Verbetering Operationeel Informatiemanagement
Netwerkdag Infomanagement NVBR en GHOR. 30-01-2009 Simon G.J. van der Doorn
Betrokkenheid Inspectie OOV 1. Vanuit eerder onderzoek (aspect/incidenten) 2. Vanuit structurele doorlichting Rb (ADR) 3. Adviesrol bij opstellen Amvb en convenanten 4. Toezicht Rb op orde - toezichtsinstrument ontwikkelen - bijdragen aan toetsbare eisen/normen 5. Adviesrol bij concretisering - good practice infomanagement - afstemming/samenwerking met Netcentric, IASV, .. 2
Informatiemanagement bij acute rampen De beginfase van elke acute ramp is hectisch Met goed infomanagement voorkom je dat: - hectiek tot chaos leidt! - onnodig tijd verloren gaat bij het opschalen - de opschaling te ver doorschiet (onnodig capaciteit aan andere regio’s wordt onttrokken) Infomanagement is spil rampenbestrijding
3
Positionering Infomanagement Bestrijdingsstrategie bepalen
Resultaten beoordelen & bestrijding bijstellen
Informatiemanagement & (totaal)beeld
Bestrijding monitoren
Bestrijding coördineren & leiden
4
Bestrijdingscyclus op elk niveau Strategisch Het bepalen van de bestrijdingsstrategie
Het beoordelen van resultaten en bijstellen van de bestrijding
Informatiemanagement
Het geven van leiding aan – en coördineren van de bestrijding
Het bepalen van de bestrijdingsstrategie
Het monitoren van de bestrijding Tactisch
Het beoordelen van resultaten en bijstellen van de bestrijding
Informatiemanagement
Het geven van leiding aan – en coördineren van de bestrijding Het bepalen van de bestrijdingsstrategie
Het monitoren van de bestrijding
Het beoordelen van resultaten en bijstellen van de bestrijding
Operationeel
Informatiemanagement
Het monitoren van de bestrijding
Het geven van leiding aan – en coördineren van de bestrijding
5
Risico’s van slecht infomanagement Over het hoofd zien van zwaartepunten Onjuiste doelen en prioriteiten van bestrijding CTPI en Staven komen nauwelijks toe aan eigenlijke taken Bestrijding blijft achter feiten aanlopen Slachtoffers onnodig laat gestabiliseerd Grote gevaren voor hulpverleners 6
Belang van informatiemanagement Informatie is nodig voor: - besluitvorming (goed, tijdig) - uitvoering van de bestrijding (tijdig, effectief) - voorlichting (tijdig, geloofwaardig, effectief) - zonodig bijsturen (via zicht op voortgang en effecten) Informatiemanagement ondersteunt: -
de afstemming en synergie (analyse, oordeel, bestrijding)
-
het tegengaan van (monodisciplinaire) eilandvorming
-
slagvaardig optreden (initiatief nemen – alert bijsturen)
-
het vertrouwen in de bestrijding bij burgers en politiek
-
de evaluatie (t.b.v. leren en verantwoorden)
-
effectieve tijdbesteding van sleutelfunctionarissen
7
Essenties operationeel IM
8
Waar gaat infomanagement om?
Doel informatiemanagement: - De juiste informatie (informatie fundamenteel anders dan ‘gegevens’) - Tijdig beschikbaar - Bij de juiste mensen - In een bruikbare vorm (onder de gegeven omstandigheden)
9
De juiste informatie 1 Selectief: focus op essenties: - kerngegevens van ramptype o.a. via project Informatiearchitectuur (IASV) - aanvullende essentiële gegevens van deze ramp - status duidelijk (waarschijnlijk, geverifieerd etc.)
Van gegevens naar informatie - samenhang aanbrengen - betekenis toevoegen (zie ook State of the Art van LbCB) 10
De juiste informatie 2 Probleem: hecktiek, geen routine, weinig tijd - Je wordt geleefd door aanbod - Je komt niet toe aan inwinnen van ontbrekende gegevens - In de hectiek kun je al snel essenties over het hoofd zien
Dus: essentiële gegevens ‘bij de hand’ hebben (met name digitaal)
11
Tijdigheid en snelheid Waarom is bij dit proces snelheid zo belangrijk? - tijdig kunnen anticiperen - beperken van (verdere) escalatie - ‘Golden hour’ (geneeskundige hulpverlening) Tijdig ‘bij iemand’ is niet: - afgegeven voor verzending naar die iemand - zonder aankondiging in mailbox etc. bij 100 andere berichten 12
Tijdig bij de juiste mensen Bij een acute ramp: - zo snel mogelijk - kerngegevens met voorrang - eenheden en functionarissen op RT bedienen - andere belanghebbenden bedienen - info meesturen bij alarmeren * beperkt ook werkdruk (voorkomt dat men gaat bellen)
Voorwaarden: - duidelijke korte en overzichtelijke informatie (maakt overdracht sneller en betrouwbaarder) - Belanghebbenden per ramptype onder handbereik (digitaal)
13
Bruikbare vorm Bij acute ramp: - Bruikbaarheid / hanteerbaarheid essentieel * anders wordt informatie niet gebruikt (i.v.m.hectiek) - Voorwaarden * overzichtelijk (indelen naar zwaartepunten inzet) * compact (één scherm/pagina, geen dubbelingen) * afgestemd op gebruik onder die omstandigheden
14
Proces IM en basisvereisten
15
Proces op hoofdlijnen 1. Registreren van gegevens 2. Opvragen van aanvullende gegevens 3 Valideren van gegevens 3a Gegevens doorgeven aan belanghebbenden 3b Per onderdeel of proces voorzien in actueel beeld 4. Alle gegevens naar één centraal punt (ri. totaalbeeld) 5. Analyseren, tot informatie verwerken en beoordelen 6. Totaalbeeld beschikbaar stellen (actueel) 7. Attenderen van belanghebbenden op totaalbeeld en op relevante mutaties
16
Belangrijkste basisvereisten IM -
Elk onderdeel geeft de essentiële gegevens meteen door aan de andere belanghebbenden
-
Elk onderdeel bouwt met voorrang een deelbeeld op voor eigen sector/locatie en/of (hoofd)proces en stelt dat meteen open voor andere betrokkenen/ partners
-
De (kern)informatie van elk onderdeel wordt meteen verwerkt in het centrale (en zoveel mogelijk gevalideerde) totaalbeeld.
-
Dit totaalbeeld wordt voortdurend geactualiseerd en is voor alle belanghebbenden continu toegankelijk of tijdig beschikbaar.
-
De sleutelfunctionarissen en (andere) belanghebbende organisaties worden tijdig geattendeerd op het totaalbeeld en op de relevante mutaties
Deze eisen gelden vanaf het moment van operationeel worden
17
Ziekenhuizen e.a.
Sector & CoPI 1 Sector & CoPI 2
Rampterrein
Opvanglocatie GHORprocessen
BWprocessen Algemene strategie
Gemeenteprocessen
Effectlocatie Specifieke processen
Politieprocessen
Voorlichting centrum
Totaalbeeld Deelbeeld
Locaties infrastructuur
18
Uitgangspunten totaalbeeld Algemene kerninformatie op één punt geconcentreerd - de kerngegevens in samenhang en met betekenis - andere info die meerdere diensten nodig hebben Resultaat: een centraal totaalbeeld -
gegroepeerd rond de te nemen hoofdbesluiten/-acties samenhang van processen in beeld (multidisciplinair) overzichtelijk en compact (dus niet scrollen, bladeren) optimaal toegankelijk en bruikbaar (ook kopiëren-plakken) actueel (ook het vertrouwen bij iedereen dat dit goed zit) totaalbeeld is van en voor iedereen
Dynamisch (actueel en laatste mutaties zichtbaar)
19
Indeling bij ‘klassieke’ rampen
Hoofdbesluiten/acties / zwaartepunten bestrijding - Bestrijding algemeen - Bestrijding GS - Toegankelijkheid - Slachtofferzorg - Bevolkingszorg - Voorlichting/communicatie - Strafrechtelijk – en ander onderzoek 20
Knelpunten, belemmeringen, valkuilen
21
Knelpunten 1 1. Focus teveel op kleinschalige routine 2. weinig echte interesse voor rampenbestrijding 3. Voorbereiding weinig prestatie-/resultaatgericht * gewend en deels ook gehecht aan vrijblijvendheid * * * * *
veel nadruk op hiërarchie en bevoegdheden kunstmatige knip tussen operationeel en bestuurlijk voorbereiding stopt vaak te vroeg alleen met eigen mensen en middelen effectiviteit van voorbereiding nauwelijks getest 22
Knelpunten 2 4. Voorbereiding te weinig praktijkgericht * weinig aandacht voor casuïstiek en inhoud * onderschatting problematiek rampen en crises overschatten eigen mogelijkheden * oefeningen niet zo realistisch
23
Belemmeringen * Terughoudendheid bij snel doorgeven van informatie - angst om regie en initiatief kwijt te raken - om aangesproken te worden op voortgang * Misverstanden: - alle gegevens ‘moeten’ worden gedeeld (overload) - eerste 2 uren van acute ramp per definitie chaos - alleen gegevens vanaf rampterrein betrouwbaar - bestuurders bemoeien zich met operationele details - informatievoorziening gaat vooral om software -
verbeteren alleen bij multidisciplinair deel van IM informatievoorziening is heel kostbaar verbeteren infomanagement is vooral bestuurlijk verbeteren kost nog jaren
24
Valkuil 1 – dichtslibben netwerk Dichtslibben van het informatienetwerk -
vooral bij de registratie- en verwerkingspunten (mailbox) door teveel accent op het ‘delen’/’uitwisselen’ door indekken tegen verwijt van ‘niet doorgeven’ door onbewerkte info of compleet verhaal i.p.v. selectie
Remedie -
verwijs naar (mutatie van) totaalbeeld i.p.v. info rondsturen alleen noodzakelijke/spoedeisende info rechtstreeks sturen geef de info in een ‘meteen te registreren’ vorm door selecteer de items vooraf of geef de relevante items aan
25
Valkuil 2 - Vervorming van informatie Vervorming van informatie (werkt ook vertragend) -
onnodige ‘doorgeefstappen’/schijven, ook bij verwerken te lang wachten met digitaal registreren Onduidelijk geformuleerde of onnodig lange teksten onnodig vroege en/of ondeskundige/eenzijdige interpretatie
Remedie -
verwijs naar (mutatie) totaalbeeld i.p.v. info rondsturen koppel de hiërarchie los van het informatienetwerk geef de info in een korte, meteen te registreren vorm door stuur de info alleen aan degenen die er iets mee kunnen beperkt (alsnog) rondsturen van verkeerde info en congestie
26
Valkuil 3 - Vertraging Vertraging bij de informatievoorziening -
zie vorige dia ’Vervorming van informatie’ onvoldoende procesbewaking infovoorziening en regie congestie bij verbindingssystemen voorstellen/besluiten blijven in vergaderingen ‘hangen’
Remedie -
zie vorige dia ’Vervorming van informatie’ regel toezicht op verwerken/doorgeven van info (TBV) gebruik vooral ‘afgeschermde’ netwerken (geen GSM) regel ook tijdens vergaderingen de infovoorziening (in èn uit) 27
Betrouwbaarheid - verificatie Verificatie van gegevens o.a. (mogelijkheden) - rechtstreeks vastgelegd (foto, meting, opgezocht enz.) - rechtstreekse waarneming door hulpverleners - consistentie met totaalbeeld - vergelijking met gegevens uit andere bronnen - beoordeling door materiedeskundige Beperk aantal schakels bij verificatie * (zo dicht mogelijk bij bron - rechtstreeks laten waarnemen) Duidelijkheid over de status (nuancering) - bijv.: ‘Veel meldingen over ..’ In totaalbeeld status met codes aangeven (ivm. overzicht)
28
Verbeteraanpak
29
Verbeterprogramma (onderdelen) 1 1. Initieel beeld op meldkamer (meldkamerbeeld) - uit meldgegevens en de eerste nadere berichten - uit de beschikbare objectinformatie 2. Toegankelijk maken van statische gegevens - object- en GBA-gegevens e.a. - op meldkamer of commandoruimte(n). - Voor good practice deelname van één gemeente 3. Meegeven van informatie bij alarmering - gebruik maken van ‘meldkamerbeeld’ 4. Informeren van centralisten op meldkamer (en bij 112) - wat is al bekend (registratie niet meer nodig; filterfunctie) - wat moet nog worden uitgevraagd 5. Toegankelijk maken van ‘meldkamerbeeld’ - voor alle betrokkenen, ook op rampterrein - voor gemeenten en ev. andere organisaties (ProRail e.d)
30
Verbeterprogramma (onderdelen) 2 6. De informatiefunctie op het rampterrein - ook vóórdat het CoPI actief is - als basis het ‘meldkamerbeeld’ gebruiken 7. De sectie Informatievoorziening van het ROT - Management van totale informatieproces, - voorzien in actueel totaalbeeld - totaalbeeld toegankelijk houden en attenderen 8. Het bevorderen van de ‘informatie-awareness’ - belangrijke gegevens en wijzigingen direct doorgeven - spelregels voor leidinggevenden, staven en teams 31
