Untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat sarjana S-2. Program Studi Ilmu Manajemen Bidang Ilmu Sosial. Diajukan oleh:

Efek Moderasi Knowledge Worker dan Non Knowledge Worker pada Pengukuran Kepuasan Pemakai Akhir Sistem Informasi dengan Pendekatan Equitable Needs Fullfilment Model Tesis Untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat sarjana S-2

Program Studi Ilmu Manajemen Bidang Ilmu Sosial

Diajukan oleh: Wenny Pebrianti NIM: 07/260090/PEK/1133

Ditujukan kepada

Sekolah Pascasarjana Magister Sains Ilmu-ilmu Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Gadjah Mada YOGYAKARTA Desember, 2008

       

 

‫ﺒﺴﻢاﷲاﻠﺮﻩﻣﻦاﻠﺮﺤﻴﻢ‬    

Tesis ini saya persembahkan untuk Bapak dan Ibu tercinta sebagai sepasang insan yang telah memberikan dunia sebagai dua sosok yang telah membentuk kharisma dan sebagai dua nyawa yang selalu melantunkan doa-doa mulia

Buat dua sahabat hidupku Wella dan Wega Semoga Tuhan memberikan kemampuan dan kemudahan untuk bisa Menjadi lebih baik dari apa yang sudah kuraih hari ini

Teruntuk buat seorang sahabat hati Terima kasih atas segala bantuan, keikhlasan dan pengorbanan

KATA PENGANTAR Alhamdulillah hirabbil ‘alamin. Segala puji bagi Allah, Tuhan seru sekalian alam. Puji syukur kehadirat Allah swt yang telah melimpahkan rahmat hidayah-Nya,

dan

sehingga

tesis dengan tema

“Efek Moderasi Knowledge

Worker dan Non Knowledge Worker pada Pengukuran Kepuasan Pemakai Akhir Sistem Informasi dengan Pendekatan Equitable Needs Fullfilment Model” terselesaikan. Sholawat dan salam, penulis haturkan kepada

Nabi Besar

Muhammad saw dan sahabat-sahabatnya hingga akhir zaman. Amin. Tesis ini tidak akan selesai tepat pada waktunya tanpa bantuan orang- orang besar yang mau berbagi ilmu, pikiran, tenaga dan waktu-nya. Maka, ucapan terimakasih saya haturkan kepada: 1.

Dr. Sonny Warsono, MAFIS sebagai dosen pembimbing yang telah dengan sabar membimbing penulis menyelesaikan tesis ini ditengah berbagai kesibukannya.

2. Prof. Jogiyanto HM, Akt., MBA., Ph.D dan Dr. Didi Achjari, M.Com sebagai dosen penguji, yang telah meluluskan penulis dalam menempuh ujian pendadaran dan memberikan banyak masukan untuk perbaikan tesis peneliti. 3. BM. Purwanto, Ph.D Sebagai dosen pengampu mata kuliah Metode dan Workshop Penelitian, yang

telah meramu, mengkritik dan memberi

masukan yang sangat berarti bagi penulis. 4. Dr. Samsubar Saleh, selaku pengelola Program Magister Sains (MSi) yang sangat peduli dengan kebutuhan mahasiswa-mahasiswanya. 5. Semua dosen-dosen

Program Magister Sains (MSi),

memberikan ilmu kepada penulis selama masa kuliah.

yang telah

6. Semua staff dan karyawan di lingkungan MSi yang telah mendukung penulis dalam proses belajar di MSi. Semoga apa yang terkandung dalam tesis ini dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat bagi seluruh kalangan dan apabila didalam tesis ini terdapat kesalahan, penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.

Yogyakarta, 10 Desember 2008

Penulis

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL ...................................................................................................... DAFTAR ISI ...................................................................................................................... DAFTAR TABEL .............................................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................................... DAFTAR GAMBAR........................................................................................................... INTISARI ……………………………………………………………………………….. .

i ii iii iv v vi

BAB I: PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ........................................................................................................ 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................................ 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................................... 1.5. Sistematika Penulisan ..............................................................................................

1 6 7 8 9

BAB II: KAJIAN PUSTAKA 2.1. End User Satisfaction (EUS) ................................................................................... 2.2. Knowledge Worker dan Non Knowledge Worker .................................................... 2.3 Kinerja Sistem Informasi ……………………………………………..................... 2.4. Model Equitable Needs Fullfilment Model ……………………………………..… 2.5. Teori Expectancy dan Kepuasan .............................................................................. 2.6. Teori Equity dan Kepuasan ......................................................................... ……… 2.7. Teori Kebutuhan dan Kepuasan .............................................................................. 2.8. Harapan Terhadap Kinerja Sistem Informasi ..........................................................

10 12 15 18 23 24 24 26

BAB III: METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ......................................................................................................... 3.2. Populasi dan Sampel ................................................................................................. 3.3. Metode Pengumpulan Data ………......................................................................... 3.4. Definisi Operasional ................................................................................................ 3.5. Pre Test dan Uji Pilot ............ ................................................................................. 3.6. Uji Validitas...................... ....................................................................................... 3.7. Uji Reliabilitas ......................................................................................................... 3.8. Teknik Pengujian Hipotesis ......................................................................................

27 27 28 28 31 32 36 37

BAB IV: TEMUAN DAN BAHASAN 4.1. Karakteristik Sampel .................................................................................................. 39 4.2. Pengujian Model Pengukuran .................................................................................... 41 4.2.1. Uji Validitas....... ..................................................................................................... 42 v

4.2.1.a. Validitas Indikator Reflektif ..................................................................................... 4.2.1.b.Validitas Indikator Formatif..................................................................................... 4.2.2 Uji Reliabilitas ......................................................................................................... 4.2.2.a. Reliabilitas Indikator Reflektif ................................................................................ 4.2.2.b.Reliabilitas Indikator Formatif ................................................................................ 4.3. Pengujian Model Struktural ...................................................................................... 4.4. Bahasan ....................................................................................................................

42 47 48 49 49 50 55

BAB V: SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ................................................................................................................... 62 5.2. Keterbatasan ............................................................................................................. 65 5.3. Saran ......................................................................................................................... 65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL Halaman

Tabel 4.1

Karakteristik Sampel Knowledge Worker ..........................................

39

Tabel 4.2

Karakteristik Sampel Non Knowledge Worker ..................................

40

Tabel 4.3

Signifikansi Factor Loading Berdasarkan Ukuran Sampel ................

45

Tabel 4.4

Korelasi Variabel Laten, AVE dan Communality ..............................

46

Tabel 4.5

Outer Weight dan T-Value ................................................................

47

Tabel 4.6

Nilai Cronbach’s alpha dan Composite Realibility ............................

49

Tabel 4.7

Koefisien Beta, t-value dan p-value konstruk .....................................

50

Tabel 4.8

Hasil Pengujian Hipotesis ...................................................................

54

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1

Model Penelitian ............................................................................

22

Gambar 4.1

Output Loading Factor dan Standardize Beta .................................

41

Gambar 4.2

Signifikansi Path ..............................................................................

50

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Output Model Pengukuran

Lampiran 3

Output Model Struktural

ix

Efek Moderasi Knowledge Worker dan Non Knowledge Worker pada Pengukuran Kepuasan Pemakai Akhir Sistem Informasi dengan Pendekatan Equitable Needs Fullfilment Model

INTISARI Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kinerja sistem informasi, harapan terhadap kinerja sistem informasi, equitable work performance fullfilment, equitable relatedness fullfilment dan self development fullfilment terhadap kepuasan pemakai dengan variabel moderasi knowledge worker dan non knowledge worker menggunakan konsep equitble needs fullfiment model 2008. Model ini mencoba memasukkan teori kebutuhan dan keadilan dalam menterjemahkan kepuasan pemakai. Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif-konfirmatori dengan pendekatan survei. Data primer yang digunakan diambil secara cross-sectional dari 140 orang responden yang merupakan karyawan institusi perbankan pada 4 Bank Pemerintah di Pontianak, Kalimantan Barat. Prosedur penyampelan dilakukan secara non-probabilitas dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya konstruk kinerja sistem informasi dan harapan terhadap kinerja sistem informasi yang dapat dilakukan pengujian hipotesis. Hipotesis 1 didukung artinya konstruk kinerja sistem informasi lebih kuat mempengaruhi kepuasan pemakai knowledge worker daripada pemakai non knowledge worker. Sedangkan hipotesis 5 tidak didukung artinya tidak ada perbedaan mengenai harapan terhadap kinerja sistem informasi antara karyawan knowledge worker dan non knowledge worker dalam menilai kepuasan pemakai. Hipotesis 2, 3 dan 4 tidak dapat dilakukan pengujian hipotesis karena mengalami validitas, Hasil penelitian ini memberikan kontribusi penting bagi peneliti selanjutnya untuk memperhatikan ketepatan pemilihan responden yang akan menjadi sampel dalam penelitian. Kata-kata Kunci: Kepuasan Pemakai, Equitable Needs Fullfilment Model, Knowledge Worker dan Non Knowledge Worker, Sistem Informasi.

The Moderating Effect of Knowledge Worker and Nonknowledge Worker on Information System User Satisfaction: An Equitable Needs Fulfillment Model Approach

Abstract

This reseach objectives were to test the impact of information system performance, information system performance expectation, equitable work performance, fulfilment, equitable relatedness fulfilment, and self development fulfillment on user satisfaction with knowledge worker/nonknowledge worker as the mediating variable. The model applied in this research is the equitable needs fulfillment model 2008. This model attempt to combine theory of needs and theory of justice in translating user satisfaction. Using the descriptive-confirmatory research design, especially with the survey approach, this research involving 140 banking professional from 4 government-owned banks at Pontianak, West Kalimantan as participants. Nonprobability sampling method, with purposive sampling technique were used as the sampling method in this research. The results show that only information system performance and IS performance expectation can be analyze further. Hypothesis 1 supported, which mean information system performance had more impact on knowledge worker than nonknowledge worker. While hypothesis 5 not supported, which mean no significant differences was found between knowledge worker and nonknowledge worker in user satisfaction. Keywords: User Satisfaction, Equitable Needs Fulfillment Model, Knowledge Worker, Nonknowledge Worker, Information System.

Bab 1 Pendahuluan

1.1. Latar Belakang Harapan institusi, perusahaan atau organisasi ketika menerapkan sistem teknologi informasi adalah sistem yang sukses atau berhasil dalam pelaksanaanya. Untuk memperoleh kesuksesan implementasi tersebut, terdapat faktor-faktor yang memengaruhi dan penting dipertimbangkan ketika implementasi sistem dilaksanakan. Delone dan Mc. Lean (1992) menyebutkan bahwa salah satu faktor yang secara luas digunakan sebagai prediktor kesuksesan penerapan sistem informasi adalah kepuasan pemakai (Hartono, 2007). Dinamika persaingan, perubahan dan ketidakpastian merupakan situasi yang mewarnai kehidupan bisnis. Untuk mampu bersaing dan bertahan dalam situasi tersebut, dunia bisnis telah didukung oleh perkembangan dan peningkatan peran sistem informasi (SI) yang telah banyak dimanfaatkan sebagai senjata strategis bagi organisasi untuk berkompetisi. Namun, implementasi SI dalam organisasi bukanlah hal yang mudah untuk dilaksanakan dan bahkan sering mengalami kegagalan. Bukti empiris menunjukkan bahwa 50-70 persen penerapan sistem manajemen pengetahuan (knowledge management system) gagal mencapai sasaran (Amrosio, 2000). Padahal, estimasi total investasi perusahaan untuk menerapkan KMS menunjukkan angka mencapai 13 milyar US (Poston dan Speier, 2005). Berdasarkan fakta tersebut, keputusan atas investasi sistem informasi (SI) dan faktor penentu kesuksesan pengembangan sistem informasi menjadi hal yang penting untuk dipertimbangkan.

1

SI tidak dapat secara independen memenuhi kebutuhan para pengguna, SI membutuhkan keahlian orang-orang untuk mengoptimalkan kemampuan yang terdapat dalam SI tersebut agar dapat menghasilkan manfaat bagi organisasi (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Pada awal perkembangannya, banyak SI yang gagal diimplementasikan karena kendala pada sistem dan teknologinya, namun saat ini SI yang gagal diimplementasikan lebih banyak disebabkan oleh faktor manusia (Hartono,

2007b).

Beberapa

penelitian

menyebutkan

bahwa

kegagalan

implementasi SI lebih dipengaruhi oleh faktor psikologi dan organisasional dibandingkan faktor teknologi (Garrity dan Sanders, 1998; Regan dan O’Connor, 1994). Dengan demikian, kegagalan yang disebabkan oleh faktor manusia, lebih banyak diakibatkan oleh aspek perilaku individu yang menggunakan SI tersebut. Beberapa hal yang dapat menyebabkan kegagalan sistem informasi akibat faktor manusia antara lain; perilaku menolak sistem informasi (resistence to change), kurangnya dukungan dari para pemakai akhir, ketidakmapuan pemakai akhir mengaplikasikan dengan baik suatu SI, atau SI tidak dapat memberikan kepuasan pada pemakai akhir. Menurut Udo dan Guimaraes (1994) salah satu faktor utama yang menyebabkan gagalnya proyek SI adalah kurangnya dukungan dan komitmen dari para pemakai (IS end user). Beberapa studi sebelumnya telah meneliti mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pemakai SI (Bailey dan Pearson, 1983; Doll dan Torkzadeh, 1998; Ives et al., 1983). Asumsi yang dikemukakan dalam penelitian-penelitian tersebut secara teknis menyatakan bahwa implementasi SI yang baik dapat meningkatkan kepuasan pemakai, akan tetapi asumsi ini tidak terdukung secara konsisten (Goodhue dan Thompson, 1995). Beberapa penelitian

2

menyebutkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kepuasan pemakai SI dengan intended use atau actual use dari SI (Athanassopoulus et al., 2001; Iivari, 2005), kedua faktor tersebut dapat digunakan sebagai prediktor yang kuat terhadap kemampuan implementasi suatu SI (Iivari dan Ervasti, 1994). Kajian terhadap faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pemakai secara komprehensif dapat ditemui dalam penelitian Myers (1994), Au et al., (2002), dan Shaw et al., (2003). Namun hubungan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pemakai pada penelitian-penelitian tersebut masih memiliki landasan teoritikal yang lemah, hasil yang kontradiksi dan masih kabur dalam menjelaskan hubungan antara kepuasan pemakai dengan variabel lainnya seperti variabel demografi para pemakai SI, variabel partisipasi dan keterlibatan para pemakai SI (Ang dan Soh, 1997; Benard dan Satir, 1993). Seiiring dengan itu, faktor teknologi dan personality

seperti

self-monitoring,

moods,

dan

self-awareness

mulai

diperkenalkan dalam penelitian kepuasan pemakai (Aladwani 2003 dan Shaw et al., 2003). Namun tidak semua atribut dalam variabel personality teridentifikasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pemakai (Aladwani, 2003). Khalifa dan Liu (2004) menyatakan bahwa Expectancy disconfirmation theory dapat dipertimbangkan dalam konteks SI. Penggunaan expectancy disconfirmation theory mencerminkan langkah yang baik dalam mengembangkan pemahaman mengenai teori kepuasan pemakai SI (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Berdasarkan penelitian Adams (1965) mengenai Equity dan penelitian Alderfer (1969) mengenai Needs Theories maka Au, Ngai, dan Cheng, (2008) mengajukan sebuah model penelitian baru mengenai EUS yang disebut sebagai equitable needs fulfillment model. Terdapat tiga equitable needs fulfillment yang diajukan dalam

3

model baru tersebut yaitu variabel work performance fulfillment, equitable relatedneeds fulfillment, dan equitable self-development fulfillment

(Au, Ngai, dan

Cheng, 2008). Model baru ini (equitable needs fulfillment) diyakini memiliki landasan teoritikal yang lebih komprehensif dalam menjelaskan faktor-faktor fundamental yang memengaruhi kepuasan pemakai (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Penemuan model ini sejalan dengan perubahan kebutuhan pemakai sebagai dampak dari kemajuan teknologi dan informasi. Perkembangan kebutuhan dunia bisnis di era kompetensi berbasis ilmu pengetahuan menggeser dominasi peran faktor-faktor produksi konvensional yang bersifat fisik seperti tanah, pabrik, mesin, properti, pekerja pelaksana dan stok barang ke arah investasi faktor produksi baru yakni knowledge. Kondisi ini menciptakan kategori baru dalam klasifikasi tenaga kerja yang ada dalam perusahaan menjadi knowledge worker dan non knowledge worker. Keberadaan knowledge worker di dalam organisasi diharapkan mampu meningkatkan kemampuan inovasi serta mampu mensinergikan pengetahuan dan kebijakan dari seluruh anggota tim yang dipimpinnya, sehingga bisa menghasilkan inovasi baru berupa jasa, produk atau proses bisnis (Davenport & Prusak, 1997). Kemajuan teknologi dan informasi telah mengubah budaya knowledge worker dalam mengakses informasi dan kebutuhan manajemen untuk menciptakan kondisi yang dapat memberikan kepuasan bagi knowledge worker (Taylor et al, 2001). Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian Au, Ngai, dan Cheng (2008). Alasan penulis menggunakan variabel-variabel dari penelitian Au, Ngai, dan Cheng (2008) terletak pada pada pengukuran kepuasan pemakai akhir SI yang dilakukan pada sektor industri jasa sehingga sama dengan fokus penelitian

4

penulis. Selain itu, Au, Ngai, dan Cheng (2008) dalam risetnya dengan jelas menunjukkan bahwa para pemakai akhir SI pada umumnya memiliki tingkat kebutuhan yang berbeda-berbeda. Selain itu hasil uji statistik mereka menunjukkan bahwa variabel equitable work performance fulfillment dan variabel equitable relatedness fulfillment ternyata memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan para pemakai akhir SI. Au, Ngai, dan Cheng (2008) kemudian menyarankan supaya organisasi tidak hanya berkonsentrasi pada hal-hal yang bersifat teknis saja pada saat mengimplementasikan SI mereka. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan oleh Au, Ngai, dan Cheng (2008) bahwa penelitian ini dikembangkan dengan menambahkan variabel moderasi knowledge worker dan non knowledge worker untuk memoderasi hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat yaitu kepuasan pemakai (end user satisfaction). Penggunaan knowledge worker dan non knowledge worker sebagai variabel moderasi dikarenakan perkembangan teknologi informasi yang membawa dampak pada perubahan kebutuhan pemakai SI. Sebelum teknologi informasi berkembang, ketersediaan informasi bukan merupakan syarat penting dalam menciptakan kepuasan kerja. Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat mengakibatkan ketersediaan informasi justru menjadi syarat penting yang harus dipenuhi oleh organisasi untuk menciptakan kondisi kerja yang dapat memenuhi harapan knowledge workers. Chapman (1995) menekankan bahwa kemajuan teknologi memberikan dampak terhadap cara-cara menciptakan kepuasan kerja knowledge workers. Perusahaan yang kompetitif akan terus berusaha membuat pekerjanya merasa puas dalam bekerja. Knowledge worker dalam penelitian ini tidak dinilai dari sisi karakteristik

5

pekerjaan pemakai sistem, tetapi lebih kepada karakteristik individu yang mencerminkan perilaku seorang knowledge worker. Penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel pemakai SI pada institusi perbankan karena pada seting ini, fenomena knowledge worker dan non knowledge worker juga dapat diteliti. Penelitian ini menggunakan definisi knowledge worker yang dikemukakan oleh Compeau dan Higgins (1995) bahwa knowledge worker sebagai individual-individual yang pekerjaannya banyak memproses informasi. Kategori ini termasuk kebanyakan manajer, profesional lain seperti analis keuangan, peneliti, konsultan dan akuntan.

1.2. Rumusan Permasalahan Berdasarkan uraian pada bagian latar belakang dan pertanyaan penelitian maka rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah kinerja sistem informasi (IS Performance) akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker. 2. Apakah equitable work performance fulfillment akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker. 3. Apakah equitable relatedness fulfillment akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker.

6

4. Apakah equitable self-development fulfillment akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker. 5. Apakah harapan terhadap kinerja sistem informasi (IS Performance Expectation) akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker.

1.3. Tujuan Penelitian Mengacu pada rumusan permasalahan tersebut di atas, maka tujuan utama dalam penelitian ini adalah untuk : 1.

Menguji pengaruh kinerja sistem informasi (IS Performance) terhadap tingkat kepuasan pemakai akhir sistem informasi (EUS) yang diduga lebih kuat mempengaruhi pemakai akhir knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker.

2.

Menguji pengaruh equitable work performance fulfillment terhadap tingkat kepuasan pemakai akhir sistem informasi (EUS) yang diduga lebih kuat mempengaruhi pemakai akhir knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker.

3.

Menguji pengaruh tingkat equitable relatedness fulfillment terhadap tingkat kepuasan pemakai akhir sistem informasi (EUS) yang diduga lebih kuat mempengaruhi pemakai akhir knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker.

4.

Menguji pengaruh tingkat equitable self-development fulfillment terhadap tingkat kepuasan pemakai akhir sistem informasi (EUS) yang diduga lebih

7

kuat mempengaruhi pemakai akhir knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker. 5.

Menguji pengaruh harapan terhadap kinerja sistem informasi (IS Performance Expectation) pada tingkat kepuasan pemakai akhir sistem informasi (EUS) yang diduga lebih kuat mempengaruhi pemakai akhir knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker.

1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian mengenai kepuasan pemakai akhir dalam bidang sistem informasi ini adalah sebagai berikut : a.

Menunjukkan hubungan empiris antara pengaruh kinerja sistem informasi, harapan terhadap kinerja sistem informasi, equitable work performance fulfillment, equitable relatedness fulfillment, dan equitable self-development fulfillment terhadap tingkat kepuasan para pengguna akhir sistem informasi (EUS) yang dimoderasi oleh variabel knowledge worker dan non knowledge worker dalam sebuah model yang lebih komprehensif.

b.

Hasil dan implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi kepada kalangan praktisi (manager teknologi informasi, pelaku bisnis, dan perusahaan) dalam pengambilan keputusan khususnya yang berhubungan dengan implementasi sistem informasi, dan

c.

Hasil dan implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar bagi kalangan akademisi untuk melakukan penelitian berikutnya.

8

1.5. Sistematika penulisan BAB I : Pendahuluan Menjelaskan tentang latar belakang penelitian, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika pembahasan. BAB II : Landasan Teoritis dan Pengembangan Hipotesis Bab ini menjelaskan tentang konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian yang

dilakukan

serta

temuan-temuan

empiris

dari

penelitian-penelitian

sebelumnya. Bab ini juga akan menguraikan model penelitian yang digunakan serta hipotesis yang diuji dalam penelitian. BAB III : Metoda Penelitian Menguraikan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengambilan sampel, metoda pengumpulan data, pilot study, defenisi operasional dan pengukuran variabel, serta berbagai prosedur analisis data yang dilakukan. BAB IV : Analisis Data dan Hasil Penelitian Bab ini berisikan hasil pengujian model, hasil analisis data, serta pengujian hipotesis dan temuan-temuan dalam penelitian. BAB V : Penutup Bab ini berisi simpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian, implikasi manjerial, dan arahan untuk penelitian selanjutnya.

9

Bab II Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis

2.1. End User Satisfaction (EUS) Kepuasan pemakai adalah respon pemakai terhadap penggunaan keluaran SI (Hartono, 2007). End user satisfaction (EUS) atau kepuasan pemakai akhir SI telah menjadi topik penting bagi para peneliti di bidang sistem informasi (Aladwani, 2003; Melone, 1990, dan Whitten, 2004-2005). Myers (1994), Au et al., (2002), dan Shaw et al., (2003) dalam penelitian mereka mengkaji faktorfaktor yang memengaruhi EUS, namun hubungan faktor-faktor yang memengaruhi EUS pada penelitian-penelitian tersebut masih memiliki landasan teoritikal yang lemah, hasil yang kontradiksi dan masih kabur dalam menjelaskan hubungan antara EUS dengan variabel lainnya seperti variabel demografi para pengguna sistem informasi serta variabel partisipasi dan keterlibatan para pengguna sistem informasi (Ang dan Soh, 1997; Benard dan Satir, 1993). Aladwani 2003 dan Shaw et al., 2003 menyatakan bahwa terdapat beberapa variabel baru yang mulai diperkenalkan dalam penelitian kepuasan pemakai yaitu personality seperti selfmonitoring, moods, dan self-awareness, akan tetapi tidak semua atribut dalam variabel personality teridentifikasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap EUS (Aladwani, 2003). Pada tahun 1990-an, beberapa variabel baru dimunculkan lagi dalam penelitian EUS seperti variabel equity (Joshi 1990, 1992), training method (Simon et al., 1996), task uncertainty (Kim et al., 1998), task complexity (McKeen et al., 1994), user source of power (Cho dan Kendall, 1992), dan cognitive ability (Simon

10

et al., 1996) yang diyakini berpengaruh terhadap EUS. Di akhir tahun 1990an, beberapa peneliti mulai mengajukan model baru seperti model CUSP (Sethi dan King, 1998) dan model task contingent (Kim et al., 1998) dalam penelitian kepusan pemakai. Kepuasan pemakai SI menurut Ives Barondi dan Olson (1983) adalah kemampuan informasi yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan informasi yang mereka butuhkan. Kepuasan pemakai ditunjukkan oleh terpenuhinya kebutuhan dan kemudahan pemakai dalam mengoperasikan SI sehingga kinerja SI semakin tinggi. Kepuasan pemakai SI diukur dari perspektif kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas pelayanan. Ketiga dimensi kualitas ini, memberikan dampak kepada kepuasan pemakai SI baik secara sendiri-sendiri maupun terintegrasi (Delone dan Mc. Lean, 1992). Kepuasan para pemakai akhir SI atau end user satisfaction (EUS) dapat pula diartikan sebagai evaluasi cognitive dan affective para pemakai akhir sistem informasi (IS – end user) mengenai tingkat kesenangan mereka dari pengalaman menggunakan SI tersebut (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Berdasarkan expectancy disconfirmatory theory, equity theory, dan needs theory, maka EUS kemudian diterjemahkan sebagai fungsi dari kinerja SI (IS Performance), harapan terhadap kinerja sistem informasi (IS Performance Expectation), equitable work performance fulfillment, equitable relatedness fulfillment, dan

equitable self-

development fulfillment (Au, Ngai, dan Cheng, 2008).

11

2.2.

Knowledge Worker dan Non Knowledge Worker Ide mengenai knowledge worker dikemukakan oleh Peter Drucker tiga

puluh tahun yang lalu. Ia mendeskripsikan knowledge worker sebagai orangorang yang memiliki nilai tambah karena adanya proses menciptakan informasi baru yang dapat digunakan untuk mendefinisikan dan memecahkan masalahmasalah. Knowledge worker yang dimaksud oleh Drucker adalah pengacara, dokter, konsultan, akuntan, diplomat, manajer, pekerja bank dan pemasar. Compeau dan Higgins (1995) mendefinisikan knowledge worker sebagai individual-individual yang pekerjaannya banyak memproses informasi. Kategori ini termasuk kebanyakan manajer, profesional lain seperti analis keuangan, peneliti, konsultan dan akuntan. Miller (2001) mendefinisikan knowledge worker sebagai manusia yang menggunakan intelektual mereka untuk menerapkan ide-idenya ke dalam produk, pelayanan, atau proses kerja. Nilai utama sebuah organisasi dewasa ini adalah kemampuan mereka untuk mengumpulkan, menganalisis informasi dan membuat keputusan yang bermanfaat. Oleh karena itu knowledge worker sangat di butuhkan dalam organisasi yang berbasis pengetahuan. Knowledge worker dapat berkerja kolaboratif dengan belajar dari masing-masing orang. Mereka bersedia mengambil resiko dan memiliki semangat untuk belajar dari kesalahan, kemudian mengkritisnya (Ragoski, 1999). Knowledge workers mengetahui bahwa pengetahuan yang dimilikinya memiliki daur hidup yang terbatas, sehingga mereka terus-menerus berusaha memperbaharui pengetahuan mereka (Allee, 1997).

12

Knowledge workers memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan pekerja pada umumnya. Mereka memiliki karakteristik khusus, yaitu: (a) lebih banyak melakukan pengambilan keputusan dari pada seorang pekerja produksi, (b) lebih banyak menggunakan intelektual daripada keahlian manual dalam bekerja, (c) membutuhkan otonomi yang luas, (d) lebih suka di bayar berdasarkan penilaian kualitas dari pada kecepatan bekerja, (e) bekerja menggunakan proses yang unik, (f) menguasai pengetahuan yang tidak dapat dikodifikasi dan sulit untuk ditiru maupun di gandakan, (g) banyak menggunakan pengetahuan dan informasi untuk memperdalam pengetahuan dan informasi. Karyawan yang tidak masuk dalam beberapa ciri diatas maka pekerja tersebut tergolong sebagai non knowledge worker (Alle, 1997). Berdasarkan kebutuhannya, knowledge workers dibedakan menjadi dua jenis : a.

Knowledge workers khusus yaitu para pekerja yang memiliki aturan manajemen pengetahuan yang khusus misalnya manajer informasi, manajer pengetahuan, pustakawan, analis pengetahuan dan sebagainya.

b.

Knowledge workers lainnya meliputi seluruh knowledge workers seperti dokter, perawat, dokter gigi, apoteker, manajer, teknisi dan tenaga administrasi.

Pembedaan di atas sangat berguna untuk membantu seseorang guna mengerti tentang knowledge workers dalam berbagai tingkat, tidak hanya orang-orang yang memiliki pekerjaan khusus di bidang informasi dan pengetahuan saja, melainkan knowledge workers mempunyai cakupan yang lebih luas lagi (Drucker, 1997).

13

Knowledge workers dapat ditemui pada beberapa populasi yang berbeda dan memiliki karakteristik khusus seperti disebutkan sebelumnya. Knowledge worker di negara-negara berkembang memiliki tingkat kebutuhan paling tinggi dalam hirarki kebutuhan Maslow yang harus dipenuhi. Umumnya mereka tidak terlalu fokus pada kebutuhan pangan, kesehatan, keselamatan dan perlindungan. Kebutuhan potensial yang diharapkannya dari perusahaan adalah kebutuhan terhadap pengakuan, penghargaan, dan kesempatan untuk mengaktualisasikan diri, seperti: (a) penghargaan bahwa mereka memiliki ide-ide dan dapat dilibatkan dalam perusahaan, (b) memiliki kemampuan mengarahkan, (c) kesempatan membuat diferensiasi, (d) memiliki kapabilitas, (e) mengetahui bahwa mereka didengar, (f) pengakuan dan apresiasi terhadap kemampuan dan kontribusinya, (g) pengakuan bahwa mereka memiliki keahlian-keahlian yang baru, (h) kemampuan untuk melakukan tugasnya, (i) memiliki nilai-nilai yang sesuai dengan mereka (Miller, 2001). Karakteristik dan kebutuhan knowledge workers yang lebih berorientasi pada aktualisasi diri harus diakomodasikan dengan lingkungan kerja yang mendukung mereka untuk mengekspresikan kemampuan, keahlian dan pengetahunnya. Organisasi yang mempekerjakan knowledge workers perlu mempersiapkan proses pengelolaan yang dapat menciptakan kepuasan bagi mereka, sehingga mereka termotivasi untuk membagikan seoptimal mungkin keahlian, kemampuan dan pengetahuannya. Pengelolaan terhadap knowledge workers memerlukan kebijakan yang sesuai dan mendukung para pekerja untuk melaksanakan pekerjaan mereka dengan nyaman. Menurut Amar (2002) knowledge workers tidak nyaman dengan

14

prosedural, aturan, dan praktek-praktek yang kaku. Mereka menunjukkan generasi baru yang sudah tumbuh dengan sedikit tekanan pada nilai-nilai yang telah lalu. Mereka menolak otoriter dan pengawasan yang dianggap sebagai penghambat kreativitas, penetapan batasan-batasan, dan memasung ide-ide dan usaha baru sehingga penetapan kebijakan bagi knowledge workers sangat penting. Dengan demikian diduga bahwa semakin beragam kebutuhan pemakai yang bisa terpenuhi ketika mengaplikasikan sistem informasi bagi pemakainya maka semakain tinggi pula kepuasan terhadap sistem. 2.3. Kinerja Sistem Informasi Definisi sistem dapat diterjemahkan melalui dua pendekatan. Pendekatan pertama adalah melihat sistem sebagai kumpulan prosedur sedangkan pendekatan kedua adalah melihat sistem sebagai kumpulan komponen. Dalam pendekatan prosedur, suatu sistem dapat diartikan sebagai kumpulan prosedur yang memiliki tujuan tertentu, sedangkan dalam pendekatan komponen suatu sistem dapat diterjemahkan sebagai kumpulan komponen yang saling berhubungan satu sama lain yang membentuk satu kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu (Hartono, 2005). Informasi merupakan data yang telah diolah menjadi bentuk yang berguna bagi para pemakainya. Agar suatu informasi berguna maka setidaknya informasi tersebut harus didukung dengan tiga pilar yaitu: (1) relevance artinya informasi diberikan tepat kepada orangnya, (2) timeliness artinya informasi yang disampaikan harus tepat waktu pada saat dibutuhkan, dan (3) accurate artinya nilai atau informasi yang disampaikan tersebut benar dan tepat (Hartono, 2005).

15

Laudon and Laudon (2000) mendefinisikan SI sebagai serangkaian komponen yang terdiri atas teknologi, lingkungan organisasi, orang-orang yang mengumpulkan, memproses, menyimpan dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pembuatan keputusan dan pengendalian (control) dalam suatu organisasi. Dengan demikian IS Performance atau kinerja SI dapat diartikan sebagai tanggapan/persepsian terhadap hasil penggunaan suatu SI (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Beberapa penelitian sebelumnya menemukan adanya hubungan antara persepsi terhadap kinerja dengan kepuasan (Suh et al., 1994; Tse dan Wilton 1988). Variabel kinerja SI ini sering menggunakan beberapa atribut antara lain kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas dukungan pelayanan (Myers et al., 1997). Kualitas sistem yang digunakan berpengaruh terhadap kepuasan pemakai sistem informasi (Sedddon dan Kiew, 1992); (Delone dan Mc.Lean, 1992). Kualitas sistem informasi dapat dilihat dari kinerja sistem yang digunakan (Ives dan Olson, 1984) menekankan bahwa untuk meningkatkan kualitas sistem informasi yaitu dengan menyediakan taksiran kebutuhan informasi pemakai yang lengkap dan akurat (Norton dan Mc.Farlan, 1975); (Robey dan Farrow, 1982), meningkatkan pengertian pemakai terhadap sistem(Lucas, 1974; Robey dan Farrow 1982), memicu pemakai agar dapat menerima sistem, mengembangkan harapan-harapan yang realistis tentang kemampuan sistem (Gibson, 1977). Kualitas sistem (system quality) dan kualitas informasi (information quality) merupakan dua dimensi pertama yang disampaikan oleh DeLone dan McLean (1992) dalam model kesuksesan SI mereka. Kualitas sistem digunakan untuk

16

mengukur kualitas sistem teknologi informasinya sendiri sedangkan kualitas informasi mengukur kualitas keluaran dari SI. Dengan munculnya end user computing (EUC) pertengahan tahun 1980 maka departemen IT tidak lagi hanya sebagai penyedia informasi (information provider) tetapi juga sebagai penyedia pelayanan (service provider) yang memberikan dukungan kepada para pemakai akhir untuk membangun sistemnya sendiri. Dimensi kualitas pelayanan ini juga digunakan dalam model kesuksesan informasi yang diperbaharui dari DeLone dan McLean (2003). Dimensi ini diajukan untuk menanggapi beberapa kritik terhadap model kesuksesan informasi yang mereka ajukan pada tahun 1992 (Hartono, 2007a). Walaupun pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan bagian dari kualitas sistem, namun perubahan pada peran pemakai akhir seperti perubahan peran manajer sebagai end user computing dan perubahan peran sistem teknologi menjadi peran strategik menyebabkan perlunya memisahkan pengukuran antara kualitas sistem dengan kualitas pelayanan (Hartono, 2007a). Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pemakai SI, ini sesuai dengan penelitian Pitt, et Al (1975) dan Delone dan McLean(1992). Permasalahan utama dalam menentukan kualitas pelayanan adalah sulitnya memahami konsep kualitas pelayanan dan sering kali salah dalam mendefinisikan sifat kualitas. Garvin (1983) dalam Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998) menyatakan bahwa mengukur kualitas pelayanan tidak bisa disamakan dengan kualitas barang yang dapat di gambarkan dan di ukur secara objektif dengan beberapa indikator seperti keawetan dan jumlah kerusakan. Kualitas pelayanan secara luas tidak mudah didefinisikan. Beberapa peneliti telah mengembangkan sebuah pengukuran tentang kualitas

17

pelayanan. Konsep pengukuran kualitas pelayanan pertama kali dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998). Instrumen dalam pengukuran kualitas pelayanan mencakup lima dimensi utama yaitu reliability (keandalan) seperti sistem informasi yang andal, tangible (berwujud) seperti adanya perangkat keras dan perangkat lunak yang mutakhir, responsiveness (kesegeraan) seperti kecepatan karyawan IT dalam memberikan pelayanan kepada para pemakai, assurance (jaminan) seperti kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki para karyawan IT dalam menjalankan pekerjaannya, serta emphaty (empati) seperti sistem informasi dianggap memiliki tingkat kepentingan yang paling tinggi di hati para pemakai (Hartono, 2007a). Berdasarkan penjelasan di atas maka hipotesis yang diajukan adalah: Hipotesis 1: kinerja sistem informasi (IS Performance) akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker. 2.4. Model Equitable Needs Fulfillment Woodroof dan Kasper (1998) menyarankan bahwa untuk menunjang keberhasilan implementasi suatu SI maka perlu dibuat suatu rancangan yang dapat meningkatkan kepuasan para pengguna sistem informasi dengan berdasarkan pada equity theory, expectancy theory, dan needs theory. Sebelumnya Landy dan Becker (1987) mengidentifikasi tiga teori motivasi yaitu: (1) expectancy theory, (2) needs theory, dan (3) equity theory serta mengidentifikasi variabel kepuasan (satisfaction) sebagai variabel dependent. Khalifa dan Liu (2004) menyatakan bahwa expectancy disconfirmation theory dapat dipertimbangkan dalam konteks SI. Penggunaan expectancy

18

disconfirmation theory mencerminkan langkah yang baik dalam mengembangkan pemahaman mengenai teori kepuasan pengguna SI (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Berdasarkan equity theory (Adams 1965) serta needs theories (Alderfer, 1969) maka Au, Ngai, dan Cheng, (2008) mengajukan sebuah model penelitian baru mengenai EUS yang disebut sebagai equitable needs fulfillment model. Model equitable needs fulfillment menggabungkan tiga teori motivasi dan diyakini memiliki kemampuan yang lebih baik dalam menjelaskan kepuasan atau ketidakpuasan pemakai akhir SI (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Model baru ini (equitable needs fulfillment) diyakini memiliki landasan teoritikal yang lebih komprehensif dalam menjelaskan faktor-faktor fundamental yang memengaruhi EUS (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Dengan mengintegrasikan ketiga teori perilaku organisasional ini maka akan sangat mungkin untuk menganalisis EUS dengan lebih baik, dan diharapkan mampu membantu para peneliti di bidang SI dan para praktisi dalam memahami gap yang terjadi selama ini sehingga dapat memperbaiki segala kekurangan yang telah teridentifikasi (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Berdasarkan kategori ERG needs (existence, relatedness, dan growth) dan analisis perubahan lingkungan sistem informasi maka suatu SI setidaknya harus mampu memenuhi tiga kategori kebutuhan pemaka akhir sistem yaitu: (1) work performance fulfillement, (2) relatedness fulfillment, dan (3) self-development fulfillment (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Identifikasi terhadap ketiga pemenuhan kebutuhan tersebut akan memberikan informasi tambahan dan penjelasan yang lebih mendalam terhadap berbagai variasi kebutuhan yang memengaruhi EUS (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Terdapat tiga kategori pemenuhan kebutuhan yang

19

diajukan dalam model equitable needs fulfillment yaitu variabel work performance fulfillment, equitable related-needs fulfillment, dan equitable self-development fulfillment (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Work performance fulfillment (pemenuhan performance kerja) mengacu pada kebutuhan para pemakai yang akan dipenuhi dari penggunaan SI di lingkungan kerja mereka khususnya kebutuhan untuk menyelesaikan tugas-tugas dan pekerjaan yang diberikan (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Kebutuhan ini merupakan kebutuhan dasar pengguna sistem yang diharapkan dapat dipenuhi melalui penggunaan SI. Berdasarkan penjelasan di atas maka hipotesis yang diajukan adalah: Hipotesis 2: equitable work performance fulfillment akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker. Relatedness fulfillment mengacu pada keseluruhan kebutuhan sosial para pengguna sistem yang mensyaratkan adanya interaksi dengan orang lain (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Contoh sederhana dari kebutuhan ini misalnya kebutuhan akan pengakuan dan status, hubungan sosial, kekuasaan serta pengendalian yang diharapkan dapat diperoleh dari penggunaan sistem informasi (Alter 1999; Eason 1988 yang dikutip dalam Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Berdasarkan penjelasan di atas maka hipotesis yang diajukan adalah: Hipotesis 3: equitable relatedness fulfillment akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker.

20

Self-development fulfillment berorientasi pada kebutuhan yang lebih tinggi yang diminta oleh para pengguna sistem misalnya pengembangan dan kemajuan individu yang diperoleh melalui penggunaan sistem informasi seperti kenaikan pangkat, tantangan pekerjaan, dan keamanan dalam bekerja (Eason 1988; Regan dan O’Connor 1994; Rosenberg 1997 yang dikutip dalam Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Berdasarkan penjelasan di atas maka hipotesis yang diajukan adalah: Hipotesis 4: equitable self-development fulfillment akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker. Dengan demikian kepuasan para pengguna akhir SI (EUS) tidak semata-mata hanya tergantung pada keberagaman dan tingkat kebutuhan yang dapat dipenuhi dari pengggunaan sistem informasi seperti manfaat yang diterima, tetapi juga pada apakah usaha atau input yang disyaratkan untuk memenuhi masing-masing kategori kebutuhan tersebut sudah layak atau belum (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Input di sini mengacu pada apa yang diinvestasikan atau dikorbankan pengguna sistem dalam menggunakan suatu sistem informasi dengan harapan agar memperoleh manfaat yang diinginkan dari SI tersebut (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Rasio atau perbandingan antara manfaat (benefit) dengan input inilah yang kemudian disebut sebagai equitable needs fulfillment (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Pendekatan baru ini berbeda dengan pendekatan tradisional dalam mengukur cost dan benefit di mana cost dan benefit diidentifikasi melalui perspektif organisasi bukan dari perspektif individu (Au, Ngai, dan Cheng, 2008).

21

Pada dasarnya model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang dilakukan oleh Au, Ngai, dan Cheng (2008). Model ini bertujuan untuk memberikan pemahaman sekaligus menguji anteseden end user satisfaction (EUS) atau kepuasan para pengguna akhir SI dengan memasukkan tiga teori motivasi yaitu : (1) Expectation Theory, (2) Needs Theory, dan (3) Equity Theory (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Selain itu dalam model penelitian ini penulis juga menambahkan variabel knowledge worker dan non knowledge worker sebagai variabel yang memoderasi hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat.

I S Performance :

Equitable Work Performance Fulfillment

Equitable Relatedness Fulfillment

Knowledge worker dan Non Knowledge worker

H1

H2 End User IS Satisfaction ( EUS )

H3 H4

Equitable SelfDevelopment Fulfillment

IS Performance Expectations

H5

Gambar 1 : Equitable Needs Fulfillment Model (Au, Ngai, dan Cheng, 2008) dengan penambahan variabel moderasi knowledge worker dan non knowledge worker .

22

2.5. Teori Expectancy dan Kepuasan Teori expectancy merupakan teori utama yang sering digunakan dalam bidang pemasaran untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen (Yi, 1990). Para peneliti sering menggunakan variabel disconfirmed expectation sebagai salah satu standard dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen (Oliver 1989; Stayman et al., 1992). Teori diskonfirmasi harapan (Expectation Disconfirmation Theory) adalah sebuah teori penting dari pemasaran yang dapat memprediksi dan menjelaskan kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan (Oliver, 1980). Expectation Disconfirmation Theory digunakan untuk menjelaskan kepuasan pengguna teknologi informasi (Bhattacherjee, 2001). Teori ini mengemukakan bahwa pertama-tama para pengguna membentuk suatu probabilitas harapan atau keyakinan dari fakta terkait. Mereka kemudian membentuk persepsi pasca penggunaan tentang kinerja/performa dan sebuah perbandingan antara harapanharapan awal dan kinerja yang di kenal dengan diskonfirmasi harapan (Oliver, 1980). Diskonfirmasi positif bermakna bahwa performanya lebih baik dari yang di harapkan, sementara diskonfirmasi negatif berarti bahwa performanya lebih buruk dari yang diharapkan. Menurut Expectation Disconfirmation Theory, makin baik performa atau makin posistif diskonfirmasi maka makin besarlah kepuasannya (Yi, 1990). Penelitian Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan terhadap produk sebagai tingkat kesenangan konsumen atas persepsi mereka yang terkait dengan pemenuhan (fulfillment) konsumsi. Sejumlah peneliti dibidang sistem informasi juga telah menemukan bahwa harapan dari para pengguna akhir sistem informasi

23

(end users of information system) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mereka pada sistem informasi (Bhattacherjee, 2001; Ryker et al., 1997). 2.6. Teori Equity dan Kepuasan Equity theory menyatakan bahwa individu akan merasa tidak puas apabila input yang dikorbankannya lebih besar dari manfaat yang diterimanya dengan mengabaikan rasio antara manfaat dengan input yang dimiliki orang lain (Pritchard 1969; Oliver, 1980). Input di sini dapat diartikan sebagai persepsi orang-orang terhadap kontribusi yang akan dikorbankan mereka dalam sebuah aktivitas pertukaran serta adanya harapan terhadap tingkat pengembalian yang adil dari aktivitas pertukaran tersebut. Teori ini telah diterima dan terdukung secara empiris (Austin dan Walster 1974; Carrell dan Dittrich 1978; Goodman dan Friedman 1971). Equity theory dari Adams (1965) ini telah diimplementasikan pada penelitian perilaku konsumen sebagai salah satu faktor penentu kepuasan suatu transaksi atau produk (Oliver dan Swan, 1989). Selanjutnya Howard dan Sheth (1969) mendefinisikan kepuasan sebagai pernyataan kognitif dari para pembeli mengenai cukup tidaknya reward yang diterima atas pengorbanan yang telah dikeluarkannya. 2.7. Teori Kebutuhan ( Needs Theory ) dan Kepuasan Prinsip umum dari teori kebutuhan (needs theory) menyatakan bahwa pada dasarnya terdapat jenis kebutuhan yang berbeda-beda di antara manusia dan kebutuhan yang berbeda-beda ini pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan seseorang (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Teori kebutuhan pada awalnya

24

dikemukakan dalam penelitian Alderfer (1969), Herzberg et al. (1959), Maslow (1943), dan McClelland (1965) (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Steers dan Porter (1991) yang dikutip dalam Au, Ngai, dan Cheng (2008) menyatakan bahwa asumsi dasar dari semua teori kebutuhan (needs) adalah pada saat defisiensi suatu kebutuhan

muncul,

maka

individu

akan

termotivasi

untuk

bertindak

menghilangkan defisiensi tersebut dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan mereka. Needs fulfillment atau pemenuhan kebutuhan telah teruji memiliki korelasi yang signifikan dengan tingkat kepuasan / satisfaction (Oliver, 1995). Meskipun beberapa penelitian dalam sistem informasi telah memasukkan konsep kebutuhan para pengguna sistem (user’s needs) sebagai konstruk dalam pengukuran kepuasan para pengguna sistem (Bailey dan Pearson, 1983; Goodhue, 1998), akan tetapi masih sedikit di antara mereka yang mempertimbangkan dan memperhatikan keberagaman serta tingkatan kebutuhan para IS - end users (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Contoh sederhana misalnya dalam model penerimaan teknologi atau technology acceptance model yang hanya berkonsentrasi pada kebutuhan yang berhubungan dengan end user’s job performance saja dengan mengabaikan tingkat kebutuhan intrinsik para pengguna sistem (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Kebutuhan-kebutuhan intrinsik ini masih sering diabaikan seperti kebutuhan akan pengembangan diri dan hubungan sosial sehingga kenyataan ini sering memicu penolakan (resistance) dari para pengguna sistem terhadap implementasi suatu sistem informasi (Wang, 1997 yang dikutip dalam Au, Ngai, dan Cheng, 2008).

25

2.8. Harapan Terhadap Kinerja Sistem Informasi Penelitian Mahmood et al., (2000) dan Yoan and Guimaraes (1995) menyatakan bahwa dalam sistem pakar (expert system) ditemukan adanya korelasi yang positif antara harapan, peningkatan kinerja, dan tingkat kepuasan. Beberapa penelitian sebelumnya juga menemukan adanya pengaruh dari variabel harapan yang diramalkan (predicted expectation) terhadap variabel kepuasan (Swan dan Trawick 1980; Tse dan Wilton 1988). Berdasarkan penelitian Szajna dan Scamell (1993) harapan dari para pengguna terhadap sistem informasi atau information system expectation dapat diartikan sebagai sejumlah kepercayaan tentang performance akhir suatu sistem informasi yang diyakini oleh para pemakai sistem informasi dibandingkan dengan performance mereka selama menggunakan sistem informasi tersebut. Dengan demikian diduga semakin besar tingkat harapan para pengguna sistem terhadap kinerja suatu sistem informasi terpenuhi maka akan menyebabkan semakin tinggi tingkat kepuasan mereka dalam menggunakan sistem informasi tersebut. Hipotesis 5: harapan terhadap kinerja sistem informasi (IS Performance Expectation) akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker.

26

Bab III Metode Penelitian

3.1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif-konfirmatori, yaitu penelitian bertujuan untuk menguji ulang dan mengembangkan model penelitian yang telah ada untuk menggambarkan dan menjelaskan hubungan kausal antar variabel. Analisis dan penarikan kesimpulan penelitian didasarkan pada banyak sumber data dengan menggunakan pendekatan survey melalui kuesioner dengan struktur pertanyaan tertutup.

3.2. Populasi dan Sampel Populasi merupakan jumlah keseluruhan elemen yang akan diteliti (Cooper dan Schindler, 2006). Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh pemakai sistem informasi pada institusi perbankan yang ada di kota Pontianak – Kalimantan Barat. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara non-probability yaitu purposive sampling. Purposive sampling terdiri dari 2 tipe yakni judgement dan quota. Penelitian ini menggunakan metode Purposive sampling tipe judgement karena anggota-anggota sampel dipilih dengan suatu pertimbangan atau kriteria tertentu (Hartono, 2008). Kriteria dalam pemilihan sampel ini adalah pemakai sistem informasi pada institusi perbankan yang telah menerapkan sistem informasi, dalam hal ini adalah sistem informasi manajemen secara umum termasuk penggunaan sistem komputer dan interrnet untuk memberikan pelayanan kepada nasabah, menyelesaikan pekerjaan dan

27

mendukung pengambilan keputusan organisasi. Pemilihan sampel ini dimaksudkan untuk menentukan subyek yang dapat memberikan data dan informasi yang sesuai dengan kebutuhan penelitian ini. 3.3. Metoda Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan merupakan data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber data dan belum diolah oleh pihak manapun untuk tujuan penelitian tertentu (Cooper and Shindler, 2006). Sumber data yang digunakan merupakan sumber primer di mana data yang dikumpulkan bersumber dari pihak pertama yang memiliki data yaitu para responden. Target responden adalah para pemakai akhir SI/karyawan pada semua level baik direktur, manajer maupun karyawan operasional. 3.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan tiga jenis variabel yaitu variabel bebas (independent variable), variabel terikat (dependent variable) dan variabel moderasi. Variabel bebas terdiri atas lima variabel yaitu Information System Performance, Equitable Relatedness Fulfillment, Equitable Work-Performance Fulfillment, Equitable Self-Development Fulfillment, dan Information System Performance Expectation, sedangkan variabel terikat (Y) terdiri atas satu variabel yaitu End User Information System Satisfaction. Pengukuran untuk seluruh konstruk variabel menggunakan kuesioner yang diadopsi dari penelitian Au, Ngai, dan Cheng (2008) meliputi empat puluh satu (41) item pertanyaan dengan skala likert tujuh (7) point.

28

Szajna dan Scamell (1993) menyatakan bahwa harapan dari para pengguna terhadap sistem informasi atau information system expectation merupakan sejumlah kepercayaan tentang performance akhir suatu sistem informasi yang diyakini oleh para pemakai sistem informasi dibandingkan dengan performance mereka selama menggunakan sistem informasi tersebut. Information Syatem Performance

atau

kinerja

sistem

informasi

dapat

diartikan

sebagai

tanggapan/persepsian terhadap hasil penggunaan suatu sistem informasi (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Variabel kinerja sistem informasi ini sering diproksikan dengan tiga dimensi yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas dukungan pelayanan (Myers et al., 1997; Tafti 1995). Pengukuran untuk kedua variabel ini menggunakan dua puluh dua (22) item pertanyaan yang masing-masing meliputi enam (6) pertanyaan untuk dimensi Kualitas Sistem, sembilan (9) pertanyaan untuk dimensi Kualitas Informasi, dan tujuh (7) pertanyaan untuk dimensi Kualitas Dukungan Pelayanan. Skala pengukuran dari satu (sangat rendah), empat (netral), hingga tujuh (sangat tinggi). Work performance fulfillment (pemenuhan performance kerja) mengacu pada kebutuhan para pengguna yang akan dipenuhi dari penggunaan sistem informasi di lingkungan kerja mereka khususnya kebutuhan untuk menyelesaikan tugas-tugas dan pekerjaan yang diberikan (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Kebutuhan ini merupakan kebutuhan dasar pengguna sistem yang diharapkan dapat dipenuhi melalui sistem informasi. Variabel ini diukur dengan menggunakan lima (5) item pertanyaan mulai dari skala satu (benefit sangat kecil dibanding input), skala empat (benefit sama dengan input), hingga skala 7 (benefit sangat besar dibanding input).

29

Relatedness fulfillment mengacu pada keseluruhan kebutuhan sosial para pengguna sistem yang mensyaratkan adanya interaksi dengan orang lain (Au, Ngai, dan Cheng, 2008) seperti kebutuhan akan pengakuan dan status, hubungan sosial, kekuasaan serta pengendalian yang diharapkan dapat diperoleh dari penggunaan sistem informasi (Alter 1999; Eason 1988). Variabel ini diukur dengan menggunakan empat (4) item pertanyaan mulai dari skala satu (benefit sangat kecil dibanding input), skala empat (benefit sama dengan input), hingga skala 7 (benefit sangat besar dibanding input). Self-development fulfillment berorientasi pada kebutuhan yang lebih tinggi yang diminta oleh para pengguna sistem berupa pengembangan dan kemajuan individu yang diperoleh melalui penggunaan sistem informasi seperti kenaikan pangkat, tantangan pekerjaan, dan keamanan dalam bekerja (Eason 1988; Regan dan O’Connor 1994; Rosenberg 1997. Variabel ini diukur dengan menggunakan enam (6) item pertanyaan mulai dari skala satu (benefit sangat kecil dibanding input), skala empat (benefit sama dengan input), hingga skala 7 (benefit sangat besar dibanding input). Knowledge worker dan Non knowledge worker dibedakan berdasarkan lima pertanyaan pendahuluan sebagai skala pengukur knowledge worker. Kelima pertanyaan diadopsi dari literatur pre-select knowledge worker yang digunakan oleh Gregerman (1981) dan Nomikos (1989). Variabel ini diukur dengan menggunakan lima (5) item pertanyaan mulai dari skala satu (sangat tidak setuju), skala dua (tidak setuju), skala 3 (setuju) hingga skala 4 (sangat setuju). End user satisfaction (EUS) atau kepuasan pemakai akhir SI dapat diartikan sebagai evaluasi cognitive dan affective para pemakai akhir SI mengenai tingkat

30

kesenangan mereka dari pengalaman menggunakan SI tersebut (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). EUS merupakan fungsi dari kinerja SI (IS Performance), harapan terhadap kinerja SI (IS Performance Expectation), equitable work performance fulfillment, equitable relatedness fulfillment, dan

equitable self-development

fulfillment (Au, Ngai, dan Cheng, 2008). Variabel EUS dalam penelitian ini kemudian diukur dengan menggunakan empat (4) item pertanyaan dalam kuesioner mulai dari skala satu (sangat setuju), skala empat (netral), hingga tujuh (sangat setuju). 3.5. Pre test dan Uji Pilot (Pilot Study) Sebelum dilakukan survei, maka terlebih dahulu dilakukan pra survei dengan sampel yang lebih kecil dengan tujuan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen yang ada, sehingga dapat digunakan untuk memperbaiki item-item pertanyaan yang memenuhi persyaratan tersebut sebelum dilakukan survei yang sesungguhnya. Instrumen pengukuran yang sudah dikembangkan oleh para peneliti sebelumnya perlu diuji kembali validitas dan reliabilitasnya. Pre test melibatkan pertimbangan dosen pembimbing tesis dan review dari sejawat. Uji pilot dilakukan untuk meyakinkan bahwa item-item kuesioner telah mencukupi, benar dan dapat dipahami (Hartono, 2008). Karena kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan terjemahan dari kuesioner Au, Ngai, dan Cheng (2008), maka untuk menghindari kesalahpahaman responden dalam mengartikan maksud pertanyaan, dilakukanlah uji pilot. Uji pilot dilakukan dalam skala kecil dengan menggunakan dua puluh lima (25) orang mahasiswa Program Magister Sains Ilmu Ekonomi Universitas Gadjah Mada yang mengambil konsentrasi

31

Sistem Informasi Manajemen (SIM) dan non SIM yakni mahasiswa dari konsentrasi pemasaran, sumber daya manusia, operasional dan keuangan. Penggunaan mahasiswa yang mengambil konsentrasi SIM dan non SIM dikarenakan peneliti beranggapan bahwa para mahasiswa yang telah mengambil mata kuliah SIM memiliki sejumlah pengetahuan di bidang sistem informasi yang secara tidak langsung memiliki kemiripan dengan para pemakai akhir (end user) SI yang akan diteliti. 3.6. Pengujian Instrumen Penelitian Pengujian instrumen penelitian adalah bagian yang terpenting untuk dilakukan. Data penelitian tidak akan berguna jika instrumen pengukuran yang digunakan tidak mempunyai validitas dan reliabilitas yang tinggi karena pengujian hipotesis sangat dipengaruhi oleh kualitas data (Cooper dan Schindler, 2006). Sebelum dilakukan survei, maka terlebih dahulu dilakukan pra survei dengan sampel yang lebih kecil dengan tujuan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen yang ada, sehingga dapat digunakan untuk memperbaiki item-item pertanyaan yang memenuhi persyaratan tersebut sebelum dilakukan survei yang sesungguhnya. Meskipun item-item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini telah digunakan pada penelitian sebelumnya dan dinyatakan valid dan reliabel, tetapi item-item pertanyaan ini perlu diuji kembali validitas dan reliabilitasnya. a.

Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan

instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper dan Schindler, 2006). Validitas terdiri atas validitas eksternal dan validitas internal.

32

Validitas eksternal menunjukkan bahwa hasil dari suatu penelitian adalah valid yang dapat digeneralisasi terhadap orang-orang, tempat dan waktu yang berbeda. Validitas internal menunjukkan kemampuan dari instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur dari suatu konsep (Cooper dan Schindler, 2006). Validitas internal terdiri atas validitas kualitatif dan validitas konstruk. Validitas kualitatif terdiri atas validitas tampang (face validity) dan validitas isi (content validity). Validitas isi menunjukkan tingkat seberapa besar item-item di instrumen mewakili konsep yang diukur. Validitas tampang menunjukkan bahwa item-item mengukur suatu konsep jika dari penampilan tampangnya seperti mengukur konsep tersebut. Validitas kualitatif dilakukan secara judmen atau menggunakan evaluasi dari panel atau dari orang lain yang ahli di konsep yang diukur. Beberapa peneliti tidak menganggap validitas kualitatif sebagai validitas internal yang valid (Hartono, 2008b, pp. 57). Penelitian ini menggunakan pertimbangan dosen pembimbing tesis dan review dari sejawat untuk validitas kualitatif. Validitas konstruk menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukuran sesuai teori-teori yang digunakan untuk mendefenisikan suatu konstruk (Hartono, 2008a). Korelasi yang kuat antara konstruk dan item-item pertanyaannya dan hubungan yang lemah dengan variabel lainnya merupakan salah satu cara untuk menguji validitas konstruk (construct validity). Validitas konstruk terdiri atas validitas konvergen dan validitas diskriminan.

33

Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Validitas konvergen terjadi jika skor yang diperoleh dari dua instrumen yang berbeda yang mengukur konstruk yang sama mempunyai korelasi tinggi (Hartono, 2008b, pp. 63). Uji validitas konvergen dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SmartPLS versi 2.0. Model pengukuran dengan menggunakan indikator reflektif dan formatif. Model pengukuran dengan menggunakan indikator reflektif dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara skor item/skor komponen dengan skor konstruk) indikatorindikator yang mengukur konstruk tersebut. Hair et al. (2006) mengemukakan bahwa rule of thumb yang biasanya digunakan untuk membuat pemeriksaan awal dari matrik faktor adalah ± .30 dipertimbangkan telah memenuhi level minimal, untuk loading ± .40 dianggap lebih baik, dan untuk loading > 0.50 dianggap signifikan secara praktikal. Dengan demikian, semakin tinggi nilai factor loading, semakin penting peranan loading dalam menginterpretasikan matrik faktor. Khusus untuk aplikasi Smart PLS versi 2.0., rule of thumb yang digunakan adalah outer loading > 0.7, communality > 0.5 dan average variance extracted (AVE) > 0.5 (Gozali, 2006). Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip bahwa pengukurpengukur konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi. Validitas diskriminan terjadi jika dua instrumen yang berbeda yang mengukur dua konstruk yang diprediksi tidak berkorelasi menghasilkan skor yang memang tidak berkorelasi (Hartono, 2008b, pp. 64). Uji validitas diskriminan dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SmartPLS versi 2.0. Model pengukuran dinilai berdasarkan

34

cross loading pengukuran dengan konstruknya. Metode lain yang digunakan untuk menilai validitas diskriminan adalah dengan membandingkan akar AVE untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model (Gozali, 2006). Konstruk yang akan diukur dengan indikator reflektif adalah kinerja sistem informasi (IS Performance), harapan terhadap kinerja sistem informasi (IS Performance Expectation) dan kepuasan pemakai (End User Satisfaction). Sedangkan untuk model formatif, indikator di pandang sebagai variabel yang memengaruhi variabel laten (composite factor). Dalam model formatif tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator atau secara konsisten bahwa model formatif berasumsi tidak ada hubungan korelasi antar variabel. Menurut Bollen dan Lennox (1991) formatif indikator tidak sesuai dengan classical theory atau model analisis faktor. Untuk menilai validitas konstruk perlu dilihat variabel lain yang memengaruhi konstruk laten. Oleh karena konstruk formatif pada dasarnya merupakan hubungan regresi dari indikator ke konstruk maka cara menilainya adalah dengan melihat nilai koefisien regresi dan signifikansi dari koefisien regresi tersebut. Jadi untuk menguji validitas dari konstruk laten, peneliti harus menekankan pada nomological dan atau criterion related validity. Model pengukuran atau outer model dengan formatif indikator dinilai berdasarkan subtantive content nya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut (Chin, 1998). Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat persentase variance yang dijelaskan

35

yaitu dengan melihat R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone-Geisser Q squares test (Stone, 1974; Gaisser, 1975) dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik yang diperoleh lewat prosedur bootstraping. Adapun konstruk yang akan diukur dengan indikator formatif adalah konstruk Equitable Work Performance Fulfillment, Equitable Relatedness Fulfillment dan Equitable Self Development Fullfilment.

b.

Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu alat pengukur yang menunjukkan akurasi,

konsistensi dan ketepatan dari pengukurnya (Hartono, 2008a). Uji reliabilitas dalam aplikasi SmartPLS versi 2.0., untuk indikator reflektif dapat menggunakan dua metode, yaitu Cronbach’s alpha dan Composite Realibility. Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk. Composite Reliability mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk (Chin dan Gopal, 1995) dalam Salisbury et al. (2002). Dalam penelitian ini metode uji reliabilitas yang digunakan adalah Composite Reliability karena lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk (Werts et al., 1974) dalam Salisbury et al. (2002). Rule of thumb nilai alpha atau Composite Reliability harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima (Hair et al., 2006). Untuk indikator formatif berlaku asumsi bahwa antar indikator tidak saling berkorelasi maka ukuran internal konsistensi (cronbach alpha) tidak diperlukan untuk menguji reliablitas konstruk formatif. Kausalitas hubungan antar indikator tidak akan

36

menjadi rendah validitasnya hanya karena memiliki internal konsistensi yang rendah (cronbach alpha) (Bollen dan Lennox, 1991). 3.7. Teknik Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dalam penelitian ini akan menggunakan Structural Equation Modelling-Regression (SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS versi 2.0. Structural equation modeling atau analysis moment structural dapat memiliki beberapa variabel endogenus (dependent) dan variabel endogenus ini bisa menjadi variabel exogenous (independent) bagi variabel endogenous yang lain, (Hair et al., 2006). Menurut Gefen et al. (2000), PLS menggunakan sebuah pendekatan nonparametrik untuk mengevaluasi hubungan dan variance yang dijelaskan oleh structural equation modeling. Argumen penulis menggunakan PLS adalah karena PLS dapat di gunakan untuk menilai indikator reflektif dan formatif dan selain menguji hipotesis yang diajukan, penelitian ini juga menguji model yang diajukan dalam penelitian sebelumnya dengan adanya penambahan variabel baru yaitu variabel moderasi knowledge worker / non knowledge worker. PLS merupakan teknik SEM (structural equation modeling) yang didesain untuk menjelaskan variance, serta memeriksa signifikansi hubungan dan hasil koefisien determinasi ( R2 ) yang pada dasarnya sama dengan regresi linear. Secara umum PLS sangat sesuai untuk memprediksi aplikasi dan membangun teori, menganalisis sampel yang berukuran kecil, dan menguji keseluruhan fit model (overall model fit) dengan baik (Gefen et al., 2000). PLS memiliki keunggulan dibandingkan SEM berbasis ko-varian dan analisis regresi (Gozali, 2006), yaitu:

37

• PLS lebih powerful karena tidak mendasarkan pada berbagai asumsi. • PLS dapat digunakan untuk memprediksi model dengan landasan teori yang lemah. • PLS dapat digunakan pada data yang mengalami masalah asumsi klasik, seperti: data tidak berdistribusi normal, masalah multikolinearitas dan masalah autokorelasi. • PLS dapat digunakan untuk ukuran sampel kecil. • PLS dapat digunakan untuk konstruk formatif dan reflektif. Untuk menilai signifikansi model path antar konstruk dalam model struktural, dilihat dari T-value path antar konstruk atau dengan melihat nilai pvalue. Nilai p-value diperoleh dengan menggunakan fungsi TDIST pada program MS-Excel.

38

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Sampel Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu atau karyawan pengguna sistem informasi yang diaplikasikan pada institusi perbankan di Pontianak Kalimantan Barat yang terdiri dari 4 bank pemerintah yakni Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank KalBar, Bank Mandiri dan Bank Nasional Indonesia (BNI). Penyebaran kuesioner dilakukan selama periode September sampai dengan Oktober 2008. Total kuesioner yang disebarkan berjumlah 230 kuesioner. Setelah dilakukan penyaringan hasil jawaban responden, kuesioner yang kembali sebanyak 167. Dari 167 yang kembali tersebut, 140 yang dapat diolah lebih lanjut karena 27 kuesioner tidak lengkap. Hasil seleksi pertanyaan penyaring untuk membedakan knowledge worker dan non knowledge worker diperoleh hasil bahwa 102 responden sebagai knowledge worker dan 38 responden sebagai non knowledge worker. Adapun karakteristik responden knowledge worker dalam penelitian dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.1. Karakteristik Sampel Knowledge Worker Karakteristik 1. Umur - 21 s.d 30 tahun - 31 s.d 40 tahun - 41 s.d 50 tahun - lebih dari 50 tahun 2. Pendidikan - SLTA - Diploma III - Strata I - Strata II

Jumlah

Persen (%)

36 39 20 7

35.29 38.24 19.61 6.86

15 18 57 12

14.71 17.65 55.88 11.76

39

3. Jenis Kelamin - Laki-laki - Perempuan 4. Jabatan - Direktur/Kacab - Manajer/Kabag - Karyawan Operasional - Lainya : Karyawan Training

62 40

60.78 39.22

1 8 92

0.98 7.84 90.2

1

0.98

Sumber: Data mentah diolah, 2008 Berdasarkan hasil distribusi frekuensi diatas, terlihat bahwa karyawan yang tergolong sebagai knowledge worker sebagian besar berusia antara 31 s.d 40 tahun, jenjang pendidikan Strata I, berjenis kelamin laki-laki yang memegang jabatan sebagai karyawan operasional. Sedangkan untuk karyawan non knowledge worker memiliki karakteristik seperti ditampilkan pada table 4.2 berikut ini: Tabel 4.2. Karakteristik Sampel Non Knowledge Worker Karakteristik 1.Umur - 21 s.d 30 tahun - 31 s.d 40 tahun - 41 s.d 50 tahun - lebih dari 50 tahun 2. Pendidikan - SLTA - Diploma III - Strata I - Strata II 3.Jenis Kelamin - Laki-laki - Perempuan 5. Jabatan - Direktur/Kacab - Manajer/Kabag - Karyawan Operasional

Jumlah

Persentase

6 11 19 2

15.79 28.95 50 5.26

19 3 16 -

50 7.89 42.10 -

28 10

73.68 26.32

5 33

13.16 86.84

Sumber: Data mentah diolah, 2008 Hasil distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa karyawan yang tergolong sebagai non knowledge worker berusia antara 41 s.d 50 tahun,

40

pendidikan rata-rata SMA, berjenis kelamin laki-laki yang memegang jabatan sebagai karyawan operasional. Dari kedua hasil distribusi frekuensi diatas dapat disimpulkan bahwa perbedaan mendasar antara knowledge worker dan non knowledge worker dalam penelitian ini terletak pada karakteristik usia dan tingkat pendidikan. Karakteristik knowledge worker adalah mereka yang memiliki rentang usia 31 s.d 40 tahun dengan tingkat pendidikan Strata I. Sedangkan pada level jenis kelamin dan jabatan tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan antara knowledge worker dan non knowledge worker yakni rata-rata laki-laki yang memegang jabatan sebagai karyawan operasional. Penelitian ini menggunakan SEM untuk mengolah data yang telah diperoleh. SEM digunakan karena dapat mengukur model pengukuran (measurement model) dan model struktural (structural model) secara bersamaan. SEM yang digunakan adalah partial least square based SEM dengan software yang digunakan untuk analisis adalah Smart PLS 2.0.

4.2. Pengujian Model Pengukuran (Measurement Model) dengan Melakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Penelitian ini menggunakan model pengukuran dengan indikator reflektif dan formatif. Konstruk yang akan diukur dengan menggunakan indikator reflektif terdiri dari konstruk kinerja sistem informasi (ISP), harapan terhadap kinerja sistem informasi (ISPex) dan kepuasan pemakai (SAT). Sedangkan konstruk yang akan diukur dengan mengunakan indikator formatif terdiri dari konstruk equitable work performance fulfillment (WP), equitable relatedness fulfillment (RT) dan equitable self development fulfillment (SD).

41

4.2.1 Uji Validitas Adapun model pengukuran untuk uji validitas dan reliabilitas, determinasi model dan koefisien jalur untuk model persamaan, dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 4.1. Output Smart PLS 2.0 (Loading Factor dan Standardize Beta)

4.2.1.a Uji Validitas Indikator Reflektif Validitas konstruk menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukuran sesuai teori-teori yang digunakan untuk

42

mendefenisikan suatu konstruk. Korelasi yang kuat antara konstruk dan item-item pertanyaannya dan hubungan yang lemah dengan variabel lainnya merupakan salah satu cara untuk menguji validitas konstruk (construct validity). Validitas konstruk terdiri atas validitas konvergen dan validitas diskriminan. -

Validitas Konvergen (Convergent Validity) Validitas konvergen dari model pengukuran dengan menggunakan indikator reflektif

dinilai

berdasarkan

loading

factor

(korelasi

antara

item

score/component score dengan construct score) indikator-indikator yang mengukur konstruk tersebut. Dalam penelitian ini terdapat 3 konstruk yang diukur dengan indikator reflektif. Jumlah indikator antara 4 s.d 9 indikator dan menggunakan skala numerik 1 sampai 7 (dapat dilihat pada lampiran kuesioner). •

Konstruk kinerja sistem informasi (ISP) sebagai higher order conctruct terdiri dari 3 subkonstruk yakni kualitas informasi dengan indikator KI1-KI9, kualitas sistem (KS1-KS6) dan kualitas pelayanan (KP1-KP7). Semua indikator memiliki faktor loading di atas 0.7, AVE 0.5 dan communality > 0.5.

•

Konstruk harapan terhadap kinerja sistem informasi (ISPex) sebagai higher order construct terdiri dari 3 subkonstruk yakni harapan terhadap kualitas informasi dengan indikator KX1-KX9, harapan terhadap kualitas sistem (KY1KY6) dan harapan terhadap kualitas pelayanan (KZ1-KZ7). Semua indikator memiliki faktor loading di atas 0.7, AVE > 0.5 dan communality > 0.5.

•

Konstruk kepuasan pemakai (SAT) diukur dengan menggunakan indikator SAT1-SAT4. Semua indikator memiliki faktor loading di atas 0.7, AVE > 0.5 dan communality > 0.5

43

Kriteria signifikansi faktor loading Menentukan

signifikansi

faktor

loading,

dapat

dilakukan

dengan

menggunakan dua cara, yaitu: 1.

Menentukan signifikansi praktikal. Hair et al. (2006) mengemukakan bahwa pertimbangan pertama menentukan

signifikansi bukan berdasarkan dalil matematika, tetapi lebih berkaitan dengan signifikansi praktikal. Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk membuat pemeriksaan awal dari matrik faktor adalah ± .30 untuk dipertimbangkan telah memenuhi level minimal, untuk loading ± .40 diangkesenjangan lebih baik, dan untuk loading ≥ 50 diangkesenjangan signifikan secara praktikal. Dengan demikian, semakin tinggi nilai faktor loading, makin penting peranan loading dalam menginterpretasikan matrik faktor. Karena faktor loading adalah korelasi antara variabel dan faktor, loading kuadrat adalah jumlah total varian variabel-variabel yang dihitung untuk faktor. Dengan demikian, loading 0.30 diterjemahkan mendekati penjelasan 10% , dan loading 0.50 diartikan 25% varian yang dihitung oleh faktor. Loading harus melebihi 0.70 bagi faktor untuk menjelaskan 50% varian. Panduan ini dapat diaplikasikan ketika ukuran sampel melebihi 100 atau lebih. Pendekatan ini bersifat signifikansi praktikal bukan signifikansi statistikal. 2.

Menentukan signifikansi statistikal Hair et al. (2006) mengemukakan bahwa faktor loading merepresentasikan

korelasi antara variabel original dan faktornya. Dalam menentukan level signifikan untuk menginterpretasikan loading, pendekatan signifikansi statistikal dari koefisien korelasi dapat digunakan. Lebih lanjut Hair et al. juga menyebutkan

44

beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor loading pada dasarnya memiliki standard errors yang lebih besar dibandingkan dengan korelasi, dengan demikian faktor loading harus dievaluasi pada level yang lebih ketat. Peneliti dapat menggunakan konsep statistical power untuk menetapkan faktor loading dapat diangkesenjangan signifikan untuk ukuran sampel yang berbeda. Dengan menggunakan software SOLO Power Analysis, Hair et al. (2006) menyajikan panduan untuk mengidentifikasi faktor loading yang signifikan berdasarkan ukuran sampel seperti terlihat pada tabel berikut. Tabel 4.3 Signifikansi Faktor Loading berdasarkan Ukuran Sampel Factor Loading

Sample Size Needed for Significance

.30 .35 .40 .45 .50 .55 .60 .65 .70 .75

350 250 200 150 120 100 85 70 60 50

Signifikansi berdasakan pada tingkat signifikansi 0.05 ( α ), power level 80%, dan standard error diasumsikan dua kali koefisien korelasi konvensional. Hair et al (2006, p. 12).

Sumber: Hair et al. (2006: 12) Penelitian ini memiliki jumlah sampel 140 orang responden, maka loading yang diangkesenjangan signifikan jika memiliki nilai loading minimal 0.45. Jadi semua indikator pada model diatas memiliki nilai loading yang signifikan dan dapat disimpulkan bahwa model memiliki nilai validitas konvergen yang tinggi.

45

-

Validitas Diskriminan (Discriminant Validity) Pengukuran validitas diskriminan dari model pengukuran dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruknya. Tabel 4.3 memperlihatkan korelasi antara konstruk-konstruk dalam model dengan indikatornya. Indikator semua konstruk menunjukkan korelasi yang kuat dengan konstruk yang diukurnya, dibandingkan dengan konstruk yang lain. Metode lain yang digunakan

untuk

menilai

validitas

diskriminan

adalah

dengan

membandingkan square root of average variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Adapun nilai AVE untuk seluruh konstruk, dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.4 Korelasi antar konstruk, AVE dan Communality AVE

Communality

ISP

0.657768

0.657768

1.000.000

ISPex 0.539144

0.539144

0.163623

1.000.000

ISP

ISPex

RT

SAT

SD

RT

-

0.524732

0.069233

0.358959

1.000.000

SAT

0.851543

0.851543

-0.067979

0.545270

0.267403

1.000.000

SD

-

0.338911

0.015739

0.280939

0.508279

0.242774

1.000.000

WP

-

0.231641

0.016605

0.359003

0.188708

0.396847

-0.063755

Sumber: Data mentah diolah, 2008 Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa akar AVE untuk konstruk kinerja sistem informasi (ISP), harapan terhadap kinerja sistem informasi (ISPex) dan kepuasan pemakai (SAT) memiliki nilai yang lebih tinggi daripada korelasi antar konstruk yang satu dengan yang lainnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa pengukur

46

(indikator) yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria validitas diskriminan.

4.2.1.b Uji Validitas Indikator Formatif Dalam model formatif tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator atau secara konsisten bahwa model formatif berasumsi tidak ada hubungan korelasi antar variabel. Untuk menilai validitas konstruk perlu dilihat variabel lain yang memengaruhi konstruk laten. Oleh karena konstruk formatif pada dasarnya merupakan hubungan regresi dari indikator ke konstruk maka cara menilainya adalah dengan melihat nilai koefisien regresi dan signifikansi dari koefisien regresi tersebut. Model pengukuran atau outer model dengan formatif indikator dinilai berdasarkan subtantive content nya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut. Rule of thumb yang digunakan dalam penelitian untuk hipotesis one tail signifikan pada t-statistik > 1,645. Adapun konstruk yang akan diukur dengan indikator formatif adalah konstruk equitable work performance fulfillment (WP), equitable reletedness fulfillment (RT) dan equitable self development fulfillment (SD). Tabel 4.5 Outer Weight dan t-value Weight

t-Value

WP1

-0.095855

0.362070

WP2

0.497037

2.070937

WP3

0.774885

2.628295

WP4

1.031277

3.213433

WP5

-0.024196

0.071232

RT1

0.777072

2.503347

RT2

-0.702249

1.603545

RT3

0.302438

0.743901

47

RT4

0.563787

1.887827

SD1

0.115213

0.283056

SD2

-0.600129

1.404128

SD3

-0.106377

0.249924

SD4

0.830749

1.600519

SD5

0.205252

0.475210

SD6

0.242376

0.561843

Sumber: Data mentah diolah, 2008 Dengan melihat nilai t-value atau t-statistic dari hasil diatas maka hanya indikator WP2, WP3, WP4, RT1 dan RT4 yang dinyatakan valid untuk mengukur konstruk kepuasan pemakai karena memiliki nilai t-statistik > 1,645. Karena masing-masing indikator adalah unik dan setiap indikator menangkap aspek unik dari domain konstruknya sehingga konsekuensi mereduksi indikator formatif dari model pengukurannya akan berpotensi mengubah makna konstruk (Kenzie et al, 2005). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konstruk equitable work performance fulfillment (WP), equitable reletedness fulfillment (RT) dan equitable self development fulfillment (SD) memiliki validitas yang rendah sehingga tidak dimasukkan dalam pengujian hipotesis untuk pengukuran kepuasan pemakai sistem informasi.

4.2.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas suatu pengukur menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu instrumen mengukur suatu konsep atau suatu variabel (Cooper dan Schindler, 2006: Hair et al., 2006). Reliabilitas dapat diukur dengan melihat nilai Cronbach’s alpha dan Composite Reability.

48

4.2.2.a Uji Reliabilitas Indikator Reflektif Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk, sedangkan Composite Reliability mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk (Chin dan Gopal, 1995) dalam Salisbury et al. (2002). Dalam penelitian ini metode uji reliabilitas yang digunakan adalah Composite Reliability karena lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk (Werts et al., 1974) dalam Salisbury et al. (2002). Rule of thumb nilai alpha atau Composite Reliability harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima pada studi yang sifatnya eksplorasi (Hair et al., 2006). Adapun hasil uji reabilitas konstruk dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.6 Nilai Cronbach’s alpha dan Composite Realibility Cronbachs Alpha

Composite Reliability

ISP*KN-NKN

0.998711

0.998703

ISPex*KN-NKN

0.996629

0.996768

SAT

0.942016

0.958234

Sumber: Data mentah diolah, 2008 Tabel 4.6 menunjukkan nilai Cronsbach’s alpha dan Composite Reliability dari masing-masing konstruk di atas 0.70, sehingga dapat dinyatakan bahwa pengukur yang dipakai dalam penelitian ini adalah reliable. 4.2.2.b Uji Reliabilitas Indikator Formatif Untuk indikator formatif berlaku asumsi bahwa antar indikator tidak saling berkorelasi maka ukuran internal konsistensi (cronbach alpha) tidak diperlukan untuk menguji reliabilitas konstruk formatif. Kausalitas hubungan antar indikator tidak akan menjadi rendah validitasnya hanya karena memiliki internal konsistensi yang rendah (cronbach alpha) (Bollen dan Lennox, 1991).

49

4.3. Pengujian Model Struktural (Structural Model) Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk variabel dependen dan nilai koefisien pada path ( β ) untuk variabel independen yang kemudian dinilai signifikansinya berdasarkan nilai t-values setiap path. Adapun model struktural penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 4.7 Signifikansi Path

Untuk menilai signifikansi model path antar konstruk dalam model struktural dilihat dari t-value path antar konstruk atau dengan melihat nilai p-value. Nilai pvalue diperoleh dengan menggunakan fungsi TDIST pada program Excel.

50

Berikut koefisien path yang ditunjukkan oleh nilai t dan p seluruh konstruk. Tabel 4.7 Koefisien Beta, t value dan P value Konstruk P value

Beta Coefficient

2.500.425

0,006778947 

2.929.703 

0.301276

0,381825526 

0.191056 

Konstruk

t value

ISP* KN-NKN -> SAT ISPex* KN-NKN -> SAT

Sumber: Data mentah diolah, 2008 Adapun hasil pengujian path model struktural seluruh konstruk, adalah sebagai berikut: 1.

Path antara kinerja sistem informasi (ISP) terhadap kepuasan pemakai (SAT) dengan variabel moderasi knowledge worker/non knowledge worker (KN-NKN) memiliki koefisien beta 2.929.703 dan t-value sebesar 2.500.425. Karena p-value < 0.05, maka secara statistik konstruk kinerja sistem informasi dengan moderasi knowledge worker/non knowledge worker berpengaruh terhadap kepuasan pemakai (SAT).

2.

Path antara harapan kinerja sistem informasi (ISPex) terhadap kepuasan pemakai (SAT) dengan variabel moderasi knowledge worker/non knowledge worker (KN-NKN) memiliki koefisien beta 0.191056 dan t-value sebesar 0.301276. Karena p-value > 0.05, maka secara statistik konstruk harapan kinerja sistem informasi (ISPex) dengan moderasi knowledge worker/non knowledge worker tidak berpengaruh terhadap kepuasan pemakai (SAT). Berdasarkan nilai Beta Koefisien, nilai t dan nilai p di atas, maka hasil uji

untuk masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut: 1.

Hipotesis 1 menyatakan bahwa kinerja sistem informasi (IS Performance) akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge

51

worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker. Hasil perhitungan software Smart PLS 2.0 menunjukkan nilai koefisien beta sebesar

3.053423 dan t-value 1.982769. Artinya, hipotesis pertama

terdukung bahwa kinerja sistem informasi dengan moderasi knowledge worker/non knowledge worker berpengaruh terhadap kepuasan pemakai (SAT). Hasil ini sesuai dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Au Ngai dan Cheng (2008) yang menunjukkan bahwa kinerja sistem informasi yang diukur dengan dimensi kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas pelayanan signifikan mempengaruhi kepuasan pemakai. Temuan ini mendukung hasil penelitian Delone and Mc.Lean (2003) dalam Model Kesuksesan Sistem Informasi yang menggunakan dimensi kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas pelayanan untuk melakukan pengukuran kepuasan pemakai. Sehingga menjadi penting bagi institusi perbankan untuk terus meningkatkan kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas pelayanan sebagai indikator kepuasan pemakai terhadap sistem informasi yang telah ada. Informasi lain yang diperoleh dari hasil diatas membuktikan bahwa terdapat perbedaan kinerja sistem informasi antara karyawan knowledge worker dengan karyawan non knowledge worker. Semakin tinggi kinerja sistem informasi maka semakin tinggi pula kepuasan karyawan knowledge worker dari pada karyawan non knowledge worker. Oleh karena itu, penting bagi institusi perbankan untuk memberikan prioritas yang lebih kepada karyawan knowledge worker dalam hal kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas pelayanan sistem informasi untuk mengoptimalkan kepuasan pemakai.

52

2. Hipotesis 5 menyatakan bahwa harapan terhadap kinerja sistem informasi (IS Performance Expectation) akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker. Hasil uji hipotesis menunjukkan path antara harapan kinerja sistem informasi terhadap kepuasan pemakai (SAT) dengan variabel moderasi knowledge worker/non knowledge worker (KN-NKN) memiliki koefisien beta 0.191056 dan t-value sebesar 0.301276. Artinya hipotesis 2 tidak terdukung. Tidak ada perbedaan antara karyawan knowledge worker dan non knowledge worker dalam menilai kepuasan pemakai dari sisi harapan mereka terhadap kinerja sistem informasi. Temuan ini mendukung hasil penelitian Au, Ngai dan Cheng (2008) yang menemukan bahwa harapan terhadap kinerja sistem informasi tidak berpengaruh terhadap kinerja sistem informasi. Tidak ada perbedaan harapan antara karyawan knowledge worker dengan karyawan non knowledge worker. Hal ini terjadi karena semua karyawan memiliki harapan yang tinggi terhadap sistem informasi, akan tetapi realisasi dari sistem yang ada belum sesuai dengan harapan para karyawan. Hasil penelitian Oliver (1989) juga mendukung hasil penelitian ini. Oliver menjelaskan bahwa penggunaan variabel harapan (diskonfirmasi) cenderung menimbulkan bias pada hasil penelitian dikarenakan responden akan memberikan nilai paling maksimum dari harapan mereka terhadap suatu tindakan atau keputusan. Dalam kaitannya dengan penggunaan sistem informasi pada institusi perbankan, yang mana sistem informasi yang mereka gunakan adalah sistem informasi baku yang dirancang secara terpusat oleh institusi sehingga mereka menjalankan sistem yang sudah ada

53

dengan minimnya kesempatan untuk mengembangkan sistem tersebut sesuai dengan harapan masing-masing karyawan. Sehingga yang terjadi adalah belum terpenuhinya sistem informasi yang sesuai dengan harapan karyawan. Secara umum, hasil R2 untuk uji simultan seluruh variabel independen terhadap variabel dependen menunjukkan pengaruh cukup kuat. Hal ini ditunjukkan oleh nilai R2 sebesar 0.527, artinya bahwa kemampuan seluruh variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sebesar 52.7 persen. Berikut rangkuman hasil uji hipotesis seluruh konstruk dalam penelitian ini.

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Yang diajukan

Hasil Pengujian Hipotesis

Simpulan

H1. kinerja sistem informasi

(IS Performance) akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai

akhir

(EUS)

knowledge worker dari pada

β = 2.929.703 t-value = 2.500.425

Didukung

p-value ≤ 0.05

pemakai akhir yang non knowledge worker H2. harapan terhadap kinerja

sistem

informasi

Performance akan

Expectation)

lebih

memengaruhi pemakai

(IS

akhir

kuat kepuasan (EUS)

β = 0.191056 t-value = 0.191056

Tidak didukung

p-value > 0.05

knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker  

54

Berdasarkan tabulasi hasil pengujian hipotesis di atas, dapat disimpulkan bahwa dari lima hipotesis yang diajukan, hanya 2 hipotesis yang dapat diuji dan dianalisa lebih lanjut, yaitu hipotesis 1 dan 5. Sedangkan, hipotesis 2,3 dan 4 tidak dapat dilakukan pengujian hipotesis karena mengalami masalah pada hasil pengukuran validitas. Dari 2 hipotesis yang diuji hanya hipotesis 1 yang di dukung sedangkan hipotesis 2 tidak didukung. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Au, Ngai dan Cheng (2008).

4.4. Pembahasan Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji pengaruh 5 konstruk yang memengaruhi kepuasan pemakai yang terdiri dari kinerja sistem informasi, harapan terhadap kinerja sistem informasi, equitable work performance fulfillment, equitable relatedness fulfillment dan equitable self development fulfillment dengan variabel moderasi knowledge worker/non knowledge worker. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hanya konstruk kinerja sistem informasi yang berpengaruh terhadap kepuasan pemakai artinya kinerja sistem informasi (IS Performance) lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker. Sedangkan hipotesis 5 yang menyatakan bahwa harapan terhadap kinerja sistem informasi (IS Performance Expectation) akan lebih kuat memengaruhi kepuasan pemakai akhir (EUS) knowledge worker dari pada pemakai akhir yang non knowledge worker tidak berpengaruh artinya tidak ada perbedaan dalam hal harapan terhadap kinerja sistem informasi antara karyawan knowledge worker dan

55

non knowledge worker. Kedua tipe karyawan tersebut sama-sama memiliki harapan yang tinggi terhadap sistem informasi yang ada. Konstruk equitable work performance fulfillment, equitable relatedness fulfillment dan equitable self development fulfillment tidak dapat dilakukan pengujian hipotesis karena tidak memenuhi persyaratan uji validitas. Hal ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Au, Ngai dan Cheng (2008) yang menemukan bahwa ke 3 konstruk formatif ini valid untuk mengukur kepuasan pemakai. Beberapa alasan yang diajukan peneliti berkaitan dengan masalah validitas indikator formatif dalam penelitian ini. -

Responden yang menjadi sampel penelitian Berdasarkan data karakteristik responden, dari 140 karyawan yang menjadi sampel dalam penelitian ini, 102 orang karyawan tergolong sebagai knowledge worker dan 38 orang sebagai non knowledge worker. Mereka sebagian besar memegang jabatan sebagai karyawan operasional yang melaksanakan pekerjaan-pekerjaan rutin harian. a. Konstruk equitable work performance fulfillment mengacu pada kebutuhan para pemakai yang akan dipenuhi dari penggunaan SI di lingkungan kerja mereka khususnya kebutuhan untuk menyelesaikan tugas-tugas dan pekerjaan yang diberikan. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan dasar pengguna sistem yang diharapkan dapat dipenuhi melalui penggunaan SI. Pemakai akan merasa puas jika manfaat yang dikeluarkan selama menggunakan sistem lebih besar dari input atau pengorbanan yang dikeluarkan. Manfaat yang diinginkan adalah meningkatnya produktivitas dan pengambilan keputusan yang lebih baik

56

dengan menggunakan sistem informasi. Sedangkan input yang dikeluarkan mempelajari informasi,

berkaitan

dengan

bagaimana pengetahuan

waktu

yang

menggunakan tertentu

yang

dikeluarkan

suatu harus

untuk

software

sistem

dimiliki

untuk

mempelajari bagaimana menggunakan suatu software, stress dan tekanan kerja yang dirasakan misalnya ketika harus memperbaharui ketrampilan IT yang di miliki, ketegangan fisik yang di derita misalnya kelelahan mata, sakit pada bagian leher, punggung dan kaki serta kemungkinan menurunnya pengalaman dan keahlian Non-IT yang dimiliki. Untuk konstruk ini, 3 indikator signifikan yakni WP2, WP3 dan WP4. Karyawan nyata merasakan manfaat dari adanya sistem informasi seperti waktu penyelesaian tugas yang semakin cepat dan sistem dokumentasi file yang semakin baik sehingga konstruk ini banyak yang signifikan. Manfaat ini dirasakan sama oleh semua karyawan baik direktur, manajer atau pun karyawan operasional. b. Konstruk equitable relatedness fulfillment mengacu pada keseluruhan kebutuhan sosial para pengguna sistem yang mensyaratkan adanya interaksi dengan orang lain. Contoh sederhana dari kebutuhan ini misalnya kebutuhan akan pengakuan dan status, hubungan sosial, kekuasaan serta pengendalian yang diharapkan dapat diperoleh dari penggunaan sistem informasi. Pemakai akan merasa puas jika manfaat yang dikeluarkan selama menggunakan sistem lebih besar dari input atau pengorbanan yang dikeluarkan. Manfaat yang diinginkan adalah

57

diperolehnya pengakuan dan hubungan yang lebih baik dengan rekan kerja serta diperolehnya kekuasaan dan kontrol yang lebih dari rekan kerja lain. Sedangkan input yang dikeluarkan berkaitan dengan waktu yang dikeluarkan untuk mempelajari bagaimana menggunakan suatu software sistem informasi serta stress dan tekanan kerja yang dirasakan misalnya ketika harus memperbaharui ketrampilan IT yang di miliki. Untuk konstruk ini, 2 indikator signifikan yakni RT1 dan RT4. Manfaat diperolehnya pengakuan dan hubungan yang lebih baik dengan rekan kerja terpenuhi dengan adanya sistem informasi. Hubungan dengan nasabah dan karyawan menjadi semakain baik. Fasilitas internet yang disediakan oleh institusi memungkinkan antar karyawan dapat melakukan komunikasi via chatting, proses pertukaran file antar departemen menjadi semakin mudah. Akan tetapi, manfaat diperolehnya kekuasaan dan kontrol yang lebih dari rekan kerja lain dari kemampuan seorang karyawan mengaplikasikan suatu sistem informasi tidak bisa diperoleh oleh seorang karyawan operasional biasa atau karyawan yang tidak memiliki keistimewaan untuk ikut berpartisipasi dalam pengambilan keputusan strategis TI institusi. Dengan kata lain, semakin seseorang terlibat dalam area pengambilan keputusan strategis TI, maka semakin baik kekuasan dan kontrol yang dia miliki dengan atau tanpa harus menduduki jabatan strategis di dalam institusi. c.

Konstruk self development fullfilment berorientasi pada kebutuhan yang lebih tinggi yang diminta oleh para pengguna sistem berupa

58

pengembangan

dan

kemajuan

individu

yang

diperoleh

melalui

penggunaan sistem informasi seperti kenaikan pangkat, tantangan pekerjaan, dan keamanan dalam bekerja. Pemakai akan merasa puas jika manfaat yang dikeluarkan selama menggunakan sistem lebih besar dari input atau pengorbanan yang dikeluarkan. Manfaat yang diinginkan adalah terpenuhinya rasa aman dalam bekerja serta adanya peluang meningkatkan karir dan memperoleh tantangan pekerjaan baru. Sedangkan input yang dikeluarkan berkaitan dengan pengetahuan tertentu untuk mempelajari bagaimana menggunakan suatu software, stress dan tekanan kerja yang dirasakan misalnya ketika harus memperbaharui ketrampilan IT yang dimiliki serta kemungkinan menurunnya pengalaman dan keahlian Non-IT yang dimiliki. Untuk konstruk ini, tidak ada indikator yang signifikan. Dari penjelasan diatas, karyawan yang menjadi sampel dalam penelitian ini mayoritas memegang jabatan sebagai karyawan operasional sehingga dianggap kurang representatif untuk mewakili item-item pertanyaan yang diajukan

didalam

kuesioner.

Karyawan

operasional

memiliki

kesempatan yang minim untuk mengembangkan sistem informasi yang ada dan terlibat dalam pengambilan keputusan pada area TI. Mereka hanya menggunakan sistem yang sudah ada untuk menyelesaikan tugas-tugas harian, sehingga minim pula kesempatan untuk memanfaatkan sistem informasi sebagai sarana untuk meningkatkan peluang karir.

59

Temuan ini memberikan sebuah indikasi bahwa konstruk equitable work performance fulfillment, equitable relatedness fulfillment dan equitable self development fulfillment akan valid untuk mengukur kepuasan pemakai ketika responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah mereka yang berpartisipasi dalam area-area pengambilan keputusan strategis IT. Mereka tidak hanya orang-orang yang memegang jabatan

strategis

sebagai

seorang

direktur

atau

manajer

tapi

dimungkinkan juga bagi seorang karyawan operasional yang memenuhi kriteria untuk ikut berpartisipasi dalam pengambilan keputusan strategis IT. Hal ini tergantung dari strategic alignment perusahaan yang dibagi dalam 2 kategori: 1) IT strategy yang menyerahkan pengambilan keputusan-keputusan strategis IT kepada manajer IT, 2) Business Strategy yang menyerahkan pengambilan keputusan strategis IT kepada manajer puncak atau direktur. Ketika responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah orang-orang pada area keputusan strategis IT maka perbandingan antara manfaat yang ingin diperoleh dari sistem dengan input/pengorbanan yang dikeluarkan selama menggunakan sistem dalam konsep equitable needs fulfillment model akan memiliki varians yang lebih tinggi. Peran orang-orang yang terlibat dalam keputusan strategis IT pada sebuah institusi akan lebih mewakili konsep yang ditawarkan dalam equitable needs fulfillment model. Hasil ini tidak dibahas pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Au, Ngai dan Cheng (2008). Secara umum hasil penelitian ini memberikan kontribusi dan penegasan atas model pengukuran kepuasan pemakai (2008) yang diajukan oleh Au, Ngai dan

60

Cheng. Equitable needs fulfillment model merupakan konsep pengukuran kepuasan pemakai terkini yang diyakini lebih komprehensif dalam memotret fenomena kepuasan pemakai pada era ini. Model ini memerlukan kehati-hatian dari sisi ketepatan mendudukan sampel sesuai konsep yang diajukan di dalam model penelitian. Au, Ngai dan Cheng (2008) melakukan penelitian pendahulu dengan menggunakan konstruk dan indikator yang sama, pada setting industri yang memiliki karakteristik pekerjaan yang hampir sama yakni industri jasa. Perbedaan dengan penelitian ini hanya pada penambahan variabel moderasi knowledge worker/ non knowledge worker. Ke 3 konstruk formatif pada penelitian sebelumnya memenuhi kriteria uji validitas sedangkan pada penelitian ini ke 3 konstruk formatif tidak valid. Persyaratan terpenuhinya jumlah sampel proporsional untuk dilakukan pengujian secara statistik terpenuhi. Hasil yang berbeda dari 2 penelitian yang menggunakan model yang sama serta sampel dengan karakteristik pekerjaan yang hampir sama yakni karyawan pada industri jasa. Perbedaan hasil temuan ini menjadi kontribusi penting bagi penelitian berikutnya yang ingin melakukan pengujian kepuasan pemakai dengan menggunakan konsep equitable needs fulfillment model. Konstruk equitable work performance fulfillment, equitable relatedness fulfillment dan equitable self development fulfillment mengalami masalah validitas dalam penelitian ini dikarenakan sampel yang tidak representatif. Sedangkan hasil pengujian konstruk kinerja sistem informasi dan harapan terhadap kinerja sistem informasi mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Au, Ngai dan Cheng (2008).

61

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kinerja sistem informasi, harapan terhadap kinerja sistem informasi, equitable work performance fullfilment, equitable relatedness fullfilment dan self development fullfilment terhadap kepuasan pemakai dengan variabel moderasi knowledge worker dan non knowledge worker menggunakan konsep equitble needs fullfiment model (2008). Model ini merupakan model pengukuran kepuasan pemakai sistem informasi terkini yang diyakini lebih komprehenshif dalam memotret fenomena kepuasan pemakai pada era ini. Perkembangan teknologi informasi dewasa, menjadikan pentingnya dilakukan pengukuran kepuasan pemakai. Karyawan sebagai orang yang menjalankan sistem informasi yang ada pada sebuah institusi merupakan aktor utama yang akan berkontribusi pada keberhasilan atau kegagalan sistem, sehingga kepuasan mereka terhadap sistem yang ada merupakan faktor yang penting untuk diteliti. Au, Ngai dan Cheng (2008) menawarkan sebuah model pengukuran kepuasan pemakai 2008 yang dikenal dengan equitble needs fullfiment model. Model ini mencoba memasukkan konsep teori kebutuhan dan keadilan dalam menterjemahkan kepuasan pemakai. Kepuasan pemakai diukur dari 5 konstruk yakni konstruk kinerja sistem informasi, konstruk harapan terhadap kinerja sistem informasi, konstruk equitable work performance fullfilment, konstruk equitable relatedness fullfilment dan konstruk self development fullfilment.

62

Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya, yaitu adanya penambahan variabel moderasi knowledge worker dan non knowledge worker. Alasan utama peneliti menggunakan knowledge worker/non knowledge worker sebagai variabel moderasi untuk membuktikan ada atau tidaknya perbedaan kepuasan pemakai dari kedua tipe karyawan tersebut. Knowledge worker dianggap sebagai tipe karyawan yang dibutuhkan di era informasi sehingga keberadaan seorang knowledge worker di dalam perusahaan penting untuk dipertahankan, salah satunya dengan meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka terhadap sistem informasi yang sedang digunakan. Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif-konfirmatori dengan pendekatan survei. Data primer yang digunakan diambil secara crosssectional dari 140 orang responden yang merupakan karyawan institusi perbankan di 4 Bank Pemerintah di Pontianak, Kalimantan Barat. Prosedur penyampelan dilakukan secara non-probabilitas dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya konstruk kinerja sistem informasi dan harapan terhadap kinerja sistem informasi yang dapat dilakukan pengujian hipotesis. Hipotesis 1 didukung artinya konstruk kinerja sistem informasi lebih kuat mempengaruhi kepuasan pemakai knowledge worker daripada pemakai non knowledge worker. Sedangkan hipotesis 5 tidak didukung artinya tidak ada perbedaan antara karyawan knowledge worker dan non knowledge worker dalam menilai kepuasan pemakai dari sisi harapan mereka terhadap kinerja sistem informasi. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Au, Ngai dan Cheng (2008). Hipotesis 2, 3 dan 4 tidak dimasukkan dalam proses pengujian hipotesis karena tidak memenuhi kriteria uji validitas.

63

Hasil penelitian ini memberikan kontribusi penting bagi peneliti selanjutnya untuk memperhatikan ketepatan pemilihan responden yang akan menjadi sampel dalam penelitian. Responden sebaiknya adalah mereka yang terlibat dalam pengambilan keputusan strategis TI seperti direktur atau manajer. Tapi, bukan berarti karakteristik responden adalah para pemegang jabatan strategis. Seorang karyawan yang menduduki jabatan strategis dalam suatu institusi belum tentu memiliki kekuasaan untuk mengambil keputusan strategis. Penekanan terletak pada mereka yang terlibat dalam pengambilan keputusan strategis TI dengan atau tanpa harus menduduki suatu jabatan strategis tertentu. Sehingga strategis atau tidaknya posisi seorang karyawan juga ditentukan oleh kebijakan strategic alignment dalam institusi yang terbagi 2 kategori: 1) IT strategy yang menyerahkan pengambilan keputusan strategis area IT kepada manajer IT, 2) Business strategy yang menyerahkan pengambilan keputusan strategis IT kepada manajemen puncak/direktur. Sehingga dari strategic alignment tersebut dapat dipilih responden yang tepat untuk menjadi responden.

64

5.2. Keterbatasan Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan atau kelemahan antara lain: 1. Jumlah sampel knowledge worker dan non knowledge worker tidak proporsional sehingga memungkinkan adanya bias hasil penelitian. 2. Subjek penelitian terbatas pada pemakai sistem informasi pada institusi perbankan, sehingga hasil penelitian sulit digeneralisir untuk subjek penelitian lain. 3. Item-item pertanyaan rumit dan berbeda dari pertanyaan kuesioner pada umumnya sehingga memerlukan ketepatan dalam mengarahkan responden dalam menjawab pertanyaan.

5.3. Saran 1. Penelitian berikutnya dapat menggunakan model penelitian yang sama untuk mengukur kepuasan pemakai sistem informasi, tetapi dengan pemilihan sampel yang tepat untuk menghindari masalah validitas pada konstruk equitable work performance fulfillment, equitable relatedness fulfillment dan equitable self development fulfillment. 2. Penelitian selanjutnya sebaiknya memperluas sampel penelitian, tidak hanya pada institusi perbankan tetapi diperluas dengan melibatkan institusi-institusi lain seperti perhotelan, pendidikan, kesehatan/rumah sakit untuk mendapatkan variasi knowledge worker dan non knowledge worker.

65

DAFTAR

PUSTAKA

Aladwani, A. M. (2003), “A Deeper Look at the Attitude-Behavior Consistency Assumption in Information Systems Satisfaction Research”, The Journal of Computer Information Systems, Vol. 44, No.1, pp. 57-63. Alderfer, C. P. (1969), “An Empirical Test of a New Theory of Human Needs”, Organizational Behavior and Human Performance, Vol. 4, pp.142-175. Amar, A.D. (2002), Managing Knowledge Workers: Unleashing Innovation and Productivity, Wesport, CT: Quorum Ang, J., and Soh, P. H. (1997), “User Information Satisfaction, Job Satisfaction and Computing Background: An Exploratory Study”, Information and Management, Vol. 32, No. 5, pp. 255-266. Au, N., Ngai, E. W. T., and Cheng, T. C. E. (2002), “A Critical Review of EndUser Information System Satisfaction Research and a New Research Framework”, Omega – The International Journal of Management Science, Vol. 30, pp. 451-478. Au, N., Ngai, E.W.T., and Cheng, T.C.E. (2008), “Extending The Understanding Of End User Information Systems Satisfaction Formation : An Equitable Needs Fulfillment Model Approach”, MIS Quarterly, Vol. 32, No. 1, pp.43-66. Bailey, J., and Pearson, S. (1983), “Development of A Tool for Measurement and Analyzing Computer User Satisfaction,” Management Science, vol.29, no.5, pp. 530-545. Benard, R., and Satir, A. (1993), “User Satisfaction with EISs: Meeting the Needs of Executive Users”, Information Systems Management, vol.10, no.4, p.21-29. Chaffey, D., Meyer, R. Johnon, K. dan Chadwick, F.E. (2000), Internet Marketing Stategy, Implementation and Practice. Pearson Education Limited. Prentice Hall. Chapman,C., (1998), Accelerating into the Millenium, The Internal Auditor. Cho, Y. K., and Kendall, K. E. (1992), “Management of the Information Center: The Relationship of Power to End-user Performance and Satisfaction”, Journal of End User Computing, Vol. 2, No. 2, pp. 21-30. Compeau. D. R., and Higgins, C.A. “ Computer Self-Efficacy: Development of a Measure and Initial Test. “MIS Quarterly (19;2), 1995, hal. 189-211 Cooper, Donald R. and Pamela S. Schindler (2006), Business Research Methods, 9th ed., New York, NY: Irwin/McGraw-Hill. Davenport,T.H, Jarpenvaa,S.L & Beer,M.C. (1996), Improving Knowledge Work Processes, Sloan Management Reveiw DeLone, W., and McLean, E. (1992), “Information System Success: The Quest for the Dependent Variable”, Information Systems Research, vol.3, no.1, pp.60-95. Gefen, D., and Straub, D. W. (2000), “The Relative Importance of Perceived Ease of Use in IS adoption: A Study of E-Commerce Adoption.” Journal of The Association of Information Systems, vol.1, no.8, pp. 1-30 Goodhue, D. L. (1998), “Development and Measurement Validity of a TaskTechnology Fit Instrument for User Evaluations of Information Systems,” Decision Sciences, vol. 29, no. 1, pp. 105-138. Greengard, Samuel (1997). “Extranet: Linking Employees with your Vendors”, Workforce. Vol. 76, no.1 Gregerman,I.B., (1981). Knowledge Worker Productivity (New York: Amacom).

Hair Jr., J.E., Anderson, R.E., Tatham R.L. & Back, W.C. (1998), Multivariate data Analysis, 5th Ed., New Jersey: Prentice-Hall International, Inc. Hanson, Ward, (2000). Principles of Internet Marketing. South Western College Publishing. Jogiyanto, H.M. (2005). Sistem Teknologi Informasi: Pendekatan Terintegrasi: Konsep Dasar, Teknologi, Aplikasi, Pengembangan dan Pengelolaan. Edisi II, Andi Offset, Yogyakarta. Jogiyanto, H.M. (2008). Metodologi Penelitian Sistem Informasi, Andi Offset, Yogyakarta Jogiyanto, H.M. (2007a). Model Kesuksesan Teknologi Informasi. Andi Offset, Yogyakarta. Jogiyanto, H.M. (2007b). Sistem Informasi Keperilakuan. Andi Offset, Yogyakarta Joshi, K. (1990), “An Investigation of Equity as a Determinant of User Information Satisfaction”, Decision Sciences, Vol. 21, No. 4, pp. 786-807. Joshi, K. (1992), “A Causal Path Model of the Overall User Attitudes Toward the MIS Function: The Case of User Information Satisfaction”, Information and Management, Vol. 22, No. 2, pp. 77-88. Khalifa, M., and Liu, V. (2004), “The State of Research on Information System Satisfaction”, Journal of Information Technology Theory and Applications, Vol. 5, No.4, pp. 37-49. Kim, C., Suh, K., and Lee, J. (1998), “Utilization and User Satisfaction in End-User Computing: A Task Contingent Model”, Information Resources Management Journal, Vol. 11, No. 4, pp. 11-24. Landy, F. J., and Becker, W. S. (1987), “Motivation Theory Reconsidered,” Research in Organizational Behavior, Vol. 9, No. 1, pp. 1-38. Mahmood, M. A., Brun, J. M., and Gemoets, L. A. (2000), “Variables Affecting Information Technology End-user Satisfaction: A Meta-analysis of the Empirical Literature”, International Journal of Human-Computer Studies , vol. 52, no.4, pp. 751-771. Miller, Richard. (2001), Motivating and Managing Knowledge Workers, Melcoum Publishing Ltd. McKeen, J. D., Guimaraes, T., and Wetherbe, J. C. (1994), “The Relationship Between User Participation and User Satisfaction: An Investigation of Four Contingency Factors,” MIS Quarterly, Vol. 18, No. 4, pp. 427-451. Melone, N. (1990), “The Theoretical Assessment of User Satisfaction Construct in Information System Research”, Management Science, Vol. 36, No. 1, pp. 76-91. Myers, M. D. (1994), “Dialectical Hermeneutics: A Theoretical Framework for the Implementation of Information Systems”, Information Systems Journal, Vol. 5, No. 1, pp. 51-70. Nomikos, G.E., (1989), Managing Knowledge Workers for Productivity. National Productivity Review, pp. 165-174 Oliver, R. L. (1995), “Attribute Need Fulfillment in Product Usage Satisfaction,” Psychology and Marketing, vol.12, no.1, pp. 1-17. Ryssel, R., Ritter, T., dan Gemunden, H. G., (2001). The Impact of IT on Trust, Commitment and Value Creation in Inter-organizational Customer-Supplier Relationships. 17th Annual IMP Conference. Norwegian School Management BI, Oslo, Norway Sekaran, Uma (2000), Research Method for Business: A Skill-Building Approach, 3rd Edition, New York: John Wiley & Sons, Inc.

Sethi, V., and King, R. C. (1998), “An Application of the CUSP Catastrophe Model to User Information Satisfaction,” Information and Management, vol.34, no.1, pp. 41-53. Simon, S. J., Grover, V., Teng, J. T. C., and Whitcomb, K. (1996), “The Relationship of Information System Training Methods and Cognitive Ability to End-User Satisfaction, Comprehension, and Skill Transfer: A Longitudinal Field Study”, Information Systems Research, Vol. 7, No. 4, pp. 466-490. Shaw, N., Lee-Partridge, J .E., and Ang, J. S. K. (2003), “Understanding the Hidden Dissatisfaction of Users Toward End-User Computing”, Journal of End User Computing, Vol. 15, No. 2, pp. 1-22. Suh, K., Kim, S., and Lee, J. (1994), “End-User’s Disconfirmed Expectations and the Success of Information Systems,” Information Resources Journal vo.7, no.4, pp. 31-39. Swan, J. E., and Trawick, I. F. (1980). “Satisfaction Related to Predictive vs. Expectation in Refining Concepts and Measures of Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, Indiana University, pp.7-12. Szajna, B., and Scamell, R. W. (1993), “The Effects of Information System User Expectations on Their Performance and Perceptions,” MIS Quarterly, vol. 17, no. 4, pp. 493-516. Taylor, Dannis,W., Stedham Yvonne, Renosen N.F. (2001). “Managing Knowledge Worker in Accounting Firm: The Role of Nutrient Information and Organizational Information Conscioussnes,” Journal of Knowledge Management Practice. Tse, D. K., and Wilton, P. C. (1988), “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,” Journal of Marketing Research, vol.25, no.2, pp. 204-212. Utomo, Hargo (2001), “Studi Eksplorasi tentang penyebaran Teknologi Informasi untuk Usaha Kecil Menengah”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vol. 16, no. 2. V. Allee. (1997). 12 Principles of Knowledge Management, Training and Development. Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B. and Davis, F.D. (2003). User acceptance of information technology: toward unified view. MIS Quarterly, Vol. 27, No. 3, pp. 425-478. Vlosky, Richard P., Renee Fontenot, dan Lydia Blalock (2000). “Extranet: Impacts on Business Practices and Relationship”, Journal of Business & Industrial Marketing. Whitten, D. (2004-2005), “User Information Satisfaction Scale Reduction: Application in an IT Outsourcing Environment”, Journal of Computer Information Systems, Winter, Vol. 45, No. 2, pp. 17-26. Woodroof, J., and Kasper, G. (1998), “A Conceptual Development of Process and Outcome User Satisfaction”, Information Resources Management Journal, Vol. 11, No. 2, pp. 37-43. Yoon, Y., and Guimaraes, T. (1995), “Assessing Expert Systems: Impact on Users’ Jobs,” Journal of Management Information Systems, vol.12, no.1, pp. 225-249. Zwick, R., Pieters, R., and Baumgartner, H. (1995), “On the Practical Significance of Hindsight Bias: The Case of the Expectancy-Disconfirmation Model of Consumer Satisfaction,” Organizational Behavior and Human Decision Processes, vol. 64, pp. 103-117.

LAMPIRAN 1 KUESIONER

Kuesioner Penelitian Kepada Bapak / Ibu yang terhormat, Mohon kiranya dapat mengisi kuesioner ini dengan memberikan jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda. Kuesioner ini merupakan metode pengumpulan data sebagai persyaratan perolehan gelar pasca sarjana peneliti. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemakai sistem informasi yang diterapkan pada institusi pendidikan tinggi tempat Bapak/Ibu bekerja. Pemakai sistem informasi dalam penelitian ini adalah para dosen dan pegawai/staff yang menggunakan atau mengoperasikan sistem komputer termasuk di dalamnya penggunaan internet dalam memberikan layanan akademik, menyelesaikan pekerjaan dan mendukung pengambilan keputusan. Kuesioner ini terdiri dari tiga tipe pengisian. Petujuk pengisian selengkapnya akan dijelaskan pada tiap pergantian tipe pengisian jawaban. Atas perhatian dan kerjasamanya saya haturkan banyak terima kasih. Salam hormat, Wenny Pebrianti IDENTITAS RESPONDEN ( Identitas Responden Dijamin Kerahasiaannya )

Nama Umur Jenis Kelamin Pekerjaan Pendidikan terakhir

: ………………………...…..…… : ……………………….... Tahun : Laki – Laki / Perempuan : Staff Dosen : ................................................... Untuk menjawab pertanyaan no. 1 s.d 5. Anda diminta untuk menggunakan petunjuk Tipe 1. Berikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban (1 s.d 4) yang menurut Saudara paling sesuai.

No 1 2 3 4

Sangat

Tidak

tidak setuju

setuju

Saya mengandalkan teknologi informasi untuk menyelesaikan setiap pekerjaan Karakteristik pekerjaan saya bukan pekerjaan rutin*

1

2

3

4

1

2

3

4

Saya menggunakan beragam aplikasi teknologi informasi untuk menyelesaikan berbagai pekerjaan yang saya hadapi Hasil pekerjaan saya sulit untuk diukur

1

2

3

4

1

2

3

4

Pernyataan

Setuju

Sangat setuju

Saya mempraktekkan pengendalian yang sangat hati-hati atas 1 2 3 4 pekerjaan saya * Bukan pekerjaan rutin : tidak melakukan pekerjaan yang sama secara berulang-ulang dalam waktu tertentu 5

Untuk menjawab pertanyaan no. 1 s.d 22. Anda diminta menggunakan petunjuk Tipe 2. Berikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban (1 s.d 7) yang menurut Saudara paling sesuai, dengan melakukan perbandingan antara harapan terhadap sistem informasi (komputer) dengan kenyataan yang diterima dari sistem informasi.

Harapan

Kenyataan

Pernyataan

Items

Sangat Rendah

1

Sistem menghasilkan informasi yang tepat sesuai dengan kebutuhan pemakai

2

Sistem menyediakan informasi setiap saat dibutuhkan pemakai

3

Sistem menghasilkan informasi yang dapat dipercaya/diandalkan

4

Sistem menyediakan informasi terkini bagi pemakai

5

Informasi yang dihasilkan oleh sistem diberikan tepat pada pemakai yang membutuhkan

6

Sistem mengolah dan menyajikan informasi tepat waktu

7

Sistem menghasilkan informasi yang lengkap Sistem menghasilkan informasi dengan tampilan atau format yang mudah dipahami Informasi yang tersedia pada sistem mudah diakses

Sangat Sangat Tinggi Rendah

Netral

Netral

Sangat Tinggi

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

6 6 6

7 7 7

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

6 6 6

7 7 7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

10 Sistem bekerja dengan cepat 11 Sistem dapat diandalkan untuk mendukung pekerjaan 12 Sistem sesuai dengan kebutuhan tugas Sistem fleksibel untuk disesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan 13 pekerjaan/tugas

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

6 6 6

7 7 7

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

6 6 6

7 7 7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

14 Sistem mudah digunakan

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

8 9

15

Sistem mudah berintegrasi dengan sistem yang lain pada saat akan dilakukan koordinasi dan kolaborasi

Harapan

Kenyataan

Pernyataan

Items

Sangat Rendah

Pelayanan atau bantuan dari karyawan IT yang tepat waktu bila terdapat keluhan dari pemakai 17 Pelayanan dari karyawan IT bisa diandalkan Kecepatan karyawan IT dalam memberikan pelayanan kepada para 18 16

pemakai

19 Dukungan pelayanan dari para teknisi yang kompeten 20 Sikap dari orang-orang yang memberikan pelayanan Kemampuan dari karyawan IT dalam memberikan pelayanan yang 21 akurat 22 Pelatihan yang diberikan kepada para pemakai

Sangat Sangat Tinggi Rendah

Netral

Sangat Tinggi

Netral

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Ini merupakan pertanyaan Tipe 3. Berikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban (1 s.d 7) yang menurut Saudara paling sesuai, dengan melakukan perbandingan antara input/pengorbanan selama mempelajari/menggunakan sistem informasi dengan manfaat yang Anda terima ketika sistem di gunakan. Perbandingan Pengorbanan / Biaya yang keluarkan untuk Menggunakan Manfaat Menggunakan Sistem antara manfaat Informasi Sistem Informasi versus pengorbanan Manfaat jauh dibawah pengorba nan

Meningkatan produktivitas dan pengambilan keputusan yang lebih baik

1.

Waktu yang dikeluarkan untuk mempelajari menggunakan software sistem informasi

2.

bagaimana

Manfaat jauh diatas pengor banan

Manfaat sama dengan pengorbanan

1

2

3

4

5

6

7

Diperlukan pengetahuan tertentu untuk mempelajari bagaimana menggunakan software tersebut

1

2

3

4

5

6

7

3.

Stress dan tekanan kerja yang dirasakan misalnya ketika harus memperbaharui ketrampilan IT yang di miliki.

1

2

3

4

5

6

7

4.

Ketegangan fisik yang di derita misalnya kelelahan mata, sakit pada bagian leher, punggung dan kaki.

1

2

3

4

5

6

7

5.

Secara perlahan menurunkan pengalaman dan keahlian Non-IT* yang dimiliki.

1

2

3

4

5

6

7

*Non IT : pengalaman dan keahlian lain yang berhubungan dan diperlukan dalam pekerjaan.

Manfaat Menggunakan Sistem Informasi

Perbandingan antara manfaat versus pengorbanan atau biaya

Pengorbanan / Biaya yang keluarkan untuk Menggunakan Sistem Informasi Manfaat jauh dibawah pengorba nan

Memiliki rasa aman dalam bekerja

Memiliki peluang meningkatkan karir dan memperoleh tantangan pekerjaan baru

Memperoleh pengakuan dan dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan rekan kerja dan mahasiswa

Memperoleh kekuasaan dan kontrol yang lebih dari rekan kerja lain

Manfaat jauh diatas pengor banan

Manfaat sama dengan pengorbanan

1.

Diperlukan pengetahuan tertentu untuk mempelajari bagaimana menggunakan software tersebut

1

2

3

4

5

6

7

2.

Stress dan tekanan kerja yang dirasakan misalnya ketika harus meng-Update ketrampilan IT yang di miliki.

1

2

3

4

5

6

7

3.

Secara perlahan menurunkan pengalaman dan keahlian Non-IT* yang saya miliki

1

2

3

4

5

6

7

1.

Diperlukan pengetahuan tertentu untuk mempelajari bagaimana menggunakan software tersebut

1

2

3

4

5

6

7

2.

Stress dan tekanan kerja yang dirasakan misalnya ketika harus memperbaharui ketrampilan IT yang di miliki.

1

2

3

4

5

6

7

3.

Secara perlahan menurunkan pengalaman dan keahlian Non-IT* yang saya miliki

1

2

3

4

5

6

7

1.

Waktu yang dikeluarkan untuk mempelajari menggunakan software sistem informasi

1

2

3

4

5

6

7

2.

Stress dan tekanan kerja yang dirasakan misalnya ketika harus memperbaharui ketrampilan IT yang di miliki.

1

2

3

4

5

6

7

1.

Waktu yang dikeluarkan untuk mempelajari menggunakan software sistem informasi

1

2

3

4

5

6

7

2.

Stress dan tekanan kerja yang dirasakan misalnya ketika harus memperbaharui ketrampilan IT yang di miliki.

1

2

3

4

5

6

7

bagaimana

bagaimana

Sama dengan petunjuk Tipe 1. Berikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban (1 s.d 7) yang menurut Saudara paling sesuai. Items

Pernyataan

Sangat Tidak Setuju

Sangat Setuju

Netral

38

Saya sangat puas dengan sistem informasi ini.

1

2

3

4

5

6

7

39

Saya sangat senang dengan sistem informasi ini.

1

2

3

4

5

6

7

40

Saya rasa saya menyukai sistem informasi ini.

1

2

3

4

5

6

7

41

Secara keseluruhan saya sangat puas dengan sistem informasi ini

1

2

3

4

5

6

7

Terima Kasih Telah Mengisi Kuesioner Ini Dengan Baik , Semoga Hasil Penelitian Ini Dapat Bermanfaat Bagi Kita Semua

LAMPIRAN 2 OUTPUT MODEL PENGUKURAN

Structural Model Specification-PLS Overview

AVE

Composite Reliability

ISP * KN-NKN

0.972214

0.998703

ISPex * KN-NKN

0.933417

0.996768

0.996629

0.933417

RT * KN-NKN

0.980221

0.994981

0.993363

0.980221

SAT

0.851543

0.958234

0.942016

0.851543

SD * KN-NKN

0.963385

0.993705

0.992554

0.963385

WP * KN-NKN

0.938264

0.987009

0.986360

0.938264

R Square

0.527001

Cronbachs Alpha

Commu nality

0.998711

0.972214

Redun dancy

-0.228582

Latent Variable Correlations ISP ISP

1.000.000

ISPex

0.163623

RT

ISPex

RT

SD

SAT

1.000.000

0.069233

0.358959

1.000.000

SAT

-0.067979

0.545270

0.267403

1.000.000

SD

0.015739

0.280939

0.508279

0.242774

WP

0.016605

0.359003

0.188708

0.396847

1.000.000 -0.063755

Outer Loadings

KI Ki1

0.744430

Ki2

0.911632

Ki3

0.791655

Ki4

0.651486

Ki5

0.839625

Ki6

0.873452

Ki7

0.868486

Ki8

0.836066

Ki9

0.859131

KN-NKN

KP

KS

KX

KY

KZ

SAT                            

Kp1

0.950384

Kp2

0.951406

Kp3

0.962993

Kp4

0.970489

Kp5

0.962234

Kp6

0.869331

Kp7

0.956664

Ks1

0.848893

Ks2

0.928556

Ks3

0.846620

Ks4

0.794510

Ks5

0.819153

Ks6

0.832551

Kx1

0.615583

Kx2

0.765356

Kx3

0.831567

Kx4

0.803260

Kx4

0.813938

Kx5

0.853242

Kx6

0.843519

Kx7

0.759373

Kx8

0.764129

Kx9

0.764129

Ky1

0.814563

Ky2

0.844191

Ky3

0.864775

Ky4

0.708263

Ky5

0.818260

Ky6

0.774107

Kz1

0.764554

Kz2

0.889957

Kz3

0.849308

Kz4

0.864333

Kz5

0.898043

Kz6

0.805745

Kz7

0.805801

sat1 sat2 sat3 sat4

                                                                                                            0.924 967 0.915 381 0.921 166 0.929 589

KNNKN

  

1.000.000

Path Coefficients

ISP * KN-NKN ISP * KNNKN ISPex * KNNKN KNNKN RT * KNNKN SD * KNNKN WP * KNNKN

ISPex * KNNKN

RT * KNNKN

SAT

SD * KN-NKN 2.929.703

0.191056 -1.665.568 -1.117.366

-0.063209

-0.180323

WP * KN-NKN

LAMPIRAN 3 OUTPUT MODEL STRUKTURAL

Bootstrapping Inner Model T-Statistic

  

ISP * KN-NKN

ISPex * KN-NKN

KN-NKN

RT * KN-NKN

ISP * KN-NKN

  

  

  

  

     

     

     

     

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

ISPex * KN-NKN KN-NKN RT * KN-NKN SD * KN-NKN WP * KN-NKN

SD * KNNKN

WP * KN-NKN

  

  

1.853.854

     

     

1.778.766

  

  

0.169599

  

  

0.300535

  

  

SAT 2.500.425 0.301276

Outer Model T-Statistic

KI

KP

Ki1

14.053.106

Ki2

59.303.099

Ki3

17.153.869

Ki4

10.209.228

Ki5

27.249.134

Ki6

22.142.586

Ki7

22.719.178

Ki8

30.700.143

Ki9

33.381.571

Kp1

KS

KX

KY

KZ

RT

62.478.878

Kp3

146.178.190

Kp4

163.687.748

Kp5

126.545.609

Kp6

29.257.430

Kp7

82.056.016

Ks2

65.544.195

Ks3

32.484.230

Ks4

18.793.093

Ks5

18.984.613

Ks6

25.926.952

Kx1

11.039.167

Kx2

20.370.101

Kx3

29.130.504

Kx4

21.109.065

Kx5

24.431.968

Kx6

34.222.925

Kx7

31.451.570

Kx8

23.688.034

Kx9

19.594.992

Ky1

24.424.289

Ky2

37.780.523

Ky3

37.185.555

Ky4

14.978.593

Ky5

22.096.200

Ky6

19.523.712

Kz1

20.523.704

Kz2

45.869.598

Kz3

29.662.182

Kz4

38.221.619

Kz5

65.592.218

Kz6

23.265.836

Kz7

22.301.026

rt2 rt3 rt4

SD

2.503.347 1.603.545 0.743901 1.877.827

sat1

63.703.802

sat2

54.492.841

sat3

48.754.654

sat4

57.307.006

sd1 sd2 sd3 sd4

WP

83.562.098

Kp2

rt1

SAT

0.283056 1.404.128 0.249924 1.600.519

sd5

0.475210

sd6

0.561843

wp1

0.362070

wp2

2.070.937

wp3

2.628.295

wp4 wp5

3.213.433 0.071232

KI

KP

Ki1

14.053.106

Ki2

59.303.099

Ki3

17.153.869

Ki4

10.209.228

Ki5

27.249.134

Ki6

22.142.586

Ki7

22.719.178

Ki8

30.700.143

Ki9

33.381.571

Kp1

KS

KX

KY

KZ

RT

62.478.878

Kp3

146.178.190

Kp4

163.687.748

Kp5

126.545.609

Kp6

29.257.430

Kp7

82.056.016

Ks2

65.544.195

Ks3

32.484.230

Ks4

18.793.093

Ks5

18.984.613

Ks6

25.926.952

Kx1

11.039.167

Kx2

20.370.101

Kx3

29.130.504

Kx4

21.109.065

Kx5

24.431.968

Kx6

34.222.925

Kx7

31.451.570

Kx8

23.688.034

Kx9

19.594.992

Ky1

24.424.289

Ky2

37.780.523

Ky3

37.185.555

Ky4

14.978.593

Ky5

22.096.200

Ky6

19.523.712

Kz1

20.523.704

Kz2

45.869.598

Kz3

29.662.182

Kz4

38.221.619

Kz5

65.592.218

Kz6

23.265.836

Kz7

22.301.026

rt2 rt3 rt4

SD

2.503.347 1.603.545 0.743901 1.877.827

sat1

63.703.802

sat2

54.492.841

sat3

48.754.654

sat4

57.307.006

sd1 sd2 sd3 sd4

WP

83.562.098

Kp2

rt1

SAT

0.283056 1.404.128 0.249924 1.600.519

sd5

0.475210

sd6

0.561843

wp1

0.362070

wp2

2.070.937

wp3

2.628.295

wp4 wp5

3.213.433 0.071232

Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)

Original Sample (O) ISP * KNNKN -> SAT ISPex * KNNKN -> SAT KN-NKN -> SAT RT * KN-NKN -> SAT

2.929.703  0.191056 

Sample Mean (M)

1.595.731 0.457086 

Standard Deviation (STDEV)

1.171.682

Standard Error (STERR)

1.171.682

T Statistics (|O/STERR|)

2.500.425 

0.634156 

0.634156 

0.301276 

‐1.665.568  ‐0.868150 

0.898435 

0.898435 

1.853.854 

‐1.117.366  ‐0.619745

0.628169

0.628169

1.778.766 

SD * KNNKN -> SAT

‐0.063209 

0.059872 

0.372696 

0.372696 

0.169599 

WP * KNNKN -> SAT

‐0.180323 

‐0.527707

0.600007

0.600007

0.300535 

Outer Weights (Mean, STDEV, T- Values)

Original Sample (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

Standard Error (STERR)

T Statistics (|O/STERR |)

rt1 -> RT

0.777072

0.791727

0.310413

0.310413

2.503.347

rt2 -> RT

-0.702249

-0.794966

0.437935

0.437935

1.603.545

rt3 -> RT

0.302438

0.364927

0.406557

0.406557

rt4 -> RT

0.563787

0.461230

0.300234

0.300234

sd1 -> SD

0.115213

0.111531

0.407033

0.407033

sd2 -> SD

-0.600129

-0.437378

0.427403

0.427403

sd3 -> SD

-0.106377

-0.117006

0.425639

0.425639

sd4 -> SD

0.830749

0.671995

0.519050

0.519050

sd5 -> SD

0.205252

0.126450

0.431918

0.431918

0.475210

sd6 -> SD

0.242376

0.211459

0.431394

0.431394

0.561843

wp1 -> WP

-0.095855

-0.077488

0.264740

0.264740

0.362070

wp2 -> WP

0.497037

0.470347

0.240006

0.240006

2.070.937

wp3 -> WP

-0.774885

-0.716840

0.294824

0.294824

2.628.295

0.908362

0.320927

0.320927

3.213.433

0.012538

0.339672

0.339672

wp4 -> WP wp5 -> WP

1.031.277 -0.024196

0.743901 1.877.827 0.283056 1.404.128 0.249924 1.600.519

0.071232