VERVOERREGLEMENT
6 april 2010
INHOUDSOPGAVE 1. 2. 3. 4.
5.
6.
7. 8.
9. 10.
11. 12.
ALGEMEEN REIKWIJDTE OPERATIONELE TIJDEN RESERVEREN 4.1 Reserveringsnummer 4.2 Reserveren van een rit 4.3 Terugbelservice 4.4 Afmelden van ritten 4.5 RegioTaxi-meetingpoints 4.6 Gevraagde klantgegevens UITVOERING VAN RITTEN 5.1 Dienstverlening door de chauffeur 5.2 Gereed zijn voor vertrek 5.3 Combinaties 5.4 Omrijden TARIEVEN 6.1 Reizigerstarief 6.2 Begeleiding 6.3 Kinderen 6.4 Dieren 6.5 Betalingen TERUGGAVE RITPRIJS BIJ ONVOLDOENDE KWALITEIT VOERTUIGEN 8.1 Voertuigtypes 8.2 Herkenbaarheid voertuigen 8.3 Toegankelijkheid voertuigen KLACHTEN EN INFORMATIE OVERIGE REISBEPALINGEN 10.1 Bagage 10.2 Rolstoelen, scootmobielen, rollators en kinderwagens 10.3 Roken 10.4 Eten en drinken VERVOERVOORWAARDEN OVERIGE BEPALINGEN
BIJLAGEN 1. Klachtenprocedure 2. Definities
2
1.
ALGEMEEN
Het vervoerreglement beschrijft de relatie tussen vervoerder en klant. 2. REIKWIJDTE • Het vervoergebied bestaat uit twee gebieden, te weten het interne vervoergebied en het externe vervoergebied. • Het interne vervoergebied omvat het grondgebied van de volgende gemeenten: Den Haag, Zoetermeer, Delft, Rijswijk, Midden-Delfland, Wassenaar, Westland, PijnackerNootdorp en Leidschendam-Voorburg. • Het externe vervoergebied wordt gevormd door de schil van vier OV-zones rond het interne vervoergebied. • De instapzone of de uitstapzone moet deel uit maken van het grondgebied van het Stadsgewest Haaglanden. • Het aantal te reizen zones wordt bepaald aan de hand van de kortst mogelijke route zonder rekening te houden met ligging van de wegen (hemelsbreed). • De maximale lengte die met de RegioTaxi kan worden gereisd bedraagt 5 OV zones (1 instapzone + 4 OV zones) • Ritten vanuit het externe vervoergebied zijn voor “niet pashouders” alleen toegestaan als retourritten die gelijktijdig met de heenreis vanuit het interne vervoergebied gereserveerd worden. Voor pashouders geldt deze beperking niet. 3. •
4.
OPERATIONELE TIJDEN RegioTaxi Haaglanden rijdt gedurende het hele jaar van maandag t/m zondag van 06.00 tot 01.00 uur. De rit kan uiterlijk om 01.00 uur aanvangen, mits de reservering uiterlijk 60 minuten daarvoor heeft plaats gevonden. Op 31 december eindigt het vervoersysteem om 20.00 uur. De laatste rit begint dan uiterlijk om 20.00 uur. RESERVEREN
4.1 Reserveringsnummer • • • • •
Iedere rit dient gereserveerd te worden bij een centraal reserveringsnummer. Het reserveringsnummer is 088-9666000 nummer. Het reserveringsnummer is 7 dagen per week bereikbaar van 05.00 tot 01.00 uur. Er kan ook gereserveerd worden per visicom (voor doven en slechthorenden). Het nummer van de visicom is 0900-2028474 (€ 0,10 per minuut). Reservering via internet is mogelijk op www.regiotaxi.haaglanden.nl Er kunnen meerdere ritten (dus ook retourritten) tegelijk worden gereserveerd. Het reserveren van herhaaldelijk voorkomende ritten gedurende een bepaalde periode is mogelijk.
4.2 Reserveren van een rit
3
• • • • •
•
Een rit met RegioTaxi Haaglanden kan tot zestig minuten voor het gevraagde vertrektijdstip worden gereserveerd. De klant kan een rit reserveren door het aangeven van het gewenste vertrektijdstip. De rit wordt uitgevoerd met een marge van maximaal 15 minuten voor of tot 15 minuten na het afgesproken vertrektijdstip. De vervoerder moet bij de reservering het verwachte vertrektijdstip en de ritprijs aangeven. De vervoerder mag de klant een afwijkend voorstel doen inzake het gewenste vertrek- en/of aankomsttijdstip. In dat geval zijn de hiervoor genoemde marges van toepassing op het afgesproken tijdstip. Wanneer de klant niet wenst in te gaan op het voorstel van de vervoerder, dan dient de vervoerder overeenkomstig de wensen van de klant, met inachtneming van voornoemde marges het vervoer uit te voeren. De RegioTaxi kent ook prioriteitsritten. Hierbij gaat het om ritten naar een begrafenis, crematie, een kerkdienst of een soortgelijke religieuze bijeenkomst of een huwelijk. Indien de klant het doel van deze rit bij de reservering bekend maakt, zal de vervoerder de garantie bieden dat de klant op tijd aankomt. De klant mag in dit geval maximaal 30 minuten te vroeg komen en 0 minuten te laat.
4.3 Terugbelservice Indien door de gebruiker gewenst, wordt de gebruiker in het kader van efficiëntie en de klantvriendelijkheid, ongeveer 5 tot 10 minuten voor de werkelijke voorrijtijd van de RegioTaxi, gebeld wordt met de melding dat de RegioTaxi over ongeveer 5 tot 10 minuten voorrijdt. Dit terugbellen mag niet door een computer gedaan worden, maar mag alleen uitgevoerd worden door de chauffeur. De gebruiker heeft rechtstreeks (mondeling) contact met de chauffeur. De vervoerder dient dit zodanig te organiseren dat de chauffeur de terugbelservice eenvoudig en veilig kan uitvoeren. Indien bij hoge uitzondering gebruik gemaakt wordt van een voertuig waarbij niet geautomatiseerd terug gebeld kan worden, dient de terugbelservice uitgevoerd te worden door de centrale van de vervoerder. De centralist heeft rechtstreeks contact met de gebruiker.
4.4 Afmelden van ritten • •
Gereserveerde ritten kunnen tot 60 minuten van tevoren worden afgemeld bij het reserveringsnummer. Bij niet afmelding, dan wel te late afmelding brengt de vervoerder de reiziger € 5,-incl. BTW voor gemaakte kosten in rekening.
4.5 RegioTaxi-meetingpoints • • •
Meetingpoints zijn als zodanig herkenbare locaties zonder adres waar de reiziger opgehaald kan worden. Op termijn kunnen meetingpoints aan het systeem worden toegevoegd. De voorwaarden die gelden bij meetingpoints (reserveren, marges rond vertrektijd e.d.) zijn gelijk aan de voorwaarden die gelden voor deur tot deur ritten.
4.6 Gevraagde klantgegevens Bij het reserveren van een rit vraagt de vervoerder de klant om de volgende gegevens: • Naam en adres
4
• • • • 5.
Of klant in bezit is van een RegioTaxi pas; en zo ja het pasnummer Gewenste ophaal en bestemmingsadres en tijdstip Wel of geen hulpmiddelen (bijvoorbeeld rolstoel, rollator of kinderwagen) Overige meereizende waaronder een begeleider. UITVOERING VAN RITTEN
5.1 Dienstverlening door de chauffeur • • •
Een klant moet (eventueel met een begeleider) zelfstandig kunnen reizen. Indien gewenst, is de chauffeur behulpzaam bij de in- en uitstap, de verplaatsing van de buitendeur van de woning of gebouw naar het voertuig v.v. en het dragen van bagage. De chauffeur zorgt en is verantwoordelijk voor het in- en uitrijden en het zorgvuldig vastzetten van de rolstoel / scootmobiel (zie ook 10.2).
5.2 Gereed zijn voor vertrek • • • •
De reiziger dient zelfstandig vanuit de woning of gebouw de buitendeur van het vertrekadres te kunnen bereiken. De reiziger dient binnen de marges die gelden voor de vertrektijd gereed te zijn voor vertrek. De chauffeur wacht maximaal 5 minuten na aanbellen. Indien de reiziger niet binnen 5 minuten na het moment van aanbellen gereed is voor vertrek, mag de chauffeur zonder reiziger vertrekken. Indien de klant niet aanwezig is binnen 5 minuten na aanbellen, laat de chauffeur een kaartje achter in de brievenbus, met de melding dat hij is langs geweest maar niemand aantrof. Op kaartje wordt tijdstip vermeld dat hij geweest is.
5.3 Combinaties Ritten kunnen worden gecombineerd. Dit betekent dat reizigers samen met andere reizigers zullen worden vervoerd.
5.4 Omrijden • •
6.
RegioTaxi Haaglanden hoeft een klant niet rechtstreeks van ophaaladres naar bestemmingsadres te rijden. Er mag in verband met de mogelijkheid van combinaties van de route worden afgeweken. De maximale tijd dat een klant doorbrengt in het voertuig mag niet meer bedragen dan 20 minuten plus de reistijd via de kortste route (over de weg) van herkomst naar bestemming. TARIEVEN
6.1 Reizigerstarief • •
Het reizigerstarief 2010 bedraagt € 2,05 (incl. BTW) per te reizen zone voor de voor zone 1 tot en met 3 en voor het opstaptarief. Het reizigerstarief voor de vierde en volgende zones bedraagt € 4.10 (incl. BTW).
5
•
• •
Het aantal te reizen OV-zones, wordt bepaald aan de hand van de kortst mogelijke route zonder rekening te houden met de ligging van de wegen. Bij gebruik van een veerpont geldt voor de bepaling van het aantal zones de kortste route via de veerpont. Bij elke rit dient de reiziger naast het aantal zones waarin gereisd wordt een instapzone te betalen, ter hoogte van het zonetarief dat voor hem van toepassing is. De tarieven worden jaarlijks door het DB van het Stadsgewest Haaglanden vastgesteld.
Overzicht ritkosten rit ritkosten
1 zone € 4.10
2 zones € 6.15
rit ritkosten
4 zone € 12.30
5 zones € 16.40
•
3 zones € 8.20
De gemeenten binnen Haaglanden kunnen bepaalde doelgroepen binnen hun gemeente een pas verstrekken. Voor sommige groepen pashouders gelden afwijkende tarieven.
6.2 Begeleiding •
• •
Personen die in het bezit zijn van een Openbaar Vervoer begeleiderskaart kunnen zich laten begeleiden door één begeleider, waarbij de begeleider is vrijgesteld van betaling van het reizigerstarief. De begeleider dient minstens 12 jaar oud te zijn en de reis wordt in zijn geheel gezamenlijk afgelegd. Begeleiders kunnen individueel (terug)reizen tegen betaling van het geldende reizigerstarief. Bij reservering dient klant te melden dat deze in het bezit is van een OVbegeleiderskaart.
6.3 Kinderen Kinderen tot 4 jaar, mits begeleid door een betalende passagier ouder dan 12 jaar, reizen gratis met RegioTaxi Haaglanden (maximaal 3 kinderen per betalende passagier). Alle passagiers hebben recht op een eigen zitplaats. Ouders dienen zelf te zorgen voor een kinderzitje of stoel verhoger voor zover dit wettelijk vereist is.
6.54Dieren Hulphonden, als zodanig erkend, kunnen meereizen met een betalende passagier, zij reizen gratis mee. Andere huisdieren mogen niet mee.
6.5 Betalingen •
De rit dient contant aan de chauffeur betaald te worden tenzij een andere betalingswijze reeds is overeengekomen.
6
7.
TERUGGAVE RITPRIJS BIJ ONVOLDOENDE KWALITEIT
Bij een gegronde klacht over het vertrektijdstip, aankomsttijdstip of de totale reistijd krijgt de reiziger de kosten van de rit vergoed. Het initiatief van het melden van de klacht ligt bij de reiziger. 8.
VOERTUIGEN
8.1 Voertuigtypes Voor het vervoersysteem worden taxi’s dan wel maximaal 9-persoons (inclusief chauffeur) (rolstoel) minibussen ingezet.
8.2 Herkenbaarheid voertuigen Ieder voertuig is herkenbaar als voertuig dat rijdt voor RegioTaxi Haaglanden.
8.3 Toegankelijkheid voertuigen • • •
9. • • •
10.
Het rolstoelvervoer voldoet aan de richtlijnen opgenomen in de Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden. Alle rolstoelvoertuigen zijn voorzien van een lift uitgezonderd de voertuigen met een lage vloer zoals bij voorbeeld VW Caddy’s. Bij een instaphoogte van meer dan 20 cm is een trede aangebracht. Elke trede heeft een maximale hoogte van 20 cm. KLACHTEN EN INFORMATIE Reizigers kunnen klachten telefonisch melden bij een klachtenmeldpunt onder nummer 088-9666009, dan wel schriftelijk per post of via het klachtenformulier op de site: www.regiotaxi.haaglanden.nl. Voor algemene informatie over het vervoersysteem in Haaglanden is een informatienummer 088-9666011 en een internetsite regiotaxi.haaglanden.nl beschikbaar. Voorts geldt een ‘klachtenregeling RegioTaxi Haaglanden' die als bijlage 1 bij dit vervoerreglement is opgenomen. OVERIGE REISBEPALINGEN
10.1 Bagage Bagage mag mee worden vervoerd, mits het niet door zijn aard lastig, hinderlijk, gevaarlijk of verboden is, dan wel aanleiding kan geven tot beschadiging of verontreiniging. Dit ter beoordeling van de chauffeur. In principe mag de bagage van een passagier slechts 36 liter bedragen (handbagage)
7
10.2 Rolstoelen, scootmobielen, rollators en kinderwagens • • • •
•
Het vervoersysteem is toegankelijk voor rolstoelen, scootmobielen, rollators en kinderwagens. Bij de reservering moet duidelijk worden aangegeven dat er een rolstoel, scootmobiel, rollator of kinderwagen meegaat. De klant mag bij het inrijden van de scootmobiel in de rolstoeltaxi, niet in de scootmobiel blijven zitten. In verband met de veiligheid van de passagier dient deze gedurende de reis op een reguliere zitplaats plaats te nemen. Zodra de passagier niet in staat is om over te schuiven op een reguliere zitplaats, zal de passagier in de rolstoel moeten worden vastgezet. Voor passagiers in een scootmobiel geldt dat zij altijd tijdens de rit op een reguliere zitplaats plaats dienen te nemen.
10.3 Roken In de voertuigen die voor RegioTaxi Haaglanden worden ingezet, mag niet gerookt worden.
10.4 Eten en drinken In de voertuigen is het niet toegestaan consumpties te nuttigen. 11.
VERVOERVOORWAARDEN
Van toepassing zijn de Algemene Voorwaarden voor Taxivervoer van het KNV Taxi, tenzij deze strijdig zijn met hetgeen is vastgelegd in vervoerreglement. 12. • •
OVERIGE BEPALINGEN Alle in onderhavig reglement opgenomen prijzen / tarieven zijn gebaseerd op prijspeil 2009. Dit vervoerreglement is vastgesteld door het dagelijks bestuur van het Stadsgewest Haaglanden. Het dagelijks bestuur van het Stadsgewest Haaglanden is gerechtigd wijzigingen in dit reglement aan te brengen mits deze wijzigingen niet strijdig zijn met bepalingen uit de overeenkomst met de vervoerder.
8
KLACHTENPROCEDURE BIJLAGE 1: KLACHTENPROCEDURE REGIOTAXI HAAGLANDEN
Artikel 1
Begrippen
Artikel 2
Doelstelling klachtenprocedure
Artikel 3
Indienen klacht
Artikel 4
Klacht afhandeling
Definities van de in deze klachtenprocedure gehanteerde begrippen staan vermeld in bijlage 2 van het vervoerreglement. 1. De klachtenprocedure is opgesteld om de kwaliteit van de uitvoering te bewaken. Daarnaast is het mogelijk dat naar aanleiding van de klachten de RegioTaxi Haaglanden wordt aangepast om nog beter te kunnen inspelen op de behoefte van de gebruikers. 2. De klachtenprocedure stelt de klant in de gelegenheid een klacht over de RegioTaxi te melden. 3. Het doel van de klachtenprocedure is in eerste instantie het laten afhandelen van een klacht door de vervoerder en - indien noodzakelijk - in tweede instantie het laten beoordelen van deze klacht door een (onafhankelijke) bezwaren-commissie. 1. Een klacht dient binnen twee weken na de bestelde en/of verreden rit door de klager te worden ingediend. 2. Een mondelinge klacht dient bij een klachtenmeldpunt via het daartoe aangewezen telefoonnummer (telefoonnummer 088-9666009) te worden ingediend. Mondelinge klachten kunnen telefonisch worden ingediend op werkdagen tussen 09:00 uur en 17:00. Een mondelinge klacht wordt door medewerkers van het klachtenmeldpunt vastgelegd. 3. Een schriftelijke klacht dient, bij het klachtenmeldpunt (adres: RegioTaxi Haaglanden, Postbus 66, 2501 CB Den Haag) te worden ingediend onder vermelding van “Klacht Regiotaxi Haaglanden” op de envelop. Tevens kunnen klachten gemeld worden via het klachtenformulier op: www.regiotaxi.haaglanden.nl. 4. Ontvangst van een schriftelijke klacht wordt door de het klachtenmeldpunt schriftelijk aan de klager bevestigd. 5. De schriftelijke klacht dient door de klager te zijn ondertekend en bevat ten minste: • naam en volledige adres van de klager; • de dagtekening; • datum van de rit; • vertrek- en aankomsttijdstip; • vertrekadres en bestemmingsadres van de rit; • een omschrijving van de klacht. 1. Alle klachten worden via het klachtenmeldpunt doorgestuurd naar de verantwoordelijke partij. 2. De klacht wordt direct schriftelijk afgehandeld of klant krijgt een overzicht van de procedure nadat de klacht is ontvangen. 3. Een door het klachtenmeldpunt ontvangen klacht over de uitvoering wordt na ontvangst doorgestuurd naar de vervoerder. 4. Een door het klachtenmeldpunt ontvangen klacht over de Wet maatschappelijk ondersteuning (Wmo) wordt na ontvangst doorgestuurd naar de betreffende gemeente. De klacht wordt door de desbetreffende gemeente afgehandeld. De klant wordt schriftelijk
9
door het klachtenmeldpunt op de hoogte gebracht van het doorsturen van de klacht naar de betrokken afdeling van de gemeente. 5. Een door het klachtenmeldpunt ontvangen klacht over de productkenmerken van de RegioTaxi Haaglanden wordt na ontvangst door de opdrachtgever afgehandeld.
Artikel 5
Klacht afhandeling door de vervoerder, taken en bevoegdheden
1. De vervoerder zorgt voor een adequate afhandeling van de klacht binnen tien werkdagen na dagtekening van de door het klachtenmeldpunt aan de vervoerder doorzonden klacht. 2. Een afschrift van de brief, waarin de klacht door de vervoerder wordt afgehandeld, wordt aan de opdrachtgever gezonden. 3. Wanneer de vervoerder de in 5.1 genoemde termijn van tien werkdagen overschrijdt, heeft de opdrachtgever het recht een boete op te leggen van € 125,00 per klacht. 4. De vervoerder kan de klacht van de klager niet-ontvankelijk, gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren. 5. De vervoerder registreert de klachten en de afhandeling daarvan en rapporteert door middel van de managementrapportage maandelijks aan de beheerorganisatie omtrent de afhandeling van de klachten.
Artikel 6
Klacht afhandeling door opdrachtgever, taken en bevoegdheden
1. De opdrachtgever zorgt voor een adequate afhandeling van de klacht binnen tien werkdagen na dagtekening van de door de beheerorganisatie aan de opdrachtgever doorzonden klacht. 2. De opdrachtgever kan de klacht van klager niet-ontvankelijk, gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren.
Artikel 7
Bezwaar procedure
1. Indien de klager zich niet kan verenigen met de klachtafhandeling door de vervoerder of opdrachtgever als bedoeld in artikel 5 respectievelijk artikel 6, kan de klager binnen drie weken na dagtekening van de schriftelijke afhandeling door de vervoerder of opdrachtgever, een bezwaarschrift indienen bij (het secretariaat van) de bezwarencommissie. (adres: Secretaris Bezwaren-commissie RegioTaxi Haaglanden, Postbus 66, 2501 CB Den Haag) 2. Het bezwaarschrift dient door klager te worden ondertekend en bevat tenminste: • naam en adres van klager; • de dagtekening; • een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt, en de reden waarom klager zich niet met de klachtafhandeling kan verenigen. • een kopie van de brief van de vervoerder of opdrachtgever inzake de afhandeling van de klacht. 3. De bezwaren-commissie draagt er zorg voor, dat na ontvangst van het bezwaarschrift een ontvangstbevestiging aan de klager wordt gestuurd, waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere procedure. 4. Uiterlijk drie weken na ontvangst van het bezwaarschrift bij de bezwaren-commissie wordt de vervoerder schriftelijk in kennis gesteld van de klacht, met het verzoek daarop binnen drie weken schriftelijk te reageren. 5. De bezwaren-commissie vergadert in de regel tenminste eenmaal per twee maanden en voorts zo dikwijls de voorzitter het nodig acht, behoudens het geval dat er geen bezwaarschriften bij de bezwaren-commissie zijn ingediend. De vergadering vindt plaats in
10
aanwezigheid van tenminste drie commissieleden. De vergadering heeft een besloten karakter. De secretaris stelt de agenda voor de vergadering op en brengt alle ontvangen bezwaarschriften ter kennis van de leden. 6. De klager, de vervoerder, alsmede overige betrokken personen kunnen door de bezwaren-commissie worden opgeroepen voor een mondelinge behandeling. Van deze mondelinge behandeling wordt door de bezwaren-commissie een verslag opgemaakt. 7. De klager en de vervoerder kunnen zich, indien zij dit wensen, laten bijstaan. De kosten van het bijstaan zijn voor rekening van degene die een beroep doet op bijstand. 8. De bezwaren-commissie doet uiterlijk drie maanden na ontvangst van het bezwaarschrift schriftelijk en gemotiveerd uitspraak van haar bevindingen van het onderzoek naar de klacht. Deze uitspraak wordt gezonden aan de klager, de vervoerder en - in afschrift aan de beheerorganisatie. 9. Bij afwijking van de in artikel 7.8 genoemde termijn, doet de bezwaren-commissie daarvan met redenen omkleed mededelingen aan klager, de vervoerder en de beheerorganisatie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de bezwaren-commissie een oordeel over de klacht zal geven.
Artikel 8
Samenstelling bezwaren-commissie
Artikel 9
Taken en bevoegdheden bezwaren-commissie
1. Het dagelijks bestuur van het stadsgewest Haaglanden benoemt de leden van de bezwaren-commissie. 2. De bezwaren-commissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter en drie onafhankelijke leden. Daarnaast functioneert een secretaris afkomstig uit de het Stadsgewest Haaglanden. De voorzitter en de leden van de bezwaren-commissie zijn niet werkzaam voor of bij de vervoerder, het Stadsgewest Haaglanden en / of de gemeente(n). 3. De voorzitter en de leden van de bezwaren-commissie worden benoemd voor een periode van twee jaar. Dezen zijn terstond herbenoembaar. De voorzitter en de leden van de bezwaren-commissie mogen maximaal 8 jaar deel uitmaken van de bezwaren-commissie. In geval van tussentijds aftreden wordt door het dagelijks bestuur een opvolger benoemd voor het resterende gedeelte van de termijn. 4. De voorzitter en de leden van de bezwaren-commissie kunnen door het dagelijks bestuur uit hun functie worden ontheven wegens verwaarlozing van hun taak of andere dringende redenen als bedoeld in artikel 7:678 BW, op grond waarvan handhaving als voorzitter of lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd. 5. Het dagelijks bestuur draagt zorg voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de bezwaren-commissie. 1. De bezwaren-commissie behandelt overeenkomstig de in artikel 7 omschreven procedure de bij haar ingediende bezwaarschriften. 2. De bezwaren-commissie heeft bij de uitvoering van haar taken de bevoegdheid om: • klager, de vervoerder en overige betrokken personen te horen; • deskundige(n) in te schakelen; • al naar gelang de gegrondheid van het bezwaarschrift een “sanctie” aan de vervoerder op te leggen, bestaande uit het geheel of gedeeltelijk vergoeden van de ritprijs en/of het geven van (een) nieuwe rit(ten) bij de vervoerder en/of de prijs van het door de klager gebruikte alternatieve vervoer. Bij een gegronde klacht ontvangt de indiener tevens een vaste vergoeding van € 2,50 voor de kosten van het indienen van de klacht en bezwaar. • De bezwaren-commissie is tevens bevoegd het dagelijks bestuur van het Stadsgewest Haaglanden bindend advies te geven om een boete van maximaal € 150 op te leggen aan de vervoerder per afzonderlijk bezwaar, wanneer de bezwaren-commissie oor-
11
deelt dat een klacht door onzorgvuldigheid in eerste instantie niet gegrond is verklaard door de vervoerder. 3. De bezwaren-commissie kan het bezwaarschrift gegrond, gedeeltelijk gegrond, ongegrond of niet-ontvankelijk verklaren. 4. De bezwaren-commissie kan aanbevelingen doen aan het dagelijks bestuur inzake bewaking en bevordering van de kwaliteit van RegioTaxi Haaglanden, op grond van signalen, ontvangen uit door haar behandelde bezwaren.
Artikel 10
Bevoegdheid / niet ontvankelijk
Artikel 11
Overige bepalingen
1. Het bezwaarschrift is niet ontvankelijk, indien: • het bezwaarschrift reeds door de bezwaren-commissie is behandeld of door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie of arbitragecommissie onderworpen is (geweest); • zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de Officier van Justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de Officier van Justitie of een vervolging gaande is; • de termijn(en) voor het indienen van een klacht / bezwaarschrift is (zijn) verstreken; • het bezwaarschrift niet voldoet aan de in deze klachtenprocedure genoemde vereisten. 2. De bezwaren-commissie behandelt geen schadeclaims en doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid. In zulk een geval verklaart de bezwaren-commissie zich onbevoegd. Voorzover een schadeclaim onderdeel is van een klacht, kan de bezwaren-commissie de klacht, los van de schadeclaim, in behandeling nemen. 1. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals bijvoorbeeld de bevoegde rechter, de Inspectie Verkeer en Waterstaat of andere daartoe bevoegde instanties / organen. Indien klager hiertoe besluit, dient hij dit onverwijld aan de bezwarencommissie mede te delen. De bezwaren-commissie zal klager hierna in zijn klacht nietontvankelijk verklaren. 2. De klachtenprocedure is kosteloos. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van een adviseur als bedoeld in artikel 7.7 met zich meebrengt. Deze kosten zijn voor rekening van degene die de bijstand van een adviseur inroept. 3. De bezwaren-commissie stelt jaarlijks een verslag op van de door haar verrichte werkzaamheden en zendt dit in ieder geval aan de beheerorganisatie en de vervoerder. 4. Deze klachtenprocedure kan door het dagelijks bestuur worden gewijzigd. 5. Deze klachtenprocedure ligt ter inzage bij alle aan RegioTaxi Haaglanden deelnemende gemeenten, en het Stadsgewest Haaglanden en wordt op verzoek toegezonden. 6. De klachtenprocedure treedt in werking op de ingangsdatum van het door de vervoerder te verrichten collectief vraagafhankelijk vervoer met RegioTaxi Haaglanden. 7. Deze klachtenprocedure kan worden aangehaald als “Klachtenprocedure RegioTaxi Haaglanden”.
12
BIJLAGE 2: DEFINITIES
Aanbieding:
de inschrijving van een vervoerder op de aanbesteding van RegioTaxi Haaglanden.
Bestek:
Het bestek RegioTaxi Haaglanden, onder meer inhoudende het programma van eisen en de selectie- en gunningcriteria ten behoeve van de aanbesteding van RegioTaxi Haaglanden, tezamen met de bijbehorende Nota van inlichtingen namens de opdrachtgever verstuurd aan de vervoerder.
Bezwaren-commissie:
Een onafhankelijke commissie benoemd door het dagelijks bestuur van het Stadsgewest Haaglanden, die een door de klager ingediend bezwaarschrift - na afwikkeling daarvan door de vervoerder of opdrachtgever - onderzoekt en behandelt.
Bezwaarschrift:
Een bezwaar tegen de afhandeling van een klacht.
Centrale:
Het planningscentrum (van de vervoerder) van RegioTaxi Haaglanden, waar de ritaanname, - planning, -toewijzing en -registratie plaatsvindt, inclusief de financiële administratie.
Chauffeur:
De chauffeur die namens de vervoerder de rit in het kader van RegioTaxi Haaglanden uitvoert.
Deur:
Iedere locatie gelegen aan de openbare weg en bereikbaar per personenauto, dan wel de voordeur van een woning of een ander gebouw voorzien van een huisnummer. In het geval van een wooncomplex of flatgebouw wordt als deur de centrale hoofdingang van het wooncomplex of het flatgebouw beschouwd.
Extern vervoergebied
: Het gebied aansluitend op het interne vervoergebied, met een maximum van 4 zones daarbuiten, zoals weergegeven op de kaart in de bijlage van het vervoerreglement.
Instapzone:
De zone waarin de locatie gelegen is waar de klant instapt.
Intern vervoergebied:
Het grondgebied van de aan het Stadsgewest Haaglanden deelnemende gemeenten.
Klacht:
Een klacht tegen de wijze van uitvoering van RegioTaxi Haaglanden.
Klachtenafhandeling:
Het door de vervoerder schriftelijk aan de klager melden, met opgave van redenen, van het al dan niet (geheel of gedeeltelijk) gegrond zijn van een klacht, en het bij een (geheel
13
of gedeeltelijk) gegronde klacht (geheel of gedeeltelijk) zorgdragen voor dusdanige voorzieningen/ maatregelen dat deze klacht niet herhalend zal optreden.
Klager:
De gebruiker van RegioTaxi Haaglanden dan wel vertegenwoordigers en/of nabestaanden van de gebruiker die een klacht indient.
Opdrachtgever:
Stadsgewest Haaglanden
Opstaptarief
Het tarief dat voor iedere rit één maal extra in rekening wordt gebracht en net zo veel kost als zone 1, 2 of 3.
Overeenkomst:
De tussen opdrachtverlener en vervoerder te sluiten overeenkomst, waarin de voorwaarden waaronder de opdracht is verleend nader zijn uitgewerkt.
Partijen:
Stadsgewest Haaglanden en vervoerder
Pashouder:
Reiziger in de RegioTaxi Haaglanden die door de vervoerder op verzoek van de reiziger zelf of namens een deelnemende gemeente of derde is voorzien van een vervoerpas. Indien de pas namens een gemeente is verstrekt kan het zo zijn dat de reiziger daarmee onder speciale condities van het vervoersysteem gebruik kan maken.
Reiziger:
Een ieder die gebruik maakt van RegioTaxi Haaglanden.
Reizigerstarief:
Het door de opdrachtgever vast te stellen tarief per zone , dat de vervoerder een reiziger in rekening brengt voor het gebruik van RegioTaxi Haaglanden.
Reserveringsnummer:
Het telefoonnummer dat een reiziger dient te bellen voor het maken van een rit met RegioTaxi Haaglanden.
Rit:
Een te rijden, verreden of bestelde rit in het kader van RegioTaxi Haaglanden.
Rittarief:
Het bedrag dat de reiziger betaalt voor een rit met RegioTaxi Haaglanden.
Vervoerbewijs:
Het door de opdrachtgever vast te stellen bon welke door de vervoerder aan de reiziger wordt verstrekt na afloop van de rit en waar de prijs van de rit en een aantal overige ritgegevens op staat.
Vervoerder:
De organisatie die verantwoordelijk is voor de uitvoering van het RegioTaxi Haaglanden.
14
Vervoergebied:
Het gebied waarbinnen de vervoerder verplicht is RegioTaxi Haaglanden aan te bieden en uit te voeren, bestaande uit het interne vervoergebied van de in het vervoerreglement aangesloten gemeenten en het externe vervoergebied.
Vervoerpas:
Een door een gemeente verstrekte pas van een reiziger behorende tot een door de gemeente bepaalde doelgroep.
Vervoerreglement:
Het door de opdrachtgever vast te stellen reglement waarin een beschrijving is gegeven van de rechten en plichten van de vervoerder, de opdrachtgever, de beheerorganisatie en de reiziger bij de uitvoering van het RegioTaxi Haaglanden.
Wet:
Wet personenvervoer 2000
Zone:
Een zone gebaseerd op de zone indeling van de “gebiedszonering stads- en streekvervoer Nederland.
15
