van single- naar multichannel met Contakt e-commerce Consulting

nieuwsbrief contakt consulting bv | nr. 3 | jaargang 3

In Contakt met van single- naar multichannel met Contakt e-commerce Consulting Veel bedrijven hebben te maken gehad met veranderde marktomstandigheden. Afnemers en consumenten zijn minder in hokjes te plaatsen, en de onlineomzetten zullen tot 2015 nog minimaal verdubbelen. Steeds duidelijker is te zien dat bedrijven met een goede strategie en geoptimaliseerde multichannel-processen significant betere resultaten laten zien, dan bedrijven waar dit nog niet op orde is. Contakt E-commerce Consulting helpt bedrijven met de transitie naar een volledig geoptimaliseerde multichannel-aanpak.

Jeroen Bos: “Per 1 mei jl. ben ik gestart als Principal Consultant e-commerce. Ik heb de afgelopen tien jaar veel multichannel-projecten geleid waarvan de laatste 4 jaar als consultant. Mijn uitgebreide ervaring heb ik opgedaan in directiefuncties van retailbedrijven waar ik o.a. verantwoordelijk was voor de onlinestrategie, multichannel-distributie en CRM. De laatste vier jaar was ik werkzaam op projecten voor diverse grote opdrachtgevers in retail en media. Op strategisch gebied is voor mij de ROI altijd de focus geweest. Met een pragmatische kijk op het creëren van waarde, kan door middel

van quick wins snel resultaat geboekt worden, zonder de lange termijn uit het oog te verliezen. Dat is voor mij ook de reden geweest om mij te verbinden aan Contakt Consulting. Het hebben van dezelfde “bloedgroep” is essentieel in een samenwerking. De no-nonsensementaliteit van het “gewóón doen” én “gewoon dóén” spreekt mij bijzonder aan. Contakt Consulting staat al jaren garant voor deze aanpak. Contakt Consulting richt zich in haar ebusiness consultancy op strategie en regie. Het inmiddels opgebouwde team van ervaren “e-specialisten” is beschikbaar voor advies en project/interim management t.a.v. ontwikkeling en optimalisatie van webshops, online marketing en bedrijfsprocessen in B2B én B2C-omgevingen. Veel aandacht gaat uit naar conversieoptimalisatie, multichannel-toepassingen, social media, mobile en CRM. Via Contakt.nl blijft u op de hoogte van onze activiteiten, dus volg ons via de RSS feed, de nieuwsbrief en via Twitter @InContaktMet. Velen van u ken ik nog niet persoonlijk, maar ik hoop dat daar snel verandering in komt!

Jeroen Bos Principal Consultant e-commerce T 06 54 76 10 00 E [email protected]

social media biedt onmiskenbaar interessante nieuwe kansen om klanten te bereiken. alleen maar ‘zenden’ via dit medium werkt echter niet, je moet eerst leren luisteren. ondanks het feit dat dit soort adviezen voor het oprapen liggen, merken wij dat veel beslissers moeite hebben met het beantwoorden van de vraag ‘moeten we nu iets met social media en zo ja, wat?’

‘Haastige spoed is zelden goed’, lijkt in ieder geval ook op te gaan voor social media. Zo kwam ik laatst een banner tegen van een autofabrikant waarin de laatste reacties van hun Facebook-fanpagina waren verwerkt. De enige reacties die op dat moment werden getoond waren klachten van een ontevreden klant. Deze klant wist waarschijnlijk niet eens dat zijn berichten werden doorgeplaatst in een banner. Een interessant aspect van social media is dat ook dit soort situaties perspectieven bieden. De autofabrikant had bijvoorbeeld tenminste kunnen laten zien dat er naar klanten wordt geluisterd. Een reactie bleef echter uit. Dit soort voorbeelden worden vaak gebruikt om de noodzaak tot het formuleren van een social media strategie te benadrukken. Het onderscheid tussen strategie en beleid wordt alleen nog niet altijd even nauw genomen. Een social media beleid is een gedragscode voor communicatie door medewerkers namens of over de organisatie. Vaak geldt een dergelijk beleid ook buiten kantooruren, omdat het onderscheid tussen zakelijk en privé vervaagt binnen social media. Sterker nog, meningen van vrienden tellen een stuk zwaarder dan die van bedrijven. Hoe social media kan bijdragen aan het realiseren van bedrijfsdoelstellingen is een vraagstuk van een andere orde. Uiteraard komt hier een stuk inhoudelijke kennis bij kijken. Het is echter minimaal net zo belangrijk om het gezonde verstand niet te verliezen. Social media wordt nog teveel gezien als een doel ansich terwijl dit zelden het geval is. Het is een middel dat op veel verschillende gebieden kan bijdragen. De toepassingsmogelijkheden reiken van werving en selectie, marketing en (online) sales tot reputatiemanagement, crowdsourcing en co-creatie. Er is dus zelden sprake van één bedrijfsbrede social media strategie. Het gaat juist om het afwegen van de toegevoegde waarde die social media kan bieden op verschillende gebieden. We zien ook regelmatig dat de achterliggende werkzaamheden worden onderschat. De banner van de autofabrikant

is een goed voorbeeld. Er is allereerst niet stilgestaan bij het feit dat bepaalde berichten om een adequate reactie vragen. De marketeer die de banner heeft geplaatst, is bovendien vaak niet de persoon die klachten afhandelt. Een relatief eenvoudig initiatief op het gebied van social media kan dus zomaar leiden tot nieuwe samenwerkingsstructuren tussen afdelingen. Geen enkel medium heeft zo snel haar intrede gedaan als social media. Dit terwijl veel bedrijven nog volop aan het leren zijn van hun e-commerce en onlinemarketingactiviteiten. Het belangrijkste advies is dan ook: Begin met kleine stappen en bouw zo gaandeweg ervaring op. Een goed voorbeeld hiervan is dat veel organisaties social media in de vorm van Linkedin al geruime tijd succesvol toepassen op het gebied van werving en selectie terwijl het op commercieel vlak nog in de kinderschoenen staat. Een goede eerste stap op dit gebied is het plaatsen van zogenaamde ‘like’ buttons bij acties en aanbiedingen. Zo kunnen klanten mond-tot-mondreclame maken binnen hun netwerk. Het onderwerp reputatiemanagement gaat iets verder maar verdient wel de aandacht. Incidenten, zowel negatief als positief, bereiken via social media sneller meer klanten. Steeds meer bedrijven investeren in zogenaamde ‘social media monitoring’ oplossingen en besteden hier structureel aandacht aan. Een eenvoudige eerste stap kan zijn om zelf iedere ochtend even te bekijken wat er gezegd wordt over uw bedrijf via één van de vele gratis internettoepassingen. Moet u nu iets met social media en zo ja, wat? Overweeg in ieder geval of het voor uw organisatie zinvol is om een social media gedragscode te introduceren en om een start te maken met het monitoren van uw onlinereputatie. Verder is het vooral een kwestie van met gezond verstand nadenken over specifieke toepassingen die daadwerkelijk een rendabele bijdrage kunnen leveren. U zult niet de eerste zijn die concludeert, dat er op dit moment nog meer te winnen valt op het gebied van e-commerce en onlinemarketing.

social media Meer weten over de mogelijkheden van social media? Bel Krimo Maadi op 06 43 35 79 00 of stuur een e-mail naar [email protected]

Topsport in wervingsland

Hoewel de economische tornado nog over Europa raast, en de gemiddelde beurshandelaar er per dag drie grijze haren bij krijgt, zie ik het nog niet zo somber in. Natuurlijk, sommige marktsegmenten (overheid, zorg, banken) zijn of worden zwaarder getroffen, maar in andere (ict, handel) ontdek ik signalen die hoopvol stemmen. Één van die signalen is de arbeidsmarkt. Het laatste halfjaar heb ik zoveel advertenties gezien van ‘trainees gezocht’ dat ik vermoed dat de campusrecruiter zijn aandacht zal moeten verplaatsen naar de basisschool. Management-trainees, IT-trainees, Logistiek-trainees, Marketing-trainees, Commerciële-trainees etc. etc. Alle grote en middelgrote bedrijven met enig strategisch inzicht zien de vergrijzing als een groot probleem en proberen zo snel mogelijk het ‘gat’ tussen de baby-boomers en de baby’s te minimaliseren. Het binnenhalen van de juiste kandidaat is echter geen sinecure. Slimme jongens en meisjes hebben vaak zelf al een keuze gemaakt. Maar hoe krijg je dan tóch de goede mensen binnen? De vergelijking met topsport is evident. In topteams worden niet alleen de individuele kwaliteiten beoordeeld, maar ook hoe iemand functioneert in het team. En het team is een verzameling individuen met dezelfde doelstelling, met aanvullende eigenschappen en het vermogen anderen te stimuleren en beter te maken. Het ‘matchen’ van

een kandidaat voor een functie in je bedrijf is dus geen kwestie van een CV op een functieprofiel leggen. Het gaat juist om die ‘zachte’ kant van de persoon, om zijn competenties. Veel (externe) recruiters focussen teveel op de harde kant. Als het CV maar genoeg aansluit bij het profiel, dan zit het wel goed. Of iemand past bij het bedrijf (de beruchte ‘klik’), dat mag het bedrijf zelf bepalen. Enig inzicht in die klant, de doelen, de wijze van samenwerken, de sfeer en de dynamiek, dat laat men liever liggen, dat is moeilijker te beschrijven. Werving is topsport. Continu het doel in de gaten houden, een scherpe focus op het resultaat én het proces, strakke communicatie en het bewaken van afspraken. Energie en enthousiasme om te stimuleren, inzicht in mensen. Want het is fijn dat de rechtsbuiten een prachtige passeerbeweging en een nog mooiere voorzet heeft, maar als hij de grootste egoïst in het team is, dan heb je weinig aan hem! Dus, om topspelers te vinden, heb je een toprecruiter nodig. Ik nodig u uit! Ruud Wijnants HR Consultant en Recruiter T 06 54 60 56 41 E [email protected]

volkerwessels

decentraliseert IT-functie “Koninklijke VolkerWessels Stevin NV is een Nederlands concern met 16.600 medewerkers in 125 werkmaatschappijen en vestigingen in Nederland, België, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Canada en de Verenigde Staten. Onze bedrijven zijn actief in de bouw, vastgoedontwikkeling, infrastructuren en techniek.” Aan het woord is José de Leeuwe-Wisniewski (directeur ICT). “De werkmaatschappijen functioneren als zelfstandige ondernemingen met een eigen winst- en marktverantwoordelijkheid. De Raad van Bestuur heeft eind 2009 besloten om de centrale IT-voorzieningen in Nederland te decentraliseren op clusterniveau. Hiermee kunnen de clusters Bouw & Vastgoedontwikkeling, Telecom, KWS-Van Hattem Blankenvoort, Visser & Smit Hanab en VolkerRail-Vialis hun specifieke behoeften vertalen naar toegesneden IT-oplossingen en services.” “De uitdaging is om de “migraties-uit” van de vijf clusters beheerst te laten verlopen terwijl de dienstverlening aan de zittende bedrijven geen hinder ondervindt. Tegelijkertijd worden de centrale IT-voorzieningen en IT-organisatie afgebouwd. Daarbij hebben we een duidelijke deadlline omdat de contracten met de externe serviceproviders zijn opgezegd. Al met al een complexe, uitdagende klus die vraagt om stevig programma- en projectmanagement.” Het nieuwe hoofdkantoor van VolkerWessels in Amersfoort

“Samen met Contakt Consulting is het programma van projecten vormgegeven. De onderlinge afhankelijkheden tussen de projecten zijn onderkend en we sturen van dag tot dag op het kritieke pad. Een projectmanager van Contakt geeft daarnaast leiding aan een aantal van de projecten. Contakt heeft me voor een belangrijk deel ontzorgd op dit traject.” “Alle diensten, activiteiten, componenten en contracten in de oude situatie zijn geïnventariseerd zodat we geen zaken over het hoofd zien in de overdracht en volledig kunnen “schonen en sluiten”. Inmiddels zijn drie van de vijf clusters uitgemigreerd en is de vierde een eind op streek. De dienstverlening aan de klanten die nog niet zijn uitgemigreerd is op niveau gebleven. Waar nog samenwerking en voorzieningen gewenst zijn in het decentrale model op het gebied van architectuur, informatiebeveiliging en contractmanagement, worden die nu vormgegeven.”

projectmanagement

Organisaties moeten blijven verbeteren en vernieuwen om de organisatiedoelen te realiseren in een continu veranderende omgeving. Aan de hand van projectmanagement worden ontwikkelprocessen gestructureerd en beheersbaar. Met het toepassen van projectmanagement en door projecten goed te doen, neemt het rendement op verandertrajecten binnen uw organisatie toe. Daarom besluiten steeds meer organisaties projectmanagement in te voeren. Wilt u een geplande verandering effectief doorvoeren? Zijn de missie, visie en strategie bedacht, maar ontbreekt het aan daadkracht om de gewenste strategische keuzes tot uitvoer te brengen? Is de uitvoer van projecten nu onsamenhangend en soms tegenstrijdig? Contakt Consulting ondersteunt u met het uitvoeren of leiden van projecten of programma’s en het realiseren van de gewenste verandering. Met onze projectaudits, project­ recovery, trainingen en individuele begeleiding kan het projectrendement in uw organisatie structureel worden verbeterd. Wilt u meer weten over projectmanagement, neemt u dan contact op met Mark Ridder op 06 29 09 16 08 of stuur een e-mail naar [email protected].

m@x-commerce retailseminar contakt consulting Op uitnodiging van Contakt Consulting mocht ik aanwezig zijn bij het M@X-Commerce Retailseminar dat zij organiseerden op 25 mei 2011. De aantrekkelijkheid van de line up van sprekers deed in het geheel niet onder voor de prachtige locatie, kasteel De Hooge Vuursche te Baarn. Ik heb de afgelopen jaren meerdere seminars van andere bedrijven bijgewoond, en van hetgeen daar vaak werd gepresenteerd als doelstellingen, mogelijkheden en visie, werd deze keer (eindelijk) eens de praktijk, de resultaten en de gevolgen ervan besproken. Conclusie: we durven weer risicovolle initiatieven te ontplooien om ons te onderscheiden van de concurrentie… we worden weer echte ondernemers! Het is iedereen duidelijk dat de onlinewereld, met een overvloed aan informatie, webwinkels en sociale netwerken ons dwingt om weer terug te gaan naar onze roots: wie is onze klant, en op welke manier willen we hem of haar aanspreken om onze producten en diensten aan te bieden?

Laurens van den Oever (GfK) toonde ons aan de hand van allerlei statistieken de marktbewegingen en hielp ons daar (voorzichtige) conclusies uit te trekken. Laurens gaf inzicht in hoe het consumentengedrag (aankopen) zich de afgelopen jaren heeft ontwikkeld in verhouding tot de economische krapte en andere gebeurtenissen in de wereld, en dat de klant de informatie uit de digitale wereld benut om het beste product of de beste dienst zo voordelig mogelijk te verkrijgen. Eén van de grote veranderingen in de afgelopen jaren is toch wel de introductie en het toenemende gebruik van smartphones en tablets. Jeroen Bos (Contakt Consulting) heeft uitgelegd hoe anders de klant nu alles beleeft. De dynamiek en het feit dat online nu altijd en (nagenoeg) overal bruikbaar is, verandert ook het gedrag en het patroon van de dagelijks bezigheden van de klant. De specifieke integratie van gedrag met commercie wordt

colofon ‘In Contakt met’ is de nieuwsbrief van Contakt Consulting bv en verschijnt 4 x per jaar. Contakt Consulting bv Afd. Redactie ‘In Contakt met’ Postbus 465 , 2800 AL GOUDA t (0182) 50 44 55 e [email protected] i www.contakt.nl

verduidelijkt in het verhaal van Maarten de Ruiter (Shopgoals). Maarten toont ons een werkende oplossing die voortkomt uit de gedachte dat mensen die een product of dienst vrijwillig aanprijzen (door in Facebook bijvoorbeeld op de “Like” button te klikken) op een aanbieding zitten te wachten. De ShopGoals-applicatie integreert de “location based” technologie (check-in functionaliteit zoals FourSquare) met loyaltysystemen en promotietechnieken. De klant werkt mee aan de promotie van de brand en het product, maar wordt er ook direct voor beloond! De presentatie van Esther van der Velden laat zien dat niet alle branches even makkelijk de digitale wereld kunnen integreren in hun business model. Het aspect beleving is zo belangrijk geworden dat Selexyz zowel haar organisatiestructuur, haar winkels als de productpresentatie hierop heeft aangepast. En dat terwijl de marges al onder druk stonden, en er wettelijke beperkingen liggen op het prijsbeleid! Een indrukwek-

kende case die een hoop heeft losgemaakt onder de aanwezigen. Een opmerkelijk inzicht in hoe Miss Etam zeer succesvol is omgegaan met deze materie, door telkenmale de vraag “wat is de toegevoegde waarde voor de klant” te beantwoorden en daarop de strategie aan te passen, wordt verteld door Bert Kruisdijk. Een klant mag nooit teleurgesteld worden. En door online te integreren met offline, bijvoorbeeld door de retouren in de winkel te laten brengen, zie je een toename van de aankopen in de winkel, zowel in aantallen als in bonbedrag. Met recht een succesvolle case van hoe een bedrijf de digitale ontwikkelingen weet te omarmen. Mijn dank aan Laurens, Jeroen, Bert, Esther, Maarten, Lieke en natuurlijk Contakt Consulting voor de informatieve bijeenkomst! Marnix Wolters, Transition IT Deelnemer M@X-Commerce Retailseminar