V óór de file werk ik thuis aan de eettafel. MARIANNE TIMMER vertelt hoe je meer winst uit je werk haalt. Erik Hoving en Nicole Kroon over INNOVATIE

MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN – NOVEMBER 2011

MARIANNE TIMMER vertelt hoe je meer winst uit je werk haalt Erik Hoving en Nicole Kroon over INNOVATIE Getest: INTERACTIEVE TV ONLINE

Annemarie Hartsteen (38)| manager Relatiemanagement, Den Haag/Amersfoort

‘Vóór de file werk ik thuis aan de eettafel’

beeld | Ruben Meijerink

KONING KLANT

Ga gewoon zo door! Peter Heezemans, hoofd ICT bij Natuurmonumenten, zou het liefst het hele glasvezelnetwerk bij KPN onderbrengen.

Peter Heezemans is hoofd ICT bij Natuurmonumenten. Met de introductie van Het Nieuwe Werken binnen de organisatie zal technologie de fysieke afstand tussen de medewerkers overbruggen. WAAROM KPN? ‘Maatschappelijk verantwoord ondernemen is erg belangrijk voor Natuurmonumenten. Het beleid van KPN en de dienstverlening op dat gebied sprak ons erg aan. We willen binnen een aantal jaar klimaatneutraal zijn. Dankzij Het Nieuwe Werken kunnen we het aantal reiskilometers van de medewerkers flink reduceren. Diensten als videoconferencing gekoppeld aan onze telefonieomgeving via ons glasvezelnetwerk, maken dit mede mogelijk. Werknemers hoeven hierdoor niet meer fysiek op een bepaalde locatie aanwezig te zijn.’

VOOR WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN? ‘KPN is leverancier van onze vaste en mobiele telefonie en een deel van ons glasvezelnetwerk. Op 23 juni hebben wij ons contract voor vaste en mobiele telefonie met vijf jaar verlengd. Ook zijn wij een uniform communicatieplatform aan het ontwikkelen.’

BEVALT DE SAMENWERKING? ‘Zeker! Natuurmonumenten is al geruime tijd klant. Sinds anderhalf jaar is telefonie ook de verantwoordelijkheid van ICT. Een van de eerste stappen was het vervangen of moderniseren van de telefooncentrale. Jullie kwamen met goede oplossingen voor onze vraagstukken. Binnen de samenwerking valt ons op dat er snel en adequaat wordt gehandeld. En jullie denken met ons mee, niet alleen op het technische maar ook op het financiële vlak.’

WAT KAN ER BETER? ‘Momenteel werken wij met verschillende leveranciers voor ons glasvezelnetwerk. Het liefst breng ik het hele netwerk bij KPN onder, dat zou beheersmatig gezien tijd schelen. Maar dit is te kostbaar. Wat dat betreft is het helaas soms moeilijk concurreren met andere aanbieders.’

HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR? ‘Ik ben dik tevreden. Wij hebben er het volste vertrouwen in dat onze samenwerking een succes gaat worden. Voor ons is KPN wat telefonie betreft een one stop shop.’

2_TEAM KPN

10

2

Klant is koning

3

Inhoud

4

Op de koffie bij Eelco

5

Het Nieuwe Werken 2.0 Wat heeft deze manier van leven en werken tot nu toe opgeleverd?

12

10

Infographic

12

Fit aan de start Haal net als Marianne Timmer meer winst uit je werk

15

Schaatskalender

16

Helder en eenvoudig: facturen

18

Column Sara Kroos

19

Beeldreportage Wie wint de KPN Consulting Cup?

25

In cijfers

26

De winst van duurzaam ondernemen

28

Interview Erik Hoving en Nicole Kroon over innovatie en onderzoek

TEAMKPN PN | nummer 3| november 2011

31

Getest

32

Mijn werkplek

34

7 vragen aan Erwin Er de Bont

36

Dat kan beter! Abuseteam waarschuw waarschuwt klanten bij virussen

19

38

Voordeel

39

Wat is dit?

40

Trots

28 TEAM KPN_3

beeld | Mark Horn

OP DE KOFFIE BIJ EELCO

‘Hoe kunnen we meer kwaliteit leveren als ons daarvoor de tijd ontbreekt?’ René Meulenberg, Monteur Bovengronds, ging op bezoek bij Eelco Blok en legde hem zijn dilemma voor.

RENÉ ‘Waarom kunnen we drie of vier keer naar een klant om een probleem of storing op te lossen, maar is er te weinig tijd om het in één keer goed te doen? EELCO ‘Een terechte vraag. Als we klanten in één keer goed helpen, zijn we uiteindelijk minder tijd kwijt. Alle schakels in de keten moeten van elkaar weten wat de impact van iedere schakel is. Wat zou jij als eerste veranderen als je het voor het zeggen hebt?’ RENÉ ‘De kwaliteit van de aansturing verbeteren, zodat we precies weten wat we bij de klant moeten doen. Werkorders kloppen vaak niet, omdat gegevens ontbreken of verkeerd zijn ingevuld. Bewustwording bij medewerkers is zo belangrijk. Als er bij een klant van alles misgaat, moet ik daar extra veel aandacht aan besteden. Dat kost gewoon meer tijd.’ EELCO ‘Mee eens, en die tijd moet er zijn. Maar die totale tijd die we aan een klant besteden, kan omlaag als we die fouten niet meer maken.

Ken je het WoW-programma, waarmee we onlangs zijn gestart? Alle onderdelen van de Glasketen zitten bij elkaar, zodat collega’s van elkaar zien wat er gebeurt als je bijvoorbeeld gegevens verkeerd of onvolledig invult. We hebben bewust voor de glasketen gekozen om het programma uit te testen en daarvan te leren. Daarna rollen we het uit over de multiplay-ketens. Samen verbeteringen in de keten aanbrengen; daar gaat het om. Op die manier kun je veel problemen voorkomen en fouten meteen corrigeren. Het gaat om het eindresultaat voor de klant en niet om individuele stukjes in de keten.’ RENÉ ‘De klant is de belangrijkste persoon van KPN. Hij betaalt onze boterham.’ EELCO ‘Absoluut. We moeten de klant nog veel beter gaan bedienen. En dat betekent: beter samenwerken, dingen in één keer goed doen, meer kwaliteit bieden. Dat gaan we de komende periode echt voor elkaar krijgen.’

Volg Eelco op Connect Heb je ook een vraag aan Eelco voor het magazine? Stel deze op Connect bij TEAMKPN 4_TEAM KPN

Een betere balans tussen werk en privé

Het Nieuwe Werken 2.0 Het Nieuwe Werken kan in de praktijk veel meer betekenen dan alleen conferencecalls en af en toe thuiswerken. Hoe gewoon is deze manier van werken al voor alle KPN’ers, en wat betekent het voor de manier van leven van veel medewerkers? Zijn er behalve voordelen ook nadelen?

beeld | Studio Zero

HET NIEUWE LEVEN

De balans: leven en werken zoals je wilt 6_TEAM KPN

Controle op aanwezigheid verandert naar vertrouwen dat iedereen zijn werk goed doet op de vergrijzende arbeidsmarkt versterkt en medewerkers behoudt en aantrekt. Die nieuwe manier van werken gaat verder dan alleen thuiswerken. Het idee is: werk volgt medewerkers, dankzij slimme ICT. Denk daarbij aan alle mogelijke faciliteiten: video,- weben teleconferencing, inloggen op het netwerk en e-mail en inbellen vanaf een willekeurige locatie, chatfuncties en het gebruik van een mobiel kantoor op zak met een smartphone of de in toenemende mate populaire tablet.

CULTUURVERANDERING

Het begon met enkele honderden KPN’ers, in april 2009. Tweeënhalf jaar later is dit uitgegroeid tot bijna 11.000 collega’s die Het Nieuwe Werken in de praktijk brengen. Daarmee zijn we een van de koplopers van Nederland. Regelmatig zijn er workshops over de praktijk van Het Nieuwe Werken voor andere bedrijven en rondleidingen in de kantoren in onder andere Amsterdam en Den Haag. In Den Haag zijn dit najaar ook de afgesloten kamers van de Raad van Bestuur omgetoverd in laagdrempelige open ruimtes met flexplekken. KPN kan met al zijn producten en diensten een nieuwe

manier van leven en werken mogelijk maken. Dat is niet alleen interessant voor de eigen medewerkers, maar ook voor de klant. Practice what you preach is het motto. Om de klant goed en geloofwaardig te kunnen adviseren, hebben we eerst in eigen huis ervaring opgedaan met Het Nieuwe Werken. De voordelen zijn bekend: er zijn minder werkplekken nodig wat kosten voor huisvesting bespaart. Bovendien zorgt de afname van woon-werkverkeer voor minder CO2 -uitstoot en voor meer beschikbare tijd, die beter besteed wordt. En er is meer ruimte om je werk in te delen, wat onze positie

Al deze tools helpen bij het belangrijkste: een cultuurverandering in de manier waarop je werkt: controle op aanwezigheid verandert naar vertrouwen dat iedereen zijn werk goed doet, omdat dat prima kan met hulp van ICT. Hoe gewoon de nieuwe manier van werken bij KPN al is, blijkt uit een in april gehouden onderzoek onder meer dan 3000 KPN’ers. Hieruit blijkt dat Het Nieuwe Werken goed ingeburgerd is. Collega’s geven in het onderzoek aan dat er een betere balans is tussen werk en privé, ondanks dat deze twee zaken meer door elkaar heen lopen. Ook het werkplezier is toegenomen, zo vindt iets meer dan de helft van de geënquêteerden, dankzij meer eigen verantwoordelijkheid en vrijheid. Bovendien geeft 58 procent aan productiever te zijn, en zo’n 40 procent zegt zich energieker te voelen. Absolute pluspunten, maar de evaluatie geeft ook duidelijk punten voor verbetering aan. Zo moet er aandacht voor zijn dat mensen soms meer uren werken dan de bedoeling is. De verleiding om overdag én ’s avonds in te loggen is immers groot. Mensen die

dit structureel doen, moeten tegen zichzelf in bescherming worden genomen. ‘We helpen de mensen met trainingen, zowel voor medewerkers als voor managers, voor wie “loslaten” moeilijk is’, zegt HR-programmamanager Renske Paans. De HR-adviseur heeft een voortrekkersrol, en wordt getraind om workshops te faciliteren voor de managementteams om goede afspraken te maken die passen bij deze nieuwe manier van (samen) werken. Spil in dit alles zijn de coachings- en beoordelingsgesprekken met meetbare afspraken. Vertrouwen en samenwerking zijn hierbij het belangrijkste, met IT en slimme huisvesting als ondersteunende voorwaarden.’ Andere verbeterpunten voor Het Nieuwe Werken zijn onder meer dat de samenwerking beter kan, zowel fysiek als virtueel, en beter gebruik van de IT-tools. ‘Teambuilding- en bijvoorbeeld keek-opde-weeksessies helpen hierbij’, zegt Renske. Ook regelmatig contact

DE WINST VAN HET NIEUWE WERKEN BIJ KPN • Reductie van 20.000 m2 kantoorruimte en 6% energiebesparing in 2010.

• Een ‘nieuwe werker’ bespaart gemiddeld 2,25 uur reistijd per week oftewel 127,3 km.

• Er is in het eerste halfjaar van 2011 via • • •

videoconferencing 10.000 keer vergaderd en 160.000 keer via de conferencecard. 45% van de medewerkers geeft aan dat de balans werk/privé is verbeterd. 60% van de medewerkers geeft aan productiever te zijn, 40% geeft aan meer energie te hebben. Aantrekkelijkheid werkgever: meest gegeven cijfer gestegen van 7 naar 8.

TEAM KPN_7

November staat bij KPN in het teken van de middelen die het nieuwe leven en werken mogelijk maken. Wil je meer weten? Houd dan Connect en TEAMKPN Nieuws in de gaten.

via videoconferencing kan het gebrek aan fysieke meetings goed aanvullen. Een belangrijke rol wederom voor de manager om dit te faciliteren.’ Daarnaast is het een uitdaging om mensen onderling, met het team en met het bedrijf te verbinden. ‘Juist in deze tijd moeten we elkaar opzoeken en samenwerken om de klant de beste dienstverlening te kunnen bieden. Connect is bijvoorbeeld een belangrijk middel waar je zelf die samenwerking op kunt zoeken zodat je weet wie er nog meer met een bepaald product of een bepaalde dienst bezig is.’ ‘Maar we stimuleren ook de virtuele samenwerking met behulp van OCS (Office Communicator Service)/Lync, een systeem met chatfunctie, aanwezigheidsinformatie en, in een later stadium, een conference- en telefonietool’, licht Renske toe. ‘Een ambassadeursnetwerk van ruim 150 mensen, dat in oktober is opgestart, moet de medewerkers helpen bij het slim toepassen van de IT-faciliteiten. Een aantal van hen is getraind in het gebruik van OCS/Lync via korte train-the-trainerworkshops. Zij kunnen zo terug naar de afdeling om anderen te laten zien hoe Lync kan helpen bij slimmer (samen)werken.’ In de maand november is er extra aandacht voor al

8_TEAM KPN

die IT-tools. Je kunt je bijvoorbeeld inschrijven voor workshops waarin je vertrouwd raakt met de middelen die er zijn en hoe deze middelen jou helpen om zo efficiënt en slim mogelijk samen te werken.

CALLCENTERS EN WINKELS De meeste KPN’ers zijn inmiddels over op Het Nieuwe Werken. Dat ligt anders bij medewerkers die geheel of gedeeltelijk gebonden zijn aan vaste werktijden en werkplekken, zoals callcentermedewerkers en medewerkers in de winkels. Toch wordt de komende jaren ook nadrukkelijk naar deze groepen gekeken. Renske: ‘Voor medewerkers in de winkels die te maken hebben met vaste openingstijden en klanten, is Het Nieuwe Werken lastig. Maar het team stelt zelf vaak al wel de eigen werkroosters op. En op de callcenters doen we pilots met inloggen thuis, waarbij werk gedaan wordt dat niet direct gebonden is aan de werkplek. We lopen hierbij tegen technische beperkingen aan van bedrijfsapplicaties en een tekort aan laptops. Om dit op te lossen zijn investeringen nodig. In het eerste kwartaal van 2012 brengen we een advies hierover uit aan de directie, waarna er een besluit kan worden genomen over hoe we hier mee verdergaan.’

‘Tussendoor checken we natuurlijk de voortgang’ Coen Olde Olthof (39), programmadirecteur Het Nieuwe Werken bij KPN en Vice President Marketing & Portfolio bij KPN Corporate Market

‘Op foto’s van vroeger zie je mensen in bijvoorbeeld fabrieken en typekamers aan het werk met op de achtergrond opzichters. We zitten nu in een transitiefase waarin we van controle over moeten naar vertrouwen, een maatschappelijke wijziging die nog wel tien jaar gaat duren. Maar ik ben ervan overtuigd dat werken op basis van intrinsieke motivatie en duidelijke doelen de toekomst heeft. Kijk maar wat mensen privé soms presteren; daar gebeuren heel bijzondere dingen. Het Nieuwe Werken staat nog maar aan het begin. Het is een heel nieuwe cultuur waarbij IT en huisvesting faciliterend zijn. Bij KPN werken 11.000 mensen volgens Het Nieuwe Werken. Ik werk zelf drie vaste dagen in Zoetermeer. Op andere dagen zit ik in Amsterdam, dicht bij huis. Begin van het jaar maken we goede afspraken over wat je aan het eind van het jaar oplevert en hoe de kwaliteit is. Tussendoor checken we natuurlijk wel de voortgang. We hebben ook afspraken over bijvoorbeeld het openzetten van agenda’s en de bereikbaarheid via telefoon en chat. Verder heb je de vrijheid om je werk in te delen zoals je het zelf wilt. Dat is wennen en een nadeel is dat de scheidslijn privé en werk wat minder helder wordt. Maar leven en werken zoals je zelf wilt, geeft veel voldoening.’

HET NIEUWE WERKEN: VIJF GOUDEN TIPS 1. Maak optimaal gebruik van flexibele werkplekken Meerdere gebouwen van KPN zijn geschikt voor plaats- en tijdsonafhankelijk werken, zoals bij Teleport in Amsterdam en het Maanplein in Den Haag. Tevens zijn er in verschillende panden inloopwerkplekken. Op de site van Facility kun je vinden waar ze zijn. http://fs.facility-site.nl

‘Het computersysteem is thuis sneller dan op het werk’

‘Ik ben niet anders gewend’

Arthur de la Vieter (48), medewerker Klantenservice, Custom Support Organisatie, Rotterdam

Annemarie Hartsteen (38), manager Relatiemanagement, Customer Operations, Den Haag/Amersfoort

‘Samen met zo’n twintig collega’s handelen we de telefoontjes en e-mails van middelgrote en grootzakelijke klanten af in de regio Zuid-West. We hebben eind januari een rooster gemaakt waarin fulltimers eenmaal per twee weken een dag thuis werken en parttimers eenmaal per drie weken. Hiervoor zijn vier laptops beschikbaar. Dat werkt goed. Het computersysteem is thuis zelfs sneller dan op het werk. En het telefoonverkeer wordt afgehandeld door de collega’s op kantoor, zodat de bereikbaarheidscijfers op peil blijven. Thuiswerken bevalt goed. Het zou van mij zelfs wel vaker mogen. Ik woon in Breda, dus dat bespaart me per dag drie uur reistijd. Het geeft rust, omdat je minder telefoon krijgt, waardoor je sneller kunt werken. Tussendoor kun je bovendien bijvoorbeeld je kinderen naar school brengen. Maar het grootste voordeel is dat je, als een ambassadeur, de thuiswerkproducten van KPN uitprobeert en promoot. Als klanten bellen met vragen over dit soort producten, weet je precies wat ze bedoelen. Nadelen kan ik eigenlijk niet bedenken. Het is je eigen verantwoordelijkheid om te doen wat je moet doen. Uit een evaluatie blijkt dat iedereen positief is. Nu wordt bekeken of het technisch mogelijk is om thuis telefoontjes van klanten af te handelen. Wat mij betreft blijft Het Nieuwe Werken.’

‘Ik stuur een team van acht professionals aan in Den Haag en Amersfoort, die optimaal profiteren van Het Nieuwe Werken. Zij fungeren als schakel tussen de voorkant (consumenten, zakelijke markt en wholesale) en de achterkant (monteurs en backoffice). Ik ben zelf gemiddeld vier dagen in de week op kantoor, omdat de aard van mijn werk (leidinggeven) dat met zich meebrengt. Maar het gebeurt regelmatig dat ik eerder naar huis ga om de files voor te zijn. Thuis op de eettafel klap ik dan mijn laptop open en werk daar verder. Ik vind het een van de voordelen van werken bij KPN. Werk en privé zijn optimaal op elkaar afgestemd. Je hebt je eigen verantwoordelijkheid, maar ook alle vrijheid. Dat is heel mooi. Het is belangrijk dat mijn teamleden en ik elkaar regelmatig zien. Op maandagochtend, hebben we overleg, niet zozeer om de taken te verdelen, maar om de agenda’s naast elkaar te leggen en te kijken waar synergie te halen valt. We nemen dan de week door, en dan kan iedereen weer vooruit. Dat kan, omdat we sturen op het eindresultaat. Ik ben tien jaar geleden begonnen bij Sales, waar het draaide om klanten bezoeken en je resultaten halen. Daar deden we al aan telewerken en thuiswerken, de voorgangers van Het Nieuwe Werken. Ik ben niet anders gewend.’

Blijf op de hoogte van alle ontwikkelingen rond Het Nieuwe Werken door je aan te melden bij de groep Het Nieuwe Werken op Connect.

2. Let extra op de veiligheid van informatie Je werkt vaker thuis, bij de klant of onderweg. Dat is efficiënt, maar het brengt ook risico’s met zich mee. Want de laptop, pda en usb-sticks, met daarop soms vertrouwelijke bedrijfsinformatie, liggen voor het grijpen. Let hier dus extra op. 3. Plan slim Het Nieuwe Werken is niet hetzelfde als thuiswerken. Sterker, wie vijf dagen per week op kantoor wil zijn, is welkom. Waar het om gaat, is dat je je werk slim inplant door bijvoorbeeld files te vermijden. En als je bijvoorbeeld overdag tijd inruimt om je kinderen op te vangen, compenseer je dat door ’s avonds te werken.

4. Blijf in beeld Laat zien wat je doet en meld je aan in OCS/Lync als je aan het werk bent. Dan weten je collega’s dat je bent ingelogd. Zij kunnen dan bijvoorbeeld een chat starten. Ook is het belangrijk dat je op de afgesproken dagen op kantoor aanwezig bent en teambuilding- en keek-opde-weeksessies bijwoont. Dit bevordert de samenwerking.

5. Ontdek nieuwe samenwerking en profiteer ervan Dankzij Office Presence heb je de beschikking over allerlei virtuele manieren van samenwerken, denk aan videoconferencing en de conferencecard. Maar je kunt bijvoorbeeld ook een beeldscherm delen, waardoor je samen met een collega een presentatie kunt doorlopen. Verdiep je in de vele mogelijkheden die er zijn. En heb je hulp nodig? Neem contact op met een van de ambassadeurs op je afdeling.

TEAM TEAM KPN_9 KPN_9

Tv kijken met KPN Interactieve TV

Interactieve TV op de iPad

Met Interactieve TV bepaal je zelf wat en wanneer je kijkt. Live-tv kun je pauzeren en je kunt gemiste programma’s via Programma Gemist op je televisie terugkijken. Draadloze verbindingsset

B

Wi Fi

ISRA-punt

1 Het tv-signaal komt

l abe P-k UT

via het KPN-netwerk

A

ExperiaBox

binnen op een ISRApunt in huis. Draadloze verbindingsset

2

B

Het modem en de digitale tv-ontvanger manieren verbinding maken, via de UTPkabel (A) of via twee draadloze

Scart /HD MI -ka b

kunnen op twee

el

Tv-ontvanger

Kijk in en om het huis naar films, Programma Gemist en naar de twintig meest populaire zenders. Onderweg kun je alleen de programmagids en het filmoverzicht bekijken met je abonneenummer en pincode.

verbindingssets (B): één naar de ExperiaBox en één naar de ontvanger.

App 3 Voor Interactieve TV moet de digitale tv-ontvanger op de tv aangesloten zijn met een SCART- of met een HDMI-kabel. Interactieve TV Online voor iPad werkt dankzij een WiFi-verbinding naar de ExperiaBox. Het tv-signaal naar een laptop of pc wordt via WiFi of via een UTPkabel doorgestuurd, na inloggen op www. kpnvandaag.nl/itvonline.

10_TEAM KPN

Tv-signaal wordt via WiFi-verbinding met de ExperiaBox opgehaald door de iPad-app. Wi Fi

beeld | Loek Weijts

Wat, waar en wanneer je tv wilt kijken, op pc, tv, laptop of iPad, het kan met digitale tv van KPN.  Met steeds nieuwere technieken kunnen we goed inspelen op de wensen van onze klanten. Zo werkt dat met Interactieve TV (ITV of ITV Online) en Digitenne.

Interactieve TV op de laptop of pc

Digitenne Met Digitenne kijk je waar je wilt in huis of buiten naar 23 populaire zenders, draadloos en digitaal. 1 De antenne ontvangt een digitaal tv-signaal van een zendmast.

2 De antenne pikt het signaal op en stuurt het via een kabeltje Wi Fi

direct door naar de tv met insteekkaart óf

Net als op de iPad kijk je met een laptop of pc overal in huis naar films, Programma Gemist en naar de twintig meest populaire zenders. Onderweg kun je de gids en het filmoverzicht inzien. Het verschil is dat je het tv-signaal naar je laptop of pc zowel via WiFi als via een kabel kunt ontvangen.

de antenne geeft het tv-signaal via een kabel door aan de tv-ontvanger. Die ontvanger geeft het signaal door aan de tv.

Wi Fi

tv-ontvanger

TEAM KPN_11

beeld | Merlijn Doomernik

Fit lijf, goed werk

Marianne Timmer kan niet alleen hard schaatsen, ze kan ook schrijven. ‘Lekker in je vel’ is de titel van haar gezondheidscredo in boekvorm. Ze praat met KPN’er Jarith Duursma over hoe fit zijn helpt bij prestaties op het werk. Topsport is ongezond. Toch? ‘Nou nee’, zegt Marianne. ‘We zoeken de grenzen op, maar doen dat heel bewust, zoals we ook bewust met voeding bezig zijn. Misschien dat wielrenners die drie weken lang elke dag uren moeten presteren roofbouw plegen op hun lichaam, maar wij worden afgerekend op honderdsten van seconden. Wij moeten op één moment knallen. Juist op dat moment moeten we in alle opzichten helemaal top zijn.’ Nu Marianne Timmer niet meer op topniveau schaatst, kost het haar soms moeite in conditie te blijven (conform haar eigen maatstaven): ‘Ik baal ervan als ik een dag niet kan sporten, omdat die dag te vol zit. Maar ‘s avonds kun je ook hardlopen, dus dan doe ik dat. Ik wil in ieder geval elke dag iets doen.’

APPELS EN PASTA ‘Er bestaat een sterke relatie tussen gezond leven, goede voeding, trainen en presteren’, zegt Marianne. ‘En niet alleen in de sport’, kopt Jarith deze voorzet in. ‘Fitte mensen presteren beter, zijn energieker. Feit is dat het ziekteverzuim afneemt naarmate je fitter bent, daar zijn harde cijfers voor.’ Volkomen logisch, vindt Marianne: ‘Als je fit bent, voel je je beter. In je lichaam, in je kop en dus in je werk.’ Schaatsers zijn vaak rolmodellen waaraan mensen zich

FIT-OP-JE-WERKTIPS VAN MARIANNE TIMMER 1. Eet gezond, gevarieerd en niet onnodig veel 2. Neem de fiets naar je werk, beweeg geregeld 3. Pak af en toe ook genietmomentjes 4. Maak jezelf vrij in je hoofd door beweging 5. Dagje ‘zondigen’? Dan 6 dagen gezond

TEAM KPN_13

JARITH DUURSMA (27) Teammanager Glasvezel, Groningen. Sinds juni 2011 bij KPN. Sporten: hardlopen (halve en hele marathons), wielrennen (lange afstanden) en zaalvoetbal (met KPN-collega’s). Fanatiek toeschouwer bij schaatsen (tv en Thialf).

MARIANNE TIMMER (36) Professioneel schaatsster van 1993-2011. 10x Nederlands kampioen sprint, 11x Nederlands afstandskampioen, 1x wereldkampioen sprint, 2x wereldkampioen 1000 meter, 3x olympisch kampioen. Sinds 2011 hoofdtrainster van Team Liga. In 2009 verscheen haar boek ‘Leef je fit!’, in 2011 bewerkt en aangevuld tot ‘Lekker in je vel’.

willen spiegelen. Marianne kreeg zo veel vragen over trainingen en voeding dat ze besloot haar kennis op te schrijven. ‘Het idee bestaat dat we elke dag pasta eten en ons dagelijks zes uur in het zweet trainen. Niet dus. Wij trainen slim en eten verantwoord. In het boek geef ik een kijkje in de keuken van de topsport, vertaald naar een actieve levensstijl in het “gewone” leven.’ Jarith: ‘De angst is vaak dat je niks mag, nooit meer een borrel of patatje.’ Marianne: ‘Mag best af en toe, maar niet te veel. En wéét wat je doet. Het is vaak niet moeilijk om veel te doen voor een ultiem doel, maar dingen ervoor láten is een groter probleem.’ Jarith: ‘Feestjes op kantoor. Taartjes en saucijzenbroodjes kun je bijna niet weigeren. Wij proberen die vaker te vervangen door bijvoorbeeld appels. Dat werkt.’ Marianne: ‘Heel goed!’

BEWUST MAKEN, BEWUST ZIJN ‘Probleem is’, zegt Jarith, ‘dat een sporter wel snapt dat zo’n levensstijl het beste is, omdat het zijn prestatie ten goede komt. Maar hoe krijg je dat bij niet-sporters erin?’ Marianne: ‘Als je in een auto vervuilde benzine gooit, loopt hij niet

lekker. Dat geldt voor de mens ook; als je er troep in gooit werkt het minder goed. We moeten mensen beter bewustmaken: waarom kun je dit wel eten en dat beter niet, wat doet suiker met je lichaam, waarom is puur natuur beter dan bewerkte producten zoals chips? Ik ben niet zo van “dit mag niet, dat moet”, maar ik wil wél dat mijn meiden precies weten hoe het werkt. Daarom hebben wij een voedingsdeskundige in dienst bij de ploeg.’ Een voedingsdeskundige bij KPN, is dat geen idee? Jarith ziet praktische bezwaren: ‘Onder werktijd is daar geen ruimte voor, ook al laat KPN steeds meer flexibiliteit toe. En adviseren over, of ingrijpen in het privéleven van medewerkers, dat gaat niet gebeuren. Ik zie collega’s van wie ik denk: hoe kun je zo leven? Maar als je hen aanspreekt op hun gezondheid kom je in de persoonlijke sfeer.’ Marianne: ‘Ieder mens heeft daarin zijn eigen verantwoordelijkheid. Het hoeft ook niet dwingend te zijn, maar voorlichtend en ondersteunend. Bedrijven hebben daar ook belang bij, want met fitte medewerkers behaal je meer winst.’

Gezond en fit zijn en blijven, hoe maak jij er werk van? Praat erover mee in de groep Vitaliteit op Connect.

14_TEAM KPN

‘Fitte mensen presteren beter. Iedereen heeft zijn eigen verantwoordelijkheid’

HET BESTE TEAM

Op weg naar goud Als hoofdsponsor van de KNSB doen we er alles aan om Team Nederland bij de ploegenachtervolging langebaan succesvol te laten zijn bij de Winterspelen in 2014. KPN sponsort de begeleiding van de samengestelde teams en heeft een premiepot voor zowel de dames als de heren. Teamgeest, samenwerking en willen winnen, dat zijn de drie belangrijkste trefwoorden om Team Nederland bij de ploegenachtervolging langebaan succesvol te laten zijn. Met ‘Team Nederland’ ondersteunen we de Nederlandse teams van harte op weg naar een gouden medaille op de Olympische Spelen in Sochi in Rusland in 2014. Ook bij KPN is het werken als één team erg belangrijk.Wij kunnen alleen de gunst van onze klanten winnen als we als team echt goed met elkaar samenwerken. Net als de schaatsers.

NIEUWE AANPAK De KNSB wil met de steun van KPN een mooie nieuwe start maken met beide ploegenachtervolgingsteams en de gezamenlijke ambities vorm gaan geven. Directeur Sport van de KNSB Arie Koops is ervan overtuigd dat deze nieuwe aanpak gaat werken, juist doordat deze tot stand is gekomen in samenspraak met de sporters en coaches: ‘De sporters hebben een actieve rol in de aanpak van de ploegenachtervolging en de KNSB wil hen zo goed mogelijk faciliteren om zo de doelstelling, goud in Sochi, te kunnen waarmaken. We moeten het met elkaar doen, en met de steun van KPN hebben we de best mogelijke uitgangspositie gecreëerd.’

Schaatskalender 2011-2012 Blijf op de hoogte van de resultaten van de schaatsteams en volg de ploegen tijdens de volgende spannende wedstrijden: November

Januari

Maart

18-20: ISU World Cup*, Chelyabinsk (Rusland) 25-27: ISU World Cup, Astana (Kazachstan)

6-8: ISU EK Allround, Boedapest 21-22: ISU World Cup Sprint, Salt Lake City 28-29: ISU WK Sprint, Calgary

December

Februari

2-4: ISU World Cup, Heerenveen 9-11: ISU World Cup Finale*, Berlijn 22-25: ISU WK Afstanden*, Heerenveen

02-12: ISU World Cup*, Heerenveen 29-30: KPN NK Sprint, Heerenveen

4-5: KPN NK Allround 11-12: ISU World Cup*, Hamar 18-19: ISU WK Allround, Moskou

*ploegenachtervolging

TEAM KPN_15

Facelift

voor de factuur

In het kader van de klantbelofte ‘Ik hou het helder en eenvoudig’ ontvangen nog dit jaar ruim 100.000 klanten hun factuur in een verbeterde lay-out. Het is het begin van een grootscheepse facelift van de 100 miljoen facturen die jaarlijks de deur uitgaan.

16_TEAM KPN

De factuur is opgebouwd zoals de klant dat graag ziet.

Helderheid en duidelijkheid voorkomen irritatie.

In 2012 moet 80 procent van de klanten de nieuwe factuur krijgen.

‘Het verbeteren van de factuur is een van de grootste operaties in het zogeheten billingwerkveld van de laatste tien jaar’, zegt Fokko Dijkstra, manager Shared Service Center Billing. Planning is dat eind 2012 80 procent van de facturen is aangepast. Dit moet leiden tot een structurele afname van de print- en mailkosten (ongeveer 5 miljoen euro per jaar), minder vragen van klanten over de factuur en een hogere NPS-score. Sinds juni houdt een multidisciplinair team van specialisten zich bezig met de vraag hoe de ideale factuur eruitziet. De vraag stellen is eenvoudig, maar het antwoord vinden is weerbarstiger. Want na een inventarisatie bleek dat er maar liefst veertig verschillende facturen in omloop zijn. Deze worden op meerdere plaatsen aangemaakt en op diverse plekken geprint, leggen Fokko en businessconsultant Melvin Wilschut uit. Wat het extra

complex maakt is dat de informatie op de factuur uit meer dan veertig verschillende IT-systemen moet worden gehaald. Toch kon er een uniforme template ontwikkeld worden voor de ideale factuur, die is getest door een klantenpanel. Vervolgens lag er in september van dit jaar een goed format op tafel, waarin alle details waren verwerkt. De factuur is opgebouwd zoals klanten dat graag zien. Zo krijgen alle facturen een vaste aanhef met informatie van de klant en van KPN. Ook wordt het aantal papiersoorten fors teruggebracht, van tien naar maximaal twee.

ONDER DE MOTORKAP Een duidelijke factuur en een goede elektronische omgeving hebben diverse voordelen. Het leidt tot minder vragen van klanten, naar verwachting tot 10 procent minder, en daarmee dus

tot minder kosten. Bovendien is de cont rekening een belangrijk contacthelder moment met de klant; helderheid belangri om en duidelijkheid zijn belangrijk irritatie te voorkomen. ‘Met h het nieuwe template is een goed ffundament gelegd’, zegt Fokko. ‘‘Nu gaan we de nieuwe lay-out vullen met factuurregels, testen en de facturen produceren. Dat wordt spannend, want de planning is dat nog dit jaar ruim 100.000 klanten een factuur krijgen in de nieuwe vorm. In 2012 moet 80 procent van de klanten de nieuwe factuur krijgen.’ En Melvin vult aan: ‘Vervolgens gaan we onder de motorkap verder met het omzetten van papieren naar digitale facturen en een centrale opslag van facturen op Mijn KPN. Ook daar vragen klanten om.’ Het verbeteren van de vormgeving van de factuur is niet het enige verbeteringsproject. Parallel hieraan zijn er ook initiatieven gestart om het aantal

digitaal gestuurde facturen te verhogen. Op dit moment gaat circa 75 procent van de facturen in elektronische vorm naar de klant. Over drie jaar moet dit 95 procent zijn.

DOZEN VOL MET NOTA’S Met name bij grootzakelijke klanten, van wie sommige elke maand dozen vol met nota’s krijgen, is er een wereld te winnen. Die klanten kunnen digitale factuurgegevens veel sneller en efficiënter in hun eigen systemen zetten voor een veel beter overzicht. Bovendien is de papierloze factuur beter voor het milieu. ‘Waar we tot slot ook aan werken,’ zegt Fokko, ‘is één centrale plek voor de opslag van facturen. Dat is een voordeel voor klanten én collega’s: gegevens komen direct beschikbaar voor medewerkers in contactcenters van KPN, die vragen van klanten beter kunnen beantwoorden.’

TEAM KPN_17

beeld | Rogier Veldman

COLUMN

Een beetje lucht A

ls ik een kledingwinkel binnenkom,

niet leuk staat, ook al past het dit keer wel, hoef

wil ik graag altijd even rondneuzen. Je

ik niet te horen dat het ééééénig staat. Maar het

hebt verkopers die bij binnenkomst al

andere uiterste maakt me weer onzeker: als ik in

meteen met de beste bedoelingen op je springen.

een jurkje naar buiten stap en de verkoper gaat

Bij de openingsvraag ‘Zo, even lekker winkelen?’

eerst een tijd staan kijken, fronst, kijkt, fronst

heb ik altijd zin om te antwoorden met: ‘Nee, ik

weer: dan denk ik meteen dat het er niet uitziet.

zoek een begrafenisondernemer, ben

Als ik haast heb, vind ik het ook fijn

ik op het goede adres?’ Helemaal

dat ze er niet al te lang over doen.

niks zeggen vind ik ook gek: sommige

Vooral bij de parfumerie kunnen ze je

winkels zijn zo hip dat de medewer-

geurtje nog wel eens inpakken met fo-

kers je – ik denk uit hipheid – geen

lie en frutsels en potpourri en allerlei

gedag meer zeggen. Dat vind ik ook

moeilijke lintjes in allerlei krulletjes.

weer zo koud. Ik wil graag gedag

Dan denk je dat ze eindelijk klaar zijn

worden gezegd maar dat ze me dan

en dan gaan ze nog een halfuurtje op

even laten bungelen. Als ik vraag aan

zoek naar samples van geurtjes voor

de verkoper of ze dit en dat jurkje ook in maat 40 hebben, vind ik het ant-

je om mee te nemen. Ik durf dan niet Sara Kroos | Cabaretière, columniste en radiopresentatrice

woord ‘Als ie er niet bij hangt hebben

18_TEAM KPN

meer te zeggen dat ik die niet hoef omdat ik al jaren hetzelfde luchtje

we ’m niet’ het ergst. Want ik zie dat ie er niet

gebruik. Laat staan dat ik nog opbiecht dat

bij hangt en ik wil graag weten of je ’m nog in

het geen cadeautje was, maar zij al was begon-

het magazijn hebt. En als dat niet zo is, me niet

nen met fruttelen en ik het toen ook wel knap

proberen om te praten tot een maat 38. Want ge-

vond wat ze deed dus haar maar liet begaan.

loof me: die gaat niet passen. Ook niet als ie is

Kort gezegd: een fijne, heldere verkoper neemt

afgeprijsd, er zit nog altijd geen korting op mijn

de tijd als ik dat ook heb en verkoopt niet te

buikje, dus die past niet in een te kleine jurk.

pusherig. Ik houd van een eerlijke verkoper als het

Een fijne verkoper vraagt me en passant of alles

op jurkjes aankomt: deze is leuk, maar die an-

lukt. Niet als ik net in mijn ondergoed sta in het

dere stond echt beter. Dan voel ik ook de druk

pashokje, dat voelt toch een beetje ongemakke-

niet dat ik ze allebei moet kopen, dat geeft me

lijk. Soms is de mening van de verkoper fijn, soms

wat meer lucht. Meer lucht dan ik krijg in maat

ook niet. Bij een jurkje waarvan ik weet dat het

38 in elk geval.

beeld | Jeroen van der Spek/Hans Ringnalda

BEELDVERHAAL

Je kon er niet omheen: op 1 oktober werd Getronics KPN. Om het nieuwe merk persoonlijk te introduceren vond de KPN Consulting Cup plaats: 80 managers trokken het land in voor een tour langs 800 collega’s op locatie bij klanten. Gewapend met KPN-groene petjes én cupcakes. Collega’s die een vraag of foto instuurden met rebranding en verbinding als thema, maakten kans op een heliCuptervlucht.

Cup Cake Race

Maandag 10 oktober, 8.00 Op het hoofdkantoor in Zoetermeer wachten 80 managers op de start van de KPN Consulting Cup. Ze vertrekken ieder naar een aantal klanten waar zij KPN’ers bezoeken die daar klantopdrachten uitvoeren. De dag is bedoeld om iedereen te betrekken in de rebranding naar het nieuwe merk: Getronics Consulting werd een week eerder KPN Consulting.

8.15 De felbegeerde KPN Consulting Cup. De beker en de bijbehorende heliCuptervlucht gaan aan het einde van de dag naar de medewerker die de scherpste, slimste of meest originele vraag over de rebranding stelt. Ook de inzender van de leukste foto met het thema verbinding wint een rondvlucht.

20_TEAM KPN

8:17 Het meest gegeten gebakje van 10 oktober 2011: de KPN Consulting Cupcake. Vandaag worden maar liefst 850 dozen met cakejes bij klanten uitgedeeld; aan die klanten en aan de KPN’ers die daar op locatie werken. Een smaakvol symbool voor een nieuw merk met nieuw elan.

8.25 Met het KPN Consulting Cup-initiatief hoopt het management de betrokkenheid van medewerkers bij het nieuwe merk te vergroten. ‘Het overgrote deel van onze medewerkers werken bij de klanten’, zegt VP KPN Consulting Arnold van Mameren. ‘Ze komen niet of zelden op het hoofdkantoor, waardoor de rebranding enigszins aan hen voorbij dreigde te gaan. Door medewerkers op locatie te bezoeken maken we het nieuwe merk een stuk zichtbaarder, ook bij de klant.’

8.30 De bezoekschema’s zijn uitgedeeld en de managers gaan in teams op weg voor een tour langs ongeveer 160 locaties, waar zij in totaal ongeveer 800 collega’s zullen aantreffen.

8.41 Het logo van de KPN Consulting Cup is vandaag prominent aanwezig. Zelfs de auto’s van sommige managers zijn voor de duur van één dag gepimpt tot ‘wedstrijdwagen’.

9.17 De eerste managers bij hun medewerkers op de stoep om een doosje cupcakes en een schaatsvoucher te overhandigen. De meeste medewerkers tonen zich aangenaam verrast. ‘Lekkere Lily’scupcakes gekregen van KPN Consulting’, twittert @othegrouch. ‘Dat wordt vechten op de afdeling.’

TEAM KPN_21

10.20 Petjes, pennen en cupcakes: geen middel is onbeproefd gelaten om het nieuwe logo van KPN Consulting zicht- en tastbaar te maken. Datzelfde geldt voor de schaatsvouchers die alle medewerkers ontvangen. Met de toepasselijke tekst: welkom bij KPN.

11.36 De meeste medewerkers reageren positief op de komst van hun manager en ook de cupcakes vallen goed in de smaak. ‘Het is goed dat de overgang naar KPN op deze manier onder de aandacht wordt gebracht’, zegt Patrick Coenen. ‘Dat vergroot de betrokkenheid en geeft de rebranding een persoonlijk gezicht.’

22_TEAM KPN

10.25 Halverwege de ochtend beginnen de Consulting Cupmailbox en Twitter-feed vol te stromen. ‘Helicupter, mag ik met je mee omhoog?’ mailt een medewerker hoopvol. Maar zover is het nog niet.

11.17 Tijdens de Consulting Cup worden de bezoekende managers aan de medewerkers van een collega gekoppeld. Dat levert onverwachte en interessante ontmoetingen op, zoals hier Rogier van der Horst (rechts) die op bezoek gaat bij Arnoud Draisma. ‘Een leuke ervaring om eens bij de klanten van een andere businessunit te kijken’, twittert Topper2206.

11.52 Tijdens de dag maken tientallen medewerkers van de gelegenheid gebruik om met ‘hun’ manager op de foto te gaan en hun foto te uploaden naar www.kpnconsultingcup.com. De meest originele foto’s dingen mee naar een heliCuptervlucht.

TEAM KPN_23

15.36 De KPN Consulting Cup krijgt volop ondersteuning van sociale media. Medewerkers kunnen gedurende de dag vragen over de rebranding sms’en of mailen, elkaars verplaatsingen door het land volgen via de app Glympse _ een applicatie die het mogelijk maakt om iemand onderweg op de kaart te volgen via de satelliet _ of de meest actuele stand van zaken volgen op een Twitterfeed. Hier de tekst over de prijswinnaars.

18.00 Na een dag van uitputtend Twitter-, sms- en mailverkeer zijn de winnaars van de heliCuptervlucht bekend. Manager Dorien Lameris en medewerker Maurice van de Bussche tekenden voor de winnende foto, waarin zij het thema ‘verbinding’ laten zien. Medewerker Frank Groen (foto boven, rechts) formuleerde de winnende vraag en mag samen met manager Boudewijn Noordman de lucht in: ‘Stel ik zit nu in de helikopter boven de KPN- panden en over 5 jaar weer, welke 5 grote verschillen zijn er over 5 jaar m.b.t. KPN Consulting en nu waar te nemen?’

24_TEAM KPN

10

IN CIJFERS

en

150 km De glazen toekomst Glasvezelnetwerk

zijn de cijfers die in digitale communicatie staan voor ja of nee. De manier waarop licht in glasvezel wordt gebruikt om gegevens over te dragen is eigenlijk heel eenvoudig. Wil je een 1 (ja) communiceren, dan betekent dat licht aan, wil je een 0 communiceren, dan betekent dat licht uit.

miljoen

glasvezelkabel wordt wereldwijd per jaar gelegd.

75000% klanten maken op dit moment al gebruik van het KPN-glasvezelnetwerk.

2000

meter is de maximale lengte van een glasvezelkabel zonder dat er significant signaalverlies optreedt.

45

500 Mbit/s zal de hoogste snelheid worden van een KPN Glasvezel Pakket. KPN gaat de snelheid de komende tijd opschroeven. Download- en uploadsnelheid zijn bij glasvezel hetzelfde. Ter vergelijking: de snelheden van diverse ADSL-pakketten van KPN zijn nu 8, 20 en 40 Mbit/s, tegenover 30, 50 en 100 Mbit/s via glasvezel.

Volg de groep Glasvezel op Connect

1893

is de strategische doelstelling om als marktaandeel minimaal in breedband te behalen in 2015.

is het jaar dat uitvinder Edward Libbey een jurk van glas toonde. Ambachtslieden gebruikten de glazen vezels al tijdens de renaissance voor het decoreren van textiel.

TEAM KPN_25

DUURZAAM ANNO 2011

Om maatschappelijk verantwoord te ondernemen, is het hebben van een duurzame bedrijfsvoering allang niet meer voldoende. Als bedrijf doe je het pas écht goed als je het je klanten makkelijk maakt om voor duurzaam te kiezen. 26_TEAM KPN

Duurzaam ondernemen lijkt een megatrend te gaan worden. Een megatrend is een trend die minimaal dertig jaar houdbaar is en invloed heeft op verschillende generaties over de hele wereld (zoals emancipatie, globalisering en individualisering). Bedrijven móeten zich hieraan aanpassen en innoveren, of ze liggen eruit. Een jaar of wat geleden betekende duurzaam ondernemen vooral: het minder slecht doen. Dus kocht je printerpapier met FSC-keurmerk

en zorgde je ervoor dat producten niet door kinderhanden werden geproduceerd. Tegenwoordig hebben de meeste bedrijven dit op orde en zoeken ze naar een nieuwe invulling van duurzaam ondernemen met activiteiten die een bijdrage leveren aan de samenleving.

ZELF KIEZEN De consument van vandaag wil vooral zelf kiezen. Dus is het logisch dat bedrijven weten wat klanten verwachten en daar ook

beeld | Mark Horn

ONDERNEMEN

De uitdaging is om álle klanten te overtuigen dat duurzaam staat voor kwaliteit

wat duurzaamheid betreft op inspelen met producten, diensten en marketing. Bijvoorbeeld met een groene productlijn, zoals puur&eerlijk van Albert Heijn, Return to Sender van HEMA en de groene producten van Philips. Vodafone lanceerde onlangs de eco-score voor mobiele telefoons, waarmee klanten in een oogopslag zien hoe duurzaam hun mobieltje is. Goed voor de merksympathie en het innovatieve imago. Bedrijven die duurzaam ondernemen, onderscheiden zich daarnaast steeds sterker op het maatschappelijke vlak. Niet met liefdadigheid, maar door bij te dragen aan de samenleving, liefst met iets wat in het verlengde ligt van de eigen business. Zo maakt Nike zich sterk voor het voorkomen van obesitas en biedt Delta Lloyd Groep administratieve hulp aan mensen die in de schulden zitten. Ook partnerships, zoals de deelname van KPN aan het Climate Savers Programma van het Wereld Natuur Fonds voor het besparen van energie met ICT, zijn nieuwe manieren van duurzaam ondernemen. En met het KPN Mooiste Contact Fonds stimuleren we contact voor kwetsbare groepen. Kiezen klanten nu eerder voor een duurzame leverancier? Dat geldt helaas nog lang niet altijd, prijs weegt vaak zwaar. Bedrijven doen er goed aan om duidelijk te laten zien dat ze bewust met duurzaamheid bezig zijn, om daarmee waardering en loyaliteit te verwerven. De uitdaging: álle klanten ervan overtuigen dat duurzaam staat voor kwaliteit, innovatie en op de langere termijn minder kosten. En dus niet per definitie voor duur.

Deze KPN’ers hebben veel contact met grote klanten die duurzaam willen ondernemen. Hoe gebruiken zij duurzaamheid als verkoopargument?

Hans Bodenstaff (46) Client executive voor Achmea

‘Achmea wil zich graag profileren als bewuste onderneming. Daarom stelt het bedrijf ook hoge eisen aan hun leveranciers, zoals KPN. Zo wil Achmea in drie jaar tijd 30 procent minder energie gebruiken. Een van de elementen die wij bij Achmea inzetten is het Smart Building Concept, waarbij we gebouwen voorzien van energiezuinige componenten voor bijvoorbeeld ICT en klimaatbeheersing, én monitoren hoeveel de klant hiermee bespaart. De duurzame gedachte probeert Achmea niet alleen te realiseren met inkoop van energiezuinige ICT of gebouwdiensten, maar ook met Het Nieuwe Werken. Hieraan levert KPN een bijdrage door middel van de Conference Cards-dienst voor telefonisch vergaderen. MVO gaat verder dan alleen de inkoopdoelstelling, het is iets wat echt een plek krijgt bij bedrijven. Voor ons wordt MVO een standaard gespreksonderwerp; ik zie ons MVO-beleid als een kapstok om een serieuze gesprekspartner te worden op het gebied van energiebesparing met ICT-diensten, maar ook als een katalysator voor onze reguliere dienstverlening. MVO moet gewoon onderdeel zijn van je totale pakket als leverancier.’

Ron Janssen (40) Account director voor het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

Harald van Biezen (41) Client director PostNL

‘Bij de overheid staat duurzaam ondernemen hoog in het vaandel. Speerpunten zijn onder andere energieconsumptie, energiemanagement en CO2 -neutraal werken. De overheid is aanbestedingsplichtig en bij de beoordeling gaat minimaal 10 procent van de punten over MVO. Wij zetten daar nadrukkelijk op in. De overheid vindt het erg interessant wat KPN doet op het gebied van MVO. Op dit moment zijn we met diverse rijksoverheden in gesprek over Het Nieuwe Werken dat veel gunstige effecten heeft op mens en milieu. Uit eigen ervaring merk ik dat het management openstaat voor onze ideeën. Door onze visie met de rijksoverheid te delen, hopen we dat ze uiteindelijk voor onze duurzame oplossingen kiezen.’

‘Binnen PostNL is maatschappelijk verantwoord ondernemen, bijvoorbeeld door energie te besparen, belangrijk. Maar bij de contractonderhandelingen gaat het toch vooral om kwaliteit van de dienstverlening en geld. Dus als KPN energiezuiniger is dan de concurrent maar de diensten die we aanbieden zijn 10 procent duurder, dan hebben we pech. Hoe ik daar commercieel mee omga? Door te praten met mensen binnen PostNL die moeten aantonen dat hun bedrijf duurzaam is. Het is een proces dat langzaam vorm moet aannemen. We hebben in december 2010 Werkplek Online verkocht, waarmee werknemers vanaf elke willekeurige computer bij hun documenten kunnen. Ze kunnen dus makkelijker thuis werken, waardoor ze minder kilometers maken. Ook is er minder werkruimte nodig, waardoor enkele bedrijfspanden konden sluiten. En de servers staan in onze eigen datacenters, die we steeds energiezuiniger maken. Het levert PostNL een energiebesparing op van 300.000 euro per jaar. Op deze manier dragen we toch op een directe manier bij aan een duurzamer PostNL.’

Meer weten over deze klanten en de waarde van MVO? Bekijk de video’s naast het TEAMKPN Nieuws.

TEAM KPN_27

p ex e r me i ntere

Innoveren is

Onlangs zakte Nederland op de wereldranglijst van sterkste ICT-landen van de vijfde naar de tiende plaats. Alarmerend? TEAMKPN vroeg het aan Erik Hoving, trekker van de afdeling Innovatie bij KPN, en Nicole Kroon, verantwoordelijk voor ICT bij het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie.

28_TEAM KPN

n e

beeld | Jiri Büller

DUBBELINTERVIEW

NICOLE KROON: ‘Om de haverklap worden die lijstjes gemaakt, allemaal op basis van andere metingen en andere indicatoren. Niettemin doen wij er als overheid alles aan om internationaal op ICT-gebied zo sterk mogelijk te staan. De effecten van ons nieuwe beleid, met juist veel aandacht voor onderzoek en innovatie, zullen nog merkbaar worden, dus we gaan binnenkort vast weer stijgen.’

ERIK HOVING: ‘Toch moeten we ons er niet in vergissen. Bedrijven die zich in Europa willen vestigen kijken echt wel naar dit soort ranglijsten. Dat kan bepalend zijn voor de vraag waar ze hun hoofdkantoor vestigen, of hun researchlaboratorium. In Amsterdam of in Helsinki, het kan voor ons, als KPN, wel degelijk verschil maken.’

steeds sneller verkeer overheen kan. Maar wij gaan de komende jaren ook ICT-toepassingen inzetten die het leven leuker, simpeler en goedkoper maken. Hoe er vervolgens gebruik van wordt gemaakt, hangt sterk af van het gedrag van bedrijven en individuele consumenten. Als je straks ziek bent, hoef je niet meer naar de dokter. Je belt in via je televisie, spreekt met je arts en krijgt advies. Je hoeft ook niet meer ’s ochtends om 9 uur op je werk te zijn. Dat eerste uur kun je thuis, via teleconferencing, je eerste vergadering bijwonen. Dan hoef je pas de auto in als alle fi les opgelost zijn. Zulke mogelijkheden bieden wij als KPN al – het moet alleen gewoner worden om ze te gebruiken. Zo’n gedragsverandering ontstaat helaas niet van de ene dag op de andere.’

NICOLE KROON: ‘Daar waar

Wat is nu precies het vraagstuk? NICOLE KROON: ‘In Nederland hebben wij een prima infrastructuur voor ICT, mede dankzij een bedrijf als KPN. Je zou kunnen zeggen: hier ligt een prachtige, brede snelweg. Maar er rijden nog veel te weinig auto’s op. En met auto’s bedoel ik in dit geval: innovatieve ICT-toepassingen en -diensten. Daarin is veel meer mogelijk, maar daarvan moet toch vooral het bedrijfsleven werk maken.’

ERIK HOVING: ‘Meer autotjes op die snelweg is inderdaad cruciaal. Het is bijna het verhaal van de kip en het ei. Als KPN blijven we zogezegd wegen aanleggen, we houden ze in conditie en zorgen ervoor dat er steeds meer,

wij kunnen, stimuleren wij als overheid dat nieuwe ICT-gedrag. Bijvoorbeeld in het bedrijfsleven, met het ondernemersdossier, dat wij op proef binnen een aantal branches hebben ingevoerd. Veel ondernemers ergeren zich aan de regeldruk in ons land. Die willen wij graag verminderen, hoewel regels natuurlijk nodig blijven. Nu hebben we iets ontwikkeld waarmee het mes aan twee kanten snijdt. De ondernemer plaatst al zijn informatie digitaal in een soort doos op het net: het ondernemersdossier. De diverse overheden kunnen daar de informatie uit ophalen die ze nodig hebben, bijvoorbeeld bij vergunningaanvragen. De ondernemer hoeft dus niet meer zelf naar de overheid toe. Vermindering van regeldruk en vergroting van ICT-gebruik in één maatregel.’

TEAM KPN_29

‘Je weet nooit zeker wat investeringen gaan opleveren, het vraagt moed’

OVER NICOLE KROON Nicole Kroon (1968), bestuurskundige, directeur directie ICT Beleid & Toepassing, Ministerie van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie. Verantwoordelijk voor: optimaal en innovatief ICT-gebruik door bedrijven, huishoudens en instellingen, beleid Digitale agenda NL en beleid e-overheid voor bedrijven, Europees ICT-beleid en het omroepdistributiebeleid. Hiervoor: plaatsvervangend directeur ruimtelijk investeren bij het Ministerie van VROM, hoofd informatierelaties strategisch beleid bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

Hoe gaat dat in tijden van bezuinigingen? Innovatie kost nu eenmaal geld. NICOLE KROON: ‘De kosten gaan voor de baten uit. Kijk maar naar het ondernemersdossier, of naar ICT-toepassingen die werkprocessen slimmer inrichten. Maar als overheid verstrekken we niet meer allerlei subsidies, zoals we vroeger wel deden. We zoeken het meer in samenwerkingsprojecten met het bedrijfsleven, zoals het programma Digivaardig en Digibewust, waarin ook KPN deelneemt. Dat is bedoeld om bedrijven te leren hoe ze vaardig en bewust met ICT om kunnen gaan. En dat werpt weer zijn vruchten af voor die internationale ranglijsten, want een belangrijke succesfactor is de aanwezigheid van mensen die goed met ICT weten te werken.’

30_TEAM KPN

ERIK HOVING: ‘Het is wel duidelijk dat onze belangen parallel lopen. Alleen hebben we allebei een andere rol, en die houden we goed uit elkaar.’ NICOLE KROON: ‘Als overheid kunnen wij niet zonder bedrijfsleven en wetenschap. Je zou het kunnen zien als de rechterhand die met de linkerhand moet samenwerken. We zouden bijvoorbeeld met elkaar een tijdspad kunnen maken waardoor ontwikkelingen in enerzijds de ICT-infrastructuur en anderzijds de ICT-toepassingen mooi met elkaar oplopen.’

Wat wordt de komende tijd de grootste uitdaging? NICOLE KROON: ‘Dat er een commitment blijft waardoor er ook daadwerkelijk in ICTinnovaties geïnvesteerd wordt. In economisch mindere tijden is het

verleidelijk om te zeggen: we gaan het met wat minder doen. Maar innovatie mag daarvan niet de dupe worden. De hele economie, elk bedrijf, iedere werknemer, is erbij gebaat. Daarom blijven wij, als overheid, investeren in goed beleid en een goede ondernemersagenda. En ik hoop van harte dat de marktpartijen die we erbij nodig hebben, waaronder KPN, gewoon met hun investeringen door willen gaan. Innovatie is nu eenmaal pionieren. Je weet nooit zeker wat het gaat opleveren. Dat vraagt moed.’

natuurlijk niet per se groot te zijn. Goed naar je klanten luisteren, bijvoorbeeld als je ze aan de telefoon hebt. En iets doen met wat ze zeggen – daar begint het al mee.’

ERIK HOVING: ‘Ik denk aan twee uitdagingen. De eerste is dat wij, als Nederland, genoeg naar het buitenland blijven kijken. China, India, Singapore, dat zijn plekken waar de ontwikkelingen momenteel razendsnel gaan. Die moet je in de gaten houden.’

NICOLE KROON: ‘Naar het buitenland kijken, dat doen we volgens mij wel. Nederland heeft tenslotte de ambitie om de digitale gateway van Europa te zijn.’ ERIK HOVING: ‘De tweede uitdaging is volgens mij: blijven experimenteren. Gewoon dingen uitproberen. Een mooi voorbeeld vind ik boekwinkel Amazon.com. Die hebben duizend experimenten per dag op hun website. Om te kijken hoe de klanten reageren. Zo zie je direct wat aanslaat en wat niet. Maar innovatie hoeft

OVER ERIK HOVING Erik Hoving (1963) behaalde een mastertitel in Electrical Engineering aan de TU in Delft en een MBA aan de Erasmus universiteit. Hij is trekker van de afdeling Strategy, Innovation & Technology bij KPN. Hiervoor: Chief Technology Officer en CEO Netco bij KPN Mobile international. Voordat hij bij KPN kwam, was hij CEO van Zenitel in Brussel. Ook werkte hij als management consultant.

GETEST

Interactieve TV Online Sinds kort krijgt iedereen met Interactieve TV van KPN er Interactieve TV Online bij: op je pc, laptop of iPad. Vier collega’s testten het en geven hun mening.

CIJFER

8

8+

APPARAAT

Laptop en pc

INSTALLATIE

‘Simpel: je gaat naar de op- ‘Probleemloos. Handig dat hij meteen het contractgegeven site, de rest gaat nummer herkent!’ automatisch.’

ONTVANGST EN SNELHEID

‘Soms geeft de site melding dat ik moet inloggen terwijl ik al ingelogd ben. Bij het uitloggen krijg ik dan een storingsmelding. Vaak werkt het na een kwartiertje weer.’

PLUSPUNTEN

‘De beeldkwaliteit is prima, ‘Overzichtelijke televisieal haalt het niet de kwaliteit gids, handig beheer van opnames, het kunnen opvan gewone tv.’ nemen via je iPad. Het ziet er gewoon goed uit!’

MINPUNTEN

‘Het zou mooi zijn als ik vanuit de programmagids op ITV-Online een opnameopdracht naar de decoder kon sturen.’ Harold Hultermans Corporate Market | Eindhoven

iPad 2

9 én 5

10

Laptop (HP Mini en Apple) en pc

Laptop

‘Bij laptop en pc prima, bij de Apple niet... Kan dit aan de beveiliging liggen?’

‘Heel eenvoudig, gewoon naar de site en klaar is Kees!’

‘Op een klein scherm is de ontvangst prima, fullscreen loopt het beeld nét niet synchroon.’

‘Vlekkeloos.’

‘In en om het huis tv-kijken. Of lekker een tweede tv in dezelfde kamer. Ik vind de dienst een 9 waard’.

‘Overal tv bij de hand.’

‘De dienst werkt niet altijd. Verder staan in mijn geplande opnames ook opnames die al geweest zijn. Klopt dit?’

‘Installatie op de Apple. Daarom geef ik ook het cijfer 5.’

‘Wanneer komt dit voor Android?’

Wim Stout KPN IT Generic & Traditional | Den Haag

Floris Antonides KPN Zakelijke Markt | Zwolle

Dirk Dijkstra KPN W&O | Amersfoort

‘Ik krijg regelmatig de melding dat de dienst niet beschikbaar is. Doet hij het wel, dan zijn ontvangst en snelheid goed.’

TIPS VOOR MEER KIJKPLEZIER Met Interactieve TV Online is het mogelijk

manager PR internet en telefonie: ‘Op

Als Interactieve TV niet beschikbaar is, is het

om ook via je pc, laptop of iPad tv te kijken.

internet kun je tools vinden die je helpen

probleem vaak verholpen als je uitlogt en

Met deze nieuwe en (voor bestaande klanten)

om de snelheid van je draadloze verbinding

opnieuw inlogt. We zijn aan het onderzoeken

gratis dienst kijk je in en om je huis waar je

optimaal in te stellen, zoals Inssider: http://

waar dat aan ligt, ook kijken we hoe we

maar wilt naar de twintig meest populaire

www.metageek.net/products/inssider.

geplande opnames die al zijn geweest,

zenders, de programmagids en Videotheek

Op de vragen van Harold, Wim, Floris en

kunnen verwijderen uit de lijst. Voor een

Thuis. Bij aanschaf van het Opnemen Pakket

Dirk kan ik antwoorden dat het klopt dat de

Android-besturingssysteem is het lastiger om

kun je ook buitenshuis geplande opnamen

installatie op Safari (Apple) niet optimaal

uitzendingen te beveiligen. De wens is wel om

instellen. Wenka Booy, Customer insight

werkt. Wij raden Chrome of Firefox aan.

de dienst in 2012 te hebben voor Android.’

TEAM KPN_31

Dimitry Hendriks Dimitry is als Field Service Representative gedetacheerd in Eindhoven bij zijn klant VDL-ETG, fabrikant van halffabricaten en productieapparatuur voor machines. Daar bemant hij nu drie jaar met veel plezier deze volle werkplek op de ICT-afdeling.

2

1

1

Wij hebben een behoorlijk hecht team hier op de afdeling. Er wordt veel gelachen, typische ICT-humor. Meestal zitten we met vier man op de afdeling. Daan Janssen, onze STAGIAIR, studeert voor medewerker ICT-beheer en blijft tot februari. We hopen dat hij hier veel van ons leert. Deze KLOK hangt er voornamelijk voor de sfeer. Hij loopt zelfs niet helemaal gelijk. Helaas is er een aantal kantoren hier leeg komen te staan. De kamerplanten die overbleven hebben wij bij ons neergezet. Het maakt het meteen een stuk gezelliger. De ficus rechts groeit alleen te hard. Hij komt al tot aan het plafond.

3

2

4

Ik kan niet werken zonder deze

3 TWEE LAPTOPS MET MONITORS

. Ze nemen alleen wel veel ruimte in beslag. De computer links is om data en cases te volgen van de klant. Rechts is van KPN. Dit is de TROUWFOTO waar ik met mijn inmiddels ex-vrouw, dochter (17) en zoon (13) opsta. Met mijn huidige vrouw heb ik twee zoons van vier en twee. Deze staan op de foto rechts. Mijn oudste kinderen wonen bij mijn ex-vrouw, gelukkig wonen we maar 18 kilometer bij elkaar vandaan, ik in Arnhem en zij in Ooij, zodat we elkaar regelmatig zien.

4

Iedere week haalt iemand bij ons een zak met SNOEP en vullen we de pot. Dit keer hadden we trek in pepernoten. Ter compensatie proberen we iedere dag tijdens de pauze een rondje van drie kwartier te wandelen.

5

Er heerst hier geen pakkencultuur maar toch probeer ik er representatief uit te zien. Je bent hier immers bij de klant. Voorheen was bijna iedere VRIJDAG CASUAL friday. Mijn collega stuitte tijdens een veiling op de Hawaïjassen van de Casual Friday-reclame van KPN. Deze dragen we af en toe op de vrijdag, mensen herkennen de jassen meteen. Je moet toch een beetje reclame maken voor je bedrijf!

6

Werk jij op een bijzondere plek? Geef je dan op voor Mijn werkplek op Connect bij TEAMKPN

‘Ik kan niet werken zonder deze laptops’

beeld | Clemens Rikken

MIJN WERKPLEK

6

5

7 VRAGEN AAN

Erwin de Bont

In welke gevallen is het beter om processen te outsourcen of te offshoren? En wanneer niet? Ronald Schouwvlieger Sales Executive | Amsterdam

‘Outsourcen is een containerbegrip waarmee wordt aangeduid dat je diensten uitbesteedt aan anderen. Offshoren komt uit Amerika en is een vorm van outsourcen waarbij de activiteiten ‘overseas’ (offshore) vanuit het perspectief van de VS op grote afstand worden gedaan. Bijvoorbeeld in lagelonenlanden, waar de productie van goederen goedkoper kan worden gedaan. Outsourcen is niet nieuw, kijk maar naar de producten die je thuis gebruikt, zoals een auto waarvan de onderdelen uit verschillende delen van de wereld komen of Apple-producten die in China gemaakt zijn. Je moet je kritisch afvragen waarom je bepaalde dingen zelf zou willen doen. Persoonlijk contact met de klant moet je niet outsourcen. Voor administratieve werkzaamheden en productiebegeleiding kan dit anders liggen. Voorwaarden zijn dat je de regie houdt en de samenwerking contractueel goed regelt. We verhuizen de werkzaamheden in fases en leggen alles van tevoren vast in contracten. Dit voorkomt dat leveranciers de verwachtingen niet waarmaken.’

VRAAG

34_TEAM KPN

KPN besteedt werk uit in India, Mexico, Oost-Europa en de Filippijnen. Offshoring en outsourcing zullen gaan toenemen binnen KPN. Via Connect stelden medewerkers hier vragen over. Erwin de Bont, programmamanager offshoring KPN Corporate Market, geeft antwoord.

Hoe gaan we met cultuurverschillen om bij outsourcing bijvoorbeeld in India? Laura Seinstra Dienstenmanager | Den Haag

VRAAG

Hoe ver is KPN Corporate Market met offshoreactiviteiten in vergelijking met onze concurrenten? Teun Sans Technical Support Specialist I l Eindhoven

‘Toen KPN Corporate Market begon met offshoren, liepen we achter op onze concurrenten. De samenwerking met MindTree, ook bekend als het KPN Offshore Delivery Center (OCD), is naar alle tevredenheid. Het huidige offshoreprogramma loopt als een trein en ik verwacht dat we medio volgend jaar de achterstand hebben weggewerkt. Dit is geen doel op zich, maar geeft onze organisatie wel een concurrerende positie in de markt. Ik ben ervan overtuigd dat we over twee tot drie jaar kunnen voorlopen in aspecten zoals competenties, managementvaardigheden en klantreferenties, vergeleken met concurrenten zoals bijvoorbeeld Atos, Cap Gemini en Logica.’

‘Er zijn inderdaad cultuurverschillen, die zijn er al tussen Amsterdam en Limburg en dus ook met Indiërs. We geven daarom trainingen en workshops waarin geleerd wordt hoe om te gaan met cultuurverschillen en hoe je deze leert te waarderen. Het belangrijkste is dat je voor elkaar open staat, zodat je elkaar en elkaars werkwijze begrijpt. Om daar achter te komen, werken we met voorbeelden uit de praktijk. Zo weten we dat mensen in India altijd ja zeggen als hen iets gevraagd wordt. Want als ze nee zeggen, zijn ze bang dat ze een kans voorbij laten gaan. Daar moet je dus rekening mee houden, bijvoorbeeld door controlevragen te stellen. Het is ook beter om te mailen of een videoconferencingafspraak te maken in plaats van te bellen, ook vanwege het voor ons lastige Indiase accent in het Engels. Je zult je dus zelf continu moeten afvragen of je wordt begrepen en of het voor jezelf ook helder is zodat je misverstanden kunt voorkomen.’

VRAAG

VRAAG

Is er controle op de toegang tot onze servers en systemen VRAAG bij outsourcing, is de privacy van gegevens voor onze klanten goed geregeld? Corné van Schaik Ketenbeheerder campaigning & analytics | Den Haag

VRAAG

Steeds meer van onze werkzaamheden worden in India door MindTree gedaan. Zijn onze klanten nu meer tevreden over onze dienstverlening? Martien Hurkmans System & Applications Administration II | Eindhoven

‘MindTree overtreft ons in kwaliteit, blijkt uit de kwaliteitscijfers. Dat komt ook doordat we onze processen, vanwege de overgang naar India, opnieuw kritisch hebben bekeken en voor de beste oplossing hebben gekozen. Er werken inmiddels al meer dan 500 mensen vanuit MindTree voor ons. Alles wordt gedocumenteerd. MindTree is ook heel gedisciplineerd als het gaat om de uitvoering van repeteerbare handelingen, zoals het oplossen van incidenten, uitvoeren van standaardwijzigingen, projectwerkzaamheden en administratieve taken. Op deze terreinen boeken we enorme vooruitgang. Doordat MindTree die taken die ze moeten doen, goed doen, hebben we minder escalaties. Hierdoor maken wij in Nederland onze handen en hoofden vrij om onze klanten nog beter van dienst te zijn. Zo wordt als team de gehele keten verbeterd. Door deze verbeterde kwaliteit gunnen klanten ons meer business. Het leidt dus tot meer orders.’

‘Doordat de tools en netwerken bij MindTree door onszelf zijn aangelegd en worden beheerd, zijn het als het ware verlengstukken van onze systemen hier en sluiten we goed op elkaar aan. Er komt dus geen informatie buiten onze netwerken, ook al vinden de werkzaamheden plaats in het buitenland. Onze leveranciers dienen aan onze beveiligingseisen te voldoen en worden net als wij hierop gecontroleerd. Verder houden we bij alles wat we doen rekening met de weten regelgeving, ook op het gebied van privacy. Als de regels voorschrijven dat bepaalde data, bijvoorbeeld van de overheid, in Nederland moeten blijven, respecteren we dat en gaan we die werkzaamheden niet offshoren.‘

VRAAG

Hoe borg je dat er voldoende kennis bij KPN is om de leverancier goed te kunnen besturen en om toegevoegde waarde naar de business te kunnen blijven leveren? Paul van Hoogmoed, IT-vakmanager | Amersfoort

‘De vakinhoudelijke kennis koop je in. Het is wat dat betreft net als bij een loodgieter. Je wilt dat de lekkage wordt verholpen en dat het snel klaar is. Hoe die het doet, is zijn zaak. De datum waarop het af moet zijn, moet je van tevoren afspreken en het werk moet je controleren als het af is. Soms houd je tussentijdse controles. We doen dat in de vorm van audits. We spreken normen af en we meten continu of die worden gehaald en stellen, indien gewenst, bij. Het leveren van kwaliteit is zeer belangrijk.’

VRAAG

Door offshoren moeten we vaak afscheid nemen van gewaardeerde medewerkers die het op de arbeidsmarkt moeilijk kunnen krijgen. Wordt dat meegenomen in de gemaakte afweging? Erwin Pouli, Proces-ketenmanager | Den Haag

‘Ja natuurlijk wordt dat meegenomen. Als we outsourcen wordt het persoonlijk belang ondergeschikt gemaakt aan het zakelijke belang. Hoewel het niets met het functioneren van medewerkers te maken heeft, doet outsourcen pijn voor de medewerkers die het treft. Dit geldt voor de mensen van wie we afscheid nemen en ook voor de mensen die achterblijven. Essentieel hierbij is dat we dit integer, respectvol en conform de afspraken met vakbonden en ondernemingsraden doen. Omdat het een strategische keuze is van onze organisatie, vragen we medewerkers mee te denken over hun toekomst en om kritisch naar hun eigen ontwikkelingen en werkzaamheden te kijken. Hiermee hopen we medewerkers te activeren om te gaan bepalen wat ze in hun werkzame leven nog willen gaan doen. Uitgangspunt is ook dat we mensen in samenwerking met HR begeleiden bij het vinden van ander werk, hetzij bij het matchen van openstaande vacatures intern, hetzij adviseren hoe het beste te solliciteren buiten KPN.’

Volg Erwin op Connect TEAM KPN_35

Abuseteam waarschuwt klanten voortaan telefonisch 36_TEAM KPN

beeld beeld || Clemens Jouk Oosterhof Rikken

DAT KAN BETER!

Het is de “moeder aller internetklachten”: dat je provider je zomaar afsluit, zonder waarschuwing of uitleg. Het overkwam veel KPN-klanten. Tenminste, dat dáchten zij. Tot de collega’s van de Abusedesk iets heel simpels deden: de klant bellen in plaats van onduidelijke e-mails sturen.

Voor wie het niet wist: de collega’s van de Abusedesk speuren het KPN-netwerk af op zoek naar spammers, hackers en botnetcriminelen. ‘Zie het als een internetbeveiligingsdienst: met vijf collega’s monitoren we het webnetwerk vanuit Amersfoort’, legt Supervisor Michel Zoetebier uit. ‘Dat doen we om ons netwerk schoon te houden – KPN heeft het schoonste webnetwerk van Nederland en het op één na schoonste van Europa. Zodra we ontdekken dat een computer van een klant virussen of spam verspreidt of deel uitmaakt van een botnet, een netwerk van geïnfecteerde computers, sturen we die klant een waarschuwing. Dat gebeurt zo’n vierhonderd keer per week, via een e-mail. Daarin leggen we uit wat er aan de hand is en wat de klant kan doen om de computer te zuiveren en virusscanners en firewalls te installeren.’ Als het probleem na een paar dagen niet is opgelost en de klant niet is bereikt, zet KPN dat IP-adres ‘in quarantaine’. Michel: ‘De klant kan dan nog maar heel beperkt gebruikmaken van internet, alleen voor de meest basale functies zoals onze klantenservice, bankzaken en virus- of softwareupdates.’

ONVRIENDELIJKE E-MAILS Op papier een briljant systeem maar met één zwakke plek: de communicatie. ‘Want wat bleek’,

schetst Michel, ‘we stuurden die waarschuwingen altijd via e-mail aan het KPN-adres dat wij van de klant kennen. En je raadt het al: dat is vaak niet het mailadres dat de mensen het meest gebruiken. Dus wij stuurden het bericht wel, maar de boodschap kwam niet aan. De klant wist van niks, de

‘De helft van de klanten zag onze e-mails nooit en berichten kwamen veel te technisch, onvriendelijk en onbetrouwbaar over’

infectie met het virus of de spam bleef bestaan en wij sloten dan na een aantal dagen de verbinding af. Keurig zoals aangekondigd – in een e-mail die de klant nooit had gezien …’ De gevolgen laten zich raden: roodgloeiende telefoons bij de klantenservice, zwaar geïrriteerde consumenten en NPS-scores van -50. ‘Om dat om te buigen, hebben

we begin 2011 in twee sessies alles ervaren wat onze klanten kunnen meemaken in hun contact met ons. Daar kwamen drie A4’tjes met leerzame punten uit. Wat bleek: niet alleen zag de helft van onze klanten onze e-mails nooit, onze berichten waren veel te technisch en in een lay-out zonder huisstijl, waardoor het bericht zelf ook onbetrouwbaar overkwam. Daarbij was de toon die we hanteerden totaal niet vriendelijk. We benaderden de klant alsof hij schuldige was in plaats van slachtoffer.’

KLANT THUIS BELLEN Samen met zijn collega’s draaide Michel de benadering 180 graden om: ‘Veruit de meeste klanten zijn te goeder trouw. Die zijn geen dader maar slachtoffer. Het enige wat wij moeten doen is hen informeren en stimuleren om hun computer goed te beveiligen.’ Daarvoor maakten Michel en zijn collega’s samen met formulemanagement Consumentenmarkt om te beginnen de teksten vriendelijker en duidelijker. Vervolgens belden zij de klanten thuis. ‘Net zo lang tot we ze te pakken hadden, om ze mondeling te attenderen op de e-mail en de infectie. Zo wisten we zeker dat de boodschap overkwam.’ Dat hielp enorm. ‘Met een telefoontje van 2,5 minuten bereikten we 100 procent meer duidelijkheid. Natuurlijk, dat kost tijd en geld. Maar met de dramatische

NPS-scores van vorig jaar hadden we een glasheldere businesscase: het levert KPN veel meer op dan het kost.’ Het effect is enorm. Michel: ‘We krijgen veel betere reacties van de klanten. De NPS is gestegen van -50 tot rond de 0. We scoren steeds vaker negens en tienen. Ik droom van een NPS van +30. Of dat echt gaat lukken, weet ik niet. Maar als wij nu al zien dat een klant na een eenmalig telefoontje tevreden verder kan, doen we het al veel beter dan een jaar geleden.’

KLANTREACTIES TOEN: • ‘Misbruik??? Ik weet van niets!’ • ‘Komt dit bericht wel van KPN?’ • ‘Wat zijn poortscans? Wat is een irc-bot? Quarantaine??? Waar gaat dit over?!’ • ‘Wat een vreemde links; dit is vast spam!’ • ‘Bij navraag via 0900-0244 geeft de medewerker aan ‘Deze brief is niet van KPN’ en dat bevestigt mij in het vermoeden dat ook deze brief spam is en dus verwijderd kan worden ...’

KLANTREACTIES NU: • ‘Een actieve, proactieve en klantvriendelijke houding om op deze manier te waarschuwen aangezien ik geen idee had van het virus’ • ‘Een waarschuwing werd mij uit eigen beweging van de provider telefonisch gegeven. Dankzij de gegeven link naar het desbetreffende programma kon ik hiermee aan de slag. Hielp uitstekend!’

TEAM KPN_37

VOORDEEL

Leuke dingen

DOEN Werken bij KPN betekent dat je kunt profiteren van leuke aanbiedingen. THEATER VOORDEELTIPS

Cirque on Ice en Sabrina Starke

Rotterdam marathon 2012 Ben je al in training voor de 33e editie van de ABN AMRO Marathon Rotterdam op zondag 15 april 2012? Schrijf je in vóór 15 december 2011. Is de marathon toch geen optie voor je? Doe dan mee aan de 5 of 10 km-loop (ook voor gezinsleden). Inschrijven kan tot 10 maart 2012.

gss an ng 1e e rra 1 ten

kaart

ZON OF SNEEUW?

38_TEAM KPN

Zomerspecial 2012

In november krijgen alle KPN’ ers de PVKPN Zomerspecial 2012 thuisgestuurd. Deze uitgave staat weer boordevol voordelige vakantiemogelijkheden met kortingen oplopend van 10 tot 40 procent. Keus genoeg voor iedereen en voor elke soort vakantie.

We hebben twee ijzersterke arrangementen voor je samengesteld. Je kunt kiezen voor een spectaculaire show van Cirque on Ice in het Muziekkwartier in Enschede op vrijdag 23 december 2011. Je verblijft in het Eden Hotel De Broeierd in Enschede. Of geniet van een optreden van

Sabrina Starke in het Chassé theater op 11 februari 2012. Je overnacht in het luxueuze Amrath Hotel Brabant in Breda. PVKPN biedt voor beide theaters eersterangskaartjes, welkomstdrankjes, driegangendiner en ontbijtbuffet. Nieuw is de vroegboekkorting met extra voordeel, kijk op de site van PVKPN voor meer informatie.

VAKANTIE-INSPIRATIE

Ben je van plan deze winter op vakantie te gaan naar de sneeuw of naar de zon? Kijk dan zeker even op www.kpn.thomascook.nl voor interessante vakantieaanbiedingen. Daar vind je een selectie van de beste accommodaties op de mooiste winterse plekjes en heerlijk zonnige bestemmingen zoals Egypte en de Canarische eilanden.

COLOFON

WAT IS DIT?

TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Coördinatie KPN Marion van Dam (Manager Interne Communicatie) Patricia Bruisten (Communicatiemanager Content) Contact [email protected] Connect/TeamKPN

KPN, Afdeling Corporate Communicatie Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in Atrium

! n i W

onder ‘mijn gegevens’. Gepensioneerden en Vut’ers: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen.

Vipkaarten KPN NK Sprint in Thialf Raad wat er op bovenstaande foto staat en maak kans op vipkaarten voor het KPN NK Sprint!

Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen Met medewerking van Leonard van den Berg, Nina Bronwasser, John Edwards, Annemiek de Gier, Vincent Hogenboom, Henk Hogewoning,

Weet jij wat er op de bovenstaande foto staat? Met het juiste antwoord maak je kans op de hoofdprijs: twee vipkaarten voor het KPN NK Sprint, inclusief een kijkje achter de schermen in Thialf. Daarnaast kun je tribunekaarten winnen voor het KPN NK Sprint op 29 of 30 december, en je maakt kans op dé gadget van deze winter: de originele Wilhelmuts!

ZO DOE JE MEE

oplossing vóór 14 december naar [email protected].

GEEN IDEE? Word lid van de groep TEAMKPN op Connect en ontvang drie keer een nieuwe hint. Zo maak je meer kans op de prijs. Oplossing vorige magazine: simkaart. De tien prijswinnaars (vier kaarten per persoon) zijn naar het KPN NK Afstanden in het Thialf geweest en wonnen een Wilhelmuts.

Stuur een zo nauwkeurig mogelijke omschrijving van jouw

Sara Kroos, Jon Marré, Ruud Slierings, Jeroen van der Spek Lithografie Grafimedia Amsterdam Druk Veenman Drukkers, Rotterdam © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming

Schaatsfan? Kijk dan eens in de Schaatsshop op www.kpnshop.nl voor meer toegangskaarten, KNSB-schaatskleding en allerlei accessoires.

van KPN.

beeld | Studio Zero

TROTS WIE? Hein Visser, directeur NoordoostNederland. WAT? Op vrijdag 15 juli brak brand uit in de KPN-zendmast in Hoogersmilde. Door de enorme hitteontwikkeling stortte de 200 meter hoge stalen constructie in. Niemand raakte gewond. Veel klanten in de wijde omtrek konden geen Digitenne meer ontvangen. Ook de publieke radiozenders en radio Drenthe, de nooden rampenzender, lagen eruit. Mobiel was slecht bereikbaar in een groot gebied rondom de toren. Razendsnel kwam een calamiteitenteam op gang.

26 weken, nu kwam er binnen een dag toestemming. In totaal zijn vijf noodmasten geplaatst. Wekenlang werkte een grote groep collega’s aan het herstel van alle verbindingen. Soms tot diep in de nacht. Een aantal offerde zelfs zijn vakantie op. ‘Iedereen hielp elkaar, ging voor het beste resultaat voor de klant. Mensen toonden hun groene hart, en daar ben ik ontzettend trots op’, zegt Hein.

WAAR? Hoogersmilde, Drenthe.

HOE? Zo’n gebeurtenis komt zelden voor en vraagt om maatwerk. En om snelheid: normaal duurt het vergunningentraject voor het plaatsen van een noodmast

Groene geestdrift Heb jij een prestatie voor klanten geleverd waar je trots op mag zijn? Laat het ons weten op Connect bij TEAMKPN

‘Iedereen ging voor

het beste resultaat voor de klant’