1
Thuisadministratie
versterkt de eigen kracht van hulpvragers
Thuisadministratie provincie Groningen 2
Preventieve werking & laagdrempeligheid
5
Voorwoord
Het kan iedereen gebeuren: stapels ongeopende enveloppen met bankafschriften en rekeningen die allang betaald hadden moeten worden.
Klanten Een klant aan het woord over de Thuisadministratie
Afbetalingsregelingen en schulden die soms helemaal niet nodig zijn. 7
Door persoonlijke omstandigheden lukt het mensen soms niet langer de papierwinkel de baas te blijven. Mensen redden het dan zelf even niet.
Mijn eerste klant
9
De vereniging Humanitas heeft oog en aandacht voor mensen die een tijdelijk steuntje in de rug nodig hebben om het in de samenleving te redden.
Vrijwilligers over de Thuisadministratie Humanitas heeft voor mensen met achterstanden in hun persoonlijke ’t Hoogeland
11
Eemsmond
Vaak spelen ook financiële problemen een rol. Speciaal getrainde vrijwilligers 15
Groningen stad
administratie het project Thuisadministratie opgezet. helpen mensen om hun zaken op orde te krijgen. Verspreid over de provincie Groningen begeleiden ruim 200 vrijwilligers van de Thuisadministratie mensen
19
op weg naar het zelfstandig regelen van de administratie.
23
In dit boekje vertellen ze hun persoonlijke verhalen over de ondersteuning en
Haren Hoogezand-Sappemeer/Slochteren
adviezen die ze geven aan hun klanten van de Thuisadministratie. 27
Kanaalstreek/Westerwolde
geven. 31
Veendam/Menterwolde/Pekela
Ze schetsen de mogelijkheden om mensen weer hun zelfvertrouwen terug te
Bij Humanitas gaan we ervan uit dat mensen sterker zijn dan ze soms zelf 35
denken en dat ze hun eigen kracht kunnen aanspreken. We helpen ze om meer zelfvertrouwen te krijgen.
Westerkwartier
39
‘Sterker dan je denkt’ houdt een belofte in die we waarmaken.
Oldambt
43
Vrijwilligers van Humanitas helpen mensen hun leven weer op de rails te
Epiloog
krijgen! 46
Willem de Vries
consulent Maatschappelijke Activering
Humanitas district Noord 3
•
In recente beleidsnota’s over armoede
constateert de Provincie Groningen dat
Preventieve werking & laagdrempeligheid van de Thuisadministratie
een deel van de Groninger bevolking een laag inkomen heeft en moeite heeft om de eindjes aan elkaar te knopen.
Voor klanten van de Thuisadministratie heeft Humanitas de volgende
De Groningse gemeenten bieden
doelstellingen voor ogen: de klant heeft het gevoel daadwerkelijk hulp te krijgen
aanvullende inkomensvoorzieningen
en de klant wordt zelfredzaam door het begeleidingsprogramma.
voor mensen die moeite hebben om rond te komen.
Het is de bedoeling de eigen verantwoordelijkheid en eigen kracht van mensen te versterken. De vrijwilligers kunnen de soms complexe hulpvragen aan.
De provinciale overheid besloot de activiteiten van gemeenten en maatschappelijke organisaties voor huishoudens met een minimuminkomen te ondersteunen en zo gericht bij te dragen aan de armoedebestrijding in de provincie. Dankzij subsidie van de Provincie
De kracht van het contact van mens tot mens maakt de Thuisadministratie tot een succes en voorziet in een behoefte nu het economisch minder gaat, sociale verbanden zwakker worden, de zorgverzekeringen veranderen en de dienstverlening van de overheid minder wordt. De concrete aanpak biedt een preventieve werking: mensen die zicht verkrijgen op de eigen financiën verkleinen hun risico op problemen. Bovendien is de Thuisadministratie laagdrempelig voor mensen die hulp zoeken.
Groningen heeft Humanitas met het
In 2006 was Humanitas met 65 vrijwilligers actief in ruim 13 gemeenten en
project Thuisadministratie in de afgelopen
hebben 137 mensen deelgenomen aan het project.
jaren een provinciaal dekkend netwerk ontwikkeld waarin speciaal getrainde
Inmiddels zijn er meer dan 200 vrijwilligers actief in alle Groningse gemeenten. Alleen al in de stad Groningen waren er 269 deelnemers in 2010 en in het eerste halfjaar van 2011 waren er 190 in beeld.
vrijwilligers actief zijn. Ze bieden tijdelijk ondersteuning en
Humanitas Thuisadministratie promoot actief het ondersteuningsaanbod en werkt samen met partners als gemeenten (sociale diensten en gemeentelijke
advies aan mensen die het zicht op de
kredietbanken) en met tal van organisaties (Thuiszorg, vrijwillige thuishulpor-
eigen financiën kwijt zijn. Ze helpen
ganisaties, bureaus schuldhulpverlening, woningcorporaties, maatschappelijk
huishoudens bij het op orde brengen van hun administratie en leren mensen hoe
werk, welzijnsorganisaties en ouderenorganisaties). Diverse lokale instellingen verwijzen mensen door naar het project
•
zij zelfstandig de administratie op orde kunnen houden
•
5
Een klant aan het woord over de Thuisadministratie
Zenfira Petrosian is een alleenstaande moeder van vier kinderen. Ze bouwt een nieuw bestaan op in Nederland. “De Nederlandse taal is een probleem voor me. Spreken gaat me beter af dan schrijven. Formulieren invullen vind ik een opgave. Via de mensen van de Thuiszorg ben ik in contact gekomen met de Thuisadministratie van Humanitas in de gemeente Oldambt. Eerst heeft de vrijwilliger van de Thuisadministratie me geholpen met het papierwerk voor instanties als de Volkskredietbank. Hij heeft me geleerd hoe ik mijn betalingen kan regelen met internet en ik heb een computercursus gevolgd. Mijn administratie wil ik nu graag zelfstandig gaan doen. In mijn moederland was ik jurist, maar de Nederlandse wetten en regels vind ik ingewikkeld. Mijn begeleider van de Thuisadministratie geeft me advies over de papieren die nodig zijn voor het aanvragen van regelingen van de gemeente. We maken stapjes. Zelf brieven schrijven blijft lastig voor me. Daar heb ik nog steeds hulp bij nodig. We maken kopieën van de brieven die we versturen, zodat ik ervan kan leren en ik zelfstandiger kan worden.
Zenfira Petrosian: Ik krijg nu overzicht in mijn financiële administratie
Papieren van verschillende jaren zijn in afwachting van het moment waarop we gaan sorteren en archiveren. De vrijwilliger heeft me geholpen bij het leggen van contact met het energiebedrijf om een verkeerde rekening recht te zetten. Hij geeft me opdrachten waarmee ik kan oefenen. Zoals op tijd de rekeningen betalen met internet en zelf bellen met instanties om afspraken te maken over betalingstermijnen. Als het telefoongesprek lastig wordt, is de vrijwilliger er als achtervang. Ik ben tevreden over de hulp en de training om zelfstandig dingen te regelen. Mijn zelfvertrouwen groeit. Ik krijg nu overzicht in mijn financiële administratie. Eerst kreeg ik elke week begeleiding van de Thuisadministratie, nu eens in de twee weken. Als ik tussendoor hulp nodig heb mag ik de vrijwilliger bellen en komt hij tussendoor langs. Ik werk aan mijn toekomst. Ik heb een diploma gehaald en mag nu aan het werk als gastouder. De Nederlandse samenleving ben ik dankbaar voor alle steun die ik heb gekregen. Misschien ga ik in de toekomst wel een boek schrijven over mijn leven.”
•
7
Mijn eerste klant
Paul Post Thuisadministratie Eemsmond Ze kwam binnen bij Humanitas thuisadministratie via de Stichting Welzijn Ouderen en ik kreeg haar toegewezen. Een 84-jarige vrouw, ruim 30 jaar weduwe en moeder van 7 kinderen. Nadat ik me had voorgesteld bij mijn eerste bezoek zei ze: “Eindelijk weer mannelijk schoon over de vloer.” Vanaf het begin was het mij duidelijk, ik kwam hier niet alleen voor de administratie, deze vrouw wilde praten. Hoe ze via Limburg in het noorden van het land was gekomen, over haar kinderen die grotendeels in Brabant en in de Randstad woonde en over haar kleinkinderen. Ik vertelde haar over mijn kleinkinderen, wat zij ook weer vertelde aan haar kinderen. “Paul heeft zulke leuke kleinkinderen”, zei ze dan. Haar kinderen reageerden dan met: “Mam, je hebt zelf kleinkinderen.” Maar die kwamen niet meer zo vaak want oma had geen computer. Ze vertelde over haar echtgenoot die ze vroeg aan de gevolgen van longkanker had verloren. Na zijn dood was ze nog bezoek geweest bij zijn werkgever. “Het is allemaal jullie schuld met je giffabriek”, had ze hem verweten. Maar ook de huidige politiek liet haar niet onberoerd en ze voorzag deze van de nodige kritiek. De administratie was mij al snel duidelijk. Al jaren was er niets aan gedaan. Ze had een Aow-uitkering plus een klein pensioen. Al jaren was er geen belastingaangifte meer ingevuld. Ook het mogelijke recht op zorg- en huurtoeslag moest worden onderzocht. Ik heb belastingaangiften voor haar gedaan over de afgelopen vijf jaar en de toeslagen aangevraagd. Het ging om relatief kleine bedragen maar wat was ze gelukkig. Iedere keer als er weer een bedrag was bijgeschreven riep ze: “Oh, wat zal ik daar voor gaan kopen?” Ze hield erg van kunst en was vroeger ook erg creatief geweest. Haar kinderen had ze verteld dat ze huurtoeslag kreeg maar die geloofden haar eerst niet. Paul Post: De laatste keer dat ik haar bezocht zei ze bij het afscheid: “Je bent mijn vriend.”
Haar oudste zoon had namelijk ook een keer belasting voor haar ingevuld maar dat was niet naar haar zin. De jaren er na was het dus achterwege gebleven. 9
Ik kwam iedere woensdagmiddag op bezoek. Ik wist precies waar alles lag en wilde haar zoveel mogelijk met opstaan ontzien.
Vrijwilligers over de thuisadministratie
Haar rug, armen en handen stonden krom van de reuma maar het sigaretje mocht niet ontbreken. Na een jaar werd ze ziek, darmkanker. Ze werd geopereerd maar het mocht niet meer baten. Aangezien de ziekte zich heel langzaam verspreidde werd ze opgenomen in een verpleegtehuis. Hoewel ik nog weinig kon doen aan haar administratie bleef ik haar om de twee weken bezoeken. De laatste keer dat ik haar bezocht zei ze bij het afscheid: “Je bent mijn vriend.” Toen ik weer buiten stond en naar huis reed met een brok in mijn keel dacht ik: “En daar doen we het voor.” Een week later is ze rustig ingeslapen in het bijzijn van al haar kinderen. Na een drukbezochte crematie heb ik de kinderen gecondoleerd. Eindelijk maakten ze kennis met die ‘geheimzinnige’ meneer van Humanitas die allerlei zaken voor hun moeder had geregeld. Hun dank was overweldigend. Ook na de dood van hun moeder moesten er nog veel zaken worden afgesloten en ik heb daar zoveel mogelijk ondersteuning aan gegeven. Jaarlijks krijg ik nog een kerstkaartje van haar oudste dochter. Maar ik zal haar nooit vergeten, zij was mijn eerste klant bij de Humanitas
•
thuisadministratie .”
Frits Krieger en Luit Havinga zijn vrijwillige coördinatoren bij de Thuisadministratie van afdeling ‘t Hoogeland. Ze houden intakegesprekken en Frits Krieger begeleidt klanten.
Formulieren
“Het aantal aanvragen voor Thuisadministratie groeit”, steekt coördinator Frits Krieger van wal. “Steeds meer mensen belanden in ellendige situaties. Dit jaar heb ik al 30 hulpvragen voorbij zien komen.” Luit Havinga schetst de klantgroepen: “We hebben allerlei soorten klanten: jongvolwassenen, alleenstaanden, gescheiden mensen, buitenlanders, mensen met een handicap. We zien een toename van mensen in psychische nood. Onze klanten voelen druk van de samenleving: prestatiedruk, alles wordt economisch vertaald. Het ontbreekt onze klanten aan eigen initiatief en assertiviteit. Zij missen sociale vaardigheden en hun geringe taalvaardigheid is een probleem.” Krieger: “Je ziet hier veel verborgen armoede. Huishoudens met een minimuminkomen hebben nogal eens te maken met woekerpolissen. Mensen begrijpen lang niet altijd de formulieren die ze moeten invullen. En ze begrijpen ook niet altijd wat ambtenaren hen vertellen. Mensen missen wel eens het verstand, het begrip. Ze kunnen analfabeet zijn. We begeleiden mensen naar instanties en de rechtbank. Formulieren voor het aanvragen van kwijtschelding zijn ingewikkeld. Daar helpen we ze bij en we maken een kopie die ze kunnen gebruiken bij een volgende aanvraag.” Kritisch merkt Havinga op bij de drie gemeenten binnen het werkgebied van de afdeling de neiging te bespeuren om zaken bij de Thuisadministratie over de schutting te gooien. “Er vallen gaten in de hulp- en dienstverlening van de instanties.
10
11
De gemeentelijke kredietbank zegt te weinig budget te hebben voor begeleiding van mensen. De Thuisadministratie waakt ervoor om een verlengstuk te worden van de kredietbank. We maken een rapportage op hoofdlijnen voor onze gemeentelijke subsidiegevers ter verantwoording van de subsidie voor de Thuisadministratie.” Krieger is positiever gestemd: “In de gemeente Bedum mogen we voor onze gesprekken gebruik maken van een huiskamerruimte die door de gemeente wordt gehuurd. De gemeente geeft de Thuisadministratie subsidie en voor dat geld doen we voorwerk voor de kredietbank zodat mensen aangemeld kunnen worden voor de sanering van hun schulden.”
Bedenktijd
“Ik heb veel te maken met jonge gezinnen met hulpvragen vanwege scheidingen en gedwongen huisverkoop”, vertelt Krieger. “Als het huis bij verkoop niet voldoende oplevert, blijft het gezin achter met een restschuld van de hypotheek en daar komen de andere schulden dan nog eens bovenop. Ze komen dan terecht in een traject voor schuldsanering en zijn aangewezen op een leefgeld van bijvoorbeeld € 50 per week. We verwijzen mensen naar de voedselbank. Voor een aantal is de gang naar de voedselbank een stap te ver. Ze weigeren dat.” Hij vervolgt: “Soms moet ik hard zijn. Ik vond dat een gezin zich moest aanmelden voor schuldsanering bij de kredietbank. Na een week bedenktijd besloten ze om die stap niet te zetten. Als een klant tijdens de begeleiding niet meewerkt stoppen we met de begeleiding. Een kleine zelfstandige ondernam zelf geen enkele actie of initiatief; dan zetten we de begeleiding ook stil. Bij een nieuwe klant maakte ik mee dat hij een jaar de post niet had geopend. Zijn administratie was een puinhoop. Ik heb gebeld met de deurwaarder en een regeling kunnen treffen. Het afronden van begeleiding lukt meestal niet binnen een half jaar. De meeste van onze 18 vrijwilligers hebben wel een klant die ze blijven volgen in Frits Krieger en Luit Havinga: De helft van de hulpvragers krijgt zelf weer de regie over de administratie
de tijd. Een van mijn klanten heeft geen contact meer met zijn kinderen en met 13
de familie. Hij heeft geen geld om een administratiekantoor in te schakelen voor zijn administratie. Daarom bied ik hem al twee jaar ondersteuning.”
Structuur
Eemsmond
Arent de Vries is vrijwillig coördinator bij de Thuisadministratie van Hu-
“Binnen de Thuisadministratie werken we niet met doelstellingen qua aantallen mensen die we helpen”, schetst Luit Havinga. “Wat voorbij komt, helpen we. Enkele hulpvragers bieden we langdurige ondersteuning. Met onze kortdurende
manitas afdeling Eemsmond. Hij houdt intakegesprekken met hulpvragers en begeleidt persoonlijk meerdere klanten.
begeleiding kunnen we mensen binnen ½ - 1 jaar weer op weg helpen. De eigen kracht van de mensen die onze hulp inroepen is beperkt. Dat is kenmerkend voor deze regio. De hulpvraag bereikt ons ook vaak in een te laat stadium. Wanneer de administratie weer op orde is gebracht lukt het de mensen niet om zelf de regie weer ter hand te nemen. Er bestaat een spanningsveld tussen de inspanning van vrijwilligers en de neiging van klanten om achterover te leunen. Soms willen klanten wel, maar kunnen ze niet. Het is lastig voor ons als vrijwilligers van de Thuisadministratie om hierin een grens te bepalen.”
Vries laconiek. “Zij vragen onze hulp bij van alles en nog wat. Bij de intakegesprekken schat je in of je iets kunt betekenen. We zien dat de professionele organisaties zich steeds meer terugtrekken en ervan uitgaan dat de Thuisadministratie zaken wel kan oppakken. Het gemeentelijke Wmo-loket stuurde bijvoorbeeld veel mensen naar ons door. Daarop hebben we als Thuisadministratie aangegeven dat we alleen mensen met een minimuminkomen willen helpen.
“Ik probeer klanten structuur bij te brengen”, schetst Frits Krieger zijn missie. “Ze missen structuur en dat probeer ik erin te brengen. Dan zeg ik tegen ze: koop een postbakje en kies een vast moment om post te ordenen en rekeningen te betalen. Sommigen pakken dat na een tijdje op. Ik schat dat de helft van de hulpvragers weer zelf de regie krijgt over de administratie. De grens die ik me stel bij de Thuisadministratie is me beperken tot de administratie van mensen. Soms benader ik voor een klant een vrijwilliger van een ander Humanitas project die het fijn vindt om vriendschappelijk op huisbezoek te komen of hulp te bieden bij boodschappen doen.”
“Dit jaar bieden we tot dusverre ondersteuning aan 200 klanten”, zegt Arent de
•
Als standaardregel hanteren we dat we geen belastingformulieren invullen voor mensen. In voorkomende gevallen doen we dit wel voor mensen die nergens anders terecht kunnen.” Met een zekere trots: “De professionals krijgen in de gaten dat de Thuisadministratie een toegevoegde waarde heeft en spreken ook hun waardering uit. We worden door de instanties in de regio Eemsmond voor vol aangezien. We beschikken over de rechtstreekse telefoonnummers van medewerkers bij instanties. In Delfzijl kunnen we gebruik maken van een ruimte in het gemeentelijk gebouw waar diverse organisaties voor sociaal werk zitten. Met de sociale dienst hebben we een goede samenwerking en veranderingen in de sociale wetgeving geven ze aan ons door.”
Map voor klanten
“Binnen onze Thuisadministratie hebben we een map ontwikkeld waarin onze samenwerkingspartners (zoals de Volkskredietbank en de sociale dienst) de benodigde informatie kunnen vinden. Alle handelingen van de vrijwilliger die namens de Thuisadministratie begeleiding biedt staan erin vastgelegd. 14
15
Ondertekening door de klant betekent dat hij/zij akkoord gaat. De gegevens die we aanleveren zijn ook rechtsgeldig.” “Onze klanten worden aangemeld door ongeveer 20 professionele organisaties zoals de Verslavingszorg Noord. Tussen deze organisaties is onderling veel te weinig contact. Wanneer klanten niet meer door een instelling worden geholpen, moeten ze bij de volgende instantie weer alles opnieuw invullen. We willen af van al dat lokettenwerk. We willen voorkomen dat mensen door een bureaucratische mallemolen moeten. Mijn streefbeeld is 1 loket waar de klant pro-actief wordt geholpen. De gaten in de hulp- en dienstverlening worden goed afgedekt, dat doet me goed. Eerder waren er doublures in de hulp- en dienstverlening. De oorspronkelijke plannen van de gemeente voor een formulierenbrigade zijn afgeblazen. Als de Thuisadministratie bij een klant zit en de boel is op orde dan kunnen we behulpzaam zijn bij het invullen van de formulieren. We gaan ook mee met klanten naar instanties. Juridische zaken verwijzen we door.”
Deskundigheid
“Binnen de werkgroep Thuisadministratie zijn 15 vrijwilligers actief, de jongste is 27 en de oudste is 84 jaar. Zij zijn deskundig op verschillende gebieden, zoals belastingzaken. We hanteren geen doelstellingen over resultaten die we willen behalen. We doen het werk gewoon en bieden hulp waar het nodig is. De meeste vrijwilligers zijn helder in het afbakenen van hun grenzen. Aan ongeveer 20% van onze klanten, voornamelijk ouderen, bieden we langdurige ondersteuning. Rond de 80% van onze klanten verwijzen we naar de kredietbank, vooral jongere mensen verwijzen we door. De Thuisadministratie heeft regelmatig overleg met de kredietbank. Het budgetbeheer loopt via de kredietbank. Die vraagt de klant om met de Thuisadministratie de administratie op orde te brengen. Deze groep bieden we kortdurende ondersteuning. Na schuldsanering hebben ze dan een schone lei. Een deel valt terug en maakt opnieuw schulden.” “Klanten motiveren lukt ons geleidelijk gedurende de begeleiding. Zittend aan de tafel bij mensen thuis nemen we mensen mee op weg naar zelfredzaamheid. Arent de Vries: Mijn streefbeeld is 1 loket waar de klant pro-actief wordt geholpen
Zo’n 40% van onze klanten lukt het om de eigen administratie weer de baas te 17
worden. Er zijn ook klanten waar de Thuisadministratie niets mee kan, bijvoorbeeld wanneer mensen niet mee willen werken volgens de uitgangspunten die we hanteren.
Groningen stad
Vaak hebben de instanties ook hun handen van deze groep klanten af getrokken. Ons dilemma is: waar ligt de grens, wat doe je wel en niet?”
Margot Brettschneider, Harke Groenveld en Jaap Top zijn zowel vrijwillig
“Van één klant houd ik de bankpas in bewaring, de pincode is in bewaring gegeven aan iemand anders. Zo voorkomen we dat de klant voortdurend zijn rekening leeghaalt. De Thuisadministratie is een prachtig project. Het geeft voldoening dat je iets voor mensen kunt doen. Het is dankbaar werk als je resultaten boekt.”
•
coördinator als vrijwilliger bij de Humanitas Thuisadministratie in de stad Groningen. Ze voeren intakegesprekken met hulpvragers en ze begeleiden meerdere klanten. “Het project Thuisadministratie is een leuke klus. Je komt situaties tegen waarbij je denkt: Hoe is het mogelijk?” zegt Harke Groenveld. “Als vrijwilligers kunnen we mensen in korte tijd ondersteuning bieden. Klanten reageren dan in de trant van: “Nu jij er bent, geeft me dat rust.” Jaap Top vervolgt: “Bij de meeste klanten bestaat de ondersteuning uit het op orde brengen van de post en archiveren. Na een tijd zijn ze weer zelfstandig actief met hun financiële administratie.” Nuchter en enthousiast tegelijk schetst Margot Brettschneider: “Het mooie van het werk in de Thuisadministratie is kijken of je iets kunt betekenen. Niet alles is direct oplosbaar. Ondersteuning in de Thuisadministratie kan zowel kortlopend als langdurig zijn. Na 2-3 keer begeleiden kan ik bijvoorbeeld iemand met begeleiding overdragen aan de gemeentelijke kredietbank. Je moet je hoeden voor eeuwige begeleiding. Ik bied adviezen en ondersteuning, de hulpvrager moet natuurlijk zelf hulp willen van de Thuisadministratie en ik verwacht dat de klant dat ook uitspreekt. Iemand moet zelf het bruggetje over. Langdurige ondersteuning is niet de bedoeling, maar soms bijna onontkoombaar zoals bij oudere mensen.”
Aanvragen regelingen voordoen
Groenveld: “Als je een keer voordoet hoe je een aanvraag indient voor de kwijtschelding van gemeentelijke belastingen, kan de klant het een volgende keer zelf. Meestal is iemand onbekend met de gemeentelijke inkomensregelingen. Wanneer mensen schulden hebben dragen we ze over aan de kredietbank en bespreken we wanneer ze weer op eigen benen moeten staan. Daarna onderhoud ik incidenteel contact om ze te volgen.” Gevraagd naar resultaten die hij wil bereiken met de Thuisadministratie zegt Jaap Top: “Ik heb geen doelstellingen qua aantal mensen dat ik wil helpen. 18
19
Het is fijn om iemand te helpen. Zo heb ik een klant met angst om de post open te maken kunnen helpen met het regelen van de aftrek van hypotheekrente bij de belastingaangifte. In een half uur tijd kwamen we tot aftrekmogelijkheden van € 12.000.” “De vrijwilliger neemt de tijd waar bijvoorbeeld welzijnsorganisatie MJD geen tijd heeft”, vat Brettschneider de aanpak samen.
Afspraken
“Voor mij ligt de grens van ondersteuning bij een traject van de Thuisadministratie van maximaal een jaar. Ook de zware gevallen zijn meestal klaar binnen een jaar. In het contact met de klant spreek ik de verwachting uit dat de begeleiding kortdurend is. Ik verwacht dat klanten hun afspraken nakomen anders stop ik met mijn begeleiding”, schetst Groenveld. “Vooraf maak ik mondelinge afspraken en ik breng de situatie in beeld. Mensen spreek ik aan op de afspraken die we mondeling hebben gemaakt. Schriftelijke afspraken maken is niet handig met mensen die hun administratie niet op orde hebben.” “Voor mij als vrijwilliger is het de kunst de hulpvraag van een klant af te bakenen tot de Thuisadministratie. We zijn actief voor een groep die het zelf niet redt. Zoals mensen met psychische problemen, mensen met een licht lichamelijke/verstandelijke beperking en de groep die zelfstandig woont na een periode in de noodopvang. Het is niet zo dat deze groepen per se in de schulden zitten. We hebben ook afspraken met de Voedselbank dat we klanten kunnen aanmelden. Ik zoek uit of iemand professionele hulp krijgt. Zo ja, dan zoek ik hiermee contact en stem ik activiteiten af. Zo niet, dan benader ik het zorgnetwerk en draag ik de klant over aan de instelling. Als ik namens Humanitas bel kan er opeens van alles”, merkt Margot Brettschneider op.
Koersen
Brettschneider: “Koersen van A naar Beter. Als vrijwilliger moet je daarin sturen. Het is zoeken welke dienstverlening de klant nodig heeft. Afstemmen met de klant wat prioriteit heeft. Klanten vragen me hulp bij het openen van de post. Margot Brettschneider en Jaap Top: Als vrijwilligers kunnen we mensen in korte tijd ondersteuning bieden
Afhankelijk van de situatie kan de vrijwilliger de post zelf sorteren als de klant 21
het zelf niet goed aan kan. Het liefst handel ik de post af samen met de klant. Ik ben heel oplossingsgericht ingesteld.” Harke Groenveld verhaalt over het groeiende beroep dat het professionele circuit doet op de Thuisadministratie. Hij komt ook schrijnende situaties tegen: “Het commerciële circuit duwt mensen verder in de problemen door bij schulden beslag te leggen op de boedel. De spullen worden dan verkocht voor een klein bedrag aan een opkoper en daar bovenop volgt een rekening van de deurwaarder. De financiële problemen van onze klanten worden zo nog groter.” Brettschneider voegt daaraan toe: “De complexiteit van de hulpvragen neemt toe. Bij een meervoudige problematiek hebben lokale professionele organisaties de neiging om Humanitas vrij snel in te schakelen.” Margot Brettschneider: “Mijn adviezen worden niet altijd opgevolgd. Als vrijwilliger zet ik stappen met ordners en bied ik hulp om brieven te begrijpen. Als de rekeningen zijn betaald besluit ik om een klant over te dragen aan een professionele instantie. De professionele hulpverlening kan bij iemand met een meervoudige problematiek in mijn ogen zelf meer aan de slag. Ik kom ook hulpvragers tegen die achterover leunen en ons als gratis administratiekantoortje zien. Voor mij ligt de grens bij het openen van een brief die zoveel emotie geeft dat de klant er wel een half uur mee bezig kan zijn. Een professioneel hulpverlener kan hierin misschien iets betekenen, zodat de problematiek voor mij als vrijwilliger van de thuisadministratie iets meer behapbaar wordt.” “We helpen geen mensen in onze eigen directe omgeving, deze klanten dragen we over aan een andere vrijwilliger. Inschakelen van een vrijwilliger op andere momenten helpt om elkaar te steunen. Na een intakegesprek met de hulpvrager gaat ik op zoek naar een geschikte vrijwilliger die past bij de hulpvraag. Verkeert de hulpvrager in een kwetsbare situatie dan doe ik wel eens zelf de begeleiding”, vertelt Margot Brettschneider. “Iedereen heeft ergens een eigen kracht. De eigen kracht van klanten is voor mij het uitgangspunt. Ik zoek naar het hoogst haalbare op de schaal van A naar Beter. Het aanboren van de eigen kracht werkt vooral als de eerste branden zijn geblust en de thuissituatie weer wat stabieler is. Klanten hebben ruimte in hun hoofd nodig voor de thuisadministratie en om op zoek te gaan naar hun eigen kracht.” 22
•
Het verzoek om een erfenis af te handelen
Jan Koopman is vrijwilliger bij de Thuisadministratie van Humanitas afdeling Haren. Hij begeleidt meerdere klanten. Peter Drenth is in het afdelingsbestuur contactpersoon voor de Thuisadministratie.
Rondkomen van het inkomen
“De Thuisadministratie is er vooral voor mensen met een klein inkomen”, schetst Jan Koopman een beeld van de klanten. “Mensen met problemen in de thuissituatie doen een beroep op ons. Er spelen dan bijvoorbeeld problemen door scheiding, verkoop van het huis en schulden. We brengen papieren op orde en schrijven brieven naar instanties zoals de belastingdienst. We kunnen meegaan naar de kredietbank en helpen mensen die een traject volgen in de schuldsanering met hun administratie. We bieden ondersteuning aan een kleine groep ouderen die achterblijft na het verlies van de partner en niet in staat is om zelfstandig te de administratie bij te houden.” “Incidenteel bieden we hulp bij de aangifte voor de inkomensbelasting. We hebben een buitenlandse klant die uitleg vraagt van brieven van instanties. We helpen mensen op weg bij het krijgen van overzicht in hun huishoudboekje: we zetten met ze op een rij waar het geld heengaat en ze denken na hoe ze kunnen rondkomen van hun inkomen. Klanten geef ik het advies om mappen aan te schaffen om papieren te ordenen. Het instituut voor budgetvoorlichting NIBUD heeft mappen met een rubrieksindeling die heel geschikt is om overzicht te krijgen.” “Arbeidsongeschikten en andere mensen kloppen bij ons aan voor hulp bij het aanvragen van een uitkering. Klanten vertrouwen soms meer aan me toe dan aan een professioneel. Ze beschouwen mij meer als een gelijke. Veel klanten hebben een hond en ik speel graag met honden.” Peter Drenth valt Jan Koopman bij: “De drempel om naar de hulpverlening te 23
stappen is hoog. Als de Thuisadministratie eenmaal binnen is kunnen we mensen begeleiden naar een instantie. In Haren komen klanten bij ons terecht via de ouderenadviseur, het maatschappelijk werk, advocaten en het gemeentelijke loket. Contacten met de gemeente verlopen wel eens wat lastiger als een vrijwilliger van de Thuisadministratie voor de eerste keer contact legt.” Koopman: “De instanties werken meestal mee als het dossier van de klant bekend is.”
Erfenis
“De gemeente geeft ons subsidie onder de voorwaarde dat we jaarlijks 10 klanten helpen,” aldus Drenth. “Met 4 vrijwilligers en 1 coördinator helpen we momenteel 14 klanten. In het eerste projectplan hebben we ons voorgenomen om 10 deelnemers op jaarbasis te helpen. We hebben geen doelstellingen per vrijwilliger. We proberen het werk gelijkelijk te verdelen over de vrijwilligers.” “Een vrijwilliger van de Thuisadministratie krijgt bijvoorbeeld ook wel eens het verzoek om een erfenis af te handelen. Dat doen we niet”, zegt Jan Koopman gedecideerd. “We kunnen korte tijd ondersteuning bieden bij de administratie van een erfenis en de klant dan op weg helpen. De grootschalige afhandeling moet door een professional gebeuren. Onze coördinator moet wel eens bemiddelen met de familie/de kinderen om zaken na een tijdje weer over te nemen”, schetst bestuurslid Drenth. Drenth zegt de indruk te hebben dat de meeste klanten bij de Thuisadministratie blijven. Koopman zegt vooral op afroep actie te ondernemen. “Mensen vinden het wel makkelijk dat de Thuisadministratie hen af en toe blijft helpen. De basistraining van Humanitas heeft me geholpen om in zulke situaties sterker in mijn schoenen te staan.” Over grenzen aan het vrijwilligerswerk zijn beiden helder. Drenth: “Bij een verontreinigde huishouding schakelen we het maatschappelijk werk in om te regelen dat de boel wordt schoon gemaakt. En fraude? We hebben nog geen klanten met fraudesituaties meegemaakt.” Koopman: “We hebben een klant op de wachtlijst staan die eerst zelf de post moet openmaken die nog in vuilniszakken zit. Daarna kan de Thuisadministratie Jan Koopman en Peter Drenth: De drempel om naar de hulpverlening te stappen is hoog
in actie komen.”
•
25
Hoogezand-Sappemeer/Slochteren
Johan Drent is betaald coördinator bij Paparaszo Thuisadministratie in Hoogezand. Hij voert alle intakegesprekken met hulpvragers en hij begeleidt 13 klanten. “De meeste klanten (zo’n 85%) hoef ik niet te motiveren, die hebben in de gaten dat ze werk moeten maken van verbetering van hun situatie”, zegt Johan Drent met gevoel voor realiteit. “Ons doel is zelfredzaamheid van de klanten uit Hoogezand-Sappemeer en Slochteren. Mensen uit de problemen helpen en voorkomen dat ze weer in de problemen komen. De jongste klant is 17, de oudste klant is 92 jaar. De ervaring leert dat klanten met een realistisch zelfbeeld een grotere kans hebben om uit de problemen te komen, dankzij hun inzicht en bereidheid iets aan de problemen te doen. Op eigen kracht verder gaan is haalbaar voor mensen die hun problemen te boven komen. Bij een ondersteuning is een periode van 6 maanden kort. Meestal is direct handelen geboden. De vrijwilliger van Paparaszo kijkt tassen met rekeningen eerst zelf na. Met de klant samen sorteren schiet niet altijd op. Er zijn klanten met een schuldenproblematiek en klanten met problemen in de gezinssituatie.” “Voor mij is het in sommige gevallen de vraag hoe je in godsnaam mensen weer uit de problemen krijgt. Soms overkomen problemen de mensen gewoon. Het is dan wel hun eigen schuld maar ze kunnen er niet altijd iets aan doen. Paparaszo biedt bijvoorbeeld veel langdurige ondersteuning aan ouderen. Het gaat dan om oudere dames van wie de partner is weggevallen en die geen administratieve ondersteuning meer krijgen van de ouderenadviseurs. We vullen ook de formulieren voor de belastingaangifte in voor mensen en hanteren als voorwaarde dat het inkomen van iemand maximaal 120% is van de bijstandsnorm en/of dat iemand al klant is. Paparaszo heeft een eigen kantoorpand. Klanten weten ons goed te vinden en daarnaast houden we op 4 locaties spreekuur. In de huis-aan-huisbladen en Johan Drent: Thuisadministratie is voor een groep mensen het laatste redmiddel
wijkkranten promoten we de spreekuren. Veel jonge alleenstaande moeders kloppen aan. 27
We zijn daarom betrokken bij een voorlichtingsproject aan alleenstaande moe-
standaardformulieren van eigen ontwerp te gebruiken, zoals een huishoud-
ders. We vertellen wat de Thuisadministratie voor ze kan betekenen.”
boekje. We maken aanmeldingsformulieren voor de kredietbank met een overzicht van
Gelijkwaardig contact
de schulden en we hebben een checklist voor het aanvragen van inkomensregelingen. Zo bereiken we uniformiteit in ons werk en lukt het ons de informatie
“Er zijn relatief weinig nieuwkomers uit Hoogezand-Sappemeer bij onze Thuis-
van de klanten te bundelen en duidelijk in beeld brengen voor instanties.
administratie.
De vrijwilliger is niet aansprakelijk voor problemen van de klanten.
Alle nieuwkomers worden automatisch via het project Humanitas Multicultu-
De klant en de vrijwilliger tekenen een samenwerkingsovereenkomst.
reel aangemeld bij het budgetbeheer van de kredietbank. Onder onze klanten
De werkzaamheden van Paparaszo staan hierin beschreven.
uit Slochteren met een schuldenproblematiek zijn zowel autochtonen als nieuw-
Wanneer de klant zich hier niet aan houdt dan eindigt de begeleiding.
komers.
Grenzen? We kennen een discussie: accepteer je schulden door bijstandsfraude
De samenwerking met de kredietbank en de sociale dienst loopt goed.
wel en door hennepteelt niet?”
We weten elkaar te vinden door de korte lijnen die er bestaan. Om mensen orde op zaken in hun administratie te laten krijgen verwijst de kre-
“Thuisadministratie is voor een groep mensen het laatste redmiddel.
dietbank ze ook door naar Paparaszo.
De landelijke overheid doet er alles aan om ons klanten te bezorgen.
Inwoners van Slochteren vallen onder de kredietbank Groningen. Hoogezand-
De sociale zekerheid staat onder druk.
Sappemeer heeft een eigen kredietbank. De verschillen in de werkwijze van de
Mensen worden meer aan hun lot over gelaten. Niet iedereen is in staat om zelf
twee kredietbanken maken dat we extra alert moeten zijn.
iets te ondernemen.
In de hulp- en dienstverlening van de voedselbank zit een gat.
In ons gebied is geen Centrum voor Werk en Inkomen meer. Het aanvragen
Als we klanten helpen bij het aanmelden klanten gaat dat moeizaam.”
van een uitkering moet nu per computer, maar dat lukt niet als je computer is afgesloten. Paparaszo kan bijvoorbeeld iemand helpen om een uitkering aan te
“Bij Paparaszo Thuisadministratie zijn zo’n 35 vrijwilligers actief die al langer
vragen.
meedraaien.
Bij professionele organisaties wordt bezuinigd. Ik kijk of er niet zomaar werk bij
De vrijwilliger heeft tijd. Een beroepskracht heeft minder tijd.
ons over de schutting wordt gegooid. De gemeenten bezuinigen overal op be-
Een klant zei het zo: “Het contact is gelijkwaardig. Er zijn geen oordelen en voor-
halve op prestigeprojecten. Een bezuiniging op subsidie aan Humanitas hangt
oordelen en ik wordt niet in een hoek gezet.”
boven ons hoofd.
We hanteren geen doelstellingen. We zien wel hoe het loopt.
We voelen druk om vergaande samenwerking met het maatschappelijk werk op
De vrijwilligers hebben allemaal een specialisatie (invullen belastingformulie-
te pakken. Voor klanten met psychische problemen is hulpverlening noodzaak.
ren, juridische kennis, bekend met de bankwereld, de Fiscale opsporingsdienst,
Ik sluit niet uit dat we gaan meemaken dat een klant de hand aan zichzelf slaat.”
gemeente, zorgverzekeraar en eenmanszaken). Onze vrijwilligers volgen een basistraining en krijgen scholing van de belasting-
“Voor mensen die niet meer zelfstandig wonen kunnen we alleen de adminis-
dienst. We zijn van plan een training te organiseren over de formulieren van de
tratie doen. Wanneer de privé-situatie van mensen ingewikkeld is bespreken
kredietbank.
we dit met een instantie. We waarborgen de privacy van onze klanten in het overleg met instanties. Medewerkers van instanties geven aan dat er mensen in
28
Het verloop onder de vrijwilligers is relatief klein. De groep is ooit begonnen als
problemen raken als Paparaszo wegvalt. Schuldeisers, deurwaarders nemen ons
een club van gepensioneerden en nieuwe, jongere vrijwilligers stromen nu in.”
serieus. Ons bemiddelingswerk heeft bij schuldeisers vaak resultaat.
“We bewaken de kwaliteit van de dienstverlening van Paparaszo door
We zijn trots op de goede reputatie die we hebben opgebouwd.”
•
29
Kanaalstreek/Westerwolde
Henk de Jonge en Mejo Wallinga zijn vrijwilliger bij de Thuisadministratie van Humanitas afdeling Kanaalstreek/Westerwolde. Ze begeleiden meerdere klanten.
Ongelooflijke situaties
“Overal bij mensen thuis komen spreekt me aan,” zegt Henk de Jonge. “Ik kom bij mensen in de meest ongelooflijke situaties van heel oud tot heel jong, van heel netjes tot rommelig en smerig. Vanuit een ordentelijke werksituatie als hoofd financiële administratie ben ik in dit vrijwilligerswerk gerold. De aanmeldingen komen binnen via onze coördinator van de Thuisadministratie.” Mejo Wallinga schetst zijn ontmoetingen: “Mensen zitten zwaar in de put als je de eerste keer komt. Sommigen hadden niet verwacht in zo’n ellendige situatie terecht te komen, partner weg, baan kwijt. Na verloop van tijd groeit hun zelfbeeld en beschouwen ze zichzelf niet langer als slecht en waardeloos. Bij het eerste gesprek kijk ik of er meer problemen spelen. Mijn aanwezigheid is in principe tijdelijk. Het doel is om de administratie inzichtelijk te maken en mensen weer de baas over hun administratie te laten worden. Na een eerste overzicht in de administratie wordt de situatie wat prettiger.” De Jonge: “Je verwent ze met hulp. Ik doe niets zonder toestemming van de klant. Mijn allereerste klant is nu 85 en gehandicapt, maar heel kien. Haar overleden zoon deed voor haar de administratie, zelf pakte ze dat niet meer op. Ik heb een band met haar opgebouwd en ga nu en dan langs voor een beetje hulp. Een ouder echtpaar van ongeveer 75 jaar behoort ook tot mijn klanten. Ze hebben humor, de vrouw is gehandicapt en de man is ziekelijk. Zij zijn sociaal Mejo Wallinga: Na overzicht in de administratie wordt de situatie wat prettiger
niet zo sterk en voor hun doe ik eens in de 6-8 weken licht archiveerwerk en ik ga mee naar instanties.” 31
“Bij een andere klant trof ik een rommelige en smerige huishouding aan met
Praktisch regelwerk
vuilniszakken vol post en schulden. Er was totaal geen financieel overzicht, deurwaarders kwamen langs.
Henk de Jonge constateert dat de Thuisadministratie in het gebied bekender is
Hier ben ik het meest op mijn plek. Ik maak een praatje, samen pakken we de
geworden onder de bewoners. “We bieden hulp bij het invullen van formulieren.
rotzooi uit. Alle instanties hebben er gelopen, ik heb ze doorverwezen naar de
Bijvoorbeeld als mensen onzeker of angstig zijn om internet te gebruiken.
kredietbank. Ook hier tref ik mensen met humor. We hebben veel gelachen.
Asielzoekers met een voorlopige status leg ik uit wat de brieven over bijvoor-
Alleen komen ze er niet uit. Ze hebben hulp nodig. Ik heb de bewoners geleerd
beeld verzekeringen betekenen. En ik help ze bij allerlei praktisch regelwerk.
hoe ze een kasboek kunnen bijhouden en hoe ze belastingaangifte kunnen doen.
Mijn grens bepaal ik door me af te vragen of de situatie vraagt om een professio-
Ik heb er veel van geleerd, ik vond het een bijzondere ervaring.
nele aanpak of dat ik als vrijwilliger iets kan betekenen.
Na aanmelding bij de kredietbank ben ik gestopt, want ik kan niets meer voor ze
Klanten verwijten vaak anderen dat er schulden zijn gekomen. Mensen met
betekenen en heb niets meer van ze gehoord.”
schulden of scheidingsproblemen proberen me wel eens voor hun karretje te spannen. Dat risico ligt op de loer en ik wil mensen ook niet zomaar laten vallen.
“Of wat te denken van een huishouden waar de meubels bezaaid liggen met
In het contact met de klant houd ik zelf de regie. Mijn privé-telefoonnummer
opengemaakte en dichte enveloppen.
geef ik niet, wel mijn e-mailadres. Mijn grens ligt bij fraude, het achterhouden
De klant heeft een fobie voor het openen en lezen van de brieven en kan slecht
van informatie of agressie. Dat heb ik nog niet meegemaakt maar dan stap ik
met geld omgaan, mede een oorzaak van de problemen.
op, mijn werk wil ik op een eerlijke manier doen.
Allerlei uitvluchten worden bedacht om niet aan de slag te hoeven gaan. Ik probeer mensen zelf dingen te laten doen.
“In de hulpverlening van professionals vallen gaten”, vindt Wallinga. “Ze hebben
Ik raak niet in paniek, ik word steeds rustiger.
een 9-5 mentaliteit en zijn niet beschikbaar in de weekeinden. Ik bespeur een
Wanneer een instantie zoals het maatschappelijk werk een klant heeft aange-
mentaliteit om niet meer te doen dan strikt wat er wordt gevraagd.
meld koppel ik aan hen terug wat de ontwikkelingen zijn rond een klant.
Vrijwilligers zetten zich in vanuit hun betrokkenheid.
De contacten met het maatschappelijk werk zijn prettig.
Ik ben ervaringsdeskundige en over mijn eigen problemen in het verleden ben ik
Ze hebben waardering voor het werk van de Thuisadministratie.
openhartig. Mensen putten daar kracht uit. Beseffen dat ze niet waardeloos zijn
Je moet elkaar serieus nemen en voor jezelf opkomen.”
en dat ze er toe doen. Ik kwam bij een echtpaar waar de man de deur liet openen door zijn vrouw.
“Mensen mogen me altijd bellen bij ingrijpende situaties en ontwikkelingen en
Zelf lag hij op een bank onder een deken. Zijn vrouw kreeg energie om weer
hun belangen probeer ik voorop te stellen”, aldus Wallinga.
vooruit te kijken. Na drie dagen kwam ik weer langs en maakte de man zelf de
“Terugval bij klanten komt voor wanneer er zich onverwachte situaties voordoen,
deur open. Ik zag weer een persoonlijkheid voor me.”
bijvoorbeeld als zij er niet op hebben gerekend dat zij kopieën van hun papieren
32
moeten geven aan instanties en niet de originelen.
Gevraagd naar de zelfredzaamheid van zijn klanten verwacht Henk de Jonge dat
Ik bespreek met ze of hulp van het maatschappelijk werk nodig is.
er onder zijn 7 klanten 3 mensen zijn die begeleiding nodig blijven houden.
Ook komt het voor dat kinderen onder toezicht worden gesteld en dat er een
“Ik heb nog niet veel mensen gehad die binnen een jaar de zaken weer op het
rechter aan te pas komt.
spoor hebben. Mijn inzet is erop gericht om de klanten er bij te betrekken in de
Er speelde de ontruiming van een huis na 3 maanden betalingsachterstand van
contacten met professionele organisaties.
de huur.
Vrijwilliger zijn bij de Thuisadministratie is best zwaar en het kost tijd.
Uitstel van de ontruiming werd niet geboden. Een noodfonds had uitkomst kun-
Na afronding van het werk van de Thuisadministratie is er waardering van de
nen bieden.”
klanten voor de geboden hulp.”
•
33
Veendam/Menterwolde/Pekela
Twee vrouwen zijn actief als vrijwilliger bij de Thuisadministratie Humanitas afdeling Veendam/Menterwolde/Pekela. Ze begeleiden meerdere klanten. De vrijwilligers kiezen ervoor niet persoonlijk op de voorgrond te treden. Ze willen vooral de klanten van de Thuisadministratie centraal stellen.
Wegwijs maken
Twee vrijwilligers aan het woord: “De aanvragen van klanten zijn complexer geworden in vergelijking met de begintijd van onze Thuisadministratie zo’n vijf jaar geleden. Het werk omvat nu meer dan een paar schoenendozen met administratie. Mensen met schulden vormen de grootste groep van de hulpvragers. Het gebeurt wel dat klanten in een depressie verkeren, ze kunnen dan tijdelijk hun administratie niet doen. Tijdens de begeleiding duiken er vaak meer problemen op. We maken mensen wegwijs, we gaan mee naar de woningbouwvereniging. We hebben goede contacten met de kredietbank, de sociale dienst en de woningbouwvereniging.” “Onze klanten komen binnen via het ouderenwerk, het maatschappelijk werk, de sociale dienst, de kredietbank, de gemeente of melden zich aan uit eigen beweging. Wanneer een instantie iemand aanmeldt, koppelen we ook terug met die instantie over onze begeleiding. De achtergrondinformatie over een klant is onze basis om een inschatting te maken of de Thuisadministratie iets kan betekenen. Bij het eerste gesprek met de klant geven we duidelijkheid over de aanpak van de Thuisadministratie. Instanties geven aan dat ze bij het intakegesprek willen zijn. Dat doen we niet. Onze ervaring is dat het gesprek met de klant beter verloopt als er geen instanties bij zijn. Vrijwilligers bij Humanitas afdeling Veendam/Menterwolde/Pekela: Het werk omvat nu meer dan een paar schoenendozen met administratie
De coördinator van de Thuisadministratie kan klanten doorverwijzen naar instanties. Sinds onze start 5 jaar geleden hebben we 200 klanten geholpen. 35
We maken klanten mee die zich alles laten aanleunen bij verkoop aan de deur
maar terecht bij andere instanties.
bijvoorbeeld. Die komen niet voor zichzelf op.
Humanitas mag niet het afvoerputje worden.
Ik begeleid al langere tijd elke twee weken een echtpaar. Dit is ook een sociaal
Ik verbaas me iedere keer weer wat mensen me toevertrouwen.
contact, omdat de mensen verder geen contacten hebben.
De meerwaarde van de vrijwilliger voor de klant van de Thuisadministratie is dat
Verder help ik een jonge arbeidsongeschikte bij wie het onduidelijk is wanneer
je een luisterend oor biedt, het contact is minder beladen voor klanten dan het
hij verder kan zonder begeleiding van de Thuisadministratie.”
contact met een instantie. De mensen hebben het minder gevoel dat ze een etiket hebben. Het gesprek
“De Thuisadministratie heeft vrijwilligers met een financiële of een sociale
loopt makkelijker dan met een beroepskracht.”
achtergrond. Mensen melden zichzelf als vrijwilliger. We zijn begonnen met 10 vrijwilligers, nu zijn er 20 actief voor ongeveer 40
“Je moet wel tegen een stootje kunnen, eelt op je ziel hebben.
klanten. Van hen zijn er 5 klanten die langdurig worden begeleid.
Je maakt gezinnen mee met allerlei problemen.
Zelf ben ik gestopt met werken en ik heb gekozen voor vrijwilligerswerk dat ik
Er zijn grenzen aan ons vrijwilligerswerk. Mensen met een alcohol- of een drugs-
nog nooit heb gedaan.
verslaving helpen we niet meer.
De Thuisadministratie helpt me om bij te blijven bij de ontwikkelingen.”
We geven geen persoonlijke telefoonnummers en we geven geen geld aan een klant. Wel heb ik de begrafenis van een klant geregeld, want hij wilde zijn zoon
“Ik heb gewerkt op een financiële administratie en ik vind het fijn om mensen
niet opzadelen met het regelwerk.
hulp te bieden bij hun administratie. Vanwege de problemen van de klanten
Naar vervuilde huizen ga ik niet. We stemmen met de andere vrijwilligers af wie
komen er de nodige sociale aspecten bij kijken.
erheen gaat.
Eerder heb ik een vrouw begeleid die was aangemeld voor budgetbeheer van de
Toen een klant fraude pleegde zijn we gestopt met de begeleiding.
kredietbank en daarvoor in de schuldsanering zat.
We kregen het gevoel dat men misbruik maakte van de Thuisadministratie.”
Mensen in deze omstandigheden hebben ook andere hulp nodig. Bijvoorbeeld speciale hulpverlening voor mensen met een licht verstandelijke beperking.”
“Het leuke is om mensen handreikingen te geven, zoals tips om geld te besparen: neem alleen een klein bedrag aan contant geld mee naar de winkel en laat
Tegen een stootje kunnen
je betaalpas thuis. Klanten hebben het gevoel dat de Thuisadministratie hen helpt.
“De meeste van de 200 klanten die we hebben begeleid zijn op eigen kracht weer verder gegaan.
We zijn trots op onze Thuisadministratie en op wat we kunnen betekenen.”
•
Zelfredzaamheid: jongeren hebben sneller de ambitie om er zelf uit te komen. Ouderen leunen vaker achterover. Voor de Thuisadministratie is het uitgangspunt dat mensen binnen een half jaar weer zelf verder kunnen. Bij langdurige begeleiding willen we wat meer gaan kijken welke andere groepen van Humanitas iets kunnen betekenen, de vrijwilligers van het Humanitas Maatjesproject bijvoorbeeld. Als het Humanitas niet lukt om mensen te helpen zouden andere organisaties het over moeten pakken, maar dat lukt niet altijd. Bijvoorbeeld mensen die langdurig begeleiding nodig hebben kunnen niet zo36
37
Westerkwartier
Hans Adema is voorzitter van Humanitas afdeling Westerkwartier. Tot voor kort was hij verbonden aan de Thuisadministratie als vrijwillig coördinator.
Lage drempel
“Onze klanten zijn mensen die meestal door persoonlijke omstandigheden in de problemen zijn gekomen. Ze hebben hun partner verloren of er is sprake van een faillissement, een schuldenproblematiek of een scheiding. Ze hebben bijvoorbeeld hun uitgaven en levensstijl niet aangepast aan een lager inkomen. Mensen hangen niet graag de vuile was buiten en modderen daardoor te lang door. De problemen worden dan alsmaar groter. In de beginperiode van de Thuisadministratie Westerkwartier waren er zo’n 20 hulpvragen. Door mond-tot-mondreclame en een goede reputatie zijn we gegroeid naar meer dan 50 klanten per jaar. De meeste aanvragen zijn afkomstig uit Zuidhorn en Leek, de twee grootste gemeenten in het Westerkwartier. Veel hulpvragen komen binnen via verwijzingen van het maatschappelijk werk, hulpverleningsorganisaties en sociale diensten. Voor deze instanties zijn de financiële problemen veelal te complex of ze vragen een te langdurige ondersteuning.” “Behalve het aantal klanten is ook het aantal vrijwilligers van de Thuisadministratie gegroeid. Op dit moment zijn er 16 deskundige vrijwilligers, het zijn allemaal hoogopgeleide en vakinhoudelijke professionals. In vergelijking met professionals van instanties is de meerwaarde van de Humanitas Thuisadministratie dat de drempel lager is om naar ons toe te stappen: we bieden gratis hulp zonder dat er voorafgaand toestemming van een instantie nodig is en we hebben geen commercieel belang. We kiezen voor een respectvolle benadering en verdiepen ons in de problematiek van de klanten. Bij een intakegesprek schatten we in hoe lang de ondersteuning gaat duren en Hans Adema: Voor de klanten hebben we een digitaal huishoudboekje ontwikkeld
welke vrijwilliger het beste past bij de hulpvrager. 39
We motiveren de klanten om het papierwerk te ordenen in stapeltjes. Voor zover
boekje) installeren op de computer bij de klanten zodat zij zichzelf kunnen red-
mogelijk leren we de klant de administratie zelfstandig te doen.”
den. Dit programma hebben we zelf ontwikkeld. Vanuit het Humanitasproject Computermaatjes kunnen we hand- en span-
“De vrijwilligers denken mee met de klanten, de grenzen in onze dienstverlening
diensten bieden op computergebied. Naast de Thuisadministratie heeft Huma-
verschuiven. Vrijwilligers geven nu ook juridische adviezen en belasting-advie-
nitas Westerkwartier een breed aanbod aan hulp- en dienstverlening, zoals de
zen. En ook in de schuldhulpverlening zijn we thuis.
Hulpkring, Maatjes, Steun bij rouw, Computermaatjes, Kindervakantieweken,
We zijn wat terughoudend geworden met de promotie van de Thuisadministra-
Speelgoedactie en Ouderondersteuning. Kortom: Noaberhulp plus plus.”
tie, vooral omdat er nu al teveel hulpvragen zijn.
•
Het grote aantal hulpvragen betekent dat we nu capaciteitsproblemen hebben. We zitten aan de grens van ons kunnen. Er staan ongeveer 5 mensen op de wachtlijst. Hulpvragers die op de grens van het afdelingsgebied wonen proberen we in noodgevallen onder te brengen bij onze buurafdelingen. We gaan in de nabije toekomst de problematiek van onze klanten scherper in kaart brengen en zeker ook wat de vaardigheden van hulpvrager zelf zijn. Dat scheelt de vrijwilligers waarschijnlijk tijd en het traint de klanten om zelf meer moeite te doen. Onze vrijwilligers haken af als er bij bezoek aan een klant twee vuilniszakken met ongeopende post liggen te wachten. Dat is te veel gevraagd van een vrijwilliger. Financiële problematiek staat niet op zichzelf: onze vrijwilligers komen in de meest uiteenlopende situaties terecht. Als we echter fraude of andere vormen van criminaliteit constateren of we hebben een vermoeden daarvan, dan stoppen we direct met onze hulp.”
Digitaal huishoudboekje
“Professionele organisaties zijn blij met de Thuisadministratie. Humanitas geniet het vertrouwen van instanties vanwege onze deskundigheid en zorgvuldigheid van handelen. Met onze ondersteuning gaan we niet in het vaarwater zitten van professionele organisaties. Maatschappelijke hulporganisaties missen vaak de specialistische kennis die nodig is om onze klanten te kunnen helpen. De samenwerking met de meeste organisaties loopt over het algemeen goed. Met de gemeentelijke kredietbank loopt de samenwerking wat lastiger. De ondersteuning van de Thuisadministratie voor mensen die hebben aangeklopt bij de schuldhulpverlening blijft keihard nodig.” “Zelfredzaamheid, zelfstandigheid en verantwoordelijkheid zijn belangrijke thema’s voor Humanitas. In dat licht kunnen we een eenvoudig boekhoudprogramma (digitaal huishoud40
41
Oldambt
Jan Walma is vrijwillig coördinator bij de Thuisadministratie van Humanitas afdeling Oldambt. Hij begeleidt 3 klanten.
Hoofdzaken & bijzaken
“Het project Thuisadministratie spreekt me aan omdat ik eerder als gerechtsdeurwaarder met deze groep mensen heb gewerkt en toen bleek dat ze de administratie niet op orde hadden. Nu kan ik ze helpen met het overzichtelijk maken van hun administratie.” “De Volkskredietbank beheert het budget van veel van onze klanten. Bij de aanmelding voor het budgetbeheer vraagt de kredietbank mensen om specifieke informatie te geven. Dit lukt niet altijd bij mensen die hun administratie niet op orde hebben. De Thuisadministratie helpt mensen om de papieren op orde te krijgen zodat ze bij de kredietbank ondergebracht kunnen worden. Ik zie de Thuisadministratie niet als een verlengstuk van de kredietbank. Ik wil mensen niet de dupe laten worden. We gaan mee naar het intakegesprek bij de kredietbank. De contacten en de samenwerking met de kredietbank verlopen goed. We mogen er ook kopieerwerk voor de klanten doen.” “Bij hulpvragers met veel schulden overlegt de Thuisadministratie met schuldeisers zoals energiebedrijven, zorgverzekeraars en woningcorporaties. We kunnen mensen helpen bij het aanvragen van inkomensregelingen, toeslagen en dergelijke. De Thuisadministratie helpt niet iedere hulpvrager. Mensen moeten zelf informatie aanleveren aan ons anders gaan we niet aan de slag voor de klant. In een vervuilde woning moet eerst worden schoongemaakt anders wordt de Thuisadministratie niet actief. Dit komt niet zo vaak voor.”
Jan Walma: De Thuisadministratie helpt niet iedere hulpvrager
“De zelfredzaamheid van klanten is beperkt. Klanten praten veel over bijzaken en minder over hoofdzaken. Specifieke papieren opzoeken lukt meestal nog wel. 45 43
Klanten zijn niet altijd in staat om zelf de inhoud van hun klacht te verwoorden.
laatste tijd krijgen we ook meer aanmeldingen binnen via de belangenorganisa-
Een brief schrijven naar het energiebedrijf met een bezwaarschrift lukt de klant
tie voor mensen met een beperking.
vaak niet. Dat moet de vrijwilliger van de Thuisadministratie doen.
De Humanitas projectgroep Steun aan ouders biedt hulp aan gezinnen en de
De instantie reageert daarna dan snel en adequaat.
coördinator hiervan vraagt de Thuisadministratie ook om ondersteuning.
Vrijwilligers werken eraan om de klant zo snel mogelijk weer zelfstandig te
Ook de persberichten van Humanitas in lokale en regionale media resulteren in
krijgen. Het criterium van een half jaar ondersteuning is per klant een afweging:
aanmeldingen door klanten zelf.”
hoelang moet ik er mee doorgaan?” “De contacten met instanties lopen goed. “Ongeveer 5% van de klanten van de Thuisadministratie in het Oldambt heeft
Na het intakegesprek met de klant neemt de vrijwilliger contact op met de
blijvend ondersteuning nodig.
verwijzende instantie om ruggespraak te houden.
Sommige vrijwilligers ontwikkelen een persoonlijke band met klanten en dan
Bij aanmelding van een klant door de welzijnsinstelling stuurt de instelling de
kunnen ze zich weer moeilijker losmaken. Sommige vrijwilligers van de Thuis-
aanmeldingsformulieren in die we zelf hebben ontwikkeld.
administratie blijven na ondersteuning mensen incidenteel bezoeken op per-
Dit formulier actualiseren we steeds en we gebruiken het in de tussentijdse
soonlijke titel.
contacten zodat alle betrokkenen kunnen beschikken over actuele informatie.”
Zelf begeleid ik al langere tijd een vergeetachtige vrouw en twee klanten met lichamelijke en geestelijke beperkingen en ik ben van plan dat te blijven doen
“De toegevoegde waarde van de Thuisadministratie is dat het contact vanuit
tot het moment dat ze naar een zorginstelling gaan.”
Humanitas een vrijwillig contact is. Klanten zijn vaak heel dankbaar dat we ze helpen of iets voor hen organiseren.
“Vanuit de projectgroep Thuisadministratie bieden we op jaarbasis hulp aan 27
Als een klant op korte termijn naar de kredietbank moet, kan de vrijwilliger van
klanten in de gemeenten Oldambt en Bellingwolde.
de Thuisadministratie makkelijker tijd vrijmaken dan bijvoorbeeld een hulpver-
In de werkgroep zijn 8 vrijwilligers actief.
lener van het maatschappelijk werk.
Belangrijk voor ons is om te weten hoeveel werk vrijwilligers aankunnen.
Je moet een klant één richting aangeven om een probleem op te lossen.
Het is moeilijk om nieuwe vrijwilligers te vinden. Een cliëntenstop is gelukkig
Daar is een klant mee gebaat. Van meerdere oplossingsrichtingen raakt een
nog niet nodig.
klant in verwarring.”
Ik begeleid zelf klanten om te voorkomen dat ze anders op de wachtlijst
•
belanden. Ik maak dan een inschatting of ik kan helpen bij de aanpak van de problemen. Voor mij is de vraag hoe we zo efficiënt mogelijk kunnen werken met de vrijwilligers. Bij aanmelding van een klant vraag ik een vrijwilliger om het intakegesprek te voeren. Ik bewaak de stand van zaken van alle klanten en stuur dat voorafgaand aan onze projectvergadering naar de vrijwilligers. Alles wat we in de vergadering bespreken en de gegevens van de klanten blijven geheim binnen de Thuisadministratie.”
Oplossingsrichting
“Kort geleden hebben zich vier nieuwe klanten bij de Thuisadministratie aangemeld. De lokale welzijnsinstelling meldt de meeste klanten bij ons aan. De 46 44
47 45
•
In de afgelopen jaren heeft
Thuisadministratie
aantal vrijwilligers
Humanitas in de provincie Groningen
provincie Groningen
met de Thuisadministratie een dekkend
Humanitas afdeling
netwerk ontwikkeld.
Eemsmond 10 14 19
Het aantal vrijwilligers en het aantal hulpvragen maakten een gestage
2008
2009
2010
toename 90%
Oldambt 11 12 9 -18% Kanaalstreek/Westerwolde 5 7 11 120% Veendam/Menterwolde/Pekela 11 15 18
64%
Hoogezand-Sappemeer/Slochteren 20 35 40 100%
groei door. Hechte werkcontacten konden worden
‘t Hoogeland 9 12 9
0%
Westerkwartier 10 8 14
40%
Haren 5 5 5
0%
opgebouwd met lokale organisaties en
Groningen 47 61 94 100%
instellingen die zich richten op het
Totaal 128 169 219
71%
versterken van de zelfredzaamheid Thuisadministratie
van hulpvragers.
aantal klanten
provincie Groningen
Vaak zijn de samenwerkingspartners actief op terreinen van inkomen,
Humanitas afdeling
2008
2009
2010
toename
belangenbehartiging en dergelijke.
Eemsmond 24 48 74 208%
In het maatschappelijk veld heeft de
Kanaalstreek/Westerwolde 35 90 100 186%
Thuisadministratie een duidelijke positie verworven. Gemeenten en organisaties erkennen de waarde van
Oldambt 20 56 30
50%
Veendam/Menterwolde/Pekela 11 15 18
64%
Hoogezand-Sappemeer/Slochteren 240 198 230
-4%
‘t Hoogeland 35 25 42
20%
Westerkwartier 21 60 45 114% Haren 20 15 15 -25% Groningen 98 119 325 232%
de Thuisadministratie en ze uiten hun waardering voor het werk en de betrouwbare samenwerking 48
•
Totaal 514 661 921
79%
49 47
Humanitas district Noord A-kerkhof ZZ 22 9711 JB Groningen 050 312 06 33
[email protected] www.humanitasnoord.nl © Humanitas district Noord, februari 2012 Met dank aan de klanten, coördinatoren en vrijwilligers van de werkgroepen Thuisadministratie in de provincie Groningen voor hun medewerking.
Teksten & eindredactie: Barbara Snabilié Vormgeving & fotografie: Han Santing (www.hansanting.nl) Drukwerkverzorging: Drukkerij de Marge, Groningen
Deze publicatie is mogelijk gemaakt door subsidie van de Provincie Groningen 50
51
52
