Uitgaan van je eigen. kracht

09

100e jaargang 29 juli 2010 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Nieuwe Tweede Kamer loopt zich warm voor Bgfo-4 Consument gespitst op verdiensten adviseur Twitterend uit de ivoren toren

VBNET.NL

Het VB jubileert

Uitgaan van je eigen kracht

Fijne vakantie. De zomervakantie komt er weer aan. Gaat

Kenmerken van de AEGON reisverzekering:

uw klant bijvoorbeeld duiken in Egypte,

Standaard werelddekking voor bagage,

mountainbiken in de Ardennen of kamperen in

kostbaarheden, bezittingen in vakantieverblijf,

Frankrijk? Met de reisverzekering van AEGON

medische en onvoorziene kosten

(de Vakantie-Jaarverzekering) is het allemaal

Studerende, uitwonende kinderen zijn

goed geregeld. Zeker als zijn vakantie

meeverzekerd (geen leeftijdsbeperking)

onverwachts niet door kan gaan, bijvoorbeeld

Wintersport, onderwatersport en automobilisten-

door een vulkaanuitbarsting in IJsland. Uw

hulp zijn standaard meeverzekerd

klant gaat met de AEGON reisverzekering goed

Annuleringskosten tot € 3.000,- per reis

verzekerd op vakantie.

Af te sluiten via AEGON Intermediair Portal

Als uw klant zijn reisverzekering combineert

Kijk voor een volledig overzicht van de kenmerken

met de inboedelverzekering in het AEGON

van de AEGON reisverzekering op www.aegon.nl/

Woon- & VrijeTijdpakket, dan ontvangt hij zelfs

reisverzekering of www.aegon.nl/intermediairs.

40% premiekorting op zijn reisverzekering. Wij wensen uw klanten en u een ﬁjne vakantie toe.

Eerlijk over de AEGON reisverzekering. AEGON Schadeverzekering N.V. is ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden en is statutair gevestigd te Den Haag, KvK 27085000.

H oo f dr ed actio n eel

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Yvonne Neppelenbroek Rick de Ruiter Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647730 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Stephanie Keij E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementen en verzending Kluwer Afd. Klantcontacten Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 E [email protected] Abonnementsprijs 2010 € 125,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer € 8 excl. btw VB Specials: € 12,25 excl. btw Advertenties Kluwer Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie W. van Dijen, K. Poelmann, P. Strelitski, T. van Til Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

Historie schrijven Deze maand schrijft Het VB geschiedenis. Het was 1 juli precies h onderd jaar geleden dat de heer W. Wiebes Leemans Het Verzekeringsblad voor Nederland en België oprichtte. Een jubileumjaar met een gouden rand. Wiebes Leemans trok als eerste hoofdredacteur van Het VB ten strijde tegen het onrecht dat levensverzekeraars consumenten aandeden en hij ‘vocht’ voor een goede Wet op het levensverzekeringsbedrijf. Deze wet werd uiteindelijk pas in 1922 van kracht nadat een aantal maatschappijen waren omgevallen en andere dit dreigden te doen. Leemans werd eens om schreven als ‘Onze Wiebes, die iedere veertien dagen als een vlammend zwaard aan den assurantiehemel verschijnt, stelt zijn scherp analytischen geest en warme hart in dienst van Hercules.’ Toen stond Het VB aan het begin van een nieuwe periode, de professiona lisering van het verzekeringsbedrijf in al haar facetten. Nu staan we wéér aan het begin van een nieuwe periode. Opnieuw wordt er een professiona liseringsslag in de branche gemaakt en weer fungeerde een financiële cri sis als katalysator. Nood breekt wet, maar geeft er vaak ook aanleiding toe. Wat dat betreft is er in 100 jaar maar weinig veranderd. In het eerste nummer beloofde Het VB haar lezers ‘Beschouwingen en be sprekingen van verslagen, toestanden en feiten, te geven in strikt onpartij digen geest, en, zonder vrees den vinger te leggen op wonde plekken, ge tracht om niet nodeloos te grieven of te kwetsen.’ En dat is nog steeds zo, want evenals 100 jaar geleden is ook nu behoefte aan een goed functio nerende vakpers die objectief, zonder aanziens des persoons en met een onafhankelijke bril de branche volgt en erover bericht. Wie in de geschiedenis van Het VB duikt, wordt met grote regelmaat ge confronteerd met al dan niet vermeende belangentegenstellingen tussen verzekeraars en intermediairs. Een sprekend voorbeeld daarvan was de – achteraf volstrekt onnodige – boycot van de NVA tegen Nationale-Neder landen bij de fusie tussen Jaap van Rijn’s Oranje NN en de NMB-Postbank. Wie zich echt in die geschiedenis verdiept, zal ook erkennen dat Het VB een belangrijke rol gespeeld heeft om die strijd te beslechten. En kijk, dat is nu het aardige van het fenomeen vakpers. De betrokkenheid bij de bran che is dusdanig groot en gaat zo ver dat er niet alleen sprake is van jour nalistieke berichtgeving over de branche sec, maar ook van vakjournalis tiek ten behoeve van de branche. Een rol die Het VB nu al 100 jaar vervult. En hoewel we als vakjournalisten terughoudender in die bemoeienis zijn geworden dan bijvoorbeeld in de jaren ‘80 en ‘90 van de vorige eeuw, past ons die rol nog steeds. Vinden wij. Overigens, uit die bemoeienis met ‘de boycot’ is de Verzekeringsbranche dag, die op 24 november a.s. zijn 20ste editie beleeft, geboren. En liever dan hier en nu een opsomming te geven van allerlei jubileumactiviteiten in het kader van 100 jaar VB, wijs ik erop dat op deze dag de maatschappelij ke rol en economische waarde van het intermediaire distributiekanaal vroeger, nu en in de toekomst centraal staat. Dan zal hopelijk ook blijken dat de huidige verharde tegenstellingen tussen Verbond en Adfiz over CAR – zoals ‘de boycot’ in de jaren ‘90 – onnodig zijn. Dan schrijven we pas echt historie. Met elkaar en niet over elkaar. Met z’n allen dus. Michiel Huisman & Alex Klein [email protected]


3

Inhoud 17

Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t CAR-soap t Elektronisch verzekeren t EU Garantieplan

De Confrontatie

17

t ‘Hoezo bezuinigen?’

Column

18

t De kosten en dekking van recallacties 20

De Stellingname

26

t Bancair pensioensparen moet kunnen

Generali VB Innovatieprijs

28

t Nieuwe technologie geen garantie voor succes

De Pijnbank

30

t Proteq Dier & Zorg

De Wandeling

34

t Een wandeling met Gerard van der Stelt (SRK Rechtsbijstand) 32

Marktonderzoek

36

t CAR: Customer Agreed Revolution in beloningsmodellen

De Boekenplank

39

t Praten en iets zeggen t Verdraaid ’t werkt t Boekentip: Socrates op de markt

MV&D!

40

t Nieuwe tijden vragen om (ver)nieuw(d)e adviseurs 36

40

Interview

42

t Het Verschil Hypotheken & Financieel Advies

Producten

44

t REAAL AOV + Lijfwacht t SpaarGerusthypotheek

Met name

45

Gadgets

47

t B&O designlaptop t Take an office break 47

Kort

48

t Pensioen + Delta Lloyd + Binck = BeFrank t WGA-opslagpremie 2011

Barbier

50

12.

DE REPORTAGE

Van de een zijn dood eten velen hun brood

Sinds de producten dit jaar het stempel ‘complex’ kregen opgedrukt zucht ook de uitvaartverzekeringsmarkt onder het zwaarste beloningsen transparantieregime. In de praktijk geldt dat echter bepaald niet voor iedereen die in deze branche actief is. Die partijen lopen daardoor het gevaar in valkuilen te lopen die gegraven zijn voor iedere Nederlander. Adviseren zonder vergunning bijvoorbeeld. En dat is wat veel van de bijna 500 uitvaartverenigingen in mindere of

meerdere mate wel aan het doen zijn. Met de beste bedoelingen overigens en zonder enig winstoogmerk. Wonderlijk genoeg zijn de regels die bedoeld zijn om de consument te beschermen voluit van toepassing op professionals die gescreend zijn op hun betrouwbaarheid en aantoonbaar deskundig zijn. Echter, op andere organisaties die misschien minder professioneel bestuurd worden, hebben die regels geen betrekking. Op hen zijn de Wft-regels niet van toepassing. Mede dankzij politieke bemoeienis.

32. GEDRAGSCODE leidt tot nieuw letselschadeproces Sinds de Gedragscode Behandeling Letselschade werd ingevoerd, in 2006, is er veel over gesproken en geschreven. Maar in hoeverre is er daadwerkelijk naar gehandeld? Hier en daar werden hulpmiddelen ontwikkeld om processen te stroomlijnen, maar die hebben nog niet tot een andere manier van werken geleid. In het project Pandora echter gaat het letselschadeproces, geïnspireerd door de gedragscode, volledig op de schop. Een gesprek daarover met Francie Peters, directeur van CED Mens in Capelle aan den IJssel. CED Mens is de initiatiefnemer van Pandora.

22. INTERVIEW Twitterend uit de ivoren toren

08. IN ‘T VELD Uitgaan van je eigen kracht Aan het woord zijn Kees Swinkels en Paul Jansen van EBC Nederland. Enthousiaste ondernemers in advisering en beheer van werknemersverzekeringen. Het businessmodel van EBC is gestoeld op het afrekenen met twee hardnekkige vooroordelen. Advies is voor de klant altijd gratis te krijgen. En adviseurs in deze branche worden toch al vorstelijk beloond door verzekeraars.

20.

Een gesprek met Marco Keim, directievoorzitter AEGON. Over de branche, social media, distributie en de klant. “In plaats van dat mensen over je gaan praten, gaan wij met ze praten. We proberen oprecht uit onze ivoren toren te stappen. We gaan luisteren en de dialoog aan.”

100 JAAR

Het VB jubileert

Al 100 jaar informeert Het Verzekeringsblad zijn lezers over actuele ontwikkelingen in de verzekeringsbranche. Met een kritische blik worden consequenties en gevolgen voor de intermediaire distributiekolom haarscherp blootgelegd, en waar nodig aangevochten. Anno 1910 zette Het VB zich in voor een goede eerste Wet op het Levensverzekeringsbedrijf, nu ligt het zwaartepunt op transparantie en vertrouwen herwinnen. Er is eigenlijk maar weinig veranderd. Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

5

Uitgelicht Branche CAR Wat ooit begon als een open gesprek over beloningstransparantie tussen het Verbond van Verzekeraars enerzijds en Fidin (nu Adfiz) anderzijds, neemt de vormen aan van een guerrilla waarin beide partijen zich in hun stellingen ingraven en het consumentenbelang ondergeschikt maken aan het eigen gelijk. Geen handelwijze om trots op te zijn. Al helemaal niet als je bedenkt dat het vertrouwen er in de sector niet beter op zal worden. Adfiz verwijt het Verbond geen opening van zaken te geven over een onderzoek van IG&H waaruit zou blijken dat de twijfels over CAR zich niet alleen tot kleine verzekeraars zouden beperken en het geloof onder verzekeraars in CAR tot de helft zou zijn geslonken. Bovendien schrijft Adfiz: “Consumenten zijn niet geïnteresseerd in CAR, maar willen bij schadeverzekeringen en levensverzekeringen inzicht in eindprijzen”.

Manipulatief Daarover twee punten. Het Verbondsstandpunt is een bestuursbesluit waarover de leden zijn geraadpleegd. Ook leden die op onderdelen hun twijfels over CAR hebben, committeren zich aan zo’n besluit. Zo werkt dat nu eenmaal in een vereniging. Verwacht mag worden dat voor Adfiz hetzelfde geldt. Ook onder haar leden zullen ondernemers zijn die zich een andere mening hebben gevormd, maar niettemin loyaal aan het bestuursbesluit zijn. Daar een wig tussen willen drijven met een enquête onder de Verbondsleden afzonderlijk heeft iets manipulatiefs.

achterban”. En dat brengt ons tot het tweede punt. Heeft Adfiz daar een punt?

Geen gelijk Afgaand op een onderzoek van Gfk, kan dat niet gesteld worden. Elders in deze editie van Het VB staat namelijk te lezen dat “het argument dat de klanten van het intermediair helemaal niet geïnteresseerd zijn in deze vergoedingen (aan het intermediair, red VB) rücksichtslos van tafel geveegd kan worden”. Sterker nog: van de verdiensten die verkopers opstrijken, blijken die van assurantietussenpersonen zich in de grootste interesse van de consument te mogen verheugen (zie pagina 36 e.v). Vervolgens blijkt er bij een groot deel van de consumenten een omgekeerd evenredig verband te zijn tussen het weten wat de adviseur aan provisie opstrijkt en de wil om nog langer hieraan te betalen. Terecht naar onze mening zegt Marco Keim (Aegon) in dit VB dan ook: “De echte innovatie in de particuliere markt op het vlak van distributie zit er nog aan te komen. Dat zal een innovatie zijn die een brug slaat tussen de behoefte aan persoonlijk advies enerzijds en het gegeven dat een klant daar niet voor wenst te betalen anderzijds”.

Dat vond kennelijk ook de NMa die Adfiz op de vingers tikte waardoor de enquête door Adfiz schielijk weer is teruggetrokken. Niettemin blijft Adfiz van mening dat het Verbond niet kan blijven volharden “in haar krampachtige opstelling inzake de CAR ten koste van belangen van zowel intermediair als consumenten als een deel van de eigen

6


Doorlopende vergoeding In dit VB is ook een interview opgenomen met Willianne van Adelberg-Groenewegen van Het Verschil Hypotheken & Financieel Advies in het Friese Veenwouden. Daarin lezen we: “Het uurtarief wordt inmiddels voor alle advisering en productgroepen toegepast. Bij hypotheken en in het zakelijke advies wordt dat goed geaccepteerd”. Bij producten waar dat minder is, denk aan particuliere schadepakketten, biedt Van Adelberg ook doorlopende vergoeding aan. De betalingstermijnen voor de adviesvergoeding worden schriftelijk vastgelegd. “Dergelijke oplossingen zijn ook goed voor de continuïteit van het kantoor. Het is klantvriendelijk en een prima alternatief voor doorlopende provisie en als je het goed vastlegt, is het bedrijfsrisico klein”. Wellicht dat beide interviews Adfiz tot inspiratie dienen bij het ontwikkelen van beloningsmodellen waar ze wel vóór zijn in plaats van tegen. Tenslotte, los van de vraag of CAR nu wel of niet dé oplossing is, is belangrijker dat partijen elkaar in een open dialoog tegemoet blijven treden. Daar zijn niet alleen de Verbondsleden en de leden van Adfiz bij gebaat, maar de gehele branche!

U ITGELI CHT

Branche Elektronisch verzekeren Per 1 juli zijn alle obstakels voor elektronisch verzekeren weggenomen met de inwerkingtreding van de laatste fase van de nieuwe wet ‘Elektronische akten en elektronische algemene voorwaarden’. Deze wet maakt het mogelijk dat onderhandse akten, zoals verzekeringspolissen, digitaal kunnen worden afgehandeld, ook als er vooraf langs andere dan elektronische weg contact met de klant is geweest. De klant moet daar dan wel mee instemmen. Ook zorgt deze wet ervoor dat algemene voorwaarden en overeenkomsten digitaal kunnen worden afgehandeld. Een papieren polis is niet langer noodzakelijk. Tot slot kan de verzekeringnemer zijn polis voortaan ook langs digitale weg opzeggen.

Wie informeert de klant? De wet verbiedt het verstrekken van informatie door verzekeraar via de tussenpersoon aan de eindklant niet expliciet, maar rekent het wel tot de zorgplicht van de verzekeraar dat de informatie de verzekeringnemer bereikt. Gebeurt de informatieverstrekking op deze wijze dan wordt de tussenpersoon juridisch gezien als hulppersoon van de verzekeraar, waarbij eventuele fouten voor rekening van de aanbieder komen. In dat licht bezien ligt het voor de hand dat verzekeraars in de toekomst rechtstreeks met alle belanghebbenden tegelijk haar informatie deelt, intermediair en eindklant. Via een AMvB zullen ook andere mededelingen dan opzegging ‘elektronisch’ geregeld worden.

Branche EU Garantieplan Als het aan de bestuurders van Europa ligt, wordt de Europese burger nog beter in bescherming genomen tegen wanprestaties en insolventie van de financiële sector. Althans als het om banken en beleggingsinstellingen gaat. Voor de verzekeringssector ligt dat klaarblijkelijk toch nog wat anders. Het garantiestel-

sel moet gaan voorzien in een garantie tot 100.000 euro als maximum gegarandeerd bedrag per spaarder per bank. Als compensatie voor beleggers bij fraude wordt een garantiebedrag van 50.000 euro voorgesteld. De Europese Commissie wil ook een garantiesysteem voor verzekeraars invoeren (leven en schade) die bij grensoverschrijdend werken van toepassing is.

Hoe dat eruit moet komen te zien is nog een groot vraagteken. In Nederland is er, net als in andere Europese lidstaten, geen garantiestelsel. Wel hebben levensverzekeraars een vangnet opgericht en schadeverzekeraars een waarborgfonds voor wettelijke aansprakelijkheid. De EU lijkt dat nu onvoldoende te vinden, maar heeft nog geen passende regeling geformuleerd.

Branche Wet deelgeschilprocedure van kracht Met ingang van 1 juli 2010 is de Wet deelgeschilprocedure letsel- en overlijdenschade van kracht. De bij de afhandeling van letsel- en overlijdenschade betrokken partijen krijgen hiermee een extra instrument ter doorbreking van een impasse in de buitengerechtelijke onderhandelingen. Deze nieuwe wet biedt zowel de persoon die schade lijdt door dood of letsel, als degene die daarvoor aansprakelijk

wordt gehouden, de mogelijkheid eerder in een procedure de rechter te vragen over een deel van het geschil een uitspraak te doen. Een schaderegeling kan hierdoor vlotter en soepeler tot stand komen. Tot 1 juli 2010 kon alleen de hele zaak tegelijk aan de rechter worden voorgelegd. Deelgeschilprocedures, met uitzondering van letselschade onder de 5.000 euro of bij aansprakelijkheid van de werkgever, kunnen alleen door een advocaat worden gevoerd.


7

IN ‘T VE LD

Uitgaan van je kracht

eigen

“Wil je klant een acht, geef hem dan geen tien. Of je rekent hem een te hoog bedrag. Of je extra inspanningen worden niet beloond.” Aan het woord zijn Kees Swinkels en Paul Jansen van EBC Nederland. Enthousiaste ondernemers in advisering en beheer van werknemersverzekeringen.

H

et VB wil weten hoe je een winstgevend intermediairbedrijf in moeilijke tijden in de markt zet. De mannen van EBC Nederland hebben er geen moeite mee om hun businessmodel samen met Het VB tot op het bot te fileren. Dat was ook voorwaarde voor dit gesprek. Kees Swinkels doet de aftrap: “Randvoorwaarde voor succes is dat je van je klanten houdt. Dat klinkt misschien wat al te veel als het zoetsappige gevoois van de manager van die bekende Cup-a-Soup-reclame, maar in essentie komt het daar wel op neer. Als je niets met je klanten hebt, heb je niets in deze tak van sport te zoeken. Het gaat om de wil om te winnen voor je klanten.” Het businessmodel van EBC is gestoeld op het afrekenen met twee hardnekkige vooroordelen. Advies is voor de klant altijd gratis te krijgen. En adviseurs in deze branche worden toch al vorstelijk beloond door verzekeraars. “Maar de werkelijkheid is dat we in veel gevallen te weinig in rekening brengen”, is de gewaagde stelling van Swinkels. EBC Nederland begon in 2001. Paul Jansen: “We constateerden dat HR-managers en hun medewerkers weinig of geen verstand hebben van collectieve verzekeringen op het gebied van pensioen, zorg en inkomen. Tegelijkertijd werden we geconfronteerd met een verzadigde markt. Wij gooiden het daarom over een andere boeg met de vraag: Hoe help je klanten een goed werkgever te zijn als ze zelf geen verstand hebben van de producten die ze moeten inkopen? En hoe maak je ze bereid om jou adequaat voor je inspanningen te belonen? De oplossing vonden we in ‘het ABC van EBC Nederland’. Adviseren, Beheren en Communiceren met toegevoegde waarde naar werkgevers en werknemers.” 8


Hoe dat werkt? “Wij vragen aan de klant op welke gebieden hij advies en ondersteuning wenst. Wat wil je daar zelf als werkgever in doen? En wat wil je graag dat een professionele partij voor je doet? Daar maken we service levels op en een inschatting van het aantal ‘uren x tarief’. Het product van dat bedrag kan gefinancierd worden door provisie of door middel van een fee. Maar een ding weten we zeker. Goed boekhouden maakt dat deze twee bedragen – aan een kant het totaal van onze diensten en aan de andere kant het totaal van de financiering van deze diensten – aan elkaar gelijk moeten zijn. Als we tot zaken komen, is dit bedrag vooraf bekend bij onze klant.”

Beloningstransparantie “Iedere vorm van beloning die we niet rechtstreeks met de klant overeenkomen (maar bijvoorbeeld wel met de productleverancier in geval van provisie), vermelden we in onze dienstverleningsovereenkomst (dvd). Dat betekent dat we van begin af aan, dus vanaf 2001, al beloningstransparantie toepassen. Per maand factureren we een voorschot. Blijkt achteraf (per kwartaal of per jaar) dit bedrag te hoog of te laag te zijn, dan volgt een naverrekening op basis van de werkelijk bestede uren. Maandelijks sturen we een overzicht van de uren die we aan de klant besteden met vermelding van het uurtarief dat van toepassing is. Dat tarief is afhankelijk van de kennis en ervaring van onze medewerkers en het soort werk dat de klant van ons vraagt. Sommige werkzaamheden zijn nu eenmaal zeer kennisintensief en daarmee duurder. Geen klant die daar moeite mee heeft.”

Volgens Swinkels en Jansen hadden verzekeraars met deze werkwijze aanvankelijk grote moeite. Swinkels: “Maar wij stonden erop dat het zo zou gaan. Want aan een ding valt bij ons niet te tornen, wij willen dienstverlener zijn en geen verkopers. We doen ook niet aan acquisitie. We zijn geen ‘hard selling’-bedrijf en ook geen tussenpersoon. Er is niets mis met het vak tussenpersoon, maar het woord zegt al – heel vervelend – dat je ergens tussen zit. En wat is dan je toegevoegde waarde?”

Betalingsvorm Jansen pakt de draad op: “In ons model is provisie een betalingsvorm in plaats van een beloningsvorm. Het verschil met CAR is dat wij een overall dvd aangaan met de klant met een overall factuur. Bij CAR wordt dat per klant, per product, per keer ingeregeld.

In ons geval is dat niet nodig. Dat is wel zo efficiënt. Bovendien haal je het productdenken er bij onze manier van werken uit. Wij hebben nooit een product. Wij hebben een klant!” En om deze stelling kracht bij te zetten, vult Swinkels aan: “Laatst sprak ik een oprecht integere tussenpersoon. Die zei tegen mij: ‘Joh, Kees, op pensioengebied werken wij net zoals jullie, maar bij zorg en inkomen kan dat nog niet.’ Die heeft er dus voor gekozen om per product te kiezen, waar ben ik transparant en waar niet. En dan kom je denk ik in een vervelende situatie terecht.”

Businessmodel op basis van retentie Jansen: “Ons model kan bedrijfseconomisch uit als je een hoge mate van retentie hebt. Alles draait dus om behoud en klanttevredenheid. Onze leveranciers weten dat. Als de verzekeraar bepaalde uren maakt, moet een ding bij de klant duidelijk zijn; die uren betalen wij niet en die gaan we ook niet factureren. Als je dat zou doen, sluipt er een mate van onzuiverheid en intransparantie in die we juist willen vermijden. Alleen onze eigen uren brengen we in rekening bij de klant.”

‘Aan een ding valt bij ons niet te tornen; wij willen dienstverlener zijn en geen verkopers’ “Wel komen we met productleveranciers SLA’s overeen waarin op urencalculatie bij aantoonbaar falen een boete staat. Als de verzekeraar de fout ingaat, krijgt de klant van de verzekeraar genoegdoening. We hebben wel meegemaakt dat een klant € 60.000 van een verzekeraar ontving. Het gaat hier om afspraken waarbij wij alle verzekeraars, waarmee wij samenwerken, verplichten mee te gaan. Doen ze het niet, dan doen we geen zaken.”

Tarief Gemiddeld vraagt EBC Nederland € 185 per uur voor advies. Dat tarief gaat naar maximaal € 250 per uur als ze ad hoc, op afroep van de klant, zonder vooraf overeengekomen en vastgelegde werkzaamheden, moeten komen opdraven. Swinkels: “Daarmee zetten we een gemiddeld tarief in de markt.

Paul Jansen (li.) en Kees Swinkels Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

9

Op het moment dat de klant bereid is een dvd aan te gaan voor drie of vijf jaar, verlagen wij de prijs tot € 170. We kopen dus continuïteit door loyaliteit te belonen met een lager uurtarief. Bij ons gaat het altijd om de vraag voor de klant ‘Welk resultaat wil je dat we voor jou gaan boeken en wat moeten wij daar voor leveren?’Als de klant een acht vraagt, moet je hem geen tien geven, want dan ben je te duur. Maar ook geen zeven, want dan stel je hem teleur. Het komt er dus op aan precies met de klant overeen te komen wat hij wil. Dat moeten we leveren. Niet meer. Niet minder. Dat heet efficiency.”

Niet 100% declarabel “Onze adviseurs zijn 65 tot 70% van hun tijd declarabel. Dat is hoog. Daarom zijn wij concurrerend. Kijk, zo gauw je inkomsten nodig hebt om je eigen inefficiëntie te dekken, red je het van geen kanten. Om rendabel te zijn, gaat het om de optimale invulling van de pakweg 1800 uren die onze adviseurs gemiddeld genomen per jaar declarabel zijn. Niet declarabele uren van onze buitendienst gebruiken we om ze beter te maken in het vak. We geloven er niet in dat medewerkers hun vak buiten werktijd maar bij moeten houden en hun vaardigheden in hun vrije tijd moeten upgraden. Mensen werken bij ons niet onder extreme druk. Het moet geen luieren worden, maar als er morgen een groot contract bij komt, kan dat. Misschien dat onze declarabiliteit

Dienstverleningsovereenkomst Het dienstverleningsdocument (dvd) van EBC Nederland is een overeenkomst voor een vooraf overeengekomen duur (bij voorkeur drie of vijf jaar) op basis van volledig uitgeschreven diensten die worden verricht tegen de uurtarieven die daarvoor in rekening worden gebracht. Advies, Beheer en Communicatie (het ABC van EBC Nederland) zijn daarin gesplitst en volledig transparant. Elke dienst heeft zijn eigen uurtarief, afhankelijk van het soort adviseur dat erbij betrokken is en de mate van service die is overeengekomen. Bijlagen bij de dvd zijn de provisieoverzichten die we van verzekeraars ontvangen en onze algemene voorwaarden. Over prijs, voorwaarden en de reikwijdte van de dienstverlening heeft EBC Nederland daardoor naar eigen zeggen, nooit discussie. Het businessmodel van EBC Nederland is zowel qua opzet als tarifering volledig toegespitst op de zakelijke markt. EBC Nederland richt zich ook niet op de particuliere markt. Het model is een mooi voorbeeld van de noodzaak voor intermediairs om keuzes te maken. Daar waar EBC Nederland zich met dit businessmodel expliciet uitspreekt voor de zakelijke markt voor werknemersverzekeringen, kunnen we ons voorstellen dat andere intermediairs zich met hun businessmodel juist op een andere – bijvoorbeeld de particuliere – markt richten. De VB-redactie komt graag met hen in contact om ook andere businessmodellen voor het voetlicht te brengen.

dan tijdelijk van 70 naar 60 gaat, maar we kunnen het aan. Ook met 70% haal je een keurig rendement in je organisatie. Onze core business is bestaande klanten zo goed mogelijk bedienen. Als je nu in ons bedrijf een onderzoek zou doen, ben ik er zeker van dat onze medewerkers allemaal snappen, dat ze werken bij de gratie van hun klant.”

En hoe vinden verzekeraars dat? Veel verzekeraars willen zaken met ons doen en vinden dat we toch wel hele interessante denkbeelden hebben. We doen veel contractverlengingen en dat maakt dat veel directies van verzekeraars automatisch al bij ons op bezoek komen. Of we uniek zijn? Nee, dat geloof ik niet. We hebben veel collega’s in het land die het ook goed doen. Maar weet je, de markt is zo verschrikkelijk groot. Wij servicen onze 35.000 werknemers en willen misschien op termijn nog wel doorgroeien naar 70.000. Maar dan nog is dat peanuts op een markt van miljoenen werknemers.” Kritiek op verzekeraars hebben ze bij EBC Nederland zeker. “Maar ook daarin zijn we realist”, aldus Swinkels die lange tijd dacht dat het qua administratie en uitvoering bij verzekeraars niet meer goed zou komen. Maar: “Nu we zien we duidelijk verbetering. Schoonmaakoperaties waarin we gedwongen werden een schaduwadministratie te voeren, zijn langzamerhand uitzondering in plaats van regel. Het gaat de goede kant op. En laten we eerlijk zijn. Als de output van een verzekeraar niet deugt, is dat ook vaak omdat gegevens fout zijn aangeleverd. Opdrachtgevers en adviseurs mogen wat dat betreft ook bij zichzelf te rade gaan.”

Ervaring en reputatie “Wij geven er de voorkeur aan zaken te doen met partijen die kunnen bogen op een stevige ervaring en reputatie in de markt voor werknemersverzekeringen. Product en proces kunnen prima op orde zijn, en vaak is dat bij nieuwe, kleinere marktpartijen het geval, maar toch telt ook de ervaring. Als een pensioenverzekeraar een werknemer van een klant die met pensioen gaat een brief stuurt met in het briefhoofd ‘eenmalige claims’, toon je aan niet te snappen hoe het er bij een pensioenuitvoerder aan toe moet gaan. Als je ons vraagt met welke partijen we graag zaken doen, dan moet het in de eerste plaats gaan om partijen die geen ‘ivoren toren’-gedrag tonen. Wij hebben daar zo’n verschrikkelijke hekel aan. Het moet een beetje toegankelijke organisatie zijn die haar backoffice goed op orde heeft. Een salesorganisatie kan fantastisch zijn, maar eenmaal de overeenkomst gesloten wordt de sales de volgende vijf jaar door je backoffice gedaan en niet door je salesorganisatie.” Door: Michiel Huisman

10


OPLEIDINGEN

'"" % " "" "" ! xtra& "! ## "! #%#" "!#! !## $ & " !#! Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse

DE PLEK OM UZELF VERDER TE ONTWIKKELEN

DE R E P O RTA G E

Wie denkt dat met de laatste Wft-wijzigingen het toezicht niet meer strakker kan, vergist zich. Na Bgfo-1 en -2 staat wijziging nummer drie al in de steigers en loopt de nieuwe Tweede Kamer zich warm om via Bgfo-4 een definitief einde te maken aan het traditionele provisiestelsel, ook voor de ‘eenvoudige’ (schade)producten. Maar niet alleen het gedragstoezicht wordt aangescherpt. Verzekeraars krijgen te maken met striktere solvabiliteitseisen en meer toezicht op het risicomanagement. De professionele marktpartijen raken daardoor steeds steviger in de – voor sommigen letterlijke – wurggreep van het toezicht. De verschillen met de vrijgestelde organisaties worden op die manier wel heel erg groot.

Van de een zijn dood eten velen hun brood T

ot 12 juli kon de markt reageren op de meest actuele wijzigingen in onder meer het Bgfo. Hoewel het ministerie deze consultatieronde serieus zal behandelen, staat de uitkomst van tevoren vast: het nu al beruchte artikel 149a dat de provisiebeloning aan banden legt, verliest per 1 januari 2011 de laatste sympathieke handreiking aan de branche. Vanaf dit jaar is de regeling zodanig aangepast dat binnen de aangegeven normen uitsluitend nog afsluiten doorlopende provisies zijn toegestaan die ter gelegenheid van de totstandkoming van een overeenkomst zijn verschaft of ontvangen. Uitzonderingen op deze regel vormen nu 12


nog de niet geldelijke provisies (bijvoorbeeld in de vorm van adviessoftware en opleidingen) en geschenken met een waarde tot € 100. Die uitzonderingen worden vanaf komend jaar geschrapt. Nieuw dit jaar was de uitbreiding van de reikwijdte van de provisieregels. Hadden deze voordien alleen betrekking op complexe producten en hypotheken, nu vallen daar ook de betalingsbeschermers en de uitvaartverzekeringen onder. Het gaat daarbij zowel om natura-uitvaartverzekeringen als ‘andere verzekeringen die strekken tot het doen van geldelijke uitkeringen in verband met de verzorging van de uitvaart van een natuurlijke persoon’. Dus ook om begrafenisverzekeringen die een geldbedrag aan de nabestaanden uitkeren. Ook de uitvaartverzekeringsmarkt zucht dus onder het zwaarste beloningsen transparantieregime zou je zeggen. In de praktijk geldt dat echter bepaald niet voor een aantal dat in deze branche actief is. Wonderlijk genoeg zijn de regels die bedoeld zijn om de consument te beschermen voluit van toepassing op professionals die gescreend zijn op hun betrouwbaarheid en aantoonbaar deskundig zijn. Echter op andere organisaties die misschien minder professioneel bestuurd worden, hebben die regels geen betrekking. Het gaat dan in elk geval om uitvaartverenigingen die vóór 1995 zijn opgericht en minder dan 3000 leden tellen. Op hen zijn de Wft-regels niet van toepassing.

Buiten de Wft vallende verenigingen In 1995 trad de Wet toezicht natura-uitvaartverzekeringsbedrijf (Wtn) in werking. De toenmalige toezichthouder, de Pensioen- en Verzekeringskamer (nu DNB), moest toezien dat de bestuurders van uitvaartverzekeraars betrouwbaar en deskundig waren en dat de verzekeraar aan haar financiële verplichtingen kon voldoen. Uiteraard moest de verzekeraar periodiek de staten publiceren waaruit de solvabiliteit bleek.

Deze wet zou de ondergang hebben betekend voor veel lokaal werkende uitvaartverenigingen, al dan niet voortgekomen vanuit een religieuze achtergrond. Het is vooral het CDA geweest, na flink lobbywerk van het Landelijk Samenwerkingsverband van Uitvaartinstellingen zonder Winstoogmerk (LSUW), die deze verenigingen ‘buiten de wet’ wist te houden.

‘Juist bij de kleinere uitvaartverenigingen ontbreekt het aan verplichte transparantie’ “Waar mensen met elkaar en voor elkaar verantwoordelijkheid willen dragen, moet de overheid dat niet willen overnemen. Dat moet je aan die mensen overlaten. De mensen willen elkaar via een vereniging ondersteunen als het gaat over de dood en wat er daarna moet gebeuren. Dat is een waardevol iets en het is mijn drijfveer geweest om te proberen de wet zodanig te wijzigen, dat het merendeel van de verenigingen buiten schot zou blijven. Zo blijft de gemeenschapszin die al vanuit vorige eeuwen dateert, overeind.” Met deze woorden verdedigde CDA-Tweede Kamerlid Ries Smits met succes zijn amendement. Niet alleen verenigingen die vóór 1995 opgericht waren en minder dan 3000 leden telden, ontsprongen het wettelijk kader. Via een motie werd ook bereikt dat grotere verenigingen – zelfs als die na 1995 werden opgericht – buiten het toezicht konden vallen. Zij moesten dan de ‘nabuurhulp’ waar zij voor staan, niet gieten in de vorm van vastgelegde en afdwingbare rechten en verplichtingen. Met andere woorden: een lid van een dergelijke vereniging verplicht zich wel om jaarlijks een contributie te betalen voor zijn uitvaart, maar zijn nabestaanden konden bij de

Adviseren in de zin van de Wft Art. 2:75 Wft verbiedt zonder een daartoe door de AFM verleende vergunning te adviseren over andere financiële producten dan financiële instrumenten. Zodra een vereniging adviseert om via een bepaalde verzekeraar een aanvullende verzekering af te sluiten, is dat – zo oordeelt de AFM – een advies in de zin van de wet. Dat is zeker het geval wanneer die maatschappij wordt aangeprezen. Zo lezen we op de website van een kleine vereniging: “De uitvaartvereniging heeft afspraken gemaakt met... Zij biedt u een prima verzekering tegen een betaalbare premie en ondersteund door een goed advies. Dit heeft voordelen voor zowel de vereniging, als het lid.” In dat geval is het niet meer van belang dat niet bemiddeld wordt of geen provisie wordt ontvangen. Het advies betreft een specifiek product van een met name genoemde aanbieder en is daardoor een advies zoals bedoeld in de Wft.


13

VEELHEID VERENIGINGEN EN KOEPELS Uitvaartverenigingen zijn veelal aangesloten bij provinciale bonden, die op hun beurt lid waren van het Landelijk Samenwerkingsverband van Uitvaartverenigingen zonder Winstoogmerk (LSUW) of het Nederlands Verbond van Uitvaartorganisaties (NVU). In 2007 gingen LSUW en NVU op in Nardus die, via haar ledenkoepels, momenteel 540 uitvaartverenigingen direct of indirect als lid telt. Nardus behartigt de belangen van ongeveer 1,7 miljoen mensen, gebundeld in acht uitvaart-

organisatieverbanden (samen goed voor bijna 550 uitvaartverenigingen) en negen individueel aangesloten uitvaartorganisaties.

BGNU De uitvaartondernemers zijn georganiseerd in de Nederlandse Unie van Erkende Uitvaartondernemers (NUVU) en de Vereniging van Ondernemingen in de Uitvaartverzorging (VOU). Bij de NUVU zijn ongeveer 150 uitvaartondernemers aangesloten. Bij de VOU vinden we de grotere, regionaal en

In februari van dit jaar zijn NUVU en VOU opgegaan in de Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen (BGNU). Van deze vereniging kunnen, zoals de naam al aangeeft, uitsluitend gecertificeerde uitvaartondernemingen lid worden.

vereniging niet juridisch afdwingen die uitvaart ook daadwerkelijk uit te voeren. Zij konden hooguit een beroep doen op het fatsoen.

gingen in mindere of meerdere mate wel aan het doen zijn. Met de beste bedoelingen overigens en zonder enig winstoogmerk.

Het klinkt als een folklore uit een lang verleden, maar niets is minder waar. Ook nu nog bestaat onderscheid tussen verenigingen met en zonder afdwingbaar recht.

Wat is het geval?

Wft handhaaft intransparantie Met vrijwel alle andere financiële toezichtwetten is de Wtn opgegaan in de Wft. Van dat moment is geen gebruik gemaakt om na te gaan of de belangen van consumenten op bepaalde fronten wellicht beter beschermd zouden moeten worden. Bij de totstandkoming van de Wft stonden zaken als transparantie en deskundigheid volop in de schijnwerpers. En waar het juist bij de kleinere verenigingen aan ontbreekt, is verplichte transparantie. Het moet gezegd dat veel verenigingen, soms onder druk van de federatie waar ze toe behoren, wel opening van zaken geven. Maar er zijn ook uitzonderingen en niemand kan de bestuurders dwingen om actuariële rapporten op tafel te leggen. Zij verkeren in de bevoorrechte positie dat zij hun buitenwettelijke status niet te danken hebben aan een bepaling in de Vrijstellingsregeling (die makkelijk kan worden aangepast), maar aan een artikel in het Besluit Reikwijdtebepalingen Wft, waarin is opgenomen dat op hen de ingevolge de wet gestelde regels niet van toepassing zijn. Dat geldt zowel voor de gedragsregels als voor de financiële (‘prudentiële’) regels.

Adviseren zonder vergunning Het valt bestuurders van deze verenigingen dan ook niet te verwijten dat zij weinig voeling hebben met de toezichtwetgeving. Wel lopen ze daardoor het gevaar in valkuilen te lopen die gegraven zijn voor iedere Nederlander. Eén van die valkuilen is het adviseren zonder vergunning. En dat is wat veel van de bijna 500 uitvaartvereni14

landelijk werkende uitvaartondernemingen, zoals Dela, Monuta, Yarden, PC Hooft en andere.


Veel verenigingen kunnen niet meer bogen op een grote toestroom van nieuwe leden. De concurrentie in de uitvaartmarkt is groot. Dat betekent in de praktijk dat de leden met elkaar onvoldoende contributie afdragen om de uitvaarten volledig te kunnen bekostigen. Integendeel, doorgaans is slechts een klein gedeelte van de uitvaart gedekt en krijgen de nabestaanden de rekening voor het restant. Voordeel van het lidmaatschap is dat de vereniging de uitvaart verzorgt tegen de scherpst mogelijke prijs en haar leden een korting verleent op de kosten. Als nadeel kan genoemd worden dat de inleg onvoldoende is. Verenigingen zijn zich dat bewust en beschouwen het als hun maatschappelijke taak om de leden daarop te wijzen. “Dat gebeurt zeker niet in de vorm van wat de Wft onder een advies verstaat”, zegt Jan R. de Jong, vicevoorzitter van Nardus, de grootste brancheorganisatie die provinciale uitvaartbonden, de Federatie voor Begrafenisinstellingen zonder winstoogmerk FKB en een aantal zelfstandige uitvaartondernemers verenigt. “Het primaire doel van de verenigingen is hun plaatsgenoten een waardige en met de lokale cultuur overeenstemmende uitvaart te bieden. Zij kennen hun leden en hebben voor hen die wat krapper bij kas zitten of op latere leeftijd lid zijn geworden, mantelovereenkomsten gesloten met een uitvaartverzekeraar. Uiteraard wijzen zij de leden op deze mogelijkheid en dan vind ik het wel erg zwaar aangezet om in dat kader van adviseren volgens de wet te spreken.” De uit Rottum afkomstige De Jong, ook bestuurslid van onder meer de Federatie Groningen, weet dat verenigingen “bijvoorbeeld een samenwerkingsovereenkomst hebben gesloten met Friesland

Zorg. Zij bemiddelen niet voor die maatschappij, maar hebben ervoor gezorgd dat hun leden onder goede condities daar een verzekering kunnen sluiten. Feit is dat de uitvaart in verhouding tot de betaalde contributie niet kostendekkend is. Wat is er dan fout om – zonder daar zelf beter van te worden – ervoor te zorgen dat de nabestaanden niet ook de last van extra kosten moeten dragen? Dat is handelen in het belang van de leden en hun familie en dat is waarvoor die verenigingen ooit zijn opgericht.”

Conglomeraten Als de toezichthouder zich ergens zorgen over zou moeten maken, is het “voor de koppelingen in de totale bedrijfstak”, gaat hij verder. Koppelingen? “Je ziet toch een enorme conglomeraatvorming”, legt hij uit. “Alles in één onderneming, verzekeringen, uitvaartverzorging en crematoria. De grote bedrijven maken jacht op de kleine verenigingen en de kleinere ondernemers die zij veelal proberen over te nemen. Een dergelijke consolidatie is moeilijk in het belang van de consument te noemen. Daar zou de politiek zich eens over moeten buigen.” Over de status aparte van de kleinere verenigingen maakt De Jong zich minder zorgen. “Wij leggen bij Nardus grote nadruk op beheersing van

de financiën door de aangesloten verenigingen. Wij staan ze daarin met raad en daad bij en scholen de bestuurders in goed ondernemerschap. De leden kennen hun verantwoordelijkheid en als ze zich daaraan onttrekken, heeft dat

‘Het valt bestuurders niet te verwijten dat zij weinig voeling hebben met de toezichtwetgeving’ consequenties. Niet de rechtsvorm is bepalend voor hun handelen, maar de manier waarop zij hun taak opvatten.” Hij benadrukt dat consumenten in veel gevallen beter af zijn bij een plaatselijke vereniging dan bij een landelijke verzekeraar, die aan ‘schadesturing’ doet en “niet zelden gaat voor het hoogst mogelijke verzekerde bedrag ook voor verzekerden in goedkopere regio’s. Dat zal de plaatselijke vereniging nooit doen.” Hij krijgt wat dat betreft bijval van Afke den Hollander, voorzitter van de oorspronkelijk

' xtra$ !!

"" #! ( Frank Holierhoek

Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse


15

katholieke federatie FKB, die – opmerkelijk genoeg – zegt “voor het eerst te horen van mogelijke kritiek van de AFM. Verenigingen kwijten zich op de juiste manier van hun taak wanneer zij kortingen weten te bedingen bij een verzekeraar, die deze korting onverkort aan de leden doorgeeft. Ieder lid moet weten dat die mogelijkheid bestaat en vervolgens kan men met die wetenschap doen wat men wil. De verenigingen sturen niet en bemiddelen niet. Zij doen vandaag niet anders dan twintig jaar geleden en dat zou nu ineens niet meer kunnen?” De FKB heeft nog niet lang geleden gesproken met DNB “en daar hebben wij geen tekenen ontvangen dat we iets aan onze dienstverlening zouden moeten veranderen, of dat er nieuwe wetgeving in het verschiet ligt.”

Binnen de normen Verzekeraars zijn zich uiteraard beter bewust van de wettelijke kaders. “Yarden beweegt zich zorgvuldig binnen de normen”, zegt de woordvoerder. “We gaan op geen enkele wijze een bemiddelingsrelatie met de verenigingen aan, betalen geen provisie of welke vorm van resultaatbeloning ook. Stel dat een vereniging een basisverzekering biedt van € 1500. Dan zal zij dat periodiek aan de leden in een mailing melden en de vraag voorleggen of dat bedrag voldoende is, of dat men zich wil bijverzekeren. In het laatste

geval kunnen zij een antwoordkaart naar ons zenden en neemt een vertegenwoordiger van Yarden contact op. Daar gaat geen enkele financiële prikkel van uit.” En het verwijt dat het ‘conglomeraat’ alles in één hand wil houden? “Dat wijzen wij van de hand. Nabestaanden melden het overlijden bij Yarden en wij verwijzen door naar de vereniging. Die hoeft absoluut niet bevreesd te zijn dat wij de uitvaartverzorging naar ons toe zullen trekken.” Hans Croes, directeur van Axent, meldt dat zijn maatschappij nog nadenkt over een samenwerkingsvorm met de verenigingen. “Dat staat zeker op ons verlanglijstje, maar dan moeten we er voor de honderd procent zeker van zijn dat dat mogelijk is binnen de letter en de geest van de wet.” Een opvallend antwoord als we nagaan dat Axent in de Aegon-periode honderden van dergelijke overeenkomsten had lopen. Is het ‘nieuwe’ Axent zo anders? Croes: “Er is de laatste tijd natuurlijk veel veranderd op het gebied van wetgeving, ook voor onze branche. En ik vind het vanzelfsprekend dat iedereen aan de regelgeving moet voldoen, ook de mensen die uit idealisme handelen. Nogmaals: we zoeken een weg om op een verantwoorde, legale manier tot een samenwerking te komen, maar op dit moment kan ik nog niet zeggen hoe die er uiteindelijk uit gaat zien.” Door: Jan Aikens, Bucom services

# ! ' % &

%"& $ Maria Schouten van der Velden Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse

16


D E CO N FR ONTATI E

Hoezo bezuinigen? Wie de kranten openslaat, kan er niet omheen: bezuinigingen in de zorg zijn aan de orde van de dag. Maar gaat het wel over bezuinigingen, of gaat het om een verschuiving van geldstromen? Met deze stelling confronteert Erno Kleijnenberg, voorzitter van de Raad van Bestuur van ONVZ, de Haagse politiek met de keerzijde van het aangekondigde bezuinigingspakket. Maatregelen die geen portemonnee ongemoeid zullen laten.

D

e minister stelt bezuinigingsmaatregelen voor die alle aspecten van de zorg raken: specialisten, ziekenhuizen, persoonsgebonden budgetten, medicijnen en rollators, etc. Ook de getallen liegen er niet om: onlangs kwamen er plannen naar buiten met voorstellen om zo’n € 12 miljard in de komende jaren te bezuinigen. (Voor de goede orde, het gaat dus om een ‘bezuinigingsbedrag’ ter grootte van het jaarlijkse AOW-inkomen van maar liefst een kwart van onze huidige 65-plussers). Kortom: de toekomst van onze zorg wordt gedomineerd door het begrip ‘bezuinigen’.

‘Deze voorstellen gaan over een verschuiving van het overheidsbudget naar de portemonnee van de burger’ De Dikke Van Dale beschrijft ‘bezuinigen’ als ‘door beperking der uitgaven of van het verbruik uitsparen’. Wanneer je echter de voorstellen leest, is vrijwel nergens sprake van besparingen. Deze voorstellen gaan over een verschuiving van het overheidsbudget naar de portemonnee van de burger. En of die burger minder zorg gaat gebruiken, is maar helemaal de vraag. Als bijvoorbeeld wordt voorgesteld om verstrekkingen uit de basisverzekering te schrappen, betekent dit niet dat de kosten niet gemaakt zullen worden. En als de burger gebruik maakt van deze zorg, zullen de kosten daarvan gewoon voor rekening van de burger zijn. Zelfs als die verstrekkingen

opgenomen worden in de aanvullende verzekering, betekent dit dat de burger uiteindelijk zelf de rekening betaalt.

Geen remgeld Dit is al helemaal duidelijk bij de verhoging van het eigen risico. Iedereen weet dat het eigen risico in de zorg (nu € 165) totaal niet werkt als ‘remgeld’. Bijna iedere verzekerde betaalt dit bedrag volledig omdat je ieder jaar altijd wel enige zorg consumeert. Bij een verhoging betekent dit dus dan ook dat er een groter deel van de zorgkosten voor rekening van de verzekerde zelf komt. De term bezuinigen verhult wat er werkelijk gebeurt: de lasten voor de zorg zullen voor een groter deel door de burgers zelf betaald gaan worden. Het staat vast dat de zorgkosten door de vergrijzing zullen blijven toenemen. Vraag is nu wat met deze constatering te doen. Is het dan helemaal niet mogelijk om de kosten te reduceren?

Toezien op verantwoorde prijzen Gelukkig stellen de meeste zorgverzekeraars zich zo op dat zij toezien op verantwoorde prijzen en grijpen in als dit nodig is, en fungeren dus als een ‘bewaker’ van de zorgkosten in Nederland. En nieuwe ideeën, samenwerkingsverbanden en denkkracht brengen de zorg dichter bij de consument waardoor er meer aandacht voor de kwaliteit van de zorg ontstaat. Samen met de consumenten blijven zorgverzekeraars werken aan een bereikbare zorg tegen verantwoorde kosten en aan een verbetering van de kwaliteit van de zorg. Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

17

AANS P R A K E LI J K H E ID

De kosten en dekking van recallacties Product recalls of terughaalacties blijven een zeer actueel onderwerp. In de krant staan wekelijks advertenties waarin gewaarschuwd wordt voor de onveiligheid van een product en waarin om terugzending van het product wordt gevraagd. Dergelijke terughaalacties brengen vaak grote kosten met zich mee.

Monique Kooijman: ’Uit cijfers van de Consumentenbond, waar alle terughaalacties worden bijgehouden, blijkt dat er vorig jaar 44 gecoördineerde recallacties waren, terwijl dit er in 2006 nog maar elf waren’ Bij product recalls gaat het onder meer om het uit de markt halen van producten die zodanig zijn aangetast dat zij schade kunnen toebrengen bij gebruik door de consument. De aantasting van het product is vaak het gevolg van een ongeluk of fout in het productie- of distributieproces. Het terughalen van een gebrekkig product komt steeds vaker voor. Er zijn zeer uiteenlopende voorbeelden van terughaalacties op nationaal en internationaal niveau. Een recente en omvangrijke recallactie is die van Toyota, ‘s werelds grootste autoproducent, die al meer dan een jaar wordt geteisterd door technische mankementen aan zijn auto’s. Wereldwijd moesten er meer dan tien miljoen voertuigen worden terugroepen wegens problemen met onder meer gaspedalen en vloermatten.

Nederland. Er was sprake van een klein veiligheidsrisico. Toch wilde Philips koste wat het kost eventuele letselschade vermijden en besloot daarom vrijwillig tot deze omvangrijke actie.

Pinda’s Eén van de grootste en meest recente recallacties in de voedingsindustrie in de Verenigde Staten heeft betrekking op salmonellabesmetting van pinda’s. Deze omvangrijke recallactie betekende uiteindelijk zelfs het faillissement van het betreffende bedrijf, The Peanut Corporation of America. Door gebrekkige interne bedrijfscontroles en inadequaat handelen vielen er uiteindelijk negen doden en werden er bijna 700 gevallen van voedselvergiftiging gemeld.

Melanineschandaal Senseo Dichter bij huis ligt nog vers in het geheugen het terughalen van de immens populaire Senseo koffiemachine. Wereldwijd zijn er zeven miljoen stuks teruggeroepen, waarvan één miljoen in 18


En wat de meesten zich wellicht nog kunnen herinneren, is de terughaalactie van het Zwitserse bedrijf Nestlé – het begin van het melanineschandaal in China. De chemische melaninestof bleek toegevoegd aan melkpoeder en zou de

dood van vier baby’s en meer dan 6000 zieke baby’s hebben veroorzaakt.

Meer dan twee Europese recallacties per dag De laatste jaren is een toenemend aantal terughaalacties door producenten te zien. De oorzaak van een dergelijke stijging ligt o.a. in strengere weten regelgeving, meer kritische consumenten en hogere kwaliteitsstandaarden, maar ook door een toename van het aantal producten uit China, waar de standaard op dit moment nog niet zo hoog ligt als in Europa. Zag je in 2003 op Europees niveau gemiddeld vijf tot tien terugroepacties per week, in de afgelopen periode waren dat er gemiddeld zeventien per week. Uit cijfers van de Consumentenbond, waar alle terughaalacties worden bijgehouden, blijkt dat er vorig jaar 44 gecoördineerde recallacties waren, terwijl dit er in 2006 nog maar elf waren. In de Verenigde Staten, waar de producteisen nog veel strenger zijn, de consument nog kritischer en waar de schadevergoedingen in geval van letsel door een gebrekkig product vele malen hoger liggen dan in Europa, worden er zelfs vijf tot tien recallacties per dag uitgevoerd.

specteren, testen, vervangen, herstellen of vernietigen van de teruggehaalde producten. Het is logisch dat bedrijven die met deze kosten worden geconfronteerd, zich zullen afvragen in hoeverre hun aansprakelijkheidsverzekering voor bedrijven (AVB) voor deze aan de product recall verbonden kosten dekking verleent.

Wie gaat dat betalen? In principe dekt een AVB-polis alleen de aansprakelijkheid van de producent voor zaak- en letselschade. Op basis van de wet heeft een verzekeringnemer wel de plicht om schade te voorkomen als er sprake is van een onmiddellijk dreigend gevaar en is een vergoeding mogelijk van de daarmee verband houdende kosten. In dat kader kan er sprake zijn van een beperkte dekking op de AVB-polis.

‘Voor met name productiebedrijven is het aan te raden om hun AVB uit te breiden met een recalldekking’

Meldingsplicht De voornaamste oorzaken zijn verontreiniging met schadelijke stoffen of vreemd materiaal, kwaliteitsverlies of bederf, of productiefouten. Meestal wordt een recall door de producent zelf geïnitieerd, omdat bij de productie een probleem is geconstateerd. Maar ook de groothandel of detailhandel kan tot een dergelijke actie besluiten. Uit voorzorg wordt dan besloten een deel of de gehele productie terug te halen. Het is overigens verplicht een terughaalactie te melden bij de Voedsel en Waren Autoriteit (VWA), het orgaan dat in Nederland verantwoordelijk is voor de controle op dergelijke acties. In sommige gevallen wordt een product recall zelfs verplicht gesteld door de VWA. Op Europees niveau is er een zogenoemd Rapid Alert System opgericht, een waarschuwingsnetwerk waaraan alle Europese lidstaten deelnemen. Ze waarschuwen elkaar indien er ergens in Europa een product is aangetroffen dat een mogelijk gevaar voor de volksgezondheid kan opleveren.

Kostbare exercitie In alle genoemde gevallen, maar ook bij de kleinere terughaalacties, krijgt een bedrijf te maken met onverwachte kosten voor o.a. onderzoek naar de aard, omvang en oorzaak van het gebrek, het inlichten van de distributieketen, het waarschuwen van het publiek via advertenties, transport terug naar de fabriek en eventuele opslag van de betreffende producten. Maar ook het in-

In de praktijk zal dit echter neerkomen op alleen het vergoeden van de eerste bereddingsmaatregelen, zoals de kosten van een publieke waarschuwing (advertenties). Hiermee zou namelijk het ‘onmiddellijk dreigende gevaar’ zijn afgewend. Echter een AVB-polis biedt geen dekking voor eigen schade van de producent én er geldt een uitsluiting voor vervanging of herstel van het beschadigde product.

Recalldekking Vanwege de beperkte dekking voor de recallkosten onder de AVB-polis en de enorme kosten die gepaard kunnen gaan met een recall die de continuïteit van de onderneming in gevaar kunnen brengen, is het voor met name productiebedrijven aan te raden om hun AVB uit te breiden met een recalldekking. Bedrijven kunnen zich hiermee verzekeren tegen de onverwachte kosten die een recallactie met zich meebrengt. Er is een duidelijke adviesrol weggelegd voor de assurantieadviseur om samen met de klant op zoek te gaan naar oplossingen om zich tegen dergelijke schade in te dekken. Dit kan onder meer door advies bij het opstellen van een gedetailleerd recallplan, een communicatieplan en het afsluiten van een product recall verzekering. Zoals in alle crisissituaties is immers een goede voorbereiding het halve werk. Door: mr. Monique Kooijman, Commercial Manager Benelux, Chubb Insurance Company of Europe SE Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

19

100 J A A R

Al 100 jaar informeert Het Verzekeringsblad zijn lezers over actuele ontwikkelingen in de verzekeringsbranche. Met een kritische blik worden consequenties en gevolgen voor de intermediaire distributiekolom haarscherp blootgelegd, en waar nodig aangevochten. Anno 1910 zette Het VB zich in voor een goede eerste Wet op het Levensverzekeringsbedrijf, nu ligt het zwaartepunt op transparantie en vertrouwen herwinnen. Er is eigenlijk maar weinig veranderd.

Het VB jubileert I

n zijn strijd voor een volledige openbaarheid in het levensverzekeringsbedrijf (nu noemen we dat transparantie) stichtte W. Wiebes Leemans 100 jaar geleden Het Verzekeringsblad voor Nederland en België. Zijn opvolger, Otto Rompelman, schreef in 1935 over Wiebes Leemans: “In alles gericht op de belangen der verzekerden waarvoor hij de meest krachtige waarborgen eischte (nu noemen we dat klantgericht). Intusschen moet niet worden vergeten dat het hier gold op te treden tegen oude, vastgeroeste, misstanden en verder om de belangstelling te Initiatiefnemer en eerste hoofdwekken bij redacteur van Het Verzekeringshet publiek blad voor Nederland en België: dat tevoren W. Wiebes Leemans. daaraan

20


slechts weinig aandacht had geschonken.” Je kunt je afvragen hoeveel anders dat nu is. Er zijn in de geschiedenis vele parallellen en verbanden te vinden die de relevantie van de vakpers op markante momenten in de verzekeringsgeschiedenis onderstrepen. Door zijn scherpe pen, felheid en doorzettingsvermogen wist Wiebes Leemans ‘vakmenschen’ te interesseren en geïnteresseerd te houden voor de op handen zijnde eerste Wet op Levensverzekeringsbedrijf. Hierdoor heeft hij een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan de basis ervan. En zo volgden nog vele momenten waarop Het VB de barricaden opging. Meest recent voorbeeld hiervan is de vorming van de Wet financiële dienstverlening (Wfd) waarvan een eerste versie in 2005 gereed kwam. Toenmalig hoofdredacteur Jan Aikens wist de ingewikkelde materie voor een ieder begrijpelijk weer te geven, valkuilen te benoemen en het belang van het intermediair voorop te stellen. Een wet maken kan de vakpers niet, invloed uitoefenen wel.

Het jaartalmysterie Anekdotisch is het historische ‘misverstand’ over de leeftijd van Het VB, dat nu maar eens de wereld uit geholpen moet worden. Al meer dan

Een van de eerste advertenties voor Het VB in de uitgave ‘Jaarcijfers 1910-1914’. In deze zogenaamde rode boekjes beschreef Wiebes Leemans sinds 1898 jaarlijks de cijfers van Levensverzekeraars en Begrafenisfondsen in Nederland en België.

25 jaar lang bestaat Het VB ‘sinds 1910’ en prijkt dat jaartal met trots op de edities die we sindsdien uitbrengen. Onderzoeksjournalistiek heeft heel recent echter naar voren gebracht dat hier (bewust door één van onze illustere hoofdredacteuren?) de hand gelicht is met de feiten. Een pragmatische oplossing die we nu met een knipoog maar van harte naar voren brengen is het jubileumjaar te laten lopen van juli 2010 tot en met juni 2011 zodat historische diehards, eventuele criticasters en – zoals wij – gewoon de pragmatici afdoende worden bediend. Het raadsel ontrafeld, gaan we over tot de actualiteit van de feestvreugde die we graag met u willen delen.

20ste Verzekeringsbranchedag Gelijktijdig met ons 100-jarig jubileum viert de Verzekeringsbranchedag dit jaar op 24 november haar 20ste verjaardag. Dit jaar georganiseerd door Kluwer, de uitgever van Het Verzekeringsblad, op initiatief van Het VB en AssurantieMagazine. Een samenwerking die het beste van twee werelden verbindt, achtergronden en nieuws. In de Rotterdamse Doelen wordt tijdens de Verzekeringsbranchedag stilgestaan bij 100 jaar intermediaire distributie. Heden, verleden en vooral de toekomst komen hier samen. In 2010 en 2011 zullen een tweetal praktisch-wetenschappelijke publicaties het licht zien waarin de maatschappelijke relevantie, de economische waarde

‘In alles gericht op de belangen der verzekerden waarvoor de meest krachtige waarborgen geeischt worden’ Want … wat gaan we allemaal in ons jubileumjaar doen? Om te beginnen start op 23 augustus op VBnet een nieuwe rubriek die dagelijks gevuld wordt met een nieuwsitem uit de rijke historie van ons blad. In het blad wordt maandelijks een artikel gewijd aan het jubileum. Hierin een nostalgische blik op 100 jaar intermediair advies, verzekeren en vakpers. Hiervoor vragen wij ook u om op zoek te gaan naar foto’s, anekdotes en allerlei andere zaken die onze branche gekenmerkt hebben. Op 14 oktober verschijnt de special ‘100 jaar Het Verzekeringsblad’. Een extra dik jubileumnummer dat u niet mag missen.

en toekomstige business modellen van de intermediaire distributie centraal staan. Onder andere drs Fred de Jong en de Universiteit van Amsterdam zullen aan de bezoekers van de Verzekeringsbranchedag een boeiende vertaling hiervan presenteren.

Het slotakkoord In hoofdlijnen hebben we getracht een beeld te schetsen van de activiteiten die u in het kader van ons 100-jarig jubileum tot 1 juni 2011 van ons kunt verwachten. Het is een tip van de sluier waaronder nog meer verrassingen schuilgaan. Ook voor u als trouwe abonnee van Het Verzekeringsblad ligt er een onder de sluier klaar. Want zonder u hadden wij dit jaar geen geschiedenis kunnen schrijven.


21

‘Het moet uit de mensen zelf komen’ MARCO KEIM Marco Keim (47, getrouwd, twee dochters) studeerde Bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en Rechtsgeleerdheid aan de Rijksuniversiteit Utrecht. Na gewerkt te hebben bij Coopers & Lybrand, Fokker en NS Reizigers, maakte hij in 1999 zijn entree in de verzekeringsbedrijfstak als directielid bij Zwitserleven. Van deze maatschappij werd hij 2002 directievoorzitter. In 2008 maakte hij de overstap als directievoorzitter naar Aegon Nederland als opvolger van Johan van der Werf. Zijn hobby’s zijn “mijn gezin, sport, koken en dan lekker eten en drinken.”

22


IN TERVI EW

Twitterend

uit de ivoren toren “In plaats van dat mensen over je gaan praten, gaan wij met ze praten. We proberen oprecht uit onze ivoren toren te stappen. We gaan luisteren en de dialoog aan.”

D

e directiekamer van Marco Keim, waar het vraaggesprek met Het VB plaatsvindt, is niet groot. Integendeel. En ook niet comfortabel. Een moderne tafel met zes rechte stoelen. Een klein bureau met daarop een toetsenbord en een beeldscherm. Dat is alles. Alle wanden zijn van onder tot boven van glas. Ongehinderd kan iedereen die dat wil naar binnen kijken. Zakelijke transparantie waarover, zo blijkt in het gesprek, goed is nagedacht. Geen plek waar je verwacht gezellig een gesprek te hebben met de hoogste baas van Aegon Nederland.

“Als een slager met zijn rug naar je toe het vlees snijdt, kom je de volgende keer niet meer terug. Het moet zichtbaar zijn wat je doet. En gedaan worden met zichtbaar plezier. Of dat bij Aegon ook zo werkt? Ik denk dat we de ideale balans nog niet gevonden hebben, maar we bewegen zeker de goede kant op. Dat blijkt uit de IG&Honderzoeken waarin we als grote verzekeraar, waar de uitdagingen op het gebied van klantgerichtheid rechtevenredig groot zijn, steeds betere scores maken. Het is belangrijk om je daarin ook kwetsbaar te durven opstellen. Als je kijkt naar onze campagne ‘Eerlijk over…’, dan zie je dat terug. Je beweert eerlijk over iets te zijn. En als je dat zegt, moet je het ook waarmaken. Je moet je klant serieus nemen. En dat begint met luisteren. Met te achterhalen waar de klant echt boos over is, of ontevreden. En dan de dialoog aangaan. Dan ontstaat die betrokkenheid en warmte waar klanten naar zoeken.”

Is dat moeilijk? Keim heeft met die transparantie geen moeite. Klein van stuk, maar nadrukkelijk aanwezig, neemt hij veel van de beschikbare ruimte in door druk en breeduit gesticulerend, soms lopend zelfs, zijn betoog kracht bij te zetten. Extravert en boordevol energie ontpopt hij zich als een razendsnelle prater en nog snellere denker. Bijna struikelend over zijn woorden, doorspekt hij zijn betoog met voorbeelden die zijn visie kracht moeten bijzetten. Ze duiden erop dat hij eerder man van de praktijk is dan een theoreticus. Hoewel…, zijn academische vorming (rechten, accountancy, maar ook Nyenrode) lijkt dat te logenstraffen. We hebben het over ‘Eerlijk over…’ en over de branche, over social media, distributie en vooral over de warmte die je moet voelen voor je klant. En dat allemaal vanuit het basisprincipe dat je mensen moet benaderen vanuit een intrinsieke motivatie. “Het moet uit de mensen zelf komen.”

“Het zijn duizend kleine dingen. En niet één groot wonder. Nee, moeilijk is dat niet. Ik kan een voorbeeld geven waar ik zelf heel blij mee ben. We zijn met een programma bezig om klanten zover te krijgen dat ze ons actief aanbevelen en uit zichzelf zeggen: ‘Aegon? Dat is een gaaf bedrijf. Daar wil ik als klant bij horen.’ Dat is besproken met alle afdelingen. Daarvan probeer ik er negen per maand te bezoeken om te horen wat er leeft. Bij letselschade, bijvoorbeeld, wijzen we wel eens schade af. En (lachend) dat zie ik dan voor me. Zo in de trant van: Meneer, mevrouw artikel 16, sub 6, lid 14 is duidelijk. Helaas pindakaas, wij keren niet uit. En dan gebeurt het. Je kent dat wel. De volgende week, meneer of mevrouw op een verjaardagsfeestje. En maar praten over die kleine lettertjes. Jarenlang dure premies incasseren. En uitkeren? Ho maar. Heel slecht voor je imago dus en het tegendeel van wat je wilt bereiken.” Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

23

“Maar wat hebben ze op die afdeling bedacht? Ze sturen geen brief als ze iets afwijzen, ze bellen gewoon op. Meneer, mevrouw we kunnen helaas niet uitkeren, maar ik zal u uitleggen waarom. In 95 van de 100 gevallen werkt dat. Mensen bedanken je zelfs dat je de moeite hebt genomen contact met ze op te nemen. En nu zie ik alweer dat verjaardagsfeestje voor me. En weer die vraag. En… heb je je geld gekregen? Het antwoord: nee! Maar ik kreeg iets beters: persoonlijke aandacht. Ik ben ervan overtuigd: het zijn duizend van dit soort relatief eenvoudige dingen die ons bedrijf beter en anders gaan maken. Eerlijk zijn en duidelijk. Dat is waar ik in geloof. “

je daadwerkelijk invult, kon vroeger best groot zijn. Niemand kon immers precies zien wat je deed. Nu is dat helemaal anders. Je kunt niet gaan roepen dat je eerlijk wilt zijn over iets en het vervolgens niet zijn. Je moet het echt zijn. Tot in je haarvaten.”

Levert de campagne ook echt wat op? “Ik denk dat het intern werkt. Aegon! Gaat die vertellen eerlijk te zijn over…? Poeh, die durven zeg… Weet je wel. Dus je steekt je nek uit. Intern creëert het iets van: hè hè, eindelijk durven we weer onze nek uit te steken in plaats van alleen maar in de hoek te zitten waar we geslagen kunnen worden.”

Passie voor klanten “Ik heb geleerd dat motivatie en gedrevenheid werken. Ik geloof in efficiency, lean&mean-programma’s. Maar het echte verschil maak je met mensen die passie hebben voor hun vak en voor de klant. Dan ben je pas echt efficiënt.” Ter illustratie: “Ik heb een keer een orkestrepetitie bijgewoond. De opdracht van de gastdirigent aan het, overigens uitstekende, orkest was: ga zitten, pak je instrument en speel dit nummer maar even. Ik sloot mijn ogen, luisterde. Prachtig. Mooier kan niet, dacht ik. Toen, plotseling, tikte de dirigent af en stelde zijn orkestleden voor nog eens opnieuw te beginnen: ‘maar dan zoals je het nog

‘Het intermediair zal ook modellen moeten ontwikkelen om op een goedkope en een efficiënte manier toch persoonlijk contact te hebben’ nooit gespeeld hebt’, was zijn verzoek, ‘met alle passie en liefde voor de muziek die je in je hebt…’ Het was nog zoveel mooier! Bijna een mythische ervaring, want je hoorde iets wat je al jaren kende maar dan op een manier zoals je je leven lang niet meer vergeet. Als mensen zelf iets willen, en niet als ze moeten, gebeurt er veel meer dan wanneer het vanuit de inhoud opgelegd wordt. Niet systemen of producten zijn de kritische succesfactor, maar dat zijn de motivatie en het enthousiasme die je medewerkers en je businesspartners aan de dag leggen.” Wat betekent dat voor de campagne ‘Eerlijk over …?’ “Door social media en internet kunnen klanten gewoon in hedendaagse bedrijven naar binnen kijken. Het gaat niet meer om jezelf een imago aan te meten dat je niet hebt. Klanten hebben dat ogenblikkelijk door en rekenen je er naadloos op af. Het gat tussen wat je belooft en wat 24


“Extern is het behalve gedurfd ook moeilijk. Neem nu onze levensverzekeringen. Voelt iemand met een levenpolis die hij vier jaar geleden heeft afgesloten en waarvan hij het jaarlijkse overzicht in een la gooit, zich echt klant bij ons? Heeft hij echt het idee dat wij eerlijk zijn? Wat je ziet, is dat waar het contact frequent is, het effect van de campagne het grootst is. We leren dus om op zoek te gaan naar mogelijkheden om frequenter contact met de klant te hebben. Dan gaat het effect van de campagne werken.” Wil je maatschappelijk iets met de campagne bereiken? “Ons past bescheidenheid. En dus ben ik erg terughoudend om ons maatschappelijke relevantie aan te meten. Maar ik kan er wel dit van zeggen. De gemiddelde Nederlander, of hij nu hoog opgeleid is of niet, is financieel analfabeet. Als we daar iets aan kunnen doen met onze campagne, dan is het prima. In de breedte zullen we onze kennis en kunde die we hebben, maatschappelijk moeten inzetten om ervoor te zorgen dat we mensen zodanig aanspreken op hun niveau en in hun taal, dat zij betere keuzes kunnen maken. ‘Eerlijk over…’ vind ik niet een maatschappelijke campagne. Dat vind ik veel meer een campagne waarop je ons mag aanspreken. Dat is een claim die je hebt. Maar dat maatschappelijke? Weet je, ik vind…, dat moet je gewoon doen. Het grappige is, ik had een veel bredere golf van kritiek op die campagne verwacht. ‘Eerlijk zijn over…’ in een tijd van woekerpolissen, crisis en gebrek aan vertrouwen in de financiële sector. Lastig hoor.”

Social media “In plaats van dat mensen over je gaan praten, gaan wij met ze praten. We proberen oprecht uit onze ivoren toren te stappen. We gaan luisteren en de dialoog aan. Zelf ben ik nogal gefascineerd door de nieuwe technieken en ontwikkelingen, zoals die van social media. Via Twitter had ik eerder van de geslaagde uitgifte van kapitaal van Aegon gehoord dan mij langs de officiële weg werd gemeld eel kapitaal de holding had

opgehaald bij een uitgifte dan mij langs de officiële weg werd gemeld. En dat terwijl ik toch echt een van de eersten ben die geïnformeerd wordt. Ander voorbeeld. Een voetballer van Ajax zou op werkbezoek komen en twitterde er op los: Nou moet ik een hele dag naar die saaie sponsor. Daar is toch helemaal niks aan. Belachelijk. Ik naar Jan Driessen (directeur Communicatie, red. VB). Jan, dat kan toch niet de bedoeling van ons sponsorgeld zijn dat die man zo tekeer gaat. Jan, je kent hem, direct in actie. Wat!!! Kom hier. En Jan naar die voetballer die net in huis was. De voetballer was stomverbaasd en had zich de impact nooit zo voorgesteld. Hij dacht dat hij alleen met zijn vrienden aan het twitteren was. Jan verzoekt hem na afloop van het werkbezoek nog even te twitteren hoe hij het vond. Maar wel eerlijk antwoorden, hoor! En jawel, direct na afloop twitterde de voetballer dat het allemaal wel mee viel. Best leuk hoor! Prima ontvangen.” De les? “Slecht nieuws kan heel snel, heel veel mensen bereiken en zo zijn social media een potentiële sociale bom die je imago aan flarden scheuren. Anderzijds: gemaakte fouten en eventuele imagoschade kun je ook razendsnel in de kiem smoren of terughalen. Kijk, dat vind ik het fascinerende. De combinatie van enerzijds social media en anderzijds de toegenomen transparantie heeft alle muren rond je bedrijf gesloopt. Wat je buiten claimt, moet je binnen waarmaken en vice versa om niet genadeloos afgestraft te worden. Iedereen ziet alles.”

Distributie “Mijn ervaring is: zonder advies wordt weinig verkocht. Er zijn niet zo heel veel mensen die internet op gaan en zeggen: ‘Goh, laat ik eens lekker een financieel productje kopen.’ Idealiter wil je dat een klant betaalt voor product en advies. Maar voor die groep die dat niet kan of wil, zul je iets moeten gaan doen wat efficiënt is, niet duur en toch invulling aan die adviesbehoefte geeft. Social media passen daar misschien wel in. Maar er zijn ook andere oplossingen denkbaar. Een van onze experimenten heet ‘advies op afstand’. Via e-mail leg je contact, spreek je af welke gegevens klanten klaar moeten zetten en dan ga je op een afgesproken tijdstip chatten. Eventueel met een webcam erbij.”

Wat wil je als Aegon daarmee? “Wij willen op alle kanalen die er zijn en op alle plekken waar klanten daar de behoefte aan hebben, onze producten en diensten aanbieden. We gaan niet kiezen, onze klanten kiezen. We willen het allemaal, maar dan wel op een eerlijke en respectvolle manier. Naar eer en geweten kan ik zeggen dat we volstrekt zuiver zijn in de belangen van het intermediair en in de belangen van het directe kanaal. En die twee bijten elkaar

niet. Maar ook wij moeten aan de belangen van onze aandeelhouders tegemoet komen. Uit liefde voor het intermediair kunnen we dus niet zomaar een deel van de markt – in casu de particuliere retailmarkt – die het intermediair steeds minder bedient, laten liggen. Intermediairs snappen dat. Ik kan ze aanspreken op het feit dat de werking van de markt echt verandert en dat de marges in sommige markten dusdanig zijn dat persoonlijke advisering zich niet meer laat betalen, maar dat het product wel – en dus langs een ander, direct kanaal – geleverd moet worden.” “Aan de mkb-kant zie je de adviesbehoefte en vult het intermediair die in. Daar is geen enkele discussie over. Aan de retailkant zie je dat invulling geven aan die adviesbehoefte ook voor het intermediair een uitdaging is. Die zullen ook modellen moeten ontwikkelen om op een goedkope en efficiënte manier toch persoonlijk contact te hebben.”

Kan het intermediair dat? En groot voordeel van het intermediair is dat het allemaal ondernemers zijn. Hun slagkracht, wendbaarheid en snelheid liggen mijlenver voor op grote organisaties zoals verzekeraars. Ja, dus. Ze kunnen het. Kunnen ze het allemaal? Nee. Maar kijk naar Voogd & Voogd. Dat is eigenlijk ook een intermediair. Kijk wat die gedaan hebben: op een innovatieve manier met een ander concept snel en efficiënt de markt bedienen. En kijk ook eens naar Independer. Ook een intermediair. Ook een ommezwaai in het distributiedenken. Dat betekent niet dat ik alleen maar in internetplatforms geloof. Er zullen ook tussenvarianten ontstaan met persoonlijke bedieningsconcepten. Die gaan zich richten op een bepaald segment in de markt. Bijvoorbeeld persoonlijke financiële planning als een onafhankelijke vorm van private banking. Er zullen nieuwe vormen van intermediaire distributie komen. Daar ben ik echt van overtuigd.”

Innovatie “De echte innovatie in de particuliere markt op het vlak van distributie zit er nog aan te komen. Dat zal een innovatie zijn die een brug slaat tussen de behoefte aan persoonlijk advies enerzijds en het gegeven dat een klant daar niet voor wenst te betalen anderzijds. Een tweede innovatie sluit daar naadloos op aan. Het gaat dan om een betere aansluiting van onze producten op wat de klant echt wil. Samengevat gaat het erom wat ver weg is, dichter bij de klant te brengen en de betaalbaarheid van het bijbehorende advies organiseren. Het antwoord van Aegon is: door te experimenteren en daarvan te leren, die brug proberen te slaan.” Door: Michiel Huisman Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

25

DE S TE LLI NG NA ME

Bancair pensioensparen

moet kunnen Piet Hein Donner

Demissionair minister van SZW

I

n zijn pleidooi om de weg naar pensioenopbouw bij bankinstellingen af te sluiten, baseert demissionair minister Donner zich eigenlijk alleen op een strict juridisch argument. Hij ontleent dat aan een artikel in de Pensioenwet die bepaalt dat een ouderdomspensioen levenslang uitgekeerd moet worden. En omdat banken zo’n levenslange uitkering niet kunnen (mogen) garanderen, en overigens ook geen andere actuariële en verzekeringstechnische risico’s mogen dragen, zijn in de ogen van Donner banken per definitie ongeschikt voor het uitvoeren van pensioenen in de tweede pijler.

‘Gedane suggestie voor tweede pijler is onwenselijk’

Reactie Donner In de eigen bewoordingen van Donner klinkt dat zo: “In de tweede pijler is vanuit de optiek van bescherming van de deelnemer in de Pensioenwet dwingend voorgeschreven dat een ouderdomspensioen levenslang moet zijn. Omdat bankspaarproducten niet voorzien in het afdekken van het langlevenrisico acht het kabinet de gedane suggestie voor de tweede pijler onwenselijk.” Donner schrijft dat in een brief waarin hij antwoord geeft op Kamervragen van SP-lid Irrgang.

Roep om vernieuwing Met het oog op een noodzakelijke vernieuwing van de pensioenmarkt maar ook van het pensioenproduct, is het nog maar de vraag of het antwoord van de minister hout snijdt. De markt wil meer dan Donner lijkt te beseffen. Zie het initiatief van Delta Lloyd en BinckBank tot het oprichten van BeFrank waarvan directeur Folkert Pama hiernaast zijn visie op Donner’s uitspraak weergeeft. Maar ook de rest van Europa wil meer, getuige het feit dat op grotere schaal PPI’s al in andere landen werkzaam zijn.

Voorkeur Daarmee geeft de minister impliciet de voorkeur aan het beperken van pensioenuitvoering door pensioenfondsen (de bulk in Nederland) en levensverzekeraars. Niet alleen zet Donner daarmee de markt op slot, maar lijkt hij ook nog eens voorbij te gaan aan innovaties als de premiepensioeninstelling (PPI).

26


Kortom: het antwoord van Donner lijkt weinig van doen te hebben met het zozeer door het demissionaire kabinet gewenste imago van Nederland als gidsland in pensioen.

Opmerkelijk Nog geen maand na openbaarmaking van deze antwoorden heeft de Tweede Kamer het wetsvoorstel voor PPI’s aangenomen.

Heeft demissionair minister Donner gelijk als hij stelt dat bankspaarproducten niet kwalificeren voor de tweede pijler omdat zij niet voorzien in een afdekking van het langlevenrisico? Dat is nog maar de vraag.

Folkert Pama Directeur BeFrank

M

inister Donner wekt de indruk niets te zien in bancair tweede pijler pensioensparen. Strikt juridisch gesproken heeft hij gelijk. De Pensioenwet is er duidelijk over dat een ouderdomspension inderdaad levenslang moet zijn en bankspaarproducten kunnen en mogen het langlevenrisico niet afdekken. Maar dat argument moet niet de innovatie binnen het Nederlandse pensioenstelsel tegen gaan houden. Graag trek ik de parallel naar lijfrentesparen, waarin het issue ‘levenslang’ voor een belangrijk deel is opgelost en lijfrentesparen (en dat kan bij verzekeraars als ook bij banken) inmiddels een maatschappelijk geaccepteerd fenomeen is. Donner moet weten dat pensioen wordt gekenmerkt door een opbouwen een uitkeringsfase. Bancair tweede pijler pensioensparen kan in de opbouwfase een oplossing zijn. Zeker als een werkgever voor een pensioentoezegging op basis van defined contribution heeft gekozen, is het strict genomen niet noodzakelijk om op dat moment het langlevenrisico af te dekken. Alsnog kan in de uitkeringsfase, vanaf de pensioengerechtigde leeftijd, het levenslange ouderdomspensioen door een levensverzekeraar of andere daartoe gekwalificeerde pensioenuitvoerder uitgevoerd worden. Waar Donner vreemd genoeg al helemaal niet over rept is de premiepensioeninstelling (PPI). Dit van oorsprong Europese initiatief maakt het

mogelijk om rechten op ouderdomspensioen op te bouwen op een door de PPI ten behoeve van een deelnemende werknemer te openen pensioenrekening (sparen en beleggen). Wat maakt zo’n pensioenrekening bij een PPI nu anders dan bij een bank? Formeel gesproken is een PPI een beleggingsonderneming en materieel gesproken is er weinig verschil tussen een pensioenrekening bij de PPI en een spaar- c.q. beleggingsrekening voor bancair pensioensparen.

‘Donner gaat voorbij aan opbouwfase voor pensioen’ Ten slotte wil ik opmerken dat niet alleen met de komst van de PPI bancair tweede pijler pensioensparen mogelijk wordt gemaakt, maar dat dit fenomeen ook al bestaat voor dga’s en bij pensioenfondsen die een ‘defined contribution’regelingen uitvoeren.

Tweede Kamer Ik ben dan ook verheugd dat de Tweede Kamer het wetsvoorstel om PPI’s in ons land mogelijk te maken, inmiddels aangenomen heeft en BeFrank de kans krijgt om als eerste ’PPI’ een nieuwe (internationale) klantenkring aan te boren.


27

IN NO VATI E

Er zijn veel studies gedaan naar de succesfactoren van bedrijven. Ontwikkeling en innovatie blijken een steeds belangrijker rol te spelen in het behalen van succes. Zelfs als succesvol bedrijf kun je niet ongestraft achterover leunen in een veranderende omgeving. Historische voorbeelden zijn kruidenier De Gruyter en autofabrikant DAF, maar ook Philips en KLM hebben zwaar weer meegemaakt.

Nieuwe technologie

geen garantie voor succes I

n economisch zwaar weer wordt de heftigste strijd geleverd. Simpelweg, omdat er minder te verdelen valt. Bovendien wordt de consument kritischer op uitgaven en gaat zich dus anders gedragen. U concurreert dan niet alleen met uw directe concurrenten, maar ook met substituten. En zelfs met hele andere producten en diensten die een aanslag doen op het krappere huishoudbudget, zoals vakanties en grote aankopen. Veel bedrijven richten zich in deze tijd op felle prijsconcurrentie met als gevolg dat er nauwelijks ruimte overblijft voor investeringen in vernieuwing. Maar is dat verstandig? Kijk naar de successen die op de consumentenmarkt geboekt worden en u vindt het antwoord.

Inspelen op klantbehoeften Kijk eens terug naar het begin van Well-O-Well en Independer. Beiden speelden met internettechnologie in op de behoefte aan vergelijking. Independer wist hierbij veel beter in te spelen op de klantbehoefte door vergelijken anoniem mogelijk te maken en als de klant verder wilde alleen die persoonlijke gegevens te vragen die echt nodig waren. Terwijl Well-O-Well bijna direct begon met het bekend maken van de persoonlijke gegevens. Een van de meest succesvolle bedrijven in nieuwe technologie is op dit moment Apple. Eerder dit jaar introduceerde Apple de iPad. Een enorm succes, waarvoor ook Nederlanders afreisden naar de Verenigde Staten om de hand te leggen op een exemplaar. Toch gaat het hier eigenlijk 28


om het toepassen van oude, reeds lange tijd bestaande en door veel anderen toegepaste technologieën. Wat nieuw is, is de manier van toepassen. Eenvoudig benaderbare audioboeken, films en muziek, een functie om muziek te herkennen en andere bekende toepassingen van Apple maken het geheel tot een communicatieplatform, dat vernieuwend in technologie lijkt, maar feitelijk slechts een klantvriendelijke toepassing van bestaande middelen is.

Klanteninzicht belangrijker dan technologie Dat het niet alleen om nieuwe technologie gaat, bewijzen ook de nieuwe spelers in onze markt. De meest succesvolle bedrijven zijn degenen die hun bestaande assets gebruiken en van daaruit hun mogelijkheden onderzoeken, conclusies trekken en vervolgens hun businessmodel aanpassen. Bij Inshared bijvoorbeeld is het businessmodel gebaseerd op hun bestaande asset, namelijk de coöperatieve gedachte. Dus, hoe minder schade, hoe meer de klant terug krijgt. De aanpak van het kijken vanuit de bestaande situatie gaat meestal ook op voor u als intermediair. Zonder te weten waar u nu staat, kunt u de richting niet bepalen. Essentieel startpunt van deze analyse zijn uw bestaande klanten. Zij zijn cruciaal voor de realisatie van uw beoogde groei. Het is van wezenlijk belang dat u echt weet waarom uw relaties juist uw klanten zijn. Welke karakteristieken zij hebben, welke diensten zij wel van u afnemen en welke niet en

waarom. Hoe zij behandeld willen worden. Op welke wijze u hun verwachtingen kunt overtreffen en nog veel meer van dit soort indicatoren. Op die wijze kunt u bepalen welke wensen en behoeften uw klanten hebben. Verwacht hierbij niet dat uw klant gaat aangeven welke oplossingen hij wil hebben c.q. hoe uw businessmodel er exact uit moet gaan zien. U bent degene die daar invulling aan zal moeten geven. Die vertaalslag is echt aan u! Apple zal ook haar gebruikers niet vragen welke nieuwe producten zij precies zal moeten ontwikkelen. Wel stopt Apple veel energie in het kennen van de behoeften van haar (potentiële) klanten. Die informatie stelt haar in staat om steeds weer te verrassen met nieuwe producten en toepassingen.

Juiste partners bij businessmodel Bij het bepalen van uw businessmodel is het van belang dat u onderzoekt wat uw positie op de markt is, wie uw concurrenten zijn, wat hun aanbod is en welke leveranciers u kunnen helpen bij het realiseren van het invullen van de behoeftepatronen van uw klanten. En als we het hebben over leveranciers dan komt ook technologie als hulpmiddel om de hoek kijken. Uw leverancier moet u kunnen faciliteren in de strategische richting die u op wilt. Doorgaans gaat het om beproefde technologieën. Deze hebben hun nut bewezen en de kinderziekten zijn verholpen. Daardoor kan er gewerkt worden met beproefde en vaak algemeen geaccepteerde methoden. Maar ook beproefde social media en networks, zoals LinkedIn, Hyves, Facebook en YouTube kunt u in uw businessmodel betrekken. Een voorbeeld van hoe LinkedIn toe te passen in de branche, is de werkgeversportal www.centraalbeheer.nl/hrm; een platform waar werkgevers in direct contact staan met een adviseur, berekeningen kunnen maken en vragen kunnen stellen. Daarnaast is het ook goed om de mogelijkheden van mobiel internet voor uw business te bezien. De klant kan nu al via zijn mobiel een verzekering sluiten. Wat kan er nog meer en hoe kunt u dat toepassen?

Een beproefde uitspraak is niet voor niets ‘Beter een slechte strategie goed geïmplementeerd dan een goede strategie slecht’. Oftewel, het zijn de mensen die het moeten doen, die het resultaat bepalen. Zij moeten de juiste snaar raken en invulling geven aan de dienstverlening en wel zo dat deze onderscheidend en aansprekend is. Dienstverlening die waarde toevoegt voor de klanten en de juiste klantbeleving geeft. Hightech is niet altijd high touch. Financiële dienstverlening gaat om het creëren van gevoel en vertrouwen en daarbij zijn mensen onmisbaar. Als u de verwachtingen van uw klanten overtreft, dan ontstaat commitment en verbinding; een menselijke relatie.

En, bent u innovatief? Mocht u deze zomer tijd hebben om even ‘out of the box’ te denken, dan daag ik u graag uit. Probeer eens een antwoord te formuleren op de volgende vraag. Stel, Apple is een financieel intermediair, welke ‘devices’ en ‘apps’ zou zij dan ontwikkelen? En neem daarbij dan ook de beschreven stappen; bevraag uw klanten over hun wensen en behoeften en bedenk op basis van die inzichten wat zo’n innovatie kan zijn.

‘Het is van wezenlijk belang dat u echt weet waarom uw relaties juist uw klanten zijn’ Dit antwoord en andere ideeën ontvangen wij graag voor de Generali VB Innovatieprijs 2010. Meldt dit op www.generali-vb-innovatieprijs.nl aan voor de aanmoedigingsprijs. Uiteraard is de jury ook erg geïnteresseerd in geïmplementeerde innovaties. Daarmee kunt u zich kwalificeren voor de innovatieprijs. Alle genomineerden schitteren op het podium tijdens de Verzekeringsbranchedag op 24 november a.s. Door: drs. Jaap Oudijk MM RM, directeur Marketing & Sales Generali verzekeringsgroep

Generali VB

GENERALI VB INNOVATIEPRIJS 2010 Tijdens de Verzekeringsbranchedag op 24 november a.s. in De Doelen in Rotterdam zal de Generali VB Innovatieprijs worden uitgereikt. Deze prijs heeft tot doel innovatie binnen de intermediaire branche te stimuleren. Genomineerden en winnaars uit voorgaande jaren noemen hun deel name aan deze prijs een “grote toegevoegde waarde voor de eigen business”. Ook dit jaar worden er weer twee prijzen uitgereikt: téWPPSEFCFTUFHFÕNQMFNFOUFFSEFJOOPWBUJF téWPPSEFCFTUFJOOPWBUJFJOPOUXJLLFMJOH

Per categorie worden vier intermediairs genomineerd. De werkelijke beloning is natuurlijk de (media)aandacht, stimulans en input die deze prijs geeft aan de eigen onderneming van de meest innovatieve intermediairs.

Inschrijvingen Inschrijven is mogelijk tot 31 augustus a.s.

Aanmelden en meer informatie: www.generali-vb-innovatieprijs.nl


29

DE P I J NB A NK

Huisdierenbezitters zagen de kosten de afgelopen jaren flink oplopen. Sinds 2006 stegen de prijzen van huisdieren en de daarmee verbonden producten en diensten sterker dan de inflatie, zo concludeerde het CBS in 2009. Vooral dierenartsen werden duurder. De prijzen voor diergeneeskundige diensten stegen tussen 2006 en mei 2009 met ongeveer 18%. Voor een beetje complexe medische behandeling voor hond of kat ben je al snel € 600 à € 700 kwijt. Een huisdierenverzekering is voor veel mensen dus geen overbodige luxe.

T

och loopt Nederland nog niet echt warm voor dit product. In Engeland is circa 20% van de honden en katten verzekerd, in Zweden is dat circa 70%. Nederland blijft daar met 4% ver achter. En dat is opmerkelijk voor een land dat een zeer hoge polisdichtheid kent. Proteq Dier & Zorg is een direct writer met ruim 102.000 verzekerde, waarvan 75% hond en 25% kat, de grootste aanbieder in Nederland. Proteq is een label van SNS Reaal en ontvangt jaarlijks circa 120.000 claims op haar ongevallen- en ziektekostenverzekering voor honden en katten. Andere, kleinere, maar relevante aanbieders van honden- en kattenverzekeringen zijn PetPlan (volmacht UVM/27.000 verzekerde huisdieren/ 30


ook via het intermediair te sluiten), HEMA (via AON), Kruidvat Huisdierenverzekeringen en de Nationale Huisdierenverzekering. De laatste twee zijn via de labels Virtes Verzekeringen en Nationaal Spaarfonds onderdeel van Delta Lloyd Groep. Dit keer nemen we het product van Proteq Dier & Zorg onder de loep.

Het product Proteq biedt twee verzekeringspakketten en één aanvullende dekking. Voor alle producten geldt een standaard eigen bijdrage van 19% per claim. Een erg hoog percentage, maar niet eens de hoogste als we naar de concurrentie kijken. De maximale vergoeding van € 3500 per verzekeringsjaar, per huisdier en voor alle dekkingen samen, is wel de hoogste in de markt.

Het Ziektekostenpakket Standaard dekt de medische kosten die ontstaan na een ongeval en bij ziekte. Specialistische behandelingen die niet in Nederland uitgevoerd kunnen worden maar wel in België, vallen onder bepaalde voorwaarden ook onder de dekking. Er kan gekozen worden uit een eenjarig of een vijfjarig contract. Het Ziektekostenpakket Extra is gelijk aan de Standaard-variant en vergoedt daarnaast ook de behandeling van aandoeningen aan de voortplantingsorganen. Voor castratie en sterilisatie geldt een eigen bijdrage van 50%, ongeacht de aanleiding. De Extra-variant kent enkel een contractsduur van 5 jaar. In concurrentieel opzicht is Proteq hierin niet uniek. Maar anno 2010 zijn vijfjaarstermijnen toch echt een minpunt, ook voor de huisdierenverzekeraars. Beide pakketten kunnen uitgebreid worden met een aanvullende dekking. Deze polis vergoedt tot maximaal € 1000 medische kosten in het buitenland tijdens een vakantie, mits de nota in het Nederlands of Engels is opgesteld, en maximaal 150% van het gangbare tarief in Nederland. De aanvullende polis dekt verder (soms gedeeltelijk) de kosten van fysiotherapie (max. € 125 per jaar), tandheelkunde (max. € 1000 per vijf jaar), oncologie en homeopathie. Ook de aanvullende dekking kent een minimale looptijd van vijf jaar. Dit betekent dat er geen aanvullende dekking mogelijk is bij een eenjarig contract van de Standaard-variant.

De voorwaarden De maatschappij claimt geen ingewikkelde voorwaarden en ondoorzichtige regels toe te passen. Om deze conclusie te staven, moet je eerst de 12 pagina’s tellende voorwaarden doornemen. De omschrijving van de dekkingen en uitsluitingen is beknopt en overzichtelijk ingedeeld en helder en begrijpelijk geformuleerd.

zich het recht voor de premie te verhogen tot de CPI. In 2008 en 2009 lag het indexcijfer tussen de 3% en 5%. Afgezet tegen de alsmaar stijgende prijzen voor diergeneeskundige diensten, valt indexering aan de CPI vooralsnog voordelig uit voor de verzekerde. De poliskosten bedragen eenmalig € 3,75.

Vergelijk goed De markt voor huisdierenverzekeringen is klein. In de afgelopen jaren heeft deze branchegroep zich geprofessionaliseerd en is afgerekend met malafide partijen. Het marktpotentieel is groot, de verdiensten niet bijster hoog. Toch is het voor een grote groep consumenten een niet onbelangrijk product dat onnodig leed voor huisdier en baasje kan voorkomen. Hier hebben we ons beperkt tot de inhoudelijke kant van het productaanbod van de grootste speler in deze nichemarkt.

‘Ook voor huisdierenverzekeraars zijn anno 2010 vijfjarige contracten toch echt een minpunt’ De premie van dit soort producten loopt per aanbieder sterk uiteen en is afhankelijk van gewicht, ras en leeftijd van het dier. Er zijn ook aanbieders die bepaalde rassen beperkende dekkingsvoorwaarden opleggen. Het is dus niet de premie maar de inhoud die de productkeuze bepaalt. Daarom geldt ook hier dat een goed advies van essentieel belang is om verrassingen achteraf te voorkomen.

Wachttermijn Nadat de polis van kracht is, geldt een wachttermijn van dertig dagen. In deze periode worden alleen de kosten vergoed van behandeling veroorzaakt door een aantoonbaar ongeval, de plaatsing van de identificatiechip (verplicht) en 50% van de kosten voor castratie en sterilisatie. Op geen van de producten worden de kosten van preventieve behandelingen en eventuele begrafenis- en crematiekosten vergoed. Ook diagnostiek en behandeling van alle aandoeningen aan heupen en ellebogen bij honden, ongeacht de aanleiding, komen op het eerste consult na, niet voor vergoeding in aanmerking.

Jaarlijkse indexering Jaarlijks wordt de premie verhoogd met 3%. Indien de door het CBS berekende Consumentenprijsindex (CPI) meer is dan 3%, behoudt Proteq

Door: Alex Klein

RAPPORT Plus: t Geen leeftijdstoeslag t Vrije dierenartskeuze t Hoge maximale vergoeding per jaar Min: t Contractduur van 5 jaar t Standaard eigen bijdrage van 19% t Jaarlijkse premieverhoging van 3% Cijfer: 7


31

LETS E LS C HA D E

Sinds de Gedragscode Behandeling Letselschade werd ingevoerd, in 2006, is er veel over gesproken en geschreven. Maar in hoeverre is er daadwerkelijk naar gehandeld? Hier en daar werden hulpmiddelen ontwikkeld om processen te stroomlijnen, maar die hebben nog niet tot een andere manier van werken geleid. In het project Pandora echter gaat het letselschadeproces, geïnspireerd door de gedragscode, volledig op de schop. Een gesprek daarover met Francie Peters, directeur van CED Mens in Capelle aan den IJssel. CED Mens is de initiatiefnemer van Pandora. Door: Peter van der Steen, tekstschrijver

Gedragscode leidt

nieuw

tot letselschadeproces “

D

e Gedragscode Behandeling Letselschade is een belangrijk initiatief geweest”, zo stelt Francie Peters voorop. “Wij vinden dat de markt en dus ook CED de verantwoordelijkheid heeft om die handschoen op te pakken en ermee aan de slag te gaan. Volgens ons kan dat alleen maar door een andere manier van denken en een andere manier van werken te introduceren.”

Slachtoffer centraal De Gedragscode Behandeling Letselschade, opgesteld door de Universiteit van Tilburg, bestaat uit twintig beginselen. Deze spelregels op het gebied van een transparante en harmonieuze schaderegeling zijn van toepassing op de relaties tussen slachtoffers, verzekeraars en belangenbehartigers. “In de gedragscode is belangrijk”, aldus Francie Peters, “dat het slachtoffer echt centraal wordt gesteld. Toch wordt het letselschadeproces in veel gevallen nog door juridische discussies over aansprakelijkheid en medische discussies over causaliteit gedomineerd. Het slachtoffer staat daar meestal buiten, vóelt zich ook buitengesloten en heeft zeker niet de centrale positie die in de gedragscode wordt voorgeschreven. In het project Pandora is daarom allereerst afgesproken dat gedurende maximaal één jaar niet 32


over juridische of medische aansprakelijkheid of causaliteit wordt gediscussieerd.”

Direct een voorschot Om daarnaast eventuele financiële zorgen bij het slachtoffer weg te nemen, is vervolgens afgesproken dat de belangenbehartiger een bedrag van € 5000 in depot krijgt. Tot dit bedrag worden de kosten volledig vergoed en indien het niet toereikend is, wordt met de verzekeraar overlegd. In dit opzicht gaat Pandora zelfs verder dan de Gedragscode Behandeling Letselschade, volgens welke de verzekeraar pas voorschotten hoeft uit te keren, nadat hij de aansprakelijkheid heeft aanvaard. Francie Peters: “We hebben ons wat dat betreft, behalve door de gedragscode, zeker ook laten inspireren door de studies en publicaties daarover van professor Arno Akkermans, hoogleraar privaatrecht aan de Vrije Universiteit Amsterdam. Hij heeft er diverse keren voor gepleit om het schadeproces meer op de wensen en behoeften van het slachtoffer te richten en om ervoor te zorgen dat er zeker in het begin ook op financieel gebied rust is.”

Nieuwe functie In de gedragscode wordt verder van groot belang geacht, dat alle partijen vertrouwen in

elkaar hebben. Dit is echter problematisch. Het letselschadeproces is immers jarenlang gekenmerkt geweest door achterdocht en wantrouwen tussen professionals en van slachtoffers ten opzichte van verzekeraars. Francie Peters: “We hebben daarom bedacht dat in dat proces andere mensen nodig zijn. Wanneer partijen met elkaar strijd voeren, dan kun je de soldaten op het slagveld een gedragscode geven, maar het blijven soldaten op een slagveld. Wij hebben daarom een nieuwe functie gecreëerd: de casemanager.

verzekeraars, LSA-advocaten en schaderegelingsbureaus – in een platform verenigd zijn en gezamenlijk bekijken wat wel en niet werkt. Daarnaast zetten zij zich in om hun achterban mee te krijgen, vooral door uit te leggen dat ook zij het traditionele letselschadeproces moeten kunnen loslaten. De een heeft daar meer moeite mee dan de ander. Soms wordt enigszins onderschat dat Pandora echt een andere manier van werken is en een breuk met het verleden betekent.”

Aanmelden mogelijk Slachtoffers krijgen in het project een casemanager toegewezen, waarna het de bedoeling is dat de verzekeraar en de belangenbehartiger zo veel mogelijk op de achtergrond blijven.” De primaire taak van de casemanagers is het organiseren van alle gewenste hulp en het zo snel mogelijk re-integreren van het slachtoffer. Het slachtoffer krijgt de mogelijkheid om een onafhankelijke arts medisch advies te vragen. Zo kan snel de gewenste medische of alternatieve hulpverlening worden gevonden. In het project zijn daarvoor providers geselecteerd op het gebied van onder andere psychologie, haptonomie, bewegingstherapie en coaching.

Het oude loslaten In het project Pandora zijn verder diverse procedurele afspraken gemaakt. Opmerkelijk is bijvoorbeeld dat de medisch adviseurs van de belangenbehartiger en de verzekeraar medisch inhoudelijk gezien tijdens het eerste jaar geen enkele rol spelen. (Als na dat eerste jaar het letselschadedossier nog niet is gesloten, gaat de Pandora-aanpak over in de traditionele aanpak). Francie Peters: “Het is wat dat betreft ontzettend belangrijk dat in Pandora niet één partij of één instantie iets nieuws bedenkt, maar dat een groot aantal partijen – rechtsbijstandverzekeraars, WA-

Om voor de experimentele Pandora-aanpak in aanmerking te komen, moet een dossier bepaalde kenmerken hebben. Het moet gaan om slachtoffers met niet-objectiveerbare en niet-kwantificeerbare aandoeningen (meestal whiplash), die zes weken na het ongeval nog niet in staat zijn gebleken hun werk te hervatten en waarbij het ernaar uitziet dat die arbeidsongeschiktheid nog wel enige tijd zal duren.

‘Het is de bedoeling dat de verzekeraar en de belangenbehartiger zo veel mogelijk op de achtergrond blijven’ Assurantietussenpersonen kunnen relaties die een ongeval hebben gehad en die aan deze kenmerken voldoen, bij CED voor Pandora aanmelden indien de verzekeraar van de veroorzaker van het ongeval aan de pilot deelneemt. Dit zijn Delta Lloyd, Nationale-Nederlanden, SNS Reaal en ASR (met steeds alle labels van deze maatschappijen, zoals OHRA, ABN AMRO, Proteq en andere) en het Waarborgfonds Motorverkeer. CED kan tussenpersonen in voorkomende gevallen aangeven welke belangenbehartigers aan de pilot deelnemen, zodat zij hun klant daaruit kunnen laten kiezen.

Positieve bijdrage In april 2011 zal de stuurgroep van Pandora op basis van de bevindingen vanuit een kwaliteitsreview definitief beoordelen of de nieuwe werkwijze aan de vooraf vastgestelde verwachtingen voldoet. Deze review op basis van een periodieke toetsing is in juni 2010 van start gegaan. Francie Peters: “Ik heb er alle vertrouwen in dat er in april 2011 een nieuw schadeproces ligt, in ieder geval voor whiplash-zaken, waar alle partijen in het platform achter kunnen gaan staan. Vervolgens zullen we beoordelen of we dat proces breder kunnen uitrollen. We zullen dan gezamenlijk een belangrijke bijdrage hebben geleverd aan de ontwikkeling van ons vak en daarmee aan de reputatie van de letselschadebranche. Wat mij betreft is het daarvoor nooit te laat.” Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

33

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Gerard van der Stelt,

algemeen directeur SRK Rechtsbijstand Op een zomerse dinsdagmiddag in juli spreken we af op een van de favoriete plekken van Gerard van der Stelt: het Vondelpark. Het is warm, Amsterdam is in vakantiesfeer en Gerard kan terugkijken op alweer acht maanden directievoorzitterschap bij SRK Rechtsbijstand. Een gesprek over besturen, passies en culturen.

B

en je vaak te vinden in het Vondelpark? Na een kort bezoek aan het Blauwe Theehuis, vangen we onze wandeling in het park aan: “Jazeker! Elke zondagochtend om een uur of acht loop ik hard, veelal hier in het Vondelpark en soms langs de Amstel. En hier zijn we bij mijn favoriete plek in het park: het Openluchttheater waar tijdens de zomermaanden prachtige voorstellingen worden gehouden en waar je kunt genieten van dans en muziekuitvoeringen. Even dreigde dit theater niet te kunnen voortbestaan, ook ik heb mijn stem laten horen om te zorgen dat dit stukje cultuur niet zou verdwijnen. Drie jaar geleden was ik hier bij het optreden van Alderliefste en Ramses Shaffy. Kippenvel! Het begon te stortregenen, maar iedereen bleef zitten.”

Passie Zijn passie is muziek, kunst en cultuur. Hij zit in het bestuur van het Muziekcentrum Nederland, hét kunst- en promotiecentrum voor de Nederlandse muziek, en in de Raad van Toezicht van

het Filmfonds. Gerard: “En ik zing en speel slaggitaar in een band; De Hitmen. Om de vrijdagavond oefenen we en zo’n zesmaal per jaar treden we op. Popmuziek uit de jaren ‘60, ‘70, ‘80” Had hij dus ook galeriehouder kunnen zijn geworden? “Nee, dát niet, ik heb meer dynamiek nodig, meer complexiteit. Na mijn studie aan de HEAO stapte ik in mijn eerste baantje bij RVS Verzekeringen, op de schadeafdeling. Ik had voor de HEAO gekozen, omdat ik eigenlijk alle opties nog wilde openhouden en me niet op voorhand wilde specialiseren. Overigens is dat nog steeds zo: ik houd van de breedte, ik ben een generalist die er niet van houdt om zich in detailkennis vast te bijten.” Wat is, naast dat generalisme, de rode draad in zijn loopbaan als hij al zijn banen de revue laat passeren? Gerard hoeft niet lang na te denken: “Ik wil mensen mobiliseren, organisaties vooruit brengen. Dat klinkt misschien algemeen, maar ik vind het leuk om een organisatie een draai te laten maken en medewerkers daarin mee te nemen.”

Doelen Wat zou hij doen als hij een maand lang burgemeester van Amsterdam zou zijn? Lachend én serieus: “Ik zou het initiatief van Asscher en Cohen om het Centrum, inclusief de Wallen, mooier en leefbaarder te maken met een gezonde mix van wonen, horeca en bedrijven, voortzetten. Zij zijn daar met goede dingen bezig. Verder zou ik, maar dat is breder dan Amsterdam, hoge prioriteit geven aan het verbeteren van de samenleving: meer fatsoen, respect en verdraagzaamheid, dat is ontzettend hard nodig. Ik zie daar een leidende rol voor de politiek, maar ook een grote rol voor de samenleving

GERARD VAN DER STELT Gerard van der Stelt (1957) rondde de HEAO (Economisch-Juridische richting) af, en startte zijn loopbaan bij RVS als schaderegelaar. Hij werkte vervolgens bij Kluwer in Deventer en daarna voor Reuters en VNU in de Verenigde Staten. In 1999 werd hij bestuursvoorzitter van NCM (Atradius) om in 2004 over te stappen naar de directie van SNT en daarna in 2005 naar de directie van Meeùs. Vanaf 2006 werkte hij als interimbestuurder bij onder meer Menzis, Friesland Bank Assurantiën en Arbo Unie. Sinds november 2009 is hij directievoorzitter bij SRK Rechtsbijstand. Van der Stelt woont met zijn vrouw in Amsterdam en heeft twee uitwonende kinderen van resp. 24 en 22 jaar.

34


zélf. Maar hoe… tja, dat is lastig. Je kunt me in elk geval niet verwijten dat ik dan geen ambitieuze doelen zou hebben.”

Buitenland Heeft hij ambitieuze doelen voor SRK? “Jazeker! Wij hebben verstand van veel rechtsgebieden en kunnen klanten goed, snel en tegen lage kosten juridisch bijstaan. Dat doet SRK nu voor de klanten van elf verzekeraars en onze deskundigheid wil ik voor veel meer klanten gaan inzetten.” Inmiddels werkt Gerard, na een internationale carrière, al weer ruim elf jaar in Nederland. ‘Kriebelt’ een functie in het buitenland nog? Stellig: “Nee, totaal niet. Ik heb lang in het buitenland gewoond. Als kind woonde ik in diverse landen; mijn vader werkte bij Shell. Mijn ouders vonden dat ik mijn middelbare school in Nederland moest volgen, dus kwam ik op mijn twaalfde naar Nederland. Later ging ik zelf in de VS werken voor Reuters en VNU; mijn kinderen waren toen nog heel jong. Het moment dat VNU de dochteronderneming waarvoor ik werkte in de VS verkocht, viel samen met onze wens om naar Nederland terug te gaan. Mijn vrouw en ik zijn inmiddels zo verknocht aan Amsterdam, wij gaan hier echt niet weg. Wel gaan we regelmatig naar ons huis in Zuid-Frankrijk. We waren er in juni twee weken, en zullen in september ook nog wel even gaan.” De zomermaanden? “Werken én een vakantiegevoel hebben in Amsterdam.” Werkt hij veel in het weekend? “Als het even kan, houd ik het weekend vrij, hoewel dat niet altijd

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

lukt. Op vrijdagavond repeteer ik dus vaak met de band, op zaterdagochtend doen mijn vrouw en ik altijd boodschappen op de Nieuwmarkt. En dan met een kop koffie en het Parool op een terras. ’s Avonds zien wij vrienden of gaan wij naar een culturele activiteit. En op zondag lopen we dus hier een rondje Vondelpark, om vervolgens naar muziek te luisteren, kranten te lezen of door Amsterdam te slenteren. Of een boek lezen, waar ik doordeweeks niet aan toe kom. Momenteel herlees ik ‘The dean’s december’ van Saul Bellow. Ook eten wij regelmatig met onze kinderen.”

Muziek Als hij terugkijkt op zijn eigen opvoeding en de opvoeding die hij zijn kinderen heeft gegeven, ziet hij dan grote verschillen? “Een belangrijke overeenkomst is wel muziek. Ik ben zelf opgevoed met muziek, en ook in ons gezin is muziek belangrijk. Er zijn ook verschillen, die deels ook met de generaties te maken hebben. Ik ben enig kind en had weliswaar een warme maar toch meer formele band met mijn eigen ouders dan mijn kinderen nu met ons hebben. Mijn generatie en die van onze kinderen staan, vind ik, dichter bij elkaar.” Ongemerkt zijn we het terras van het Filmmuseum genaderd, en zetten we ons gesprek met een glas wijn voort in de rieten stoelen: alsof het vakantie is. Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

35

MARK TO ND E R ZO E K

Waar uurtarieven de consument doen huiveren, is het vooraf afspreken van de hoogte van de beloning van de adviseur en deze achteraf in rekening brengen, een acceptabele wijze van beloning, voor alle typen financiële producten. Zo blijkt uit onderzoek. Door: Michel van der List, GfK Panelservices Benelux B.V.

CAR: Customer Agreed

Revolution

in beloningsmodellen A

angezien de consument een tussenpersoon als een verkoper ziet (zo blijkt keer op keer uit de VB Barometer), zijn de tarieven van het intermediair doorgaans veel te hoog naar de smaak van de consument. Vandaar dat er onvrede kan ontstaan over de hoogte van deze kosten nu de beloningen transparant zijn. Consumenten willen hierdoor steeds meer af van ondoorzichtige provisies en gaan graag over naar een vooraf

‘35% van de consumenten is eenvoudigweg niet bereid te betalen voor het advies van een assurantietussenpersoon’ afgesproken bedrag voor de diensten van de tussenpersoon, zo is de assumptie. Het Verbond van Verzekeraars heeft vanuit deze assumptie gepleit voor het CAR-beloningssysteem. CAR staat 36


hierbij voor Customer Agreed Remuneration, wat te vertalen is als ‘met de klant overeengekomen beloning’. De klant moet in dit systeem vooraf met de onafhankelijke adviseur bespreken tegen welk tarief het financieel advies en de financiële bemiddeling plaats zullen vinden. De door het Verbond van Verzekeraars voorgedragen Customer Agreed Remuneration (CAR), een systeem dat het Verbond heeft geadopteerd in navolging van haar Britse evenknie ABI, heeft op zijn zachtst gezegd de tongen in de markt en met name in de intermediaire branche losgemaakt. Waar er aan de ene kant weerstand te ontwaren is, is tegelijkertijd de beweging te zien dat intermediairmaatschappijen hun producten op zo’n manier aan het intermediair aanbieden, dat ze al inspelen op de nieuwe situatie.

Selectieve bereidheid betalen voor advies Om gebruik te maken van een intermediair bij het afsluiten van een financieel product, zal een consument eerst de meerwaarde van deze stap

ONDERZOEK GfK heeft een uitgebreid onderzoek uitgevoerd naar de verschillende mogelijke beloningsstructuren. Zowel intermediairs als consumenten zijn in dit uitgebreide onderzoek ondervraagd, waarmee een duidelijk zicht is ontwikkeld op de houding die deze groepen hebben op de wijze van beloning van het intermediair. Het rapport is gereed en te koop bij GfK. Geïnteresseerden kunnen mailen naar [email protected]. moeten inzien. Waar voorheen consumenten nog wel eens het gevoel hadden dat een intermediair zijn diensten kosteloos aanbood, is het met de huidige eisen aan beloningstransparantie volledig duidelijk dat het intermediair allesbehalve kosteloos werkt. Alleen daardoor valt eigenlijk al een op de drie consumenten af; 35% van de consumenten is eenvoudigweg niet bereid te betalen voor het advies van een assurantietussenpersoon, zo blijkt uit het onderzoek naar beloningsstructuren dat GfK onlangs heeft uitgevoerd. Zij zijn blijkbaar niet overtuigd van de meerwaarde die een adviseur kan bieden. 57% van de respondenten is echter wél expliciet bereid om in bepaalde situaties voor het advies van het intermediair te betalen. Het merendeel hiervan (65%) geeft wel aan, dat men alleen bereid is hiervoor te betalen als het complexe producten betreft; een markt waar het intermediair doorgaans ook een grotere meerwaarde ten toon kan spreiden. 21% van degenen die bereid zijn voor advies te betalen, is ook bereid om dit voor alle producten te doen. Waar je zou kunnen verwachten dat consumenten wellicht niet bereid zijn om te betalen voor louter advies (dit was tenslotte altijd gratis en consumenten geven ‘verworven rechten’ nu eenmaal niet graag weg), zou je voor de daadwerkelijke bemiddeling in de aankoop een hogere bereidheid tot betaling verwachten. Dit blijkt echter niet het geval; ook hier geeft 35% aan simpelweg niet te willen betalen voor de bemiddeling. Als men dan wil betalen, dan voor het overgrote deel alleen voor complexe producten.

Beloningstransparantie Hoe dan ook, bijna twee op de drie consumenten heeft enige bereidheid te betalen voor de diensten van het intermediair. De kosten hiervan dient het intermediair inzichtelijk te maken. Deze eisen aan beloningstransparantie zijn sinds 1 april 2009 effectief. Een veelgehoorde assumptie vanuit de intermediaire hoek, is dat de consument helemaal niet geïnteresseerd Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

37

is in de verdiensten van het intermediair. Sterker nog, uit het onderzoek van GfK blijkt dat het intermediair stelt dat de consument inzicht in de verdiensten van de adviseur minder belangrijk vindt dan inzicht in verdiensten van autoverkopers, callcentermedewerkers, reisagenten en huisartsen.

Het argument dat de klanten van het intermediair helemaal niet geïnteresseerd zijn in deze vergoedingen, kan dus rücksichtlos van tafel geveegd worden. De consument is zeer prijsbewust geworden, veel meer dan het intermediair zich realiseert.

Beloningssystemen

‘De consument is zeer prijsbewust geworden, veel meer dan het intermediair zich realiseert’ Om dit in perspectief te plaatsen, is in ditzelfde onderzoek bekeken hoe belangrijk de consument het zelf vindt om te weten wat verschillende typen verkopers aan hun werkzaamheden overhouden. Hierbij blijkt er een ‘harde kern’ te zijn van zo’n 30% van de consumenten, die het bij elk van de verkopers belangrijk vindt om te weten wat deze verdienen. Daarnaast is er een groep onverschillige consumenten van zo’n 10 tot 15% die het eigenlijk niets interesseert wat al deze verkopers verdienen. Hiertussen is een groep van zo’n 55% van de consumenten die wél differentiëren tussen deze typen verkopers. Veruit de meeste interesse blijkt er dan te zijn in de verdiensten van de assurantietussenpersoon. Hoewel ook de vergoeding die een huisarts ontvangt voor het voorschrijven van medicijnen van een bepaalde fabrikant en de beloning die een autoverkoper ontvangt graag gezien worden, steekt de behoefte aan openheid hierover schril af in vergelijking met de behoefte aan beloningstransparantie van het intermediair.

Er is dus wel degelijk behoefte aan openheid in beloningen. Maar de vorm van deze beloningen, juist dat is onderwerp van discussie. Wat is hierbij de voorkeur van de consument? Wanneer consumenten gevraagd worden naar hun voorkeur voor een beloningssysteem bij het afsluiten van een financieel product, gaat de voorkeur – ongeacht of het om een hypotheek, schade- of levensverzekering gaat – uit naar het betalen van een hogere premie aan de verzekeraar, die een deel daarvan doorsluist naar de adviseur. De tweede plaats is eveneens in alle gevallen identiek: het vooraf afspreken van een bedrag en dat achteraf betalen; CAR in optima forma. Een andere vorm van CAR in optima forma, zou het afspreken van een uurtarief zijn. Deze mogelijkheid heeft echter zonder uitzondering de voorkeur van het kleinste deel van de consumenten. Zij blijken huiverig voor het afspreken van een uurtarief, waarschijnlijk doordat dan alsnog onzeker is wat er uiteindelijk precies betaald gaat worden. Hoewel op dit moment het vooraf afspreken van een bedrag nog niet de gebruikelijke gang van zaken is bij het afsluiten van een financieel product via het intermediair, blijkt de consument hier relatief gezien best oren naar te hebben. Waar uurtarieven de consument doen huiveren, is deze invulling van de CAR-systematiek een acceptabele wijze van beloning, voor alle typen financiële producten.

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Praten en iets zeggen

Sander Wieringa

Wees eerlijk: u praat ook wel eens zonder iets te zeggen. Dit boek gaat daarover. Over praten met en zonder kennis van zaken, over kernboodschappen en overtuigingskracht, over geloofwaardigheid en innemendheid, over tegenspraak en discussies winnen. En er wordt wat afgepraat in onze bedrijfstak. En daar hangt vaak veel vanaf. Met praten wordt meer bereikt dan met schriftelijk overtuigen. Maar weten praters wel hoe het moet? Vergis u niet, dit boek mag dan vlot en met humor geschreven zijn, het gaat wel degelijk ergens over en na lezing bent ook u overtuigd van het diepgravende karakter ervan en… bent u veelzeggender geworden. 248 pag. | Uitgeverij Scriptum | ISBN 978 90 5594 734 8

Verdraaid ’t werkt

Wilma van ’t Kruijs

Vindt u ook dat er te veel nadruk ligt op de einddoelen die we willen bereiken en dat de weg ernaartoe vaak onderbelicht wordt? Dan vindt u in dit boek uw bevestiging en zult u met plezier lezen tot welke mislukkingen een te grote focus op het einddoel kan leiden. Bent u daarvan niet overtuigd, lees dan toch dit boek, want: iedere organisatie maakt plannen. Die plannen moeten bij voorkeur snel en adequaat worden geïmplementeerd. Daar bouwt de organisatie concurrentievoordeel mee op. Juist de implementatie gaat echter vaak mis, om allerlei redenen. Managers zien van tevoren onvoldoende de consequenties onder ogen, willen te veel en te snel. Of maken juist onvoldoende gebruik van de capaciteiten van hun mensen. Hoe dat beter kan? Laat de auteur u overtuigen. 248 pag. | Uitgeverij Scriptum | ISBN 978 90 5594 736 2

BOEKENTIP VOOR DE ZOMER

Socrates op de markt

Jos Kessels

Een echt zomerboek. Zeker als u naar Griekenland gaat en in de ban komt van de wijsheden van de oude Grieken. Niet alleen de Ilias en de Odyssee van Homeros zijn nog altijd actueel. Ook Socrates mag er nog steeds zijn. Vooral als zijn ideeën, zoals in dit boek, op de vrije markt worden geprojecteerd. Knap werk van Jos Kessels en, zeker als u van licht filosofisch getinte boeken houdt in de vakantiekoffer, de moeite waard om op vakantie mee te nemen en te lezen. 254 pag. | Uitgeverij Boom | ISBN 978 90 5352 350 6


39

MV &D !

Nieuwe tijden vragen om

(ver)nieuw(d)e adviseurs Traditioneel gezien zijn aanbieders en bemiddelaars partners. Samen leveren zij een eindproduct aan de consument. Hierbij fungeren zij in de praktijk als communicerende vaten. U en ik weten: waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Geen probleem. Daar waar een verzekeraar een steek laat vallen, wordt dit opgelost door het intermediair en vice versa. In dit proces zien we de aanbieder als de leverancier van een halffabricaat. De financieel dienstverlener voegt daaraan een aantal zaken toe en het totaal leidt tot een financieel product dat past bij de wensen van de consument.

D

it beeld begint langzaam maar zeker ‘verleden tijd’ te worden. De discussie over Customer Agreed Remuneration is niet de oorzaak maar wel een illustratie van de verandering die gaande is binnen onze branche. Een verandering waarbij het product van de aanbieder, de verzekering of de hypotheek, scherp wordt gescheiden van het product van de financieel dienstverlener: het advies en de bemiddeling. Hierbij wordt de financieel dienstverlener nadrukkelijk en exclusief gepositioneerd aan de zijde van de klant. En de aanbieder als wederpartij, of misschien zelfs de tegenpartij van de consument.

‘De financieel dienstverlener zal zich moeten gedragen als inkoper die staat naast de consument’ Die verandering betekent dat de focus van de bemiddelaar verschuift. Hij verkoopt niet langer het gecombineerde product (verzekering + dienstverlening), maar primair zijn eigen dienstverlening. 40


Andere positionering is andere communicatie Het scherper positioneren van de financieel dienstverlener als exclusieve belangenbehartiger van de consument heeft gevolgen voor de communicatie. In het traditionele model praten aanbieder en financieel dienstverlener niet negatief over elkaar richting de consument. Dat is ook logisch want men levert samen een product aan de consument. De consument is überhaupt niet geïnteresseerd in wie waarvoor eigenlijk verantwoordelijk was. Als het eindproduct maar klopt. Nu de financieel dienstverlener gedwongen wordt zich nadrukkelijker te profileren als belangenbehartiger van de consument, zal dit gevolgen hebben voor de inhoud van zijn communicatie. Hij zal zich moeten gedragen als inkoper die staat naast de consument. Hierbij is het niet te voorkomen dat hij richting zijn klanten veel kritischer gaat communiceren over de aanbieder. Niet zozeer de media maar juist de adviseurs gaan toekomstige misstanden rond kosten, voorwaarden, prijsafspraken met letseladvocaten, tipgelden, etc. bespreekbaar maken. Het intermediair maskeert in die nieuwe positionering niet langer de gebreken van de aanbieder, maar accentueert deze juist om de eigen positionering als onafhankelijk adviseur te onderstrepen.

Drie type klanten In de nieuwe wereld moet de adviseur de inhoud van zijn adviseurschap verkopen. Dat is best lastig wanneer je tot dan toe altijd de profilering van de eigen dienstverlening hebt ‘opgehangen’ aan concrete producten. Een strategie bij het opzetten van deze communicatie begint met het onderscheiden van doelgroepen. Ruwweg zijn er drie te onderscheiden: 1. Klanten die financieel ondeskundig zijn. Klanten die niet in staat zijn om hun eigen behoeften aan zekerheid onder woorden te brengen. Die niet zelf selecties kunnen maken uit het aanbod van financiële producten en niet op gelijkwaardige wijze kunnen communiceren met aanbieders die hun iets willen verkopen. Deze klanten zijn onbekwaam om zelfstandig financiële producten aan te schaffen en hebben dus uw hulp hard nodig. En laat dat nu een substantieel deel van de Nederlandse consument zijn! 2. De tweede groep consumenten is de groep die wel over voldoende kennis en vaardigheden beschikt om zelfstandig financiële producten in te kopen maar hiervoor de tijd niet heeft of wil nemen. Consumenten die liever naar een concert gaan of een boek lezen dan zich te verdiepen in financiële producten, of bij een schade zelf de claims in te dienen. En hij heeft al helemaal geen zin om te gaan communiceren met een onbekende mevrouw, van een onbekende aanbieder die uitsluitend tijdens kantooruren bereikbaar is, mits niet op vakantie, in teammeeting, bijscholing of ‘extern’. Deze groep klanten is kleiner dan de eerste groep maar zeer dankbaar voor het werk dat u hen uit handen neemt. 3. Dan de derde groep. Dat zijn mensen die vaak denken voldoende kennis te hebben om zelf beslissingen te nemen op financieel gebied. En ook beschikken over de tijd hiervoor. Die moet u misschien maar even laten voor wat ze zijn.

Communicatie op behoeften doelgroep TPG ontslaat postbodes met een volledige arbeidsovereenkomst. Dat moment moesten we maar aangrijpen om als financieel dienstverlener ook op te houden tussen klant en aanbieder als postbode te fungeren. Zinnen als ‘Hierbij ontvangt u de polis die wij van de verzekeraar ontvingen. Mocht u hierin onjuistheden aantreffen, dan verzoeken wij u dit aan ons te melden’ gebruikt u dus echt nooit, nooit meer. U bent niet de postbode van de aanbieder maar de inkoper van de consument. Dus als er iets gecon-

troleerd moet worden, doet u dat en niet de onbekwame klant of de klant die heeft aangegeven hier geen tijd aan te willen besteden. Om uw nieuwe rol goed te positioneren, moet u aanhaken bij de behoefte van de consument. Dus zorg dat de onbekwame klant u ziet als partij die Zorgt (inderdaad met een hoofdletter). En die voor de luxe klant werk uit handen neemt. Die boodschap moet uit alle communicatie-uitingen springen en als het niet te veel gevraagd is, in de praktijk ook worden waargemaakt. Natuurlijk heeft u de handicap dat het de consument allemaal niet zo veel interesseert. Dikke pakken papier met precontractuele informatie worden ongelezen weggelegd. Toch gaan we vertalen naar de doelgroep!

Wie zijn we? En wat hebben we gedaan? In mijn vorige column in januari heb ik ervoor gepleit dat u eerst eens over uzelf communiceert. Doet u dit goed, dan krijgt u een voorsprong omdat de klant vanaf de eerste ontmoeting een meerwaarde aan u toekent omdat hij iets weet over uw ervaring, opleiding en soort klanten. Hoog tijd voor de tweede concrete tip: communiceer wat u gaat doen of heeft gedaan. En bedenk daarbij dat u geen postbode bent. En het is niet meer uw vak om de aanbieder tegen beter weten in te verdedigen. U bent de inkoper voor de klant. Uw communicatie is erop gericht om de klant te overtuigen dat hij in u de meest fantastische inkoper heeft die hij zich kan wensen. Iemand die zijn vak verstaat, die scherp onderhandelt, die altijd de belangen van de klant centraal stelt en die gewoon oprecht belangstelling heeft voor het welzijn van de klant. Het VB is er om u te helpen. Daarom voor u een tekst die u kunt gebruiken om te laten zien wat u doet bij een autoverzekering. Smaakt de tekst naar meer? [email protected] Door: Annette van de Wetering Directeur Bureau D & O

LEES MEER OP VBNET.NL/MV&D

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby van Maanen-Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.


41

IN TE RVI E W

Na jarenlang gewerkt te hebben bij diverse banken en tussenpersonen was het Willianne van Adelberg-Groenewegen duidelijk hoe het niet moest: geen langetermijnvisie, te weinig gewoon taalgebruik, geen samenhang tussen de diverse financiële aspecten, te weinig respect voor de mensen en te veel standaardoplossingen. Daarom besloot zij eind 2006 te kiezen voor volledige onafhankelijkheid. Van Adelberg startte Het Verschil Hypotheken & Financieel Advies en vestigde zich als zelfstandig ondernemer in het Friese Veenwouden.

Eenmanskantoor met toekomstvisie H

et was niet de beste periode om een eigen kantoor te beginnen. De term woekerpolis had zijn intrede gedaan, het woord provisie kun je maar beter even niet meer noemen. Toch wist Van Adelberg in korte tijd een gedegen portefeuille op te bouwen. Het dorp Veenwouden telt circa 1600 adressen en Het Verschil Hypotheken & Financieel Advies is in het dorp enig in zijn soort. Het opbouwen van de klantportefeuille begon bij nul maar kon al snel worden uitgebreid met de portefeuille van De Hypotheekshop in Dokkum. Die eigenaar stopte ermee en bood Van Adelberg zijn circa 700 relaties aan. Inmiddels heeft het kantoor een degelijke portefeuille opgebouwd en is het kantoor een gevestigde naam in Veenwouden en omgeving.

Studeren en adviseren Van Adelberg staat met een indrukwekkende lijst aan vergunningen bij de AFM geregistreerd. Met vergunningen voor o.a. leven, schade en beleggen is gekozen voor een breed advies. Daarnaast mag Van Adelberg zich naast hypotheekadviseur ook Hypothecair- en Financieel Planner noemen

CV Willianne van Adelberg-Groenewegen (53) heeft na de lerarenopleiding een tijd als lerares huishoud- en gezondheidkunde voor de klas gestaan. Als telefonisch marketeer bij een tussenpersoon maakte zij de stap naar de verzekeringsbranche. Daarna werkte zij bij diverse advieskantoren en banken. In 2006 nam ze de beslissing om als zelfstandig ondernemer verder te gaan. Van Adelberg startte met Het Verschil Hypotheken & Financieel Advies en vestigde zich in het Friese Veenwouden. Van Adelberg is getrouwd, kostwinner en moeder van vier studerende kinderen.

42


en hoopt zij op korte termijn ook als adviseur ingeschreven te worden in het Register Financieel Echtscheidingsadviseur (RFEA). Een eenmanskantoor runnen, opleidingen volgen en ook nog voldoen aan de daarbij behorende verplichte Wft PE-eisen en bijblijftrajecten, dat is een hele opgave. Het blijkt een kwestie van timemanagement te zijn. “Het aantal studiedagen probeer ik zoveel mogelijk te beperken. Voor PE-FFP bijvoorbeeld kies ik liever voor twee lange dagen studie dan drie korte. Het bijblijftraject voor Hypothecair planner combineert met de Wftmodules en schade, die hoef je dan niet meer op aparte dagen te doen. Als ik de RFEA-opleiding heb voltooid, behaal ik ook mijn studiepunten voor de FFP. Door goed te combineren en de juiste aanbieders te kiezen, kan ik veel tijd besparen. Om het vak leuk te houden, moet je jezelf blijven ontwikkelen.”

Eenmanskantoor met toekomst Het Verschil Hypotheken & Financieel Advies is een eenmanskantoor. ‘Op deze weg doorgaan, is het kantoor geen lang leven beschoren’. Althans, dat is een verhaal dat regelmatig in de markt rondzoemt. Als dit punt op tafel komt, verschijnt er een brede lach op het gezicht van Van Adelberg. “Natuurlijk zijn er momenten van twijfel. De branche staat er niet echt rooskleurig voor. Ik heb gekozen voor het brede advies en kan daardoor veel kanten op. Mijn verdieping op het gebied van echtscheidingen komt juist nu goed van pas. De kredietcrisis leidt tot meer echtscheidingen. Ik heb de kennis en kunde in huis om deze mensen financieel en fiscaal maar ook emotioneel te ondersteunen. Deze begeleiding doe ik op basis van een uurtarief. Voor mij is dat een garantie dat ik mijn geïnvesteerde tijd terugverdien. Het gaat vaak om ingewikkelde kwesties die heel gevoelig liggen. Soms lijk je sociaal werker en dat kan veel tijd kosten. Met een uurtarief weet iedereen waar hij aan toe is.” Het uurtarief wordt inmiddels voor alle advisering en productgroepen toegepast. Bij hypotheken en in het zakelijke advies wordt dat goed geaccepteerd. Bij producten waar dat minder is, denk aan particuliere schadepakketten, toont Van Adelberg het ware ondernemerschap door de klant ook doorlopende vergoeding aan te bieden. De betalingstermijnen voor de adviesvergoeding worden schriftelijk vastgelegd. “Dergelijke oplossingen is ook goed voor de continuïteit van het kantoor. Het is klantvriendelijk en een prima alternatief voor doorlopende provisie en als je het goed vastlegt, is het bedrijfsrisico klein.” Een voorbeeld van het nieuwe adviseren.

haalt er zijn informatie en doet zelf berekeningen. Vervolgens ziet hij door de bomen het bos niet meer, en belt hij mij. Iedereen lijkt bang te zijn voor internet, maar waarom? Het is prima dat mensen hun informatie van internet halen, maar ze moeten tegelijkertijd ook beseffen dat ze zelf niet alle kennis in huis hebben om met die informatie aan de slag te gaan. Ik spreek ook mensen die online producten hebben gesloten. Als je hen vervolgens vraagt naar hun situatie en het financiële en fiscale verleden, dan blijkt dat deze mensen daar totaal geen idee van hebben, laat staan van de consequenties. Ze hebben geen idee hoeveel risico ze met bepaalde zaken lopen. In die zin vormt internet wel een gevaar. Mensen zijn niet standaard en hun situaties ook niet. Vandaar mijn slogan: omdat iedereen anders is.”

’Ik ga niet voor de korte termijn, mijn visie is in bijna alles op de lange termijn gericht’ Het Verschil Hypotheken & Financieel Advies heeft een eigen website en een aantal klanten is via internet bij het kantoor terechtgekomen. Er zijn echter meer klanten via bestaande relaties binnengekomen. De site geeft sec informatie over het kantoor. Er zijn geen rekenmodules en andere interactieve tools beschikbaar. En dat is heel bewust zo gekozen: “Ik heb internet niet echt nodig; advisering is en blijft een persoonlijke aangelegenheid. Dat klinkt misschien oubollig, maar het is een weloverwogen besluit. Ik denk echt dat internet in brede zin wordt overschat. Internet is redelijk plat en niet specifiek op de behoeftes van die ene klant gericht. Daarbij zijn de mensen hier ook meer gesteld op het persoonlijke contact, ze willen weten wie zij tegenover zich hebben. Dat type klant past bij mij.”

Het gevaar van internet

Mailen is wel een belangrijk instrument in het contact dat Van Adelberg met haar klanten heeft. “Mail werkt prettig. Je stoort niet en de klant kan zijn reactie geven op het moment dat hem dat uitkomt. Ik onderhoud op deze manier veel contacten en dat werkt heel plezierig. Dat maakt het vak zo mooi, plezier hebben in je werk. Want het vak van adviseur is nog steeds leuk. De dingen eromheen zijn dat zeker niet. Alle regels die ons zijn opgelegd, het slechte imago en in de media steeds maar weer worden afgeschilderd als de graaiende tussenpersoon. Dat generaliseren staat me enorm tegen. Maar zolang ik het vak leuk blijf vinden, ga ik door, als eenmanskantoor.”

In haar adviesgesprekken merkt Van Adelberg de invloed van internet op de consument. “De klant

Door: Alex Klein Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

43

PROD UC TE N

Producten Obvion SpaarGerusthypotheek Obvion introduceert de SpaarGerusthypotheek. Het product is een combinatie van hypotheek en banksparen. Het spaarbedrag wordt aan het einde van de looptijd gebruikt ter aflossing van de lening. De Bankspaarrekening wordt afgesloten bij Robeco Direct. De spaarrente die de klant ontvangt is gelijk aan de hypotheekrente die hij betaalt. De inleg op de spaarrekening

wordt volledig gebruikt voor de opbouw van het spaartegoed want naast hypotheekrente en de inleg op de spaarrekening berekent de aanbieder geen extra kosten. De hypotheekvorm is mogelijk vanaf € 20.000 en heeft een minimale looptijd van 15 jaar. Het product kan ook gecombineerd worden met andere aflosvormen.

Netto productlijn De SpaarGerusthypotheek valt onder de netto productlijn van Obvion. De klant betaalt in het product geen kosten voor provisie en de adviseur ontvangt geen vergoeding vanuit de hypotheekverstrekker. De adviseur stemt zelf de beloning voor zijn advies met de klant af. De netto productlijn is een aanvulling op de bestaande provisielijn van Obvion.

OndernemersGemakVerzekering ABN AMRO Bank biedt mkb-ondernemers onder de naam OndernemersGemakVerzekering een nieuw schadeverzekeringspakket. De productenrange is ontwikkeld in samenwerking met ABN AMRO Verzekeringen en wordt aangeboden via de bankkantoren en de website van de bank. De premie is afhankelijk van de omzet (standaard product; max. 1 mln). Ook eventuele vestigingen van de ondernemer binnen de Benelux en Duitsland zijn verzekerd. Standaard is gedekt: aansprakelijkheid, rechtsbijstand, schade aan en/of diefstal van bijvoorbeeld inventaris of elektronica, blijvende invaliditeit of overlijden van de ondernemer/personeel en bedrijfsstilstand. Deze variant is uit te breiden met een dekking voor reconstructiekosten, internationale zakenreizen, geld en milieuschade.

REAAL AOV + Lijfwacht REAAL biedt zelfstandig ondernemers en klanten met een REAAL arbeidsongeschiktheidsverzekering een nieuwe service: REAAL Lijfwacht. De service bestaat uit het aanbieden van programma’s om (mogelijke) gezondheidsproblemen op te sporen en/of problemen die in relatie staan tot het persoonlijk ondernemerschap van verzekerde, zijn onderneming of zijn sociale omgeving, te herkennen, te helpen oplossen en zo arbeidsonge-

44

schiktheid te helpen voorkomen. Onderdeel van REAAL Lijfwacht is het PreventieKompas, een gratis gezondheidscheck waarmee de klant een totaalbeeld krijgt van zijn gezondheid. Daarnaast biedt Lijfwacht advies en ondersteuning op het gebied van preventie en re-integratie. Ook de al bestaande preventieve service Health Protection is als module opgenomen in REAAL Lijfwacht. Health Protection is gericht op het voorkomen van uitval


door stress, spanningsklachten of andere psychische klachten.

REAAL LijfrenteWijzer Eerder deze maand introduceerde REAAL de LijfrenteWijzer. Deze adviestool biedt financiële adviseurs de kans consumenten te informeren over de mogelijkheden op het gebied van bancaire- en verzekeringsproducten bij het vrijvallen van lijfrentekapitaal. Een demo van de tool is te vinden op de website fiscaalsparen.nu.

MET NAM E

Met Name EEN MAANDELIJKSE SELECTIE UIT DE PERSONEELSMUTATIES OP VBNET.NL

Bestuurswisseling DAK Op de algemene ledenvergadering van DAK Intermediairscollectief van 17 juni jl. is Geert Hendrikx benoemd tot nieuwe voorzitter van de coöperatie. Hij maakt sinds 2007 deel uit van de raad van bestuur en is tevens als intermediair lid van de coöperatie. Hendrikx volgt Bert van der Linden op die na vijf jaar de voorzittershamer neerlegt. Verder treden een aantal leden af: Ton van Hooft, Fons Stoffels en Marlon de Vrij. Nieuw toetredende leden zijn: Ludo Wijngaarden (oud-CEO van NN), Erik Relou en Leen Winter. De laatste twee zijn al jaren lid van DAK en bovendien actief als praktiserend en kantoorhoudend intermediair.

2011 gepland staat, is afgerond. Hij gaat zich bezinnen op zijn toekomst, zo meldt hij zelf via Twitter.

Voordracht RvC SNS Reaal Piero Overmars is voorgedragen als lid van de raad van commissarissen van SNS Reaal. Overmars bekleedde in de periode 1989 tot en met 2007 verschillende functies in binnen- en buitenland bij ABN AMRO Bank. Waar hij in 2006-2007 lid van de raad van bestuur was. Momenteel is Overmars voorzitter van de Stichting Nyenrode, de stichting die eigenaar is van de Nyenrode Business Universiteit.

Directie-uitbreiding VvAA

Uitbreiding directieteam Optima

Edwin Brugman is benoemd tot directeur Kennismanagement en Netwerken bij VvAA. Hij gaat in deze functie sturing en invulling geven aan de ontwikkeling en inzet van kennis en netwerken ten behoeve van de dienstverlening aan de zorgprofessionals die lid zijn van VvAA en instellingen in de zorg. Brugman is sinds 2004 verbonden aan VvAA, eerst bij VvAA belastingadvies & accountancy en later als manager beroepsorganisaties en opleidingen. Tot 2004 was hij mede-eigenaar van accountants- en belastingadvieskantoor Barneveld Schevers.

Ruud van Versendaal is aangetrokken als lid van de directie van Optima Holding. Optima Holding bestaat uit de labels: Huis & Hypotheek, Verzekerings Unie, InterFinanceNed, Support Verzekerd en Het Assuradeurenhuys. Van Versendaal wordt eindverantwoordelijk voor de operationele aansturing van deze labels. Van Versendaal werkte hiervoor als zelfstandige en vervulde als interim diverse directiefuncties. Daarvoor was hij o.a. actief bij Levob Bank en Verzekeringen als directeur Verkoop en in verschillende managementfuncties bij Fortis.

Benoeming UVIT Jeanette Horlings-Koetje is benoemd tot directeur zorginkoop en contractmanagement van verzekeraarscombinatie UVIT. In deze functie neemt zij een groot deel van de taken over van de vertrekkende directeur gezondheidszorg Lidy Hartemink. Horlings-Koetje is al een aantal jaren werkzaam voor UVIT en werkte eerder voor Univé. Daar was zij directeur P&O en adjunct-directeur concerndiensten.

Vertrek Adolfsen bij Agis Rob Adolfsen vertrekt in oktober bij Agis waar hij voorzitter van de raad van bestuur is. Overigens op eigen verzoek. Adolfsen was sinds 2001 in dienst bij Agis en vanaf 2002 lid van de raad van bestuur en sinds vier jaar voorzitter. Adolfsen stapt op voordat de fusie tussen Agis en Achmea, die voor begin

Witteveen blijft, Besuijen vertrekt Wim Witteveen is Peter Besuijen opgevolgd als algemeen directeur van WoonTrust. Besuijen stapte op 5 juli onverwacht en per direct op. Witteveen was bestuurslid van AFAB en algemeen directeur van het inmiddels failliet verklaarde, en door Woontrust overgenomen, Inbiznis. WoonTrust heeft alle lopende dossiers, data en merkrechten van de bestaande Inbiznis-formules overgenomen. Peter Besuijen zelf neemt de komende tijd “de ruimte om na te denken over de volgende stap in zijn carrière”, aldus Kees Engel, directievoorzitter Quion Groep, dat evenals Woontrust onderdeel is van de Blauwtrust Groep. Besuijen maakte zestien jaar geleden de overstap van Fortis naar Quion Groep. Hij vervulde verschillende functies waaronder algemeen directeur Hypotrust en WoonTrust.


45

Vinger aan de pols houden

Als (pensioen)adviseur wilt u weten wat er speelt binnen uw vakgebied. PensioenAdvies houdt voor u de vinger aan de pols. De deskundige redactie verzamelt en analyseert relevante informatie en publiceert 10 keer per jaar over de ontwikkelingen in de branche. Door middel van duidelijke commentaren, het aansnijden van actuele kwesties, het toelichten van jurisprudentie en beantwoording van pensioenvragen is PensioenAdvies een blad dat uitstekend

Bestellen:

aansluit bij de praktijk van de (pensioen)

www.kluwershop.nl

adviseur. Met PensioenAdvies heeft u een

E-mail [email protected]

praktisch vakblad in handen met een onaf-

Telefoon 0570 – 673 444

hankelijke visie.

G ADGETS

Gadgets B&O designlaptop Hij is alweer enkele maanden in Amerika verkrijgbaar, de oogstrelende ASUS NX90 designlaptop. Hoofd design van B&O David Lewis was persoonlijk verantwoordelijk voor de strakke vormgeving. Rechte lijnen en geborsteld aluminium gecombineerd met zwart, het ware B&O design. Audio is ook een belangrijk ingrediënt, waarbij een IcePower-speakersysteem de hoogste kwaliteit output moet garanderen, en de dubbele touchpad een DJ-achtige controle mogelijkheid. Maar ook intern is er met aandacht naar de NX90 gekeken: een uniek dual-touchpad, de 1.73GHz Q820 Core i7 CPU, 8GB RAM, de ICEPower-speakers, tot 1280GB harde schijf opties, uitneembare Blu-ray drive, Nvidia GPU, USB 3.0 en 64-bit Windows 7. En de prijs? Ongeveer $ 2500. (Bron: digezine.nl)

Yelpie draagbare kluis De Yelpie is een draagbare kluis gemaakt van licht, waterdicht plastic en biedt voldoende ruimte voor een mp3-speler, mobiele telefoon, sleutels, portemonnee en andere kleine kostbaarheden. Grotere spullen kunnen aan de schouderband van de kluis vastgezet worden. Het geheim van de Yelpie zijn de bewegingssensoren. Deze kunnen tegen een klein stootje en gaan pas af als ze langer dan twee seconden verstoord worden. In dat geval gaat er een alarm van 90 decibel af. Dit blijft constant afgaan, totdat de kluis weer stilstaat. Weglopen met de kluis is er dus niet bij. De kluis werkt op batterijen, die aan de binnenkant van het deksel zitten. Openen en sluiten van de Yelpie gebeurt met een zelf in te stellen veiligheidscode, dus geen gedoe met sleuteltjes. Voor € 39,95 verkrijgbaar bij megagadgets.nl

Take an office break Met de Officeseat van Playseat maakt u van uw werkplek in een paar seconden een race- of vliegsimulator. Deze luxe alledaagse bureaustoel is de eerste Playseat waar je ook aan kunt werken of studeren. De stoel is extra sterk (max. 112 kg), lichtgewicht (19,8 kg) en heeft een gepoedercoat stalen frame met een hoge spanning in de vering. De stoel is qua pasvorm geschikt voor gebruikers met een tailleomvang van maximaal 107 cm. Optioneel is een houder voor de Logitech G25/G27-versnellingspook en de Xbox 360 Wireless Wheel adapter verkrijgbaar. De stoel is compatibel met de Playstation II en III, Xbox, Xbox 360, Wii Gaming en PC’s. Ook kunnen de meeste elektronische stuurwielen en pedalen in de markt op de stoel aangesloten worden. Voor € 499,95 verkrijgbaar bij playseat.nl


47

Kort Pensioen/eb Pensioen + Delta Lloyd + Binck = BeFrank BeFrank is een nieuwe joint venture van Delta Lloyd en Binck Bank op het gebied van pensioenen. BeFrank is de eerste premiepensioeninstelling (PPI) in Nederland en zal zich als prijsvechter in de Nederlandse pensioenmarkt positioneren. Het gaat om de uitvoering van beschikbarepremieregelingen (DC) waarbij deelnemers die door hun werkgever daartoe in de gelegenheid worden gesteld een pensioenrekening openen en daarmee sparen voor hun oude dag op basis van defined contribution. Het spaardeel wordt actief of passief belegd door de vermogensbeheerders van Binck volgens het ‘life cycle’-principe. In de actieve variant worden, naarmate de pensioendatum nadert, de beleggingen niet liquide gemaakt, maar afgebouwd naar minder risicovolle assets (obligaties). In de passieve variant wordt gebruikgemaakt van (uitsluitend) indexfondsen. Via een volmachtconstructie verzekert Delta Lloyd de risico’s van overlijden en arbeidsongeschiktheid.

Samenwerking

Lage deelnemerskosten

De kracht van de samenwerking zit volgens de initiatiefnemers van deze joint venture in een internetportaal waar deelnemers online alles omtrent hun ‘BeFrank pensioenregeling’ kunnen afsluiten, regelen en volgen. Maar vooral ook in de lage kosten die in rekening gebracht zullen worden. Dat laatste is mogelijk omdat de joint venture niet ‘belast’ is met oude legacy, maar van scratch af aan met een nieuw online systeem werkt op basis van het online beleggen van Alex (onderdeel van Binck).

Met BeFrank richten Delta Lloyd en Binck zich in eerste instantie op pensioengeld uit het grootbedrijf (en hun pensioenfondsen). Zowel nationaal als internationaal. Dat laatste is mogelijk omdat PPI’s grensoverschrijdend (volgens Europese regelgeving) kunnen opereren.

PPI Premiepensioeninstellingen (PPI) zijn in Nederland mogelijk geworden dankzij een hagelnieuwe wet die vorige week donderdag in de Tweede Kamer is aangenomen. Zo’n PPI is een pensioenuitvoerder die uitsluitend DC-regelingen mag uitvoeren en dan alleen nog maar in de opbouwfase (geen pensioenuitkeringen) en die geen risico mag lopen. Vandaar dat een verzekeraar nodig is (in volmacht in het geval van BeFrank) om de risico’s af te dekken.

BeFrank claimt lage deelnemerskosten van zo’n € 160 (uitvoeringskosten en beleggingskosten) per jaar waar de markt (volgens onderzoek van PwC in 2009) niet zelden nog tot tegen de € 600 aan kosten rekent. BeFrank komt onder leiding te staan van Delta Lloyd-man Folkert Pama.

WGA-opslagpremie 2011 Voor het jaar 2011 is de opslagpremie voor de Werkhervattingsregeling Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten (WGA) bepaald op 0,09%. De vaststelling van het percentage is gebaseerd op ramingen van het Centraal Planbureau. De gemiddelde premie wordt door het UWV vastgesteld als grondslag voor de berekening van de gedifferentieerde premie Werkhervattingskas. Het is daarom van belang dat de opslag tijdig bekend wordt gemaakt. Minister Donner van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft dit percentage bekendgemaakt in een re-

48

geling tot vaststelling opslag gemiddelde WGA-premie. In het Besluit Wfsv (Wet financiering sociale verzekeringen) is opgenomen dat de gemiddelde premie kan worden verhoogd met een bij ministeriële regeling vast te stellen percentage.

Regeling In de nu gepubliceerde regeling wordt bepaald dat de gemiddelde WGA-premie die voor het jaar 2011 zal gelden, wordt verhoogd met 0,09% van de premieplichtige loonsom. Aangezien de regeling alleen ziet op de vaststelling van de opslag op de gemiddelde


premie voor het jaar 2011, vervalt zij met ingang van 1 januari 2012.

Rentehobbel Binnen het gelijke speelveld tussen Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) en particuliere verzekeraars verkleint deze verhoging de zogenoemde rentehobbel, het verschil tussen de rentedekkingspremie van private verzekeringen en de omslagpremie van de publieke WGA-premie. Dit gebeurt door een opslag op de publieke WGA-premie in de jaren 2007 tot en met 2012.

K ORT

Pensioen/eb CPV in de lift De Coöperatieve Pensioen Vereniging spint garen bij het gat dat Pensioendesk door het faillissement heeft laten vallen. Inmiddels telt deze vereniging van pensioenadviseurs 14 leden en nog eens 16 aspirant leden. Op de short list heeft de vereniging nog eens 40 kantoren die gepolst gaan worden. Dat bericht één van de adviseurs van CPV van het eerste uur: Tim Hamoen (Drachten). Zoals bekend wil de CPV de kennis en vaardigheden van haar leden upgraden. Daartoe wordt een RPA opleiding ontwikkeld in samenwerking met Akkermans Cognitief. Leden krijgen voor hun up-dates in dit kader PE punten door de CPV toegekend. De kantoren worden op hun werkwijze getoetst via audits. Pensioennavigator bv levert fiscaal juridische ondersteuning, up-date sessies en software. Volgens de CPV tegen dusdanige tarieven dat het abonnementsgeld dat de CPV maandelijks vraagt (250 euro) snel is terugverdiend. De CPV is inmiddels in gesprek met Nationale-Nederlanden, ASR en Legal & General over samenwerken. Daarnaast gaan er besprekingen gestart worden met Generali, Paerel Leven, Conservatrix, Delta Lloyd en Avero Achmea. Het gaat daar-

bij onder andere over de impact van de AFM-rapportage over de kwaliteit van de pensioenadvisering. Belangrijk punt is verder dat CPV leden een rol kunnen en mogen vervullen in de pensioencommunicatie. Verzekeraars betalen hiervoor aan de leden een vergoeding. Verder wil de CPV komen tot vormen van service level agreements. Ook staat transparantie van alle kosten binnen de verschillende distributievormen en distributiekanalen, hoog op de agenda. Daar horen ook netto tarieven bij. En volgens de CPV gaat dat verder dan alleen de provisie uit het tarief sleutelen.

Afhakers Behalve verzekeraars waarmee CPV in gesprek is en blijft, zijn er ook afhakers die, aldus de CPV, met name beducht zijn voor de zienswijze van CPV ten aanzien van netto producten en prijsdifferentiatie per distributiekanaal cq distributiepunt (Allianz, Zwitserleven, Aegon).

Dé grootste intermediair glasverzekeraar van Nederland

Naast de ontwikkeling van provisieloze producten, is het de bedoeling om voor de CPV overbodige kosten uit de producten te schrappen. Hierbij moet onder andere gedacht worden aan kosten in verband met commerciële ondersteuning.

Volg de Verzekeringsbranchedag De Verzekeringsbranchedag is nu ook actief op social media als LinkedIn en Twitter. Het vakevenement wordt op 24 november in de Rotterdamse Doelen gehouden. Het overkoepelende thema is ‘100 jaar intermediaire distributie’. De Verzekeringsbranchedag is op Twitter te volgen onder de naam ‘vbdag2010’. Daarnaast kunnen geïnteresseerden zich aansluiten bij de groep ‘Verzekeringsbranchedag’ op LinkedIn.

Midglas NV Postbus 3232 - 4800 DE Breda Tel: 076-522 44 77 - [email protected]

www.midglas.nl Het Verzekeringsblad nummer 9 - 29 juli 2010

49

SAT I R E

Gouden tijden Ja, ik weet het: zodra je begint over hoe leuk het vroeger was, word je meteen als een ouwe man versleten. Nou, dat neem ik dan maar voor lief, want de anekdote is te mooi om niet verteld te worden. Ik heb het over de gouden tijden dat de fabrikanten nooit leverden wat je besteld had. Als je drie dozen haarwater op je stoep wilde vinden en vier dozen gel, mocht je blij zijn als ze de aantallen verwisseld hadden. Kon je toch even vooruit. Maar vaker vond je de deur gebarricadeerd met drie pallets kleurspoeling en vier balen poeders waarvan de werking me ontging. Mijn vrouw vormde het telefonisch crisisteam en had een fulltime job in het terugsturen van zendingen die duidelijk niet voor ons bestemd waren. Je kunt moeilijk volhouden dat de fabrikanten accuraat waren, maar ze waren in elk geval wel consequent. Nooit werden we opgeschrikt door het feit dat een zending wel bleek te kloppen. Het aardige van die situatie was dat de werkzaamheden van mijn vrouw behoorlijk beloond werden. “Jij zal me nooit iets extra’s toestoppen als ik het eten extra lekker heb klaargemaakt”, gooide ze graag voor mijn voeten, “dan is die fabrikant heel wat guller voor mijn inspanningen aan de crisisfoon.” Het is duidelijk dat niet alleen ik te lijden had onder de spreekwoordelijk geworden fouten van onze leveranciers. Wat dat betreft behandelden zij hun klanten zonder onderscheid des persoons. Bij ons was de narigheid nog redelijk te overzien, omdat we nooit meer dan twee bestellingen tegelijk plaatsten. Maar je kunt je de omvang van de correctieafdelingen voorstellen van de grote salons en de kapperketens. Honderden gezinnen werden in leven gehouden doordat hun kostwinners de ganse dag bezig was met het hanteren van het rode potlood op de orderbonnen. Helemaal leuk werd het toen onze club verzon om een openbare jaarlijkse foutenmeting te or50


ganiseren. Alle kritische barbiers werden uitgenodigd de verschillende aanbieders een cijfer te geven voor de manier waarop zij ons bedienden. De cijfers varieerden van een dikke tot een keivette onvoldoende. Het bedrijf dat het minst slecht had gepresteerd mocht zich trots de beste barbierleverancier van het jaar noemen. Onbeschrijflijk was het plezier dat we hadden in het bouwen van het persbericht waarin we de fabrikanten konden schandnagelen. En de volgende dag smullen natuurlijk van de kranten die alles nog een beetje hadden aangedikt. Op een gegeven moment werd het leuke steeds minder leuk. Mijn vrouw stond weer verdacht vaak achter het aanrecht omdat het aantal fouten in de leveringen drastisch afnam. De vergissingsvergoedingen smolten als sneeuw voor de zon en tal van gezinnen moesten wegens het wegsaneren van de correctieafdelingen naar de bijstand. In de publiciteit hielden we ons eerst nog groot en we wisten zo’n draai te geven aan de onderzoeksmethode dat we naar buiten konden brengen dat de vooruitgang niet zo groot was als die leek. Het schrikbeeld dat we na een onderzoek de aanbieders zouden moeten gaan prijzen voor hun voorbeeldige gedrag nam steeds grotere proporties aan. Dat mag ons niet overkomen, waren we met elkaar eens. Dus gebeurt nu het onvermijdelijke en stoppen we ermee. Nog even een argument verzinnen waarmee we met rechte rug onder het onderzoek kunnen uitkomen en dan is het enige wat resteert de dierbare herinnering aan de gouden tijden van weleer.

PS Voor wie het meisje in haar oranje jurkje bij de stoel mist: zij staat weer achter de koffiebar want dat is haar zaak. Haarzaken zijn namelijk mijn zaak.

Heden hebben wij afscheid genomen van...

…beperkte keuzemogelijkheid. Een uitvaart wordt steeds persoonlijker. Zo bepaalt uw klant bij Ardanta zelf wie de uitvaart verzorgt en houdt hiermee zelf de regie. Ook bepalen niet wij, maar u en uw klant de hoogte van de advieskosten. Onze Premieschuif is hiervoor een eenvoudig hulpmiddel. Al in de offertefase geeft u inzicht in de advieskosten en ziet u welke keuzes welke impact hebben. Vergelijk ons gerust met andere uitvaartverzekeraars. Op prijs, kwaliteit en gemak. Want waarom zou u nog kiezen voor vertraging als u eenvoudig online kunt afsluiten? Neem afscheid van beperkte keuzemogelijkheid. Maak kennis met onze digitale mogelijkheden op www.tijdvoorafscheid.nu. En wees welkom bij Ardanta.

www.tijdvoorafscheid.nu

‘T IS TIJD VOOR EEN BIJZONDER AFSCHEID

Uitgaan van je eigen. kracht

Recommend Documents