Verras je klant! Hoe je op een andere manier kunt schrijven
Beste lezer,
Betrokken, dichtbij, toonaangevend. Hoe zie je dat terug in de brieven en e-mails die jullie klanten ontvangen? >> Bekijk de bijlage voor onze eerste ideeën!
Ben je benieuwd hoe het nu gesteld is met de teksten van jouw bank? En kun je daarbij het oog van een professional gebruiken? Stuur dan gerust een tiental brieven en e-mails naar ons toe voor een analyse. Zo’n analyse doen we graag als service voor je. >> Mail je teksten naar
[email protected]
Wie zijn wij? Superscript is volledig gespecialiseerd in schriftelijk klantcontact. We zijn de afgelopen jaren vaak bij Rabobanken geweest. Op dit moment zijn we actief bij Rabobank Vijfheerenlanden, De Kempen-West, Het Groene Woud Zuid en Maas en Waal. We kennen jullie organisatie en de mensen dus goed. En we hebben volop ideeën over hoe je een verbetertraject voor brieven en e-mails inricht.
Bel of mail gerust even om te overleggen Je bereikt ons het makkelijkst mobiel (06) 115 86 116 of via e-mail:
[email protected].
Met hartelijke groet,
Marije Mens en Liesbeth Louwerens www.superscript.nu
Bij deze brief:
een blik op een nieuwe schrijfstijl
Verras je klant: een greep uit de onderwerpen
Hoe ziet de ideale relatie tussen klant en bank eruit? Respect, waardering en betrokkenheid is wat jullie willen. Dat vraagt ondernemerschap van je collega’s. Een klantgerichte houding die je ziet in hun communicatie. Dus ook in de manier waarop ze schrijven.
In een schrijftraining gaan we in op tal van onderwerpen. Steeds bespreken we een onderwerp aan de hand van jullie eigen voorbeelden en casussen. Daardoor gaat de training niet (alleen) over het formuleren van een goede zin. Het gaat over de manier waarop je met je klant omgaat. Hoe je je klantfocus laat zien.
Zorg dat je klant zich herkent Begin iedere brief met de aanleiding, vraag of situatie van de klant. Een mooi fragment uit een brief van de Rabobank: Wat leuk dat u zich heeft opgegeven voor de voetballezing van René van der Gijp op 26 februari. Met deze brief nodig ik u graag uit voor de avond.
Dat is heel wat anders dan de volgende cliché-inleiding van een brief. Zie je het verschil? Conform afspraak met Marije Mens van onze bank, hebben wij voor u een Rabo Toekomstspaarrekening geopend met rekeningnummer XXX.
Wees dichtbij Leef je in in de klant. Weet wat de ander beweegt. Pas dan kun je dichtbij zijn. Deze startzin uit een brief van jullie geeft aan hoe het niet moet. Het lijkt wel een politiebericht! Naar aanleiding van uw besluit om over te stappen met enkele producten naar de ABN Amro bank berichten wij u het volgende.
Zie je het verschil met deze inleiding van onze hand? U belde mij gisteren, omdat u met een aantal producten wilt overstappen naar de ABN AMRO. Dat vind ik natuurlijk jammer, maar ik respecteer uw keuze. In deze brief vat ik onze afspraken samen.
Help de lezer met een heldere structuur De meeste klanten zitten niet te wachten op een ingewikkelde brief van de bank. Wil je dat je tekst tóch goed gelezen wordt? Begin dat met het neerzetten van een heldere structuur. Dat doe je door: - een overzichtelijke inleiding te schrijven; - vooraf te bepalen wat het doel van je tekst is en wat je kernboodschap is; - je kernboodschap op een opvallende plaats in de brief te zetten; - tekstkopjes te gebruiken voor overzicht: je brief of e-mail wordt zo leesbaar als een krant.
Schrijf in alledaagse taal Schrijf zoals je spreekt, in verzorgd Nederlands. Zo begrijpt je lezer wat je bedoelt. Om te beginnen betekent dit, dat je alle oubollige woorden schrapt. Een greep uit de woorden die we tegenkomen: middels derhalve contacteren vertrouwende voorts verblijf ik wij excuseren ons jegens voor de goede orde per omgaande
Ook zien we moeilijke zinsconstructies terug. Bijvoorbeeld deze: Uitsluitend in een adviesgesprek kan worden vastgesteld welk(e) hypotheekproduct(en) bij u past/passen alsmede óf u in uw concrete situatie voor een of meer hypotheekproducten in aanmerking komt en zo ja, welke.
Of deze: Bij wijziging van de rente voor de hypothecaire geldlening wordt de premie, conform het bepaalde in de Algemene voorwaarden, opnieuw vastgesteld.
Probeer ook in moeilijke situaties helder te schrijven. Dit lezen we nu: Middels ons schrijven d.d. 23 februari 2013 hebben wij u aangesproken uit hoofde van de door u afgegeven borgtochtverplichting en vanwege uw hoofdelijke aansprakelijkheid voor de aan Holding B.V. verstrekte lening met nummer XXX.
Hoe zou je dit zeggen aan de telefoon? Na uitwinning van de gestelde zekerheden is duidelijk dat de vordering van onze bank niet volledig uit de gestelde zekerheden zal worden voldaan. De resterende schuld is dermate hoog, dat onze bank u volledig aanspreekt op zowel uw borgtocht als op uw hoofdelijke aansprakelijkheid.
Sluit je brief ondernemend af Het slot van je brief of je e-mail is het laatste wat je tegen je klant zegt. Denk goed na over die laatste woorden. Nu lees ik nog al te vaak: -
Vertrouwende u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd, verblijf ik.
-
Hopende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
-
Ik hoor graag van u.
Ik adviseer je om meer van jezelf te laten zien in het slot. Houd het initiatief bij jezelf, wees vriendelijk en ondernemend. Bijvoorbeeld zo: -
Heeft u vragen over deze e-mail? Belt of e-mailt u mij dan gerust. Ik help u graag.
-
Ik kan me voorstellen dat u meer wilt weten over dit onderwerp. Meer uitleg staat op www.rabobank.nl. U kunt mij ook gerust even bellen voor meer informatie:
.
-
Ik ben benieuwd wat u van mijn voorstel vindt. Daarom bel ik u aanstaande woensdag om dit verder te bespreken. Heeft u eerder vragen? Neemt u dan gerust contact met mij op: .
