Verslag van het derde W2P pro expertennetwerk 02.12.2015, Konica Minolta, Zaventem Klanten leiden en verleiden Web-to-print, meer dan enkel technologie ! Konica Minolta was gastheer voor het derde expertennetwerk op 2 december in Zaventem. De belangstelling was zo groot, dat het event niet kon plaatsvinden in de vergaderzaal. Dan maar plaats maken in een deel van het magazijn, dat voor de gelegenheid werd omgetoverd in een gezellige evenementenzaal. De expertennetwerken maken deel uit van het W2P.pro project van het VIGC en Febelgra. Met 110 inschrijvingen tegenover 65 en 88 voor de vorige twee events blijft het in stijgende lijn gaan. Jos Steutelings, senior innovatieadviseur van het VIGC en projectverantwoordelijke, vatte kort het project nog eens samen. Hij spoorde ook iedereen aan, die het lastenboek van het project nog niet gelezen had, na het event een exemplaar mee te nemen. “In de vorige twee expertennetwerken hadden we het telkens over de oriënterende fase van een web-to-print oplossing. In het lastenboek kan je lezen dat daarna de front end fase volgt. Verkoopspsychologie, usability, SEO,… Kortom ‘Klanten leiden en verleiden’ is het thema van vandaag.”
E-commerce in België, de cijfers ! Markt monitor tweede kwartaal 2015 Inge Zeeuws (GfK) GfK verzamelt gegevens over e-commerce in België voor 18 sectoren. De grafische sector is daar (voorlopig?) niet bij, maar de cijfers geven toch een mooi beeld van de algemene situatie in ons land. De informatie wordt verzameld uit bedrijfscijfers en bevraging van consumenten. e-commerce in België, eerste halfjaar 2015 In de eerste zes maanden van 2015 werden 39,3 miljoen online aankopen gedaan voor een totaal bedrag van 4,1 miljard euro. Dat zou neerkomen op een jaartotaal van 7 miljard euro. Van het volledige pakket van on- & offline aankopen is het aandeel van e-commerce 6% voor het aantal aankopen, en 14% van het totaal bedrag dat gespendeerd is. De productcategorieën media & entertainment (40%), speelgoed (31%) en telecom (30%) scoren het hoogst. M-commerce
Voor wat betreft de online aankopen met smartphone zit West-Europa (24%) een stuk lager dan Azië (46%). In China haalt m-commerce zelfs 83%. Laptop en PC zijn in België de meest populaire middelen voor online aankopen. Wat met de gewone winkel (offline verkoop) ? Zijn online en offline winkels concurrenten van elkaar ? Het is een en/en verhaal, ook voor jongeren. Beide hebben hun voor- en nadelen. “Een webshop mag mijn data analyseren en gebruiken, zolang het maar in mijn voordeel is.” Voordeel van een offline shop is dat je producten kan voelen en proberen. Besluit De opmars van e-commerce en m-commerce is niet meer te stoppen. Maar ook de offline aankopen blijven populair. Het komt erop aan een juist evenwicht te vinden tussen beide.
Think first, design next. How a User Experience framework will make a difference for your web-toprint shop Johan Verhaegen (Human Interface Group) User Experience (UX), of wat doet, voelt, ziet, denkt een gebruiker als hij mijn webshop doorloopt ? En hoe ik moet ik een strategie opbouwen ? Denk eerst na over je website alvorens je hem begint op te bouwen. Dat was de boodschap van Johan Verhaegen. Stel je vooraf de juiste vragen: wie zijn mijn klanten en hoe speel ik op hen in ? Zoek ontbrekende stukjes in de je business model. Zorg er ook voor dat de website bezoeker de nodige wegwijzers krijgt en het gevoel heeft controle te houden over zijn acties. Evalueer over je aanbod, denk na over wat je wenst aan te brengen en hoe, win tijd en geld door gebruik te maken van UX technieken. Johan Verhaegen overliep ook twee mooie voorbeelden van webshops, die beantwoorden aan zijn stellingen : verzekeringen Corona en Mooose, het marketingcommunicatie platform van Drukkerij Artoos/Hayez.
De hefbomen van een succesvolle webshop Carole Lamarque (Duval Union Consulting Carole Lamarque presenteerde een marketing roadmap voor e-commerce. Eerst moet je een sterke basis opbouwen. Kijk naar voorbeelden van bedrijven in jouw sector die al online actief zijn en een grote impact hebben. Bepaal dan je strategie, zorg voor een redactieteam dat de juiste verhalen vertelt aan jouw consumenten, op basis van jouw activiteiten. 1. Gevonden
Potentiële klanten moeten je website vinden. Dat kan door middel van SEO (search engine optimization). Je kan dat uitbesteden, maar ook gedeeltelijk zelf doen. Belangrijk is de kernwoorden te gebruiken waarnaar een consument zoekt. Spreek zijn taal. Op sommige websites gaat men zelfs zo ver foute of fout geschreven termen te vermelden, omdat veel mensen ze zo gebruiken en opzoeken. Streef er ook naar dat andere kwalitatieve sites naar jouw pagina’s linken. 2. Social Media Vergroten het bereik. Maak een Content Marketing plan op om na te gaan welke relevant zijn voor jouw strategie. 3. Google Google Analytics is een middel om resultaten te meten, Google Adwords een advertentieprogramma. 4. Trust & usability Werd al door Johan Verhaegen behandeld. Carole ging er dan ook niet verder op in. 5. E-commerce sales funnel Er is een hele weg af te leggen. De klanten die je beoogt, moeten eerst je website bezoeken. Zo worden ze prospects, dan moeten ze verdere stappen zetten als shoppers, kopers, klanten, om tenslotte een community te vormen. En Carole Lamarque besloot : “Je hoeft je niet te beperken tot een website. Vaak is een brede mediamix de beste marketing, afhankelijk van je doelgroep. Een mooi voorbeeld is Zalando, dat bij uitstek rekent op zijn webshop, maar toch ook heel vaakl offline adverteert (televisie, magazines, …)
Klanten leiden en verleiden, let’s tango ! Cedric Degruyter (Flyer.be) Maar voor hij klanten gaat verleiden tot een tango heeft Cedric Degruyter er al over nagedacht wie zijn mogelijke danspartners zijn. Flyer.be maakt drukwerk voor iedereen. De webshop is dan ook opgesplitst in doelgroepen: evenementen, horeca, bedrijven, particulieren, … “Robert Cialdini, ik ken hem niet persoonlijk” ging Cedric verder. “Maar deze professor psychologie en marketing leert ons wel zes geheimen om te overtuigen. Wij proberen deze toe te passen bij de opbouw van onze website.” - Wederkerigheid: doe iets voor een ander en de ontvanger voelt zich verplicht iets terug te doen. Geef een cadeau, kortingsbon, handige info, … - Sociale bewijskracht: als iedereen het doet, zal het wel goed zijn. Via een positieve review worden ook andere klanten overtuigd. Een negatieve review is een hulp voor jezelf om te verbeteren. - Consistentie en commitment: bezoekers die zich eenmaal hebben laten verleiden tot een kleine stap en een binding met je hebben (commitment), zijn eerder bereid om ‘ja’ te zeggen
-
-
Sympathie: bezoekers zeggen het liefst ‘ja’ tegen personen en bedrijven die ze kennen en graag mogen. Steun een goed doel, werk in op de emoties van je klanten. Let op de manier waarop je met negatieve en positieve boodschappen omgaat. Biedt goede service en kwaliteit. Geloofwaardigheid – vertrouwen: gebruik brands van je leveranciers om je eigen merk meer vertrouwen te geven. Laat je klanten spreken. Schaarste en exclusiviteit: creëren van schaarste is een sterk beïnvloedingswapen. Benadruk dat je de klant drukwerk op maat levert. Beperk acties en promoties in tijd.
Verleiden, leiden, conversie en retentie zijn de stappen in een conversieproces. Flyer.be past deze toe op zijn e-commerce proces: product, winkelwagen, check out, conversie. Tijdens het bestelproces wordt de focus steeds verlegd. De opbouw van de webpagina’s moet die focus volgen. Een aantrekkelijke webshop is cruciaal voor Flyer.be: “Wij vinden het ook enorm belangrijk dat klanten die we eenmaal konden overtuigen, daarna opnieuw bestellen. Dat is voor ons een stuk goedkoper dan een nieuwe klant.”
Usability in Online Printing Michael Fries (Onlineprinters) Onlineprinters behoort tot de vijf grootste online printshops ter wereld, is gevestigd in Zuid-Duitsland en telt 550 medewerkers. Er wordt vooral gemikt op B2B klanten (meer dan 90%). Met 15 webshops in 9 talen bereikt men meer dan 490.000 klanten in 30 Europese landen. De IT afdeling bestaat uit 20 specialisten. De eigen drukkerij beschikt over 110 drukgroepen, voornamelijk offset, maar ook een digitale printer voor spoedopdrachten en een in-huis groot formaat afdeling. “Web-to-print shops kenden een belangrijke evolutie doorheen de jaren” volgens CEO Michael Fries. “In de beginjaren lag de nadruk vooral op de prijs. De klant was blij met een goedkoop drukwerk en lette niet teveel op de kwaliteit. Maar door de sterk toegenomen concurrentie is dat nu niet meer het geval. Ook onze webshop moest in positieve zin evolueren. De huidige is een stuk aantrekkelijker dan die van 12 jaar geleden. En ook de gebruiksvriendelijkheid (usability) is sterk verbeterd doorheen de jaren. “ Ook Onlineprinters doet aan website analyse en test het surfgedrag van zijn klanten. “Daarbij is uiteraard belangrijk op welke klanten je mikt en welke producten je wenst te verkopen. Verschillende types van klanten wensen verschillende soorten producten aan te kopen.” Naar gelang de doelstellingen moet je ook de usability van je website aanpassen. Michael Fries vergeleek een onderdeel van de webshop van Onlineprinters met die van Vistaprint, namelijk de keuze van papier. “Wij mikken vooral op professionele klanten, met een ruime kennis van papier. Ze krijgen van ons dan ook technische informatie over de aangeboden papiersoorten. De klanten van Vistaprint zijn vooral particulieren. Voor hen volstaat de keuze uit standaard-, luxe en superdik papier zonder technische details die ze toch niet begrijpen.” En dit citaat is meteen een illustratie van zijn slotzin: “Make it easy for your customers !”
Na de uiteenzettingen was er nog gelegenheid voor een Q & A. Enkele vraagstellers vroegen verduidelijking van gepresenteerde cijfers of stellingen. Een vraag ging over de kostprijs van het onderhoud en voortdurend bijwerken van een webshop. Noch Cedric Degruyter (Flyer.be), noch Michael Fries (Onlineprinters) kon hierover een concreet antwoord geven. “Een webshop is geen kost, het is eigenlijk ons bedrijf. Hij mag dan ook wat geld kosten, zolang hij maar opbrengt” vond Degruyter. Michael Fries verwees naar het totaalpakket: “De webshop bestaat niet uit zichzelf, er zijn ook processen ervoor en erna. We hebben bovendien een interne IT afdeling die eraan werkt. En onze webshop is een middel om te automatiseren en kostenbesparend te werken.” De presentaties, lastenboek en andere informatie in verband met het web-to-print project kan u downloaden via de website van VIGC en Febelgra.
Rudi Miseur Secretaris Febelgra
