Unit. Pembelajaran QU-3.2

Unit Pembelajaran QU-3.2 Modul 2, semester tiga Pengembangan Mutu dan 1 Pendekatannya LEAR UNIT

Proses Dan Perangkat Mutu

PENGEMBANGAN & PENDEKATAN PADA MUTU

BAHAN MAHASISWA – SEMESTER 3

Pusat Pelatihan Internasional ILO – Turin (Italia) Edisi pertama, 2008 Makalah ini disusun sebagai salah satu komponen ESDP (Entrepreneurial Skills Development Programme) ASPI (Asosiasi Politeknik Indonesia) yang didanai oleh Pemerintah Belanda. Isi makalah ini boleh dikutip dengan bebas, selama sumbernya dituliskan. Permohonan untuk menterjemahkan makalah ini kedalam bahasa selain Bahasa Indonesia, harus dikirimkan ke the International Training Centre of ILO, Viale Maestri del Lavoro, 10 – 10127 Turin (Italia) PROGRAM SISTEM MANAJEMEN MUTU . SEMESTER 3. MODUL 3 : PENGEMBANGAN MUTU & PENDEKATANNYA UNIT PEMBELAJARAN 2 Proses dan perangkat mutu Penulis:Barbara Marcelis (CINOP), Sara Colonna (DELTA Programme) Penyusunan yang digunakan dalam makalah-makalah yang dikeluarkan oleh Pusat Pelatihan Internasional ILO, yang sesuai dengan peraturan PBB, dan penyajian materi yang ada di dalamnya, bukanlah pernyataan pendapat Pusat Pelatihan tersebut atas masalah apapun yang terkait dengan status hukum negara, daerah, atau wilayah manapun yang berada dalam kewenangannya, atau masalah apapun yang terkait dengan perubahan batas negara tersebut. Pendapat atau pandangan apapun yang ada dalam artikel resmi yang dikeluarkan oleh Pusat Pelatihan ini sepenuhnya merupakan tanggung jawab penulis, dan pendapat atau pandangan yang tercantum dalam artikel tersebut tidak berarti didukung atau dianjurkan oleh Pusat Pelatihan. Perujukan pada nama perusahaan dan produk komersil serta proses tertentu tidak berarti adanya dukungan atau anjuran dari Dewan Buruh Dunia (ILO) atas perusahaan, produk atau proses tersebut. Dan tidak disebutkannya perusahaan, produk komersil atau proses tertentu tidak berarti perusahaan, produk atau proses tersebut tidak didukung oleh ILO. DELTA (Distance Education and Learning Technology Applications/Aplikasi Teknologi Pendidikan dan Pembelajaran Jarak Jauh) International Training Centre (Pusat Pelatihan Internasional) of the ILO Viale Maestri del Lavoro, 10 – 10127 Turin, Italy Tel.: +39-011-6936-523; +390-011-6936-111 Fax.: +39-011-6936-469; +39-011-6638-842 E-mail: [email protected] Diterjemahkan oleh: Dindin Sulaeman Sinta A Majid UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

2



UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2

Proses dan Perangkat Mutu Tujuan khusus pembelajaran 1. Pendahuluan 2. Pendekatan Proses 3. Rantai Konsumen-Pemasok 4. Perangkat mutu 5. Daftar Tugas

Bibliography dan webography

UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

3



Tujuan Khusus Pembelajaran Di akhir unit pembelajaran ini, peserta didik diharapkan mampu: •

memahami sistem proses yang saling terkait yang dibutuhkan untuk menerapkan kebijakan dan mencapai tujuan;

•

mengukur dan menganalisis efektifitas berbagai proses dalam mencapai tujuan dan sasarannya;

•

menjelaskan hubungan antara pemasok -proses dengan konsumen;

•

menentukan kebutuhan dan harapan konsumen dan pihak-pihak lain yang berkepentingan dengan menggunakan rantai konsumen-pemasok ;

•

mengusahakan perbaikan sistem secara terus menerus dengan mengevaluasi kinerjanya secara objektif.


A REVISI: 0

4


1.


Pendahuluan

Dimana posisi kita dan kemana kita akan melangkah? Dalam unit pembelajaran ini disajikan sebuah kerangka atau proses perbaikan kinerja untuk mengenali dan menangani peluang-peluang perbaikan yang ada di Politeknik saudara , dan kemudian melakukan hal serupa dengan peluang-peluang perbaikan yang ada dalam SME. Perangkat untuk QMS (Quality Management System/Sistem Manajemen Mutu ) adalah perangkat-perangkat klarifikasi-pemikiran.

Perangkat-perangkat ini bertujuan untuk

membantu dalam proses manajemen harian dengan mengamati apa yang terjadi dalam organisasi, menetapkan standard kinerja terbaik untuk sebuah tim, memunculkan peluang-peluang untuk perbaikan secara berkelanjutan dengan difasilitasi ketelitian sistematis dalam praktek kerja tim tersebut; dan mencatat kemajuan ke arah pencapaian tujuan yang bisa diukur. Ada sejumlah alasan untuk melakukan pemikiran dan pengukuran.

Mengumpulkan

informasi dasar, mengubah ide dan informasi menjadi alat ukur, menganalisis proses, merancang perbaikan proses, menetapkan standard, dan mengatur kinerja. Di semester 2 kita telah mengetahui asumsi utama dalam teori sistem, yaitu, sistem yang terbentuk secara alami memiliki fitur-fitur sistemik yang tersirat yang, jika telah dipahami, akan memungkinkan kita untuk mengatur sistem tersebut dengan lebih baik. Dalam unit pembelajaran ini, kita akan menggabungkan semua yang telah kita peserta didiki tentang input dan output sebuah proses dalam rantai konsumen-pemasok . Ada sejumlah manfaat nyata yang bisa kita dapatkan dengan mengatur organisasi sebagai serangkaian proses yang saling terkait dan difokuskan pada pencapaian tujuan yang telah ditentukan berdasarkan pengetahuan tentang kebutuhan konsumen dan pihakpihak lain yang berkepentingan. Intinya adalah untuk menunjukkan bagaimana kita bisa mengontrol proses perbaikan yang konstan (terus menerus) dengan menganalisis berbagai variabel proses.

Untuk

bisa benar-benar memahami dan menyelami metodologi dan praktek Sistem Manajemen Mutu

(QMS), di unit pembelajaran ini akan ada pembahasan tentang perangkat-

perangkat mutu

di bagian khusus.

Dengan pembahasan ini, kita bisa mulai

menerapkan prinsip-prinsip yang telah kita peserta didiki dan membuat sistem manajemen mutu

memberikan manfaat bagi kita di lingkungan kita masing-masing,

mulai dari sekolah sampai perusahaan besar.


A REVISI: 0

5



Jadi, jika kita mengubah cara Pandang kita terhadap mutu, kita akan bisa melihat bahwa mutu

tidak sekedar berkaitan dengan mengikuti prosedur, pemeriksaan,

peraturan dan undang-undang.

Mutu

lebih terkait dengan pengetahuan kita tentang

kebutuhan dan harapan orang-orang yang akan kita layani, penentuan tujuan untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan

tersebut,

pengukuran

(penilaian)

kinerja

dan

perbaikan kemampuan secara terus menerus untuk memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan.


A REVISI: 0

6



2. Pendekatan Proses Proses itu apa? Agar sebuah organisasi bisa berfungsi secara efektif, organisasi tersebut harus mengetahui

dan

mengatur

berbagai

kegiatan

yang

saling

terkait.

Kegiatan

menggunakan sumber daya, yang diatur dan memungkinkan mengubah input menjadi output bisa dianggap sebagai proses. Seringkali, output sebuah proses secara langsung menjadi input untuk proses berikutnya. Penerapan sistem proses dalam sebuah organisasi, digabungkan dengan identifikasi dan interaksi proses-proses tersebut, dan pengaturannya, bisa disebut “Pendekatan proses”.

Proses Input

(serangkaian kegiatan yg memberi ni lai tambah)

Output

Sumber daya

•

Proses adalah kumpulan sumber daya dan kegiatan yang koheren yang mengubah impor jadi ekspor (input jadi output).

•

Proses adalah sejumlah kegiatan yang tersusun secara logis, bertujuan untuk menentukan realisasi barang atau jasa untuk konsumen (internal).

Kegiatan atau operasi apapun yang menerima input dan mengubahnya menjadi output adalah sebuah proses.

Proses ini memiliki sejumlah karakteristik.

Dengan demikian,

sebuah proses adalah serangkaian kegiatan yang berurutan dengan awal dan akhir yang jelas. Ini juga berarti bahwa proses memiliki input dan output. Lebih jauh lagi, tiap kegiatan dalam proses memberi nilai tambah, jika tidak, kegiatan tersebut dihilangkan saja. Dan yang terakhir, proses berulang, artinya ada rutinitas tertentu di dalamnya.


A REVISI: 0

7



Urutan (rangkaian) kegiatan Di sebuah rumah sakit, proses bagi seorang spesialis dimulai pada saat konsultasi, percakapan dengan pasien. Bagi seorang suster, proses dimulai saat dia harus mencari berbagai data medis untuk pasien tadi.

Bagi tukang resep, proses dimulai saat dia

membuat janji penebusan obat dengan pasien tersebut. Tiap orang yang memiliki peran dalam sebuah proses memandang sebuah layanan yang sama dengan cara yang berbeda. disibukkan dengan proses ini.

Tiap orang memiliki rutinitas masing-masing dan

Orang yang berbeda dalam posisi yang berbeda harus

memperlakukan sebuah proses dengan cara yang sama, meski kegiatan yang dilakukannya berbeda. Dengan saling mengkomunikasikan proses tersebut, serta tugas masing-masing, tiap orang harus memfokuskan diri pada keseluruhan proses dan layanan atau jasa yang akan mereka berikan atau buat. Rangkaian proses adalah rantai nilai dan dengan demikian harus berawal dari kebutuhan pihak-pihak yang berkepentingan dan berujung pada pemenuhan kebutuhan-kebutuhan ini. Jadi, identifikasi proses sangat dibutuhkan agar organisasi bisa mencapai tujuannya dan memuaskan konsumen. Tujuan-tujuan ini dicapai melalui berbagai proses, yang masing-masing menghasilkan output yang akan menjadi input untuk proses berikutnya dalam rantai tersebut sehingga pada akhirnya akan berujung pada pencapaian tujuan yang dikehendaki. Dengan demikian, penentuan urutan proses sangat diperlukan. Sejumlah proses akan dikerjakan secara bersamaan, proses lainnya dikerjakan berurutan, namun semua proses tersebut memberikan hasil yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan. Maka, akan ada interaksi antara berbagai proses tersebut yang perlu ditentukan terlebih dulu. Penerapan ISO 9001 secara efektif mengharuskan sebuah organisasi mengetahui dan menentukan konsumen;

semua misalnya

proses

yang

bagaimana

berhubungan

penjualan,

dengan

perakitan,

pemenuhan

pembelian,

kebutuhan

produksi

dan

administrasi mengubah pesanan konsumen menjadi sebuah barang atau jasa yang sesuai dengan persyaratan pesanan tersebut dan bisa diberikan pada konsumen. Identifikasi proses Sebelum saudara

mencoba menjabarkan proses-proses dalam organisasi, saudara

harus terlebih dulu mengidentifikasi berbagai proses yang ada. Mulai dari proses utama Salah satu metode yang bisa digunakan adalah dengan memulai identifikasi dari proses utama organisasi tersebut.

Proses utama ini adalah proses abstrak, sebab proses ini

menjabarkan fungsi organisasi, misinya. Proses utama menunjukkan input mana yang akan diubah menjadi output apa oleh langkah-langkah (besar) dalam proses tersebut. UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

8



Mulai dari proses utama

Setelah proses utama, berikutnya adalah proses kerja, yang diikuti oleh instruksi kerja. Skema berikut menunjukkan bahwa tiap proses bisa dipecah menjadi beberapa subproses. Secara teori, pembagian ini tidak akan pernah berakhir.

Proses utama – proses kerja – proses detail

Sudut Pandang Konsumen Metode lain yang bisa digunakan untuk mengidentifikasi proses adalah dengan melihatnya dari sudut Pandang konsumen. Disini, saudara berfokus pada proses yang sedang dilacak konsumen, berhubungan dengan jasa atau barang yang diberikan oleh perusahaan. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan curah gagasan. Mendiskusikan dimana proses tersebut berawal dan dimana proses itu berakhir.

Atau

saudara juga bisa meminta sejumlah konsumen menjabarkan proses tersebut.

Dari


A REVISI: 0

9



input yang mereka berikan, saudara akan bisa mengidentifikasi proses utamanya, kemudian mengidentifikasi proses-proses kerjanya.

Mengapa proses penting? Dengan berfokus pada prosesnya, perusahaan bisa menciptakan sebuah pendekatan bisnis terpadu. Dengan menghubungkan berbagai proses, perusahaan akan bisa melihat gambar besar yang menunjukkan bagaimana perusahaan tersebut bisa memuaskan konsumen dan menjadi perusahaan yang lebih kompetitif, inovatif, dan mendapatkan keuntungan. Sebelas alasan untuk menjabarkan proses •

Mendapatkan pandangan tentang kearah mana proses tersebut berjalan

•

Memperlihatkan proses hubungan antara berbagai departemen

•

Pelokalan dalam proses

•

Kesatuan dan kejelasan pengaturan kerja

•

Transfer ilmu yang lebih mudah dan cepat; misalnya kepada pegawai baru

•

Sertifikasi

•

Bertindak berdasarkan hasil, output

•

Menentukan sebab

•

Meningkatkan fleksibilitas

•

Meningkatkan mutu output

•

Berkonsentrasi pada konsumen

Setelah proses ditentukan, maka kita mulai memfokuskan diri pada perbaikan mutu barang dan jasa secara terus menerus. Ketahui apa yang saudara

Sejumlah prinsip yang penting disini adalah:

kerjakan, kerjakan dengan benar dan pertahankan atau

tingkatkan mutu ini. Manajemen mutu

terpadu berarti bahwa tiap tahap dalam proses produksi harus

berfokus pada kebutuhan konsumen, bukan hanya tahap akhirnya saja. Semua tahap yang ada harus berfungsi sempurna untuk mencapai hasil yang sempurna.

Bagi

konsumen, prinsip yang paling penting adalah: beritahu apa yang saudara lakukan dan lakukan apa yang saudara katakan! UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

10


Standard

Internasional

ini


mendorong

penggunaan

pendekatan

proses

saat

menyusun, menerapkan dan meningkatkan efektifitas sistem manajemen mutu , untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan memenuhi persyaratan atau kebutuhan mereka. Kelebihan pendekatan proses adalah adanya kendali terus menerus atas hubungan antara tiap proses dalam sebuah sistem proses, dan kendali atas gabungan dan interaksi tiap proses tersebut. Saat

digunakan

dalam

sistem

manajemen

mutu,

pendekatan

ini

menekankan

pentingnya •

pengetahuan tentang dan pemenuhan persyaratan dari konsumen;

•

pentingnya mempertimbangkan berbagai proses dalam konteks nilai tambah yang diberikan;

•

mendapatkan hasil berupa kinerja dan efektifitas proses, dan

•

perbaikan proses secara terus menerus berdasarkan pada pengukuran objektif.

Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses menunjukkan bahwa para konsumen memainkan peran penting dalam menentukan persyaratan atau kebutuhan mereka sebagai input. Memonitor kepuasan konsumen membutuhkan evaluasi berbagai informasi yang terkait dengan persepsi konsumen tentang pemenuhan kebutuhan mereka oleh organisasi tersebut.

Model yang ditunjukkan di atas mencakup semua

persyaratan Standard Internasional ini, namun tidak menunjukkan proses-proses tersebut secara detail.


A REVISI: 0

11



Model Pendekatan Proses Peningkatan sistem manajemen kualitas secara terus menerus

Kepuasan

Persyaratan konsumen

Produk

Realisasi Produk

Siswa

Siswa

Industri

konsumen

Pengukuran, Analisis, Perbaikan

Manajemen Sumberdaya

Masyarakat

Tanggung jawab Manajemen

Industri

Masyarakat

Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan Proses: proses-proses inti standard. Standard ini didasarkan pada model konseptual yang ditunjukkan dalam gambar diatas. Model ini disebut ‘model proses’ sebab model ini menekankan proses-proses utama yang menjadi bagian tak terpisahkan dari standard ini. Gambar ini sedikit diubah agar bisa diaplikasikan secara khusus dalam pendidikan dan pelatihan. Model ini dikendalikan oleh konsumen, yang berarti segala hal yang berkaitan dengan mutu

berawal dari dan berakhir pada konsumen.

ditunjukkan di sisi kiri dan kanan.

Dalam gambar di atas, konsumen

Ketiga kelompok konsumen utama dalam bidang

pendidikan dan pelatihan juga ditunjukkan disana. Input dan outputnya mungkin dan seringkali memang terkait dengan ketiga kelompok konsumen ini, bahkan terkait juga dengan kelompok lain, seperti yang dituliskan berikut: •

Seorang peserta didik

•

Orang tua peserta didik atau pegawai

•

Sebuah perusahaan atau organisasi dimana kontrak penelitian, kesepakatan konsultasi, atau kontrak pelatihan dimasukkan.

•

Sebuah industri.


A REVISI: 0

12


•


Seorang konsumen internal (yaitu konsumen yang berada atau bekerja dalam organisasi pemasok pendidikan dan pelatihan itu sendiri).

•

Sebuah badan pemerintah, badan pembuat undang-undang, badan akreditasi, dan semacamnya

•

Kelompok masyarakat yang relevan, seperti kelompok orang tua dan warga, anggota masyarakat secara keseluruhan.

Aliran proses utama yang berujung pada penyerahan barang dan/jasa saudara ditunjukkan di bagian atas gambar di atas: ‘realisasi produk’. Model ini dimulai dengan pembahasan dan spesifikasi dari konsumen – apa yang mereka inginkan. CATATAN: Dalam bidang pendidikan dan pelatihan, hal ini memungkinkan, dan seringkali memang berarti bahwa konsumen (peserta didik) memilih pelajaran atau kurikulum tertentu dari brosur, buku panduan atau yang semacamnya. Hal ini lalu menjadi input untuk sistem manajemen mutu saudara (ditunjukkan dalam gambar sebagai bentuk elips).

Input ini dimasukkan kedalam perencanaan barang

dan/atau jasa dan kedalam persyaratan barang atau jasa tersebut. dimaksudkan untuk menggambarkan berbagai kegiatan yang saudara

Kotak ini

lakukan untuk

menghasilkan output berupa barang dan/atau jasa. Model ini juga menitikberatkan pentingnya mendapatkan informasi tentang kepuasan konsumen (panah di bagian kanan yang mengarah ke ‘pengukuran, analisis dan perbaikan’). Pengukuran dan penilaian serta evaluasi menjadi umpan balik yang sangat penting bagi kinerja saudara. Sistem pengukuran ini ditunjukkan dalam bentuk kotak di sebelah kanan yang bertuliskan ‘pengukuran, analisis dan perbaikan’. Bagian

lain

dari

model

ini

menggambarkan

kegiatan-kegiatan

yang

dianggap

fundamental bagi kelancaran pelaksanaan proses realisasi barang dan/atau jasa yang saudara

produksi; yang berarti bahwa kegiatan-kegiatan ini tidak penting namun

sangat dibutuhkan untuk membantu memastikan penyampaian barang dan/atau jasa tersebut. Kotak ‘tanggung jawab manajemen’ dimasukkan disana untuk menekankan pentingnya manajemen meneliti hasil dari umpan balik dan informasi lain yang diterima. Tanggung jawab manajemen juga mencakup perlunya penentuan kebijakan, tujuan dan sasaran oleh eksekutif senior perusahaan. Dari sini, muncullah kebutuhan akan perencanaan

yang

tepat,

yang

juga

perlu

didasarkan

pada

hasil

pengukuran.

Perencanaan mencakup penelitian terhadap proses dan memastikan bahwa penelitian-


A REVISI: 0

13



penelitian tersebut tercatat dengan baik.

Catatan penelitian ini perlu menjabarkan

standard pelaksanaan proses-proses tersebut. Manajemen senior di perusahaan saudara perlu mengevaluasi sumber daya - sumber daya yang ada, yang dimasukkan sebagai bidang kegiatan keempat dalam sistem manajemen mutu.

Sumber daya – sumber daya ini perlu dipersiapkan dalam jumlah

yang cukup untuk memastikan mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi. Sumber daya mencakup tempat, perlengkapan dan peralatan, bahan dan manusia. Sumber daya manusia perlu mendapatkan pelatihan untuk memastikan bahwa mereka memang kompeten untuk menjalankan tugas yang diberikan pada mereka. Kegiatan pengumpulan dan analisis data, yang ditunjukkan dalam kotak di sebelah kanan, berjudul ‘pengukuran, analisis dan perbaikan’, mungkin menghasilkan usulan perbaikan untuk sistem manajemen mutu , digambarkan sebagai panah yang mengarah ke kotak dibagian atas, yang berjudul ‘peningkatan sistem manajemen mutu

secara

terus menerus’. Dengan persetujuan dari eksekutif senior perusahaan, kemungkinan-kemungkinan perbaikan ini juga harus diteliti lagi sebelum diimplementasikan dengan tepat. Jadi, ada dua mekanisme untuk melaksanakan perbaikan: •

Sebagai bagian dari sistem manajemen mutu

(digambarkan dengan panah dalam

lingkaran di dalam). Ini mencakup penyesuaian yang tidak biasa, tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan. •

Proses pengkajian ulang, dan khususnya pengkajian manajemen, yang secara kritis mengamati sistem manajemen mutu

secara keseluruhan dan membuat perbaikan

pada sistem tersebut. Dengan

demikian,

model

proses

menyatukan konsep pemastian mutu

dalam

gambar

di

atas

menghubungkan

dan

untuk perbaikan terus menerus dengan konsep

manajemen mutu keseluruhan.

FOKUS.

Langkah pertama dalam tiap usaha perbaikan adalah menemukan (find)

proses yang harus diperbaiki/ditingkatkan. Saudara perlu menyusun sebuah tim yang terdiri dari sumber daya - sumber daya yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas perbaikan tersebut. Tim ini bisa terdiri dari pemilik proses tersebut dan para staf yang melaksanakan proses tersebut sehari-hari.

Pastikan bahwa para anggota tim ini bisa

mendedikasikan beberapa jam dalam seminggu atau sebulan untuk mengerjakan proyek ini. Pemimpin perusahaan bisa membantu memastikan bahwa waktu yang dimiliki oleh tiap anggota tim tersebut memang memungkinkan mereka untuk melakukan hal ini.


A REVISI: 0

14



Setelah tim saudara terbentuk, ikuti langkah-langkah berikut.

F

Find (Temukan) Proses Untuk Ditingkatkan

O

Organisir

K

Klarifikasi Pengetahuan yang Dimiliki tentang Proses tersebut

U

Ungkap Sebab-Sebab Jeleknya Mutu Proses

S

Start (Mulai) PDCA

F ind (menemukan) proses untuk ditingkatkan Berbagai

pendekatan

bisa

digunakan

untuk

mengenali

peluang-peluang

untuk

meningkatkan proses-proses utama atau memecahkan masalah-masalah yang ada didalamnya. Pendekatan-pendekatan ini mencakup: • Identifikasi berbagai varian hasil monitor secara terus menerus terhadap berbagai indikator dan kegiatan • Umpan balik dari klien atau staf tentang peluang perbaikan • Proses-proses yang bervolume besar, beresiko tinggi, berpotensi menimbulkan masalah, membutuhkan banyak sumber daya, atau yang menunjukkan masalah-masalah keamanan •

Proses-proses yang menggambarkan prioritas strategis perusahaan

Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini mencakup: Adakah deskripsi yang sederhana dan jelas tentang proses tersebut? Apa proses itu? Apa saja masalah utama yang terkait dengan proses tersebut? Apa saja keterbatasan pandangan proses tersebut? Apa saja keterbatasan sumberdaya proses tersebut? Apa saja isu-isu utamanya?


A REVISI: 0

15



Organisir Banyak orang dari berbagai disiplin/bidang ilmu yang akrab dengan dan bekerja dalam proses yang akan ditingkatkan (diperbaiki) dipilih untuk berpartisipasi dalam tim perbaikan mutu

(Quality Improvement Team / QIT).

Organisasi tersebut bisa

menyediakan sumber daya – sumber daya yang dibutuhkan oleh para staf untuk berpartisipasi (misalnya, dengan memasukkan hal ini dalam tugas pekerjaan mereka sehingga mereka tidak punya alasan untuk menolak, memberikan pelayanan berupa fasilitator bermutu

untuk membantu tim tersebut, dan menyediakan perangkat-

perangkat yang dibutuhkan untuk melaksanakan kerja tim tersebut). Idealnya, tim seperti ini terdiri dari lima sampai delapan orang, dan dipimpin oleh seorang fasilitator yang memiliki pengetahuan cukup tentang prinsip-prinsip dan perangkat-perangkat untuk

perbaikan

kinerja,

dan/atau

oleh

seorang

kelompok yang sebenarnya adalah “pemilik proses atau sponsor”.

pemimpin

Tim ini akan

mengikuti sebuah pendekatan terstruktur dalam tiap proyek perbaikan proses. Tim ini akan dikenakan peraturan yang dikeluarkan oleh Performance Improvement Committee (PIC / Dewan Perbaikan Kinerja), Direktur Eksekutif, atau badan pemerintah.

Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini mencakup: Adakah orang yang bekerja dalam proses ini, termasuk konsumen internal dan eksternal? Adakah pemilik proses usaha tersebut? Adakah tim yang mengenal baik proses tersebut? Adakah panduan dan dukungan teknis yang tersedia?

Klarifikasi Pengetahuan yang Dimiliki tentang Proses tersebut Idealnya, semua proyek perbaikan kinerja dimulai dengan penentuan titik tolak menggunakan pengukuran hasil. Jika tidak ada data yang tersedia atau tidak ada titik tolak kinerja yang dibuat untuk proses tersebut, tim tadi akan mengidentifikasi elemenelemen data utama yang diperlukan untuk mengevaluasi kinerja proses tersebut secara efektif. Setelah data tersebut dikumpulkan, tim akan melakukan proses analisis.


A REVISI: 0

16



Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini mencakup: Siapa saja konsumennya? Apa saja kebutuhan mereka? Perlukah keterbatasan ditentukan? Bagaimana aliran proses tersebut sebenarnya? Adakah kompleksitas/ketidaksibukan yang tidak perlu? Apa saja hasil/cara terbaik agar proses tersebut bisa berhasil?

Perangkat Perbaikan Mutu

(QIT) yang bisa digunakan

dalam tahap perbaikan kinerja proses ini mencakup: -Perangkat Pengumpulan Data -Diagram Garis

Ungkap Sebab-Sebab Jeleknya Mutu

atau Variasi Proses

Analisa objektif terhadap data, yang didapat melalui penggunaan teknik-teknik kendali proses secara statistik, akan dilakukan oleh tim.

Identifikasi akar masalah adalah

tujuan analisis ini. Tim akan menggunakan sarana (perangkat) resmi seperti diagram sebab-akibat, diagram Pareto, atau teknik kelompok nominal untuk mengidentifikasi penyebab masalah dan menentukan prioritas untuk pengambilan keputusan. Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini mencakup: Apa saja penyebab utama variasi proses atau jeleknya mutu ? Karakteristik utama yang mana saja yang bisa diukur? Apa . . . siapa . . . dimana . . . kapan . . . bagaimana data akan dikumpulkan? Apakah data tersebut menggambarkan penyebab variasi yang umum atau khusus? Penyebab variasi yang mana yang bisa kita ubah untuk meningkatkan/memperbaiki proses tersebut?


A REVISI: 0

17





dalam tahap perbaikan kinerja proses ini mencakup: -Diagram Batang dan Diagram Irisan -Diagram Sebab-Akibat (diagram Ishikawa, diagram tulang ikan) -Histogram -Pengambilan suara terbanyak -Diagram Pareto -Diagram Pelaksanaan dan Kendali -Diagram Acak

Start (mulai) PDCA Pemilihan dan penyusunan prioritas usulan perbaikan proses akan didasarkan pada keputusan tim tentang apakah usulan terpilih tersebut akan menghasilkan perbaikan yang paling besar atau tidak. Usulan perbaikan tambahan juga bisa disampaikan (yaitu usulan perbaikan yang kurang memiliki dampak terhadap perbaikan secara keseluruhan) tapi akan menghasilkan pencapaian sejumlah perbaikan dalam proses/akar masalah yang bisa diukur. Jika teridentifikasi adanya hambatan-hambatan yang menghalangi implementasi usulan perbaikan utama (usulan perbaikan ideal), maka tim harus mengusulkan alternatifnya, meski dampak positif yang diberikan oleh usulan alternatif tersebut mungkin tidak sebesar dampak yang dimiliki oleh usulan perbaikan utama.

Pemilihan prioritas

perbaikan bisa didasarkan pada faktor-faktor berikut: •

Kemampuan untuk memberikan dampak positif pada misi program

•

Kompleksitas dan stabilitas sistem yang membutuhkan perhatian

•

Penting tidaknya dilihat dari kacamata hukum atau peraturan perundangan

•

Keamanan, keselamatan, atau isu lain yang bisa memunculkan resiko bagi individu

•

Kemungkinan peningkatan harapan konsumen

•

Keandalan dan stabilitas sistem baru tersebut dibandingkan dengan sistem lama.

•

Tingkat kepentingan perbaikan proses dalam organisasi tersebut

Kesempatan untuk mengurangi biaya atau meningkatkan pendapatan Fase perancangan untuk tiap perbaikan proses akan menggunakan perangkat-perangkat tertentu untuk mencapai tujuannya. Perangkat-perangkat ini mungkin mencakup, tapi UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

18



tidak terbatas pada berikut ini: diagram garis proses tersebut, diagram sebab-akibat, diagram kemiripan (afinitas), analisis dampak mode kegagalan dan analisis kritis. Perangkat-perangkat ini bisa digunakan sendiri-sendiri atau bersama-sama untuk merancang sebuah proses yang paling cocok untuk perubahan yang diinginkan pada proses atau hasil. Pertanyaan-pertanyaan dan tindakan-tindakan penting yang harus dijawab dan dilakukan dalam tahap ini mencakup: Pemilihan bagian proses yang akan diperbaiki. Apa saja usulan yang ada untuk perbaikan proses? Menyusun pernyataan misi. Perubahan apa saja untuk proses tersebut yang paling terjangkau (baik


(QIT) yang bisa digunakan dalam

tahap perbaikan kinerja proses ini mencakup: -Diagram Afinitas (Kemiripan) -Diagram Sebab-Akibat -Analisis Dampak dan Mode Kegagalan -Diagram Garis dari segi harga maupun waktu dan peluang)?

P

Plan (Perencanaan) Proses Perbaikan

D

Do (Pelaksanaan) Perbaikan, Pengumpulan dan Analisis Data

C

Check (Pemeriksaan) Hasil dan Peserta didikan yang diambil

A

Act

(Bertindak)

dengan

Menggunakan,

Menyesuaikan

atau

Mengabaikan Perubahan


A REVISI: 0

19



Lingkaran Deming Dalam

LU

3.1.4

saudara

telah

mempelajari

kontribusi guru Sistem Manajemen Mutu

(QMS)

Edward Deming, dan Lingkaran Demingnya.

Siklus

Plan – Do – Check – Act (PDCA) ini adalah prinsip kerja standard sistem manajemen ISO. Siklus ini adalah cara untuk menggali berbagai proses, mulai dari yang sangat sederhana sampai yang paling kompleks. Biasanya, jika saudara

harus memonitor

proses yang kompleks, saudara bisa memecah proses tersebut menjadi bagian-bagian kecil dan menerapkan PDCA dari sub-proses spesifik sampai ke keseluruhan proses sebagai kesatuan.

Plan (Perencanaan) Proses Perbaikan Disini, tim akan mengumpulkan hasil rangkuman akhir tentang proyek tersebut dan menyajikannya pada pemimpin kelompok yang mensahkannya. Persetujuan (dukungan) atas usulan perubahan akan terjadi di level ini dengan dukungan dan kepemimpinan yang diberikan untuk perubahan proses tersebut. Persetujuan akhir atas usulan perubahan proses berada di tangan Direktur Eksekutif atau pemimpin senior program tersebut. Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini mencakup: Apa perbaikan proses yang perlu dilakukan? Langkah apa dalam proses tersebut yang akan diubah? Adakah resiko tertentu terkait dengan perubahan tersebut? Berapa biaya perubahan tersebut (dalam bentuk uang, waktu, sumber daya [manusia dan bahan])? Siapa saja yang akan terpengaruh oleh perubahan tersebut? Siapa pemilik proses tersebut? Apakah dia ikut serta dalam proses perencanaan perbaikan? Siapa yang akan bertanggung jawab untuk mengimplementasikan perubahan proses tersebut? Apa yang perlu dilakukan untuk mengimplementasikan perubahan proses tersebut? Dimana perubahan tersebut akan diimplementasikan (satu unit terpisah atau seluruh perusahaan)?

Apakah

diperlukan

uji

coba

sebelum

implementasi

di

tingkat

perusahaan? UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

20



Bagaimana implementasi tersebut akan dikendali? Di tahap mana pengukuran dilakukan untuk memonitor efektifitas perubahan? Bagaimana data akan dikumpulkan dan oleh siapa? Data apa yang harus dikumpulkan untuk mengukur perbaikan? Perangkat Perbaikan Mutu


dalam tahap perbaikan proses ini mencakup: -Diagram Sebab-Akibat -Diagram Garis

Do (Pelaksanaan) Perbaikan, Pengumpulan dan Analisis Data Saat usulan perubahan pada proses dan sistem diimplementasikan, proyek tersebut akan berfokus pada pergeseran dari pendekatan rancangan proses / pemecahan masalah ke pendekatan ‘menggenggam keuntungan’ kemudian ke pengumpulan dan analisis data. Sebagai bagian dari usulan-usulannya, tim akan merekomendasikan elemen-elemen data tertentu yang dibutuhkan untuk terus menerus memonitor hasil perbaikan proses. Pertanyaan dan tindakan penting yang harus dijawab dan dilakukan dalam tahap ini mencakup: Pengumpulan data. Analisis data. Adakah perubahan signifikan dalam usaha pengendalian atau pengumpulan data?



dalam tahap perbaikan proses ini mencakup: -Diagram Batang dan Diagram Irisan -Diagram Sebab-Akibat -Perangkat Pengumpulan Data -Diagram Garis


A REVISI: 0

21



Check (Pemeriksaan) Hasil Analisis dan Peserta didikan yang Didapat Dalam beberapa kasus, tim akan terus harus mengkaji data yang didapat dari kegiatan memonitor terus menerus dan harus mengevaluasi kinerja proses dalam rentang waktu yang telah ditentukan.

Dalam kasus lain, tambahan kegiatan pengawasan yang

diperlukan akan digabungkan kedalam proses pengawasan program secara terus menerus, dan hasil perbaikan ini akan dilaporkan lewat komite yang telah ada atau lewat laporan departemen.

Setelah pemimpin perusahaan menentukan bahwa

perubahan proses telah dilaksanakan dan dipertahankan, maka pengawasan tersebut bisa dihentikan. Pertanyaan-pertanyaan

penting

yang

harus

dijawab

dalam

tahap

ini

mencakup: Apakah proses tersebut meningkat sesuai harapan? Jika dilihat dari sudut Pandangkonsumen, apakah proses tersebut meningkat? Apakah data yang ada mendukung perbaikan tersebut? Bagaimana usaha tim bisa ditingkatkan?



dalam tahap perbaikan proses ini mencakup: Diagram Batang dan Diagram Irisan Perangkat Pengumpulan Data Histogram Diagram Pelaksanaan dan Kendali Diagram Acak

Act

(Bertindak) dengan Menggunakan, Menyesuaikan atau Mengabaikan

Perubahan Jika diputuskan bahwa perubahan belum dipertahankan atau belum terbukti efektif setelah dicoba, tim bisa: •

Mengevaluasi hambatan-hambatan keberhasilan perubahan proses, dan menyusun strategi untuk mengatasi hambatan-hambatan tersebut


A REVISI: 0

22


•


Mengusulkan alternatif lain untuk mengganti perubahan yang telah diusulkan tersebut

•

Meneliti lebih lanjut proses dan alasan kegagalan dalam mempertahankan perbaikan

Sekarang lakukan LATIHAN PEMBELAJARAN QU3.2-AS1/4 “SIKLUS DEMING” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini.

Ingatlah untuk selalu mengikuti

catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti Pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dijawab dalam tahap ini mencakup: Haruskah saudara menggunakan, menyesuaikan atau mengabaikan perubahan tersebut? Perlukah saudara menggunakan pendekatan ‘menggenggam keuntungan’? Bagian mana dari proses perbaikan tersebut yang perlu distanda risasi? Kebijakan dan prosedur apa yang perlu direvisi? Siapa yang perlu diberitahu tentang perubahan ini? Apa yang harus diukur untuk memastikan manfaatnya telah didapatkan? Apa saja langkah berikutnya yg harus diambil untuk terus meningkatkan proses ini? Baca handout “RBM” yang bisa ditemukan di Bagian handout untuk Semester 3 dan kerjakan Tugas “SIRAMAN DAN PERCIKAN” yang terlampir.


A REVISI: 0

23


3.


Rantai konsumen - pemasok

Proses adalah bahan penyusun rantai nilai yang bisa dianggap sebagai proses makro yang tersusun dari berbagai sub proses, sebuah mata rantai yang mengikat konsumen dan pemasok . Konsumen dan pemasok eksternal. Para konsumen dan pemasok eksternal ini memiliki kekuatan tawar menawar dengan perusahan atau organisasi yang sedang mengejar posisi diantara para pesaingnya. Mereka memiliki kekuatan tawar menawar yang ditantang oleh sebuah organisasi dan para pesaingnya untuk mendapatkan kelebihan kompetitif di pasar. Dalam pertarungan memperebutkan pasar, persaingan tidak hanya muncul dari pemain lain.

Persaingan

dalam sebuah industri sebenarnya berakar pada ekonomi yang mendasarinya, dan kekuatan kompetitif yang ada akan bisa bertahan dengan baik melebihi para pesaing yang telah mapan dalam industri tertentu. Kelebihan kompetitif adalah kemampuan untuk membuat perusahaan tampak berbeda di mata para konsumen dan kemampuan untuk memberikan harga tinggi. Maka, keberagaman adalah pola perilaku yang mendasari keberhasilan; semakin beragam lingkungannya, semakin besar pula jumlah variabel kemungkinan yang signifikan yang bisa memberikan manfaat berbeda pada tiap orang.

Bisakah evolusi

acak dirancang untuk bisnis? Inilah fungsi strategi. Elemen-elemen dasar persaingan strategis adalah: •

Kemampuan untuk memahami perilaku kompetitif, konsumen, penyandang dana dan sumberdaya yang terus-menerus berinteraksi

•

Pemahaman tentang bagaimana gerakan strategis tertentu bisa menyeimbang kan kembali keseimbangan (atau mungkin juga ketidak seimbangan) kompetitif.

•

Sumber daya bagi para pengguna baru

•

Kemampuan untuk memprediksi resiko dan keuntungan

•

Kemauan untuk bertindak

•

Komitmen dan dedikasi seluruh bagian organisasi

Dalam tabel berikut saudara

akan melihat gambaran kasar kekuatan-kekuatan dasar

yang membentuk interaksi manusia dalam pengembangan strategi ekonomi. Kerangka kerja ini berguna untuk memahami fokus pada mutu

untuk meningkatkan kelebihan

kompetitif organisasi apapun.


A REVISI: 0

24



PENGEMBANGAN STRATEGI EKONOMI Masyarakat

Reputasi

Gabungan semuanya

…ngan!

Peluang dan resiko dunia Identifikasi Penelitian Penilaian resiko

Sejarah

Negara

Pertimba…

Kondisi dan tren lingkungan: Ekonomi, Politik, Teknik, Sosial, Fisik

Kapabilitas Kompetensi Khusus: Finansial Manajerial Fungsional Organisasional

Sumber daya perusahaan yang meningkatkan dan membatasi peluang Identifikasi kelebihan dan kekurangan Program untuk meningkatkan kapabilitas

Evaluasi untuk menentukan gabungan terbaik antara peluang dan sumber daya Strategi Ekonomi pemilihan produk dan pasar

Konsep konsumen internal mungkin tampak wajar dan biasa-biasa saja, namun untuk membuat para pegawai menerapkan konsep ini, ada teramat banyak hal yang terlibat didalamnya.

Proses internal atau sistem kerja harus diidentifikasi dan ditentukan.

Sistem kerja adalah cara sebuah organisasi mengorganisir dirinya sendiri untuk melakukan pekerjaan. Perumusan sistem ini mengaitkan kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan dengan tujuan kegiatan produksi barang dan jasa serta dengan tujuan perusahaan. Tiap sambungan memiliki tindakan yang diharuskan dan diharapkan yang perlu ditentukan.

Di sebuah pabrik, fungsi bagian pengiriman memiliki tindakan yang

diharapkan yang berupa pengiriman barang tepat waktu pada konsumen. Fungsi bagian produksi harus menyediakan produk untuk dikirimkan untuk memenuhi pesanan konsumen. Bagian pembelian harus menyediakan barang-barang yang dibutuhkan oleh bagian produksi tepat waktu agar jadwal produksi bisa terpenuhi. menunjukkan rantai konsumen - pemasok

Semua proses ini

didalam organisasi atau perusahaan.


A REVISI: 0

25



Pendekatan sistem kerja mengatur dan memprioritaskan pekerjaan selain memperjelas peran pegawai dimana kerjasama dan inovasi bisa terjadi. Sub proses mendukung para pegawai yang memproduksi dan mengirimkan barang atau jasa.

Proses-proses pendukung meliputi sumber daya manusia, manajemen fasilitas

dan layanan teknologi1. Pengukuran kinerja digabungkan dengan penyusunan prioritas kerja. mengidentifikasi

dan

mengukur

kegiatan-kegiatan

pelanggan, baik internal maupun eksternal.

yang

penting

Kegiatan ini

untuk

melayani

Ada ungkapan lama yang selalu berlaku

“semua yang diukur berarti telah selesai dikerjakan.”

Pengukuran membantu

manajemen melakukan tugasnya berdasarkan fakta yang ada.

Bagian Produksi

mungkin memiliki tujuan pengerjaan seperti penyelesaian pembuatan pesanan tepat waktu. Bagian Pembelian mungkin bisa diukur berdasarkan frekuensi atau persentase persediaan barang yang habis terpakai.

Pertanyaan-pertanyaan seperti, “Apa yang

dilakukan pegawai untuk mendukung pengiriman barang dan/atau jasa?” atau “Barang apa saja yang mereka produksi?” membantu mengidentifikasi apa yang harus diukur. Pengukuran membantu para pegawai lebih fokus pada prioritas dan pelayanan konsumen internal mereka. Strategi perbaikan mungkin mencakup pembagian informasi tentang strategi-strategi yang berhasil digunakan ke seluruh bagian perusahaan, program pengakuan dan hadiah untuk inovasi, informasi dari konsumen proses internal, penggunaan teknologi alternatif dan analisis proses.

Sejumlah perusahaan mungkin perlu perancangan ulang sistem

secara keseluruhan untuk mencapai layanan konsumen internal yang efektif.

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU3.2-AS2/4 “INPUT-OUTPUT PRODUK” yang bisa saudara

temukan di

Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti

catatan

panduan

yang

terkait

dengan

Jurnal

Pembelajaran dan Portofolio Bukti

Sistem Rantai Nilai Rantai nilai sebuah perusahaan adalah bagian dari sebuah sistem yang lebih besar yang mencakup rantai-rantai nilai yang bergerak ke atas kearah pemasok

dan kebawah

1

Untuk penjelasan rinci tentang manajemen sumber daya silakan lihat LU3.4


A REVISI: 0

26


kearah penyalur dan konsumen.


Porter menyebut rangkaian nilai ini sebagai sistem

nilai, yang konsepnya ditunjukkan sebagai berikut: Rantai nilai penyedia

Rantai nilai perusaha an

Rantai nilai penyalur

Rantai nilai pembeli

Hubungan-hubungan seperti ini muncul tidak hanya dalam rantai nilai perusahaan, tapi juga ada diantara rantai-rantai nilai yang lain. Meski perusahaan yang menunjukkan tingkat integrasi vertikal yang tinggi memiliki kegiatan ke atas dan ke bawah yang dikoordinasikan dengan lebih baik, perusahaan yang memiliki tingkat integrasi vertikal yang lebih rendah juga bisa menjalin kesepakatan dan kerjasama dengan pemasok dan rekan penyalur untuk mencapai koordinasi yang lebih baik. Jelas, keberhasilan sebuah perusahaan dalam membuat dan mempertahankan kelebihan kompetitif tidak hanya tergantung pada rantai nilainya, namun juga pada kemampuannya mengatur sistem nilai dimana perusahaan tersebut menjadi salah satu bagiannya. Rantai konsumen - pemasok harus dibuat agar bisa membangun mutu barang dan jasa yang

diberikan.

Perusahaan-perusahaan

tradisional

hanya

bisa

mengidentifikasi

konsumen dan pemasok diluar organisasi mereka. Maka, ada spesifikasi dan persyaratan tertulis untuk tiap bahan yang dibeli dan untuk tiap barang yang dijual. Inspeksi biasanya dilaksanakan di tahap pasokan persediaan dan pengiriman.

Inspeksi (pemeriksaan) seperti ini tidak bisa meningkatkan mutu

sebab tidak ada yang tahu apa yang terjadi saat sedang tidak ada inspeksi. Saat inspeksi gagal mengendalikan mutu, perusahaan meningkatkan kuantum inspeksinya, dengan lebih banyak orang yang melakukan inspeksi dibanding yang melakukan produksi.

Saat cara ini juga tidak berhasil, mereka mengaku kalah dan beranggapan

bahwa mereka harus seumur hidup mengalami masalah tersebut. Strategi-strategi yang digunakan oleh banyak perusahaan ini, dalam pelaksanaannya, sangat meningkatkan pengeluaran. Peningkatan pengeluaran hanya untuk inspeksi tidaklah menguntungkan. Inspeksi hanya meningkatkan biaya produksi, tanpa memberi nilai tambah.

Tujuan

organisasi haruslah mengurangi inspeksi sampai seminimal mungkin dan tetap bisa mengontrol mutu barang atau jasa yang diproduksi. Tujuan ini bisa tercapai melalui pembentukan rantai konsumen - pemasok dalam organisasi. Saat konsep mutu

berubah, perusahaan-perusahaan menyadari bahwa mutu

dibangun pada barang atau jasa dengan cara membangun mutu Persyaratan mendasar untuk membangun mutu terus menerus atas mutu

harus

kedalam prosesnya.

kedalam proses in adalah kendali

proses sehingga mutu

tiap tahap proses produksi bisa

dipastikan. Hal ini bisa dicapai dengan membentuk rantai konsumen-pemasok, di tiap UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

27


perusahaan,

yaitu


dengan membagi

proses

menjadi

sejumlah

sub

proses

dan

membentuk rantai konsumen – pemasok dalam organisasi tersebut. Maka, kunci untuk membangun mutu

ke dalam proses adalah dengan mengidentifikasi konsumen dan

pemasok internal. Rantai konsumen – pemasok

terdiri dari pembagian seluruh proses produksi atau

pemberian jasa, dimulai dari pemasok (pemasok) eksternal dan berakhir di konsumen eksternal, dalam sejumlah subproses yang ditentukan dengan pasti dalam organisasi tersebut. Tiap sub proses memiliki pemilik, yang sebenarnya bertanggung jawab untuk memberikan output ke konsumen internal setelah menerima input yang benar dari pemasok

internal dan memberi nilai tambah.

Semua sub proses saling terkait dan

membentuk sebuah rantai. Sejumlah sub proses akan berakhir pada konsumen internal. Sejumlah sub proses akan memiliki pemasok eksternal. Tidak ada sub proses yang bisa berdiri sendiri. Semua sub proses akan saling terkait. Semua input untuk sub proses harus memiliki spesifikasi. Tiap output harus memiliki spesifikasi. Kesesuaian antara semua item yang diterima, dimiliki, atau dijual dengan spesifikasi masing-masing harus diverifikasi. Pemilik sub proses akan menerima input untuk sub prosesnya dari pemasok

internal atau eksternal setelah terlebih dulu

memverifikasi kesesuaian input tersebut dengan spesifikasinya. Pentingnya verifikasi ini tidak perlu dijelaskan lagi. Verifikasi bisa sesederhana pemeriksaan langsung atau penghitungan langsung. Atau bisa juga dilakukan dengan pemeriksaan secara detail, tergantung pada seberapa penting item tersebut. Pemilik sub proses harus mengambil alih tanggung jawab dari pemasok sebelum mulai menggunakan input yang diterimanya.

Maka, sebelum menerima sebuah barang, dia

harus melakukan inspeksi yang diperlukan untuk memastikan bahwa dia menerima pasokan tersebut sesuai dengan persyaratan atau spesifikasi yang telah ditentukan. Dia tidak bisa menyalahkan pemasok

setelah barang tersebut diterima.

pemilik sub proses harus bertindak sebagai konsumen.

Dalam hal ini,

Dengan demikian, dia perlu

mengetahui terlebih dulu apa yang dibutuhkannya untuk memenuhi tanggung jawabnya sebagai seorang pemilik sub proses. prosesnya.

Sama halnya saat dia mengirimkan output sub

Dia harus bertindak sebagai seorang pemasok

yang menyerahkan item

yang telah diproses kepada konsumen. Dengan demikian, tiap pemilik sub proses memiliki seorang pemasok

dan seorang

konsumen. Semua orang yang memberikan input pada pemilik proses adalah pemasok semua orang yang menerima input dari pemilik proses adalah konsumen bagi pemilik proses tersebut. Jika konsep ini dibuat dalam sebuah organisasi dan jika semua pemilik, konsumen dan pemasok memahami peran masing-masing dan melaksanakan fungsinya dengan UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

28



bertanggung jawab, maka penyeliaan dan manajemen tidak akan terlalu dibutuhkan lagi. Hal ini akan menghasilkan tim yang lebih kuat.

Penyeliaan atau inspeksi hanya

dibutuhkan jika proses tersebut terhambat. Jika tidak, maka proses pasti akan berjalan lancar: 1) Pemilik proses menerima input dari konsumennya berdasarkan spesifikasi; 2) Dia memproses input tersebut lebih jauh sesuai dengan persyaratan prosesnya dan menghasilkan output yang sesuai dengan spesifikasi; 3) Spesifkasi output ini kemudian menjadi spesifikasi input untuk proses berikutnya, yang menerima item dari tahap sebelumnya. Dengan cara ini, akan ada spesifikasi untuk semua output dari semua sub proses dalam organisasi. Ini akan menghasilkan mutu di seluruh proses dan persyaratan tiap proses akan bisa ditentukan dengan sangat tepat dan akurat. Tiap sub proses harus ditentukan dengan jelas oleh pemiliknya sehingga para pegawai atau pekerja bisa melaksanakan fungsinya dengan baik sebagai konsumen dan pemasok.

Sub proses, pemiliknya, konsumen dan pemasok

harus dicatat dan para

pegawai harus dilatih dan dimotivasi untuk mempraktekkan rantai konsumen-pemasok .

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU3.2-AS3/4 “MENGIDENTIFIKASI RANTAI KONSUMEN-PEMASOK ” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU3.2-AS4/4 “PERUBAHAN

DALAM

SEKOLAHAN”

yang

bisa

saudara

temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti


A REVISI: 0

29



4. Perangkat-Perangkat Mutu Para ahli mutu

memberi berbagai nama untuk tujuh perangkat dasar mutu

berikut,

pertama kali dicetuskan oleh Kaoru Ishikawa, profesor teknik di Universitas Tokyo dan penemu ‘lingkaran mutu ’.2 Perjalanan mutu dimulai dengan penguasaan perangkat-perangkat ini, yang tidak bisa dihilangkan sepanjang pendekatan proses untuk kendali dan perbaikan mutu . Ketujuh perangkat dasar mutu (The seven basic quality tools ) tersebut adalah: •

Diagram sebab-akibat (Cause-and-effect diagram – juga disebut diagram Ishikawa atau diagram tulang ikan): Mengidentifikasi berbagai kemungkinan penyebab sebuah dampak atau masalah dan memisah-misahkan berbagai ide kedalam kategori-kategori yang berguna.

•

Lembar periksa (Check sheet): Sebuah formulir terstruktur yang dipersiapkan untuk mengumpulkan dan menganalisis data; sebuah perangkat umum yang bisa digunakan untuk berbagai tujuan dengan sedikit penyesuaian.

•

Diagram kendali (Control charts): Diagram yang digunakan untuk meneliti bagaimana sebuah proses berubah dalam rentang waktu tertentu.

•

Histogram: Bentuk diagram yang paling sering digunakan untuk menunjukkan distribusi, atau seberapa sering tiap nilai yang berbeda muncul dalam satu rangkaian data.

•

Diagram Pareto (Pareto charts): Menunjukkan faktor mana yang lebih signifikan dalam bentuk grafik batang.

•

Diagram tersebar (Scatter diagram): Diagram yang terdiri dari sepasang data numeris, satu variabel di tiap sumbu, untuk melihat hubungan.

•

Stratifikasi (Stratification): Sebuah teknik yang memisahkan data yang didapat dari sejumlah sumber sehingga muncul pola yang bisa diamati (beberapa daftar mengganti ‘stratifikasi’ dengan ‘diagram garis’ atau ‘diagram pelaksanaan’).

2

Silakan lihat LU3.1.5 guru Manajemen Kualitas


A REVISI: 0

30



PERANGKAT MUTU 1 DIAGRAM SEBAB-AKIBAT

Diagram Tulang Ikan (Fishbone - diagram) Juga Disebut: Diagram Sebab-Akibat, Diagram Ishikawa (Cause-and-Effect Diagram, Ishikawa Diagram) Variasi: diagram sebab enumerasi, diagram proses tulang ikan, diagram waktutunda tulang ikan, CEDAC (cause-and-effect diagram with the addition of cards), diagram tulang ikan hasil yang diinginkan, dan diagram terbalik tulang ikan. Deskripsi Diagram tulang ikan mengidentifikasi berbagai kemungkinan penyebab sebuah dampak atau masalah. Diagram ini bisa digunakan untuk menyusun ide-ide dalam sesi curah gagasan. Diagram ini memisah-misahkan berbagai ide secara langsung dan memasukkannya kedalam kategoi-kategori yang berguna. Kapan Saat untuk Menggunakan Diagram Tulang Ikan Saat mengidentifikasi kemungkinan penyebab untuk suatu masalah. Khususnya saat pemikiran para anggota tim cenderung beragam dan berbeda-beda. Prosedur Pembuatan Diagram Tulang Ikan Bahan yang dibutuhkan: papan tulis (whiteboard), spidol. Sepakati masalah (dampak) yang akan dibahas. Tuliskan di bagian tengah sebelah kanan papan tulis. Gambar sebuah kotak mengelilinginya dan gambar sebuah panah horizontal ke arah kotak tersebut. Lakukan curah gagasan tentang kategori-kategori utama penyebab masalah tersebut. Jika hal ini sulit dilakukan, gunakan penjudulan yang umum: •

Metode

•

Mesin (perlengkapan)

•

Orang (kesalahan manusia)

•

Bahan

•

Pengukuran

•

Lingkungan

Tuliskan kategori-kategori penyebab ini sebagai cabang dari panah utama tadi.


A REVISI: 0

31



Lakukan curah gagasan tentang semua kemungkinan penyebab masalah. Tanyakan: “Mengapa hal ini terjadi?” Saat tiap ide disampaikan, fasilitator menuliskannya sebagai cabang dari kategori yang sesuai. Sebab-sebab ini bisa dituliskan beberapa kali jika terkait dengan berbagai kategori. Tanyakan lagi “Mengapa hal ini terjadi?” untuk tiap sebab. Tuliskan sub-sebab sebagai cabang dari sebab-sebab tadi. Terus tanyakan “Mengapa?” dan perdalam tiap level sebab yang ada. Jumlah cabang menunjukkan hubungan sebab akibat. Setelah semua anggota kelompok kehabisan ide, fokuskan perhatian pada tempat di gambar yang jumlah idenya paling sedikit. Contoh Diagram Tulang Ikan Diagram tulang ikan berikut dibuat oleh sebuah tim produksi yang mencoba mengetahui sumber kontaminasi besi yang terjadi secara berkala.

Tim tersebut

menggunakan keenam penjudulan umum untuk memunculkan ide.

Banyaknya

cabang yang muncul menunjukkan pemikiran menyeluruh tentang penyebab masalahnya.

Misalnya, di bawah judul ‘Mesin,’ ide ‘materi konstruksi’ menunjukkan empat jenis perlengkapan dan sejumlah nomor mesin yang spesifik. Perhatikan bahwa sejumlah ide muncul di dua tempat yang berbeda.

‘Kalibrasi’

muncul dibawah ‘Metode’ sebagai faktor prosedur analisis, dan juga muncul di bawah ‘Pengukuran’ sebagai penyebab kesalahan laboratorium.

‘Peralatan besi’

bisa dianggap sebagai masalah ‘Metode’ saat mengambil sampel atau bisa juga dianggap sebagai masalah di bidang ‘Manusia’ jika terkait dengan personil perawatan peralatan tersebut.


A REVISI: 0

32



PERANGKAT MUTU 2 CHECK SHEET (LEMBAR PERIKSA)

LEMBAR PERIKSA Juga

disebut:

defect

concentration

diagram

(diagram

konsentrasi

kesalahan) Deskripsi Lembar periksa adalah sebuah formulir terstruktur dan disiapkan untuk mengumpul kan dan menganalisis data. Ini adalah perangkat umum yang bisa digunakan untuk berbagai keperluan. Kapan Saat untuk Menggunakan Lembar Periksa Saat data bisa diamati dan dikumpulkan berulang-ulang oleh orang yang sama atau di tempat yang sama. Saat

mengumpulkan

data

tentang

frekuensi

atau

pola

kejadian,

masalah,

kesalahan, lokasi kesalahan, penyebab kesalahan, dan sebagainya. Saat mengumpulkan data dari proses produksi. Prosedur Penyusunan Lembar Periksa Tentukan kejadian atau masalah apa yang akan diamati. Buat definisi opera sionalnya dan Tentukan kapan data akan dikumpulkan dan untuk berapa lama. Susun formulirnya. Atur sedemikian rupa hingga data bisa dicatat hanya dengan memberi tanda centang atau tanda

silang atau simbol-simbol lain yang serupa

sehingga data tidak perlu disalin ulang untuk analisis. Namai semua kotak di formulir tersebut. Ujilah lembar periksa dalam jangka waktu yang singkat untuk memastikan bahwa lembar tersebut bisa mengumpulkan data yang tepat dan mudah digunakan. Tiap kali kejadian atau masalah yang ingin diteliti muncul, masukkan datanya ke dalam lembar periksa. Gangguan Telpon Alasan

Hari Senin

Selasa

Rabu

Kamis

Jumat

Salah sambung

Total 20 10

Meminta informasi

19

Bos 12

Total

6

10

8

13

49

Contoh Lembar Periksa


A REVISI: 0

33



Contoh Lembar Periksa Gambar diatas adalah sebuah lembar periksa yang digunakan untuk mengumpulkan data gangguan telepon. Tanda garis dimasukkan sebagai data yang dikumpulkan selama beberapa minggu.

PERANGKAT MUTU 3 CONTROL CHART (DIAGRAM KENDALI)

DIAGRAM KENDALI Juga disebut: Statistical Process Conrol (kendali proses statistik) Variasi Berbagai jenis diagram kendali bisa digunakan, tergantung pada jenis datanya. Dua kelompok paling utama adalah diagram kendali untuk data variabel dan data atribut. Data variabel diukur dengan skala berkelanjutan.

Misalnya: waktu, berat, jarak,

atau suhu bisa diukur dalam bentuk pecahan atau desimal.

Bisa diukur dengan

sangat tepat menjadi syarat data variabel. Data atribut dihitung dan tidak mungkin memiliki bentuk pecahan atau desimal. Data atribut muncul saat saudara menentukan hanya keberadaan atau ketiadaan sesuatu: keberhasilan atau kegagalan, penerimaan atau penolakan, benar atau tidak benar.

Misalnya, sebuah laporan mungkin saja memiliki empat atau lima

kesalahan, tapi tidak mungkin memiliki empat setengah kesalahan. Diagram variabel Diagram x

dan R (averages and range chart / diagram rata-rata dan rentang)

Diagram x

dan s

Diagram tersendiri (juga disebut diagram X, diagram X–R, diagram IX-MR, diagram Xm R, diagram rentang bergerak) moving average–moving range chart (disebut juga MA–MR chart) target charts (disebut juga difference charts, deviation charts and nominal charts) CUSUM (disebut juga cumulative sum chart) EWMA (disebut juga exponentially weighted moving average chart) multivariate chart (also called Hotelling T2)


A REVISI: 0

34



Diagram Atribut Diagram p (juga disebut proportion chart / diagram proporsi) Diagram np Diagram c (juga disebut count chart / diagram penghitungan) Diagram u Diagram untuk kedua jenis data Diagram kerja pendek (juga disebut stabilized charts or Z charts / diagram penyeim bang atau diagram Z) Diagram kelompok (juga disebut multiple characteristic charts / diagram karakteris tik jamak) Deskripsi Diagram kendali adalah diagram yang digunakan untuk meneliti proses perubahan dalam periode waktu tertentu. Data dimasukkan sesuai dengan urutan waktunya. Diagram kendali selalu memiliki garis tengah untuk nilai rata-rata, garis atas untuk batas teratas kendali dan garis bawah untuk batas terendah kendali. Garis-garis ini ditentukan dari data historis. Dengan membandingkan data saat ini dengan garisgaris tersebut, saudara

bisa menarik kesimpulan tentang apakah variasi proses

konsisten (dalam kendali) atau tidak bisa diduga (diluar kendali, dipengaruhi oleh penyebab variasi tertentu). Diagram kendali untuk data variabel digunakan secara berpasangan. Diagram atas memonitor nilai rata-rata, atau memusatkan distribusi data dari proses yang diteliti. Diagram bawah memonitor rentang, atau lebar distribusi.

Jika data saudara

dimasukkan dalam sasaran praktek, nilai rata-ratanya adalah titik dimana sasaran tersebut

berkelompok,

dan

rentangnya

adalah

seberapa

dekat

mereka

berkelompok. Diagram kendali untuk data atribut digunakan sendiri-sendiri. Kapan Saat untuk Menggunakan Diagram Kendali Saat mengontrol proses yang sedang berlangsung dengan menemukan dan memperbaiki masalah ketika masalah tersebut terjadi. Saat memprediksi rentang (cakupan) hasil yang diharapkan dari sebuah proses. Saat menentukan apakah sebuah proses stabil (berada dalam kendali statistik) atau tidak. Saat menganalisis pola-pola variasi proses dari penyebab khusus (kejadian tidak biasa) atau penyebab umum (penyebab yang memang ada dalam proses tersebut). Saat menentukan apakah proyek perbaikan mutu harus diarahkan untuk mencegah masalah tertentu atau diarahkan untuk membuat perubahan mendasar pada proses


A REVISI: 0

35



tersebut. Prosedur Dasar Penyusunan Diagram Kendali Pilih diagram kendali yang tepat untuk data saudara . Tentukan periode waktu yang tepat untuk mengumpulkan dan memasukkan data. Kumpulkan data, masukkan ke dalam diagram dan analisis. Cari ‘tanda -tanda

di luar kendali’ pada diagram kendali tersebut.

Setelah

ditemukan, tandai dan teliti penyebabnya. Catatlah bagaimana saudara meneliti, apa yang saudara

temukan, penyebabnya dan bagaimana masalah tersebut

diperbaiki. Tanda -tanda diluar kendali Sebuah titik yang berada di luar batas kendali. Dalam Gambar 1, titik enam belas berada diatas UCL (upper control limit/batas atas kendali). Dua dari tiga titik berurutan di satu sisi garis tengah dan lebih jauh dari 2 σ dari garis tengah tersebut. Dalam Gambar 1, titik 4 adalah tanda ini. Empat dari lima titik berurutan di satu sisi garis tengah dan lebih jauh dari 1 σ dari garis tengah tersebut. Dalam Gambar 1, titik 11 adalah contoh tanda ini. Delapan titik berurutan berada di satu sisi garis tengah. Atau 10 dari 11, 12 dari 14 atau 16 dari 20 titik. Dalam Gambar 1, titik 21 adalah titik ke delapan dalam satu urutan di atas garis tengah. Pola-pola yang konsisten atau terus ada yang menunjukkan bahwa ada yang tidak beres dalam data dan proses saudara .

Gambar 1

Diagram Kendali: Tanda -tanda Diluar Kendali

Teruskan memasukkan data saat data tersebut muncul.

Tiap titik data baru

dimasukkan, periksa apakah ada tanda diluar kendali yang baru. Saat saudara

memulai sebuah diagram kendali yang baru, proses tersebut

mungkin diluar kendali.

Jika demikian, batas kendali yang dihitung dari 20 titik


A REVISI: 0

36



pertama adalah batas-atas kondisional. Setelah saudara memiliki lebih dari 20 titik berurutan dari satu periode waktu yang menunjukkan bahwa proses tersebut bekerja dalam kendali, hitung ulang batas kendalinya.

PERANGKAT MUTU 4 HISTORIGRAM

Histogram Deskripsi Distribusi frekuensi menunjukkan seberapa sering tiap nilai berbeda muncul dalam serangkaian data.

Histogram adalah jenis grafik yang paling sering digunakan

untuk menunjukkan distribusi frekuensi. Bentuknya mirip grafik (diagram) batang, namun memiliki beberapa perbedaan penting. Kapan Saat untuk Menggunakan Histogram Saat datanya berupa angka. Saat saudara

ingin melihat bentuk distribusi data, khususnya saat menentukan

apakah output sebuah proses didistribusikan secara normal atau tidak. Saat menganalisis apakah sebuah proses bisa memenuhi persyaratan konsumen atau tidak. Saat menganalisis bagaimana output dari pemasok proses. Saat melihat apakah telah terjadi perubahan proses dari satu periode waktu ke periode waktu lainnya. Saat menentukan apakah output dua proses atau lebih, berbeda atau tidak. Saat saudara ingin mengkomunikasikan distribusi data dengan cepat dan mudah. Penyusunan Histogram Kumpulkan minimal 50 data berurutan dari sebuah proses. Gunakan lembar kerja histogram untuk menyusun histogram.

Lembar kerja ini

akan membantu saudara menentukan jumlah batang, rentang nilai yang ada dalam tiap batang dan label untuk sudut batang. Setelah menghitung W dalam langkah kedua di lembar kerja tersebut, gunakan perkiraan saudara untuk menyesuaikannya dengan angka yang tepat.

Misalnya, saudara

memutuskan untuk menem-

patkan 0,9 dari angka pas 1,0. Nilai W tidak boleh memiliki jumlah desimal (angka di belakang koma) lebih banyak daripada angka yang akan saudara masukkan. Buat sumbu x dan y di kertas gambar.

Beri tanda dan label sumbu y untuk


A REVISI: 0

37



menghitung nilai data. Beri tandadan beri label sumbu x dengan nilai L dari lembar kerja.

Jarak antara kedua angka ini akan jadi tempat batangan-batangan

histogram. Jangan ada celah diantara dua batangan. Untuk tiap titik data, beri tanda satu hitungan diatas batangan yang tepat dengan tanda silang atau dengan mengarsir bagian batangan tersebut. Analisis Histogram Sebelum menarik kesimpulan dari histogram saudara, yakinkan diri saudara bahwa proses tersebut bekerja dengan normal selama periode waktu yang diteliti. Jika ada kejadian yang tidak wajar mempengaruhi proses tersebut selama periode waktu penyusunan histogram, analisis saudara tentang bentuk histogram mungkin tidak bisa digeneralisasi untuk semua periode waktu. Analisis makna bentuk histogram saudara . Bentuk-Bentuk Histogram Umum dan Maknanya Normal. Sebuah pola yang umum adalah kurva berbentuk lonceng yang disebut ‘distribusi normal’. Dalam distribusi normal, titik-titiknya muncul di kedua sisi nilai rata-rata. Namun, perhatikan apakah distribusi lain terlihat sama dengan distribusi normal atau tidak.

Perhitungan statistik harus digunakan untuk membuktikan

sebuah distribusi normal. Jangan sampai nama ‘normal’ membuat saudara

bingung.

Output dari banyak

proses—bahkan mungkin sebagian besar proses—tidak membentuk distribusi normal, namun hal ini tidak berarti ada yang salah dengan proses-proses tersebut. Misalnya, banyak proses memiliki batas asal di satu sisi dan akan membentuk distribusi acak. Hal ini normal—dalam artian biasa—bagi proses tersebut, bahkan meskipun nama distribusinya bukan ‘normal’!

Distribusi Normal Acak. Distribusi acak tidak simetris karena batas asalnya menahan hasil hanya pada satu sisi saja.

Puncak distribusi ini mendekati batas tersebut dan ekornya

menjauh dari pusat tersebut.

Misalnya, distribusi analisis sebuah produk yang

sangat murni akan bersifat acak, sebab produk tersebut tidak mungkin 100 persen UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

38



murni. Contoh lain batas asal ini adalah lubang yang tidak mungkin lebih kecil dari diameter mata bor atau saat menjawab telepon yang tidak mungkin kurang dari nol. Distribusi ini disebut distribusi acak-kanan atau acak-kiri tergantung pada arah ekornya

Distribusi Acak Kanan

Dua Puncak atau Bimodal. Distribusi bimodal berbentuk seperti dua punuk unta. Hasil dari dua proses dengan distribusi berbeda digabungkan dalam satu data. Misalnya, distribusi data produksi dari dua shift kerja mungkin bersifat bimodal, jika tiap shift menghasilkan distribusi hasil yang berbeda.

Stratifikasi seringkali bisa

mengungkapkan masalah ini.

Distribusi Bimodal (Dua-Puncak)

Plateau. Distribusi plateu mungkin bisa disebut “distribusi multimodal”. Sejumlah proses dengan distribusi normal digabungkan.

Karena ada banyak puncak yang

saling berdekatan, bagian atas distribusi tersebut menyerupai plateu (berbukitan).

Distribusi Plateu Puncak Bersudut.

Distribusi puncak bersudut tampak seperti distribusi normal,

hanya saja distribusi ini memiliki sebuah puncak besar di salah satu ujungnya. UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

39



Biasanya hal ini disebabkan oleh penyusunan histogram yang salah, dengan data dikumpulkan bersama-sama dalam kategori berjudul ‘lebih besar dari…’

Distribusi Sisir Terpotong atau Bentuk Jantung. Distribusi terpotong tampak seperti distribusi normal dengan ujung yang dipotong. normal

berbagai

barang

dan

Pemasok

kemudian

mungkin menghasilkan distribusi

mengandalkan

pemeriksaan

untuk

memisahkan barang yang mana yang sesuai spesifikasi, dan mana yang tidak. Hasil pengiriman kepada konsumen dari bagian yang sesuai spesifikasi berbentuk seperti jantung.

Distribusi Terpotong atau Berbentuk Jantung Makanan Anjing. Ada data yang hilang dari distribusi Makanan Anjing—hasilnya terlalu dekat dengan nilai rata-rata. Jika konsumen menerima distribusi seperti ini, orang lain menerima bentuk jantung, dan konsumen tersebut dibiarkan dengan ‘makanan anjing’, bagian yang tidak enak dan sisa ditinggalkan setelah majikan selesai makan.

Meski yang diterima oleh konsumen ini masih sesuai spesifikasi,

produk tersebut masuk ke dalam dua kelompok: yang satu dekat dengan batas atas spesifikasi dan yang satu lagi dekat dengan batas bawah spesifikasi.

Variasi ini

seringkali menyebabkan masalah dalam proses konsumen tersebut.

Distribusi Makanan Anjing Membuat Histogram Analisis jumlah kekurangan atau kesalahan tiap hari selama seminggu. dengan meneliti kekurangan menggunakan lembar periksa.

Mulailah

Lembar periksa

menciptakan histogram dari data yang saudara masukkan.


A REVISI: 0

40



PERANGKAT MUTU 5 DIAGRAM PARETO

Diagram Pareto Juga disebut: analisis Pareto Variasi: Diagram berat Pareto, diagram perbandingan Pareto Deskripsi Diagram

Pareto

adalah

diagram

batang.

Panjang

tiap

batangan

menggambarkan frekuensi atau beban (waktu atau uang), dan disusun dengan batang tertinggi di sebelah kiri dan batang terendah ditempatkan paling kanan. Dengan cara ini, diagram tersebut secara visual menunjukkan situasi mana yang lebih signifikan. Kapan Saat untuk Menggunakan Diagram Pareto Saat menganalisis data tentang frekuensi masalah atau penyebab dalam sebuah proses. Saat ada banyak masalah atau penyebab dan saudara

ingin fokus pada

masalah yang paling signifikan. Saat menganalisis penyebab umum dengan memperhatikan komponenkomponennya yang spesifik. Saat mengkomunikasikan data saudara kepada orang lain. Prosedur Penyusunan Diagram Pareto Tentukan kategori apa yang akan saudara gunakan untuk mengelompokkan item-item yang didapat. Tentukan pengukuran apa yang paling tepat. Pengukuran yang biasa dipakai adalah pengukuran frekuensi, kuantitas, biaya dan waktu. Tentukan periode waktu yang akan tercakup dalam diagram Pareto: Satu siklus kerja? Satu hari penuh? Satu minggu? Kumpulkan data, catat kategorinya tiap kali. (Atau susun data yang sudah ada.) Jumlahkan hasil pengukuran (penghitungan) untuk tiap kategori Tentukan skala yang tepat untuk hasil pengukuran yang telah dikumpulkan. Nilai maksimalnya tidak boleh lebih dari jumlah tertinggi yang didapat dari UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

41


langkah 5. (Jika saudara


ingin mengerjakan langkah 8 dan 9 berikut, nilai

maksimal untuk langkah ini adalah jumlah semua subtotal tiap kategori dari langkah 5.) Beri tandaskala ini di sisi kiri diagram. Susun batangan-batangan untuk tiap kategori dan beri label.

Tempatkan

batangan tertinggi di sisi paling kiri dan urutkan sesuai ketinggiannya ke sebelah kanan.

Jika ada banyak kategori yang hasil pengukurannya

(subtotalnya) sedikit, kategori-kategori ini bisa dikelompokkan sebagai ‘lainlain’. Langkah 8 dan 9 berikut tidak wajib, tapi berguna untuk analisis dan komunikasi. Hitung persentase untuk tiap kategori: subtotal kategori tersebut dibagi jumlah total semua kategori. dan beri label persentase.

Buat sebuah sumbu vertikal di sebelah kanan

Pastikan kedua skala tersebut sesuai: Misalnya,

hasil pengukuran di sebelah kiri yang nilainya setengah harus berada di seberang nilai 50% di sebelah kanan. Hitung dan gambarkan jumlah kumulatifnya: Tambahkan subtotal kategori pertama

dan

kedua,

dan

gambar

titik

diatas

batangan

kedua

yang

menunjukkan jumlah tersebut. Lalu, tambahkan jumlah itu dengan subtotal kategori ketiga, dan gambar titik diatas batangan ketiga untuk menunjukkan angka tersebut.

Lanjutkan proses ini untuk semua batangan yang ada.

Hubungkan semua titik tersebut, dimulai dari atas batangan pertama.

Titik

terakhir harus mencapai nilai 100% di skala sebelah kanan. Contoh Diagram Pareto Contoh #1 menunjukkan berapa banyak konsumen yang mengeluh yang di dapat untuk kelima kategori tersebut. Contoh #2 mengambil kategori terbesar, ‘dokumen’, dari Contoh #1, memecahnya menjadi enam kategori keluhan yang terkait dengan dokumen, dan menunjukkan nilai kumulatifnya. Jika semua keluhan menyebabkan jumlah tekanan yang sama bagi konsumen, maka penghilangan keluhan yang terkait dengan dokumen akan memberikan dampak yang paling besar, dan dengan demikian, usaha untuk mendapatkan sertifikat mutu pasti lebih berhasil.


A REVISI: 0

42



Contoh #1

Contoh #2 Membuat Diagram Pareto Analisis kejadian sampai didapatkan 10 kekurangan.

Mulailah dengan

memasukkan kekurangan-kekurangan tersebut kedalam lembar periksa. Lembar periksa ini menyusun diagram Pareto berdasarkan data yang saudara masukkan. Mulailah menggunakan program diagram Pareto (Excel-Windows, 85 KB).


A REVISI: 0

43



PERANGKAT MUTU 6 SCATTER DIAGRAM / DIAGRAM TERSEBAR

Diagram Tersebar Juga disebut: penyusunan tersebar, diagram X–Y Deskripsi Diagram tersebar menggambarkan sepasang data numeris, dengan satu variabel di tiap sumbu, untuk mengamati hubungan yang ada. Jika variabelvariabel tersebut berhubungan, titik-titiknya akan ada di sepanjang garis atau kurva. Semakin tinggi korelasi, semakin dekat pula titik-titik tersebut dengan garis. Kapan Saat untuk Menggunakan Diagram Tersebar Saat saudara memiliki sepasang data numeris. Saat variabel dependen saudara memiliki nilai yang merupakan kelipatan dari tiap nilai di variabel independen. Saat mencoba menentukan apakah kedua variabel tersebut saling terkait atau tidak, seperti . . . Saat mencoba mengidentifikasi kemungkinan akar masalah. Setelah curah gagasan tentang sebab akibat menggunakan diagram tulang ikan, untuk menentukan secara objektif apakah sebab tertentu terkait dengan dampak tertentu. Saat menentukan apakah kedua dampak yang sepertinya terkait disebabkan oleh satu sebab atau tidak. Saat menguji korelasi sebelum menyusun diagram kendali. Prosedur Penyusunan Diagram Tersebar Kumpulkan sepasang data yang dianggap memiliki hubungan. Gambar sebuah diagram dengan variabel independen di sumbu horizontal dan variabel dependen di sumbu vertikal. Untuk tiap pasang data, gambarkan sebuah titik atau simbol apapun di tempat dimana nilai sumbu x memotong nilai sumbu y. (Jika dua titik berada di tempat yang sama, gambarkan keduanya bersisian, saling menempel, agar saudara tetap bisa melihat


A REVISI: 0

44



keduanya.) Lihat pola titik-titik tersebut untuk melihat apakah ada hubungan yang jelas terlihat atau tidak. Jika data tersebut membentuk sebuah garis atau kurva, and bisa berhenti. Berarti variabel-variabel tersebut berhubungan. Saudara boleh menggunakan analisis regresi atau korelasi sekarang. Jika tidak, selesaikan langkah 4 sampai 7. Bagi titik-titik yang ada dalam diagram menjadi empat kuadran. Jika ada titik sejumlah X di diagram tersebut, Hitung titik-titik itu sejumlah X/2 dari atas ke bawah dan gambar garis horizontal. Hitung titik-titik tersebut sejumlah X/2 dari kiri ke kanan dan gambar garis vertikal. Jika jumlah titiknya ganjil, gambar garis tersebut melalui titik tengahnya. Hitung jumlah titik di tiap kuadran. Jangan hitung titik yang tepat berada di garis. Tambahkan jumlah kuadran diagonal yang saling berhadapan. Cari jumlah terkecil diantara kedua jumlah tersebut dan hitung jumlah semua titik di semua kuadran. A = Titik-titik di kiri atas + titik-titik di kanan bawah B = titik-titik di kanan atas + titik-titik di kiri bawah Q = jumlah terkecil dari A dan B N = A+B Cari batas untuk N di tabel tes tren. Jika Q lebih kecil dari batas tersebut, kedua variabel itu terkait. Jika Q lebih besar atau sama dengan batas tersebut, pola itu mungkin terjadi secara kebetulan.


A REVISI: 0

45



Contoh Diagram Tersebar Tim produksi ZZ-400 menduga ada hubungan antara kemurnian produk (persen kemurnian) dengan jumlah besi (dihitung dalam bagian per juta atau ppm). Kemurnian dan besi dimasukkan ke dalam diagram tersebar, seperti yang ditunjukkan dalam gambar berikut. Ada 24 titik data. Garis tengahnya digambar sedemikian rupa hingga 12 titik berada di tiap sisi persen kemurnian dan ppm besi. Untuk menguji hubungan, mereka menghitung: A = Titik-titik di kiri atas + titik-titik di kanan bawah = 9 + 9 = 18 B = titik-titik di kanan atas + titik-titik di kiri bawah = 3 + 3 = 6 Q = jumlah terkecil dari A dan B = jumlah terkecil dari 18 dan 6 = 6 N = A + B = 18 + 6 = 24 Lalu mereka mencari batas untuk N pada tabel tes tren. Untuk N = 24, batasnya adalah 6. Q sama dengan batas. Maka, pola itu mungkin terjadi secara kebetuan dan tidak terbukti ada hubungan.

Contoh Diagram Tersebar

Pertimbangan Penggunaan Diagram Tersebar Berikut ini adalah contoh-contoh situasi dimana saudara bisa menggunakan diagram tersebar: Variabel A adalah suhu reaksi setelah 15 menit. Variabel B mengukur warna produk. Saudara menduga suhu yang tinggi membuat produk berwarna lebih


A REVISI: 0

46



gelap. Masukkan suhu dan warna ke diagram tersebar. Variabel A adalah jumlah pegawai yang mendapat pelatihan program computer terbaru, dan variabel B adalah jumlah panggilan telepon ke saluran pelayanan bantuan untuk masalah computer. Saudara menduga semakin banyak pelatihan, jumlah panggilan yang dilakukan akan semakin sedikit. Masukkan jumlah orang yang mendapat pelatihan dan jumlah panggilan yang dilakukan ke dalam Diagram tersebar. Untuk menghitung korelasi antara pengukuran yang sedang dimonitor pada diagram kendali, masukkan sepasang variabel berikut: Variabel A adalah pengukuran pada waktu tertentu. Variabel B adalah pengukuran yang sama, namun dilakukan lebih dulu dari Variabel A. Jika diagram tersebar menunjukkan adanya korelasi, lakukan penghitungan dengan diagram tersebar lagi, tapi kali ini Variabel B-nya adalah pengukuran yang sama yang dilakukan sebelum pengukuran sebelumnya. Terus naikkan jeda waktu antara kedua waktu pengukuran tersebut (Variabel A dan Variabel B) sampai diagram tersebar tidak lagi menunjukkan korelasi. Bahkan meskipun diagram tersebar menunjukkan hubungan, jangan membuat asumsi bahwa salah satu variabel menyebabkan variabel lain. Mungkin saja kedua variabel tersebut dipengaruhi oleh variabel ketiga. Saat data dimasukkan, semakin mirip diagram tersebut dengan garis lurus, semakin besar hubungannya. Jika bentuk garis tersebut tidak jelas, statistik (N dan Q) menentukan apakah ada kepastian tentang keberadaan hubungan atau tidak. Jika statistik menunjukkan bahwa tidak ada hubungan, pola tersebut pasti terjadi secara kebetulan. Jika diagram tersebar menunjukkan tidak ada hubungan antara kedua variabel tersebut, pertimbangkan bisakah data tersebut distratifikasi. Jika diagram tersebut menunjukkan tidak adanya hubungan, pertimbangkan apakah variabel dependennya (sumbu x) memang sangat bervariasi. Kadangkadang sebuah hubungan bisa tidak tampak karena cakupan datanya tidak cukup luas. Berpikirlah secara kreatif tentang bagaimana cara menggunakan diagram tersebar untuk menemukan akar masalah. Menggambarkan diagram tersebar adalah langkah pertama dalam mencari hubungan antara berbagai variabel.


A REVISI: 0

47



PERANGKAT MUTU 7 STRATIFICATION / STRATIFIKASI

Stratifikasi Deskripsi Stratifikasi adalah teknik yang digunakan bersama-sama dengan perangkat analisis lain.

Jika data dari berbagai sumber atau kategori dikumpulkan

bersama-sama, makna data tersebut tidak mungkin dilihat. Teknik stratifikasi ini memisahkan data tersebut hingga polanya bisa dilihat. Kapan Saat untuk Menggunakan Stratifikasi Sebelum mengumpulkan data. Jika data berasal dari sejumlah sumber atau kondisi, seperti berbagai shift, hari-hari dalam seminggu, kelompok pemasok atau masyarakat. Jika analisis data membutuhkan pemisahan berbagai sumber atau kondisi tersebut. Prosedur Pelaksanaan Stratifikasi Sebelum

mengumpulkan

data,

pertimbangkan

informasi

mana

tentang

sumber data tersebut yang mungkin mempengaruhi hasil. Atur pengumpulan data sedemikian rupa hingga saudara

juga bisa sekaligus mengumpulkan

informasi. Saat menyusun atau memasukkan data yang dikumpulkan ke dalam diagram tersebar, diagram kendali, histogram atau perangkat analisis lain, gunakan berbagai tanda

atau warna berbeda untuk membedakan data yang berasal

dari berbagai sumber.

Data yang dibedakan dengan cara ini disebut

‘terstratifikasi’. Analisis sub rangkaian data-data terstratifikasi secara terpisah.

Misalnya,

pada diagram tersebar dimana data distratifikasi menjadi data dari sumber 1 dan data dari sumber 2, gambar kuadran, hitung titik dan tentukan nilai kritis untuk data dari sumber 1 dulu, baru lakukan hal yang sama untuk data dari sumber 2. Contoh Stratifikasi Tim produksi ZZ-400 membuat diagram tersebar untuk menguji apakah kemurnian produk dan kontaminasi besi saling terkait atau tidak, namun UNIT PEMBELAJARAN QU-3.2 IDENTIFIKASI PROSES DAN PERANGKAT MUTU: BARBARA MARCELIS/SARA COLONA EDISI:

A REVISI: 0

48



ternyata diagram ini tidak menunjukkan adanya hubungan.

Kemudian,

seorang anggota tim tersebut menyadari bahwa data yang digunakan tersebut berasal dari tiga reaktor berbeda.

Tim itu menggambar ulang diagram

tersebar, menggunakan tiga simbol berbeda untuk membedakan data dari ketiga reaktor tersebut:

Sekarang pola bisa terlihat. Data dari reaktor 2 dan reaktor 3 memiliki pola melingkar. bahwa

Bahkan tanpa melakukan penghitungan apapun, sudah jelas

untuk

dua

reaktor

itu,

tingkat

kemurnian

turun

saat

tingkat

kontaminasi besi naik. Sementara, untuk reaktor 1 ada yang berbeda. Pertimbangan untuk Stratifikasi Berikut ini adalah contoh berbagai sumber yang mungkin mengharuskan data distratifikasi: Perlengkapan Shift Departemen Bahan Pemasok Hari dalam seminggu Waktu dalam sehari Produk Data survei biasanya bisa memanfaatkan stratifikasi. Selalu pertimbangkan sebelum mengumpulkan data apakah stratifikasi akan dibutuhkan

atau

tidak

dalam

analisisnya

nanti.

Rencanakan

untuk


A REVISI: 0

49


mendapatkan informasi stratifikasi.


Setelah data dikumpulkan, sudah

terlambat untuk mulai mencari informasi tersebut. Di diagram yang saudara buat, masukkan legenda yang menjelaskan tanda atau warna yang digunakan.

Baca handout “LOGFRAME” yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 3 dan kerjakan Tugas “BUAT LOGFRAME-MU SENDIRI” yang terlampir Baca handout “ANALISIS POHON KEPUTUSAN” yang bisa ditemukan di Bagian handout untuk Semester 3


A REVISI: 0

50



5. DAFTAR TUGAS Judul Tugas

Perkiraan Waktu Pembelajaran

QU3.2-AS1/4

LATIHAN

PEMBELAJARAN

“SIKLUS

PEMBELAJARAN

“INPUT-

10’

DEMING” QU3.2-AS2/4

LATIHAN

10’

OUTPUT PRODUK” QU3.2-AS3/4

LATIHAN

PEMBELAJARAN

“RANTAI

10’

LATIHAN PEMBELAJARAN “PERUBAHAN

20’

KONSUMEN-PEMASOK ” QU3.2-AS4/4

DALAM PERSEKOLAHAN”


A REVISI: 0

51



QU 3-2. AS1/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “SIKLUS DEMING” PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 10’ MENIT

Latihan pembelajaran Cari deskripsi yang tepat: tarik garis diantara dua kata yang berpasangan: •

Menentukan target dan Prosedur

•

Check

•

Mengimplementasikan Prosedur

•

Act

•

Mengevaluasi Kinerja

•

Do

•

Menyusun Prioritas Peluang

•

plan

Dimana saudara akan meletakkan proses Refleksi? Dan Orientasi? ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................


A REVISI: 0

52



QU 3-2. AS 2/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “INPUT-OUTPUT PRODUK” PERKIRAAN WAKTU BELAJAR: 10’ MENIT

Latihan pembelajaran Berikan contoh produk input dari: •

Supermarket ......................................................................................................

•

Pabrik mobil ......................................................................................................

•

Sekolah ......................................................................................................

Berikan contoh produk output dari: •

Industri obat (farmasi) ......................................................................................................

•

Restoran ......................................................................................................

•

Sekolah ......................................................................................................

Tugas kelompok: Sebutkan proses-proses inti sebuah pusat perbelanjaan! ................................................................................................................ ................................................................................................................ Apa saja proses-proses inti di politeknik saudara ?

Mintalah guru menjelaskan

proses-proses tersebut. ................................................................................................................ ................................................................................................................


A REVISI: 0

53



QU 3-2. AS 3/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “PERUBAHAN DALAM PERSEKOLAHAN” PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 10’ MENIT

Latihan pembelajaran Seperti telah disampaikan dalam Unit Pembelajaran sebelumnya, dasar-dasar QMS adalah proses (pendekatan proses) dan perbaikan terus menerus (Lingkaran Deming). saudara

Salah satu indikasi QMS dan ISO adalah perubahan. sekolah saudara

Apakah menurut

telah meningkat dalam rentang waktu tertentu?

Cari

tahu sendiri dengan melihat perubahannya.

1. Tanyakan pada seorang peserta didik senior di sekolah saudara (saudara atau teman) apa yang telah berubah selama dia bersekolah disini?

Tanyakan juga

apakah dia tahu alasan perubahan tersebut? ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ 2. Diskusikan berkelompok empat perubahan di sekolah yang saudara temukan. Apa saja yang ditemukan oleh teman saudara ? ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................

3. Tanyakan juga pada guru apa saja pengalamannya terkait dengan perubahan di sekolah saudara . ................................................................................................................ ................................................................................................................


A REVISI: 0

54



QU 3-2. AS 4/4 LATIHAN PEMBELAJARAN IC: MENGENALI RANTAI KONSUMEN-PEMASOK PERKIRAAN WAKTU BELAJAR: 20 MENIT

Tujuan pembelajaran: Memahami rantai konsumen - pemasok an mengaitkannya dengan lingkungan sekolah Instruksi Kelas dibagi menjadi kelompok-kelompok beranggotakan 5 – 6 peserta didik . Tiap kelompok harus menjabarkan Pemasok , Input, Proses, Output dan Konsumen di sekolah mereka. Di sekolah saudara siapa yang menjadi:

Pemasok : ........................................................................................ ......................................................................................................... .........................................................................................................

Input: .............................................................................................. ......................................................................................................... .........................................................................................................

Proses: ............................................................................................. ......................................................................................................... .........................................................................................................

Output: ............................................................................................ ......................................................................................................... .........................................................................................................

Konsumen: ....................................................................................... ......................................................................................................... .........................................................................................................


A REVISI: 0

55



Penjelasan ulang Sekolah melibatkan rantai hubungan antara konsumen dan pemasok —sekolah sendiri sebenarnya adalah sebuah organisasi yang mengatur rantai konsumen (Schonberger 1989) Bagi kelas menjadi kelompok-kelompok kecil dan tuliskan rantai konsumen pemasok

di Politeknik saudara .

Pastikan saudara

mencantumkan semua

pemegang saham. Presentasikan hasil pekerjaan saudara di depan kelas. Diskusi kelompok: •

Siapa saja pemegang saham utama yang terlibat dalam sistem

pendidikan? •

Siapa saja konsumen dan pemasok utama dalam rantai tersebut? Dari

para konsumen dan pemasok tersebut, yang mana yang bisa dianggap sebagai konsumen dan pemasok internal dan yang mana yang eksternal? •

Mengapa identifikasi rantai konsumen - pemasok di sekolah itu penting?

•

Bagaimana para pengelola dan pengatur sekolah mempertahankan mutu

dan kinerja sekolah yang menjadi tanggung jawab mereka? Ketua masing-masing kelompok akan mempresentasikan hasil tugas kelompok ini untuk dibahas lebih lanjut bersama guru dan peserta didik sekelas lainnya.


A REVISI: 0

56



BIBLIOGRAPHY and WEBOGRAPHY Nancy R. Tague’s The Quality Toolbox, Second Edition, ASQ Quality Press, 2004, Tague, N., R. (2005). Quality Toolbox. ASQ Quality press, Milwaukee, Wisconsin. ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ Quality press, Milwaukee, Wisconsin. Hoyle, D. (2007). ISO 9000 Quality systems handbook. Butterwirth-Heinemann. McConnell, J. ( 1986). The seven tolls of TQC. Delaware books. Beaumant, L., R. ISO 9001: the standa rd interpretation. The international standa rd fot Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown, 2000, third revision. Quality management systems, fundamentals and vocabulary. (2005) International standa rd, Switzerland. Vries, de, H.,J. (2002). KAM-management 2, Procedures for ISO 9000:2000,Delft. KAM –management 5, ISO 9001 for SME , 2003, Delft. Bergenhenegouwen,

L.,B.

(2001).

Change

over

to the

new ISO

9000-

series

(Overstappen op de nieuwe ISO 900-serie). KAM – management, 3, Delft. Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005).

KAM- managment in practice (de praktijk).

Kluwer, Deventer. Van Dam, N.,H.,M., Marcus, J.,A. (2000). Organisation and Management, a practice oriented apprach (een praktijkgerichte benadering), EPN, Houten. Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen), Kluwer, Deventer. Ool, van, p.,h.,j.,m. (2001). Quality pocketbook. Elsevier. Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kam-management 4. http://www.improveoutcomes.com/process/index.asp


A REVISI: 0

57

Unit. Pembelajaran QU-3.2

Recommend Documents