Vliv inteligence datových služeb na řízení problémů při jejich poskytování

Vliv inteligence datových služeb na řízení problémů při jejich poskytování Tomáš Bruckner katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická, Praha

Aleš Pajgrt Telefonica O2 CR, a.s.

Abstrakt: Článek popisuje možnosti služeb datových přenosů v členění z hlediska návazných a doplňkových služeb, které zvyšují hodnotu služeb datových přenosů, ale zároveň vyžadují dodatečné technologie se specifickou inteligencí. Byly vybrány tři kategorie: standardní služby datové konektivity, řízené datové služby s vyšší úrovní provozní podpory, řízení a reportingu (Managed services) služby řízení provozu aplikací WAAS (Wide Area Application Services) Dále článek popisuje procesní pohled na podporu služeb podle best practice ITIL, se zaměřením na možnosti automatizace řešení incidentů na základě předchozích řešení typových problémů a s ohledem na úrovně podpory provozovatele infrastruktury. Členění procesů podpory služeb je vzato jako hledisko pro identifikaci rozdílů a možných úskalí při řízení podpory pro zvolené typy datových služeb, což je hlavním cílem textu. Klíčová slova: Řízení, Komunikační technologie, Datové přenosy, Řízení služeb, WAAS, Managed Services, Řízení problémů, ITIL. Abstract: The article describes possibilities of data transfer services structured by consecutive and supplemental services, which boost a value of data transfer services but either require additional technology with specific intelligence. Three categories were chosen: Standard data connectivity services. Managed data services with higher level of operational support, management and reporting (Managed services). Services with application operations management WAAS (Wide Area Application Services). Furthermore the article describes process view to services support in accordance with ITIL best practice, concerning to possibility of automation of incident management based on foregoing solutions and infrastructure provider support levels. Classification of support processes is carried as a perspective for identification of differences and possible pitfalls during support management for selected types of transfer services, what is the main goal of the text.

14

SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2009

Vliv inteligence datových služeb na řízení problémů při jejich poskytování

Úvod Cílem tohoto textu je identifikovat rozdíly v řízení problémů vznikajících při provozu komunikačních datových služeb s různou úrovní inteligence: standardních služeb datové konektivity, řízených datových služeb s vyšší úrovní podpory (Managed services), řízení a reportingu a služeb řízení provozu aplikací (WAAS- Wide Area Application Services) u provozovatele rozsáhlé infrastruktury (telekomunikačního operátora). U provozovatelů telekomunikační infrastruktury jsou datové služby, poskytující propojení sítí LAN ve vzdálených pobočkách a přístup k internetu, jedním z nosných produktů a základních zdrojů příjmů. Jednoduché datové služby je třeba, z důvodu silného konkurenčního prostředí a tlaku na snižování marže, provozovat co nejvíce automatizovaně, z čehož plyne klíčový požadavek na další vývoj odpovídající technologie. K datovým přípojkám je však možné přidávat další relevantní služby, které zvyšují hodnotu služby pro zákazníka, a které tedy mohou přinášet marže vyšší. Tyto přidané služby mohou být založené na službách lidí nebo pokročilých technologií, mohou být do různé míry automatizované nebo individualizované, mohou přinášet různou míru komplexity do infrastruktury. Míra složitosti a požadavek na individualizaci služeb může vést u infrastruktury ke zvýšeným nárokům na řízení služeb a k přibližování principů řízení infrastruktury k principům řízení vysoce individualizovaných aplikačních služeb. V té souvislosti si klademe otázku, zda a do jaké míry přidávání technologií zvyšujících inteligenci infrastruktury v datových přenosech přinese nějaké nároky na změnu řízení podpory služeb datových přenosů u podniků spravujících rozsáhlou infrastrukturu. Domněnka: Očekáváme, že složitější technologie pro datové přenosy a zejména provázání infrastruktury s aplikační vrstvou bude vyžadovat vyšší nároky na řízení podpory služeb a přinese nová úskalí oproti běžným přenosovým datovým přípojkám. Účelem tohoto textu je snést argumenty relevantní této domněnce a podpořit ji nebo vyvrátit. Použitelnost článku: Tento článek může být použitelný například jako podklad pro rozhodování o zavedení služeb typu WAAS u telekomunikačního operátora, jako podklad pro jejich řízení, možné zacílení a ocenění.

Zvolený postup Pro prozkoumání domněnky jsme zvolili kategorizaci služeb datových přenosů na tři kategorie, strukturaci procesů inspirací best practice ITIL do struktury vhodné pro posouzení rozdílů a identifikaci možných úskalí, a následně expertní zhodnocení v maticové struktuře typy služeb x struktura podpory.

Služby datové konektivity, Managed services, WAAS Účelem této části textu je popsat zvolené tři kategorie datových služeb a identifikovat kvalitativní rozdíly v pojetí těchto tří typů služeb. Datovou infrastrukturní (konektivitní) službou rozumíme zejména tradiční službu pronajatých okruhů (Private leased line) pro vzdálené propojení koncových zařízení (propojení bod-bod) s plným vyhrazením přenosového pásma a omezenou SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2009

15

Tomáš Bruckner, Aleš Pajgrt

řídící schopností služby. Tato služba byla však v průběhu uplynulých 19 let částečně nahrazována službami na bázi protokolů X.25, Frame Relay a ATM (se sdíleným pásmem formou virtuálních okruhů a možnostmi řízení provozu sítí) a následně virtuálními privátními sítěmi na bázi protokolu IP (IP VPN- Internet Protocol Virtual Private Network) [Pajgrt A., Hrubý P.]. Řízenou datovou službou (Managed service) rozumíme datovou konektivitní službu s řízenými koncovými zařízeními, spočívající ve vzdálené konfiguraci a monitoringu spojeném s vyšší úrovní provozní podpory, zahrnující SLA, reporting, proaktivní řešení provozních problémů, případně komplexní outsourcing sítě WAN/LAN. Službou řízení provozu aplikací WAAS (Wide Area Application Services) rozumíme doplňkovou službu nad výše uvedenými řízenými datovými službami, jež zabezpečí řízení provozu aplikací v podnikové počítačové síti prostřednictvím nástrojů prioritizace paketů, komprimací a urychlením přenosu přechodným uložením opakované výměnné informace při navázání přenosu mezi počítači do paměti typu cache, viz obr.1. Z důvodu snížení doby odezvy a rozptylu zpoždění je tato služba vhodná pro centrálně provozované aplikace.

Obr.1 Základní techniky řízení provozu aplikací v rámci služeb typu WAAS Poskytování síťové infrastruktury je investičně nákladná činnost, jejím cílem je neustálé zvyšování přidané hodnoty ve formě řídící způsobilosti a aplikační podpory v rámci síťové inteligence a snižování nákladů sítě (viz obr.2). U služeb síťové infrastruktury dochází v průběhu uplynulých 19 let k postupnému přechodu zájmu zákazníků od klasických datových infrastrukturních služeb k řízeným datovým službám na bázi protokolu IP (IP VPN- Internet Protocol Virtual Private Network). Z pohledu správy infrastruktury je řízená datová služba (Managed service) realizována přidáním zákaznického koncového zařízení (routeru) k datové přípojce, připojené k páteřní síti. Služba WAAS je pak realizována přidáním dalšího externího zařízení nebo interní karty ve stávajících síťových prvcích. 16



Obr.2 Růst přidané hodnoty v rámci vývoje datových služeb

Procesy podpory služeb u telekomunikačního operátora Definice procesů podpory služeb u telekomunikačních poskytovatelů vychází z procesní mapy organizace a tvoří pak základ pro organizační strukturu firmy a především slouží jako podklad pro nastavení informačních systémů. Tento přístup byl použit v projektu TeleManagement Fora, mezinárodním konsorciem telekomunikačních poskytovatelů a jejich dodavatelů v dokumentu eTOM [Telemanagement forum 2005] a vychází z něj organizační struktura významnějších telekomunikačních poskytovatelů. Procesní mapa telekomunikační společnosti ve své rozšířené formě (eTOMEnhanced Telecom Operation Map) je rozpracovaná do 3 úrovní, její 1.úroveň je uvedena na obr.3. Tato procesní mapa byla vytvořena dekompozicí a následnou kompozicí procesů, využívaných pro poskytování telekomunikačních služeb. Využití této mapy umožňuje: automatizaci end-to-end procesů informačních a telekomunikačních služeb pro obchodní a provozní procesy, řídit podnik pomocí implementace obchodních procesů, zajištění integrace mezi životně důležitými systémy dodávky služeb a jejich podpory, aplikuje prostředí e-byznys, které zvyšuje produktivitu a zlepšuje vztahy se zákazníky.


17


Obr. 3: eTOM Business Process Framework—Úroveň 1 procesů 1. úroveň (CEO- Chief Executive Officer) je tvořena 7 vertikálními skupinami: Strategie, Rozvoj sítí (Infrastructure Lifecycle Management) , Product Lifecycle Management, Provoz (Operation Support and Readiness), Dodávka (Fulfillment), Zajišťování (Assurance) a Účtování (Billing). Provoz je vyčleněn z real-time procesů (FAB- Fulfillment, Assurance, Billing) pro zajištění podpory a automatizace těchto systémů, jež mají bezprostřední dopad na podporu zákazníků. Strategie, Rozvoj sítí a Produkt management jsou též vyčleněny, nepodporují přímo zákazníky a pracují s jinými obchodními cykly. Horizontální členění procesů rozlišuje funkční provozní procesy a různé typy funkčních obchodních procesů, např. Marketing versus Prodej, Service Development versus Service Configuration, atd. Funkční procesy Strategie, Rozvoje sítí a Produkt managementu umožňují podporu a řízení provozu. 2.úroveň následně detailněji naplňuje jednotlivá vertikální a horizontální členění. Provozní procesy (Podpora provozu a připravenost, Dodávka, Zajišťování a Účtování) jsou členěny do skupin Řízení vztahů se zákazníky (CRM), Řízení služeb a provozu, Řízení zdrojů a provozu, Řízení vztahu s dodavateli a partnery. Rozpad procesů pro oblast Zajištění služby je ilustrován na obr.4. Procesy pro dodávku, zajištění a provoz služby jsou v souladu s ITIL, řeší požadavek zajištění SLA a zodpovědnosti za procesy a zdroje, včetně externích dodavatelů. Provozní systémy telekomunikačních poskytovatelů vycházejí z výše popsané procesní mapy. Jejich architektura je určována zejména skupinami služeb pro rezidentní zákazníky, s dominantním požadavkem na automatizaci jednodušších procesů a podnikové zákazníky, s požadavkem na obsloužení složité služby s mnoha komponentami a parametry. Porovnání provozních systémů jednotlivých poskytovatelů ICT služeb bylo provedeno v [Pajgrt A.], schéma provozních systémů telekomunikačních poskytovatelů je uvedeno na obr.5.

18



Obr.4 : Procesy 2.úrovně pro zajištění služby

CRM Start objednávky

Telco poskytovatel

Outsoucer

1

Provozní podpůrné systémy

Databáze zdrojů Síťové prvky Servery, PC Aplikace

3

4

Provozní Workflow

Řízení kapacit LZ

Provozní databáze

2 4

Řídící a dohledové systémy

Reporting Reporting poruch provozu

Billingové systémy

Obr.5 Provozní systémy telekomunikačního poskytovatele Zřizování služby se startuje v objednávkovém systému CRM, odtud je předán pracovní příkaz do provozního workflow, jež je dále směřuje do systému, plánující pracovní kapacitu a náplň techniků. Po instalaci služby v lokalitě zákazníka i prostředcích poskytovatele je služba zaevidována v řídících a dohledových systémech, databázi zdrojů (evidence síťových prvků, serverů, počítačů i aplikací), provozní databázi (evidence provozních parametrů), systému poruchového (včetně SLA) a provozního reportingu (parametry přenesených objemů dat, třídy služby, ale SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2009

19


i typu aplikace). Po uzavření pracovního příkazu pro instalaci následuje odeslání požadavku pro zpoplatnění instalace služby do účtovacího systému, kde se dále služba zpoplatňuje dle časového nebo objemového využívání.

Řízení problémů poskytování služeb Řízení problémů u poskytovatelů telekomunikačních služeb spadá do oblasti zajištění provozu služeb (Assurance) a jejich řízení (Services management & operations), viz obr.4. Předpokládá obsloužení těchto návazných činnosti u poskytovaných služeb: 1) Implementace systému problémového řízení (v rámci provozních systémů na obr.5), který zajišťuje: Funkční řízení informace o každém problému, předloženém poskytovateli. Centrální znalostní databázi (v rámci provozní databáze obr.5), používanou pro zachycení, uložení a aktualizaci informace a řešení pro opakované využití pracovníky poskytovatele a autorizovaných uživatelů. Tato znalostní databáze umožní sdílení informace včetně: a) postupů a politik b) doporučení c) metod pro řešení problémů pracovníky poskytovatele, subdodavateli, třetími stranami a autorizovanými uživateli. Poskytování sofistikovaného souboru řešení problému, diagnostiku a nastavení software a zařízení pro umožnění automatizace monitoringu, detekce a řešení problémů, spojených s poskytovanými službami. a) Pravidelná aktualizace systému problémového managementu (včetně znalostní databáze) s řešeními poskytovatele, jak byly použity, včetně poučení a zkušeností s podobnými technologiemi a problémy pro poskytování obdobných služeb. b) Poskytování autorizovaného přístupu zákazníkovi do systému včetně databáze. c) Poskytování školení zákazníkovi o používání systému 2) Měsíční report v definovaném formátu, obsahující: Počet problémů celkem a v dělení dle typu, závažnosti, statutu a zda se jedná o známou poruchu Přehled problémů Trend problémů Stanoviska odpovídající problémovému managementu služby nebo jakékoliv informace, které mohou přispět ke zlepšení procesu problémového managementu. Detailní výsledky analýzy hlavních příčin (zahrnující příčiny incidentů a plán jejich prevence) Trend analýzy problémů za poslední období 13 měsíců 3) Komunikace a zasílání zpráv zákazníkovi Poskytovatel udržuje komunikaci se zákazníkem a zasílá reporty prostřednictvím Service desku zákazníkovi, autorizovaným uživatelům, subdodavatelům a třetím stranám v době identifikace problému a jeho vyřešení. Je-li to nutné, poskytuje též průběžnou informaci o řešení.

20



-

Poskytovatel informuje o jakýchkoliv nedořešených problémech na měsíční bázi Poskytovatel zasílá zákazníkovi elektronické reporty: Významné problémy Doba odstranění Opakující se výpadky Provoz Analýza trendu problémů

Procesy podpory služeb podle best practice ITIL V best practice ITIL je problematika řízení problémů shrnuta především v procesu problem management, případně v širším smyslu též v procesech event a incident management. Primárně procesně je problematika popsána v ITILu verze 2 v knize Service Support [ITIL SS, 2000], z pohledu řízení infrastruktury v části Technical Support v knize ICT Infrastructure Management [ITIL ICTIM 2002]. V ITILu verze 3 je problematika reaktivního problem managementu popsána v knize Service Operation [ITIL3 SO, 2007] a problematika proaktivního problem managementu v knize Continual Service Improvement [ITIL3 CSI, 2007]. Zatímco ITIL v2 předpokládá poskytování podpory služeb interně pro vnitřního uživatel v podniku, ITIL v3 je spíše zaměřen na poskytování služeb externímu zákazníkovi a je tedy pro naše účely vhodnější. Zde popíšeme základní principy a cíle procesů event management, incident management a problem management. Jako základ vezmeme ITL v3, sáhneme ale i do ITILu v2, protože zde jsou procesy popsány podrobněji. Pojem event dle ITILu je chápán jako změna stavu systému, která má význam pro řízení nějaké komponenty systému nebo IT služby. Cílem event managementu je poskytnout schopnost detekovat události, identifikovat jejich smysl a zajistit jim odpovídající aktivity. Jedná se o vstupní bod pro ostatní procesy podpory služeb. [ITIL SO, 2007] Pojem incident znamená neplánované přerušení IT služby nebo omezení kvality IT služby. za incident je považována též chyba komponenty systému, i když nemá vliv na IT službu. Cílem incident managementu je obnovit normální provoz služby jak nejrychleji je to možné a minimalizovat negativní dopad na provoz byznysu, a tak zajistit dosažení co nejlepší možné úrovně kvality služby a dostupnosti. Normální úroveň služby je definovaná jako provoz služby v rámci limitů SLA. [ITIL SO, 2007] Pojmem problém se v ITILu rozumí příčina jednoho či více incidentů. Tato příčina obvykle není v okamžiku vzniku záznamu o problému známa a proces problem management ji má odhalit. Cílem problem managementu je předcházet vzniku problémů a z nich plynoucích incidentů, eliminovat opakující se incidenty a minimalizovat vliv incidentů, kterým nelze předejít. [ITIL SO, 2007] Pro popis rozdílů a úskalí použijeme kritéria, která jsme vybrali inspirací z popisu problematiky v publikacích ITILu.


21


Zhodnocení rozdílů a úskalí typů služeb ve struktuře podpory V následující tabulce jsou uvedena v řádcích jednotlivá kritéria z oblasti řízení problémů a ve sloupcích jsou uvedeny zvolené kategorie služeb. V buňkách tabulky jsou uvedeny možné rozdíly řízení problémů v daném typu služby podle daného kritéria. Hodnocení vzniklo diskusí na základě zkušeností autorů. Kritéria jsou postavena jako aspekty hodné pozornosti inspirované publikacemi ITIL a jsou členěny podle procesů ITIL, které se problematiky řízení problémů týkají na: Event Management, Incident Management, Problem Management.

Event management Průběh procesu Event management Události popisující obvyklý provoz

Datová přípojka

Managed services

Application aware managed services (sWAAS)

Nebyly identifikovány rozdíly



Zajišťování dostupnosti přípojek a jejich dedikované přenosové kapacity. Reaktivní odstraňování poruch, poskytování reportů o poruchách služby.

Zajišťování dostupnosti přípojek a jejich dedikované přenosové kapacity a dalších přenosových parametrů, včetně vzdáleného řízení zákaznických koncových zařízení. Možnost reaktivního i proaktivního odstraňování poruch, poskytování o reportů poruchách a provozu služby. Přerušení dostupnosti služby, snížení přenosové kapacity nebo zhoršení dalších přenosových parametrů služby.. Porucha koncového zařízení, výpadek přístupového okruhu, porucha páteřní sítě, chybná funkce některého síťového prvku. Požadavky zákazníka Neobvyklý report přenosových parametrů

Zajišťování dostupnosti služby a jejích funkcionalit, včetně vzdáleného řízení relevantních koncových zařízení. Možnost reaktivního i proaktivního odstraňování poruch, poskytování o reportů poruchách a provozu služby.

Události popisující chyby a výpadky

Přerušení dostupnosti služby nebo snížení přenosové kapacity. (Porucha koncového zařízení, výpadek přístupového okruhu, porucha páteřní sítě.)

Události popisující něco neobvyklého v provozu

Požadavky zákazníka

22

Přerušení služby, jejích funkcionalit nebo zhoršení jejích parametrů. Porucha zařízení nebo jeho chybné nastavení.

Požadavky zákazníka Neobvyklý report parametrů řízení aplikací


Vliv inteligence datových služeb na řízení problémů při jejich poskytování Datová přípojka

Managed services

Možnosti automatizace kategorizace, filtrování a prioritizace událostí / náročnost na nástroje Možnosti identifikace vlivu událostí na sjednané parametry služby (SLA)

Ano

Ano

Sleduje se vliv na technologické parametry, především dostupnost služby, doba opravy.

Kromě parametrů dostupnost služby, doba opravy, se sleduje vliv na zajištění přenosových parametrů služby.

Nebezpečí plynoucí z nesprávného nastavení adekvátní reakce na události. Náročnost na řízení událostí (náročnost identifikace typů událostí, náročnost nastavení, podpora nástroji) Incident management Průběh procesu Incident management Pravděpodobnost vzniku incidentů.

Ano

Ano

Kromě dostupnosti služby, doby opravy a přenosových parametrů služba, se sledují i jemnější požadavky na přenos služby (aplikační parametry, např. zpoždění v rámci konkrétní aplikace). Ano

Menší

Střední, dáno více typy a větším počtem událostí

Velká, dáno více typy a větším počtem událostí




Menší

Střední, dáno technologickou složitostí zařízení

Možnosti zjištění vlivu dopadu incidentu na plnění sjednané služby Možnosti odlišení incidentů s rozsáhlým dopadem na byznys od nepodstatných. Možnosti rychlé obnovy výpadku. Možnosti odhadu pracnosti a délky

Menší

Střední , komplexnější služba

Velká, dáno technologickou složitostí zařízení a vlivem citlivosti funkcionality aplikací na přenosové prostředí. Velká, komplexnější služba

Menší, všechny incidenty podstatné, odlišení pouze lokalitou

Střední , u některých parametrů lze identifikovat méně podstatné incidenty

Velká, lze identifikovat incidenty i podle aplikací a podle toho sledovat dopad

Menší, jde pouze o obnovu konektivity Méně složité

Střední , jde i o obnovu parametrů sítě Mírně složitější, jde i obnovu parametrů

Velká, jde i obnovu chodu aplikaci Složitější, nutno vzít v úvahu vzájemné


Application aware managed services (sWAAS) Ano

23

Tomáš Bruckner, Aleš Pajgrt Datová přípojka trvání výpadku.

Managed services sítě.

Application aware managed services (sWAAS) interakce aplikací a závěrečný test. Velká, lze dočasně spustit se zhoršenými parametry aplikací.

Možnost/nutnost řešit výpadky dočasným řešením (zkrácení doby oproti regulernímu řešení). Náročnost na eskalační procedury. Náročnost na řešení v druhé a třetí úrovni podpory. Problem managment Průběh procesu Event management Očekávaný rozsah typů problémů (jednoduchost/složitost) Možnosti odhadu dopadu potenciálních problémů na parametry služeb a na byznys Požadavky na znalostní bázi. Míra opakování typů problémů – využitelnost popsaných řešení. Náročnost popisu typového řešení problémů pro první a druhou úroveň podpory Možnosti proaktivního vyhledávání potenciálních problémů Možnosti odhadu nákladů a pracnosti odstranění problému.

Menší, lze spustit se zhoršenými přenosovými parametry.

Střední , lze spustit se zhoršenými síťovými parametry.

Menší

Střední , požadavky na vyšší úroveň technické podpory

Velká, požadavky na vyšší úroveň technické podpory




Jednoduchý (výpadky)

Střední (výpadky a zhoršení síťových parametrů)

Menší

Střední , vyšší složitost, delší testování a pilotní provoz

Složitý (výpadky a zhoršení síťových a aplikačních parametrů) Velká, vyšší složitost, delší testování a pilotní provoz

Menší

Střední , dáno rozsahem Střední

Velká, dáno rozsahem Malá, vyšší složitost, více různorodých problémů.

Menší, jednodušší technologie.

Střední , pro první úroveň podpory je technologie dost složitá.

Střední , pro první úroveň podpory je technologie dost složitá.

Menší

Střední, možnost reportů a optimalizačních nástrojů

Velká, větší možnost reportů a optimalizačních nástrojů

Menší

Střední , náročnější na kvalifikaci lidí a čas řešení

Provázanost řešení problémů mezi různými typy služeb.

Menší

Střední , provázání konektivity a síťových služeb.

Velká, ještě náročnější na kvalifikaci lidí a čas řešení, větší různorodost zařízení, nákladnější zařízení Velká, provázání konektivity, síťových aplikačních služeb

24

Střední



Snadnost diagnostiky příčiny problému, rozsah možných příčin.

Datová přípojka

Managed services

Menší

Střední, dáno složitostí, účastno více přenosových vrstev, měří se více parametrů.

Application aware managed services (sWAAS) Velká, dáno složitostí, účastno více přenosových vrstev, měří se více parametrů, účastní se další součásti dohledových systémů.

Základní rozdíly shrnují následující obrázky: Náročnost řízení problémů datových služeb z hlediska míry znalostí a zvládnutí složitosti je přímo úměrná úrovni inteligence analyzovaných služeb viz obr.6. Avšak z hlediska procesního uspořádání řízení problémů se náročnost řízení u analyzovaných služeb s jejich různou úrovní inteligence nemění.

- Náročnost +

Srovnání náročnosti řízení problémů datových přípojek

Datová přípojka

Managed Services

Application Aware Managed Services

Znalosti, zvládnutí složitosti Procesní uspořádání řízení problémů

Obr. 6: Srovnání náročnosti řízení problémů datových přípojek Míra automatizace řízení problémů datových přípojek je přímo úměrná úrovni inteligence analyzovaných služeb viz obr.7.


25


- Míra automatizace řízení +

Srovnání míry automatizace řízení problémů datových přípojek

Datová přípojka

Managed Services

Application Aware Managed Services

Obr. 7: Srovnání míry automatizace řízení problémů datových přípojek

Závěr Z uvedeného zkoumání plynou následující závěry: Zavádění datových služeb s vyšší inteligencí znamená i zvýšení nároků na řízení problémů. Procesy dle doporučení eTOM a ITIL v současném nastavení jsou zcela použitelné i pro datové služby s vyšší inteligencí. Z hlediska konstrukce procesů řízení problémů nebyly identifikovány žádné významné rozdíly. Rozdíly v nárocích na řízení problémů jsou tedy dány především rozdílným věcným obsahem problémů. Problémy sítí s vyšší inteligencí přidávají další typy problémů, které plynou z vyšší složitosti více inteligentních systémů. S růstem míry inteligence služeb roste náročnost na: kvalifikaci řešitelů problémů – typy problémů základních technologií zůstávají a přidávají se další problémy specifické pro novou technologii (Managed services, WAAS). Pro řešení je nutná specifická znalost těchto technologií; na rozsah znalostní báze pro řešení problémů – výskyt nových možných problémů a složitost technologie vyžaduje větší objem znalostí pro jejich řešení, větší rozmanitost problémů znamená vyšší nároky na řešitele problémů při zpracování znovupoužitelných návodů na řešení (tyto jsou rozsáhlejší a jejich zpracování trvá delší dobu); vztahy s dodavateli – pro větší množství problémů je potřebná speciální znalost dodavatelů technologie, a tedy větší množství problémů je eskalováno na třetí úroveň podpory. Je tedy nutné více zapojit do procesu řešení problémů třetí strany. To znamená zvýšený požadavek na smluvní zajištění této podpory během záruky i po ní, ve vazbě na parametry služeb; dohledové a reportovací systémy – konfigurace dohledových systémů pro provázání s prvky inteligentních datových sítí do jednotného řízení problémů (událostí a incidentů) je mírně složitější a nákladnější. Součástí inteligentních

26



síťových technologií jsou ale i řídící a dohledové prvky, které jejich správu usnadňují a zjednodušují. Původní domněnka v úvodu tohoto příspěvku: ―složitější technologie pro datové přenosy a zejména provázání infrastruktury s aplikační vrstvou bude vyžadovat vyšší nároky na řízení podpory služeb a přinese nová úskalí‖, se tak naplnila částečně, dopad růstu míry inteligence na nastavení procesů řízení problémů je minimální. Z pohledu správy inteligentních datových sítí je pozitivní, že případné výpadky pokročilé technologie obvykle neznamenají výpadek základní datové služby. To společně s řídícími prvky a metodikou řízení technologie umožní tyto sítě obsloužit shodně jako základní datovou službu, a to bez významných dodatečných nákladů na zajištěná stejných parametrů jako při základní služby. Toto zjištění je povzbudivé pro další vývoj poskytovaných ICT služeb s rostoucí inteligencí (viz obr.2), zahrnujících služby WAAS a následně též nabídku aplikačního SW (SaaS) v rámci rozvoje konceptu ―Cloud Computing‖ [Cloud Computing]. Publikace byla vytvořena za podpory GA ČR, číslo projektu: GA 402/08/0529.

Zdroje [ITIL SS, 2000] Service Support. London, TSO 2000, 308 s. ISBN 011330 0158 [ITIL3 SO, 2007] ITIL: Service Operation. London, TSO 2007, 263 s. ISBN 978 0 11 331046 3 [ITIL ICTIM, 2002] ICT Infrastructure Management. London, TSO 2002, 283 s. ISBN 011330 8655 [ITIL3 CSI, 2007] ITIL: Continual Service Improvement. London, TSO 2007, 221 s. ISBN 978 0 11 331049 4 [Goodness E.] Managed Business Services:Trends & Business Imperatives for Success, Cisco Powered Summit, Monterey, October 2007 [IDC Analysis (2006)] IT Services in Central and Eastern Europe, 2006-2010, Prague [Pajgrt A., Hrubý P.] LAN Interconnection in Enterprise Networks, Technology & Prosperity 10, 2003 [Kiran S., Meng F.] WAN Optimization and Application Acceleration: Technology and Best Practices, Cisco Webinar February 2009 [TeleManagement Forum (2005)] Enhanced Telecom Operations Map (eTOM), The Business Process Framework [Pajgrt A.] Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT. Systémová integrace , 03/2008 [Cloud Computing], Wikipedia: http://cs.wikipedia.org/wiki/Cloud_computing.


27

Vliv inteligence datových služeb na řízení problémů při jejich poskytování

Recommend Documents