vaardigheden Masterscriptie Nicole Soetiin (296582) Datum:

Het effect van emotionele intelligentie op commerciële

vaardigheden

Masterscriptie Nicole Soetiin (296582) Datum: 20-05-2010

Erasmus Universiteit Rotterdam FSW, Instituut voor Psychologie Arbeids- en Organisatiepsychologie

Instituut begeleider: Drs. Janneke Oostrom Tweede beoordelaar: Prof. dr. Marise Born Instellingbegeleider: Drs. Jelle Geertsema

0

Samenvatting In deze studie is het effect van emotionele intelligentie op commerciële vaardigheden onderzocht. Bovendien is nagegaan of emotionele intelligentie incrementele validiteit heeft ten opzichte van algemene intelligentie en persoonlijkheid in de voorspelling van commerciële vaardigheden. Emotionele intelligentie bestaat uit vier dimensies, namelijk het reguleren van emoties, beoordelen van de eigen emoties, het gebruik van emoties en de beoordeling van de emoties van anderen. Bivariate correlaties analyses lieten zien dat emotieregulatie en het gebruik van emoties positief samenhangen met commerciële vaardigheden, zoals gemeten met een webcamtest. Hiërarchische regressies analyses toonden aan dat de relatie tussen emotionele intelligentie en commerciële vaardigheden op twee dimensies gemodereerd wordt door verbale intelligentie, namelijk Emotieregulatie en Beoordelen van eigen emoties. Implicaties en mogelijkheden voor toekomstig onderzoek worden besproken.

Inleiding Interesse in emotionele intelligentie (EI) op de werkvloer is het afgelopen decennium sterk toegenomen (Van Rooy & Viswesvaran, 2004). Deze interesse is mede toegenomen, omdat uit het onderzoek van Van Rooy en Viswesvaran (2004) is gebleken dat de traditionele cognitieve voorspellers een aanzienlijke hoeveelheid van de variantie in werkprestatie onverklaard laten. Algemene intelligentie verklaart ongeveer 25% van de variantie in prestaties op het werk. Eerder onderzoek heeft aangetoond dat de vaardigheid EI, naast algemene intelligentie ook een belangrijke voorspeller is van werkprestatie (Camerli, 2003; Parker et al., 2004; Cote & Miners, 2006). EI geeft de vaardigheid weer om met de eigen emoties en de emoties van de ander om te gaan (Law, Wong & Song, 2004). Uit onderzoek van Cote en Miners (2006) is gebleken dat diegene die in staat is om de eigen emoties en die van een ander te (h)erkennen en adequaat met deze emoties weet om te gaan, beter is in samenwerking en het behalen van de organisatiedoelen. EI speelt onder andere een rol bij commerciële beroepen met frequent klantcontact. Enkele voorbeelden van deze beroepen zijn salesmanagers, marketingmedewerkers, verkoopmedewerkers en adviseurs (Vinchur et al., 1998). Camerli (2003) deed onderzoek naar de invloed van EI op werkprestatie, specifiek gericht op het beroep van salesmanager. Het onderzoek van Camerli (2003) heeft aangetoond dat EI een belangrijke voorspeller is van werkprestatie bij senior salesmanagers (r =.31). 1

Salesmanagers met een hoge EI scoorden hoger op contextuele en taakprestaties, dan salesmanagers met een lage EI. Tot op het heden is veel onderzoek verricht naar de voorspellers van werkprestatie in commerciële functies. Vinchur et al. (1998) deden onderzoek naar verschillende voorspellers die van invloed kunnen zijn op werkprestaties in commerciële functies. Uit de resultaten van het onderzoek bleek dat algemene intelligentie (r =.40) en de persoonlijkheidstrekken Extraversie (r =.28) en Consciëntieusheid (r =.21) positief correleren met werkprestaties in commerciële functies. In hetzelfde onderzoek van Vinchur et al. werd EI echter niet mee genomen als voorspeller van werkprestatie in commerciële functies. In het huidige onderzoek wordt de voorspellende waarde van EI wel in kaart gebracht. Het eerste doel van deze studie is nagaan of EI de prestatie op commerciële vaardigheden van de werknemer voorspelt. Met andere woorden, hebben mensen met een hoog EI betere commerciële vaardigheden dan mensen met een lager EI? Het tweede doel van deze studie is nagaan of EI incrementele validiteit heeft ten opzichte van algemene intelligentie en persoonlijkheid. Voor het meten van de commerciële vaardigheden wordt gebruik gemaakt van een recent meetinstrument, de interactie-Situational Judgement Test (SJT). De interactie-SJT wordt gezien als gestandaardiseerd en geautomatiseerd rollenspel (Van Zand, 2009). In de volgende paragraaf zal het begrip EI toegelicht worden. Vervolgens wordt aan de hand van eerder onderzoek beschreven wat de invloed van EI op werkprestatie is. Wat is emotionele intelligentie (EI)? Volgens Thorndike (1920, zoals beschreven in Derksen, Kramer & Katzko, 2002) kan intelligentie onderscheiden worden in drie soorten intelligentie: mechanische, abstracte en sociale intelligentie. Sociale intelligentie definieerde Thorndike als het vermogen om wijs te handelen in menselijke relaties (Derksen et al., 2002). Gezien deze abstracte definitie leverde het meten van sociale intelligentie psychometrische problemen op (Derksen et al., 2002). Als alternatief introduceerden Salovey en Mayer (1990) daarom de term EI. Salovey en Mayer definiëren EI als het vermogen om emoties van jezelf en anderen te kunnen zien en van elkaar te kunnen onderscheiden. Emotionele intelligentie gaat over het verwerken van affectieve informatie. Je kunt verbale en non-verbale emoties herkennen in jezelf en anderen, je kunt de emoties reguleren en je kunt je gedachten beïnvloeden (Salovey & Mayer, 1990). Volgens Salovey en Mayer bestaat EI uit vier verschillende dimensies. De eerste dimensie is de beoordeling en expressie van de eigen emoties. Dit geeft de vaardigheid weer om de eigen 2

emoties te begrijpen en stelt het individu in staat om de eigen emoties op een natuurlijke wijze uit te drukken. De tweede dimensie is het beoordelen en herkennen van de emoties van anderen. De derde dimensie is het reguleren van de eigen emoties. De vaardigheid om de eigen emoties te reguleren, zorgt voor een sneller herstel van psychische stress. De laatste dimensie is het gebruik van emoties met als doel prestatie te vergemakkelijken (Salovey & Mayer, 1990). Er is veel discussie over de aard van emotionele intelligentie. EI wordt in de literatuur beschreven als een vaardigheid of een gemixt model. Vaardigheidsmodellen beschrijven EI als een pure vorm van een mentale vaardigheid, ook wel intelligentie genoemd. Het meest empirisch ondersteunde model van intelligentie is het model over de vloeibare en gekristalliseerde intelligentie van Cattell (1987, zoals beschreven in Davies, Stankov & Roberts, 1998). Emotionele intelligentie zou in dit model behoren tot de gekristalliseerde intelligentie, omdat de uiting en regulatie van emoties aangeleerd wordt door ervaring en sociale interactie. Salovey en Mayer (1990) plaatsen EI ook in de context van een type intelligentie. Door Salovey en Mayer wordt EI beschreven als een vorm van sociale intelligentie, ook wel persoonlijke intelligentie genoemd. EI is de vaardigheid om de eigen emoties en de emoties van een ander accuraat waar te nemen, te begrijpen en te uiten. EI omvat daarbij het vermogen om emoties te reguleren om emotionele en intellectuele groei te bevorderen. Gemixte modellen van EI beschrijven EI als een combinatie van een mentale vaardigheid met persoonlijkheidskarakteristieken. Deze modellen gaan er vanuit dat EI minder gerelateerd is aan algemene intelligentie, maar dat het ook andere constructen bevat, zoals persoonlijkheid (O’Connor & Little, 2003). Een voorbeeld van een gemixt model is het model van Bar-On (1997, beschreven in O’Connor & Little, 2003). EI wordt in dit model beschreven als een reeks niet-cognitieve vaardigheden, competenties en vaardigheden die de mate waarin een persoon kan omgaan met eisen en druk van de omgeving beïnvloeden. Hier is echter nog weinig empirisch bewijs voor gevonden. In dit onderzoek beschouwen we emotionele intelligentie dan ook als een type van intelligentie. Wat is het effect van emotionele intelligentie (EI) op werkprestatie? De laatste decennia zij er verschillende onderzoeken verricht naar de relatie van emotionele intelligentie en werkprestatie. Werkprestatie wordt door Motowidlo, Borman en Schmitt (1997) gedefinieerd als de mate waarin een individu de organisatie helpt om de doelen te 3

bereiken. Sommige studies suggereren dat emotionele intelligentie en werkprestatie positief gerelateerd zijn. Uit het onderzoek van Van Rooy en Viswesvaran (2004) is gebleken dat de correlatie tussen emotionele intelligentie en werkprestatie r = .24 is. Uit onderzoek van Carmeli (2003) bleek dat hoog emotioneel intelligente managers meer succes behalen op de werkvloer in tegenstelling tot managers met een lage emotionele intelligentie. Tevens bleek uit dit onderzoek dat intelligentie positieve attitudes op het werk, altruïstisch gedrag en werkuitkomsten vergroot. Uit hetzelfde onderzoek bleek ook dat managers met een hoge emotionele intelligentie een hogere affectieve betrokkenheid hebben met de organisatie. Sjöberg, Littorin en Engelberg (2005) onderzochten de relatie tussen EI en verkoopprestaties bij werknemers van een groot telecommunicatie bedrijf. Uit de gevonden resultaten bleek dat EI positief correleerde met verkoopprestaties (r = .36). Kortom, er zijn verschillede onderzoeken geweest die een positieve relatie van EI met werkprestatie hebben aangetoond. In dit onderzoek zal het effect van emotionele intelligentie op commerciële vaardigheden in kaart gebracht worden. Waarom gekozen is voor commerciële vaardigheden zal in de volgende sectie worden toegelicht.

Hypotheses Zoals hierboven is beschreven, is er bewijs gevonden dat er een relatie bestaat tussen emotionele intelligentie en werkprestatie. In dit onderzoek zal deze relatie op specifieke vaardigheden worden uitgediept. Het effect van emotionele intelligentie op commerciële vaardigheden zal namelijk worden onderzocht. De onderzoeksvraag van de huidige studie is: Wat is de relatie tussen emotionele intelligentie en commerciële vaardigheden? Effectief verkopen van een product of dienst is cruciaal voor het welslagen van commerciële organisaties. Verbeteringen in de productiviteit, het personeel, productkwaliteit en efficiëntie zou zinloos zijn indien het product of de dienst niet kan worden geplaatst in de handen van de klant (Vinchur et al.,1998). Om commerciële beroepen goed uit te kunnen oefenen, zoals de functie van salesmanager, dient men over commerciële vaardigheden te beschikken (Van Zand et al., 2006). Mensen die commercieel vaardig zijn zullen naar verwachting in commerciële functies goed presteren. Emotionele intelligentie bestaat uit vier verschillende dimensies. Het beoordelen en uitdrukken van de eigen emoties, het herkennen en beoordelen van de emoties van anderen, het reguleren van de eigen emoties en het gebruik van emoties (Salovey & Mayer, 1990). Het onderzoek van Van Rooy en Viswesvaran (2004) liet zoals gezegd zien dat EI een voorspeller 4

is van werkprestatie (r = .24). Het onderzoek van Camerli (2003) toonde aan dat EI een positieve relatie heeft met de werkprestatie van een salesmanager (r =.31). Bovendien bleek uit het onderzoek van Sjöberg et al. (2005) dat EI een positief correleerde met verkoopprestaties (r = .36). Op basis van deze onderzoeken verwacht ik een positief verband tussen EI en commerciële vaardigheden. De dimensies van EI worden in deze studie afzonderlijk met commerciële vaardigheden vergeleken. Ik verwacht dat het verband tussen de vier dimensies hoog zal zijn. De volgende hypothesen zijn daar voor opgesteld. Hypothese 1a: Er bestaat een positieve relatie tussen het beoordelen en uiten van de eigen emoties en commerciële vaardigheden. Hypothese 1b: Er bestaat een positieve relatie tussen de vaardigheid om de emoties van anderen te beoordelen en commerciële vaardigheden. Hypothese 1c: Er bestaat een positieve relatie tussen de vaardigheid om de eigen emoties te reguleren en commerciële vaardigheden. Hypothese 1d: Er bestaat een positieve relatie tussen de vaardigheid om emoties te gebruiken en commerciële vaardigheden. Een hoge intelligentie is niet voldoende om succes te garanderen. Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat EI een belangrijke factor op de werkvloer is, naast de algemene intelligentie (Van Rooy & Viswesvaran, 2004; Camerli, 2003; Cote & Minors, 2006). Van Rooy en Viswesvaran (2004) onderzochten de incrementele validiteit van EI bovenop algemene intelligentie. Uit de resultaten bleek dat EI validiteit toevoegt bovenop algemeen intelligentie, namelijk .02. In hetzelfde onderzoek werd tevens de relatie tussen EI en persoonlijkheid, op basis van de Big Five onderzocht. EI correleerde het hoogste met Extraversie (r = .34), gevolgd door Emotionele Stabiliteit (r=.33) en Consciëntieusheid (r = .31). De overige twee dimensies, Vriendelijkheid (r = .23) en Openheid voor nieuwe ervaringen (r = .23) van de Big Five hebben ook significante correlaties met EI. Vervolgens bestudeerden Van Rooy en Viswesvaran in hetzelfde onderzoek de incrementele validiteit van EI bovenop de Big Five. De resultaten uit dit onderzoek toonden aan dat EI, ondanks de significante correlaties met de persoonlijkheidsdimensies, aanzienlijke validiteit toevoegt bovenop de Big Five. De incrementele validiteit varieerde van .06 voor Consciëntieusheid tot .29 voor Openheid voor nieuwe ervaringen. Gezien deze bevindingen is de volgende hypothese opgesteld: Hypothese 2: Emotionele intelligentie heeft incrementele validiteit bovenop algemene intelligentie en persoonlijkheid in de voorspelling van 5

commerciële vaardigheden. Er is nog weinig onderzoek verricht naar de relatie tussen EI, verbale intelligentie en verkoopvaardigheden. Verbale intelligentie wordt gedefinieerd als het vermogen om informatie met betrekking tot gesprekken, schriftelijke instructies en andere vormen van communicatie te begrijpen en te gebruiken (Lopes, Salovey & Straus, 2003). Zoals eerder besproken bestaat EI uit vier centrale dimensies: begrijpen en uiten van emoties, herkennen en beoordelen van andere emoties, gebruiken van emoties en het reguleren van emoties (Salovey & Mayer, 1990). Lopes et al. (2003) bestudeerden in hun onderzoek de relatie tussen EI en verbale intelligentie. Uit de gevonden resultaten bleek dat de dimensie ‘reguleren van emoties’ positief correleerde met verbale intelligentie (r = .39). De andere dimensies van EI correleerden niet significant met verbale intelligentie. Omdat verbale intelligentie een rol speelt in sociale interacties, zou verbale intelligentie een modererende rol kunnen spelen in de relatie tussen EI en commerciële vaardigheden. Voor mensen met een hoge verbale intelligentie is het verband tussen EI en commerciële vaardigheden mogelijk sterker. Verkopers die verbaal intelligent zijn, kunnen de verkregen informatie tijdens het gesprek met de potentiële klant beter begrijpen en gebruiken (Lopes et al., 2003). De verkoper krijgt hierdoor inzicht in de behoefte en emoties van de klant waardoor het inlevingsvermogen bij de desbetreffende klant bevorderd kan worden. Bovendien kunnen verkopers met een hoge verbale intelligentie informatie goed verwoorden. Sterke verbale communicatie kan er dan toe leiden dat mensen meegaan met jouw ideeën en overtuigingen (Lopes et al., 2003). Een verkoper die verbaal sterk is, zal naar verwachting zijn eigen emoties goed kunnen reguleren en zal zijn of haar emoties op een gepaste manier gebruiken. Kortom, als verkopers over een hoge verbale intelligentie beschikken, zal een hoge emotionele intelligentie kunnen leiden tot goede commerciële vaardigheden. Als verkopers daarentegen een lage verbale intelligentie hebben, zal het verband tussen EI en commerciële vaardigheden minder sterk zijn. Verkopers met een lage verbale intelligentie zijn in mindere mate in staat om informatie goed te gebruiken en te verwoorden. Hierdoor verkrijgt de verkoper minder inzicht in de behoefte en emoties van de klant, met als gevolg dat het voor de verkoper moeilijk zal zijn om zijn of haar klant te overtuigen. Hypothese 3: De relatie tussen emotionele intelligentie en commerciële vaardigheden wordt gemodereerd door verbale intelligentie. Er wordt specifiek verwacht dat voor personen met een hoge verbale intelligentie

6

het verband tussen emotionele intelligentie en commerciële vaardigheden versterkt. Methode Participanten In totaal hebben 215 participanten deelgenomen aan het onderzoek. Door uitval zijn uiteindelijk 199 deelnemers overgebleven, waaronder 119 vrouwen en 80 mannen. De leeftijd varieerde tussen de 17 jaar en de 30 jaar. Voor het werven van de proefpersonen is gebruik gemaakt van 3e jaars Minor studenten op de Erasmus Universiteit Rotterdam (N = 80), 1e en 2e jaars psychologie studenten aan de Erasmus Universiteit (N = 73) en HBO studenten van de studierichtingen Commerciële Economie, Small Business & Retail Management en Communicatie aan de Hogeschool voor Economische Studies (HES) in Rotterdam (N = 46). Tevens hebben alle studenten enkele jaren ervaring met klantcontact door middel van hun bijbaan (M = 3.2). Enkele jaren ervaring met klantcontact was een voorwaarde om deel te kunnen nemen aan het huidige onderzoek. Procedure De kandidaten die aan dit onderzoek deelnemen, maken een interactie- SJT en vier vragenlijsten. Voor het meten van commerciële vaardigheden wordt gebruik gemaakt een interactie- SJT, de WT Commercieel I. Voor het meten van EI wordt gebruik gemaakt van de Wong en Law EI Schaal (WLEIS). Persoonlijkheid wordt gemeten aan de hand van de Werkgerelateerde Persoonlijkheidsvragenlijst (WPV). Verbale intelligentie wordt door middel van de Verbale Aanleg Test (VAT) gemeten en als laatste wordt de Test voor Niet-Verbale Abstractie (TNVA) gebruikt voor het meten van algemene intelligentie. Om volgorde-effecten te voorkomen, worden de deelnemers ingedeeld in twee groepen. De eerste groep kandidaten begint met het maken van de TNVA, omdat bij deze test sprake is van een tijdslimiet. Na 20 minuten moeten de deelnemers stoppen met het maken van de TNVA, ook al hebben ze deze test niet geheel afgerond. De deelnemers krijgen vervolgens de opdracht om de VAT te maken. Ook hier zit een tijdslimiet aan verbonden. De deelnemers dienen na 40 minuten met deze test te stoppen. Zodra deze vragenlijst afgerond is of de tijd verstreken is, vullen de deelnemers de WLEIS in. Nadat de deelnemers klaar zijn met de drie vragenlijsten, wordt er plaats genomen achter de computer. Op de computer leggen de kandidaten twee tests af, namelijk de WPV en de WT Commercieel I. 7

De andere groep kandidaten maken eerst de TNVA en de VAT. Vervolgens nemen ze plaats achter de computer om de WT Commercieel I en de WPV te maken. Als laatste maakt deze groep de WLEIS. Het gehele testprogramma zal ongeveer twee uur duren. De deelnemers krijgen van de WPV en WT Commercieel I een adviesrapport. Het advies wordt per email aan elke deelnemer verzonden. Indien nodig kan het rapport mondeling toegelicht worden.

Materiaal Voor deze studie wordt gebruik gemaakt van een interactie-SJT om het criterium, de prestatie op commerciële vaardigheden, te meten. Een digitale vragenlijst voor het meten van persoonlijkheid op basis van de Big Five en drie geschreven vragenlijsten voor het meten van EI, verbale intelligentie en algemene intelligentie. Deze tests en vragenlijsten zullen in de volgende paragrafen worden beschreven.

Werkgerelateerde Persoonlijkheidvragenlijst (WPV) De WPV is een Big Five persoonlijkheidsvragenlijst. De WPV is ontwikkeld door Ixly (2008) en heeft betrekking op het gedrag in werksituaties. Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 40 minuten. De WPV bestaat uit 276 uitspraken die een kandidaat moet beoordelen op een 5-puntschaal die loopt van 1 = zeer mee oneens tot 5 = zeer mee eens. De 276 items zijn verdeeld over 25 schalen en vijf factoren. De vijf factoren zijn Stabiliteit, Invloed, Sociabiliteit, Gedrevenheid en Structuur komen overeen met de vijf persoonlijkheidsdimensies van de Big Five, namelijk Emotionele Stabiliteit, Vriendelijkheid, Extraversie, Openheid voor ervaringen, Consciëntieusheid (Rusthoven, Van Zand & Beemsterboer, 2008). Uit eerder onderzoek is gebleken dat alle schalen een hoge tot zeer hoge betrouwbaarheid hebben, namelijk α > .95 voor alle schalen (Rusthoven et al., 2008). De gevonden coëfficiënten voor in de huidige studie varieerde van .72 voor Stabiliteit tot .80 voor Structuur. Om de constructvaliditeit van de WPV te onderzoeken is er een studie uitgevoerd (Rusthoven et al., 2008) waarbij gebruik is gemaakt van de WPV en de Big Five Factor Personality Inventory (FFPI). Uit het onderzoek bleek dat iedere factor van de WPV hoog correleert met de overeenkomstige factor uit de FFPI. Zo correleert de dimensie Stabiliteit van de WPV .69 met de dimensie Emotionele Stabiliteit van de FFPI. Structuur correleert .76 met de dimensie Consciëntieusheid. De dimensie Invloed .46 met de dimensie 8

Vriendelijkheid. De dimensie Sociabiliteit .77 met de dimensie Extraversie. Als laatste correleert de dimensie Gedrevenheid van de WPV .56 met de dimensie Autonoom van de FFPI. De Wong en Law EI Schaal (WLEIS) Wong en Law (2002) hebben een EI meetinstrument ontwikkeld, genaamd de Wong and Law EI Scale (WLEIS). De WLEIS bestaat uit 16 items. Het responsformaat van de WLEIS is een 7-point Likert-type schaal (1 = volledig niet eens, 7 = volledig eens). Er zijn vier subschalen in deze vragenlijst: ‘beoordeling van de eigen emoties’, ‘beoordeling emoties van anderen’, ‘gebruik van emotie’ en ‘emotieregulatie’ (Wong & Law, 2002). Shi en Wang (2007) deden onderzoek naar de betrouwbaarheid en validiteit van dit relatief nieuwe meetinstrument voor emotionele intelligentie, de WLEIS. Om de betrouwbaarheid en de validiteit van de WLEIS te kunnen bestuderen, maakten Shi en Wang in dezelfde studie gebruik van de Emotional Intelligence Scale (EIS). De scores op de WLEIS en de EIS werden gecorreleerd om de betekenisvaliditeit van de WLEIS te kunnen meten. Een hoge score op de EIS was geassocieerd met een hoge score op de WLEIS (r = .79), en respectievelijk ook gerelateerd aan de vier dimensies van de WLEIS (Shi & Wang, 2007). De hoge scores op de EIS bleek gerelateerd aan de vier subschalen, variërend van .49 voor emotieregulatie tot .62 voor beoordeling van de eigen emoties (Shi & Wang, 2007). Uit eerder onderzoek van Shi en Wang (2007) is gebleken dat de interne consistenties van de subfactoren goed zijn. De coëfficiënten ‘beoordeling van de eigen emoties’ is .86, ‘beoordeling emoties van anderen’ .81, ‘gebruik van emotie’ .87. De laatste subschaal, ‘emotieregulatie’, heeft een Cronbach’s alfa van .72 (Shi & Wang, 2007). De gevonden coëfficiënten in de huidige studie zijn voor ‘beoordeling van de eigen emoties’ .82, ‘beoordeling emoties van anderen’ .67, gebruik van emoties’ .81 en ‘emotieregulatie’ .82. Door middel van factoranalyse (principiale componenten), met varimax rotatie, werd in de huidige studie bekeken of de vier subschalen van de WLEIS daadwerkelijk aangetoond konden worden. Er werden vier componenten gevonden met een eigenwaarde groter dan 1.00. De componenten kunnen gezien worden als representaties van de verschillende dimensies van emotionele intelligentie: component 1 – emotieregulatie (eigenwaarde van 3.00, verklaarde variantie 18.80%); component 2 – beoordeling van eigen emoties (eigenwaarde van 2.74, verklaarde variantie 17.14%); component 3 – beoordeling emoties van anderen (eigenwaarde van 2.28, verklaarde variantie 14.23%); component 4 – gebruik van emoties (eigenwaarde van 9

1.93, verklaarde variantie 12.06%.). Deze vier componenten en de items die er op laadden, worden weergegeven in Tabel 1 (in de bijlage). Drenth Testserie Hoger Niveau (DTHN). Voor het meten van algemene intelligentie wordt gebruik gemaakt van de DTHN. Deze testserie bestaat uit drie onderdelen. Het eerste onderdeel is de numerieke aanleg test (NAT). De NAT bestaat uit Rekenvaardigheid en Cijferreeksen. Het tweede onderdeel van de DTHN is de verbale aanleg test (VAT). De VAT bestaat ook weer uit drie onderdelen: Verbale Analogieën, Woordenschat en Functies van Woorden. Het laatste onderdeel van de DTHN is de Test voor Niet-Verbale Abstractie (TNVA). Voor dit onderzoek zal gebruik gemaakt worden van de Verbale Analogieёn (onderdeel van de VAT en de TNVA). De Verbale Analogieën test (onderdeel van de VAT) bestaat uit 40 opgaven. De kandidaat krijgt hiervoor 40 minuten de tijd. De schattingen voor de betrouwbaarheden van de Verbale Analogieën test zijn berekend over twee steekproeven. In de eerste steekproef, bestaande uit 106 psychologiestudenten, werd de schatting met behulp van de splitsingmethode (KR-20 formule) gemaakt (uit de studie van De Zeeuw 1983, zoals beschreven in Drenth, Van Wieringen & Hoogwerf, 2001) Voor de betrouwbaarheid van het onderdeel Verbale Analogieën werd een betrouwbaarheid van .77 gevonden. Voor een tweede schatting van de betrouwbaarheid werd gebruik gemaakt van aspirant-officieren en middelbare scholieren (N =100). Met behulp van de splitsingmethode werd een betrouwbaarheid van .87 gevonden (Drenth et al., 2001). De studie van Drenth et al. (2001) liet een begripsvaliditeit zien van .25 (N =73) en .39 (N =71). Bij deze twee groepen psychologiestudenten werd de Verbale Analogieën test gecorreleerd met een experimentele test Woord Herkennen. De gevonden coëfficiënt in de huidige studie is hoog, namelijk α = .84. De TNVA is een abstracte redeneertest die uit niet-verbale en niet-numerieke taken bestaat. Deze test bevat vijf oefenopgaven en 40 daadwerkelijke opgaven. Aan deze test zit een tijdslimiet van 20 minuten verbonden. Om een schatting van de betrouwbaarheid te maken, hebben Drenth et al. (2001) een schatting gemaakt van de teststabiliteit met behulp van de test-hertest-methode. Met een interval van drie maanden werd er op een steekproef van 31 psychologiestudenten een stabiliteitscoëfficiënt gevonden van .81. De studie van Drenth et al. (2001) liet een begripsvaliditeit van .34 zien. De TNVA werd in deze studie gecorreleerd met de Raven Progressive Matrices, een niet-verbale intelligentie test. In de huidige studie is een betrouwbaarheid van .83 gevonden. 10

WT situationeel Commercieel I Voor het meten van de commerciële vaardigheden wordt in dit onderzoek gebruik gemaakt van een interactie-SJT. De interactie-SJT die hiervoor gebruikt wordt is de WT situationeel Commercieel I, ontwikkeld door Ixly (2008). Een SJT is een meetinstrument dat werkgerelateerde situaties aan de kandidaat presenteert (Lievens, Peeters & Schollaert, 2008). Er wordt een onderscheid gemaakt tussen geschreven SJT’s en videogebaseerde SJT’s. De SJT neemt de vorm van een geschreven test aan als de scenario’s gepresenteerd worden in een geschreven formaat. Aan de sollicitanten wordt vervolgens gevraagd om het meest geschikte responsalternatief te kiezen. Een videogebaseerde test bestaat uit een aantal videoscenario’s. Elke scenario laat een fragment zien waarin een persoon een bepaalde handeling uitvoert in een typisch werkgerelateerde situatie. Op een kritisch moment eindigt het scenario en moet de sollicitant uit verschillende acties kiezen. De vragen en reacties worden dus beide visueel gepresenteerd (Lievens et al., 2008). Het zijn korte beeldfragmenten en per opgave wordt er een vraag gesteld over de bijbehorende film. De kandidaat maakt een keuze uit een aantal mogelijke antwoorden (Weekley & Ployhart, 2006). De interactie-SJT, zoals de WT Commercieel I, maakt net als de videogebaseerde SJT gebruik van korte filmfragmenten waarin werkgerelateerde situaties worden gepresenteerd. De kandidaat geeft bij deze vorm rechtstreeks een reactie op de persoon die in het fragment verschijnt. Deze reactie wordt opgenomen door middel van een webcam. Op deze manier vindt er ‘interactie’ plaats tussen de kandidaat en de persoon in het beeldfragment. De reacties van de kandidaat kunnen vervolgens online beoordeeld worden door assessoren (Weekley & Ployhart, 2006). Met WT Commercieel I is getracht om commerciële vaardigheden aan de hand van zes competenties te meten; klantgerichtheid, gespreksvaardigheid, beïnvloedend vermogen, probleemoplossend vermogen, resultaatgerichtheid en stressbestendigheid (Van Zand, 2009). Door middel van factoranalyse (principiale componenten), met varimax rotatie, werd in de huidige studie bekeken of de zes competenties in de WT commercieel I daadwerkelijk gemeten konden worden. Aan de hand van de screeplot-methode is gebleken dat er maar één factor wordt gemeten (eigenwaarde van 9.61, verklaarde variantie 27.45%). In de analyses wordt om die reden gerekend met de totaalscore op de WT Commercieel I. Deze interactie-SJT bevat 12 filmfragmenten, verdeeld over vier verschillende situaties, waarop de kandidaat met behulp van de webcam moeten reageren. Tijdens elke 11

situatie heeft de kandidaat met een ‘potentiële klant’ te maken. De kandidaat reageert bijvoorbeeld met behulp van de webcam op vragen, klachten of behoeftes van de kant. In Tabel 2 (in de bijlage) worden de vier situaties weergegeven als ‘Tineke’, ‘John’, ‘Joke’ en ‘Bram’. Cruciale momenten en fases die onderdeel uitmaken van de commerciële cyclus, zoals kennismaking, offerte, levering en klantenbeheer worden in deze test getest. Het afleggen van deze test duurt circa 30 minuten (Van Zand, 2009). De eerste factoranalyse heeft één factor aangetoond. Om meer inzicht in de factorstructuur te krijgen is een tweede factoranalyse uitgevoerd. De tweede factoranalyse bekijkt de vier verschillende situaties. Mogelijk spelen de reacties op de vier verschillende situaties een grotere rol dan de zes competenties. Het aantal factoren is in de factoranalyse beperkt tot vier componenten. Dit om te bestuderen of de factorladingen per situatie geclusterd zijn. De resultaten staan weergegeven in Tabel 2 (in de bijlage). Tabel 2 laat zien dat de factorladingen inderdaad per situatie geclusterd zijn. De vier componenten kunnen gezien worden als representaties van de vier verschillende situaties: component 1 – Joke (eigenwaarde van 9.61, verklaarde variantie 27.45%); component 2 – John (eigenwaarde van 2.82, verklaarde variantie 8.01%); component 3 – Tineke (eigenwaarde van 2.31, verklaarde variantie 6.62%); component 4 – Bram (eigenwaarde van 1.90, verklaarde variantie 5.42%). Hieruit is op te maken dan de vier situaties een grotere rol spelen dan de zes competenties. Zoals hierboven staat beschreven, worden de reacties van de kandidaten online beoordeeld door een assessor. Middels een intraclass correlatie (ICC) werd in de huidige studie de inter-beoordelaarsbetrouwbaarheid gemeten over drie assessoren. De drie assessoren hebben elk de beeldfragmenten van 10 kandidaten beoordeeld. De ICC dient boven de .40 te zijn (Bravo & Potvin, 1991). Dat wil zeggen dat er geen verschil bestaat of de fragmenten door middel van één assessor werden beoordeeld of door drie assessoren. In deze analyse is een ICC van .48 gevonden. Op basis van dit resultaat zijn de beeldfragmenten van de overige 189 kandidaten beoordeeld door middel van één assessor. De gevonden betrouwbaarheidscoëfficiënt in de huidige studie is hoog, namelijk α = .91. Statistische analyses De gebruikte data wordt geanalyseerd door middel van bivariate correlatie analyses en regressieanalyses met behulp van SPSS 17.0. De bivariate correlatie analyses betreffen de vijf meetinstrumenten die voor dit onderzoek gebruikt zijn; de WT Commercieel I, de WLEIS, de VAT, de TNVA en de WPV. Aan de hand van de bivariate analyses wordt bestudeerd welke dimensies van EI positief samenhangen met commerciële vaardigheden. Door middel van een 12

hiërarchische regressieanalyses wordt bestudeerd of emotionele intelligentie incrementele validiteit heeft boven op algemene intelligentie en persoonlijkheid bij de voorspelling van commerciële vaardigheden. Tot slot wordt door middel van hiërarchische regressieanalyses bekeken of de relatie tussen emotionele intelligentie en commerciële vaardigheden gemodereerd wordt door verbale intelligentie.

Resultaten Gemiddelden, standaard deviaties, correlaties en Cronbach’s alfa’s worden in Tabel 3 weergegeven. De resultaten in Tabel 3 geven aan dat de betrouwbaarheden van de gebruikte meetinstrumenten hoog zijn. De gevonden correlaties variëren tussen .67 voor de WLEIS subschaal: beoordeling van emoties van anderen en .91 voor de WT Commercieel I. Tabel 3 laat tevens een hoge mate van overlap zien tussen de persoonlijkheidsdimensie Stabiliteit en de dimensie Emotieregulatie van de WLEIS (r = .60, p <.01). Opvallend is dat de TNVA geen significante relatie laat zien met de WT Commercieel. Terwijl algemene intelligentie in de literatuur wordt beschreven als een grote voorspeller van prestatie (Vinchur et al., 1998; Van Rooy & Viswesvaran, 2004).

Toetsing van Hypothese 1: Correlatie tussen de vier dimensies van de WLEIS en commerciële vaardigheden. Door middel van bivariate correlatie analyse zijn de correlaties tussen de vier dimensies van de WLEIS met de WT Commercieel I berekend (zie Tabel 3). Deze tabel toont aan dat twee dimensies van de WLEIS een positieve significante relatie hebben met de WT commercieel. De dimensies Emotieregulatie (r = .22, p < .01) en Gebruik van emoties (r = .17, p < .05) correleren positief met de WT Commercieel I. Voor de dimensies Beoordelen van de eigen emoties (r = .09, ns) en de Beoordeling van de emoties van anderen (r = .01, ns) zijn geen significante relaties gevonden. Daarmee wordt Hypothese 1 deels ondersteund. Toetsing van hypothese 2: Incrementele validiteit. Om de incrementele validiteit van EI bovenop algemene intelligentie en persoonlijkheid in de voorspelling van commerciële vaardigheden te bestuderen, is er een hiërarchische regressievergelijking uitgevoerd. Deze regressieanalyse wordt in Tabel 4 weergegeven. Leeftijd en geslacht werden gebruikt als controle variabelen en zijn opgenomen in Stap 1. Algemene intelligentie werd in Stap 2 opgenomen, persoonlijkheid in Stap 3 en in 13

Tabel 3. Gemiddelden, Standaard Deviaties, Correlaties en Cronbach’s alfas voor de studie variabelen. Variabele

M

SD

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

1. Leeftijd

20.92

2.19

(-)

2. Geslacht

.60

.49

-.19**

3.WLEIS

5.19

0.61

.18**

-.09

(.81)

4.WLEIS Subschaal: Emotieregulatie

5.03

1.05

.14*

-.02**

.71**

(.82)

5. WLEIS Subschaal: Beoordeling van eigen emoties

5.22

0.94

.14

-.13

.77**

.40*

(.82)

6. WLEIS Subschaal: Gebruik van emoties

5.20

0.87

.22**

-.09

.75**

.42**

.43**

7. WLEIS Subschaal: Beoordeling emoties van anderen

5.30

0.78

-.01

.30**

.40**

-.09

.21**

.12

(.67)

8. WT Commercieel I

3.98

0.42

.09

-.05

.18*

.22**

.09

.17*

.01

(.91)

9. Invloed

25.49

5.98

.15*

-.02**

.29**

.11

.24**

.36

.08

.14

(.75)

10. Sociabiliteit

31.02

8.41

.12

-.04

.33**

.12

.24*

.27**

.29**

.21**

.35**

(.78)

11. Gedrevenheid

29.94

7.70

.22**

-.02**

.55**

.38**

.36**

.49**

.25**

.27**

.58**

.40** (.78)

12. Structuur

25.62

6.48

-.02

.09

.20**

.11

.10

.19**

.15*

.11

-.03

.06

.26**

(.72)

13. Stabiliteit

20.39

5.98

.17*

.33**

.49**

.60**

.39**

.34**

-.07

.23**

.20**

.35**

.44**

.12

(.80)

14. TNVA

24.56

5.78

-.21**

.18**

-.09

-.06

-.06

.10

-.05

-.01

-.16*

-.07

-.13

.01

-.10

(.83)

15. VAT

12.32

6.14

-.20**

-.02

.01

.01

.07

-.01

-.06

.14

-.10

.03

.03

-.04

.06

.46**

15

(-)

.(81)

(.84)

Noot. WLEIS = Wong en Law Emotional Intelligence Scale. N = 199

* p < .05. ** p < .01.

14

de laatste Stap emotionele intelligentie. Uit de analyse is gebleken dat persoonlijkheid een voorspellende waarde heeft bovenop leeftijd, geslacht en algemene intelligentie als predictor van commerciële vaardigheden. Uit de resultaten bleek dat persoonlijkheid een incrementele validiteit heeft van .09. Verder is gebleken dat emotionele intelligentie geen significante voorspellende waarde heeft bovenop leeftijd, geslacht, algemene intelligentie en persoonlijkheid (ΔR² = .02, ns). Hypothese 2 wordt hiermee niet ondersteund.

Tabel 4. Hiërarchische regressie voor intelligentie, persoonlijkheid en emotionele intelligentie voor de voorspelling van commerciële vaardigheden. Commerciële vaardigheden Variabelen β ΔR² Stap 1 Leeftijd .01 Geslacht .05 .01 Stap 2 Intelligentie .01 .00 Stap 3 Persoonlijkheid .09* .01 -Invloed .13 -Sociabiliteit .18 -Gedrevenheid .04 -Structuur .07 -Stabiliteit Stap 4 Emotionele intelligentie .02 .12 -REE -.07 -BEE .01 -GE -.03 -BEA

R² F(12,197)

.12

1.63 Noot. Β zijn voor de laatste stap. REE, BEE, GE, BEA staan voor emotieregulatie, beoordeling van eigen emoties, gebruik van emoties, beoordeling emoties van anderen. N = 199 *p <.05, **p < .01

Toetsing van Hypothese 3: Moderatie-effect van verbale intelligentie. Om het moderatie-effect van verbale intelligentie op de relatie tussen emotionele intelligentie en commerciële vaardigheden te bestuderen, is een hiërarchische regressieanalyse uitgevoerd met commerciële vaardigheden als afhankelijke variabele. Er is vier keer een regressieanalyse uitgevoerd, voor elke dimensie van de WLEIS (Emotieregulatie x VAT, Beoordeling van eigen emoties x VAT, Beoordeling emoties van anderen x VAT, Gebruik van emoties x VAT). Elke regressieanalyse bestond uit vier stappen. Leeftijd en Geslacht zijn ingevoerd in Stap 1, VAT in Stap 2, dimensie van de WLEIS in Stap 3 en in de laatste stap een dimensie van de WLEIS x VAT. De resultaten voor Hypothese 3 staan weergegeven in Tabel 5 tot en met 8. De resultaten demonstreren dat de relatie tussen emotionele intelligentie 15

en commerciële vaardigheden op twee dimensies gemodereerd wordt door verbale intelligentie. De relatie tussen Emotieregulatie en commerciële vaardigheden en de relatie tussen Beoordelen van de eigen emoties en commerciële vaardigheden worden significant gemodereerd door verbale intelligentie (β = -.16, p < .05 en β = -.19, p < .05 respectievelijk). Door middel van een bivariate correlatie analyse werd de relatie tussen Emotieregulatie en commerciële vaardigheden en de relatie tussen Beoordelen van de eigen emoties en commerciële vaardigheden bestudeerd voor twee groepen, namelijk de deelnemers die hoog scoorden op de VAT (N = 89) en de deelnemers die laag scoorden op de VAT (N = 110). Deze twee groepen zijn gevormd op basis van de mediaan. De mediaan van de scores op de VAT is 12. De resultaten worden weergegeven in Tabel 9. Deze tabel laat zien dat de dimensie Emotieregulatie geen significante relatie heeft met de WT Commercieel I in de groep die hoog scoort op de VAT (r = .12, ns). Echter, de dimensie Emotieregulatie correleert significant positief met de WT Commercieel I in de groep die laag scoort op de VAT (r = .28, p < .01). De bivariate correlatie analyse heeft aangetoond, dat vooral in de groep met een lage verbale intelligentie, de emotionele intelligentie een rol gaat spelen. Figuur 1 geeft het gevonden moderatie-effect grafisch weer. Uit Figuur 1 is af te leiden dat mensen die hoog scoorden op verbale intelligentie, hoog scoren op commerciële vaardigheden, ongeacht hun score op de dimensie Emotieregulatie. Echter, mensen met een lage score op de VAT, scoorden hoog op commerciële vaardigheden zodra de score op Emotieregulatie hoog is. Met andere woorden, mensen die hun eigen emoties slecht kunnen reguleren en daarbij verbaal minder sterk zijn, zullen minder commercieel vaardig zijn. Zoals eerder besproken, is er een tweede significante moderatie-effect gevonden. De relatie tussen de dimensie Beoordelen van de eigen emoties en commerciële vaardigheden wordt gemodereerd door verbale intelligentie (β = -.19, p < .05). Om de relatie tussen Beoordelen van de eigen emoties en commerciële vaardigheden te bestuderen, werd voor deze dimensie van EI een bivariate corrrelatie analyse uitgevoerd. Deze relatie is tevens bestudeerd voor twee groepen, namelijk de deelnemers die hoog scoorden op de VAT (N = 89) en de deelnemers die laag scoorden op de VAT (N = 110). De resultaten worden weergegeven in Tabel 9. Deze tabel laat zien dat de dimensie Beoordeling van de eigen emoties een significante relatie heeft met de WT Commercieel I in de groep die laag scoort op de VAT (r = .20, p < .01). De dimensie Beoordeling van de eigen emoties heeft geen significante relatie met de WT Commercieel I in de groep die hoog scoort op de VAT (r = -.11, ns). Met andere woorden, uit de bivariate correlatie analyse is gebleken dat vooral in de groep met een lage 16

verbale intelligentie, de emotionele intelligentie een rol gaat spelen. Uit Figuur 2 is af te leiden dat de mensen met een lage score op de VAT, relatief hoger scoren op commerciële vaardigheden zodra hun score op de dimensie Beoordelen van eigen emoties hoog was. Een lage score op de VAT én een lage score op de dimensie Beoordelen van eigen emoties, leidt tot een lagere score op commerciële vaardigheden. Uit Figuur 1 en Figuur 2 is af te leiden dat de kandidaten met een hoge score op de VAT, hoger scoren op commerciële vaardigheden dan de kandidaten met een lage score op de VAT. Met behulp van een t-toets voor twee onafhankelijke groepen is bekeken of de groep met een hoge score op de VAT daadwerkelijk hoger scoren op de WT Commercieel I dan de groep met een lage score op de VAT. Uit de resultaten is gebleken dat de groep die hoog scoort VAT niet significant hoger scoort op de WT Commercieel I, dan de groep die laag scoort op de VAT (t = .01, ns). De relatie tussen Beoordelen van de emoties van anderen en commerciële vaardigheden en de relatie tussen Gebruik van emoties en commerciële vaardigheden worden niet significant gemodereerd door verbale intelligentie (β =-.05, ns en β =. 01, ns respectievelijk). Figuur 3 en Figuur 4 laten dan ook grafisch geen moderatie-effect zien. Hypothese 3 wordt hiermee deels ondersteund.

Tabel 5. Hiërarchische regressies voor verbale intelligentie, emotieregulatie, en interactie voor de voorspelling van commerciële vaardigheden Commerciële vaardigheden

β

Variabelen Stap 1 Stap 2 Stap 3

Stap 4 R² F(5,198)

Leeftijd Geslacht VAT REE REExVAT

.08 -.02 .14 .17

-.16 .09

ΔR² .01 .03* .04* .03*

3.29 Noot. Β zijn voor de laatste stap. REE, VAT staan voor emotieregulatie, Verbale Analogieën Test. N = 199. *p <.05, **p < .01.

17

Tabel 6. Hiërarchische regressies voor verbale intelligentie, beoordelen eigen emoties, en interactie voor voorspelling van commerciële vaardigheden Commerciële vaardigheden

β

Variabelen Stap 1 Stap 2 Stap 3

Stap 4 R² F(5,198)

Leeftijd Geslacht VAT BEE BEExVAT

.09 -.05 .20 -.01

-.19 .08

ΔR² .01 .03* .01 .01*

2.20 Noot. Beta’s zijn voor de laatste stap. BEE, VAT staan voor beoordeling eigen emoties,Verbale Analogieën Test. N = 199. *p <.05, **p < .01.

Tabel 7. Hiërarchische regressies voor verbale intelligentie, gebruik van emoties, en interactie voor voorspelling van commerciële vaardigheden Commerciële vaardigheden

β

Variabelen Stap 1 Stap 2 Stap 3

Stap 4 R² F(5,198)

Leeftijd Geslacht VAT GE GExVAT

.08 -.04 .14 .13

-.05 .03

ΔR² .01 .03 .02 .01

1.82 Noot. Beta’s zijn voor de laatste stap. GE, VAT staan voor gebruik van emoties, Verbale Analogieën Test. N = 199. *p <.05, **p < .01

Tabel 8. Hiërarchische regressies voor verbale intelligentie,beoordelen van emoties van anderen, en interactie voor voorspelling van commerciële vaardigheden Commerciële vaardigheden

β

Variabelen Stap 1 Stap 2 Stap 3

Stap 4 R² F(5,198)

Leeftijd Geslacht VAT BEA BEAxVAT

.11 -.05 .16 -.01

.01 .05

ΔR² .01 .03 .01 .01

1.17 Noot. Beta’s zijn voor de laatste stap. BEA, VAT staan voor beoordeling emoties van anderen, Verbale Analogieën Test. N = 199. *p <.05, **p < .01.

18

Tabel 9. Correlaties Emotieregulatie, Beoordeling eigen emoties en commerciële vaardigheden. Groep VAT 1 2 Lage score 1.Emotieregulatie 2.Beoordeling eigen emoties .37** 3.WT Commercieel I .28** .20* Hoge score 1.Emotieregulatie 2.Beoordeling eigen emoties .43** 3.WT Commercieel I .12 -.11 Noot. * p < .05. ** p < .01. N (lage score) = 110, N (hoge score) = 89

3

-

-

Figuur 1. Moderatie-effect van verbale intelligentie op de associatie tussen de dimensie emotieregulatie en commerciële vaardigheden.

Noot. REE ,VAT staan voor Emotieregulatie, Verbale Analogieën Test.

Figuur 2. Moderatie-effect van verbale intelligentie op de associatie tussen de dimensie beoordelen van eigen emoties en commerciële vaardigheden.

Noot. BEE, VAT staan voor Beoordeling van eigen emoties, Verbale Analogieën Test.

19

Figuur 3. Moderatie-effect van verbale intelligentie op de associatie tussen de dimensie gebruik van emoties en commerciële vaardigheden.

Noot. GE, VAT staan voor Gebruik van emoties, Verbale Analogieën Test.

Figuur 4. Moderatie-effect van verbale intelligentie op de associatie tussen de dimensie beoordelen van emoties van anderen en commerciële vaardigheden.

Noot. BEA, VAT staan voor Beoordeling emoties van anderen, Verbale Analogieën Test.

Discussie In deze studie werd het effect van emotionele intelligentie op commerciële vaardigheden bestudeerd. Met andere woorden, hebben mensen met een hoge EI betere commerciële vaardigheden dan mensen met een lage EI? Vervolgens werd nagegaan of EI incrementele validiteit heeft ten opzichte van algemene intelligentie en persoonlijkheid in de voorspelling van commerciële vaardigheden. Tot slot werd nagegaan of de relatie tussen EI en commerciële vaardigheden gemodereerd wordt door verbale intelligentie. Deze studie bevat een belangrijke bijdrage aan de bestaande literatuur over EI. Het huidige onderzoek heeft namelijk als eerste de relatie tussen EI met specifieke vaardigheden 20

bestudeerd, de commerciële vaardigheden. Er is onderzocht of EI een positief verband heeft met commerciële vaardigheden. Deze relatie werd met elk van de vier dimensies van EI bestudeerd, namelijk Emotieregulatie, Beoordeling van de eigen emoties, Gebruik van emoties en Beoordeling van de emoties van anderen (Salovey & Mayer, 1990). Het huidige onderzoek vond dat Gebruik van emoties en Emotieregulatie voorspellers zijn van commerciële vaardigheden. Goede regulatie van de eigen emoties en het gebruik van de eigen emoties zorgen voor betere commerciële vaardigheden. De resultaten van deze studie suggereren dat het aannemelijk is om in salesfuncties werknemers aan te nemen met een hoge emotionele intelligentie. Werknemers met een hoge emotionele intelligentie zullen goede commerciële vaardigheden bezitten. Het bezitten van commerciële vaardigheden zal op zijn beurt weer leiden tot goede werkprestaties (Van Zand et al., 2006). Voor het beoordelen en uiten van de eigen emoties en de emoties van anderen, werd deze relatie niet gevonden. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat een interactie-SJT, zoals de WT Commercieel I, met name de reactie van de kandidaten op de getoonde beeldfragmenten meet in plaats van de eigen beoordeling op gedrag of emoties (Weekley & Ployhart, 2006). Het gedrag van de kandidaat werd door middel van een assessor gemeten. Hierdoor is het voor een assessor moeilijk te bepalen hoe de desbetreffende kandidaat zijn of haar eigen emoties en de emoties van een ander beoordeeld. De huidige studie onderzocht de incrementele validiteit van EI bovenop algemene intelligentie en persoonlijkheid in het voorspellen van commerciële vaardigheden. Uit de resultaten van deze studie is gebleken dat persoonlijkheid een significante voorspeller is bovenop algemene intelligentie. Uit de resultaten is gebleken dat EI geen significante voorspeller is bovenop algemene intelligentie en persoonlijkheid in de voorspelling van commerciële vaardigheden. In tegenstelling tot het onderzoek van Van Rooy en Viswesvaran (2004), waarin EI wel voorspellende waarde had bovenop algemene intelligentie en persoonlijkheid. Echter, de gevonden incrementele validiteit in de studie van Van Rooy en Viswesvaran was minimaal, namelijk .02. Een mogelijke verklaring hiervoor is het verschil in steekproefgrootte. In het huidige onderzoek is gebruik gemaakt van een steekproef bestaande uit 199 participanten, terwijl het onderzoek van Van Rooy en Viswesvaran hun onderzoek verrichtte aan de hand van een meta-analyse. De meta-analyse bestond uit 69 onafhankelijke studies met een totaal aantal deelnemers van 9522. Een kleine steekroef leidt tot minder statistische power voor het vinden van significante verbanden (Aron & Aron, 2003). Vervolgonderzoek zal om die reden gebruik moeten maken van een grotere steekproef en 21

bestuderen of de bovenstaande verklaring bevestigd kan worden. Een belangrijke bevinding van deze studie is de gevonden modererende rol van verbale intelligentie in de relatie tussen EI en commerciële vaardigheden. Consistent met de het onderzoek van Lopes et al. (2003), modereert verbale intelligentie de relatie tussen emotieregulatie en commerciële vaardigheden. Mensen die verbaal intelligent zijn, zullen goede commerciële vaardigheden bezitten, ongeacht hun score op de dimensie Emotieregulatie. Echter, mensen die verbaal minder intelligent zijn en daarbij hun emoties slecht kunnen reguleren, zullen minder commercieel vaardig zijn. In de praktijk betekent deze bevinding dat het niet aannemelijk is om werknemers in commerciële functies aan te nemen met een lage verbale intelligentie en een lage EI. De huidige studie vond, in tegenstelling tot het onderzoek van Lopes et al. (2003), dat verbale intelligentie tevens de relatie tussen de Beoordeling van eigen emoties en commerciële vaardigheden modereert. Mensen met een lage verbale intelligentie hebben goede commerciële vaardigheden zodra ze in staat zijn om de eigen emoties te herkennen en te beoordelen. In het huidige onderzoek werd specifiek verwacht dat voor personen met een hoge verbale intelligentie het verband tussen EI en commerciële vaardigheden versterkt. Uit de resultaten is echter gebleken dat de emotionele intelligentie vooral een rol gaat spelen zodra mensen verbaal minder sterk zijn. Personen die verbaal minder sterk zijn, kunnen toch commercieel vaardig zijn als ze in staat zijn om de eigen emoties te beoordelen en te reguleren. In de praktijk betekent deze bevinding dat het niet aannemelijk is om alleen werknemers in commerciële functies te selecteren met een hoge verbale intelligentie. Werknemers met een lage verbale intelligentie kunnen namelijk goede commerciële vaardigheden bezitten zodra de emotionele intelligentie hoog is. Kortom, de huidige studie heeft aangetoond dat twee dimensie van EI commerciële vaardigheden voorspelt, namelijk Emotieregulatie en Gebruik van emoties. Tevens is uit de resultaten gebleken dat verbale intelligentie de relatie tussen emotionele intelligentie en commerciële vaardigheden modereert. Het moderatie-effect geldt voor twee dimensies van EI, het reguleren van emoties en het beoordelen van de eigen emoties. Beperkingen van deze studie. Een nadeel van de huidige studie is dat er enkel gebruik is gemaakt van studenten met geringe ervaring met klantcontact. Onder de deelnemers varieerde het aantal jaar klantcontact tussen de één jaar en de tien jaar (M = 3.2). Commerciële vaardigheden is een vaardigheid wat verder ontwikkeld kan worden door ervaring (Sjöberg et al., 2005). Studenten hebben echter weinig werkervaring, met als gevolg dat de commerciële vaardigheden nog niet volledig zijn 22

ontwikkeld. Mogelijk kan het onderzoek een ander resultaat op leveren wanneer er gebruik was gemaakt van ervaren werknemers in salesfuncties, bijvoorbeeld salesmanagers. Een vervolgonderzoek zal om die reden gebruik moeten maken van ervaren werknemers in plaats van studenten met geringe werkervaring. Voor het meten van emotionele intelligentie is in deze studie gebruik gemaakt een zelfrapportage vragenlijst, de WLEIS (Wong & Law, 2002). Emotionele intelligentie wordt door Salovey en Mayer (1990) beschouwd als een vaardigheid. Om die reden is het volgens Law et al. (2004) wellicht beter om in de toekomst gebruikt te gaan maken van een vaardigheidstest. Een veel gebruikte gedragstest is de Mayer- Salovey- Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT; Mayer, Salovey & Caruso, 2000). Ondanks de beperking van de WLEIS is deze zelfrapportage vragenlijst een veel gebruikt meetinstrument (Wong & Law, 2002; Shi & Wang 2007; Law et al., 2004). In tegenstelling tot een vaardigheidtest, verkrijgt men namelijk aan de hand van zelfrapportages in korte tijd veel data. Toekomstig onderzoek zal het verband tussen de dimensies van WLEIS en de dimensies van de MSCEIT moeten bestuderen. In dit onderzoek is voor het meten van het criterium gebruik gemaakt van een interactie-SJT, de WT Commercieel I. De betrouwbaarheid en validiteit van dit instrument waren voorheen nog niet bekend. Uit het huidig onderzoek is gebleken dat de betrouwbaarheid van de WT Commercieel I hoog is, er is een Cronbach’s alfa van .91 gevonden. De WT Commercieel I trachtte zes competenties te meten; gesprekvaardigheid, beïnvloedend vermogen, resultaatgerichtheid, klantvriendelijkheid, stressbestendigheid en probleemoplossend vermogen. De factoranalyse in de huidige studie heeft deze zes competenties niet aan kunnen tonen. Uit de tweede factoranalyse is gebleken dat de vier situaties een grotere rol spelen dan de zes competenties. Vervolgonderzoek zal meer onderzoek moeten verrichten naar de WT Commercieel I, met name naar de zes competenties van commerciële vaardigheden. Zoals eerder in de discussie is besproken, is er meer onderzoek nodig naar de verschillen tussen ervaren werknemers in salesfuncties en studenten. Een mogelijke hypothese is ‘Ervaren werknemers scoren hoger op commerciële vaardigheden dan studenten met enkele jaren ervaring’. Tevens dient de WLEIS (Wong & Law, 2002) met de MSCEIT (Mayer et al., 2000) vergeleken te worden. Een mogelijke hypothese voor vervolgonderzoek kan zijn ‘de vier dimensies van de MSCEIT komen exact overeen met de dimensies van de WLEIS’. Als laatste dient er meer onderzoek verricht te worden naar de WT Commercieel, 23

met name naar de zes competenties.

Referentielijst Aron, A., & Aron, E.N. (2003). Statistics for psychology. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Bravo, G., & Potvin, L. (1991). Estimating the reliability of continuous measures with chronbach’s alfa or the intraclass correlation coefficient: Toward the integration of two traditions. Journal of Clinical Epidemiology. 44 (4), 391-390. Carmeli, A. (2003). The relationship between emotional intelligence and work attitudes, behavior and outcomes: An examination among senior managers. Journal of Managerial Psychology, 18 (8), 788-813. Cote, S., & Miners, C.T.H. (2006). Emotional intelligence, cognitive intelligence and job performance. Administrative Science Quarterly, 51, 1-28. Davies, M., Stankov, L., & Roberts, R. D. (1998). Emotional intelligence: In search of an exclusive construct. Journal of Personality and Social Psychology, 75 (4), 989-1015. Derksen, J., Kramer, I., & Katzko, M. (2002). Does a self-report measure for emotional intelligence asses something different than general intelligence? Personality and Individual Differences, 32, 3 7 -4 8 . Drenth, P.J.D., Van Wieringen, P.W.C., & Hoolwerf, G. (2001). Handleiding Drenth Testserie Hoger Niveau NAT, VAT en TNVA. Lisse: Swets & Zeitlinger. Law, K.S., Wong, C., & Song, L.J. (2004). The construct and criterion validity of emotional intelligence and its potential utility for management studies. Journal of Applied Psychology, 3, 483-496. Lievens, F., Peeters, H., & Schollaert, E. (2008). Situational judgment tests: A review of recent research. Personnel Review, 37(4), 426-441. Lopes, P.N., Salovey, P., & Straus, R. (2003). Emotional intelligence, personality, and the perceived quality of social relationships. Personality and Individual Differences, 35, 641–658. Mayer, J. D., Caruso, D. R., & Salovey, P. (2000). Emotional intelligence meets traditional standards for an intelligence. Intelligence, 27(4), 267-298. Motowidlo, S.J., Borman, W.C., & Schmit, M.J. (1997). A theory of individual differences in task and contextual performance. Human Performance 10, 71–83. 24

O'Connor, R. M., & Little, I. S. (2003). Revisiting the predictive validity of emotional intelligence: self-report versus ability-based measures. Personality and Individual Differences, 35, 1893-1902. Parker, J. D.A., Summerfeldt, L. J., Hogan, M. J., & Majeski, S. A. (2004). Emotional intelligence and academic success: examining the transition from high school to university. Personality and Individual Differences, 36, 163–172. Rusthoven, H., Van Zand, D., & Beemsterboer, I. (2008). Handleiding bij de WPV (werkgerelateerde persoonlijkheidvragenlijst). Niet gepubliceerd, intern verslag. Zeist: Orga. Salovey, P., & Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Imagination, Cognition and Personality, 9 (3), 185-211. Shi, J., & Wang, L. (2007). Validation of emotional intelligence scale in Chinese university students. Personality and Individual Differences, 43, 377-387. Sjöberg, L., P. Littorin, P., & Engelberg, E. (2005). Personality and emotional intelligence as factors in salesperformance. Organisational Theory and Practice, 2, 21-37. Vinchur, A.J., Schippmann, J.S., Schwitzer, F.S., & Roth, P.L. 1998. A meta-analytic review of predictors of job performance for sales people. Journal of Applied Psychology, 83 (4), 586-597. Weekley, J. A., & Ployhart, R. E. (2006). Situational judgment tests. Theory, measurement, and application. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Ass. Wong, C.S., & Law, K.S. (2002). The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: an exploratory study. The Leadership Quarterly, 13, 243274. Van Rooy, D.L., & Viswesvaran, C. (2004). Emotional intelligence: a meta-analytic investigation of predictive validity and nomological net. Journal of Vocational Behavior, 65, 71-95. Van Zand, D. (2009). Catalogus orga toolkit 2009. Online vragenlijsten voor hrprofessionals. Niet gepubliceerd, intern verslag. Zeist: Orga. Van Zand, D., Knipsel, K., Rogier, A., & Jongelen, J. (2006). Zakelijke communicatie. Mondeling. Pearson Education Benelux.

25

Bijlagen Tabel 1. Geroteerde factorladingen voor de componenten van de WLEIS 1 emotieregulatie Item Ik ben in staat om mijn humeur te controleren, zodat ik problemen rationeel kan aanpakken.

.86

Ik heb goede controle over mijn eigen emoties.

.86

Ik begrijp echt wat ik voel.

2

component 3

beoordeling beoordeling

4 gebruik

eigen

emoties

van

emoties

anderen

emoties

.74

Ik stel mijzelf altijd doelen en doe mijn best om deze te bereiken.

.72

Ik kan altijd de emoties van mijn vrienden afleiden uit hun gedrag.

.83

Ik ben een goede observeerder van emoties van anderen.

.84

Ik ben gevoelig voor de gevoelens en emoties van anderen.

.50

Ik begrijp de emoties van mensen om mij heen goed.

.74

Ik weet altijd of ik blij ben of niet.

.66

Ik vertel mijzelf altijd dat ik een competent persoon ben. Ik kan altijd snel afkoelen, als ik erg boos ben.

.60

Ik kan mijzelf altijd aanmoedigen om mijn best te doen.

.74

Ik heb vaak een goed besef waarom ik bepaalde gevoelens heb. Ik ben vrij goed in staat om mijn emoties te controleren.

.84 .81

Ik ben een zelfmotiverend persoon. Ik begrijp mijn emoties goed.

.78 .80

Noot. WLEIS = Wong and Law Emotional Intelligence Scale. Factorladingen <.40 worden niet getoond.

26

Tabel 2. Geroteerde factorladingen voor de componenten van de WT Commercieel I component 1

2

3

4

item Tineke - gespreksvaardigheid

.53

Tineke - beïnvloeden vermogen

.72

Tineke - resultaatgerichtheid

.71

Tineke - klantgerichtheid

.63

Tineke - probleemoplossend vermogen

.58

Tineke - klantgerichtheid

.58

Tineke - gespreksvaardigheid

.62

Tineke - probleemoplossend vermogen

.53

John - beïnvloedend vermogen

.52

John - probleemoplossend vermogen

.61

John - stressbestendigheid

.55

John - beïnvloedend vermogen

.50

.43

.52

.48

John - probleemoplossend vermogen John - stressbestendigheid John- klantgerichtheid

.67

John - beïnvloedend vermogen

.58

John - stressbestendigheid Joke - klantgerichtheid

.53

Joke - gespreksvaardigheid

.61

Joke - beïnvloedend vermogen

.64

Joke - klantgerichtheid

.63

Joke - beïnvloedend vermogen

.68

Joke - resultaatgerichtheid

.71

Joke - klantgerichtheid

.55

Joke - beïnvloedend vermogen

.61

Joke - stressbestendigheid

.52

Bram - klantgerichtheid

.60

Bram - beïnvloedend vermogen

.83

Bram - resultaatgerichtheid

.82

Bram - klantgerichtheid

.49

Bram - beïnvloedend vermogen

.58

Bram - resultaatgerichtheid

.58

Bram - klantgerichtheid

.62

Bram - probleemoplossend vermogen

.58

Bram - gespreksvaardigheid

.52

Noot. Factorladingen < .40 worden niet getoond.

27

28