Functieprofiel
Medewerker Functie Afdeling Manager Opgesteld door
vacature Medewerker klantenservice Wonen M. Melissen A. Bouman – HRM-functionaris i.s.m. M. Melissen
Datum Functienummer
30 maart 2009 SCW-008
INHOUD
FUNCTIEBESCHRIJVING
2
DOEL VAN DE FUNCTIE PLAATS IN DE ORGANISATIE RESULTAATGEBIEDEN EN KERNTAKEN COMPETENTIES
2 2 3 4
FUNCTIEANALYSE
5
HETEROGENITEIT KENNIS ZELFSTANDIGHEID INTERNE CONTACTEN LEIDING GEVEN AFBREUKRISICO EXTERNE CONTACTEN SPECIALE EISEN FYSIEKE ASPECTEN
5 5 5 5 6 6 6 6 6
INDELINGSFORMULIER
7
29 maart 2006
Medewerker klantenservice
1/8
Functiebeschrijving Doel van de functie De afdeling Wonen is verantwoordelijk voor • Kwalitatief goede en betaalbare woondiensten.; • Transparante organisatie: adequate informatie genereren om MT-beslissingen te faciliteren • Financiële continuïteit: voorkomen of minimaliseren leegstand • Speciale aandachtvoor huishoudens met lage inkomens, leefomgeving en zorg De medewerker klantenservice levert de volgende bijdrage aan de doelstelling van de afdeling wonen: • Kwalitatief goede en betaalbare woondiensten; de eerstelijnsvragen correct, klantgericht en zo volledig mogelijk beantwoorden. Het betreft vragen over de totale dienstverlening van SCW • Transparante organisatie; heldere en accurate vastlegging van de onderhoudswerkzaamheden bij klachten en/of verhuizingen èn de verhuur van woningen.
Plaats in de organisatie De medewerker klantenservice rapporteert hiërarchisch aan de manager wonen. De medewerker klantenservice wordt functioneel aangestuurd door de senior medewerker klantenservice. De functie past als volgt in de organisatiestructuur.
Directeur/bestuurder
Medewerker strategie en beleid
Manager Financieel Beheer
Manager Wonen
Manager Ontwikkeling & woningbeheer
Woonconsulent Sociaal beheer Woonconsulent verhuur
Senior medewerker klantenservice Medewerker klantenservice
Huismeester
Medewerker informatisering
Junior woonconsulent social beheer Assistent huismeester
29 maart 2006
Medewerker klantenservice
2/8
Resultaatgebieden en kerntaken Resultaatgebied
Kerntaken
Receptie/telefoon
•
ontvangt bezoekers, bedient de telefooncentrale,
Informatie en advies verhuur
•
Ontvangen niet-planmatig onderhoud-meldingen
•
Post en archief
•
Informeert huurders en woningzoekenden telefonisch en aan de receptie over de gehele dienstverlening van de SCW en verwijst intern door naar collega’s indien noodzakelijk. Ontvangst telefonisch eerstelijns/algemene en eenduidige klachten en plant eventueel de aannemer in. Informeert vervolgens de medewerker klantenservice servicebureau, zodat de informatiestroom (klachtenbonnen) kan worden gestart. verzorgt uitwerking van conceptbrieven, agenda's en conceptverslagen ten behoeve van de organisatie; postbehandeling (postregistratie, bewaken/rappeleren, toewijzen van ingekomen en uitgaande post, zorgdragen voor verzending via Lander of TPG) voor de hele organisatie; zowel schriftelijk als elektronisch draagt zorg voor de archivering van binnenkomende klachtenbrieven en uitgaande brieven; verricht secretariële werkzaamheden, waaronder: o de zorg voor de afhandeling van woningtoewijzingen en huuropzeggingen. o Maakt de huurovereenkomsten op, draagt zorg voor de lay out van huurovereenkomsten, ondersteunt bij de afhandeling (reikt sleutel uit en licht huurovereenkomst toe), afsluiten standaard huurovereenkomsten en archivering daarvan; o het bijhouden van en de presentatie van de woningruil-databank de aanmaak en het archiveren van bewonersdossiers ondersteunt bij het beheer/actualiseren van de bibliotheek en interne informatievoorziening; notuleert in voorkomende situaties bij vergader/overlegvormen assisteert bij vergaderingen/ voorlichtingsactiviteiten in de vorm van administratief-organisatorische werkzaamheden, (gereedmaken vergaderzaal, ontvangst deelnemers, verzorging catering e.d.) het inplannen van agenda-afspraken voor de manager Wonen, de woonconsulenten en de opzichters draagt zorg voor het beheer en bestellen van de voorraad drukwerk, kantoor- en huishoudelijke artikelen; houdt de koffiemachine, kopieermachine en dienstfietsen bij en de algemene ruimte begane grond het bestellen van naamplaatjes kwaliteitscontrole schoonmaak kantoor en eventueel aanspreken betreffend bedrijf
•
• •
• • Secretarieel
• •
• Facilitair
•
• • •
29 maart 2006
%
10
Medewerker klantenservice
35
2
40
4
2
3/8
Verhuur
Huurincasso
• draagt mede zorg voor de tijdige (op de verhuurdatum) uitgifte van een complete set nieuwe sleutels bij nieuwe verhuringen; • de klantenservice houdt de burgerzaken bij om op inwoning te controleren en schrijft de mensen aan • de zorg voor per kas betaalde inschrijfgelden woningzoekenden • de zorg voor de administratieve afhandeling van inschrijfgelden woningzoekenden • de inning (pin-betalingen) voor huurincasso aan de balie (tenzij huurders een achterstand hebben en reeds bij de deurwaarder terecht zijn gekomen) • kasboekbeheer pin-betalingen
5
2
Competenties Communiceren; niveau 1 Kan informatie/boodschap duidelijk overbrengen Organiseren; niveau 2 Organiseert zaken binnen gegeven randvoorwaarden die op relatief korte termijn behaald moeten worden. Resultaatgerichtheid; niveau 1 Is gericht op het behalen van relatief korte termijn resultaat Gevoel voor details; niveau 1 Heeft gevoel voor details in het eigen werk/deskundigheidsgebied Klantgerichtheid; niveau 2 Kent de situatie (omstandigheden) van de klant en gebruikt die kennis tot wederzijds voordeel Stressbestendigheid; niveau 2 Blijft efficiënt en effectief werken in onzekere situaties Verantwoordelijkheid; niveau 1 Neemt de verantwoordelijkheid voor persoonlijke toezeggingen met implicaties voor het bedrijf Getekend voor gezien, Tiel, 30 maart 2011 Herman Suijdendorp Directeur-bestuurder
29 maart 2006
vacature medewerker
Medewerker klantenservice
4/8
Functieanalyse Heterogeniteit De functie medewerker klantenservice is gericht op het beantwoorden van klantenvragen aan de telefoon of de balie. Het betreft bijvoorbeeld het ontvangen/verwerken van (technische) klachten en/of doorverwijzen, het ontvangen van bezoekers, postverwerking en het beheren van archieven. Het werk bevat elementen van: klantencontacten, postverwerking, archiveren, organiseren (in geval van doorverwijzen van klachten). Het werk bestrijkt globaal het gehele spectrum van de dienstverlening van de organisatie; van woningzoekenden, tot technische klachten, vragen over huurincasso, vragen over overlast. De functionaris schakelt veelvuldig om tussen de verschillende taken door interrupties en binnenkomende vragen (telefonische vragen of vragen aan de balie van huurders, bezoekers of collega’s). Er is frequent sprake van tijddwang bij gelijktijdigheid van werkzaamheden.
Kennis De functie medewerker klantenservice vereist MBO-niveau, bouwkunde voor niet bouwkundigen en specifiek op de functie gerichte kennis (bijvoorbeeld kantoorautomatisering) en een duidelijke oriëntatie op de interne processen.
Zelfstandigheid Tijdindeling De functionaris is bij het indelen van de tijd gebonden aan enkele werkinstructies (binnenkomende post dient voor bepaald tijdstip gedistribueerd te zijn), zaken die een directe reactie vereisen (binnenkomende telefoongesprekken en bezoekers) en procedures (verhuisprocedure, klachtenprocedure) Vormgeving en aanpak De aanpak van het werk wordt bepaald door de huisstijl en door diverse procedures. Bij het te woord staan van klanten zijn inventiviteit en feeling vereist. Toezicht Er is direct toezicht op de reguliere uitvoering; de senior medewerker klantenservice geeft functionele aansturing en is dagelijks op de werkplek aanwezig. De senior medewerker ziet grotendeels toe op correcte afhandeling van eerstelijnsvragen aan de receptie en aan de telefoon. De correspondentie wordt door de opsteller van brieven, verslagen getekend. De archivering van diverse dossiers vindt redelijk zelfstandig plaats, hierin is sprake van indirect toezicht. Daarnaast is de hiërarchisch leidinggevende, de manager Wonen dagelijks bereikbaar voor vragen. Werk- en beslisruimte De te maken keuzen hebben betrekking op voortgangsbeslissingen. Senior medewerker klantenservice, collega-medewerkers klantenservice en de manager wonen zijn vrijwel direct en dagelijks te bereiken voor eventuele vragen. De voorkomende problemen zijn veelal praktisch en kunnen met een jaar ervaring worden opgelost.
Interne contacten Er is dagelijks contact met de collega’s in de hele organisatie. Contacten met collega’s op de eigen afdeling zijn gericht op het uitwisselen van informatie en het afstemmen van activiteiten. Contacten met opzichters zijn gericht op de afstemming van de activiteiten (medewerker klantenservice plant de bezoeken van opzichters aan bewoners in de agenda van de opzichters in). Contacten met overige medewerkers in de organisatie (woonconsulenten, medewerkers op de afdeling Financieel Beheer) zijn gericht op het uitwisselen van gegevens (lay outen van huurcontracten, doorverwijzen van complexere incassovragen).
29 maart 2006
Medewerker klantenservice
5/8
Deze contacten zijn van belang voor de voortgang van het eigen werk en van anderen binnen de organisatie.
Leiding geven Leiding geven is niet van toepassing.
Afbreukrisico Fouten in het werk (onjuiste doorverwijzingen, planning van afspraken voor opzichters) kunnen leiden tot forse in- en externe irritaties (verkeerde adressering, verkeerde eerste inschatting verhuurdatum) en tot stagnatie in de voortgang van werkzaamheden (latere verhuurdatum, niet accuraat oplossen van klacht). De kans op tijdig ontdekken van fouten en vervolgens kunnen herstellen is relatief groot, en berust voornamelijk op controle door anderen (communicatie met huurders, controle eerste inschatting verhuurdatum) en door zelfcontrole.
Externe contacten De functionaris heeft dagelijks contacten met huurders, woningzoekenden en derden gericht op het beantwoorden van vragen in de eerste lijn of het correct intern doorverwijzen, het afhandelen van kantoorbestellingen. Deze contacten dienen vlot en met de nodige tact te verlopen.
Speciale eisen Discretie is van belang bij gegevens over huurders en woningzoekenden (omtrent betalingsgedrag, overlast en urgentieverzoeken) en vertrouwelijke stukken (in huisstijl opmaken van diverse beleidsnotities, MT-verslagen).
Fysieke aspecten De functionaris werkt op kantoor en maakt bijna de gehele dag gebruik van telefooncentrale en beeldscherm. Er is zeer incidenteel het risico voor lichamelijk geweld bij korte gesprekken aan de balie.
29 maart 2006
Medewerker klantenservice
6/8
Indelingsformulier
CONSULT
DE LEEUW HRM Adviseurs
Doel: Vastlegging per functie van advies en indelingsbesluit met overwegingen Bedrijf: Functienaam: Functienr.: Datum:
SCW Tiel Medewerker klantenservice SCW-008 27 februari 2006 Basis voor deze indeling is de functiebeschrijving Medewerker klantenservice d.d. 0602-2006.
Functiefamilie(s):
Bij de indeling van de Medewerker klantenservice is gekozen voor functiefamilie 3: Receptie / Balie.
Karakteristieken:
Advies Opmerkingen
Typering:
E
De functie bestaat uit verschillende receptie- en balietaken en enkele administratieve taken (post en archief, secretariële werkzaamheden rond verhuur, e.d.). Het werk bestrijkt globaal het gehele spectrum van dienstverlening van de organisatie en is daarmee ook heterogeen. Het door de corporatie vereiste vooropleidingsniveau in de functie is met MBO aan de hoge kant van de bandbreedte op E (VBO-MBO).
Zelfstandigheid:
E
Er vindt grotendeels direct toezicht (niet F) plaats door de Senior medewerker klantenservice en bovendien is de leidinggevende Manager vrijwel direct en dagelijks bereikbaar voor eventuele vragen. De te maken keuzes betreffen voortgangsbeslissingen. De brede contacten binnen de corporatie zijn gericht op vlotte gegevensuitwisseling en ook afstemming van activiteiten voornamelijk in het kader van het bieden van ondersteuning (zie ook Typering) voor de voortgang van de werkzaamheden, overeenkomstig E.
Afbreukrisico:
E
Afbreukrisico aangaande in- en externe irritaties en stagnatie in voortgang van werkzaamheden wordt ingeperkt door controle door anderen en zelfcontrole. Per saldo op E-niveau. Externe contacten zijn frequent en met name met klanten (huurders en woningzoekenden) en andere relaties voornamelijk gericht op informatie-uitwisseling, doorverwijzingen (en ook klachtenverwerking). Tactvol optreden is van belang. De aard en betekenis van de contacten sluit aan bij niveau E. Speciale eisen aangaande geheimhouding ook voor wat betreft vertrouwelijke stukken (niet D).
Fysieke aspecten:
29 maart 2006
Grotendeels conform niveaublad, niet onderscheidend binnen de functiefamilie.
Medewerker klantenservice
7/8
Eindadvies:
E
Indelingsbeslissing Directie:
E
Alle karakteristieken afwegend voldoet deze functie aan de omschrijving van niveaublad E.
Opmerkingen: Geen.
29 maart 2006
Medewerker klantenservice
8/8
