van klanten van het Lokaal Loket HAREN
EINDRAPPORT
Groningen juni 2009
Inleiding De Gemeente Haren heeft een zo duidelijke mogelijke plaats en rol voor het Lokaal Loket Haren proberen te creëren. Het Lokaal Loket is er voor alle burgers die behoefte hebben aan informatie, advies en ondersteuning op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Elke gemeente is, in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning, verplicht jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek te houden onder inwoners die gebruik maken van Wmo-voorzieningen. In de meeste gevallen zijn deze personen bekend bij het Lokaal Loket. De gangbare vorm van onderzoek (a.d.h.v. vragenlijsten) en het jaarlijks terugkerende karakter daarvan, dreigen ertoe te leiden dat te vaak en te veelvuldig dezelfde burgers van de Gemeente Haren worden benaderd. De moeheid van “weer zo‟n vragenlijst” zal, zo verwacht de gemeente, de respons op en de kwaliteit van het onderzoek niet ten goede komen. De grote mate van tevredenheid die (in percentage en cijfers) uit dit soort klanttevredenheidsonderzoek tevoorschijn komt, kan als een mooi resultaat naar buiten worden gebracht, maar dit biedt weinig impulsen voor verdere verbeteringen terwijl die, zo blijkt uit losse opmerkingen en e-mails van burgers, wel degelijk gewenst worden. Dit alles tezamen was voor de Gemeente Haren reden het dit jaar anders te willen doen.
Onderzoeksopzet De Gemeente Haren heeft in april 2009 Zorgbelang Groningen benaderd met het verzoek hun methode Werken aan Wensen in te zetten voor het klanttevredenheidsonderzoek. Werken aan Wensen is een methode die werkt met groepsgesprekken. Eén groep bestaat uit 3 – 12 personen die daadwerkelijk ervaring hebben met het onderwerp. De gesprekken worden geleid en begeleid door een duo: een gespreksleider en een notulist/observator. De methode kan, qua duur en intensiteit, in vele varianten worden toegepast en zodoende optimaal worden toegesneden op de (aard en/of beperkingen van de) doelgroep. Werken aan Wensen is een methode waarbij deelnemers worden uitgenodigd om in een drietal bijeenkomsten hun ervaringen met elkaar te delen en daarmee te „werken‟ op een wijze die duidelijke pluspunten en verbeterpunten naar boven brengt. Zie verder de bijgevoegde informatie over de methode Werken aan Wensen en/of het dossier Werken aan Wensen op www.zorgbelang-groningen.nl De gemeente wilde in elk geval graag een antwoord hebben op de volgende vragen: 1. Wat vindt men van de dienstverlening van de medewerksters van het Lokaal Loket (klantvriendelijkheid)? 2. Wat vindt men van de diensten die het Lokaal Loket biedt? 3. Is men tevreden over de dienstverlening van de aanbieders waarnaar men is verwezen?
Uitvoering In samenwerking tussen de gemeente en de medewerksters van het Lokaal Loket zijn ad random 35 inwoners uit het bestand van het Lokaal Loket gelicht. De medewerkers van Zorgbelang Groningen hebben hen een uitnodigende brief geschreven en geprobeerd hen vervolgens allemaal telefonisch te benaderen met het verzoek mee te werken. 1
In eerste instantie konden zodoende 23 mensen worden bereikt. Uiteindelijk zeiden daarvan 11 hun medewerking toe. Een tweetal benaderde personen waren “zo kwaad op de gemeente”, dat zij om die reden weigerden mee te doen (waarvan acte). Op de eerste avond bleken twee personen verhinderd.
Resultaten Dit is het eindrapport van het tevredenheidsonderzoek dat de Gemeente Haren jaarlijks verplicht is uit te voeren in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). Voor dit onderzoek zijn wij, negen inwoners van de Gemeente Haren, op uitnodiging van Peter Leising en Andries Kroese van Zorgbelang Groningen op de avonden van 7, 14 en 20 mei bijeen geweest in het Centrum voor Kunst en Cultuur “‟t Clockhuys” te Haren. Wij hebben vrijuit kunnen praten over onze ervaringen met (medewerkers van) het Lokaal Loket, de Gemeente en de aanbieders van voorzieningen. Wij vinden het wel mooi, hoe onze ervaringen op deze wijze in een aantal constructieve punten zijn omgezet. Hieronder staan onze belangrijkste pluspunten en wensen, waarmee wij hopen een goed antwoord te geven op de vragen van de gemeente en aldus een bijdrage te leveren aan een goed Wmo-beleid van onze gemeente.
Pluspunten: wat wij goed vinden en op prijs stellen
1. Wij vinden Haren een prettige plaats om te wonen, vooral door de gunstige ligging, de goede voorzieningen en de mooie omgeving. Hier worden wel zaken van verschillende aard over Haren als woonplaats in één zin genoemd. Als het gaat om de goede voorzieningen (winkels, uitgaan) hebben we dit wel enigszins gerelativeerd. Haren is niet zozeer een plaats met een breed voorzieningenpakket, zeker niet in vergelijking met de stad Groningen. Maar Groningen is vanuit Haren wél weer goed bereikbaar. Daar komt bij: de Gemeente Haren omvat meer dan alleen het dorp Haren. Een aantal van ons heeft, door te plussen en te minnen, er bewust voor gekozen om (weer) in Haren te gaan wonen. Haren is plezierig om in te wonen, goed gesitueerd en met goede openbaar vervoersverbindingen. Haren beschikt over vier buslijnen en treinverbindingen in twee richtingen, dus een behoorlijk aanbod; voor mensen zonder rijbewijs of auto van doorslaggevend belang. De mooie omgeving is ook een belangrijke reden om in Haren te gaan wonen. Op de (driewiel)fiets ben je zó buiten het dorp. In de stad moet je een heel eind fietsen, voordat je buiten bent. Haren “over het spoor” ligt nogal excentrisch ten opzichte van belangrijke voorzieningen en voor het doen van boodschappen. Een aantal van ons ervaart, hoezeer dat nadruk legt op goed vervoer. Vervoer, mobiliteit, je goed kunnen verplaatsen én, als het nodig is, aan vervoersvoorzieningen kunnen komen, was een heftig punt in al onze gesprekken. Zie hieronder meer daarover. Dit punt - over het prettig wonen in de Gemeente Haren - leek ietwat een open deur, maar dat blijkt toch niet het geval. Het gaat daarbij voor ons vooral om de gunstige ligging. En om 2
het een beetje te relativeren: we hebben het ook gehad over toenemende drukte (meer 30 kilometerzones), lawaai en overvliegende vogels.
2. Wij zijn heel tevreden met de hulp en de manier van werken van iemand als Corrie Rot. Corrie Rot is ouderenadviseur in de Gemeente Haren. Opmerkelijk was, dat bijna iedereen in ons groepje haar blijkt te kennen en zulke positieve ervaringen met haar heeft. Toen één van ons haar naam noemde, begonnen bijna alle anderen instemmend te knikken. “Een fantastisch mens”. Ze is in staat en bereid veel mensen snel en goed bij te staan met raad en daad, goede informatie, ondersteuning. Ze doet dat alles op een heel plezierige manier, met veel humor. “Het is een pak van ons hart dat dat zo prettig gegaan is”. We hadden ook enige vragen: Corrie werkt toch bij de Stichting Welzijn Ouderen Haren? Haar baan heeft toch een poos geleden op de tocht gestaan? Wat is nou precies haar positie ten opzichte van het Lokaal Loket? We hadden een geanimeerde discussie over het profiel, dat volgens ons past bij een (ouderen) adviseur, die op een dergelijke manier werkt. We komen op de volgende kenmerken:
Betrokkenheid. Gevoel voor humor. Relativeringsvermogen. Initiatiefrijk. Actief met je meedenken. In staat uit je verhaal te halen wat je niet zegt, dus heel goed luisteren en kijken. Doen wat je toezegt.
Kortom: met elkaar weten we heel goed, wat wij onder een goede adviseur/ondersteuner verstaan. Moet gezegd worden, dat we de andere dames in het Lokaal Loket ook lieve en betrokken personen vinden. Eén van ons heeft bijvoorbeeld veel te maken gehad met Marian Folkerts. Zij werkt ook in het Lokaal Loket. Ze doet heel veel voor de mantelzorgers, En Miriam wordt genoemd. Die zou met name over vervoersvoorzieningen gaan. Naast Corrie, Marian en Miriam kennen we ene mevrouw de Best, mevrouw Bakker, mevrouw Roufaart (?). Maar hoe zit dan nu precies? Wie is nu van het Lokaal Loket, wie van de Gemeente, wie van de Stichting Welzijn Ouderen? We hebben behoefte aan informatie over wie er nou precies in het Lokaal Loket werken en wat ze daar precies doen. We zouden het op prijs stellen als groep kennis te maken en in gesprek te gaan met de medewerksters van het Lokaal Loket. Zie ook het volgende positieve punt:
3
3. Wij vinden het een positief punt, dat het Lokaal Loket ons meestal snel aan de juiste informatie weet te helpen. Ja, er is veel informatie te krijgen/te halen. Over Meer Bewegen voor Ouderen, zwemmen voor ouderen, Tafeltje Dekje, huishoudelijke hulp, verstrekkingen en voorzieningen, vervoer, aanpassing van je woning. Alle schriftelijke informatie die daarover is, is er te krijgen. Wij vinden dat de medewerksters van het Lokale Loket hun werk - het geven van informatie en advies en het bijstaan en ondersteunen bij het maken van keuzes - over het algemeen op een goede manier doen. Enige kanttekeningen: Als je echt met nadere vragen zit, lijkt het erop dat niet alle medewerksters „all-round‟ zijn. De ene gaat hierover, de andere ergens anders over. Dus kun je te horen krijgen: “Kom morgen maar even terug, want dan is Miriam er weer”. Dat is niet wat je wilt. Je gaat naar het Lokaal Loket met het idee snel iets te regelen en dan moet je er nóg eens heen. Als je daarvoor (weer) vervoer moet regelen… Terwijl je dus de stap neemt en denkt bij het Lokaal Loket de voorziening te kunnen regelen, blijkt het vooral een informatie-loket. Wij zouden willen, dat je met alle vragen bij alle medewerksters terecht kunt én dat je je er ook kunt aanmelden voor bepaalde voorzieningen. Een aantal van ons heeft ervaren, dat je tóch weer wordt doorverwezen. Zie onze wensen hieronder. We willen ook graag weten waar je met klachten over voorzieningen e.d. terecht kunt. Als je bij het Lokaal Loket aanklopt met klachten over Tafeltje Dekje, dan zeggen ze dat je daarmee rechtstreeks bij de vrijwillig coördinator daarvan moet zijn. Niemand van ons had bijvoorbeeld gehoord, dat je tegen besluiten van de gemeente bezwaar kunt aantekenen, c.q. in beroep kunt gaan. Verder vinden we allemaal, dat enige coulance op zijn plaats is, omdat het Lokaal Loket er nog maar twee jaar is en nu pas de tijd aanbreekt om uit de ervaringen verbeterpunten te halen, die tot het bijstellen van de hulp en de aanpak kunnen leiden. Al met al wordt het steeds drukker in de straten rond “‟t Nije Cruys”, waar het Lokaal Loket gevestigd is. Wordt het niet eens tijd voor een 30-km zône? Tenslotte hebben wij nog wat aanvullende ideëen over de manier waarop je mensen nog beter zou kunnen informeren. Die komen verderop aan de orde.
4. Wij vinden het fijn dat je bij, of via, het Lokaal Loket ook steun kunt vinden voor moeilijke keuzes die je soms moet maken, bijvoorbeeld op het gebied van wonen. Dit was oorspronkelijk door Andries en Peter als een wens beluisterd, maar het is een pluspunt, een compliment. Een aantal van ons heeft met name op dit punt heel goede ervaringen met ouderenadviseur Corry Rot. Je kunt bij het Lokaal Loket terecht voor informatie, maar er dus ook ondersteuning vinden voor de wat ingewikkelder (levens)vragen. We hebben al aangegeven wat de kenmerkende manier van werken van “iemand als Corrie Rot” is. Belangrijk is hierbij ook, dat hulp bij het maken van keuzes de ene, maar zelf je beslissingen nemen de andere kant van de medaille moet zijn. Je wilt graag zelf de regie hebben en houden. Als je toch al afhankelijk bent van anderen, is dat deste belangrijker.
4
Het hoort dus nadrukkelijk bij de vaardigheden van adviseurs, dat ze je niet in een bepaalde hoek drijven, Als je graag een driewielfiets wilt, ingegeven door je wens - eventueel de medische noodzaak - in beweging te blijven, moet je niet de kant van een scootmobiel op worden gedreven, omdat die gratis is, “op voorraad is”, of iets dergelijks. Nu is dit misschien niet iets waar Corrie Rot over gaat, maar een dergelijke ervaring geeft geen prettig gevoel.
5. Wij vinden het een positief punt dat een aantal vrijwilligers in Haren zo zijn best doet om een goede vervoersvoorziening aan te bieden. Het ouderenvervoer in Haren, dat door vrijwilligers wordt uitgevoerd, werkt volgens ons erg goed. Iemand in ons groepje noemde dit “de supertaxi met begeleiding”. Complimenten dus. Dat niet iedereen weet, in welke omstandigheden je moet zitten (en wie dat beoordeelt), om voor dit vervoer in aanmerking te komen, is een kanttekening (zie hieronder). We zouden graag willen dat iedereen weet, om welke vorm van vrijwillig ouderenvervoer het hier gaat. Over de inzet van vrijwilligers is trouwens veel meer te zeggen. Het gaat niet alleen om vervoer. Het geldt op talloze andere gebieden. Vrijwilligers die op bezoek gaan, vrijwilligers die het Alzheimer-café runnen. Ook de coördinatie van al dit werk verdient een pluim.
Wensen: wat wij voor verbetering vatbaar vinden
1. Wij willen graag dat alle instanties beseffen, dat veel mensen dermate veel last hebben van de ingewikkelde regelingen, dat zij zeggen: dan maar niet! Bijna zonder uitzondering hebben de deelnemers van ons groepje negatieve ervaringen met de drempels die je moet overwinnen, om voor voorzieningen, verstrekkingen of vergoedingen in aanmerking te komen. Voorbeelden: Je hebt in je huis een traplift en een aangepaste douche nodig. Je moet stapels formulieren invullen. Uiteindelijk blijkt dat je een dermate hoge eigen bijdrage moet betalen, dat je er maar van afziet. Terwijl je weet dat die traplift in een andere gemeente zondermeer wordt verstrekt. Je hebt een speciaal aangepaste fiets nodig, om na medische ingrepen in beweging te kunnen blijven en te kunnen meedoen in de samenleving. Je vult stapels formulieren in, vergezeld van doktersverklaringen e.d. en je krijgt van iemand van de gemeente telefonisch te horen: “dat zo‟n speciale fiets toch niet nodig is, want zij is zelf ook niet zo groot en rijdt op een meisjesfiets”. Een professional die terugvalt op een puur persoonlijk oordeel? Tot drie keer toe een aanvraag doen, opnieuw alle papieren invullen; dat levert ontzettend ontevreden mensen op. De steeds terugkomende keuring voor je Invalidenparkeerkaart. “Alsof je been intussen weer is aangegroeid”. Weer een aanvraag, weer bellen. ”Waarom betaal jij zoveel voor die keuring en ik veel meer?” Het keuringsrapport dat wordt gemaakt, om voor een voorziening in aanmerking te komen en dat dreigt te worden gebruikt, om je een eerdere verstrekking weer af te nemen.
5
Grote verschillen tussen (buur)gemeenten. De ene gemeente koopt zelf rolstoelen in en geeft ze in bruikleen, de andere gemeente „least‟ ze en vraagt een eigen bijdrage. Dat geeft een sterk gevoel van rechtsongelijkheid. Daar wordt op verjaardagen over gepraat. Je onderzoekt de mogelijkheid om huishoudelijke hulp te krijgen. Er wordt gezegd, dat je één keer per week drie/vier uren hulp zou kunnen krijgen. Je wilt liever niet elke week iemand over de vloer, want dan moet je wel thuis zijn en je bent gesteld op je vrijheid. Dus je laat weten geen drie tot vier uur per week nodig te hebben, maar dat drie tot vier uur per 14 dagen voldoende is. De mevrouw die er over gaat, vertelt je dat je daarvoor een even hoge eigen bijdrage moet betalen als voor elke week. Daar snap je toch niets van? Het wordt zo ingewikkeld gemaakt; dan red je je liever zelf. Het kan wel anders: een eenvoudige vraag om een paar uur huishoudelijke hulp kán best snel en goed worden afgehandeld, dat is ook gebleken. Maar toch… als burger verlies je het. “Ze doen maar”. Mensen haken af en worden daardoor onzichtbaar voor hulpverleners. Wij zouden graag willen, dat het Lokaal Loket er is, om voor de burgers de wegen voor te bereiden en open te leggen. Wij zouden graag zien, dat er tussen het vragen om informatie en advies, het indienen van aanvragen bij de gemeente en het beoordelen van die aanvragen door diezelfde gemeente, niet zo‟n groot gat gaapt. Wij willen graag van het gevoel af, dat we om een gunst vragen, als we een voorziening nodig hebben, die bedoeld is om een beetje prettig mee te kunnen blijven doen. We snappen wel, dat de Gemeente verkwisting wil voorkomen. Ook wij kennen de verhalen over gloednieuwe trapliften die worden weggesloopt, als er een nieuwe bewoner komt, rollators die niet worden teruggenomen en scootmobiels die ongebruikt blijven staan. Maar voorkom je dat door het zo ingewikkeld te maken, of kómt dat juist doordat je het zo ingewikkeld maakt? Is dit nu een een kwestie van „mentaliteit‟ van de mensen die dat beoordelen en regelen? Hun gedrag, hun houding leidt inderdaad wel tot het afhaken van mensen. Maar ze voeren toch dingen volgens de regels uit? Ja, maar dat laat toch nog wel ruimte voor menselijkheid? Wij zouden graag zien, dat de voorlichting over, en de hulp bij, het verkrijgen van voorzieningen veel beter en soepeler zou verlopen. Wij denken dat zulks ook mogelijk is. Bij het verminderen van bureaucratie, regels en procedures (en lange verwerkingstijden) hebben wij met elkaar nogal wat gedachten op tafel gebracht, die wij de moeite waard vinden om met alle betrokken instanties en instellingen te bespreken: Wordt de bureaucratie zo‟n hindernis omdat er sprake is van overmatig perfectionisme in het nastreven van rechtvaardigheid? Of wordt het veroorzaakt door te weinig kennis en inzicht bij de mensen die de regels uitvoeren en beslissingen moeten nemen? Waar komt dat vandaan? Wij zien dat mensen in een bepaalde functie vaak alleen bezig zijn met, en verantwoordelijk zijn voor beslissingen/besluiten die geld kosten. Aangezien ze die verantwoordelijkheid niet met andere medewerkers delen, gaan ze zich uit veiligheid strikt aan de regels houden. Daardoor kan hun bejegening van „gewone‟ burgers onmenselijke trekjes krijgen. De bejegening, of eigenlijk het gehele systeem, raakt zo gebaseerd op wantrouwen.
6
Dit geeft je als burger het gevoel om een gunst te vragen, terwijl je denkt dat het om een récht gaat. Dat maakt het moeilijk door te zetten. Voor een aantal mensen zal dit alles reden zijn, om er maar niet eens aan te beginnen. Je moet sterk in je schoenen staan om voor jezelf op te komen. Als je dat te krachtig doet, dreig je ook nog eens als een lastig type bekend te komen staan en worden je verzoeken extra kritisch bekeken. Zo kun je in een situatie terechtkomen, waarin je er gewoon niet meer bíj kunt hebben. Dan is het fijn wanneer er iemand als Corrie Rot voor je is. Het volgen van regels en procedures en daarover verantwoording afleggen, is zo langzamerhand belangrijker dan gewoon goed zorg verlenen. In ons groepje had bijna iedereen wel een voorbeeld uit de wereld van de zorgverlening, waaruit dat blijkt: Zoveelminuten-zorg, bewoners van tehuizen geen tijd geven om te eten, het drinken na 5 minuten weghalen, zonder je af te vragen waarom het glas nog vol is (geen rietje!). Kortom: 2. Wij willen graag dat het Lokaal Loket, waarin medewerkers van de gemeente en van aanbieders van voorzieningen immers samenwerken, uitblinkt door korte lijnen. Wij hebben gepraat over allerlei mensen die ons informeren, adviseren, ondersteunen en die onze aanvragen behandelen en er besluiten over nemen. Wie bij het Lokaal Loket hoort en wie bij het Gemeentehuis? Had ik een indicatiesteller van het Ciz over de vloer of was het iemand van de GGD? Voor ons gaat het om mensen die er zijn om je te helpen. Wij willen graag korte lijnen en snelle behandelingen. We bedoelen dat letterlijk en figuurlijk. Als je mobiliteit een probleem is (waarvoor je misschien wel een voorziening of hulpmiddel nodig hebt) dan wil je liever niet eerst naar het Lokaal Loket en dan weer naar het Gemeentehuis. Voorbeeld: je wendt je telefonisch tot het Lokaal Loket en dan wordt er tegen je gezegd dat je maar naar de Gemeente moet gaan, naar de WMO. “Verdorie, ik was toch bij het Lokaal Loket gekomen, om die stap niet te hoeven zetten?” Dit punt hangt sterk samen met:
3. Wij willen graag dat we, als we bij het Lokaal Loket aankloppen, niet tóch weer worden doorverwezen naar iemand anders. Als je met een vraag over de Wmo bij het Lokaal Loket aanklopt, dan is de loketmedewerkster niet degene die het behandelt en/of de beslissing neemt. Dat gebeurt bij de gemeente op het Gemeentehuis. Ook iemand als Corrie Rot heeft dus blijkbaar geen invloed op beslissingen, al kent zij de mensen en hun vragen nog zo goed. Medewerkers van de gemeente, die uiteindelijk besluiten moeten nemen, zitten niet daadwerkelijk in het Lokaal Loket. Dus wordt je tóch weer doorverwezen. Volgens ons moet en kan het anders en beter. Korte lijnen in het Lokaal Loket is volgens ons te bereiken, als alle mensen die daar werken, in een kringetje om elke klant (mogen) gaan staan. Zo kunnen de medewerkers hun kennis, ervaring en inzichten in de situatie van de klant met elkaar delen en worden ze uitwisselbaar (all-round). Een goed functionerend Lokaal Loket bestaat uit medewerkers die met elkaar alle klanten kennen en die je ook het nemen van besluiten kunt toevertrouwen. Wij zouden dus graag willen dat de mensen die nodig zijn voor informatie, advies en ondersteuning, op één locatie samenwerken met de mensen die over aanmeldingen en 7
aanvragen besluiten. Als het goed is, zijn er dan meer dingen mogelijk en functioneert het Lokaal Loket beter en effectiever. Als al deze functionarissen nu eens in het Lokaal Loket ALS COLLECTIEF verantwoordelijk zouden zijn voor zowel het aannemen, als het beantwoorden van en besluiten nemen over al die vragen? Dan heb je niet alleen zeer korte lijnen, dan hoef je je als individuele medewerker ook niet langer persoonlijk verantwoordelijk te voelen en hoef je ook niet (of minder) terug te vallen op regels en formulieren en procedures. Dan kun je toch ook veel sneller werken? En dat scheelt veel geld en tijd. Bovendien komt volgens ons op deze wijze ook veel beter tot uiting, dat de voorzieningen die mensen vragen, bedoeld zijn hen in staat te stellen mee te (blijven) doen in de samenleving. En dat is toch de bedoeling van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning? Of heeft de gemeente hier een andere visie op? We willen dat wel eens van de gemeente horen. Nu lijkt het verstrekken van voorzieningen een gunst en dat komt volgens onder andere omdat er helemaal geen verband wordt gelegd met de rest van het Wmo-beleid.
4. Wij willen graag dat er, al gaat het om officiële procedures en kost alles tijd en geld, ook op het Gemeentehuis op een prettige manier met ons wordt omgegaan. Wij hebben al die functionarissen het liefst bijeen in het Lokaal Loket. Wij ervaren namelijk niet alleen letterlijk maar ook figuurlijk een kloof tussen het Lokaal Loket en het Gemeentehuis. Bij het Lokaal Loket gaat het allemaal prettig en klantvriendelijk, maar op het Gemeentehuis heeft een aantal van ons problemen met de houding, de arrogantie, de sfeer van werken. Dat geeft een naar gevoel. Hierboven hebben wij al veel gezegd over de oorzaken daarvan. Het moet toch mogelijk zijn, mensen die iets willen aanvragen op een prettige manier tegemoet te treden als ambtenaar? Wat is prettig? Dat is: begrepen worden en je begrepen voelen. Dat men de tijd neemt om iets uit te leggen of te verduidelijken. Dat men z‟n best doet het voor jou zo goed mogelijk te regelen. Nu wekt de bejegening vaak de indruk dat men zich achter regels en procedures verschuilt en dat op het Gemeentehuis aanvragen op puur formele gronden worden afgewezen, met de houding van hoe komen we er zo gemakkelijk en zo goedkoop mogelijk van af. Is het dan zo verwonderlijk dat mensen denken van laat maar zitten of, erger stik er maar in? Dit soort wensen voor verbetering kwamen vooral steeds aan de orde in verband met vervoersvoorzieningen. Tjonge, wat hebben we daar veel over gesproken. Logisch ook: om alleen al bij het Lokaal Loket of het Gemeentehuis te komen, moet je wel mobiel zijn.
5. Wij willen graag duidelijke informatie over niet zozeer de vele vervoersmogelijkheden - die info is er wel - als wel over de keuze die we daarin hebben. We vonden dat Peter en Andries hiervan wel een ietwat ingewikkelde zin hadden gemaakt, maar het zegt wel wat we bedoelen. Er zijn veel verschillende vervoersmogelijkheden in de Gemeente Haren. Eén van onze groepsgenoten bracht een A4tje mee van het Lokaal Loket, waar ze allemaal op staan. Dat is overzichtelijk, maar het zijn geen keuzemogelijkheden; geen alternatieven.
8
Met de ene vervoersvorm kun je wel naar het ziekenhuis, maar soms ook weer niet, als je er niet voor behandeling, maar als bezoeker naar toe wilt. Dan verzin je dat er een kennis vlakbij het ziekenhuis woont. Soms heb je recht op een busje voor je rolstoel, dan weer heb je daar “geen aantekening voor”. Voor het ene vervoer heb je een blauwe strippenkaart nodig maar je bent 65 + dus heb je een roze strippenkaart. Alleen al het feit dat wij hierover met elf mensen, op drie avonden, telkens wel 15 minuten van mening hebben verschild, maakt duidelijk dat hier iets verbeterd kan worden. Wat we nodig hebben, is informatie waarmee je zelf snel en goed kunt beoordelen welke vervoersvoorzieningen, gegeven jouw situatie, beschikbaar en betaalbaar zijn. Wanneer kom je voor welke vorm van vervoer in aanmerking, bij wie moet je zijn en wat kost het. We willen voorstellen om deze keuzeondersteunende informatie op te nemen in de gids voor ouderen. Een andere optie is dat de medewerkers van het Lokaal Loket een informatiebijeenkomst(of meerdere in alle dorpen) gaan organiseren over het vervoer, om dit duidelijk uit de doeken te doen en mensen gelegenheid te geven tot het stellen van vragen. We durven te wedden dat de zaal vol zal zitten. We hebben dus veel en vaak over vervoer gesproken:
6. Wij willen graag dat onze Gemeente nu eindelijk eens structureel verbetering brengt in (de kwaliteit van) het personenvervoer. “De heenweg ging goed, maar toen ik terug wilde, duurde het drie kwartier voor er een taxi verscheen. Stond ik daar tegen de kou te leunen”. “Ik vroeg uiteraard om een geschikte bus voor mijn rolstoel, maar kreeg te horen “dat ik daar geen indicatie voor had”. “Je staat perplex als ze een keer precies op tijd zijn”. “Ik had mijn stok vergeten in de bus. De centralist zei dat de stok inderdaad was gevonden. Kom hem maar halen. Maar ik zit in een rolstoel! De stok werd naar haar huis vervoerd tegen de prijs van 96 eurocent”. Zo maar een bloemlezing van onverkwikkelijke gebeurtenissen, telefoongesprekken en andere toestanden rond het personenvervoer. Uiteraard zijn er ook positieve verhalen. Dat heeft dan meestal te maken met de omstandigheid dat je soms gewoon een vriendelijke, prettige chauffeur treft. Wij kunnen ons niet voorstellen dat dit alles niet bij de gemeente bekend is. En nu niet schuilen achter het zogenaamd ontbreken van klachten, want de meeste gebruikers van dit vervoer hebben het allang opgegeven om klachten in te dienen. Of het moet zijn dat je te laat komt voor de begrafenis van je eigen vader… De gemeente is verantwoordelijk. Zij koopt toch zelf het personenvervoer in? Wij verwachten van de gemeente een veel actievere rol bij het in stand houden van een kwalitatief goed personenvervoer.
9
We constateren dat er door de gemeente wel kwaliteitseisen worden gesteld bij de inkoop, maar dat het personenvervoer veelal wordt gegund aan de laagste inschrijver. Kosten zijn te meten, kwaliteit kan een loze belofte blijken. Omdat het financieel uit de lengte of de breedte moet komen, is er niet zoveel fantasie voor nodig, om te bedenken wat zulks betekent voor de rechtspositie en verdiensten van de chauffeurs die bij een vervoersbedrijf als Vrieswijk in dienst zijn. Daar word je niet vrolijk van en dat moet je als klant bekopen. Vele chauffeurs doen dit werk als bijbaantje. Er zijn ook veel gepensioneerden in dit werk. Het wordt slecht betaald. Waarom wordt dit werk, dat zo belangrijk is voor zoveel mensen, zo slecht betaald? De gemeente veroorzaakt dat toch zelf? De gemeente wilde graag dat wij meededen aan dit onderzoek. Drie avonden naar Haren. Zonder vervoer hadden zes van ons dat niet gered.
7. Wij willen graag dat de gemeente beseft dat mensen die door hun inkomen nergens recht op hebben, daardoor helemaal op zichzelf worden teruggewezen: zoek het zelf maar uit. Sorry, dit punt was niet correct geformuleerd. Je komt er misschien wel voor in aanmerking, maar de eigen bijdrage kan zo gigantisch hoog zijn, dat je afhaakt (en dan moet je het zelf verder maar uitzoeken). Blijft voor ons de vraag en de wens, meer te weten over het hanteren van inkomensgrenzen en eigen bijdragen. We willen ook graag horen, waarom dit beleid zo wordt gevoerd. Dan gaat het bijvoorbeeld over het aanpassen van woningen (eigen woningen/huurwoningen). We snappen best dat er geen verkwisting moet optreden. Maar een aangepaste woning is toch ook winst voor ieder ander die daar mogelijk in de toekomst behoefte aan heeft? Belangrijk punt is ook, dat als je vanwege je inkomen afziet van een (zeg) traplift die door de gemeente wordt verstrekt, je ineens zelf maar moet uitzoeken hoe je daar dan aan komt. Of kun je dan nog wel een beroep doen op een adviseur of zoiets? Ook inwoners met hogere inkomens willen graag professioneel advies kunnen krijgen. We willen dit soort vragen graag aan de orde stellen bij het presenteren van het eindrapport. 8. Wij willen graag dat de Gemeentegids bruikbaarder wordt gemaakt, vooral door een goede zoekindex aan te brengen. De officiële Gemeentegids vinden wij niet handig. Alle bedrijven e.d. staan er keurig in, maar zoek maar eens naar een tandarts of een andere hulpverlener. De index is niet erg bruikbaar. Voorzover we weten wordt deze gids éénmaal per jaar uitgebracht. In de Gemeente Haren is er echter ook een ouderengids. Die zou éénmaal per vier jaar uitkomen. Is dat wel voldoende om de gids actueel te houden? Hierboven staat in veel woorden steeds weer, hoe belangrijk duidelijke informatie voor (oudere) inwoners van de gemeente is. Inderdaad: niet alleen ouderen. Ook zoons en dochters moeten pa of ma bij kunnen staan bij het vinden van de juiste informatie. In één adem willen we hierbij ook zeggen: verwijs ons niet uitsluitend naar een website!
10
Denk nu niet dat digibeet zijn iets te maken heeft met intelligentie of leeftijd. In onze groep waren slechts twee deelnemers vertrouwd met internet. De rest heeft niets met punt.nl en punt.com. De verslagen van onze gesprekken, werden gewoon per post verzonden! We willen graag een Gemeentegids over alle voorzieningen, die jaarlijks uit komt en met een mooie grote letter. De advertentie van het Lokaal Loket die iemand meebracht, heeft simpelweg een veel te klein lettertje!
Waarom is dit nu zo belangrijk? Goede informatie is nodig om zelf de regie te kunnen houden, keuzes te kunnen maken en je zelfstandigheid te ondersteunen. Daarom komen wij ook met het volgende voorstel. -
-
Ga er niet vanuit dat iedereen zijn/haar informatie wel komt halen bij het Lokaal Loket of via de computer. Ga die informatie liever op een actievere manier brengen bij de mensen die er behoefte aan hebben. Organiseer informatiebijeenkomsten in Haren en in Onnen, Glimmen, Harenermolen over: het Lokaal Loket, de voorzieningen, de verstrekkingen, de huishoudelijke hulp, het inkomen en de eigen bijdragen, de GGD, het Ciz, het vervoer…
11
Neem in de bijeenkomsten ook informatie mee over onze laatste drie puntjes: 9. Wij willen graag dat iemand ons eens uitlegt waarom het allemaal zo lang moet duren met besluiten en beslissingen over voorzieningen. 10. Wij willen graag dat we met z’n allen, ook de gemeente, iets gaan doen aan de slechte toestanden in het zittend ziekenvervoer.
11. Wij willen graag dat huishoudelijke hulp meer op onze wensen kan worden toegesneden, met duidelijkheid over de daarbij passende prijs (eigen bijdrage) Ook hier is er vooral behoefte aan informatie. We merkten in ons groepje dat iedereen er iets van denkt te weten en dat we elkaar gingen adviseren om dit of dat, of zus of zo te doen.
Tenslotte nog een korte samenvatting van onze visie: Als de gemeente moeilijk doet over het verstrekken van voorzieningen, zodat dat bij de burgers overkomt als het verlenen van een gunst, dan spreek je jezelf als gemeente tegen. Voorzieningen en verstrekkingen zijn bedoeld om mensen in staat te stellen mee te doen én het gebruik ervan maakt kwetsbare mensen zichtbaar. Meedoen en meetellen werkt preventief. Als de gemeente bang is voor fraude, misbruik, verkwisting en dit meent te moeten bestrijden met regels en procedures en formaliteiten, … Denk er eens over na, om zowel het behandelen als het afdoen van aanvragen in handen te geven van een collectief van adviseurs en ambtenaren die met elkaar alle klanten (kunnen) kennen: het Lokaal Loket. Wij laten ons graag uitnodigen om dit rapport te bespreken met alle betrokkenen bij het Lokaal Loket.
Haren, 4 juni 2009.
12
PLUSPUNTEN
1.
2.
Ik vind Haren een prettige plaats om te wonen, vooral Ik ben heel tevreden met de hulp en de manier van door de gunstige ligging, de goede voorzieningen en werken van iemand als Corrie Rot. de mooie omgeving.
3.
4.
Ik vind het een positief punt dat een aantal vrijwilligers Ik vind het een positief punt, dat het Lokaal Loket mij in Haren zo zijn best doet om een goede meestal snel aan de juiste informatie weet te helpen. vervoersvoorziening aan te bieden.
WENSEN
1.
2.
Ik wil graag duidelijke informatie over niet zozeer de vele vervoersmogelijkheden – die info is er wel - als wel over de keuze die ik daarin heb.
Ik wil graag dat mijn gemeente nu eindelijk eens structureel verbetering brengt in (de kwaliteit van) het personenvervoer.
3.
4.
Ik wil graag dat het Lokaal Loket, waarin medewerkers Ik wil graag dat er, al gaat het om officiële procedures van de gemeente en van aanbieders van en kost alles tijd en geld, ook op het gemeentehuis op voorzieningen immers samenwerken, uitblinkt door een prettige manier met mij wordt omgegaan. korte lijnen. 14
5.
6.
Ik wil graag dat iemand mij eens uitlegt waarom het allemaal zo lang moet duren met besluiten en beslissingen over voorzieningen.
Ik wil graag van het gevoel af, dat ik om een gunst vraag, als ik een voorziening nodig heb om een beetje prettig mee te kunnen blijven doen.
7.
8.
Ik wil graag dat we met z‟n allen, de gemeente ook, iets gaan doen aan de slechte toestanden in het zittend ziekenvervoer.
Ik wil graag dat ik, als ik bij het Lokaal Loket aanklop, niet tóch weer wordt doorverwezen naar iemand anders.
15
9.
10.
Ik wil graag dat huishoudelijke hulp meer op mijn wensen kan worden toegesneden, met duidelijkheid over de daarbij passende prijs (eigen bijdrage).
Ik wil graag bij of via het Lokaal Loket ook steun kunnen vinden voor moeilijke keuzes die ik soms moet maken, bijvoorbeeld op het gebied van wonen.
11.
12.
Ik wil graag dat alle instanties beseffen, dat veel mensen dermate veel last hebben van de ingewikkelde regelingen, dat zij zeggen: dan maar niet!
Ik wil graag dat de gemeente beseft dat mensen die door hun inkomen nergens recht op hebben, daardoor helemaal op zichzelf worden teruggewezen: zoek het zelf maar uit. 16
13.
14.
Ik wil graag dat de gemeentegids bruikbaarder wordt gemaakt, vooral door een goede zoekindex aan te brengen.
17
Mw. 5
Dhr. 2
Mw. 6
Mw. 7
1 2 4
4 2 1 3
1 2 3 4
1 4 3
1 2 3 4
4 3 2 1
4 4 2 3 1 2 3 4 8 8 8 8 1 1 1 1 123 120 112 114 1 2 4 3
4 5 0 5 0 5
4 6 0 5 0 5
3 7 0 5 0 5
4 8 0 5 0 5
4 9 0 5 0 5
0 0 10 11 0 0 5 5 0 0 5 5
0 12 0 5 0 5
dhr/mw
Mw. 4
2 3
dhr/mw
Mw. 3
1 2 3 4
dhr/mw
Kaartje Frequentie Rangorde Gewogen Rangorde
1 2 4 3
PLUSPUNTEN
dhr/mw
Aantal
Mw. 2
1e 2e 3e 4e 5e 6e 7e 8e 9e 10e 11e 12e 13e 14e 15e 16e
Dhr. 1
Prioriteit
Mw 1
Registratieformulier en rekenblad uitspraken / Werken aan Wensen
0 13 0 5 0 5
0 14 0 5 0 5
0 15 0 5 0 5
0 16 0 5 0 5
32 Totaal 32
Mw. 7
2 4 6 8 9 11
3 8 6 4 11 12
13 2 1 7 12 10 11 9 5 6 3 4 8
10 3 11 12 8 5 6 7 4 1 9 2 13
3 8 10 4 12 1 7 13
10 3 1 5 9 13 12 11 8 7 6 4 2
6 1 6 4 73 5
8 2 6 4 71 6
6 3 6 4 83 2
6 4 8 1 81 3
6 5 5 10 57 11
13 6 6 4 67 9
13 7 5 10 54 12
8 8 7 3 79 4
13 9 5 10 53 13
0 10 5 10 71 6
19
0 11 8 1 95 1
0 12 6 4 69 8
dhr/mw
Dhr. 2
2 3 5 11 4 12
dhr/mw
Mw. 6
1 2 9 11 8 5 4 13
dhr/mw
Mw. 5
6 7 10 11 13 1
WENSEN
dhr/mw
Mw. 4
Kaartje Frequentie Rangorde Gewogen Rangorde
Mw. 3
Aantal
Mw. 2
1e 2e 3e 4e 5e 6e 7e 8e 9e 10e 11e 12e 13e 14e 15e 16e
Dhr. 1
Prioriteit
Mw. 1
Registratieformulier en rekenblad uitspraken / Werken aan Wensen
0 13 6 4 61 10
0 14 0 14 0 14
0 15 0 14 0 14
0 16 0 14 0 14
79 Totaal 79
Schets van de methode Werken aan Wensen is een methode waarmee de ervaringen van allerlei gebruikers van voorzieningen (patiënten, cliënten) worden omgezet in duidelijk geformuleerde pluspunten en wensen. Op basis daarvan ontstaat een helder beeld van de ervaren kwaliteit van de (zorg)voorziening en kunnen concrete verbetertrajecten worden afgesproken. De methode werkt met groepen van drie tot twaalf deelnemers. De deelnemers worden ge- richt geworven in samenwerking met de aanbieder van de (zorg)voorziening. Dit is tevens de opdrachtgever, waarmee voor de uitvoering van een WAW-project een overeenkomst wordt afgesloten. De standaard-opzet van Werken aan Wensen bestaat uit drie bijeenkomsten. Vele variaties in duur en intensiteit zijn daarnaast mogelijk. Voor het naar buiten brengen en bespreken van de uitkomsten met de (zorg)aanbieder kunnen daarna één of meer dialoogbijeenkomsten worden afgesproken. De bijeenkomsten worden geleid door een gespreksleider en een notulist/observator. Dit kunnen vrijwilligers of betaalde krachten zijn. De gespreksleider zorgt ervoor dat de bijeenkomsten in een prettige, open en toch ook vertrouwelijke sfeer verlopen. De notulist/observator maakt van elke bijeenkomst een verslag en is samen met de gespreksleider verantwoordelijk voor een goed verloop van het project. Na elke bijeenkomst wordt het verslag naar de deelnemers gezonden. Op de achtergrond is er bij Zorgbelang Groningen een projectbureau dat de werkzaamheden coördineert en de gespreksleider en notulist ondersteunt.
Bijeenkomst 1 Uitgebreide kennismaking, groepsvorming en goede sfeer stimuleren, positieve en negatieve ervaringen delen, vragen verhelderen. Het verslag wordt zo letterlijk mogelijk uitgewerkt en naar de deelnemers verzonden. Het verslag wordt nauwgezet geanalyseerd om zodoende tot de formulering van pluspunten en wensen te komen. Hoeveel dat er zijn, verschilt per situatie. Soms veel pluspunten/weinig wensen, soms weinig pluspunten/veel wensen. Van elk maximaal 15. De pluspunten en wensen worden op twee setjes van maximaal 15 kaartjes gezet. Elk setje heeft één blanco kaart, voor het geval dat de groep meent dat er iets mist.
Bijeenkomst 2 De pluspunten en wensen staan op kaartjes. Ze staan in de ik-vorm: “Ik vind het goed dat…” en ”Ik zou graag willen dat …”. Ze worden eerst met de groep doorgenomen. Formuleringen kunnen worden aangepast. Als er iets mist, kan er een extra kaartje worden gemaakt. De deelnemers selecteren ieder voor zich de pluspunten en wensen die bij hen passen. Hoeveel dat er zijn kan dus variëren. Vervolgens leggen ze de kaartjes op volgorde van belangrijkheid. De kaartjes hebben nummers. De “score” van iedere deelnemer wordt genoteerd op een flip-over (of laptop+beamer). Tenslotte krijgt iedere deelnemer gelegenheid haar/zijn belangrijkste pluspunt en belangrijkste wens toe te lichten. Het verslag wordt uitgewerkt en naar de deelnemers verzonden.
De score wordt in een automatisch rekenformulier ingevoerd, zodat duidelijk wordt welke pluspunten en wensen het meest door de groep gedragen worden: “Wij vinden het goed dat …” en “Wij zouden graag willen dat …”.
Bijeenkomst 3 Het rekenformulier en een lijst van de wij-pluspunten en wij-wensen worden uitgedeeld. Ze worden op volgorde van belangrijkheid intensief doorgesproken, met veel aandacht voor de onderlinge samenhang. Bij de pluspunten lichten de deelnemers zoveel mogelijk toe, waarom het zo belangrijk is. Bij de wensen worden zoveel mogelijk concrete voorstellen of creatieve ideeën voor verbetering aangegeven. Tenslotte wordt toegelicht hoe het eindrapport zal worden gemaakt en worden afspraken gemaakt over de presentatie van dat rapport. Met wie wil de groep het gesprek aangaan over de pluspunten en de wensen? Welke vervolgacties zijn wenselijk? Het verslag van de derde bijeenkomst wordt uitgewerkt en naar de deelnemers verzonden. Reacties per mail, telefoon of post. Op basis van de drie verslagen wordt een concept-eindrapport gemaakt. In de drie verslagen worden de deelnemers met naam genoemd (het zijn interne verslagen). In het eindrapport niet, tenzij de groep dit wenst. Het concept-eindrapport wordt naar de deelnemers verzonden. Reacties worden verwerkt. Eindrapport, dialoog en verbetertrajecten Het vastgestelde eindrapport wordt naar de opdrachtgever gezonden. Over het rapport wordt een dialoogbijeenkomst gehouden. Desgewenst kunnen meerdere dialoogbijeenkomsten worden gehouden. Op een dergelijke dialoogbijeenkomst worden afspraken, toezeggingen en verbetertrajecten vastgelegd. Eventueel worden direct ook afspraken gemaakt voor evaluatiebijeenkomsten in de toekomst.
Voor meer info:
Andries Kroese Hoendiep 95 9718TE Groningen 050-5713999 e-mail
[email protected]
21
