Kwaliteit en bezieling op zoek naar nieuwe maatstaven
VGN Congres 2009 Annemarie van Dalen
Besturen is balanceren tussen logica’s Managementlogica: - voorspelbaarheid, - standaardisatie
Professionele logica:
- plannen, sturen, controleren
- vakmatig en protocollair handelen
- expliciete kennis, tellen, meten
- ruimte om naar eigen inzicht te handelen - impliciete ervaringskennis - professionele waarden
Managementlogica
zorg
Vraaglogica: - marktmechanisme, economisch denken - zorgbehoeftigen worden mondige klanten - diensten worden producten - transparantie, verantwoording (Vrij naar Friedson ,2001)
Meten = weten: grip op kwaliteit of pseudocontrole?
Over de perversiteit van outputmeting “Uit onderzoek is gebleken dat organisaties die goede prestaties hebben geleverd (dat wil zeggen prestaties leveren, waarop zij worden afgerekend) vaak veel hebben geïnvesteerd in de bureaucratische competenties om hun eigen prestaties zo goed mogelijk te meten”
Zorginstelling als interferentiezone Culturalisering van de systeemwereld door de leefwereld systeemwereld: leefwereld:
- strategisch handelen
- communicatief , relationeel handelen
- instrumentele rationaliteit
- substantiële rationaliteit
- nut, efficiency
- interactie, zingeving, betekenisgeving
- doel – middel
- waarachtigheid, integriteit
- ruil en machtsmechanismen
- onvoorspelbaarheid, onbeheersbaarheid
- maakbaarheid
- broosheid
Kolonisering van de leefwereld door systeemwereld (wierdsma 2001, kunneman 1996)
Vervreemding • Vervreemding ontstaat wanneer de waarden en normen van mensen niet meer in overstemming zijn met wat er in de omgeving gebeurt of met de eisen die daar gesteld worden • Vier reacties – – – –
ritualisme: overgave aan regels van de nieuwe tijd rebellie: afzetten, vechten tegen, terug naar vroeger terugtrekken: weglopen uit het systeem innovatie: proberen met behulp van creatieve oplossingen stand te houden, bending the rules
Op zoek naar nieuwe maatstaven • Van systemen voor kwaliteits- en prestatie management naar organiseren van aandacht voor verantwoord handelen • Verbreden van opvattingen over kwaliteit en uitbreiden van instrumentarium • Van enkelvoudige naar meervoudige verantwoording
Aandacht voor verantwoord handelen • Sturing door visie en collectieve ambitie – – – –
operationalisering en ondersteuning medewerkers doortrekken van consequenties, toetssteen voor beleid organiseren van continue dialoog over waarmaken ruimte voor trage vragen
• Investeren in een krachtige voorhoede – – – –
vertrouwen, handelingsruimte en verantwoordelijkheid ondersteuning om verantwoordelijkheid waar te maken reflectie op het eigen handelen actief bezig zijn met (bijna)fouten, blame free evaluation
Brede opvatting kwaliteit “Alles dat kan worden geteld, telt niet noodzakelijkerwijs. Alles dat telt kan niet noodzakelijkerwijs worden geteld”.
(Albert Einstein)
Beheersing versus betrokkenheid Kwaliteitsschool
Definitie kwaliteit
Waarden
Domeinen
Instrumenten
Bedrijfskundig
Kwaliteit is de mate waarin een geheel van eigenschappen voldoet aan normen
- maakbaarheid als ideaal - uiterlijke wereld beheersen - meten is weten - tellen en vergelijken - algemeen - controleren en oordelen
- het objectieve - aard van de dienst
-
HKZ, ISO, INK benchmarking prestatie-indicatoren balance score card ‘aspect’methode
Reflexief
Kwaliteit is een gebeurtenis waarbij een gevoelige snaar wordt geraakt en die bijdraagt aan kwaliteit van leven
- leefbaarheid als ideaal - innerlijke wereld begrijpen - wie meet, weet nog niets - beschrijven en begrijpen - specifiek - leren en verbeteren
- het subjectieve en inter-subjectieve - houding zorgverlener - relatie cliënt-zorgverlener
-
spiegelgesprek interview intervisie visitatie levensverhalen ‘incident’ methode
(Vrij naar Vinkenburg 2006)
Narratieve verantwoording • Beschrijvende verhalen – op basis van reflexieve instrumenten, waarderend onderzoek
• Indringend – je kunnen verantwoorden in het licht van opvattingen over goede zorg
• Specifiek – geen afvinklijstjes, ruimte voor impliciete- en context afhankelijke kennis
• Vanuit nabijheid – kijken, voelen, ontmoeten, met huid en haar erin
• Persoonlijk – verschuiving van functionele naar persoonlijke verantwoordelijkheid
"De antwoorden die we geven als mens zijn vaak niet de antwoorden die we geven als functionaris of als professional. De mens houdt niet op met antwoorden, de functionaris en de professional wel. Voor hen is het goede een project, voor de mens achter de functionaris of de professional is het goede een eindeloze taak" (René ten Bos, Ruud Kaulingfreks,
2005)
