Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Veřejná ekonomika
Vliv moderních informačních a komunikačních technologií na komunikaci v organizaci
The influence of modern information and communication technologies on communication within an organization
Diplomová práce
Vedoucí diplomové práce: Doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
Autor: Edita VACKOVÁ Brno, duben 2006
Jméno a příjmení autora:
Název diplomové práce: Název v angličtině:
Edita Vacková
Vliv moderních informačních a komunikačních technologií na komunikaci v organizaci The influence of modern information and communication technologies on communication within an organization
Katedra:
Veřejné ekonomie
Rok obhajoby:
2006
Vedoucí diplomové práce:
Doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
Anotace Tato práce pojednává o vlivu moderních informačních a komunikačních technologií na komunikaci v organizaci. Cílem práce je zmapovat pozitivní a negativní efekty využívání těchto technologií v konkrétní organizaci veřejného sektoru a navrhnout opatření vedoucí ke zvýšení efektivnosti využívání těchto technologií a k předcházení negativním důsledkům, které jejich využívání přináší. Práce prezentuje dostupné teoretické poznatky týkající se společenské komunikace, role komunikace a moderních informačních a komunikačních technologií v organizaci a výsledky empirického výzkumu, provedeného uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje. Na základě výsledků výzkumu jsou formulovány konkrétní doporučení pro efektivní využívání moderních informačních a komunikačních technologií. Annotation This thesis concerns the influence of modern information and communication technologies on communication within an organization. The aim is to map positive and negative effects of usage of these technologies within factual public sector’s organization and to propose to go before negative effects. This thesis presents theoretic personal communication information, information on communication status and modern information and communication technologies within an organization and results of empirical research work. The empirical research work was realized within regional authority in Hradec Králové. Factual recommendation for efficient usage of modern information and communication technologies were formulated pursuant to research results. Klíčová slova
Informační a komunikační technologie, komunikace v organizaci, veřejný sektor Keywords
Information and communication technologies, communication in organization, public sector
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem diplomovou práci Vliv moderních informačních a komunikačních technologií na komunikaci v organizaci vypracovala samostatně pod vedením Doc. PhDr. Růženy Lukášové, CSc. a uvedla v seznamu literatury všechny použité literární a odborné zdroje. V Brně dne 20. dubna 2006
_______________________ vlastnoruční podpis autora
Poděkování
Velmi děkuji Doc. PhDr. Růženě Lukášové, CSc. za obětavý přístup, cenné připomínky, odborné rady a čas věnovaný vedení této diplomové práce. Dále děkuji Mgr. Liboru Košťálovi, vedoucímu odboru kanceláře ředitele KÚ, za osobní rozhovory, poskytnuté informace a možnost provést na Krajském úřadě Královéhradeckého kraje dotazníkové šetření, které bylo nezbytné pro zpracování praktické části této diplomové práce. Dále děkuji svým nejbližším za jejich toleranci, pochopení a podporu.
OBSAH OBSAH .................................................................................................................................7 ÚVOD ...................................................................................................................................9
1 KOMUNIKAČNÍ PROCES............................................................................................ 11 1.1 POJEM KOMUNIKACE ................................................................................................... 11 1.2 KOMUNIKAČNÍ MODELY............................................................................................... 11
2 INTERPERSONÁLNÍ KOMUNIKACE ....................................................................... 15
2.1 ROVINY INTERPERSONÁLNÍ KOMUNIKACE .................................................................... 15 2.2 VERBÁLNÍ KOMUNIKACE.............................................................................................. 16 2.2.1 Mluvená forma verbální komunikace ................................................................... 17 2.2.2 Psaná forma verbální komunikace ....................................................................... 18 2.3 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE ......................................................................................... 19
3 KOMUNIKACE V ORGANIZACI................................................................................ 23 3.1 ROLE KOMUNIKACE V ORGANIZACI .............................................................................. 23 3.2 FORMY KOMUNIKACE V ORGANIZACI ........................................................................... 23 3.2.1 Formální a neformální komunikace...................................................................... 23 3.2.2 Vertikální, horizontální a diagonální komunikace ................................................ 24 3.2.3 Písemná a ústní komunikace v organizaci ............................................................ 26 3.3 KOMUNIKAČNÍ PROSTŘEDKY V ORGANIZACI ................................................................. 30 3.3.1 Osobní počítače ................................................................................................... 31 3.3.2 Internet a jeho služby ........................................................................................... 33 3.3.3 Telefony a mobilní telefony .................................................................................. 37
4 VÝZNAM ÚČINNÉ KOMUNIKACE PRO EFEKTIVNÍ............................................ 39
FUNGOVÁNÍ ORGANIZACE ......................................................................................... 39 4.1 SYSTÉM ŘÍZENÍ KVALITY VE VEŘEJNÉ SPRÁVĚ .............................................................. 39 4.2 VÝZNAM EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE PRO DOSAHOVÁNÍ KVALITY V ORGANIZACI .............. 41
5 ANALÝZA VYUŽÍVÁNÍ MODERNÍCH KOMUNIKAČNÍCH ................................. 43 PROSTŘEDKŮ UVNITŘ KRAJSKÉHO ÚŘADU.......................................................... 43 KRÁLOVÉHRADECKÉHO KRAJE............................................................................... 43
5. 1 CHARAKTERISTIKA KRAJSKÉHO ÚŘADU KRÁLOVÉHRADECKÉHO KRAJE ....................... 43 5. 2 FORMULACE ŘEŠENÉHO PROBLÉMU A CÍL VÝZKUMU .................................................... 44 5. 3 POUŽITÁ METODA ....................................................................................................... 45 5. 4 ZKOUMANÝ SOUBOR ................................................................................................... 46 5. 5 VÝZKUMNÉ VÝSLEDKY ............................................................................................... 48 5.5.1 Míra využívání vybraných komunikačních prostředků (se zaměřením na Intranet a.. e-mail).......................................................................................................................... 48 5.5.2 Účel využívání Intranetu a názory respondentů na Intranet.................................. 52 Názory respondentů na strukturu a obsah Intranetu...................................................... 52 5.5.3 Názory respondentů na pozitivní přínosy a negativní důsledky využívání ............. 57 zkoumaných komunikačních prostředků ........................................................................ 57 5. 6 VÝZKUMNÉ ZÁVĚRY ................................................................................................... 63 5. 7 NÁVRHY A DOPORUČENÍ ............................................................................................. 65 5.7.1 Návrhy týkající se Intranetu Krajského úřadu Královéhradeckého kraje .............. 65 7
5.7.2 Návrhy týkající se využívání e-mailu uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého 66 kraje ............................................................................................................................. 66
ZÁVĚR ............................................................................................................................... 69
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ............................................................................... 71 SEZNAM PŘÍLOH ............................................................................................................ 74
SEZNAM TABULEK ........................................................................................................ 82 SEZNAM GRAFŮ ............................................................................................................. 83
8
ÚVOD
Dnešní doba, doba moderních informačních a komunikačních technologií, sice nemění základní úlohu komunikace, což je sdělování a přijímání informací, ale v určité míře mění
způsob, jakým je komunikační proces realizován. Dynamický vývoj a neustálé rozšiřování moderních informačních a komunikačních technologií výrazně ovlivňuje nejenom společenskou komunikaci, ale také komunikaci uvnitř organizací. Využívání moderních
technologií ve všech organizacích, tedy i v organizacích veřejného sektoru, má na jedné straně pozitivní, na druhé straně negativní důsledky.
Mezilidská komunikace je tématem velkého množství odborné literatury psané z různých úhlů pohledu (z pohledu filozofie, sociologie, psychologie a dalších vědních oborů). Existuje i
množství publikací zabývajících se komunikací uvnitř organizace a souvislostí kvality interní komunikace s efektivností komunikace a kvalitou poskytovaných služeb. Nicméně neexistují publikace psané v českém jazyce, které by se zabývaly tím, jak moderní komunikační
technologie mění charakter komunikace mezi lidmi a uvnitř organizací a jaké to má důsledky pro management organizací.
Cílem mé práce je za prvé deskripce dostupných teoretických poznatků týkajících se moderních informačních a komunikačních technologií a jejich vlivu na komunikaci uvnitř
organizace veřejného sektoru, za druhé analýza zjištěných poznatků získaných pomocí
empirického výzkumu zaměřeného na analýzu vlivu moderních komunikačních prostředků na
komunikaci v organizaci a za třetí navržení opatření pro efektivní využívání těchto technologií, především opatření k předcházení negativním důsledkům. Metody, které při zpracování diplomové práce používám je deskripce dostupných teoretických poznatků z oblasti komunikace a moderních informačních a komunikačních technologií, řízený
rozhovor s vedoucím pracovníkem vybrané organizace veřejného sektoru, dotazníkové šetření, statistické metody zpracování výzkumných dat a v neposlední řadě analýza a syntéza zjištěných poznatků.
Diplomová práce zahrnuje pět hlavních kapitol. Čtyři jsou teoretické mapující teoretická
východiska práce a pátá kapitola prezentuje postup a výsledky provedeného empirického výzkumu. V první kapitole jsou vymezeny základní pojmy, mezi které patří komunikace,
komunikační proces, komunikační modely apod. Druhá kapitola je věnována interpersonální komunikaci. Popisuje základní specifika interpersonální komunikace, dále slovní a 9
mimoslovní komunikaci a základní formy komunikace verbální. Stěžejní třetí kapitola se soustřeďuje na komunikaci uvnitř organizace, tzn. na roli komunikace v organizaci, na formy
komunikace uvnitř organizace a v neposlední řadě na komunikační prostředky, které zaměstnanci dané organizace využívají k usnadnění své pracovní činnosti. Ve čtvrté kapitole je nastíněn význam účinné komunikace pro efektivní fungování organizace a pátá kapitola je
věnována přípravě, postupu a analýze výsledků empirického výzkumu, který byl proveden
uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje. Součástí jsou také závěry dotazníkového šetření a formulace návrhů a doporučení pro efektivní využívání moderních informačních a komunikačních technologií uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje.
10
1 KOMUNIKAČNÍ PROCES 1.1 Pojem komunikace
Pojem komunikace pochází z latinského „communicare“, což znamená někomu něco dát, sdílet něco s někým, vyměňovat si informace (Šenková, 2002). Slovo komunikace znamená spojení, přenos, sdělování, výměna informací (Slovník cizích slov, 1995).
Většina autorů shodně uvádí, že komunikace je procesem výměny informací. Každá sociální
komunikace je obousměrným procesem – dvoustranným sdělením (Křivohlavý, 1988). Mezilidská
komunikace
je
výměna
informací
mezi
jedinci
lidského
druhu
(Nový,Schroll-Machl, 2001). „Komunikace je procesem tvorby společného chápání a interpretování
myšlenek,
názorů
a
pocitů
mezi
dvěma
a
více
jednotlivci“
(Palmer,Weaver, 2000, s. 80). Obecně je komunikace nepřetržitý dvousměrný proces výměny informací mezi dvěma, či více jedinci, za účelem dorozumění.
Na komunikaci lze však nahlížet z různých úhlů pohledu, nicméně většina autorů uvádí následující základní druhy komunikace:
osobní komunikace - je vnitřní řečí myšlení každého jedince, který vede vnitřní
interpersonální komunikace – tento druh komunikace probíhá mezi dvěma jedinci,
konverzaci se sebou samým,
skupinová komunikace- rozumí se jí sdělování a sdílení informací, či hodnot uvnitř formální nebo neformální společenské skupiny.
1.2 Komunikační modely
Komunikační model znázorňuje strukturu a průběh procesu komunikace. Pomocí modelu se
sdělují jednoduchým a názorným způsobem důležité skutečnosti zkoumaného jevu, v tomto případě komunikace.
Komunikační modely, s nimiž se lze setkat v odborné literatuře, prošly postupným vývojem.
Nejstarším pojetím komunikačního modelu je pojetí lineární. Vychází z komunikace, která probíhá v technických systémech. Jedná se o jednosměrný proces od vysílače k přijímači.
Podle tohoto technického pojetí komunikace bylo i sdělování zpráv v mezilidském styku nejprve považováno za jednosměrný proces.
11
Obrázek č. 1: Lineární model komunikace Komunikátor
Příjemce
Zdroj: DeVito, 2001, s. 18
Komunikátor je ten, kdo „vysílá“ zprávu, příjemce je ten, kdo zprávu „přijímá“. Lineární model znázorňuje obrázek č. 1.
Kladem lineárního pojetí komunikace je pokus chápat komunikaci jako systém, který spojuje
komunikátora a příjemce pomocí tzv. komunikačního kanálu. Záporem je jeho jednoduchost a nepropracovanost (Křivohlavý, 1988).
Postupem času se začaly objevovat kritické připomínky k přílišnému zjednodušování sociální
komunikace (DeVito, 2001). Lineární model komunikace se stal nevyhovujícím. Byl příliš
jednoduchý a opomíjel mnoho důležitých skutečností, týkajících se komunikačního procesu, například výměnu rolí komunikátora a příjemce. Požadavek výměny rolí komunikátora a příjemce splňuje interakční pojetí komunikace. Podle interakčního pojetí se současně střídají pozice komunikátora a pozice příjemce (obrázek č. 2).
Obrázek č. 2: Interakční model komunikace Komunikátor (příjemce)
Příjemce (komunikátor)
Zdroj: DeVito, 2001, s. 18
Příjemce již nezastává pasivní roli, jako tomu bylo v předchozím modelu, ale na sdělení reaguje a přichází i s vlastní iniciativou. To je základní rozdíl mezi lineárním a interakčním pojetím komunikace.
Základem interakčního pojetí komunikace je sice výměna rolí komunikátora a příjemce, avšak tento model opomíjí možnost vysílání a přijímání komunikačních signálů v témže okamžiku
jednou osobou. Například účastník rozhovoru aktivně naslouchá svému partnerovi, je tedy v pozici příjemce, avšak během této činnosti se usmívá a přikyvuje, tím je současně komunikátorem. Tento jev zohledňuje model, který považuje komunikaci za transakční
proces. Znamená to, že každá osoba v procesu funguje současně jako komunikátor i jako příjemce (obrázek č.3).
Obrázek č. 3: Transakční model komunikace 12
Komunikátor Příjemce
Příjemce Komunikátor
Zdroj: DeVito, 2001, s. 18
V průběhu komunikačního procesu komunikátor i příjemce jednají a reagují na základě současné situace a také na základě svých dřívějších zkušeností. Způsob jak účastníci
komunikace jednají a reagují je určen jednak tím, co bylo řečeno, jednak tím, jak každý z nich interpretuje sdělení. Často dochází k tomu, že dva jedinci si význam sdělení vykládají
odlišně. Důvodem je, že každý člověk má jiné osobnostní vlastnosti, jiné zkušenosti a mnoho jiných skutečností. Účastníky komunikačního procesu taktéž ovlivňuje prostředí, v němž
spolu komunikují. Prostředí, ve kterém probíhá výměna informací mezi komunikátorem a příjemcem, je v odborné literatuře nazýváno sociálním kontextem. Obecně
uznávaný
model
komunikace
vychází
z transakčního
pojetí
komunikace.
Komunikační proces může být zkreslen šumem, dochází k němu v nějakých souvislostech a obsahuje možnosti zpětné vazby (obrázek č. 4).
Obrázek č. 4: Obecný model komunikace oblast zkušeností sdělení/kanály
Komunikátor
zpětná vazba šum
Příjemce
Příjemce
Komunikátor
zpětná vazba sdělení/kanály oblast zkušeností
kontext
Zdroj: DeVito, 2001, s. 20
Obecný model komunikace zahrnuje všechny základní prvky komunikace. Jsou jimi komunikátor, příjemce, sdělení, komunikační kanál, zpětná vazba, případně šum. 13
Komunikátor je původcem zprávy. Komunikátorem je buď jedinec, nebo skupina jedinců.
Komunikátor zakóduje zprávu, to znamená přenese ji do určité srozumitelné řady všeobecně uznávaných symbolů, např. jazyka.
Výsledkem zakódování je sdělení. Sdělení může být verbální a neverbální. Verbální sdělení
znamená, že komunikátor vyjadřuje své myšlenky a záměry slovy, řečí. Neverbální sdělení je
vyjadřování komunikátora pomocí gest, mimiky apod.
Komunikační kanál, neboli médium, je způsob, pomocí kterého se sdělení dostává od komunikátora k příjemci. U verbální komunikace jsou komunikačním kanálem mluvidla člověka, u neverbální komunikace člověk využívá jiné části těla (pohyby rukou, výrazy
v obličeji, kývání hlavou atd.). Komunikačními kanály jsou i jiné komunikační prostředky např. telefon, elektronická pošta, televize, internet a podobně.
Příjemce je ten, komu je sdělení určeno. Příjemce je, stejně jako komunikátor, buď jedinec,
nebo skupina jedinců. Příjemce dekóduje a interpretuje sdělení. Komunikace je účinná tehdy, když příjemce chápe smysl sdělení stejně jako komunikátor.
Zpětná vazba je vyjádřením příjemce k předmětu hovoru, který probíhá mezi ním a
komunikátorem. Zpětná vazba má v komunikačním procesu důležitou funkci, protože vypovídá o tom, jak je sdělení přijato a chápáno. Je pro komunikátora pojistkou, že jeho sdělení je pochopeno a realizováno správně.
Šum znamená externí nebo interní narušení toku komunikace, které blokuje nebo porušuje
sdělení nebo jeho porozumění. Šum, jako rušivý faktor, vzniká buď na základě externích nebo interních vlivů. Externím šumem je například hluk z ulice, zvonící telefon, blikající zářivka,
vysoká teplota v místnosti a jiné. Za interní šumy lze považovat vnitřní osobní pocity, jako je hlad, únava, bolest hlavy, nemoc a podobně.
14
2 INTERPERSONÁLNÍ KOMUNIKACE Interpersonální komunikace je komunikace mezi dvěma osobami. Pokud se setkají dva jedinci, vždy dochází ke vzájemné komunikaci. Dokonce i v případě, kdy jeden druhému nic neřekne. Sděluje mu právě to, že mu nechce nic oznámit.
Komunikace mezi dvěma jedinci je jednak to, co si navzájem sdělují, jednak jakým
způsobem si to sdělují. Na základě toho, co si jedinci navzájem sdělují lze rozlišit věcnou a
vztahovou rovinu interpersonální komunikace. Způsob, jakým spolu jedinci komunikují
vymezuje dva základní druhy interpersonální komunikace:
verbální komunikaci – jedinci spolu komunikují slovy, tzn. verbálně a
neverbální komunikaci – jedinci komunikují beze slov, tzn. neverbálně.
2.1 Roviny interpersonální komunikace
Věcná rovina interpersonální komunikace zahrnuje věcný obsah sdělení. Pokud se setkají
dva jedinci, každý z nich disponuje odlišným souborem znalostí. To znamená, že se každý
z nich setkal s odlišným množstvím různorodých sdělení odlišného rozsahu. Věcná rovina zahrnuje pouze obsah sdělení, tzn. pouze základní informaci, kterou si partneři komunikace navzájem sdělují pomocí slov a vět.
Jedinci si však nesdělují pouze informace, ale sdělují si mnoho jiných skutečností. Sdělují si například:
jak chápat to, co si říkají, své pocity,
své postoje k věci, o které hovoří,
své postoje k partnerovi v komunikaci, sebepojetí, tzn. za koho se považují,
tzv. „tebe-pojetí“, tzn. za koho považují partnera, jaké jsou jejich vzájemné vztahy,
pravidla vzájemného styku, tzv. „pravidla hry“, žádosti, tzn. co si přejí (Křivohlavý, 1988).
Výše zmíněné skutečnosti tvoří tzv. vztahovou rovinu interpersonální komunikace.
Jednotlivá sdělení jsou zpravidla zasazena do zcela určitého dějového a významového rámce.
Tím nabývají konkrétního smyslu. Takový rámec má v komunikačním procesu důležitou funkci, protože jeho pochopení umožňuje posluchači porozumět sdělované zprávě. 15
Účastníci komunikačního procesu si nesdělují pouze nové zprávy, ale také své pocity. To, jak se momentálně cítí, taktéž ovlivňuje průběh komunikace.
Kromě nových informací a svých pocitů si partneři komunikace sdělují i postoje k věci, o níž
hovoří. Pojem postoj je definován jako sklon ustáleným způsobem reagovat na předměty, osoby, situace i na sebe sama (Hartl, Hartlová, 2000, s. 442). Komunikátor se při sdělování
zprávy vždy nějakým způsobem chová. Jeho chování naznačuje kromě jiného, jaký je jeho postoj ke sdělované informaci.
Svým chováním nesděluje komunikátor pouze postoj k sdělované zprávě, ale také i postoj k osobě, se kterou komunikuje. Mimikou, gesty, tónem hlasu, či pohledem sděluje příjemci
svou úctu nebo naopak neúctu k němu.
V komunikačním procesu hraje určitou roli i tzv. sebepojetí a „tebe-pojetí“. Sebepojetí
znamená, za koho se jedinec sám považuje. „Tebe-pojetí“ na druhou stranu znamená, za koho jedinec považuje svého partnera v komunikaci. V průběhu komunikace jedinec sděluje druhému jedinci sebepojetí, ale také „tebe-pojetí“. Očekává potvrzení sděleného sebepojetí.
Komunikátor a příjemce si komunikací mimo jiné sdělují, v jakém jsou vzájemném vztahu.
Naznačují si, jak blízcí si byli v minulosti, případně jak blízcí jsou si v současné době. To tvoří základ budoucích vzájemných vztahů mezi nimi.
Tzv. „pravidla hry“ jsou snahou jedinců o to, aby jejich vzájemná komunikace neprobíhala
zcela chaoticky a neorganizovaně. Těmito pravidly jedinci vnášejí do komunikace určitý řád.
Příkladem je pravidlo, které stanoví předání slova v rozhovoru. Jeden účastník rozhovoru mlčí, dokud druhý mluví a naopak. Prosazování takových pravidel je však obtížné.
Lidé sdělují také svá přání, potřeby, prosby a žádosti. Takové sdělení má slovní, ale také mimoslovní podobu.
Jedinci si při vzájemné komunikaci sdělují mnohem více, než jen fakta a nové informace. Jedná se o celou výše popsanou škálu skutečností, kterou je třeba v průběhu komunikačního procesu brát v úvahu.
2.2 Verbální komunikace
Verbální komunikace je sdělování prostřednictvím mluveného projevu. Pojem mluvení je
synonymem pro vyjadřování myšlenek artikulovanou řečí nebo dorozumívání se nějakým jazykem (Filipec a kol., 2005, s. 183). Řeč je schopnost určitého společenství dorozumívat se navzájem určitým jazykem (Křivohlavý, 1988). Různé stránky řeči studuje mnoho vědních oborů. Studiem řeči se zabývá např. lingvistika, gramatika, paralingvistika, syntax, filologie, 16
sémiotika, rétorika, sémantika, etymologie, fonetika a fonologie, komunikace (Křivohlavý, 1988).
ale také sociální
Charakter řeči, to znamená čím řeč je a jak funguje, lze hodnotit z následujících hledisek:
řeč je denotační i konotační (denotace – objektivní význam daného slova, který mu
připisují lidé, hovořící společným jazykem; konotace – subjektivní, emocionální význam daného slova, který mu připisuje konkrétní osoba),
řeč obsahuje různou míru abstrakce,
řeč obsahuje různou míru přímočarosti, tzn. že některé informace mohou být sděleny
řídí se určitými pravidly a
přímo, některé nepřímo (oklikou, náznakem),
její významy je lépe hledat v chování a jednání lidí, nejenom ve věcném obsahu sdělení (DeVito, 2001).
Verbální komunikace se mimo jiné člení na mluvenou (ústní komunikace) a psanou (písemná komunikace). Ústní a písemná komunikace má svá specifika a její využívání své kladné, ale i záporné stránky.
2.2.1 Mluvená forma verbální komunikace U mluvené formy verbální komunikace se rozlišuje obsahová a formální rovina (Křivohlavý,
1988). Obsahová rovina znamená věcný obsah sdělení, tzn. co je sdělováno. Formální rovina doplňuje obsah řeči tzv. svrchními tóny řeči, tzn. komunikátor určitá slova zdůrazňuje,
či zeslabuje, zpochybňuje, vyjadřuje svůj postoj, sympatii, zlobu, ale jde také o nevědomé
prvky, chyby v řeči atd. Uvedené projevy jsou v odborné literatuře označovány jako projevy paralingvistické. Jedná se například o rychlost řeči, nespisovné zvuky, délka přestávek během řeči, chyby v řeči, přeřeknutí a podobně.
V určitých situacích je vhodné využít ústní komunikaci, např. pro rychlé získání potřebných
informací lze využít rozhovoru, konzultace, osobní žádosti apod. Některé situace naopak nelze řešit ústní formou dostatečně účinně. Mluvená komunikace má tedy nejenom pozitivní, ale také negativní dopady. Za výhody ústní komunikace lze považovat:
možnost reakce na sdělení v průběhu komunikace, bezprostřední zpětnou vazbu,
osobní kontakt (možnost sledování i mimoslovních projevů), možnost okamžité výměny informací, názorů a postojů, vhodný a účinný nástroj k přesvědčování,
možnost komunikace nejenom mezi dvěma, ale i více účastníky komunikačního procesu. 17
Naopak mezi nevýhody ústní komunikace například patří:
nemožnost dlouhodobého uchování sdělení a jeho pozdější přezkoumání, často vyvolává následnou diskusi o tom, co a jak bylo řečeno a co nikoli
v některých případech náročnost na čas i přípravu (porady, jednání, proslovy atd.)
(Palmer, Weaver, 2000).
2.2.2 Psaná forma verbální komunikace Hlavním vyjadřovacím prostředkem psané řeči je písmo. Existují situace, kdy je mnohem
výhodnější využít písemnou komunikaci, než-li komunikací ústní. Příkladem je uzavření jakékoliv smlouvy např. v bance, v pojišťovně, ale také pracovní smlouvy, zhotovení např.
živnostenského listu příslušným živnostenským úřadem, potvrzení o navýšení vdovského a sirotčího důchodu vystaveném Státní správou sociálního zabezpečení, stavební povolení vydané příslušným úřadem, zápisy z porad městských zastupitelstev, různé druhy žádostí a stížností občanů a mnoho dalších písemných dokumentů.
Psaná komunikace má, stejně jako komunikace ústní svoje výhody a nevýhody. Při porovnání s mluvenou komunikací jsou výhody písemné komunikace následující:
příjemce může číst sdělení, kdy si sám určí,
odesilatel může poskytnout rozsáhlé i velmi složité informace,
v případě nepříjemných sdělení vyvolává obvykle menší emoce než při ústní komunikaci, příjemce má více času na promyšlení nejvhodnější reakce (Palmer, Weaver, 2000),
v některých situacích je psaná forma úspornější z hlediska času než forma mluvená
dostatek času také umožňuje přesnější vyjadřování a možnost větší kontroly písemného
(např. věstníky, stanovy, oběžníky, příručky….),
textu než mluveného projevu,
u psané formy lze zpravidla přesně označit chyby a nedostatky a napravit je,
psaná forma verbální komunikace umožňuje dlouhodobé uchování i opakované čtení, mluvená forma nikoli.
Za nevýhody písemné komunikace lze považovat například:
je poměrně obtížné změnit již odeslané sdělení(Palmer, Weaver, 2000), psaná forma je časově náročnější,
zpravidla je více formální než ústní komunikace,
chybí okamžitá zpětná vazba a bezprostřední osobní kontakt,
písemná komunikace neumožňuje okamžitou výměnu informací. 18
V současné době, v době masového používání informačních a komunikačních technologií,
nejčastěji dochází k výměně informací v písemné podobě elektronickou cestou. Elektronickou komunikací se rozumí komunikace pomocí internetu, elektronických sítí,
modemu, faxu, telekonferencí apod. Elektronická komunikace má také svoje klady a zápory. Mezi výhody se zahrnuje:
rychlý přenos,
přenos velkého množství informací při minimálních nárocích na kapacitu
celkem nízké provozní náklady
(Bělohlávek, 1996).
Za nevýhody elektronické komunikace lze považovat:
velký rozsah přenášených dat často klade požadavky na čas lidí, kteří je následně
vysoká cena používaných prostředků
zpracovávají,
v mnoha případech vysoké náklady na provoz,
faxové zprávy nejsou právním dokladem (Bělohlávek, 1996).
Pro doplnění mluvené i psané formy komunikace lze využít mnoho vizuálních prostředků. Mezi vizuální prostředky patří grafy, fotografie, tabulky, videozáznamy, ilustrace, diagramy, modely a podobně.
Vizuální prostředky zjednodušují psané i mluvené slovo, ilustrují výklad, simulují situace,
vizuálně konkretizují a upřesňují předávané informace. Pokud jsou však použity bez
mluveného, či psaného slova, jejich interpretace je obtížná. Nevýhodou je nákladnost rozšiřování vizuálních materiálů a časová i finanční náročnost. Nevýhodou je i to, že vizuální
komunikace často vyžaduje další dovednosti v porozumění a interpretaci partnerů komunikace.
2.3 Neverbální komunikace
Neverbální komunikace je jiný než slovní (verbální) způsob sdělování. V anglosaské literatuře je uváděn pojem „řeč těla“, jehož užívání postupně proniká i do literatury evropské. „Řeč těla“ znamená v anglosaské literatuře pouze neverbální projevy, do kterých se nezahrnují projevy paralingvistické. Kdežto v naší literatuře se paralingvistické projevy do mimoslovní
komunikace zahrnují. Proto je z odborného hlediska používání pojmu „řeč těla“ poněkud problematické.
19
Neverbální komunikace je komunikování pomocí:
výrazu obličeje (mimika),
přiblížení a oddálení (proxemika), doteku (haptika),
postoje a držení těla (posturologie), pohybů (kinezika), gest (gestika),
pohledů, tónů řeči a podobně (Křivohlavý, 1988).
K výše uvedeným formám neverbální komunikace obvykle nedochází odděleně, nýbrž
současně, často ještě v kombinaci se slovním sdělením. Mimika
Mimika znamená sdělování výrazem obličeje, pohyby obličejových svalů. Mimika vyjadřuje
jednak momentální psychický stav, jednak pro daného jedince charakteristický stálý emoční
výraz. Mimikou účastníci komunikačního procesu sdělují:
emoce (např. jistotu, radost, strach, překvapení, štěstí, smutek, vztek, spokojenost atd.), kulturně předávaná gesta (např. zdvořilostní úsměv) a
tzv. instrumentální pohyby (např. výrazy obličeje při kýchání, zívnutí apod.).
Proxemika
Proxemika je druh mimoslovního sdělování pomocí přiblížení a oddálení. Na základě mnohých antropologických studií, zabývajících se proxemickým chováním jedinců, byl
definován pojem osobní zóna člověka (Křivohlavý, 1988). Je to myšlený ohraničený prostor okolo člověka, do kterého nemají ostatní jedinci přístup, či je jejich přístup omezen. Osobní
zóna je tvořena čtyřmi druhy různých sfér. Myšlený prostor kolem člověka je členěn do několika sfér o různém poloměru. Základní čtyři sféry jsou následující:
intimní sféra, osobní sféra,
sociální sféra a
veřejná sféra (Křivohlavý, 1988).
Haptika
Proxemika, jak je výše řečeno, je mimoslovní sdělování oddálením, či přiblížením se druhé
osobě. Krajním případem přiblížení je bezprostřední dotek. Jedná se o další způsob 20
neverbálního sdělování. V mezilidské komunikaci je nejběžnějším způsobem dotykového sdělování podání ruky. Posturologie
Posturologie je řečí fyzických postojů, držení těla a polohových konfigurací. Posturologie studuje jak vzájemnou polohu dvou lidí v interakci, tak i vzájemnou polohu lidí ve skupině.
Poloha, kterou člověk v mezilidské komunikaci zaujímá, vyjadřuje jeho postoj k dění v jeho
okolí. Vzájemná poloha osob v bezprostředním osobním styku má důležitou funkci, protože ukazuje, o jaký druh vzájemného působení jde, jaká je atmosféra daného setkání, jak se vzájemný styk aktérů komunikace vyvíjí, jakým směrem se bude setkání dále vyvíjet apod. Kinezika
Kinezika je druh neverbální komunikace, zabývající se pohyby těla a jeho částí. Studuje
jednak jednotlivé pohybové projevy jedince v komunikačním procesu, jednak vzájemný
soulad těchto pohybů. Kinezika nestuduje pouze dílčí pohybové aktivity jednotlivců, ale také pohyby jedinců při vzájemné interakci. Pokud spolu dva lidé komunikují, lze sledovat
jejich harmonii či disharmonii, koordinaci či diskoordinaci, soulad či nesoulad jejich pohybů (Křivohlavý, 1988). Gestika
Gestika znamená sdělování prostřednictvím gest. „Gesty se rozumějí pohyby, které mají
výrazný
sdělovací
účel,
které
doprovázejí
slovní
projevy
nebo
je
zastupují“
(Křivohlavý, 1988, s. 71). Gesta jsou záměrné i nezáměrné pohyby jakékoli části těla, ale
většina gest jsou pohyby rukou, respektive paží. Komunikátor i příjemce používají gesta během komunikace buď vědomě, nebo nevědomě. Sdělování pohledy
Sdělování pomocí pohledů je klíčovou součástí mimoslovní komunikace. Při vzájemném
setkání spolu partneři komunikace nehovoří pouze slovy, ale také pohledy. Řeč očí je doprovodným prostředkem řeči slov. Během hovoru spolu komunikátor a příjemce navazují tzv. oční kontakt.
Největší vypovídací schopnost mají z hlediska mimických projevů právě oči. Prostřednictvím
očí si lidé sdělují, jak se cítí, jaký vztah k sobě mají, jak prožívají vzájemné setkání, jaké jsou jejich postoje k projednávané problematice apod. 21
Kromě výše popsaných druhů neverbální komunikace existuje mnoho dalších mimoslovních způsobů sdělování. Patří mezi ně např. sdělování svrchními tóny řeči, tzv. paralingvistické
projevy, zahrnující hlasitost, rychlost, plynulost, intonaci řeči aj. Lze mezi ně zařadit také sdělování úpravou zevnějšku, tzn. co je možno vyčíst ze způsobu oblečení, účesu, u žen ze způsobu nalíčení apod. (Křivohlavý, 1988).
22
3 KOMUNIKACE V ORGANIZACI „Organizace je společnost lidí vzájemně zaangažovaných v systematicky cíleném úsilí
produkovat zboží anebo služby (Pitra, 1992). Organizace je obecně účelné sdružení osob, účelné uspořádání, správa, či způsob uspořádání (Slovník cizích slov, 1995).
3.1 Role komunikace v organizaci
Na komunikaci v organizaci lze nahlížet za prvé jako na komunikaci probíhající uvnitř
organizace, za druhé jako na komunikaci probíhající vně organizace. Jedná se o tedy o to, mezi jakými zdroji a příjemci se komunikace odehrává.
Vnitřní (interní) komunikace má důležitou funkci pro fungování každé organizace, protože vzájemně „propojuje“ jednotlivé činnosti na různých stupních řízení. Základním
předpokladem vnitřní komunikace v organizaci je přesně daná organizační struktura, v rámci které ke komunikaci dochází.
Účastníky komunikačního procesu jsou jednotlivci. Jednotlivci v organizaci jsou však vždy
součástí nějaké organizační jednotky, ať se jedná o oddělení, útvar, či odbor. Komunikace
uvnitř organizace probíhá mezi spolupracovníky, vedoucími a podřízenými pracovníky, mezi
jednotlivými odděleními apod. Interní komunikace ovlivňuje fungování organizace jako celku.
Kromě vnitřní komunikace existuje i komunikace vnější. Vnější komunikace „propojuje“ organizaci s jejím okolím. Organizace komunikují s jinými organizacemi, se svými externími spolupracovníky, se svými zákazníky (občany), úřady, vládou, médii, společností apod.
3.2 Formy komunikace v organizaci
Kromě výše zmíněného členění komunikace na vnitřní a vnější komunikaci lze dále členit
komunikaci v organizaci podle dalších kritérií. Komunikaci v organizaci lze rozlišit podle formálnosti, směru komunikace, či způsobu předávání informací.
3.2.1 Formální a neformální komunikace V rámci organizační struktury vznikají mezi účastníky komunikačního procesu (jednotlivci, skupinami jednotlivců atd.) jednak formální vztahy, jednak vztahy neformální.
Formální vztah je např. vztah nadřízeného a podřízeného, spolupracovníků v rámci stejného
oddělení, vedoucích pracovníků různých odborů apod.
23
Neformální vztahy vznikají na pracovištích na základě sociální interakce jednotlivých pracovníků, či skupin pracovníků v rámci oddělení apod. Za neformální vztah lze považovat například vztah dvou pracovníků z různých odborů, oddělení , úseků.
V souvislosti s formálním, či neformálním charakterem vztahu lze rozlišit formální a neformální komunikační kanály v organizaci. Formální komunikační kanály jsou zpravidla
dány organizační strukturou, organizačními a řídícími vazbami v organizaci. Jedná se o oficiální komunikační kanály, kterými se předávají informace vertikálním, či horizontálním
směrem. Neformální (neoficiální) komunikační kanály jsou komunikační sítě vytvořené prostřednictvím vzájemných osobních kontaktů pracovníků z různých útvarů, ale i v rámci
stejného útvaru zpravidla na různých organizačních stupních. Na základě těchto osobních kontaktů dochází k výměně informací neformální cestou. Takové informace jsou ovšem neúplné, nevěrohodné a zkreslené, protože často nevycházejí z faktů, ale pouze z domněnek
pracovníků, jsou šířeny bez vědomí vedení organizace apod. Přestože neformální komunikace
přináší výše zmíněná negativa, plní v organizaci důležitou funkci, protože přispívá k sounáležitosti pracovního kolektivu, identifikaci pracovníků s organizací atd.
3.2.2 Vertikální, horizontální a diagonální komunikace V rámci organizační struktury existují tři různé směry komunikace v organizaci. Za prvé se
jedná o směr vertikální. Jedná se o komunikaci shora dolů a zdola nahoru, tedy na různých organizačních stupních. Druhý směr je směr horizontální. Jde o komunikaci na stejných
organizačních stupních, tedy komunikace mezi jednotlivými odděleními, útvary atd. Diagonální směr komunikace je posledním, třetím směrem komunikace v organizaci. Diagonální směr komunikace znamená, že komunikace neprobíhá ani svisle, ani vodorovně, ale probíhá napříč organizační strukturou.
Nejvíce preferovaný směr komunikace uvnitř dané organizace záleží na typu její organizační
struktury, která může být více či méně hierarchická, může být maticová apod. Určité typy
organizačních struktur poté podněcují určité směry komunikace. Směry komunikace v organizaci znázorňuje následující schéma (obrázek č. 6).
24
Obrázek č. 6: Směry komunikace v organizaci Ředitel odbor I
odbor II
odbor III
odbor IV
oddělení 1
oddělení 2
oddělení 3
odbor V
odbor VI
úsek A úsek B horizontální komunikace
úsek C
vertikální komunikace
úsek D
diagonální komunikace
Zdroj: autorka
Vertikální komunikace může mít dva směry, sestupný a vzestupný směr. Sestupný směr znamená komunikaci od jedinců na vyšších stupních organizační struktury k jedincům na
nižších stupních. Například, jak znázorňuje obrázek č. 6, komunikace mezi ředitelem
organizace a vedoucím odboru VI, kde ředitel je komunikátor a vedoucí odboru VI je příjemce sdělení. Obecně tímto směrem komunikace probíhá při řídících činnostech
v organizaci, např. při delegování pravomoci, udělování příkazů, instrukcí, doporučení atd. Vzestupná směr vertikální komunikace znamená, že sdělení, informace, návrhy jsou
předávány od výkonných členů organizace (např. pracovníků jednotlivých úseků) přes řídící pracovníky (např. vedoucí oddělení) až k vedení organizace (např. řediteli). Vzestupný směr
komunikace umožňuje vedoucím pracovníkům získávání informací, názorů a zpětné vazby od podřízených pracovníků. Předávání informací zdola nahoru má určité klady, přispívající ke zlepšení procesu řízení:
zjištění a uspokojování základních potřeb výkonných pracovníků, podněcování pracovníků k aktivnější spolupráci, předcházení konfliktů a problémů na pracovišti.
Horizontální komunikace je komunikace na shodných stupních řízení. Obrázek č. 6
znázorňuje horizontální komunikaci modrým značením. Jde o komunikaci mezi jednotlivými odbory, mezi jednotlivými odděleními, případně úseky. Horizontální komunikace plní
důležitou funkci především v organizaci, ve které na sebe činnosti jednotlivých oddělení zcela
navazují. Pokud je tento druh komunikace podceněn, či nedostatečně využíván, může dojít 25
k narušení chodu organizace. Na druhou stranu horizontální komunikace vhodně snižuje některé nedostatky komunikace vertikální, zejména nedostatečnou flexibilitu přenosu
informací. Konkrétním příkladem horizontální komunikace jsou pohovory, porady, konference atd.
Diagonální komunikace je účelná především tehdy, když vertikální, či horizontální
komunikace je časově příliš náročným procesem. V určitých situacích je účinnější zvolit
diagonální směr komunikace, než-li komunikaci zdola nahoru a poté horizontální. Příklad
diagonální komunikace je na obrázku č. 6 znázorněn tmavě červeným značením, konkrétně se jedná o komunikaci mezi úsekem B a vedoucím odboru V. 3.2.3 Písemná a ústní komunikace v organizaci Ústní komunikace v organizaci
Ústní komunikace je jedním ze způsobů dorozumívání se v organizaci. Mezi největší výhody
mluvené komunikace patří kromě jiného okamžitá výměna informací, bezprostřední osobní kontakt a okamžitá zpětná vazba.
Nejrozšířenějšími formami ústní komunikace v organizaci jsou porady, jednání, či rozhovory (případně pohovory).
Porady jsou formou organizované komunikace. To znamená, že každá porada (nejedná-li se o
okamžitou poradu, např. při mimořádné, či krizové situaci) je plánovaná, má stanoveno přesné datum konání, čas konání a místo konání.
Porady jsou interním komunikačním prostředkem organizací, ale zpravidla se nekonají každý den. Důvody pro konání porady jsou například následující:
pokud je nutné upřesnit, doplnit, či zdokonalit podklady pro následná rozhodnutí, pokud je potřeba tvořivost, či inovativní přístup k řešení zadaného úkolu,
pokud je řešený úkol složitý nebo rozhodnutí vyžaduje široký okruh znalostí,
projednání, diskuse a řešení problému, který přináší určitá rizika,
spolurozhodování, zainteresovanost a participace podřízených pracovníků,
pokud je za rozhodnutí odpovědná pracovní skupina jako celek (např. projektový tým), pokud je nutné, aby předložený návrh přijali všichni členové týmu
(Střížová, 2001).
Porady jsou buď pravidelné, anebo nepravidelné. Porady mohou mít operativní charakter, nebo charakter strategický.
Obsahem operativní porady je rychlé předávání
informací, přijímání rozhodnutí
k okamžitému napravení vzniklých problémů, zadávání operativních (krátkodobých) úkolů 26
atd. Praktickým příkladem operativní porady je každodenní patnáctiminutové operativní setkání vedoucích pracovníků. Na poradách, které mají spíše strategický význam, řeší
pracovníci problémy a úkoly dlouhodobého charakteru. Taková porada je např. porada všech pracovníků projektového nebo jiného týmu.
Z průběhu porad, ať již operativních, porad strategického významu, pravidelných, či
nepravidelných, se pořizují tzv. zápisy z porad. Obsahují základní informace jako jsou místo a čas konání porady, počet zúčastněných, jednotlivé body porady, zadání úkolů (tzn. odpovědná osoba a datum, dokdy má být úkol splněn).
Jednání je další formou ústní komunikace v organizaci. Je to specifická forma ústní
komunikace např. mezi vedoucími pracovníky a podřízenými, mezi spolupracovníky v rámci
jedné nebo více organizací. Jednání je využíváno tehdy, pokud výsledkem procesu komunikace má být nabízení nebo naopak získání určité služby, spolupráce apod.
Jednání se vždy týká konkrétní problematiky. Průběh a výsledek, tedy úspěšnost jednání závisí na připravenosti, zkušenostech a zejména umění komunikovat jednotlivých účastníků jednání (Střížová, 2001).
Dále je nutné znát přesně stanovený účel a cíl jednání. Účel jednání je dobré znát před jeho konáním, aby se všichni účastníci jednání mohli odpovídajícím způsobem připravit. Cíl jednání lze oznámit, či stanovit těsně před zahájením jednání. Konkrétním účelem jednání
může být např. příprava společných projektů, uplatnění spolurozhodování spolupracovníků a
podobně. Za konkrétní cíl jednání lze považovat např. výstavbu nové sportovní hale ve městě, zkvalitnění svozu komunálního odpadu v obci, ochrana městských památek atd.
Rozhovory, respektive pohovory jsou další formou ústní komunikace, který se v organizaci
uplatňuje. Rozhovor vedený v organizaci je formální a připravená forma komunikace, která má specifický účel a jasně vymezený cíl. Účelem rozhovoru je rozvíjení vzájemných vztahů
mezi zúčastněnými stranami. Mezi základní cíle rozhovoru patří zejména poskytování a získávání informací, či ovlivňování chování jedné ze zúčastněných stran.
Obvykle tedy vedou rozhovor dvě osoby, z nichž jedna nese odpovědnost za dosažení
vytyčeného cíle, např. pohovor vedoucího pracovníka s uchazečem o zaměstnání. Vedoucí
pracovník je tzv. tazatelem, jehož úkolem je účelově usměrňovat průběh rozhovoru. Odborná literatura uvádí dva základní druhy rozhovorů:
formální – je plánovaný a má specifické cíle, příkladem je výše zmíněný přijímací
pohovor s uchazeči o zaměstnání, dále hodnocení výkonnosti zaměstnanců, disciplinární 27
řízení apod.
neformální – nejedná se o plánované, ani jakkoli připravované rozhovory. Vyskytují se mnohem častěji než rozhovory formální. Příkladem jsou neplánované rozhovory
spolupracovníků v organizaci (požádání o radu, vysvětlování postupu…) a podobně (Palmer, Weaver, 2000).
Kromě již zmíněného přijímacího, hodnotícího a disciplinárního rozhovoru dále existuje rozhovor orientační, výcvikové, rozhovor konaný při odchodu do důchodu (účelem je
poskytnout relevantní informace), rozhovor konaný při odchodu z organizace (účelem je
informace získat), řešící stížnosti (účelem je jak poskytnout, tak získat informace, také ovlivnit zúčastněnou stranu) atd. (Střížová, 2001).
Porady, jednání a rozhovory nejsou jedinými formami ústní komunikace v organizaci, ale patří nepochybně mezi formy nejrozšířenější. Mezi další formy ústní komunikace v organizaci
patří například projevy, prezentace, diskuze, přednášky, či ústně sdělované zprávy nebo oznámení.
Písemná komunikace v organizaci
Dalším způsobem komunikace v organizaci je komunikace písemná. Pokud je třeba
poskytnout rozsáhlý text, či velmi složité informace je vhodnější použít některý typ písemné
komunikace, než-li zdlouhavé ústní jednání nebo poradu. Písemný text lze lépe kontrolovat, uchovávat a následně se k němu vracet v případě potřeby.
V organizaci jsou využívány především následující tři formy písemné komunikace. Jsou to krátké písemné zprávy (memoranda), různé druhy dopisů a písemné zprávy.
Dopisy jsou základním typem písemné komunikace v organizaci. Správně napsaný dopis
obsahuje úplné, srozumitelné, přesně formulované a tematicky uspořádané informace.
Dopisy lze členit např. na dopisy oficiální a neoficiální. Oficiální dopisy mají závaznou strukturu, měly by být přesně a věcně formulovány a jsou psány spisovným jazykem. Takové dopisy jsou v každé organizaci oficiálními dokumenty, které se pečlivě evidují. Příkladem oficiálního dopisu je poptávka, nabídka, žádost, urgence, výpověď a podobně.
Neoficiální dopisy se nevyskytují pouze ve společenském styku (např. písemnosti adresované
známým, přátelům, příbuzným….), ale také v písemném styku uvnitř nebo vně organizace (např. vzájemná korespondence vedoucích pracovníků různých oddělení, či úřadů, kteří již déle udržují mimopracovní styky).
28
Dále existují dopisy osobní a obchodní. Osobní dopisy píší vedoucí pracovníci v rámci
společenského styku. Tato korespondence je běžná při mimořádných příležitostech. Příkladem je blahopřání, novoroční přání, poděkování, pozvání atd. Jedná se tedy o oficiální dopisy
s neformálními prvky (např. citové zabarvení slov, osobní zaujetí odesilatele apod.). Obchodní dopisy jsou formou písemné komunikace, pomocí kterého spolu (mimo jiných
druhů komunikace) různé organizace při vzájemném styku. Obchodní dopisy jsou oficiální písemnosti, které by měly splňovat určité formální náležitosti. Patří mezi např. závazná
struktura dopisu, ustálená forma oslovení a výběru slovních spojení, formulář dopisního papíru s předtištěným záhlavím apod. Dalším
typem
písemné
komunikace
v organizaci
je
krátká
písemná
zpráva
(memorandum). Jsou to jednoduché a stručné zprávy, které se používají v interní komunikaci
(Palmer, Weaver, 2000).
Memoranda jsou interním typem komunikace pouze mezi zaměstnanci jedné organizace. Jsou to oficiální dokumenty, které mají neměnný formát používaný v rámci celé organizace.
Adresátem může být jedinec (např. vedoucí personálního oddělení) nebo skupina jedinců
(např. všichni zaměstnanci dopravního oddělení). Předmětem memoranda je zpravidla pouze jedna záležitost. Příklad memoranda je uveden na obrázku č. 7.
Obrázek č. 7: Příklad memoranda Memorandum
Určeno: Od koho: Datum: Věc:
Všem vedoucím oddělení David Štěpánek 1. 12. 2006 Kancelářské potřeby
Děkuji Příloha:
Objednávkové formuláře
Od 7. prosince 2006 bude zaveden nový systém poskytování kancelářských potřeb. Veškeré požadavky vašich pracovníků musí být předávány vedoucímu skladu panu Novákovi na novém formuláři a parafovány vedoucím oddělení. Objednané zboží bude dodáno následující den po obdržení objednávky. Případné dotazy ohledně zásobování kancelářskými potřebami adresujte panu Novákovi.
Zdroj: Palmer, Weaver, 2000, s. 113
29
Písemné zprávy jsou dalším typem písemné komunikace často využívaným v organizaci.
Obsahem zpráv jsou např. analýzy dosažených výsledků nově zavedených strategií, popisy
výsledků výzkumných nebo vývojových prací, analýzy předpokládaných výsledků prognóz, různých koncepcí a plánů, které se týkají např. zdokonalení pracovního procesu, měření
kvality služeb úřadu a podobně. Takové zprávy vypracovávají vedoucí pracovníci samostatně nebo ve skupinách, v týmech. Jejich zpracování vyžaduje určité analytické schopnosti a
dovednosti, mezi které patří dostatečné shromáždění použitelných informací a dat, schopnost
získaná data analyzovat, schopnost používat (jako doplnění psaného textu) a interpretovat grafy, tabulky, diagramy, schopnost navrhnout zlepšující doporučení atd. Písemné zprávy tohoto charakteru mají často následující strukturu:
titulní strana, obsah, úvod,
shrnutí (tzn. čeho se práce týká, jaké byly předpoklady, jaké jsou závěry atd.), shromáždění potřebných dat a jejich následná analýza, závěry z analýzy,
navrhovaná doporučení a
seznam příloh (Palmer, Weaver, 2000).
Kromě výše popsaných typů písemné komunikace lze v organizaci dále využívat různé přehledy, statistiky, ročenky, pokyny a normy, věstníky, příručky, hlášení, katalogy, výroční zprávy a mnoho dalších.
3.3 Komunikační prostředky v organizaci
V současné době již každá organizace využívá při dosahování svých stanovených cílů informační a komunikační technologie. Pojmy „informační a komunikační“ jsou v současnosti dost frekventované, nicméně přesné vymezení, či jednoznačnou definici lze těžko nalézt. Oba pojmy se obsahově překrývají, přesto se však nejedná o synonyma. Mezi
slovy „informační“ a „komunikační“ je nepatrná nuance, jejíž existenci lze částečně vypozorovat při bližším obsahovém zkoumání obou pojmů.
Informační technologie jsou takové technologie, které slouží pro přenos, prezentaci, publikování a šíření informací. Do této skupiny patří například televize, satelit, rádio, noviny i
časopisy v tištěné i on-line verzi, osobní počítače a s tím související internet apod. Jsou to všechny prostředky, jejichž základním úkolem je poskytování informací.
Pojem komunikační znamená dopravní, přepravní, dorozumívací, sloužící ke spojení (Slovník cizích slov, 1995). Komunikační technologie jsou všechny prostředky, jejichž základním 30
úkolem je vzájemné dorozumění. Za komunikační technologie lze považovat telefony, mobilní telefony, ale také výše zmíněný internet, či rádio.
Komunikační i informační technologie tedy slouží k vzájemné
komunikaci.
A pojem
komunikace je procesem výměny (tzn. poskytování a přijímání) informací, na čemž se shoduje většina autorů.
Mezi komunikační prostředky nejvíce využívané v organizaci patří osobní počítače, se kterými úzce souvisí využívání internetu a jeho služeb (zejména e-mailu, www stránek, vyhledávacích služeb apod.) a telefony včetně telefonů mobilních. 3.3.1 Osobní počítače Historický vývoj
Myšlenka zkonstruování počítače zhruba v takové podobě, která je využívána v současné době, se objevila v polovině 19. století, kdy začal vznikat tzv. analytický stroj Ch. Babbage
(Wikipedia, 2006). Analytický stroj tohoto oxfordského profesora matematiky nebyl sice nikdy plně realizován, avšak předurčil základní rysy moderních výpočetních systémů.
Prvním počítačem v ČSSR byl tzv. SAPO (SAmočinný POčítač) zkonstruovaný v roce 1957
týmem profesora A. Svobody ve Výzkumném ústavu matematických strojů (Wikipedia, 2006).
V polovině 20. století dochází k rychlému a překotnému vývoji výpočetní techniky. Nejdříve
se základem počítačů staly součástky zvané elektronky, o několik let později tranzistory a
integrované obvody.
V první polovině 80. let byla poprvé zahájena výroba mikroprocesorů v americké firmě
Texas Instruments, které jsou základem současných osobních počítačů.
Postupem času bylo technické a programové vybavení počítačů dokonalejší. Díky tomuto překotnému vývoji se kolem roku 1983 stále více uplatňovala počítačová technika na pracovištích nejenom vědeckého charakteru. Hlavními příčinami tohoto jevu byla
pravděpodobně užitečnost a stále větší využitelnost počítačových systémů v pracovní činnosti, dále snadnější dostupnost uživatelských programů, případně i neustále klesající cena počítačů.
Velké množství programů pro vedení účetnictví, pro vedení skladu, pro řízení osobní agendy, pro zpracování textu, pro řešení statisticko-matematických úloh atd. umožňují v současné době široké škále uživatelů snadnější zpracování a manipulaci s daty a informacemi nejrůznějšího charakteru.
31
Současná počítačová technika
V současnosti využívá mnoho zaměstnanců organizací, tedy i organizací veřejného sektoru, ke své pracovní činnosti osobní počítač. Na osobní počítač a jeho okolí lze nahlížet jako na určitý uspořádaný systém. Tento systém má čtyři základní části:
hardware – technické vybavení počítače,
software – programové vybavení počítače,
firmware – operační systém počítače (někdy je zahrnut do softwaru) a orgware – uživatelé počítače (Friedrich, Lukáš, 1999).
Hardware počítače tvoří procesor, sběrnice, jednotlivé paměti a periférie. Procesor počítače
provádí aritmetické a logické operace s daty a řídí činnost všech komponent počítače(Friedrich, Lukáš, 1999).
Sběrnice je skupina vodičů sloužících pro přenos signálu uvnitř počítače a umožňuje komunikaci procesoru s ostatními částmi počítače.
Pamětí počítače je především operační paměť RAM (Random Access Memory) určená pro čtení a zápis. Jejím hlavním úkolem je uložení programů a dat. Vedle operační paměti se
rozlišují různé typy vnějších pamětí, např. disketa, pevný disk, optické disky (Friedrich, Lukáš, 1999) a USB Flash disk.
„Periférie jsou vstupní a výstupní zařízení počítače, která slouží ke komunikaci uživatele
s počítačem“ (Friedrich, Lukáš, 1999, s. 61). Mezi vstupní zařízení se řadí klávesnice a myš, výstupními zařízeními jsou monitor, tiskárna, scanner, případně multifunkční zařízení.
Softwarem počítače se rozumí programové vybavení počítače. Programové vybavení
počítače lze rozdělit do následujících tří skupin:
základní software – který zahrnuje operační systém, programy pro komunikaci a podpůrné
kancelářský software – zahrnující programové prostředky univerzálního typu, jako jsou
aplikační software – zahrnuje programy na řešení jednotlivých specializovaných úloh,
programy (například antivirové apod.), grafické, či textové editory a
např. účetnictví, řízení firmy apod. (Friedrich, Lukáš, 1999).
Výhody a nevýhody počítačové techniky
Využívání počítačové techniky v organizaci může přinášet jak pozitivní, tak i negativní efekty
ve vztahu ke komunikaci mezi jednotlivými spolupracovníky dané organizace. Mezi největší výhody využívání počítačové techniky v organizaci patří: 32
usnadnění pracovní činnosti zaměstnance (např. využívání přednastavených formulářů v
předpoklad flexibilní komunikace mezi jednotlivými pracovníky organizace
PC, využívání dat z databáze apod.,
rychlost a ušetření času (např. při psaní dopisu, vyplnění formuláře apod.) a relativně levný provoz.
Naopak za nevýhody využívání počítačů v organizaci lze považovat:
případnou nedostatečnou počítačovou gramotnost zejména starší generace pracovníků (aby počítače usnadňovaly práci zaměstnancům organizace, musí disponovat určitými
znalostmi a dovednostmi, které se týkají základního ovládání a využívání počítačových programů),
finanční náročnost (zejména u nově zaváděné počítačové techniky v rámci organizace).
možné selhání systému a ztráta důležitých dat a informací a
rychlý vývoj počítačových technologií, tudíž rychlé zastarávání používané techniky.
3.3.2 Internet a jeho služby Využívání internetu, zejména jeho služeb, jako širokého zdroje informací v každé organizaci úzce souvisí s využíváním fungující počítačové techniky.
Internet je tzv. síť sítí, tzn. vzájemně propojené lokální počítačové sítě, jejichž propojení je
realizováno zpravidla pomocí telefonních linek (Špaček, Špalek, 2004).
Základem internetu jsou servery (počítače), které zajišťují síťové služby, uchování dat a
zprostředkovávají komunikaci v síti (Špaček, Špalek, 2004). Server poskytující připojení
k internetu se nazývá provider (poskytovatel sítě). Z právního hlediska nikdo není vlastníkem
(ani jednotlivec, ani organizace) internetu a nikdo není právně odpovědný za jeho provoz. Internet je pouze označením propojení jednotlivých providerů. Historický vývoj
Počátek Internetu je spojen se vznikem americké sítě ARPANET, což byl experimentální
projekt agentury amerického ministerstva obrany DARPA (Defense Advanced Research Project Agency) na začátku 60. let (Sklenák, 2001). Cílem tohoto projektu bylo vytvoření
počítačové decentralizované sítě, která bude bezproblémově fungovat i v případě výpadku jedné své části.
Až do poloviny 80. let se Internet vyvíjí pouze v rámci amerických vládních a vojenských institucí. Do 90. let 20. století byl Internet čistě akademickou, nekomerční aktivitou. 33
V roce 1991 Spojené státy americké začaly budovat novou základní síť NREN (National
Research and Education Network) a byly komercializovány jednotlivé části Internetu (Zandl, 2003). Internet je otevřenou oblastí, do které mají právo vstoupit i komerční společnosti.
Evropská počítačová síť EARN začala poprvé fungovat v říjnu 1990 na území našeho
hlavního města Prahy (Zandl, 2003). Téměř všechny pražské univerzity se díky ní propojily
s ostatními evropskými a americkými univerzitami. Jednalo se tedy pouze o připojení akademických institucí v Praze, nikoli komerčních firem a veřejnosti na celém území. První
připojení celého území (tedy i komerčních firem) Československa proběhlo až o dva roky později.
Využívání Internetu v organizaci v současné době
Každý uživatel (jak jednotlivec, tak organizace) má právo se za daný poplatek na Internet připojit. Tento poplatek je částečným zdrojem krytí provozování sítě. Po připojení je uživatel oprávněn využívat veškeré služby, které Internet poskytuje. Existují následující typy připojení k Internetu:
připojení jediného počítače komutovaným spojením,
připojení lokální počítačové sítě (např. firemní) komutovaným spojením, připojení pevnou linkou (Friedrich, Lukáš, 1999) a bezdrátové připojení WiFi.
V organizaci se zpravidla nejvíce využívají následující tři služby internetu. Za prvé se jedná o využívání e-mailu, za druhé o získávání různých informací pomocí www stránek a za třetí o vyhledávací služby.
Elektronická pošta (e-mail)
Elektronická pošta je jednou z mnoha služeb Internetu. Pomocí e-mailu lze zasílat a přijímat
zprávy, dopisy, či soubory různého charakteru prostřednictvím počítače. Přednosti elektronické pošty jsou následující:
rychlost doručení – doručení zprávy je mnohdy otázkou několika minut, či sekund, nízká cena – záleží především na způsobu připojení k síti, snadnost – úkony lze zautomatizovat a
efektivita – umožňuje hromadné zasílání zpráv, možnost připojení příloh atd. (Komárková, Kopáčková, 2004).
34
Elektronická pošta není vždy využívána pouze pro potřebné účely. Základní nedostatky používání e-mailů v organizaci jsou:
počítačové viry – jejich šíření představuje reálné nebezpečí týkající se programového
hoaxy a spamy – druhy nevyžádaných zpráv, které obtěžují pracovníky, zatěžují servery a
časté zahlcení e-mailové schránky příjemce a
počítačového systému uvnitř celé organizace,
může dojít ke zneužití e-mailových adres uživatelů (Komárková, Kopáčková, 2004).
ztráta osobního kontaktu se spolupracovníky.
World Wide Web – www stránky
„World Wide Web je nejmladší ze základních služeb Internetu, nicméně dnes vedle e-mailu je
to jednoznačně služba nejvýznamnější a nejrozšířenější“ (Komárková, Kopáčková, 2004, s.
55). Účelem www stránek je prezentace textových, grafických a multimediálních informací ostatním uživatelům Internetu. Internetová služba World Wide Web umožňuje
velmi rychlé, snadno dostupné a poměrně levné poskytování informací, ale také reklamy z celého světa.
Prostřednictvím www stránek se usnadňuje vnější komunikace organizace, tzn. lze na nich
zveřejnit volně přístupné informace o dané organizaci, ale také komunikace uvnitř organizace.
Zaměstnanci dané organizace mají možnost vyhledávání širokého okruhu informací, které využívají ve svém oboru, při své pracovní činnosti. Vyhledávací služby (search services)
Vyhledávací služby jsou internetovou službou, pomocí které se lze lépe orientovat v rozsáhlém množství elektronických informací a dat. Jde o další možný způsob vyhledávání
potřebných informací zaměstnanci dané organizace. Tyto služby úzce souvisejí s výše uvedenými www stránkami, kde jsou jednotlivé vyhledávací programy umístěny.
V současné době není problémem vyhledat informace, které Internet poskytuje, protože existuje mnoho vyhledávacích českých i zahraničních programů. Ale způsob vyhledání informací, tzn. jak efektivně nalézt v celosvětové síti požadované a potřebné informace, je občas velmi obtížný.
Vyhledávat požadované informace lze dvojím způsobem. První způsob je vyhledávání pomocí předmětového katalogu (v rámci www stránek jsou uvedeny témata, z nichž si
uživatel požadované téma vybírá sám). Druhý způsob je vyhledávání pomocí vyhledávacího
stroje (do připraveného formuláře uživatel sám uvede řetězec klíčových slov). 35
Intranet a Extranet
Intranet je síť provozovaná v rámci určité organizace. Intranet zavedený v dané organizaci
plní následující dva úkoly. Za prvé se jedná o přístup oprávněných uživatelů ke zveřejněným
informacím a za druhé o ochranu interního provozu proti neoprávněným přístupům zvnějšku.
V současné době je tento systém využíván již mnohými organizacemi veřejného sektoru (např. některými městskými a krajskými úřady, univerzitami apod.)
Extranet je částí intranetu, do které mají povolen přístup pouze určení externí uživatelé, např.
dodavatelé, občané, obchodní partneři apod. Extranet je taktéž síť provozovaná v rámci dané organizace.
Intranet i Extranet je využíván k potřebám organizace nebo k potřebám určených externích uživatelů. Z hlediska bezpečnosti musejí být proto v rámci každé organizace maximálně zajištěny veškeré interní informace a data.
Výhody a nevýhody využívání Internetu a jeho služeb v organizaci
Využívání Internetu a jeho služeb jednotlivými zaměstnanci ovlivňuje komunikaci uvnitř
dané organizace jak pozitivně, tak i negativně. Pozitivní efekty využívání Internetu v organizaci jsou následující:
široký zdroj informací různorodého charakteru, který mohou zaměstnanci dané organizace
využívání základních služeb Internetu (především e-mailu, www stránek apod.), což
možnost výběru nejvhodnějšího připojení pro danou organizaci,
využít ke své pracovní činnosti,
v určitých případech usnadňuje interní komunikaci v organizaci,
technicky i finančně nepříliš náročný provoz sítě,
možnosti on-line komunikace (chat, ICQ, telekonference apod.) a
možnost umisťování reklam, upoutávek, odkazů (tzn. zviditelnění organizace apod.).
šíření virů (tzn. znehodnocení softwarového vybavení počítače),
Využívání Internetu a jeho služeb přináší organizaci také negativní efekty:
zneužívání jednotlivých služeb Internetu (např. rozesílání řetězových zpráv, spamů a tím
díky existenci e-mailu dochází ke ztrátě vzájemných osobních kontaktů mezi
časté odvádění pozornosti pracovníků od pracovní činnosti (vyřizování osobních
neoprávněné získávání širokého okruhu e-mailových adres apod.),
spolupracovníky dané organizace,
záležitostí prostřednictvím elektronické pošty, vyhledávání osobních informací během pracovní doby apod.)
36
3.3.3 Telefony a mobilní telefony Historický vývoj
Za objevitele telefonu je považován italský vynálezce A. Meucci, který svůj přístroj poprvé
předvedl v New Yorku v roce 1860 (Wikipeda, 2006). Meuccimu se však nepodařilo svůj vynález celosvětově a komerčně prosadit, tudíž vynález telefonu byl dlouhou dobu přisuzován vynálezci A. G. Bellovi. Nicméně americký kongres v červnu
2002 formálně uznal, že
prvním vynálezcem telefonu byl A. Meucci, nikoli A. G. Bell, jak se doposud tvrdilo (WM magazín, 2003).
V roce 1876 byl v Bostonu sestrojen historicky první telefon (Wikipedia, 2006). Nový přístroj si nechává jeho vynálezce, A. G. Bell, ještě tentýž rok patentovat (100 + 1 ZZ, 2005).
Počátky historie mobilních telefonů sahají přinejmenším do 70. let 20. století (Wikipedia,
2006). Historii mobilních telefonních přístrojů lze rozdělit do několika generací. První
generace mobilních telefonů vznikla v 80. letech 20. století (100 + 1 ZZ, 2005). Tato
generace mobilních telefonů fungovala díky analogovému systému (Zajíček, 2005). Druhá
generace mobilních telefonů vstoupila na trh roku 1995 (100 + 1 ZZ, 2005). Jedná se již o
digitální přístroje (Zajíček, 2005). Třetí generace mobilních telefonů je schopná kromě hlasu
přenášet i data (Zajíček, 2005). Jedná se o velmi rychlou technologii přenášení zvuku a dat. Vývoj směřuje k nástupu již čtvrté generaci mobilních telefonů. Hlavním úkolem takových
mobilních telefonů je možnost příjmu vysoce kvalitního videa v reálném čase (Zajíček, 2005).
Technologie, která by plně splňovala výše zmíněný požadavek prozatím nebyla zprovozněna. Současné využívání telefonů a mobilních telefonů v organizaci
Využívání telefonu v různých organizacích zpravidla ustupuje pomalu do pozadí díky velmi
rychlému vývoji mobilních přístrojů. Přesto je tento druh technologie nadále v mnoha organizacích podle potřeby využíván.
Telefon je telekomunikační zařízení, které přenáší hovor prostřednictvím elektrických signálů (Wikipedia, 2006). Telefonní přístroje lze dělit mimo jiné do následujících skupin:
analogové telefony,
bezdrátové telefony a digitální telefony.
S využíváním telefonů v organizacích úzce souvisí i používání dalšího komunikačního prostředku, a to faxového přístroje. Fax je zařízení pro přenos obrazu pomocí telefonní linky. 37
Faxový přístroj tvoří se standardním šňůrovým telefonem zpravidla nedílný celek, ale v poslední době počítačové firmy vyrábí zařízení, které integruje nejenom fax a telefonní
linku, ale také tiskárnu a kopírku. Nicméně velmi rozšířené využívání elektronické pošty, která taktéž umožňuje přenos textu i obrazu, používání faxu omezuje.
Mobilní telefon je zařízení, které funguje jako klasický telefon, ale lze ho použít prakticky
kdekoli a kdykoli (Wikipedia, 2006). Mezi největší producenty mobilních telefonů patří Nokia, Motorola, Alcatel, Philips, LG, Samsung, Sony Ericsson a mnoho dalších. Tři
nejrozšířenější mobilní operátoři v České republice jsou T-Mobile (dříve Paegas), Eurotel a Vodafone (dříve Oskar) a nabízejí své služby jak jednotlivcům, tak organizacím.
Poskytování „firemních“ mobilních telefonů není ve veřejném sektoru tak časté jako v sektoru soukromém. V organizacích veřejného sektoru zpravidla záleží na pracovníkovi zda k vyřizování pracovních záležitostí používá pevnou telefonní linku, či svůj mobilní telefon. Výsledný efekt, tzn. přijímání a poskytování informací pomocí telefonu, je však stejný. Výhody a nevýhody používání telefonů (včetně mobilních) v organizaci
Komunikace prostřednictvím telefonického spojení uvnitř organizace má své výhody, ale i nevýhody. Mezi výhody používání telefonu, ať už pevné linky, či mobilního telefonu patří:
jedná se o celkem rychlý prostředek komunikace,
umožňuje bezprostřední hlasovou zpětnou vazbu,
dobře využitelný jako interní prostředek komunikace (v rámci oddělení dané organizace), relativně levný provoz.
Za nevýhody používání telefonu (včetně telefonu mobilního) uvnitř organizace lze
považovat:
jedná se zprostředkovanou formu komunikace (nelze pozorovat neverbální projevy při
v některých případech je velmi komplikované vyřídit záležitost telefonicky (např. zadání
komunikaci apod.),
dlouhodobého úkolu je lepší přesně a jasně formulovat v písemné podobě, případně
finanční náročnost (zejména při vybavení zcela nového pracoviště).
elektronicky)
38
4 VÝZNAM ÚČINNÉ KOMUNIKACE PRO EFEKTIVNÍ FUNGOVÁNÍ ORGANIZACE
Základem správného fungování každé organizace je účinná, nebo-li efektivní, vnitřní i vnější
komunikace. „Efektivní je taková komunikace, při které za vzájemného respektování
partnerů dochází k účelné výměně informací mezi subjekty, které jsou schopny jejich věcně
správného kódování a dekódování a dokáží si rovněž poskytovat (a akceptovat) odpovídající zpětnou vazbu. Má-li být dostatečně efektivní, měla by umožňovat také ovlivňování“ (Bedrnová, Nový, 2002, s. 213).
Kvalita, TQM, ISO normy, EFQM, Benchmarking atd. jsou v soukromém sektoru zcela
zavedené a již běžně používané pojmy. Do veřejného sektoru začaly uvedené pojmy pronikat až na konci 90. let a zejména po roce 2000 se metody řízení kvality začaly ve větší míře používat i ke zlepšování činností a výkonnosti ve veřejné správě (Půček, 2004). Příčinami tohoto jevu byla především:
příprava vstupu České republiky do EU (v EU je zvyšování kvality a výkonnosti služeb
reforma veřejné správy (vznik krajů, převedení kompetencí státu na ÚSC apod.),
veřejné správy prioritou),
aktivní přístup Ministerstva vnitra, Rady vlády pro jakost a organizací, které propagují
změna chování občanů a další vlivy (Půček, 2004).
kvalitu služeb (např. Česká společnost pro jakost) apod.,
„Kvalita ve veřejné správě je míra naplňování oprávněných požadavků zákazníků na
požadovanou veřejnou službu nebo občanů na kvalitu života v dané obci, regionu či kraji“ (Půček, 2004, s. 7).
4.1 Systém řízení kvality ve veřejné správě
V současné době je nejrozšířenějším nástrojem řízení kvality ve veřejné správě model CAF (Common Assessment Framework), tzv. Společný hodnotící rámec.
Model CAF je model zlepšování kvality a výkonnosti organizace pomocí sebehodnocení.
Tento model vznikl v rámci Evropské Unie za účelem zlepšování kvality a výkonnosti všech druhů organizací ve veřejné správě (Půček, 2004).
39
Model CAF má následující hlavní cíle:
respektovat jedinečné vlastnosti organizací veřejného sektoru,
sloužit jako nástroj pro představitele veřejné správy, kteří chtějí zlepšit výkonnost svých
organizací,
působit jako „most“ přes různé modely používané v řízení kvality a usnadnit benchmarking1 mezi organizacemi veřejného sektoru.
Model CAF je založen na procesu sebehodnocení pomocí devíti kritérií. Pět kritérií se týká
předpokladů pro dosahování výsledků a zbývající čtyři kritéria se týkají samotných výsledků (Půček, 2004). Společný hodnotící rámec znázorňuje obrázek č. 8. Obrázek č. 8: Model CAF
Zdroj: Půček, 200č, s. 31
Každé z devíti kritérií se skládá z několika subkritérií, která identifikují příklady otázek, které je třeba zvážit při samotném hodnocení dané organizace (Půček, 2004). Model CAF poskytuje:
1
hodnocení založené na důkazu,
hodnocení podle souboru kritérií, která byla ve velké míře přijata v celé Evropě, vazbu mezi cíli a podpůrnými strategiemi a procesy,
příležitost pro prosazování a sdílení dobré praxe v různých oblastech organizace a s jinými
organizacemi (Rada České republiky pro jakost, 2005).
Benchmarking – metoda zlepšování kvality pomocí učení se od druhých
40
Společný hodnotící ráme je prostředkem pro:
dosažení shody ve směru řízení a konsensu v tom, co je zapotřebí udělat pro zlepšení
organizace,
měření pokroku v čase prostřednictvím pravidelného sebehodnocení, zaměření zlepšovacích aktivit tam, kde je ponejvíce zapotřebí,
vytváření nadšení mezi pracovníky, a to jejich zapojením do procesu zlepšování a
začlenění různých iniciativ v oblasti kvality do běžných činností organizace (Rada České republiky pro jakost, 2005).
Úspěšná realizace modelu CAF v 29 organizacích územní veřejné správy je prvním krokem
zavedení tohoto modelu i v dalších organizacích veřejného sektoru. Jedná se o 23 organizací
z oblasti školství, zdravotnictví, dopravy, ale také o dozorové orgány a orgány ústřední státní správy (Rada České republiky pro jakost, 2005).
Správné fungování komunikace v rámci zavedeného systému řízení kvality významně
ovlivňuje za prvé výkonnost organizace, za druhé také její efektivnost (uvnitř i vně organizace).
Má-li být v organizaci veřejného sektoru zaveden model CAF, jako systém řízení kvality, je nutné nejdříve sestavit tým pracovníků úřadu, kteří se budou procesem sebehodnocení
zabývat. Takový tým musí být k provádění dané činnosti dostatečně vyškolen. Poté co tým pracovníků provede žádané sebehodnocení podle stanovených kritérií, sestaví tzv. Akční plán
(Půček, 2004). Akční plán slouží jako podklad k neustálému zlepšování výkonnosti a efektivnosti organizace. Hodnocení by se mělo provádět každý rok, aby bylo možné sledovat trend zlepšování činností sebehodnocené organizace.
Ve výše popsaném procesu má účinná komunikace důležitou funkci, jelikož je prvotním
impulsem úspěšné implementace systému řízení kvality do běžných činností organizace veřejného sektoru.
4.2 Význam efektivní komunikace pro dosahování kvality v organizaci
Účinná komunikace ovlivňuje nejenom výkonnost a efektivnost organizace veřejného sektoru, ale také celkovou atmosféru mezi pracovníky, tzn. kvalitu pracovního života.
Proto za klíčové zdroje v systému řízení kvality v organizaci nejsou ani tak považovány zdroje materiálové, či finanční, ale spíše lidské zdroje, tzn. lidé, kteří jsou v organizaci
zaměstnaní, pracovníci na všech stupních řízení. Zajištění, rozmístění a péče o pracovníky je 41
jednou ze základních pravomocí vedení organizace. Základním cílem v této oblasti je
dosažení spokojenosti všech zaměstnanců za účelem dosažení spokojenosti zákazníků organizace. Mezi základní úkoly vedení organizace patří:
zajistit dostatečný počet pracovníků s potřebnými schopnostmi, znalostmi, dovednostmi a
osobními vlastnostmi pro výkon daných aktivit a plnění cílů v systému kvality,
vytvořit vhodné pracovní podmínky a tím přispět k pozitivní atmosféře na pracovišti, motivovat pracovníky pomocí správně nastavených nástrojů motivace,
delegovat pravomoc na podřízené pracovníky a vytvořit prostor pro částečné rozhodování
odstranit potenciální překážky v práci a tím vylepšit kvalitu pracovního života a
a uplatnění tvůrčích schopností,
posílení vzájemné důvěry, otevřenosti a spolupráce mezi vedením organizace a jejími zaměstnanci (Kořánová a kol., 1997).
V pozadí všech vyjmenovaných úkolů je efektivní komunikace interního charakteru. Předpokladem úspěšné komunikace v organizaci je skutečnost, že účastníci komunikačního
procesu mají k dispozici dostatečné množství relevantních informací. Dostatečné množství informací poskytuje správně zavedený a fungující informační systém organizace. Kvalitní
vnitřní komunikací se tedy rozumí:
fungující informační systém,
dostatek nezkreslených informací o procesech probíhajících v organizaci,
možnost zdokonalování komunikačních dovedností vedoucích pracovníků (účast na
seminářích, kurzech, či školeních zabývajících se umění komunikace, učení se pozitivním postojům, asertivity apod. )
využívání týmové spolupráce při řešení úkolů,
pravidelná komunikace s nadřízenými (např. formou hodnotících pohovorů apod.).
Systém řízení kvality, který vychází z účinné komunikace, se projevuje svými kladnými
účinky nejenom uvnitř organizace, ale i v jejím okolí, tedy vně organizace. Důsledkem
interních účinků je především zvýšení produktivity a účinnosti procesů v organizaci, tedy i
zvýšení výkonnosti pracovníků. Externí účinky systému řízení kvality vedou k narůstající míře spokojenosti a loajality zákazníků (občanů) dané organizace.
42
5 ANALÝZA VYUŽÍVÁNÍ MODERNÍCH KOMUNIKAČNÍCH PROSTŘEDKŮ UVNITŘ KRAJSKÉHO ÚŘADU KRÁLOVÉHRADECKÉHO KRAJE
5. 1 Charakteristika Krajského úřadu Královéhradeckého kraje
Krajský úřad (KÚ) je samosprávným orgánem Královéhradeckého kraje (KK). Hlavní sídlo
krajského úřadu se nachází v ulici Wonkova 1142 v Hradci Králové. Další dvě pracoviště KÚ sídlí v ulici Pražská 322 a v kongresovém centru v Hradci Králové.
V čele krajského úřadu stojí ředitel. Organizační struktura KÚ zahrnuje 11 odborů a jedno
samostatné oddělení interního auditu, které je k jednotlivým odborům organizačně přiřazeno. V rámci jednotlivých odborů je úřad členěn na 42 oddělení a 9 úseků. Některé úseky jsou
zřízeny v rámci daného oddělení a jsou určeny pro specifickou činnost (např. úsek ochrany
zemědělské půdy a dotací), jiné fungují samostatně v rámci jednotlivých odborů (např. úsek ekonomický). Schéma organizační struktury je uvedeno v příloze č. 1.
Počet zaměstnanců krajského úřadu k 1. lednu tohoto roku činí 367. Z tohoto počtu pracuje na vedoucí pozici 61 zaměstnanců (včetně ředitelky úřadu).
Komunikační politika Krajského úřadu Královéhradeckého kraje Komunikační strategie, ve smyslu uceleného vnitřního dokumentu úřadu, nebyla v rámci Krajského úřadu Královéhradeckého kraje zatím zpracována.
Interními předpisy krajského úřadu, které se týkají komplexního informačního systému úřadu jsou např. informační strategie, bezpečnostní politika týkající se využívání informačních a
komunikačních technologií a další předpisy. Dalším vnitřním dokumentem týkajícím se využívání informačních technologií je příkaz ředitelky k zásadám používání informačních
technologií ( přílohami jsou např. „bezpečnostní politika implementovaná na prostředcích informačních technologií KÚ, seznam redaktorů a editorů redakčního systému, seznam
datových zdrojů a příslušných správců a podobně“). Tento příkaz je vystaven na Intranetu krajského úřadu a veřejnosti není přístupný.
V současné době mohou zaměstnanci úřadu využívat vnitřní informační systém, Intranet Krajského úřadu Královéhradeckého kraje. Je přístupný všem zaměstnancům úřadu a slouží
k jejich vzájemné komunikaci a rychlé a účinné informovanosti podřízených i nadřízených pracovníků.
43
Základní informace o struktuře a činnosti krajského úřadu jsou zveřejněny na webových stránkách
Královéhradeckého
komunikace s občany
kraje
(http://www.kr-kralovehradecky.cz).
Elektronická
je zajištěna aplikací elektronická podatelna, která funguje
prostřednictvím e-mailu. Na výše uvedeném webu se také nachází elektronická úřední deska, v rámci níž se zveřejňují různé dokumenty jednotlivých odborů KÚ. Dalšími elektronickými
informačními a komunikačními přístupy jsou RRS kanály a čtečka umožňující občanům
rychlé a jednoduché získávání přehledu aktuálních zpráv z Královéhradeckého kraje publikovaných
za
předchozí
tři
týdny.
Každý
zaměstnanec
Krajského
úřadu
Královéhradeckého kraje má možnost využívat jak k interní, tak i k externí komunikaci
úřadem přidělený e-mail. Další informační a komunikační prostředek určený pro externí komunikaci, tzv. Extranet, na Krajském úřadě Královéhradeckého kraje zatím nefunguje. Ale na základě žádostí mnohých externích spolupracovníků úřadu (zastupitelé kraje, členové Rady kraje, politici...) je zprovoznění tohoto systému v přípravné fázi.
Systém řízení kvality Krajského úřadu Královéhradeckého kraje Vedení Krajského úřadu Královéhradeckého kraje usiluje o zvýšení efektivnosti systému řízení kvality. K hodnocení kvality se na krajském úřadě využívá model CAF (tzv. Společný
hodnotící ráme). Model CAF byl schválen a zaveden Radou Královéhradeckého kraje od června roku 2004, což znamená že systém řízení kvality založený na procesu sebehodnocení
krajského samosprávného orgánu je v Královéhradeckém kraji využíván poměrně krátkou dobu. Nicméně o problematiku řízení kvality ve veřejné správě se představitelé krajského úřadu velmi zajímají a v současné době je vedením Krajského úřadu považován model CAF za nejvhodnější metodu řízení kvality ve veřejné správě.2
Zlepšovat kvalitu úřadu (i jiných organizací veřejného sektoru), systém řízení kvality a tím kvalitu poskytovaných služeb znamená zlepšovat také komunikaci uvnitř úřadu.
5. 2 Formulace řešeného problému a cíl výzkumu
V dnešní době, době elektronických médií, využívají pracovníci KÚ (stejně jako i v jiných organizacích) moderní komunikační prostředky.
Využívání moderních komunikačních prostředků uvnitř organizace se sebou přináší mnohé pozitivní efekty. Na druhé straně lze předpokládat i negativní důsledky využívání moderních
technologií. Efektivnost využívání informačních a komunikačních technologií v organizaci Výše uvedené informace byly získány na základě individuálního rozhovoru s Mgr. L. Košťálem, vedoucím odboru kanceláře ředitele. 2
44
ovlivňuje kvalitu interní komunikace a tím i výkonnost a efektivnost dané organizace. Potřeba zmapovat pozitivní i negativní efekty využívání moderních informačních a komunikačních
technologií uvnitř organizací veřejného sektoru patří mezi značně aktuální praktická témata současnosti.
Cílem provedeného výzkumu bylo:
zjistit, jaké pozitivní a jaké negativní efekty přináší využívání moderních informačních a komunikačních technologií uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje
navrhnout opatření pro předcházení negativním efektům.
Za účelem dosažení uvedeného výzkumného cíle byly formulovány čtyři základní výzkumné
otázky, na něž měl výzkum odpovědět:
v jaké míře zaměstnanci úřadu využívají informační a komunikační prostředky
k jakým účelům používají zaměstnanci úřadu sledované komunikační prostředky,
(se zaměřením na Intranet a e-mail),
jaké jsou důvody případného nevyužívání sledovaných komunikačních prostředků a jaké jsou pozitivní přínosy a negativní důsledky využívání zkoumaných komunikačních prostředků uvnitř krajského úřadu.
5. 3 Použitá metoda
K výzkumu byl použit dotazník zahrnující 24 otázek. Z celkového počtu otázek bylo 10
otázek uzavřených, 9 otázek otevřených a 5 otázek identifikačních. Analýza a interpretace dat získaných prostřednictvím jednotlivých dotazníkových položek měla odpovědět na výše
formulované výzkumné otázky. První výzkumná otázka byla rozpracována do 9
dotazníkových položek (konkrétně otázky číslo 1 – 3 a 8 – 13), druhé výzkumné otázce
odpovídají 2 dotazníkové položky (konkrétně otázky číslo 4 a 6). Třetí výzkumné otázce odpovídá pouze jedna otevřená otázka číslo 5 a čtvrtá výzkumná otázka byla rozpracována do zbývajících 7 dotazníkových položek (konkrétně otázky číslo 7 a 14 – 19). Plné znění dotazníku je uvedeno v příloze č. 2.
Dotazníkové šetření bylo realizováno na Krajském úřadě Královéhradeckého kraje v průběhu
března tohoto roku. Do šetření se zapojilo všech 11 odborů, včetně samostatného oddělení
interního auditu. Dotazníky byly v potřebném počtu předány zástupcům jednotlivých odborů, 45
zpravidla se jednalo o asistentku vedoucího příslušného odboru, či vedoucího odboru osobně. Na anonymní vyplnění dotazníků měli respondenti 5 dní.
5. 4 Zkoumaný soubor
Zkoumaný soubor tvořilo celkem 120 osob, z toho 41 mužů a 79 žen. Rozdáno bylo celkem
190 dotazníků. Zcela vyplněných dotazníků, které mohly být použity pro výzkumné účely se navrátilo 120, tzn. návratnost dotazníků byla 63%.
Složení zkoumaného souboru z hlediska pohlaví, pozice respondentů, vzdělání, věku
respondentů a délky jejich zaměstnání na Krajském úřadě Královéhradeckého kraje dokumentují tabulky 1 až 5.
Tabulka č. 1: Složení zkoumaného souboru z hlediska pohlaví respondentů Pohlaví
n
%
muži ženy celkem
41 79 120
34 66 100
Pozice
n
%
Tabulka č. 2: Složení zkoumaného souboru z hlediska pozice respondentů vedoucí pracovníci podřízení pracovníci celkem
23 97 120
19 81 100
Za účelem zjištění pozice v rámci organizační struktury krajského úřadu byli respondenti dotázáni, zda pracují na vedoucí pozici. Z celkového počtu dotazovaných 23 respondentů (19 %) odpovědělo, že ano, 97 (81 %) respondentů uvedlo odpověď ne. Tabulka č. 3: Složení zkoumaného souboru z hlediska vzdělání respondentů Vzdělání
středoškolské vyšší odborné vysokoškolské celkem
n
49 1 70 120
46
%
41 1 58 100
Graf č. 1: Složení zkoumaného souboru z hlediska vzdělání respondentů
16%
14%
8%
SŠ
4%
16%
VOŠ
41%
VŠ – ekonomická VŠ – technická VŠ - humanitní
VŠ – přírodovědecká
1%
VŠ – jiná
U dotazovaných pracovníků převládá, jak je patrno z grafu č. 1, vysokoškolské vzdělání, což uvedlo 70 respondentů (58 %). Z celkového počtu vysokoškolsky vzdělaných uvedlo 16 %
respondentů vysokoškolské vzdělání ekonomického a taktéž 16 % respondentů vysokoškolské vzdělání humanitního zaměření. Vysokoškolské vzdělání technického zaměření uvedlo 14 %
dotazovaných pracovníků. 10 respondentů (8 %) uvedlo přírodovědecké vysokoškolské vzdělání a 5 respondentů (4 %) jiné zaměření.
Jak je patrno z tab. č. 3, středoškolské vzdělání má celkem 49 respondentů, tj. 41 % všech dotazovaných. Ukončené vyšší odborné vzdělání uvedl 1 respondent.
Tabulka č. 4: Složení zkoumaného souboru z hlediska věku respondentů Věk
méně než 30 let 31 – 40 let 41 – 50 let 51 a více let celkem
n
21 37 33 29 120
%
17,5 31 27,5 24 100
Tabulka č. 5: Složení zkoumaného souboru z hlediska délky zaměstnání respondentů na Krajském úřadě Královéhradeckého kraje Délka zaměstnání respondentů na Krajském úřadě KK méně než 1 rok 1 – 2 roky 3 – 4 roky 5 – 6 let celkem
n
9 14 64 33 120 47
%
7,5 12 53 27,5 100
Celkem 64 respondentů pracuje na Krajském úřadě cca 3 – 4 roky, což odpovídá 52 %
z celkového počtu dotazovaných. 14 respondentů (12 %) odpovědělo, že pracují na krajském úřadě 1 – 2 roky. Pět až šest let je zaměstnancem úřadu 33 (27,5 %) všech respondentů a 9
respondentů (8 %) je zaměstnáno na krajském úřadě méně než jeden rok.
5. 5 Výzkumné výsledky
5.5.1 Míra využívání vybraných komunikačních prostředků (se zaměřením na Intranet a e-mail) Míru využívání vybraných informačních a komunikačních prostředků dokumentuje tabulka 6. Tabulka č. 6: Frekvence využívání komunikačních prostředků zaměstnanci úřadu Frekvence využívání
velmi často (každý den) často (několikrát týdně) málokdy (asi 1x za týden) nikdy celkem
E-mail
n
99 19 2 0 120
%
82,5 16 1,5 0 100
Písemná (tištěná) zpráva n % 25 47 38 10 120
21 39 32 8 100
n
Fax
1 2 58 59 120
%
1 1,5 48,5 49 100
Telefon (mobilní nebo pevná linka) n % 98 19 2 1 120
81,5 16 1,5 1 100
Na otázku „jak často využíváte uvedené komunikační prostředky k poskytování a získávání informací uvnitř úřadu, tzn. k interní komunikaci“ odpovědělo 99 respondentů
(82, 5 %), že využívá elektronické pošty velmi často (každý den) a 98 respondentů (81,5 %), že využívá telefonu (mobilního nebo pevné linky) taktéž každý den. Písemnou (tištěnou) zprávu využívá 47 respondentů (39 %) několikrát týdně. 59 respondentů (49 %) uvedlo, že
nikdy nepoužívá k interní komunikaci faxový přístroj a 58 respondentů (48,5 %) uvedlo, že jej využívá málokdy (asi 1x za týden, či měsíc).
Míru pravidelnosti sledování informací zveřejňovaných v rámci Intranetu a četnost jejich sledování dokumentují tabulky 7 a 8.
48
Tabulka č. 7: Sledování informací zveřejňovaných v rámci Intranetu Sledování Intranetu ano spíše ano spíše ne ne celkem
n
100 18 2 0 120
%
83 15 2 0 100
Na otázku, zda pravidelně sledují informace zveřejňované v rámci Intranetu, odpověděla
převážná většina všech respondentů kladně. Odpověď „ano“ uvedlo 100 dotazovaných (83 %) a „spíše ano“ odpovědělo 18 respondentů (15 %). Pouze 2 respondenti uvedli odpověď
zápornou. Výsledky tedy ukazují, že Intranet Krajského úřadu Královéhradeckého kraje je pro naprostou většinu zaměstnanců úřadu velmi sledovaným zdrojem informací. Tabulka č. 8: Četnost sledování informací v rámci Intranetu Četnost sledování Intranetu
velmi často (několikrát týdně) často (asi 1x za týden) méně často (1x až 2x do měsíce) Pouze pokud jsem vyzván/a mým nadřízeným nikdy celkem
n
94 22 2
%
80 18 2 0
0
0 118
0 100
Jak je patrno z tabulky č. 8, ze 118 dotazovaných velmi často sleduje informace na Intranetu 94 osob, tj. 80 % všech respondentů. Často Intranet sleduje 18 % a méně často téměř 2 % všech dotazovaných. Poslední dvě možnosti neuvedl ani jeden respondent.
Tabulka č. 9 : Četnost respondentů z hlediska času stráveného vyřizováním všech e-mailů během pracovní činnosti Čas strávený vyřizováním všech e-mailů
n
méně než 10 minut 11 – 20 minut 21 – 30 minut 31 – 60 minut 61 – 120 minut 121 minut a více celkem
13 20 32 36 17 2 118
%
11 17 26 30 14 2 100
Na otázku, kolik minut denně strávíte vyřízením všech příchozích interních i externích
e-mailů, odpověděla převážná většina dotazovaných přesnou časovou hodnotou v min. 49
Někteří respondenti však uváděli časová rozmezí od – do. Za účelem přehlednějšího
zpracování výsledků dotazování byly všechny odpovědi kategorizovány do časových pásem (viz. tabulka č. 9). Z tabulky je patrno, že celých 30 % respondentů stráví vyřizováním všech e-mailů půl hodiny až hodinu denně, dalších 26 % pak více než 20 minut denně. Celých 17 %
respondentů stráví vyřizováním všech e-mailových zpráv 11 – 20 minut denně a 14 % respondentů více než hodinu denně.
Aby se zjistil počet denně příchozích interních e-mailů byli respondenti dotázáni, kolik z celkového počtu denně příchozích e-mailových zpráv je od jejich spolupracovníků. Četnost příchozích interních e-mailů dokumentuje tabulka č. 10 a graf č. 2. Tabulka č. 10: Četnost příchozích interních e-mailů Příchozí interní e-maily
n
mně než 10 % 11 – 20 % 21 – 30 % 31 – 40 % 41 – 50 % 51 % a více celkem
%
18 15 16 11 15 45 120
15 13 13 9 13 37 100
Graf č. 2: Četnost příchozích interních e-mailů
15%
37%
13%
9%
13%
13%
Méně než 10 11 – 20 21 – 30 31 – 40 41 – 50
51 a více
Jak naznačuje tabulka č. 10, pro více než třetinu (38 %) respondentů představují interní emaily více než polovinu všech příchozích zpráv.
50
Tabulka č. 11: Četnost respondentů z hlediska délky času, který stráví vyřizováním interních e-mailových zpráv Čas strávený vyřizováním interních e-mailů méně než 15 minut 16 – 45 minut 46 – 90 minut 91 minut a více celkem
n
64 43 10 3 120
%
53,0 36,0 8,5 2,5 100
Na základě odpovědí na otázku, kolik minut strávíte v průběhu pracovního dne pročtením a vyřízením pouze interních e-mailových zpráv, byly jednotlivé odpovědi dotazovaných
osob řazeny do příslušného rozmezí časových hodnot. 64 respondentů (53 %) uvedlo, že stráví vyřizováním e-mailových zpráv od svých spolupracovníků méně než 15 minut. 43 dotazovaných osob (36 %) uvedlo, že stráví vyřizováním 16 až 45 minut. 91 minut a více stráví vyřizováním interních e-mailů 2,5 % respondentů.
Tabulka č. 12: Četnost respondentů z hlediska příchozích nevyžádaných zpráv (spamů, e-mailů typu „pošli 10 lidem nebo…..“) Počet nevyžádaných zpráv (spamů apod.)
n
méně než 10 % 11– 20 % 21 – 30 % 31 – 40 % 41 – 50 % 51 % a více celkem
92 22 3 2 0 1 120
%
76 18 3 2 0 1 100
Celkem 92 dotazovaných, tj. 76 %, uvedlo, že nevyžádaných zpráv přichází denně do jejich e-mailové schránky méně než 10 %. Dalších 18 % respondentů uvedlo 11 – 20 %
příchozích nevyžádaných zpráv. Větší než 51% podíl nevyžádaných zpráv uvedl pouze jeden dotazovaný.
51
Graf č. 3: Četnost respondentů z hlediska příchozích nevyžádaných zpráv (spamů, e-mailů typu „pošli 10 lidem nebo……“)
3% 18%
2%
1% Méně než 10 11 – 20 21 – 30 31 – 40 76%
41 – 50
51 a více
Tabulka č. 13: Četnost respondentů z hlediska času stráveného odstraněním nevyžádaných zpráv
Čas strávený odstraněním nevyžádaných zpráv méně než 1 minutu 2 – 5 minut 6 – 15 minut 16 minut a více celkem
n
33 83 2 2 120
%
28 69 1,5 1,5 100
Z odpovědí plyne, že převážná většina zaměstnanců stráví vyřizováním nevyžádaných zpráv
2 - 5 minut denně (69 %), 33 (28 %) respondentů uvedlo, že stráví vyřizováním těchto zpráv méně než 1 minutu.
5.5.2 Účel využívání Intranetu a názory respondentů na Intranet Názory respondentů na strukturu a obsah Intranetu
Aby byly zjištěny názory respondentů na strukturu a obsah Intranetu zavedeném na Krajském
úřadě Královéhradeckého kraje, byly respondentům předloženy sedmistupňové škály se
dvěma protikladnými póly, které označují kladné a záporné charakteristiky Intranetu. Respondenti měli na jednotlivých škálách zakroužkovat ten křížek, jehož poloha mezi krajními póly nejlépe vystihuje jejich názor. Výsledky byly zpracovány porovnáním
odpovědí vedoucích a podřízených pracovníků. Pro obě skupiny pracovníků byly vypočteny pro každou jednotlivou položku průměrné hodnoty a jejich prostřednictvím byl zkonstruován profil (viz. tab. 14).
52
Tabulka č. 14: Celkové hodnocení Intranetu vedoucími a podřízenými pracovníky Celkové hodnocení Intranetu zaměstnanci 1 2 3 V Intranetu jsou obsaženy všechny informace, které považuji za potřebné.
4
Práce s Intranetem mi uživatelsky naprosto vyhovuje. Uspořádání informací v rámci Intranetu je nepřehledné. V Intranetu se orientuji velmi snadno.
5
6
7
V Intranetu nejsou obsaženy všechny informace, které považuji za potřebné. Práce s Intranetem mi uživatelsky spíše nevyhovuje. Uspořádání informací v rámci Intranetu je velmi přehledné. V Intranetu se orientuji značně obtížně.
Vedoucí pracovník mě (nás) téměř nikdy neodkazuje na informace zveřejněné v rámci Intranetu. nadřízení pracovníci
Vedoucí pracovník mě (nás) často odkazuje na informace zveřejněné v rámci Intranetu.
podřízení pracovníci
Profily obou skupin se pohybují v kladné části škály. Rozdíly v názorech obou skupin jsou
malé, ale na základě výsledků lze konstatovat, že průměrný názor nadřízených pracovníků na obsah Intranetu a přehlednost uspořádání informací v rámci Intranetu je více pozitivní než
průměrný názor podřízených pracovníků. Pouze průměrný názor podřízených pracovníků na snadnou orientaci v Intranetu je více pozitivní než průměrný názor nadřízených pracovníků.
Vyhodnocení výsledků prostřednictvím průměrů však nepřináší informace o četnosti názorů jednotlivých respondentů. Z tohoto důvodu byly výsledky hodnocení obsahu a struktury Intranetu zpracovány také formou relativních četností odpovědí respondentů na daných stupních sedmistupňové škály. Relativní četnosti odpovědí na daná tvrzení dokumentují tabulky 15 až 17.
53
Tabulka č. 15: Rozložení odpovědí respondentů na škále 1 – 7 (v %)
Celkové hodnocení Intranetu zaměstnanci 1 2 3 V Intranetu jsou obsaženy všechny informace, které považuji za potřebné.
Práce s Intranetem mi uživatelsky naprosto vyhovuje. Uspořádání informací v rámci Intranetu je nepřehledné. V Intranetu se orientuji velmi snadno.
Vedoucí pracovník mě (nás) téměř nikdy neodkazuje na informace zveřejněné v rámci Intranetu.
4
5
6
7
19
36
22 10
7
3
3
40
35
13 6
2
2
2
14
40
14 15
6
6
5
32
44
13 5
2,5 2,5
1
10
28
19 21
12
6
4
V Intranetu nejsou obsaženy všechny informace, které považuji za potřebné. Práce s Intranetem mi uživatelsky spíše nevyhovuje. Uspořádání informací v rámci Intranetu je velmi přehledné. V Intranetu se orientuji značně obtížně.
Vedoucí pracovník mě (nás) často odkazuje na informace zveřejněné v rámci Intranetu.
Z tabulky č. 15 je patrno, že nejjednotnější jsou názory respondentů na obsah Intranetu, uživatelskou práci s Intranetem a celkovou orientaci v rámci Intranetu. Nejméně jednotné jsou
pak názory na přehledné uspořádání informací v Intranetu a odkazování na informace zveřejněné v rámci Intranetu vedoucím pracovníkem. Šedě vyznačené hodnoty znamenají stupeň ze sedmistupňové škály, který uvedla největší část respondentů k danému tvrzení. Tabulka č. 16: Rozložení odpovědí nadřízených pracovníků na škále 1 – 7 (v %)
Celkové hodnocení Intranetu nadřízenými pracovníky 1 2 3 4 5 V Intranetu jsou obsaženy všechny informace, které považuji za potřebné.
Práce s Intranetem mi uživatelsky naprosto vyhovuje. Uspořádání informací v rámci Intranetu je nepřehledné. V Intranetu se orientuji velmi snadno.
Vedoucí pracovník mě (nás) téměř nikdy neodkazuje na informace zveřejněné v rámci Intranetu.
22
48
9
40
26
31
13
6
7
4
0
4
26 0
4
0
4
31
17 4
4
13
0
35
44
4
4
9
0
9
22
30 22
13
0
4
4
54
V Intranetu nejsou obsaženy všechny informace, které považuji za potřebné. Práce s Intranetem mi uživatelsky spíše nevyhovuje. Uspořádání informací v rámci Intranetu je velmi přehledné. V Intranetu se orientuji značně obtížně.
Vedoucí pracovník mě (nás) často odkazuje na informace zveřejněné v rámci Intranetu.
Z tabulky č. 16 je patrno, že nejjednotnější jsou názory nadřízených pracovníků na
uživatelskou práci s Intranetem, na obsah Intranetu a celkovou orientaci v rámci Intranetu. Nejméně jednotné jsou pak názory na přehledné uspořádání informací v Intranetu a odkazování na informace zveřejněné v rámci Intranetu vedoucím pracovníkem. Šedě
vyznačené hodnoty znamenají stupeň ze sedmistupňové škály, který uvedla největší část respondentů k danému tvrzení.
Tabulka č. 17: Rozložení odpovědí podřízených pracovníků na škále 1 – 7 (v %)
Celkové hodnocení Intranetu podřízenými pracovníky 1 2 3 4 5
V Intranetu jsou obsaženy všechny informace, které považuji za potřebné.
Práce s Intranetem mi uživatelsky naprosto vyhovuje. Uspořádání informací v rámci Intranetu je nepřehledné. V Intranetu se orientuji velmi snadno.
Vedoucí pracovník mě (nás) téměř nikdy neodkazuje na informace zveřejněné v rámci Intranetu.
6
7
19
34
25 9
7
3
3
40
38
10 8
1
2
1
10
42
14 18
6
4
6
31
44
16 5
2
1
1
10
30
16 22
11
5
6
V Intranetu nejsou obsaženy všechny informace, které považuji za potřebné. Práce s Intranetem mi uživatelsky spíše nevyhovuje. Uspořádání informací v rámci Intranetu je velmi přehledné. V Intranetu se orientuji značně obtížně.
Vedoucí pracovník mě (nás) často odkazuje na informace zveřejněné v rámci Intranetu.
Z tabulky č. 17 je patrno, že nejjednotnější jsou názory podřízených pracovníků taktéž na uživatelskou práci s Intranetem a celkovou orientaci v rámci Intranetu. Nejméně jednotné jsou
pak názory na obsah Intranetu, přehledné uspořádání informací v Intranetu a odkazování na
informace zveřejněné v rámci Intranetu vedoucím pracovníkem. Šedě vyznačené hodnoty znamenají stupeň ze sedmistupňové škály, který uvedla největší část respondentů k danému tvrzení.
Sledované a nesledované informace Intranetu
Za účelem zjištění účelu používání Intranetu byli respondenti dotázáni, jaký druh informací
zveřejňovaných v rámci Intranetu sledují nejčastěji. Odpovědi respondentů byly
kategorizovány do pěti skupin. Kategorizované odpovědi a jejich četnost dokumentuje tab. č. 18.
55
Tabulka č. 18: Sledované informace v rámci Intranetu
sleduji všechny informace (13x), nově zveřejněné informace (16x), veškeré změny (2x), novelizace předpisů (1x) interní předpisy KÚ - směrnice (21x), příkazy (42x), pokyny (32x), řády (25x), předpisy (32x), nařízení (1x), zásady zastupitelstva (2x), organizační údaje (1x), upozornění (1x), zápisy z porad vedení (33x), usnesení orgánů Královéhradeckého kraje (15x), evidence usnesení (11x), úřední deska (4x), systematické vzdělávání zaměstnanců (3x) informační systém aplikací (24x), autoprovoz (9x), evidence stravenek (6x), helpdesk (5x), telefonní seznam (26x), vyhledávání adres (2x), monitoring tisku (5x), jídelní lístek (8x), portál veřejné správy (2x), kontakty (1x), sociální fond (3x) činnost KK (1x), činnost Krajského úřadu (1x), dokumenty (4x), strategické dokumenty (1x), koncepce (2x), prognózy (2x), statistické údaje (2x), zadávání materiálů do orgánů kraje (1x), GIS – geografický informační systém (12x), katastr nemovitostí (7x), adresář škol (1x), aktuální informace z oblastí školství (1x), aktuální informace z oblasti životního prostředí (1x), ASPI (1x), zprávy z odborů (1x), vzory písemností (5x), spisové a archivní složky (1x), V první a druhé skupině jsou uvedeny odpovědi obecné, blíže nespecifikované. Třetí skupina odpovědí se týká interních dokumentů Krajského úřadu, které jsou sledovány ve velké míře.
V další skupině jsou uvedeny odpovědi respondentů týkající se konkrétních informací vyhledávaných zaměstnanci úřadu v rámci Intranetu. Další skupina odpovědí se týká činností
Královéhradeckého kraje a Krajského úřadu. V poslední skupině jsou zaznamenány odpovědi velmi specifické, týkající se zpravidla náplní práce zaměstnanců jednotlivých odborů.
Z tabulky je patrno, že nejvíce sledované informace v rámci Intranetu jsou interní předpisy
KÚ, tzn. příkazy, zápisy z porad vedení, pokyny, předpisy, řády a směrnice. Dále respondenti využívají také „informační systém aplikací“ a telefonní seznam zaměstnanců, sledují také
usnesení orgánů Královéhradeckého kraje, geografický informační systém a evidenci usnesení.
Naopak na otázku, jaký druh informací zveřejňovaných v rámci Intranetu nepovažujete
za nutné sledovat, odpovědělo celkem 55 respondentů ze 120, tj. přibližně 46 % všech
dotazovaných osob. Odpovědi byli kategorizovány do pěti skupin. Kategorizované odpovědi a jejich četnost dokumentuje tabulka č. 19.
56
Tabulka č. 19: Informace nejméně sledované zaměstnanci krajského úřadu
žádné, sleduji všechny informace (5x), potřebné je sledovat všechny informace (3x), zajímá mě téměř vše (1x), nesleduji informace obecné povahy (3x), nesleduji informace netýkající se mé činnosti (4x) sociální fond (1x), monitoring tisku (2x), mapy – GIS (8x), vzory písemností (3x) dokumenty KÚ, statistiky (3x), prognózy (3x), koncepce (2x), akční plány (např. plán zlepšování práce) (1x), analýzy (1x) termíny masáží (13x), sportovní hry a jejich výsledky konané KÚ pro zaměstnance úřadu (6x), reklamy (4x), jídelní lístek (8x), informace rady a zastupitelstva KK (1x), příkazy a pokyny (1x), nové předpisy a vzkazy (1x), interní předpisy a pokyny (1x), zápisy z porad vedení (1x), systematické vzdělávání zaměstnanců (4x), V první skupině jsou uvedeny odpovědi obecné, např. že je potřebné sledovat všechny
zveřejňované informace, dále odpovědi, že respondenti nesledují informace, které přímo
nesouvisí s náplní jejich pracovní činnosti. Druhá skupina zahrnuje specifické aplikace
týkající se konkrétního tématu. Nejvíce respondentů uvedlo, že nepovažuje za nutné sledovat geografický informační systém – GIS. Třetí skupina se týká dokumentů KÚ.V další skupině jsou uvedeny informace o zájmové činnosti, kterou KÚ nabízí svým pracovníkům. Dominují
zde termíny masáží a sportovní hry konané KÚ pro zaměstnance. V poslední skupině jsou uvedeny interní dokumenty KÚ.
5.5.3 Názory respondentů na pozitivní přínosy a negativní důsledky využívání zkoumaných komunikačních prostředků
Názory respondentů na negativa Intranetu
Připomínky zaměstnanců Krajského úřadu Královéhradeckého kraje ke struktuře a obsahu Intranetu dokumentuje následující tabulka č. 20. Připomínky k obsahu a struktuře Intranetu uvedlo celkem 34 respondentů (28 %). Odpovědi byly kategorizovány do čtyř
skupin. Kategorizované odpovědi a jejich četnost dokumentuje tabulka č. 20. V první a druhé
skupině jsou uvedeny odpovědi týkající se především obsahové stránky Intranetu. V první
skupině jsou uvedeny připomínky, které se týkají obsahu Intranetu, tzn. počtu zveřejňovaných informací, orientace v rámci Intranetu a podobně a v druhé skupině jsou uvedeny návrhy
respondentů na zlepšení obsahu Intranetu. Třetí a čtvrtá skupina odpovědí se týká struktury Intranetu. Jedná se o postřehy a návrhy uživatelů Intranetu, které vznikly na základě využívání Intranetu v praxi.
57
Tabulka č. 20: Připomínky zaměstnanců ke struktuře a obsahu Intranetu
moc aktualit (1x), velmi málo informací (2x), obsah – občas aby měl člověk poradce a slovník cizích slov (1x), stále papírová podoba cestovního příkazu propustek dovolených apod. (1x), položka "Řády a předpisy KK" je zahlcující - a tím je znesnadněna orientace v nich (1x), nemožnost vyhledat soubor podle názvu (2x), špatné hledání starších zpráv (2x), lepší využití aplikací (programový software) (1x), více informací o vnitřních organizačních záležitostech úřadu (1x), doplnění některých údajů –zápisů (1x), chybí aktuální informace jednotlivých odborů (2x), chybí více informací k činnostem týkajících se státní správy(1x), chybí všeobecný přehled o konání seminářů (kdo, kde, kdy apod.) (1x), chybí informace o přeshraniční a mezinárodní spolupráci KK (1x), zlepšit přehlednost (1x), zveřejňování chystaných záměrů v předstihu, aby se na to dalo připravit (3x), častější aktualizace údajů (4x), chybí vyúčtování soukromých hovorů, které jsou nám strhávány z výplaty (1x), malé a špatně použité rozlišení písma (2x), vše se řeší přes nové aplikace, což někdy zpomaluje řešení požadavku - např. požadavek přes Helpdesk musí potvrdit několik lidí (1x), nepřesné otvírání záložek (1x), snad pouze, že je podivné, když potřebuji data z internetu kraje, musím se zvlášť připojovat (1x), do Intranetu není zaintegrován výstup z ekonomického IS.Není integrace s docházkovým systémem. Chybí podpora projektových skupin (1x), zavést odkazy na často úředníkem využívané stránky, tj. vyhledávání PSČ a telefonní seznamy (1x), propojení odborů - společná databáze v rámci možností (2x), upravit historii platných položek (nařízení a příkazů) (3x), Názory respondentů na pozitiva a negativa e-mailu
Názory respondentů na využívání elektronické pošty dokumentují tabulky 21 – 25 a grafy č. 4 – 6.
Tabulka č. 21: Názory respondentů na míru rozesílání nevyžádaných zpráv Míra rozesílání nevyžádaných zpráv se: výrazně zvyšuje poměrně zvyšuje ani nezvyšuje, ani nesnižuje spíše snižuje výrazně snižuje celkem Celkem
44
%
prostřednictvím
respondentů
uvedlo,
n
že
rozesílání
18 30 53 14 5 120
počtu
%
15 25 44 12 4 100
nevyžádaných
zpráv
e-mailové pošty se v posledních letech nezměnilo. Zvyšující se míru
rozesílání nevyžádaných zpráv uvedlo dohromady 40 % dotazovaných a snižující se míru dohromady 16 %.
58
Graf č. 4: Názory respondentů na míru rozesílání nevyžádaných zpráv (v %) 12%
4%
15%
25%
44% výrazně zvyšuje
ani nezvyšuje, ani nesnižuje výrazně snižuje
poměrně zvyšuje spíše snižuje
Tabulka č. 22: Názory zaměstnanců na vybrané aspekty využívání e-mailu (v %)
Názory na využívání e-mailu Historie zpráv uvedená u příchozích e-mailů mě obtěžuje a zdržuje. Na první pohled rozeznám externí a interní e-mailové zprávy. Při elektronické komunikaci využívám označení důležitosti odesílaných zpráv. Často dochází k zahlcení mojí e-mailové schránky
Nejčastější důvod zahlcení mojí e-mailové schránky je nepravidelné vymazávání došlých zpráv. Každodenní třídění, pročítání a mazání e-mailových zpráv mě značně obtěžuje. Přesná a jasná formulace předmětu příchozí zprávy mi značně ušetří čas při jejím vyřizování.
zcela souhlasím
spíše souhlasím
spíše zcela nesouhlasím nesouhlasím
8
37
37,5
17,5
100
60
29
8
3
100
22
33
33
12
100
14
26
37
23
100
24
30
23
23
100
6
19
48
27
100
58
29
8
5
100
celkem %
Celých 55 % respondentů spíše či zcela nesouhlasí s tvrzením, že je „historie uvedená u
příchozích e-mailů zdržuje a obtěžuje.“ Celých 45 % respondentů však s tímto tvrzením spíše 59
či zcela souhlasí. Zdá se tedy, že historie zpráv uvedená u příchozích e-mailů může být častou příčinou zdržení pracovníka při vyřizování e-mailové pošty. 60 % respondentů „rozezná na
první pohled externí a interní e-mailové zprávy.“ Téměř 30 % respondentů uvedlo, že s tímto tvrzením spíše souhlasí a celých 11 % respondentů uvedlo, že s uvedeným tvrzením spíše či zcela nesouhlasí. Celých 55 % respondentů zcela či spíše souhlasí s tím, že „při elektronické
komunikaci využívá označení důležitosti odesílaných zpráv.“ Celých 45 % respondentů však s tímto tvrzením spíše či zcela nesouhlasí. Celkem 58 % respondentů přitom zcela souhlasí s tvrzením, že „přesná a jasná formulace předmětu příchozí zprávy ušetří čas při jejím
vyřizování.“ Celkem 23 % respondentů naprosto nesouhlasí s tvrzením, že „často dochází k zahlcení jejich e-mailové schránky“, 37 % s tímto tvrzením spíše nesouhlasí, tj. dá se
přepokládat, že občas se zahlcením problémy má, celých 40 % respondentů však s tímto
tvrzením spíše či zcela souhlasí. Zdá se tedy, že zahlcení schránky mže být poměrně častou překážkou komunikace s nimi. Celkem 25 % respondentů přitom třídění, pročítání a mazání zpráv částečně či velmi obtěžuje. Mazání příchozích zpráv však zcela neobtěžuje celých 27 % respondentů a spíše neobtěžuje 48 % respondentů. Celkem 54 % respondentů přitom uvedlo, že „nejčastější důvod zahlcení jejich příchozích zpráv“.
e-mailové schránky je nepravidelné vymazávání
Za účelem zjištění názorů na pozitivní efekty využívání elektronické pošty byli respondenti
dotázáni, v čem osobně spatřují pozitivní efekt využívání elektronické pošty uvnitř jejich organizace. Na tuto otázku odpověděli téměř všichni respondenti (117 respondentů, tj. 97,5 %).
Tabulka č. 23: Pozitivní efekty využívání elektronické pošty
flexibilita, zvýšení informovanosti (17x), jednoduchost komunikace (1x), možnost kontroly příjmu zprávy (1x), rychlost komunikace, práce a procesů v organizaci (94x), úspora času (18x), aktuální informace (1x), lepší čitelnost (1x), elektronické formuláře (1x), operativnost činností (3x), jasné a konkrétní informace (4x), kontrola plnění úkolů (2x), efektivnost práce (7x), zrychlení práce (1x), diskrétnost (neotravuje kolegy třeba jako telefony) (2x), možnost promyšlení obsahu zprávy (5x) jednoduché oslovení více příjemců (9x), možnost posílání jakýchkoli rozsáhlých příloh (8x), vysoká kapacita schránky (1x), kalendář (1x), možnost přesměrování pošty (1x), možnost ukládání dokumentů v PC - prokazatelnost (6x) úspora kancelářských potřeb (15x), šetrnost ŽP (1x), finanční úspora (5x), usnadnění práce a procesů v organizaci (od řízení přes plnění úkolů, kontrolu atd.) (6x) Odpovědi byli kategorizovány do tří skupin. První skupina zahrnuje odpovědi týkající se
přínosu využívání elektronické pošty pro zaměstnance samotného, pro jeho náplň práce a 60
osobní komunikaci. Do druhé skupiny jsou zahrnuty technické přednosti e-mailu. V poslední
skupině jsou zahrnuty odpovědi týkající se přínosů využívání elektronické pošty pro organizaci jako celek. Jak je z tab. č. 23 patrno, jako nejčastější pozitivní efekt je respondenty
uváděna rychlost komunikace, zvýšení jejich informovanosti a úspora času a kancelářských potřeb. Z technických předností e-mailu respondenti nejvíce oceňují jednoduché oslovení více příjemců a možnost posílání rozsáhlých příloh.
Respondenti byli také dotazováni, v čem spatřují naopak negativní efekt využívání elektronické pošty, za prvé pro ně osobně a za druhé pro komunikaci uvnitř organizace. 32 % respondentů odpovědělo na obě dvě části dané otázky a 22,5 % respondentů odpovědělo
alespoň na jednu část dané otázky. Odpovědi jsou kategorizovány do pěti skupin. Kategorizované odpovědi a jejich četnost dokumentuje tabulka č. 24. Tabulka č. 24: Negativní efekty využívání elektronické pošty
třídění nevyžádaných e-mailových zpráv mě zdržuje (17x), musím celý den koukat do monitoru (1x), neoznačování předmětu a důležitosti práce (2x), nutný souhlas vedoucího odboru při externích e-mailech(2x), chybí prohledávání přímo záloh v e-mailech (1x), zpomalení při archivaci starších zpráv (1x), nebezpečí šíření virů (1x), nepřehledné soubory v příloze mě zdržují od práce (1x), zahlcení poštovní schránky (1x), obava z možné kontrolovatelnosti přeposílaných e-mailů (2x), využití mé mailové adresy k nabídce komerčních aktivit (3x), někdy nezbytná písemná podoba dokumentů (2x), neprůkaznost e-mailů (1x),e-mailová zpráva by měl být precizně formulována (3x),využívání elektronického podpisu k průkaznosti materiálu (4x), uvítal bych informace ve zkrácené podobě (2x), oslovená osoba na zprávu nereaguje (1x), ne tak pružné jako osobní jednání (3x), anonymita, neosobní přístup (27x), chybí týmová spolupráce (4x), pokaždé ne 100% možnost rychlé reakce (3x), v některých případech nepravidelné sledování e-mailové pošty (1x), v některých případech volím raději telefonický kontakt k získání přesnějších informací v kratší lhůtě (2x), neplynulost práce (navazující úkoly) (1x), rozesílá se větší množství pošty mezi zaměstnanci než-li je nezbytné (také kolem svátků si útvary rozesílají přání, někdy info i tam, kam nepatří) (2x), šíření zpráv, které nesouvisí s prací (3x), elektronická zpráva není vždy správně pochopena (1x), kdekdo mě úkoluje a přitom se mnou pořádně neprojedná souvislosti (1x), e-maily zasílané na vědomí (duplicitní zasílání) (6x), hromadně zasílané e-maily všem zaměstnancům (1x), zprávy (úkoly) se nemusí vždy dostat na správná místa (1x), posílání příliš velkých příloh (1x), nebezpečí zavirování celého systému (1x), je to jen technika, nemusí fungovat (1x), složitost archivování důležitých zpráv (1x),
První skupina zahrnuje odpovědi týkající se negativních efektů využívání e-mailu osobně pro pracovní činnost respondenta, druhá skupina odpovědi, které se týkají požadavků respondentů na strukturu a obsah e-mailové zprávy. Ve třetí skupině jsou zahrnuty praktické postřehy respondentů s využíváním e-mailu uvnitř úřadu a čtvrtá skupina zahrnuje připomínky 61
respondentů využívání elektronické pošty jako interního komunikačního prostředku. V poslední kategorii jsou uvedeny odpovědi související s možností technického selhání e-
mailu. Jak je z tabulky č. 24 patrno, respondenti uvádějí jako nejčastější negativní efekt využívání e-mailové pošty ztrátu osobního kontaktu se svými spolupracovníky, zdržení v důsledku vyřizování zpráv, omezování týmové spolupráce uvnitř úřadu a duplicitní zasílání
dokumentů (elektronicky i v písemné podobě). Dále respondenti často uvádějí problematiku využívání jejich e-mailové adresy k nabídce komerčních aktivit, vyřešení problematiky
elektronického podpisu elektronických dokumentů, což zabezpečí jejich průkaznost a zasílání
hromadných e-mailů všem zaměstnancům, i když jsou určené pouze určité skupině zaměstnanců krajského úřadu.
Tabulka č. 25: Názory respondentů na vliv moderních komunikačních prostředků na produktivitu práce zaměstnanců úřadu Vliv na produktivitu práce zaměstnanců úřadu výrazně zvyšuje poměrně zvyšuje ani nezvyšuje, ani nesnižuje spíše snižuje výrazně snižuje celkem
n
63 48 9 0 0 120
%
52 40 8 0 0 100
Graf č. 5: Názory respondentů na vliv komunikačních prostředků na produktivitu práce zaměstnanců úřadu
8%
40%
výrazně zvyšuje
52%
poměrně zvyšuje ani nezvyšuje, ani nesnižuje
Na otázku, zda využívání moderních informačních a komunikačních technologií
produktivitu práce zaměstnanců úřadu zvyšuje nebo snižuje, odpovědělo 63 respondentů 62
(52 %), že výrazně zvyšuje, 48 respondentů (40 %), že produktivitu práce poměrně zvyšuje a 8 % respondentů uvedlo odpověď, že ani nezvyšuje, ani nesnižuje. Poslední dvě možnosti
neuvedl ani jeden respondent. Zdá se tedy, že přes řadu výhrad k obsahu a struktuře Intranetu (viz. tabulka č. 20) a k využívání elektronické pošty (viz. tabulka č. 24) naprostá většina
respondentů uvádí, že využívání moderních informačních a komunikačních prostředků výrazně či poměrně zvyšuje produktivitu práce uvnitř krajského úřadu.
5. 6 Výzkumné závěry
Na základě výsledků výzkumu lze formulovat následující závěry: Obecné závěry
Nejvíce frekventované komunikační prostředky uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého
kraje jsou e-mail a telefon (mobilní nebo pevná linka). Naprostá většina respondentů uvedla,
že nejvíce používané komunikační prostředky, které využívá ke své pracovní činnosti jsou jednoznačně elektronická pošta a mobilní telefon, či pevná telefonní linka. Téměř polovina
respondentů uvedla, že nejméně používaný komunikační prostředek je faxový přístroj. Písemnou (tištěnou) zprávu používá často, to znamená několikrát týdně téměř 40 % všech dotazovaných osob. Komunikace pomocí faxu je postupně nahrazována elektronickou komunikací (pomocí níž lze v příloze již zasílat i různé tabulky, grafy, obrázky a podobně).
Písemná komunikace sice není již tak častá, ale díky svým přednostem (přesnost, jasná formulace, uchovatelnost, snadná manipulace….) uvnitř úřadu neustále přetrvává.
Dotazníkové šetření bylo zaměřeno především na dva druhy moderních komunikačních prostředků, a to na Intranet a elektronickou poštu.
Závěry týkající se míry a způsobu využívání Intranetu
Účelem Intranetu je poskytnout co nejvíce interních informací, které se týkají všech zaměstnanců krajského úřadu. Zaměstnanci Krajského úřadu Královéhradeckého kraje mají
rychlý, snadný a jednoduchý přístup k informacím, které se týkají jejich pracovní náplně a
jejich zájmu. Informace zveřejněné ve vnitřním informačním systému určenému pouze
zaměstnancům úřadu sleduje naprostá většina respondentů. Jednoznačně nejvíce respondentů sleduje informace zveřejněné v rámci Intranetu několikrát týdně nebo alespoň jednou za týden.
63
V největší míře pracovníci sledují interní dokumenty Krajského úřadu (především předpisy,
zápisy z porad vedení, směrnice, příkazy, pokyny, nařízení a podobné informace), často také pracovníci sledují konkrétní informace zveřejněné v rámci Intranetu, např. helpdesk, monitoring tisku, jídelní lístek, geografický informační systém, katastr nemovitostí, telefonní
seznam a podobně. Minimálně sledují výsledky sportovních her konaných krajským úřadem pro zaměstnance, termíny masáží, reklamy, strategické dokumenty úřadu, koncepce a akční plány. Dále nesledují informace, které přímo nesouvisí s náplní jejich práce.
Jako největší přínos používaného Intranetu respondenti uvádějí především snadnou informovanost všech zaměstnanců úřadu. Naprostá většina respondentů uvádí, že informace
zveřejňované na Intranetu považují za potřebné. Většina respondentů také uvádí, že práce s Intranetem jim uživatelsky naprosto vyhovuje a že se v rámci Intranetu orientují velmi snadno.
Naopak za slabou stránku Intranetu považují respondenti chybějící nebo již zastaralé informace a nepřehlednost zveřejňovaných informací. Připomínky k Intranetu se týkají jak
jeho obsahové stránky, tak jeho struktury. Některé požadované informace zcela chybí, některé jsou již zastaralé, některé informace staršího data lze jen těžko nalézt. Systém využívání
„aplikací“ lze ještě více zefektivnit. Dalšími připomínkami zaměstnanců úřadu je nepřehlednost zveřejňovaných informací, chybějící vyhledávání zpráv podle názvu, chybějící odkazy, zdlouhavá organizace práce přes aplikaci Helpdesk apod. Závěry týkající se míry a způsobu využívání e-mailu
E-mail je k interní komunikaci zaměstnanci úřadu využíván nejvíce ze všech prostředků. Naprostá většina denně příchozích e-mailových zpráv je interních, to znamená od spolupracovníků v rámci úřadu. Čas strávený vyřizováním (tzn. tříděním, přečtením, formulací odpovědi atd.) je v průměru 44 minut. Pohodlná interní komunikace pomocí e-
mailu často nevede k úspoře času zaměstnance, ale spíše k opačné situaci. Podle názory téměř
třetiny respondentů se zaměstnanec zabývá stále více e-mailovou interní poštou, která často odvádí pozornost od jeho náplně práce. Co se týče podílu nevyžádaných e-mailových zpráv, naprostá většina respondentů uvádí, že takové zprávy tvoří méně než 10 % denně příchozích zpráv, nepředstavují tedy pro zaměstnance krajského úřadu tak velkou zátěž.
64
Na využívání elektronické pošty jsou zaznamenány u naprosté většiny respondentů velmi
kladné ohlasy. Největší přínos využívání e-mailu uvnitř úřadu spatřují respondenti zejména v rychlosti, snadnosti a pružnosti komunikace. Dále jsou respondenty velmi ceněny technické možnosti elektronické pošty (např. hromadné e-maily, kalendář, posílání rozsáhlých příloh) a
podobně. Většina respondentů uvádí také úsporu času a kancelářských potřeb (zejména papíru, desek a obalů na zakládání tištěných dokumentů).
Za největší negativní důsledky využívání komunikace prostřednictvím e-mailu zaměstnanci úřadu považují ztrátu osobního kontaktu se svými spolupracovníky a s tím související snižování efektivity týmové práce. V určitých situacích není e-mailová komunikace tím
nejlepším způsobem komunikace, což je pro některé zaměstnance těžko rozeznatelné. Pracovníci jsou poté interními e-maily zahlceni a čas věnovaný vyřizování těchto e-mailů mohl být využit mnohem účelněji.
5. 7 Návrhy a doporučení
Výzkum byl zaměřen na zkoumání pozitivních a negativních efektů Intranetu Krajského úřadu Královéhradeckého kraje a využívání e-mailu při komunikaci uvnitř úřadu. Pozitivní
efekty a negativní důsledky těchto vybraných komunikačních prostředků jsou obecně shrnuty ve výzkumných závěrech. Následující návrhy a doporučení by měly napomoci především
k posílení pozitivních efektů využívání Intranetu a elektronické pošty pro komunikaci uvnitř úřadu a k předcházení negativním důsledkům využívání těchto technologií pro interní komunikaci.
Návrhy a doporučení jsou rozděleny do dvou skupin. První skupina doporučení se týká
zlepšení obsahu a struktury Intranetu a druhá skupina návrhů je určena pro zefektivnění elektronické komunikace uvnitř Krajského úřadu.
5.7.1 Návrhy týkající se Intranetu Krajského úřadu Královéhradeckého kraje
Na základě výzkumných závěrů týkajících se míry a způsobu využívání Intranetu lze formulovat následující návrhy a doporučení:
zlepšit přehlednost informací zveřejňovaných v rámci Intranetu
Někteří respondenti uvádějí, že struktura Intranetu není příliš přehledná. Rozlišení písma
zveřejňovaných informací je příliš malé a je nevhodně použito. Například že velkými písmeny 65
jsou označeny čísla příkazů a malými obsah, či název příkazu. Doporučuji důležité náležitosti
(např. názvy důležitých interních dokumentů) nějakým způsobem zvýraznit,např. ztučnit, zvětšit písmo, či zvolit výraznější druh písma, aby byly na první pohled znatelné. Doporučuji
také uspořádat zveřejňované informace pomocí klikatelných odkazů, v rámci nichž lze přehledně seřadit dokumenty podle stanoveného klíče (např. podle typu dokumentu).
inovovat softwarové programové vybavení Intranetu KÚ Královéhradeckého kraje
Pořízení dalších programů (např. databázových apod.) by výrazně podpořilo využívání
vnitřního systému pro zaměstnance úřadu. Na základě připomínek respondentů doporučuji co nejvíce technicky propracovat a co nejvíce zefektivnit systém již zavedených a využívaných „aplikací“ (například je vždy zveřejněn právě platný předpis a uživatele by zajímala také
historie těchto předpisů z hlediska jejich porovnání, vývoje, obsahu změn apod.). Další
inovací by mohlo být zprovoznění vyhledávacích služeb. Zavedení vyhledávacího stroje nebo předmětového katalogu v rámci Intranetu by podstatně ulehčilo práci zaměstnancům úřadu.
integrovat Intranet s ostatními důležitými systémy Krajského úřadu KK
Všechny systémy Krajského úřadu, např. ekonomický informační systém, docházkový systém apod., plní důležitou funkci z hlediska účinného fungování komunikace uvnitř úřadu. Podle
názoru zaměstnanců krajského úřadu vzájemné propojení těchto systémů povede ke snadnějšímu, rychlejšímu a pružnějšímu propojení činností uvnitř úřadu.
vytvořit společnou databázi informací z jednotlivých odborů
Každý odbor by měl zveřejňovat aktuální informace týkající se jeho činností. Jednotlivé
odbory by mohly mít svou nabídku aktuálních informací v rámci Intranetu a spolupracovníci ostatních odborů by se mohli zcela samostatně informovat o všem, co je zajímá. Alternativní možnost je vytvoření společné integrované databáze jednotlivých odborů, do které by měly přístup všichni pracovníci úřadu a mohli z ní čerpat potřebné informace.
5.7.2 Návrhy týkající se využívání e-mailu uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje Pro více než třetinu (38 %) respondentů představují interní e-maily více než polovinu všech
příchozích e-mailových zpráv. Na základě výše uvedeného výzkumného výsledku doporučuji vytvořit a zavést soubor vnitřních pravidel týkajících se interní elektronické komunikace, se kterým by byli všichni zaměstnanci úřadu seznámeni a tento soubor vnitřních pravidel deklarovat jako závazný. Z daného výzkumného výsledku plyne, že zavedení souboru 66
pravidel pro interní komunikaci e-mailem může skutečně komunikaci uvnitř úřadu zefektivnit.
Návrhy vzorových doporučení, která by vedla k posílení pozitivních efektů využívání e-mailu a předcházela do určité míry negativním důsledkům využívání e-mailu k interní komunikaci, jsou následující.
Přesná a jasná formulace předmětu a obsahu zprávy.
Názor většiny zaměstnanců úřadu je, že přesně a jasně formulovaný předmět příchozí emailové zprávy značně ušetří příjemci čas při jejím vyřizování. Celkově obsah zprávy musí být jasný, přesný a přehledný, aby nebyl pochopen jinak, než jak byl původně myšlen.
Označování důležitosti e-mailové zprávy.
Označováním důležitosti zprávy se uživatelé elektronické pošty zabývají málokdy. Většinou
to nepovažují za důležité. Nejedná se však o nějakou náročnou záležitost, spíše naopak. Odesilatele e-mailu označení důležitosti zprávy nijak nezatěžuje. Naopak její označení dává určitý signál příjemci. Příjemce podle takto označené zprávy může lépe a efektivněji organizovat čas při vyřizování příchozích e-mailů.
Jako příklad navrhuji 4 stupně důležitosti interních e-mailových zpráv a jejich případné značení:
Stupeň důležitosti 1. stupeň 2. stupeň 3. stupeň 4. stupeň
Popis důležitosti e-mailové zprávy
e-mailová zpráva určená pouze k „oznámení“ sdělení interního charakteru, tzn. nevyžaduje se odpověď příjemce „normální“ – e-mailová zpráva není urgentní, odpověď na ní je vyžadována do 7 dnů od jejího přijetí „důležitá“ – e-mailová zpráva je důležitá, odpověď na ní je vyžadována do 2 dnů od jejího přijetí „velmi důležitá“ – e-mailová zpráva je urgentní, odpověď na ní je vyžadována ihned
Značení důležitosti
nařízení ředitelky úřadu (Nařízení ředitelky úřadu) !!Nařízení ředitelky úřadu!! !!!!NAŘÍZENÍ ŘEDITELKY ÚŘADU!!!!
Nevýhodou tohoto doporučení je ale možnost zneužití. Odesilatelé by mohli označovat všechny zprávy za důležité, i když tomu tak nebude.
67
Používání pracovní a soukromé e-mailové schránky.
Oddělení pracovní a soukromé e-mailové pošty vede k přehlednosti elektronických zpráv také k určité zvýšení efektivnosti práce zaměstnance. Pokud ke své pracovní činnosti zaměstnanec
využívá pracovní e-mail, omezují se možnosti vyřizování soukromých záležitostí (soukromé e-mailové zprávy) během pracovní doby. Je pravděpodobné, že používání pracovní e-mailové
schránky by mohlo vést k podpoře výše navrženého systému označování důležitosti interních e-mailových zpráv.
Zasílání hromadných e-mailových zpráv vybraným pracovníkům.
Zasílání hromadných e-mailových zpráv je nezastupitelnou výhodou elektronické pošty. Jedná se o zasílání zpráv více osobám najednou. Tato výhoda ale také přináší negativní
důsledek, kterým je zasílání zpráv i osobám, kterých se obsah zprávy netýká. E-mailové zprávy se zasílají všem zaměstnancům úřadu bez ohledu na to, jestli se jich obsah zprávy
osobně týká, či nikoliv. Proto navrhuji vytvoření adresářů s e-mailovými kontakty osob, kterým odesilatel pravidelně posílá informace pomocí hromadných e-mailových zpráv. Dále
navrhuji zavést pravidlo důsledného třídění interní odesílané hromadné pošty na základě
vytvořených adresářů a postihovat jeho nedodržování jako příčinu ztráty času pracovníků a tím zvyšování neefektivnosti jejich práce uvnitř úřadu.
Důsledné archivování důležitých e-mailových zpráv.
Jednou z nevýhod e-mailové komunikace je uchovatelnost dokumentů, aniž by se musely
převádět do tištěné podoby. Důležité zprávy lze v e-mailové schránce archivovat dlouhou dobu, ale tím se vyčerpává kapacita schránky. Důležité dokumenty by se měly také zálohovat z hlediska možnosti selhání informační a komunikační techniky. Systém archivování by měl být propracovaný a zabezpečený.
68
ZÁVĚR
Komunikace je procesem sdělování a přijímání informací. V současné době mezi sebou stále více lidí komunikuje především prostřednictvím e-mailu, či mobilního telefonu. Stále větší
procento populace má neomezený přístup na Internet, tzn. možnost využívání nepřeberného množství informací z celého světa. Dynamický vývoj a rozšiřování moderních informačních a
komunikačních technologií má vliv nejenom na mezilidskou komunikaci obecně, ale také na komunikaci uvnitř organizací, tedy i organizací veřejného sektoru. Přitom využívání moderních technologií v organizaci přináší jak pozitivní efekty, tak i efekty negativní.
Cílem mé diplomové práce bylo zmapovat dostupné teoretické poznatky týkající se moderních informačních a komunikačních technologií a jejich vlivu na komunikaci uvnitř
organizace, dále provést empirický výzkum zaměřený na analýzu vlivu moderních
komunikačních prostředků na komunikaci uvnitř organizace a navrhnout opatření pro efektivní využívání moderních technologií, především opatření k předcházení negativním důsledkům.
Úvodní část této diplomové práce se zabývá dostupnými teoretickými poznatky, které se týkají především komunikace, komunikačních modelů, interpersonální komunikace, jak verbální, tak neverbální komunikace. Stěžejní teoretická část diplomové práce se zabývá problematikou komunikace uvnitř organizace veřejného sektoru. Účinná vnitřní i vnější
komunikace je základním předpokladem správného fungování každé organizace. Efektivní komunikace ovlivňuje kvalitu organizace, zejména systém řízení kvality v organizaci, který
má vliv za prvé na výkonnost organizace, za druhé na efektivnost (uvnitř i vně) organizace. Účinná komunikace má taktéž vliv na celkovou atmosféru v organizaci, tzn. na kvalitu pracovního života.
Praktická část této práce spočívala v provedení dotazníkového šetření. Za účelem dosažení cíle výzkumu byly formulovány čtyři výzkumné otázky, na které měl provedený empirický
výzkum přinést odpovědi. Dotazník byl podrobně zaměřen na dva druhy komunikačních
prostředků, a to na Intranet a elektronickou poštu. Další fází bylo provedení dotazníkového šetření uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje, ve kterém je zaměstnáno 367
pracovníků. Krajský úřad má celkem 12 odborů, z nichž se každý účastnil empirického výzkumu. Zkoumaný soubor tvořilo 120 respondentů. 69
Cílem empirického výzkumu bylo zjistit, jaké pozitivní a jaké negativní efekty přináší
využívání Intranetu a elektronické pošty uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje a
navrhnout opatření pro předcházení negativním efektům. Jako největší přínos používaného
Intranetu uváděli respondenti především snadnou informovanost všech zaměstnanců úřadu. Připomínky k Intranetu se týkaly jak jeho obsahové stránky, tak jeho struktury. Některé
požadované informace zcela chybí, některé jsou již zastaralé, některé informace staršího data lze jen těžko nalézt. Mezi další připomínky respondentů patří nepřehlednost zveřejňovaných informací. Největší přínos využívání e-mailu uvnitř úřadu spatřují respondenti zejména v rychlosti, snadnosti a pružnosti komunikace. Za největší negativní důsledky využívání
komunikace prostřednictvím e-mailu zaměstnanci úřadu považují ztrátu osobního kontaktu se svými spolupracovníky a s tím související snižování efektivity týmové práce.
Na základě výzkumných otázek jsem navrhla opatření vedoucí k zefektivnění obsahu a
struktury Intranetu a využívání elektronické pošty uvnitř Krajského úřadu Královéhradeckého kraje. Moje návrhy mají spíše formu doporučení, nikoli závazných pravidel, a plně záleží na vedení Krajského úřadu KK, zda se rozhodne daná doporučení realizovat.
70
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY Monografie:
1. ŠENKOVÁ, S. Latinsko-český, česko-latinský slovník. 3. vyd. Olomouc : Nakladatelství Olomouc s. r. o., 2002. 262 s. ISBN 80-7182-144-6
2. Slovník cizích slov. 2.vyd. Praha 2 : Encyklopedický dům, spol. s r. o., 1995. 251 s. ISBN 80-90-1647-0-6
3. KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe porozumíme. 1. vyd. Praha : Svoboda, 1988. 235 s. ISBN 25-095-88
4. NOVÝ, I., SCHROLL-MACHLL, S. Interkulturní komunikace v řízení a podnikání. 2. vyd. Praha : Management Press, 2001. 183 s. ISBN 80-7261-042-2
5. PALMER, S., WEAVER, M. Úloha informací v manažerském rozhodování.
Přel. V. Dolanský. 1. vyd. Praha 7 : Grada Publishing, spol. s r. o., 2000. 168 s. ISBN 80-7169-940-3
6. DEVITO, J., A. Základy mezilidské komunikace. Přel. M. Bartůšek, J. Rezek. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, spol. s r. o., 2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8
7. HARTL, P., HARTLOVÁ, H. Psychologický slovník. 1. vyd. Praha : Portál, s. r. o., 2000. 774 s. ISBN 80-7182-144-6
8. FILIPEC, J. a kol. Slovník spisovné češtiny pro školu a veřejnost. 4. vyd. Praha : Academia, 2005. 647 s. ISBN 80-2001-347-4
9. KŘIVOHLAVÝ, J. Já a ty. 1. vyd. Praha 1 : Avicenum, zdravotnické nakladatelství, 1977. 234 s. ISBN 735 21-08/31
10. STRECKOVÁ, Y., MALÝ, I., Veřejná ekonomie pro školu i praxi. 1. vyd. Brno : Computer Press, 1998. 214 s. ISBN 80-7226-112-6
11. MOSLEROVÁ, N., Interpersonální komunikace. 1. vyd. Ostrava : Ostravská univerzita v Ostravě, Pedagogická fakulta, 2004. 56 s. ISBN 80-7042-692-6
12. STŘÍŽOVÁ, V., Manažerská komunikace. 1. vyd. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 2001. 72 s. ISBN 80-245-0174-0
13. BARTOŠEK, J., Kultura manažerské komunikace. 3. nezměněné vyd. Zlín :
Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky, 2003. 108 s. ISBN 80-7318-113-4
14. FIEDLER, J., HORÁKOVÁ, J., Komunikace v řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Česká zemědělská univerzita v Praze, Provozně ekonomická fakulta, 2005. 164 s.
ISBN 80-213-1295-5
71
15. BĚLOHLÁVEK, F., Organizační chování: jak se každý den chovají spolupracovníci,
nadřízení, podřízení, obchodní partneři či zákazníci. 1. vyd. Olomouc : Rubico, 1996., 343 s. ISBN 80-85839-09-1
16. FRIEDRICH, V., LUKÁŠ, M., Informační systémy veřejné správy. 1. vyd. Plzeň : Západočeská univerzita, Fakulta ekonomická, 1999. 284 s. ISBN 80-7082-555-3
17. SKLENÁK, V. a kol., Data, informace, znalosti a Internet. 1. vyd. Praha : C. H. Beck, 2001. 507 s. ISBN 80-7179-409-0
18. ŠPAČEK, D., ŠPALEK, J., Informační systémy ve veřejném sektoru. 1. vyd. Brno : Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta, 2004. 120 s. ISBN 80-2103503-X
19. KOMÁRKOVÁ, J., KOPÁČKOVÁ, H. a kol., Informační systémy a informační sítě. 1. vyd. Pardubice : Univerzita Pardubice, 2004. 92 s. ISBN 80-7194-698-2
20. BEDRNOVÁ, E., NOVÝ, I. a kol., Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, 2002. 586 s. ISBN 80-7261-064-3
21. NENADÁL, J., PETŘÍKOVÁ, R. a kol., Moderní systémy řízení jakosti, Quality Management. 2. doplněné vyd. Praha : Management Press, 2002. 282 s. ISBN 80-7261-071-6
22. PŮČEK, M. a kol., Řízení procesů výkonu státní správy. 1. vyd. Praha : Ministerstvo vnitra České republiky, úsek veřejné správy, 2004. 160 s. ISBN 80-239-4098-8
23. KOŘÁNOVÁ, H. a kol., Systém jakosti – výklad podle ČSN ISO 9004-2. In Kvalita
ve službách a její hodnocení : Materiály ze semináře konaného dne 17. června 1997. Praha : Česká společnost pro jakost, 1997. s. 7-18. ISBN 80-02-01175-9
24. PITRA, Z., Úvod do managementu, 1. vyd. Hradec Králové : Gaudeamus, 1992. 116 s. ISBN 80-7041-576-2
72
Webové zdroje: 1. WIKIPEDIA : The Free Encyclopedia. History of computing hardware [on-line]. 2006. [citováno dne 2. 2. 2006]. Dostupný na WWW :
.
2. ZANDL, P., Historie českého Internetu [on-line]. 2003. [citováno dne 4. 2. 2006]. Dostupný z WWW : .
3. ZANDL, P., Historie českého Internetu II. [on-line]. 2003. [citováno dne 6. 2. 2006]. Dostupný z WWW : .
4. ZANDL, P., Historie českého Internetu III. [on-line]. 2003. [citováno dne 6. 2. 2006]. Dostupný z WWW : .
5. WM Magazín č. 18/19. Pravým vynálezcem telefonu byl Antonio Meucci. [on-line]. 2003. [citováno dne 7. 2. 2006]. Dostupný z WWW : .
6. WIKIPEDIA, Otevřená encyklopedie. Telefon [on-line].2006.
[citováno dne 7.2. 2006]. Dostupný z WWW : .
7. 100 + 1 ZZ č. 4/2005. Revoluce v telefonování, [on-line]. 2005. [citováno dne 7. 2. 2006]. Dostupný z WWW : .
8. ZAJÍČEK, M., Má T-Mobile o „Géčko“ víc?. [on-line]. 2005. [citováno dne 7. 2. 2006]. Dostupný z WWW : .
9. WIKIPEDIA, Otevřená encyklopedie. Mobilní telefon [on-line]. 2006. [citováno dne 7.2. 2006]. Dostupný z WWW : < http://cs.wikipedia.org/wiki/Mobiln%C3%AD_telefon >.
10. WIKIPEDIA, Otevřená encyklopedie. Fax [on-line]. 2006. [citováno dne 7.2. 2006]. Dostupný z WWW : < http://cs.wikipedia.org/wiki/Fax >.
11. PŮČEK, M., Kvalita ve veřejné správě. Města a obce online [on-line]. 2004. [citováno dne 27.3. 2006]. Dostupný z WWW :
.
12. Rada České republiky pro jakost. Společný hodnotící rámec (Model CAF), zlepšování organizace pomocí sebehodnocení [on-line]. 2005. [citováno dne 29.3. 2006]. Dostupný z WWW :
.
73
SEZNAM PŘÍLOH
Příloha č. 1: Organizační struktura Krajského úřadu KK Příloha č. 2: Dotazník využitý k empirickému výzkumu
74
Příloha č. 1: Organizační struktura Krajského úřadu ředitelka KÚ
Oddělení interního auditu Odbor sekretariátu Reg. rady a NUTS II SV
Odbor kancelář hejtmana
Odbor kancelář ředitele
Odbor vnitra a KŽÚ
Odbor ekonomický
Odbor majetkoprávní
Odbor ŽP a zemědělství
Odbor reg. rozvoje, úz. plán. a staveb. řádu
Odbor školství, mládeže a tělovýchovy
Odbor soc. věcí a zdravotnictví
Úsek individuálních projektů
Oddělení vnějších vztahů a zahraniční spolupráce
Oddělení personálních věcí a vzdělávání
Oddělení legislativní a právní
Oddělení rozpočtu a financování
Oddělení majetkové
Úsek samosprávných činností
Oddělení reg. rozvoje a úz. plánování
Oddělení všeob.,odbor. a spec. vzdělávání
Úsek ekonomický
Úsek administrace grantových schémat
Oddělení asistentů
Oddělení hospodářské správy
Oddělení organizační
Oddělení účetní evidence
Oddělení právní
Oddělení ochrany přírody a krajiny
Oddělení stavebního řádu
Oddělení škol a školských zařízení zřiz. obcí
Oddělení soc. dávek
Oddělení krizového řízení
Oddělení informatiky
Oddělení stížností a dozoru obcí
Oddělení výkaznictví a fin. obcí
Oddělení zemědělství
Oddělení cestovního ruchu
Oddělení organizace školství
Oddělení soc. služeb
Oddělení krajský živn. úřad
Oddělení kontroly obcí a analýz
Oddělení strategického plánování
Oddělení mládeže a tělovýchovy
Oddělení prevence, rozvoje a socpráv. ochrany
Oddělení zdravotnictví
Oddělení tiskové
Úsek správy databází a aplikací Úsek tvorby a správy GIS
Úsek metodický a správní
Oddělení vnitřní správy
Úsek ochrany zemědělské půdy a dotací
Oddělení všeobecné a fin. kontroly
Oddělení EIA a IPPC
Oddělení rozpočtu škol a škol. zařízení
Oddělení investic
Oddělení technické ochrany ŽP
Oddělení úř. evidence škol a škol. zařízení
Oddělení vodního hospodářství
Oddělení kultury a památkové péče
Zdroj: http://www.kr-kralovehradecky.cz/file/106/org_struktura.xls, 2006
75
Odbor dopravy a silničního hospodářství
Oddělení dopravy
Úsek státního odborného dozoru a STK
Oddělení silničního hospodářství
Příloha č. 2: Dotazník využitý k empirickému výzkumu
Vážená paní, vážený pane, obracím se na Vás s prosbou o laskavé vyplnění přiloženého dotazníku, zaměřeného na získání informací týkajících se míry a efektů využívání moderních informačních a komunikačních technologií uvnitř organizace.
Data získaná prostřednictvím dotazníku budou využita pro zpracování mé diplomové práce na téma „Vliv moderních informačních a komunikačních technologií na komunikaci
v organizaci“, kterou připravuji v rámci svého studia na Ekonomicko-správní fakultě
Masarykovy univerzity v Brně. Současně budou využita jako východisko pro přípravu návrhů na zefektivnění vnitřní komunikace uvnitř vašeho úřadu.
Dotazníky jsou anonymní, zpracování dat bude provedeno pouze hromadně, tj. pro celý soubor dotazovaných. Kromě toho budou porovnány odpovědi mužů a žen, odpovědi pracovníků jednotlivých věkových kategorií a odpovědi pracovníků s rozdílným vzděláním.
Věřím, že pochopíte potřebu zmapovat pozitivní i negativní efekty využívání moderních
informačních a komunikačních technologií uvnitř organizací veřejného sektoru (pro praxi úřadů v současnosti značně aktuální) a potřebu navrhnout opatření pro jejich efektivní
využívání a že danou snahu podpoříte svými upřímnými odpověďmi. Za Vaši ochotu a čas věnovaný vyplnění dotazníku Vám předem děkuji.
Edita Vacková
76
1. Pročtěte si prosím tuto tabulku a uveďte, jak často využíváte níže uvedené komunikační prostředky k poskytování a získávání informací uvnitř úřadu, tzn. k interní komunikaci.
a b c
d
E-mail
velmi často (každý den)
často málokdy (několikrát týdně) (asi 1x za týden)
nikdy
Písemná (tištěná) zpráva
Fax
Telefon (pevná linka nebo mobil)
2. Sledujete pravidelně informace zveřejňované v rámci Intranetu (vnitřního informačního systému určeného pouze pro zaměstnance úřadu)? a. ano b. spíše ano c. spíše ne d. ne 3. Pokud ano, jak často takto zveřejňované informace sledujete? a. velmi často (několikrát týdně) b. často (asi 1x za týden) c. méně často (1x až 2x do měsíce) d. pouze pokud jsem vyzván/a mým nadřízeným e. nikdy 4. Jaký druh informací zveřejňovaných v rámci Intranetu sledujete nejčastěji? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
5. Jaký druh informací zveřejňovaných v rámci Intranetu nepovažujete za nutné sledovat?
………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
77
6. Přečtěte si prosím níže uvedené položky dotazníku a na příslušných škálách zakroužkujte ten křížek, jehož poloha mezi krajními póly škály nejlépe vystihuje Váš názor.
a
V Intranetu jsou obsaženy všechny informace, které považuji za potřebné.
x
x
x
x
x
x
x
b
Práce s Intranetem mi uživatelsky naprosto vyhovuje.
x
x
x
x
x
x
x
c
Uspořádání informací v rámci Intranetu je nepřehledné.
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
d e
V Intranetu se orientuji velmi snadno.
Vedoucí pracovník mě (nás) téměř nikdy neodkazuje na informace zveřejněné v rámci Intranetu.
V Intranetu nejsou obsaženy všechny informace, které považuji za potřebné. Práce s Intranetem mi uživatelsky spíše nevyhovuje. Uspořádání informací v rámci Intranetu je velmi přehledné. V Intranetu se orientuji značně obtížně.
Vedoucí pracovník mě (nás) často odkazuje na informace zveřejněné v rámci Intranetu.
7. Vaše připomínky k obsahu a struktuře Intranetu – uveďte prosím. ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
8. Jak často využíváte v rámci své pracovní činnosti komunikaci prostřednictvím e-mailu? a. velmi často (každý den) b. často (několikrát týdně) c. málokdy (asi 1x za týden) d. nikdy
9. Kolik minut strávíte vyřízením (tj. pročtením, napsáním odpovědi, příp. smazáním) všech příchozích interních i externích e-mailů? ……………………… minut
10. Z celkového počtu denně příchozích e-mailových zpráv je od Vašich spolupracovníků, tzn. interních e-mailů přibližně: a. méně než 10 % b. 11 – 20 % c. 21 – 30 % d. 31 – 40 % e. 41 – 50 % f. 51 % a více 11. Kolik minut strávíte v průběhu pracovního dne pročtením a vyřízením pouze interních e-mailových zpráv? ……………………… minut 78
12. Z celkového počtu denně příchozích e-mailových zpráv je nevyžádaných zpráv (spamů, či e-mailů typu „pošli 10 lidem nebo……..) přibližně: a. méně než 10 % b. 11 – 20 % c. 21 – 30 % d. 31 – 40 % e. 41 – 50 % f. 51 % a více 13. Kolik minut strávíte v průběhu pracovního dne vyřízením/odstraněním těchto příchozích nevyžádaných zpráv? ……………………… minut 14. Během posledních let se podle Vašeho názoru rozesílání takových nevyžádaných zpráv: a. výrazně zvyšuje b. poměrně zvyšuje c. ani nezvyšuje, ani nesnižuje d. spíše snižuje e. výrazně snižuje 15. Do jaké míry souhlasíte s následujícími tvrzeními?Zakroužkujte prosím.
a
Historie zpráv uvedená u příchozích e-mailů mě obtěžuje a zdržuje.
b
Na první pohled rozeznám externí a interní e-mailové zprávy.
c d e f g
Při elektronické komunikaci využívám označení důležitosti odesílaných zpráv. Často dochází k zahlcení mojí e-mailové schránky.
Nejčastější důvod zahlcení mojí e-mailové schránky je nepravidelné vymazávání došlých zpráv. Každodenní třídění, pročítání a mazání e-mailových zpráv mě značně obtěžuje. Přesná a jasná formulace předmětu příchozí zprávy mi značně ušetří čas při jejím vyřizování.
zcela souhlasím
spíše souhlasím
spíše nesouhlasím
zcela nesouhlasím
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
79
16. V čem Vy osobně spatřujete pozitivní efekt využívání elektronické pošty uvnitř vaší organizace? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
17. V čem spatřujete naopak negativní efekt využívání elektronické pošty: a. pro Vás osobně ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… b. pro komunikaci uvnitř vaší organizace
………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
18. Využívání moderních informačních a komunikačních technologií podle Vašeho názoru produktivitu práce zaměstnanců vašeho úřadu: a. výrazně zvyšuje b. poměrně zvyšuje c. ani nezvyšuje, ani nesnižuje d. spíše snižuje e. výrazně snižuje
19. Pokud byste měl/a možnost navrhnout pravidla pro efektivní využívání elektronické pošty uvnitř úřadu, jaká pravidla by to byla? Uveďte prosím. ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
80
20. Jste:
muž žena
21. Je Vám__________ let 22. Vaše vzdělání je: středoškolské vysokoškolské – ekonomické zaměření vysokoškolské – technické zaměření vysokoškolské – humanitní zaměření vysokoškolské – přírodovědecké zaměření vysokoškolské - jiné 23. Pracujete na vedoucí pozici: ano ne 24. Jste zaměstnancem úřadu cca: méně než 1 rok 1 – 2 roky 3 – 4 roky 5 – 6 let
81
SEZNAM TABULEK
Tabulka č. 1: Složení zkoumaného souboru z hlediska pohlaví respondentů Tabulka č. 2: Složení zkoumaného souboru z hlediska pozice respondentů
Tabulka č. 3: Složení zkoumaného souboru z hlediska vzdělání respondentů Tabulka č. 4: Složení zkoumaného souboru z hlediska věku respondentů
Tabulka č. 5: Složení zkoumaného souboru z hlediska délky zaměstnání respondentů na Krajském úřadě Královéhradeckého kraje Tabulka č. 6: Frekvence využívání komunikačních prostředků zaměstnanci úřadu Tabulka č. 7: Sledování informací zveřejňovaných v rámci Intranetu Tabulka č. 8: Četnost sledování informací v rámci Intranetu
Tabulka č. 9: Četnost respondentů z hlediska času stráveného vyřizováním všech e-mailů během pracovní činnosti Tabulka č. 10: Četnost příchozích interních e-mailů Tabulka č. 11: Četnost respondentů z hlediska délky času, který stráví vyřizováním interních e-mailových zpráv Tabulka č. 12: Četnost respondentů z hlediska příchozích nevyžádaných zpráv (spamů, e-mailů typu „pošli 10 lidem nebo……….“)
Tabulka č. 13: Četnost respondentů z hlediska času stráveného odstraněním nevyžádaných zpráv
Tabulka č. 14: Celkové hodnocení Intranetu vedoucími a podřízenými pracovníky
Tabulka č. 15: Rozložení odpovědí respondentů na škále 1 – 7 (v %)
Tabulka č. 16: Rozložení odpovědí nadřízených pracovníků na škále 1 – 7 (v %) Tabulka č. 17: Rozložení odpovědí podřízených pracovníků na škále 1 – 7 (v %) Tabulka č. 18: Sledované informací v rámci Intranetu
Tabulka č. 19: Informace nejméně sledované zaměstnanci krajského úřadu Tabulka č. 20: Připomínky zaměstnanců ke struktuře a obsahu Intranetu
Tabulka č. 21: Názory respondentů na míru rozesílání nevyžádaných zpráv
Tabulka č. 22: Názory zaměstnanců na vybrané aspekty využívání e-mailu (v %) Tabulka č. 23: Pozitivní efekty využívání elektronické pošty
Tabulka č. 24: Negativní efekty využívání elektronické pošty
Tabulka č. 25: Názory respondentů na vliv komunikačních prostředků na produktivitu práce (v %)
82
SEZNAM GRAFŮ
Graf č. 1: Složení zkoumaného souboru z hlediska vzdělání respondentů Graf č. 2: Četnost příchozích interních e-mailů Graf č. 3: Četnost respondentů z hlediska příchozích nevyžádaných zpráv (spamů, e-mailů typu „pošli 10 lidem nebo…….“)
Graf č. 4: Názory respondentů na míru rozesílání nevyžádaných zpráv Graf č. 5: Názory respondentů na vliv komunikačních prostředků na produktivitu práce (v %)
83
