UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM

UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM DE AANPAK VAN CRM RESULTANTS

Ongeveer eens per twee jaar brengt Microsoft een nieuwe versie uit van Microsoft Dynamics CRM. In deze zogenaamde ‘major releases’ worden nieuwe functies aan het product toegevoegd en worden verbeteringen doorgevoerd ten aanzien van stabiliteit, performance en gebruiksgemak. Zo is bijvoorbeeld in CRM2013 een geheel nieuwe gebruikersinterface gerealiseerd, die de applicatie niet alleen een stuk overzichtelijker maakt, maar die het ook mogelijk maakt om op basis van te doorlopen processtappen te navigeren door het systeem. CRM Resultants voert veel CRM upgrade projecten uit, waarbij soms sprake is van een relatief simpele technische update, maar vaak ook van een feitelijke herimplementatie. Ten opzichte van initiële CRM implementaties hebben upgrade projecten hun eigen dynamiek en daarom bestaat de behoefte aan een specifieke aanpak. In dit document wordt beschreven hoe CRM Resultants upgrade projecten aanpakt.

ZIE DE UPGRADE ALS EEN PROJECT

Het upgraden van Dynamics CRM naar een nieuwe versie is geen sinecure. Het is een traject waarin beslissingen moeten worden genomen, waarin toegewerkt wordt naar een deadline, waarbij meerdere belanghebbenden betrokken zijn, waarin kosten gemaakt worden, etc. Kortom, het upgraden van CRM heeft alle kenmerken van een project. Toch bestaat veelal de neiging om de upgrade als een louter technisch klusje te zien, dat wel even tussendoor uitgevoerd wordt. Dat is niet verstandig. Upgraden is een complexe aangelegenheid, en dient dan ook als een project te worden beschouwd. En net als bij ieder ander project is het vervolgens verstandig om een projectstructuur op te tuigen, waarin taken verantwoordelijkheden duidelijk belegd zijn en er sprake is van een heldere fasering met meetbare milestones. CRM Resultants hanteert voor upgrade projecten, net als voor initiële CRM implementaties, haar eigen, bewezen Result Track® methode, waarin alle bovenstaande aspecten duidelijk zijn vastgelegd.

CRM upgraden volgens de Result Track methode

1

FASERING VAN DE UPGRADE

Een Upgrade Project kent de volgende Fases: 1) Analysis/Scoping 2) Migration 3) Testing 4) Deployment 5) After Care De verschillende fases en de uit te voeren werkzaamheden daarbinnen worden hieronder nader toegelicht.

ANALYSE/SCOPING

Bij een initiële CRM implementatie is het goed in kaart brengen van de business case en de overeengekomen scope belangrijk om het project te kunnen beheersen en het succes van de implementatie in de toekomst te kunnen borgen. Bij upgrade projecten geldt dit eens te meer. Er is immers sprake van een verleden, dat soms beladen is. CRM is al in place en de initiële implementatie heeft al dan niet voldaan aan de oorspronkelijke doelstellingen. Wees erop voorbereid dat onze consultants u onder meer de volgende vragen stellen:

- Beoogt u met het upgrade project alsnog tegemoet te komen aan eerder niet (volledig) behaalde doelen? - Wilt u gebruik maken van de nieuw aangeboden functionaliteit in de nieuwe versie van Microsoft Dynamics CRM? - Wat is de impact van de (mogelijkheden van de) nieuwe versie op de momenteel geïmplementeerde functionaliteit? Wat is de te verwachten impact op het gebruik van CRM en het ervaren gebruiksgemak?

CRM upgraden volgens de Result Track methode

2

DE BUSINESS CASE VOOR DE UPGRADE

Om goed antwoord te kunnen geven op de hierboven gestelde vragen is het bij upgrades nog belangrijker om de business case voor het project in kaart te brengen.

Vragen die daarbij gesteld en beantwoord moeten worden zijn: 

Wat was de oorspronkelijke reden om CRM te implementeren?



Is aan deze doelstellingen voldaan?



Waarom wel/niet?



Hoe ervaren de gebruikers het werken met de huidige applicatie?



Hoe is het daadwerkelijke gebruik? (objectieve meting)



Welke reden ziet u om te upgraden? o

Redenen die wij van organisaties vaak horen zijn onder meer: 

Oorspronkelijke doelstellingen te weinig behaald; nieuwe versie wordt aangegrepen als een nieuwe kans op CRM succes



Er is behoefte aan inzet van nieuwe functies die in de nieuwe versie beschikbaar zijn



Verlagen van de total cost of ownership (TCO) van CRM



Verhogen van het gebruiksgemak en/of daadwerkelijk gebruik CRM upgraden volgens de Result Track methode

3



Support op de huidige versie houdt op (vanuit MSFT en/of vanuit CRM Resultants)



Behoefte om nieuwe technische mogelijkheden aan te wenden (denk aan browser-onafhankelijkheid, MVC-toepassingen, etc.)

Om deze vragen beantwoord te krijgen is het voeren van gesprekken op verschillende niveaus in de organisatie (senior management, middlemanagement, gebruikers, applicatiebeheer en IT) relevant. Wij hebben eerder gezien dat upgrade projecten waarin ons gevraagd is deze stap over te slaan, omdat de business case al voldoende duidelijk zou zijn, over het algemeen minder succesvol zijn.

O

ANALYSE HUIDIGE SCOP E EN INRICHTING

Nadat de business case voor de upgrade is vastgesteld, is het ook van belang de huidige scope van de CRM implementatie in kaart te brengen. Hierbij kunnen de volgende vragen als leidraad gelden: -

Welke processen worden door CRM ondersteund? 

Zijn deze processen beschreven?



Welke entiteiten zijn in gebruik?



Welke koppelingen zijn er gerealiseerd? o



Welk maatwerk is er (webresources, plug-ins, XML-scripting, stored procedures) o



Zijn deze goed gedocumenteerd?

Is dit maatwerk goed gedocumenteerd?

Welke javascripting is er? o

Zijn de scripts gedocumenteerd?



Wat is de verwachting ten aanzien van het blijven werken van maatwerk en scripting in de nieuwe versie van CRM?



Welke add-ons zijn geïnstalleerd? o

Welk doel dienden zij?

o

Worden zij gebruikt?

o

Zijn zij bij inzet van de nieuwe versie van CRM nog nodig?

Het beleid van Microsoft is dat scripting en maatwerk in principe één versie upward compatible is. Concreet houdt dit in dat maatwerk dat geprogrammeerd is via bijvoorbeeld de SDK van CRM 4 wel gegarandeerd blijft werken tegen CRM2011, maar niet per se ook tegen CRM2013. Dit betekent dus CRM upgraden volgens de Result Track methode 4

dat als er voor gekozen wordt het maatwerk nu niet aan te passen, men bij een upgrade naar een volgende major release zeker aan de beurt is. Onze consultants zullen dit uitvoerig met u doornemen.

CONFORMATIE AAN DE TEMPLATES VAN CRM RESULTANTS

Het kan voor u als klant grote voordelen hebben als uw organisatie bereid is zich in de nieuwe versie te conformeren aan de templates van CRM Resultants. Zo weet de klant zich immers verzekerd van het gebruik van best practices, de laatste syntax van scripting, etc. Ook betekent conformeren aan de templates dat u als klant in de toekomst gebruik zult kunnen maken van nieuw aan de templates toegevoegde functionaliteiten. CRM Resultants garandeert ook dat de templates aangepast worden aan nieuwe versies van Microsoft CRM en zodoende blijven werken. Het in tweede instantie inzetten van de templates (of het zich conformeren aan een nieuwe versie van de templates) betekent in veel gevallen echter wel een herimplementatie (en dus ook een dataconversie) en maakt het upgrade project an sich dus kostbaarder.

ADVIES ARCHITECTUUR

Een onderdeel van de upgrade scoping is het in kaart brengen van de benodigde veranderingen aan de ICT infrastructuur. Een nieuwe versie van CRM stelt doorgaans andere eisen aan de hardware en software op servers en clients. Breng dit samen met de ICT afdeling van de klant goed in kaart, en denk daarbij aan zaken als: 

OTAP straat



Email-router



Waar draait het maatwerk



Koppelingen en poorten die open moeten



Client specs en client software



Tablets, mobile



ADVIES LICENTIES

Met nieuwe versies van Microsoft Dynamics CRM heeft Microsoft soms de licentie structuur veranderd. Tijdens het upgrade project moet daarom ook bepaald worden of de upgrade gevolgen heeft voor het totaal aantal en de soort licenties die van Microsoft afgenomen worden. CRM upgraden volgens de Result Track methode

5

UPGRADE ANALYSE DOCUMENT

De scoping/analyse fase wordt afgesloten met een Upgrade Analyse document. Hierin zijn de impact van upgrade en de voorgestelde werkwijze nader uitgewerkt. In veel gevallen wordt de Scoping/analyse fase afgesloten met het nemen van een go/no-go beslissing aangaande het daadwerkelijk uitvoeren van de upgrade. Als deze beslissing positief uitpakt, kan er een detail planning opgesteld worden.

DE UPGRADE MIGRATION FASE

Upgrade projecten kennen geen prototyping fase zoals initiële implementatie trajecten die kennen. In plaats daarvan is er sprake van een Migration en een Testing Fase. In de Migration fase wordt de upgrade voor het eerst feitelijk uitgevoerd. De Migration fase verloopt anders wanneer er sprake is van een herimplementaite dan wanneer er gekozen wordt om de bestaande inrichting zoveel mogelijk in tact te laten. In beide gevallen wordt er eerst met behulp van de tooling van Microsoft een technische upgrade uitgevoerd. De geüpgrade test-omgeving wordt vervolgens gerepareerd en/of aangepast. In het geval van een herimplementatie is het van belang dat de nieuwe omgeving eerst wordt voorgelegd aan toekomstige gebruikers, zoals wij dat ook in reguliere prototyping fases doen. Het gebruik van usecases is hierbij zonder meer aan te bevelen! Ook nieuw toegevoegde/ingerichte functionaliteit zal door gebruikers getest moeten worden. Wanneer er sprake is van een herimplementatie zullen vervolgens conversie-scripts aangemaakt moeten worden.

CRM upgraden volgens de Result Track methode

6

REPARATIE SCRIPTING EN MAATWERK

In sommige gevallen zullen na een uitgevoerde upgrade maatwerk scripts en koppelingen niet meer werken. Dit zal ‘gerepareerd’ moeten worden. In veel gevallen is voor het opzetten van een testomgeving waarin koppelingen getest kunnen worden, ook de inzet van een derde partij (namelijk de leverancier van het pakket of de website maatwerk, activeren workflows, aanpassen persoonlijke settings van de gebruikers, etc).

DE UPGRADE TESTING FASE

Goed testen is altijd belangrijk, maar bij een upgrade project cruciaal. De gebruikers werken immers al met CRM in een live situatie en zijn vaak voor de bedrijfsvoering afhankelijk van de gecontinueerde correcte werking van het systeem. En een test is alleen dan een goede test, wanneer deze gestructureerd wordt uitgevoerd. Wij zorgen daarom voor van te voren voor goed uitgeschreven en door de klant geaccepteerde testscenario’s en we laten graag meerdere mensen deze testscripts doorlopen (intern bij CRMR en binnen uw organisatie). Aandacht voor de acceptatiecriteria vooraf, voorkomt veel discussie achteraf. Bij gebruik van een OTAP straat wordt de migratie feitelijk drie keer uitgevoerd en getest (op Test, Acceptatie en uiteindelijk in productie)

DE UPGRADE DEPLOYMENT FASE

Wanneer de test is afgerond, wordt de nieuwe versie van CRM daadwerkelijk in gebruik genomen. Alvorens dit kan gebeuren dienen de gebruikers echter nog getraind te worden (het werken met een nieuwe versie is vaak net even anders, waardoor enige uitleg vereist is) en dient de (gebruikers)documentatie te worden bijgewerkt. Ook moet gecontroleerd worden of de nieuwe versie van CRM inderdaad probleemloos draait op alle werkplekken en mobiele apparaten. Het project wordt in deze fase afgesloten, en er vindt een overdracht op de beheersorganisatie plaats. Het upgrade wordt afgesloten met een feestelijk moment.

CRM upgraden volgens de Result Track methode

7

AFTER CARE NA EEN UPGRADE

Net als bij een initieel implementatieproject, is het project bij de GO LIVE nog niet klaar. Het is verstandig van te voren tijd te reserveren voor het verlenen van nazorg. Er zullen immer altijd gebruikers zijn die net even meer begeleiding nodig hebben en – hoewel er natuurlijk heel degelijk getest is, kan het toch altijd zo zijn dat er issues in de software gevonden worden, of dat er toch nog behoefte bestaat aan kleine aanpassingen of verbeteringen.

Neem voor meer informatie contact op met CRM Resultants via 035-6460480 of [email protected]

www.crm-resultants.nl

CRM upgraden volgens de Result Track methode

8