DIPLOMOVÁ PRÁCE. Vliv IT a SW prostředků na firemní komunikaci. Květen 2007

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA INFORMATIKY A STATISTIKY KATEDRA SYSTÉMOVÉ ANALÝZY

DIPLOMOVÁ PRÁCE Květen 2007

Vliv IT a SW prostředků na firemní komunikaci

Autor práce:

Petra Valentová

Vedoucí diplomové práce:

Doc. Ing. Vlasta Střížová, CSc.

Praha, květen 2007

PROHLÁŠENÍ:

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci vypracovala samostatně, zapsala použitou literaturu a čerpala z podkladů uvedených v přiloženém seznamu zdrojů.

V Praze dne 7. květen 2007

……………………………… Petra Valentová

1

PODĚKOVÁNÍ

Především děkuji paní Doc. Ing. Vlastě Střížové, CSc. za vedení mé diplomové práce a za cenné připomínky k obsahu mé práce a za rady, které přispěly k jejímu vzniku. Mé poděkování patří také mojí rodině a přátelům, kteří mě podporovali nejen při tvorbě této diplomové práce, ale v průběhu celého mého vysokoškolského studia. Dále děkuji právnímu oddělení Českých aerolinií, a. s., že mi umožnili se setkat s odborníky, které mi poskytli cenné informace k vytvoření této diplomové práce.

2

Obsah: SEZNAM OBRÁZKŮ.......................................................................................................................... 5 SEZNAM TABULEK .......................................................................................................................... 5 1.

ÚVOD.......................................................................................................................................... 6

2.

KOMUNIKACE......................................................................................................................... 9 2.1. Základní pojmy komunikace................................................................................................. 9 2.1.1. Komunikační proces ......................................................................................................... 9 2.1.2. Mentální filtry................................................................................................................. 11

3.

VNITROFIREMNÍ KOMUNIKACE A JEJÍ VLIV NA IT/ICT ........................................ 13 3.1. 3.2. 3.3. 3.3.1. 3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 3.4.

4.

INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE UMOŽŇUJÍCÍ FIREMNÍ KOMUNIKACI ............... 19 4.1. 4.2. 4.3. 4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 4.3.4. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.8.1. 4.8.2. 4.8.3. 4.8.4. 4.8.5. 4.9.

5.

Vertikální komunikace........................................................................................................ 13 Horizontální komunikace.................................................................................................... 14 Vliv IT na firemní komunikační nástroje............................................................................ 14 Projev a prezentace......................................................................................................... 14 Porady............................................................................................................................. 15 Jednání ............................................................................................................................ 16 Telefonní hovory ............................................................................................................ 16 Vliv informačních technologií na neverbální komunikaci.................................................. 17

Informační technologie a aplikační software ...................................................................... 19 Office Information System.................................................................................................. 22 Content management........................................................................................................... 23 Document Imaging System............................................................................................. 23 Document Management System ..................................................................................... 23 Workflow........................................................................................................................ 25 Storage ............................................................................................................................ 25 Groupware........................................................................................................................... 26 Instant Messaging ............................................................................................................... 27 Voice over Internet Protocol (VoIP) ................................................................................... 27 Interactive Voice Response................................................................................................. 28 Enterprise Resource Planning ............................................................................................. 29 CRM – Customer Relationship Management................................................................. 30 Supply Chain Management............................................................................................. 32 Management Information System................................................................................... 32 E-commerce.................................................................................................................... 32 C-commerce.................................................................................................................... 33 Dopady IT/ICT na firemní komunikaci .............................................................................. 34

PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI ČESKÉ AEROLINIE, A. S. ......................................... 37 5.1. České aerolinie, a.s. (dále jen ČSA).................................................................................... 37 5.1.1. Charakteristika společnosti ČSA .................................................................................... 37 5.1.2. Organizační struktura...................................................................................................... 39 5.1.3. Dceřiné společnosti ČSA................................................................................................ 42

3

6. VYUŽITÍ IT A SW PROSTŘEDKŮ VE SPOLEČNOSTI ČSA A JEJICH VLIV NA KOMUNIKACI .................................................................................................................................. 44 6.1. General Application ............................................................................................................ 44 6.1.1. Office Information System ............................................................................................. 44 6.1.2. Elektronická pošta .......................................................................................................... 44 6.1.3. Groupware ...................................................................................................................... 45 6.1.4. Intranet............................................................................................................................ 46 6.1.5. Service Desk ................................................................................................................... 47 6.1.6. Ostatní všeobecné aplikace............................................................................................. 47 6.2. Customer-oriented Application........................................................................................... 48 6.2.1. Passenger and Travel Systems........................................................................................ 48 6.2.1.1. Tarifní systémy ...................................................................................................... 48 6.2.1.2. Automatické třídění zavazadel............................................................................... 48 6.2.1.3. Vyhledávání zavazadel .......................................................................................... 49 6.2.1.4. Rezervační a distribuční systémy........................................................................... 49 6.2.1.5. Věrnostní projekty ................................................................................................. 51 6.2.1.6. Gaetan .................................................................................................................... 51 6.2.1.7. Timatic ................................................................................................................... 51 6.2.1.8. Inform .................................................................................................................... 51 6.2.2. Sales and Commerce Systems ........................................................................................ 51 6.2.2.1. Internetová prezentace ........................................................................................... 51 6.2.2.2. Webové aplikace.................................................................................................... 53 6.2.2.3. Edita ....................................................................................................................... 56 6.2.2.4. Věrnostní projekty ................................................................................................. 57 6.2.2.5. Cargo...................................................................................................................... 57 6.2.2.6. SITA....................................................................................................................... 57 6.2.3. Flight and Operational Systems...................................................................................... 57 6.2.3.1. LIDO OC ............................................................................................................... 57 6.2.3.2. AVES ..................................................................................................................... 58 6.3. Internal Support Application............................................................................................... 58 6.3.1. Aplikace pro Revenue management ............................................................................... 58 6.3.2. ERP aplikace................................................................................................................... 59 6.3.3. Lokální přístup do podnikové sítě .................................................................................. 59 6.3.4. VPN ................................................................................................................................ 60 6.3.5. Service Desk ................................................................................................................... 61 6.3.6. Letové simulátory ........................................................................................................... 62 6.4. Call Centrum....................................................................................................................... 63 7.

MOŽNOSTI DALŠÍHO ROZVOJE A DOPORUČENÍ PRO ČSA.................................... 64

8.

ZÁVĚR...................................................................................................................................... 67

9.

POUŽITÁ LITERATURA...................................................................................................... 70

10.

SEZNAM ZKRATEK.............................................................................................................. 74

11.

SLOVNÍK POJMŮ .................................................................................................................. 76

4

Seznam obrázků obr. 1.1. Komunikační proces ................................................................................................. 10 obr. 3.1. Působení sil na střední management......................................................................... 13 obr. 3.2. Videokonference....................................................................................................... 16 obr. 3.3. Jednotná šablona pro vytváření prezentace .............................................................. 18 obr. 4.1. Základní stavební bloky architektury IS/IT.............................................................. 20 obr. 4.2. Mobilní zařízení (komunikátory) podporující technologii BlackBerry.................... 27 obr. 4.3. Princip telefonování přes VoIP................................................................................. 28 obr. 4.4. Technologické schéma CRM.................................................................................... 31 obr. 5.1. Členové aliance Sky Team ....................................................................................... 38 obr. 5.2. Nabízené destinace pouze společností ČSA............................................................. 39 obr. 5.3. Dozorčí rada a představenstvo společnosti ČSA...................................................... 39 obr. 6.1. Intranet ČSA, v zájmu privátních informací, je obrázek upraven ............................ 46 obr. 6.2. E-ticket (elektronická letenka).................................................................................. 48 obr. 6.3. Ukázka rezervačního systému .................................................................................. 50 obr. 6.4. Úvodní stránka společnosti ČSA.............................................................................. 53 obr. 6.5. Úvodní obrazovka On-line rezervace přes internet .................................................. 54 obr. 6.6. Půl-tarif (Half-Fare) – vybrání tarifu zvlášť pro přílet a zvlášť pro odlet ................ 55 obr. 6.7. Výběr tarifů pomocí informačního systému FareQuote ........................................... 55 obr. 6.8. Zaměstnanecký systém pro správu letenek Edita ..................................................... 56 obr. 6.9. Žádost o přístup do sítě ČSA.................................................................................... 60 obr. 6.10. Úvodní stránka systému Service Desk ................................................................... 61 obr. 6.11. Zadání nového požadavku pro službu Service Desk .............................................. 62 obr. 6.12. Letový simulátor A320........................................................................................... 63

Seznam tabulek tab. 4.1. Výhody a nevýhody práce doma .............................................................................. 37 tab. 7.2. Výhody a nevýhody telefonní a e-mailové komunikace........................................... 67

5

1.

Úvod

Cílem mé diplomové práce je zanalyzovat použití softwaru a aplikací z hlediska vnitropodnikové i externí komunikace, určit její vliv na řízení podniku a zjistit jakou úlohu hrají moderní informační a komunikační technologie v konkrétní společnosti. Diplomovou práci jsem zaměřila na leteckou společnost ČSA, neboť tato společnost disponuje zajímavými a specifickými informačními technologiemi.

Způsoby

vnitropodnikové

komunikace

mezi

jednotlivými

úseky

vyžadují

nadstandardní průběh a preciznost. Z pověsti o Babylonské věži víme, že když bůh nechtěl, aby lidé postavili věž, která bude sahat až do nebes, popletl jim jazyky. Lidé mezi sebou nemohli komunikovat a plán postavit tak vysokou věž nedosáhl svého konce. Komunikace je každodenní součástí života v osobním či profesním životě jednotlivce i v rámci organizací. Komunikujeme nejen v práci, ale i mimo ni. Pokud se podnik nebude schopen domluvit s odběrateli či dodavateli, brzo zanikne. Také lidé v organizaci se mezi sebou musí domluvit a pokud se lidé ani uvnitř organizace nedokáží shodnout, pak hrozí, že se organizace dostane do problémů. Řada podniků si uvědomuje, že pokud chtějí obstát v konkurenčním prostředí, musí fungovat vnitropodniková komunikace. Její nedostatek může způsobit poruchy ve vztahu ke klientům. Problémová a nedostatečná interní a externí komunikace může způsobit zánik organizace. Interní komunikace ovlivňuje atmosféru na pracovišti a mezilidské vztahy. Má vliv na vztahy mezi odděleními a mezi jednotlivými zaměstnanci. Poruchy v komunikaci zatěžují podnik finančními náklady, neboť působí na fluktuaci pracovníků a důsledkem je nestabilita pracovní síly a náklady na zaučování nových zaměstnanců, vykonávání duplicitních pracovních činností apod. Správná a efektivní komunikace může docílit lepší informovanost vedení podniku o dění v podniku. Zaměstnanci budou otevřenější a vstřícnější k předávání informací mezi sebou, ale i ke svým nadřízeným. Budou získávat pružněji aktuální informace a podnik může lépe obstát v silném konkurenčním prostředí. Industriální společnost je minulostí. V posledních třech desetiletích je společnost ve vyspělých ekonomikách nejčastěji nazývána jako informační či znalostní. Pojmy, které úzce souvisí s informační společností jsou především data, informace a znalosti. Podle literatury [VOD97] lze informace chápat jako data (čísla, text, znaky), která mají pro konkrétního příjemce význam. K tomu, aby mohl člověk pracovat s daty a transformovat je na informace, potřebuje určité znalosti a dovednosti. Pochopení těchto pojmů a jejich správné používání je proto v moderní informační společnosti a především v oblasti IS/ICT klíčové.

6

Vynález počítače a rychlý stále trvající rozvoj informačních technologií, změnil způsoby života a práce většiny lidí. Informační technologie pronikají do všech aspektů života. Prostor a čas se stává vzácnější. Protože informace znamená moc, tak silní budou ti, kteří mají přístup k informacím a umí je, např. i díky informačním technologiím, použít. Má diplomová práce, která se zabývá vlivem IT a SW prostředků na firemní komunikaci je rozdělena na dvě části: teoretickou a praktickou část. V první kapitole teoretické části bude specifikován průběh komunikačního procesu a vymezeny druhy komunikace. Východiskem je vnímání světa člověkem a vliv jeho mentálních filtrů. Zejména významné jsou o osobní zkušenosti a znalosti na jejichž základě člověk jedná a komunikuje s okolním světem. Druhy komunikace jsou rozčleněny na vertikální, horizontální, verbální a neverbální komunikaci. Je zde rozpracováno, jak informační technologie působí na tyto druhy komunikací. Druhá kapitola je zaměřena na informační a komunikační technologie ve firmě, neboť žádná firma by dnes bez nasazení ICT nemohla existovat. Každá organizace využívá formu podnikového informačního systému či aplikace pro firemní sféru. Mezi informační technologie umožňující komunikaci patří mimo jiné: •

systémy pro podporu kancelářských činností - Office Information Systems (OIS)

•

systémy pro řízení a správu dokumentů - Document Management Systems (DMS)

•

aplikace pro řízení vztahů se zákazníky - Customer Relationship Management (CRM)

•

aplikace pro řízení dodavatelských řetězců - Supply Chain Management (SCM)

•

manažerský informační systém – Management Information System (MIS)

•

E-bussiness (různé formy: e-commerce (elektronický obchod), e-procurement (elektronický nákup), B2B (elektronické obchodování mezi podnikatelskými subjekty navzájem), B2C (elektronické obchodování mezi podnikatelskou jednotkou a spotřebitelem) a další.

Informační technologie mění dramaticky způsob života i práce. Vše je rychlejší, komplexnější, globálnější a elektronicky řízené. Díky informačním systémům je dovoleno nadnárodní organizaci pracovat čtyřiadvacet hodin denně. V současné době podniky využívají nové metody v řízení organizací, které by bez účasti ICT nebyly možné. Významnou roli hrají např. různé formy strategických aliancí, virtuálních týmů a kanceláří. Jaký mohou mít dopad na firemní komunikaci objasním v závěru druhé kapitoly diplomové práce. Praktická část je věnována společnosti ČSA, její charakteristice, firemní komunikaci a využití jejího specifického IT a SW prostředků pro komunikaci. Budou v ní analyzovány specifické informační

7

technologie používané leteckou společností. Tyto technologie jsou rozděleny do několika skupin definované ČSA, resp. Útvarem IT (ÚIT). Název skupiny je odvíjen od typu aplikace: •

všeobecné aplikace (General Application)

•

zákaznicky orientované aplikace (Customer-oriented Application)

•

aplikace pro interní podporu (Internal Support Application)

Budou zachovány anglické názvy, neboť jsou tak nazývány samotnou společností. Pátá kapitola diplomové práce je věnována možnostem dalšího rozvoje informačních technologií, návrhům a doporučením pro společnost ČSA.

8

2.

Komunikace

2.1.

Základní pojmy komunikace

2.1.1. Komunikační proces Slovo komunikace pochází z latinského názvu communicare – sdílet, působit, přenášet, sdělovat. V současné praxi komunikace představuje základní spojovací článek mezi lidmi. Stala se podstatou všech mezilidských vztahů a součástí každé společné lidské činnosti. Komunikační proces má dvě fáze. Fáze přenosu, ve které je informace sdílena mezi dvěma nebo více jedinci či skupinami. A fázi zpětné vazby, ve které dochází ke zpětné reakci příjemce. V počáteční fázi přenosu se komunikátor, který chce sdílet informaci s jinými jedinci, rozhoduje o sdělení a o tom, jakým způsobem bude zpráva komunikována. Následně komunikátor zakóduje zprávu do znaků a symbolů. Pomocí slovy vyjádřeného nebo symbolického jazyka je zpráva přenášena příjemci. Zakódovaná zpráva je přenášena pomocí kanálů např. pomocí telefonního rozhovoru či písemnou formou. Typ použitého kanálu závisí na zprávě a přístupu k odeslání zprávy. Komunikátor musí určit, jaký je nejvhodnější kanál pro bezproblémový průběh komunikace. Při výběru komunikačního kanálu se musí zvažovat tři faktory [STR04]. První a nejdůležitější je potřebná úroveň bohatosti informace. Informační bohatost znamená množství informace, které komunikační kanál může přenést a objem přenosu, který kanál umožňuje odesílateli a příjemci pro dosažení vzájemného dorozumění. Druhým faktorem je výběr komunikačního kanálu. Jedná se o čas potřebný pro komunikaci, neboť čas manažerů i dalších členů organizace má svoji hodnotu. Třetím faktorem, který ovlivňuje výběr komunikačního kanálu je potvrzení papírové nebo elektronické dokumentace, že zpráva byla vyslána a přijata. Manažeři mohou vyžadovat písemnou dokumentaci, např. žádost o dovolenou. Zpráva může dorazit k příjemci pozměněná nebo neúplná. Na tento negativní přenos má vliv šum, který narušuje jakoukoliv etapu komunikačního procesu. Čím více je komunikace narušována šumem, tím více se musí příjemce i komunikátor soustředit, mluvit hlasitěji, pomaleji, tak aby byla komunikace přizpůsobena okolí a mohla být dobře pochopena. Příjemce zprávu dekóduje a vysvětluje si ji na základě svých zkušeností a znalostí, které ovlivňují mentální filtry jedince. Snaží se pochopit smysl přijímaného sdělení. Toto je kritický bod celé komunikace. Špatně pochopená komunikace je často příčinou hlubších problémů a neshod v organizaci. Zpětnou vazbu vyvolává příjemce, který

9

reaguje na přijímanou zprávu. Příjemce zakóduje zpětnou zprávu opět pomocí znaků a přenese ji vybraným komunikačním kanálem zpět k původnímu odesilateli. Původní odesílatel dekóduje zprávu a ujistí se, že došlo k vzájemnému dorozumění. Pokud je zjištěno, že zpráva byla nepochopena, celý proces je opakován dokud není dosaženo vzájemného porozumění obou stran. Cílem zpětné vazby je eliminace nedorozumění mezi členy komunikace. Výhodou zpětné vazby je jistota, že vyslaná zpráva byla dobře pochopena a byla zajištěna vzájemná shoda mezi odesilatelem a příjemcem Jak komunikační proces probíhá vysvětluje následující obrázek.

obr. 1.1. Komunikační proces [JAN04]

Vysílač je osoba, která se chystá předat informace. Kódování umožňuje způsob, jakým bude sdělení předáno. Kanál je komunikační prostředek sloužící pro přenos sdělení. Dekódování je interpretace textu na základě jedinečných mentálních filtrů jedince. Přijímač je osoba, ke které bylo sdělení komunikováno. Zpětná vazba I. je odpověď nebo reakce na přijímané sdělení. Zpětná vazba II. je použita v případě, že původní zpráva byla nepochopena. Taková to zpětná vazba se vztahuje k nápravě sdělení na prvotní zpětnou vazbu. Šumy jsou všechny faktory, které mohou odpoutat pozornost příjemce od sdělované zprávy. Odesílatel komunikace je zodpovědný za to, aby mu příjemce rozuměl a měl by měl zvolit vhodné nástroje k přenosu informace. Komunikace probíhá pouze za předpokladu, že příjemce rozumí vnímanému sdělení. [JAN04]

10

Proces zakódování zprávy do slov (mluvených nebo psaných) je verbální komunikace. Komunikace může také probíhat, aniž by byl použit psaný nebo slovy vyjádřený jazyk. Taková to komunikace se nazývá neverbální komunikace a sdílí informace pomocí výrazu obličeje, řeči těla, image jedince a stylu oblečení (formální, konzervativní, módní, ležérní). V podnicích patří k neverbální komunikaci logo a image společnosti, jednotná struktura dokumentů, uniformy nebo jiný styl oblékání.

2.1.2. Mentální filtry Každý člověk je jedinečný, má své vlastní zkušenosti a znalosti, o které se opírá. Příchozí zprávy procházejí mentálními filtry lišící se od jedince. Zahrnují vše, co osoba zná a myslí si. Zahrnuje city, názory a postoje. Každý filtr je unikátní, protože neexistují dva lidé, kteří mají identické zkušenosti a znalosti. Podle lit. [STR01] faktory, které tvoří unikátní individuální mentální filtry a působí na komunikaci jsou znalosti, kultura, status, emocionální stav, postoje, komunikační dovednosti, metakomunikace. Znalosti komunikátora a příjemce o dané skutečnosti, hrají roli v úrovni dosahovaného porozumění mezi subjekty a v úrovni efektivní komunikace. Klíčem k úspěchu je míra shodných znalostí k dané problematice. Rozdíly ve znalostech způsobí komunikační bariéru a efektivní komunikace je vytracena. Manažer nebo komunikátor musí komunikovat v oblastech společného jazyka. Mluví-li o odborných tématech, které příjemce nezná, musí manažer pojmy vysvětlit. Kultura představuje způsob, jakým skupiny lidí žijí, myslí a jednají. Člověk, který pracuje a žije s určitými lidmi se podílí na společné kultuře. Lidé mající společnou kulturu si více rozumí a navzájem se snadněji pochopí. Dva odlišní lidé mohou chápat rozhovor jinak. Status je porovnání společenského postavení jedné pozice v organizaci s jinými pozicemi. Stává se bariérou pro ty, kteří jsou si vědomi svého nižšího společenského postavení a neumí účinně komunikovat s nadřízenými. Jejich komunikace není efektivní, neumí klást vhodné otázky ze strachu, že se projeví jejich menší znalosti nebo neodbornost. Emocionální stav je vyjadřován psychikou jedince a fyziologií. Emoce blokují komunikaci a mohou vzniknout buď ze samotné existence problému nebo vznikají v průběhu řešení na základě komentářů, nevhodných poznámek atp. Postoj je zaujímání stavu člověka k věci, lidem či sobě samým. Lidé mající silný postoj proti něčemu, zpravidla blokují možnou komunikaci. Nechtějí o dané věci diskutovat, nenaslouchají, nesoustředí se

11

na diskusi. Sebedůvěra umožňuje lidem pracovat a porozumět svým postojům a postojům dalších osobností. Komunikační dovednosti vyžadují schopnost kódování, dekódování, příjmu zpětné vazby, odstranění šumu a schopnosti rozumět všem vnitřním faktorům osobnosti. Metakomunikace je typem neverbální komunikace. Je to zpráva, která ačkoliv není vyjádřená slovy, doprovází zpravidla slovní projev. Komunikátor nesděluje jen holá fakta, ale projevy neverbální složky, umožňují doplnit jeho projev.

12

3.

Vnitrofiremní komunikace a její vliv na IT/ICT

3.1.

Vertikální komunikace

Mluvíme-li o vertikální komunikaci, máme na mysli komunikační procesy probíhající v organizační struktuře shora dolu a zdola nahoru. Shora dolu mají podobu příkazů, dispozic, doporučení, rad, organizačních a technických norem, pracovních příruček, výročních zpráv atp. Komunikace zdola nahoru umožňuje tok a výměnu informací, názorů a iniciativních návrhů od pracovníků k vedení podniku. Komunikační kanály mají být otevřené, aby dobře fungovaly. Dojde-li k blokování informací, je třeba zjistit příčinu a zajistit nápravu. Nejčastější chybou je, že informace je nedostatečná, např. proto, že vedoucí nezná záležitosti a okolnosti a neví, že informace je nutná, nebo že vedoucí informaci zadržuje v rámci boje o moc či vedoucí nemá čas a neumí si ho uvolnit. Všeobecně se zaměstnanci bojí jakýchkoliv změn, ale když jsou na změnu připraveni, např. tím, že vedení s nimi změny komunikuje, je snazší dosáhnout změny. Měnit se je celoevropský trend. Společnosti, které byly úspěšné a neměnily se, zanikly, protože se nepřizpůsobily okolí. A právě v době změn je potřeba co nejvíce komunikovat. Hlavní váha efektivní komunikace musí být ze strany fungování středního managementu. Ten je mostem mezi vrcholovým vedením a zaměstnanci. Přijde-li vedení s novým postupem, musí střední management tento postup přepracovat tak, aby byl pochopitelný a použitelný pro pracovníky na nižších postech řízení. Když střední management přednese svůj návrh nižším pracovníkům, setkává se s odporem a neochotou. Musí se postavit za názor vrcholového managementu a kvalifikovaně zaměstnancům předat informace. Střední management je rozhodující silou v implementaci nových postupů a je stále v ohrožení možnými konflikty. Konflikty mohou přicházet nejen ze stran pracovníků, ale také ze stran vyššího managementu.

obr. 3.1. Působení sil na střední management [JAN04]

13

Střední management by měl sdělovat podřízeným vizi, hodnoty firmy a nová rozhodnutí tak, aby zaměstnanci porozuměli důvodům, proč ke změnám dochází a aby si zároveň uvědomili své vlastní místo v celém procesu transformace. Pokud je jednání přímého nadřízeného v rozporu s tím, co říká vedení, zaměstnanci snadno ztratí víru a nepodaří se jim změnit chování v souladu s novými potřebami firmy. Navíc, střední management není důležitý jen při zmíněné komunikaci směrem k zaměstnancům, ale i pro zajištění zpětné vazby vrcholovému managementu Z posledních průzkumů AC Nielsen [VAN06] vyplývá, že i dnes v době elektronické komunikace, je přímý nadřízený pro 94 % všech zaměstnanců stále hlavním zdrojem informací. Je to dáno tím, že zaměstnanci dávají přednost osobnímu setkání před neosobními kanály jako jsou moderní ICT ve společnosti (e-maily, intranet) nebo firemní časopisy. Význam IT ve společnosti vede všeobecně k lepší informovanosti, neboť informace se z každým stupněm řízení snižují na polovinu [JAN04]. Tomu lze předcházet rozesíláním informací pomocí elektronické pošty nebo zveřejněním informací na intranetu.

3.2.

Horizontální komunikace

Horizontální komunikace probíhá mezi jednotlivými útvary a odděleními ve společnosti. Komunikace se může zastavit na potřebě poskytnutí důvěrných nebo soukromých informací. Obchodní a ekonomické informace jsou soustředěny v jediném úseku, např. ekonomickém. Tyto informace nemohou být sděleny jinému útvaru, aby se neohrozila jejich důvěrnost. Někdy však může dojít k úmyslném zatajení informací a pokusu zadržovat informace v rámci boje o moc uvnitř organizace. Komunikační kanály, které jsou zvlášť důležité, je potřeba udržovat otevřené, i když právě žádná informace neprochází. Typickým příkladem mohou být pracovníci různých organizačních složek, které spolu neformálně obědvají ve dvojicích nebo malých skupinkách, které se vcelku náhodně mění. Komunikuje se o všeobecných věcech nebo se oběd využije k pracovní diskusi. V různých zemích je to různě účinný neformální komunikační kanál. U nás však funguje méně často.

3.3.

Vliv IT na firemní komunikační nástroje

3.3.1. Projev a prezentace Projev a prezentace spolu úzce souvisí. Manažeři pronášejí projevy na velkých shromážděních zaměstnanců, na setkáních s klienty atp. Při přípravě projevu nelze opomenout nic, co by mohlo ohrozit samotný projev. Důležité je promyslet si podstatné myšlenky a hlavní body. Úvod by měl

14

obsahovat 10 % času, stať 70 % a závěr s diskusí 20 % času [STR01]. Je dobré začít účelem svého projevu, vytvořit si osnovu, která může sloužit jako poznámky. Pro lepší pochopení projevu lze použít diagramy, grafy či obrázky. Pomocí informačních technologií je možné projev doplnit o technické prostředky, které usnadňují komunikaci a celý průběh projevu. Mezi technické prostředky podporující projev jedince patří mikrofon. Podpůrným prostředkem může být zpětný projektor s fóliemi, na kterých má mluvčí své poznámky. Propojením PC nebo notebooku s dataprojektorem lze promítat svoji prezentaci na plátno. Elektronicky vytvořená prezentace slouží k lepšímu projevu mluvčího a pomáhá mu držet se dané struktury projevu. Výhodou elektronické prezentace je vložení multimédií do samotného projevu. Programem umožňující vytvoření prezentace je např. MS Powerpoint z kancelářského balíčku MS Office. Umí vytvářet přehledné prezentace, umožňuje pracovat s textem, tabulkami, grafy, snímky, objekty, grafikou a diagramy nebo se snímky. Lze upravovat i vzhled prezentace a používat základní efekty, kterými lze oživit projev.

3.3.2. Porady V praxi se setkáváme s různými druhy porad. Mohou být pravidelné, nepravidelné nebo operativní, porady zaměřené na strategický význam nebo porady zaměřené podle úkolů atp. Operativní porady slouží k rychlé informovanosti o stavu věcí, přijímání rozhodnutí k rychlému napravení vzniklých problémů, zadání operativních úkolů apod. Pravidelné porady slouží k řešení zásadních problémů. Manažer realizuje poradu se svými podřízenými vždy ve stejný čas a sděluje jim informace o stavu věcí. Naopak podřízení sdělují manažerovi, na jakém úkolu pracují a co už je splněno. Zápisy z porad jsou nejdůležitějším výstupem z aktuální porady. Sehrávají významnou úlohu tam, kde je potřeba splnit určitý úkol a stanovit odpovědnost. V případě vyskytnutí problému je zřejmé, kdo na daném úkolu pracuje a kdo je za něj zodpovědný. Zápis z porady v listinné podobě by měl být převeden do elektronické a rozeslán komunikačním kanálem, např. elektronickou poštou všem účastníkům. Výhodou uložení zápisu do informačního systému je jeho snadná duplikovatelnost a rozšiřitelnost. Na pravidelných poradách není možné probrat vše, co tým potřebuje vyřešit, porady mají svůj daný program a obvykle se na nich diskutují pouze naplánované úkoly, problémy a případná kritika. Vedoucí týmu by se proto měl snažit udělat maximum pro to, aby mezi členy (podřízené) podpořil co nejširší neformální diskusi. Nesmí se stát, že důležitý problém zůstane příliš dlouho nevyřešen. Pokud je to nutné, musí si členové porady být schopni sami vyvolat diskusi pro hledání potřebných nápadů, např. pomocí metody brainstorming. Výhodou je, když vedoucí týmu podporuje nové komunikační

15

technologie, jako jsou konferenční telefonické hovory, ICQ, Skype či webové blogy, které mohou ušetřit čas potřebný na osobní jednání.

3.3.3. Jednání Podobně jako u porad a prezentací nelze podceňovat výběr účastníků, místo a čas určený pro jednání. U jednání je velmi důležité znát účel, aby mohlo dojít k vzájemnému porozumění a diskusi. Důkladná příprava snižuje nejistotu a strach z průběhu jednání. Nové informační technologie mají vliv na firemní komunikaci v podobě zavádění nových metod setkání obchodních partnerů nebo zaměstnanců, které jsou místně odloučeny. Místo osobního jednání lze využít telekonference (viz 3.3.4.) nebo videokonference.

obr. 3.2. Videokonference [HUO07]

Videokonference je jedním z mnoha způsobů jak provádět porady či jednání s obchodními partnery. Pomocí informačních technologií je umožněno zprostředkovávat jednání na libovolnou vzdálenost pro několik lidí najednou. Řešení využívá videa s vysokým rozlišením, prostorovým ozvučením a dalších aktivních prvků. Cílem je simulovat skutečné obchodní jednání partnerů u jednoho stolu. Komunikace funguje s nulovou mírou zpoždění. Každá gesta a výrazy účastníků jsou tedy bezprostředně vidět. „Z technologického hlediska bude řešení Cisco TelePresence sestávat z vícebodových přepínacích video platforem, které budou instalovány v jednotlivých, od sebe vzdálených místnostech, a vzájemně propojeny pomocí vysokokapacitního připojení..“ [HOU07]

3.3.4. Telefonní hovory Komunikace po telefonu je běžnou součástí našeho osobního i pracovního života. Prostřednictvím telefonu lze řadu problémů a záležitostí vyřešit podstatně rychleji a efektivněji než osobním jednáním. Telefonnímu rozhovoru je třeba věnovat náležitou pozornost, aby byl výsledný efekt maximální a dojem na partnera profesionální.

16

Ve vnitrofiremní komunikaci slouží vnitropodnikové telefonáty. Na telefonním přístroji lze zadat potřebný kód

druhého účastníka

telefonního rozhovoru

a

hovor

je

spojen. Výhodou

vnitropodnikových telefonátů je, že hovory zaměstnanců uvnitř sítě nejsou zpoplatněny sazbami telefonní společnosti. Zaměstnanci mohou touto cestou mezi sebou i s okolím vyměňovat informace a okamžitě získávat zpětnou vazbu. Neustálým vyvíjením nových technologií lze do jednoho telefonního hovoru spojit více účastníků. Telekonference se uskutečňuje ve virtuální místnosti, ve které se spojí v předem určený čas všichni účastníci do jednoho hovoru a mohou tak spolu navzájem komunikovat. Výhodou je, že pracovník může komunikovat s ostatními účastníky jednání, aniž by opustil svoji kancelář. Tímto se snižují náklady vynaložené na cestování a dochází k úspoře času. Za nevýhodu lze považovat neuskutečněný osobní kontakt a náklady na potřebné telekomunikační vybavení

3.4.

Vliv informačních technologií na neverbální komunikaci

Neverbální komunikací prozrazujeme naše postoje, emoce a okamžitou náladu. V mezilidském styku k ní dochází dříve a častěji než ke komunikaci verbální. Mnohem dříve než vyslovíme první slovo, vysílá naše tělo mnoho zpráv, které mají vliv na první dojem. První dojem trvá první dvě minuty, v těchto minutách si druhý člověk stihne udělat představu a utvoří si nějaký úsudek o dotyčné osobě. Mimoverbální komunikaci lze jen těžko ovlivnit, člověk si ji ani neuvědomuje. Může se jednat o signály, jako je zvednutí obočí, zúžení zorniček, mrkání, zrudnutí ve tváři, kapičky potu atp. Společnost, jako celek, může mít také svoji neverbální komunikaci. Patří sem logo, image firmy, styl oblékání, uniformy, struktura a vzhled dokumentů, hlavičky dokumentů atp. K e-mailové komunikaci ve společnosti lze používat stejný vzor podpisu. Má předem nadefinovaná pravidla podle vnitřních směrnic a jasnou strukturu. Při komunikaci s externími partnery je třeba tento podpis připojovat, aby byla zajištěna jednotná prezentace společnosti. K neverbální komunikaci ve společnosti slouží také jednotný vzhled a struktura dokumentů. Jednotlivé náležitosti jsou nadefinovány ve vnitřních směrnicích společnosti nebo mohou být zveřejněny na intranetu. Pro každou událost je třeba zvolit vhodný typ dokumentu s jasně danou strukturou. Jednotnou identitu firmy vyjadřuje také šablona pro prezentace. Prezentace je možné vytvářet v programu pro ně určené, příkladem může být MS Powerpoint, který je součástí kancelářského balíku MS Office. Vytvořená struktura prezentace je závazná pro užití uvnitř firmy, tak i pro jednání se zákazníky a partnery v České republice či v zahraničí. Vkládání obrázků, grafů, řazení zarážek i celých odstavců se vkládá do předem nastavených pozic. Obsah prezentací se podle jednotlivých

17

oddělení v organizaci bude samozřejmě měnit, ale díky práci s jednotnou šablonou je vždy zachována stejná image společnosti.

obr. 3.3. Jednotná šablona pro vytváření prezentace [CSA]

18

4.

Informační technologie umožňující firemní komunikaci

4.1.

Informační technologie a aplikační software

Listopad 1991 je uveden jako datum připojení ČSFR k internetu. V prosinci 1991 schválilo Ministerstvo školství ČR projekt předložený akademickou obcí a v červnu 1992 se začala budovat páteřní síť CESNET spojující univerzitní města. V tuzemsku začal být zájem o Internet, kdy komerční sféra si začala postupně uvědomovat výhody Internetu. Dnes jsou všechny větší podniky a organizace technicky připojeny a většiny z nich se na Internetu prezentují. Procento produktivní populace, která má vztah k Internetu, je u nás zatím velmi nízké, pozitivní je však zájem studentů, kteří svůj návyk pracovat v Internetu přenáší do praxe. Největší podíl na využívání Internetu má akademická obec, dále odborní pracovníci v různých oblastech vývoje, výzkumu a obchodu. Internet v obchodu a podnikání má již nezastupitelnou úlohu a jeho význam se i nadále zvyšuje. Časopis Guardian [GUA05] napsal, že „Internet se už stal virtuální alexandrijskou knihovnu, archívem v podstatě pro všechno, o čem by kdo kdy hledal informace“. Poprvé v historii jsou přístupné, většinou zdarma, informace o čemkoliv, co se chcete dozvědět. Tato skutečnost dává lidem do rukou moc. Internet má své záporné stránky, od spamových e-mailů až po skutečnost, že se jedná o komunikační kanál, který slouží teroristům, zločincům, hackerům a pedofilům. Internet bezpochyby vytvořil rostoucí propast mezi těmi, kdo mají přístup k internetu a mohou tak čerpat z neuvěřitelných zdrojů a těmi, kdo přístup na internet nemají a tudíž jim byla tzv. alexandrijská knihovna odepřena. Nová technologie je stále levnější a stále mocnější. Přináší možnost rychle reagovat na externí podněty, získat včas potřební informace a umožňuje operativněji jednat. Přináší vysokou úsporu nákladů, včetně e-mailové komunikace, internetové telefonie, videokonferencí, satelitního a bezdrátového spojení. I když se stal internet komerční záležitostí, stále převažuje i původní komunitní duch. To dokazuje pozoruhodný úspěch Open Source, který umožňuje nadšencům i profesionálům z celého světa, aby pracovali z nejrůzněji vzdálených míst na vytváření služeb, které jsou volně k dispozici komukoliv, kdo vlastní počítač a připojení na internet. Mezi tisíci výrobky, které byly dosud takto zpřístupněny veřejnosti, nalezneme operační systém Linux (bezplatná alternativa systému Windows od společnosti Microsoft), OpenOffice (bezplatná alternativa k programům Word a Excel od firmy Microsoft), Wikipedia – internetová encyklopedie s více než miliónem hesel, kteří napsali sami uživatelé internetu a čtenáři wikipedie. Také je na internetu zdarma k dispozici internetový prohlížeč Firefox od hnutí Open Source. Tento prohlížeč je široce přijímaný s velkou pochvalou a odebírá tak část trhu konkurenční společnosti Microsoft.

19

Kdo včas vlastní potřebné informační zdroje a umí s nimi pracovat, vytváří si i možnosti získat a dostat se k dalším informacím. Umění práce s daty, informacemi a znalostmi se stává příležitostí k vytváření nových konkurenčních výhod a podnikatelských úspěchů. Mít potřebné informace a znalosti včas k dispozici na potřebném místě a zároveň je dokázat využít ve svůj prospěch, je dnes jednou z klíčových podmínek úspěchu manažerské práce. Moderní práce s informacemi a znalostmi vyžaduje vhodné nástroje. Pokrok zaujímá své místo nejen v oblasti vědy a techniky, ale i v oblasti vývoje informačních technologií. Informační technologie poskytují řadu nástrojů a metod ke zvládnutí nových nároků na manažerskou práci. Informační systém lze chápat jako účelové uspořádání vztahů mezi lidmi, datovými zdroji a procedurami jejich zpracování a to včetně technologických prostředků [VOD01]. Manažeři požadují, aby informační systémy efektivně, včas a na správných místech poskytovali potřebné datové zdroje z hlediska kvality, obsahu, časových nároků na disponibilitu a ve vhodné formě výstupních dat. Jako lze u většiny organizací definovat jejich hierarchickou strukturu, tak i u architektury IS můžeme rozlišit jednotlivé základní stavební bloky, označované jako systémy. Jedná se o: •

systémy datových transakcí - Transaction Processing System (TPS)

•

manažerské informační sytémy – Management Information Systems (MIS)

•

systémy pro podporu vrcholového vedení – Executive information Systems (EIS)

obr. 4.1. Základní stavební bloky architektury IS/IT [VOR97]

20

Systémy datových transakcí (TPS) jsou na nejnižším stupni hierarchie. Jsou využívány pro zajištění informační podpory operativního řízení. Představují jednoduché manipulace s daty. Jejich součástí bývají nenáročné přípravné operace. Mezi TPS systém můžeme zařadit např. CIM (Computer Integrated Manufacturing), CAD - (design) konstrukce, CAP - (planning)

automatizovaná

technologická příprava, CAT - (testing) automatizované testování výrobku, PPC - (Production Planning and Control) - kapacitní plánování a operativní řízení výroby, CAM - (manufacturing) automatizované dílenské řízení, CAQ - (quality) - kontrola celého procesu výroby a kvality produkce Manažerské informační systémy (MIS) jsou využívány pro úlohy taktického charakteru na středních stupních v organizační struktuře společnosti. Jsou využívány pro zajištění informační podpory relativně standardních manažerských úloh. Z hlediska informační podpory jsou MIS založeny na vhodně organizované databázi, obvykle z dat vytvářených na úrovni TPS. Databáze shromažďují a uchovávají data popisující základní objekty a procesy taktického řízení v rámci jedné organizační jednotky. MIS pak zajišťují včasnou disponibilitu a dodávání dat při řešení úloh taktického řízení. K manažerským informačním systémům jsou řazeny systémy pro podporu rozhodování (DSS), expertní systémy (ES), obchodní (SCM, APS, CRM), ekonomická (účetnictví, finance, daně, majetek), organizační (org. struktura, lokality) a lidské zdroje. Systémy pro podporu vrcholového vedení (EIS) jsou určeny pro vrcholové vedení organizace a klíčovým pracovníkům firmy. EIS zajišťují vhodné zpracování dat jak z podnikové databáze (MIS) tak i z externích databází. Převážně jsou tyto systémy využívány pro zajištění informační podpory nestandardních úloh strategického charakteru. Pomocí nich jsou řešeny komplexnější rozbory restrukturalizačních záměrů nebo záměrů vytváření strategických prvenství. Z hlediska informační podpory potřeb EIS mají přívětivé uživatelské rozhraní. Ovládání systému je nenáročné, reprezentuje výstupní data v různých formách (grafy, tabulky). Architektura IS zpravidla zahrnuje ještě další systémy. Obvykle se jedná o informační systém pro podporu kancelářských činností (Office Information System – OIS) a systémy interní a externí komunikace. Do OIS patří např. elektronická výměna dat – Electronic Data Interchange (EDI), přístup a vyhledávání v interní podnikové síti - intranet, přístup a vyhledávání ve veřejné síti - internet. Jednotlivé bloky architektury IS jsou navzájem propojeny a umožňují sdílení dat i spolupráci dílčích systémů. Návrh a tvorba informačních systémů založených na moderních IT jsou časově i zdrojově náročným procesem. Předpokládají tvůrčí myšlení a dobré znalosti managementu. Nutně vyžadují transdisciplinární1 práci týmu specialistů jak z oblasti moderního managementu, tak i odborníků na

1

spolupráce či koordinace různých oblastí týkající dané záležitosti

21

projektové řešení a aplikaci IS/IT. Návrhu a tvorby IS se proto ujímají „informační manažeři“ organizací ve spolupráci s podporou vrcholového vedení firmy. [VOD01]. Podnik se musí se přizpůsobovat dynamice trhu a včas reagovat na podněty z okolí. Stále větší globalizace trhů a působení nadnárodních společností a aliancí klade větší nároky na IS/ICT. Stále více firem používá jednotné procesy při vývoji, výrobě a prodeji svých výrobků nebo poskytuje shodné služby jako jiné společnosti. Komunikace prostřednictvím moderních ICT zajišťuje informovanost o události v podniku či o události v zahraniční pobočce. Komunikovat se zahraniční pobočkou lze pomocí připojení k internetu a vhodného informačního systému. Ve většině středně velkých a velkých organizací existuje celá řada aplikací různého druhu. Tyto aplikace pak společně s jejich uživateli tvoří informační systém (systémy) podniku.

4.2.

Office Information System

OIS – systémy pro podporu kancelářských činností umožňují zpracovávat dokumenty ve elektronické podobě. Nástroje slouží ke zpracování informací a jejich uchování v podobě umožňující snadné šíření. Dokumenty mohou být upraveny v jednotném stylu, podle stanovených pravidel organizace. Administrativa má velký vliv na kulturu, image a na plnění cílů organizace. Poznámkový blok je jednoduchý textový editor obsažený v Microsoft Windows od společnosti Microsoft. Je jedním z nejběžnějších čistě textových editorů. Výsledný soubor (s příponou .txt) neobsahuje žádné formátovací znaky ani styly, což činí tento program vhodný pro editaci souborů, které budou používány v prostředí DOS. Microsoft Word je textový procesor od firmy Microsoft, který je součástí kancelářského balíku Microsoft Office. Je nejrozšířenějším textovým procesorem a mnoho firem jej využívá ke své každodenní práci. Dokáže změnit velikost písma, font, vkládat obrázky, zvuky, tabulky, grafy, vývojové diagramy a výsledný text ukládat do různých formátů. Součástí kancelářského balíku MS Office jsou následující aplikace: Microsoft Excel (tabulkový kalkulátor), Microsoft Outlook (e-mailový a groupwareový klient), Microsoft PowerPoint (program pro vytváření prezentací). V různých verzích bývají součástí Microsoft Office i další aplikace firmy Microsoft jako např.Microsoft Access (databázový program), Microsoft FrontPage (aplikace pro vytváření webových stránek v HTML), Microsoft Internet Explorer (webový prohlížeč), Microsoft Project (program pro správu projektů) a Microsoft Visio (program pro kreslení schémat). Mezi další textové procesory patří OpenOffice.org Writer, který je open source textový procesor z kancelářského balíku OpenOffice.org nebo WordPerfect z kancelářského balíků WordPerfect Office dodávaný firmou Corel Corporation. [INT_02].

22

Dalšími funkcemi, které OIS poskytují jsou elektronická pošta umožňující oběh dokumentů a workflow, který stanovuje pravidla pro oběh dokumentů. Tyto pojmy budou objasněny v následujícím textu.

4.3.

Content management

Content management zůstává diskutovatelným problémem, neboť je oborníky definován různými způsoby. CM-content management, CMS-content management system, ECM – enterprise content management jsou názvy pro jeden výraz umožňující správu dokumentů. Neustálé přejmenovávání již zažitých názvů způsobuje, že uživatel je často zmaten. Z workflow se stává bussines process management nebo team collaboration, přestože v produktu nedošlo k jediné změně. Obecně lze říci, že content management je souhrnným názvem pro dílčí části řešící nebo podporující správu listinných či elektronických dokumentů. Z papírových dokumentů se stávají skenováním elektronické dokumenty, které jsou uloženy v počítači a jsou sdíleny pomocí informačních technologií celou organizací. Podle odborného časopisu IT Systems [TET06] můžeme považovat za hlavní části content management: Document Imaging System, Document Management System, Workflow a Storage. Tyto pojmy jsou objasněny v následujícím textu.

4.3.1. Document Imaging System Proces, který předchází DIS se nazývá Scanning (skenování). Jedná se o převod papírového dokumentu do elektronické (grafické) podoby. Pomocí Document Imaging System se z grafického formátu stane textový formát prostřednictvím rozpoznávacích technologií ICR (Intelligent Charakter Recognition), OCR (Optical Character Recognition),OMR (Optical Mark Reading), BCR (Bar Code Reading). Takovéto technologie mají výhodu, že umožňují převést papírový dokument do elektronické podoby bez manuálního přepisování dat. Form processing je zvláštní oblast zabývající se rozpoznáváním formulářů. Dokumenty jsou naskenovány a jsou na ně aplikovány systémy form processingu, které jsou schopny rozpoznat na základě definovaných vzorů daný formulář a vyčíst položky ve formuláři.

4.3.2. Document Management System Tato technologie pomáhá lépe řídit společnostem správu elektronických dokumentů. DMS se vyznačují základními vlastnostmi: vytváření knihoven dokumentů, profilování dokumentů, vyhledávání dokumentů, řízení verzí a revizí dokumentů a definování přístupových práv k dokumentům. V týmové práci je často potřeba, aby více pracovníků spolupracovalo na jednom

23

projektu. Problémy mohou nastat, pokud vznikne několik verzí dokumentů a na sdílených discích není uložena finální verze, popř. existuje finálních verzí více. Tento problém pomáhá vyřešit právě DMS. Record Management Jedná se o dokumenty, které mají význam z dlouhodobého hlediska. Jejich obsah již nelze měnit. Dokumenty jsou považovány za záznamy a ty jsou na základě obchodních podmínek či vnitřních pravidel uchovávány do určité doby. Mezi takového dokumenty patři podepsané smlouvy, přijaté faktury, účetní závěrky. Elektronická pošta – E-mail management E-mail je v dnešní době považován za standard v obchodní komunikaci. Podle agentury Gartner [VAN07] probíhá 75 % výměny informací ve firmách. 93 % organizací používá e-maily pro řešení služeb zákazníkům a více než 80 % pro řešení strategických záležitost podniku. E-mail management technologie umožňují vyjmutí e-mailu z mail serveru a jeho uložení do úložiště content managementu. Podmínkou je, že e-mail musí být klasifikovaný a uložený podle používané obchodní logiky společnosti, aby jej bylo možné kdykoliv nalézt. Zprávy mohou být vyhledány ihned po archivaci nebo i po několika letech. Pro správné nalezení zprávy je nutné prohledat i obsah e-mailů včetně příloh. Pokud by tuto možnost uživatel neměl, musel by prohledávat přílohy ručně, což by zvýšilo nároky na čas. Je nutné si uvědomit, že právě přílohy často obsahují důležité nabídky nebo smlouvy potřebné pro podnik. Systémy založené na ECM dokáží rychle, efektivně a v kontextu dalších podpůrných dokumentů vyhledat potřebné informace. Zpráva vložená do e-mailu je pomocí e-mailového klienta (např. Microsoft Outlook), odeslána na mail server. Server podle požadavků klienta směřuje poštu na adresu příjemců a opačně přijímá poštu pro klienta. Klient a server spolu komunikují pomocí protokolu SMTP (Simple Mail Transfer Protocol), POP (Post Office Protocol) a IMAP (Internet Message Access Protocol). Digital asset management spravuje multimediální data (videozáznam, fotografie nebo audio). Web content management je technologie zaměřená na vytváření, revizi a schvalování webových dokumentů. Klíčovou vlastností těchto systémů jsou nástroje pro vytváření, autorizaci a integraci dokumentů, možnost využití prezentačních šablon a dynamického generování webových stránek. Team collaboration management umožňuje vytvářet a podporovat projektové týmy, které využívají společné dokumenty. Členové týmů mohou pracovat v odlišných geografických lokalitách a přesto pracují se stejnými dokumenty. TCM slouží především k podpoře rozhodovacích procesů.

24

4.3.3. Workflow Workflow je charakterizován podle lit. [CAR03, str. 16] takto: „Workflow znamená automatizaci celého nebo části podnikového procesu, během kterého jsou dokumenty informace nebo úkoly předávány od jednoho účastníka procesu k druhému podle sady procedurálních pravidel tak, aby se dosáhlo nebo přispělo k plnění celkových/globálních podnikových procesů.“ Zjednodušeným příkladem může být proces zákaznické objednávky od přijetí objednávky, schválení objednávky prodejním oddělením, vystavení faktury, prověření platby účtárnou až k dodání produktu zákazníkovi. Dalšími podobnými procesy jsou schvalovaní hypoték, zpracování pojistných událostí či příprava nového produktu. Workflow či bussiness process management zajišťuje tzv. dohledatelnost. Pomocí workflow je snadné zjistit, v jaké fázi životního cyklu se dokument nachází, kdo daný dokument vytvořil, kdo jej schválil a kde se v daném okamžiku nachází. Worklow umožňuje firmě mít své dokumenty neustále pod kontrolou.

4.3.4. Storage Všechny dokumenty, které obíhají ve firmě, je potřeba ukládat. Většina dnešních CMS využívá dvouvrstvou technologii. První vrstvou je tzv. repository (sklad) či archiv. Do archivu ukládáme různé dokumenty stejného typu, např. archiv objednávek, faktur atp. V druhé části jsou propojeny definované archivy s konkrétním fyzickým úložištěm (storage). Výsledkem je, že dokument typu faktura bude ukládán na optické médium a objednávky do filesystému diskového pole. Výhodu je stále stejný archiv, jen se mění fyzické úložiště podle aktuálních potřeb. Content management systémy řeší vstup dokumentů (Imaging) do počítače skenováním za možnosti použití rozlišovacích technologií jako OCR, ICR, OMR. Následuje samotná správa dokumentů a informací, editace a sdílení. Workflow slouží pro automatické řízení procesů, jako jsou schvalovací procesy a změnová řízení. Dokumenty jsou uchovány pomocí archivačních služeb do archivů v systému či na fyzická úložiště. Vyspělý ECM by měl svým uživatelům umožňovat přístup k jednotlivým dokumentům prostřednictvím firemního Intranetu nebo sítě Internet. Některé DMS systémy umožňují přímou integraci s ERP systémy (jako např. SAP R/3, BAAN či Navision). To znamená, že dokumenty uložené v ECM systému jsou propojeny s ERP systémem nebo obráceně. Účetní si může v ERP systému vyhledat fakturu, která přišla do firmy a je nutné ji uhradit. Tato faktura je uložena v systému ECM a účetní pracuje pouze s elektronickým dokumentem.

25

4.4.

Groupware

Groupware jsou systémy pro podporu pracovních skupin, pro podporu řízení a spolupráce v týmech. Jsou založeny na komunikačních funkcích (messaging) a podporují sofistikovanou správu rolí uživatelů. Obsahují podporu pro správu termínů a databázi kontaktů. Nejdůležitějšími reprezentanty jsou MS Exchange a MS Outlook, Lotus Notes, Novell GroupWise. Papírový diář pro plánování svého času a zaznamenávání kontaktů je již překonán. Hlavní výhodou elektronické podoby je možnost měnit termíny a propojovat různé položky mezi sebou, které k sobě patří. Jakmile se rozšířila elektronická pošta, bylo nutné začít používat dvě klíčové aplikace současně (diář a poštovního klienta). Zprávy se vztahují ve většině případů k termínům a ke konkrétním osobám. Vznikly integrované aplikace, které umožnily spojit oblast správy termínů a kontaktů do jedné aplikace. Jsou-li porady plánovány obvyklým způsobem, není to problém. Termín se dohodne a je závazný. U mnoha organizací funguje plánování schůzek bez problému. K tomu potřebujeme přesně vědět, kdy mají účastníci porady volné termíny. K tomu právě slouží groupware, který má výhodu, že umožňuje sjednávat porady operativně. Pod tlakem vnějších podmínek roste stále větší potřeba organizovat setkání účastníků co nejefektivněji. Systémy groupware umožňují sdílení elektronického termínového kalendáře. Pro správu dokumentů je ovšem podstatné, aby se dokumenty umístěné do firemního úložiště dokumentů daly znova nalézt, popř. propojit. Na propojování i hledání jsou nejvhodnější fulltextové nástroje2. Důležitým kritériem je, aby spolupracovníci vyplňovali údaje, podle kterých se dají dokumenty strukturalizovat (např. klíčová slova, údaje týkající se smluv, projektů a zákazníků). Dnes existují mobilní zařízení, ve kterých je možné synchronizovat termíny i kontakty z podnikového systému. Údaje je možné synchronizovat i vzdáleně. Služba BlackBerry je ve světě jedním z nejrozšířenějších standardů pro vzdálený přístup a práci s firemními aplikacemi. Její hlavní předností je automatická synchronizace s vybraným e-mailovým účtem, která zaručuje možnost používat elektronickou poštu v reálném čase. Nabízí možnosti čtení zpráv, odesílání, archivování a přesouvání zpráv mezi složkami stejně jako v klientovi na osobním počítači. Součástí této služby je plnohodnotná práce s přílohami dokumentů. Ta zahrnuje všechny rozšířené formáty jako například obrázky, PDF soubory nebo dokumenty sady Microsoft Office. Pro práci a samotný přístup je používáno speciální zařízení, které v sobě kombinuje mobilní telefon, internetový prohlížeč a osobní organizér. Tyto zařízení jsou v současné době nejpokročilejším

2

Nástroje umožňující prohledat textový obsah stránky

26

komunikátorem společnosti na trhu a nabízí velké množství funkcí a parametrů, díky kterým poskytuje uživatelům maximální komfort při práci v terénu.

obr. 4.2. Mobilní zařízení (komunikátory) podporující technologii BlackBerry [INT_03]

4.5.

Instant Messaging

Instant messaging slouží pro on-line komunikaci pomocí Internetu. Služba umožňuje uživatelům sledovat, zda jsou jejich kolegové v práci připojeni či nikoliv. Mohou jim podle potřeby posílat informace, zprávy, chatovat či přeposílat soubory. Hlavní výhoda proti používání emailu spočívá v principu odesílání a přijímání zpráv v reálném čase. Zpráva je doručena ihned ve velmi krátké době od odeslání. Instant messaging zrychluje komunikaci a umožňuje snadnou spolupráci mezi více lidmi. Na rozdíl od emailu nebo telefonu druhá strana ví, zda je účastník k dispozici či nikoliv. Většina IM systémů umožňuje nastavit tzv. away message (zprávy o nepřítomnosti příjemce). Výhodou je, že uživatele není nucen, aby odpovídal na zprávy ihned. Tímto se Instant Messaging komunikace stává méně vyrušující než třeba telefon a rychlejším než třeba e-mail. Instant messaging je ideální pro rychlou výměnu zpráv, internetových adres, kusů zdrojového kódu a jiných zpráv, které se v telefonní komunikaci špatně přenášejí. Mezi takovéto komunikační programy můžeme zařadit např. ICQ, AOL Instant Messenger, MSN Messenger, Yahoo!Messenger či Skype.

4.6.

Voice over Internet Protocol (VoIP)

VoIP je technologie umožňující přenos digitalizovaného hlasu prostřednictvím počítačové sítě nebo jiného média, prostupného pro protokol IP. Využívá se pro telefonování prostřednictvím Internetu, Intranetu nebo jakéhokoliv jiného datového spojení. Nutnou podmínkou pro srozumitelné a spolehlivé VoIP telefonní spojení je zajištění tzv. kvality služby, zkráceně označované QoS (Quality

27

of Service), která umožňuje řízení datových toků v síti a stará se tzv. o dělení rychlostí, aby nedocházelo k zahlcování sítě. Existuje velké množství programů umožňujících využití technologie VoIP, mezi nimi např. Microsoft NetMeeting H.3233 Skype, IPphone, X-Lite a další [INT_04]. Skype je peer-to-peer4 program. Jedná se o označení architektury počítačových sítí, ve které spolu komunikují přímo

jednotliví

uživatelé.

Per-to-peer

neboli

P2P

znamená doslova rovný s rovným. Program umožňuje telefonovat mezi jednotlivými uživateli zdarma v rámci sítě internet nebo za poplatek, za který lze telefonovat do tradičních telefonních sítí a případně získat telefonní číslo a současně tak i přijímat telefonáty z pevných a mobilních sítí. Mezi poskytovatele služeb VoIP patří např. VoIPTelekom, Czech Online, Fayn či Petřiny net a mnoho dalších firem.

obr. 4.3. Princip telefonování přes VoIP [INT_05]

4.7.

Interactive Voice Response

IVR (Interactive Voice Response) je systém pro automatické zpracování příchozích hovorů. IVR dokáže spojit volajícího s provozní databází a získat uživatelem požadované informace. Naopak informace získané od volajícího si ukládá do databází. Tento systém je používán jako programová nadstavba nad telefonní ústřednou a back-endovými systémy podniku. Slouží jako front-end pro volající, kteří jsou na ústředně přesměrovány na strom IVR, který je navržen tak, aby uspokojil co nejvíce potřeb volajících a aby byla snížena potřeba přepojování volajících na operátory. Účelem je poskytnout volajícím požadované informace dvacetčtyři hodin denně, sedm dní v týdnu. Dalším přínosem je úspora nákladů na mzdy operátorů. IVR lze využít ke zřízení call centra. Volající zadává svou volbu prostřednictvím klávesnice telefonu s tónovou volbou. Uživatel postupuje nabízeným menu podle návodu uloženého v databázi. Je-li

3

Zastřešuje celou rodinu protokolů určených pro přenos nejen hlasu, ale také multimediálních dat v celé jejich šíři.

4

Přímá komunikace jednotlivých uživatelů

28

uživatel s nabídkou nespokojen, existuje volba přímého přepojení na operátora, se kterým může jeho problém vyřešit. IVR zprostředkovává tři základní funkce: zpřístupňuje veřejné informace, důvěrné informace (po zadání přístupového hesla z klávesnice telefonu) a nebo umožňuje vykonávat transakce (také zabezpečené přístupovým heslem). Výhodou této technologie je snadná dostupnost k uspokojení uživatelových potřeb. Systém IVR je založen na moderním standardu VoiceXML. VoiceXML skripty mohou být dynamicky vytvářeny na HTTP serveru. Pomocí skriptovacích jazyků lze přistupovat například k SQL databázím. Pomocí DTMF (Dual Tone Multiple Frequency) kódů je schopen přepojit volajícího na odpovídajícího pracovníka. IVR lze provozovat na různých platformách jako Windows 2000 XP, Linux či Solaris. [INT_06]

4.8.

Enterprise Resource Planning

Předchůdcem ERP systémů byly v 70.letech MRP systémy (Material Requirements Planning). Ty znamenaly obrovský krok dopředu v řízení procesů materiálového plánování. Poprvé byl v historii schopen počítač společně s kusovníkem vypočítat hrubé požadavky na materiálovou výrobu. Byl vytvořen formální mechanismus, který byl schopen udržet určité priority v platnosti, navzdory měnícímu se podnikovému okolí. Postupně se vyvíjely další nástroje pro plánování prodejů, pro sestavování hlavního plánu výroby či pro dlouhodobé předpovědi. Mezi ně patřil CRP (Capacity Requirements Planning – techniky pro plánování kapacit), MRP s uzavřenou smyčkou (closed loop MRP) a MRP II. MRP II už neznamená Material Requirements Planning, ale Manufacturing Resource Planning. Na počátku 90.let se pokračující inovace v MRP II rozšířila o veškerá plánování výrobních zdrojů pro celý podnik. To byl základ pro ERP (Enterprise resource planning). Navíc ERP není určeno jen pro výrobní podniky, ale pro jakoukoliv oblast podnikání, kde chce vrcholové vedení zvýšit konkurence schopnost podniku a efektivně využívat zdroje včetně informací. V roce 2000 byl poprvé použit výraz ERP II neboli rozšířené ERP. Byla to reakce na potřebu uživatelů ERP, kteří byli stále konfrontováni globalizací hospodářského prostředí, zvyšujícími se požadavky na integraci, nutností propojení svých procesů s obchodními partnery. Tato skutečnost dala vzniknout aplikacím, které řídí dodavatelské řetězce či řídí vztahy se zákazníky.

29

Mezi hlavní oblasti patří: •

CRM – Customer Relationship Management – řízení vztahů se zákazníky

•

SCM – Supply Chain Management – řízení dodavatelsko odběratelského řetězce

•

MIS – Management Information System – manažerský informační systém.

V souvislosti se ERP II a rozšířením internetu se mluví o elektronickém obchodování a o pojmech e-commerce a c-commerce.

4.8.1. CRM – Customer Relationship Management CRM znamená řízení vztahů se zákazníky. Každá firma by měla vědět, kdo jsou její zákazníci, jaké mají priority a požadavky. Klíčové informace od zákazníků jsou důležité pro současný i budoucí chod firmy. Získávání, vyvíjení a udržování vztahů se zákazníky by mělo patřit mezi hlavní cíle podniku. CRM stojí na třech pilířích, které zároveň tvoří kritické faktory úspěchu [DOH02]: •

podnikové procesy

•

prácovníci

•

IS/ICT firmy

Stručně lze definovat CRM takto: „Řízení vztahů se zákazníky (CRM) zahrnuje pracovníky, podnikové procesy a technologii IS/ICT s cílem maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku toho i ziskovost podniku. Je součástí podnikové strategie a jako takové se stává součástí podnikové kultury. Technologicky stále využívá potenciálu a možnosti Internetu.“. [DOH02]. Úspěšná implementace softwarových řešení závisí na přístupu managementu. Z průzkumů vyplývá, že pouze ve třetině podniků, které zahájily inovaci řízení vztahů se zákazníky, splnil projekt očekávání managementu. Mezi úspěšné podniky se řadily právě ty, které změnily myšlení ve firmách a věnovaly se reengineeringu procesů. Procesy CRM můžeme rozdělit do třech skupin. Proces marketingu spočívá v řízení marketingových kampaní s použitím komunikačních kanálů (internet, telemarketing, radio, televize, aj.). Cílem procesu je oslovit potenciální zákazníky, zjistit, jaký je zájem o nabízené produkty a vytvořit seznam zákazníků, kteří projevili zájem. V prodejní fázi se nutné zjišťovat kritéria, podle kterých se zákazník řídí při nákupu. Jedná se o nabídnutí konkrétního návrhu (produktu) až po uzavření kontraktu. Kromě toho, že je nutné splnit objednávku řádně a včas, je také zapotřebí zabezpečit veškeré servisní aktivity a případná školení na používání produktu. Poskytování těchto služeb je poslední fází CRM.

30

Architektura IS podporující CRM se skládá se tří částí a to z operační části, analytické a kooperativní části. Operativní část slouží k podpoře prodejních aktivit (SFA-sales force automation), pro podporu marketingových aktivit (EMA-enterprise marketing automation) a pro podporu servisních aktivit (CSS – customer service and support). Tyto skupiny podporují práci se zákazníkem a řadí se mezi tzv. Front-Office aplikace. Tato skupina je při systémové integraci napojena přes určité rozhraní na skupinu aplikací Back-Office, kterou tvoří ERP aplikace. Analytická část je postavena na datových skladech. K analýze nashromážděných dat slouží aplikace typu Business Intelligence (BI), které se orientují na analytické a plánovací činnosti podniku a jsou založeny na OLAP (On-Line Analytical Proccesing) technologiích. Tyto technologie umožňují nahlížet na data v různých dimenzích a dávat je do souvislosti. Kooperativní část slouží pro identifikaci a oslovení zákazníka. Do této části patří webové aplikace, mobile office, e-mail a call centra včetně IVR.

obr. 4.4. Technologické schéma CRM [DOH02]

31

4.8.2. Supply Chain Management SCM je systém umožňující být „informačně“ svázán se svými dodavateli, tak aby se podnik včas dozvěděl o objednávkách či problémech a mohl na ně ihned reagovat. Podle literatury [BAS02] se jedná o „řízení dodavatelských řetězců či sítí – představuje soubor nástrojů a procesů, které slouží k optimalizaci řízení a k maximální efektivitě provozu všech prvků celého dodavatelského řetězce s ohledem na koncového zákazníka. Systémy SCM jsou konkrétním příkladem vzájemného propojení dodavatelů s odběrateli na bázi informačních a komunikačních technologií. Prostřednictvím propojení a výměny informací mohou partneři v rámci řetězce spolupracovat, sdílet informace, plánovat a koordinovat celkový postup, tak, aby se zvýšila akceschopnost celého řetězce.“.

4.8.3. Management Information System MIS je postaven nad datovými sklady ERP systémů založených na relačních databázích. Je založen na OLAP technologii a slouží pro získávání informací agregovaných tak, aby byly využitelné pro management organizace. Základem OLAP technologie jsou multidimenzionální databáze. Na základě data miningu, lze z datového skladu získat novou informaci, která nabízí nové pohledy na výkonnost organizace.

4.8.4. E-commerce V posledních letech se lze setkávat s moderními výrazy e-commerce, e-business, e-procurement a další. Existuje mnoho definic, které tyto výrazy upřesňují. Ve všech případech se jedná o formu podnikání elektronickou cestou, převážně přes internet. V souvislosti s tím se lze setkat s následujícími výrazy: •

B2B (business to business) – představuje obchodování mezi dvěma podnikatelskými subjekty. Jedná se o komunikaci mezi dvěmi společnostmi, které upřednostňují jako komunikační kanál Internet. Obchodním partnerům jsou poskytovány individualizované obchodní nabídky.

•

B2C (business to customer) – je forma elektronického obchodování mezi konečným spotřebitelem a podnikatelským subjektem. Prodej je uskutečňován na základě e-shopu, (virtuálního obchodu na internetu). Aplikace tohoto typu rovněž sbírají informace o zákaznických preferencích a sestavují pro ně individualizované nabídky, např. CRM aplikace (více o CRM v 2.8.1.)

•

B2B tržiště (marketplace) – jedná se o obecnější formu prodeje v podmínkách internetu. Elektronické tržiště představuje virtuální místo, kde se střetává poptávka odběratelů s nabídkou dodavatelů. Dochází k obchodním jednáním mezi dodavateli a odběrateli, které vedou k uzavírání konkrétních obchodů.

32

•

e-procurement – je důležitou součástí B2B obchodování. Jedná se formu elektronického nákupu zboží a služeb, stejně tak jako o elektronickou výměnu dat mezi odběrateli a dodavateli. Očekává se, že E-procurement bude integrován do aplikací Supply chain management.

4.8.5. C-commerce C-commerce nebo-li collaborative commerce umožňuje obchodním partnerům z různých společností vyměňovat si navzájem informace a spolupracovat na různých projektech. Firmy zpřístupňují svá data spolupracujícím stranám a tak podporují podnikové procesy. Firmy mají stejný přístup ke všem zdrojům, aplikacím a informacím, aby se mohly úspěšně podílet v tomto řetězci. Společnosti pracující v těchto řetězcích mají konkurenční výhodu a díky synergickému efektu větší sílu než je pouhý součet jejich sil. Mohou konkurovat mnohem větší a silnější firmě, protože i přes svoji sílu si navíc zachovávají výhodu malých, flexibilních, firem. C-commerce je více strategicky zaměřená a tvoří součást jednoho velkého, měnícího se, systému. Výhodou je spolupráce více firem, z nichž jedna má vytvořenou určitou inovační strategii, ale chybí jí potřebné prostředky, které může poskytnou druhá firma. Stejně jako e-commerce, tak i c-commerce je spíše změna v myšlení a procesů v podniku, než aplikace, která by se dala nainstalovat.

Z této kapitoly vyplývá, že informační technologie mají nezastupitelnou úlohu ve firemní komunikaci. Každá z uvedených informačních technologií má své pozitivní a negativní stránky. V současné době již nestačí mít vhodný informační sytém a vhodné informace, ale stejně tak důležité je vlastnit i lidský kapitál, který umí s těmito informacemi zacházet a využívat je ku prospěchu organizace. Většina zaměstnanců v práci používá počítač jako variantu lepšího psacího stoje, nedokáží využít dalších informací a příležitostí, které jim informační systém nabízí. Správné informace v kombinaci se zlepšenými podnikovými procesy a vhodnou podnikovou kulturou, ve které se odráží zejména smysl pro týmovou spolupráci a proaktivnost zaměstnanců, významně šetří čas i peníze. Přínosem IT je možnost webové prezentace podniku na Internetu a vytvoření internetové obchodu. Reklama prováděná pomocí internetové prezentace uspoří finanční náklady, stejně tak jako existence internetového obchodu. Spojením internetu a moderních ICT není firma nucena vynakládat finanční prostředky na kancelářské a skladovací prostory, proto této skutečnosti využívají firmy poskytující služby. Zpřístupněním veřejnosti musí podnik spočítat i s riziky a klást stále větší nároky na ICT a na bezpečnost informací uvnitř podniku. Způsob práce s informacemi v devadesátých letech 20. století již neodpovídá dnešním požadavkům.

33

Výhodou informačních technologií je snadnější dostupnost dat v daný okamžik na správném místě, což zefektivňuje firemní komunikaci. Nastavením přístupových práv lze zamezit neoprávněnému úniku informací a tak lze zamezit zneužití dat. Propojením aplikací se zaměstnanci lze lépe plánovat pracovní porady a obchodní jednání. Nevýhodou IT jsou vysoké náklady na zavedení nového informačního systému. Novým podmínkám se zaměstnanci obtížně přizpůsobují a zavedených postupů se neochotně vzdávají. Při implementaci nových technologií je nutno nové změny komunikovat a přesvědčit uživatele, že přínosy nového informačního systému budou efektivní. Zavedením IT se podnik vystavuje nebezpečí zneužití dat. Data jsou cenným zdrojem podniku, proto musí být náležitě chráněny. Ztráta dat by způsobila negativní dopad na celou firemní komunikaci. Přínosem softwarových aplikací je uchování dat v elektronické podobě. Data mohou být v krátkém časovém intervalu duplikována nebo zpřístupněna vysokému počtu uživatelů. Tím jsou sníženy náklady na tisk a oběh papírový dokumentů. Pomocí systémů pro správu dokumentů jsou požadované informace ihned k nalezení. Nejen, že snižují čas určený pro hledání potřebných dokumentů, ale také redukují riziko ztráty listinné podoby. Díky rozšíření Internetu lze efektivněji komunikovat se zákazníky (pomocí CRM aplikace) a s dodavateli (SCM aplikace). Implementací systémů podporující obchodní spolupráci, podnik získává konkurenční výhodu a je připraven reagovat na zákaznické či dodavatelské potřeby. Snížení nákladů přináší telefonování přes internet pomocí technologie VoIP (viz kap. 2.6.). Pro společnosti připojené k Internetu dvacetčtyři hodin denně, sedm dní v týdnu nepředstavují realizované telefonní hovory žádné náklady. Dalším přínosem informačních technologií pro podnik je zavedení Interactive Voice Response (viz kap. 2.7), pomocí které jsou zákazníci obslouženi v krátkém časovém intervalu. IVR poskytuje zákazníkovi informace nebo je schopen od něj získat. Ve chvíli, kdy je spojen zákazník s operátorem, informační systém získal dostatek informací a operátor se může lépe věnovat zákazníkovi. Tato technologie se využívá nejen pro zřízení call centra, ale slouží ve společnostech jako prostředník k přepojení na konkrétního pracovníka. Interactive Voice Respose je využíván i ve firemním prostředí v podobě Help Desku.

4.9.

Dopady IT/ICT na firemní komunikaci

Pomocí moderních ICT lze vytvořit v organizaci virtuální týmy, jež mají vliv na komunikaci ve firmě. Virtuální tým je skupina lidí, jehož členové se nenacházejí na stejném místě, ale často pracují v různých firmách nebo různých pobočkách, často i v různých zemích. Většinou ke komunikaci a

34

koordinaci používají velmi intenzivně moderní ICT (e-mail, telekonference, videokonference, informační systémy). Výhodou je snížení nákladů na cestovné a na kancelářské prostory. Vhodným umístěním poboček v různých časových pásmech lze výrazně zvýšit produktivitu práce na jednotku času. Nevýhodou může být střet firemních kultur, ale i národních kultur a problémy v komunikaci na dálku. Jeden ze způsobů stírání hranic mezi organizacemi ukazuje následující příklad. V 9:00 ráno, Česká republika, Praha, (GMT 7:30). Zaměstnanec české pobočky mezinárodní společnosti přichází do práce, přihlásí se od firemního IS a pokračuje v započaté práci. V 16:45, GMT 15:45 zaměstnanec ukládá svoji práci a odchází. Kanada, Calgary, 9:00 tamního času, (GMT 16:00). Zaměstnanec kanadské pobočky přichází do práce a otvírá si vnitropodnikový informační systém. Stahuje studii, na které pracoval český kolega a pokračuje v práci. Kanada, Calgary, 16:45 tamního času, (GMT 23:45). Kanadský kolega končí svoji práci a výsledek ukládá do informačního systému. Japonsko, Tokyo, 9:00, (GMT 00:00). Japonský zaměstnanec mezinárodní společnosti si stahuje studii z firemního IS studii, na kterém předtím pracoval jeho kolega z Kanady. Japonsko, Tokyo, 16:45 (GMT 07:45). V Japonsku končí pracovní doba. Zaměstnanec ukládá svůj závěr studie do IS a odchází z práce. Česká republika, Praha, 9:00 (GMT 8:00 D+1). Český kolega dokončuje firemní studii a předkládá návrh zákazníkovi. Výše uvedený příklad vystihuje pozitivní vliv informačních technologií na komunikaci podniku. Virtuální týmy mohou pracovat na studiích a důležitých zakázkách nepřetržitě. V případě této mezinárodní společnosti muselo být použito moderních ICT, aby komunikace byla úspěšná. Data jsou zanesena a uložena do firemního IS. Odtud mohou být staženy a dále rozpracovány zahraničními kolegy. Virtuální týmy jsou velkou výhodou pro mezinárodní firmy. Není finančně a ani rozumně možné, aby každá ze zemí, kde má firma zastoupení, měla své vlastní odborníky. Proto se virtuální kanceláře prakticky stávají v mezinárodních firmách standardem, nad kterými se dnes již nikdo nepozastavuje. Díky informačním technologiím je možné získat a využít expertízu i bez přítomnosti speciality, který je zaměstnán v zahraniční pobočce. Velkou výhodou pro zaměstnance je, že lze tímto způsobem zvyšovat svoji odbornost a získávat zkušenosti z jiných zemí a znalosti o zákaznících z různých segmentů trhu.

35

Homeworking je dalším způsobem řízení organizace pomocí moderních informačních technologií. Typickou činností vhodnou pro domácí prostředí je psaní dokumentace uživatelské příručky. Jedná se o zdlouhavou individuální činnost, která vyžaduje soustředění a pracovník nepotřebuje být rušen okolními kolegy v práci. Práce z domova šetří čas stráveny na cestě do zaměstnání. V ranní špičce jakéhokoliv velkoměsta by se pravděpodobně nejednalo o minuty, ale desítky minut a tento čas by se dal využít mnohem efektivněji. Nevýhodu homeworkingu je chybějící technická podpora včetně připojení

k Internetu.

Nechat

zaměstnance

pracovat

z domova

vyžaduje

velkou

důvěru

zaměstnavatele. Řada pracovníků může tohoto způsobu práce zneužívat a vyřizovat si své osobní záležitosti. Odvedená práce se velmi těžko přesně kontroluje. Výhody práce doma

•

•

•

po určitém času se začnou šetřit náklady (v závislosti na výši nájmu za kancelář) každý pracovník má možnost vytvořit si pracovní prostředí přesně podle svých představ a nemusí denně cestovat poskytuje více osobního prostoru a svobody

Nevýhody práce doma

•

obtížnější osobní komunikace v týmu

•

přenesení nákladů firmy za pracovní prostory a moderní technologie na pracovníka

•

vyžaduje mnohem vyšší osobní disciplínu

tab. 4.1. Výhody a nevýhody práce doma [SME02]

Sdílená pracoviště se nejvíce týkají obchodních zástupců a konzultantů, kteří většinu času tráví u svých zákazníků. Nevýhodou je, že zaměstnanec přichází o „své“ místo v práci, o „svůj pracovní stůl“ a „svůj organizovaný chaos“ na pracovním stole. Sdílení nabízí zaměstnancům pouze nestálé místo, které se musí předem objednat. Psychologicky to znamená ztrátu pohodlí a vlastní identity ve firmě z pohledu stálého pracovního místa. Prakticky se jedná o změnu myšlení a schopnost přizpůsobit se novým podmínkám na trhu. Pro firmu jsou sdílená pracovitě výhodná, neboť získává vyšší flexibilitu, umí reagovat včas na změny a může ušetřit náklady spojené s hledáním nových prostor či budov.

36

5.

Představení společnosti České aerolinie, a. s.

5.1.

České aerolinie, a.s. (dále jen ČSA)

5.1.1. Charakteristika společnosti ČSA K založení Československých státních aerolinií došlo 6. října 1923. Ministerstvo veřejných prací ČR rozhodlo o zřízení státní letecké společnosti. Fakticky aerolinie zahájily svoji činnost dne 29. října 1923 prvním dopravním letem z Prahy do Bratislavy. Československých aerolinií, jako státního podniku, se logicky dotkly změny, které nastaly po listopadu 1989. Nejprve došlo k jejich podřízení Ministerstvu pro hospodářskou politiku a rozvoj ČR, které za účelem založení akciové společnosti Československé aerolinie převedlo majetek tohoto státního podniku na Fond národního majetku. Následně byl státní podnik zrušen a jeho právním nástupcem se staly Československé aerolinie, a. s., které byly založeny zakladatelskou listinou ze dne 8.7.1992 podle zákonů ČSFR a byly zapsány do obchodního rejstříku ke dni 1.8.1992. Jediným zakladatelem společnosti byl Fond národního majetku. Akcionářem Československých aerolinií a.s. se následně stala Air France, jejíž podíl byl o dva roky později odprodán Konsolidační bance. Po rozdělení ČSFR na dva samostatné státy se společnost ČSA od 1.1.1993 stala právnickou osobou České republiky. Na Valné hromadě konané dne 24.února 1995 bylo rozhodnuto o změně obchodního jména společnosti na České aerolinie, a. s. Anglický název společnosti je Czech Airlines j.s.c. ČSA je akciovou společností, majoritními akcionáři je Ministerstvo financí ČR (56,9 2%), Česká konsolidační agentura (34,59 %), Česká pojišťovna, a.s. (4,33 %), Hlavní město Praha (2,94 %), Hlavní město Bratislava (0,98 %) a Fond národního majetku (0,24 %). [CSA] Základní oblastí podnikání je přeprava cestujících na pravidelných linkách. České aerolinie zajišťují spojení z hlavního města Prahy do většiny hlavních měst v Evropě, dále do tranzitních bodů v Severní Americe, stejně jako do řady destinací na Blízkém i Dálném východě a v severní Africe. Společnost ČSA jedním z deseti členů SkyTeamu. Pátým plnoprávním členem se stala ke dni 25. března 2001. Aliance SkyTeam je třetí největší aliancí na světě. Do SkyTeamu patří ještě Aeroflot, AeroMexiko, Air France, KLM, Alitalia, Continental Airlines, Delta, Korean Air a Northwest Airlines.

37

obr. 5.1. Členové aliance Sky Team [INT_08]

Vedle těchto leteckých společností může ČSA vypadat jako „chudý příbuzný“, protože vlastní pouze 1 % letadel v alianci. Při bližší analýze zjistíme, že ČSA hrají důležitou úlohu v přepravě v regionu střední a východní Evropy a díky své geografické poloze profituje ze svého jedinečného postavení. Aby mohly letecké společnosti vzájemně komunikovat a uznávat si benefity pro cestující, musí být spolupráce založena na moderních ICT. Dochází tak k propojení rezervačních systémů společností. Velkou výhodou společné komunikace pomocí ICT je codesharovaní letů, tzn. sdílení kódů dvou a více společností na jednom letu. Je to forma spolupráce, kdy jedna společnost umístí svůj kód (OK v případě ČSA) i na lety jiných leteckých přepravců, např. let do Paříže může být uveden pod linkou OK, ale linka je sdílena dohromady AirFrance a ČSA. Dochází tak k lepšímu vytížení kapacit. ČSA nabízejí pod svým kódem OK určitý počet destinací po celém světě, ačkoli samy operují v menším počtu destinací. Ostatní destinace jsou nabízeny právě formou codesharových letů. Výhodou takto kooperujících linek se lze dostat na nové trhy a může být obsloužen nový segment zákazníků. Distribuce produktu v letecké přepravě je umožněna prostřednictvím informačních technologií. Může být nabízen přes globální distribuční systémy (viz kap. 6.2.1.4) nebo přímo přes internet. Zobrazení v systému GDS odpovídá kódu dopravců. GDS jsou využívány agenturami po celém světě. V případě hledání leteckého spojení je zobrazen i kód letecké společnosti. Na kód dopravce se váží výhody věrnostních a bonusových programů, cenové a tarifní politiky atp. Mezi poskytovatele GDS patří společnost Amadeus, Sabre, Galieo a Worldspan. Nutnou podmínkou pro možnost využití služeb jiné letecké společnosti je vzájemné uznávání přepravních dokladů. Toto je nejzákladnější forma spolupráce mezi společnostmi. Umožňuje prodat jedné letecké společnosti doklad na úsek druhé letecké společnosti. Zvyšuje se tím možnost nalezení lepšího spojení, zejména při přepravě do vzdálenějších destinací. S tím často souvisí i zvláštní cenová ujednání a případně další formy spolupráce mezi dopravci.

38

obr. 5.2. Nabízené destinace pouze společností ČSA [INT_09]

Společnost ČSA létá jen na východní pobřeží USA. Chce-li zákazník cestovat dále, může využít služeb právě této strategické aliance, kterou má společnost ČSA uzavřenou mimo jiné s americkými leteckými společnostmi Delta Airlines, Continental Airlines či Northwest Airlines. Dalšími oblastmi činností ČSA mimo poskytování pravidelných letů jsou následující aktivity: •

Odbavování cestujících a letadel

•

Technická údržba letadel

•

Výcvik posádek

•

Duty Free na palubách letadel a v tranzitním prostoru.

5.1.2. Organizační struktura ČSA je akciová společnost řízena představenstvem. Na činnost představenstva dohlíží dozorčí rada. V ČSA je zřízena Kancelář tajemníka společnosti pro dozorčí radu a představenstvo.

obr. 5.3. Dozorčí rada a představenstvo společnosti ČSA [CSA]

39

Dozorčí rada společnosti má dvanáct členů a dohlíží na výkon působnosti představenstva a uskutečňování strategie společnosti, včetně podnikatelské činnosti. Složení, působnost a pravomoci dozorčí rady jsou určovány obchodním zákoníkem a stanovami společnosti. V ČSA existuje německý model řízení, tzn. že dozorčí rada je složena ze zástupců akcionářů a přejímá některé pravomoce za představenstvo a rozhoduje o významných obchodních transakcích. Statutárním orgánem společnosti je představenstvo volené dozorčí radou společnosti, nikoli valnou hromadou akcionářů, jako je tomu v klasickém systému řízení. Představenstvo se skládá z devíti členů a je statutárním orgánem, jenž řídí činnost společnosti a jedná jejím jménem. Představenstvo rozhoduje o všech záležitostech společnosti, které nejsou právními předpisy či stanovami a nebo nespadají do působnosti valné hromady nebo dozorčí rady společnosti. V představenstvu jsou zastoupeny viceprezidenti jednotlivých úseků společnosti v čele s prezidentem společnosti. Vrcholové vedení se skládá z členů představenstva a z výkonného ředitele sekce Management dodavatelských služeb. Na nejvyšším stupni organizační struktury ČSA jsou úseky. Úsek je složka podniku, která samostatně v plném rozsahu zajišťuje výkon rozsáhlého souboru příbuzných činností a má pro tento účel k dispozici odpovídající řídící kompetence, technické vybavení, personální zázemí, ekonomické a další prostředky. V čele úseku stojí viceprezident. Na nižší úrovni se úseky člení na sekce, útvary a samostatná oddělení. Přímo s prezidentem společnosti jednají zástupci jednotlivých úseků. Společnost je rozdělena na osm úseků: •

Úsek prodeje

•

Úsek marketingu a vývoje produktu

•

Ekonomický úsek

•

Technický úsek

•

Úsek pozemního provozu

•

Úsek letového provozu

•

Úsek informačních technologií

•

Úsek lidských zdrojů.

Přímo jsou podřízeni prezidentovi společnosti tyto sekce: •

sekce Management kvality

40

•

sekce Právní věci

•

sekce Komunikace

•

sekce Interní audit

•

sekce Strategický rozvoj a projekty

•

sekce Bezpečnost

•

sekce Management dodavatelských služeb

obr. 5.4. Organizační struktura ČSA [CSA]

41

Všechny tyto úseky a sekce spolu komunikovat, efektivnost komunikace závisí na moderních ICT. Dostat správné informace ve správný čas a na správném místě je především v letecké společnosti klíčovým faktorem úspěchu. Všechny činnosti a aktivity prováděné leteckou společností musí do sebe zapadat jako „pásová“ výroba. V určitém čase musí být zaměstnanci na předem daném místě. Při příletu letadla musí přijet ihned Handlig5 a přistavit schody, musí se uklidit letadlo, natankovat pohonné látky, vyložit a naložit zavazadla a to v krátkém časovém intervalu. Letecká doprava je velmi komplikovaný a náročný obor, který vyžaduje nejen profesionalitu celého týmu zaměstnanců letecké společnosti, ale také každého jednotlivce. Zákazníci si vytvoří již svoji představu o Českých aerolinií, jakmile vstoupí do jejího prostoru. Svůj první dojem si vytvoří na zaměstnancích, kteří se nachází v tzv. „First Line“, tedy první linii. Je v zájmu každého zaměstnance, aby jeho vzhled, vystupování a znalosti byly na co nejvyšší úrovni. V zájmu společnosti ČSA je, aby zaměstnanci působili celkovým profesionálním dojmem navenek, neboť tak mohou podpořit důvěru v poskytované služby a zlepšit tak výsledky společnosti.

5.1.3. Dceřiné společnosti ČSA ČSA Airtours, a.s. Založená 1.1. 1995. Cestovní kancelář ČSA Airtours zajišťuje služby pasivního i aktivního cestovního ruchu se specializací na individuální turistiku, služební cesty, incentivní turistiku, kongresy, konference a specializované zájezdy pro sportovce. ČSA Airtours rovněž zabezpečuje od začátku roku 2005 zaměstnanecké rekreace pro ČSA. ČSA Support, s. r. o. Dceřiná společnost ČSA vznikla v červnu roku 1998, jejím stěžejním předmětem činnosti je zabezpečení úklidu objektů užívaných ČSA a úklidu letadel ČSA i zahraničních společností, pro které poskytuje ČSA hanglingové služby na letišti Praha-Ruzyně. ČSA Support dále zajišťuje úklid letadel vyšších rozsahů při revizích prováděných technickým úsekem ČSA na vlastním letadlovém parku i na letadlech zahraničních společností. Společnost dále pracuje v oblasti dopravy, v rámci níž zabezpečuje dopravu nedoručených zavazadel a přepravu tranzitních cestujících ČSA. Od roku 2001 byla dopravní činnost rozšířena o přepravu posádek letadel ČSA. V neposlední řadě zajišťuje účetnictví pro společnost CSA Services.

5

Obsluha letadel. Jedná se o službu zajišťující odbavení cestujících, nákladu a letadel.

42

Slovak Air Services, s. r. o. ČSA založila společnost Slovak Air Services, s. r. o. se sídlem v Bratislavě. Cílem je zabezpečit spolehlivý technicko-obchodní handling včetně ostatních komplexních služeb spojených s leteckou přepravou zboží. Společnost svoji činnost vykonává v převážné míře na letišti v Bratislavě, kde se soustředí na již zmíněný handling letadel ČSA a dalších cizích dopravců. Na letišti v Košicích zajišťuje společnost cargo aktivity a prodej letenek. Od října roku 2005 přebrala od ČSA k cestovní kanceláři v Piešťanech rovněž provoz cestovních kanceláří v Košících, Popradu a v Prešově. Amadeus Marketing CSA, s. r. o. Společnost Amadeus Marketing CSA je zástupcem globálního distribučního systému (GDS) Amadeus pro Českou a Slovenskou republiku. GDS Amadeus je celosvětová počítačová síť sloužící k nabídce, rezervování a prodeji služeb v cestovním ruchu, především letenek, hotelového ubytování, pronájmu automobilů, lodních lístků, cestovního pojištění apod. Hlavní činností společnosti Amadeus Marketing CSA je poskytování a údržba GDS Amadeus, zajišťování školení a technické a uživatelské podpory zákazníkům, tedy cestovním kancelářím v ČR a SR. V neposlední řadě společnost působí jako významný technologický partner cestovní kanceláří a nejmodernějšími produkty posouvá možnosti současného cestovního průmyslu. CSA Services, s. r. o. Dceřiná společnost CSA Services byla zřízena Českými aeroliniemi za účelem rozvoje neleteckého handlingu a zabezpečení aktivit v oblasti cateringových služeb v návaznosti na výrobu cateringu mateřské společnosti. Tato činnost byla, vzhledem k získání povolení ke zprostředkování zaměstnání, utlumena. Hlavní činností společnosti v současné době je provozování Kontaktního centra, které společnost převzala od ČSA k 1.9.2005. Druhou základní činností je provozování personální agentury, jejíž činnost byla zahájena k 1.5.2005. Tato agentura poskytuje pracovníky své mateřské společnosti. Air Cargo Terminal a Air Czech Catering Jedná se o nově vzniklé dceřiné společnosti, které schválila mimořádná valná hromada Českých aerolinií v lednu 2007. Vyčlenila tak nákladový terminál (cargo) a catering do samostaných dceřiných společností. Stoprocentním vlastníkem obou firem je v současné době zatím ČSA. Počátkem dubna 2007 byly předloženy závazné cenové nabídky. Realizace odprodeje Air Cargo Terminal a Air Czech Catering se předpokládá do poloviny letošího roku [DES07].

43

6. Využití IT a SW prostředků ve společnosti ČSA a jejich vliv na komunikaci 6.1.

General Application

6.1.1. Office Information System Společnost ČSA využívá pro podporu kancelářských prací aplikace od společnosti Microsoft. Standardně je nainstalován MS Windows 2000, SP 4 v české verzi a kancelářský balík MS Office 2000 také v české verzi. Součástí MS Windows je Internet Explorer 5.5, SP2 v české verzi. Kancelářský balíček obsahuje aplikace MS Word (textový procesor), MS Excel (tabulkový kalkulátor), MS Access 2003 (databázový program), MS PowerPoint (program pro přípravu prezentací), MS Infopath (program pro správu a sdílení informací), MS Outlook (e-mailový klient a podpora groupware) a MS Project (program pro správu projektů). Mimo standardní instalace těchto produktů vlastní České aeroline MS Windows XP a MS Office 2003 Professional. Tyto programy jsou nainstalovány na vybraných koncových stanicích.

6.1.2. Elektronická pošta Nejrozšířenějším způsobem písemné komunikace je elektronická pošta. Umožňuje připojeným pracovníkům na počítačovou síť společnou výměnu zpráv a dokumentů s ostatními subjekty. V ČSA je používán klient e-mailové pošty Outlook. Aktuální omezení zavedená pro práci s elektronickou poštou jsou zveřejněna na intranetových stránkách HelpDesku IT spolu s příručkou pro používání MS Outlook. Velikost e-mailové schránky je omezena, proto musí zaměstnanec potřebné informace přesouvat do vytvořených osobních složek. Ve společnosti ČSA má elektronická pošta svá pravidla. Při psaní e-mailů či dopisů je potřeba dodržovat vnitřní směrnici ČSA, která upřesňuje formální úpravu podnikové i mimopodnikové korespondence. Zaměstnanci ji mohu nalézt na intranetu společnosti. V případě nepřítomnosti musí zaměstnanci použít službu „automatická odpověď - mimo kancelář“, kde je uvedena doba jejich nepřítomnosti a kontakt na kolegu, na kterého se mohou v urgentních případech obrátit. Důležitým prvkem komunikace je celkový vzhled elektronické pošty, jednotná šablona a struktura pro psaní e-mailů. Všichni zaměstnanci používající služební e-mail jsou povinni používat standardní elektronický podpis v textové podobě. Není dovoleno používat žádné obrázky a loga, důvodem je neschopnost většiny prohlížečů zobrazovat vložené obrázky.

44

Struktura elektronického podpisu vyšla v časopise Okno [OKN06] v září 2006 a její podoba je následující: Titul (pouze v české verzi), Jméno, Příjmení – Arial 10, černá Pozice – Arial 10, černá České aeerolinie – Arial 9, tučná, černá Ulice X nebo Místo, XXX XX Město X, Czech Republic (pouze anglická verze) – Arial 9, černá T: +420 xxx xxx xxx – Arial 9, černá F: +420 xxx xxx xxx – Arial 9, černá M: +420 xxx xxx xxx – Arial 9, černá SITA: XXXXXXX – Arial 9, černá www.czechairlines.com – Arial 9, hypertext Marketingové sdělení – Arial 9, tučné, kurzíva, kombinace šedé/červené nebo černá Po obdržení jakékoliv písemné korespondence (e-mail, telex, sdělení či fax) je nezbytné, aby zaměstnanec potvrdil okamžitě přijetí a to i v případech, kdy si konečná odpověď vyžádá více času.

6.1.3. Groupware ČSA Praha používá groupwarové řešení od společnosti Microsoft. Groupware se skládá ze serveru a klientů. Klient Microsoft Outlook zajišťuje funkce pošty, kalendáře, seznamu poznámek a adresáře. Server Microsoft Exchange zajišťuje vzájemnou spolupráci a výměnu informací. Microsoft Outlook je součástí balíku MS Office. MS Exchange Server je integrován s Windows NT Serverem, což umožňuje společnou správu uživatelských účtů. Uživatel, který má zřízený uživatelský účet do podnikové sítě má automaticky vytvořen i účet do elektronické pošty. Jeho podoba zní [email protected]. Při zrušení uživatelského účtu ve Windows NT je automaticky zrušena i jeho e-mailová schránka. Groupware je používán nejen pro příjem a zasílání pošty, ale i pro plánování schůzek. Pracovníci mají k dispozici veřejné i soukromé složky na uchování svých dokumentů. Veřejné složky jsou určeny pro sdílení dat s ostatními v rámci určité sekce. Soukromé složky jsou určeny k ukládání privátních dat. Sdílený adresář je používán v rámci každé sekce a slouží pro archivaci dat zaměstnanců. Speciálním případem elektronické pošty je v ČSA vnitroelektronická pošta. Jedná se o OK Mail a hromadné e-maily. Prostřednictvím OK Mailu jsou pokládány dotazy odpovědným osobám z jednotlivých úseků a útvarů ČSA. Hromadné e-maily jsou používány pro sdělení aktuálních informací a nabídek pro všechny zaměstnance společnosti.

45

6.1.4. Intranet Intranet a internet jsou všem pracovníkům společnosti stále dostupné. Publikaci intranetu zajišťuje sekce Komunikací. Výhodou intranetu je rychlost, bohaté využití a především velká příležitost pro zpětnou vazbu. Na intranetu jsou zveřejňovány novinky a informace pro zaměstnance, aktuální pozvánky na různé akce ČSA, tiskové zprávy apod. Na důležité zprávy zaměstnance upozorní barevně odlišené reklamní upoutávky.

obr. 6.1. Intranet ČSA, v zájmu privátních informací, je obrázek upraven [CSA]

V pravé části se nachází hlavní menu skládající se ze stránek Prezidenta společnosti R. Lašáka, Intranetového servisu Oknovinky, Názorů zaměstnanců, Veřejných stránek úseků, Neveřejných stránek úseků, Organizační struktury, Předpisů ČSA, informací týkající se Kolektivních smluv, Výročních zpráv a odkazu na Odbory. Neveřejné stránky úseků slouží k uveřejnění informací z pracovní agendy pouze pro využití pracovníků v daném úseku. Veřejné stránky úseku slouží pro zveřejnění informací týkající se také pracovní agendy, ale pro všechny pracovníky Společnosti.

46

Společnost ČSA nabízí vnitropodnikově volné pracovní pozice pod odkazem Volná pracovní místa. Mezi další služby intranetu patří informace týkající se Centrálního nákupu, Listování ID letenek a Personálních záležitostí. Lze se dozvědět informace týkající se zaměstnanecké rekreace, které nabízí dceřiná společnost ČSA Airtours. Prostřednictvím intranetu se zaměstnanec přihlásí do systému EDITA (viz.6.2.2.3) nebo se může napojit do Globální privátní datová sítě (viz 6.3.4) . Na levé straně je k dispozici denní přehled tisku a upoutávka na budoucí společenské události.

6.1.5. Service Desk V červnu 2005 byl zahájen projekt zavedení informačního systému pro Service Desk. V rámci tohoto projektu byly nastaveny nové procesy pro řízení uživatelských požadavků, incidentů a problémů vzniklých na ICT infrastruktuře. Součástí projektu byla také implementace moderních dohledových prostředků pro hardwarovou, aplikační a síťovou infrastrukturu a pro dohled a správu koncových uživatelských stanic. Systém byl spuštěn v březnu 2006 (více v kap.6.3.5.)

6.1.6. Ostatní všeobecné aplikace Mezi ostatní všeobecné aplikace můžeme zařadit právnické programy (Vzory právních smluv, ASPI - komplexní systém pro práci s právními informaci), mapové prohlížeče (GeoBáze), elektronické cizojazyčné slovníky (Lingea Lexicon, Language Teacher v.2004), grafické programy a jiné programy. Od americké softwarové společnosti Corel Corporation využívá vektorový editor Corel Draw, pro vytváření CD disků Corel CD Creator 2 a balíček služeb Corel Web Graphic Suite. Od softwarové firmy Adobe Systems používá grafické programy Adobe Photoshop (bitmapový editor) a Adobe Ilustrator (vektorový editor). Pro vytváření souborů ve formátu pdf slouží Adobe Acrobat Standard a pro čtení pdf souborů Adobe Reader. Pro editaci videa je k dispozici program Adobe Premiere. Na konci roku 2005 koupila společnost Adobe Systems firmu Macromedia. Od této společnosti jsou používány programy: Macromedia Web Tools, Marcomedia Studio 2004 MX Professional, Macromedia Authorware. Pro správu dokumentů (CMS-Content management system) používá společnost program pro optické rozpoznávání znaků (OCR) s názvem Recognita a v případě form procesingu6 je k dipozici program 602XML Filler.

6

Form procesing je zvláštní oblast zabývající se rozpoznáváním webových on-line formulářů nebo papírových formulářů. Na základě definovaných vzorů program umí rozpoznat položky ve formuláři.

47

6.2.

Customer-oriented Application

6.2.1. Passenger and Travel Systems 6.2.1.1.

Tarifní systémy

Tarifní systémy slouží k výpočtu ceny letenek. Program, který je nainstalovaný v Českých aeroliniích se nazývá Airfare. Dalšími tarifními systémy používané leteckou společností je Fraud prevention a Sita Ticketing inventory. Společnost Amadeus poskytuje také tarifní systémy: FareQuote a Amadeus E-ticketing. Pomocí tarifního systému FareQuote probíhá rezervace letenky přes internet. Ticketing je vystavování a automatizovaný tisk letenky. Letenka neexistuje ve fyzické podobě, nýbrž ve formě elektronického zápisu. Výhodou je, že E-ticket může být zarezervován na internetu nebo po telefonu, cestujícímu je elektronická letenka doručena e-mailem nebo faxem. Změny v letence mohou být provedeny pouze po telefonu. Jedná se o zabezpečenou letenku, tzn. že takováto letenka nemůže být odcizena ani jinak zneužita. Cestující je na letence identifikován podle tzv. FOID kódu. Za FOID je možné zvolit platební kartu, kterou je letenka hrazena, číslo ve Frequent Flyer Programu, číslo cestovního pasu nebo občanského průkazu.

obr. 6.2. E-ticket (elektronická letenka) [CSA_02]

6.2.1.2.

Automatické třídění zavazadel

Systémy pro automatické třídění zavazadel pracují s čárkovými kódy, které na zavazadla umístí personál při odbavení. Čárkové kódy jsou přidělovány z odbavovacího systému letecké společnosti.

48

Tento systém je pomocí CUTE7 propojen na tiskárnu, kde se vytiskne čárkový kód na speciální nálepku (label). Nálepka je pak připevněna na zavazadlo pracovníkem u odbavovací přepážky. Po odbavení cestujícího, zavazadla odjedou na pohyblivých pásek přes centrální server do třídírny zavazadel, kde pod stropem obrovské haly putují ještě další zavazadla.Nejdůležitější je onen čárkový kód s cílovou destinací, podle kterého systém automatického třídění odkloní zavazadlo ve správnou chvíli na šikmou plochu (skluzy), po níž sjede zavazadlo dolů. U skluzů čekají nakladači a plní vozíky, se kterými jede řidič ke konkrétnímu letadlu. Bez automatizované kontroly osob, nákladů a třídění zavazadel si nelze chod letecké společnosti představit. Automatické třídění zavazadel pomáhá předcházet problémům, např. kvůli ztrátě zavazadel.

6.2.1.3.

Vyhledávání zavazadel

V případě, že se ztratí nebo opozdí zavazadlo, cestující má možnost přes aplikaci dostupnou na internetu, ho dohledat. Po vyplnění jednoduchého formuláře v nabídce na internetu pod názvem Informace pro cestující - Na letišti - Opožděná zavazadla zadá cestující referenční číslo, své jméno a požadavek odešle. ČSA monitorují jen zavazadla na svých linkách, tedy linkách označenými písmeny OK. K pátrání po opožděných, poškozených či ztracených zavazadlech slouží program WorldTracer. ČSA ho používají od roku 1990.

6.2.1.4.

Rezervační a distribuční systémy

Gabriel je rezervační systém pro knihování a prodej letenek, systém poskytuje informace o leteckých spojeních mezi danými destinacemi, informace o obsazenosti linky (kolik zbývá volných míst v letadle) apod. Součástí systému je tarifní systém Airfare (na výpočet ceny letenky) a Ticketing (vystavování a automatizovaný tisk letenky). Systém spolupracuje s celou řadou dalších systémů, mj. distribučními a odbavovacími systémy. Amadeus je globální distribuční systém, který nabízí přímé spojení mezi prodejcem letenek a leteckou společností. Globálním distribučním systémem se rozumí informační systém, který umožňuje propojit nabídku produktů poskytovatelů služeb cestovního ruchu s poptávkou generovanou zákazníky cestovních agentur a to bez ohledu na geografické umístění obou subjektů. Umožňuje nejen prodej a rezervaci letenek, ale i ubytování, pronájem osobních vozů, prodej vlakových jízdenek či lodních lístků atp. Dceřiná společnost Amadeus Marketing CSA zajišťuje

7

CUTE je softwarové, síťové a hardwarové řešení pro letiště. Umožňuje leteckým společnostem, odbavovacím agentům přistupovat do svých systémů z pracovních stanic a tiskáren, které jsou sdíleny všemi uživateli, např. při odbavení letadla ČSA je možné pracovat na stejném počítači a používat stejnou tiskárnu jako při odbavení letadla společnosti China Airlines.

49

poskytování a údržbu GDS Amadeus, zajišťování školení a technické a uživatelské podpory zákazníkům (cestovním kancelářím v ČR a SR). Obrázek 6.3. ilustruje rezervační systém Amadeus. V první části obrazovky jsou zobrazeny lety z Prahy do Bangoku s mezipřistáním v Amsterdamu. Let z Prahy je v 17:10 linka je operovaná ČSA, ale KLM nabízí codeshare8. Za jednotlivými spojeními jsou vidět tarifní třídy. Písmena Ca J označují bussines třídu, čísla za nimi označují počet volných míst. Další linka, která byla nalezena, letí v 16:25 a je také v codesherové spolupráci (to označuje čtyřmístné označení letu OK4628). Za každou linkou z Prahy do Amsterdamu je zobrazen přípoj do Bangoku, hodina odletu a příletu, jméno dopravce a číslo linky. Vpravo je zobrazen typ letadla (Boing 734, Boing 733) a poslední písmeno označuje typ jídla, který cestující dostane na palubu. Na obrazovce vlevo dole je rezervace konkrétního člověka. Jeho jméno je Test, jedná se o muže (MR) a letí sám. Jeho let Praha – Paříž – Bankok – Paříž – Praha je vždy v business třídě. Odlet je 24. září a návrat. 1.října. HK1 znamená, že klient má potvrzenou rezervaci. V dalším sloupečku jsou vždy přílety a odlety, jaký typ letenky cestující použil (papírová, elektronická) a kde letenku kupoval. Dalšími údaji je spojení na klienta a případně další zvláštní požadavky např. na jídlo nebo asistenci.

obr. 6.3. Ukázka rezervačního systému [VAS02]

8

Jedná se o formu spolupráce mezi leteckými společnosti, kdy je možné koupit si letenku přes cizího leteckého dopravce.

50

6.2.1.5.

Věrnostní projekty

ČSA nabízí svým cestujícím program OK Plus. Členové programu OK Plus sbírají na svůj účet míle nejen na základě uskutečněných letů, ale také při půjčení auta, pobytu hotelu, při placení kartou nebo při návštěvě restaurace. Body se na členský účet připisují na základě spolupráce s obchodními partnery, které používají stejný systém pro věrnostní programy jako ČSA. Cestující má nárok za získané míle dostat bonusovou letenku dle vlastní úvahy. K tomu, aby mohly být připsány míle na účet, musí systémy jednotlivých obchodních partnerů spolupracovat. Mezi programy, které spravují věrnostní projekty patří Frequent Flyer Program (FFP), nebo Frequent Flyer Profile od společnosti Amadeus.

6.2.1.6.

Gaetan

Gaetan je odbavovací systém pro odbavování cestujících na letišti. Automaticky generuje zprávy potřebné pro let, tiskne palubní vstupenky, čárkové kódy na zavazadla, umožňuje odbavení cestujícího do cílové stanice. Systém umožňuje kontrolovat předepsanou váhu zavazadla, včetně výpočtu poplatků za zavazadla s vyšší než dovolenou váhou. V ČSA byl zaveden v roce 1993 a je poskytován francouzskou leteckou společností Air France.

6.2.1.7.

Timatic

Využívá se v sekci Odbavení cestujících. Systém Timatic poskytuje informace o vízech, zdravotních či celních předpisech v daných zemích. Nesplňuje-li cestující předepsané požadavky, může být jeho přeprava odmítnuta.

6.2.1.8.

Inform

Informační systém sloužící k plánování provozních zdrojů se jmenuje Inform. Zaměstnancům se na „oddělení Řízení odbavení“ plánují „úsečky“, tj. v jakou dobu a na jakém místě bude zaměstnanec pracovat. Pracovní náplní tohoto oddělení je řízení pracovníků v reálném čase a provozu. Program umožňuje s předstihem naplánovat jednotlivé pozice pracovníků odbavení, jak budou přepážky odbavení otevřeny, kolik pracovníků bude na přepážkách i v odletovém východu (Gate). Systém reguluje pohyb pracovníků provozu a umožňuje lépe plánovat lidské zdroje, především ve špičkách.

6.2.2. Sales and Commerce Systems 6.2.2.1.

Internetová prezentace

V úzké spolupráci s oddělením Externí komunikace ČSA vznikl webový server s CMS systémem v rozsahu téměř 2000 dynamických stránek, který odráží nejen moderní postoj společnosti k novým

51

technologiím, ale pojetí celého portálu cíleně zaměřuje na marketingové a komerční využití internetu. CMS systém je publikační systém pro internetové prezentace. Sadou nástrojů umožňuje organizovat, řídit a kontrolovat tvorbu dokumentů, spravovat obsah internetových stránek, publikovat informace a zabránit duplicitám. Webové stránky ČSA jsou outsourcovány do firmy Aaron Group, která poskytuje podporu spojenou s implementací, instalací a konfigurací nových programových nástrojů. Aplikace jsou provozovány na vlastních serverech Českých aerolinií. Outsourcované služby do Aaron Group jsou následující: web server ČSA, hlavní stránky divizí ČSA, zahraniční zastoupení ČSA, systém Edita (zaměstnanecké letenky), On-line Booking ČSA, OK plus anketa, plánek letiště Ruzyně (Flash), mapa rezervačních kanceláří (Flash), flotila ČSA (Flash), ČSA WAP, multimediální CD prezentace a reklamní upoutávky. Stránky společnosti Českých aerolinií jsou přehledné, pěkně graficky zpracované a uživatelsky přístupné. Web je stylizován do červené, modré a bílé barvy, které užívá ČSA ve své obchodní značce. V horní části internetové prezentace jsou nabízeny on-line přílety a odlety. Zákazník se zde může dozvědět, kdy a z jaké destinace letadlo přistane, kam letí a jaký je předpokládaný přílet do Prahy či jiných destinací. Rychlým odkazem je nabídka letového řádu, kde je možné zobrazit vybrané cílové letiště a čas odletu. Ke stažení je k dispozici off-line letový řád. Jedná se o aplikaci, kterou si může uživatel sám na svém osobním PC nainstalovat. V horní části je také k dispozici databáze opožděných zavazadel. Pomocí internetové prezentace si lze on-line rezervovat letenku či hotel, zkontrolovat rezervaci a vstoupit do databáze firemních zákazníků. Část úvodní stránky je věnována speciálním nabídkám, komerčním akcím a upoutávkám na aktivity ČSA, např. program OK Plus či kooperace ČSA a CitiBank. Citibank nabízí mezinárodní kreditní karty, kterými lze platit a získat tak míle do věrnostního programu OK Plus. Pomocí webové prezentace ČSA informuje cestující o důležitých upozorněních a bezpečnostních nařízeních.

52

obr. 6.4. Úvodní stránka společnosti ČSA [CSA_01]

Další stánky jsou nabízeny v horní části menu. Jedná se o odkazy na Nabídky & Rezervace, On-line služby, Informace pro cestující, OK Plus, Společnost ČSA, Destinace & Kanceláře a Kongresy. Každá z těchto nabídek je podrobněji rozpracována.

6.2.2.2.

Webové aplikace

On-line booking Jedná se Business-to-Consumer řešení (B2C), které je napojeno na API (rozhraní pro programování aplikací) rozhraní globálního rezervačního systému Amadeus. Nový systém pro rezervaci a prodej letenek na internetu byl implementován v roce 2005. Tento systém obsahuje i podporu korporátní

53

klientely (CIBS – Corporate Internet Booking System) a malých a středních podniků (FBP – Frequent Buyer Program). Systém současně podporuje automatizované zpracování elektronických letenek. Nový modul s půl-tarify (Half-Fare) – zvlášť pro odlet a pro přílet – nabídne po výběru destinace až 29 dní s nejnižší dostupnou cenou. Preferencí může být nejen nejnižší cena, ale i přesně stanovený čas. Je umožněno vybrat si z rozdílných cenových tarifů lišící se typem letenky. Zákazník postupuje touto aplikací systematicky podle jeho preferencí. V konečné fázi dochází k vyplnění osobních údajů, vybrání způsobu platby a závěrečné konfirmaci. Je mu vystavena elektronická letenka, se kterou pak může přijít k odbavovací přepážce. Projekt zavedení systémů a procesů pro elektronickou letenku byl zahájen v roce 2004 a stále pokračuje rozšířením počtu destinací, kam je možné použít elektronickou letenku. V současné době je možné zakoupit do 55 destinací operovaných ČSA a dále do destinací operovaných partnery ČSA z aliance SkyTeam, se kterými bylo zahájeno vzájemné uznávání elektronických přepravních dokladů (Air France, KLM, Northwest Airlines, Delta Airlines a Korean Air). V roce 2005 byla zahájena distribuce elektronické letenky přes globální distribuční systémy (Amadeus). Celkový podíl elektronických dokladů na konci roku 2005 činil 24 % z celkového počtu přijatých dokladů.

obr. 6.5. Úvodní obrazovka On-line rezervace přes internet [CSA_03]

54

obr. 6.6. Půl-tarif (Half-Fare) – vybrání tarifu zvlášť pro přílet a zvlášť pro odlet [CSA_04]

obr. 6.7. Výběr tarifů pomocí informačního systému FareQuote [CSA_05]

Web Check-in Pracovníci odbavení cestujících se stále více setkávají s palubními vstupenkami vytištěnými doma na tiskárně. Převážně je mají cestující na letech s code-sharovými partnery, především Air France a KLM. Ti se mohu sami odbavit z domova, už den před odletem, prostřednictvím webového odbavení (web check-in). Cestující se identifikuje v programu zadáním čísla elektronické letenky, čísla letu a osobních identifikačních údajů nebo identifikačním číslem, které obdržel při rezervaci letenky. Po úspěšné identifikaci je nabízena možnost vybrat si sedadlo z volných, dostupných míst podle vizualizace plánu kabiny. V případě, že cestující disponuje tiskárnou, vytiskne si boarding passn

55

doma. V opačném případě je ukončeno internetové odbavení (tzv. precheck-in) a cestující si vytiskne boarding passn na samoobslužných kioscích či u standardní přepážky. Umožňuje-li společnost web check-in pro cestující se zavazadly, odbavují se v tzv. drop-off point, které jsou pro tyto účely určeny a viditelně označeny. V opačném případě lze web check-in využít pouze cestujícími bez zavazadel nebo s kabinovým zavazadlem. SkyShop SkyShop je aplikace typu B2C a umožňuje cestujícím objednat si před odletem zboží z nabídky Duty Free přímo na palubu letadla. Aplikace je jednoduchá a uživatelsky přístupná. Objednávka není v aplikaci závazná a lze ji kromě internetového obchodu učinit také prostřednictvím e-mailu, faxu, poštou či telefonem.

6.2.2.3.

Edita

Edita je intranetový informační systém pro knihování a správu zaměstnaneckých letenek. Systém zajišťuje evidenci a vystavování letenek pro služební a soukromé cesty zaměstnanců ČSA. Spuštění tohoto systému vede k automatizaci sledování a řízení benefitů pro zaměstnance společnosti.

obr. 6.8. Zaměstnanecký systém pro správu letenek Edita [CSA]

56

6.2.2.4.

Věrnostní projekty

Následující aplikace se týkají věrnostního programu Frequent Flyer Program. Jsou určeny do skupiny Sales and Commerce System a umožňují správu členských identifikačních karet. FFP/ID-CardsCreation, FFP/Member-Cards-Printing, FFP/ Internet-Data.

6.2.2.5.

Cargo

Cargo je speciální část letecké společnosti týkající se pouze přepravy nákladů. Pro automatizaci procesů a usnadnění svých činností používá aplikace Cargo – rezervační systém, SITA Cargo a další aplikace.

6.2.2.6.

SITA

SITATEX je specializovaná forma zabezpečené elektronické pošty, která nahradila dříve používanou dálnopisnou síť. Společnost Sita, která celou síť vytvořila, se stará o jejich bezproblémový chod. SITA zprávy neumožňují vkládat obrázky, video ani další grafické prvky. Slouží čistě pro přenos textu. SITA zprávy mají předem definovaný formát. Pokud tento formát není dodržen, není možné zprávu doručit, což je velká nevýhoda této formy komunikace. SITATEX umožňuje komunikaci mezi společnostmi leteckého průmyslu, cestovními agenturami, handlingovými společnostmi, cargo společnosti apod. ČSA ho používají od roku 1990.

6.2.3. Flight and Operational Systems 6.2.3.1.

LIDO OC

V červnu roku 2006 podepsaly České aerolinie se společností Lufthansa Systems smlouvu na zavedení nového informačního systému pro plánování a řízení letového provozu ČSA (Integrovaný informační systém letového provozu). Tento systém je v současné době používán k řízení všech činností souvisejících s letovým provozem, včetně přesného plánování a sledování letů, nasazení letadel, plánování posádek a údržby a zjišťování letových dat. Nový integrovaný IS letového provozu nahradil starý systém Jeppesen, který sloužil pro přípravu a výpočet letových plánů (poskytují posádce informace o letu - letové hladiny, kursy, množství paliva apod.), přípravu meteorologických dat a dalších informací, které posádka potřebovala během letu např. údaje o letištích (délky a orientace letištních drah, nepravidelná omezení provozu), rozmístění diverzních (náhradních) letišť apod. V ČSA byl zaveden v roce 1993. Důvodem ke změně byla celá řada využívajících aplikací zaměstnanci při řízení letového provozu.

57

Většina systémů byla morálně i technicky zastaralá, některé aplikace navzájem nespolupracovaly. Rozhodným okamžikem byla i skutečnost, že firma Jeppesen přestala systém podporovat. Po krátkém paralelním provozu v rámci akceptačních testů nového systému, přešlo ČSA na začátku roku 2007 na nový systém. Jednou ze změn je např. automatizování komunikace s operačním řízením letu. Výhodou systému je možnost automatizovat některé procesy, které byly doposud zabezpečovány manuálně, např. kompletace textového a grafického počasí, informací NOTAM9 a ostatních provozních informací nezbytných pro plánování letu a oblast přípravy letové řádu. Nový systém umožní tzv. self-briefing posádek. Jedná se o počítačově provedenou předletovou přípravu posádek, kdy jsou jednotlivé dokumenty přípravy vyzvedávány posádkou přes intranet nebo internetové rozhraní. Tato předletová příprava bývá označovaná také jako Less Paper Cocpit [CEC06a]. Výhodou zavedením nového IS je vyřešena možnost integrace ostatních produktů určených pro posádky letadel ČSA do společné informační platformy, která je známá v odborných kruzích jako Crew Portal.

6.2.3.2.

AVES

Systém pro sledování provozních a letových aktivit ČSA. Obsahuje údaje pro dispečerské řízení, plánování letadel, posádky, údržby a poskytuje údaje o vyhodnocení letu z hlediska obchodního, ekonomického i technického. Obsahuje moduly umožňující navrhovat a schvalovat varianty letového řádu. Grafické moduly systému umožňují uživatelům pohodlný a přehledný přístup k datům. V roce 1999 byl systém doplněn o CREW Management včetně optimalizace nasazování posádek a kontrolu normy. Získání a platnost každé letištní a traťové kvalifikace jsou zaznamenány v systému CMS (AVES CMS). Aves se používá i mimo jiné i v sekci Organizace letového provozu, oddělení Metodiky controllingu a reportingu, Support IS ÚLP, na Letovém dispečinku a v oddělení Letových řádů.

6.3.

Internal Support Application

6.3.1. Aplikace pro Revenue management V roce 2005 byl zahájen projekt Revenue Management a Revenue Integrity. Implementace systému Revenue Integrity vyhledává a případně ruší rezervace, které se z různých důvodů nemohou uskutečnit. Zrušené rezervace jsou nabízeny jako volná místa zákazníkům. V prosinci 2006 se uskutečnil zkušební projekt s názvem „Prodej letenky před zrušením rezervace“. Cílem bylo kontaktovat zákazníka dva dny před automatickým zrušením jeho rezervace z důvodu nezaplacení.

9

Oznámení provozního významu pro pracovníky zapojené do leteckého provozu

58

Výsledky byly pozitivní, tento projekt umožní i do budoucna lepší využití kapacity letadel, snížení nákladů na rezervační systémy i případné vyplácení náhrad. Pomocí systému Revenue Management ČSA řídí efektivněji obsazování jednotlivých linek a prostřednictvím řízení jednotlivých knihovacích tříd lze dosáhnout zvýšení výnosů.

6.3.2. ERP aplikace Větší skupinu tvoří komplexní systém Odysea [INT_07] sloužící pro podporu plánování, řízení a evidenci lidského kapitálu. Nabízí možnost přímého interface do MS Office (Word, Excel). Systém je uživatelsky přístupný a umožňuje tisk sestav a grafů. Jednotlivými moduly implementované ve společnosti ČSA jsou: Agenda vedoucího, Ekonomika práce, Mzdy, Personalistika, Sociální fond, Systematizace pracovních míst a modul Vzdělávání. Ve Českých aeroliniích je implementován produkt od společnosti Oracle. V rámci ERP systému jsou využívány tyto aplikace: Oracle Inventory (organizace a řízení skladů), Oracle Webadi (metodika účetního systému), Oracle DMS Oběh faktur, Oracle Finance sloužící pro podporu ekonomiky. Pro dodavatelsko-odběratelské vztahy slouží systém ERP-Account payables (závazky), ERPAccount receivables (pohledávky). Mezi další aplikace, které se používají patří Malý handling (pro nesmluvní handling), Profibanka/Komerční banka (pro tuzemský platební styk), Devizová statistika FIN a Multicash (pro zahraniční platební styk), CCARD (systém pro platební karty), Credit Card (platební karty), CitiDirect (Metodika účetního systému), Výběrky (Strategie rozvoje IS, řízení projektů), Persyt a Thomas pro personální politiku, ERP Purchasing (metodika, reporting nákupů) Dalším systémem je CTG pro podporu ekonomiky, zásobování a kontrola palubních služeb. Jak je vidět, různých ERP aplikací se ve společnosti nachází opravdu mnoho. Pro samotnou jednu aktivitu se používá více ERP systému. Tohle je pouze výčet některých aplikací, které jsou ve společnosti ČSA. Zavedením jednotného ERP systému by se vyřešila otázka duplicity dat v jednotlivých systémech nebo na odděleních a otázka nároků na datový sklad.

6.3.3. Lokální přístup do podnikové sítě Pro zřízení přístupu do počítačové sítě musí zaměstnanec vyplnit elektronický formulář. Přístup do sítě včetně přihlašovacího jména (login), osobního mailboxu, přístupu na intranet a internet povoluje IT Koordinátor v Úseku IT. Při každém přístupu na Internet se musí uživatel autorizovat uživatelským jménem a heslem. Bez těchto údajů je přístup k této službě odepřen. Vybrané internetové stránky jsou ze strany Společnosti blokovány.

59

Do počítačové sítě se lze přihlásit i externí osoba. Musí být opět vyplněn elektronický formulář a navíc stanovena zodpovědná osoba z ČSA, která se za osobu zaručí. Takovýto uživatel dostane přihlašovací jméno (login), osobní elektronickou schránku a přístup na pouze na Internet. [CSA]

obr. 6.9. Žádost o přístup do sítě ČSA [CSA]

6.3.4. VPN České aerolinie využívají VPN (Virtual Private Network) pro vzdálený přístup pracovníků do podnikové sítě. Jedná se o zabezpečenou privátní síť provozovanou v rámci datových linek poskytovatele. V případě ČSA je poskytovatelem AT&T, která se stala vítězem výběrového řízení. Prostřednictvím sítě VPN jsou jednotlivé počítače ČSA propojeny zabezpečeným připojením do interní sítě ČSA. Projekt řeší na vlastní napojení přípojných bodů (jednotlivých obchodních zahraničních zastoupení OZZ, letištních kanceláří apod.) do privátní datové sítě. Přípojným bodem se rozumí každé místo, kde se nachází jakákoliv výpočetní technika, která je ve vlastnictví ČSA. Jedná se o přesně definovaný telekomunikační uzel společnosti AT&T, přes který se budou moci pracovníci ČSA vybaveni mobilním zařízením (notebooky) připojovat do interní sítě. Přístup přes VPN do podnikové sítě je využíván pracovníky, kteří se nenacházejí na svých pracovištích, ale potřebují mít přístup k souborům umístěných na sdílených discích, k aplikacím a ke své poště. Pokud je pracovník na služební cestě a zjistí, že mu chybí nějaké podklady, může je bez problémů získat přes virtuální privátní síť. Komunikace probíhá přes zabezpečený protokol https. [CSA]

60

Jednotlivá OZZ (obchodní zahraniční zastoupení) se připojují do privátní sítě ČSA. Cílem je propojit všechny obchodníky s ČSA centrálou v Praze a zajistit jim tak standardní komunikace a využití aplikací z vnitřní sítě ČSA. Do VPN byly v únoru jako 17. a 18. v pořadí připojené další OZZ, a to New York a Vilnius. [CSA]

6.3.5. Service Desk Systém Service Desk je nástroj, který slouží uživatelům k zadávání servisních požadavků (SP) spojených s používáním informačních technologií v ČSA. Kontaktovat IT HelpDesk může uživatel, který využívá IT služeb ČSA. Kontaktovat Service Desk lze pomocí nástroje Service Desku – SSP, telefonu, e-mailu nebo faxem. Kontaktování pomocí Self – Service Pages (SSP) Pro koncové uživatele je připraven jednoduchý webový klient, kde mohou zaměstnanci zakládat nové požadavky, sledovat jejich řešení a vyhledávat v často kladených otázkách (FAQ – frequently asked questions). Na internetové adrese servicedesku lze nalézt vstupní webovou stránku systému.

obr. 6.10. Úvodní stránka systému Service Desk [CSA]

Po zadání uživatelského jména a hesla je nabízena další stránka, která umožňuje výběr časového pásma, pomocí něho budou přepočítány veškeré časové údaje. Standardně nastavenou hodnotou je Středoevropský čas.

61

obr. 6.11. Zadání nového požadavku pro službu Service Desk [CSA]

V poli Popis lze uvést kategorii vzniklého problému. Pole Dopad je určeno pro sdělení do jaké míry může vzniklý problém ohrozit chod ČSA. KP nebo- li Konfigurační položka slouží pro výběr položky, ke které se požadavek vztahuje. Informace specifikuje podrobněji požadavek. Přílohy slouží k přidání dokumentů, které obsahují podrobný popis požadavku, např. okna s chybovým stavem (pomocí Print Screen). Po odeslání je zobrazen finální zaregistrovaný požadavek. Pod odkazem Historie lze sledovat jak Útvar IT řeší servisní požadavek zaslaný zaměstnancem.

6.3.6. Letové simulátory ČSA vlastní dva letové simulátory. Simulátor je přesnou kopií skutečného pilotního prostoru a stejně tak i model chování je prakticky identický se skutečným letadlem.Lze simulovat velké množství různých závad, které nastavuje instruktor pomocí dvou dotykových obrazovek. Podobně lze simulovat jakékoliv počasí a podmínky provozu. ČSA získala 20. února 2007 certifikaci pro letový simulátor typu Airbus 320 od Úřadu pro civilní letectví. Na konci března zahájila ve svém výcvikovém středisku provoz tohoto simulátoru. Druhým letovým simulátorem je Boing 737, který byl schválen a plně certifikován v červenci 2000. Všechna školení probíhají striktně podle evropských leteckých předpisů JAR a hradí je společnost z vlastních zdrojů. [DVO07a]. Výcvikové středisko posádek uskutečnilo v loňském roce 2139 výcvikových kurzů, jimiž prošlo celkem 16 600 zaměstnanců ČSA a dalších tuzemských i zahraničních leteckých společností. Výcvikové středisko

62

má nejen

v provozu tyto letové simulátory a další

letová výcviková zařízení pro tyto typy letadel : B737, A320, ATR72/42, A310. Tato zařízení jsou využívána především pro výcvik pilotů a v některých případech i pro výcvik palubních průvodčích a pro dokonce i pro veřejnost, tzv. „funny flying“.

obr. 6.12. Letový simulátor A320 [CSA_05]

6.4.

Call Centrum

Kontaktní centrum nespadá přímo pod České aerolinie, a.s., ale je outsourcován do dceřinné společnosti CSA Services. Prostřednictvím kontaktního centra lze rezervovat letenky, zjišťovat letecké spojení, informace o příletech, odletech a věrnostním programu OK Plus. Call Centrum disponuje sedmi jazyky a slouží mimo jiné i pro telefonické odbavení nebo jako help desk pro on-line booking letenek. V prosinci 2006 proběhl zkušebně pilotní provoz telemarketingu na call centru „Prodej letenky před zrušením rezervace“. Cílem bylo kontaktovat zákazníka, který má rezervovanou letenku, dva dny před automatickým zrušením jeho rezervace z důvodu nezaplacení. Výsledky byly velice pozitivní a proto představenstvo rozhodlo pokračovat v této aktivitě. Call centrum je implementováno jako IVR (Interactive Voice Response) s možností propojení až na operátora. IVR dokáže propojit volajícího zákazníka s provozní databází. Podle toho jak je navržen strom, IVR systematicky nabízí volby na základě požadavků zákazníka, komunikace začíná volbou jednoho ze sedmi jazyků (čestina, angličtina, němčina, francouzština, španělština, ruština, italština) a končí uspokojením požadavku zákazníka. IVR si dokáže monitorovat hovory. Monitorování těchto požadavků může probíhat tak, že operátoři zapisují do CRM systému, jaké potřeby zákazník má. Data z CRM jsou pak vhodným způsobem analyzována, aby byly zjištěny nejčastější potřeby volajících do Českých aerolinií. Podle zjištěných požadavků, může zůstat stávající struktura IVR beze změny nebo být navržen nový strom, aby co nejlépe odpovídal potřebám volajících. Podle vnitropodnikového časopisu Okno [OKN07] bude v kontaktním centru na začátku května 2007 uvedena do provozu nová technologie. Ve výběrovém řízení zvítězila společnost CICSO, jejíž produkt nahradí stávající současnou technologii. Tato nová technologie bude více odpovídat požadavkům kladeným na moderní call centrum.

63

7.

Možnosti dalšího rozvoje a doporučení pro ČSA

Přínosem aplikací výpočetní techniky na firemní komunikaci je poskytnutí správné informace ve správný čas na správném místě. Každý pracovník musí mít odpovídající informace v okamžiku, kdy plní své pracovní povinnosti vůči zákazníkovi. Informace musí být tyto zpřístupněny i nejnižší části organizační struktury. Proto je třeba zajistit objektivní informace pro všechny složky v podniku. Informace jsou využívány organizačními jednotkami v rozdílné kvantitě a užíváním různých druhů informací. Této klíčové podmínce je třeba přizpůsobit nejen technologie záznamu, ale i zpracování a doručení informace v daný okamžik na cílové místo užití. Včasné a správné informace jsou důležité pro všechny zaměstnance, kteří přicházejí do styku nejen se zákazníky. Pomocí IT lze efektivně tyto potřeby uspokojit. Fenomén internetu poskytuje ideální prostředí k realizaci těchto potřeb a umožňuje přímou komunikační vazbu. V těchto směrech jsou informační technologie velmi užitečné. ČSA mají velmi specifické informační technologie. Diplomová práce je zaměřena zejména na ty technologie, které souvisí s chodem společnosti a mají vliv na firemní prostředí. Kvalita a míra nasazení informačních systémů v podniku patří mezi klíčové faktory v podnikatelském prostředí. ČSA profitují ze své geografické polohy uprostřed Evropy. Praha se stává nejen městem s vysokým počtem návštěvníků a turistů, ale také v podstatné míře i místem pro tranzitující cestující do jiných destinací, neboť letiště slouží jako přestupní stanice pro oblast východní Evropy. Díky moderním informačním technologiím je možné poskytnout cestujícím on-line rezervace letenek či ubytování. Dále je Společností poskytováno telefonní odbavení, které umožňuje zákazníkovi odbavit se předem, aniž by musel čekat u odbavovací přepážky. Internetová prezentace společnosti ČSA je propracovaný web složený z desítek stránek. Pro jednodušší orientaci by bylo vhodné umístit na stránky globální vyhledávání, neboť tímto způsobem byl bylo zajištěno efektivní a rychlé vyhledávání požadovaných informací. Internetový vyhledávač vytváří praktický a užitečný způsob vyhledávání informací podle klíčových slov. ČSA vlastní rezervační systém Amadeus, který slouží pro rezervaci nejen letenek a ubytování, ale i automobilů, proto by bylo vhodné rozšířit nabídku služeb o aplikaci půjčování aut. Tuto aplikaci ČSA vlastní, ale nevyužívá. Ve spolupráci s autopůjčovnami nabízí program „Fly and Drive“. Tento program umožňuje zapůjčit si automobil se slevou, prokážete-li se palubní vstupenkou10 ČSA.

10

Součást cestovního dokladu (letenky) vystavený dopravcem nebo jeho agentem. Po prokázání se platnou palubní vstupenkou je umožněn cestujícímu nástup do letadla.

64

Pro zlepšení firemní komunikace je navržena následující varianta. Jedná se o aplikace typu Instant Messenger (např. ICQ, MSN Messenger, Skype či WebPhone). Uvedené aplikaci nepředstavují vysokou zátěž na systém, umožňují jednoduchou instalaci. Nabízí možnost rychlého předávání krátkých zpráv, které není nutné archivovat. Komunikace umožňuje zpětnou vazbu za velmi krátkou dobu. Instant Messenger umožňuje zobrazit stav příjemce. Výhodou takových to aplikací je, že příjemce nemusí odpovídat ihned, ale až s odstupem času. Nechce-li být příjemce rušen, nastaví si svoji aplikaci na N/A (not available). Zprávy jsou předávány v písemné podobě, mohou být doplněny o různé emotikony, které v menší míře nahrazují neverbální komunikaci. Pro verbální komunikaci v ČSA mohou posloužit vnitropodnikové telefonáty, které nejsou účtovány telefonní společností. Nevýhodou těchto telefonátů může být vyrušení zaměstnance z pracovní činnosti. E-mailová komunikace příjemce nevyrušuje. Ovšem její nevýhodu představuje nedostatečná zpětná vazba, jelikož na e-mailovou adresu jsou zasílány zprávy i od externích partnerů či zákazníků. Spojením neverbální komunikace a rychlé zpětné vazby by aplikace typu Instant Messenger mohly přispět k vyřešení problémů v komunikaci.

Informační

Výhody komunikace

technologie

Nevýhody komunikace

Telefon

•

Rychlá zpětná vazba

•

Vyrušení z pracovní činnosti

E – mail

• •

Není potřeba odpovídat ihned E-mail nevyrušuje z pracovní činnosti

• •

Nedostatečná zpětná vazba Zahlcení e-mailové schránky nepodstatným sdělením

• •

Rychlá zpětná vazba Nevyrušuje zaměstnance z pracovní činnosti Umožňuje zobrazit stav příjemce Malá zátěž aplikace na systém Jednoduchá aplikace

=>

ICQ, MSN Messenger

• • •

tab. 7.2. Výhody a nevýhody telefonní a e-mailové komunikace.

Pro zahraniční telefonáty doporučuji zavést telefonování přes Internet (např. pomocí Skype). Tím by se ušetřily náklady na drahé mezinárodní telefonní spojení. Skype telefon by bylo vhodné umístit do kanceláří, které se dostávají často do styku se zahraničními partnery. Současným trendem vedení společnosti je pravidelné setkávání vedení společnosti se zaměstnanci. Organizace těchto setkání je v působnosti útvaru Komunikace, který zajišťuje propagace všemi možnými komunikačními kanály. Pozvánky jsou zasílány zaměstnancům e-mailem, vystaveny na internetu, inzerovány ve vnitropodnikovém časopise Okno a vytištěny plakáty. Propagace v takovém

65

rozsahu působí násilně a může mít negativní dopad na celou akci. Útvar Komunikace by mohl ušetřit náklady omezením rozsahu propagace. Bylo by dostačující použít Intranet a e-mail jako levnější komunikační prostředky. Společnost má zavedený ERP produkt Oracle E-Business Suite r12 od společnosti Oracle, ale přesto používá různých druhů ERP aplikací. Pro jednu aktivitu používá více ERP systémů. Zavedením jednotného ERP systému pro běžnou pracovní agendu by byl vyřešen problém duplicity dat na jednotlivých odděleních a byly by ušetřeny nároky na datový sklad.

66

8.

Závěr

Diplomová práce je věnována vlivu informačních a komunikačních technologií ve společnosti na firemní komunikaci. Cílem je zjistit, jakou úlohu hrají v podniku moderní IS/ICT a zhodnotit jejich vliv na komunikaci v podniku. Pomocí moderních informačních technologií se usnadňuje komunikace, ale i celé řízení chodu společnosti. Vhodným užitím IT lze získat konkurenční výhody v podobě získání včasných informací, jednodušeji vyřešit problém a lépe plánovat zdroje v podniku. Podle použitých aplikací lze rozhodovat o strategických činnostech a lépe využívat nejen lidské zdroje, ale i výrobní kapacity. Je tedy zřejmé, že moderní ICT mají bezesporu pozitivní dopad na chod celé organizace. Na druhé straně je nutné zabezpečit informační technologie v podniku proti zneužití a ztrátě dat. Mimo informačních technologií, sloužících pro komunikaci v podniku, je třeba, aby podnik disponoval celou řadou zabezpečovacích systémů, které jej stojí další finanční náklady. Diplomová práce je rozdělena na dvě části, teoretickou a praktickou. Teoretická část se zabývá vlivem ICT v podniku. Praktická část zaměřuje na leteckou společnost ČSA, a. s., která používá moderní informační technologie k firemní komunikaci.

V první kapitole je rozpracován úvod do problematiky. Druhá kapitola se týká přenosu informací mezi dvěma subjekty, mezi odesilatelem a příjemcem. Na úspěšnou komunikaci má vliv celá řada faktorů, včetně mentálních filtrů, které má každý účastník komunikace jedinečné.

Třetí kapitola je zaměřena na problematiku vnitrofiremní komunikace. Podnik pro svoji komunikaci s okolním světem používá řadu verbálních komunikačních nástrojů. Tyto nástroje mají podobu projevů a prezentací, porad se zaměstnanci, jednání s obchodními partnery nebo podobu telefonního hovoru. Vliv IT na tyto komunikační nástroje je zřejmý. Při slovním projevu nebo prezentaci lze používat informačních technologií jako podpůrných prostředků, např. užitím mikrofonu nebo zpracováním prezentace pomocí specializovaného programu. Rozšířením internetu a jeho možností přenášet data vysokou rychlostí není potřeba realizovat jednání na jednom určeném místě. Implementací moderních ICT

lze jednání uskutečnit na velkou vzdálenost, například formou

videokonference nebo telekonference.

Čtvrtá kapitola je věnována informačním technologiím, které zlepšují firemní komunikaci. Mezi takovéto systémy patří Office Information System. Jedná se o kancelářské aplikace využívané

67

zaměstnanci pro podporu a zpracování dokumentů v elektronické podobě. Výhodou dokumentů v elektronické podobě je jejich snadná duplikovatelnost a zpětná dohledatelnost. Pro efektivnější komunikaci slouží správa a řízení dokumentů nebo-li content management system. Pomocí specializovaných aplikací lze převést dokument v listinné podobě do elektronické podoby, čímž je zachována jeho opakovatelnost. Systémy workflow umožňují oběh dokumentů mezi zaměstnanci na základě určitého procesu, např. procesu zákaznické objednávky. Systémy Groupware podporují práce v týmech a spojují oblast správy termínů a kontaktů do jediné aplikace. Internet neslouží podniku jen k písemné komunikaci se zákazníky, ale také prostřednictvím programů, umožňujících využití technologie VoIP, lze uskutečňovat telefonní hovory. Výhodu těchto hovorů jsou minimální náklady na provoz. Společnosti, které jsou denně v telefonním kontaktu s mnoha zákazníky, mohou mít implementován systém pro automatické zpracování příchozích hovorů. Časté dotazy a všeobecné dotazy zákazníků mohou být vyřešeny, aniž by zákazník potřeboval pomoc operátora. V moderních ekonomikách je zřejmá dominance trhu zákazníka. Zákazník je tím, kdo rozhoduje o tom, co se bude vyrábět a jaké služby budou poskytovány podnikem. Firmy, respektující přání a požadavky zákazníků, potřebují vhodné IS/ICT. Například aplikace typu CRM umožňuje efektivní komunikaci zákazníka s firmou. Komunikace s odběrateli či dodavateli probíhá pomocí aplikací typu SCM. V závěru této kapitoly jsou uvedeny přínosy a nevýhody informačních systémů a jejich vliv na firemní komunikaci. Další část této kapitoly se věnuje dopadu ICT na firemní komunikaci.

Praktická část diplomové práce se věnuje společnosti ČSA. Je charakterizována její podnikatelská činnost a pozice, kterou zaujímá na trhu. V páté kapitole této práce je zveřejněna organizační struktura ČSA a její přehled dceřiných společností ČSA.

Využitím softwarových prostředků ve společnosti a jejich vlivem na firemní komunikaci se zabývá šestá kapitola. Informační technologie jsou rozděleny do několika částí definované leteckou společností. Všeobecné aplikace (General Application) slouží pro podporu kancelářských činností, elektronickou poštu a podporu groupware. Zaměstnancům je k dispozici Intranet a Service Desk, kam mohou posílat své dotazy týkající se IT. Poslední zmíněné aplikace využívají pouze zaměstnanci pro interní potřeby. Další skupinou jsou zákaznicky orientované aplikace (Customer-oriented Application), které se rozlišují na Passsenger and Travel Systems, Sales and Commerce Systems a Flight and Operational Systems. Zaměřují se na podporu, správu a prodej služeb zákazníkům. Mezi tyto systémy patří mimo jiné tarifní systémy, rezervační a distribuční systémy, systémy podporující

68

odbavení cestujících, webové aplikace, systém pro plánování a řízení letového provozu, systém umožňující navrhovat a schvalovat varianty letového řádu a jiné. Poslední skupinou je vnitřní podpora aplikací (Internal Support Application), obsahující ERP aplikace, přístup do podnikové sítě (lokálně nebo vzdáleně – VPN), Service Desk a letové simulátory. Společnost využívá přes šest set různých aplikací a programů, které má na starosti Útvar IT. Některé aplikace nejsou využívány, přestože jsou ve vlastnictví ČSA. V budoucnosti by se měla společnost zaměřit na vytvoření komplexnějšího informačního systému podporujícího automatizaci podnikových procesů.

V předposlední kapitole jsou uvedeny možnosti dalšího rozvoje a doporučení pro ČSA v oblasti informačních technologií. Osmá kapitola je věnována závěru.

Globalizace trhů a působení nadnárodních společností a aliancí klade nové nároky na informační systém. ČSA jsou jedním ze subjektů přispívajícím právě k této globalizaci. Umožňují během relativně krátké doby přepravit cestující z jedné destinace do druhé. Pomocí aerolinií se svět a okolní destinace zdají blíže než ve skutečnosti jsou. Počet letů se zvyšuje v letním období, kdy mimo pravidelných letů, létají i charterové lety11 uzavřené smluvně s cestovními kancelářemi. Vzdušný prostor je zaplněn pravidelnými lety ČSA a

jiných leteckých společností, proto musí být

provozovány nepravidelné lety především v nočních hodinách. V letních obdobích je proto nutné dostatečně včas plánovat odbavení pozemního personálu, letadel, letadlové posádky a handlingu12. Celkový provoz se zajišťuje pomocí moderních informačních technologií, na kterých je společnost ČSA existenčně závislá. Vliv IT a SW prostředků na firemní komunikaci má nesmírný význam, jak bylo naznačeno v předešlých kapitolách. Díky informačním technologiím je usnadňována komunikace v podniku, zaměstnanci mohou lépe plánovat své činnosti a jsou operativnější při řešení problémů. Pomocí IT se výrazně zjednodušuje práce ve společnosti a dochází k úspoře nákladů.

11

Lety mimo pravidelnou leteckou dopravu. Lety nejsou uvedeny v letovém řádu, jsou smluvně uzavřené mezi cestovními kancelářemi a leteckou společností. 12 Obsluha letadel; služba zajišťující činnosti spojené s odbavením letadel včetně cestujících, zavazadel, nákladu, pošty

69

9.

Použitá literatura

Monografie [BAS02]

BASL, J. Podnikové informační systémy: Podnik v informační společnosti, Praha: Grada Publishing, 2002. 142 s. ISBN 80-247-0214-2.

[CAR03]

CARDA, A., KUNSTOVÁ, R. Worklow: Řízení podnikových procesů. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 136 s. ISBN 80-247-0200-2

[DOH01]

DOHNAL, J., KUČERA, M. Úvod do CRM v informační společnosti. 1. vyd. Praha: Ediční oddělení VŠE, 2001. 102 s. ISBN 80-245-0139-2.

[DOH02]

DOHNAL, J., Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. Praha: Grada Publishing, 2002. 161 s. ISBN 80-247-0401-3.

[JAN04]

JANDA, P., J. Vnitrofiremní komunikace: Nástroje pro úspěšné fungování firmy. Praha: Grada Publishing, 2004. 128 s. ISBN 80-247-0781-0.

[STR01]

STŘÍŽOVÁ, V. Manažerská komunikace. 1. vyd. Praha: Ediční oddělení VŠE, 2001. 72 s. ISBN 80-245-0174-0.

[STR05]

STŘÍŽOVÁ, V. Organizace, informace, management. 1. vyd.Praha: Oeconomica, 2005. 167 s. ISBN 80-245-0924-5

[VOD02]

VODÁČEK, L., VODÁČKOVÁ, O. Strategické Aliance se zahraničními partnery. 1. vyd. Praha: Management Press, 2002. 137 s. ISBN 80-7261-058-9.

[VOD01]

VODÁČEK, L., VODÁČKOVÁ, O. Management: Teorie a praxe v informační společnosti. 4. rozš. vyd. Praha: Management Press, 2001. 314 s. ISBN 80-7261-041-4.

[VOD97]

VODÁČEK, L., ROSICKÝ A. Informační management:pojetí, poslání a aplikace. Praha: Management Press, 1997. 146 s. ISBN 80-85943-35-2.

[VOR97]

VOŘÍŠEK, J. Strategické řízení informačního systému a systémová integrace. Praha: Management Press, 1997. 323 s. ISBN 80-859-4340-9.

Akademické práce [BAC05]

BACH, Š. Podnikové portály: Nástroje efektivní komunikace, spolupráce a sdílení dat ve firmě. [s.l.], 2005. 49 s. VŠE. Vedoucí bakalářské práce doc. Ing. Vlasta Střížová,CSc.

[GOR06]

GORGOLOVÁ, A. Vliv IT a SW prostředků na firemní komunikaci. [s.l.], 2006. 85 s. VŠE. Vedoucí diplomové práce doc. Ing. Vlasta Střížová, CSc.

70

[PAV05]

PAVLOUSEK, R. Vnitropodniková komunikace. [s.l.], 2005. 101 s. VŠE. Vedoucí diplomové práce doc. Ing. Vlasta Střížová, CSc.

[REI05]

REICHL, J. Řízení podniku s využitím ERP systému. [s.l.], 2005. 88 s. VŠE. Vedoucí diplomové práce doc.Ing. Marie Pospíšilová, CSc.

[SVA04]

ŠVARCOVÁ, E. Zhodnocení vstupu ČSA do strategické aliance SkyTeam. [s.l.], 2004. 50 s. VŠE. Vedoucí bakalářské práce Prof. Ing. Leo Vodáček, DrSc.

Odborné časopisy [OPL02]

OPLETAL, P. Groupware. IT Systems. 2002, roč. 4, č. 3., s. 48.

[SME02]

SMĚLÝ, R. Všude dobře, doma nejlíp.... Business World. 2002, roč. 3, č. 12., s. 48.

[TET06]

TĚTEK, M. Zamyšlení o content managementu. IT Systems. 2006, roč. 8, č. 12, s.12.

[VAN07]

VÁŇA, V. Správa e-mailů jako součást ECM. IT Systems. 2007, roč. 9, č.1-2., s.34.

Vnitropodnikový časopis [BOC06]

BOČAN, O. Web Check-in: Odbavení prostřednictvím internetu. Okno. 2006, roč. 12, č. 10, s. 5.

[CEC06a]

ČECH, P. Integrovaný informační systém pro řízení letového provozu ČSA. Okno. 2006, roč. 12, č. 06, s. 17.

[CEC06b]

ČECH, P. Přecházíme na nový systém pro plánování letu. Okno. 2006, roč. 12, č. 10, s. 13.

[DES07]

DESATOVÁ, L. Air Cargo Terminal a Air Czech Catering. Okno. 2007, roč. 13, č. 02, s. 30.

[DVO07a]

DVOŘÁK, P. Létání na zemi: Úspěšná certifikace simulátoru A320. Okno. 2007, roč. 13, č. 03, s. 24.

[DVO07b]

DVOŘÁK, P. Supervizoři bdí. Okno. 2007, roč. 13, č. 03, s. 26.

[EMI07]

EMINGEROVÁ, D. Nečekejte, až rozhodnu já! Přicházejte s řešeními. Okno. 2007, roč. 13, č. 02, s. 24.

[EMI06]

EMINGEROVÁ, D. Lidé v Zálivu. Okno. 2006, roč. 12, č. 11/12, s. 9.

[CHV06]

CHVALINOVÁ, M. Odbavení cestujících není rutina! Okno. 2006, roč. 12, č. 02, s. 12

[OKN06]

Speciál : Jednotná prezetace. Okno. 2006, roč. 12, č. 09, s. 18. 71

[OKN07]

Změny v ČSA Services. Okno. 2007, roč. 13, č.04, s. 13.

[VAN06]

VAŇKOVÁ, I., K čemu jsou průzkumy? Okno. 2006. roč. 12, č. 11/12, s.15.

Elektronické zdroje [CIT07]

Projekt bibliografické citace. [online]. 2007 [cit. 2007-04-24]. Dostupný z WWW: .

[HOU07]

HOUSER, P. Profesionálně s TelePresence. Business World. [online]. 2007 [cit. 2007-04-02]. Dostupný z WWW: .

[JEL07]

JELÍNEK, J. Kdo je váš zákazník? Business World. [online]. 2007 [cit. 200704-02]. Dostupný z WWW:.

[INT_01]

Worldwide wonder. Guardian Unlimited [online]. 2005 [cit. 2007-04-05]. Dostupný z WWW: .

[INT_02]

Encyklopedie Wikipedia [online]. 2007 [cit.2007-04-10]. Dostupný z WWW: .

[INT_03]

EOutlook [online]. 2007 [cit.2007-03-25]. Dostupný z WWW: .

[INT_04]

Encyklopedie Wikipedia [online]. 2007 [cit.2007-04-01]. Dostupný z WWW: .

[INT_05]

Voice Over Internet Protocol [online]. 2007 [cit. 2007-04-25]. Dostupný z WWW: .

[INT_06]

DNS, a. s. [online]. 2007 [cit. 2007-03-15]. Dostupný z WWW: .

[INT_07]

Asei, produkt Odysea [online]. 2007 [cit. 2007-03-15]. Dostupný z WWW: .

[INT_08]

Sky Team, členové aliance [online]. 2007 [cit. 2007-03-15]. Dostupný z WWW: < http://www.skyteam.com/CZ/aboutSkyteam/aboutSkyTeam.jsp>.

[INT_09]

Sky Team, mapa destinací [online]. 2007 [cit. 2007-03-15]. Dostupný z WWW: .

72

[INT_10]

Aaron Group, aplikace ČSA.. [online]. [cit. 2007-03-01]. Dostupný z WWW: .

Elektronické zdroje ČSA [CSA_01]

České aeroline, úvodní strana. [online]. 2007 [cit. 2007-03-03]. Dostupný z WWW: .

[CSA_02]

České aeroline, E-ticket. [online]. 2007 [cit. 2007-03-03]. Dostupný z WWW: < http://www.csa.cz/cs/ETLN/eticket.htm>.

[CSA_03]

České aeroline, On-line booking [online]. 2007 [cit. 2007-03-03]. Dostupný z WWW: .

[CSA_04]

České aeroline, Half-fare [online]. 2007 [cit. 2007-03-03]. Dostupný z WWW: .

[CSA_05]

České aeroline, Letový simulátor A320 [online]. 2007 [cit. 2007-03-03]. Dostupný z WWW: .

[CSA_05]

České aeroline, Výběr tarifů [online]. 2007 [cit. 2007-03-03]. Dostupný z WWW: .

Ostatní [VAS02]

VAŠKO, M., Informační technologie a cestovní ruch (.ppt).Vysoká škola ekonomická, katedra cestovního ruchu. 2002.

[CSA]

Privátní zdroje ČSA. Bylo čerpáno ze privátních informací společnosti, které mi byly poskytnuty. Za poskytnutí takovýchto zdrojů děkuji.

73

10. Seznam zkratek API

Application programming interface: Rozhraní pro programování aplikací.

B2B

Business to Business: Elektronické obchodování mezi podnikatelskými subjekty navzájem

B2C

Business to Customer: Obchodování mezi podnikatelskou jednotkou a spotřebitelem

BCR

Bar Code Reading: Čtení čárkového kódu

CAD

Computer-aided design: automatizovaný návrh (konstrukce)

CAM

Computer-aided manufacturing: automatizované dílenské řízení

CAP

Computer-aided planning: automatizovaná technologická příprava

CAQ

Computer-aided quality: kontrola celého procesu výroby a kvality produkce

CAT

Computer-aided testing: automatizované testování výrobku

CIM

Computer Integrated Manufacturing

CMS

Content management system: Systémy pro správu dokumentů

CRM

Customer Relationship Management: Aplikace pro řízení vztahů se zákazníky

CSS

Customer service and support: Podpora servisních aktivit, architektura IS podporující CRM

DIS

Document Imaging System: System zlepšující kvalitu skenovaných dokumentů

DMS

Document Management Systems: Systémy pro řízení a správu dokumentů

DSS

Systémy pro podporu rozhodování

ECM

Enterprise content management: Systémy pro správu dokumentů

EIS

Executive Information Systems: Systémy pro podporu vrcholového vedení

EMA

Enterprise marketing automation: Podpora marketingových aktivit, architektura IS podporující CRM

ERP

Enterprise resource planning: Informační systém orientovaný na firemní plánování.

ES

Expertní systémy

FFP

Frequent Flyer Program: Věrnostní program pro klienty ČSA

GDS

Globální rezervační systém, např. Amadeus

ICQ

Komunikační program

74

ICR

Intelligent Charakter Recognition: Systémy pro inteligentní rozpoznávání znaků

ICT

Informační a komunikační technologie

IMAP

Internet Message Access Protocol, protokol pro přenos e-mailové komunikace

MIS

Management Information Systems: Manažerské informační systémy

MRP

Material Requirements Planning, Metoda používaná v systémech pro řízení výroby

MRP II

Manufacturing Resource Planning, Metoda používaná v systémech pro řízení výroby

OCR

Optical Character Recognition: Systém pro optické rozpoznávání znaků

OIS

Office Information Systems: Systémy pro podporu kancelářských činností

OLAP

On-Line Analytical Proccesing: Technologie uložení dat v databázi

OMR

Optical Mark Reading: Technologie pro rozpoznávání zaškrtnutých, zakroužkovaných nebo zakřížkovaných značek.

OZZ

Oddělení zahraničních zastoupení ČSA

POP

Post Office Protocol, protokol pro přenos e-mailové komunikace

PPC

Production Planning and Control: kapacitní plánování a operativní řízení výroby

SCM

Supply Chain Management: Aplikace pro řízení dodavatelských řetězců

SFA

Sales force automation: Podpora prodejních aktivit, architektura IS podporující CRM

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol, protokol pro přenos e-mailové komunikace

SSP

Self – Service Pages: Samoobslužné stránky pro Service Desk, sloužící zaměstnancům ČSA.

TCM

Team collaboration management

TPS

Transaction Processing Systems: Systémy datových transakcí

ÚIT

Útvar IT ve společnosti ČSA, a. s.

VoIP

Voice over Internet Protocol: Telefonnování přes internet

75

11. Slovník pojmů Codeshare

Forma spolupráce leteckých společností pomocí sdílených letů

FOID kód

Za FOID je možné zvolit platební kartu, kterou je letenka hrazena, číslo ve Frequent Flyer Programu, číslo cestovního pasu nebo občanského průkazu.

Fulltext

Indexuje textový obsah stránky.

Gate

Odletový východ.

Handling

Obsluha letadel; Služba zajišťující činnosti spojené s odbavením letadel včetně cestujících, zavazadel, nákladu a pošty, dále služby spojené s úklidem letadel a doplnění paliva.

Chartery

Lety mimo pravidelnou leteckou dopravu, nejsou uvedeny v letovém řádu. Jsou smluvně uzavřené mezi cestovními kancelářemi a leteckou společností.

Check-in

Odbavovací přepážka.

Palubní vstupenka

Součást cestovního dokladu (letenky) vystavený dopravcem nebo jeho agentem. Po prokázání se platnou palubní vstupenkou je umožněn cestujícímu nástup do letadla.

Textový editor

Je software, ve kterém je možné zobrazit prostý text.

Textový procesor

Je software, který dokáže zpracovat text podle požadavků uživatele.

Tranzitní cestující

Cestující, kteří mají mezipřistání na letišti; nesmí opustit tranzitní prostor.

Tranzitní prostor

Prostor uvnitř letiště za pasovou kontrolou.

76