Vele wegen leiden naar Procesgericht Werken Hoe uw vakantie u helpt procesgericht werken te implementeren
DE BESTEMMING Voor de een is het een rustig, hagelwit strand waar de zon elke dag schijnt. Voor de ander het beklimmen van de Alpe d’ Huez. Een derde blijft eigenlijk het liefst thuis, waar het matras het lekkerst ligt en je alles altijd kan vinden. Voor mij is het op een zeilboot, het liefst met én wind én zon. Elk mens heeft een eigen ideale vakantiebestemming: de plek waar je door een combinatie van • • • •
de juiste middelen (slaapplaats, kosten), de juiste informatie (munteenheid, taal, wegenkaart), het juiste gedrag (elke avond stappen of juist vroeg op) en het juiste moment (’s zomers, ’s winters of een weekendje tussendoor)
helemaal in je element bent. Waarvan je terugkomt met hernieuwde energie En zo is het dus ook met bedrijfsprocessen. Als de organisatie haar processen zo kan inrichten dat medewerkers met de juiste informatie, op het juiste moment, op de juiste manier, gesteund door de juiste middelen hun werk kunnen doen… dan krijgt die organisatie daar energie van. En dat levert rendement in de ruimste zin van het woord op. Aan de hand van een vijftal voorbeelden zal ik laten zien dat net als bij op vakantie gaan er verschillende dingen met elkaar samenhangen bij procesgericht werken. Waar u begint, dat maakt niet uit. Het is uw eigen voorkeur die het begin bepaalt, maar om uiteindelijk die vakantie van uw dromen te krijgen zal alles in uw plaatje moeten passen: • • • • •
de manier waarop u uw vakantie plant en organiseert (proces); de wijze waarop u uw weg naar de bestemming vindt (besturing); de afspraken die u maakt met reisgenoten (organisatie); de mate waarin u vooraf al informatie verzamelt (informatie); de mate waarin u zich wilt aanpassen aan de plaatselijke cultuur (cultuur/gedrag).
EEN GEDEGEN VOORBEREIDING De mate waarin ik mijn vakanties voorbereid hangt samen met de soorten vakanties die ik heb. Als hobby ga ik elk jaar 2 weken met 35 mensen kamperen. Om dat soepel te laten verlopen hebben we een draaiboek om te zorgen dat alles mee gaat, de tenten snel staan en er te eten is. Maar daarna houdt het op. We gaan watersporten en de wind is niet te plannen. Ga ik privé, dan huur ik last-minute de goedkoopste zeilboot en laat me door de wind mee voeren. Toen ik eens 4 weken had om Nieuw Zeeland te zien, had ik een strak reisschema, ik had van te voren veel gelezen en ik wist precies wat ik wilde en kon zien in die periode. Het doel van de vakantie geeft richting aan de manier waarop de voorbereiding verloopt. Het geeft vorm aan het proces van de voorbereiding. Daarbij onderkennen we drie mogelijkheden: regie van het proces; besturing op inhoud en tja, eigenlijk is de derde optie “niet” in control zijn.
35 Mensen een leuke tijd geven, gaat beter als alles er is, dus een wat strakkere planning van alle logistieke zaken is vereist. Is er een vrachtwagen om de spullen te vervoeren, krijgen we het eten op de plaats van bestemming, dat soort zaken. Eigenlijk regisseer je hier alleen het proces. Je zorgt dat de stappen genomen kunnen worden, voor de inhoud vertrouw je op de kenners. Bijvoorbeeld op de mensen die zullen koken. Je zorgt dat ze tijd en middelen hebben om boodschappen te doen en eten klaar te maken en bemoeit je niet met wat er gegeten wordt. Met groep weg
Logistiek regelen
Ter plekke inhoud bepalen
Je enkel laten leiden door de wind is ook een proces. Maar wel een met veel variabelen en daardoor is de uitkomst wat onberekenbaar. De minste energie kost het als je je door de wind mee laat voeren. Dat klinkt aan het begin van je vakantie aantrekkelijk, maar als de wind niet wijzigt dan zit je straks wel erg ver van huis. Je proces geheel afhankelijk maken van externe factoren maakt je kwetsbaar. Niet jij, maar de buitenwereld is dan in control van jouw organisatie. Vanuit het zeilen weet ik dat het verstandiger is om tegen de wind in te beginnen, om een paar dagen vooruit te kijken. Om in ieder geval binnen bepaalde kaders te blijven, daarbij mijn doel “genieten en weer veilig thuiskomen” in het oog houdend. Zeilen
Goedkoopste mogelijkheid
Route volgens weersvoorspelling
Nieuw Zeeland is een groot land, er is veel te zien. En het is allemaal even mooi. In 4 weken tijd ben ik op het meest Noordelijke, Zuidelijke, Westelijke en Oostelijke puntje geweest. Soms slapend in de bus, om maar te zorgen dat ik in 4 weken zoveel mogelijk van al het moois zag. Ik liet me leiden door de inhoud, door wat er te zien was. En vergat daarbij dat vliegen van Noord naar Zuid me meer rust had gegeven en ik daardoor meer had kunnen genieten van wat ik zag in plaats van rennend hopen mijn aansluiting op de volgende bus te halen. Een voorbeeld van sturen op inhoud, op wat ik wilde zien. Daarbij vergetend dat een andere aanpak wellicht de kwaliteit van die inhoud ten goede zou komen. In 4 weken NZ zien
Vooraf reisschema maken
Geplande route strak volgen
VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN Ook procesgericht werken kunt u via het proces zelf aanvliegen. U bepaalt dan van elk proces wat het doel is, welke stappen deel uitmaken van het proces en welke criteria er gesteld worden aan input en output. Het resultaat is een procesbeschrijving die precies laat zien hoe en onder welke voorwaarden u het doel gaat bereiken. Wat wil ik bereiken
Welke stappen moet ik nemen
Wat zijn de criteria voor de output
Welke methodiek u gebruikt om uw processen te beschrijven is niet van belang. Wereldwijd verovert Business Process Modeling Notation (BPMN) meer en meer de status van standaard. Een notatiemethodiek kan echter organisatie gebonden zijn, het wiel hoeft niet opnieuw worden uitgevonden. Als iedereen in de organisatie de gebruikte methodiek maar kan begrijpen en gebruiken.
ROOD = STOPPEN Een auto is een prachtig voorbeeld van wat besturen inhoudt. Als gebruiker kan je de richting bepalen, terwijl er op de achtergrond voor gezorgd wordt dat je vooruit komt. Anno 2009 gebeurt dat steeds
meer met behulp van computers. Als er iets niet goed is begint er een lampje te branden. De kleur van het lampje is een indicatie van de ernst van het probleem en de snelheid waarmee actie ondernomen moet worden. Oranje geeft aan dat je bij de volgende stop moet kijken, rood dat je meteen de vluchtstrook op moet zoeken. Daar kan je dan het, waarschijnlijk nog nooit eerder geopende, boekje pakken om te kijken wat er nu daadwerkelijk aan de hand is. Anders is de besturing van je vakantiebudget. De een wacht tot de pinautomaat geen geld meer geeft, de ander houdt elke dag een kasboek bij. Je spieren vertellen je dat die tocht van gisteren te zwaar was door de dag erop spierpijn af te geven. Je huid geeft aan dat je moest smeren, omdat je aan het verbranden bent. Besturen is niet anders dan vooraf signalen afspreken die aangeven dat er actie ondernomen moet worden. Signalen die bij iedereen in de organisatie bekend zijn. Veel gebruikt is de metafoor van het verkeerslicht: rood, oranje en groen. Maar waar bij een verkeerslicht duidelijk is welke actie er genomen moet worden, ontbreekt die duidelijkheid vaak in organisaties. Alsof je niet van te voren hebt nagedacht wat te doen als je geen geld meer uit de pinautomaat krijgt. Hoe moet je besturen, wat doe je bij afwijken, waar luister je naar? Vooraf bedenken en communiceren.
VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN Bij processturing is het van belang duidelijke codes af te spreken en een handleiding te maken welke actie genomen moet worden bij welke code. Daarnaast is het handig als organisatie een soort “ANWB Alarmcentrale” te hebben. Een groep mensen die precies weet hoe te handelen als er iets mis gaat en die hulptroepen, a la wegenwacht, kan inzetten om het probleem te verhelpen.
WIE RIJDT? JIJ OF IK? Laatst reden wij met een groep naar Parijs. Het was een spontane actie en vooraf hadden we geen taken verdeeld. Toch kwamen we waar we wilden zijn. De bijrijder pakte automatisch de wegenkaart en vanaf de achterbank werd op tijd gevraagd om een stop voor eten of drinken. Elk van ons reed een paar uur, waarna we stopten en wisselden. We hadden de tijd en dat het wat rommelig was… tja, dat was niet erg. Op maandag moesten we allemaal weer werken. Vandaar dat we afspraken hoe de terugweg zou verlopen. Wie zou er rijden? Waar zouden we wisselen? En we sloegen in Parijs wat stokbrood in, zodat er geen extra stops zouden komen om te eten. Uiteindelijk konden we allemaal nog genoeg slapen voordat de werkweek weer begon. Organisatie gaat over het verdelen van taken en verantwoordelijkheden. Over het maken van afspraken, het afstemmen van de competenties op de taak (heb je wel een rijbewijs) en over de taakverdeling op zich. Maar ook over wat je nodig hebt om een bepaalde taak uit te voeren. Over wie er verantwoordelijk is. Of over de wijze waarop de taak wordt afgerond (je levert de auto heel af aan de volgende). Het gaat verder dan een structuur, het is de wijze waarop je het organiseert.
VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN Processen lopen vaak door de verschillende afdelingen van de organisatie heen. Het is dan van belang om afspraken te maken over taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden en mandaten. Wat lever je aan de volgende persoon in de keten aan, welke kwaliteit heeft wat je aanlevert, hoe lever je het aan en wie beslist er of het goed is?
Procesgericht werken richt zich op de regie van het werk, op de wijze waarop het werk door de organisatie gaat. Het legt vast waar de ene taak eindigt en de andere begint, inclusief de wijze waarop de taak overgedragen wordt.
VAN GOOGLE MAPS EN WIKIPEDIA Op studiereis naar Cleveland (Ohio) hadden wij de beschikking over een huurwagen met TomTom. Dat was toen iets nieuws, maar het gaf ons ongekende mogelijkheden. Elke avond na college stapten we in onze auto en reden we een willekeurige richting uit. We verkenden de omgeving van Cleveland tot we zin kregen wat te eten. In een dorpje kozen we dan een restaurant waar we onze honger stilden. Het was elke avond weer een avontuur om op pad te gaan. Na het eten stapten we weer in de auto en gaven aan de Tomtom het adres van ons hostel op. Keurig de aanwijzingen van de techniek volgend kwamen we terug bij onze slaapplaats. Techniek kan helpen om je vrijheid te geven en de juiste weg te blijven volgen. Natuurlijk moet je daar zelf bij blijven nadenken, de krant halen omdat je klakkeloos die heg aan de rechterkant van de weg bent ingereden wil niemand. Maar menig huwelijk is een stuk rustiger nu er geen kaart meer gelezen hoeft te worden. E-mail, DigiD, sms-en, allemaal niet meer weg te denken hulpmiddelen die het leven makkelijker kunnen maken.
VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN Procesmanagement- of workflowsystemen zijn een middel om de regie van het proces te ondersteunen. Het helpt je als je een Tomtom hebt om van A naar B door de organisatie te komen. Het is geen doel op zich. De kwaliteit is afhankelijk van de informatie die het systeem heeft en alleen als de eindbestemming helder is kan de ondersteuning je daadwerkelijk de snelste route wijzen.
COULEUR LOCALE Aan de Spaanse zuidkust zijn speciale hotels waar gasten en personeel Nederlands spreken. Je kan er een gehaktbal krijgen en gekookte aardappels. Er is markt voor, de hotels zitten vol en menigeen voelt zich hier helemaal thuis. Dan is er die kleine camping in de Algarve. Tussen de mensen uit Portugal die daar zelf vakantie vieren staat een Nederlands gezin. Ze passen zich helemaal aan, ontdekken de plaatselijke specialiteiten en dompelen zich onder in het Portugal van de Portugezen. Cultuur, ofwel gedrag, beïnvloedt de wijze waarop we dingen doen. Echt contact krijgen we pas als we cultuur met elkaar delen en zo iets gemeenschappelijks creëren. Onze cultuur zit in ons en wij op onze beurt beïnvloeden de cultuur om ons heen. Cultuur is dus niet iets statisch, het is een dynamisch proces van geven en nemen om samen iets te delen.
VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN De manier waarop mensen in een proces met elkaar samenwerken wordt vormgegeven door de cultuur van de organisatie. Inzicht krijgen in die cultuur en haar bespreekbaar maken zijn hulpmiddelen die het mogelijk maken de cultuur af te stemmen op het werk dat gedaan moet worden. Hoe simpeler de methodiek, hoe groter de impact kan zijn. Niet het meten zelf bewerkstelligt de verandering, maar dat wat mensen met de kennis over de cultuur, zichzelf en elkaar doen.
TOT SLOT In dit artikel zijn de elementen die van belang zijn bij procesmanagement op een ludieke manier beschreven. Hopelijk is daarmee duidelijk geworden dat u allang kennis heeft van de verschillende elementen en dat er een koppeling is naar uw werksituatie. Iets om deze vakantieperiode eens over na te denken: “Hoe deze kennis daadwerkelijk in te zetten in uw organisatie?” Of misschien is dat iets voor de “to do”-lijst bij thuiskomst? Wat uw vakantiegevoel ook is, neem gerust contact met ons op via www.aquirius.nl om dat gevoel om te zetten in een procesgerichte aanpak.
