Verbetering van datakwaliteit en implementatie van geolocalisatie
Snellere conversie tot VAB-lidmaatschap èn snellere service Jan Creten, Marketing Manager, VAB Jo Heirman, Director CRM Consultancy, Proximity BBDO Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Agenda Business behoefte Aanpak Hoe is het communicatieproces voor renewal geoptimaliseerd Hoe is het proces van localisering pechgeval geoptimaliseerd Next steps Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Mission statement VAB is een innovatieve en kwaliteitsvolle onderneming die, als een onafhankelijke en betrouwbare organisatie, zekerheid, bescherming en levenscomfort nastreeft voor haar leden en klanten, thuis, onderweg en op reis, en zijn kerncompetenties commercialiseert in een b2bmarkt. Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Totale mobiliteitsgarantie Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
De B2C-strategie van VAB Zekerheid Veiligheid Betrouwbare en kwaliteitsvolle informatie, producten en diensten Een sterke binding met een club met praktische ledenvoordelen.
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Hoe die missie uitwerken? Focus op core: bijstand auto – reizen (vrije tijd) – thuis Diversificatie Toevoegen van waarde Webplatform voor acquisitie, interactie, beleving, contact en community CRM Partnerships in co-branding en joint-promotions
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Business behoefte Betere ROI in lidmaatschapshernieuwing • Het opzetten van een systematiek ter ondersteuning van het continu onderhouden van bestaande, nieuwe en gewijzigde gegevens • Een betere mix van offline en online dm (channel preference) • Verbeteren van de campagnetools • De kostenefficiëntie van de actuele dm-benadering verhogen • Meer “getarget” communiceren
Optimalisatie pechverhelping • Snelle en accurate localisering pechgeval Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Basisfilosofie Het is niet aangewezen om in de huidige systemen grote aanpassingen uit te voeren Creatie van een “MDM-proces”, geïntegreerd in bestaande systemen • Eenmalige opkuis • Gevolgd door een proces van permanente datakwaliteit Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Hoe is het
communicatieproces voor renewal geoptimaliseerd
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Proces klanten contacten
Lidmaatschap vervalt automatisch na verstrijken geldigheidsperiode Schriftelijke verwittiging door VAB vóór vervaldatum. Betaling zorgt automatisch voor hernieuwing Betalen met domiciliëring: 25 % Betalen zonder domiciëring: 75 % •
Pechbijstand : Hernieuwingsbrief 0 (6 maanden voor vervaldatum) Hernieuwingsbrief 1 tem 4 (1 jaar na datum) E-mail alert (vlak voor vervaldatum)
•
Reisbijstand : Hernieuwingsbrief 1 tem 3
UITmagazine: 11 keer per jaar naar +/- 300 000 adressen
+/- 14 mailings / klant / jaar Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Hernieuwingsflow
Brief 0 4 maanden voor vervaldag
e-mail 0
e-mail 1
10 weken voor vervaldag
2 weken voor vervaldag
Brief 1 6 weken voor vervaldag
N Brief domiciliëringsaanbod met leaflet incentive
N
Brief one-to-one segmentatie met folder
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Rem 1
Rem 2
Rem 3
Rem 4 / prosp.
5 werkdagen na vervaldag
1 maand na vervaldag
2 maanden na vervaldag
20% korting als reactie voor
Brief met leaflet usp’s
N
Brief
N
Brief met enquête
N
Brief met folder
Betere efficiency en ROI in reminderproces Klant met zo weinig mogelijk reminders laten hernieuwen Verhuizersadressen updaten en dubbels herleiden Beter adressenbestand, retours UITmagazine Hoe: • Integratie movers alerts • Eenduidige identificatie klant • (initial clean up en implementatie van unieke keys en movers alerts in het dataproces) Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
WDMB Individuele sleutel Unieke ID gelinkt aan een persoon, onafhankelijk van een adres en stabiel in tijd.
5VAE2 Maria Dupont Beertsestraat 45, 1500 Halle
CURRENT ADDRESS
Maria Dupont Beertsestraat 45, 1500 Halle
5VAE2 Maria Dupont Ijzerstraat 5, 1040 Brussel
OLD ADDRESS
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Maria Dupont Ijzerstraat 5, 1040 Brussel
5VAE2
WDMB Gezinssleutel Unieke ID gelinkt aan een groep van personen en onafhankelijk van een adres • De Gezinssleutel is stabiel in tijd zo lang als de groep van personen dezelfde blijft • Wanneer er iets verandert bij de groep van personen (geboorte, een kind die het huis verlaat, ...), dan zal de Gezinssleutel veranderen
5VAE2 Maria Dupont Beertsestraat 45, 1500 Halle
CURRENT ADDRESS
9FB4T
Maria Dupont Beertsestraat 45, 1500 Halle 5VAE2 1VRL3
Jan Peeters Beertsestraat 45 1500 Halle
CURRENT ADDRESS
9FB4T
Jan Peeters Beertsestraat 45 1500 Halle
9FB4T
1VRL3
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Geautomatiseerd proces voor sleutel toekenning en Verhuizers update Step 1
Step 2
Customers Database
Weekly
Customers Database
All records NAL + Ind Key Movers Flag All records NAL
Step 3
Customers Database
YES Ind Key = Ind Key db ?
Ask detail on the changes for the selected records
For the event All the individual Keys
WDM Belgium Reference files
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
WDM Belgium Reference files
WDM Belgium Reference files
ROMI “Zelfs in het meest softe scenario is de business case positief” Verminderen postretours mailings (facturatie, administratie, commerciële communicatie – incl reminders, opvolging, …) Verminderen dubbels (mailings, imago, klantentrouw) Verminderen postretours UitMagazine (druk- en portkosten) Vermijden achterstallige of “verloren” lidgelden
Optimaliseren kwaliteit db, die in commercialisatie meer geld waard wordt (VAB-Mediaregie en listbroking) Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Details ROI: inventarisatie •
Aantal mailings renewal: – – –
automatische renewal: 180.000 adressen (geen briefwisseling) gedomicilieerden: 47.000 adressen (idem) gesegmenteerd dm-programma:
– –
• •
374.000 brieven
Brief 0 (upsell-voorstel) Brief 1 (voorstel renewal) Email-alert Reminders 1, 2, 3 Reminder 4 (1 of meerdere jaren na vervaldatum)
kost renewal: 455.000€ kost bevestigingspakketten (440.000 lidkaarten): 360.000€
UitMagazine: 11 keer per jaar 300.000 ex = 3,3 mio mailings/jaar VAB-Tankkaart: jaarlijkse overzichten verbruik naar 50.000 leden
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Details ROI: win •
Opsporen van vroeger niet gedetecteerde movers: 3% van het adressenbestand
•
Mutapost na reminder 1 niet meer nodig
•
Beduidend minder nazendingen UitMagazine (niet ontvangen)
•
Detectie van dubbele adressen UitMagazine (oplagevermindering)
•
Slechts 1 UitMagazine per gezin
•
Uitsparen rappelmailings (dubbele klantenID’s)
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Hoe is het proces van localisering pechgeval geoptimaliseerd?
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Proces pechverhelping • Adres van pechgeval komt binnen in alarmcentrale en wordt gedispatcht naar de meest dichtbije VAB pechverhelper Snel en accuraat localiseren pechgeval ROI en efficiëntie
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Hoe snel en accuraat pechgeval localiseren Integratie adresstandardisatietool Road 65 •
Optimalisatie & standaardisatie bestaande database
•
Integratie binnen operationeel systeem (oa pechgevallen binnen call center - alarmcentrale)
•
Exacte lokatie van pech wordt digitaal doorgegeven aan de wegenwachter: efficiëntiewinst
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Next steps
Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Verdere ontwikkelingen in de CRM-planning
Preferred Channel en Campaign Management: • Dialoog met de consument via preferent kanaal • E-mail integratie • Efficiëntieverhoging en informatieverbetering Community Bonding • Bestaande klanten beter leren kennen : “declared” en “proven” interesses • Prospecten: laagdrempelige identificatie en data mining
Opbouw conversatie tussen VAB en leden/klanten of leden onderling Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
Nog vragen? Mday2012 ׀22/03/2012 ׀JC
