Verkopen = Structuur =
Succes
Kenrick van Hoek
Copyright Verkopen = Structuur = Succes Kenrick van Hoek © 2015, Kenrick van Hoek Uitgegeven in eigen beheer Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
‘Al lerende leert men dat men niets weet’
Voorwoord Gefeliciteerd, je bent één van de miljoen verkopers in Nederland die denkt dat ‘ie’ slimmer is dan alle mensen rondom hem heen en zich net te glad kleedt om serieus genomen te worden. Je hebt waarschijnlijk een vlotte babbel, bent niet onaantrekkelijk, houdt van sport en hebt het soort opleiding afgerond waardoor je van alles een beetje weet…maar eigenlijk niets. Je hebt hoogstens een paar jaar ervaring in de verkoop en hebt een target op je schouders rusten die je moet halen alvorens je jaarcontract wel of niet verlengd wordt. ‘Gefeliciteerd, je bent één van de miljoen verkopers in Nederland’ Of ben jij anders? Ben jij de verkoper die zich realiseert dat hij best een stapje extra mag zetten voor zijn werkgever, aangezien deze ervoor zorgt dat jij elke dag te eten hebt en een mooi auto rijdt?! Ben jij die bevlogen verkoper die niet de eerste jaren van zijn carrière kwijt is aan ‘leerzame fouten’ maar gewoon meteen presteert?! Je bent nog niet afgehaakt met lezen? Oké, dan moet ik je krediet geven: je bent al verder gekomen dan de gemiddelde persoon van je generatie. De meeste mensen van 20 tot 30 hebben namelijk moeite met alle teksten die meer dan 144 leestekens bevatten. Misschien ben jij wel echt anders, misschien ben jij wel bereid om te investeren
in jezelf?! Ik moedig je aan om nog verder boven het gemiddelde uit te stijgen en de eerste jaren van je carrière te versnellen door te leren van de geniale technieken en domme fouten van anderen. Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden als verkoper, kopieer simpelweg de systemen en structuren van meest succesvolle verkopers en leer in een aantal bladzijden wat hen jaren aan bloed zweet en tranen heeft gekost om te leren (en mij om samen te vatten en uit te breiden). Iedereen kan een goede verkoper zijn, dat geloof ik oprecht…en oprechtheid, daar begint het verkopen mee. Kenrick van Hoek Sales Manager Ex-inkoper Reiziger Motorrijder Online Marketeer
Inhoud Aan de werkgevers Inleidende stimulans 1. Het vinden van potentiële klanten 2. Wat een idioot 3. Het verkoop gesprek 3.1 Structuur 3.2 De klant 3.3 Verkopen, wat is dat nu eigenlijk? 4. Jagende verkoop 4.1 AIDA 4.2 Voorbeeld van een jagend verkoopgesprek 4.3 Cialdini 5. Koud bellen 5.1 IDEAL 6. Geduld en tijd management 6.1 Geduld 6.2 Tijd management 6.3 In de praktijk 6.4 Voorbeeld van een 3-maandelijks doelenschema 7. Ben meer dan een verkoper 7.1 Draag pro actief verbeteringen aan 7.2 Leer bedrijf breed naar een organisatie kijken 8. Oprechtheid en gewoontes 8.1 Verkopen is het overbrengen van vertrouwen 8.2 Slimmigheden 9. Presentatie 9.2 Taalgebruik Afsluiting
‘The core of mans' spirit comes from new experiences’ ― Jon Krakauer, Into the Wild
Aan de werkgevers
De huidige generatie twintigers (en in mindere mate dertigers) is de meest gedreven en ondernemende generatie werknemers sinds de jaren 50. ‘Je bent niet serieus?! Je bedoelt de generatie Y? De generatie die alleen twittert en energydrink drinkt? Are you joking?!’ Ja zeker beste werkgever, de generatie die momenteel de arbeidsmarkt betreedt bestaat uit de beste werknemers die een werkgever zich kan wensen. Opgegroeid gedurende de crisisjaren is deze lichting jonge mensen er zich ten volste van bewust dat ‘een goede baan met auto van de zaak’ niet langer een vanzelfsprekendheid is. Ze zijn bereid om hard te werken en dragen het ‘sociale vuur’ in zich mee. Via de sociale media worden de jongeren van nu continue geconfronteerd met de successen en ambities van leeftijdsgenoten. Ze groeien op in een wereld waarin iedereen altijd succesvol en blij lijkt te zijn in de gedeelde berichten op sociale media en willen zelf niet achterblijven. De generatie Y zit niet langer opgesloten in hun eigen beperkte sociale kring van 5 of 10 vrienden maar ziet de ambitie en successen van honderden leeftijdsgenoten over hun beeldschermen vliegen. De drive om ook iets te presteren is enorm! Zijn zij immers niet de generatie die alle mogelijkheden heeft gekregen om al het mogelijke te presteren? Verlost van (koude) oorlogen en voorzien van alle beschikbare informatie via het internet en goede opleidingen kan men toch niemand anders meer
de schuld geven dan zichzelf wanneer er niet gepresteerd wordt? Geloof mij beste werkgever; als je in staat bent de huidige generatie jongeren op de juiste manier te motiveren door ze vrijheid, verantwoordelijkheid, zekerheid en ontwikkelingsmogelijkheden te bieden, dan verzet generatie Y bergen werk voor je bedrijf. Deze jonge professionals zijn immers leergierig, snel in het scannen van informatie en bovendien zeer zelfbewust. De meest succesvolle verkopers komen er nu pas aan!
Inleidende stimulans Laten we dit boek beginnen met vast te stellen dat elke markt anders is om in te opereren als verkoper. Niet elk product is op een dezelfde manier te verkopen en niet elke verkoper heeft dezelfde tools ter beschikking om een product te verkopen. Een aantal voor de hand liggende verschillen zijn:
Verkoop je face to face of via de telefoon? Ga je naar de klanten of komen de klanten naar jou? Verkoop je één product of meerdere? Verkoop jij een standaard product of een maatwerk product? Verkoop jij koud of warm? Verkoop je B2C OF B2B? Verkoop je aan één persoon of aan een team van beslissers? Verkoop je een product waar de klant actief bij betrokken is?
Een aantal processen zijn echter voor elke verkoper op elke markt gelijk. Het doel van dit boek is om kritisch naar deze processen te kijken, deze te optimaliseren en er structuur aan te geven. Je zal leren: een effectief verkoopgesprek op te zetten, de persoonlijkheidstypes van klanten in te schatten, hoe je ergens je ‘voet tussen de deur krijgt’ , hoe je effectief je tijd indeelt en hoe je vanuit de rol als verkoper de volgende stap in je carrière kan maken.
Voordat we inzoomen op tips m.b.t. het daadwerkelijke verkopen zal het eerste hoofdstuk aandragen hoe je als verkoper effectief op zoek kunt gaan naar potentiële klanten alvorens je begint te verkopen. Als jij in een verkoop functie opereert waarbij je klantenlijsten of afspraken krijgt aangedragen en je zelf dus niet actief op zoek hoeft naar PK’s1, kan het nog steeds een interessant hoofdstuk zijn om te lezen. Het kritisch kijken naar de verstrekte informatie en keuzes van je werkgever kan van jou een extra waardevolle werknemer maken!
1
PK’s = Potentiële Klanten
‘The succes of salespeople hings on two factors: 1) The quality of the things that come out of their mouths, and 2: the discipline they develop for their sales days’ - Fog Creek
1. Het vinden van potentiële klanten Ik raad jonge verkopers aan zich te focussen op de bestaande markt van hun bedrijf. Het vinden of creëren van nieuwe markten vergt veel tijd/energie en het zal zich niet meteen uitbetalen in extra omzet of winst. Hoewel ik een lange termijn strategie over het algemeen promoot, is het mijn advies om als jonge verkoper je tijd en energie te focussen op de markt waarop je bedrijf al actief is. Jij wilt immers snel resultaten zien. Een goede methode om snel potentiële klanten te vinden is de 'spiegelmethode' waarbij je de volgende stappen toepast:
PK's vinden met de 'spiegelmethode’
‘Don’t wish it were easier, wish you were better’ - Jim John
2. Wat een idioot Alvorens we gaan bekijken hoe je een verkoopgesprek structureert is het noodzakelijk je van één zaak heel bewust te worden. Als je het onderstaande feit niet tot je bewustzijn laat doordringen is dit boek het papier waarop het geprint is niet waard. ‘Iedereen heeft een hekel aan verkopers!’ Laat jij je hierdoor uit het veld slaan? Nee! Neem de volgende stappen en verkopen wordt ‘adviseren’: ‘ Stop selling, start counseling’
Voorbeeld 1: Ik heb een potentiële klant eens doorverwezen naar mijn grootste concurrent, simpelweg omdat dit het beste advies was. Adviseer een klant altijd op de best mogelijke manier en op de langer termijn zal het succes opleveren! Ben anders! Benader elke klant op een manier waardoor deze zich uniek voelt of de situatie uniek is in de ogen van de potentiële klant. Wordt zo snel mogelijk een persoon voor de klant en geen verkoper! Voorbeeld 2: Ik belde ooit een potentiële klant ‘koud op’2 en pakte het zo aan: ‘Een goedemiddag mevrouw u spreekt met Kenrick van Hoek van bedrijf XYZ…..shit….verdorie….sorry mevrouw ik laat mijn koffie vallen, haha ik bel u zo terug als dat goed is?! Na vijf minuten wachten belde ik terug met als resultaat dat ik nu een persoon was die belde in plaats van een vervelende verkoper. Ik had een alledaagse situatie (een verkoper belt een bedrijf) nu uniek gemaakt door één klein ding anders te doen.
2
Koud bellen betekent: bellen zonder dat er al eerder een vorm van
contact is geweest met de potentiële klant.
De boodschap: Ben uniek in het maken van het eerste contact met potentiële klanten en ben daarna simpelweg een betrouwbare adviseur!
3. Het verkoop gesprek Het grote talent van een verkoper komt natuurlijk pas tot uiting tijdens het verkoop gesprek. Een juiste mix van praten, luisteren, kritische vragen en complimenten wordt door elke verkoper moeiteloos gevonden. De uitdaging is om een goede structuur aan te houden gedurende een verkoopgesprek waardoor de PK stap voor stap naar de koop wordt ‘geleid’. 3.1 Structuur Een verkoopgesprek doorloopt grofweg 4 fasen. De meest gemaakte fout door onervaren verkopers is dat ze de laatste fase vaak overslaan. Deze laatste fase is namelijk: het vragen om de koop! Benoem aan het einde van een verkoopgesprek simpelweg de voordelen voor de PK en vraag of je de deal rond kunt maken. Indien dit niet het geval is moet je jezelf de vraag stellen: waarom dan niet?
Je zult versteld staan van het feit hoeveel verkopers deze laatste fase van het verkoopgesprek overslaan. Met het stellen van deze laatste vraag bereik je dat jij alle eventuele bezwaren om geen zaken met je te doen te horen krijgt.
Het verkoop gesprek
0. Doel en persoonlijkheidstype Stel voordat je een verkoopgesprek in gaat altijd eerst het doel van het gesprek en het persoonlijkheidstype3 van de PK vast. 1. Interview/ontdek Je hebt twee oren en één mond, gebruik ze tijdens een verkoopgesprek in die verhouding. Luister naar wat de PK zegt en stel kritische vragen. Ontdek wat de klant van jouw bedrijf wilt en denk vanuit de klant. Als ik bij een PK op bezoek ga stel ik een PK altijd graag de volgende vraag voor aanvang van het gesprek: ‘ Ik heb u natuurlijk gecontacteerd met de vraag of ik welkom was voor een bezoek, en ik ben natuurlijk heel blij dat u tijd voor mij heeft, maar ik wil voor aanvang van een gesprek altijd graag weten waarom de andere partij besloten heeft zijn of haar kostbare tijd vrij te maken voor mij’. Start met luisteren!
3
Zie hoofdstukstuk 2.2: De klant
2. Oplossing tonen In ‘het koffertje’ van een verkoper dienen altijd een aantal argumenten te zitten waarom een klant zaken zou moeten willen doen met het bedrijf van de betreffende verkoper. Dit zijn de USP’s4 van jouw bedrijf, anders gezegd: ‘wat onderscheid jouw bedrijf van de concurrentie’? Veel eigenaren van bedrijven benoemen vaak vrij algemene zaken als er naar de USP’s van hun bedrijf wordt gevraagd maar een USP dient ook daadwerkelijk onderscheidend te zijn en de klanten moeten er waarde aan hechten.
4
Unique Selling Point
Voorbeelden van te algemene USP’s (mits niet verder toegelicht) zijn: ‘ Wij zijn klantgericht ‘ Te algemeen, niet onderscheidend ‘ Wij leveren hoge kwaliteit‘ Te algemeen, niet onderscheidend ‘Wij hebben korte levertijden‘ Hecht de klant daar waarde aan?
Voordat je een verkoopgesprek in gaat dien je heel goed te weten wat de daadwerkelijke USP’s zijn van het bedrijf waarvoor je verkoopt. Tijdens het verkoopgesprek blijkt dan hopelijk dat de USP’s van jouw bedrijf aansluiten op de wensen van de klant. Wanneer dit niet zo is zal je weinig succes hebben, hoe goed je alles ook aanpakt. Het gaat er om dat jij de klant oplossingen biedt voor hun uitdagingen! Het vinden van de juiste bedrijven om aan te verkopen (zie het vorige hoofdstuk) is dus minstens zo belangrijk als het verkoopproces zelf. Het koffertje Terugkomend op ‘het koffertje’ en de USP’s die daar in dienen te zitten alvorens je een verkoop gesprek aangaat, wil ik graag nog even met je kijken naar de theorie van Michael Porter, de meest invloedrijke management denker van de 21ste eeuw. Volgens Michael Porter zijn de strategieën5 van ALLE bedrijven ter wereld te plaatsen in het onderstaande schema.
Een strategie geeft eigenlijk puur het antwoord op de vraag: ‘hoe gaan we binnen dit bedrijf USP’s creëren en deze gebruiken om de markt te veroveren?’ 5
Porter’s strategieën schema Samengevat zegt Porter dat bedrijven twee mogelijkheden hebben voor de keuze van een strategie en dat ze daarnaast nog kunnen kiezen voor focus op een markt. Bedrijven dienen volgens hem de volgende twee vragen te beantwoorden: 1. Gaat een bedrijf zich onderscheiden op kosten OF gaat een bedrijf zich differentiëren (USP’s creëren). 2. Gaat een bedrijf zich richten op de hele markt of op een specifiek segment? Conclusie: Vindt de juiste klanten, weet wat zij belangrijke onderscheidende zaken vinden en kijk kritisch naar de USP’s in jouw koffertje. Zijn deze USP’s onderscheidend en hecht jouw PK er waarde aan? Zo niet, dan kan jouw bedrijf maar beter de laagste prijs bieden. Durf hierin kritisch te zijn naar je werkgever; ben niet bang om op strategisch vlak input te geven aan het management.
3. Managen tegenwerpingen Als verkoper kun jij natuurlijk precies vertellen waarom de PK in zaken moet gaan met jouw bedrijf maar weet je ook waarom de PK niet in zaken zou moeten gaan met jouw bedrijf? Denk zoals je PK en zet van te voren een antwoord op alle tegenwerpingen op papier. Zet de roze bril af en kijk hier ook weer kritisch naar je eigen bedrijf! 4. Vragen om de koop Vraag of je de deal rond kunt maken. Op deze manier kom je er achter wat de eventueel ‘niet uitgesproken’ tegenwerpingen zijn om geen zaken te doen met jouw bedrijf. Blijf deze vraag herhalen totdat het gesprek vastloopt. Voorbeelden van ‘koopvragen’:
Is er op dit moment iets dat u tegen houdt om verder te gaan? Heeft u genoeg gehoord om tot een beslissing te komen?
5. Extra De volgende punten raad ik je aan te verwerken in de fase van het gesprek die jij er het meest geschikt voor acht; het zijn punten die je ‘tussen neus en lippen door kan vermelden:
Benoem en vergroot de daadwerkelijke voordelen van jouw product. Benoem hierbij nooit alleen de fysieke
eigenschappen van een product maar speel in op de gevoelswaarde die de fysieke producteigenschappen vertegenwoordigen voor de klant. Creëer een gevoel! Voorbeeld: Douwe Egberts verkoopt geen ‘koffie met extra sterk aroma’ maar een ‘gezellige zaterdagochtend’.
Benoem en vergroot de daadwerkelijk nadelen van het product van de concurrent.
3.2 De klant ‘Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doet gij dat ook een ander niet’ Een vrij bekende schrijver, een vrij bekend boek
Het bovenstaande schetst dat je anderen net zo moet behandelen als je zelf behandeld wilt worden. Hiermee wordt geïmpliceerd dat alle mensen hetzelfde behandeld willen worden en hetzelfde zijn; een aanname die ver bezijden de waarheid is natuurlijk! Alle mensen zijn anders en willen anders worden benaderd. ‘Focus niet op het geven van wat je zelf wilt ontvangen maar focus je op het begrijpen wat de ander wilt om het vervolgens te geven’ Om je te helpen tijdens verkoopgesprekken de PK’s beter te kunnen inschatten kan je de persoonlijkheidskwadrant6 op de volgende pagina gebruiken; niet om PK’s in hokjes te plaatsen maar om jou te helpen ze beter te begrijpen. Ben eens zelf kritisch en bekijk waar jij jezelf plaatst in dit kwadrant. Doe dit daarna voor je beste vriend, vervelendste collega en partner.
6
Gebaseerd op de theorie van Jack Daly.
Persoonlijkheden kwadrant Veel controle over emoties Analytisch
Driver
Kenmerken Ordelijk, procedure gericht, precies, conservatief, nietexpressief, emoties onder controle, gereserveerd, logische keuzes.
Kenmerken Resultaat gedreven, weinig tijd, situatie onder controle, energiek, no-nonsens, ongeduldig, dominerend, weinig rekening houdend met anderen.
Benadering Weinig ‘ small talk’, gebruik feiten en cijfers, refereer naar meningen van experts, zal niet meteen willen beslissen, zal de keuzemogelijkheden op papier willen zien.
Controleert situatie niet
Benadering Assertief maar leiding laten bij Driver, ben ‘to the point’/samenvattend, speel in op ego door gevoel van superioriteit te bevestigen, laten kiezen uit verschillende opties, geen tijd verkwanselen, benadruk bijdrage van het product aan succes.
Amicaal
Expressief
Kenmerken Warm, open, emotioneel, goede luisteraar, risico vermijdend.
Kenmerken Druk, centrum van de aandacht, gemotiveerd, enthousiast, goede prater, veel energie.
Benadering ‘Small talk’, biedt zekerheid, benadruk belang van relatie, niet onder druk zetten, tijd gunnen.
Benadering Ben persoonlijk, benadruk bijdrage van het product aan succes, stel vragen, speel in op ego door ideeën te benadrukken, gebruik ‘principe uitspraken’ (bijvoorbeeld: afspraak = afspraak), tijd nemen. Weinig controle over emoties
Controleert situatie
3.3 Verkopen, wat is dat nu eigenlijk? Verkopen is het op elkaar afstemmen van vraag en aanbod. Door de vraag goed in te schatten kan een verkoper het aanbod afstemmen op de vraag en ‘de deal sluiten’. Het aanbod kan echter niet altijd afgestemd worden omdat een bedrijf soms simpelweg niet de goedkoopste of beste is. Wanneer blijkt dat de verkoper niet het juiste aanbod in zijn ‘koffertje’ heeft zitten zal hij de ‘vraagzijde’ moeten overtuigen om meer belang toe te kennen aan andere variabelen; de verkoper probeert de vraag dan af te stemmen op het aanbod. Voorbeeld: Potentiële klant A is op zoek naar een stoellift voor in haar huis omdat zij vanwege haar leeftijd niet meer zelfstandig de trap op kan klimmen. PK A geeft gedurende het verkoopgesprek aan dat prijs de belangrijkste variabele voor haar is. De verkoper weet dat zijn bedrijf niet de goedkoopste aanbieder van stoelliften is en zal proberen PK A te overtuigen van het belang van bijvoorbeeld: service, garantie, kwaliteit, etc. De verkoper probeert hier de vraag af te stemmen op het aanbod. Op de volgende pagina zijn de belangrijkste variabalen die een PK beïnvloeden weergegeven. Aan jou als verkoper de taak om hiermee vraag en aanbod op elkaar af te stemmen.
Vraag en aanbod: stuur het!
‘In the business world, everyone is paid in two coins: cash and experience. Take the experience first, the cash will come later’ - Harold Geneen
4. Jagende verkoop 4.1 AIDA In sommige verkoopfuncties zal je heel hard moeten werken om überhaupt in gesprek te geraken met de PK. Denk hierbij aan de verkopers die op straat abonnementen voor de krant staan de verkopen of de verkoper in een elektronica winkel waar een PK alleen even binnen loopt om ‘te kijken’. In de meeste gevallen zal de PK alles doen om een gesprek met deze verkopers te vermijden. Waar het bij de meeste verkoopgesprekken moet gaan om het helpen van de klant mag het bij deze ‘jagende verkoopgesprekken’ wat harder gespeeld worden. Het gaat in deze situaties immers vaak om kortstondigere relaties waarbij je maar één kans krijgt om de PK tot een koop over te halen. Een verkoper zal in deze situatie eerste de aandacht moeten trekken alvorens hij de PK kan interesseren.
AIDA model
Nadat de interesse is gewekt kan verlangen worden opgewekt en kan de verkoper de PK over halen tot actie. Het in de marketing bekende AIDA-model kan dus prima dienen als structuur voor het jagende verkoop gesprek. Het AIDA model bevat namelijk 1 fase voorafgaande aan de structuur van het ‘normale verkoopgesprek’: het trekken van aandacht. Het vraagt lef en schaamteloosheid om op deze manier producten of diensten te verkopen maar je kan het leren. Aan de hand van twee voorbeelden en de 6 overtuigingsprincipes van Cialdini7 probeer ik je handvaten te geven om succesvoller te worden in het ‘jagend verkopen’: 4.2 Voorbeeld van een jagend verkoopgesprek Beschrijving situatie: Je werk in een KPN winkel als verkoper van telefoons en abonnementen en er komt een net geklede man van ongeveer 35 jaar binnen. Jij: ‘Goedemiddag Meneer, waarmee kan ik u helpen?’ Je stelt hier een open vraag. Vraag nooit ‘kan ik u ergens mee helpen (een gesloten vraag).
PK: ‘Nergens mee, ik wil alleen even rondkijken’ Jij: ‘Dat is prima hoor Meneer, naar welke producten wenst u te kijken?’ Natuurlijk push je de PK hier maar realiseer je dat hij je sowieso geen verkoop oplevert als je hem zonder slag of stoot de deur uit laat lopen. Als je hem ‘rustig rond laat kijken’ zal hij dit misschien waarderen maar vervolgens loopt hij: 1. weg zonder aankoop of 2. uiteindelijk naar een collega die op dat moment toevallig in de buurt staat. Als de PK met een ‘koop intentie’ de winkel binnen loopt, dan zal hij zich niet laten afschrikken door je doortastende houding. Als je het aandurft deze vraag te stellen zijn er 2 mogelijke reacties vanuit de PK.
7
Robert Cialdini is een Amerikaanse Professor in Marketing en Psychologie
Mogelijkheid 1 PK: ‘Niets bijzonders, ik wilde gewoon even naar de nieuwe Iphone kijken’ Bingo! Nu weet je waar de PK in geïnteresseerd is en kan je beginnen met het ‘creëren van de vraag’ of anders gezegd ‘het creëren van verlangen/desire’. Ga simpelweg op een casual manier verder met het gesprek door enthousiast te zijn over het product en laat daarna de PK het woord voeren!
Mogelijkheid 2 PK: ‘Nee niets, ik wil alleen even rondkijken zoals ik al zei’ Balen! Deze man gaat waarschijnlijk niets bij jou kopen maar was toch überhaupt al niet van plan om iets te gaan kopen. Blijf beleefd en laat hem rustig rond kijken!
4.3 Cialdini Volgens Robert Cialdini zijn er 6 ‘wapens van overtuiging’ die je kan gebruiken om mensen ergens van te overtuigen. Deze overtuigingprincipes zijn goed te gebruiken in een ‘jagend verkoopgesprek’.
De zes overtuigingsprincipes van Cialdini
In elke verkoopsituatie zal je de bovenstaande overtuigingsprincipes in een geschikte vorm moeten toepassen en niet alle mensen zullen gevoelig zijn voor dezelfde overtuigingsprincipes. Ben daarom innovatief, voel de situatie aan en overtuig de klant met alle argumenten waarvan je denkt dat ze aansluiting vinden. Een techniek die ik zelf altijd graag gebruik is die van commitment en consistentie:
Beschrijving situatie: Ik sta op straat voor een goed doel donaties te verkopen en spreek een vrouw van ongeveer 35 aan. Ik: ‘U vind het toch ook erg dat er in Afrika momenteel kinderen dood gaan van de honger terwijl wij elke dag voor tientallen kilo’s aan eten weg gooien?’ PK: ‘Ja dat vind ik erg’ Ik: ‘Is het niet super sneu dat wij op één dag al meer geld besteden aan snoepgoed en koeken dan een kind in Afrika in de maand aan eten besteed?’ PK: ‘Ja dat is echt heel sneu’ Ik: ‘Zou u niet één keer in de maand 3 euro kunnen missen?’ De PK geeft in eerste instantie aan dat ze begaan is met de kinderen in Afrika; vervolgens wordt het voor haar een stuk lastiger om deze kinderen niet te helpen d.m.v. een donatie. Dit omdat ze vanuit psychologisch oogpunt in lijn met haar eigen uitspraken wil handelen (consistentie).
5. Koud bellen 5.1 IDEAL In bijna elke verkoop gerichte functie zullen er momenten zijn dat je koud moet gaan bellen; je belt dan een PK waarmee jouw bedrijf nog geen relatie heeft. Koud bellen is een ontzettend ondankbare klus maar nog steeds één van de meest succesvolle methoden om PK’s te werven. Er bestaat maar één manier om het koud bellen minder geestdodend te maken en dat is door er succesvol in te worden! In het schema op de volgende bladzijde is een structuur voor het ‘koude telefoongesprek’ weergegeven volgens de ideal methode.
Alvorens je naar de ideal methode kijkt, volgt hier alvast een zeer praktische tip: Gebruik voordat je gaat bellen Linkedin8 of de website van het bedrijf om de naam van de beslisser die je wilt contacteren te vinden. Als het bijvoorbeeld je doel is een inkoper te spreken, dan zal je deze een stuk sneller te spreken krijgen als je belt met een boodschap in de trant van ‘mag ik Bas Henning spreken ’ in plaats van met de boodschap ‘mag ik iemand van de inkoopafdeling spreken’ Gebruik Google om binnen Linkedin te zoeken, op deze manier krijg je de gehele naam van een persoon te zien i.p.v. alleen de voornaam zoals het geval is als je de zoekfunctie binnen Linkedin gebruikt. 8
De ‘ideal’ methode voor koud bellen
‘ Lack of direction, not lack of time, is the problem. We all have twenty-four hour days ‘ - Zig Ziglar
6. Geduld en tijd management 6.1 Geduld Verkopen is niets meer of minder dan het vinden van het juiste stappenplan om vervolgens deze structuur te blijven herhalen. Je bekijkt simpelweg welke acties er nodig zijn om tot één sale te komen en blijft deze acties (=structuur) herhalen terwijl je de resultaten kritisch blijft monitoren. Door het herhalende aspect van verkopen is het een tijdrovende activiteit waarvoor geduld vereist is. Stel dat je een geweldige ‘telefonische sales pitch’ uitgeschreven hebt waarmee je denkt één op de dertig bedrijven te kunnen overtuigen tot een aankoop. De wiskundige genieën onder ons weten dan dat je 600 bedrijven zal moeten bellen om tot 30 sales te komen. Het kan dus zo zijn dat de eerste 569 bedrijven die je belt geen verkoop opleveren. ‘Het geloof bewaren in je eigen structuur en systemen is van essentieel belang om een goede verkoper te worden’ 6.2 Tijd management
Vergaderingen, het ordenen van je mailbox, het organiseren van de aankoop van nieuwe printers, het ontwerpen van een presentatie voor je baas; allemaal fantastisch nuttige taken die niets bijdragen aan het behalen van jouw verkoop doelstellingen.
Op het gebied van time management gaat bijna elke jonge professional de fout in door de focus kwijt te raken. Of het nu is doordat je ‘minder leuke taken’ laat liggen of je tijd wordt opgevuld met nutteloze vergaderingen, jij besteedt niet meer dan 50 % van je tijd aan de taken waar je eigenlijk mee bezig zou moeten zijn om je doelstellingen te behalen. Realiseer je alsjeblieft de implicaties van deze woorden. ‘De helft van je tijd had je beter in bed kunnen blijven liggen’ Een van de belangrijkste acties voor een verkoper (en elke andere professional) aan het begin van zijn of haar carrière is het creëren van een efficiënt en effectief tijd management. Ga terug naar de basis, ga je bezig houden met activiteiten waarvoor je bent aangenomen en durf nee te zeggen. ‘Je bedrijf heeft een strategie met een daaraan verbonden actieplan en tijdsplanning dus waarom heb jij die niet? ‘
6.3 In de praktijk
Schrijf voor jouw ‘kerndoelen’ per 3 maanden uit en ben daarin SMART9. Schrijf hier vervolgens ook per week de acties bij uit die vereist zijn om tot dit doel te komen; zie er ontstaat structuur! Vraag je vervolgens elk uur van de dag af of je bezig bent met een taak die bijdraagt aan het behalen van je doelen. Plan een vast moment in de week in om met iemand de voortgang te bespreken. Door ritme en structuren te creëren werk je heel gericht naar je doelen toe. Het keer op keer verplichten van jezelf om doelgericht te werken zal er uiteindelijk toe leiden dat je doelen behaald worden. Vergis je niet in de kracht van structuur en vraag je telkens af: In welke mate draagt wat ik nu aan het doen ben bij aan mijn doelen10?!
9
Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdsgebonden
‘Je was zelf natuurlijk al op het briljante idee gekomen om deze doelen en acties uit te printen en boven je bureau te hangen.’ 10
Een van de rijkste en succesvolste zakenmannen die ooit heeft geleefd is John D. Rockefeller, hij zei ooit: ‘Bepaal waar je over 10 jaar wilt zijn en bepaal telkens wat de komende 3 maanden je prioriteiten zijn; meer hoef je niet te plannen in het leven.’ 6.4 Voorbeeld van een 3-maandelijks doelenschema In de tabel op de volgende pagina is een voorbeeld weergegeven van hoe mijn ‘3-maandelijkse doelenschema’ er uit zou kunnen zien.
3-maandelijks doelenschema
‘Motivation is what gets you started, habit is what keeps you going’ Jim Ruyn
7. Ben meer dan een verkoper 7.1 Draag pro actief verbeteringen aan Een verkoper bevindt zich in de meest geschikte situatie om feedback vanuit ‘de markt’ terug te koppelen naar het bedrijf. Doordat een verkoper dagelijks in contact staat met klanten weet hij wat de klant wenst en eist; deze wensen en eisen dienen voor een bedrijf de belangrijkste input te vormen voor de inrichting van de organisatie. Een goede verkoper is hierin proactief en draagt uit zichzelf verbeterpunten aan bij de betreffende afdelingen binnen het bedrijf. Hiermee bereik je als verkoper twee dingen:
Je toont aan dat je in staat bent om op een strategisch niveau mee te denken binnen de organisatie; een belangrijke kwaliteit voor zij die verder willen groeien binnen een bedrijf.
Je bouwt krediet op bij de verschillende bedrijfseenheden waardoor je ‘interne slagkracht’ zal toenemen. Anders gezegd: ‘je zult meer dingen voor elkaar krijgen als je richting een klant weer eens een belofte hebt gemaakt waarbij je de hulp van collega’s nodig hebt’.
7.2 Leer bedrijf breed naar een organisatie kijken >>>
Leer bedrijf breed kijken
8. Oprechtheid en gewoontes 8.1 Verkopen is het overbrengen van vertrouwen Je hoort verkopers vaak uitspraken doen in de trant van: ‘Ik kan alles verkopen aan iedereen; geef mij een kapotte pen en ik verkoop die aan mijn moeder.’ Hoe cool het ook is om een kapot product te verkopen aan je eigen familie (?) meen ik dat de bovenstaande uitspraak de eendagsvliegen in het zakenleven typeert. Verkopen is het overbrengen van vertrouwen; zorg ervoor dat je meer geeft om de behoeften van je klant dan je geeft om de verkoop. Het is een gouden regel die ervoor zal zorgen dat mensen graag zaken met je doen. Je moet het natuurlijk wel echt menen, je moet oprecht de drive hebben om het beste voor je klant te willen. Als jij nu eenmaal graag kapotte pennen wilt verkopen dan kan ik je daar niet in tegen houden en kan ik alleen maar hopen dat ik nooit zaken met je hoef te doen.
8.2 Slimmigheden Ik probeer altijd 10% slimmer, 5 % sneller en 2 % geduldiger te zijn dan de andere mensen in mijn omgeving. In mijn wereld leidt dat tot de volgende wiskundige formule: SDO11 in % = Slimmer (10%) x Sneller (5%) x Geduldiger (2%) = 10 x 5 x 2 = 100 % succesvoller dan je omgeving. Slimheid, snelheid en geduld zijn talenten die je jezelf kunt aanleren. Hiervoor dien je te beginnen met het ontwikkelen van goede gewoontes, dit is een belangrijke stap in het proces richting een succesvolle carrière. Goede gewoontes die je blijft herhalen leveren een structuur op die op den duur leidt naar het behalen van je doelstellingen, zowel zakelijk als privé. Een aantal voorbeelden van goede gewoontes: Doelstellingen schema Maak een doelenschema voor jezelf! Stel je doelen vast en schrijf de bijhorende acties uit. Het zal je helpen veel, veel effectiever te werken. Referals creëren Hoe goed je als verkoper ook bent, jij kunt maar op één locatie tegelijk zijn. Investeer daarom een vastgesteld deel van je tijd (gewoonte) aan het upgraden van je beste (klant)relaties. Zorg dat
11
SDO = Succes voller dan de omgeving
deze bedrijven of mensen zo’n fan van jouw bedrijf worden dat ze business gaan doorsturen naar jouw bedrijf! Creëer referals12. Klant contact momenten vastleggen Verkopers zijn van naturen vaak chaotisch van karakter. Zorg er daarom voor dat je alle gesprekken en contact momenten goed vast legt. Gebruik een vast format waarmee je na elk contact moment informatie vastlegt die uit het gesprek naar voren komt. Contactpersoon, gespreksdatum, gespreksonderwerp, afspraken, offertes, etc. Takenlijst Download een online tool waar je voor jezelf een takenlijst kan creëren. Deze takenlijst dient opgesteld te worden met jouw 3 maandelijkse ‘kerndoelen’ in het achterhoofd. Begin je dag met het openen van deze takenlijst en niet met het openen van je mail. Zorg ervoor dat je de takenlijst voor de volgende dag altijd af hebt voordat je naar huis gaat, zo ben je veel minder tijd kwijt aan het opstarten van je dag. Roadtrips plannen Download een online agenda waar de geografische locatie van je afspraken aan is gekoppeld. Zo kun je meteen zien of je afspraken zo efficiënt mogelijk zijn ingedeeld of dat je best nog een extra bedrijf kunt bezoeken die dag.
12
Bijvoorbeeld de lokale motorrijschool die jou doorverwijst naar een
motorzaak om een motor te kopen. De motorrijschool is dan de referal.
E-mail prioriteren Creëer in je inbox 2 aparte mappen; één voor interne e-mail en één voor externe e-mail.
9. Presentatie 9.1 Kleding De kleding die je aanhebt bepalen voor een groot deel hoe je over komt op andere mensen. Je kledingkeuze is afhankelijk van het publiek waar jij je aan presenteert. Toch gelden er ook voor de kledingkeuze een aantal basisregels:
Ben verzorgt: schone kleren, gepoetste schoenen, aftershave, deodorant, tandpasta, etc. Je hoeft er niet voor naar Neyenrode te zijn geweest om te snappen dat uiterlijk verzorging van belang is.
Don’t overdress. Ga niet in pak lopen in een situatie dat het niet vereist is. Een chique donkerblauwe spijkerbroek met een witte blouse (wit T-shirt met ronde hals eronder!) en zakelijke schoenen zijn in bijna elke situatie een juiste kledingkeuze. Draag zwarte sokken en geen sportsokken.
9.2 Taalgebruik Een accent is charmant maar taalfouten zijn dat niet. De drie taalfouten die bijna iedereen onder de 30 jaar maakt zijn:
Hun vs Zij. Zij hebben dat gedaan, zij gaan naar de film, zij fietsen. Hun gebruik je alleen om bezit aan te geven. Hun boek, hun fiets, etc.
Mij vs Ik: Hij is beter dan ik, zij zijn anders dan ik, wie zijn hetzelfde als ik?
Vloeken: Geen taalfout maar wel belangrijk om erop te letten: vloek niet te veel.
Afsluiting Ter afsluiting van dit boek wil ik je bedanken voor de tijd en energie die je hebt geïnvesteerd om dit boek te lezen. Daarnaast wil ik je graag complimenteren; jij bent bereid geweest om een stapje extra te zetten om beter te worden, jij bent bereid geweest om je te onderscheiden van de massa en om jezelf te verbeteren als professional. Doordat je deze mentaliteit bezit zul je de rest van je carrière een ontzettend groot voordeel hebben t.o.v. de passieve massa, het zit namelijk in jouw karakter op steeds meer kennis te vergaren, beter te worden , nieuwe dingen te proberen. “The core of mans' spirit comes from new experiences.” ― Jon Krakauer, Into the Wild Succes en geluk zijn geen dingen die je aan komen waaien, je zult er hard voor moeten werken, jij zult bereid moeten zijn om jezelf te blijven verbeteren, te blijven leren en te blijven vragen. ‘De concurrentie zit niet stil, jij wel? Kenrick van Hoek
Schrijver: Kenrick van Hoek Coverontwerp: Kenrick van Hoek ISBN: Number 1 ©
5
6
7
