Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg t.a.v. mevrouw Ir. Rosemarie Wijnands0000AA
10
onderwerp Betreft: uw brief d.d. 4 oktober 2012 m.b.t. verzoek om reactie op paper Klantbelang Centraal
datum November 2012
Geachte mevrouw Wijnands, Graag geven wij u inzicht in onze visie over Klantbelang Centraal en de wijze waarop Nationale-Nederlanden dit belangrijke thema in de organisatie en producten heeft opgenomen. Wij zijn verheugd met de collectieve belangstelling van de branche, de toezichthouders en van de Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars voor het thema Klantbelang Centraal. Een gemeenschappelijke aanpak zal een belangrijke bijdrage leveren aan het herwinnen van het consumentenvertrouwen. Visie Nationale-Nederlanden Klantbelang Centraal is vanaf 2009 een integraal onderdeel van onze strategie. In 2009 is Nationale-Nederlanden een nieuwe weg ingeslagen. We hebben de stap gezet van een productgerichte naar een nieuwe, klantgerichte organisatie, van meerdere merken naar één merk en één focus: de klant. Het belang van de ‘tone at the top’ en de betrokkenheid van onze medewerkers is groot. Wij zijn daarom in 2010 een omvangrijk cultuurprogramma gestart op basis van onze 4 principes: Daadkracht, Inlevingsvermogen, Duidelijkheid en Verantwoordelijkheid nemen. Deze principes gelden in onze relatie met onze klanten, collega’s en andere belanghebbenden. Alles wat we doen, toetsen we aan deze principes. Als onderdeel van One is in 2010 gestart met de implementatie van de ‘Oranje Klantregels’. De ‘Oranje Klantregels’ hebben als belangrijkste doel het herwinnen van het vertrouwen van de consument. In 2010 is door de AFM met instemming van de CEO’s van de grote verzekeringsmaatschappijen het programma klantbelang centraal gestart. Dit programma sluit goed aan op onze ‘Oranje Klantregels’. Na afronding van het programma One in 2011 is de strategie van Nationale-Nederlanden aangescherpt. We moeten van een klantgericht bedrijf een klantgedreven bedrijf worden. Onze ambitie voor 2016 is dat wij het ‘Favoriete verzekeringsbedrijf van Nederland’ zijn. Deze ambitie is gebaseerd op drie pijlers: Klantgedreven organisatie, Echte keuzes en Vernieuwen. Nationale-Nederlanden Nederland B.V. (statutair gevestigd te Den Haag), handelsregisternr. 33231790 Nationale-Nederlanden Levensverzekering Mij. N.V. (statutair gevestigd te Rotterdam), handelsregisternr. 24042211 Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Mij. N.V. (statutair gevestigd te Den Haag), handelsregisternr. 27023707
onderwerp
datum
bladnummer
Betreft: uw brief d.d. 4 oktober 2012 m.b.t. verzoek
November 2012
2/5
om reactie op paper Klantbelang Centraal
•
Klantgedreven De belofte van Nationale-Nederlanden: ‘Wat er ook gebeurt’ schept hoge verwachtingen. We hebben onze basisdienstverlening op orde, zijn goed bereikbaar via alle kanalen en hebben snel het juiste antwoord voor de klant. En we blinken uit op de momenten die voor klanten het verschil maken. Een klant heeft altijd het gevoel dat wij onze merkbelofte waarmaken: wat er ook gebeurt.
• Echte keuzes We maken echte keuzes op het gebied van producten en diensten: we introduceren nieuwe producten en halen verouderde producten uit de markt. We kiezen, in tegenstelling tot andere verzekeraars, voor multi-distributie onder één merk. We concentreren ons op de relatie met strategische intermediairs en op specifieke branches. • Vernieuwen Onze systemen en processen helpen onze ambitie en belofte aan onze klanten waar te maken. We gaan daarom in de komende jaren fors investeren in nieuwe systemen. We beseffen dat klantbelang en financieel resultaat hand in hand gaan. Klanten krijgen financiële producten met een scherpe prijs, of het nu om pensioen of verzekeringen gaat. Klantbelang Centraal binnen Nationale-Nederlanden Nationale-Nederlanden heeft ruimschoots aandacht geschonken aan Klantbelang Centraal. Betrokkenheid van onze medewerkers is de belangrijkste randvoorwaarde om een veranderingsproces succesvol te laten verlopen. Daarom hebben onze medewerkers een uitgebreid en gevarieerd cultuurprogramma doorlopen. 1. Principesessies In het kader van ons cultuurprogramma heeft elke afdeling vier principesessies georganiseerd. Per sessie stond één van de vier principes centraal; Duidelijkheid, Inlevingsvermogen, Daadkracht en Verantwoordelijkheid nemen. Als resultaat van elke sessie heeft elk team twee of drie verbeteracties geselecteerd om verder uit te werken. 2. E-learning Oranje Klantregels Alle medewerkers hebben een e-learning Oranje Klantregels doorlopen. In deze e-learning zijn de regels aan de hand van praktijkvoorbeelden nader toegelicht. 3. Game Goed geregeld In 2011 heeft onze afdeling Compliance een game ontwikkeld: ‘Goed Geregeld’. Op basis van vrijwilligheid is deze game maar liefst ruim 15.000 keer gespeeld. In april hebben we deze game ook als ‘Good practice’ gepresenteerd in een bijeenkomst bij Het Verbond. 4. Workshop Ethiek in relatie tot Klantbelang Centraal Voor de managers en marketing professionals hebben we een workshop ontwikkeld waarbij een koppeling is gemaakt tussen de verschillende niveaus van ethiek en de dagelijkse praktische keuzes die te maken hebben met het Klantbelang. Op dit moment nemen alle medewerkers van NN Services deel aan deze workshop.
onderwerp
datum
bladnummer
Betreft: uw brief d.d. 4 oktober 2012 m.b.t. verzoek
November 2012
3/5
om reactie op paper Klantbelang Centraal
Klantcommunicatie Duidelijke klantcommunicatie is een belangrijk speerpunt binnen het thema Klantbelang Centraal. De afdeling Merk & Reputatiemanagement van Nationale-Nederlanden heeft hiervoor diverse instructies en trainingen ontwikkeld: A Instructies: • De taal van Nationale-Nederlanden De afdeling Merk & Reputatiemanagement heeft in 2011 een document ontwikkeld met een aantal praktische schrijftips waarin gekoppeld met onze strategie uitleg wordt gegeven over onze toonzetting. Onze communicatie moet goed aansluiten op onze belofte. Taal moet ervoor zorgen dat de klant ons ziet als inlevend, duidelijk, verantwoordelijk en daadkrachtig. Belangrijk is dat we denken: Begrijpt de klant het echt? • Visuele identiteit van Nationale-Nederlanden Daarnaast is ook een document opgesteld met de Visuele identiteit van Nationale-Nederlanden. Hierin wordt een uniforme en logische indeling van e-mails en brieven voorgeschreven. • Brochure: Hoe wij duidelijk communiceren Deze brochure is ontwikkeld om huidig lopende projecten te helpen bij het inrichten van proces- communicatie. In de brochure word uitgelegd wat procescommunicatie is en wat de basisrichtlijnen voor brieven betekenen. Deze brochure is een samenvatting van de richtlijn realistische brief. B Trainingen • Basistraining Klantgericht corresponderen in de Taal van Nationale-Nederlanden Deelnemers maken kennis met de Taal van Nationale-Nederlanden: ze leren wat de Taal van Nationale-Nederlanden inhoudt en leren een brief schrijven in de Taal van Nationale-Nederlanden. We gaan in op alle aspecten die van belang zijn bij het schrijven van een goede brief. We maken daarbij alleen gebruik van brieven uit eigen afdelingen. De praktijk staat gedurende de training centraal; de deelnemers zijn continu bezig met de vertaalslag naar de dagelijkse praktijk. We beperken de theorie tot het hoogst noodzakelijke: goede brieven schrijven, leer je vooral door te doen. • Workshop De taal van Nationale-Nederlanden in mijn brieven In deze workshop gaan de deelnemers aan de slag met hun eigen brieven. Op basis van de Taal van Nationale-Nederlanden en een checklist beoordelen de deelnemers elkaars en hun eigen brieven. De workshop is praktische en interactief.
onderwerp
datum
bladnummer
Betreft: uw brief d.d. 4 oktober 2012 m.b.t. verzoek
November 2012
4/5
om reactie op paper Klantbelang Centraal
Borging Klantbelang Centraal in de producten van Nationale-Nederlanden • Product Approval and Review Proces (PARP) Een PARP wordt primair gebruikt voor de introductie van een nieuw product of bij een ingrijpende wijziging van bestaande producten. Daarbij worden ook alle communicatiemiddelen (www.nn.nl, brieven, brochures) door de afdeling Compliance getoetst. Begrijpelijkheid en vindbaarheid worden standaard meegenomen bij aanpassingen van onze site www.nn.nl en bij nieuwe polisvoorwaarden. Specifiek voor aanpassing van de klantcommunicatie hebben we een CAP (Communicatie Approval Proces) ingericht. Afhankelijk van de impact worden de stafafdelingen gevraagd om de inhoud te beoordelen. Naast de eerste lijn toetst de afdeling Compliance op juistheid en in het bijzonder ook op begrijpelijkheid en vindbaarheid. • Productreview In de loop van 2011 is Nationale-Nederlanden gestart met het reviewproces van de bestaande verzekeringsproducten. Dit proces wordt door Productmanagement aangestuurd en de eerste review- ronde loopt tot en met eind 2013. Bij de review wordt ook gekeken naar de klantinformatie, zoals onze internetsite, brochures en overige klantinformatie. Naar aanleiding van de productreview zijn concrete acties uitgezet variërend van het verbeteren van de klantcommunicatie en polisvoorwaarden tot en met het uit de markt halen van een aantal producten. • Klantonderzoek Onze vorderingen op het gebied van Klantbelang Centraal houden we nauwlettend in de gaten. Inzet Net Promotor Score Om te meten of we op de goede weg zijn hebben wij organisatie breed het programma Net Promotor Score (NPS) ontwikkeld. NPS is het uitgangspunt voor continue verbetering en wordt vastgesteld voor alle onderdelen van Nationale-Nederlanden. Aan de vragenlijst is een aantal vragen toegevoegd die betrekking hebben op Klantbelang. De NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de organisatie presteert in de ogen van de consument. Consumentenonderzoek Jaarlijks wordt de klanttevredenheid telefonisch onderzocht. Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderdeel van het programma VerzekeraarsVernieuwen en biedt verzekeraars een instrument zichzelf te benchmarken op de tevredenheid van onze klanten en zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten. De resultaten voor dit jaar van Schade worden binnenkort bekend, die van Leven eind Q4. Resultaten ten aanzien van duidelijke informatie over 2011: - 81% (Levensverzekeringen) en 87%(Schadeverzekeringen) vond de brief of e-mail begrijpelijk. - 84% (Levensverzekeringen) en 87% (Schadeverzekeringen) vond de brief of e-mail overzichtelijk.
onderwerp
datum
bladnummer
Betreft: uw brief d.d. 4 oktober 2012 m.b.t. verzoek
November 2012
5/5
om reactie op paper Klantbelang Centraal
Een greep uit concrete resultaten: • Keurmerk klantgericht verzekeren In 2010 heeft Nationale-Nederlanden Particulieren het Keurmerk klantgericht verzekeren ontvangen. In 2011 heeft de Stichting toetsing verzekeraars na een positieve audit het Keurmerk verlengd. Het Keurmerk toetst op: - Gemakkelijk vindbare productwijzers - Begrijpelijk taalgebruik - Heldere en eerlijke voorlichting. • Brochures Alle brochures zijn gereviewd en het aantal brochures is teruggebracht. De huidige brochures zijn allemaal herschreven, aangepast aan de taal van Nationale-Nederlanden en getoetst op begrijpelijk- heid met klantpanels. • Polisvoorwaarden Bij nieuwe producten en productaanpassingen worden de polisvoorwaarden op het gewenst taal- niveau geschreven. In 2011 heeft Nationale-Nederlanden de polisvoorwaarden van Particulieren Auto, Woonpakket en AVP op B2 niveau gebracht. Deze voorwaarden zijn ook getest door klantpanels. • Werkgevers en Werknemersportal (pensioenverzekeringen) In de afgelopen jaren zijn deze portals sterk verbeterd. Zowel de functionaliteit als de leesbaarheid is onder handen genomen. Aan de deelnemers wordt nu ook een financiële module aangeboden waarmee de deelnemer in staat wordt gesteld om zijn financiële situatie beter in kaart te brengen (o.b.v. Nibud-module). De werking van de portals wordt ook ondersteund d.m.v. YouTube filmpjes. Tot slot Wij zijn ons er zeer van bewust dat bij het thema Klantbelang Centraal alle onderdelen van ons bedrijf betrokken moeten zijn. Zoals aangegeven is een cultuuromslag van essentieel belang. Wij zorgen ervoor dat onze medewerkers hierbij blijvend worden betrokken. Een integrale aanpak van Klantbelang Centraal zal ook een belangrijke bijdrage leveren om onze ambitie ‘favoriete verzekeringsbedrijf van Nederland in 2016’ te realiseren. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd over de wijze waarop het thema Klantbelang Centraal is opgenomen in onze cultuur en strategie. Mocht u vragen hebben, dan geef ik graag een toelichting.
Met vriendelijke groet,
Tom Kliphuis CEO Nationale-Nederlanden
