‘Unified Communications loopt achter op de gamingindustrie’ In hoeverre is Unified Communications al doorgevoerd in het Nederlandse zakenleven en in de kantoorwereld? En wordt er wel optimaal gebruik van gemaakt? Zijn er nog drempels die een totale overgang belemmeren, en welke zijn dat dan? Welke invloed heeft de uitrol van het 4G-netwerk? Is men het er eigenlijk wel over eens wat Unified Communications eigenlijk is?
O
p een heerlijke herfstdag in oktober werden wij welkom geheten in hotel Hof van Wageningen in Wageningen. Na de ontvangst en een kop koffie was het tijd om naar onze zaal te gaan. Daar nam de crème de la crème uit de UC-wereld plaats aan tafel (zie kader). 4 0 O f f i c e M a g a z i n e . n l | n u mm e r 5 - 2 0 1 3
Aan tafel: - Robert van Alphen, Exertis GO Connect - Stefan van Hoof, LifeSize - Nico Gielen, Qconferencing - Jeroen Wijnen, Advantive - Xander Kupers, StartReady - Twan Burgers, Productivity Partners - Michael van Munster, gespreksleider
Stelling 1: Een van de belangrijkste drijfveren voor bedrijven om voor Unified Communications te kiezen, is dat het vermogen van werknemers om naadloos te communiceren en interacteren met andere toeneemt, ongeacht de locatie.
Stefan van Hoof: “Ik weet niet of het een drijfveer is. Ik denk dat het een gevolg is van de hoeveelheid verschillende manieren van communicatie en de wijze van werken die door de technologie bijeen gebracht kunnen worden. Men ziet dan dat het voordelen kan opleveren.”
f o r u m d o cument & i ct s o l ut i o ns
Twan Burgers: “Als je twee mensen een iPhone geeft, wil nog niet zeggen dat ze met elkaar gaan bellen. En dat geldt hier ook voor. Veel bedrijven staan er wel voor open, omdat ze eigenlijk locatieonafhankelijk willen gaan werken. Eigenlijk is de stelling dus andersom: om locatieonafhankelijk te kunnen werken, vinden we dat we met Unified Communications aan de slag moeten.” Robert van Alphen: “In de stelling wordt gesproken over het ‘het vermogen van werknemers om naadloos te communiceren met collega’s’. Dat is wel een serieuze stellingname. Je ziet bij jongeren, op het gebied van gamen, dat het samenwerken om een missie te doen slagen ontzettend belangrijk is. Daar horen allerlei soort van samenwerking bij. Van voice chat tot video-overleg tot het bedenken van strategieën. Dát vermogen zit er nu al in bij de jeugd. Dat zie je nu langzamerhand een overslag maken. Wij lopen met Unified Communications eigenlijk achter op de trends die er uit de gamingindustrie allang zijn. Wij moeten aansluiten. Niet alleen met Bring Your Own Device, maar we ervoor zorgen dat we de tools ter beschikking stellen om de werknemers naadloos te kunnen laten communiceren.” Van Hoof: “Unified Communications is een beetje een buzz-woord. Als bedrijf wil je sneller, beter en onderscheidender zijn dan je concurrent en daarvoor wil je zoveel mogelijk technologie inzetten en niet meer afhankelijk zijn van je omgeving. Een bedrijf wil grenzeloos optreden en krijgt dan automatisch te maken met een 24-uurs economie en diverse communicationstromen. Om dat goed te kunnen verwerken, heb je technologie nodig en die heet in dit geval toevallig Unified Communications, want communicatie maakt voor een groot deel uit hoe wij informatie overdragen.” Nico Gielen: “De technologie is er, daar zit het probleem niet. Dat is omdat bedrijven nog niet via Unified Communications willen samenwerken. En ook bij bedrijven intern is er nog geen naadloze communicatie. En daar zit de belangrijkste groei voor de komende jaren. Op het moment dat een zakenpartner aangeeft via Unified Communications te willen communiceren, wordt er pas in geïnvesteerd.” Michael van Munster: “Hoe krijg je de communicatie dan zo naadloos mogelijk?” Van Hoof: “Standaardisatie. In de videowereld zijn er twee standaard protocollen, H.323 en SIP. Onderling communiceren deze protocollen naadloos. Microsoft, bijvoorbeeld, gebruikt andere protocollen, die dus niet naadloos kunnen communiceren met de traditionele videowereld. Dus zolang er verschillende protocollen zijn, zal er nooit sprake zijn van naadloos communiceren.” Van Munster: “Is het denkbaar dat we in de toekomst via een systeem communiceren?” Xander Kupers: “Nee. Ik denk niet dat er een machthebber zal zijn die de wereld domineert. Je zult uitwisseling tussen systemen hebben.” Van Munster: “Nu bellen we met verschillende merken telefoons maar kunnen we toch een gespreken voeren.” Van Hoof: “Omdat daar standaardisatie is toegepast.” Van Alphen: “Ik heb de tijd nog meegemaakt dat er ongeloof was over dat je van de ene naar de andere mobiele telefoon zou kunnen bellen met alle obstakels van dien. En in die tijd kwam het buzz-word GSM op gang.” Van Munster: “Maar uiteindelijk heb je toch internet? Iedereen zou iedereen op elk moment moeten kunnen bereiken.” Burgers: “Maar dat is een ander scenario. Dan erken je dat er meerdere systemen zijn, alleen de beschikbaarheid is voor iedereen gelijkwaardig. De organisator van een gesprek bepaalt dus welk systeem er wordt gebruikt. Je ziet het bij Microsoft Lync; iemand die geen Lync-omgeving n u mm e r 5 - 2 0 1 3 | O f f i c e M a g a z i n e . n l
41
? ? Use this chart to determine the best method of communication for any business situation.
Start with this question:
IS THE TOPIC IMPORTANT? YES
NO
Is there bad news to discuss?
Is there somebody else who can handle the communication?
YES
NO
YES
Meet in person!
NO
Delegate it! Your colleague can answer the questions from here.
Confidential conversation
Private matter
Executive decision
Is the meeting in an exotic place?
YES
NO
How many people will take part?
>2
Use video conferencing!
How much time do you have?
PLENTY
NOT MUCH
How big is your travel budget?
LARGE
2
Should everyone pay full attention?
SMALL
YES
Use video conferencing!
Use video conferencing!
NO
Use the phone!
Lucky you! (book Hilton!)
Will traveling to the meeting place be quick and cost effective?
NO
YES Do it!
Will gestures and visual communication be important?
NO
FACE TO FACE IS MUCH BETTER
Brought to you by: LEARN MORE BOOK A DEMO
Stelling 2: Unified Communications is meer dan een nieuwe manier van werken. Het is een strategisch besluit dat zowel de manier waarop we werken verandert als de bedrijfscultuur beïnvloedt.
Gielen: “Het externe gebruik moet toenemen. Dán praat je over Unified Communications.” Burgers: “Je moet een koppeling hebben met je klant of leverancier. Maar je moet ook de keuze kunnen maken hoe je met partners in contact gaat treden. Daar is bellen een onderdeel
Use video conferencing!
Call them!
heeft, kan via internet wel gewoon meedoen aan een Lync-bijeenkomst.” Van Munster: “Maar is het voor producenten dan niet makkelijk om samen te werken?” Van Hoof: “Hier gaat zoveel geld in om, qua belangen. Als jij net de goede kant hebt gekozen, dan heb je geluk.” Van Munster: “Maar er zullen bedrijven buiten de boot gaan vallen.” Jeroen Wijnen: “Maar wie zijn dan de grote spelers? En wat is Unified Communications precies? Alleen video? Of alleen bellen? In stelling staat het woord interacteren, afhankelijk van wat ik wil. Wil ik iets laten zien met een cam of een groot systeem, of wil ik samenwerken in een document? Afhankelijk van het antwoord kies ik een medium, platform of carrier. En dat is weer afhankelijk van waar ik ben en wat ik wil. De grote jongens uit het verleden, bijvoorbeeld Cisco en Avaya, en nieuwkomers als Microsoft maken de standaarden. Er bestaat niet één wereld. Het zo optimaal mogelijk combineren van beschikbare platformen en gebruik leidt tot een beter resultaat.” Van Munster: “Maar hoe zien jullie in de toekomst dat de systemen zo naadloos mogelijk op elkaar aansluiten? Van Hoof: “Standaardisatie is altijd een van de zaken die gebeurt. Aan de andere kant levert het niet standaardiseren ook weer werk op voor andere bedrijven. En dat zal altijd wel zo blijven. Nu is er een protocolsuite waardoor we allemaal met elkaar kunnen communiceren, maar misschien vinden we dat over tien jaar wel enorm verouderd.”
van, maar ook chat en video. En juist die combinatie maakt het sterk. Daar zit de kracht.” Wijnen: “Unified Communications gaat over wie, wat en plaats.” Van Hoof: “Volgens mij gaat Unified Communications over communicatie. In onze markt is het een vorm van communicatie en dat kan zijn door middel van video, audio of data. Als ik van punt a naar punt b een datapakketje wil sturen, dan moet dat aankomen en moet jij begrijpen wat daar uitkomt. Dat is volgens mij Unified Communications. En nu gaat het erom wat je als bedrijf gaat gebruiken om daar voordeel uit te halen. Dan zien wij als videofabrikant dat de wijze van communicatie, het elkaar aankijken, beter werkt dan een e-mail.” Burgers: “In de stelling staat dat Unified Communications de bedrijfscultuur zou beïnvloeden. Ik denk dat het andersom is. Het is een enabler om je manier van werken te veranderen en daarmee je bedrijfscultuur een richting te geven.” Van Alphen: “Het bedrijf beslist niet of ze met Unified Communications gaan werken, Unified Communications heeft besloten dat het bedrijf het is gaan gebruiken. En zoiets is niet te stoppen. Het is een vergaarbak van alle soorten communicatie die in alle lagen van een bedrijf gebruikt worden. De mogelijkheden zijn onbeperkt en voor iedereen toepasbaar.” Van Hoof: “Vroeger ontstonden nieuwe technologieën in het bedrijfsleven en gingen ze daarna naar de consumentenmarkt. Nu is het andersom.” Stelling 3: Unified Communications wordt te vaak alleen ingezet via de PC of mobiele devices. Daardoor gaan mensen weer net als vroeger met z’n allen om een webcam zitten voor een videovergadering. Dit is een groot afbreukrisico voor het gebruik van video in Unified Communications.
Gielen: “Unified Communications komt oorspronkelijk vanuit de IT-hoek en video komt uit de AV-hoek. Bij video wordt vaak veel aandacht besteed aan mooie ruimtes, mooie beelden een
f o r u m d o cument & i ct s o l ut i o ns
goede gebruikerservaring. Wij hebben in dit vak geleerd dat dat essentiële zaken zijn om goed te communiceren. Unified Communications is veel meer gericht op connectivity en presence, waardoor het spectrum in mijn optiek niet goed benut wordt. De high level videovergadering is hierdoor weer terug bij af. We zien regelmatig dat ergens een eenvoudige webcam hangt omdat men gebruikt maakt van Lync of Skype.” Kupers: “Is dat een groot afbreukrisico aan Unified Communications?” Gielen: “Je maakt door een webcam te gebruiken niet optimaal gebruik van het videocomponent. En na een paar keer ben je het wel zat om met vijf man achter een webcam te kruipen.” Burgers: “ je kunt een parallel trekken naar fotoapparatuur. Met elke smartphone kun je foto’s maken en de kwaliteit wordt steeds beter. Maar er worden nog steeds spiegelreflexcamera’s verkocht voor mensen met een bovengemiddelde interesse in fotografie. Dus bedrijven waarbij videoconferencing heel belangrijk is, die
blijven gebruik maken van high-end systemen. Gelijkertijd is de stap om over te stappen naar een duur systeem laagdrempeliger geworden omdat men al bekend is met, bijvoorbeeld, Skype.” Gielen: “Het is een goede ontwikkeling dat nieuwe systemen een stuk toegankelijker zijn. Maar omdat het uit de IT-hoek komt, mis je vaak de echte AV-componenten.” Kupers: “Ik vind dat het juist andersom is. Het is geen afbreukrisico, ik vind het juist een enabler. Ik werk vaak vanuit huis en zonder een webcam zou ik niet eens aan videoconferencing denken. Via de webcam is videoconferencing juist voor een breed publiek toegankelijk en niet alleen in boardrooms.” Gielen: “Microsoft heeft onlangs het Lync Room-systeem geïntroduceerd. Daar hebben ze prachtige schermen, maar de cameratechnologie wordt daarin niet toegepast.” Burgers: “Maar ligt daar dan niet de uitdaging? Als je vanuit de AV-hoek zegt dat je kwaliteit op video ligt, dan kun je op twee manieren reageren. Je afzetten tegen de opkomst van
Unified Communications. Intuïtiever communiceren binnen en buiten het ecosysteem van uw organisatie.
www.advantive.nl
[email protected] +31 88 20 20 520
n u mm e r 5 - 2 0 1 3 | O f f i c e M a g a z i n e . n l
43
Tips & tricks
geld, adoptie is essentieel in ieder verandertraject. Een
heden te laten zien en ervaren: Kennen, Kunnen, Willen en
Jeroen Wijnen:
vergelijk met privé gebruik van Apps zoals; WhatsApp,
(blijven) Doen is daarbij een belangrijk uitgangspunt.
1. Waarom Unified Communications
Facebook, Skype en Twitter geven vaak het zetje in de rug
2. Maak helder wat de spelregels binnen de eigen orga-
Unified Communications biedt de mogelijkheid om intuï-
waardoor gebruikers het ook echt gaan gebruiken.
nisatie/afdeling zijn. Er is een verschil tussen bereikbaar-
tiever te communiceren binnen en buiten het ecosysteem
3. Werk SMART
heid en beschikbaarheid. Unified Communications maakt
van uw organisatie. UC combineert telefonie, e-mail,
Het opstellen van een Unified Communications roadmap
het mogelijk altijd en overal bereikbaar te zijn. Welke
conferencing, presence en instant messaging functies in
met daarin de mate van integratie en de doelstellingen/
uitgangspunten hanteren we binnen de organisatie als
een breed scala van Microsoft toepassingen. Deze zijn
KPI’s per fase biedt houvast. Is een project geslaagd als het
het gaat over daadwerkelijke beschikbaarheid van de indi-
overstijgend aan Business to Business platformen, denk
systeem technisch functioneert? Unified Communications
viduele medewerker? Welke verwachtingen hebben we
bijvoorbeeld aan de integratie van Skype. Benut het
biedt inzicht, gebruikersgemak en tal van communicatie
intern en welke verwachtingen ‘mag’ de klant hebben?
voordeel van een communicatieplatform op de werk-
mogelijkheden. Een Unified Communications oplossing
3. (H)erken de verschillen binnen de organisatie. Waar
vloer, thuis, voor de mobiele werker, voor uw klanten en
zoals Microsoft Lync is al beschikbaar vanaf €1,60 per
zit voor de verschillende functiegroepen (werkstijlen) de
leveranciers.
gebruiker per maand. Vergeet daarbij de kosten om het
grootste Quick-Win: What’s in it for me? Leg eerst daar
2. Vernieuwing versus adoptie
juist te laten gebruiken niet!
de focus op. Dit vergroot de bereidheid tot verandering (adoptie) aanzienlijk.
Waarom veranderen? Ik werk namelijk al jaren prima met de systemen die we hebben! Het uitwerken van een slui-
Twan Burgers:
tende business case op papier is geen garantie voor suc-
1. Het succes (of falen) van Unified Communications ligt
Xander Kupers:
ces. Start met visie op gebruik, getoetst aan bedrijfsdoel-
bij de eindgebruiker. Een goedwerkende technische infra-
1. Bedenk wat u met UC wilt bereiken: een kostenbespa-
stellingen. Zet de pilot in met groep vernieuwers en zorg
structuur is absoluut randvoorwaardelijk, maar ga daarna
ring, productiviteitsverbetering, vervanging van de huidige
dat er budget is om snel op te schalen. Weerstand kost
actief met de eindgebruikers aan de slag om (on)mogelijk-
telefooncentrale of juist een betere work-life balance voor
technisch minder hoogstaande alternatieven óf je kunt Unified Communications ook omarmen en inzien dat daar een groeipad ligt.” Gielen: “Natuurlijk ligt daar voor ons een uitdaging. Maar vanuit de Unified Communications-aanbieders moet vaker mee worden genomen dat er ook andere mogelijkheden zijn. Microsoft zegt gewoon welke camera het beste bij het Lync Room-systeem past, maar daar kunnen we niet zoveel mee.” Van Alphen: “Het is heel makkelijk: massa is kassa. Microsoft wil een zo groot mogelijke groep gebruikers.” Wijnen: “Maar wat is dan key in de toekomst? Waar zit dan de uitdaging?” Van Alphen: “Niet tegen de stroom in, maar met de stroom mee.” Wijnen: “Kunnen connecteren dus.” Gielen: “Ja, maar er zijn naast connectivity nog andere factoren. 4 4 O f f i c e M a g a z i n e . n l | n u mm e r 5 - 2 0 1 3
Kwaliteitsbeleving is er daar één van. Niet alleen bij video, maar ook bij voice. Bij voice is een bepaald kwaliteitsniveau en dat moet je kunnen garanderen als je overstapt naar een Unified Communications-platform. En voor video geldt hetzelfde. Dat gaat natuurlijk ontwikkeld worden, maar zover zijn we nog niet.” Stelling 4: Naast Yahoo wil nu ook HP niet meer dat mensen thuis werken. De hype Het Nieuwe Werken is nu voorbij en we hebben Unified Communications niet meer nodig.
Van Hoof: “Absoluut oneens! Ik heb onlangs een afspraak gehad bij een groot overheidsorgaan die juist naar Het Nieuwe Werken toe willen gaan.” Burgers: “Unified Communications is een technologie om de hedendaagse manier van werken daadwerkelijk handen en voe-
f o r u m d o cument & i ct s o l ut i o ns
uw medewerkers. Neem dit als uitgangspunt om te bepa-
2. UC is voor iedereen binnen het bedrijf, zorg dus voor
technisch maar ook qua adoptie van de gebruiker.
len welk UC oplossing het beste bij uw organisatie past.
een goed user adoption programma
On-premise of cloud? Kortom, de boel in eigen huis, of
2. Denk goed na welke vorm voor uw organisatie de juiste
3. UC voegt waarde toe bij ketensamenwerking, Maak
elders (bv extern datacenter). Zelf beheren of laten behe-
is door de volgende vragen te stellen: hoeveel medewer-
gebruik van beschikbare UC gateways voor communicatie
ren, een vraagstelling die lijkt op de keuze tussen een
kers gaan gebruik maken van UC? Is mijn bedrijf onderhe-
met externe partijen die wellicht van een ander platform
eigen auto of een leaseauto, tav kennis, kosten, beschik-
vig aan groei/krimp? Welke functionaliteiten moeten er tot
gebruik maken.
baarheid, comfort.
hun beschikking komen? Wilt u on-premise of juist vanuit
3. Welke rol speelt “beeld” binnen Unified
de cloud? In hoeverre wilt u hardware hergebruiken? En is
Stefan van Hoof:
Communications?
er budget om de transitie in één fase te doorlopen?
1. Wat kan Unified Communications voor mijn bedrijf
Wat mij betreft een hele belangrijke! Waarom zoeken
3. Een UC implementatie is een verandertraject en niet
betekenen?
mensen elkaar op? Dit is in de basis terug te voeren naar
slechts een project van de IT-afdeling. Zonder verankering
Hoe het heet, is eigenlijk niet belangrijk, de vraag is, hoe
een ruim onderzocht feit. Non-verbale communicatie
binnen de gehele organisatie (denk aan de directie, HR,
kan de huidige communicatie technology uw bedrijf
bepaald voor meer dan 60% de uiteindelijk overdracht
Finance) is de slagingskans van een implementatie mini-
vooruit helpen? Belangrijk, bekijk dit bedrijfsbreed. Hoe
van informatie. Neem “video communicatie” dus altijd
maal. Zorg ook voor voldoende adoptie binnen de organi-
kan UC het bedrijf verder onderscheiden, tijdswinst
mee in uw behoefte-planning binnen UC. En video com-
satie dmv workshops, trainingen, etc.
geven, contact met klanten intensiveren, reistijd/kosten
municatie is allang niet meer alleen voor de “boardroom”
besparen.
bedoeld. Trek het de gehele organisatie in, maak het
Nico Gielen:
2. Welke technologie kies ik dan?
mobiel, geef het je klant, neem het op en gebruik het
1. Het succes van UC wordt naast connectivity bepaald
Kies voor (open) standaarden of technologie waar-
voor educatie, verslaglegging.
door de kwaliteitsbeleving. Zorg dus voor professioneel
voor “connectivity” beschikbaar is. Kijk verder dan
ingerichte vergaderzalen
het “doosje”. Wat zijn de implicaties als je het invoert,
ten te kunnen geven. Dat mag je Het Nieuwe Werken noemen.” Kupers: “Het is een foute insteek als men Unified Communications gaat gebruiken omdat er vanuit huis gewerkt moet kunnen worden. Dat is natuurlijk fout, Unified Communications is veel meer dan dat, daar zijn we het over eens. Voor creatieve processen is het noodzakelijk om ‘fysiek’ met elkaar in eenzelfde ruimte te zitten. Als je elkaar nooit live ziet, gaat dit ook ten koste van samenwerken. Daar is het bij Yahoo verkeerd gegaan. Je moet hierin een juiste balans vinden.” Van Hoof: “Bedrijven gaan vaak de fout in wat betreft thuis werken. In 9 van de 10 keer wordt hier plaatsonafhankelijk werken bedoeld.” Van Alphen: “De hype rondom Het Nieuwe Werken is wel voorbij vind ik.”
Burgers: “Daarom hebben wij het altijd over de organisatie van werken: hoe wordt er gewerkt binnen een bedrijf en wat hebben we daar allemaal voor nodig op het gebied van huisvesting, technologie, werkafspraken en kwaliteit van medewerkers. Die vier factoren moeten met elkaar in balans zijn.” Van Hoof: “Wat er gebeurt bij Het Nieuwe Werken is dat wij met z’n allen aan het veranderen zijn omdat de werkwijze, economie en technologie veranderen. We willen plaats- en tijdonafhankelijk werken. En dat wordt toevallig Het Nieuwe Werken genoemd, maar het is niet nieuw.”
n u mm e r 5 - 2 0 1 3 | O f f i c e M a g a z i n e . n l
45
