Tekst Hirschel Hessel, directeur KCM
gemeentelijke diensverlening
Klanten snakken naar digitalisering
Uniforme site eerste stap op weg naar e-overheid Hoe kijken leidinggevenden van KCC’s en adviseurs dienstverlening bij gemeenten in Nederland naar digitale dienstverlening? Voor beantwoording van deze vraag benaderde de Klantcontact Monitor recent zo’n 300 van de in totaal 393 gemeenten in het land. Een ruime 10 procent gaf aan het verzoek gehoor. KCM-directeur Hirschel Hessel geeft richting aan de onderzoeksuitkomsten.
Ondanks alle nieuwe mogelijkheden op communicatiegebied blijven burgers de telefoon nog het meeste trouw. Natuurlijk, een verschuiving naar digitale kanalen is zichtbaar, maar die is nog maar klein. Meer dan 80 procent van de respondenten vindt de telefoon het belangrijkste contactkanaal. Over digitale diensten zijn klanten in meer dan driekwart van de gevallen positief. Online maken ze graag afspraken met de gemeente, vragen producten aan en doen een melding openbare ruimte. Zet digitalisering verder door – wat de verwachting is en waarop wordt geïnvesteerd – dan neemt de druk op niet-digitale contactkanalen af, waaronder telefoon en balie, maar zal de complexiteit van contacten toenemen. En, de klanttevredenheid zal stijgen. Uniformering van gemeentelijke websites zou de weg naar verdere digitalisering vergemakkelijken, volgens meer dan 60 procent van de deelnemende gemeenten. Immers, de content van gemeenten is voor het overgrote deel identiek en waarom zouden we het wiel opnieuw uitvinden? Voldoende draagvlak hiervoor is er, indien de look and feel van individuele gemeenten kan worden geborgd.
6 ccm - jaargang 25 - nr 4 2015
Investeren in technologie “Wij gaan investeren in een nieuw KCS. Ons huidige systeem sluit niet optimaal aan op de klantbehoefte; we missen een integraal klantbeeld.” Lot van Leth, teammanager Publieksdienst Ommen-Hardenberg
Investeringen Bij 90 procent van de responderende gemeenten wordt momenteel geïnvesteerd in technologie. Bijna 50 procent van de doelgroep heeft een KCS (klantcontactsysteem) op de investeringsplanning staan. Naast het verbeteren van de telefonie-omgeving staan het verbeteren van de website en het (verder) ontwikkelen van e-diensten - in een kwart van de gevallen - op de ontwikkelagenda. Klanten beoordelen de dienstverlening van het KCC over het algemeen positiever dan de KCC’s dat zelf doen. Alleen de responderende gemeenten die zichzelf een 8 geven, worden door klanten teruggefloten met een 7,6. Klanten beoordelen de service van hun gemeente gemiddeld met een 7,3.
gemeentelijke diensverlening
Uit een ander onderzoek dat KCM eerder deed naar de tevredenheid van de dienstverlening binnen gemeenten kwam een gemiddeld rapportcijfer van 6,4 naar voren. Zie de ontwikkeling van klanttevredenheid per kanaal over de afgelopen jaren in onderstaande afbeelding. Een verklaring van het verschil kan zijn dat er in het onderzoek van de KCM veel meer (actuele) data van meer dan 50 gemeenten is gerapporteerd en dat de omvang van deze gemeenten groter was.
Volgens de gemeenten ligt de sleutel tot verbetering van de dienstverlening van het KCC in: - het verbeteren van de samenwerking met andere afdelingen (58 procent); - uitbreiding e-diensten (48 procent); - betere integratie van systemen/ 1 klantbeeld (45 procent); - verbeteren van hostmanship/ het nemen van verantwoordelijkheid (42 procent). - 52 procent van de gemeenten neemt proactief contact op met klanten, om ze te informeren over hun status, om vragen te voorkomen en om klantfeedback te krijgen. Klanten waarderen dit proactief handelen met een iets hogere tevredenheidscore: een 7,4 in plaats van een 7,3.
8 7,5 7
Balie Telefoon Email Web Gemiddeld
6,5 6 5,5 5 2010
2011
2012
2013
2014
2015/Q1
‘Welke rapportcijfer geeft u voor het contact met uw gemeente via
?’ Uit hetzelfde onderzoek dat de KCM eerder uitvoerde kwam namelijk naar voren dat kleinere gemeenten doorgaans (veel) beter presteren op klanttevredenheid, zie onderstaande afbeelding. 7,2
7
De deelnemende gemeenten gaven aan dat de volgende 4 factoren de meeste invloed op de klanttevredenheid hebben: - snelheid van beantwoording (82 procent); - kennis van medewerkers (73 procent); - inlevingsvermogen (64 procent); - afspraak = afspraak (55 procent). Dit komt grotendeels overeen met eerder onderzoek onder klanten van gemeenten, hoewel de rangorde verschilt: afspraken nakomen (1), mijn vraag begrijpen (2), meedenken (3), begrip tonen voor mijn situatie (4), snel reageren (5). In beide onderzoeken speelt de medewerker een cruciale rol in de beïnvloeding van de tevredenheidsscore. De deelnemers gaven aan dat de kwaliteit van de medewerkers vooral wordt geborgd door het opleiden en trainen van medewerkers (92 procent) en coaching en persoonlijke feedback (58 procent).
Omvang gemeenten (# aantal inwoners)
6,8
6,6
>75.000 inwoners
6,4
35.000-75.000 inwoners <35.000 inwoners
6,2 2010
2011
2012
2013
2014
2015/Q1
‘Welke rapportcijfer geeft u voor het contact met uw gemeente?’
>100.001 60.001-100.000 40.001-60.000 20.000-40.000 <20.000
Opvallend was dat die gemeenten die zichzelf een 8 geven vooral inzetten op hostmanship/ nemen van verantwoordelijkheid en het continu verbeteren, terwijl de gemeenten die zichzelf een 7 geven zich vooral richten een snelle reactietijd, training van medewerkers en bejegening.
0%
10%
20%
30%
ccm - jaargang 25 - nr 4 2015 7
gemeentelijke diensverlening
Jaar in functie
Functie respondenten Adviseur dienstverlening Programmamanager/beleidsmedewerker
6-10 jaar
Verantwoordelijke voor publiekszaken
1-5 jaar
Verantwoordelijke/ coördinator KCC
0-1 jaar
0%
10%
20%
30%
0%
40%
20%
40%
60%
80%
Communicatiekanalen KCC Chat Whats-app Post ‘Mijn Gemeente’ omgeving Social media/Twitter Website Balie E-mail Telefoon 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
60%
70%
80%
90%
100%
Meest gebruikte communicatiekanaal KCC ‘Mijn Gemeente’ omgeving Balie
Proactief contact? “Klantsignalen ontvangen is voor ons van groot belang. Op het KCC merk je snel of er iets fout is gegaan of onduidelijk is. Dit soort inzichten mogen niet in een grijs gebied blijven hangen. Je wilt toch weten aan welke knoppen er intern moet worden gedraaid voor klanttevredenheid- en efficiencyverbeteringen?” Louise Boonstoppel, afdelingshoofd Klantenservice bij Sociale Dienst Drechtsteden
E-mail Website Telefoon 0%
10%
20%
30%
40%
50%
Klanten enthousiast over digitale diensten Digitale services “Er wordt wel gebruikgemaakt van het digitale kanaal, maar wij zien nog geen duidelijke vermindering in het aantal telefoongesprekken of e-mails aan de gemeente. Door middel van kanaalsturing proberen we burgers naar het digitale kanaal te begeleiden. Digitale producten promoten we onder andere door steeds vaker de website te vermelden, in plaats van het telefoonnummer.” Joke Grakist, coördinator KCC van de gemeente Assen
8 ccm - jaargang 25 - nr 4 2015
Nee Ja 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Met name zijn klanten enthousiast over de volgende digitale diensten: 1. Online afspraak maken met de gemeente 2. Online aanvragen van producten 3. Online meldingen openbare ruimte doen Effecten van verdere digitalisering zijn: 1. Verlaging contacten via telefoon en balie 2. Complexere vragen in KCC 3. Tevredener klanten
90%
100%
gemeentelijke diensverlening
Uniformering van gemeentelijk website Nee
Uniformering van gemeentelijke websites “Veel verschillen in de websites maken het zoeken naar producten lastig. Wat bij de ene gemeente bijvoorbeeld ‘ruimtelijke plannen’ heet, kan op dit moment bij een ander onder de noemer ‘grondzaken’ schuilgaan. Uniformiteit zorgt voor duidelijkheid, dus ik ben daar een groot voorstander van. De uniformering van gemeentelijke websites betekent ook niet dat er geen huisstijl mag worden gebruikt. Dezelfde benamingen voor dezelfde producten of afdelingen/functies brengt volgens mij vooral een verbeterde vindbaarheid van producten en medewerkers.” Joke Grakist, coördinator KCC van de gemeente Assen
Ja 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
In de basis willen gemeenten dit wel. Want de kerntaken komen overeen en dan hoeft niet iedere gemeente het wiel zelf uit te vinden. Echter, het moet dan wel mogelijk zijn om de eigen identiteit te behouden en uit te stralen via de website. Gemeenten profiteren binnen de huidige uniformering (GovUnited-gemeenten) enerzijds van standaarden en hebben anderzijds voldoende mogelijkheden om de lokale look and feel in te vullen.
Investeringen in technologie in 2015/2016 Nee Ja 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Specifieke investeringen Overig Kennisbank/kennismanagement Website/E-diensten Telefonie-omgeving
Uniformering van gemeentelijke websites “Ik sta hier dubbel in. Zoals VNG het voorstelt, te weten de gemeentewebsite zien als een middel om citymarketing te bedrijven, geloof ik niet in. Ligt de nadruk meer op dienstverlening, dan is uniformering zeker mogelijk. Een paspoort is bij ons hetzelfde als bij elke willekeurige andere gemeente. De prijs en de wijze van aanvragen en of leveren kan verschillen maar dan hebben we het over zaken in de marge. Op de langere termijn voorzie ik een platform waarop dienstverlening voor gemeenten centraal wordt geregeld. Deze beweging is al gaande bij het Omgevingsloket, de GVOP en de CVDR, dus waarom niet ook voor rijbewijzen, uittreksels, enzovoorts?” Sander Janssen, manager Eerstelijns Dienstverlening bij gemeente Horst aan de Maas
Klantcontact Systeem/zaakgericht werken
0%
10%
20%
30%
40%
“Onze focus ligt op een investering in split skills. Momenteel werken we op ons KCC met generalisten: iedereen kan alle vragen beantwoorden. Vanwege de verdere uitbreiding van producten willen we nu met specialisten gaan werken.” Louise Boonstoppel, afdelingshoofd Klantenservice bij Sociale Dienst Drechtsteden
Van invloed op klanttevredenheid Prijs en uitstraling stadhuis Vriendelijkheid Openingstijden Meedenken in oplossingen en mogelijkheden Gemak Direct goed geholpen Hostmanship Afspraak=afspraak Inleveringsvermogen Kennis van medewerkers Snelheid van beantwoording / reageren 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
ccm - jaargang 25 - nr 4 2015 9
gemeentelijke diensverlening
Rapportcijfer De respondenten beoordelen hun KCC gemiddeld met een 7,2. Hun klanten zijn hierover iets positiever gestemd, getuige de gemiddelde 7,3. Eigen cijfer
Cijfer klanten
Verschil
Aantal*
5
6
+1
2
7
7,4
+0,4
17
8
7,6
-0,4
10
Klantwaardering “Wij scoren een 8 voor dienstverlening. Dit is vooral te danken aan onze persoonlijke benadering. De medewerkers maken het verschil, niet de systemen. Afgelopen twee jaar hebben we fors geïnvesteerd in opleidingen. Niet zozeer vakinhoudelijk, maar juist op het gebied van hostmanship. Belangrijk is om echt op de klant te reageren, in plaats van alleen een paspoort te leveren bijvoorbeeld.” Lot van Leth, teammanager Publieksdienst Ommen-Hardenberg
* 2 deelnemende gemeenten hadden geen inzicht in de tevredenheid van klanten Respondenten die zichzelf een 7 geven, motiveren dit vanwege: 1. Snelle reactietijd 2. Goed getrainde medewerkers 3. Goede bejegening
KCC zoekt proactief contact met klanten Nee Ja
Diegenen die zichzelf een 8 geven, doen dit vanwege: 1. Focus op hostmanship 2. Lerende organisatie door continu klanten te bevragen en ervan te leren 3. Minimaal 80 procent van de binnenkomende vragen wordt direct afgehandeld
0%
10%
20%
30%
40%
50%
NB: Die gemeenten die proactief contact zoeken met klanten scoren op klanttevredenheid iets hoger, namelijk een 7,4 (ten opzichte van een 7,3). Respondenten die proactief contact met klanten zoeken, doen dit omwille van de volgende redenen: 1. Proactief informeren 2. Vragen van klanten voorkomen 3. Vragen om feedback te krijgen
Respondenten die zichzelf een onvoldoende geven, doen dit vooral omdat ze recentelijk grote veranderingen doormaakten en daardoor hun doelstellingen nog niet behalen.
Hoe verbeter je de performance van het KCC? Betere samenwerking met andere afdelingen Uitbreiding en verbeteren e-diensten Betere integratie van systemen / 1 klantbeeld Verbetering hostmanship & verantwoordelijkheid Verbeteren van kennismanagement Betere bereikbaarheid Meer zelf afhandelen / in 1x afhandelen 0%
10 ccm - jaargang 25 - nr 4 2015
10%
20%
30%
40%
50%
60%
KCC-performance verbeteren “Dit onderdeel steken wij in door zaakgericht te gaan werken. Hierdoor hoeft de burger niet steeds het ‘hele verhaal’ te vertellen, maar is voor ons inzichtelijk wat de lopende zaken zijn waarover contact kan worden gezocht. Ook stelt dit ons in staat om vanaf het begin actief mee te kunnen denken.” Joke Grakist, coördinator KCC van de gemeente Assen
gemeentelijke diensverlening
Hoe borg je de kwaliteit van medewerkers? Overig Variatie in roostering op kanalen Het werken met profielen Coaching & persoonlijke feedback gesprekken Opleiding & training 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
“Verregaande digitalisering! Open data waardoor marktwerking van buiten ontstaat op bijvoorbeeld het gebied van apps.” Wenny Bruysters, programmamanager Dienstverlening gemeente Oss
70%
80%
90%
100%
“Ik denk dat WhatsApp wel gaat aanslaan, vooral bij de wat oudere jeugd. Verder voorzie ik dat de digitalisering eenmaal ingevoerd niet geheel dekkend zal blijken. Telefonie blijft het favoriete kanaal van de burger.” Joke Grakist, coördinator KCC van de gemeente Assen
Trends 2015 en verder • Verdere digitalisering • Meer complexiteit door toename uitbestedingsorganisatie • Sterkere kanaalsturing • Veranderende behoefte aan competenties/ strategische personeelsplanning • Toenemende behoefte van klanten aan een proactieve overheid • Toenemende druk door decentralisatie vanuit Rijksoverheid en bezuinigingen • Meer complexere vraagstukken door digitalisering • Andere communicatiekanalen, zoals WhatsApp
“De mondigere samenleving en de terugtrekkende beweging van de overheid, plus de verschillen die daardoor ontstaan. Vanwege overheidsbezuinigingen wordt meer en meer aanspraak gemaakt op de zelfredzaamheid van burgers. Bij sneeuwval maakt de gemeente alleen nog maar de hoofdwegen en fietspaden schoon, om een concreet voorbeeld te noemen. Er is nog een grote groep mensen die van oudsher nog achterover leunt en verwacht dat de gemeente alles opknapt, maar die tijd ligt achter ons. Aan ons de taak om de organisatie bewust te maken van wat er wel en niet meer kan of gedaan wordt en vervolgens moet dit ook bij de burgers landen. Zij moeten kostenbewust worden.” Sander Janssen, manager Eerstelijns Dienstverlening bij gemeente Horst aan de Maas
ccm - jaargang 25 - nr 4 2015 11
