Veilig op de markt
Handleiding met maatregelen tegen criminaliteit op de markt
Colofon
Deze handleiding is geschreven door Arie van Os (Van Os/Partners B.V.) in opdracht van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) en in samenwerking met de Centrale Vereniging van de Ambulante Handel (CVAH). De inhoud van deze brochure is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid samengesteld. Toch kan het risico van onduidelijkheden of onjuistheden niet geheel worden vermeden. De CVAH, het HBD en Van Os/Partners sluiten iedere aansprakelijkheid uit voor zowel de schade die mocht voortvloeien uit het gebruik van deze gegevens, als de schade die zou kunnen ontstaan als gevolg van onvolledigheden, onjuistheden of onvolkomenheden in deze publicatie. Uitgave: mei 2008
Copyright © 2008 Hoofdbedrijfschap Detailhandel Het HBD hecht veel belang aan de verspreiding van kennis over de detailhandel. U mag dan ook gedeelten uit deze publicatie overnemen, mits met bronvermelding. Het integraal reproduceren van de inhoud van deze publicatie is echter alleen toegestaan met schriftelijke toestemming van het HBD.
2
Veilig op de markt
Inhoudsopgave
1.
Inleiding
5
2.
Diefstal
6
2.1 Organisatorische maatregelen 2.1.1 Interactie met klanten 2.1.2 Toezicht 2.1.3 Reageren op diefstalgedrag 2.1.4 Aanhouden van dieven 2.1.5 Omgaan met agressieve klanten 2.1.6 Afspraken met politie 2.2 Inrichting van kraam 2.2.1 Plaats van kassa 2.2.2 Overzichtelijkheid voor de medewerkers 2.2.3 Verlichting 2.3 Presentatiebeveiliging 2.3.1 Fixeerhangers 2.3.2 Vitrines 2.3.3 Kleurklem/pin
6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8
Interne criminaliteit
9
3.
3.1 Regels 3.1.1 Opstellen van regels en richtlijnen 3.1.2 Handhaven van regels 3.1.3 Uitoefenen van uw voorbeeldfunctie 3.2 Aannemen van medewerkers 3.2.1 Controle van arbeidsverleden 3.2.2 Contact met vorige werkgever 3.3 (Uitgebreide) tassencontrole 3.3.1 Uitvoeren 3.3.2 Afspraken 3.3.3 Uitvoeren van onderzoek
Veilig op de markt
9 9 10 10 10 10 10 11 11 11 11
3
4.
Overval 4.1 Geldberging 4.1.1 Afroomvoorziening 4.2 Organisatorische maatregelen 4.2.1 Afromen van kassa 4.2.2 Geldberging tijdens opbreken van markt 4.2.3 Kasopmaak 4.2.4 Sleutelbeheer van kluis 4.2.5 Geldtransport na afloop van markt 4.3 Inrichting van kraam 4.3.1 Plaats van kassa 4.3.2 Achterzijde van kraam 4.4 Handelen tijdens overval 4.5 Opvang
5.
Vals geld 5.1 Vals geld detectie 5.1.1 Detectieapparatuur 5.1.2 Zelf controleren
Bijlage 1 Veel gestelde vragen bij diefstal Bijlage 2 Aanhouden van een dief
12 12 12 12 12 12 12 12 12 13 13 13 13 13
14 14 14 14
15 17
N.B. Waar gesproken wordt over ‘kraam’, kunt u lezen ‘kraam’ of ‘verkoopwagen’.
4
Veilig op de markt
1. Inleiding Iedere euro die criminaliteit u kost, is er één te veel. Daarom zijn de Centrale Vereniging voor de Ambulante Handel (CVAH) en het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) steeds op zoek naar effectieve maatregelen om de criminaliteit op de markt zoveel mogelijk terug te dringen. Voor u ligt een compacte handleiding met maatregelen tegen criminaliteit op de markt. Hierin worden diefstal, interne criminaliteit, overval en vals geld stuk voor stuk onder de loep genomen. Per hoofdstuk wordt één onderwerp volledig behandeld, waardoor u deze handleiding gericht kunt doorlezen. U krijgt per probleem concrete tips en oplossingen om deze vormen van criminaliteit te voorkomen. Uitgangspunt daarbij is steeds dat deze maatregelen praktisch en effectief zijn. Er zijn niet altijd forse investeringen nodig: gastvrije en oplettende medewerkers blijken al een belangrijke stap op de goede weg. Het doel van de CVAH en het HBD is om met deze handleiding aan ondernemers handvatten te bieden in de strijd tegen criminaliteit op de markt. Met deze handleiding bent u beter in staat om de derving en schade als gevolg van criminaliteit in uw kraam te reduceren en te zorgen voor een veilige werkomgeving voor u en uw medewerkers. Wij wensen u veilige en goede zaken.
Veilig op de markt
5
2. Diefstal De meeste gevallen van diefstal zijn gelegenheidsdiefstallen. U kunt zelf de nodige maatregelen nemen om diefstal in uw kraam zoveel mogelijk te voorkomen. Het begint met aandacht voor iedere bezoeker van uw kraam. Verder is het belangrijk om zo lang mogelijk in de rol van verkoper te blijven, ook als u of uw medewerkers zien dat een klant zich vreemd gedraagt. Daarnaast zijn er tal van aspecten die diefstal beïnvloeden of die belangrijk zijn om te weten. Deze komen aan bod in dit hoofdstuk.
2.1 Organisatorische maatregelen Goede beveiliging tegen diefstal begint met het treffen van een aantal organisatorische maatregelen. Goede onderlinge afspraken maar ook afspraken met collegaondernemers en de politie zijn van die maatregelen. 2.1.1 Interactie met klanten Een klant mag nooit de indruk krijgen dat zijn aanwezigheid volstrekt onopgemerkt blijft. Het is voor de dader moeilijker om te stelen van zijn vriend dan van zijn vijand. Deze volkswijsheid betekent dat iedere klant aan de kraam opgemerkt en begroet moet worden. Hiervoor is het vaak nodig onderling afspraken te maken wie de klant begroet en hoe dit gebeurt. Oogcontact en een knikje kan in veel gevallen al voldoende zijn. 2.1.2 Toezicht Medewerkers moeten in staat zijn ongeveer 50% van de tijd toezicht uit te oefenen op de klanten. Hiervoor is instructie en training noodzakelijk. Veel activiteiten kunnen gecombineerd worden met het van tijd tot tijd rondkijken in de kraam. Vanzelfsprekend moet de medewerker zich bewust zijn van de gedragingen die kunnen duiden op diefstal. 2.1.3 Reageren op diefstalgedrag Uw medewerkers zullen in actie moeten komen op het moment dat een klant afwijkend gedrag vertoont. Dit gedrag kan duiden op diefstal of op een klant die niet in staat is zelfstandig een keuze te maken. Aanspreken van deze klanten is noodzakelijk. Dit aanspreken zal altijd met een verkoopgesprek gebeuren. U kunt uw medewerkers trainen in deze vaardigheden. Kijk op www.hbd.nl/winkelcriminaliteit voor meer informatie over trainingen in criminaliteitspreventie. 2.1.4 Aanhouden van dieven Zodra er sprake is van diefstal, kunt u de dief aanhouden. Een duidelijk protocol is dan een waardevol hulpmiddel. Een voorbeeld van zo’n protocol treft u aan in bijlage 2. Via www.hbd.nl/winkelcriminaliteit kunt u ook gratis de online training ‘Aanhouden winkeldieven’ doen. Aan de hand van videofilmpjes leert u in 45 minuten alles over het aanhouden van een dief.
6
Veilig op de markt
2.1.5 Omgaan met agressieve klanten Inzicht in het ontstaan van agressie en de vaardigheid om hiermee om te gaan, voorkomt dat de agressie oploopt. Uw medewerkers kunnen deze vaardigheden in een training aanleren. Op www.hbd.nl/winkelcriminaliteit vindt u meer informatie over de gratis online training ‘Voorkomen van en omgaan met agressie en geweld’. 2.1.6 Afspraken met politie Nodig de plaatselijke politie uit bij u op de markt. Stem met hen af, wat u van de politie kunt verwachten als u ze belt in verband met diefstal op de markt.
2.2 Inrichting van kraam De inrichting van de kraam wordt bepaald door het assortiment en de beschikbare ruimte. Bij het inrichten is doorgaans meer aandacht voor aantrekkelijke presentatie, dan voor voorzieningen die diefstal kunnen voorkomen zoals: • de plaats van de kassa; • de overzichtelijkheid voor de medewerkers; • de verlichting. 2.2.1 Plaats van kassa Voor zover u op de kraam werkt met een kassa of geldbak is het belangrijk de plaats hiervan zo te kiezen dat u tijdens het gebruik van de kassa of geldbak oogcontact kunt blijven houden met de klanten in de kraam. Hoewel een kassa of geldbak gemonteerd in de auto achter de kraam veilig lijkt, is het steeds wegdraaien en met de rug naar de klanten staan voor criminelen een mogelijkheid om ongezien van de kraam te stelen. 2.2.2 Overzichtelijkheid voor de medewerkers Overzichtelijkheid ontstaat als de presentatie zoveel mogelijk afgespiegeld en aangevuld blijft. Het is bekend dat klanten gemakkelijker de drempel van diefstal overgaan bij een rommelige presentatie, terwijl de betalende klant veel waarde hecht aan een nette presentatie. Uitzondering op deze regel is de bulkpresentatie van goederen. Hierbij is juist de massale presentatie aantrekkelijk voor de klant. Nadeel van deze presentatie is dat het nagenoeg onmogelijk is om diefstal op te merken. 2.2.3 Verlichting Door de artikelpresentatie sterker te verlichten dan de omgeving, zullen de handen die een artikel van de kraam pakken ook meer uitgelicht zijn. Het afschermen van handen wordt hierdoor sterk bemoeilijkt.
2.3 Presentatiebeveiliging Kostbare artikelen hebben soms een extra meeneembeveiliging nodig. Vaak worden hiervoor kabels, sloten of klemmen gebruikt of vindt presentatie in vitrines plaats. Dit betekent wel dat altijd personeel aanwezig moet zijn om deze beveiliging voor kopende klanten weg te nemen.
Veilig op de markt
7
2.3.1 Fixeerhangers Voor artikelen die een hoge waarde vertegenwoordigen en aantrekkelijk zijn om te stelen, kunnen kabels of afsluitbare hangers een uitkomst bieden. Het feit dat de klant deze artikelen nu niet zelfstandig kan pakken, betekent dat u vlot in staat moet zijn de sloten voor een eventuele klant te ontsluiten. 2.3.2 Vitrines Net als voor fixeerhangers, geldt voor presentatie in een vitrine dat de bereikbaarheid voor klanten zoveel mogelijk gewaarborgd moet blijven. De toepassing van vitrines vergt zodoende een extra alerte houding van de verkoopmedewerkers. 2.3.3 Kleurklem/pin De onuitwasbare inkt die vrijkomt na ongeautoriseerd verwijderen van de klem of pin maakt diefstal zinloos. Houd er bij kledingstukken rekening mee dat de klemmen niet worden aangebracht op plaatsen die hinderlijk zijn bij het passen.
8
Veilig op de markt
3. Interne criminaliteit Interne criminaliteit -diefstal door eigen medewerkers- is helaas een wezenlijke bedreiging waar ondernemers over het algemeen niet of weinig over nadenken. Enerzijds is dat begrijpelijk omdat de samenwerking tussen werkgever en medewerkers in principe is gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Anderzijds mag u voor dit bedrijfsrisico de ogen niet sluiten, omdat het een enorme impact heeft als u met interne criminaliteit wordt geconfronteerd. Mogelijke signalen van interne fraude zijn: • Opvallend vaste patronen in pauzes. • Heimelijke telefoongesprekken. • Veelvuldig kastekort bij dezelfde mensen. • Nooit een kasverschil. • Veelvuldig voorkomen van ronde kasverschillen. • Smoezen verzinnen (eerder naar huis). • Non-verbaal: rood hoofd, stilvallen, zenuwachtig. • Plotseling vertrek medewerker zonder specifieke reden. • Opmerkingen van collega’s of klanten. • Gevoel/intuïtie: hier klopt iets niet. • Een levensstijl van de medewerker die niet overeenkomt met zijn inkomen. • Niet houden aan regels en procedures. • Hoog ziekteverzuim. Cijfers leren dat ongeveer 30% van de ondernemingen jaarlijks wordt geconfronteerd met enige vorm van interne criminaliteit. In de detailhandel ligt dit percentage nog iets hoger. In vergelijking met externe criminaliteit is de toegebrachte schade bij interne criminaliteit vaak vele malen groter. Dit komt doordat interne onregelmatigheden vaak veel later worden opgemerkt. Door het treffen van de onderstaande maatregelen kan het ontstaan worden bemoeilijkt, worden de daders ontmoedigd en wordt interne criminaliteit eerder zichtbaar. Op www.hbd.nl/winkelcriminaliteit staat veel interessante informatie over dit onderwerp.
3.1 Regels 3.1.1 Opstellen van regels en richtlijnen Medewerkers functioneren beter als er sprake is van duidelijke afspraken over taken en bevoegdheden maar ook over hun verplichtingen binnen hun werk. Als medewerkers worden betrokken bij de ontwikkeling van bedrijfsregels en als daarbij ook hun inbreng wordt meegenomen, zal de bereidheid om zich aan die regels te houden veel groter zijn. Het zijn dan immers “onze” regels en niet de regels die door de werkgever zonder overleg worden opgelegd. Vergeet niet nieuwe medewerkers van de bestaande afspraken op de hoogte te brengen.
Veilig op de markt
9
Zorg voor interne duidelijkheid door het opstellen van regels en richtlijnen op het gebied van: • huishoudelijk reglement; • gedragsregels; • fatsoenregels; • duidelijke en eenduidige werkinstructies. Met het HBD-Dilemmaspel kunt u interne criminaliteit op een ongedwongen manier bespreekbaar maken binnen uw team. Na afloop staan duidelijke afspraken op papier. Kijk voor meer informatie op www.hbd.nl/winkelcriminaliteit www.hbd.nl/winkelcriminaliteit. 3.1.2 Handhaven van regels Belangrijk is vervolgens om deze regels te controleren en als er een overtreding plaatsvindt dit direct met de betrokken medewerker te bespreken. Probeer een sfeer te creëren waarbij ook collega’s elkaar aanspreken op gedrag. 3.1.3 Uitoefenen van uw voorbeeldfunctie Uw doen en laten wordt door uw medewerkers scherp in gaten gehouden. Dit betekent dat de eerdere genoemde richtlijnen ook voor u gelden. Eerlijke en consequente ondernemers hebben zo over het algemeen een positieve invloed op de gedragingen van de medewerkers. De andere kant is ook waar. Inconsequente en ‘zwalkende’ ondernemers lopen een verhoogd risico op het ontstaan van interne criminaliteit. Kortom: goed voorbeeld doet goed volgen.
3.2 Aannemen van medewerkers 3.2.1 Controle van arbeidsverleden Interne criminaliteit is helaas nooit helemaal uit te sluiten, maar u kunt er wel veel aan doen ter voorkoming of ter beperking. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de screening van nieuw aan te nemen medewerkers. Voor wat betreft het controleren van cv’s gelden de onderstaande aanbevelingen: • wees alert op gaten in het arbeidsverleden; • controleer altijd de originele diploma’s; • laat de kandidaat het laatste loonstrookje van de vorige werkgever tonen. 3.2.2 Contact met vorige werkgever De medewerker heeft vaak al een arbeidsverleden opgebouwd. Tijdens dat dienstverband zullen de sterke en minder sterke kanten van de medewerker bekend zijn geworden. Neem bij het aannemen van een nieuwe medewerker altijd contact op met de vorige werkgever(s). Bel ook de voorlaatste werkgever voor referenties. De laatste (huidige) werkgever kan er belang bij hebben dat de werknemer vertrekt. Als vooraf duidelijk is op welke gebieden de medewerker uitblinkt, kan daar direct gebruik van worden gemaakt. Ook kan dan rekening worden gehouden met eigenschappen die minder uit de verf zijn gekomen. Als er sprake zou zijn van ongewenste gedragingen van de betreffende medewerker bij een vorige werkgever, zal er juist door persoonlijk contact en navraag bij deze werkgever belangrijke informatie worden verkregen. U moet zich afvragen of u een medewerker met een verleden van interne criminaliteit in dienst wilt nemen. 10
Veilig op de markt
Het gesprek met de vorige werkgever Bij voorkeur voert u dit gesprek persoonlijk. Zorg ervoor dat u dit gesprek voert op een moment dat u er allebei voldoende tijd voor heeft. Geef aan wat uw belangen zijn om informatie over uw sollicitant te krijgen. Immers, de nieuwe baan moet goed bij de sollicitant passen en voldoende uitdaging bieden. Stel uw vragen zoveel mogelijk in de open vorm (wat, wanneer, welke, wie, hoeveel etc.). Hierdoor krijgt u uitgebreidere antwoorden. Luister goed naar de antwoorden en vraag door op onduidelijkheden. Onderstaand een aantal mogelijke vragen. • Welke talenten heeft hij/zij? • Welke verantwoordelijkheden heeft hij/zij? • Welke verantwoordelijkheden passen bovendien bij haar/hem? • Wat zal er veranderen in uw bedrijf als zij/hij verdwijnt? • Welke tekortkomingen heeft u het achterliggende jaar met hem/haar besproken? • Hoe was zijn/haar acceptatie in de groep? • Waar moet ik rekening mee houden als ik hem/haar aanneem? • Welke onderwerpen zijn voor mij van belang om te weten, die ik niet aan de orde stelde met mijn eerdere vragen?
3.3 (Uitgebreide) tassencontrole Het uitvoeren of uit laten voeren van (uitgebreide) tassencontrole aan het eind van de werkdag wordt steeds vaker bij bedrijven toegepast. Om elke schijn van willekeur te voorkomen kan met de dobbelsteen gekozen worden wie de controle uitvoert en vervolgens door elke medewerker de dobbelsteen te laten gooien, wie gecontroleerd wordt. Hier gaat ongetwijfeld een preventieve werking uit. 3.3.1 Uitvoeren Bij visitatie of tassencontrole steekproefsgewijs aan het eind van de werkdag, dient u zich te realiseren dat een kwaadwillende medewerker mogelijkheden genoeg heeft om tussendoor goederen af te voeren. In specifieke gevallen kan het noodzakelijk zijn om ook tussentijds over te gaan tot een visitatie of tassencontrole. 3.3.2 Afspraken Het is belangrijk dat de wijze waarop visitatie en tassencontrole gebeurt duidelijk is omschreven in bijvoorbeeld het huishoudelijk reglement. Naast de preventieve werking die deze afspraak heeft, geeft het u ook de juridische grondslag om deze activiteit uit te voeren. 3.3.3 Uitvoeren van onderzoek Als u ongeacht alle preventieve maatregelen toch wordt geconfronteerd met interne onregelmatigheden, is het van belang hier iets aan te doen. Zoals eerder gesteld gaat het namelijk niet vanzelf over. Aan te raden is om hiervoor professionele hulp in te schakelen. Zelf bent u er meestal te emotioneel bij betrokken. Particuliere onderzoeksbureaus zijn hierin gespecialiseerd. Bedrijfsrechercheurs stellen onafhankelijk vast wat er aan de hand is. Ze begeleiden ondernemers tijdens het onderzoek maar ook tijdens de eventuele arbeidsrechtelijke nasleep. Het inschakelen van professionele hulp heeft een grote preventieve werking. Men geeft hierdoor aan dat interne criminaliteit niet wordt getolereerd. Veilig op de markt
11
4. Overval 4.1 Geldberging 4.1.1 Afroomvoorziening De zichtbare aanwezigheid van geld in de kassa geldbak of buidel, kan mensen op verkeerde gedachten brengen. De oplossing hiervoor is het voortdurend afromen van het geld dat u niet meer als wisselgeld nodig heeft. Door in de auto of verkoopwagen een degelijke kluis met ruime inwerpopening te verankeren ontstaat een veilige opbergplaats. Deze kluis is bij voorkeur voorzien van een slot met code, zodat overbruggingscodes aan de medewerkers kunnen worden gegeven. Zodra een medewerker de kluis met een overbruggingscode opent, genereert dit een alarm dat bijvoorbeeld bestaat uit het verzenden van het signaal naar een GSM telefoon. Indien u gebruik maakt van de mogelijkheid tot vertraagde opening van de kluis, moet dit duidelijk op de kluis aangegeven worden. Hierdoor voorkomt u oplopende paniek bij de overvaller.
4.2 Organisatorische maatregelen 4.2.1 Afromen van kassa In uw kassa moet uitsluitend wisselgeld aanwezig zijn. Controleer regelmatig op deze regel. Spreek een medewerker die hier niet zorgvuldig mee omgaat, er op aan. Het is onverstandig om af te romen door het geld in eigen zak te steken. Hierdoor vergroot u het persoonlijk risico op geweld tijdens een beroving. 4.2.2 Geldberging tijdens opbreken van markt Tijdens het opbreken van de markt is het van groot belang dat iemand verantwoordelijk is voor de kassa of geldbak. Wijs iemand aan die tot het laatst de kassahandelingen verricht. Zodra er geen handel meer gedreven wordt, bergt deze de kassa of geldbak op in een afgesloten deel van de auto. Hierna wordt de auto voortdurend in de gaten gehouden. 4.2.3 Kasopmaak Vanzelfsprekend moet het opmaken van de kas uit het zicht van het publiek gebeuren. Wissel deze momenten af en zorg dat deze ruimte afgesloten is tijdens het opmaken van de kas. Bij voorkeur maakt u de kas nooit op de markt op. 4.2.4 Sleutelbeheer van kluis Of de kluis nu voorzien is van een sleutelslot of een codeslot, altijd moet er iemand op de kraam zijn die de kluis kan openen. Zorg ervoor dat iedereen op de kraam weet wie er beschikt over de toegangscode of -sleutel tot de kluis. 4.2.5 Geldtransport na afloop van markt De dagopbrengst van de markt wordt doorgaans in de auto /cabine van de marktkoopman/vrouw bij het sluiten van de markt vervoerd. Het is van groot belang dat alle deuren afgesloten zijn tijdens het rijden. U bent immers onder andere bij een verkeerslicht of een benzinestation een gemakkelijk doelwit.
12
Veilig op de markt
4.3 Inrichting van kraam 4.3.1 Plaats van kassa Veel overvallen zijn gericht op de inhoud van de kassa. Door de plaats van de kassa zo te kiezen dat deze in het zicht van passanten staat, valt deze onder de sociale surveillance. Dit werkt sterk in het nadeel van een eventuele overvaller. 4.3.2 Achterzijde van kraam Zorg ervoor dat de achterzijde van de kraam voldoende afgeschermd is. Spreek onbevoegden die zich achter de kraam bevinden direct aan en maak hierover ook afspraken met collega marktkooplieden.
4.4 Handelen tijdens overval Veilig gedrag tijdens een overval moet in een training aangeleerd worden. In deze training wordt aandacht besteed aan het voorkomen van een overval en aan het gedrag, waardoor de kans op escalatie tijdens een overval afneemt. Kijk op www. hbd.nl/winkelcriminaliteit voor meer informatie over trainingen in criminaliteitspreventie.
4.5 Opvang Mocht er ondanks alle preventiemaatregelen toch iets gebeuren, dan kunt u kosteloos een beroep doen op Slachtofferhulp Detailhandel. Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) biedt deze gespecialiseerde opvang voor ondernemers en medewerkers in de detailhandel gratis aan. Als u 0800-0801 belt is binnen twee uur na melding professionele hulpverlening ter plaatse. Zij helpen u met emotionele opvang, begeleiding van betrokkenen en praktische ondersteuning. Het HBD neemt de kosten van deze eerste opvang voor haar rekening. Zie ook: www.slachtofferhulpdetailhandel.nl
Veilig op de markt
13
5. Vals geld 5.1 Vals geld detectie 5.1.1 Detectieapparatuur Er is allerhande apparatuur op de markt die kan helpen bij het herkennen van vals geld. Behalve de UV-lamp en de apparaten die infrarood licht gebruiken, zijn er bijvoorbeeld apparaten die met een lampje of een geluidje aangeven of een biljet echt is of niet: je stopt het biljet er in en het apparaat doet de rest. Een waarschuwing is op zijn plaats voor het gebruik van die laatste soort apparaten. Vaak is bijvoorbeeld niet duidelijk waar het apparaat bij de controle naar kijkt. Als slechts naar één of hooguit een paar kenmerken wordt gekeken, bestaat het risico dat een vervalsing toch als ‘echt’ wordt getest. Ook kunnen er nieuwe soorten vervalsingen op de markt komen die het apparaat niet goed herkent. En tenslotte kan er ook iets mis zijn met het apparaat, bijvoorbeeld door een vuiltje op de lens. Op de website van de Nederlandsche Bank (www.dnb.nl) is een actueel overzicht te vinden van detectieapparaten die in Nederland verkrijgbaar zijn, inclusief testresultaten en namen en adressen van leveranciers. Kijk op de website bij ‘Betalingsverkeer’, ‘Eurobankbiljetten en munten’, ‘Eurobankbiljetten’, ‘Echt of vals?’, ‘Detectieapparatuur’ voor meer informatie. 5.1.2 Zelf controleren Op de site van de Nederlandsche Bank (www.dnb.nl) vindt u bij ‘Betalingsverkeer’, ‘Eurobankbiljetten en munten’, ‘Eurobankbiljetten’, ‘Echt of vals?’ de echtheidskenmerken van de eurobiljetten. U kunt hier ook het computerprogramma ‘Echt of vals?’ downloaden of aanvragen op cd-rom. Alleen wanneer u zelf controleert, kunt u zich pas echt overtuigen van de echtheid van een eurobiljet. Bovendien bent u dan goed voorbereid op het herkennen van eventuele nieuwe soorten vervalsingen. Een hulpmiddel als een UV-lamp of een infrarood-apparaat kan u daar overigens goed bij helpen. Deze apparaten beslissen namelijk niet zelf of een biljet echt is of niet, maar stellen u beter in staat om zelf een oordeel te vellen. Let op: zodra u een vals biljet heeft ontdekt, kunt u het weigeren en teruggeven aan de klant die het aanbood. Als u het later aan een andere klant meegeeft of zonder dit te melden bij de bank achterlaat, maakt u zich schuldig aan een misdrijf.
14
Veilig op de markt
Bijlage 1 Veel gestelde vragen bij diefstal Wanneer is er sprake van diefstal? Op het moment dat u iemand iets ziet pakken van de kraam en dat zonder te betalen meeneemt, is er sprake van diefstal. U kunt diefstal dus eigenlijk pas vaststellen als deze persoon de kraam verlaten heeft zonder af te rekenen. Mag ik een dief nog voor dat hij bij de kassa is, al aanhouden? Het is nog niet te zien of hij wel of niet zal gaan betalen bij de kassa. Als u echter ziet dat iemand iets in zijn zak steekt, kunt u die persoon daarover wel direct aanspreken. Spreek deze klant aan met bijvoorbeeld “Ik zie dat u uw keuze heeft gemaakt. Ik zag dat u een ... in uw jaszak stopte. Ik verlies hierdoor het overzicht. Ik zal het van u overnemen, dan heeft u uw handen vrij.” Het signaal dat u hiermee afgeeft zal verreweg de meeste dieven op andere gedachten brengen. Mag ik in de tas van een klant kijken? U mag na het afrekenen altijd de klant verzoeken in zijn tas te kijken. Zeker als er huisregels voor klanten op de kraam hangen waar dat al in aangekondigd staat. Als de klant het echter weigert, kunt u de klant er niet toe dwingen. Het enige dat rest is de klant te melden dat u in die toekomst geen zaken meer met deze klant wenst te doen, omdat tassencontrole een voorwaarde is. Hoe houd ik een dief aan? Aanhouden betekent dat u iemand met een letterlijke tekst meedeelt dat hij is aangehouden en dat u deze daardoor van zijn vrijheid berooft. Doe dit bij voorkeur met zijn tweeën. Spreek de dief aan met de volgende zin: “Ik houd u aan in verband met diefstal. Er is geconstateerd dat u een ... in uw zak heb gestopt en niet heeft betaald.” Bespreek de situatie met de dief op een plaats uit het zicht van het publiek. Ga hier dus direct naartoe. Let erop dat de dief onderweg geen spullen kan weggooien. el direct de politie en zeg dat u een dief vasthoudt (dit bellen kan ook door een ander gedaan worden). Ga niet in discussie met de dief over de diefstal. Zeg alleen dat de politie onderweg is en dat deze het onderzoek verder doet. Mag ik nadat de dief is aangehouden hem/haar nog laten betalen? Nee, dat kan niet meer. Aanhouden betekent dat u de dief moet overdragen aan de politie en dat u aangifte gaat doen van de diefstal. De politie zal de verdachte meenemen en hem voorgeleiden aan de (hulp)officier van justitie. Hoe zit dat met geweld tijdens een aanhouding? Ga er in eerste instantie van uit dat u moet voorkomen dat er geweld tijdens een aanhouding nodig is. Er zijn echter situaties waarbij de dief niet wil meewerken. Hij wil niet mee gaan naar de plaats waar u deze wilt ophouden totdat de politie er is. U mag dan enige dwang toepassen. Vastpakken bij de arm of jas en de dief zo geleiden naar die plaats. U mag nooit meer dwang gebruiken dan strikt nodig is om uw doel te bereiken. Aan haren trekken of een arm op de rug draaien mag dus niet. Als de aangehouden dief u aanvalt mag u zich natuurlijk verdedigen. Ook in deze situatie geldt dat u niet meer geweld gebruikt dan nodig is om deze te laten stoppen met zijn aanval. Omdat in deze situatie uw eigen veiligheid op het spel staat, is het heel verstandig deze dief te laten gaan en de politie een goed signalement van de dader door te geven. Uw veiligheid gaat altijd boven alles! Veilig op de markt
15
Mag ik een dief opsluiten in een laadbak? Aanhouden betekent dat u de dief zijn vrijheid afneemt om hem aan de politie over te dragen. Als u deze daarvoor opsluit in een laadbak is dat toegestaan onder de uitdrukkelijke verplichting dat u voortdurend verantwoordelijk blijft voor zijn omstandigheden. U zult er dus bij moeten blijven om zijn of haar toestand in de gaten te houden. Waarom neemt de politie de gestolen spullen soms mee? Als de dief ontkent dat hij de spullen die hij bij zich heeft eerder had gestolen, moet de politie uitzoeken hoe het zit. De spullen gaan dan mee naar het politiebureau. Als daar blijkt dat ze inderdaad gestolen zijn, krijgt u ze terug. Soms kan dat wat langer duren omdat de dief blijft beweren dat hij ze niet gestolen heeft. Hoe moet ik aangifte doen? Van de diefstal kan de eigenaar of de daartoe gemachtigde aangifte doen bij de politie. Dit kan in veel gevallen schriftelijk door een speciaal formulier in te vullen. In steeds meer gevallen kan ook aangifte worden gedaan via internet. Als er echter ook een dief is aangehouden, zal de politie op het moment dat ze de verdachte ophalen wel aangeven op welke manier zij de aangifte willen opnemen. In enkele gevallen moet u daarvoor naar het politiebureau toekomen. Wat moet ik doen als de dief me bedreigt? Ga niet op de bedreiging in. Ga niet terug dreigen of schelden. Onthoud wel goed wat de dief allemaal zegt. Zeg tegen de politie die de dief komt ophalen dat u zich bedreigd voelt door wat de dief tegen u heeft gezegd. Doe ook van deze bedreiging aangifte bij de politie. Mag ik een foto van een dief op de kraam ophangen? Om elkaar opmerkzaam te maken op een bepaalde klant mag u op een plaats waar alleen de medewerkers kunnen komen, dus niet zichtbaar voor klanten, een foto van een dief ophangen. Als ik de diefstal zelf niet gezien heb maar een klant wel, mag ik dan een dief aanhouden? Ja, dat mag. U moet de klant die u daarop attendeerde wel vragen om zijn/haar naam en adresgegevens. Deze zijn nodig omdat de klant door de politie als getuige wordt gevraagd naar wat hij/zij gezien heeft. Het beste kunt u deze klant vragen te blijven wachten op de politie die de dief komt ophalen. Hoe zeker moet ik van mijn zaak zijn voordat ik een dief aanhoud? In de wet staat dat u een redelijk vermoeden moet hebben. In de praktijk betekent dit dat u het moet hebben gezien en dat er voor u vrijwel geen twijfel meer over bestaat. Mocht nadat u de dief hebt aangehouden, toch blijken dat het een misverstand was, dan moet u de politie toch laten komen. Een aanhouding mag u nooit zelf beëindigen. Bespreek met de politie het misverstand en bied uw excuses aan. Tot slot Informeer uw mensen en bereid ze voor op dergelijke situaties door trainingen. Stel een protocol op over wie wat doet in een dergelijke situatie, zodat iedere medewerker weet wat hij of zij moet doen. Wie gaat naar de dief, wie alarmeert of belt de politie?
16
Veilig op de markt
Bijlage 2 Aanhouden van een dief Spreek de dief aan met de tekst: “Ik houd u aan in verband met diefstal.” • • • • • • • • • • • • • • • •
Ga met hulp van een collega naar een aparte plaats. Let op dat de dief niets kan weggooien. Bel de politie (0900-8844) en zeg dat u een dief vasthoudt. Geef de politie het volledige adres van de markt, de kraam en het bedrijfsadres. Ga niet in discussie over de diefstal met de dief. Vul zo mogelijk het schriftelijk aangifteformulier in. Zet op het aangifteformulier niet uw privéadres. Eventueel kunt u de dief vragen zijn zakken leeg te maken. Fouilleer de dief niet. Houd de dief steeds in het zicht zodat deze geen artikelen kan wegmoffelen. Leg eventueel de procedure uit en zeg dat de politie al onderweg is. Ga niet in op bedreigingen of beledigingen. Doe zo nodig ook aangifte van de bedreigingen. Beëindig om geen enkele reden zelfstandig de aanhouding. Draag de dief aan de politie over. De politie doet het verdere onderzoek.
Veilig op de markt
17
Nieuwe Parklaan 72 - 74 Postbus 90703 2509 LS Den Haag T 070 338 56 00 F 070 338 57 11 E
[email protected] I www.hbd.nl
