Versant: geen ruis op de lijn

White paper

Versant: geen ruis op de lijn. Stel uw mensen en omzet veilig door goede communicatie door het toepassen van een taalassessment. Door Judy Chartrand, Ph.D., Chad Fife, MBA & Scott Flander

Versant: geen ruis op de lijn. Stel uw mensen en omzet veilig door goede communicatie door het toepassen van een taalassessment. Door Judy Chartrand, Ph.D., Chad Fife, MBA & Scott Flander

Inhoudsopgave 1 2 3 4 5 6 7

Duidelijke taal Risico’s vermijden Voordelen van de taalassessment test Versant Versant in de praktijk; succesverhalen Conclusie

1 2 3 4 5

Versant: De ‘specs’ 6 Referenties 7

1 Duidelijke taal Duidelijke taal verhoogt klanttevredenheid Als medewerkers elkaar niet (goed) begrijpen kan dit behoorlijke problemen veroorzaken. In het genoemde voorbeeld zodanig dat het mensenlevens kostte. In de meeste gevallen is het minder tragisch, maar kan onvoldoende taalbeheersing een organisatie wel duur komen te staan. Zo ook bij Norwegian Cruise Line (NCL), een grote Noorse cruiseorganisatie, die voornamelijk Engels sprekende passagiers vervoert. Uit klanttevredenheidsonderzoek bleek dat 15% van de klachten veroorzaakt werden doordat leden van de crew vanwege taalbarrières niet goed begrepen wat de passagiers wilden. Een goede reden voor klanten om de volgende keer bij een andere organisatie hun reis te boeken.

Miscommunicatie kost klanten Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat taal ook van groot belang is bij internationale marketing. Taal en communicatie is de sleutel tot ‘marktnabijheid’i. Wanneer je als bedrijf potentiële klanten in het Engels of Frans benadert, is het van belang dat medewerkers ‘impeccable English’ of de Franse taal ‘parfait’ spreken en schrijven. Maar ook bestaande klanten rennen naar de concurrent als zij niet goed begrepen worden. Klantenservices van bedrijven zijn belangrijke pijlers voor klanten om wel of niet tevreden te zijn. Wanneer de medewerkers van deze diensten onvoldoende taalvaardig zijn, worden klanten niet goed gehoord. Dit leidt vervolgens tot lagere klanttevredenheid. Daarbij kost miscommunicatie tijd en geld.

Taalbeheersing medewerkers essentieel bij werving nieuwe klanten Globalisering verbindt mensen over de hele wereld. Het biedt kansen, maar ook nieuwe uitdagingen; bijvoorbeeld internationale medewerkers die op afstand (in hun thuisland) callcenters bedienen. Die bijvoorbeeld Engels of Nederlands moeten spreken, maar voor wie dit niet de moedertaal is. Ook de diversiteit aan mensen in eigen land biedt zowel kansen als uitdagingen; het niveau Nederlands van medewerkers is soms onder de maat.

Duidelijke taal is van levensbelang Elkaar niet begrijpen kan ernstige gevolgen hebben: In 1996 kwamen 349 mensen om bij een botsing tussen twee vliegtuigen boven New Dehli. De oorzaak van het ongeluk lag onder meer in slechte beheersing van de Engelse taal. Zowel de grond- als luchtcrew snapten cruciale aanwijzingen in het Engels niet of te laat. Deze miscommunicaties werden de crew en passagiers van beide vliegtuigen fataal. Amerikaans onderzoek naar arbeidsveiligheid onder werknemers met een andere moedertaal dan Engels, toont aan dat zij een significant hogere kans hebben om gewond te raken. Een groot bouwbedrijf met veel Latino’s en Hispanics trof maatregelen om de Engelse taal onder deze arbeiders te verbeteren. Het bleek de veiligheid sterk te verhogen: er werden onder deze groep 50% minder ongevallen gemeld. Ook maakten de werknemers 15% minder fouten.iiiiiiv

Laag taalniveau werknemers betekent meer ongevallen ‘In short’; als bedrijven internationaal opereren, medewerkers in een andere dan hun moedertaal met klanten communiceren en/of met elkaar, is het van groot belang dat ze elkaar goed verstaan.

1

Versant — Geen ruis op de lijn

2 Risico’s vermijden Wanneer moet men een taalassessment inzetten? Organisaties nemen meestal mensen aan op basis van onduidelijke gronden, zoals een ‘klik’ of een ‘goed gevoel’. Hoewel het inzetten van assessments voor het midden en hoge functieniveau redelijk gewoon zijn geworden, wordt het voor lagere functies vaak als duur en onnodig beschouwd. De medewerkers die de lagere functies bekleden zijn echter degenen die de front office bedienen; de mensen die met uw klant in gesprek gaan! Vaak niet in hun eigen taal; aan medewerkers op Schiphol wordt in meer dan 7 (!) talen de weg gevraagd! Bij selectie wordt uitgegaan van de eigen waardering van de kandidaat over zijn of haar taalniveau. Diens subjectieve beoordeling ‘Engels – zeer goed’ op zijn cv kan in de praktijk nogal eens tegenvallen. Wanneer ongeschikte kandidaten toch geselecteerd worden, kost dit de organisatie geld. En niet alleen door klantverlies, ook door een hoger verloop van personeel. Selecteren van nieuwe medewerkers is immers een kostbare aangelegenheid. Het vooraf meten van het taalniveau van sollicitanten voorkomt verkeerde aanname.

Direct een goede selectie levert winst op Ook bij taal-opleiders is het van belang dat het taalniveau van de (potentiële) cursist juist wordt ingeschat. Onder- of overschatting van het niveau kan funest zijn voor de motivatie van de cursist, en daarmee ten koste gaan van zijn tevredenheid over de cursus.

Juiste schatting van taalniveau houdt cursist gemotiveerd −− −− −− −− −− −− −−

2

Bij welke vraagstukken kunnen taalassessments worden ingezet? Bij internationaal opererende bedrijven Bij afdelingen met meertalige klantcontacten Bij inrichten callcenters Bij selectie van kandidaten voor meertalige organisaties Bij aanvang meertalige opleiding of taalcursus Bij afsluiting van een taalcursus


3 Voordelen van de

Taalassessment Test Versant Versant is een test die mondelinge taalvaardigheid (spreken en luisteren) van kandidaten beoordeelt. Het meet het vermogen de geteste taal te spreken en verstaan, aangaande alledaagse onderwerpen. Met de geautomatiseerde test kunnen organisaties snel, nauwkeurig en objectief taalvaardigheid bij hun sollicitanten of huidige werknemers meten. Versant is wetenschappelijk gefundeerd. Uit onderzoek blijkt dat Versant een hoge betrouwbaarheid (een split-half betrouwbaarheid van .94) heeft. De Versant English Placement Test heeft een split-half betrouwbaarheid van .96. Deze hoge betrouwbaarheidsscores zijn goede indicaties van de consistentie van scores bij dezelfde kandidaat op verschillende momenten (ervan uitgaande dat zijn taalniveau gelijk is gebleven). Ook is de test valide. Dit wil zeggen dat Versant meet wat het beoogt te meten: taalvaardigheid. De automatische scoring is in de ontwikkeling van de test vergeleken met de scoring van taalexperts; deze kwamen 97% overeen. Reguliere taaltests, waarbij dure (!) assessoren scoren, kosten veel tijd. Rapportages zijn vaak onnodig gecompliceerd en daarmee weinig transparant voor de deelnemers. ‘Human bias’ is een ander belangrijk nadeel van reguliere taaltests. De objectiviteit is laag in vergelijking met de automatische test van Versant. Daarnaast is de flexibiliteit van Versant een groot voordeel; de test kan ‘anytime anyplace’ worden gemaakt, door vele kandidaten tegelijk. Bij selectie van mogelijk nieuwe werknemers willen organisaties een grenswaarde of een aftestgrens kunnen bepalen; wat is het taalniveau waaraan de werknemers minimaal moeten voldoen? Deze taal-eis is functie(niveau)afhankelijk en kan door de eenvoudige scoring gemakkelijk bepaald worden.

De voordelen van Versant ten opzichte van reguliere taaltests op een rij: Grote aantallen: mogelijkheid veel kandidaten tegelijk te testen Objectief: geen mogelijkheid tot ‘human bias’ Snel: automatische generatie van rapportage binnen enkele minuten Duidelijk: duidelijke, korte en complete rapportages Anytime anyplace: test is telefonisch of online Goedkoop: geen dure assessoren nodig! Goedkoop, objectief en grote aantallen mogelijk

3


4 Versant in de praktijk: succesverhalen Praktijkvoorbeeld: Pilot Bell Canada Bell Canada is het grootste telecombedrijf van Canada. Kwaliteit van hun dienstverlening ligt vooral in de communicatie met hun klanten via interne en externe klantenservice en callcenters. De externe callcenters en klantenservices bevinden zich over de hele wereld; van India en de Filippijnen tot aan Libanon en de Verenigde Staten. Bell Canada wilde de eigen dienstverlening eens goed onder de loep nemen en toetsten daarom de kwaliteit van al hun callcenters en klantenservices De conclusie van Bell Canada was dat de service nog beter kon: op het gebied van de communicatie met hun klanten en op het gebied van de Engelse taalvaardigheid. Versant English werd ingezet om bij 300 externe en 100 interne medewerkers het taalniveau te meten. De medewerkers werden getest op hun spreek- en luistervaardigheden. De scores van de medewerkers op Versant English werden geanalyseerd; externe en interne medewerkers werden vergeleken, maar ook functies (back- of front-office) werden naast elkaar gelegd. Drie groepen kwamen naar voren waarvoor verschillende grenswaarden werden berekend: medewerkers gevestigd in Noord-Amerika - moedertaal Engels, medewerkers gevestigd in Noord-Amerika - tweetalig opgevoed en medewerkers buiten Noord-Amerika - moedertaal anders dan Engels. Ook kwamen verschillende grenswaarden naar voren voor back-office en front-office medewerkers; de grenswaarde van de laatste groep was aanzienlijk hoger, gezien het klantcontact een stuk meer is dan bij de back-office medewerkers. Naast de afname van de pilot, het analyseren van de scores en het stellen van de grenswaarden, heeft Pearson geholpen met de implementatie van Versant. Onder andere door het aanreiken van maatwerk advies over het hoe en wanneer inzetten van de test.

Praktijkvoorbeeld: Emirates Airlines Om rampscenario’s zoals in de inleiding omschreven te voorkomen, heeft de internationale luchtvaart standaarden opgesteld waaraan luchtvaartpersoneel moet voldoen. Emirates Airlines kwam bij Pearson om hen te helpen met het testen van het Engelse taalniveau van hun personeel. Hun deadline was krap. Met behulp van de eerder door Pearson ontwikkelde VAET (Versant Aviation English Test) certificeerden Emirates Airlines in slechts een aantal maanden meer dan 1150 man. De snelheid, gemak en de mogelijkheid van het ‘anytime anyplace’ inzetten van de test waren doorslaggevende redenen voor Emirates Airlines om met Versant aan de slag te gaan.

Praktijkvoorbeeld: Norwegian Cruise Line De Noorse Cruiseorganisatie NCL ondervond dat de beheersing van de Engelse taal van zijn medewerkers voor verbetering vatbaar was. Na deze conclusie zetten zij Versant English in om potentieel nieuwe medewerkers te testen. Meer dan 1300 sollicitanten zijn sinds de implementatie van Versant English getest. Tot grote tevredenheid van NCL kreeg het een jaar na het inzetten van Versant English als vast selectieonderdeel, geen klachten meer van klanten over de Engelse taalvaardigheid. Daarbij is het personeelsbehoud toegenomen met 20% sinds het inzetten van Versant English. Het is een direct gevolg van het aannemen van personeel met de juiste taalvaardigheden.

4


5 Conclusie Taal en communicatie zijn essentieel voor iedere organisatie; onder meer klanttevredenheid, veiligheid op de werkvloer en wederzijds begrip zijn ervan afhankelijk. Hoewel de meeste organisaties het belang van taal(begrip) erkennen, wordt in de praktijk nog weinig gedaan om dit goed te toetsen. Versant geeft de oplossing door het vaststellen van het taalniveau van medewerkers, sollicitanten of aanstaande (taal)cursisten. Versant wordt telefonisch afgenomen, waardoor grote aantallen tegelijk kunnen worden getest. Direct na de afname wordt er automatisch een rapportage gegenereerd. Andere voordelen van Versant ten aanzien van reguliere taaltests, zijn objectiviteit, een hoge betrouwbaarheid en lage kosten. Geen dure assessoren zijn nodig, terwijl Versant tegelijk de objectiviteit waarborgt (geen ‘human bias’ bij beoordeling). Het inzetten van Versant bij selectie kan zorgen voor personeelsbehoud: eerdere klanten van Versant ondervonden een toename van 20%. Dit betekent minder kosten aan selectie! Ook leidt Versant tot een hogere klanttevredenheid door een afname van klachten van klanten over taal en communicatie van medewerkers. Tevens zorgt Versant voor vermindering van miscommunicatie tussen medewerkers. De snelheid van handelen van werknemers gaat omhoog en de veiligheid binnen de organisatie verbetert. Ook voor (taal)opleidingen en -cursussen biedt Versant uitkomst; met Versant wordt bepaald op welk niveau de cursist dient in te stromen. Onder- of overwaardering van het taalniveau van de aanstaande cursist of medewerker komt met Versant niet meer voor. Wanneer uw organisatie Versant op een juiste manier inzet, draagt het op een eenvoudige, snelle en goedkope manier bij aan verbetering van taalvaardigheden van werknemers. En duidelijke taal betekent een stijging van kwaliteit, veiligheid en klanttevredenheid!

5


6 Versant: de ‘specs’ Versant: snel, nauwkeurig, objectief Versant is een test die mondelinge taalvaardigheid (spreken en luisteren) van kandidaten beoordeelt. Met de geautomatiseerde afname en scoring kunnen organisaties snel, nauwkeurig en objectief taalvaardigheid bij hun sollicitanten of huidige werknemers meten. Versant wordt telefonisch afgenomen en duurt 15 minuten. Via een uniek Toets Identificatie Nummer kan een kandidaat de test starten. De kandidaat beantwoordt testvragen, deze worden automatisch gescoord. Vervolgens wordt de rapportage automatisch gegenereerd. Omdat er geen menselijke beoordelaar aan te pas komt, is Versant zeer objectief. Versant is beschikbaar in 5 talen: Nederlands – Versant Dutch Engels* – Versant English Spaans – Versant Spanish Frans – Versant French Arabisch – Versant Arabic −− * Naast Versant English is de Versant English Placement test beschikbaar. Deze test meet mondelinge én schriftelijke vaardigheden. De Versant English Placement test bestaat uit 9 (grotere) opdrachten en duurt 50 minuten. −− Ook beschikbaar: de Versant Aviation English Test (VAET), waarin specifiek jargon uit de luchtvaartsector wordt getest.

Doelgroep Potentiële werknemers, huidige werknemers, potentiële taalcursisten waarvan het niveau moet worden bepaald van een taal die niet hun moedertaal is.

Automatische rapportage De rapportage van Versant wordt automatisch gegenereerd. Het is een compleet en duidelijk rapport. De rapportage geeft een totaalscore en scores op vier deelgebieden: −− Zinsbouw −− Woordenschat −− Vloeiend spreken (hoe is het ritme, de frasering (het opdelen in woordgroepen) en de timing van de kandidaat) −− Uitspraak Verder bestaat de rapportage uit een uitgebreide beschrijving van de taalvaardigheid op de verschillende gebieden. Daarnaast staan er tips in om taalvaardigheid te verbeteren. Afsluitend wordt er een vergelijking met het CEFR (Common European Framework of Reference niveau gemaakt. Het CEFR is een kwalificatiesysteem om de taalvaardigheid van een kandidaat te beschrijven. Het is ontworpen als referentiekader om een transparant, coherent en begrijpelijke basis te vormen voor onder andere taallesboeken en taalassessmentsi. Het CEFR bestaat uit 6 verschillende niveaus: van laag naar hoog A1, A2, B1, B2, C1 en C2.ii

6


7 Referenties 1 2 3 4 5 6

7

Swift, J.S. (1991): Foreign Language Ability and International Marketing, European Journal of Marketing, Vol. 25 - 12, p. 36 - 49 Vasquez F. R. & Stalneker, K. (2004): Latino workers in construction industry; overcoming language barriers improves safety. Professional Safety, Vol. 49 – 6, p. 24 - 28 Pierce F.D. (2003): Low English proficiency and increased injury rates; causal or associated? Professional Safety, Vol. 48 – 8, p. 40 - 45 Sanders-Smith, S. (2007): Understanding culture improves training and prevents fatalities. Professional Safety, Vol. 52 - 2, p. 34 www.coe.int Uitgebreide beschrijving op www.coe.int


TalentLens Radarweg 60-A1 1043 NT Amsterdam T: +31 (0)20 581 5570 E: [email protected]

www.talentlens.nl

Versant: geen ruis op de lijn

Recommend Documents