Aan de voorkant van het loket. Toegankelijkheid van voorzieningen

Aan de voorkant van het loket Toegankelijkheid van voorzieningen

Colofon

Uitgave Saluti Stedelijk Adviesorgaan Interculturalisatie Postbus 2158 3500 GD Utrecht Internet www.utrecht.nl/saluti [email protected] Ambtelijk secretariaat Mieke van Gool (ambtelijk secretaris) (030) 286 5951 [email protected] Bestellen advies Karima Smit / Tuğba Çavuşoğlu (projectondersteuners) (030) 286 8217 [email protected], [email protected] Drukwerk DMO ReproService Bronvermelding Het overnemen van gegevens uit deze publicatie is toegestaan met de bronvermelding: Saluti, Stedelijk Adviesorgaan Interculturalisatie.

mei 2008 De huisstijl van Saluti is ontworpen door: De Hollandse Meesters www.hollandsemeesters.nl

Inleiding en vraagstelling ..........................................................................................................................5 Visie ..........................................................................................................................................................6 1.

Aanbevelingen.................................................................................................................................7 Informatievoorziening ...........................................................................................................................7 Zorgvraag.............................................................................................................................................7 Ondersteuning......................................................................................................................................7

Voorwaarden voor succes.........................................................................................................................9 Behoud en versterk een actieve rol als gemeente ...............................................................................9 Investeer in waarlijk partnerschap. .......................................................................................................9 Bestrijd de belemmeringen die participatie voor allochtone vrouwen lastig maken ............................ 10 2.

Onderbouwing ............................................................................................................................... 11

2.1

Waarom allochtone oudere vrouwen? ...................................................................................... 11

2.2

Informatievoorziening ............................................................................................................... 12

2.2.1

Informatieverspreiding .........................................................................................................12

2.2.2

Sleutelfiguren ....................................................................................................................... 13

2.2.3

Praktische voorwaarden ...................................................................................................... 13

2.2.4

Kansen................................................................................................................................. 14

2.3

Zorgvraag ................................................................................................................................. 15

2.3.1

Hoe komen zorgvragers erachter welke oplossing voor hen het beste is? .......................... 16

2.3.2

Eén loket .............................................................................................................................. 16

2.3.4 2.4

Kansen en belemmeringen .................................................................................................. 17 Ondersteuning .......................................................................................................................... 18

2.4.1

Het Wmo-loket ..................................................................................................................... 18

2.4.2

Andere netwerken op waarde schatten: ondersteuning van binnenuit................................. 19

2.4.3

Kwaliteitsbewaking en monitoring ........................................................................................ 19

2.4.4

Tevredenheidsonderzoek .................................................................................................... 20

2.4.5

Kansen en belemmeringen .................................................................................................. 20

Bijlage 1: Verslagen panelgesprekken (geanonimiseerd) ....................................................................... 21 Bijlage 2: Wet maatschappelijke ondersteuning: Wmo ........................................................................... 36 Bijlage 3: Overzicht panelgesprekken..................................................................................................... 38 Bijlage 4: Overzicht gesprekken en bijgewoonde bijeenkomsten............................................................ 39 Bijlage 5: Geraadpleegde literatuur......................................................................................................... 40 Bijlage 6: Samenstelling commissie participatie/Wmo ............................................................................41

4

Inleiding en vraagstelling In mei 2007 bracht Saluti het advies "Meedoen, meedenken, meebeslissen" uit als onderdeel van een 1 viertal adviezen naar aanleiding van de invoering van de wet maatschappelijke ondersteuning . In dit

advies werden met name aanbevelingen gedaan hoe de gemeente meedenken en meebeslissen beter kan ondersteunen. Dít advies gaat over meedoen, waarbij het uitgangspunt is dat 'toegang tot voorzieningen' een basisvoorwaarde is voor participatie en zelfredzaamheid, begrippen die centraal staan in het kader van de Wmo, danwel in de maatschappelijke discussie over doel en belang van de Wmo. In het kader van de Wmo spreken we hier over prestatieveld 6: "Het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en aan mensen met een psychosociaal probleem ten behoeve van het behoud van hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijke verkeer." 2 De vraag die Saluti zich hier stelt is of deze voorzieningen voor alle burgers even toegankelijk zijn. Als 3 toetssteen neemt Saluti de groep allochtone oudere vrouwen . Als voor deze relatief moeilijk te

bereiken groep de voorzieningen goed toegankelijk zijn, geldt dat vrijwel zeker voor alle burgers.

Het gaat in dit advies om een fundamentele vraag. De toegang tot voorzieningen, zoals die momenteel onder de Wmo wordt vormgegeven, is voor elke persoon met een gezondheids- of mobiliteitsbeperking de basisvoorwaarde om zelfstandig te kunnen functioneren en te participeren. Is de toegang tot voorzieningen voor elke burger hetzelfde? Biedt de Wmo hier nieuwe kansen of creëert de Wmo juist belemmeringen? Saluti organiseerde vijf panelgesprekken met allochtone oudere vrouwen: Afghaanse, Surinaamse, Marokkaanse, Turkse en Antilliaanse vrouwen. Daarnaast sprak Saluti met veel Utrechtse 4 betrokkenen . Uit deze gesprekken bleek dat de toegang van allochtone oudere vrouwen tot

voorzieningen moeizaam is, of in ieder geval zo ervaren wordt. Het gaat hier niet om de vraag of dat al dan niet een gevolg is van de invoering van de Wmo. Wel is de vraag relevant welke (nieuwe) kansen of belemmeringen de Wmo biedt. Saluti doet ook geen kwantitatief onderzoek: de vraag hoeveel allochtone oudere vrouwen een beroep (zouden kunnen gaan) doen op voorzieningen, nu en in de toekomst, is niet relevant voor dit advies. Utrecht vergrijst minder dan andere gemeenten, waardoor de vergrijzingsproblematiek in verhouding ook minder zal zijn. Het gaat hier om een voorbeeldgroep: hoe het beleid voor deze minderheidsgroep uitpakt is exemplarisch voor de kwaliteit van het beleid.

1

Juli 2006: attenderingsbrief met daarin een aantal centrale vragen omtrent de Wmo; februari 2007: reactie op de voorstellen voor beleidsparticipatie onder de Wmo; juli 2007: Meedoen, meedenken, meebeslissen; november 2007: attenderingsbrief n.a.v. uitgangspunten notitie Wmo. 2 Voor een overzicht van de prestatievelden zie bijlage 2. 3 Saluti had ook kunnen kiezen voor een andere kwetsbare groep, zoals (ex-) psychiatrische patiënten; het gaat erom aan de hand van een specifieke groep te toetsen hoe de toegankelijkheid over het algemeen is, vanuit de visie dat een ketting zo sterk is als de zwakste schakel. Een uitgebreide motivering van deze keuze vindt u in de onderbouwing. 4 voor een overzicht van panelgesprekken en interviews zie bijlagen 3 en 4.

5

Deze vraag wordt onderzocht aan de hand van de groep allochtone oudere vrouwen. Dit advies doet aanbevelingen om de toegankelijkheid van voorzieningen voor allochtone oudere vrouwen te vergroten, in de veronderstelling dat deze aanbevelingen de toegankelijkheid voor álle burgers zullen vergroten. Saluti ziet ook een directe relatie tussen de toegang tot voorzieningen en de mogelijkheden tot participatie. Hoe beter de toegang tot voorzieningen is geregeld, des te groter de mogelijkheden tot participatie. Dat geldt zeker voor deze toetsgroep. Saluti wil met dit advies ook laten zien dat het mogelijk is om via sleutelfiguren in de haarvaten van de samenleving door te dringen en op die manier in contact te komen met de aspecten van de leefwereld van, bijvoorbeeld, allochtone oudere vrouwen. Gebruikelijke communicatie instrumenten voldoen vaak minder goed als het om het bereiken van kwetsbare groepen gaat.

Visie De meeste burgers zijn het liefst zelfredzaam. Zij zijn in staat te bepalen wat voor hulpvraag ze hebben en wat goed voor hen is. Dit geldt ook voor die mensen die over het algemeen tot de zeer kwetsbaren worden gerekend. Daar zijn wel voorwaarden aan verbonden, namelijk dat zij: •

de juiste informatie hebben

•

beschikken over de relevante hulpbronnen

•

toegang hebben tot degenen die hen verder kunnen helpen.

Dan zijn ook deze mensen in staat hun lot in eigen hand te nemen en sturing te geven aan hun bestaan. In de ideale situatie: •

wordt de eigen verantwoordelijkheid van mensen voor hun leven en gezondheid op alle mogelijke manieren gestimuleerd

•

wordt de eigen verantwoordelijkheid van mensen hierin alleen begrensd wanneer zij niet meer in staat zijn die zelf te nemen

•

gaat de verantwoordelijkheid van de overheid voor de kwetsbare groepen verder dan faciliteren en betreft die ook maatwerk voor individuen

•

wordt binnen de Wmo zoveel mogelijk vraaggericht en op maat gewerkt in plaats van aanbodgericht.

6

1.

Aanbevelingen

Informatievoorziening 1.

Treed als gemeente op als informatiemakelaar. Werk samen met sleutelfiguren die 'de taal van de doelgroep' spreken (soms een andere taal: bijvoorbeeld Turks of Berber, maar soms ook gewoon: begrijpelijk Nederlands) en zorg dat deze personen op tijd over de juiste informatie beschikken. Het juist en tijdig leveren van informatie versterkt de positie van de sleutelfiguren.

2.

Zorg voor toegang tot de juiste informatie; daarmee vergroot je zelfredzaamheid. Door het proces van voorlichting anders in te richten, kan de burger zelf bekijken of het zinvol is om een aanvraag in te dienen. De extra investering in voorlichting zal kostenbesparend uitpakken voor de gemeente èn energiebesparend voor de aanvrager.

3.

Zorg voor laagdrempelige toegang tot informatie. Loketten in de wijk vergroten de kans dat mensen binnenlopen; via wijknetwerken wordt het loket toegankelijker.

4.

Voer een actief relatiebeleid: investeer in het opbouwen, onderhouden en uitbouwen van netwerken met sleutelfiguren en blijf deze relaties op hun merites beoordelen.

Zorgvraag 5.

Werk vanuit empowerment: begeleid mensen waar nodig zonder de zaak uit handen te nemen. Laat de regie zoveel mogelijk bij de zorgvrager. Utrecht heeft een groot aantal good practices op dit gebied, bijvoorbeeld bij SoZaWe en Inburgering (de Buurtflat).

6.

5 Werk outreachend. Zoek mensen op en vraag door op de 'vraag achter de vraag'. Door

samenwerking met partners en sleutelfiguren kunnen veel meer mensen worden bereikt. Neem outreachend werken op als competentie in het professionele profiel van betrokken ambtenaren.

Ondersteuning 7.

Zorg voor samenhang. Samenhang vergroot de toegankelijkheid van voorzieningen. Verbind de vele organisaties (nog meer) met elkaar via één loket, zodat de onderlinge afhankelijkheid van voorzieningen duidelijker wordt. Gebruik als gemeente je regierol om deze samenhang tussen partners tot stand te brengen.

8.

Bewaak de kwaliteit van de front- en backoffice van de Wmo loketten. De front-office medewerker moet in staat zijn om een goede vraaganalyse te maken; hij/zij heeft kennis én tijd

7

nodig. De backoffice moet voldoende ondersteuning bieden. Gezamenlijk moeten zij maatwerk kunnen leveren. 9.

Monitor de kwaliteit van de ondersteuning. Gebruik hiervoor de signaalfunctie van betrokken partners en sleutelfiguren. Actief monitoren betekent ook dat de omslag van aanbod- naar vraaggericht werken soepeler kan verlopen.

5

Uitgebreide aanbevelingen over outreachend werken vindt u o.a. in het Saluti advies Meedoen, meedenken en meebeslissen (juli 2007).

8

Voorwaarden voor succes Onderliggend voor deze aanbevelingen zijn de volgende drie voorwaarden: •

Behoud en versterk een actieve rol als gemeente

•

Investeer in waarlijk partnerschap

•

Bestrijd de belemmeringen die participatie voor allochtone vrouwen – voor alle kwetsbare groepen - lastig maken

Behoud en versterk een actieve rol als gemeente Bij het verstrekken van voorzieningen moet het over de mogelijkheden van mensen gaan en niet alleen over de beperkingen. Voorzieningen functioneren alleen als ze aansluiten bij de personen voor wie ze bestemd zijn. Hun lichamelijk, psychisch en sociaal functioneren, hun motieven en hun intenties eisen maatwerk hierin. Mensen die daar behoefte aan hebben dienen begeleid te worden vanaf het moment van aanvraag tot en met de nazorg (casemanagement). De gemeente schetst in de notitie uitgangspunten Wmo (juli 2007) dat zij voor zichzelf een meer verantwoordelijke rol ziet naarmate een burger meer kwetsbaar is. Daarnaast stelt de gemeente veel vertrouwen in de kracht van de civil society: vrijwillige samenwerking, betrokkenheid en solidariteit. De gemeente vult haar ondersteunende rol in via het wijkwelzijnswerk, maatschappelijke opvang, verslavingszorg, individuele voorzieningen e.d.; niets nieuws onder de zon, in vergelijking met de pre-Wmo periode. Saluti heeft in het vorige advies echter al aangegeven dat het adviesorgaan voorstander is van een 6 meer actieve rol van de gemeente. Dat betekent dat de gemeente er verantwoordelijkheid voor neemt

dat de huidige voorzieningen en ondersteuning daadwerkelijk toegankelijk zijn voor álle burgers en ook alle burgers bereiken die er baat bij kunnen hebben.

Investeer in waarlijk partnerschap. Het begrip civil society wordt meestal omschreven als het totaal van vrijwillige associatieve verbanden. In een samenleving met een zwak ontwikkelde civil society is een overheid alleen niet voldoende in staat om te zorgen voor duurzame verbanden. Terecht ziet de gemeente een rol voor de vele organisaties (verenigingen, buurtcomité's, belangenverenigingen) die tesamen bijdragen aan de 7

leefbaarheid en sociale samenhang in de stad. Dit sluit aan bij de visie van Saluti, waarin partnerschap een belangrijke rol speelt voor het versterken van participatie en zelfredzaamheid en waarin de gemeente een belangrijke taak heeft bij het initiatief tot dit partnerschap. Partnerschap heeft dus alles te maken met de verhouding tussen de gemeente en de civil society. De visie van de gemeente op 'partnerschap' is van essentieel belang. Voor Saluti betekent partnerschap 8 vooral: elkaar erkennen als onderdeel van de oplossingen en van daaruit actief samenwerken . Voor

sommige politici betekent partnerschap vooral 'delegeren': anderen taken laten uitvoeren. In het geval 6

De gemeente aan het roer, zoals beschreven in het advies “Meedoen, meedenken en meebeslissen; investeren in participatie” d.d. 24 mei 2007 en de attenderingsbrief van november 2007 7 Zie pagina 5 van de Notitie uitgangspunten Wmo d.d. 10 juli 2007 8 In het advies Herijking migranten zelforganisaties (januari 2006) gaat Saluti uitgebreid in op het begrip partnerschap; ook in de adviezen Meedoen, meedenken, meebeslissen en Preventie radicalisering jongeren speelt partnerschap een belangrijke rol.

9

van professionele instellingen is daar niets mis mee, maar in Utrecht geven verschillende organisaties die met vrijwilligers werken te kennen dat zij niet zonder meer voor het beleidskarretje gespannen willen 9 worden op het moment dat de gemeente, of een instelling, iets zelf moeilijk kan . Ook zitten 10 organisaties vaak niet te wachten op al te veel inhoudelijke bemoeienis . De betrokken partijen moeten

een gezamenlijk doel: 'het vergroten van zelfredzaamheid en participatie van burgers' onderschrijven en inzien dat hierbij zowel ‘halen’ als ‘brengen’ hoort. Alleen dan kan er sprake zijn van waarlijk partnerschap en kan men gezamenlijk de zelfredzaamheid en participatie van kwetsbare burgers vergroten.

Bestrijd de belemmeringen die participatie voor allochtone vrouwen lastig maken Allochtone vrouwen willen wél participeren. Regelmatig wordt gesuggereerd dat allochtone vrouwen niet (willen) meedoen in de Nederlandse samenleving. Dit beeld komt niet overeen met de praktijk, blijkt uit onderzoek van het Verwey -Jonker instituut 11 en uit de gesprekken van Saluti. De vrouwen die Saluti heeft gesproken participeren op hun eigen manier en willen graag meer participeren, niet alleen binnen de 'eigen' groep. De meeste vrouwen die actief zijn, zijn dat met name binnen de eigen groep of in een netwerk dicht om hen heen. In die zin zijn allochtone vrouwen niet anders dan de rest van de Nederlandse burgers en zijn zij eveneens zelfredzaam. Voor de gemeente is dit vaak niet zichtbaar omdat ze weinig ingangen heeft bij deze specifieke netwerken op wijkniveau. En omgekeerd geven veel vrouwen aan dat het moeilijk is aansluiting te vinden bij andere initiatieven, omdat deze ver van hen afstaan. Voor de vrouwen is deze afstand zowel letterlijk als gevoelsmatig; veel oudere vrouwen komen niet vaak buiten de vertrouwde omgeving, buurt of wijk; tegelijkertijd voelen ze zich onprettig bij de meer professionele, ‘harde’, organisatiecultuur, die een assertieve en proactieve houding vraagt. Daaraan kunnen ze vaak moeilijk voldoen – alleen al door de taalachterstand, of ze hebben er weinig affiniteit mee. Allochtone oudere vrouwen kennen de gemeente voornamelijk van dingen die moeten: verplichtingen

12

en niet van dingen die mogen: mogelijkheden. Die mogelijkheden kunnen meer inzichtelijk en bereikbaar voor hen worden door als gemeente te investeren in nabijheid (loketten in de buurt), afstemming op hun behoeften (door te luisteren naar hun vraag hen ondersteunen die vraag te formuleren) en outreachend werken (aanwezige krachten versterken en versterken van de mogelijkheden). Ook voor andere groepen is deze werkwijze zinvol.

9

Zie bijvoorbeeld het artikel van Paul Dekker De civil society als terrein en taak (2004), pagina 1: “Moderne politici hebben het echter eerder over de civil society als het gebied aan gene zijde van de muur waarover zij ouderwetse overheidstaken kieperen. Of die daar worden opgepakt door vrijwillige verbanden van burgers of door zelfredzame individuen en commerciële initiatieven maakt niet uit.” 10 Een bestuurslid van een Utrechtse mzo’s vertelde Saluti dat ze voor een discussiemiddag geen subsidie hadden kunnen krijgen, omdat ze het woord radicalisering niet wilde gebruiken bij de aankondiging. Ze wist dat er dan mensen weg zouden blijven die wél over het onderwerp wilden praten maar het niet zo (willen) benoemen. 11 Het Verwey-Jonker Instituut heeft in opdracht van het Sociaal Platform Rotterdam (SPR) een studie gedaan naar ‘activering’ van allochtone vrouwen in Rotterdam: Allochtone vrouwen doen mee!, Gruijter, M. de e.a. (2007) 12 Ze moeten een taalcursus volgen, zich melden bij de sociale dienst, formulieren invullen etcetera en kennen de overheid daardoor eigenlijk alleen als een regulerende en disciplinerende instantie. Of zoals Marguerite van den Berg beschrijft op pagina 149 van haar boek over het vermeende isolement van Marokkaanse vrouwen in de grote steden: “Vrouwen verwijzen vaak naar Nederland als een land waar mensen steeds meer ‘brieven’ krijgen.” (2007) Brieven waarin altijd dingen staan die moeten.

10

2.

Onderbouwing

2.1

Waarom allochtone oudere vrouwen?

Saluti heeft voor dit advies gekozen voor de groep allochtone oudere vrouwen. Er bestaan ook andere kwetsbare groepen, die eveneens als toetssteen voor de toegankelijkheid van voorzieningen zouden kunnen dienen. Saluti koos voor déze groep, omdat: •

participeren door de Wmo verbonden wordt met zelfredzaamheid: mensen moeten meer verantwoordelijkheid nemen voor hun gezondheid en hun zorgvraag. Saluti kreeg signalen vanuit de groep allochtone oudere vrouwen, dat zij die verantwoordelijkheid wel wíllen opnemen, maar dat zij daarbij meer steun nodig hebben.

•

beperkingen op het gebied van gezondheid en daaraan gekoppelde mobiliteit vaak een eerste barrière vormen bij het kunnen meedoen. Ouderen hebben hier over het algemeen meer mee te maken dan jongeren en allochtone ouderen weer meer dan autochtone ouderen, zoals onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau uitwijst.

13

Het rapport spreekt over “aanwijzingen dat de

gezondheid van allochtone ouderen slechter is dan die van autochtone ouderen”.

14

Dit hangt

doorgaans samen met een opeenstapeling van factoren als een lage opleiding en een laag inkomen, zoals ook door Forum is onderzocht. •

15

het aantal ouderen landelijk de komende jaren zal blijven stijgen, zowel bij allochtonen als bij autochtonen. Voor Saluti is het relevant dat allochtone ouderen veelal geconcentreerd in de grote steden wonen. Relatief gezien vergrijst Utrecht niet veel, absoluut is er wel sprake van een stijging van het aantal oudere allochtonen.

16

Ook is er sprake van een beginnende tendens dat jongere

allochtone vrouwen minder mantelzorg (kunnen) verrichten, waardoor het beroep dat allochtone oudere vrouwen op een voorziening als thuiszorg doen, zal toenemen. •

binnen de groeiende groep allochtone oudere vrouwen een aparte positie innemen. E-Quality waarschuwt voor een “toenemende feminisering van armoede onder ouderen”.

17

Vrouwen leven

vaak langer dan hun partners en hebben daarbij onevenredig veel te maken met factoren die gekoppeld worden aan een slechtere gezondheid(servaring). E-Quality wijst gekoppeld hieraan op het ontbreken van beleid specifiek gericht op deze groep. Dit laatste constateert Saluti ook bij de gemeente Utrecht;

18

oudere vrouwen vormen geen prioriteit, noch in het ouderenbeleid, noch in het

emancipatiebeleid, noch in het Wmo-beleid. •

allochtone oudere vrouwen over het algemeen wat minder vaak buiten de deur komen dan hun mannen en daardoor minder toegang tot informatie hebben (of alleen afgeleide informatie via hun man/familie krijgen).

13

Gezondheid en welzijn van allochtone ouderen, Roelof Schellingerhout (red.), Den Haag, SCP, november 2004. Zie voorgaande noot, pagina 207. Het persbericht over het verschijnen van het onderzoeksrapport was gekopt: “Gezondheid veel allochtone ouderen relatief slecht” 15 Integratiebeleid en de Wmo op lokaal niveau, FORUM, Servicecentrum Integratie, januari 2007. 16 Zie ook de diverse monitoren van de afdeling bestuursinformatie van de gemeente Utrecht, zoals Bevolking van Utrecht per 1 januari 2007 en De bevolking van Utrecht in de toekomst; bevolkingsprognose 2005-2025. 17 Pagina 2 van de Factsheet De sociaal-economische positie van oudere zmv-vrouwen, E-Quality, 31 januari 2007. 18 Zoals eerder aangegeven in het advies over inburgering Kiezen voor kwaliteit, Saluti, januari 2006. 14

11

2.2

Informatievoorziening

Terwijl de Wmo een wet is waar iedereen vroeg of laat mee te maken krijgt, blijkt er nog steeds veel onduidelijkheid te bestaan over de mogelijkheden. Veel vrouwen die deelnamen aan de panelgesprekken wisten nog niet of nauwelijks iets van de wet en sommigen hoorden pas tijdens de gesprekken (in het najaar van 2007) dat er per 1 januari 2007 een nieuwe wet in werking was getreden.

19

Dat neemt niet weg dat de vrouwen prima weten wat ze nodig hebben en wat hun

zorgvraag is – maar niet dat door de invoering van de Wmo alles is ondergebracht bij één loket. Deze kennis ligt bij de gemeente, die hierin een adviserende en organiserende rol heeft: de regierol. De gemeente is verantwoordelijk voor de toegankelijkheid van de Wmo en moet zodoende zorgdragen voor het makelen van de kennis. Toegankelijkheid heeft allereerst te maken met informatievoorziening; de kennisoverdracht van de overheid naar de burgers.

2.2.1

Informatieverspreiding

In het communicatie actieplan Wmo van de gemeente wordt aangegeven dat “het gezien de complexiteit van de boodschap zaak is om burgers via diverse kanalen en middelen te informeren”, waarbij persoonlijke communicatie centraal staat. Er wordt onderscheid gemaakt tussen schriftelijke, digitale en interpersoonlijke communicatiemiddelen. Saluti waardeert dit inzicht, maar vindt dat de gemeente hier actiever naar kan handelen. Onder allochtone oudere vrouwen hebben schriftelijke en digitale informatie weinig bereik en er wordt nauwelijks outreachend te werk gegaan (bijvoorbeeld door de inzet van persoonlijke contacten). Met de wijkbijeenkomsten laat de gemeente zien dat ze moeite wil doen om naar de burger toe te gaan, maar lang niet alle burgers voelen zich op zo'n bijeenkomst op hun plek. Allochtone oudere vrouwen zullen minder snel op de hoogte zijn en daarnaast ook niet snel afkomen op een dergelijke grootschalige bijeenkomst, zo geven zij aan. Daarnaast hebben zij meer behoefte aan een specifieke op de groep toegespitste uitleg met veel herhaling en persoonlijke/praktische voorbeelden. Saluti is van mening dat de informatievoorziening efficiënter kan, door samen te werken met sleutelfiguren uit het veld. Tijdens het Wmo-debat van 3 juli 2007 heeft wethouder Van Eijk aangegeven dat de gemeente een andere rol gaat krijgen: meer maatwerk zal moeten leveren in samenwerking met partners in de samenleving die een brugfunctie willen vervullen. Dit partnerschap moet van twee kanten komen. Saluti kent veel organisaties die hebben aangegeven graag een dergelijke brugfunctie te willen vervullen, maar ziet nog weinig signalen dat de gemeente zelf actief op zoek is naar deze partners. Waar zij dat wel doen, leidt dat tot geslaagde initiatieven, zoals de Wmo-avond die IDEA en BOEG in januari gezamenlijk organiseerden, met een hoge opkomst van allochtone (ouderen) als gevolg.

19

De panelgesprekken startten meestal met een Wmo-voorlichting, waarop meerdere malen werd gevraagd per wanneer de nieuwe regeling in zou gaan.

12

2.2.2

Sleutelfiguren

Het merendeel van de informatie die mensen verkrijgen, komt vanuit de netwerken waarin men zelf participeert (werk, studie, sportclub, vereniging etc.). Van allochtone oudere vrouwen wordt, omdat ze minder buiten de deur komen, verondersteld dat ze zwakkere netwerken hebben, waardoor minder informatie hen bereikt. Het gaat hier echter niet om zwakkere netwerken, maar om ándere netwerken. Netwerken die door de reguliere kanalen van de gemeente minder bereikt worden, vanwege de andere manier van functioneren en de andere structuren. Daarom vindt Saluti het werken met sleutelfiguren van groot belang. Saluti pleit ervoor meer contact te leggen met sleutelfiguren die een brugfunctie kunnen vervullen. De samenwerking met moskeeën is een stap in de richting, maar bereikt mannen en vrouwen in ongelijke mate. Actief assessment van sleutelfiguren: inschatten wat hun bereik is onder bepaalde groepen, is voortdurend van belang. Sleutelfiguren kunnen niet de professionele hulp vervangen, maar wel dienen als cement tussen de bouwstenen. Door contact te zoeken met de sleutelfiguren op alle niveaus bereikt de gemeente indirect ook hun achterban.

20

Sleutelfiguren kunnen door de gemeente actief worden uitgenodigd, om te horen

welke ideeën zij hebben over het informeren van hun specifieke achterban, maar ook om zaken als voorlichting gezamenlijk te organiseren. Als het gaat om sleutelfiguren denkt Saluti nadrukkelijk niet aan woordvoerders namens (meer of minder geformaliseerde) verbanden, maar aan mensen die met hun voeten in de praktijk staan.

Eén van de panelgesprekken is gestart als een samenwerking tussen Saluti en Stichting Mondiale Samenleving. Deze stichting haalde er een opbouwwerker van Cumulus Welzijn bij, die vervolgens via het wijkbureau een Wmo-voorlichting heeft geregeld. De Wmo-adviseur gaf aan hier erg blij mee te zijn, want naast het overbrengen van informatie is er ook veel informatie verkregen. Deze kennis, waar men anders niet vanaf zou weten, kan worden meegenomen bij de verdere (voorlichtings)activiteiten van de gemeente.

2.2.3

Praktische voorwaarden

Samenwerken met sleutelfiguren biedt tevens inzicht in de praktische voorwaarden voor gerichte voorlichting aan een specifieke doelgroep. De locatie was bij de voorbereidingen van alle panelgesprekken een belangrijk aandachtspunt. Een bijeenkomst wordt laagdrempeliger voor de vrouwen wanneer deze in een voor hen bekende omgeving plaatsvindt. En helemaal wanneer er wordt aangesloten bij een vertrouwde activiteit, zoals wekelijks terugkerende gespreksgroepen. Aansluiten bij wat mensen kennen is een beproefde methode om contact te maken met mensen en hen te ondersteunen in hun groei. 20

Bijvoorbeeld in de Utrechtse wijk Kanaleneiland kent Saluti een aantal (vrouwen)organisaties, die zich op eigen initiatief belangeloos inzetten voor de mensen in hun wijk. Zij verrichten op grote schaal vrijwilligerswerk en mantelzorg, maar benoemen dat vaak niet als zodanig. Een door hen georganiseerde Wmo-bijeenkomst voor Marokkaanse vrouwen in december 2007 trok ruim 250 geïnteresseerden; een aantal dat bij de gemeentelijke voorlichtingsbijeenkomsten bij lange na niet is geëvenaard.

13

Een ander praktisch punt blijft de taal. De gedrukte informatiebrochures zijn voornamelijk in het Nederlands (met soms een samenvatting in Turks / Arabisch / Engels) beschikbaar en bereiken mensen niet die de taal onvoldoende beheersen. Ditzelfde geldt voor de berichten in kranten en op de website.

21

Allochtone oudere vrouwen geven aan brochures (bij voorkeur in eigen taal) wel belangrijk te vinden, omdat anderen hen dan tenminste kunnen informeren. Het gaat echter niet alleen over het gebruik van de Nederlandse taal. Zoals Paul Groenestein (Forum) tijdens het debat over de Wmo op 3 juli 2007 naar voren bracht: “Ambtenarentaal is niet duidelijk genoeg, ook niet voor mensen die wel goed Nederlands spreken”. Ook in één van de panelgesprekken kwam dit naar voren. De deelnemers beheersen de Nederlandse taal goed, maar bestempelen de schriftelijke informatie over de Wmo als “technisch Nederlands, dat niet te begrijpen is”. Het kan effectief zijn om aan te sluiten bij de manier van informatieverwerking die een specifieke groep gewend is. Voor een deel van de vrouwen die Saluti heeft gesproken, bleek dat een verhalende stijl, waarbij veel mogelijkheden zijn voor interruptie, een geschikte methode was om hen met de Wmo te laten kennismaken. De voorlichtingsfilm WMO Ooh!

22

werd door hen bijvoorbeeld enthousiast

ontvangen, zowel vanwege de mogelijkheid in een eigen (min of meer; Arabisch is voor veel Berbervrouwen ook niet de moedertaal) taal te luisteren als om de persoonlijke aanpak met voorbeelden per onderwerp.

Mevrouw Z. vertelt dat haar man een redelijk inkomen heeft, maar dat ze toch de eigen bijdrage van de voorzieningen niet kan betalen. Zij heeft veel voorzieningen, waaronder een aangepaste keuken, hulp in de huishouding, een elektrische rolstoel, die veel stroom gebruikt en bovendien hoge stookkosten. Mevrouw Z. weet niet dat ze de extra kosten voor verwarming en haar rolstoel kan aftrekken van de belasting. Dat heeft niemand haar verteld, ondanks de vele momenten dat ze in contact is geweest met zorgverstrekkers. Het gevolg is dat haar eigen bijdrage (veel) hoger dan nodig is vastgesteld, omdat de thuiszorginstelling de eigen bijdrage berekent aan de hand van het door de belastingdienst vastgestelde belastbaar inkomen. Een belastbaar inkomen, waarvan ze haar hoge ziektekosten niet heeft afgetrokken. Mevrouw Z. begrijpt niet waarom haar eigen bijdrage zo hoog is en de loketmedewerker ook niet (die gaat er immers vanuit dat de eigen bijdrage naar inkomen is vastgesteld): met als resultaat dat ze de thuiszorg heeft moeten opzeggen. Een folder van het Centraal Administratie Kantoor geeft aan dat een deel van de kosten terug te krijgen is, maar doet dat pas bij het kopje ‘teruggave eigen bijdrage’. Het was echter goed geweest als eerder in het traject was gecontroleerd of mevrouw op de hoogte was van de mogelijkheid tot aftrek van ziektekosten. Waarschijnlijk hebben veel burgers maar ook medewerkers van loketten (gemeenten/thuiszorg) weinig kennis van de belastingwetten, terwijl het ontbreken van deze kennis grote gevolgen kan hebben voor de toegankelijkheid van voorzieningen.

2.2.4

Kansen

De gemeente heeft het inzicht in de Wmo en heeft vanuit haar regierol daarbij de makelaarsfunctie om de kennis die voor de burgers van belang is ook bij de burgers terecht te laten komen.

21

De website bevat een aantal summiere stukjes algemene informatie over de Wmo in het Engels, Turks en Arabisch, maar dat is alle niet-Nederlandstalige informatie die vanuit de gemeente Utrecht wordt verstrekt. 22 In 2007 uitgegeven door Zorgbelang Nederland (zie bijlage 5)

14

Saluti ziet een aantal kansen voor de gemeente om deze makelaarsfunctie in te zetten: 1.

KANS: inzetten op duurzame relaties met IDEA, BOEG en migranten zelforganisaties. Deze organisaties vragen hun informatiekanalen te delen, om mensen te vinden die ‘de taal’ van de doelgroep spreken, om mensen van de doelgroep zelf in te schakelen voor mondelinge informatieoverdracht en om informatie en signalen te krijgen over wat goed gaat en waar knelpunten liggen voor bepaalde groepen.

2.

KANS: leren van de werkwijze van good practices die de gemeente al in huis heeft; bijvoorbeeld het project 'Van Binnen naar Buiten', dat de Parel van Integratieprijs heeft gewonnen.

3.

KANS: inbedden van de informatievoorziening in het sociale netwerk in de wijk. Het Wmo-loket in Lombok is een goed voorbeeld waar men de organisatie van de back-office heeft laten aansluiten bij het bestaande netwerk. In het eindrapport van de Wmo-proeftuin West staan goede suggesties voor vergroting van het draagvlak voor de Wmo.

4.

KANS: aansluiten bij de andere netwerken van allochtone vrouwen om hen te ondersteunen bij hun participatie.

2.3

Zorgvraag

Uitgangspunt is dat de regie zoveel mogelijk bij de zorgvrager blijft. De Wmo gaat uit van mondige burgers. Het is zaak om hen dan ook zo te benaderen en waar nodig te helpen om dat te zijn. De eigen wensen en de eigen vaardigheden van de zorgvrager zijn een eerste vertrekpunt voor het formuleren van de zorgvraag. Door een vraaggerichte benadering van consulenten kan de kennis bij de zorgvrager over mogelijkheden en voorwaarden zich verder ontwikkelen. Het ontwikkelen van die kennis en vaardigheden vormt het tweede vertrekpunt. Vanwege hun verschillende deskundigheden vullen consulenten of coaches de kennis en de vaardigheden van de zorgvrager aan. Dit vraagt een ‘leergerichte’ houding van professionals, zodat zorgvragers en hun consulenten de zorgsituatie zó onderzoeken dat er een gedeelde analyse en overeenstemming over de best passende oplossing ontstaat. We kunnen een parallel trekken met de praktijk van de re-integratie naar betaald werk. Daar kennen we coaching (in de beginfase) als een voorwaarde voor het ontwikkelen van een traject naar een betaalde baan.

23

23

Het gaat daarbij om het gericht ontwikkelen van inzicht in: - de wensen, motieven en mogelijke perspectieven van een persoon; - diens (aan te leren) vaardigheden en in de persoon gelegen factoren (beperkingen); - de sociale achtergronden en netwerken van de persoon en de betekenis daarvan in termen van draagvlak, ondersteuning en de mogelijkheden om deze zelf aan te wenden; sfeer en persoonlijkheid van een persoon.

15

2.3.1

Hoe komen zorgvragers erachter welke oplossing voor hen het beste is?

Veel mensen kunnen wel hun dagelijkse problemen verwoorden, maar weten niet welke oplossingen er mogelijk zijn, wat ze daarvoor moeten weten / leren en wat dat eventueel aan kosten met zich meebrengt. Soms is het ook lastig om problemen in de ‘gewenste’ taal

24

uit te drukken. Hoewel iederéén hier meer

of minder last van kan hebben, is het zo dat laaggeletterde allochtonen en autochtonen hierbij extra in het nadeel zijn en / of zich hierbij extra ongemakkelijk kunnen voelen. De eerste generatie allochtone ouderen heeft vaak meer moeite met de Nederlandse taal – naast een informatieachterstand. Los van het wel of niet duidelijk kunnen maken van de zorgvraag is het een gegeven dat de meeste mensen het moeilijk vinden om hulp te vragen. Dit geldt zowel voor allochtonen als voor autochtonen en vaak in grotere mate voor ouderen. Dit heeft deels te maken met trots – het nog allemaal zelf willen kunnen – , deels met schaamte en deels met angst voor onbegrip. In alle panelgesprekken kwamen verhalen naar boven over hoe iemand ‘weggestuurd’ werd, omdat een arts of indicatiesteller de zorgvraag niet serieus nam of verkeerd interpreteerde. Voor een deel heeft dit te maken met de sociale achtergrond van een persoon en het niet gewend zijn om dóór te vragen, op je strepen te gaan staan of een autoriteit aan te spreken. Aan de andere kant ligt dit ook bij de persoon die de indicatie stelt.

25

De

hulpverlening en de behoefte zijn niet altijd op elkaar afgestemd en vanuit beide kanten ontbreekt soms het begrip voor de (on)mogelijkheden. In eerste instantie wordt verwacht dat mensen zelf aangeven wat ze nodig hebben aan voorzieningen (ondanks dat de informatie daarover moeilijk verkrijgbaar of toegankelijk is). Juist in die gevallen waar ze dat nauwelijks kunnen, is het zaak om te blijven doorvragen op wat mensen zelf aangeven.

2.3.2

Eén loket

Net als de voorgaande wetten ondersteunt de Wmo mensen in hun traject om volwaardig(er) te kunnen participeren in de samenleving. Toegang tot de juiste voorzieningen moet er aan bijdragen dat mensen volwaardig partner kunnen zijn in de sociale omgeving waar ze toe behoren en waarvan ze voor hun welbevinden afhankelijk zijn. De voorzieningen moeten daarom passen bij wat iemand weet, kan en als prettig ervaart. Iedereen is onderdeel van netwerken in de werk- en thuissituatie en heeft er belang bij daarmee regelmatig contact te onderhouden; voorzieningen moeten dat mogelijk maken (en in ieder geval niet belemmeren). Naast het dichter bij de burger brengen van voorzieningen is er nog een belangrijk doel van de Wmo. Er moet meer samenhang komen; mensen moeten bij één loket terecht kunnen voor al hun zorgvragen en het zou niet moeten uitmaken of het om een Wmo- of een AWBZ-voorziening gaat. Helaas is er momenteel nog geen sprake van één loket dat toegang biedt tot de Wmo- en de AWBZ-voorzieningen. 24

Hierbij gaat het niet alleen om cultureel bepaald westers taalgebruik, maar ook om medische termen of (wettelijk) gebruikte begrippen (jargon). 25 Via CliëntenBelang hoorde Saluti het verhaal van een oudere mevrouw die werd gebeld door een jong meisje van het CIZ. De oudere dame wilde dit ‘jonge ding niet belasten met haar problemen' en deed er dus wat nonchalant over - met als gevolg dat haar indicatie voor hulp flink omlaag ging. Aan wie lag dit nu? Aan de vrouw zelf, want ze vertelde haar probleem niet duidelijk - of aan het 'jonge ding', dat beter had moeten doorvragen, omdat het vreemd was dat een ouder iemand ineens veel minder hulp nodig denkt te hebben?

16

Uit de panelgesprekken blijkt dat dit vaak tot vervelende situaties leidt: men weet vaak niet waar men voor welke zorg terecht kan en wordt soms net zo lang van het kastje naar de muur gestuurd tot men uiteindelijk de moed opgeeft zonder resultaat.

26

Hier is de regierol van de gemeente belangrijk: zij moet de afstemming en samenhang aan de achterkant van het loket organiseren. De zorgvrager moet zijn vraag maar één keer hoeven stellen en vervolgens zorgt een casemanager er achter de schermen voor dat de informatie op de juiste plek(ken) terecht komt. In de praktijk blijkt dat nog te vaak de vrager wordt doorverwezen in plaats van de vraag. Ideaal zou zijn als de aanvrager er op kan rekenen dat alles in één keer, via één loket, kan worden geregeld en dat professionals in staat zijn om door te vragen: als iemand een douchestoel aanvraagt zijn er misschien ook steunen aan de muur nodig (ook als iemand die niet zelf meteen heeft aangevraagd).

Ter illustratie: Mevrouw Y. heeft een rolstoel nodig. Die moet ze via de gemeente regelen. Via de woningbouwvereniging moet ze de nodige woningaanpassingen regelen en via de ziektekostenverzekering de vervoerskosten naar het ziekenhuis. Mevrouw H. heeft last van haar handen. Zij krijgt van haar huisarts een verwijsbrief; zij denkt voor het ziekenhuis. In het ziekenhuis blijkt dat de brief voor het maatschappelijk werk is bedoeld: de huisarts verwijst mevrouw door naar de buurthuis activiteiten. Hij heeft haar klachten geïnterpreteerd als depressiviteit, maar dat wordt mevrouw pas duidelijk wanneer haar man de verwijsbrief leest. Later blijkt dat haar klachten zolang zijn verwaarloosd dat enkele operaties geen effect meer hebben Voor het toekennen van hulp bij het huishouden is, naast de beperking van de aanvrager, het protocol gebruikelijke zorg van belang: als iemand anders in de leefeenheid (delen van) het huishouden kan doen, wordt daarvoor geen hulp toegekend. In een gesprek met het CIZ bleek dat de reden om een voorziening huishoudelijke hulp af te wijzen meestal ligt in de toepassing van de regels van gebruikelijke zorg. Het verbeteren van het inzicht in die regels bij de aanvraag voorkomt veel teleurstelling en extra kosten bij de indicatiestelling. Er zijn duurbetaalde krachten aan het werk voor een indicatie, terwijl als dat geld voor voorlichting over gebruikelijke zorg was ingezet de aanvraag waarschijnlijk niet eens was ingediend.

2.3.4 1.

Kansen en belemmeringen KANS: samenhang aanbrengen in voorzieningen creëert een groter bereik onder de doelgroep. Inzetten op de kwaliteit van de loketmedewerkers (die kunnen ondersteunen bij het formuleren van de zorgvraag) en de samenwerking in de back-offices vergroot het rechtmatige gebruik van voorzieningen.

2.

BELEMMERING: miscommunicatie vanwege taalproblemen of vanwege bureaucratisch minder competente zorgvragers / medewerkers kunnen niet van de ene op de andere dag opgelost worden. Dat vraagt gerichte investeringen in middelen die het vertrouwen in een goede en

26

Tijdens een van de panelgesprekken was het de tolk die informeerde of hij goed had begrepen dat mensen soms wel 3 of 4 keer opnieuw hun verhaal moeten vertellen: eerst aan de Wmo-loketmedewerker, die besluit door te verwijzen naar de Wmo-adviseur; de adviseur helpt met het invullen van de benodigde formulieren en stuurt die door naar de IWV-afdeling van de gemeente; de behandelend IWV-consulent kan besluiten meer informatie nodig te hebben en de zorgvrager daarover te bellen, alvorens de aanvraag wordt doorgestuurd naar de CIZ of de GG&GD

17

praktische uitvoering bij zorgvragers kunnen vergroten. Wanneer succesverhalen over de werking van het één-loket-systeem ook in kleine en informele netwerken doorverteld worden, zal het systeem zichzelf versterken en komt meer kennis en energie ter beschikking van groepen die tot nu toe onvoldoende bereikt worden.

2.4

Ondersteuning

Partnerschap is op verschillende momenten van belang voor de ondersteuning van de zorgvrager. In eerste instantie komt de beschikbare ondersteuning van het Wmo-loket. Daarnaast bestaan er 27 instellingen als Stichting MEE en CliëntenBelang . Ook zijn er tal van andere organisaties en projecten

die juist mensen met andere netwerken, zowel allochtoon als autochtoon, weten te vinden. Door hun outreachende methodes en lage drempels bieden bijvoorbeeld zorgconsulenten en projecten van vertrouwenspersonen andere mogelijkheden van ondersteuning, die goed aanslaan bij de doelgroep allochtone oudere vrouwen van de eerste generatie.

2.4.1

Het Wmo-loket

De Wmo-loketmedewerker moet samen met de zorgvrager tot een goede vraag- en behoefte analyse kunnen komen. Daarvoor is het nodig dat de loketmedewerker: •

goed door kan vragen

•

goed kan inschatten wanneer hij / zij door moet verwijzen

•

goed kan inschatten wanneer hij / zij kennis van de backoffice moet inschakelen.

Doorvragen is een belangrijke vaardigheid. De loketmedewerker houdt rekening met het feit dat de zorgvrager niet alles kan vertellen omdat hij ten opzichte van de loketmedewerker een informatieachterstand heeft met betrekking tot de mogelijkheden. De loketmedewerker hoeft niet altijd 'aan alles' te denken (dat zou de verantwoordelijkheid te eenzijdig bij hem leggen), maar moet handelen vanuit het besef dat er een ongelijkheid in informatie en kennis bestaat, waardoor het nuttig is om meer vragen te stellen dan, volgens de protocollen die op de oorspronkelijke vraag passen, nodig zou zijn. Ook de backoffice medewerkers moeten alert zijn op de onderlinge afhankelijkheid van voorzieningen en de mogelijkheid van ontbrekende gegevens. Het belang van een zorgvuldige indicatiestelling door de loketmedewerker, gebaseerd op gespreksvaardigheden, mensenkennis en voldoende culturele competenties, is evident.

(afhankelijk van de aanvraag); een van deze instanties maakt uiteindelijk een afspraak met de zorgvrager voor de precieze indicatie. 27 Deze instellingen zijn van grote betekenis voor de ondersteuning van zorgvragers - niet voor niets is ClëntenBelang door de gemeente gevraagd haar expertise in te zetten voor het betrekken van speciale groepen bij beleidsparticipatie (zie www.utrecht.nl/Wmo → Beleidsparticipatie Wmo → Participatie speciale groepen). Zoals ook tijdens het Saluti-debat van 3 juli 2007 ter sprake kwam hebben deze grotere geïnstitutionaliseerde instellingen echter vaak moeite om hun bereik onder allochtonen te vergroten. CliëntenBelang geeft aan dat hun organisatie nog grotendeels ‘wit’ is. Daarnaast registreren ze bij de uitvoering van hun diensten niet wat de etnische achtergrond van de zorgvrager is, zodat het daadwerkelijke bereik ook moeilijk meetbaar is. In 2006 hebben ze een project uitgevoerd om allochtonen te werven voor hun CliëntenPanel en dit heeft 36 aanmeldingen opgeleverd. Het CliëntenPanel wordt enkele malen per jaar geraadpleegd over een actueel onderwerp en bestaat uit zo’n 380 mensen.

18

2.4.2

Andere netwerken op waarde schatten: ondersteuning van binnenuit

Zoals eerder in dit advies ook al naar voren is gekomen, willen allochtone vrouwen wel participeren en doen zij dat ook al in diverse mate – als het in de buurt kan zijn, laagdrempelig en aansluitend bij hun behoeften. Er zijn veel (kleinere) initiatieven, die zich hiervoor inzetten. Saluti concludeert echter dat er nog te weinig dwarsverbanden tussen verschillende netwerken onderling zijn. Verbanden die ondersteunend kunnen zijn voor de participatie van allochtone oudere vrouwen. Hierbij valt te denken aan projecten voor vertrouwenspersonen en ontmoetingsprojecten, maar ook aan het werken met ervaringsdeskundigen en maatjesprojecten naar analogie van WAO-groepen.

28

Oftewel, er zijn al verschillende mogelijkheden om continuïteit in ondersteuning en nazorg op maat te kunnen faciliteren, waarbij de zorgvrager – in dit geval allochtone oudere vrouwen – ondersteund wordt vanuit partnerschap naar meer zelfredzaamheid. Het wiel hoeft niet opnieuw uitgevonden te worden, maar de mogelijkheden moeten wel meer op elkaar afgestemd worden. Bovendien moet er meer naar ‘officieuze’ instanties worden geluisterd. Zij krijgen moeilijk toegang tot reguliere instellingen en als het lukt wordt het contact vaak ondergewaardeerd, omdat ze geen familie zijn of anderszins officieel spreekrecht hebben.

29

Een meer open en flexibele houding van de hulpverleningskant is dus van

belang.

Tijdens de voorlichting bij een van de panelgesprekken komt naar voren dat het mogelijk is om familieleden betaald in te schakelen voor huishoudelijke hulp door gebruik te maken van een PersoonsGebondenBudget (PBG). Het Wmo-loket ondersteunt bij het invullen van een formulier voor de Sociale Verzekerings Bank, die vervolgens iedere maand een salarisstrook opstuurt naar de dochter voor de administratie. Veel vrouwen zijn niet bekend met de mogelijkheid van het aanvragen van een PGB. Alhoewel er geen cijfers beschikbaar zijn lijkt het erop dat een PGB niet snel geadviseerd wordt aan allochtonen. Dat lijkt enerzijds te komen doordat het PGB een ingewikkeld verhaal is, dat zonder tolk niet aan slecht Nederlands sprekende mensen is uit te leggen. En anderzijds omdat een PBG veel administratieve rompslomp met zich meebrengt (salarisregistratie, verantwoordingsplicht) waarvoor je behoorlijk bureaucratisch competent moet zijn. Cijfers over het gebruik van PGB uitgesplitst naar allochtoon/autochtoon worden niet bijgehouden, maar in de praktijk blijkt dat het een heel specifieke groep is die er gebruik van maakt. Via het CIZ heeft Saluti vernomen dat er in Utrecht drie ondersteuningsbureau’s actief zijn in de ondersteuning van allochtonen bij een PGB-aanvraag.

2.4.3

Kwaliteitsbewaking en monitoring

Het is van belang de kwaliteit van geleverde diensten en producten te monitoren. Een voorziening als een aangepaste keuken moet goed geplaatst worden; de levertijd moet niet buitensporig uitlopen; er moet overlegd worden over hoe de voorziening gebruikt moet worden. Zonder overleg kiezen voor de goedkoopste oplossing leidt in de praktijk vaak tot vervelende consequenties voor de zorgvrager. In de panelgesprekken kwam naar voren dat dit vaak lijkt te gebeuren. Ook in het overleg over de keuze van

28

Vrijwilligers, die met WAO-ers meegingen naar de keuringsarts en een standaard lijstje aandachtspunten hadden dat mensen konden meenemen naar een gesprek. Ook ontstaan er meer en meer particuliere bureaus, die zich richten op een specifieke doelgroep en daarmee inspringen op een niche in de markt. Zo biedt de mantelzorgmakelaar.nl ondersteuning aan mantelzorgers en is het in Enschede en Almelo mogelijk Turke thuishulp te krijgen. 29

19

voorzieningen kan gemakkelijk miscommunicatie optreden. Het is ook de taak van de gemeente om de kwaliteit van de geleverde voorzieningen te bewaken.

Mevrouw B. heeft een verstelbare keuken gekregen. Deze werkt echter met een mechanische hendel die zij niet zelf kan bedienen. De motorische variant werd te duur gevonden. De man van mevrouw H. heeft een rolstoel gekregen. Deze is zo slecht dat er regelmatig onderdelen afvallen. Een keer viel er op straat een wiel af; de politie heeft haar toen geholpen om thuis te komen met haar man.

2.4.4

Tevredenheidsonderzoek

De Wmo verplicht de gemeente om jaarlijks onderzoek te doen naar de tevredenheid over de uitvoering van de Wmo. De uitkomsten moeten voor 1 juli gepubliceerd worden. De manier waarop tevredenheid gemeten wordt moet tot stand komen in overleg met representatieve organisaties op het gebied van maatschappelijke ondersteuning. Het Programma 'Versterking CliëntenPositie' omschrijft tevredenheid als verwachtingen die wel of niet uitkomen: "Tevredenheid ontstaat doordat aan verwachtingen voldaan wordt. Klanttevredenheid is een gevoel dat een klant heeft als hij de verwachtingen vergelijkt met de ervaringen”.

30

Voor allochtone oudere vrouwen is voor het meten van tevredenheid een schriftelijke enquête geen geschikte manier. Het is belangrijk om hun stem mee te nemen in het formuleren van de vragen: allochtone ouderen willen bijvoorbeeld graag thuiszorg van iemand die hun cultuur en gewoontes respecteert; de vraag naar de beschikbaarheid van dergelijke thuiszorg zou dan ook meegenomen moeten worden in een tevredenheidsonderzoek. Het is de uitdaging om de diversiteit in de samenleving daadwerkelijk in kaart te brengen en een stem te geven.

2.4.5 1.

Kansen en belemmeringen KANS: gebruik maken van de netwerken die vrouwen wél hebben, al zijn dat niet de reguliere netwerken waar instellingen en de gemeente meestal mee samenwerken. Sommige netwerken / organisaties kiezen er bewust voor om 'klein' te blijven, zodat ze een veilige omgeving blijven vormen voor de vrouwen die ze (anders niet zouden) bereiken. Waardering en erkenning van het werk van deze kleine organisaties of netwerken is van groot belang, zonder hen teveel onder druk te zetten om bij succes 'door te groeien'.

2.

KANS: verbinden van de verschillende ondersteuningsmogelijkheden. Bij elk Wmo-loket liggen vele folders van initiatieven die kunnen helpen, maar het is onduidelijk of deze ook worden benut. Kennis van het bestaande en contact leggen met anderen, verbreden de mogelijkheden en zorgen ervoor dat zorgvragers gemakkelijker op de goede plaats terecht komen.

30

Zie pagina 6 van hun Evaluatie Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo); beknopte handreiking voor lokale belangenbehartigers, mei 2007(www.programmavcp.nl)

20

Bijlage 1: Verslagen panelgesprekken (geanonimiseerd) PANELGESPREK 1 Aan de hand van een powerpointpresentatie geeft de aanwezige Wmo-medewerker uitleg over het gemeentelijk informatiepunt, waar ook het Wmo-loket onder valt. Hun motto is: “Heeft u vragen? Kom dan hier!”. De Wmo-medewerker vertelt dat de bedoeling van de Wmo is dat elke inwoner van Utrecht moet kunnen meedoen in de maatschappij. Het Wmo-loket is specifiek bedoeld voor mensen met een beperking, die daardoor niet volledig kunnen meedraaien en bijvoorbeeld hulp in de huishouding willen aanvragen. Een mevrouw interrumpeert met een probleem: zij en haar man zijn allebei al ouder. Twee dochters wonen nog thuis, maar die gaan allebei ‘s ochtends vroeg naar hun werk en komen pas laat weer thuis. Zij en haar man zijn dan de hele dag alleen thuis en ze zou graag hulp aanvragen. De Wmo-medewerker legt uit dat mevrouw na afloop van het gesprek een afspraak kan maken om naar het wijkbureau te komen en samen met de Wmo-adviseur te kijken wat er mogelijk is. Bij het Wmo-loket kunnen ze helpen met het invullen van het aanvraagformulier (een voorbeeld wordt rondgegeven) en als er meer informatie nodig is, kan er een afspraak met de Wmo-adviseur worden gemaakt. Indien nodig kan het loket ook doorverwijzen naar andere instanties binnen of buiten de wijk. Als mevrouw zelf niet voldoende Nederlands spreekt, is het handig dat ze een van haar dochters meeneemt, want op het wijkbureau is niet standaard een tolk aanwezig. Een andere mevrouw vertelt dat ze veel lichamelijke klachten heeft en geen kinderen meer thuis heeft wonen, dus ook zij zou graag hulp ontvangen. Omdat het vanmiddag een algemene voorlichting is, vraagt de Wmo-medewerker deze mevrouw een afspraak met haar te maken op het wijkbureau. Iemand anders wil weten of ze ook echt helpen met het invullen van formulieren en zonodig zelf contact opnemen met bijvoorbeeld het CIZ. Wmo-medewerker: Nee, er is geen direct contact met CIZ, wel hebben ze een kort lijntje met bijvoorbeeld Stichting Stade, afdeling mantelzorg en momenteel zijn er contacten met het Nisbo over de mogelijkheid dat het Nisbo een (wekelijks) spreekuur gaat draaien op het wijkbureau. (Dit is op heden nog niet gerealiseerd, zo voegt de Wmo-medewerker op 16.01.08 toe aan het verslag.) Hoe gaat een concrete aanvraag in z’n werk? Bij het Wmo-loket wordt de aanvrager geholpen met het invullen van het formulier. Het Wmo-loket zorgt er vervolgens voor dat het formulier naar de IWV-afdeling (Individuele Wmo Voorzieningen) van de gemeente gaat. Het kan zijn dat een consulent van die afdeling extra informatie nodig heeft. Bij het invullen van het formulier wordt daarom altijd gevraagd een contactpersoon op te geven die Nederlands spreekt (mocht de aanvrager dit zelf niet voldoende spreken) en voldoende van de situatie op de hoogte is. Dan is de procedure opgestart en gaat deze afhankelijk van de aanvraag door naar het CIZ of de GG&GD, die vervolgens een afspraak maken met de aanvrager voor de officiële indicatie. De tolk verifiëert of hij goed heeft begrepen dat het dus zo kan zijn dat de aanvrager 3x zijn verhaal moet vertellen: 1) bij het Wmo-loket; 2) aan de IWV-medewerker; 3) aan het CIZ of de GG&GD. Dit klopt. Er wordt gevraagd naar concrete voorbeelden van wat men zoal kan aanvragen. De Wmo-medewerker vertelt dat mensen die problemen hebben met lopen en bijvoorbeeld beugels in de douche het toilet

21

nodig hebben om op te kunnen staan, dit direct via het Wmo-loket kunnen regelen. Dit zijn voorbeelden van eenvoudige voorzieningen van de gemeente waarvoor geen onderzoek nodig is. Er is wel een onderzoek nodig bij bijvoorbeeld de aanvraag van een scootmobiel, omdat dit een duurdere voorziening is. Eén van de vrouwen wil weten of dit een nieuwe regeling is of een bestaande. De Wmo-medewerker vertelt dat de Wmo 1 januari 2007 is ingegaan. De mevrouw laat weten dat ze sinds die datum een probleem heeft met de eigen bijdrage van de ziektekostenverzekering, namelijk dat die veel te hoog is geworden. Mevrouw krijgt een uitkering van 1200 per maand, maar na het betalen van de vaste lasten houdt ze te weinig geld over. Dit is volgens de Wmo-medewerker een ander onderwerp, maar de medewerker van Cumulus legt uit dat dit voor veel vrouwen onduidelijk is, omdat het in elkaar overloopt. Het heeft allebei te maken met zorg en zaken waar je wel/niet (gedeeltelijk) zelf voor moet betalen. Hierop legt de Wmo-medewerker uit dat binnen de Wmo de eenvoudige dingen gratis zijn (zoals een douchestoel en beugels op het toilet), maar bij aanvraag van een pasje voor de regiotaxi wordt wel eerst gekeken naar het inkomen van de aanvrager. Er is een bijdrage van 70,- euro per maand mogelijk, maar voordat iemand die krijgt doet de gemeente een onderzoek of de aanvrager echt niet meer zelfstandig met het OV kan reizen. Als men vervolgens een pasje krijgt, mag dit ook privé gebruikt worden; dus niet alleen om naar het ziekenhuis te gaan, maar ook om je dochter te bezoeken. Voor bezoek aan het ziekenhuis kunnen de kosten hiervan gedeclareerd worden bij de zorgverzekeraar Een mevrouw heeft hier een vraag over: haar man heeft hartaandoeningen en moet om de dag naar het ziekenhuis, maar hij krijgt geen taxivervoer. Dit komt waarschijnlijk omdat het hier om medisch vervoer gaat, daarvoor moet je bij je zorgverzekering zijn en niet bij de Wmo, legt de Wmo-medewerker uit. In het aanvraagformulier staat een lijst met voorbeelden van de Wmo-voorzieningen en er is ook een informatieboekje met voorbeelden, alleen in het Nederlands. De medewerker van SMS wil weten of mensen vrij kunnen inlopen op het wijkbureau of een afspraak moeten maken. Wmo-medewerker: Dat hangt af van de vraag. Iedereen kan altijd vrij binnen lopen, maar afhankelijk van de vraag en de beschikbaarheid van de Wmo-adviseur kan er ook nog een afspraak worden gemaakt. Iedereen is sowieso altijd welkom, want er is ook veel andere informatie over bijv. activiteiten in de wijk verkrijgbaar en voor de mensen die net in de wijk zijn komen wonen, is er welkomstpakket met folders. Verder met de presentatie. Naast hulp bij het huishouden, thuiszorg, een rolstoel of een scootmobiel en een pasje voor de regiotaxi kan er ook opvoedingsondersteuning of een PGB worden aangevraagd bij het loket. De medewerker van SMS weet dat dit laatste afhankelijk is van iemands inkomen. Wmo-medewerker: Dat klopt, het is afhankelijk van het inkomen en er is een indicatie nodig van het CIZ, maar de aanvrager kan vervolgens wel zelf bepalen welke ondersteuning men nodig heeft. Zo kun je bijvoorbeeld je dochter laten schoonmaken in huis en haar daarvoor betalen vanuit je PGB. De boekhouding kan door de Sociale VerzekeringsBank gedaan worden. Een Wmo-adviseur kan helpen met het invullen van de formulieren voor de SVB en vervolgens stuurt de SVB dan iedere maand een

22

salarisstrook voor de dochter (iemand moet daarvoor wel een sofinummer hebben, dus een Nederlandse verblijfsvergunning). Een volgende mevrouw wil weten op basis van welke criteria iets wordt toegekend. Voor bijvoorbeeld een scootmobiel is een indicatie door de GG&GD nodig, maar voor aanpassingen in de badkamer is er geen onderzoek nodig en kan dit meteen door de gemeente worden toegekend. De behandelafdeling stuurt hierover bericht aan de woningbouwvereniging, die vervolgens de opdracht uitbesteed aan een aannemersbedrijf of het eigen aannemersbedrijf hiervoor inschakelt. De huisarts van de mevrouw zegt namelijk dat ze moet afvallen, omdat ze door haar gewicht klachten heeft aan haar knieën en hielen, maar ze kan niet bewegen door de pijn van deze klachten en afvallen gebeurt door bewegen, dus wat moet ze nu doen om uit deze vicieuze cirkel te komen. Ook deze mevrouw wordt uitgenodigd langs te komen bij het Wmo-loket. De presentatie gaat door met uitleg over het leefbaarheidsbudget en het gevoel van veiligheid, want ook hiervoor kun je terecht bij het wijkloket. (Net als voor het melden van losliggende stoeptegels etc.) Een mevrouw laat weten dat ze al langer last heeft van hondenpoep in haar tuin in Overvecht Zuid, maar als ze er iets van zegt, krijgt ze vervelende opmerkingen dat het haar land niet is enzo. Ook hebben ze overlast van rondhangende jongeren, maar de politie staat gewoon te kijken. Een Wmo-medewerker legt uit dat er bij hondenoverlast een hondenwachter gestuurd kan worden door de gemeente. Klachten over rondhangende jongeren worden door het wijkbureau opgenomen met Cumulus, de politie, afdeling veiligheid en anderen om een gezamenlijke aanpak af te spreken. Op de vraag over wat de vrouwen vinden van alle mogelijkheden blijft de groep stil. Volgens de tolk betekent dit voor velen: eerst zien dan geloven. De Wmo-medewerker reageert hierop dat sommige dingen inderdaad niet in een dag zijn opgelost, maar dat er wel aandacht aan besteed blijft worden. Een mevrouw geeft aan dat het bushokje bij hun in de straat iedere dag wordt gemold en dat ze weten door wie, maar dat er niks mee gebeurt. Wel blijven doorgeven, spoort de Wmo-medewerker aan. De mevrouw lijkt het wenselijk dat er cameratoezicht komt. Ook duurt het soms erg lang voordat kapotte bestrating wordt gemaakt. Kleine dingen worden over het algemeen snel gemaakt, maar een hele stoep herstraten duurt langer, want dat moet worden ingepland. Ter afsluiting benadrukt een Wmo-medewerker nogmaals dat de vrouwen ook met vragen over welzijn en wonen, zoals bijvoorbeeld het organiseren van een buurtfeest, bij het wijkbureau terecht kunnen. De tolk wil weten of het wijkbureau ook helpt met organiseren of dat het alleen gaat om informeren. Dat laatste is het geval. Het wijkbureau is elke werkdag geopend van 10.00 tot 17.00 uur geopend en iedereen kan er binnen lopen zonder afspraak en zonder kosten. PANELGESPREK 2

Vraag: Heeft u wel eens gehoord van hulp als u ziek bent? Vervolgens wordt een opsomming gegeven van de mogelijke voorzieningen van de gemeente: huishoudelijke hulp, thuiszorg, U-pas.

23

•

Een mevrouw heeft eens een aanvraag ingediend, zij heeft een chronische ziekte en is hiervoor ook geopereerd. De aanvraag heeft ze ingediend bij Altrecht, zij heeft ook verschillende instanties bezocht wegens haar ziekte.

•

Een mevrouw geeft aan dat haar moeder al een aantal jaar thuiszorg heeft. Haar zus heeft de formulieren hiervoor ingevuld.

•

Een mevrouw merkt op dat er veel vrouwen in het bezit zijn van een U-pas, maar dat deze pas voor allochtonen weinig voorzieningen biedt die aansluiten bij hun interesse. Het is uiteraard handig dat men goedkoop met de bus kan, maar 'de kortingen op concertkaarten zijn totaal niet interessant voor ons'. o

Uit deze mening komt de vraag voort voor wie de U-pas bedoeld is (leeftijd) en wat je ermee kunt? De vrouwen zijn in de veronderstelling dat de U-pas alleen voor mensen is die een uitkering hebben van de sociale dienst. Vervolgens wordt het gebruik van de U-pas uitgelegd.

•

Een mevrouw maakt ook gebruik van het PGB en merkt dat er wat veranderd is in de aanvraag hiervan. Zij heeft eerder een aangepaste stoel aangeschaft en er zijn aanpassingen gemaakt in de keuken, hierover is zij niet tevreden, mede omdat er (nu) een zeer hoge eigen bijdrage van haar wordt gevraagd. o

Naar aanleiding hiervan volgen vragen over het PGB; voor wie is het bedoeld en waar kun je terecht, voorzieningen voor wie, met welke klachten, inkomensafhankelijk? Een commissielid van Saluti antwoordt dat er een toets wordt gedaan naar wat nodig is. Alle voorzieningen kunnen als product of als geld geleverd worden. Wat veranderd is dat de gemeente het nu regelt. Het PGB wordt vastgesteld naar inkomen en daarnaast wordt ook gekeken naar het belang van wat aangevraagd is. Dus er wordt ook gekeken naar of er een man / kind is die hulp kan bieden, bij het ontbreken hiervan wordt iemand ingehuurd.

o

De mevrouw komt met de vraag: stel iedereen werkt en je hebt hulp nodig? Er wordt door een commissielid geantwoord dat in de nieuwe wet is opgenomen dat als er niemand in het huishouden is die hulp kan bieden doordat zij aan het werk zijn, dat er dan hulp ingehuurd kan worden. Uiteraard betekent dit niet dat er iemand kan komen om te koken e.d., deze taak blijft voor de familieleden. Dus als het om een langdurige en veelvuldige hulpvraag gaat dan voldoe je om bijvoorbeeld het PGB aan te vragen.

o

Waar moet je een aanvraag indienen voor het PGB vraagt een mevrouw, en of een aanvraag snel verwerkt wordt? Een commissielid vertelt dat bij een loket een aanvraag snel verwerkt zou moeten worden.

•

Een mevrouw maakt zich zorgen over de hoge eigen bijdrage die er gevraagd wordt, wanneer je een inkomen hebt moet je meer bijbetalen. Dit weerhoudt de vrouwen om een aanvraag in te dienen, want ze denken nog steeds veel te moeten bijbetalen. Zo schetst een mevrouw haar situatie; zij heeft een inkomen maar is chronisch ziek en heeft veel uitgaven. De werkelijke uitgaven zijn veel hoger dan de sociale dienst inschat. Zo heeft zij bijvoorbeeld een probleem met Eneco omdat zij haar elektrische rolstoel moet opladen en dat veel energie kost. o

Een commissielid reageert dat de eigen bijdrage afgestemd zou moeten zijn op het inkomen. Dus heb je veel inkomen, dan heb je een hogere eigen bijdrage en andersom geldt ook; van een laag inkomen zal een lagere eigen bijdrage gevraagd worden. Dit is ingebracht om de lage inkomens te beschermen.

24

Mocht men merken veel meer uitgaven te hebben dan de gemeente of sociale dienst beoordeelt dan wordt geadviseerd dit als knelpunt in te brengen bij de gemeente. Het is van belang deze punten aan te geven bij de gemeente. Ook de knelpunten m.b.t. eigen bijdrage zijn belangrijk. Daarnaast wordt geadviseerd gegevens m.b.t. het belastbaar inkomen goed aan te geven bij de belastingdienst. Door ziektekosten wordt het belastbaar inkomen lager en dan wordt dus de eigen bijdrage ook lager. •

Gevraagd wordt welke punten allemaal aftrekbaar zijn en hoe dit aangetoond moet worden? De mevrouw vraagt dit omdat zij een aangepaste woning heeft en eigenlijk een servicewoning nodig heeft. Ze ondervindt dat het inkomen lager is dan de uitgaven die ze allemaal moet doen. Als ze hiermee bij de gemeente aanklopt kan zij niet geholpen worden. Een commissielid van Saluti stelt dat de gemeente verplicht is de situatie goed te onderzoeken.

Vraag: Stel u wilt iets meer over allerlei zorgvoorzieningen weten, hoe doet u dat? •

Een mevrouw antwoordt contact te hebben met Stichting MEE, omdat ze daar ergotherapie heeft.

•

Meestal gaan de vrouwen eerst naar de huisarts en deze verwijst hen door. Kinderen gaan mee naar deze gesprekken om te vertalen en om formulieren in te vullen.

Vraag: Zijn er vrouwen met gehandicapte kinderen of vrouwen die zorgen voor een familielid? •

Een mevrouw neemt het woord en schetst haar situatie. Zij spreekt goed Nederlands en haar moeder is ook aanwezig bij het gesprek. Zij heeft met haar familie veel meegemaakt toen haar vader overleed. Haar moeder zat opeens zonder inkomen en er kwam een maatschappelijk werkster langs bij haar moeder. Deze leidde de familie niet naar de goede instantie en informeerde hen slecht. Deze situatie duurt al drie jaar en is ontstaan omdat er niemand is die de weg wijst. De maatschappelijk werkster verwees de moeder voor geld door naar familie of stelde voor te gaan 'bedelen bij de moskee'. Voordat haar vader kwam te overlijden was er een aangepaste woning geregeld, maar die is nu ingetrokken terwijl de huisarts ook instemt met een aangepaste woning voor de moeder. Onvoorzien was ook een achtergelaten schuld van de vader bij de belastingdienst. Deze verhaalt de belastingdienst nu op de moeder, terwijl haar moeder al geen inkomen heeft. Ze vraagt zich af of dit wel kan en of dit allemaal wel zo had moeten lopen. o

Een commissielid legt uit dat er een bepaalde grens is voor hoeveel ze mogen inhouden, er is vast wel geprobeerd ontheffing te krijgen. Er is een bepaald minimum wat mensen nodig hebben, daaronder kun je mensen niet wegsturen.

•

De mevrouw vervolgt haar verhaal over het optreden van de maatschappelijk werkster. Opvallend was dat er van de maatschappelijk werkster ook geen derden aanwezig mochten zijn bij de gesprekken met de familie. Ze stelt dat deze maatschappelijk werkster zich slecht heeft gedragen; heeft hun niet goed verwezen en geïnformeerd. Ze vraagt waar ze dergelijke klachten kan melden. o

Saluti geeft aan zulke klachten eerst te melden bij de organisatie zelf en dan naar de gemeente te gaan.

•

Het gedrag van de maatschappelijk werkster is gemeld aan de instantie, er is gevraagd voor een vervanger. Er werd gezegd dat dit nog twee maanden zou gaan duren en daarnaast werden ze doorverwezen naar weer een andere instantie. Dit alles terwijl de huisarts ook zei dat deze organisatie de plicht had dit goed op te lossen.

25

o

Een commissielid van Saluti vertelt de vrouwen dat het loket van de Wmo in de toekomst ook het loket zal zijn waar men heen kan voor maatschappelijk werk. Het is de bedoeling dat iedere wijk een eigen loket krijgt.

•

De vrouwen worden voor zulke diensten nu allemaal verwezen naar Kanaleneiland. Daar moet men soms wel twee uur wachten voor men aan de beurt is. Hier in de wijk is het bureau nog maar 1 ochtend in de week open. Overigens komt het vaak voor dat de vrouwen het centrum bezoeken en er eigenlijk niets gebeurt omdat men (vrouw en loketambtenaar) elkaar niet begrijpt.

Vraag: Zijn er – afgezien van de voorbeelden die we al hebben gehoord –mensen die zelf een aanvraag hebben ingediend? •

Er is een mevrouw die een bed heeft aangevraagd voor haar rug. Dit was twee maanden geleden en het duurt nog steeds, ze vindt het erg lang duren.

•

Een andere mevrouw heeft ook een bed aangevraagd, maar zij heeft uiteindelijk zelf het bed aangeschaft. Ze heeft een aanvraag gedaan, maar het duurde te lang. Ze heeft de instelling gebeld om te zeggen dat ze het zelf heeft aangeschaft. Ze weet dat veel mensen dergelijke dingen zelf gaan aanschaffen, men gaat hiervoor zelfs geld lenen.

•

Het lange wachten wordt als vervelend ervaren. Een mevrouw werd via het ziekenhuis doorverwezen naar een speciale winkel en uiteindelijk moest ze het zelf gaan kopen. o

De vraag vanuit Saluti volgt over wat een redelijke wachttijd zou zijn; wat kunnen wij de gemeente adviseren rondom de wachttijden in deze wet?

•

Dit ligt aan de klachten die men heeft. De vrouwen lijkt een wachttijd van 2 weken normaal.

Vraag: De vrouwen vertelden eerder dat kinderen helpen; durven de vrouwen hun hulp altijd in te roepen en zeggen deze kinderen altijd ja? •

Een mevrouw geeft aan 7 kinderen te hebben. Na het overlijden van haar man heeft ze haar kinderen gevraagd te helpen. Helaas is er toen door haar kinderen niets geregeld en nu zegt de gemeente; waar was je eerder? De mevrouw heeft het vertrouwen in haar kinderen, wat dit betreft, helemaal opgezegd en vraagt hen bewust niet meer. Sinds haar man is overleden voelt zij zich ook verlaten door haar kinderen. Enkel haar dochter – die het zelf al heel druk heeft met haar eigen familie – helpt haar nog. o

In jullie cultuur is ingebed dat kinderen later zorgdragen voor de ouders, is dit aan het veranderen?

•

Een vrouw denkt dat de cultuur is veranderd, men is zich gaan aanpassen aan Nederland en 'dus vinden de kinderen dat moeder het zo wel moet redden'. Daarnaast weten de kinderen ook niet wat ze met alle instanties en formulieren moeten. De kinderen kennen hun moedertaal slecht en e spreken slecht Nederlands, deze 2 generatie heeft het moeilijk door deze positie.

•

Een mevrouw merkt op dat haar kinderen ook slecht de moedertaal spreken, want ze krijgen hier geen les in, ze moesten juist Nederlands leren in Nederland. Dus het vertalen naar de ouders verloopt soms moeizaam. o

Hoe is het als een ouder jou om hulp vraagt, is dat te combineren met je eigen leven?

•

Deze dochter probeert te helpen en combineert dit met haar zusje, anders redt ze het zelf ook niet.

•

Een mevrouw merkt op dat de meeste zorg duidelijk van de dochters komt.

•

Van een andere dochter wonen de ouders in het land van herkomst.

26

o

Wie zorgt in het land van herkomst voor de ouders, wat is het verschil met Nederland wanneer men wil helpen als kind?

•

Het helpen van de ouders is volgens een mevrouw ingebed in het geloof, hierin wordt gesteld dat kinderen voor de ouders moeten zorgen. Ouders blijven thuis wonen bij hun kinderen, hier gaat men naar een bejaardentehuis.

•

Een mevrouw stelt ook dat het uitmaakt dat de vrouwen (dochters) in het land van herkomst vaak niet werken, waardoor men meer thuis is om die zorgtaak op zich te nemen.

•

Een andere mevrouw noemt het sociale leven als meespelende factor. In het land van herkomst leven mensen dichter bij elkaar, hier niet: “bij een conflict thuis komt in het land van herkomst de buurman het oplossen, hier belt men de politie.”

Vraag: Wat is nodig om de aanvraag en de zorg volledig aan te laten sluiten en perfect te regelen? •

Een mevrouw noemt als voorbeeld een bezoek aan de huisarts. Wanneer je daar bent en een doorverwijzing krijgt zou iemand altijd mee moeten gaan en het moeten vertalen, ook naar de familie toe.

•

Een mevrouw vindt de tolkentelefoon een gemis, deze bestaat niet meer, ook niet bij de huisarts. Ze herinnert zich dat zij met de afspraken van haar moeder altijd mee moest. Dit legde druk op haar want dit betekende ook dat als zij niet kon, dat haar moeder de afspraak bij de huisarts ook niet kon nakomen. o

Er wordt beaamd dat het moeilijker is geworden een tolk te regelen. Afgezien daarvan, hoe staan de vrouwen tegenover seniorenadviseurs en spreekuren in de wijk, zou dat uitkomst bieden?

•

Dat zou heel prettig zijn denken de vrouwen, maar ze vragen zich af met welke leeftijd je naar een seniorenadviseur kan? o

Er wordt toegelicht dat men hier ook onder de 65 gebruik van kan maken.

Hebben folders met informatie in eigen taal nog zin? •

Drie jongere vrouwen zeggen dat ze zulke folders natuurlijk wel zouden lezen.

•

Oudere vrouwen stellen ook dat een folder aantrekkelijk en begrijpelijk moet zijn.

Uiteindelijk vinden de vrouwen nog dat informatiebijeenkomsten –zoals deze – hen veel duidelijkheid verschaffen.

27

PANELGESPREK 3 Inhoud Wmo Op één iemand na heeft iedereen voor de kerst een voorlichtingsmiddag over de Wmo gehad. Voor de voorlichting rond kerst had nog niemand ooit gehoord van de Wmo. Maar zo werkt dat ook volgens de panelleden; "zolang je het niet nodig hebt kijk je er ook niet naar". Iedereen stemt ermee in dat een mondelinge aankondiging beter werkt, omdat de uitleg vaak beter is en vragen direct kunnen worden gesteld. Een vrouw kaart aan dat de informatie vanuit de gemeente in een taal is geschreven die ze niet kunnen gebruiken. Iedereen aan tafel spreekt goed Nederlands, maar de schriftelijke informatie is een ‘technisch’ Nederlands wat niet te begrijpen is. Op de vraag wat de Wmo volgens hen inhoudt antwoord een vrouw: "Wanneer er problemen zijn of iemand minder valide is, kan een verzoek worden ingediend voor mogelijkheden tot aanpassing of bijvoorbeeld hulp bij vervoer. Of je het dan ook daadwerkelijk krijgt is een tweede." Een andere vrouw begrijpt niets van de steeds veranderende wetten. "Als iemand, zoals een maatschappelijk werkster, dingen voor je regelt is het goed. Anders werkt het alleen maar verwarrend. Ik werkte vroeger zelf in een verpleegtehuis. Eerst was er de invalidenwet. Mensen konden toen gemakkelijk een WAO aanvragen. Nu is dit erg lastig." Het aanvragen van hulp Niemand van de aanwezigen heeft zelf hulp aan hoeven vragen het afgelopen jaar. Een vrouw, die vandaag niet aanwezig is, heeft wel hulp nodig gehad, maar deze had zij ook al voor de komst van de Wmo. Na de invoering van de Wmo is zij begeleid in het nieuwe proces. Een vrouw geeft aan dat een vriendin een PGB heeft. De vriendin moet alles duidelijk doorgeven. Ze vertelt dat het papier/bonnetjes werk veel mensen tegenhoudt in het aanvragen of het krijgen van een PGB. Een andere vrouw geeft aan dat ze moeite heeft met traplopen en wanneer zij een aanpassing nodig zou vinden, ze naar de huisarts zou gaan. Via via is volgens haar toch de beste manier om aan de juiste hulp te komen. Met via via wordt naast huisarts, naar de medische dienst of familie verwezen. Naast haar legt een vrouw uit dat men nu hiervoor naar een wijkbureau kan gaan. Een maatschappelijk werkster is volgens weer een andere vrouw de toegang tot hulp. Zij hebben het overzicht en kunnen veel dingen regelen. De mensen aan tafel maken niet veel gebruik van een wijkbureau. Veel zouden wel naar een maatschappelijk werkster gaan, al wordt er door een panellid ook duidelijk aangegeven dat hulp vragen buiten de familie niet ‘in hun bloed’ zit. Wanneer hierop doorgevraagd wordt, geven mensen aan dat problemen het liefst binnen de familie opgelost worden. Als er dan toch hulp gevraagd wordt is dit vaak in een (te) laat stadium. Het woord schaamte valt wanneer het gaat over het aankloppen bij iemand anders met je problemen. Een vrouw geeft aan liever naar iemand uit het eigen land te gaan. En, zegt ze: "Bij ons is het de gewoonte voor je ouders te blijven zorgen". Enkelen aan tafel geven aan het niet te zien zitten persoonlijke problemen bij een jonge jongen of meisje aan een balie uit te moeten leggen. "Zo’n bijeenkomst als deze helpt goed om problemen te bespreken. Gewoon zo onder elkaar." Ook voorlichting werkt beter in groepsverband daar de drempel lager is dan wanneer men alléén tegenover een voorlichter of loket medewerker zit. Maar voor echt persoonlijke dingen, geeft een vrouw aan, zou ze toch naar een maatschappelijk werker gaan.

28

Toegankelijke hulp Om hulp toegankelijk te maken voor iedereen is het van belang dat de drempel (ook op cultureel en emotioneel gebied) voor iedereen laag ligt. Er is denkwerk voor nodig om erachter te komen wat er achter de deur gebeurt. De kindertelefoon wordt genoemd als een alternatief voor soms hoogdrempelige hulp. Een meertalige Wmo-telefoon wordt voorgesteld. Mensen hoeven hun huis dan niet uit. Het moet een nummer worden zoals 112, wat bij iedereen bekend is en voor iedereen bruikbaar. Positie ouderen Een laatste belangrijk punt wat uit het panelgesprek naar voren komt is de positie van deze groep ouderen. Ze geven aan dat buurthuizen hun aandacht hebben verlegd naar jongeren waardoor de ouderen zich niet meer welkom voelen en er in hun ogen weinig voor hen gebeurt. Jongeren eisen door negatieve gedrag alle aandacht op. Kijkend naar de ruimte om zich heen zegt een panellid: "Kijk maar naar ons wij hebben ook niks meer". Noot : Er is een maatschappelijk werker die de groep begeleidt en hiervoor vergoeding krijgt. Zij gaf aan dat toen zij de gemeente belde om voorlichting voor de groep te geven, zij verwezen werd naar het loket. Zij heeft toen aangegeven dat zij niet van plan was om twintig ouderen naar het loket te sturen voor algemene informatie over de Wmo en dat de gemeente heeft aangegeven dat zij groepsvoorlichting zouden geven, dus dat zij maar iemand moesten sturen. De gemeente heeft dat inderdaad gedaan. De aanwezigen waren tevreden over de informatie die zij ontvangen hebben.

PANELGESPREK 4 Het gesprek vindt plaats in een wijkcentrum, waar ook het Wmo-loket van de wijk is gevestigd. Er zijn vrouwen aanwezig, die of zelf hulpbehoevend zijn of mantelzorger zijn of een combinatie van beide. Er is een tolk aanwezig. Ook is er het hele gesprek een Wmo-medewerker aanwezig, die naast het beantwoorden van concrete vragen voor aanvullende praktijkinformatie zal zorgen. Daarnaast zijn er enkele commissieleden van Saluti aanwezig. Alle vrouwen worden bedankt voor hun komst en er wordt kort uitleg gegeven over Saluti en het advies over toegankelijkheid dat de commissie participatie/Wmo momenteel voorbereid. Een medewerker van Saluti vertelt dat de commissie vijf soortgelijke panelgesprekken voert, omdat de informatie van mensen die zelf met de Wmo te maken hebben erg belangrijk is. De informatie wordt verwerkt in het advies, dat in het voorjaar van 2008 klaar moet zijn. Waarschijnlijk wordt er te zijner tijd een besloten bijeenkomst met de betreffende wethouder georganiseerd om het advies te overhandigen. Hiervoor zullen alle vrouwen die hebben meegedaan aan het panelgesprek worden uitgenodigd. Tot slot wordt benadrukt dat alles wat de vrouwen vertellen anoniem blijft. Er wordt gestart met de dvd ‘WMO Ooh!’, waarin in de moedertaal wordt gesproken met Nederlandse ondertiteling. Zodra het filmpje klaar is, barst men los. Iemand reageert: “ Maar dit bestond toch allemaal al?”. Dat klopt, maar door de invoering van de Wmo is alles ondergebracht bij één loket. Het idee is dat er één loket per wijk komt (momenteel zijn er 5 Wmo-loketten in Utrecht), zodat de mensen niet meer zo ver weg hoeven. Er is echter weinig reclame gemaakt, waardoor sommige vrouwen niet eens weten dat er een loket in hun eigen wijk is, dus belt men meestal nog gewoon naar de Kaatstraat (DMO). De

29

Wmo-medewerker onderschrijft dit beeld. Zij geeft aan dat het loket met name de laatste maanden begint te lopen, omdat veel mensen het van elkaar moeten horen, mond-op-mond-reclame. De blaadjes waarin de gemeente de informatie heeft verspreid worden niet door iedereen gelezen (mede omdat men de taal niet spreekt) en komen bovendien lang niet bij iedereen terecht. Men is het erover eens dat de informatie over de Wmo ook langs andere kanalen verspreid had moeten worden, bijv. via huisartsen en wijkwelzijnsorganisatie of vrijwilligersorganisaties. Een vrouw vertelt: haar vader heeft een beroerte gehad en sindsdien eigenlijk constant zorg nodig. Mevrouw is om die reden weer in Utrecht komen wonen, maar wordt zo langzamerhand wanhopig van hoe slecht het allemaal wordt geregeld. Allereerst heeft het allemaal ontzettend lang geduurd voordat ze zaken als een rollater en een liftje konden krijgen. Ze heeft hier heel veel achteraan moeten bellen, maar werd van het kastje naar de muur gestuurd (huistarts; woningbouwvereniging; gemeente etc.) en kreeg vooral ontzettend hoge telefoonrekeningen. Inmiddels is er een verhoogd toilet en een stoel voor onder de douche geplaatst, maar nog steeds geen beugels aan de muur, waardoor haar vader niet zelfstandig kan gaan zitten of staan. Zij moet hem de hele tijd helpen hierbij en heeft inmiddels zelf last van haar rug hierdoor. Ook hebben ze na een hele tijd een rolstoel gekregen, maar deze rijdt erg zwaar en rammelig, waardoor mevrouw last krijgt van haar handen en haar vader erg ongemakkelijk zit en er de hele tijd bijna uit trilt. Op weg naar het ziekenhuis is de rolstoel zelfs een keer in elkaar gezakt. Uiteindelijk heeft de politie die op straat patrouilleerde, geholpen de stoel weer beetje in elkaar te zetten. Ze heeft toen 2 of 3 instanties gebeld, maar niemand kon helpen. Ze hebben nog steeds geen nieuwe rolstoel. Er wordt aangevuld: de gemeente kiest vaak voor het goedkoopste product. In de brief die de mensen krijgen staat helemaal onderaan een zinnetje in de trant van “de gemeente wil zo goedkoop mogelijk uitbesteden, als u het daar niet mee eens bent…”. Mensen die hier niet op reageren, omdat ze het niet hebben gezien omdat het in de kleine lettertjes onderaan staat of omdat ze de brief überhaupt niet goed begrijpen (gezien de taal), krijgen als ze hierover klagen dus nul op het rekest. Zo ook bij de rolstoel, de thuiszorg moet dit regelen, maar de gemeente wil geen nieuwe indicatie geven, waardoor de thuiszorg niet kan leveren. Een andere mevrouw vertelt over haar scootmobiel. Voorheen kon ze eerst haar kinderen naar school brengen en dan nog via de winkel terug naar huis, maar nu is soms de batterij al leeg terwijl ze nog bij de winkel is. Ze kan dan niet meer zelfstandig naar huis en de scootmobiel is nog geen half jaar oud… Ze heeft het ding nota bene al 2 jaar geleden aangevraagd, maar heeft 2 jaar moeten wachten, terwijl de officiële wachttijd maximaal 13 weken is. In de tussentijd heeft ze wel een operatie gehad, maar daardoor zijn haar klachten alleen maar verergerd in plaats van verminderd. De volgende mevrouw vertelt over een bejaard echtpaar dat ze sinds enige tijd begeleidt. Ze heeft deze begeleiding vrijwillig op zich genomen, nadat ze via-via met de mensen in contact was gekomen, omdat zij in tegenstelling tot het echtpaar de Wmo kent en de taal spreekt. Toch wordt ook zij van het kastje naar de muur gestuurd; het CIZ verwijst haar naar de Wmo en de Wmo weer terug naar het CIZ. De situatie is zo schrijnend dat ze het niet kan aanzien. Zowel de man als de vrouw hebben Parkinson (de één in een verder gevorderd stadium dan de ander) en ze wonen nog zelfstandig, maar krijgen geen hulp in de huishouding of andere hulp. De vrouw moet haar man ‘s ochtends letterlijk met haar voeten uit bed duwen om hem op z’n benen te krijgen, want hij is een stuk zwaarder dan zij. Vervolgens

30

moeten ze allebei zelfstandig de trap af, waar wonder boven wonder nog nooit ernstige ongelukken bij zijn gebeurd. Ook heeft ze contact opgenomen met de huisarts van het stel, maar die doet niks. De huisarts weigert ook op huisbezoek te komen, hoewel hij weet (zou moeten weten) hoe slecht ze eraan toe zijn. Zij vindt het onbegrijpelijk dat een huisarts niks doet en nergens aan de bel kan trekken om te zorgen dat er wordt ingegrepen. Nu probeert zij de dingen te regelen, maar ze is geen familie en dat maakt het soms lastig. Bovendien weet ook zij soms niet waar de dingen geregeld moeten worden, hoewel ze bekend is met de wet, de taal goed spreekt en op internet dingen kan opzoeken. De ‘oplossing’ om de man zelfstandig uit bed te laten komen, is gevonden in de matras op de grond leggen, zodat hij er uit kan rollen. Iemand anders vult aan: de huisarts weet welke ziekte mijn ouders hebben, maar doet toch moeilijk over het afgeven van een indicatie. Zonder indicatie kan ze echter nergens terecht, maar de huisarts wil er simpelweg geen tijd voor maken; hij legt de verantwoordelijkheid bij de persoon die hulp vraagt, niet bij hemzelf. De mevrouw met de vader in de rolstoel vertelt dat ze inmiddels al zo’n 3 maanden last heeft van haar handen door het duwen van de zware rolstoel en de slechte handvaten. Ze kan thuis bijna niks meer doen, hoewel ze kleine kinderen heeft en naast haar vader ook voor hen moet zorgen. De huisarts heeft haar doorverwezen naar het maatschappelijk werk, omdat hij denkt dat ze depressief is. Hij zegt: “ga maar leuk samen pizza bakken en ontspannen met andere vrouwen in het buurthuis”, terwijl mevrouw niet eens genoeg energie heeft om voor haar kinderen te kunnenzorgen, laat staan pizza te gaan bakken. Alles wordt op depressiviteit gegooid. De huisarts had haar een brief meegegeven, waarvan zij dacht voor het ziekenhuis, maar in het ziekenhuis vertelde ze haar dat het voor het maatschappelijk werk was en dat het ziekenhuis niks voor haar kon doen zonder verwijzing. In de brief bleken dingen te staan die de huisarts helemaal niet aan anderen mocht vertellen i.v.m. haar privay (en beroepsgeheim), maar daar kwam ze pas achter toen haar man de brief bekeek, want zij kon het niet lezen en de huisarts had haar niet verteld wat hij had opgeschreven. Inmiddels heeft ze een andere huisarts, maar eigenlijk is het te laat, want door nalatigheid van de vorige arts heeft ze nu al 2 operaties moeten ondergaan, die op een eerder moment niet nodig waren geweest. Daarnaast is ze bij haar vader gaan wonen om beter voor hem te kunnen zorgen. Ondertussen was daar eindelijk thuiszorg geregeld, maar omdat zij daar nu woont is het aantal uren flink verminderd, terwijl ze eigenlijk ondertussen zelf thuiszorg nodig heeft. Er wordt teveel verwacht van de mantelzorger, vinden de vrouwen. Ze verwachten dat je naast je fulltime baan het hele weekend voor je ouders kunt zorgen. Als je inwonend bent is deze verwachting er sowieso, anders kijken ze eerst hoe vaak de kinderen langs kunnen komen en indiceren op basis daarvan de thuiszorg. Eigenlijk hoort dit omgekeerd, eerst een indicatie voor de thuiszorg die er nodig is en dan kan de familie dat aanvullen. Bovendien hebben veel vrouwen het idee dat zij in verband met hun niet-Nederlandse achtergrond anders worden behandeld. De indicatiestellers weten dat je je ouders niet zomaar laat zitten, dus ze gaan er al vanuit dat je wel bijspringt ook al heb je helemaal geen tijd.

31

Een volgend punt is de onduidelijkheid rondom het aanvragen van hulpmiddelen. Sommige hulpmiddelen (bijv. een longpompje) worden niet vanuit de Wmo geregeld. Daarvoor moet je nog steeds bij je zorgverzekeraar of de huisarts terecht. Hoewel er wordt gezegd dat alles nu onder de Wmo valt, is dat dus niet zo. Maar men weet vaak ook niet waar wel. De Wmo-adviseurs van de gemeente zouden moeten uitzoeken welke hulpmiddelen wel of niet onder de Wmo vallen. Dit kan per gemeente verschillen. Momenteel zijn er 5 Wmo-adviseurs in Utrecht (de bedoeling is 1 per loket), maar er is nog steeds geen overzicht van wat er wel of niet wordt verstrekt. De Wmo-medewerker vertelt dat zij regelmatig zelf dingen uitzoekt. De mensen van de IWV-afdeling weten vaak ook niet wat er wel of niet kan, dus mensen daarheen doorverwijzen heeft geen zin. Ze vindt dat ze het niet kan maken om de mensen die het Wmo-loket hebben gevonden onverrichter zaken weer weg te sturen, dus gaat ze zelf dingen uitzoeken, bijvoorbeeld op internet. Dit is officieel niet haar taak, maar ze doet het wel omdat het Wmo-loket immers bedoeld is om de mensen te helpen. Anders komen ze een volgende keer ook niet meer. Een mevrouw heeft zo’n ervaring met haar schoenen. Ze heeft problemen met haar voeten en heeft speciale schoenen nodig, maar wist niet waar ze terecht kon. Bij de huisarts kreeg ze geen doorverwijzing, dus kan ze geen nieuwe schoenen kopen. Nu loopt ze op instappers, omdat die het minste pijn doen. De Wmo-medewerker geeft aan dat ze ook dit soort zaken doorverwijst vanuit het Wmo-loket. Ze zoekt uit of mensen naar hun huisarts of juist naar het CIZ moeten gaan en stuurt ze door. Dit hoort officieel niet bij haar taak, dus of mensen bij een ander Wmo-loket dezelfde ‘service’ krijgen is de vraag. Een mevrouw vraagt zich af waarom de informatie zo laat komt. Het is nu november 2007 en mensen horen nu pas van het Wmo-loket terwijl de wet in januari in is gegaan. Simpele informatie als ‘wat is de Wmo?’ en ‘waar kan ik terecht?’ is niet bekend. De huisarts weet het zelfs niet. De vrouwen zijn het erover eens dat de berichtgeving over de wet niet goed is aangepakt. Veel mensen weten nog steeds niet waar ze terecht kunnen en in januari 2008 gaan er alweer dingen veranderen. Waarom wordt er niet eerst gekeken hoe de mensen bereikt kunnen worden. Informatie via de krant of foldertjes in de brievenbus missen vaak hun doel i.v.m. de taal. Folders in verschillende talen zou een deel van de oplossing zijn, maar de vrouwen die hier zitten zijn vooral blij met deze bijeenkomst. Voortaan weten ze het Wmo-loket te vinden en ze kunnen de informatie van vanmiddag (ook de ervaringen van anderen) verder verspreiden. Men vraagt zich af waarom mzo’s niet al veel eerder bij de Wmo zijn betrokken? Via mzo’s en het organiseren van dit soort bijeenkomsten komt de informatie terecht bij mensen die via de traditionele kanalen van de gemeente niet worden bereikt. Terug bij het punt van de mantelzorg. Als je inwonend bent heb je überhaupt geen keuze (dat staat ook zo in de wet), maar als je uitwonend bent, is het ook erg moeilijk om het zorgen op te zeggen. Je kan wel weigeren, maar je doet het niet. Bij het CIZ weten ze dat en leggen ze vaak ook extra druk op kinderen dat ze zelf voor hun ouders moeten blijven zorgen, terwijl deze gewoon recht hebben op thuiszorg. Een aantal vrouwen is het erover eens dat de traditionele hulp is veranderd, ook bij mensen met een andere dan Nederlandse achtergrond, maar de Nederlandse samenleving wil het niet zien. De eerste en tweede generatie groeit hierin uit elkaar; veel mensen van de tweede generatie hebben ook een drukke baan en een eigen huishouden draaiende te houden en kunnen zodoende niet voor hun ouders zorgen, maar het CIZ verwacht het wel. Het CIZ vraagt soms zelfs of er dan geen nichtje of

32

buurvrouw ofzo is; ze geven je het gevoel dat het jouw probleem is, dat jij ervoor moet zorgen, terwijl ze daar bij mensen met een Nederlandse achtergrond niet naar zouden durven vragen. Soms misbruiken ze expres de ouders, vertelt een ander. Ze vragen aan de ouders: wat doet je dochter? Dan zegt zo'n moeder trots: ja, mijn dochter helpt mij en ja, de buren doen boodschappen. Want ze schaamt zich dat het niet zo is. En vervolgens krijgen de ouders geen of minder hulp. Een mevrouw vertelt dat ze ook pas vandaag voor de eerste keer van het Wmo-loket heeft gehoord. Ze is diabetes patiënte en heeft veel klachten. Als ze bij de huisarts is, zegt deze echter dat ze hiervoor zelf de specialist moet bellen. Vervolgens zegt de specialist dat ze niet zomaar kan bellen, omdat hij eerst een brief van de huisarts nodig heeft, waarop de huisarts weer zegt dat ze gewoon kan bellen, zonder brief. Zo is ze 4 weken heen en weer gestuurd en nu is ze gestopt, want ze is het zat, haar energie is op. “In het filmpje ziet het er allemaal heel mooi en prachtig uit, maar in de praktijk is het wel anders." Een mevrouw zegt dat ze terug wil emigreren naar het land van herkomst. Ze is alleenstaand en zonder kinderen, woont nu 20 jaar in Nederland, maar spreekt de taal nog steeds gebrekkig. Eerst woonde ze in een andere stad, daar was alles goed geregeld, daar belden ze je zelfs de dag ervoor om je eraan te herinneren dat je een afspraak had. Ze is naar Utrecht verhuisd omdat hier familie woont, maar hier weet ze niet waar ze terecht kan. Ze wil terug naar haar vorige stad (of naar het land van herkomst). Een ander kent de wet ook niet. Hoe kan iemand die geen krant leest en geen tv kijkt nu weten dat de Wmo er is? De vrouw die zo veel voor haar vader zorgt, hoort vandaag voor het eerst dat je als mantelzorger ook onder de wet valt. Inmiddels is ze zelf ziek, maar niemand heeft haar ooit verteld dat je als mantelzorger ook hulp kan krijgen. Ook heeft nog niemand gehoord van de belastingtoeslag die je kunt aanvragen als mantelzorger. Ook dit is niet goed gecommuniceerd en komt slechts terecht bij een deel van de bevolking. Een mevrouw die nog niks heeft gezegd de hele middag vindt het goed als een van de andere vrouwen haar verhaal vertelt. Ze heeft al vele jaren een ontsteking in haar been, maar nog geen verblijfsvergunning voor Nederland, dus ze heeft nergens toegang toe. Toevallig is ze in contact gekomen met een mzo, die haar nu ondersteunt. Omdat ze 3 inwonende kinderen heeft (17, 14 en 9 jaar oud) krijgt ze geen indicatie voor huishoudelijke hulp. De vrouw vindt echter dat zij voor haar kinderen moet zorgen en niet omgekeerd. Hoewel ze haar been hoog moet houden, is ze dus nog veel te veel in de weer wat de genezing belemmert. De huisarts weet dit, maar kan niks doen en het CIZ weigert een indicatie voor hulp omdat ze inwonende kinderen heeft. Een oplossing voor problemen als hierboven beschreven, ligt volgens de vrouwen in het bij elkaar brengen van huisarts, specialisten en Wmo-deskundigen om af te spreken hoe ze het gezamenlijk gaan aanpakken in Utrecht. Pas dan is er echt sprake van één loket. Het idee van één loket spreekt iedereen aan, want zoals het nu is geregeld, schept het veel verwarring. Waarom valt een rolstoel onder de Wmo (en heb je dus een CIZ indicatie nodig), maar moet je voor een rollator naar je ziektekostenverzekering (met een indicatie van de huisarts)?

33

Idealiter zou het hele pakket in een keer geregeld moeten kunnen worden: als mensen in een rolstoel terecht komen, zou het gesprek direct ook moeten gaan over de nodige aanpassingen in huis (zoals het weghalen van drempels een aanbrengen van steunen bij douche en toilet): één indicatie voor alle instanties. En niet heen en weer gestuurd worden tussen je woningbouwcorporatie en de Wmo, die allebei niet weten bij wie je moet zijn voor de aanvraag van een verhoogd toilet. Deze vrouwen weten de Wmo-medewerker voortaan te vinden en de Wmo medewerker zet zich ervoor in om informatie te zoeken, maar het lijkt erop dat de informatievoorziening toch sterk te wensen over laat. Informatie in eigen taal en het gebruik maken van de kanalen van mzo’s is een punt dat de vrouwen de gemeente hoe dan ook willen meegeven. De betrokken mzo heeft inmiddels contact met de GG&GD om samen wijkgericht informatie te gaan verzorgen over alles wat met de Wmo en mantelzorg te maken heeft, maar waarom nu pas, terwijl de wet al bijna 1 jaar in werking is getreden? Ook moet de gemeente veel beter voorlichten over de mantelzorgvergoeding. Dit is een onderdeel van de Wmo, waarbij mantelzorgers €250,- per jaar kunnen krijgen, maar niemand weet ervan. De CIZ-arts moet hiervoor een aanvraag invullen, waardoor de mantelzorger het bedrag van de belastingdienst kan krijgen. Bij het Wmo-loket is er iedere week een mantelzorgspreekuur met dit soort uitleg, maar ook dat is geen vast onderdeel van de Wmo-loketten. Bovendien beginnen de loketten nu pas te lopen, omdat de bekendheid toch voornamelijk van mond-opmond reclame moet komen, maar het jaar is al voorbij en het was een pilot die na een jaar zou worden geëvalueerd, dus voor hetzelfde geld worden de loketten net nu ze gaan lopen alweer afgeschaft, is de vrees van de vrouwen.

34

PANELGESPREK 5

Aanwezigen geven bijna allemaal aan niets over de Wmo te weten. Zij hebben er wel eens van gehoord, maar weten nauwelijks iets over de inhoud. Zij geven ook aan in het verleden weleens om hulp of indicatiestelling gevraagd te hebben, maar sinds de invoering van de Wmo er geen gebruik van te hebben gemaakt. Een mevrouw heeft wel een gesprek gehad met iemand van de gemeente, maar heeft naar aanleiding van het gesprek hulp voor de toekomst geweigerd. Zij zegt dat zij vroeger ongeveer 2700 euro kreeg die zij aan huishoudelijke hulp mocht besteden. Hier ging haar eigen bijdrage van af van ongeveer 1400 euro. Nu is de regeling zo dat als zij een PGB wil, zij verplicht is het volledige bedrag van 2700 euro uit te geven en daarnaast nog een keer een eigen bijdrage van 1400 euro af te staan. Aangezien zij dus nu veel meer kwijt is, heeft zij haar PGB geweigerd. Zij begrijpt het niet (zij heeft vroeger in het onderwijs gezeten) en zegt dat zij op deze wijze gedwongen wordt om een zwart werker aan te nemen, terwijl zij vroeger een wit werker had. Een aantal ouderen geven aan bang te zijn hulp te accepteren, omdat zij bang zijn dat zij er belasting erover moeten betalen. De verhalen die zij van anderen horen, schrikken hen ook af. Het gaat hierbij om verhalen over veel administratieve rompslomp en het feit dat je alles moet verantwoorden aan de gemeente. Veel van de ouderen uit dit panel kunnen niet lezen of schrijven. Ze zijn ook bang dat zij eerst geld uit moeten geven en dan veel moeite zullen moeten doen om het geld terug te krijgen. Veel van de aanwezige ouderen verstaan wel Nederlands, maar spreken het niet altijd even goed. Over een aantal weken is een informatiemiddag over de Wmo voor de ouderen, geregeld door degene die de groep begeleidt.

35

Bijlage 2: Wet maatschappelijke ondersteuning: Wmo Alle onderstaande informatie is afkomstig van de website: www.invoeringwmo.nl

Wmo in het kort Sinds 1 januari 2007 is er een nieuwe wet; de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het maatschappelijke doel van de Wmo is ‘meedoen’. De wet moet er voor zorgen dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en mee kunnen doen in de samenleving, al of niet geholpen door vrienden, familie of bekenden. Dat is de onderlinge betrokkenheid tussen mensen. En als dat niet kan, is er ondersteuning vanuit de gemeente. De gemeente ondersteunt bijvoorbeeld vrijwilligers en mantelzorgers. De Wmo regelt ook de hulp bij het huishouden en zorgt voor goede informatie over de hulp en informatie die mensen kunnen krijgen. De gemeente kent de eigen inwoners beter dan de landelijke overheid. Ook weet de gemeente beter wat de inwoners nodig hebben. Daarom is de Wmo een taak van de gemeente. De gemeente maakt de plannen voor maatschappelijke ondersteuning niet alleen. Dat doet de gemeente samen met de inwoners. Het doel van deze samenwerking is het opstellen van een samenhangend lokaal beleid op het gebied van de maatschappelijke ondersteuning, waarbij de gemeente de verantwoordelijkheid heeft om alle burgers te laten meedoen in de samenleving. Elke gemeente zal bij het opstellen van dit beleid eigen accenten leggen. Voor mensen die langdurige, zware zorg nodig hebben is en blijft er de AWBZ.

Wat regelt de Wmo? * De Wmo regelt dat mensen die hulp nodig hebben in het dagelijkse leven ondersteuning krijgen van hun gemeente. Het gaat om voorzieningen als hulp bij het huishouden, een rolstoel of woningaanpassing. * De Wmo ondersteunt mensen die zich inzetten voor hun medemens of buurt. Het gaat bijvoorbeeld om mantelzorgers en vrijwilligers. * De Wmo stimuleert activiteiten die de onderlinge betrokkenheid in buurten en wijken vergroten. * De Wmo biedt ondersteuning om te voorkomen dat mensen later zwaardere vormen van hulp nodig hebben. Het gaat bijvoorbeeld om opvoedingsondersteuning en activiteiten tegen eenzaamheid.

Welke regelingen zijn overgegaan naar de Wmo? De Wmo vervangt: * Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) * Welzijnswet * Een deel uit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Het gaat om de huishoudelijke verzorging. Die wordt sinds 1 januari 2007 niet meer uit de AWBZ betaald, maar uit de Wmo.

36

Betekenis voor burgers De Wmo is er voor iedereen. Dus voor gezonde mensen, maar ook voor mensen met beperkingen door ouderdom of handicap, een chronisch psychisch probleem, een psychosociaal probleem en ouders en kinderen met opvoedproblemen. Verder vallen ook de maatschappelijke opvang, het verslavingsbeleid en de bestrijding van huiselijk geweld onder de Wmo. Met ingang van de Wmo is er meer samenhang in de ondersteuning voor de burger gekomen. In de Wmo staat dat de gemeente de leefbaarheid van een straat of wijk moet vergroten. Daarbij voelen bewoners zich meer betrokken bij hun buurt en bij elkaar. Bewoners die contact met elkaar hebben, zullen elkaar eerder helpen of samen iets ondernemen. Iedereen kan bij het Wmo-loket van de gemeente terecht voor advies, hulp en ondersteuning. Als u als burger een aanvraag doet voor ondersteuning, beoordeelt een specialist of u in aanmerking komt voor zorg of ondersteuning. Bovendien betrekt de gemeente de burgers bij het ontwikkelen van het gemeentelijke Wmo-beleid. De inwoners kunnen controleren wat de gemeente doet. Ze kunnen bijvoorbeeld controleren wat de gemeente heeft gedaan om hulp in de huishouding zo goed mogelijk te organiseren. Of wat de gemeente heeft gedaan om bewoners te stimuleren om meer buurtactiviteiten te organiseren. Inwoners kunnen de gemeente niet alleen controleren. Ze kunnen de gemeenteraad ook duidelijk maken dat ze niet tevreden zijn.

De negen prestatievelden van de Wmo: 1.

Het bevorderen van de sociale samenhang in en leefbaarheid van dorpen, wijken en buurten

2.

Op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met problemen met opgroeien en van ouders met problemen met opvoeden

3.

Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning

4.

Het ondersteunen van mantelzorgers en vrijwilligers

5.

Het bevorderen van de deelname aan het maatschappelijke verkeer en van het zelfstandig functioneren van mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en van mensen met een psychosociaal probleem

6.

Het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en aan mensen met een psychosociaal probleem ten behoeve van het behoud van hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijke verkeer

7.

Het bieden van maatschappelijke opvang, waaronder vrouwenopvang

8.

Het bevorderen van openbare geestelijke gezondheidszorg, met uitzondering van het bieden van psychosociale hulp bij rampen

9.

Het bevorderen van verslavingsbeleid

37

Bijlage 3: Overzicht panelgesprekken Saluti heeft voor dit advies vijf panelgesprekken georganiseerd met allochtone oudere vrouwen (en in een enkel geval mannen).

wanneer:

panelgesprek met:

georganiseerd in samenwerking met:

aantal vrouwen:

01.11.07

oudere Marokkaanse

Al Amal

15

vrouwen 23.05.07

oudere Turkse vrouwen

steunvrouw Turkse vrouwen Rivierenwijk

10

22.11.07

oudere Afghaanse

Stichting Mondiale Samenleving en

15

vrouwen

Cumulus Welzijn

oudere Antilliaanse

Kibra Hacha

10

ASHA

20

10.01.08

vrouwen en mannen 24.01.08

oudere Surinaamse vrouwen

38

Bijlage 4: Overzicht gesprekken en bijgewoonde bijeenkomsten

1

Organisatie Wmo-loket in Zuidwest

Gesproken met Bouchra Amrhar, Wmo-loketmedewerker

2

Bureau Inburgering

Ans Klein Geltink, projectleider Buurtflat – Doe mee in Overvecht

3

Steunpunt GGZ Utrecht

Zayneb Hesselink, allochtone zorgconsulent

4

Alleato

Thea Haverkort, coördinator vertrouwenspersonen

5

Vrouwenontmoetingsproject

Paulien Rozema

6

De mantelzorgmakelaar

- Truus Oud, oprichtster en directeur - Bram van Bergen, mantelzorgmakelaar regio Utrecht

7

Wijkbureau Zuidwest

Nancy Kok, wijkmanager

8

Centrum Indicatiestelling

Frans van Elmpt, indicatiesteller

Zorg (CIZ) 9

CliëntenBelang

- Carolien Molenaar, coördinatiegroep CIZ / consulent ouderen - Jan Achterberg, projectmedewerker Wmo

10 Wijkbureau West

Annemarie Reintjes, wijkmanager

11 Movisie

Else Boss, mederwerker vrijwillige inzet

12 Marokkaanse

bestuur

vrouwenorganisatie Al Amal 13 Stichting Mondiale Samenleving 14 Cumulus

- Jille Belisario, projectmedewerker Samen Steunpunt Utrecht - Karima Smit, projectmedewerker Samen landelijk Sophia Hagemeier, opbouwwerk

1

Bijgewoonde bijeenkomsten Gemeentelijke Wmo-bijeenkomst over de Civil Society d.d. 30 november 2007

2

FNV Lokaal bijeenkomst met Wmo-casus d.d 8 december 2007

3

Wmo-voorlichtingsbijeenkomst Al Amal d.d. 9 december 2007

4

IDEA/BOEG-voorlichtingsbijeenkomst d.d. 17 januari 2008 (Saluti leverde panellid)

5

Bijeenkomst CliëntenBelang d.d. 4 februari 2008 (commissie Saluti leverde panellid)

6

Diverse gemeentelijke wijkbijeenkomsten over de Wmo

39

Bijlage 5: Geraadpleegde literatuur -

Berg, Marguerite van den (2007) ‘Dat is bij jullie toch ook zo?’; gender, etniciteit en klasse in het

-

Centraal Administratie Kantoor – Bijzondere Zorgkosten (2007), Toelichting eigen bijdrage; Wet

sociaal kapitaal van Marokkaanse vrouwen, Nicis Institute, uitgeverij Aksant, Amsterdam. maatschappelijke ondersteuning (Wmo), Den Haag. -

CliëntenBelang (2007) Hart voor uw belang! – jaarverslag 2006, Utrecht.

-

Dekker, Paul (2004) “De civil society als terrein en taak” verschenen in: In de Marge – Tijdschrift voor levensbeschouwing en wetenschap, 13/1: 15-21.

-

E-Quality (2007) Factsheet: De sociaal-economische positie van de oudere zmv-vrouwen, Den Haag.

-

FORUM, Servicecentrum Integratie (2007) Integratiebeleid en de Wmo op lokaal niveau, Utrecht.

-

Gemeente Utrecht, Bestuursinformatie, diverse monitoren.

-

Gemeente Utrecht, Communicatieplan invoering Wmo, 25 augustus 2006, update 11.09.06

-

Gemeente Utrecht, Notitie uitgangspunten Wmo, 10 juli 2007.

-

Gemeente Utrecht, Eindrapport Wmo-proeftuin West; signaleren en verbinden, november 2007.

-

Gruijter, M. de, N. Boonstra, T. Pels en M. Distelbrink (2007) Allochtone vrouwen doen mee!; eerste generatie allochtone vrouwen in Rotterdam en hun perspectief op activering, Verwey-Jonker Instituut, Utrecht.

-

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, Tussenrapportage Wet maatschappelijke

-

Programma Versterking CliëntenPositie (2007), Evaluatie Wet maatschappelijke ondersteuning

ondersteuning (Wmo), brief aan de voorzitter van de Tweede Kamer, 14 juni 2007, Den Haag. (Wmo); beknopte handreiking voor lokale belangenbehartigers, Utrecht. -

Schellingerhout, Roelof (red.) (2004) Gezondheid en welzijn van allochtone ouderen, Sociaal en Cultureel Planbureau, Den Haag.

De dvd "Wmo Ooh!" is gemaakt in opdracht van het Amsterdams Patiënten Consumenten Platform (APCP) en Zorgbelang Nederland. Hij is te bestellen bij het APCP: 020-7525110 (www.apcp.nl).

40

Bijlage 6: Samenstelling commissie participatie/Wmo De adviezen over participatie worden voorbereid door de commissie participatie/Wmo van Saluti. Aan dit advies hebben de volgende personen een bijdrage geleverd: - Mevr. Amalia Deekman, voorzitter commissie participatie/Wmo, zelfstandig adviseur en trainer -

Mevr. Lisette van Breemen, districtsmedewerker Internationale Organisatie voor Migratie (IOM)

-

Mevr. Aymelek Er Mutlu, actieve vrijwilliger in Rivierenwijk

-

Dhr. Jan Schrauwen, gepensioneerd beleidsmedewerker van de FNV, specialisatie Wmo

-

Mevr. Sandra Sue, communicatiemedewerker provincie Utrecht

-

Dhr. Taco van Wisselingh, zelfstandig onderzoeker en adviseur

De commissie werd inhoudelijk ondersteund door mevr. Mieke van Gool, ambtelijk secretaris Saluti, mevr. Judith Zuidgeest, projectondersteuner Saluti en mevr. Merel Kahmann, stagiaire Saluti vanuit de opleiding Migration and Ethnic Studies aan de Universiteit van Amsterdam.

Leden Saluti: -

Dhr. Ditter Blom

-

Mevr. Elif Borucu-Çalinalti

-

Dhr. Mohammed Dahmane

-

Mevr. Amalia Deekman, vicevoorzitter Saluti

-

Mevr. Emilia Hernández Pedrero

-

Dhr. Jan van Muilekom

-

Mevr. Carla van Rest-Van Nieuwkerk, voorzitter Saluti

-

Mevr. Zhour Shleesh

-

Mevr. Sandra Sue

-

Mevr. Wil Velders-Vlasblom

-

Dhr. Taco van Wisselingh, eerstvolgend lid, voorlopig adviserend

Meer informatie over (de leden van) Saluti is te vinden op www.utrecht.nl/saluti.

41