VI. MODUL. Hatékony kommunikáció. Fejlesztő: Benkovics Andrea D.A.R. DEZVOLTARE ANTREPRENORIALĂ ÎN 3 REGIUNI

VI. MODUL Hatékony kommunikáció

Fejlesztő: Benkovics Andrea

D.A.R.

DEZVOLTARE ANTREPRENORIALĂ ÎN 3 REGIUNI

Tartalomjegyzék

Kommunikációs alapfogalmak és az üzleti élet viselkedési normái.......................................... 167 Az aktív figyelem.................................................................................................... 176 Kulturált viselkedés az üzleti életben............................................................................ 182 Hogyan legyünk jó előadók?........................................................................................ 188 Kapcsolattartás a médiával........................................................................................ 200 Írásos kommunikáció................................................................................................ 205 Üzleti levelezés e-mailben ........................................................................................ 212 Az üzleti tárgyalás alapjai.......................................................................................... 214


167

Kommunikációs alapfogalmak és az üzleti élet viselkedési normái Ajánlott időráfordítás: 2 óra elmélet, 2 óra gyakorlat

Esetfelvetés Eredményes kommunikáció nélkül minden területen elképzelhetetlen a siker. Ezért tudnunk kell, hogyan gondolkodnak mások, mik a szándékaik. Tudnunk kell világosan és meggyőzően érvelni céljaink elérése érdekében. Tudnunk kell, hogyan nyerhetünk meg másokat a saját ügyünk előre viteléhez. Ha erre nem vagyunk képesek, nem csupán befolyásunk nincs, hanem egyszerűen nem vagyunk jelen. Milyen módon lehet a leghatékonyabban megértetni nézeteket elképzeléseket? Melyek a legeredményesebb eszközök? Hol kezdődik ezen célok eléréséhez vezető út?

Szakmai információtartalom A kommunikáció fogalma, fajtái és jellemzői A kommunikáció információk cseréje valamilyen segédeszköz felhasználásával. A kommunikáló emberek az információt mesterségesen kialakított jelrendszer segítségével képesek egymásnak átadni. Indítéka lehet:

■■ udvarias társalgás ■■ befolyásolni akarjuk viselkedését ■■ manipulálni szeretnénk gondolkodását ■■ tudatni akarunk valamit ■■ szeretnénk megismerkedni

A kommunikáció tényezői:

■■ adó (küldő) ■■ vevő (befogadó) ■■ információ (amelyet az adó a vevőnek eljuttat) ■■ csatorna (közeg) ■■ kód (valamilyen közös kifejezőeszköz, mely a megértést szolgálja)

A kommunikáció folyamata:

Az adó fejében megszületik egy gondolat vagy egy érzés. A belső beszédről át kell térni a külsőre, meg kell fogalmazni, kódolni kell, mely során igyekszünk a fogadó számára érthető formába hozni. Közös jelrendszert kell használnunk. Kódolási hibák:

■■ túl sok idegen szó használata ■■ túl bő lére eresztett beszéd ■■ túl szűkszavú fogalmazás ■■ homályos fogalmazás (esetleg a ragozás hiányos használata) ■■ bezárkózás, úgy érezzük, nem szabad kimondanunk, azt, amit gondolunk ■■ érzéseinket nehéz kifejezni, kevés szavunk van rá ■■ csoportnyelv használata ■■ metanyelv használata (udvariassági megfontolásokból) ■■ túl sok információ (az agy 7±2 információt képes egyszerre megjegyezni) ■■ ha nem elég feszes a mondandó, elkalandozunk ■■ túlbeszélés

A kommunikációs csatorna lehet a közös légtér, egy telefonvonal, egy pályázati kiírás is. Az üzenetek egy jelentős része általában elvész, mert a csatornában:

■■ mindig van valamilyen fizikai zaj (rádió stb.) ■■ lehet benne pszichés zaj (nem érdekel, nem hiteles az előadó, nem kompetens) ■■ zavart keltenek a ritmushibák (túl gyors, vagy túl lassú beszédtempó)

A fogadó problémái:

168

VÁLLALKOZÁSI TANÁCSADÓ

■■ eleve szelektálunk, csak azt halljuk meg, ami érint, érdekel minket ■■ gond lehet az empátia, beleérző képesség hiánya ■■ gyakran menetközben elfelejtjük, amit hallunk ■■ előfordul, hogy a feleknek egy szó mást-mást jelent (pl. vakáció) ■■ a szavak hangulati jelentése szövegkörnyezet függő ■■ az aktív figyelem hiánya ■■ passzív tevékenységnek tartja, azt hiszi, tud figyelni akaratlanul is ■■ figyelés helyett a választ fontolgatja ■■ kiemel egy-egy részt és annál leragad ■■ elkalandozik egy pici információ hallatán

A folyamat irányultsága szerint a kommunikáció lehet:

Egyirányú a kommunikáció akkor, amikor a vevőnek nincs módja a folyamaton belül a feladó szerepét betölteni (pl.: költő, író és a művet olvasó, befogadó viszonya; előadás; televíziós adás). Kétirányú abban az esetben, ha a kommunikációs folyamatban részt vevő feladó és címzett időről időre szerepet cserél (pl.: beszélgetés, telefonálás, vita). A kétirányú kommunikáció azonban nem jelenti a felek egyenrangúságát is. Így típuson belül megkülönböztetünk:

■■ egyenrangú viszonyt, ■■ egyenlőtlen viszonyt a feladó és a címzett között.

A kommunikáció jelenlét alapján lehet:

Közvetlen a kommunikáció akkor, ha a feladó és a címzett egyszerre vesz részt a folyamatban, és térben közel van egymáshoz. Közvetett kommunikációról beszélünk minden más esetben. Például a tömegkommunikáció minden fajtája. Autokommunikáció: amikor a feladó és a címzett személye ugyanaz, pl.: magunknak készítünk emlékeztető feljegyzést. Közvetett a kommunikáció akkor is, amikor egy harmadik résztvevő segítségével jut el az üzenet a feladótól a címzettig (pl.: színházi előadás, szóvivő, tolmács, kerítő, ügynök). Közvetlen

Közvetett

Egyirányú

Valaki előadást tart

Rádió, TV, tömegkommunikáció

Kétirányú

2 barát beszélget egy asztalnál

2 barát beszélget telefonon

A kommunikáció csatornái: Verbális kommunikáció, mely a nyelvvel, mint digitális kóddal kifejezhető emberi beszédet és írást jelent. A nem verbális kommunikációt, mely magában foglal minden olyan üzenetet, amely analóg kódok által fejezhető ki. Ide tartozik a gesztus, a mimika, a mozgás, a térköz, az öltözködés stb. A valóságos folyamatban ezek a tényezők szorosan összefonódva, egymást kiegészítve vesznek részt. A kommunikáció alapvető jellemzői:

■■ nem lehet nem kommunikálni ■■ a kommunikáció oda-vissza alapon működik (választ várunk) ■■ a kommunikáció alapvető lelki szükségletünk (büntetni lehet a megvonásával) ■■ értékmérő is, társadalmi jelenség, működőképtelen kommunikáció nélkül ■■ folyamat jellegű, van kezdete, tartalma és vége ■■ legritkább esetben folyik egy csatornán (beszéd mellett tekintet, gesztikuláció, stb.) ■■ egyszerre több síkon halad (partnerhez fűződő viszonyunkat is tükrözi) ■■ valamilyen közösen elfogadott jelrendszer segítségével folyik (beszéd, írás), jel lehet bármi, •• amit a használói értenek •• természetes jelek: virág, felmutatott kézjelek •• mesterséges jelek: betű, KRESZ tábla, irányjelző •• lenyomat: egy fénykép, lábnyom a sárban ■■ a kommunikáció akkor értékes, ha a fogadó részére új információval szolgál •• az információ bizonytalanságot szüntet meg •• nem információ értékű, ami biztosan várható volt


169

•• az információ egysége a bit, értéke 0 vagy 1 lehet (egy vicc először 1, másodszor 0 értékű) ■■ a terjedelmes, bőbeszédű közléseket redundánsnak nevezzük ■■ a szűkszavú, szikár közlés lehet gyors információnyújtás, de értelmetlen zanza is ■■ a kommunikáció analóg és digitális jelekből áll, az analóg jelek (pl. nonverbális jelek) nem bonthatók részekre, a digitális kódok olyan részekre bonthatók, melyek között összefüggések vannak ■■ a kommunikációs partnerek egymásra hatása szerint a közlés lehet: •• véletlenszerű (járulékos) kommunikáció a közlő akarata ellenére nyújt információt szóban (eljárt a szám) •• indulati állapotot kifejező közlés az adó érzelmi helyzetéről ad képet, itt alacsony szintű a kontroll, ••

nem ura érzelmeinek, annak kinyilvánításának, az emberben három sík van: gondolkodási, érzelmi és viselkedési, ezek általában összhangban vannak az eszközjellegű vagy célirányos közlés lehet információcsere, meggyőzés

Kérdezés technika. A beszélgetés elindítása Kérdezni célszerű, mert:

■■ a kérdező irányítja a beszélgetést ■■ a kérdezés alkalmas a társalgás fenntartására ■■ abból tanulhatok, amit a másik mond ■■ információhoz juthatok ■■ segít az üzleti partner megnyerésében egy-egy hatékony kérdés ■■ tárgyaláskor a felderítés szakaszában segít a partnernek a világos kifejtésben ■■ alkalmas a dühös, felindult emberek érzelmi szintjének csökkentésére

A kérdés lehet:

1. ábra Kérdezés technika

■■ zárt: általában rövid választ igényel, lehet eldöntendő (igen vagy nem), lehet tényre vagy adatra vonatkozó ■■ nyitott: bővebb, kifejtő válaszra adnak lehetőséget

A kérdezés nehézségei, tipikus hibák:

■■ nem kérdezünk eleget (ha nem hallottuk mit mondtak, csak bólogatunk, vagy nem akarunk tudatlannak bizonyulni) ■■ nem szabad a társalgást túl nehéz kérdéssel kezdeni ■■ a túl nyitott kérdések (a válaszadó azt sem tudja, hol kezdje) ■■ a túl sok zárt kérdés kihallgatási hangulatot kelt ■■ ha nem a partner referencia keretein belül kérdezünk (gondolati, érzelmi, viselkedési) ■■ az orientáló kérdések (amiben már benne rejlik az elvárt válasz) ■■ célszerű előbb kérdezni, utána ellentmondani

A beszélgetés elindítása:

■■ keressünk olyan embereket, akik hajlandók velünk beszélgetni, erre utaló jeleket mutatnak, vagy nem mutatnak hárító jeleket, vagy nem mélyednek bele valamilyen tevékenységbe ■■ ne negatívummal kezdjünk ■■ a hétköznapi megjegyzések is megteszik indításnak

Három alapvető témáról beszélhetünk:

■■ a helyzetről: ■■ legjobb és legkönnyebb a helyzetről beszélni, aminek mindketten részesei, olyan mondanivalót keressünk, amiről a másik is szívesen beszélne ■■ a másikról: ■■ figyeljük meg, mit csinál, visel, olvas, a legtöbb ember szeret magáról beszélni ■■ önmagunkról: ■■ ne szolgáltassunk önként információt magunkról, ha valaki nem kérdez személyes dolgainkról, ne untassuk családi drámákkal ■■ három módon kezdhetünk: felteszünk egy kérdést, véleményt nyilvánítunk, közlünk egy tényt

A meggyőző közlés

A meggyőzés során a befogadó véleményében tartós és mélyreható változást szeretnénk elérni. Meg kell, hogy értse érveinket, majd el kell fogadnia. Sikerességét meghatározó tényezői:

■■ a kommunikáció forrása, azaz ki mondja ■■ a kommunikáció tartalma, azaz mit és hogyan mondja ■■ a kommunikáció befogadója, azaz kinek mondja

170


A közlő legyen szimpatikus és legyen hiteles a hallgató számára. Az szimpatikus, általában:

■■ akinek kellemes tulajdonságai vannak ■■ aki hozzánk hasonló nézeteket vall ■■ akit szakértőnek tartjuk ■■ aki minket szeret

Külsőleg vonzó embereket hajlamosak vagyunk vonzó belső tulajdonságokkal ellátni és ez sajnos fordítva is működik. A szimpátia másik összetevője a szeretetreméltóság. Az emberek általában elfogadhatónak, kellemesnek tartják magukat és a hozzájuk hasonló embereket szeretik. Aki hasonló nézeteket vall, az számunkra szeretetreméltó. A szakértelem (vagy annak feltételezése) főleg az adott témában járatlan, laikus ember szemében növeli a hitelességet. A hitelességet is több tényező befolyásolja. Nem bízunk meg abban, akiről feltételezzük, hogy valamilyen sanda hátsó szándék vezérli, akit néhányszor hazugságon kaptunk, aki túl sűrűn váltogatja nézeteit. A hitelességet növeli, ha valaki saját személyes érdekei ellen érvel. Nem lesz a szemünkben hiteles, aki mást mond, mint amit viselkedése sugall. A meggyőzés második eleme, hogy mit és hogyan mondunk. El kell dönteni, hogy racionális vagy emocionális (érzelmi) érveket használunk. A racionális érvelés általában hozzáértőknél, míg az emocionális érvelés laikusoknál hatásos. Fontos eszköz lehet, ha bemutatjuk a kívánt magatartás esetén várható előnyöket és rámutatunk hátrányaira. El kell döntenünk, hogy egyoldalúan érvelünk-e, vagy kétoldalúságra törekszünk és elmondjuk az ellenérveket is, persze kisebb arányban. A meggyőzés harmadik eleme, hogy kinek mondjuk. Könnyebb meggyőzni azt:

■■ akinek nincs előzetes véleménye ■■ aki járatlan a témában ■■ akinek alapvetően hasonló nézetei vannak ■■ aki személyiségéből fakadóan hajlandó mások nézeteinek elfogadására

A meggyőzést befolyásolja még:

■■ az élethűség ■■ a közlő és befogadó közti véleményeltérés nagysága ■■ a nyelv- és szóhasználat ■■ a kommunikátor önbizalma ■■ a befogadó empatikus készsége, stb.

A nonverbális kommunikáció jellemzői és funkciói

A nonverbális kommunikáció a nem szóbeli kommunikáció, melyek mindig a szóbeli üzeneteket kísérik. Eredetük alapján a nem verbális jelek három csoportba sorolhatók:

■■ Örökölt (ontogenetikus) jelek ■■ Az egészséges emberekre jellemzők, s a világ minden táján azonos jelentésük van. Ezek az alapérzelmek arckifejezései: öröm, meglepetés, félelem, szomorúság, harag, undor, érdeklődés. ■■ Ösztönösen megtanult (filogenetikus) jelek ■■ Egy-egy nyelvi közösségre jellemzők, az adott kultúrától függenek, pl.: a fejbólintás, a fügemutatás. ■■ Egyezményes (konvencionális) jelek ■■ Tudatosan tanult, ismert eredetű és meghatározott céllal használt jelek, pl.: a siket-némák abc-je, a vakok írása.

A nem verbális jelek csatornái:

■■ tekintet ■■ mimika ■■ mozgásos kommunikáció ■■ gesztus ■■ testtartás ■■ térközszabályozás ■■ emblémák (ruha, haj, dísze) ■■ kronémika (az interakció időviszonya) ■■ vokális jelek

A nonverbális kommunikáció jellemzői:

■■ kevésbé kontrollált ■■ gyorsabban adjuk és vesszük, mint a szóbeli üzeneteket

2. ábra Nonverbális kommunikáció


171

■■ kevésbé egyértelműek, összetettek ■■ alapvetően az érzelmek közlésére használjuk, de tényeket is tudunk így állítani ■■ nincs egyezményes jelrendszer ■■ adása gyakran spontán és vétele is ritkán tudatos ■■ a szóbeli és szavak nélküli kommunikáció gyakran egybefolyik

A nonverbális kommunikáció funkciói:

■■ segítenek az interperszonális és társas kapcsolatok kezelésében, amiket nem akarunk kimondani, jelezhetjük ■■ saját magunkat sem mutathatjuk be szóban, testbeszéddel tesszük ■■ a kommunikáció folyamatát sem szóbeli úton irányítjuk, aki át akarja adnia szót, az leviszi a hangot, ránéz, ■■ ■■

aki szerinte következik, aki át akarja venni a szót, köszörüli a torkát, keresi a beszélő tekintetét, amelyik társaságban ez rosszul működik, ott az erősebb hangú jut szóhoz az attitűdjeinket (belső viszonyítási alap) is nonverbális úton mutatjuk ki (mosollyal, fintorral, stb.) érzelmeinket sokszor könnyebb szavak nélkül kifejezni, nincs is rá elég szavunk

A nonverbális jeleket együtt kell figyelni. Ha a jelzések között ellentmondást fedezünk fel, akkor a legkevésbé szabályozottat érdemes mértékadónak tekinteni. A nonverbális kommunikáció csatornái Tekintet A tekintetet a szemöldökünkkel, a szemhéjunkkal és az azokat mozgató izmokkal hozzuk létre. Vizuális emlékezésnél fölfelé nézünk, hallási emlékezésnél lefelé nézünk. Pupillareflex: kitágul, ha érdekel valami, összehúzódik, ha nem érdekel. A tekintetnek a kommunikációs folyamatban szabályozó szerepe van, visszajelzést ad a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról. A tekintet a kommunikációs folyamatban többnyire öntudatlan, de különböző társadalmi viszonyokban megszabott lehet az iránya és tartalma. A hosszas rátekintés valakire a kapcsolatteremtés, kapcsolatfelvétel funkcióját is betöltheti. Három fajta nézési módot különböztetünk meg: 1. bizalmas (nem a szemébe nézek, hanem lejjebb), 2. távolsági (amikor a homlokára nézünk), 3. hivatalos (lefelé nézünk a szájáig). A tekintet irányítása 3. ábra Tekintet Időnként lényeges lehet, hogy kommunikáló partnerünk tekintetét, hogyan tudjuk irányítani, az általunk közölt információ maximális befogadása érdekében. Miként irányítsuk például az egyén tekintetét, amikor könyveket, térképeket, grafikonokat mutatunk be neki? A leghatásosabb módszer a következő:

■■ tegyünk egy tollat vagy mutatópálcát a bemutatandó információ forrásra, és ugyan-akkor mondjuk el szóban is, hogy mit lát ■■ ezután emeljük fel a tollat, és tartsuk kettőnk szeme között ■■ szavaink közben a másik tenyerünk látható legyen

A megfigyelések szerint ily módon kommunikáló partnerünk maximálisan magába szívja közlésünket. Mimika, arcjáték

A mimika az érzelmi viszonyok tükröződése az arcon, az arc izmainak mozgása által. Ezek az érzelmek kifejeznek, minősítenek - így a mimikának jelentős szerepe van a kommunikációban. Az arcon az érzelmek kifejezésében a szemnek, a szemöldöknek és a szájnak van szerepe, ellenben az orrnak nincs. A piktografikus eljárást, mely az arcon csak a három meghatározó pontot veszi figyelembe, ezek egyszerű rajzi megjelenítésével ábrázolják az érzelmeket. A mimika nagy része a kommunikációs folyamatban nem tudatos szinten jelenik meg, többnyire a verbális jelentéstartalmat kíséri, egybeolvad vele:

■■ mind az adó, mind a vevő az arcra, a szemkörnyékre figyel elsősorban, az arcizmok mozgásával létrejövő arckifejezések a legkifejezőbbek ■■ az öröm, a bánat, a meglepődés, az undor, a félelem és düh jelei genetikailag kódoltak, a többit a szocializálódás

172


során tanuljuk

■■ mutathat társadalmi szabályokhoz kötött jelzéseket is, használatuk tudatos (kacsin-tás, mosoly) ■■ az illem megköveteli a szituációnak megfelelő arcjátékot, amikor ajándékot kapunk, ha egy temetésen, vagy egy esküvőn veszünk részt ■■ más helyzetekben igyekszünk visszafogni magunkat, pl. pókerarc, fapofa ■■ erősen eltérő társadalmi rangú emberek egymás jelenlétében gyakran visszafogják mimikájukat: az alacsony státuszú inkább alázatot, a magasabb inkább lekezelő arcot mutat.

Mozgásos kommunikáció A kommunikáció nem verbális jelei közül ide azokat szokták sorolni, amelyekben a mozgás cselekvést és helyváltoztatást is jelent. Ezek a jelzések feltűnőbbek, mint a mimika, itt a mozgás az egész testre kiterjedhet. Gesztus A nem verbális kommunikációnak a gesztus a legkidolgozottabb jelzésrendszere. A gesztusok közé soroljuk a fej, kéz és a kar mozgását. Megfigyelhetünk tudatos, illetve öntudatlan gesztusokat. A fej gesztusai többnyire jól elkülöníthető, világosan értelmezhető jelek. A kéz gesztusai nagyon sokféle és árnyalt jelentést hordoznak. A kéz gesztusai közül nagyon sok tanult, ősi kulturális eredetű. A kéz gesztusaival hívhatunk, elutasíthatunk, tiltakozhatunk, könyöröghetünk, köszönhetünk is. A gesztusok szabályozó funkciót is betölthetnek a kommunikációs folyamatban. A szónoki beszédet kiegészítő gesztusokat funkciójuk szerint két csoportba sorolhatjuk; betölthetnek magyarázó (megértést kell segíteni) és hatáskeltő szerepet (az érzelmi hatás fokozása a cél). A jó gesztikuláció klasszikus hármasszabálya a következő: 1. A könyököt minden gesztusnál el kell vinni a törzstől 2. A gesztust legalább vállmagasságban kell csinálni. Ne a mélyben! 3. A gesztust egy ideig tartani kell, hogy üzenetét felfoghassák Kézfogások:

■■ Ha a tenyerem felfelé van, akkor elismerem alábbvalóságomat. ■■ Ha a tenyerem lefelé van, uralkodó. ■■ Döglött hal kézfogás, amikor semmi élet nincs benne. ■■ A másik kezét ne törjük össze. ■■ Kesztyűben nem illik kezet fogni.

Sajátos kézmozdulatok:

■■ A két kéz összedörzsölése: elégedettség. ■■ A két kéz összekulcsolása: szorongás. ■■ Toronysisak tartás: magabiztosan figyelem a helyzetet. ■■ A kéz összesimítása: udvariasság. ■■ A karomat fogom: erőszakos vagyok. ■■ Összefont kar a mell előtt: védelem, bezárkózás. ■■ Csukló markolászása: nyugalom megőrzése. ■■ Hátratett kéz: fegyelem, önbizalom, felsőbbrendűség.

4. ábra Kézfogás

Állhoz tett kézgesztusok:

■■ Állhoz tett nyitott tenyér: unalom. ■■ Állsimogatás: gondolkodás. ■■ Zárt tenyér az állhoz téve: gondolkodás.

Egyéb kézgesztusok:

■■ Szájdörzsölés: az agy utasítja tudat alatt a kezet, hogy ne mondjam ki. ■■ Füldörzsölés: nem akarja hallania rosszat. ■■ Nyakvakarás: kínos helyet.

Lábgesztusok:

■■ Keresztbe teszem a lábam: védekezés. ■■ Ülésmódban lábkeresztezés és a kéz keresztezése: elégedettség. ■■ Tükörreflex: a láb és a kéz gesztusoknál a beszélgető partner pózát átvesszük.

A gesztusok megértését segítő ábrákat találunk Allen Pease: Testbeszéd című könyvében.

5. ábra Lábgesztusok


173

Testtartás A testtartás (poszturális kommunikáció) a test, álló vagy ülő helyzetével, beszéd közbeni mozgásával foglalkozik. A test mozgása a kommunikáció alatt többnyire tudatlan. Ha érdekel a téma, a partner, akkor teljes testünkkel felé fordulunk, azaz még a „testünk is figyel”. A test tartása a felek érzelmi állapotára is utal. A megnyilatkozás, megszólalás kezdetét is mindig a test mozgása, a felsőtest kicsi előredöntése jelzi. A testtartás érzelmi állapotot is kifejez: kihúzom magam: elégedettség, összerogyok: elégedetlenség, előredől a testünk: beszélni szeretnék. Közismert testtartás a meghajlás, fejbiccentés, görnyedt járás, lábkulcsolás (nőknél), behúzott nyak, csípőre tett kéz, az áll simogatása, stb. Testtartási hibák: ha beszéd közben hintázik, ha előadás közben túl sokat mozog. Térköz A kommunikációs folyamatban a tér, mint nem verbális jelzés, meglehetősen fontos szerepet játszik. Hall Edward leírta azokat a kulturális szabályokat és szokásokat, melyek a tér használatát befolyásolják, s ezt a tudományterületet proxemikának nevezte. Négy távolságot különböztetett meg:

■■ Bizalmas: 0-45 cm - érezzük a másik testének melegét, illatát, látásunk homályos, a partner testének csak egy részét látjuk, beszédünk halk. ■■ Személyes: 45-120 cm - ilyen távolságban vannak az ismerősök, ■■ ■■

6. ábra Nem hall, nem lát, nem beszél bizonyos szakmák művelői (fodrász, orvos), innen már élesen látjuk a másikat, nem érezzük teste melegét és illatát, normál hangerőn beszélünk. Társasági: 120-360 cm - mintegy 3 m-ig tart, itt helyezkednek el az idegenek, ismeretlen, vagy alig ismert személyek. Nyilvános: 360 cm-től nagyobb - ha nagyobb csoporthoz beszélünk, célszerű úgy állni, hogy minél többeket lássunk, 3 m-nél messzebb helyezkedünk el, sok előadó szereti, ha védve van és a pulpitusba áll.

A kommunikációs folyamatban felvett távolságot a kulturális szabályok mellett befolyásolja a partnerhez való viszonyunk. A távolság szabályozásáról beszélve nem hagyhatjuk figyelmen kívül az érintést és a szagokat sem. Érintés

■■ az érintés a tudatosan szabályozható jelzések közé tartozik ■■ társadalmilag erősen szabályozott, figyelembe kell venni a nemet, kort, társadalmi státuszt, a két fél közötti intimitás fokát és még az öltözéket is ■■ a leggyakoribb a kézfogás, középkori eredetű, ■■ ■■ ■■

Szagok

■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

szélsőségei a lagymatag és a túl erős kézfogás, ezekből bizonyos következtetéseket tudunk levonni aki függőlegesen nyújtott kezünket vízszintesre fordítja át, hogy az övé legyen felül, a leigázásunkra tesz kísérletet a kétkezes kézfogás a túlzott barátságosság jele nem őszinte az a kézfogás, mikor közben nem néz az illető a szemünkbe, csak le akarja tudni az üdvözlést

7. ábra Érintés elsősorban az állatvilágban van jelentőségük, szerepe van a szaporodásban, védekezésben, nyomjelzésben vannak emberi kultúrák is, ahol találkozáskor természetes dolog a másikat megszagolni és még szóba is hozni a mi kultúránkban nem szoktuk szagolgatni egymást, mosakodással, dezodorokkal, illatszerekkel rejtjük el a természetes testszagokat, zavar a verejték szaga a nyelv is különválasztja az illat és a szag szavakat vigyázni illik az illatszerekkel is, egy tárgyaláshoz friss, üde illat passzol a párválasztást is erősen befolyásolják a szagok

174


Emblémák (statikus jelek) Elsősorban a ruha, az öltözködés, a hajviselet és a test különböző díszei, a jelvények vagy a jelvény értékű tárgyak. A személyiséget a kommunikációs folyamat első pillanatától kezdve jellemzik. Többségükben tudatosan választjuk őket. Az emblémák használatát mindig az adott kor szokásrendszere, kulturális szabályai és a divat határozzák meg. A bajusz és a szakáll a férfiaknak külön dísze, s emblémaként ez is hordozhat jelentést. A férfiak arcát borító szőrzet a férfiasság jelképe mellett a méltóságot, a hatalmat és a bölcsességet is szimbolizálja. Embléma lehet még: ékszer, a jelvények, az arc festése, a tetoválás stb. A szimbolikus csatornán akaratlagosan vagy akaratlanul küldött statikus szignálok beállítják a kommunikációs helyzetet. Jellemzők:

■■ emblémákkal (jelvénnyel) jelezzük valamelyik társadalmi csoporthoz való tartozásunkat ■■ az emblémák önmagukban ritkán értelmezhetők, csak együttesen árulkodnak viselőjükről ■■ az egyenruha is jellegzetes közlési rendszer, viselői megismerik egymást, tudják, ki a magasabb rangú, milyen egységhez tartozik ■■ alkalmasak az el nem mondható közlések helyettesítésére (gazdag, hippi) ■■ a minket körülvevő tárgyak is információt hordoznak (főnöki iroda nagysága, orvos autója) ■■ összhangban kell lenniük egyéniségünkkel, így lehet kongruens (összeillő, megfelelő) vagy inkongruens (össze nem illő, nem megfelelő)

Kronémika

8. ábra Emblémák

A legfiatalabb kutatási ág. A kommunikációs folyamat időviszonyait vizsgálja, azt, hogy a beszélgetés résztvevői az egyes beszélgetési szakaszokra (üdvözlés, közlés, búcsú stb.) mennyi időt fordítanak. Vokális jelek

A kimondott üzenet mellett a hanggal is nagyon sok mindent kifejezhetünk. Nem mindegy, hogy amit mondunk, hogyan mondjuk. Ebbe a „hogyan”-ba tartoznak bele a vokális jelek, melyeket gyakran nevez a szakirodalom paralingvisztikai („a nyelv mellé rendelt”) jelzéseknek. A vokális jeleknek is nagy szerepük van a kommunikáció folyamatában. A vokális jelek csoportjába tartoznak a verbális jeleket kísérő, egy-egy nyelvre jellemző, rendszerbe foglalt és leírt szupraszegmentális tényezők (hangsúly, hangszín, hangerő, ritmus, hanglejtés, tempó, szünet, stb.) Hangjelzéseink egy része független a beszédtől, önállóan információt hordoz: sírás, nevetés, füttyentés, csoszogás, sikítás, ásítás, stb. A beszédhez kapcsolódó hangjelzéseket két nagy csoportba osztjuk: Szorosan az adott beszédhez kapcsolódó pillanatnyi szituáció jellemzői:

■■ a hangerő ■■ a hangmagasság ■■ a beszédsebesség ■■ a beszédtempó és a beszéd ritmusa ■■ a hanghordozás (barátságos, hűvös) ■■ a hangsúlyozás

A beszélő tartós személyiségjegyei által meghatározottak:

■■ az akcentus ■■ a tájszólás ■■ a beszédhiba ■■ az érthetőség ■■ a személyes hangminőség

Amit a beszédről tudni kell:

■■ A jó hangsúlyozás erős fegyver a beszélő kezében mind pozitív, mind negatív értelemben. ■■ A beszédtempó az adott helyzethez is kapcsolódik, izgalmi állapotban gyorsabban beszélünk, ha valamit

nyomatékosítani szeretnénk, lassabban. Aki nálunk lényegesen gyorsabban közli mondanivalóját, az számunkra hadar.


175

■■ Érthetőségünket nagymértékben befolyásolják a beszédszünetek. A jó helyen tartott szünet elválasztja az össze nem tartozó részeket, és egybeforrasztja az összetartozókat. ■■ Közlésünk meggyőző erejét befolyásolja akcentusunk, kiejtésünk. A magasabb státuszúakra jellemző kiejtés általában meggyőzőbb.

ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK 1. Sorolja fel a kommunikáció tényezőit! 2. Sorolja fel a kommunikáció során a feladó problémáit! 3. Sorolja fel a nonverbális kommunikáció csatornáit!

AZ ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK MEGOLDÁSA 1. A kommunikáció tényezői: adó (küldő) vevő (befogadó) információ (amelyet az adó a vevőnek eljuttat) csatorna (közeg) kód (valamilyen közös kifejezőeszköz, mely a megértést szolgálja) 2. A fogadó problémái: eleve szelektálunk, csak azt halljuk meg, ami érint, érdekel minket gond lehet az empátia, beleérző képesség hiánya gyakran menetközben elfelejtjük, amit hallunk előfordul, hogy, a feleknek egy szó mást-mást jelent (pl. vakáció) a szavak hangulati jelentése szövegkörnyezet függő az aktív figyelem hiánya passzív tevékenységnek tartja, azt hiszi, tud figyelni akaratlanul is figyelés helyett a választ fontolgatja kiemel egy-egy részt és annál leragad elkalandozik egy pici információ hallatán 3. A nem verbális jelek csatornái: tekintet mimika mozgásos kommunikáció gesztus testtartás térközszabályozás emblémák (ruha, haj, dísze) kronémika (az interakció időviszonya) vokális jelek

•• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• ••

Felhasznált irodalom Geoffrey Moss: Az eredményes kommunikáció kézikönyve Bagolyvár Könyvkiadó 1989.

Ajánlott irodalom Allan és Barbara Pease: A testbeszéd enciklopédiája Park 2006.

176


Az aktív figyelem - Ajánlott időráfordítás: 2 óra elmélet, 2 óra gyakorlat

Esetfelvetés Azt halljuk meg, amire figyelünk. „Két ember megy egy forgalmas nagyváros zsúfolt utcáján. Egyszer csak az egyik felkiált: Hallgasd csak, egy tücsök! - De a másik nem hallja. Megkérdezi az elsőt, hogy volt képes meghallani a tücsök ciripelését a város forgatagában. Az első ember zoológus volt és megtanulta, hogy a természet hangjaira figyeljen, de nem mondta meg a másiknak. Inkább kivett egy érmét a zsebéből, és a járdára ejtette. Sokan felfigyeltek a zajra és körülnéztek. Azt halljuk — mondta — amire figyelünk.” Bhagwan Shree Rajneesh „A természet csak egy nyelvet adott az embernek, de két fület, hogy kétszer annyit füleljünk, mint amennyit beszélünk.” Epiktétosz „Egyszer egy diák megkérdezte a professzorát: - Tanár úr! Mi a jó társalgás titka? A professzor feltartotta egyik ujját és ezt mondta: - Hallgass! - Hosszú szünet után a diák megszólalt: - Hallgatok:.. és?- Hát ez a titka — válaszolta a professzor.”

Szakmai információ tatalom Hallgassuk figyelmesen a másikat! Hallani nem annyit tesz, mint odafigyelni Az odafigyelés összpontosítást és energiát igényel. Az odafigyelés aktív készség, mely a halláson kívül még több érzékre támaszkodik. Olyan készség, mely fejleszthető, és fejlesztenünk is kell. Hogyan mérjük fel a rossz figyelési szokásainkat? Fejlesszük ki magunkban az odafigyelés, vagyis a figyelmes hallgatás szokását! Szűrjük ki, milyen rossz szokásaink zavarják, hogy pontosan értsük a másikat! 1. Összpontosítás hiánya. Gyakran előfordul, hogy álmodozunk és nem halljuk a másikat. 2. Rossz testhelyzet. Elnyúlunk és fizikailag, szellemileg ellazulunk a székben, ahelyett, hogy éberek lennénk. 3. Előítélet a beszélővel és a témával szemben. „Ezt már hallottam!” Van olyan, hogy azért kapcsolunk ki, mert nem érdekes a téma vagy unalmasnak tartjuk a beszélőt. 4. Lustaság. Terhesnek tarjuk, hogy odafigyeljünk nehéz és sajátos megközelítést igénylő témákra. 5. Érzelmi rövidzárlatok. Bizonyos szavak vagy kifejezések indulatos érzelmeket gerjesztenek bennünk. Ilyenkor előítéleteink vagy korábbi tapasztalataink miatt kikapcsolunk. 6. Túlbuzgó jegyzetelés. Indokolatlanul sokat jegyzetelünk, ezért elveszítjük az előadás fonalát. 7. Gondolati vita a beszélővel. Gondolatban vitatjuk a hallottakat vagy egy olyan kérdéssel foglalkozunk, amit majd fel akarunk vetni. 8. Tettetett figyelem. Úgy próbálunk másoknak imponálni, hogy figyelmet tettetünk, miközben a gondolataink máshol járnak. 9. Szinkronhiány. Eltérés van a másik beszédének és saját gondolatainknak a sebessége között. Esetleg lemaradunk a részek összegzése, kérdések mérlegelése miatt. 10. Figyelem elterelése. Szomszédunknak megjegyzéseket teszünk az előadóra. Firkálgatunk vagy olvasunk. 11. Könnyen elterelhető figyelem. Éberek vagyunk minden külső zajra, vagy ha valaki járkál körülöttünk. 12. Az előadó iránti empátia hiánya. Nem éljük bele magunkat a másik helyzetébe. 13. Süketség az érzelmi üzenetekre. Csak a szavakat halljuk, és nem figyelünk a hangszín változásaira, a metakommunikáció más formáira. 9. ábra Figyelem Javítsunk odafigyelési szokásainkon! Összpontosítás nélkül nincs figyelmes hallgatás.


177

Most vegyük sorra a fenti pontokat, és elemezzük odafigyelési szokásainkat. Osztályozzuk magunkat egy 0-tól 10-ig terjedő skálán. Látva a fő hiányosságainkat, ki fogjuk tudni jelölni a célokat. Legyünk magunkkal őszinték. Például: Összpontosítás 0....1....2....3....4....5....6....7....8....9....10 nagyon gyenge közepes kiváló Döntsük el, melyik rossz szokással akarunk először foglalkozni. Készítsünk feljegyzéseket róla, füzetbe, határidőnaplóba, egy névjegy hátoldalára, bárhová. A lényeg, hogy gyakran lássuk és olvassuk. A feljegyzések arra jók, hogy állandóan emlékeztessenek bennünket, milyen keményen kell dolgoznunk szokásaink megváltoztatásán. Egy idő elteltével értékeljük újból magunkat a skálán. Ha elégedettek vagyunk, vágjunk bele egy másik szokásba. És most vegyük sorra az előbbi tizenhárom pontot. 1. Összpontosítás hiánya Ne hagyjuk, hogy gondolataink elkalandozzanak! Gyakran elkalandoznak a gondolataink? Nem tudunk koncentrálni? Kikapcsolunk? Hajlamosak vagyunk eljátszadozni egy-egy gondolattal, akadályozva új gondolatok megértését? Álmodozunk? Értékeljük magunkat egy skálán. Legyünk őszinték! Gyógymód Dolgozzunk ki egy önfegyelmezési csomagot! Íme néhány ötlet. Ha nehéz odafigyelnünk, tegyünk fel magunknak ilyen kérdéseket:

■■ Mit akar mondani az előadó? ■■ Melyek azok a főbb állítások, amelyekről meg akar győzni? ■■ Honnan veszi, amit mond? ■■ Mi erre a bizonyítéka? ■■ Mire akar kilyukadni? ■■ Mit árul el a testbeszéde? ■■ Mit hallottunk eddig? ■■ Mit tanultam abból, amit mondott? ■■ Mi újat tudtam meg? ■■ Hogyan hasznosíthatom ezt a tudást? ■■ Hogyan érinti az érdekeimet, amit mond? ■■ Mi hasznom van belőle?

Célszerű ezeket az „agyserkentőket” egy cédulára felírva mindig magunkkal hordani. Amikor előadást hallgatunk, mindig tegyük fel magunknak ezeket a kérdéseket, és:

■■ próbáljuk meg előre kitalálni, mit fog mondani az előadó, ■■ koncentráljunk az üzenetre — keressük a mélyebb jelentéseket, ■■ ismételjünk — idézzük fel, hogy mit mondott eddig, ■■ emlékezetünk tesztelésére és fejlesztésére tegyünk fel kérdéseket.

A hatékony odafigyelés elengedhetetlen feltétele a tárgyilagosság. Tegyünk úgy, mintha riporterek lennénk és egy nagy csoport megbízásából hallgatnánk az előadást. Próbáljuk meg kiemelni azokat a pontokat, melyek a legtöbb embert érdekelnék. Összpontosító képességünket azzal is fejleszthetjük, hogy úgy teszünk, mintha valakinek be kellene majd számolnunk a hallottakról, vagy folyamatosan kérdéseket teszünk fel önmagunknak. Az ilyen odafigyelés kemény munka és fárasztó, de megéri. 2. Rossz testhelyzet Üljünk egyenesen és éberen kövessük a másikat. Ő pozitívan reagál az ilyen figyelemre. A legtöbb ember, amikor előadáson vagy megbeszélésen vesz részt, kényelmesen elterül a székén, állát feltámasztja a kezével vagy üvegesen bámul a semmibe. A beszélő viszont azokhoz szól, akik csillogó szemmel nézik őt, akiknek nem lankad a figyelme, bátorító hangokat adnak, és intelligens kérdéseket tesznek fel, olyan kérdéseket, amelyek érdeklődést tükröznek, olyan kérdéseket, melyek arra ösztökélik őt, hogy további részleteket áruljon el. Gyógymód

10. ábra Rossz testhelyzet

Üljünk egyenesen, legyünk élénkek és tükröződjék rajtunk, hogy érdeklődéssel várjuk, mit fogunk hallani. A beszélő reagálni fog a bátorításunkra, és mondandóját mozgalmasabban és érdekesebben fogja előadni.

178


3. Előítélet a beszélővel és a témával szemben Ne utasítsuk el a másik üzenetét csak azért, mert megjelenése nem tesz ránk jó benyomást! Vannak, akiknek olyan „karizmája”, olyan személyes ereje vagy varázsa van, hogy spontánul is megnyílunk arra, amit mondanak. Mások nem keltik fel az érdeklődésünket és untatnak. Elutasítjuk őket a mondandójuk, a megjelenésük, a beszédük vagy zavaró modorosságuk miatt. Néha a témát találjuk unalmasnak. „Ezt már mind hallottam minek figyeljek oda?” Elutasítjuk a témát, mert nem érdekel minket? Elutasítjuk a másikat, mert unalmasnak tartjuk? Ha igen, kikapcsolunk, és töprengeni kezdünk a munkánkon, a személyes problémáinkon és más dolgokon. Gyógymód Koncentráljunk az üzenetre! Keressük az új szempontokat, ezek fényében vegyük nagyító alá eddigi ismereteinket. Ne a kinézetük után ítéljük meg az embereket! Ha a másik meg tudja mozgatni a gondolatainkat vagy új ötleteket ad, mindegy, hogy néz ki. Ha eszünkbe jut Albert Einstein vagy Ghandi, megjelenésükkel ők sem tettek túlzottan pozitív benyomást az emberre. Üzenetük azonban megváltoztatta a világot. 4. Lustaság Ne sajnáljuk az erőfeszítést a „nehéz”gondolatok megértésére! Gyakran fordul elő, hogy nem megyünk el nehéz, bonyolult témákról szóló előadásokra? Van, hogy álmodozunk, nem összpontosítunk, csak félig figyelünk oda? Terhesnek találjuk, hogy a nehéz témákra is odafigyeljünk? Gyógymód Egy nehéz előadás előtt keressünk meg egy a kérdésben járatos kollégát vagy barátot, és beszélgessünk el vele a tárgykörről. Kérjük meg, hogy magyarázza el, mit jelentenek bizonyos dolgok, milyen elméletek, elvek stb. léteznek. Ezután olvassunk valamit a téma szakirodalmából. Egy kis erőfeszítéssel megkönnyíthetjük az eddig keménynek és unalmasnak tartott tárgy megértését és fokozhatjuk az érdeklődésünket. 5. Érzelmi rövidzárlatok Ne vonjuk meg a másiktól a figyelmünket csupán azért, mert mondandójának ez vagy az a része negatív érzelmeket ébreszt bennünk! Bizonyos emberek, szavak, élmények érzelmeket kavarnak bennünk, és figyelmünk rövidzárlatára vezetnek. Próbáljuk meg az előítéleteink vagy bizonyos szavak keltette reakcióinkat visszafogni. Az „abortusz” és „kábítószer” szavak gyakran erős indulatokat gerjesztenek. Vitatni kezdjük magunkban a hallottakat, és ettől kezdve már nem figyelünk arra, mit mond a másik. Gyógymód Két-három hétig hordjunk magunkkal egy füzetet, amelybe feljegyezzük azokat a szavakat, nézeteket és gondolatokat, melyek felkavarnak vagy felmérgesítenek bennünket. Azoknak az embereknek a nevét is írjuk föl, akik felidegesítenek. Ezután osztályozzuk az emberekre, szavakra vagy gondolatokra adott reakcióinkat egy 0-tól 10-ig terjedő skálán. 0....1....2....3....4....5....6....7....8....9....10 Tetszik Nem tetszik Zavaró Felkavaró Nagyon idegesítő Ha 5-ös vagy ennél nagyobb pontszámot adunk, próbálkozzunk a következő módszerrel. Vegyünk egy névjegykártyát, és írjuk fel a hátára ezt a négy szót: Most hallgass, később vitatkozz! Valahányszor egy felkavaró kifejezéssel vagy gondolattal találkozunk, ügyeljünk arra, hogy meghallgassuk a másik véleményét. A kártyát addig tartsuk a zsebünkben, tárcánkban vagy a táskánkban, amíg azt nem érezzük, hogy már anélkül is kordában tudjuk tartani az indulatainkat. Lehetőséget kell adnunk másoknak, hogy elmondják mondandójukat. Hagyjuk, hogy befejezhessék, hogy kifejthessék az érveiket. Legyünk türelmesek, és ne szakítsuk félbe a másikat. Ha megértjük őt, könnyebb lesz nyugodtan és logikusan előadni saját véleményünket. 6. Túlbuzgó jegyzetelés Ne jegyzeteljünk annyit, hogy elveszítsük a fonalat! Tanuljunk meg helyesen jegyzetelni! Tény és való, hogy akik jegyzetelnek, könnyebben emlékeznek. De a jegyzetelésnek is megvan a maga trükkje. Ha elveszünk a részletekben, nem tudunk lépést tartani a beszélővel és elveszítjük a logikai fonalat. 11. ábra Túlbuzgó jegyzetelés


179

Gyógymód Csak a legfontosabb dolgokat írjuk le, méghozzá két oszlopba: 1. Tények

2. Értelmezések

Figyeljünk arra, hogy egy-egy tényt hogyan értelmez az előadó. Hagyjuk a részletes jegyzeteket, hacsak nem olyan új témáról van szó, amivel még foglalkozni akarunk. Ha szükséges, kérjünk egy másolatot az előadásból. Sok időt takaríthatunk meg, ha megtanulunk gyorsírni vagy kitaláljuk a saját gyorsírásunkat.

12. ábra A lényeget írjuk le

Rövidíthetjük a többször visszatérő neveket úgy, hogy csak először írjuk le, aztán monogramot használunk helyettük. 7. Gondolati vita a beszélővel Hallgassuk végig a másikat, és csak akkor tegyük szóvá hiányérzetünket, ha a kérdésről nem beszélt! Legtöbbünk az érvelés gyenge pontjait keresi, különösen hajói ismerjük a témát vagy van tapasztalatunk a területen. Már az érvelés egyetlen apró hibája is elindíthatja bennünk a vitát. A következő perceket aztán azzal töltjük, hogy azt a kérdésünket fogalmazgatjuk, amellyel megmutathatjuk, milyen okosak is vagyunk. Mivel ki-be kapcsoljuk a figyelmünket, egész részekről maradunk le. Ezért aztán előfordulhat, hogy olyasmit kérdezünk, amivel a másik már foglalkozott.

Gyógymód A megoldás egyszerű. írjunk le pár szót a témáról, amit a végén meg akarunk vitatni, ezután összpontosítsunk a beszélőre. Az előadás végén feltehetjük a kérdésünket (ha még nem tették fel mások), vagy kommentálhatjuk az előadó egyikmásik megállapítását. 8. Tettetett figyelem A tettetett figyelem fenntartása akkora erőfeszítést igényel, hogy nem sokat értünk meg abból, amit a másik mond. Nem tudom, megtörtént-e már a tisztelt olvasómmal, hogy úgy próbált jó benyomást tenni a körülötte ülőkre, hogy megjátszotta az elmélyült odafigyelést. Megfelelő arckifejezést, testhelyzetet vett fel stb. Ha ezt tette, tapasztalhatta, hogy maga a tettetés épp annyi energiánkba kerülhet, mint a figyelem, ráadásul csak magunkat csapjuk be. Nincs értelme ennyi energiát befektetni, hogy aztán semmire se emlékezzünk. Gyógymód Képzeljük magunkat az előadó helyébe! Próbáljuk meg kitalálni, hogyan reagálnánk, amikor észrevesszük, hogy a közönség csak tetteti, hogy figyel. Ha nem hallják, amit mondok, mi értelme az előadásnak? Vagy fektessünk energiát az odafigyelésbe és a tanulásba, vagy ne pazaroljuk se a saját időnket, se az előadóét! 9. Szinkronhiány Ügy is felfüggeszthetjük a figyelmünket, hogy közben vesszük az üzenetet Az 1940-es években Dr. Harry Goldstein az Egyesült Államok Columbia Egyetemén bebizonyította, hogy a szokásosnál háromszor gyorsabb beszédre is oda tudunk figyelni minden különösebb információveszteség nélkül. Az így felszabaduló időt gyakran arra használjuk, hogy álmodozzunk vagy elkalandozzunk. Gyógymód Ahelyett, hogy ezt az időt elvesztegetnénk, használjuk arra, hogy fölerősítjük az előadó üzenetét. Foglaljuk össze, amit hallottunk! Próbáljuk megjósolni, mi következik. Próbáljuk arra használni az időt, hogy rögzítsük magunkban az elhangzottakat. 10. Figyelem elterelése Álljunk ellen a vágyunknak, hogy csevegéssel vagy egyéb módon eltereljük az előadóról a figyelmet! Még ha a helyzet úgy kívánja is, akkor se tegyünk megjegyzéseket a szomszédunknak, ne beszélgessünk vele előadás közben. Ne rendezgessük a papírjainkat, ne olvassunk valami mást! Álljunk ellen a firkálgatás csábításának! Ne csapjuk be magunkat azzal, hogy egyszerre tudunk firkálni és figyelni az előadóra. Talán csak egy-két vonallal kezdjük, de hamarosan annyira beleveszünk művészi firkálmányainkba, hogy már nem

13. ábra Csevegés

180


halljuk, miről van szó. Gyógymód Tegyük el a csábító dolgokat: a tartalék ceruzákat és a papírokat! Csak a fontosabb tényeket, adatokat és értelmezéseket írjuk le! Ne rajzolgassunk, ne firkáljunk a jegyzetünkbe! 11. Könnyen elterelhető figyelem Próbáljuk előre elkerülni a mások által okozott kellemetlenségeket! Vannak, akiket könnyen megzavar a mocorgás, a beszédes szomszédok, az előadó modorosságai, ha emberek járkálnak a teremben, vagy ha az utca zaja behallatszik. Nem kell elviselni az ilyen zavaró körülményeket. Gyógymód Keressünk olyan helyet, ahol nem terelhetik el könnyen a figyelmünket. Üljünk előre, közel az előadóhoz, úgy, hogy jól lássuk a vetítővásznat vagy a táblát. Ha az előadóterem hátulsó felében ülünk, sokkal valószínűbb, hogy a szomszédaink beszélgetni akarnak velünk. Ne beszéljünk a szomszédainkkal előadás közben a csevegéssel az ő idejüket és saját időnket is vesztegetjük. Ne olvassunk vagy firkáljunk! Összpontosítsunk arra, hogy mit mond az előadó és jegyzeteljünk! 12. Az előadó iránti empátia hiánya Lehet, hogy a kinézete, a származása vagy meggyőződése miatt utasítjuk el az előadót Könnyű elutasítani valakit a ruházkodása, a frizurája, a hanglejtése, a származása vagy az eltérő meggyőződése miatt. Ne pazaroljuk arra az időnket, hogy magunkban az előadó kifejezésmódját bíráljuk! Még akkor se tegyük ezt, ha rossz az előadás, hiszen lehet, hogy nagyon fontos az üzenet. Akik irigylik az előadótól a sikert, nem igazán tudnak odafigyelni, mert egyfolytában a hibákat keresik. Gyógymód Próbáljuk megérteni az előadó szempontjait legyünk toleránsak! Mondjunk magunknak ilyeneket: „Biztos, hogy nagyon sokat tud, különben nem hívták volna meg.” „Nem szabad kritizálnom az előadásmódját. A mondandó sokkal fontosabb, mint a haja és azok a ronda ruhák.” „Ha engem kérnek fel, én miről tudtam volna beszélni?” A figyelmes hallgatás kulcsa, hogy megkérdezzük magunktól: „Mire tudom használni ezeket az információkat?” Válasszuk el az értékes „búzát” az „ocsútól”! Keressük a hasznos gondolatokat! Kérdezzük meg magunkat: „Ha a jövő héten nekem kellene erről beszélnem, min változtatnék?” 13. Süketség az érzelmi üzenetekre A testbeszéd ugyanolyan fontos, mint a hallottak. Keressük a nonverbális jeleket! Az odafigyelés többet jelent annál, hogy hallunk a fülünkkel. Figyeljünk oda az érzelmi üzenetekre. Próbáljuk meghallani a hangszínváltozásokat. Lehet, hogy az előadó bizonyos dolgokat hangosan és tisztán hangsúlyoz, míg másokat motyogva mond. A bizonytalankodás, az arckifejezés, a testtartás, a gesztikuláció, a szemmozgás, a ziháló légzés vagy akár még az izzadás is mind része az üzenetnek. A ruha stílusa és az előadó ápoltsága is segít abban, hogy értelmezzük az elmondottakat. Gyógymód Figyeljünk oda az érzésekre! Figyeljünk oda a hangszín változásaira! Figyeljünk oda az árulkodó szavakra! Figyeljünk a torzításokra! A figyelmes hallgatás tíz szabálya 1. Ne beszéljünk! Az ember nem tud figyelni, ha beszél; és ha beszél, nem tanul. 2. Könnyítsük meg a beszélgető partnerünk dolgát! Bátorítsuk a beszélőt! Szavaink tükrözzék, hogy megértjük az érzelmeit. Például: „Sajnálom, hogy döntésem felkavarta önt. Értékelem, amit mond. Van javaslata, hogy mit tehetnénk?” 3. Magatartásunk tükrözze, hogy figyelünk arra, amit mond!


181

Úgy kell viselkednünk, hogy aki beszél, lássa rajtunk az érdeklődést. Szenteljük neki teljes figyelmünket. Fejbólintással, gesztusokkal mutassuk ki, hogy hallgatjuk. Tegyünk bátorító megjegyzéseket, pl.: „Igen, értem, mit akar mondani. „ 4. Kapcsoljuk ki a zavaró tényezőket! Teremtsünk olyan környezetet, melyben semmi sem tereli el a figyelmünket. Csukjuk be az ajtót, kapcsoljuk ki a rádiót, ne firkáljunk, ne sétálgassunk, miközben a másik beszél. 5. Hangolódjunk rá a beszélő érzelmeire! Próbáljuk beleképzelni magunkat a másik helyzetébe, próbáljuk megérteni az ő szempontjait: „Miért mondta ezt? Mi oka van rá? Én mit mondanék vagy tennék az ő helyében?” 6. Legyünk türelmesek! Hagyjunk elég időt arra, hogy meghallgassuk a másikat! Ne szakítsuk félbe! Ne nézegessük az óránkat! 7. Tartsuk kordában az érzelmeinket! Ha elragadnak az érzelmeink, nem tudunk figyelni a másikra. Szavaknak helytelen jelentést fogunk tulajdonítani, és lehet, hogy félreértjük az üzenetet. 8. Kerüljük az éles vitát és óvatosan bíráljunk! Kérdezzünk, de semmi esetre se támadjunk! Igyekezzünk megnyitni a másikat. „Valóban így látja? Milyen tények támasztják alá az érveit?” Ha védekezésre kényszerítjük a beszélőt, bezárkózhat vagy elragadhatják az érzelmei. Kerüljük a vitát! 9. Kérdezzünk! Ez bátorítja a másikat és mutatja, hogy figyeltünk. Kérdéseinkkel segítsük véleményének kifejtését, így könnyen körüljárható bármilyen téma. Az ilyen kérdés például, hogy: „Miért gondolja így?” meglepően sok információt szolgáltathat. 10. Foglaljuk össze, ismételjük meg, értelmezzük a hallottakat! Időről időre foglaljuk össze, hogyan értjük, amit a másik mondott. Ismételjük meg a szavait. Ez segíti őt, hogy a lényegnél maradjon és kizárja, hogy félreértsük őt.

ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK Soroljon fel olyan rossz szokásokat, amelyek a leggyakrabban megakadályozzák az aktív figyelmet!

AZ ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK MEGOLDÁSA

■■ Összpontosítás hiánya. ■■ Rossz testhelyzet. ■■ Előítélet a beszélővel és a témával szemben. ■■ Lustaság. ■■ Érzelmi rövidzárlatok. ■■ Túlbuzgó jegyzetelés. ■■ Gondolati vita a beszélővel. ■■ Tettetett figyelem. ■■ Szinkronhiány. ■■ Figyelem elterelése. ■■ Könnyen elterelhető figyelem. ■■ Az előadó iránti empátia hiánya. ■■ Süketség az érzelmi üzenetekre. Felhasznált irodalom Geoffrey Moss: Az eredményes kommunikáció kézikönyve Bagolyvár Könyvkiadó 1989.

182


Ajánlott irodalom F. N. Gonobolin : A figyelem fejlesztése Tankönyvkiadó 1979

Kulturált viselkedés az üzleti életben - Ajánlott időráfordítás: 2 óra elmélet, 2 óra gyakorlat

Esetfelvetés Tudjuk-e mi illik? „Tudni illik, hogy mi illik” Még ma is ott cseng a fülemben és látom magam előtt, ahogy Feleki Kamill mondta, és mutatóujjával mutatta a fenti címben megfogalmazott mondatot. Kit ne idegesített volna, amikor egy üzleti ebédnél a partner gondolkodás nélkül felveszi a mobilját. Vagy egy meeting alatt azt látni, hogy szinte mindenki a mobiljába mélyed, s nem lehet tudni, hogy mit is művel valójában, merthogy nem jegyzetel, az felettébb valószínű. Nők a jobb oldalra, kikapcsolt mobil a nézőtérre, ásításkor a kéz a száj elé, tüsszentéskor úgyszintén. Sok alapvető illemszabályunkkal nem vagyunk tisztában, és azt még kevesebbről tudjuk, miért is alakult ki. Tudja mindenki, hogy tunkolni - azaz villára tűzött kenyérdarabkákkal mondjuk pörkölt lében mártogatni - nem illik. Pedig jó! Akkor legyünk engedékenyek, s tegyünk kivételt a szigorú szabály alól. Mondjuk azt: otthon, egymás között, nem is olyan nagy illetlenség. De egy díszvacsorán szigorúan tilos. Tehát illik tudni, hogy tunkolni nem illik.

14. ábra “Tudni illik, hogy mi illik”

Szakmai információ tartalom Gyakorlati szituációk az üzleti életben A kulturált viselkedés egyrészt jó benyomást kelt üzleti partnerünkben, másrészt segít a kínos helyzetek elkerülésében. Az illemszabályokat viszont csak akkor vagyunk képesek alkalmazni, ha társunk is ismeri azokat. Apró kellemetlenségek

■■ nem illik ásítani ■■ tüsszentéskor használjunk zsebkendőt, és ma már nem illik „egészségére” kívánni ■■ csukláskor kérjünk elnézést és vonuljunk félre ■■ orrunkat időnként ki kell fújni, de nem trombitálva ■■ ha leesszük magunkat, ne törődjünk vele, ha zavaró, a mosdóban tisztítsuk le

Bemutatkozás, bemutatás, köszönés

A társadalmi életben a bemutatkozás a kezdete minden ismeretségnek. Be kell mutatkozni személyes találkozáskor, ha először találkozunk. Hogy magunk mutatkozzunk be valakinek, arra leggyakrabban hivatalos vagy üzleti látogatáskor, társaságban, fogadáson van szükség. Hivatalos, üzleti látogatás, tárgyalás esetén, ha az előzetes bejelentkezés és egyeztetés megtörtént, a tárgyalópartner


183

ilyenkor már tudja, kivel áll szemben, így vele a bemutatkozás formális, rövid, lehetőleg névjegycserével, utána azonnal a tárgyra lehet térni. (Előzetes bejelentkezés nélküli hivatalos, üzleti látogatást kerülni kell.)

■■ a férfi mutatkozik be előre a nőnek, a fiatalabb az idősebbnek, a alacsonyabb státuszú a magasabbnak ■■ a férfit mutatjuk be a nőnek, a fiatalabbat az idősebbnek, a alacsonyabb státuszút a magasabbnak ■■ bemutatáskor először mondjuk annak a nevét, akinek bemutatunk valakit, utána az udvariassági formula, majd a bemutatott neve ■■ kézfogásnál nem a bemutatott nyújtja előre a kezét, meg kell várnia a másik felet ■■ a bemutatkozáshoz fel kell állni ■■ ügyeljünk az artikulációra, ha nem értettük a másik nevét, kérdezzük meg ■■ nem kell mindenkinek bemutatkoznunk ■■ ha érkezünk valahova és bejelentkeztünk: elég köszönni és a nevünket mondani, ha nem jelentkeztünk be: plusz honnan jöttem, mi a beosztásom, milyen célból és kit keresek

A bemutatkozás formája:

■■ köszönés ■■ név (formula: „Engedje meg, hogy bemutatkozzam...”) ■■ vállalat vagy foglalkozás (ha az alkalom megkívánja)

A bemutatás formája: Rövid bemutatás

Pl. „Mr. Smith—Mr. Little. „ Közvetítve Pl. ,, Uraim (hölgyeim), kérem Önöket, ismerkedjenek meg!” ,, Hadd ismertessem össze önöket!„ Ha nem értettük a nevet visszakérdezhetünk. Pl. ,, Bocsánat, nem értettem pontosan a bemutatkozásnál a nevét!” Köszönés Az üdvözlés a köszönés a legáltalánosabb és leggyakoribb érintkezési forma, bevezetője minden - új, vagy ismétlődő - kapcsolatnak, bizonyos helyzetekben idegenek között is kívánatos.

■■ azt jelezzük, hogy észrevettük a másikat ■■ célszerű megválasztani, hogy kinek, hogyan ■■ a köszönés elmulasztása, vagy nem fogadása udvariatlanság ■■ a belépő köszön előre a bent lévőknek, a férfi a nőnek, a fiatalabb az idősebbnek és az alacsonyabb státuszú a nagyobbnak (ez sorrend is) ■■ a köszönéseink egy része napszakhoz kötődik, rövidíteni neveletlenség ■■ a nőknek a férfiak, és az idős embereknek általában „kezét csókolom”-mal ■■ a tegező viszonyban lévők „szervusz”-szal vagy annak divatos formájával ■■ kiegészülhet formalitásokkal: kalapemelés (csak férfiak, kb. 3 lépés távolságban, az érkezőtől távolabb lévő kézzel), kézcsók (a száj nem érinti a kezet), ölelés, csók, intés, bólintás, meghajlás

Ajándékozás

■■ ajándékozni öröm, adni jó, rossz érzés, ha visszautasítanak, nem fogadják el ■■ a magánéletben bármit ajándékozhatunk a viszonyunk és az alkalom figyelembe vételével ■■ nászajándékként csak közös dolgot adhatunk ■■ jobb érzést okoz a gyakori kis figyelmesség, mint a ritkább nagy értékű ■■ az üzleti életben kétféle ajándék van: •• figyelmességi: kis értékű, nem jár jelentős •• vagyongyarapodással 15. ábra Üzleti ajándék •• lekötelező: előbbi ellentéte, elvárnak érte •• valamit, megvesztegetés jellegű lehet, vissza •• lehet utasítani vagy hasonló értékű •• ajándékkal lehet kompenzálni ■■ az üzleti életben tabunak számít: készpénz, csekk, értékpapír, fehérnemű, élőállat, kaktusz, piperecikk, kozmetikum, bóvli, giccs, háztartási tárgyak, gyenge minőségű, értéktelen, vagy nehezen szállítható tárgyak, élelmiszer, és olyan dolgok, melyek sérthetik ügyfelünk politikai, vallási, erkölcsi meggyőződését, vagy kellemetlen dologra emlékeztetik, külföldi félnél ügyelni kell a vámszabályokra

184


■■ legyen személyre szabott, praktikus, emlékeztessen ránk, lehet CD, könyv, irodaszer, trikó, mappa, toll, ital, népművészeti cikk, márkás porcelán, stb., esetleg célszerű logóval ellátni ■■ becsomagolva illik átadni néhány kísérőszóval ■■ a megajándékozottnak ki kell csomagolni, kivéve, ha az átadótól erre felmentést kap, de akkor közölni kell, hogy mi van benne ■■ ha kínálható dolgot kapunk, a jelenlévők között körbe kell kínálni, utoljára a meg-ajándékozott vesz ■■ nőknek szép ajándék a virág, legyen páratlan számú (a páros szám intim kapcsolatra utal), a vágott virágot azonnal vízbe kell tenni, a virág jelkép is

Névjegy használat

■■ Hivatalos névjegy (www.nevjegykartya.eu) •• (Jellemzője, hogy csak a munkahelyre és munkakörre (beosztásra) utaló adatokat tartalmazza.) ■■ Magánnévjegy ■■ Kombinált névjegy

Hivatalos névjegy elrendezése: Középen:

Családi és utónév, rövidítés nélkül (idegen nyelvű névjegy esetén fordítva, de a magyar kiejtés szerint) A név alatt: Tudományos fokozat és beosztás (a tudományos fokozatok országonként nagyon eltérőek lehetnek, ezért lehetőleg ne rövidítsük) Bal alsó sarok:

16. ábra Hivatalos névjegy

Munkahely címmel. Jobb alsó sarok: Telefonszám, telefax, (külföldiekkel való rendszeres kapcsolattartás esetén Magyar-ország hívószámát is célszerű feltüntetni.) Fent (középen, vagy a sarokban) A cég emblémája – nem kötelező. A alkalmazása azért célszerű, mert az ilyen név-jegy már a reklám kategóriájába tartozik és protokoll célra nem használható. Magánnévjegy elrendezése Középen: Család és utónév, rövidítés nélkül (idegen nyelvű névjegy esetén fordítva, de a magyar kiejtés szerint.) A név alatt: Tudományos fokozat (rövidítés nélkül) Bal vagy jobb alsó sarok: Lakáscím. Jobb alsó sarok: Otthoni telefonszám. Kombináltnévjegy elrendezése

17. ábra Magánnévjegy

Középen: Családi és utónév, rövidítés nélkül (idegen nyelű névjegy esetén fordítva, de a magyar kiejtés szerint) A név alatt: Tudományos fokozat s beosztás. Bal alsó sarok: Munkahely címmel és telefonszámmal. Jobb alsó sarok:


185

Magán lakcím és otthoni telefonszám (mobiltelefon-szám) Telefonálás

■■ az üzleti ügyek kb. 50%-át telefonon kell intézni ■■ hivatalos ügyben nem illik lakáson vagy szállodai szobában zavarni ■■ munkahelyre nem tanácsos a munkaidő kezdete utáni és vége előtti percekben ■■ a hívott fél köszön, bemondja a cég vagy saját nevét, majd a hívó köszön, ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

bemutatkozik és röviden elmondja hívása célját, magántelefonnál a hívó mutatkozik be elsőnek ha megszakad a vonal, a hívónak kell újra tárcsázni 18. ábra Telefonálás hosszabb mondanivaló esetén megkérdezzük, nem zavarunk-e, mobiltelefonon mindig érdeklődjünk efelől ne térjünk el a hivatalos hangnemtől a közben halaszthatatlan teendőnk akad, kérjünk elnézést és rövid időre szakítsuk meg a beszélgetést, ha ez 1 percnél hosszabb, később folytassuk érthetően, tagoltan beszéljünk, ilyenkor a nonverbális kommunikáció csak korlátozottan érvényesül ha megcsörren, ne kapjuk fel azonnal, készítsünk elő papírt, tollat jegyzetelni ha munkatársunknál vagyunk és őt telefonon keresik, kérjünk elnézést és menjünk ki, ha int, hogy maradjunk, akkor próbáljunk másra figyelni sok vezető kéri titkárnőjét, hogy kérdezze meg, ki van a telefonnál vagy azért, mert a főnök jobban ki akarja használni az idejét, vagy nem mindenkivel akar beszélni, ne a titkárnő hazudjon helyettünk, ha nem szeretné, hogy zavarják, legyen értekezleten addig elvileg annak illik befejezni a beszélgetést, aki kezdte ha a hívó fél mást keres, segítsünk, hogy megtalálja, ne várassuk, vegyünk át üzenetet, amit adjunk is át ha munkatársainkkal van megbeszélnivalónk és keresnek, udvariasan közöljük, hogy magunkban szeretnénk elintézni a telefont, addig igyanak meg egy kávét ha értekezleten ülünk, jobb, ha minden hívást későbbre halasztunk, ha nagyon fontos, kapcsoltassuk át egy másik irodába

Pontosság A pontosság az üzleti életben alapkövetelmény, a pontatlan ember számíthat a megbízhatatlanság bélyegével. A pontosság tekintetében az etikett megkülönböztet az alkalomtól függően percnyi pontosságot, megengedett késést, meghatározott időpontok közötti érkezést. Percnyi pontosság

■■ Megadott vagy megbeszélt időpontban érkezünk. ■■ Udvariatlanság korábban vagy később érkezni. ■■ Percnyi pontosság elvárható például üzleti megbeszélésen, bemutatkozó látogatáson, olyan rendezvényen ahol a program kötött.

Megengedett késés

■■ Azok a rendezvények, fogadások tartoznak ide melyeken a nagyszámú meghívottak folyamatosan érkeznek. ■■ Termékbemutatók, protokoll fogadások, ünnepség előtti állófogadás.

Meghatározott időpontok közötti érkezést

■■ Olyan protokolláris rendezvényeken elfogadott, ahol adott a rendezvény kezdete és befejezési időpontja. ■■ Érkezés: a meghirdetett kezdési időpont, de legalább 5-10 perc késés. ■■ Közben bármikor érkezhetünk. ■■ Legkésőbb a rendezvény befejezése előtt 20-30 perccel illik megérezni. ■■ Távozni bármikor lehet, de a vendéglátótól vagy képviselőitől el kell köszönni. ■■ A rendezvény befejezési időpontját megelőző 10-15 percben legkésőbb el kell köszönni.

Mindig tartsuk szem előtt:

■■ a korai érkezés gondot okozhat, esetleg a vendéglátó még nem készült fel ■■ a vendéget nem illik várakoztatni, úgy érezheti, nem fontos számunkra ■■ tárgyalásra, rendezvényre, megbeszélésre, értekezletre percnyi pontossággal ■■

kell érkeznünk, ugyanez vonatkozik a befejezésre is, ha nem jutunk a téma végére, meg-állapodás kérdése, hogy folytatjuk, vagy későbbre halasztjuk rajtunk kívülálló okok miatt is elkéshetünk, telefonon jelezzük késésünket, ha nem tud fogadni, beszéljünk

186


meg egy másik időpontot, kérjünk mindig elnézést és ne mentegetőzzünk hosszan

■■ fogadásra, üzleti ebédre, vacsorára, bálra kb. negyed óra késéssel érkezhetünk, mert a vendéglátó nem tudná egyszerre fogadni az összes vendéget, nagyobb késés a vacsora tálalásánál zavart okozhat ■■ üzleti fogadásra kaphatunk olyan meghívót, melyen egy időintervallumot tüntetnek fel, ilyenkor ezen belül illik megjelenni, bármikor távozhatunk, de nem köszönés nélkül

Üzleti vacsora

■■ az étterembe a férfi lép be először ■■ a ruhatárban a férfi lesegíti a hölgy kabátját és utána veszi le a sajátját ■■ kifelé mindkettő fordítva ■■ asztalt a hölgy választ, és hogy hova ül ■■ a férfi húzza ki a széket ■■ nem illik az asztalra tenni a sapkát, táskát ■■ nem illik az asztalnál sminket, ruhát igazítani, vakarózni ■■ régebben a nők nem rendelhettek, ma már igen ■■ jobb éttermekben az evőeszközök száma jelzi a fogások számát (kintről befelé) ■■ a kanalat, a villát hegyével befelé tesszük a ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

szánkba, a kés a szájat nem érintheti, a tálból 19. ábra Üzleti vacsora saját evőeszközzel nem szedünk az evőeszközt tartó kezet nem támasztjuk meg a tányért nem illik megfogni a használt evőeszközt a tányéron hagyjuk, ha folytatni akarjuk, keresztbe, ha befejeztük, párhuzamosan ha öt grammnál több van a szánkban, ne beszéljünk kis adagot tegyünk az evőeszközre az evőeszközt vigyük a szánkhoz, ne a szánkat a tányérhoz a koccintás középkori eredetű szokás a közelállókkal koccintunk, a távolabb lévők felé megemeljük poharunkat csak szeszes itallal koccintunk talpas poharat a száránál illik megfogni a papírszalvéta az asztalon, a damaszt szalvétát az ölünkbe tehetjük a megkent kenyeret harapjuk, a csupaszt törjük a sótartóba sem kézzel, sem késsen nem illik nyúlni kóstolás előtt udvariatlanság ízesíteni büfögés, csámcsogás, nyitott szájjal evés neveletlenség a főétel előtt nem illik rágyújtani általában a férfi fizet, ha összedobjuk a pénzt, ne a pincér előtt a borravaló nálunk 10% körüli, sok országban benne van a számlában

Öltözködés üzleti tárgyalásra (business look) Az üzleti tárgyalásra való felkészülés... ...első, legfontosabb pontja annak eldöntése, hogy mi a pozíciónk tárgyaló partnerünkkel szemben. Amennyiben a felek között egyértelműen alá-fölérendeltség mutatkozik, és mi vagyunk domináns helyzetben, sokkal többet engedhetünk meg magunknak.... HA AKARUNK!? Férfiak üzleti öltözéke Erősebb tárgyalási pozícióban

20. ábra Üzleti öltözék

Eldönthetjük, hogy öltözetünkkel, megjelenésünkkel milyen üzenetet szeretnénk közvetíteni partnerünk felé. Hagyományos, konzervatív üzleti öltözékben (sötét öltöny, világos hosszú ujjú ing, harmonizáló nyakkendő) profizmusunkról, magabiztosságunkról tehetünk tanúbizonyságot. A kifogástalan öltözékkel megmutathatjuk, hogy urai vagyunk a helyzetnek, tárgyalási pozíciónk szilárd, magabiztosságunkhoz kétség sem férhet. Amennyiben mi vagyunk a fogadó fél (domináns szerepben ez gyakorta előfordul) és zakónkat levetjük - vagy eleve így fogadjuk tárgyaló partnerünket - sugallhatunk barátságos megközelítést, a dominancia tompítását mivel a zakó levételével kvázi közelebb engedjük partnerünket az intim szféránkhoz. A levetett zakónak lehet azonban egyéb


187

üzenete is, amit nem csak öltözékünkkel, hanem viselkedésünkkel is erősíthetünk, tompíthatunk. Kifejezheti például munka intenzitásunkat, elfoglaltságunkat („épp csak most keltem föl az asztalomtól, félbeszakítottam munkámat, hogy fogadni tudjam önöket”), vagy célorientáltságunkat („nálam a külsőség nem számít annyit, halljuk a lényeget”). Figyelem! A levetett zakónak lehet negatív üzenete is, mivel azt is sugallhatja, hogy erőfölényünkkel élni kívánunk (pl. ha mi zakó nélkül ülünk le tárgyalni és nem kínáljuk fel ezt a lehetőséget tárgyaló partnerünknek). A domináns tárgyalási helyzet - a zakó levételén túlmutató - az alap üzleti öltözködést „sértő” megjelenést is elbírhat. Lehet-e például nyakkendő nélkül tárgyalni? Igen, ha az ing, nadrág, esetleg zakó kombinációja eleve olyan, hogy nem feltétlenül szükséges a nyakkendő (pl. erős mintás, vagy sportos fazonú ing) viselete. Igen, ha a szakmában, a vállalatnál többé-kevésbé elfogadott a nem konzervatív üzleti öltözék (pl. mérnöki, vagy kreatív szakágaknál gyakran előfordul). A válasz azonban NEM, ha az öltözéknek láthatóan része kellene legyen a nyakkendő, csak épp nem kötöttük meg. Persze kivétel itt is lehet, de tudnunk kell, hogy ezzel is üzenetet fejezünk ki (pl. lazaság). Rövid ujjú ing alapesetben akkor hordható, ha az időjárás (meleg) ezt kimondottan indokolja és a zakó nélküli öltözetet az üzleti protokoll lehetővé teszi. Ha a tárgyaló felek között mi vagyunk erősebb pozícióban és rövid ujjú inget viselünk, partnerünk viszont zakóban foglal helyet, gesztusértékű, ha felkínáljuk a zakó levételének lehetőségét. Alárendelt tárgyalási pozícióban Lehetőségeink messze korlátozottabbak, törekednünk kell a hagyományos, konzervatív üzleti megjelenés megvalósítására. Ezen belül azonban van némi mozgásterünk. Kifogástalan öltözékkel kifejezhetjük profizmusunkat, sikerességünket. Egy láthatóan kiváló minőségű, drága öltözet érzékeltetheti, hogy ügyelünk a részletekre, áldozunk a jó megjelenésre, megtiszteljük partnerünket. Figyelem! A kifogástalan üzleti megjelenés ugyanakkor okozhat negatív hatást is, ronthatja tárgyalási pozíciónkat. Minden esetben tudnunk kell, hogy tárgyaló partnerünk mit is vár a tárgyalástól. Ha például terméket, szolgáltatást szeretnénk eladni, egy drága öltönnyel, exkluzív órával kelthetünk olyan benyomást is, hogy üzletfeleinktől aránytalanul nagy bevételre teszünk szert, nagy árréssel dolgozunk („futja a drága megjelenésre”), amely már eleve nagyon kemény alkupozícióra kényszeríthet minket. Ha munkatársainkkal együtt veszünk részt, tárgyalási helyzetünket erősítheti, ha közel azonos színvonalú, stílusú öltözékben jelenünk meg (csapat szellem), gyengítheti, ha valamely kollégánk jelentősen rosszabbul öltözik, mint a többiek. Az öltözéken túl természetesen fontos szerepe van a megjelenés egyéb részleteinek (hajviselet, ápoltság). Esetenként kritikus lehet azoknak a tárgyaknak a megfelelősége, amelyekre gyakran nem is figyelünk (jegyzetfüzet, toll, laptop, táska, stb.). Bárhogy is készülünk egy tárgyalásra, bármit is kellene viselnünk, fontos, hogy hitelesek legyünk! Ha problémát okoz a nyakkendő megkötése, gyakoroljunk jó előre, vagy olyan ruhát viseljünk, amihez nem szükséges nyakkendő. Ha elviselhetetlen melegben kell tárgyalásra mennünk és néhány perc alatt nyomai lennének verejtékezésünknek, ne is próbáljunk zakót és hosszú ujjú inget viselni, mivel ezzel többet árthatunk. Tegyünk meg mindent annak érdekében, hogy tárgyalási pozíciónk erősödjön, de törekvésünk ne forduljon görcsösségbe. Nők üzleti öltözéke Üzleti közegben a nőnek csak a nyaka maradhat szabadon, a váll és a has semmiképp. Kötelező a melltartó és a harisnya viselése. A szoknyának nem szabad a fenéken feszülnie, hossza pedig csak kicsivel érhet térd fölé (lady mini), bár egyes országokban, például Japánban már a térd sem látszódhat.

21. ábra Nők üzleti öltözéke A kulcsszó az önmegtartóztatás, aminek igaznak kell lennie a kiegészítőkre, az ékszerekre és a sminkre is. A nő testén egyszerre legfeljebb hét darab ékszer lehet. A fülbevalót duplán kell számolni, viszont az óra nem számít ékszernek. A bizsu nem illendő, kizárólag a nemesfémből, elsősorban aranyból készült ékszerek viselése elfogadott.

A cipő sarka nem lehet 7 cm-nél magasabb, de a magas sarok egyébként nem kötelező. A blúz nem lehet átlátszó, legjobb a pamut anyagú. A legfelső gomb kigombolása megengedett, több viszont nem. Nagyon fontos a színek harmóniája. A kosztümszínek közül Európában a fekete, a kék, a bézs és földszínek, valamint a szürke - ilyen sorrendben - a leggyakoribb. Kerülendő viszont a tűzpiros, a lila és a citromsárga. A cipő a táska és az öv színéhez igazodjon. Fehér cipőt csak a menyasszony húzzon!

188


ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK 1. Sorolja fel, milyen lehet az üzleti ajándék! 2. Sorolja fel, mit tartalmazzon az üzleti névjegy!

AZ ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK MEGOLDÁSA 1.

2.

•• figyelmességi: kis értékű, nem jár jelentős vagyongyarapodással •• lekötelező: előbbi ellentéte, elvárnak érte valamit, megvesztegetés jellegű lehet, vissza lehet utasítani vagy hasonló értékű ajándékkal lehet kompenzálni

•• Családi és utónév, rövidítés nélkül •• Tudományos fokozat és beosztás •• Munkahely címmel. •• Telefonszám, telefax, •• A cég emblémája – nem kötelező. Felhasznált irodalom

Geoffrey Moss: Az eredményes kommunikáció kézikönyve Bagolyvár Könyvkiadó 1989. Ottlik Károly: Protokoll Panorama-Medicina 2004.

Ajánlott irodalom Protokoll.hu

Hogyan legyünk jó előadók? - Ajánlott időráfordítás: 2 óra elmélet, 2 óra gyakorlat

Esetfelvetés Hogyan kell sikeres beszédet írni és tartani? Mit viseljünk, ha előadást tartunk? Hogyan kell kérdésekre válaszolni? Hogyan kell megnyerni a hallgatóságot? Milyenek a korszerű vizuális segédeszközöket és ezek hozzáértő alkalmazását? „Az első lépés, amit egy előadásra készülve tennünk kell, hogy elemezzük a hallgatóságot és a körülményeket.” „Ha az emberekhez úgy szólunk, hogy tekintettel vagyunk a nézeteikre, a beállítottságukra, az értékeikre, meg fognak hallgatni minket.” Az ülés végén a titkár megkérdezte az előadót:

■■ Mennyi költségtérítéssel tartozunk önnek? ■■ Semennyivel — válaszolta. — Felejtsék el! ■■ Nagyon kedves öntől. Köszönjük. Tudja, sok előadó nem fogad el költségtérítést. Az így megtakarított pénzt egy külön alapba helyezzük el, így legközelebb jobb előadókat hívhatunk meg.

Hogy válhatunk ezen „jobb előadók” egyikévé?


189

Szakmai információ tartalom Prezentáció megtartása A jó előadók mindig vezetik a hallgatóságot. Mit is értünk ez alatt? Ha megkérjük az embereket, gondoljanak vissza egy emlékezetes előadásra és próbálják megfejteni, miért tett rájuk olyan nagy hatást. Legtöbbször azokra az előadókra emlékeznek, akik megosztották velük az érzelmeiket. Valaki például nagyon élénken emlékezett egy előadóra, aki a dohányzás ártalmairól beszélt és elmesélte, hogy nem sokkal az előadás előtt látogatta meg egy tüdőráktól haldokló barátját. Egy másik emberben a családi konfliktusokról szóló előadás maradt meg. A legtöbbünk azokra az előadókra emlékszik, akik kimutatják az érzéseiket, újító gondolatokat vagy új ismereteket közölnek. Vagyis ha előadást tartunk:

■■ Mutassuk ki az érzéseinket! ■■ Közöljünk új ismereteket! ■■ Osszuk meg újító gondolatainkat a közönséggel! ■■ Koncentráljunk mindenkit érintő ügyekre!

Elszántságra van szükség!

22. ábra Prezentáció

Ahhoz, hogy jó előadók lehessünk, eltökéltségre és lankadatlan munkára van szükség. Munka nélkül nincs eredmény. Ahogy a szólás mondja: Csak egy dolog van, amit mindjárt legfelül kezdhetünk: gödröt ásni. Hajó előadó akar valaki lenni, el kell szánnia magát, hogy nem adja fel, amíg célját el nem éri. Hogyan induljunk? Kezdjük azzal, hogy hangosan olvasunk verseket és híres beszédeket, egyszerű történeteket. Először mindenki megijed a saját hangjától, pedig nagyon sok ideges és szégyenlős emberből lett nagyszerű előadó. Ha hisszük, hogy sikerül és készek vagyunk dolgozni, gyakorolni, akkor sikerülni is fog. A nyilvános beszéd ugyanolyan gyakorlati készség, mint az autóvezetés vagy a zongorázás. Ha első osztályú előadók szeretnénk lenni, csupán eltökéltségre, gyakorlásra és tapasztalatra van szükségünk és sok-sok türelemre. Ragadjunk meg minden alkalmat a beszédre! A folyamatos gyakorlás kamatostul megtérül. Iratkozzunk be egy tanfolyamra vagy járjunk vitaklubba, színjátszó körbe. Ezek nagyon sokat segíthetnek. Legközelebb, ha valamilyen fórumon veszünk részt és kialakult véleményünk van a témáról, ne maradjunk csöndben! Írjuk le röviden, hogy mit akarunk felvetni. Aztán álljunk fel és mondjuk el a véleményünket vagy kérdezzünk. Bátorság kell hozzá, de a félelem hamar elmúlik. Ha felkérnek, hogy mutassunk be egy előadót vagy mondjunk köszönetet valakinek az előadásáért, vállaljuk a feladatot! Ha felkészülünk, sikerülni fog, és az elégedettség további erőfeszítésekre sarkall. Elemezzük a hallgatóságunkat! A hallgatóság ismerete lehetővé teszi, hogy a résztvevők érdeklődési körének és tudásszintjének megfelelő előadást tartsunk. Beszédünk összeállítása előtt minél többet tudjunk meg a hallgatóságunkról. Összetétel:

■■ Hányan lesznek? ■■ Milyen korúak? ■■ Egynemű vagy vegyes a hallgatóság? ■■ Mivel foglalkoznak? ■■ Milyen az anyagi helyzetük? ■■ Mi a társadalmi státusuk? ■■ Milyen az iskolázottságuk? ■■ Milyen kulturális hagyományaik vannak? ■■ Vannak-e nyelvi korlátok? ■■ Tagjai-e valamilyen szervezetnek?

Beállítottság és értékrend:

190


■■ Előítéletesek-e? ■■ Milyen vallásúak; hívők, ateisták? ■■ Milyen a politikai beállítottságuk? ■■ Milyen az értékrendjük? ■■ Milyen normák vezérlik a társas viselkedésüket? ■■ Van-e különleges érdeklődési körük? ■■ Mi motiválja őket?

A körülmények:

■■ Milyen alkalomból beszélek? Miért engem kértek fel? ■■ Mik a felkérő szervezet céljai? ■■ Mit tudnak már a kérdésről? ■■ Hogy állnak hozzá az előadás témájához? ■■ Hogy fogadnak engem, mint előadót? ■■ Mit akarnak majd hallani? ■■ Milyen üzenetet akarok hozzájuk eljuttatni? ■■ Ha ezekre a kérdésekre válaszolunk, tudni fogjuk, miről és hogyan kell beszélnünk.

Miről beszéljünk? Milyen témát válasszunk?

Lehet, hogy előre megadják a témát Ha választhatunk, olyasmiről szóljunk, ami minket és a közönséget egyaránt érdekel Ilyenkor még fontosabb tudnunk, kikből áll a hallgatóság. Egy beszéd összeállítása nem könnyű feladat, és módszerességet igényel. Tegyük fel, hogy egy helyi klub hívott meg előadóként. Lehet, hogy megmondták, milyen témáról hallanának szívesen. De ha ránk bízzák a döntést, olyan területet válasszunk, amely iránt érdeklődünk, és amelyet fontosnak tartunk. Igyekezzünk kielégíteni a hallgatóság igényeit. Nyújtsunk nekik hasznos, gyakorlati és időszerű ismereteket. Gondolkoztassuk el őket! Senki sem akar bő lére eresztett, unalmas előadásokat hallgatni olyan dolgokról, amit már ismer. Van két súlyos hiba, amelyet a legtöbb kezdő szónok elkövet. Az egyik, hogy nem tisztázza a céljait. A másik: túl sokat akar mondani. Másképp fogalmazva: zavarosak a céljai és túl sok minden iránt akar érdeklődést ébreszteni. Az Egyesült Államok elnökének egy beszédírójától tudom, hogy az ideális beszéd maximum három lényeges megállapítást tartalmaz, és azokat legalább háromszor megismételve. Az emberek nagy részének ösztönzésre van szüksége. El kell tehát gondolkoznunk azon, kik ülnek a hallgatóság soraiban. Mik a szükségleteik, céljaik és vágyaik? Ha ezt tudjuk, a téma kiválasztása nem fog gondot okozni. Elemezzük, mit szeretnének elérni, megkapni a hallgatók, vagyis mi kell nekik, aztán azt, hogy milyenek szeretnének lenni, mit akarnak, csinálni vagy mit akarnak elkerülni, és akkor tudni fogjuk, hogyan keltsük fel az érdeklődésüket. Mi kell az embereknek?

■■ egészség; ■■ idő; ■■ pénz; ■■ népszerűség; ■■ szebb külső; ■■ öregkori biztonság; ■■ dicséret, elismerés; ■■ kényelem; ■■ pihenés; ■■ büszkeség és eredmények; ■■ anyagi vagy társadalmi felemelkedés; ■■ több öröm; ■■ magabiztosság; ■■ személyes tekintély.

Mik vagy milyenek akarnak lenni az emberek?

■■ jó szülők; ■■ barátságosak, segítőkészek; ■■ jól értesültek; ■■ kreatívak; ■■ büszkék arra, amijük van; ■■ befolyásosak; ■■ hatékonyak;


191

■■ az „elsők” bizonyos dolgokban; ■■ témák szakértői.

Mit akarnak csinálni az emberek?

■■ kifejezni a személyiségüket; ■■ ellenállni mások erőszakosságának, manipulációjának; ■■ kielégíteni a kíváncsiságukat; ■■ utánozni azokat, akikre felnéznek; ■■ értékelni a szépséget; ■■ dolgokat megszerezni vagy gyűjteni; ■■ elnyerni mások szeretetét; ■■ fejlődni.

Mit akarnak elkerülni az emberek?

■■ időveszteséget; ■■ pénzkiadást; ■■ munkát; ■■ kellemetlenséget; ■■ idegeskedést; ■■ bizonytalanságot; ■■ kockázatot; ■■ hogy zavarba jöjjenek.

Hogyan kerüljünk közel a hallgatóságunkhoz? Mielőtt nekilátnánk beszédünk vagy előadásunk összeállításának, végezzünk egy kis kutatást! Milyen emberekből áll a leendő hallgatóságunk? Hány emberre számítunk? Mi az, amit már tudnak? Mit kell még tudniuk? Mi idegesíti vagy aggasztja őket? Ha már veszik a fáradságot, hogy meghallgassanak minket, az embereknek úgy kell érezniük, hogy értéket kaptak. Új információt és új gondolatokat szeretnének hallani és ezt csak úgy nyújthatjuk nekik, ha tudjuk, mi az, amit még nem tudnak. Első feladatunk tehát kideríteni, kihez fogunk szólni, és hol hiányos a hallgatóság tudása. Lehet, hogy közönségünk csupán azt várja, hogy nézeteiben megerősítsük. Ennek ellenére ne csak azt mondjuk el nekik, amit már tudnak. Ha az üzenetünk személyesen érinti őket, lelkesedésünk és őszinteségünk átragad rájuk. Ne féljünk hát kimutatni érzéseinket! Egy hatásos történettel, hasznos információkkal vagy egy égető problémára adott megoldási javaslattal emlékezetessé tehetjük az előadásunkat. Milyen adatokra lehet még szükségünk? Derítsünk ki időben minden gyakorlati részletet. Tudjuk meg, hol és mikor fogunk előadást tartani. Miért minket kértek fel? Ki az esemény levezető elnöke? Mennyi ideig kell beszélni? Kizárólag mi adunk-e elő? Ha nem, milyen témákban kérték fel a többi előadót? Milyen témával kell még foglalkozni? Milyen audiovizuális eszközök állnak majd rendelkezésünkre? Tehetnek-e felkérdéseket a hallgatók, és ha igen, mennyi ideig tart a program kérdés-felelet része? Ha mindezt tudjuk, elkezdhetünk gondolkozni, miről szóljon az előadásunk. És végül ne feledjük: „A téma megválasztásakor vegyük figyelembe, hogy nem jó túl sokat markolni!” Az előadás (beszéd) megtervezése Az előadás megtervezésének ideje akkor érkezett el, ha:

■■ tudjuk, miről akarunk beszélni, ■■ tanulmányoztuk a hallgatóságot, ■■ van elégséges információnk az esemény helyszínéről és részleteiről

Az első feladat: meghatározni a célunkat. Mi a célunk?

Így fogjunk hozzá előadásunk megtervezéséhez! Mi a célunk, mit akarunk elérni? Milyen üzenetet akarunk közvetíteni a hallgatóságnak? Milyen cselekvésre akarjuk őket sarkallni? Hogyan vesszük rá őket, hogy elfogadják, amit mondunk és a szerint is cselekedjenek? Mit akarunk: informálni, szórakoztatni, meggyőzni, cselekvésre bírni vagy lelkesíteni?

192


Írjuk le egyetlen mondatban az üzenetünket. (Ez gyakran a beszéd összeállításának legnehezebb része.) Az előadás körvonalazása A fő üzenetet tartalmazó mondatot nevezzük témamondatnak. A következő feladat, hogy meghatározzuk azokat a főbb megállapításokat, melyekkel alátámasztjuk a témamondatunkat. Ne legyen túl sok ilyen, három vagy négy bőven elég. Ezek a fő megállapítások. Ezek általában miniatűr összefoglalások vagy érvek. Vegyük az első megállapítást. Adatokkal, példákkal, érvekkel vagy anekdotákkal illusztrálva erősítsük fel az üzenetet. Aztán térjünk át a következő megállapításra és így tovább. Végül a fő megállapításokat sorra véve zárjuk mondandónkat egy világos és határozott következtetéssel. Mi a jó előadás receptje? Az előadás-készítés szabályai összefoglalva. 1. A hallgatóság és a körülmények elemzése 2. Írjuk le: az előadás célját a célt vagy elérni kívánt hatást, hogy a közönségből milyen reakciót szeretnénk kiváltani, a munkacímet, a témamondatot (fő üzenetet). 3. Körvonalazzuk az előadást — főbb megállapítások és az ezeket alátámasztó érvek. 4. Megírjuk a beszédet (egy második változatban is, ha kiadják) 5. Majd külön írjuk le: a következtetést (összegzés és emlékezetes megállapítások), a bevezetést (figyelemfelkeltés és a hallgatósággal való jó kapcsolat megalapozása), a címet (legyen érdekes, kíváncsiságot felébresztő, konkrét)! 6. Finomítsuk és pontosítsuk a szövegezést! Húzzunk ki minden fölösleges szót, és addig csiszoljuk a szöveget, amíg nem tartjuk megfelelőnek. 7. Készítsük el a vizuális segédeszközöket és a hallgatóságnak kiosztandó anyagot! 8. Válasszuk ki a kulcsszavakat! Húzzuk alá őket a szövegben. Ezek lesznek a főcímek az előadásvázlatban, amiből beszélünk. 9. Írjuk ki a kulcsszavakat lapokra.

•• •• •• •• •• ••

Emlékeztetőlista a tervezéshez A hallgatóság

■■ Kikből áll? ■■ Hány ember várható? ■■ Mi aggasztja, foglalkoztatja, érdekli őket?

Az elvárásaik

■■ Mennyi időt szántak az előadásomra? ■■ Lesznek kérdések? ■■ Ki kell-e osztanom valamilyen anyagot? ■■ Lesznek-e riporterek?

A környezet

■■ Hol fogom tartani az előadást? ■■ Mikor? ■■ Vannak-e más előadók is? (Ha igen, miről beszélnek?) ■■ Még milyen témák vannak napirenden? ■■ Van-e pulpitus? ■■ Lesz-e szükségem mikrofonra? ■■ Vannak-e audiovizuális berendezések? (Hangerősítő, mágnestábla, vizuál tábla, interaktív tábla stb.)

A téma A témám, hogy . . . Cél A célom:

laptop, flipchart, vetítővászon, sötétítőfüggöny,


193

■■ megismertetés; ■■ köszönetnyilvánítás; ■■ támogatás; ■■ informálás; ■■ eligazítás; ■■ meggyőzés; ■■ lelkesítés; ■■ ösztönzés; ■■ cselekvésre való felszólítás; ■■ szórakoztatás.

Elérendő hatás

Azt a hatást szeretném elérni, hogy … (mit csináljanak?) A beszéd körvonalaiban Mi a fő üzenet vagy témamondat? Miután ezt tisztáztuk, dolgozzuk ki a legfontosabb állításainkat és az ezeket támogató érveket:

■■ Első fő megállapítás, melyet a következő érvek támasztanak alá… ■■ Második fő megállapítás, melyet… ■■ Harmadik fő megállapítás, melyet… stb.

Következtetés

■■ A fő megállapítások összefoglalása. ■■ Emlékezetes üzenet. ■■ Felszólítás a cselekvésre, amennyiben szükséges. (A felszólítás nem rugaszkodhat el a realitásoktól!)

Most menjünk vissza az elejére és írjuk meg a bevezetést! Bevezetés

■■ Figyelemfelkeltés. ■■ Érdeklődés felkeltése. ■■ Az előadás céljának közlése. ■■ Jó kapcsolat kialakítása a közönséggel.

Ezután döntsünk a cím felöl! Cím

■■ Legyen érdekfeszítő, vagy ami kíváncsiságot ébreszt! ■■ Ha szükséges, egészítsük ki egy pontosító alcímmel!

Készítsük el a vizuális (képi) anyagokat! Vizuális anyagok

Milyen vizuális segédeszközt használjak az üzenetem megerősítésére? (Ne feledjük, hogy egyszerűnek, mindenki által érthetőnek és láthatónak kell lennie.) Lehetőségek:

■■ projektor; ■■ demonstrációk; ■■ táblák (fa, mágneses, vizuál, interaktív); ■■ szétosztandó anyagok; ■■ modellek; ■■ a valós tárgy.

„A jó előadást be kell fejezni, nem egyszerűen hagyni, kifulladni. A végének csúcspontnak, nem mélypontnak kell lennie.” „Az előadás olyan, mint a szerelmi kaland bárki el tudja kezdeni, de a befejezéséhez meglehetős ügyességre van szükség.” Lord Mancroft Az előadásszöveg Elkészítése Soha ne olvassunk fel előadást szóról szóra! Tartsunk próbákat és készítsünk olyan vázlatot, mely útmutatóul szolgál az előadáshoz!

194


Vannak esetek, amikor az írott beszédből kell kiindulni. Miközben írjuk, nem szabad elfelejteni, hogy az írott nyelv különbözik a beszélt nyelvtől. Nem körmondatokban vagy bekezdésekben beszélünk, hanem szócsoportokat vagy „szófüzéreket” használunk üzenetünk továbbítására. Minél kevesebb szó van egy mondatban, annál könnyebb megérteni. Minél kevesebb szótag van egy szóban, annál könnyebb felfogni. Minél többet beszélünk emberekről, annál érdekesebb lesz az előadás. Minél több kijelentésünket intézzük a közönséghez, annál érdekesebb lesz számukra. Miután elkészítettük az előadás körvonalait, írjuk meg a teljes szöveget. Itt még ne törődjünk a helyesírással, a nyelvhelyességgel vagy a szöveg megvágásával. Eresszük szabadjára gondolatainkat! Olvassuk át és változtassunk, ahol nem tetszik a megfogalmazás. Ezután erősen vágjuk meg. Ellenőrizzük a nyelvhelyességet és távolítsunk el minden felesleges szót! Tartsunk próbákat! Tanuljuk meg kívülről az előadást, és vegyük fel! Ez rávilágít arra, hol van szükség javításra. Ahhoz, hogy a kisujjunkban legyen a téma, jó módszer, ha magnetofonra vesszük az előadásunkat. Túlozzuk el a hanglejtésünket! Ezután hallgassuk meg figyelmesen a felvételt, és ami nem tetszik, javítsuk ki. Ha elégedettek vagyunk, játsszuk le a felvételt egy héten át naponta kétszer. Nem kell erősen koncentrálnunk a szövegre mással is foglalkozhatunk közben. Így könnyen megtanulhatjuk az előadásunkat. Ha már érezzük a beszédünk ritmusát és tudjuk mi következik, a szöveg előadásakor könnyebb lesz hozzátenni az aktuális helyzetre vonatkozó utalásokat vagy betoldásokat. Semmi sem pótolhatja az alapos felkészülést. Olyan jól kell tudnunk a szöveget, hogy úgy tűnjék, mintha rögtönöznénk. Csak néha tekintsünk a szövegbe! Ha elég csak kulcsszavakat vagy főcímeket használni a teljes szöveg helyett, annál jobb. Teljes szöveg helyett főcímek Ne a teljes szövegből beszéljünk, hanem kulcsszavak alapján. Ha meg akarjuk őrizni a közönség folyamatos érdeklődését, szakadjunk el a szövegtől, és szemkontaktust fenntartva beszéljünk hozzájuk. Vegyük elő a megírt előadást és egy szövegkijelölő tollal jelöljük ki a kulcsszavakat. Épp csak annyi szót húzzunk alá, amennyi feltétlenül szükséges memóriánk beindításához és ahhoz, hogy a megfelelő irányban haladjunk. Beszéljünk ezeknek a szavaknak a segítségével, ezek lesznek a főcímeink. Olyan helyen tartsuk a szöveget, ahol időről időre belepillanthatunk. Ha jegyzet nélkül beszélünk, ne feledkezzünk meg az előre eltervezett bevezetésről és következtetésről. Ezeket tanácsos szóról szóra bevágni. A jó bevezető segít abban, hogy túljussunk a kezdeti idegességünkön, a hatásos befejezés pedig felerősíti az üzenetünket. Hogyan használhatók legjobban a jegyzetek? Hivatalos alkalmakkor gyakran elengedhetetlen a szöveg nyomtatott változatának kiosztása. Ha hivatalos tanulmányt vagy politikai állásfoglalást ismertetünk, vagy ha riporterek is jelen vannak, szükség lesz a beszédszövegre. Ha a beszéd nyomtatásban is megjelenik, két változatban lesz rá szükség, a kiadásra szánt szövegre és a szóbeli előadásra.

■■ Használjunk fél lapokat, ha teljes lapokat használunk, elveszíthetjük a fonalat. Könnyebb átfordítani a fél ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

lapokat, és felolvasóasztal nélkül is megvagyunk. Ne tűzzük össze a lapokat, hanem nagyméretű sorszámokkal lássuk el őket. Csak a lap egyik oldalára írjunk. A sorok, a mondatok és a bekezdések legyenek rövidek. Kerüljük, hogy egy bekezdés két lapra kerüljön. Hagyjunk széles margót az utolsó pillanatban tett módosításoknak, betoldásoknak vagy aktualitásoknak. Jegyzeteinket vastag papírra írjuk, hogy az ne zörögjön vagy zizegjen a mikrofon előtt. A sárga papírra nyomtatott fekete betűket könnyű olvasni, és jegyzeteinket is könnyebb megtalálni a papírral teli táskánkban. Írjunk úgy, ahogy beszélünk, a hallgatóság nyelvén. Vigyük bele a személyünket: „Azt hiszem…” Használjunk hétköznapi szófordulatokat: „Ez aztán irtóra zavart…. „ Tegyünk bele olyan szavakat, kifejezéseket, melyeknek erős hatásuk van (pl. dörgedelmes hangon; megütközve látta). Használjunk erős érzelmeket keltő szavakat (például lélektorzító szegénység). Ne használjunk olyan szavakat, melyeket nehéz kiejteni. Vigyázzunk az olyan szakszavakkal, melyeket esetleg nem ért meg a közönség. Szavaink mondandónk kifejezését szolgálják, és ne az legyen a célunk, hogy imponáljunk velük. Jegyzeteinket a margónál fogva, hüvelyk- és mutatóujjunkkal tartsuk. Amikor megállunk vagy közbeszúrunk egy rövid történetet, a hüvelykujjunkat a mellé a sor mellé tegyük, ahol tartunk.

Tanuljunk a profiktól! Öltözködjünk a hallgatóságunknak megfelelően. Igyekezzünk tükrözni az öltözetüket. A ruhánknak kényelmesnek


195

és az alkalomhoz illőnek kell lennie ugyanakkor a túlzott elegancia még mindig szerencsésebb, mint a túl lezser viselet. Megnyerő első benyomás! A jó kezdés nagyon fontos. Ekkor alapozzuk meg a hitelünket és létesítünk kapcsolatot a közönséggel. Néhány szó magunkról sokat segíthet. Igyekezzünk kapcsolódni a hallgatóságunkhoz: „Ebben a városban születtem, és idejártam iskolába.” Ne siessünk a kezdésnél! Szánjunk időt a lelki felkészülésre. Rendezzük el a jegyzeteinket, állítsuk be a mikrofont, vegyünk mély levegőt. Aztán álljunk meg, emeljük fel a tekintetünket, nézzünk a hallgatóságra és mosolyogjunk, mintha barátainkat pillantanánk meg. „Tisztelt Igazgató Úr! Hölgyeim és uraim!”

23. ábra Megnyerő külső

Beszéljünk az érzéseinkről! Beszéljünk a személyes élményeinkről és az érzelmeinkről! Az emberi érzelmek emlékezetessé teszik a hallottakat. Használjunk jó vizuális segédeszközöket! A jó vizuális segédeszközzel sok beszédet takaríthatunk meg, de egyszerűnek és mindenki által láthatónak kell lennie. Egy kivetített ábra vagy egy poszter mutathatja az előadás főcímeit, vázlatként szolgálhat nekünk és mutatja a hallgatóságnak, hogy miről szól az előadás. Ragaszkodjunk a lehető legkevesebbhez! A legtöbb gyakorlatlan előadó túl sok részletet próbál belegyömöszölni az előadásába. Ne fussunk mellékvágányokra! Három-négy jól megválasztott gondolat éppen elég. Mondjuk el előre, miről fogunk beszélni! Ismertessünk minden gondolatot, illusztráljuk és fejtsük ki, aztán foglaljuk össze egy világos, könnyen megjegyezhető következtetésben! Figyeljük a hallgatóságot! Ha meggyőzőek akarunk lenni, szemkontaktusban kell lennünk a hallgatósággal. Figyeljük őket, hogyan reagálnak arra, amit hallanak. Ha azt látjuk, hogy nem értenek valamit, álljunk le és magyarázzuk el ismét a dolgokat. Ha unottnak látszanak, mondjunk egy történetet. Ha fáradtnak tűnnek, tartsunk szünetet. Mit tegyünk, ha elveszítjük a fonalat? Ne essünk pánikba, ha hirtelen elveszítjük gondolatunk fonalát és nem tudjuk folytatni. Először is álljunk meg, és próbáljunk megnyugodni. Ezt tegyük úgy, mintha szándékos szünet lenne. Ezután pedig folytassuk egy másik gondolattal. Beszéljünk lelkesen! A hallgatóság általában kedveli a lelkes előadót. Mi több, a lelkesedés ragályos. Ne fulladjon monoton motyogásba az előadás! Az a legrosszabb, amikor az előadó monoton hangon motyog. A mozgalmasság és a lelkesedés fokozza az előadás érdekességét. Igyekezzünk variálni mondataink hosszúságát, de mindenképpen jobb rövid mondatokban beszélni. Gyakoroljuk a felolvasást! Gyakoroljuk a felolvasást, ezzel erősíthetjük a hangunkat. Olvassunk fel könyvrészleteket, verseket, bármit, ami tetszik. Jó gyakorlás, ha gyerekeknek olvasunk fel mesét. Igyekezzünk érzéseket és kifejezőerőt vinni a hangunkba. Tanuljuk meg pontosan ejteni a szavakat. Ha pontosan és tagoltan olvasunk, rövid idő alatt megtanulunk gyorsan, mégis tisztán beszélni. Ellenőrizzük a hangosítást! Ha mikrofont használunk, ellenőrizzük a működését még a rendezvény kezdete előtt. Nagyobb hangerőre van szükség, amikor a terem teli van emberekkel. Derítsük ki, hogyan kell beállítani a mikrofon magasságát, és van-e rajta ki-be kapcsoló. Mindig a mikrofonnal szemben beszéljünk, és ne távolodjunk el tőle, hacsak nem kiáltani, köhögni vagy tüsszenteni akarunk. Ha halkan és bizalmas hangon beszélünk, hajoljunk közelebb hozzá. Ha szabadtéren kézi mikrofont használunk, álljunk háttal a szélnek. Tartsuk stabilan, és a könyökünket tegyük a

196


csípőnkre, így ha mozgunk, mindig a mikrofon irányába tudunk beszélni. A megszólítás! Az elmúlt években sok vita volt arról, hogyan szólítsuk meg a rendezvény levezető elnökét. A vélemények országról országra és szervezetről szervezetre változnak. Sokan elfogadják az „elnök úr” vagy „elnök asszony” kifejezést. Beszédünket mindig az elnök megszólításával kezdjük! A legmegfelelőbb megszólítási formák az „Igazgató Úr!” vagy „Igazgató Asszony!”. Amit egy mesélőnek tudnia kell Mindenki szereti a történeteket. Ha jól mesélünk, odafigyelnek ránk. A sikeres kapcsolatteremtéshez meséljünk történetet! Ha egy bonyolult dolgot akarunk megvilágítani, meséljünk történetet! Ha figyelmet akarunk, vagy könnyen megjegyezhetővé akarjuk tenni az üzenetünket, meséljünk történetet! Cowper, a költő hasznos tanácsokkal szolgál: „A mese legyen tanulságos, érthető, tömör, A történések logikusak, nyelvezete gyönyör, Ne mondjuk el újdonságként, mit mindenki tud, De mit mondunk, lehet régi, ha újdonsághoz jut.” A történetek mindig beválnak! A jó meséléshez a történetet el kell játszanunk. Ha viszont nehezünkre esik a színészkedés és nem tudjuk jól előadni a történeteket, ne erőltessük a dolgot. Maradjunk saját élményeinknél. Ezek eredetiek, ezért alkalmazásuk kevésbé kockázatos. A hallgatóság ízlésének megfelelő történeteket válasszunk. De vigyázzunk! Legyünk rövidek! A hallgatóság „hozzánk melegszik”, ha magunkat kifigurázó történeteket mesélünk. Egy példa: „Tegnap este nagy sikert arattam az előadásommal. Ezt azzal értem el, hogy csak öt percig tartott.” A humor! A humor fontosabb, mint a vicc. Soha ne meséljünk viccet kisebbségekről, hacsak nem tartozunk közéjük! „Egy kevéske badarságot olykor-olykor a legbölcsebb emberek is élveznek.” A humor lényege, hogy váratlan. Meglepetést kell tartogatnia. Gyakran a humor az érzelmi káoszra való nyugodt visszaemlékezés formáját ölti. Egy-egy alkalomhoz illő vicc, egy-egy humoros történet megemeli az előadás hangulatát. Emlékezetessé tehet egy gondolatot, megfűszerezheti a mondandónkat. Néhány tipp a humoros történetekre:

24. ábra Humor Ha jól akarjuk elmondani, kedvelnünk kell a történetet. Helyezzük bele magunkat a történetbe. Legyen a mienk! Figurázzuk ki saját magunkat! Rajtunk nevessenek, ne másokon! Próbáljunk három állításra alapozott történetet kitalálni. Példa: „A férjem nem hajlandó más nők után futni — túl hűséges, túl monogám (szünet) — túl öreg.” Gyakoroljuk a szüneteket, hogy megfelelően tudjunk időzíteni — ne siessünk! „Minden sikeres férfi mögött egy odaadó nőt találunk (szünet) —. és egy csodálkozó anyóst.” Ne bonyolítsuk a történeteket! „Nemrég egy barátom elment az orvoshoz, aki azt mondta neki, hogy csak néhány órája van hátra. - Van valaki, akivel szívesen találkozna még? - kérdezte az orvos. - Igen. Egy másik orvos.” 10. A nevetséges helyzetek általában jó alkalmat adnak a nevetésre. 11. „Teljesen megdöbbentem, amikor megláttam a nevem a helyi lapunk halálozási rovatában. Betelefonáltam, hogy panaszt tegyek. A telefonközpontos azt mondta, biztos csak hasonló a nevem. – Nem — mondtam — még a cím is egyezik. - Majd hosszú csönd után megkérdezte: - Bocsásson meg, honnan is hív?” 12. Sose feledjük: „A vicc elveszti poénját, ha az nevet először, aki mondja.” Uralkodjunk magunkon! Ne nevessünk a saját poénjainkon!

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Hogyan meséljünk történetet? Saját szavainkkal, ne pedig máséval mondjuk el a történetet! így rögtönzésként hat. Ha egy jó történetet hallunk,


197

írjuk le! Írjuk át saját szavainkkal. Olvassuk fel. Alakítsunk rajta. Tegyük aktuálissá. Gyúrjuk át saját történetünkké! Teszteljük és gyakoroljuk! Játsszuk el tükör előtt arckifejezésekkel és kézmozdulatokkal tarkítva. Gyakoroljuk a barátaink körében! Addig meséljük, amíg automatikusan nem megy! Tegyük a szöveget egy mappába, hogy megfelelő alkalommal kéznél legyen. Tegyük emlékezetessé az előadásainkat! Mutassuk meg a hallgatóságnak, hogyan profitálhatnak többet az előadásból! Az előadás nem túl eredményes módja a tanításnak, főként, ha képesség elsajátításáról van szó. Mindig vegyük figyelembe a szóbeli közlések múlandóságát. Ha lehet, iktassunk be a hallgatók részvételét feltételező módszereket, pl. műhelyfoglalkozásokat, szemináriumokat, beszélgetéseket, vitákat és szerepjátékokat. Ha a kapcsolat egyetlen módja csak az előadás, eredményesebbek lehetünk, ha követjük a következő szabályokat: Szorgalmazzuk a jegyzetelést! Javasoljuk a hallatóságnak, hogy jegyzeteljenek! Kérjük meg őket, hogy a főbb elveket és gondolatokat írják le, ne pedig a részleteket. Ezeket tartalmazhatja egy az előadás végén kiadott anyag. De ne osszuk szét az előadás elején, mert az emberek ezt fogják olvasni, ahelyett hogy ránk figyelnének! Használjunk vizuális segédeszközöket! A fontosabb részek kijelölésére vagy emlékeztetőül használjunk vizuális segédeszközöket! Egy-egy jó kép ezer szóval is felér. Minél több érzékszervet mozgat meg, annál emlékezetesebb lesz az üzenet. Illusztráljuk a mondandónkat! Üzenetünk illusztrálására használjunk történeteket, aforizmákat! Ezek növelik az érdeklődést és emlékezetesebbé teszik az előadást. Használjuk ki az ismétlés erejét! Alkalmazzunk különböző szerkezeteket — pl. az ismétlést — a drámai hatás fokozása érdekében. „Múlt éjjel álmodtam. Múlt éjjel azt álmodtam, hogy ott vagy. Múlt éjjel azt álmodtam, hogy egy veszélyes folyón tutaj ózunk…” Használjuk a hármas formát — nagyon hatásos szónoki eszköz tud lenni. Bizonyos kulcskifejezéseket ismételjünk el háromszor, hogy nagyobb hatást érjünk el! Korlátozzuk a tartalmat! Vigyázzunk, nehogy túl sok gondolatot próbáljunk belegyömöszölni az előadásunkba! A háromszor kifejtett három gondolat bőven elegendő. Ha befejeztük és vannak érdeklődők, kitérhetünk a részletekre is. Aknázzuk ki a várakozó szelektív figyelés erejét! Készítsük elő a közönséget a várakozó, szelektív figyelésre! „A végén meg fogjuk beszélni. Szeretném, ha ezekkel kapcsolatban kérdésekre válaszolnának majd, illetve kérdeznének…” Ösztönözzük a hallgatóságot, hogy kérdezzenek! Biztassuk a hallgatóságot, hogy tegyenek fel kérdéseket! Használjunk csoporttechnikákat a kérdések feltételéhez. „Öt percük van, hogy megbeszéljék az előadást a maguk mellett ülő emberrel. Utána tegyenek fel kérdéseket!” Tekintsük át és összegezzük! A jó előadás sokszor hangoztatott, de igaz receptje:

■■ Mondd el, hogy mit fogsz elmondani! ■■ Mondd el! ■■ Mondd el, hogy mit mondtál el!

Hogyan válaszoljunk a kérdésekre? Tippek

A hallgatók kérdései az érdeklődésüket bizonyítják

■■ Kérjük meg az elnököt, hogy mielőtt válaszolnánk, ismételje el a hallgató által feltett kérdést. Így biztos, hogy mindenki hallja majd. Időt is nyerünk, közben gondolkozhatunk a válaszon. ■■ Ha egy kérdést nem egészen értünk, nyugodtan fogalmazzuk újra. Bármikor mondhatunk olyasmit, hogy: ■■

„Ha jói értem, azt kérdi…” A nem világosan megfogalmazott vagy értelmetlen kérdéseket alakítsuk intelligens, megválaszolható kérdésekké. Kezdjük azzal, hogy kijelentjük: „Érdekes kérdés,” utána pedig fogalmazzuk át. Mindig az elnökön keresztül beszéljünk! Kerüljük a kérdezővel történő párbeszédet, mert ez a hallgatóság

198


kizárását jelenti.

■■ Tömören válaszoljunk! Megjegyzéseink legyenek rövidek és maradjunk a témánál! ■■ Az elnöknek elfogulatlannak kell lennie és jelentkezési sorrendben kell rátérnie az egyes kérdésekre. Ha ■■

nincs elnök, tartsuk vissza az agresszív kérdezőket azzal, hogy: „Kérem, várjon! Az a hölgy következik a jobb oldalon.” Csak azokra a kérdésekre válaszoljunk, melyekre tudunk! A hallgatóság tiszteli az őszinte előadókat. Ne féljünk azt mondani, hogy: „Nem tudok válaszolni a kérdésére. Nem ismerem a részleteket. Utánanézek, és megmondom önnek jövő héten. Kérem, hívjon fel!”

Hogyan kezeljük a közbeszólást és a rosszindulatú kérdéseket? A közbeszólások és provokatív kérdések kezelése nagy hozzáértést igényel Ha ellenséges hallgatósággal van dolgunk, a következő szabályokat érdemes betartanunk:

■■ Alaposan készüljünk a témában! Akkor nem lephetnek meg minket nehéz kérdésekkel. ■■ Kezeljük a témát szakemberhez méltó tárgyilagossággal! Maradjunk ■■ ■■

a tényéknél, ne tegyünk olyan kijelentéseket, melyeket nem lehet alátámasztani. Ne beszéljünk személyes dolgokról! Beszéljünk tiszta és egyszerű nyelven, ne használjunk zsargont és olyan szólásokat, melyeknek nincs konkrét jelentése! Minden mondat tartalmazzon valamit, ami figyelemre készteti a hallgatóságot, lehetőleg 25. ábra Rosszindulatú kérdések olyasmit, amit eddig nem tudtak. Tegyük érdekessé az előadásunkat! Ébresszük fel és tartsuk meg a hallgatóság figyelmét! Ha az emberek érdeklődnek és nem lankad a figyelmük, nincs nagy lehetőség közbeszólásra.

Ahhoz, hogy irányítsuk a hallgatóságot, látnunk kell az arcukat. Ehhez jól megvilágított előadóteremre van szükség. Állandóan figyeljük az embereket! Hajói akarunk szerepelni, megfelelő tárgyi környezetre van szükség, megfelelő emelvényre, jó hangosításra és kényelmes körülményekre. Gyakorlott szónokok sokszor ki tudják játszani az ellenséges hallgatóság egyik felét a másik ellen. A technikák az egyszerű túlkiabálástól a csapdaállításig terjednek. Az előadónak mindig megvan az az előnye, hogy a dobogón magasabban van, és mikrofonba beszél. Közbeszólások A közbeszólás kezelése nagyon kockázatos dolog. Ha tapasztalatlanok vagyunk, a legjobb figyelmen kívül hagyni őket. Ez sokszor legalább olyan hatásos, mint egy talpraesett válasz. Vannak előadók, akik egy rövid, humoros egysorossal el tudják intézni a dolgot. Mások röviden szólnak a közbeszólásban felvetett témáról, majd rögtön egy olyan témával folytatják, ami megragadja a hallgatóság figyelmét. A „rutinos” közbeszólók tudják, hogy akkor kell mozdulniuk, amikor az előadó megáll, hogy levegőt vegyen. Ilyenkor hangosan, világosan és lehetőleg valami gúnyosat kell bekiabálni. A gyakorlott előadók tudják ezt, ezért nem ritkán váratlan helyeken tartanak szünetet. Maradjunk nyugodtak! Bármi történjék, ne hagyjuk, hogy fölidegesítsenek. Ezt persze könnyebb mondani, mint betartani. Legyünk udvariasak és tisztelettudók még akkor is, ha közbeszólásokkal próbálnak minket megzavarni. A hallgatóság értékeli a tisztességes viselkedést és a jó modort. Lehet udvariasan is visszautasító az ember. Ha elvesztjük a fejünket, elveszítjük a csatát. Rosszindulatú kérdések Még az elején mondjuk meg a közönségnek, hogy minden tisztességes kérdésre hajlandóak vagyunk válaszolni, de a provokatív kérdésekkel nem törődünk. Az állandó kérdezőkkel, és közbeszólókkal az elnöknek kell foglalkoznia. „Önnek már sok kérdésére válaszolt az előadó. Úgy igazságos, hogy mások is szóhoz juthassanak.” Ha egy sértett csoport képviselői állandóan közbevágnak, javasoljuk, hogy alakítsanak képviseletet, és egy adott időben és helyen vitassuk meg az általuk képviselt szempontot. Ha ez sem segít és látható, hogy olyan szervezett csoportról van szó, amely tudatosan a program megzavarására készül, kérjünk meg valakit: hívja a rendőrséget, hogy a csoportot kitessékeljék. Ha egy csoport ellenséges és erőszakos, nem


199

kell finomkodnunk. Ahogy John A. Lee írta: „ Légy barátságos, amíg be nem bizonyosodik, hogy aki közbeszól, az ellenséged. Légy harcias! Ha szükséges, szóban verd szét az ellenséget, végső esetben pedig kérd a rendőrség segítségét az eltávolításukhoz.” Változtassuk meg a hallgatóság hozzáállását! Állítsuk a saját oldalunkra a hallgatókat, emlékeztetve őket arra, ami közös bennünk. Először próbáljunk közös alapokat találni a hallgatósággal teremtsük meg a jó kapcsolatot. Ezt az alábbi módszerekkel érhető el:

■■ Mindig érdemes egy történettel kezdeni. A humor akkor helyénvaló, ha találó és nem ízléstelen, és főleg, ha rajtunk nevethetnek. Egy rólunk szóló mulatságos történet jó kezdés. ■■ Mutassunk érdeklődést, megértést és barátságot a hallgatók” iránt. Mielőtt elkezdjük, mosolyogjunk, a közönség soraiban ülőismerőseinkre. ■■ Utaljunk a hallgatósággal közös élményeinkre. ■■ Említsük meg, ha ismeretségben vagyunk a hallgatóság ál nagyra becsült emberekkel. ■■ Mondjuk el, hogy sok dologban egyetértünk, sok közös van az értékrendünkben.

Mindig:

■■ Legyünk udvariasak és tisztelettudóak. ■■ Legyünk becsületesek és őszinték; hazugsággal nem fogjuk megváltoztatni a hallgatóság hozzáállását. ■■ Ügyeljünk arra, hogy ne tűnjünk beképzeltnek vagy ellenségesnek. ■■ Bizonyítsuk be, hogy jártasak vagyunk azon a területen, amelyről beszélünk. ■■ Legyünk igazságosak, rugalmasak, szerények és segítőkészek. ■■ Öltözzünk az alkalomnak megfelelően! (Ha nem vagyunk biztosak jobb túlöltözöttnek lenni, mint túl lezsernek.)

Mennyi ideig?

■■ Ha meghívott előadó tart beszédet, és mi elnökölünk, a mi feladatunk, hogy bemutassuk. Előtte mondjuk

meg neki, mennyi idő áll rendelkezésére. „Most kilenc óra van. Kilenc óra húszkor a kérdések következnek, és pontban fél tízkor befejezzük.”

ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK Sorolja fel a jó előadás három pillérét!

AZ ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK MEGOLDÁSA

■■ Mondd el, hogy mit fogsz elmondani! ■■ Mondd el! ■■ Mondd el, hogy mit mondtál el! Felhasznált irodalom Geoffrey Moss: Az eredményes kommunikáció kézikönyve Bagolyvár Könyvkiadó 1989.

Ajánlott irodalom www.prezentácio.lap.hu

200


Kapcsolattartás a médiával

Esetfelvetés Hogyan tudjuk üzenetünket a széles nyilvánosság elé tárni? Hogyan tudjuk ügyünket a leg hatékonyabban közvetíteni? Tegyünk meg mindent, hogy ingyen jussunk nyilvánossághoz! Ha publicitást akarunk az üzleti vállalkozásunknak vagy egy ügyünknek, nekünk kell kezdeményezni és felkeresni valakit a „médiáknál”. Nagyjából négy dolog közül választhatunk: napilapok, rádióadók, televízió csatornák és folyóiratok (hetilapok, magazinok). A választás attól függ, milyen embereket akarunk megcélozni, milyen üzenetet akarunk hozzájuk eljuttatni, és azt mennyi részlettel akarjuk teletűzdelni. Az napilapok egy adott területen majdnem mindenkihez eljutnak. Gyorsan előállítható, és a későbbiekben is használatos részletes információk közlésére is alkalmas.

26. ábra Média

A rádió is sokakat ér el, de gyorsabban is közli az üzenetet. A rádióriport általában rövid, és ha egyszer sugározzák, nem könnyű megjegyezni. A televíziót mindenféle korú, hátterű és érdeklődésű emberek széles tömege nézi. Az üzenetet egyszerre látják és hallják, de akárcsak a rádió esetében, nehezen megjegyezhető (hacsak nem veszik fel videóra). A folyóiratok, magazinok és hetilapok a legalkalmasabbak a mélyenszántó üzenetek közlésére. Ezeknek jobban körülhatárolt olvasótábora van, így könnyű azokat elérni, akiket a leginkább érdekelhet a mondandónk. A folyóiratoknak írott cikkeket érdemes körültekintő kutatásra alapozni és jól illusztrálni, hisz általában van hely a grafikának. Sajnos legtöbbször elkedvetleníti az embert, hogy mennyi idő telik el a cikk megírása és megjelenése között. Bánjunk jól a médiával, hogy ne a média bánjon el velünk!

Szakmai információ tartalom Segítsünk a riporternek! A riporternek az a feladata, hogy összegyűjtse és továbbítsa a híreket. Igyekezzünk megérteni, micsoda nehézségekkel jár ez a munka, és mennyire kell ügyelnie a szerkesztési határidők betartására! Érdemes megismerkedni a riporterekkel, hogy mindkét fél számára hasznos munkakapcsolat alakulhasson ki. Legyünk velük őszinték és munkálkodjunk azon, hogy a bizalom kölcsönös legyen. Ha szervezetünknek segítségre vagy publicitásra van szüksége, rendszeresen tájékoztatni kell az újságírókat a szervezet tevékenységeiről. A várható eseményekről minél korábban értesítsük őket! Ha azt akarjuk, hogy megjelenjen, készítsünk több példányt az üzenetünkből! Legyen világos és tömör, de tegyünk bele háttér-információkat is! A következőkkel könnyíthetjük meg a riporter munkáját:

■■ Mindig írógéppel vagy szövegszerkesztővel írjuk az anyagokat! ■■ Csak a papír egyik oldalát használjuk! ■■ Dupla sorközzel írjuk és hagyjunk széles margót! ■■ Az első lap tetején hagyjunk nagy, üres helyet! ■■ Világosan számozzuk meg a lapokat! ■■ Soha ne gépeljünk egy bekezdést két lapra! ■■ A nevünket és telefonszámunkat tegyük az első lapra!

Működjünk együtt!

Tájékoztassuk az újságírókat, ha valami jó vagy rossz dolog történik, és alapozzuk meg a hírnevünket azzal, hogy megbízhatóak vagyunk! Ha egy riporter jó sztorit szeretne, igyekezzünk segíteni neki! Adjunk azonnal információt, hacsak nem egy


201

bonyolultabb dologról van szó, amit át kell gondolnunk. Ez utóbbi esetben kérjük meg, hogy egy megadott időpontban hívjon vissza. Ekkorra legyen is válaszunk! Biztosnak kell lennünk abban, hogy minden információ, amit a tömegkommunikációnak eljuttatunk, pontos. Ha nem tudjuk a választ egy kérdésre, jobb megmondani. Fölajánlhatjuk, hogy utánanézünk a dolognak és visszahívjuk őket, vagy megmondhatjuk, honnan szerezhetik be a kért információt. Ha azt mondjuk, hogy egy bizonyos időpontban visszatelefonálunk, tartsuk be a szavunkat! A riportereknek szigorú határidőik vannak. Ha nyilvánosságra van szükségünk, a leginkább azzal könnyítjük meg a riporterek dolgát, ha minden szükséges információt megadunk. Ha segítünk nekik, ők is segíteni fognak. Ha tőlünk várják az információt, válaszoljunk nekik röviden és pontosan! Ha időre van szükség, hogy a kérdésnek utánanézzünk, mondjuk meg, mikor tudunk interjút adni vagy írásban eljuttatni az anyagot! A megbeszélt időpontra feltétlenül el kell készülnie. Mindig legyünk barátságosak és udvariasak! Tegyünk a jó kapcsolatokért! A jó kapcsolatok nem hullnak az ölünkbe. Meg kell dolgozni értük. Ha azt akarjuk, hogy jó legyen a kapcsolatunk a médiákkal, meg kell dolgoznunk érte. Jó anyagokat kell készítenünk, és jó végszavakat, eligazítást és pontos háttérinformációt kell adnunk a riportereknek. Ne hagyjunk megmagyarázatlanul dolgokat! Gyakran azért számolnak be pontatlanul valamiről a riporterek, mert az emberek nem magyarázzák el, mire is gondolnak. Ha az összefüggésekből kiragadva vagy pontatlanul idéznek, ne rohanjunk rögtön a szerkesztőhöz, illetve a tévévagy rádióállomás vezetőjéhez! Először érjük el a riportert és próbáljuk barátságosan megbeszélni a dolgokat! Ha berontunk a szerkesztőhöz, az újságíró ezt rossz néven veheti (joggal), és bizalmatlanná, barátságtalanná válhat. Beszámoló egy eseményről Minden tervezett eseményről jó előre tájékoztassuk a médiákat! Ha azt akarjuk, hogy sikeresen beszámoljanak egy eseményről, értesítsük a helyi tömegkommunikációt, amilyen hamar csak lehet! Küldjünk nekik mindenféle előzetes információt, pl. a programot, az előadók és a témák listáját. Közöljük, hány résztvevőt várunk, és körülbelül milyen összetételben. Az esemény napján mindenképpen tegyünk ki a szónoki emelvény közelébe székeket, asztalokat és olvasólámpákat az újságíróknak, hogy mindent jól halljanak és lássanak! Érdemes részletes programmal, háttéranyagokkal vagy bármi olyannal ellátni őket, amire szükségük van. Ha van erre lehetőség, biztosítsunk egy külön helyiséget, ahol megírhatják a riportjukat és megkapják az előadás szövegét. Nem árt, ha van valaki, aki mindig ott van, hogy eligazítsa az újságírókat. Ápoljuk a kapcsolatainkat a médiákkal ez sok időt és energiát igénylő feladat, de megéri. A gyakorlott újságíró ötletei Ahogy a riporterek látják „Sose mondd, hogy: „Nem nyilatkozóim, hacsak nem akarod, hogy riporterek hada vesse rá magát a dologra!” „A készületlenség a rossz sajtóhoz vezető legbiztosabb út. Amikor kijövünk egy gyűlésről (konferenciáról, megbeszélésről stb.), tudnunk kell, mit válaszoljunk a nehéz kérdésekre.” „Egy-egy időszerű, őszinte, tényszerű beszámolóval könnyen el lehet bánni a kritikával és a pletykával. A tények megölik a találgatást.” „Ne féljünk attól, ha a riporter diktafont használ. így nem fogja félreértelmezni, amit mondunk.” Írjunk újságcikket! Akár beszédet, akár jelentést vagy újságcikket írunk, az írás alapelvei ugyanazok. Ismernünk kell az olvasóinkat és tisztában kell lennünk azzal, hogy mit akarnak tudni. A tények lelkiismeretes feltárása és logikus rendszerbe állítása legalább ilyen fontos feladat. Ezután a gondolatainkat helyes és egyszerű nyelvezetet használva, olyan világosan és tömören kell kifejezni, amennyire csak lehet. Amikor újság számára írunk, ne feledjük, hogy a hírek az emberekről szólnak. Az újság széles tömegekhez jut el, ezért úgy írjunk, hogy a lehető legtöbb ember érdeklődését sikerüljön elnyernünk. Olyan dologról érdemes tehát írnunk, ami valamilyen módon mindenkit érint. A fordított piramis A tényeket csökkenő fontossági sorrendben közöljük!

202


Ha a cikkünkhöz szükséges összes tényt összegyűjtöttük, rendezzük az adatokat fontossági sorrendben! Az újságcikk alapszerkezetét az újságírók csak a fordított piramisként emlegetik. A legelején közöljük a legfontosabb tényeket, folytassuk a kevésbé érdekesekkel, és az apró részletekkel zárjuk! Két fő oka van ennek a szerkezetnek. Először is lehet, hogy az olvasó hozzálát a cikkhez, de valamilyen okból sosem jut tovább az első néhány bekezdésnél. így a legfontosabb dolgokat még akkor is elolvassa, ha az első bekezdés után abbahagyja az olvasást. A második oka, hogy ha a sztori túl hosszú, a szerkesztő néha kivágja az utolsó pár bekezdést. Az olvasóhoz itt is eljut a legfontosabb üzenet, és megismeri a leglényegesebb tényeket. A bevezető A bevezető összefoglalja a cikket, és szó szerint idézhető. Legtöbbször érdemes megírni az egész cikket, és aztán az elejére illeszteni az összefoglalást. Az úgynevezett bevezetőnek meg kell ragadnia az olvasó figyelmét és a fordított piramis szerint közölnie kell a legfontosabb tényeket a cikk elején. A szövegtörzs Miből áll a lényegi üzenet? A sztori fő szövegének a következő kérdésekre kell választ adnia: Ki? Mit? Miért? Mikor? Hol? Hogyan? (És mennyibe fog mindez kerülni?) Ellenőrizzük, hogy minden tény belekerült-e! Amikor mindezt logikus rendben leírtuk, kritikus szemmel olvassuk el újra a cikket, és ha kell, írjuk át vagy írjuk meg újra. Vágjuk meg! Csökkentsük le a hosszúságát, távolítsunk el minden szükségtelen szót! Javítsuk ki a nyelvi hibákat és a helyesírást! Az írásnak könnyen olvashatónak kell lennie, ezt is ellenőrizzük! A helyes nyelvezet

■■ Írjunk érdekesen és tömören, szóljunk közvetlenül az olvasóhoz! ■■ Ne hagyjuk, hogy a mondataink és a bekezdéseink túl hosszúra nyúljanak! Egy mondatban csak egy gondolattal foglalkozzunk. ■■ Használjunk cselekvést kifejező igéket! Vannak cselekvést és történést vagy állapotot kifejező igék. A cselekvést ■■ ■■

jelentő igék esetében a mondat alanya csinál valamit, a történést jelentő igék esetében az alany elszenved valamilyen történést. Hasonlítsuk össze, hogy hangzik a „Szerkesztők örültek a történetnek,” (cselekvés) és „A történetnek jó visszhangja volt a szerkesztőségben,” (történés). Amikor csak lehet, használjunk cselekvést jelentő igéket, ezek sokkal életszerűbbé és mozgalmassá teszik a történetünket. Személyes hangnemben írjunk! A szaklapok szerzői gyakran írnak személytelen modorban, pl.: „A kutatásnak az lett az eredménye…” Az újságok olvasói jobban szeretik azt olvasni, hogy: „Rájöttünk, hogy…” Minél konkrétabb legyen a cikk! Ne használjunk benne tisztázatlan jelentésű szavakat, pl.: „a miniszter kifejtette, hogy figyelembe fogják venni a dolgozók követeléseit, hogy mindkét fél számára kielégítő eredményre jussanak.” A „figyelembe venni” és a „kielégítő” szavakat gyakran használják így. Hagyjuk az ilyen közhelyeket!

Elrendezés Illusztrációk

■■ Az illusztrációk vonzzák a tekintetet. Képaláírások is kellenek hozzájuk, ezeket is írjuk meg! ■■ A fényképek és a diagramok felkeltik az emberek érdeklődését és érdekesebbé teszik a cikket. ■■ A fényképeknek, tisztának és kontrasztosaknak kell lenniük. Csak a legszükségesebbeket mutassuk meg, ■■

úgyhogy legjobb semleges hátterű fényképeket készíteni. A fénykép tárgya minél jobban töltse ki a képet! Meg kell tudni azt is, hogy a szerkesztőnek pozitív vagy negatív képre van-e szüksége. Írjuk meg a teljes képaláírást, és ragasszuk egy címkén az illusztráció hátuljára!


203

■■ Kettes sorközzel, széles margót hagyva írjuk a szöveget! Még egyszer utoljára ellenőrizzük, mielőtt elküldenénk! ■■ Néha csak a megfelelő elrendezéstől függ, melyik cikket fogadják el és melyiket utasítják vissza. A ■■ ■■ ■■

főszerkesztők és szerkesztők elfoglalt emberek és nincs idejük arra, hogy a rendetlen, összezsúfolt vagy összevissza szövegekkel vesződjenek. Írjuk a nevünket és telefonszámunkat az első lap tetejére! Az első lapot hagyjuk félig szabadon a szerkesztői utasításoknak! Adjunk rövid munkacímet a cikknek! Csak a lap egyik oldalára írjunk! írjunk dupla sorközzel és hagyjunk széles margót! Világosan számozzuk meg a lapokat, és a bekezdések ne lógjanak át a következő lapra! A határidőket szigorúan be kell tartani!

Az olvasói levél Írjunk folyóiratoknak! Sokszor úgy is nyilvánosságot teremthetünk a gondolatainknak, ha egy elismert és befolyásos újságnak olvasói levelet írunk. Az alábbiakban néhány erre vonatkozó ötletet gyűjtöttem össze:

■■ A levél elején közöljük a gondolatainkat vagy a panaszunkat! ■■ Nem érdemes támadónak lenni. Fegyelmezetten nagyobb hatást érhetünk el, mint sértegetésekkel. ■■ A humor és a szatirikus megjegyzések legtöbbször pont ott találnak, ahol a leginkább fájdalmas. ■■ Kerülendő a vallási vagy a faji problémák feszegetése, a gyalázkodás és a rágalmazásként felfogható témák. ■■ Logikusan építsük fel a mondandónkat! Úgy a legjobb kezdeni, ha ■■ ■■

valamivel megragadjuk az olvasó figyelmét és előadjuk a legfontosabb érvünket. Érdemes a gyengébb érveinket későbbre hagyni, mert azokat vágják le, ha túl hosszúnak ítélik a levelet. A rövid mondat és bekezdés mindig jobb, mint a hosszú. Amikor kész vagyunk az első változattal, „sűrítsük be.”Hagyjuk el a közhelyeket és a szükségtelen szavakat!

27. ábra Folyóirat

Elemezzük a piacot! Mint minden komoly írás esetében, itt is megéri, ha előbb egy kis házi feladatot végzünk, hogy meglegyen minden szükséges háttér információnk. Ha támad egy ötletünk, hogy mit kellene megírni, keressünk egy hasonló sztorikat publikáló magazint. Készítsük el a javasolt cikk kivonatát és derítsük ki, érdekli-e egyáltalán a téma a szerkesztőt. Ezzel sok munkát takaríthatunk meg. Nem tudhatjuk, milyen más cikkek várnak már arra, hogy megjelenjenek. Ha a szerkesztőt érdekli a dolog, elmondja majd a cikkel szemben támasztott követelményeket: hány szavas legyen, és mikorra van rá szüksége. A betartandó követelmények Olyan stílusban kell írnunk, amilyet az a folyóirat megfelelőnek tart A legtöbb folyóirat rendelkezik írásos anyaggal a szerzőkkel szemben támasztott követelményekkel kapcsolatban. Ha kérünk tőlük, biztosan küldenek, és ez nagyon hasznos lehet. A The Economist követelményei közt a következőket olvashatjuk: „Csak két módon tudja egy újság túlszárnyalni a riválisait. Az egyik az elemzés minősége; a másik a szöveg minősége… Lebegjen a szemünk előtt néhány alapszabálya: 1. 2. 3. 4. 5.

Soha ne használjunk olyan metaforát, hasonlatot vagy más szóképet, amelyet sokat látunk nyomtatásban! Soha ne használjunk hosszú szót ott, ahol a rövid is megteszi! Ha van lehetőség arra, hogy kivágjunk egy szót, mindig vágjuk ki! Soha ne használjunk történést jelentő igét, ha lehet cselekvést jelentőt használni! Soha ne használjunk idegen szót, tudományos vagy egyéb szakkifejezést, ahol van mindennapos megfelelője!

Tervezzük meg a cikkünket!

■■ Írjuk meg az első változatot, aztán ellenőrizzük és próbáljuk meg átérezni, mielőtt elküldenénk! ■■ Írjuk meg a cikkünk vázlatát. ■■ Keressünk hatásos bevezetőt a témánkhoz, a rövid anekdoták nagyon hasznosak tudnak lenni. ■■ Fogalmazzuk meg a célunkat tisztán, már a cikk elején!

204


■■ Ellenőrizzük, hogy biztosan helyesek-e a közölt adatok és tények. Ellenőrizzük kétszer, hisz a szavahihetőségünk forog kockán. ■■ Sztorinkat mozgalmas és kifejező szavakkal tegyük érdekesebbé! ■■ Egyszerű szavakkal fessünk élénk képeket! ■■ Kerüljük a közhelyeket, a nem igazolható állításokat, a túlzott lelkesedést és a túláradó érzelmeket! ■■ Addig vizsgálgassuk, írjuk át újra és újra, alakítgassuk át cikkünket, amíg jól nem hangzik, ha hangosan ■■

felolvassuk. Coleridge szerint a jó próza „sok szó a legjobb sorrendben”. Egész addig vagdossuk, szeleteljük és rendezgessük a szöveget, amíg kellemesen nem hangzik az írás a fülünknek! Végül ellenőriznünk kell, hogy a cikkünk a kért hosszúságú-e.

Folyamatosan próbálkozzunk! Tanuljunk az elutasításból, és javítsunk a módszerünkön! Ne hagyjuk, hogy a visszautasítás elkeserítsen bennünket. Tekintsünk az ilyen esetre úgy, mint jó leckére. Ha valamit el akarunk mondani, tervezzük el, írjuk meg, javítsunk rajta, csiszolgassuk, és mindig tanuljunk a sikereinkből vagy a visszautasításból!

ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK Sorolja fel, mivel könnyíthetjük meg a riporter munkáját!

AZ ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK MEGOLDÁSA A következőkkel könnyíthetjük meg a riporter munkáját:

■■ Mindig írógéppel vagy szövegszerkesztővel írjuk az anyagokat! ■■ Csak a papír egyik oldalát használjuk! ■■ Dupla sorközzel írjuk és hagyjunk széles margót! ■■ Az első lap tetején hagyjunk nagy, üres helyet! ■■ Világosan számozzuk meg a lapokat! ■■ Soha ne gépeljünk egy bekezdést két lapra! ■■ A nevünket és telefonszámunkat tegyük az első lapra! Felhasznált irodalom

Geoffrey Moss Az eredményes kommunikáció kézikönyve Bagolyvár Könyvkiadó 1989. Nógrádi Gábor Ide nekem a címlapot is! Libri 2004.

Ajánlott irodalom Holstein, William J. Médiaszelídítők Akadémiai kiadó 2011.


205

Írásos kommunikáció Ajánlott időráfordítás: 0 óra elmélet, 4 óra gyakorlat

Esetfelvetés Hogyan tudjuk üzenetünket tervezni és megfogalmazni? Hogyan írhatunk lényegre törő jelentéseket, üzleti leveleket, olvasói leveleket és újságcikkeket? Hogyan kell önéletrajzot írni, és hogyan kell álláshirdetésre jelentkezni? Ha mindezek a kérdések már megfogalmazódtak önben, tanulmányozza át részletesen ezt a fejezetet! Minden üzenetet meg kell tervezni! Világosan fogalmazzuk meg, hogy mit akarunk mondani! Legtöbben dédelgetjük magunkban az álmot, hogy könyvet írunk, vagy talán felkérnek, hogy írjunk cikket egy magazinnak. Lehet, hogy nyilvános előadáson vagy rádióbeszéden törjük a fejünket! Bármi legyen is a cél, az első, hogy meg kell terveznünk, mit akarunk mondani, és hogyan. Ezzel sok időveszteségtől kímélhetjük meg magunkat. Tehát mielőtt elkezdenénk írni, gondoljunk végig néhány dolgot. Ha cikkben vagy jelentésben akarunk kifejteni egy gondolatot, a következő kérdéseket kell föltennünk magunknak: Mik a problémák? Mik az igények? Mi élvez elsőbbséget? A válaszok segítségével tisztázhatjuk az üzenet célját. Ha a céllal tisztában vagyunk, további kérdéseket tehetünk föl magunknak: Mit akarok mondani? Kinek akarom mondani? Mennyit tudok a témával kapcsolatban? Tudnak-e majd kezdeni valamit a mondandómmal? Az itt nyert válaszok arra valók, hogy felmérjük a téma hátterét. De mielőtt belefognánk a stratégia megtervezésébe, néhány további kérdést kell megválaszolnunk: Milyen információra van szükségem? Mit kell tennem?

Szakmai információ tartalom Üzleti levél A cselekvési terv elkészítése Egy jó cselekvési terv már fél győzelem. Jó, ha az indulásnál cselekvési tervet készítünk, amelyben összefoglaljuk az elvégzendő feladatokat, a teljesítésükhöz szükséges időt, a határidőket és az egyéb adatokat. (Listát készíthetünk például azokról az emberekről, akikkel beszélni akarunk.) Cselekvési terv Feladat

A végrehajtás módja

A szükséges idő

Határidő

206


Útmutató az üzenet megírásához Jó, ha az üzenetünk megfogalmazásánál egy gondosan összeállított séma szerint járunk el: 1. Határozzuk meg a célt! 2. Foglaljuk össze a mondandónkat! 3. Határozzuk meg, mi a téma tárgyalásának legcélravezetőbb módja! 4. Készítsük el a cselekvési tervet! 5. Gyűjtsük össze a szükséges információt kutatás, interjúk stb. segítségével! 6. írjunk vázlatot, melyben az összes fontos témát felsoroljuk, melyről szólni akarunk! 7. írjuk meg a bevezetést és üzenetünk végkövetkeztetését! 8. Adjunk címet az írásunknak! 9. Szerkesszük át a kéziratot, és húzzuk a felesleges részeket! 10. Kérjük meg néhány kollégánkat, hogy olvassák el a szöveget, és mondják el a véleményüket! 11. Teszteljük a szöveget olyan embereken is, akik több tekintetben hasonlítanak a szöveg majdani hallgatóihoz vagy olvasóihoz. 12. Ismét nézzük át a szöveget, és amennyiben erre szükség van, módosítsuk! 13. Még egyszer szerkesszük át és húzzuk a felesleges részeket! 14. Ügyeljünk arra, hogy az anyag szerkezete egyszerű és vonzó legyen! 15. Tegyük meg a nyilvánosságra hozatalhoz szükséges lépeseket. Akár szóbeli, akár írásos üzenetről van szó, mindig próbáljuk meg értékelni a hatást! Kérjük ki az ismerősök véleményét, de kérhetünk hivatalos értékelést is. Ez segít, hogy a következő üzenetünk már jobb legyen. Ha a szemnek írunk, írásunk legyen friss, határozott! Az írás olyan egyszerű, mint az ábécé: 1. Ismerjük meg az olvasót! 2. Tűzzük ki a célt! 3. Tervezzünk, és a tervet hajtsuk végre! A jó szöveg olyan, hogy olvasása közben az embernek nem kell erőlködnie, hogy megértse. A jó prózának úgy kell magával sodornia az olvasót, mint a mikor az ember csónakban ülve csurog lefelé a folyón. A nehéz próza ezzel szemben olyan, mint árral szemben evezni. A legtöbb ember lusta olvasó. Ha tehát azt akarjuk, hogy elolvassák az írásunkat, legjobb betartani az alábbi egyszerű szabályokat:

■■ Gondolkozzunk el az olvasóinkról, mielőtt nekilátunk az írásnak! 28. ábra Írásunk legyen friss ■■ Képzeljük magunk elé az olvasókat, és nekik írjunk! ■■ Döntsük el, kinek írunk! Várhatóan mi érdekli? Az olvasó szeret azonosulni azzal, amit olvas. Ha írás közben ■■ ■■

bele tudjuk képzelni magunkat azok helyzetébe, akik feltehetőleg elolvassák majd az írásunkat, annál jobb. Miközben írunk, képzeljük azt, hogy hozzájuk beszélünk! Próbáljuk meg írásunkkal felkelteni az olvasó érdeklődését! Mozgassuk meg a képzeletét! Hadd gondolkozzon el azon, hogy mire is van szüksége! Használjunk olyan stílust, melyből az olvasó azt érzi, hogy: „Ezt a cikket nekem írták.” „Ha az író nem érti az olvasót, az olvasó sem fogja soha megérteni az írót.”

Vázlat és terv

■■ Mondandónkat csökkenő fontossági sorrendben adjuk elő! ■■ Készítsük el mondandónk vázlatát! Állításaink elrendezésekor ügyeljünk arra, hogy a legfontosabbat ■■ ■■ ■■ ■■

tegyük előre, és ezt kövesse a többi logikus sorrendben. Ha ez megtörtént, elkezdhetünk a vázlat köré írni, kitölthetjük a vázat. Ne legyen terjengős a szöveg! Legyen az írásunk határozott, világos és tömör! Nem az kelti fel a közönség figyelmét, amit mondunk, hanem az, ahogy mondjuk. Használjunk egyszerű szavakat! Válasszunk az olvasó által jól ismert szavakat. A rövid szavak, kifejezések vagy mondatok nagyon hatásosak tudnak lenni.

Ha választhatunk két szó között, mindig válasszuk az egyszerűbbet:


Ahelyett, hogy

írjuk azt, hogy

felszínre hoz

kiás

hozzájárul

ad

beszerez

megvesz

berekeszt

befejez

megkísérel

megpróbál

birtokol

van neki

kiaknáz

használ

207

Használjunk színes kifejezéseket! Használjunk színes, mozgalmas kifejezéseket, melyek pontosan, határozottan és pozitív módon fejezik ki mondandónkat, és tettekre sarkallják az olvasókat. Tegyük mozgalmassá az írásunkat azzal is, hogy cselekvést jelentő igéket használunk. (A cselekvést jelentő igék azt fejezik ki, hogy mit csinál az alany. A történést jelentők pedig azt, hogy mi történik az alannyal.) Például az, hogy: „Az elnök azt a javaslatot tette, hogy rekesszék be az ülést.” sokkal hatásosabb annál, hogy: „Az elnök javaslatára az ülés véget ért.” Lelkesedjünk! Ha fel akarjuk lelkesíteni az olvasóinkat, lelkesen kell írnunk. Olyan dolgokról írjunk, melyek érdekelnek minket, és amelyekről kialakult véleményünk van! Az írásunk akkor jó, ha teli van energiával. Rövid, találó mondatokat írjunk! Kerüljük a hosszú, terjengős bekezdéseket! Az, hogy: „Ezek nem kellenek, dobjuk ki!” Sokkal cselekményesebb annál, hogy: „Ezekből az árukból a szükségletünkön felüli mennyiséggel rendelkezünk, amit megfelelő időben hulladékként el kellene szállítani.” Közvetlenül az olvasóhoz beszéljünk! Minél több mondatban szerepel az olvasó, annál nagyobb érdeklődésre tarthat számot az írásunk: „ Nem tudom, olvasóim miért olvassák ezt a cikket, mennyit tanulnak belőle, de remélem, hogy…” Alakítsunk ki saját stílusunkat! Nincs olyan szabály, amely szerint úgy kell írnunk, ahogy mások írnak. A magyar nyelv nagyon rugalmas. Ezért hát ne aggódjunk. Lényeg, hogy amit mondani akarunk, érthető legyen. Ne azzal törődjünk, hogy mindenáron jó benyomást keltsünk! Próbáljuk inkább gondolataink hatékony közlésére koncentrálni. Tegyünk bele „emberekről szóló történeteket”! Minél többet írunk emberekről, annál érdekesebb lesz az írásunk. Leghatásosabban az anekdoták, a történetek és az emberi érzelmek keltik fel az olvasók érdeklődését. Legyen benne párbeszéd! Az ember azt hinné, hogy a párbeszéd csak a regényírók eszköze. Pedig nem. Használható arra is, hogy ismertessük véleményünket vagy tisztázzunk egyes kijelentéseket, nézeteket. De hogyan használható, ha valójában senki sem beszél? Nézzük, hogy lehetne átírni az előző bekezdést: Mondhatod, hogy: „A párbeszéd csak a regényírók eszköze.” Erre azt válaszolnám: „Épp ellenkezőleg, ha nem regényt írunk, arra is használható, hogy megismertessük az emberekkel a véleményünket és tisztázzuk, hogy valójában mit is gondolunk.” Semmi baj nincs a képzeletbeli beszélgetésekkel, feltéve, ha megfelelnek a célunknak. Úgyhogy találjunk ki embereket és találjuk ki, miről beszélgetnek! Az olvasó jobban odafigyel, ha idézőjelet vagy gondolatjelet lát. Használjuk a párbeszédet akkor, amikor valamilyen fontos gondolatot szeretnénk hangsúlyozni! Változatossá teszi az írásunkat, és az olvasó jobban emlékszik majd rá. Bevezetés Ne zsúfoljuk bele az összes mondandónkat a bevezetésbe! Inkább keltsük fel az olvasó étvágyát egy vagy két ízletes falatkával, hogy utána izgatottan várja a fő fogást!

208


Először vázlatosan, utána csiszolgatni! Először is írjunk egy durva vázlatot! Vessük papírra a gondolatainkat! A szépítgetést hagyjuk későbbre! Legyünk készek arra, hogy egész addig újra és újra átírjuk, amíg elégedettek nem vagyunk vele. Mindennek logikus rendbe kell illeszkednie, a szöveg pedig legyen folyékonyan olvasható. James Michener egyszer bevallotta, hogy a könyveiben lévő fejezeteket ötször vagy hatszor is átírja. Azt mondja: „A tehetség gyakori dolog, de a fegyelmezett tehetség és kitartás már nem annyira.” Tehát ha nincs nagyon jó szerkesztőnk, fel kell készülnünk a kemény munkára. Érdemes megkérni pár arra alkalmas embert, hogy olvassa el a szöveget, mielőtt végleg „nyomdába adjuk”. Az ő építő kritikájuk segítségével jobb munkát végezhetünk. Bekezdések Bizonyára sok olvasó észrevette már, mennyire hatásosak a hosszú mondatokat követő rövid mondatok. Ez a bekezdésekre is vonatkozik. Kontrasztokra van szükség, hogy az írás ne váljon egyhangúvá. Legjobb tehát, ha változtatgatjuk a bekezdések hosszúságát, de általában legyenek rövidek! Vágjuk és szerkesszük! Mikor a gondolatainkat papírra vetettük, lássunk hozzá, hogy megvágjuk, megváltoztassuk és átszerkesszük, amit írtunk! Legyünk kegyetlenek, távolítsunk el minden fölösleges szót és kifejezést! (Kezdjük azzal, hogy megnézzük, hány „szerintem”-et lehet kiszórni a szövegből!) „írtsuk ki” a politikusaink által olyannyira elcsépelt kifejezéseket: Annak érdekében, hogy (úgyhogy) a közeli jövőben (nemsokára) a mai napon (ma) abban az esetben, ha (ha) az általános közvélemény (a közvélemény) a valós tények (a tények) Az érthetőséget javítsuk pontok és vesszők rendszeres használatával! Győződjünk meg róla, hogy a mondandónk valóban világos és nincsenek benne kétértelmű kifejezések. Végül ellenőrizzük a helyesírást, a nyelvhelyességet, valamint az írásjelek használatát! Élénk oldalak Semmi sem untatja jobban az olvasót, mint a hosszú bekezdések és a végeláthatatlan fejezetek. Oldalakon át semmi sem töri meg a sorok egyhangúságát. A nyomtatott oldalt többféleképpen is „feldobhatjuk”. Alkalmazhatunk illusztrációkat, fényképeket, rajzokat, karikatúrákat, de van más módja is:

■■ Használjuk a klaviatúrán található összes írásjelet! ■■ Váltogassuk a betűtípust és a sorközt! ■■ A hangsúlyos részeket húzzuk alá vagy írjuk csupa nagybetűvel! ■■ Írjunk alcímeket! ■■ Különböző hosszúságú bekezdéseket írjunk! ■■ Idézzünk! ■■ A zárójelet akkor használhatjuk, ha pl. baráti megjegyzéseket teszünk. ■■ Hagyjunk elegendő üres felületet az oldalakon! ■■ Gondolatainkat foglaljuk listákba, a sorokat pedig jelöljük nagy fekete ponttal vagy négyzettel (mint itt látható). ■■ Tegyük emlékezetessé az üzenetet! ■■ Az odaillő anekdoták, történetek és idézetek megnövelik a szöveg érdekességét, így segítik az olvasókat az

emlékezésben. Azzal, hogy nagyon sok tényt írunk le, még nem biztos, hogy jó munkát végzünk. Úgy kell bemutatni a tényeket, hogy az olvasók el akarják olvasni azokat és emlékezzenek rájuk.

Összefoglalásképpen, a könnyen olvasható íráshoz elengedhetetlen, hogy:

■■ logikus rendbe szedjük a gondolatainkat; ■■ hétköznapi nyelvezetet használjunk; ■■ rövid, egyszerű és ismert szavakat írjunk; ■■ személyes hangvételű szavakat tegyünk a szövegbe; ■■ mozgalmas szavakat használjunk; ■■ tömören fogalmazzunk; ■■ pozitívan adjuk elő a mondandónkat; ■■ rövid, váltakozó hosszúságú mondatokat írjunk; ■■ a bekezdéseink rövidek legyenek; ■■ lelkesedés és érzelmek sugározzanak a szövegből; ■■ őszinték legyünk.

29. ábra Hétköznapi nyelvhasználat


209

A nem szexista nyelv Maradjon a nyelvezetünk semleges! Amikor az ember ír, gyakran szembetalálja magát azzal, hogy a nyelvünk bizonyos szavakat inkább férfiakra vagy inkább nőkre használ. A magyar nyelvben ugyan nincs neme az egyes szám harmadik személyű alakoknak, szóhasználatunkkal mégis megsérthetünk embereket. Épp ezért próbáljuk az alábbiakat követni. Használjunk a nemek közt különbséget nem tevő kifejezést! Írjuk azt, hogy… Hogy őszinte legyek felszolgáló, légiutaskísérő, a vendéglátónk… Ahelyett, hogy… Hogy férfiasan megmondjam pincér, pincérnő stewardess, steward háziasszony, házigazda a barátnőd, a barátod… Kerüljük a férfi-felsőbbrendűség feltételezését! Gyakran, amikor az emberek valamilyen magas pozíciót betöltő személyre gondolnak, feltételezik, hogy az illető férfi. Ez a nőkben azt az érzetet keltheti, hogy ezek a posztok nem is lennének elérhetők számukra. Ha azt mondjuk a kolléganőnknek: „Ha kinevezik az új főnököt, próbálj meg megismerkedni a feleségével!” ez azt feltételezi, hogy az új főnök férfi lesz. Ez sértheti a kolléganőnket. Ő valószínűleg úgy gondolja, egy nő is lehet pont olyan rátermett, mint egy férfi. A következő mondat már sokkal jobb: „Ha kinevezik az új főnököt, próbálj meg megismerkedni a házastársával!” A jobb üzleti levél Az üzleti levél legyen rövid, egyszerű és lényegre törő! Az üzleti leveleket érdemes jól megtervezni. Ha korábban már volt levelezés a partnerek között, erre mindenképpen utalni kell. A levélnek legyen eleje, mely az olvasót célozza meg, közepe, ahol az üzenet van, és vége, ahol az írója felajánlja a segítségét vagy kifejezi, hogy jövőbeli üzleti kapcsolatot remél. A nyitó bekezdés Már az elején tegyük nyilvánvalóvá a levél célját, ha kell írjuk ki címszavakban! A nyitó bekezdés legyen rövid, és használjuk a téma azonosítására: „Köszönettel vettük érdeklődő levelét, melyben az új személyi számítógépeinkről kért információt.” Az üzenet Az üzenetnek világosnak kell lennie. A tulajdonképpeni üzenetben gyorsan térjünk a tárgyra, használjunk egyszerű nyelvezetet, rövid mondatokat és bekezdéseket: „Mellékelve küldjük azt a prospektust, melyben minden szükséges információt megtalál az új számítógépünkről. A 10. oldalon található részben a felhasználók kérdéseit és a rájuk adott válaszokat találja. Miután elolvasta, látni fogja, hogy ennek a számítógépnek milyen előnyei vannak a többi modellel szemben.” A zárás Az olvasónak félreérthetetlenül látnia kell, mit akarunk tőle! A levelet zárjuk egy világos kijelentéssel, lehetőleg cselekvést jelentő igét használjunk benne! Ajánljuk fel további segítségünket és fejezzük ki reményünket, hogy üzleti kapcsolataink gyümölcsözően fejlődnek majd: „Ha bármi módon a segítségére lehetünk, kérem, keressen meg minket!” A jó üzleti levél írásának szabályai

■■ Világosan jelöljük a hivatkozásokat, címeket, neveket és dátumokat! ■■ Az üzenetek legyenek rövidek! ■■ Halogatás nélkül térjünk a tárgyra! ■■ Legyen egyszerű a nyelvezete! Ne használjunk szaknyelvet vagy zsargont! ■■ A mondatok és a bekezdések legyenek rövidek! ■■ Legyünk határozottak, pozitívak és segítőkészek!

Az üzleti levél részei

210


Ezekből áll össze a jó üzleti levél

■■ A cím, ahova a választ várjuk. ■■ A dátum. ■■ A címzett neve és címe. ■■ A tárgy megnevezése. ■■ Üdvözlet vagy megszólítás. ■■ A nyitó bekezdés. ■■ Az üzenet. ■■ A zárás. ■■ Udvarias befejezés. ■■ Az aláírás mező.

Termékértékesítés levélben Vételösztönző levél.

Először végezzünk egy kis házi feladatot! Tudjunk meg annyit a termékről, amennyit csak lehet! Mire való? Melyek a főbb tulajdonságai? Miben különbözik a konkurencia termékeitől? Mennyiért lehet eladni? Milyen anyagokból készült? Ezután következik a piackutatás. Elemezzük e lehetséges vásárlókat! Hol élnek? Milyen átlagos keresettel rendelkeznek? Vegyünk A vételösztönző levél logikája Célszerű, ha a levelet az alábbi logikai sor szerint állítjuk össze:

■■ Ragadjuk meg az olvasó figyelmét! „Csökkentse felére a villanyszámláját!” ■■ Fokozzuk az érdeklődését! ■■ „Cégünk újfajta hőtárolós-napelemes vízmelegítője forradalmian új felépítésű. Hulladék (pl. papír- és ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

műanyag zacskók) égetéséből és napelemekből nyeri a hőt. Nincsenek benne mozgó alkatrészek, amelyek tönkremehetnének.” Keltsünk vágyat a termékünk iránt! Célozzuk meg a „szeretnék egyet” reakciót! „Gondolja csak meg, mennyi mindent kezdhetne azzal a sok pénzzel. Pont olyan, mintha fizetésemelést kapna!” Bátorítsuk a vásárlást! „Ha még ma elküldi nekünk névjegykártyáját, a munkatársunk felhívja és találkozót beszél meg Önnel. Ez természetesen semmiféle kötelezettséget nem jelent az Ön számára.”

A panaszra adott válaszlevél: Igyekezzünk tapintatosan csillapítani a levelező érzelmeit és köszönjük meg, hogy irt és felhívta figyelmünket szervezetünk egy megvizsgálandó lehetséges gyengéjére. A panaszra adott válasz legyen udvarias, segítőkész, és barátságos hangnemben fejeződjön be! A nyitó bekezdés A nyitó bekezdésben utaljunk a felvetett problémára vagy a panaszos kérelmére és mutassuk ki, hogy elvben egyetértünk a panaszos azon jogával, hogy valamit kifogásoljon vagy követeljen: „Köszönjük, hogy felhívta a figyelmünket erre a problémára. Csak az ilyen visszajelzések segítségével javíthatunk a szolgáltatásainkon.” A fő üzenet Ha el kell utasítanunk a panaszt: 1. Mondjuk meg, miért! Világosan közöljük, ha megfelelő okunk van a panasz elutasítására! Avassuk be az olvasót, de ne oktassuk ki! „Az elmúlt két évben több mint 1000 motort adtunk el anélkül, hogy egyetlen panasz érkezett volna.” 2.

Világosan utasítsuk el!


211

Az elutasításnak logikusan kell következnie az okokból: „Nem tudjuk visszafizetni a pénzt, mert a motort Ön már hat hónapja használja, és mert gyanítjuk, hogy a szervizben, javítás közben rongálódott meg.” A befejezés Pozitív hangvételben fejezzük be, mutassuk ki, hogy érdekel bennünket az ügyfelünk sorsa: „Ha be tudná hozni a motort a műhelyünkbe, átnéznénk, és a javításért esedékes munkadíjként csak a felhasznált alkatrészek árát számítanánk fel. Reméljük, hogy így mindannyiunk megelégedésére sikerül megoldani a problémát.” A tartozások behajtására írott levél A késedelmes fizetéseket sürgető levelek Még akkor is igyekezzünk fenntartani a jó viszonyt az ügyféllel, ha már rég késik a fizetéssel. A behajtásnak jól elkülönülő szakaszai vannak. Az első és második levél szolgálhat emlékeztetőül. Feltételezzük nagyon diplomatikusan, hogy a vevő egyszerűen megfeledkezett a fizetésről, és amint emlékeztetjük erre, fizet! A harmadik levél lehet érdeklődő. Kérhetünk benne magyarázatot, hogy miért nem fizet a vevő. Ha nem kapunk kielégítő választ, a negyedik levélben követelhetjük az azonnali fizetést. Nem sok cég hagyja fizetetlenül a számláit ilyen sokáig, ha mégis, az első kellemetlenséget a bírósági idézés vagy a végrehajtó látogatása jelenti két hónap után. Az emlékeztető levél Feltételezzük, hogy a vevő csupán elfelejtett fizetni: „Szeretnénk felhívni a figyelmét, hogy fizetési hátraléka van velünk szemben. Lehet, hogy Ön már elküldte ezt az összeget, és ha így van, ennek nagyon örülünk.” A sürgető emlékeztető levél Feltételezzük továbbra is, hogy a vevő elfelejtett fizetni! Biztosítsuk arról, hogy még bízunk benne! „Legtöbb ügyfelünk szívesen veszi, ha emlékeztetjük kifizetetlen számláira. Lehetséges, hogy Ön már elküldte ezt az összeget, és ha így van, ennek nagyon örülünk. Ha ez még nem történt meg, kérjük a lehető leghamarabb tegye ezt meg. Reméljük, hogy a jövőben is eredményesen együttműködhetünk.” Az érdeklődő vagy magyarázatkérő szakasz Ekkor már azt kell feltételeznünk, hogy az ügyfélnek valamilyen oka van arra, hogy nem fizet. Próbáljunk az ügyfél büszkeségére hatni azzal, hogy sugalljuk, elkerülheti a rossz adós hírét! Hívjuk fel a figyelmet, hogy saját érdeke a hitelképességének fenntartása: „Kérjük, haladéktalanul keressen meg minket, ha úgy érzi, nem tud eleget tenni fizetési kötelezettségeinek. Együtt bizonyára megnyugtató megoldásra jutunk.” Ha a vevő kielégítő magyarázattal szolgál, nagy a valószínűsége, hogy végül fizetni fog. Ebben a levélben kölcsönözhetünk az első, finom emlékeztető szövegéből. Sürgősség vagy végső szakasz Érzékeltessük a helyzet súlyosságát az üzletfelünkkel! Ne fenyegessük őt, de mutassunk rá, mi mindent veszíthet azzal, ha nem fizet! Legyünk határozottak és követeljünk azonnali fizetést! Ezen a ponton inkább csak burkoltan jelezzük, hogy sor kerülhet jogvitára, de ne nyíltan mondjuk ki! „Kérjük, haladéktalanul utalja át az összeget vagy keressen meg minket, hogy a fizetés időpontját megállapíthassuk. Válaszát a kézhezvételtől számított hét napon belül várjuk.”

212


Üzleti levelezés e-mailben

Esetfelvetés Az üzleti levelezésben általánosan elterjedt az e-mailen keresztüli kommunikáció, amely ugyan rendkívül hatékony, mivel gyors, rugalmas, de nem árt figyelembe venni néhány alapvető szabályt.

Szakmai információ tartalom Általános szabályok és tippek e-mail íráshoz Töltsük ki a tárgy mezőt! Az e-mailek számossága miatt rendkívül fontos a tárgy mező kitöltése, ha nem szeretnénk, hogy a fontos levelünk az elektronikus szemetesládában kössön ki. A tárgy legyen könnyen értelmezhető, figyelemfelhívó; használjuk a mondanivalónk kulcsszavát! Körültekintően válasszuk ki a címzést! A címzett nevét mindig pontosan kell írni. Ha ezzel kapcsolatban bizonytalanok vagyunk, inkább általános alanyt használjunk. Pl.: Tisztelt Kereskedelmi igazgató! Közvetlen kapcsolat esetén használható a keresztnév is. Angol nyelvű levelezés esetén a vezetéknév előtt, nő esetében a Ms. és férfi esetében a Mr. előtagot használjuk. Ha 100 %-ban biztosak vagyunk benne, hogy a nő házas, akkor (de csak is akkor) használhatjuk a Mrs. előtagot is. Ha a levélnek több címzettje van, akkor válaszadáskor használjuk a Válasz mindenkinek gombot! Rövid, egyszerű mondatokat és nyelvtani szerkezetet használjunk!

30. ábra Címzés fontossága

Ne írjunk soha véget nem érő, bonyolult mondatokat, mert azokat nehéz figyelmesen végigolvasni. Kerüljük a túl rövid tartalmakat is és ne használjunk rövidítéseket, mert azok félreértéseket okozhatnak. Az e-mail legyen lényegre törő, rövid, és egyértelmű kérdéseket tartalmazzon. Általános felépítés

■■ Üdvözlés ■■ Első bekezdés - hivatkozás az előzményekre (levélre, megbeszélésre). ■■ Második bekezdés - a levél tárgya, a részletek kifejtése. ■■ Harmadik bekezdés - feljegyzés a csatolmányokról. ■■ Elköszönés - udvarias záró mondatok. ■■ Aláírás

Ügyeljünk a helyesírásra és az elütésekre!

Nincs is annál kiábrándítóbb, mint helyesírási hibákat és elütéseket tartalmazó üzleti levél. Használjuk a helyesírás elemzőt, de ne fogadjuk el azt 100%-ban. Figyeljünk a megfelelő betűtípusra is! Figyeljünk, hogy könnyen olvasható méretű és típusú betűt válasszunk. Ne válasszuk egyedi betűtípust, mert nem biztos, hogy úgy jelennek meg a címzett számítógépén, ahogy azt terveztük. Kerüljük a csupa nagybetű használatát, mert a netikett szerint ilyenkor kiabálunk! Mindig írjuk alá az e-mailt! Ha ez gyakran elkerüli a figyelmünket, akkor állítsuk be az automatikus névjegyküldést. Olvassuk át a levelet!


213

A Küldés gomb megnyomása előtt olvassuk át még egyszer a levelet! Nagyon fontos levél esetén akár egy hosszabb szünetet is hagyhatunk elküldés előtt! Tegyünk a levelet piszkozatba és később olvassunk át újra, majd azt követően küldjük csak el! A fontos levelekről kérjünk visszaigazolást! Az üzleti e-mailekre minden esetben válaszolni kell! Hosszabb távollét, illetve szabadság alatt ajánlott automatikus válaszüzenet beállítani, amelyben tájékoztatjuk üzleti partnerünket, hogy meddig vagyunk távol. Az üzenetben adjuk meg helyettesítő személy elérhetőségeit is, akihez sürgős esetben fordulhatnak. Fontos a stílus! Az e-mailben folytatott levelezésünkben könnyen eltérünk a formalitásoktól, de az első kapcsolatfelvételkor hagyományos, formális stílusban írjunk!

ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK 1. Sorolja fel az üzleti levél részeit! 2. Sorolja fel mitől lesz könnyen olvasható egy írás!

AZ ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK MEGOLDÁSA 1. Ezekből áll össze a jó üzleti levél: A cím, ahova a választ várjuk. A dátum. A címzett neve és címe. A tárgy megnevezése. Üdvözlet vagy megszólítás. A nyitó bekezdés. Az üzenet. A zárás. Udvarias befejezés. Az aláírás mező. 2. Ezekből áll össze a jó üzleti levél A cím, ahova a választ várjuk. A dátum. A címzett neve és címe. A tárgy megnevezése. Üdvözlet vagy megszólítás. A nyitó bekezdés. Az üzenet. A zárás. Udvarias befejezés. Az aláírás mező.

•• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• •• ••

Felhasznált irodalom Geoffrey Moss: Az eredményes kommunikáció kézikönyve Bagolyvár Könyvkiadó 1989. Forrás: Profession.hu

214


Az üzleti tárgyalás alapjai - Ajánlott időráfordítás: 2 óra elmélet, 2 óra gyakorlat

Esetfelvetés Tetszik, vagy nem tetszik, mindnyájan tárgyalók vagyunk. A tárgyalás életünk elszakíthatatlan része. Egyezkedünk főnökünkkel a fizetésről. Egy idegennel alkuszunk a ház áráról. Mindenki mindennap tárgyal valamit. A tárgyalás annak alapvető eszköze, hogy elérjük másoktól, amit akarunk. A cég képviseletében az egyén a vállalati érdekeket érvényesíti, és ehhez hozzáadja személyiségének, felkészültségének értékeit. Bár a tárgyalás jogi folyamat, mégis a hatékony kommunikáció alapozza meg a sikerét.

Szakmai információ tartalom Sikeres tárgyaló ismérvei:

■■ elvárható szaktudás és intelligencia ■■ koncentráló-képesség ■■ jó memória ■■ motiváltság ■■ kapcsolatteremtő képesség, empátia ■■ megalapozott önbizalom, megjelenés

Az egymással tárgyaló felek tárgyalási módja eltérhet a szerint is, hogy milyen stratégiát és taktikát kíván az egyéniségük, vagy vállalatuk. A stratégia a tárgyalás fő irányvonalát, koncepcióját jelenti. A taktika a végrehajtásnak a módját, módszereit jelenti. Arra vonatkozik, hogy, „meddig mehetünk el”, mit hogyan fogadtassunk el.

31. ábra Eltérő tárgyalási mód

Tárgyalási stratégia: A tárgyalás legfontosabb kérdéseinek megfogalmazása a mi oldalunkról.

■■ az adott tárgyalás fontossága a cég szempontjából, ■■ a tárgyalásba bevont partnerek száma és kiválasztása, ■■ a kapcsolat távlatával összefüggő szándékunk, ■■ a maximum és a minimumjellemzők behatárolása, saját álláspontunk a megegyezési zóna határairól, ■■ támpontok kialakítása a rugalmasság és kompromisszumkészség köréről, lehetőségeinkről és annak korlátairól,

Tárgyalási taktika: Előkészítés során konkrét alkalmazásukat kell megtervezni, majd azokat a tárgyaláson a lehetőségekhez mérten megvalósítani:

■■ helyszín megválasztása: az ajánlattevő keresi fel a potenciális vevőt, ■■ tárgyalásvezetési taktikák: ■■ vertikális: ritkább, előre megállapodnak egyes részletkérdésekben, homogén tárgyalási téma esetén illetve győzelmi stratégiában az erősebb fél alkalmazhatja, kompromisszum lehetőségek szűkebbek, ■■ horizontális: gyakori, kompromisszumkészség, álláspontok eltérésének ütköztetése és megoldás keresése jellemzi, ■■ véleményütközések kezelési módja: ■■ vívó taktika: a partner számunkra nem megfelelő javaslatát visszautasítjuk és közöljük a nekünk megfelelő változatot, védekezések és támadások sorozata, ■■ távolugró taktika: meghallgatják egymást, majd előterjesztik javaslatukat a felek, általában horizontális tárgyalásvezetéshez kapcsolódik, ■■ engedmények listája: előkészületek hasznos része, ■■ tárgyaló fél kompetenciáját is felhasználhatjuk taktikai célokra.

A kommunikáció jelentősége tárgyalás közben

A hatékony kommunikáció alapvető eleme a tárgyalásnak. Ezt alátámasztandó, tekintsük át röviden a tárgyalás


215

folyamatát és emberi tényezőit, különös tekintettel ennek kommunikációs vonatkozására. Első mozzanat a benyomáskeltés, benyomásszerzés, valamint a tárgyalás légkörének megteremtése. Minden tárgyaláson kialakul valamilyen légkör, amely lehet:

■■ kreatív, személyes-baráti hangvételű, ■■ tárgyszerű, hűvös, rideg, ■■ lagymatag. széteső. időrabló, ■■ feszült, merev, hajthatatlan, ■■ harcos, zaklatott, indulatos.

A légkör kialakítása az első percekben történik, s ezen később csak igen nagy nehézségek árán lehet változtatni, az első percek atmoszférája meghatározó marad. Ezekben a percekben lesz a 32. ábra A kommunikáció jelentősége hangulat személyes-meleg vagy hűvös-tartózkodó, nyílt vagy bizalmatlan-gyanakvó stb. Ebben a szakaszban dőlhet el a tárgyalás ritmusa, légköre (élénk, lagymatag). Ugyancsak itt válik nyilvánvalóvá, kié lesz a kezdeményezés, ki tartja majd befolyása alatt a tárgyalás menetét, ki mennyit fog beszélni, stb. Ha ennyire meghatározó az első néhány perc, érdemes végigkövetni, hogyan alakul ki a légkör, hogyan lehet befolyásolni alakulását. Tegyük fel, hogy a tárgyaló felek célja a mindkettőjük számára haszonnal járó megegyezés. Ennek érdekében együttműködő, szívélyes, ám lendületes, tárgyszerű légkör megteremtésére kell törekednünk. Találkoznak, üdvözlik egymást, beszélgetni kezdenek. s közben már kialakul valamilyen benyomás a partnerről. Nyilvánvaló, hogy a benyomások nem elsősorban a találkozás - üdvözlés - csevej elemeiből származnak. Az agy jóval több információt dolgoz fel az eseményekből, mint amennyi ebből tudatossá válik. A szem közvetíti a képet, ahogyan a partner belépett, a tekintetét, testtartását, gesztusait, öltözékét. A fül érzékeli a beszéd tempóját, a hang erősségét, színét. Hat ránk a partner mozgásának jellege, ritmusa, s a téma, amivel indította a beszélgetést. Hogy mindezekből milyen összkép, benyomás keletkezik, az természetesen függ az első benyomásokat közvetlenül megelőző helyzettől is. Mindkét tárgyaló fél más-más élmények hatása alatt érkezik a helyszínre, amelytől lehet nyitott, bizalmat előlegező, de bizonytalan, védekező, esetleg gyanakvó is. Rengeteg inger munkál egyszerre, amelyek első pillantásra nem nyilvánvalóak, s ezért félreértésekhez vezethetnek, hacsak ezt meg nem előzzük. Mindenekelőtt törekedni kell arra, hogy a feszültség oldódjon, hogy közös hullámhosszra hangolódjanak a partnerek, viselkedésüket, kommunikációjukat egymáséhoz igazítsák, s hogy gondolkodásukat kölcsönösen megismerjék. Mindehhez idő kell. Ajánlatos ezért nem a tárgyra térni, hanem valamilyen semleges témával indítani a 33. ábra Fontos egymás gondolatainak megismerése beszélgetést, például arról, hogyan utazott a partner, voltak-e nehézségei, mennyire fáradt, stb. Ebből megismerhetjük a közvetlen előzményeket, a partner feszültsége is oldódik, mi pedig hozzájuthatunk olyan információkhoz, amelyek tovább segíthetnek a személyesebb témákról való beszélgetéshez, miközben a saját - információhiányból származó - feszültségünk is oldódik. A bevezető csevegés verbális információi mellett nem verbális üzenetek is jönnek-mennek. Az első benyomása partner teljes alakját rögzíti. Testtartása magabiztosságot, fölényt vagy bizonytalanságot, feszültséget, csüggedést, vagy éppen élénkséget tükrözhet. Sokat elárul az öltözék jellege - konzervatív, divatos, elegáns, sportos, hanyag -, színei, az együttes megjelenés harmóniája vagy rendezetlensége. Az külső által keltett benyomáshoz hozzáadódik a tekintet. Nagy jelentősége van a tekintetek első találkozásának. Mindkét fél kiértékeli a másik pillantását: nyílt, bizalomgerjesztő, imponáló

34. ábra A kézfogás árulkodó lehet

216


vagy sanda, gyanakvást ébresztő. További benyomást alakító információs forrás a mimika, a gesztusok, az érintés. A kézfogás lehet határozott, lehet erőszakos, lagymatag, nyirkos. Egyéb érintéseket, a váll, felkar, hát érintését igen különbözően értékeljük, az érintés erejétől, ritmusától, időtartamától függően (bíztató, előzékeny, nyugtató, fontoskodó, fölényes, hatalmaskodó, stb.). Szerepe van a szagoknak és a személyek közötti távolságtartásnak is abban, hogy végül milyen összbenyomás alakul ki a partnerekben egymásról. A tárgyalás tempóját szintén az első percek szabják meg. Ahogyan az érkező kopog, majd belép a szobába, a vendéglátó feláll az íróasztalától és az érkező felé megy, az a sebesség, ahogyan egymáshoz közelednek, majd pedig a beszéd sebessége, mind meghatározza a későbbi tárgyalási tempót. Leggyakoribb nehézség, hogy mit mondjanak egymásnak először. Ha hézagokkal, szünetek-kel terhes már a bevezető társalgás is, csökken a dinamika, erőtlenedik a kommunikáció, a tárgyalás tempója is lassú, lagymatag lesz. A másik szélsőség a kapkodás, sietség az első percekben. Ez zilált, zaklatott tempót eredményez. A lendületes, bizalmat és tárgyszerűséget sugalló kezdés a legmegfelelőbb. Ajánlatos ezt a bevezető beszélgetést még álló helyzetben lefolytatni. Könnyebb a partnertől való távolságot szabályozni, több információt tudunk szerezni róla és a „terep” adottságairól. A leülés mozzanatával fizikailag is jelezhetjük, hogy vége a bevezető szakasznak, ideje a tárgyra térni. Önmagában a bevezető szakasz hosszúsága is hatással van a tárgyalási tempóra. Természetesen ezt a hosszúságot sok minden befolyásolja, arányként azonban a tárgyalásra tervezett idő kb. 5%-a ajánlható. A tárgyaló partner tapasztaltságára, szakértelmére főként a nem verbális közlések adnak támpontot. A testtartás, a mozgás ritmusa, az arckifejezés, ahogyan kihasználja az oldódási időszakot stb. A képzett tárgyaló jellemzője, hogy ismeri a nyitó szakaszjelentőségét, s odafigyel az emberi tényezőre. A tárgyaló stílusáról a verbális és nem verbális közlések egyaránt tájékoztatnak. Miután a felek túljutottak az első bevezető, légkörteremtő szakaszon, a tárgyalás nyitási periódusához értek. Az eredményesség szempontjából ugyancsak meghatározó mozzanat a tárgyalás kezdetének e néhány perce, amikor meg kell határozni, illetve ki kell alakítani:

■■ a tárgyalás célját, ■■ a tárgyalandó témák sorrendjét, ■■ a tárgyalás sémáját (a témák közelítésének és kezelésének mikéntjét), ■■ a tárgyalás tempóját.

Az energia- és figyelemösszpontosítás ebben a periódusban a legnagyobb, mint mindenfajta tevékenység kezdetén. Mindkét fél koncentrál, nyitott az eseményekre, ezért nagy az esélye, hogy hasonló módon hallják és értelmezzék az elhangzottakat. Megfogalmazzák a célokat, miért vannak itt, mit fognak csinálni. Rendkívül fontos ezek tisztázása, az egyetértés, hiszen a későbbi zavarok során (elkalandozás, tévutak, stb.) mindig ide kell visszatérni az eredményesség érdekében. Ekkor dől el, milyen témák és milyen sorrendben kerülnek majd szóba, s ahogyan ezt megvitatják, az minta lesz a későbbiek témakezelésére nézve is, így a tárgyalás sémájává válik. A légkörteremtés és a nyitási periódus után következik maga a tárgyalás, az izgalmas drámai szakasz, amelyben ötletek, érvek, benyomások sokaságát kell figyelni, feldolgozni, bevetni. Ez a szakasz nagyon könnyen áttekinthetetlenné válik, ezért a tárgyalónak szüksége van egy rendszerre, amely segít az átlátásban, s amelynek segítségével a tárgyalás témájára tud koncentrálni. A tárgyalás öt szakasza:

■■ felderítés, információgyűjtés, ■■ ajánlattétel, ■■ alku, ■■ megállapodás, ■■ rögzítés, jóváhagyás-aláírás.

Hogy e szakaszokat milyen módon kezelik, az tárgyalásonként változik. Általában elmondható, hogy eredményes az a változat, amelynél időben is egymást követik a felsorolt szakaszok. A felderítés, információgyűjtés Ebben a szakaszban a tárgyaló feleknek meg kell érteniük egymás igényeit, ki kell alakulnia egy képnek arról, hogy milyenfajta megállapodás érhető el, milyen jellegű lesz a partner viselkedése a tárgyalás alatt, hogy az alku szakaszában milyen kérdéseket kell majd tisztázni. Mindebben nagy szerepe van az álláspontok előterjesztésének. Nagyon lomos ebben a szakaszban, hogy ne vitassuk meg az álláspontokat, bármennyire is csábító az alkalom. Valóban megértésre, pontosításra és összegzésre kell


217

törekedni. Ellenkező esetben elkerülhetetlen a tárgyalás szétesése. Részletekben merülnek el a partnerek elegendő információ hiányában, s az így keletkező vitában legalábbis energia, figyelem pazarlódik el, de gyakran elvész a bizalom, jóindulat is. Meg kell tehát adni az egyenlő esélyt, az egymástól független állás-pontok megértéséhez. A kiinduló álláspontnak a következőket kell tartalmaznia:

■■ felfogásunkat az egész. témáról, ■■ mit akarunk elérni, ■■ mely kérdések a legfontosabbak számunkra, ■■ mivel járulunk hozzá, hogy az ügy mindkét fél számára előnyös legyen, ■■ reményeinket és/vagy aggodalmainkat a partnerrel kapcsolatban a róla meglevő információink alapján (hírneve, korábbi tapasztalatok stb.), ■■ azokat a témákat, amelyekről szerintünk az elkövetkezőkben beszélni kell.

Ajánlattétel – alku

A feleknek most már a meglevő információik alapján együtt kell felderíteniük, hogy elérendő céljaik és ajánlataik mennyiben fedik egymást, és milyen problémákat kell megoldaniuk. Ha azt feltételezzük, hogy a tárgyalás stratégiája továbbra is a megegyezésre irányul, akkor e két szakaszt elsősorban az együttműködésnek és nem a küzdelemnek kell jellemeznie. Megállapodás, rögzítés Ahogy az alku mindinkább előrehalad, eljön egy pillanat, amikor mindkét fél felismeri, hogy egyetértésre jutottak. Ekkor kezdődik a megállapodás szakasza. Végül elkövetkezik a rögzítés, általában írásban, olykor jogi részletességgel. Amennyiben több egymásba kapcsolódó témánk van, a folyamatnak úgy kell lezajlania, hogy a felek széles fronton tesznek egy-egy lépést előre. Először az elvi megegyezést célozzák meg, azután a nagy vonalakban való megegyezést, végül a részletekben való megegyezést. 35. ábra Megállapodás Ha több, de egymástól független témában tárgyalunk, akkor nyilvánvaló, hogy témánként kell előrehaladni. A tárgyalás irányítása A tárgyalási folyamat irányítása - mikor, mi történjen - ugyancsak meghatározója a tárgyalás kimenetelének. A gyakorlott tárgyalók azt is tudják, hogy személyes befolyásuk a tárgyalás kimenetelére nagyrészt attól függ, hogy mennyire képesek kézben tartani a tárgyalás folyamatát. A jó folyamatirányítóra jellemző a problémaérzékenység, problémamegoldás, a lényeglátás mellett a részletek iránti fogékonyság, a rendszerező képesség, empátia, intuíció, s az igen jó szintű kommunikációs készség, ami jól tudjuk nem azonos a beszédkészséggel! A tárgyalási folyamat irányításának feladatai:

■■ összegzések, amelyek abban segítik a feleket, hogy felismerjék, meddig jutottak el a tartalmi kérdésekben, ■■ helyzettisztázás, ami elősegíti, hogy a felek megfogalmazzák önmaguk számára, mi a probléma, vagy miről van szó, ■■ a folyamat tisztázása, felismerése annak, hogy például a felek a tárgyalás mely szakaszában vannak, hol ■■ ■■

tart a felderítés, ajánlattétel, alku, stb., milyen módszerrel haladnak, a felek közötti konfliktus, feszültség enyhülőben vagy erősödőben van, stb., áthidalás, megtalálnia módját, hogy a felek a fennálló nézetkülönbségek hangsúlyozásáról áttérjenek az együttes feladatmegoldásra (ötletek a témaváltásra, módszerváltásra, stb.), létrejött megegyezések hangsúlyozása: hivatkozás a célra, amelyben már egyetértés van, hivatkozás a témára, amelyben már egyetértés van, hivatkozás az előző napirendi pontokra, amelyben már egyetértés van, stb. Minden olyan módon, hogy a hivatkozás hozzásegítsen az éppen aktuális probléma megoldásához.

A gyakorlott folyamatirányító tárgyaló tudja, hogy a tárgyalás kezdetén és végén a legmagasabb a koncentrációs szint, középtájon ingadozó, amit a fenti eszközökkel befolyásolhat pozitív irányban. Azt is tudja, hogy a figyelem hanyatlása elkerülhetetlen, felismeri az erre utaló jeleket, s úgy irányítja a tárgyalást, hogy a végső kifáradás előtt elérjék a befejezést, vagy szünetet közbeiktatva gondoskodik a felfrissülésről. Tárgyalási hibák Tipikustárgyalási hibák:

218


■■ a tárgyalást kártyajátéknak tekintik, pedig itt az összes fél lehet nyertes vagy vesztes, ■■ érvek és bizonyítékok helyett megideologizálják, hogy kinek van igaza, ■■ eleve sikertelen próbálkozásnak gondolják, ha az elején még reménytelennek tűnik az álláspontok közelítése, ■■ a kemény tárgysást összetévesztik a másik fél makacsságával, s emiatt dühösek, ■■ nem ismerik fel, mikor a partner manipulálja őket, ■■ ti gyengeség, bizonytalanság jelének tartják az elnapolást, vagy felfüggesztése, ■■ meghátrálásnak tartják a közös megoldás keresését, ■■ nem veszik figyelembe, hogy tárgyalási stílusuk milyen hatást gyakorol a 36. ábra Sikertelen tárgyalás partnerre.

A sikeres tárgyulás három titka:

■■ az alapos felkészülés, minden lehetséges információt meg kell szereznem a partneremről, azt tudom, hogy én mit akarok, azt is, hogy ők mit akarnak, meg kell találni azt a szűk sávot, ami még mindkettőnknek kielégítő, ■■ a szaktudás, amely a magatartásformák elsajátításával és begyakorlásával megszerezhető, ■■ az ösztönös megérzés, amelyet sem tanítani, sem tanulni nem lehet.

Különböző kultúrák, különböző tárgyalási stílusok

A különböző országokból származó embereknek különböző értékeik, különböző viselkedési szokásaik, különböző tapasztalataik vannak. Különböző erényeik és különböző gyengéik. A nemzeti kultúrák közötti különbségek nemcsak a felszíni viselkedést befolyásolják, hanem a tárgyalók legfontosabb erényeit is. Az emberek tárgyalás közben olyan mélyen begyökerezett jellegzetességeket mutatnak, amelyekről talán azt sem tudták, hogy léteznek. Az amerikai stílus A világot leginkább befolyásoló tárgyalási stílus az amerikai. Ez dominál a szakirodalomban, ezt a stílust a világon sokan igyekeznek elsajátítani. Először is extrovertált személyiségek jellemzik, akikből őszinteség és melegség sugárzik. Bizalmat árasztó, pozitív emberek, akik szívesen bocsátkoznak mélyenszántó beszélgetésekbe. Bizalommal lépnek a tárgyalóterembe, magabiztosan szólalnak meg. Az amerikai hagyományoknak megfelelően a gazdasági sikereket komoly megbecsülés övezi. A mindig nyerő, munkafanatikus üzletember figurája köztiszteletnek örvend. Az emberek igyekeznek megszerezni az anyagi jólét szimbólumait. Az amerikai tárgyaló - aki mindig lelkesen fog bele a tárgyalásba - nagyra értékeli a gazdasági gyarapodást szem előtt tartó életfelfogást. Ó főképp az alkudozás szakaszában mutatja meg, mire képes. Természetesen gyorsan igyekszik elérni ezt a tárgyalási szakaszt. Úgy „játssza a játékot”, hogy közben feltételezi, a partnerei is betartják ugyanazokat a játékszabályokat. Tiszteli azokat, akik az alkudozás folyamatát biztonsággal vezetik le, és vele azonos játékszabályok szerint játszanak. Biztos kézzel alkalmazza az előnyszerzés taktikáit és másoktól is hasonló professzionalizmust vár el. Ezzel a - főleg az alku szakaszára összpontosító - stílussal az amerikai tárgyaló „csomagszellemben” gondolkodik. Az amerikai tárgyaló hozzáállásának tehát három fő jellegzetessége van: - közlékenység - professzionizmus,alkudozási képesség. A német stílus A német stílus egészen más. A németek egyedülálló alapossággal készülnek fel a tárgyalása. A német tárgyaló előre meghatározza magának a megállapodást, amelyet kötni szeretne. Pontosan körülhatárolja, milyen legyen. Kijelöli a témákat, amelyekre szerinte sort kell keríteni a tárgyalás folyamán. Előkészíti ésszerű ajánlatait, amelyek külön kitérnek minden témakörre. A tárgyalás során érveit és ajánlatait világosan, határozottan, magabiztosan sorakoztatja fel. Kompromisszumokra nem nagyon hajlik. A francia stílus A francia tárgyalónak három jellegzetessége ismert a nemzetközi ügyletek terén: lehengerlő határozottság, a francia nyelv használatához való megingathatatlan ragaszkodás és a laterális tárgyalási stílus. Ez azt jelenti, hogy szívük szerint először 1~elvázolják a megállapodás körvonalait, utána kötnek egy elvi megállapodást, azután sorra veszik a tárgyalási menetrend egyes címszavait és így tovább - azaz egyetlen nagy lélegzetvétellel intézik el a tárgyalás egészét. Az angol stílus


219

Az angol tárgyaló általában: - amatőr - ellentétben az amerikai prof ivat, - inkább rosszul, mint jól felkészült, - kedves, barátságos, közvetlen, kellemes tárgyalópartner, - rugalmas, nyitott a kezdeményezésekre. Az észak-európai stílus Az észak-európai tárgyalási stílus sokkal nyugodtabb, mint akár az amerikai, akár a német. Az észak-európai tárgyaló a tárgyalás elején bizonyos tartózkodással kapcsolódik be a társas érintkezésbe. Halkan és lassan beszél, könnyen le lehet hengerelni ebben a korai tárgyalási szakaszban. Megnyilatkozásai nagyon nyíltak, szívesen segíti a partnert abban, hogy információt kapjon az álláspontról. Jó szemmel veszi észre a kreatív lehetőségeket, jó érzékkel hoz kreatív döntéseket. Az előbbiek főképp a finneket és norvégokat jellemzik, igaz a svédeket is, de azokat eléggé befolyásolja az amerikai stílus és a svéd bürokrácia. A mediterrán stílus A mediterrán kultúra sokkal bensőségesebb. Meleg szívélyesség, társasági megmozdulások jellemzik. Túláradó kedélyesség és széles gesztusok. Nehezen tudják a beszélgetést egy bizonyos ügyre vagy egy-egy tárgyalási szakaszra összpontosítani. Egyes területeken a partnert illik egy kicsit „megkenni”. Bizonyos mediterrán országokban a partner „megkenése” központi kérdés. Bevett gyakorlatnak tekintik, és egyáltalán nem hat olyan visszataszítóan, mint (például az északeurópaiak számára) a megvesztegetés. A közel-keleti stílus A közel-keleti tárgyalási stílus a sivatagi hagyományokat követi. Azokat a törzsi tradíciókat, amelyek az összetartó és zárt közösségek sajátjai. Sivatagi hagyomány például a vendégszeretet uralkodó ereje. Az, hogy az időnek nincs jelentősége. A bizalomnak viszont rendkívüli fontosságot tulajdonítanak, s a látogatónak ki kell érdemelnie ezt a bizalmat. Mohamed próféta harcos volt - a megtorlást többre tartják, mint a kompromisszumot.

Konfliktuskezelés A tárgyalások során, mind az üzleti, mind a hétköznapi életben fontos szerep jut a konfliktuskezelésnek. Az ember viselkedése konfliktushelyzetben több tényezőtől is függ. A viselkedést meghatározó legfontosabb tényezők az ember beállítódása, önértékelésének és önismeretének foka, aktuális érzelmi állapota; az iskolai vagy munkahelyi légkör. Az adott helyzet jellegzetességei:

■■ hol jelenik meg a konfliktus, ■■ mikor jelenik meg a konfliktus; ■■ a konfliktusban részt vevők milyen kapcsolatban vannak egymással; ■■ a konfliktusban részt vevő felek érzékelik-e egymás szándékait, igényeit, érzelmeit.

A konfliktusokban megmutatkozó viselkedés megértésére és magyarázatára két elképzelés alakult ki a konfliktus-szakirodalomban: önérvényesítés-önalávetés, eredményorientáltság-kapcsolatorientáltság.

37. ábra A felek érzékeli egymás szándékát

Önérvényesítő – önalávető Az önérvényesítő személy saját vélt vagy valós érdekeinek megfelelően törekszik el-képzeléseinek megvalósítására, szükségleteinek kielégítésére, nem figyel mások elképzeléseinek, szándékainak érvényesülésére. Az önalávető ember segíti a másik ember törekvéseinek, szándékainak a megvalósulását, miközben lemond saját szükségleteinek, igényeinek a kielégítéséről. Eredményorientált – kapcsolatorientált Az eredményorientáltság a feladatra koncentrálást serkenti, annak kifogástalan megoldását, a jó teljesítmény elérését biztosítja. A kapcsolatorientáltság a másokkal való jó kapcsolat igényének kifejeződése, a kapcsolatorientált ember hajlandó lemondani saját érdekeiről a másik szükségleteinek, igényeinek kielégüléséért, szempontjainak érvényesüléséért. Konfliktus megoldási stratégiák Öt konfliktus megoldási stratégia írható le. Többnyire minden ember alkalmazza mindegyik stratégiát, azonban helyzeti tényezők szerint sajátosan előnyben részesítheti egyiket-másikat.

220


Egy-egy konfliktuskezelési stratégia a konfliktus természetétől függően egy időben több módszert, eszközt és eljárást is működtethet a konfliktuskezelés folyamatában.

■■ Győztes/vesztes stratégia

A konfliktusban álló felek, a szándékok, elképzelések olykor erőszakos megvalósítására törekszenek. A konfliktust harcként értelmezik, győzelemre, a másik legyőzésére törekednek. A győzelem igényét sokféle tényező motiválhatja (pl. különböző népeknél a veszteség a gyengeség jele): érdekek, szükségletek, meggyőződések stb. A konfliktus során a saját érdekérvényesítést akadályoztatva érezve, gyakran feltámadó harag következtében a résztvevők ellenségekké válnak. Gyors cselekvést igénylő helyzetekben a szakértelem, a tapasztalat, az információs többlet birtokában előnyös, gyakran szükségszerű a győztes/vesztes stratégia alkalmazása. A szokványos napi konfliktusokban szembetűnőek a stratégia hátrányai: rendszerint csak az egyik fél 38. ábra Győztes-vesztes stratégia érdekei érvényesülnek, következésképpen ő éli meg pozitívan a helyzetet, ezért akár indokolatlanul más helyzetekben is alkalmazhatja. A másik fél így azonban szükségszerűen vesztes lesz. Hátránya, hogy mindig van vesztes, aszimmetrikus kapcsolatokban rendszerint mindig a kisebb hatalommal rendelkező lesz a vesztes (rombolja a vesztes önértékelését, újabb feszültségeket szül).

■■ Alkalmazkodó konfliktus megoldási stratégia

Aki ezt a stratégiát választja, félelemből, kényszerből vagy megfontolt döntés után lemond saját érdekeinek, vágyainak érvényesítéséről a partner javára. A mindenáron való alkalmazkodás veszélyes stratégia. Eredményeként nem fejlődik megfelelően az a belső erő, amely a mindennapi konfliktusok megoldásában lényeges. Ha az egyén meg akarja őrizni és erősíteni egyediségét, személyiségének integritását, el kell fogadnia a kitaszítottság, a kiközösítés kockázatát.

■■ Elkerülő konfliktus megoldási stratégia

Nagyon gyakran alkalmazott stratégia. Alkalmazója a helyzet elemzése, a viszony minősítése alapján, valamint a győzelmi esélyek mérlegelése alapján használja. A tekintélyelvű szervezeti vezetés azt igazolja, hogy a tagoknak igazuk biztos tudatában sem mindig ésszerű kiállniuk annak védelmére. Leginkább akkor alkalmazzák, amikor bizonytalanok a helyzet megítélésében, esetleg hatékony eszköz hiányában a helyzet spontán oldódásában bízva későbbre halasztják a megoldást.

■■ Kompromisszumkereső konfliktus megoldási stratégia

Olyan közösen elfogadható megoldás keresése a cél, amely mindkét fél számára kielégítő. Egyenrangú felek között gyakori megoldásmód, időt és lehetőséget ad jobb megoldások keresésére, nem rombolja a kapcsolatot. A kompromisszum gyakran csak törékeny egyensúlyi állapotot eredményez, az erőviszonyok változásával az erősebb fél a másik legyőzésére törekszik.

■■ Problémamegoldó - győztes/győztes - stratégia

A résztvevők a probléma olyan megoldására törekednek, amelyben mindkét fél érdekei, szükségletei, meggyőződései érvényesülnek. Kölcsönösen elfogadják a másik fél önér-vényesítését, vállalják az önalávetést, készek együttműködni, empatikusan viselkedni a legjobb megoldási alternatívák megtalálása érdekében. A közösen elfogadott megoldás mellett mindkét fél elkötelezett. A megoldáskeresés folyamatában lehetőség adódik egymás mélyebb megismerésére, a szándékok, szükségletek feltárása során a kapcsolat elmélyülhet, és lehetőség nyílik egymás eddig nem ismert értékeinek felfedezésére. E stratégia alkalmazásához kulcsfontosságú a konfliktusmegoldás szándéka. Nem kaphat helyet a harag, a megbántottság, a sértettség fenntartása; a feleknek ezek pozitív feldolgozására kell törekedniük. A harag akadályozza a problémamegoldó stratégia alkalmazását. A problémamegoldó stratégia együttműködést feltételez, és az alkalmazótól tudatosságot, jövő felé irányultságot, mérlegelést igényel. Amikor válaszolunk a konfliktusszituációra, fontos, hogy mérlegeljük


221

a következőket: a szituáció azonnali választ kíván vagy halasztható; megfelelő-e a rendelkezésre álló időmennyiség; mekkora intenzitású érzelmeket váltott ki a konfliktus a résztvevőkből, szükséges-e először a feszültségek csökkentése, az indulatok „lehűtése”. A problémamegoldás lépései:

•• a probléma meghatározása •• azoknak a személyeknek a meghatározása, akik a konfliktusban érintettek (fontos meghatározni, hogy az •• •• •• ••

érintettekre érzelmileg hogyan hat a szituáció, milyen szükségletek, vágyak, elvárások, értékek motiválják a szituációban érintettek viselkedését) a megvalósítható és hatékony megoldások összegyűjtése, mérlegelése a legjobb megoldás kiválasztása; a kiválasztott stratégia melletti elköteleződés a megoldás kivitelezése ellenőrzés

ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK 1. Sorolja fel a sikeres tárgyaló ismérveit! 2. Sorolja fel a tárgyalás irányításának feladatait!

AZ ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK MEGOLDÁSA 1. Sikeres tárgyaló ismérvei: elvárható szaktudás és intelligencia koncentráló-képesség jó memória motiváltság kapcsolatteremtő képesség, empátia megalapozott önbizalom, megjelenés

•• •• •• •• •• ••

2. A tárgyalási folyamat irányításának feladatai: összegzések, helyzettisztázás, a folyamat tisztázása áthidalás, létrejött megegyezések hangsúlyozása.

•• •• •• •• ••

Felhasznált irodalom Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton A sikeres tárgyalás alapjai Bagolyvár könyvkiadó 1998 George Kohlrieser Túszok a tárgyalóasztalnál Konfliktuskezelés mesterfokon Háttér Kiadó 2007

Ajánlott irodalom David Oliver Sikeres tárgyalástechnika Manager Könyvk.és -kereskedő Kft 2008 Neményiné Gyimesi Ilona Hogyan kommunikáljunk tárgyalás közben?

222


VI. MODUL. Hatékony kommunikáció. Fejlesztő: Benkovics Andrea D.A.R. DEZVOLTARE ANTREPRENORIALĂ ÎN 3 REGIUNI

Recommend Documents