UITWERKING webcase “consument en recht” opdracht 1 Voor de koop 1 X Noteer de wettelijke regels voor het prijzen van artikelen in een winkel.
2 3 4 5
Alle artikelen in de winkel moeten van een prijs zijn voorzien, inclusief btw. In een aantal gevallen moet ook een prijs per meeteenheid (zoals kilogram, liter, meter) aangegeven worden. X Op welke manier worden de artikelen in jouw leerbedrijf geprijsd? Ter beoordeling begeleider. X Wie bepaalt de prijs van een artikel? De prijs wordt bepaald door de ondernemer/commerciële organisatie. X Wie bepaalt in jouw leerbedrijf de prijs van de aangeboden artikelen? Ter beoordeling begeleider. X Is een winkelier verplicht algemene verkoopvoorwaarden op te stellen? Het is niet verplicht algemene voorwaarden voor op te stellen. In de wet (titel 1 BW7) is nauwkeurig geregeld welke regels op een koopovereenkomst van toepassing zijn. Extra docenteninformatie Het belangrijkste bij consumentenkoop is dat het geleverde product moet voldoen aan de koopovereenkomst. Het product moet voldoen aan de eigenschappen die de koper bij normaal gebruik op grond van de koopovereenkomst mag verwachten. Als dit niet het geval is kun de koper eisen dat de overeenkomst wordt nagekomen. Denk daarbij aan herstel van een product dat niet goed is, of een onderdeel dat ontbreekt bij levering of vervanging. Als de verkoper de klachten niet binnen een redelijke termijn verhelpt, kun de koper een beroep doen op ontbinding van de overeenkomst. De verkoper moet dan het gekochte terugnemen en de koopsom retourneren.
6 X Noteer vijf aandachtspunten als het gaat over wat er in de algemene verkoopvoorwaarden geregeld kan worden. betalingsmogelijkheden, bezorgkosten, garantie, levertermijn, afhandelen van geschillen. 7 X Noteer de onderwerpen uit de algemene verkoopvoorwaarden van jouw leerbedrijf. Ter beoordeling begeleider. 8 X Aan welke regels moeten de algemene voorwaarden voldoen? De wet stelt bepaalde eisen aan de redelijkheid van de algemene voorwaarden; ze mogen niet in strijd zijn met de wet en moeten consumentvriendelijk zijn. 9 X Noteer de drie voorbeelden van onredelijke algemene voorwaarden. dat de ondernemer: niet aansprakelijk is als het product ondeugdelijk blijkt te zijn (dit wil zeggen dat het product niet voldoet aan datgene wat de consument er van mag verwachten), de prijzen mag verhogen zonder dat een consument van de koop mag afzien, een terugkerende levering stilzwijgend kan verlengen/vernieuwen voor meer dan een jaar, van de consument een opzegtermijn van meer dan drie maanden eist, de termijn verkort, waarbinnen de consument een beroep op zijn rechten kan doen, niet aan uw plichten als ondernemer hoeft te voldoen (bijv. door een consument, die met een pas gekochte kapotte televisie terugkomt, door te sturen naar de fabrikant).
1
10 X De winkelier is verplicht een klant te informeren over de geldende algemene voorwaarden. Wat is de hoofdregel in deze? Hoe gebeurt dit in jouw leerbedrijf? De hoofdregel is dat hij/zij ze moet overhandigen of opsturen. In de winkel moet hij/zij uiterlijk bij het afrekenen aan de kassa uw voorwaarden overhandigen. Dat kan door de (belangrijkste) voorwaarden op de achterkant van de aankoopbon te laten drukken, met een verwijzing op de voorkant. Ter beoordeling begeleider. 11 X Met welk doel is de Wet oneerlijke handelspraktijken (Wet OHP) in 2008 ingesteld? De consument te beschermen tegen misleidende en agressieve verkooppraktijken door deze te verbieden (op het gebied van promotie, verkoop en levering van producten en diensten). 12 X Noteer vier voorbeelden van zogenaamde “oneerlijke handelspraktijken”. misleidende reclame, ten onrechte vermelden een keurmerk te voeren of gedragscode na te leven, prijzen noemen waarin niet alle (bijkomende) kosten worden vermeld, weglaten van belangrijke kenmerken van het product, aanbiedingen in de vorm van 'lokkertjes', zonder reële beschikbaarheid van het product zelf, agressieve werving van nieuwe klanten, een product als 'gratis' aanprijzen terwijl er toch kosten aan zijn verbonden. 13 X Welke sancties (straf) kan de Consumentenautoriteit opleggen als een winkelier de wet overtreedt? Boete opleggen (max. € 450.000,-), De winkelier verplichten iets te doen (of te laten) gecombineerd met een dwangsom, Combinatie van beide.
2
opdracht 2 tijdens de koop 1 X Wanneer heeft de winkelier met de consument een koopovereenkomst gesloten? 2 3
4 5
6
7
3
Als het aanbod dat de winkelier doet door de consument aanvaard wordt. X Beschrijf de manier waarop in jouw leerbedrijf de consument een aanbod gedaan wordt. Voorbeelden kunnen zijn: mondeling, folder,direct mai, de presentatie van het artikel. X Becommentarieer de volgende stelling: Omdat de consument nog niet betaald heeft bestaat de koopovereenkomst formeel nog niet. Fout, de betaling staat hier los van. Uit de overeenkomst ontstaat de verbintenis (verplichting) voor de consument om te betalen. X Noteer een manier waarop vaak het aanbod door de winkelier beperkt wordt. Door de toevoeging: zolang de voorraad strekt, op=op, alleen vandaag. X In de advertentie staat vermeld: Samsung lcd-tv van € 799,- voor € 499,- zolang de voorraad strekt. Je komt om 10.00 uur in de winkel en de bewuste tv is uitverkocht. Je eist levering, de verkoper weigert. Wie heeft gelijk volgens de wet? De verkoper heeft gelijk. In zijn aanbod heeft hij duidelijk aangegeven dat de aanbieding alleen geldt voor de aanwezige voorraad. X In de advertentie staat vermeld: Samsung lcd-tv van € 799,- voor € 4,99 zolang de voorraad strekt. Hoe groot is de kans dat je de tv voor € 4,99 meekrijgt? Zeer klein, hier duidelijk sprake van een drukfout/vergissing, de winkelier is niet gehouden aan zijn aanbod. X Voor bezorgkosten wil je € 25,- bij de klant in rekening brengen. Wat moet je doen om alle misverstanden ten aanzien van deze kosten bij voorbaat uit te sluiten? De klant vooraf duidelijk deze bezorgkosten mede te delen, het liefst schriftelijk op de aankoopnota. (Verwijzen naar de verkoopvoorwaarden is niet voldoende.)
opdracht 3 na de koop 1 X Becommentarieer de volgende uitspraak: ‘Ruilen is een recht van de consument’. 2
3
4 5 6
7 8
9
10 11
12
4
Onjuist, ruilen is een gunst van de winkelier. Koop is koop. X Op de kassabon staat vermeld: ‘Ruilen binnen 8 dagen, met bon en in originele verpakking’. Mag een winkelier deze eisen stellen aan ruilen? Ja, de winkelier is niet verplicht te ruilen, het is een gunst. Hij mag dus extra eisen stellen. X Een consument heeft spijt van de aankoop. De winkelier wil het artikel terugnemen maar rekent hiervoor 15% annuleringskosten. Kan dit zomaar? Ja, koop is koop. Tenzij dat de winkelier vooraf duidelijk heeft gemaakt dat er geruild mag worden kan hij extra eisen stellen. (Of dit commercieel handig is, is een andere vraag). X Een consument heeft spijt van zijn aankoop. Hij eist bij de winkelier zijn geld terug, de winkelier weigert. Wie heeft gelijk? De winkelier, koop is koop. X Welke bedenktermijn geldt er bij colportage (huis-aan-huisverkoop)? Bij aankopen boven € 34,- bestaat er een akte, binnen 8 dagen heeft de consument het recht van de koop af te zien. X Welke bedenktermijn geldt er bij vormen van thuiswinkelen? Voor artikelen die verkocht zijn via internet, e-mail, postorderbedrijven, telefoon, bestelbonnen of fax heeft de consument recht op een zichttermijn van zeven werkdagen. In die periode mag hij of zij het product zonder verdere verplichtingen terugsturen. X Wat wordt bedoeld met de uitspraak: ‘Koop is koop’? Door aanvaarding van het aanbod ontstaat de koopovereenkomst, dan is er geen weg terug. Als de koopovereenkomst eenmaal is gesloten zitten beide partijen eraan vast. X Welk recht heeft de consument als de afgesproken levertijd twee keer is overschreden? De koper heeft het recht de koopovereenkomst te ontbinden. De verkoper is verplicht de aanbetaling terug te geven. X Na drie maanden werkt de dvd-speler niet meer. De winkelier verwijst de klagende klant door naar de fabrikant met de mededeling dat er immers nog fabrieksgarantie op zit? Welke fout maakt de winkelier? De winkeliers is het aanspreekpunt, hij moet zorg dragen voor de verdere afwikkeling. X Hoe wordt de fabrieksgarantie ook genoemd? Commerciële garantie. X Wanneer is er sprake van een ondeugdelijk product? Als het artikel niet in overeenstemming is met wat de consument op basis van de overeenkomst mocht verwachten. Er is sprake van ondeugdelijkheid als het product: niet (goed) werkt, niet compleet is, beschadigd is, niet werkt zoals beschreven door fabrikant of winkelier (bijvoorbeeld reclame-uiting) X Welke verplichting heeft de winkelier als het artikel ondeugdelijk blijkt te zijn? Repareren of vervangen (binnen redelijke termijn). Is dit niet mogelijk kan de koper de overeenkomst ontbinden en zijn geld terug eisen.
13 X De winkeliers stelt dat afgeprijsde artikelen van garantie zijn uitgesloten. Kan de winke14
15 16
17
18 19
5
lier dit stellen? Nee, voor afgeprijsde artikelen geldt ook de conformiteitseis. X Een gebruikt showroomexemplaar wordt tegen een extra lage prijs aangeboden. Vooraf stelt de winkelier dat bepaalde claims worden uitgesloten (dus geen recht op reparatie of vervanging)? Kan de winkeliers dit bedingen? Ja, vermits dit uitdrukkelijk vooraf wordt kenbaar gemaakt. Op dat moment heeft de klant de keus, of een nieuw artikel met alle garanties of het prijsvoordeel van een gebruikt exemplaar zonder alle garanties (de fabrieksgarantie blijft overigens wel bestaan). X Hoe moet de winkelier handelen als reparatie onredelijk duur is en vervanging onmogelijk (bijvoorbeeld omdat het product niet meer leverbaar is)? De koop ontbinden en de klant zijn geld teruggeven. X Becommentarieer de volgende uitspraak: ‘Als de garantietermijn verstreken is dan houden de verplichtingen voor de winkelier op’. Deze uitspraak is onjuist de consument behoudt zijn wettelijke rechten ook na de garantietermijn. De garantietermijn kan gezien worden als het uitsluiten van aanspraken door de consument, dit kan niet. X Wanneer kan en mag de winkelier de kosten van reparatie/vervanging doorberekenen aan de consument? 1. Als de gemiddelde levensduur van het product is verstreken, 2. Als de consument het gebrek zelf heeft veroorzaakt. X Binnen welke termijn na aankoop wordt aangenomen dat de consument nooit schuld heeft aan het falen van het product? Binnen 6 maanden na aankoop. X Onderzoek of binnen jouw branche een geschillencommissie actief is. Zo ja, noteer de naam van deze commissie. www.degeschillencommissie.nl Doe-Het-Zelfbedrijven Geschillencommissie Doe-Het-Zelfbedrijven Elektro Geschillencommissie Elektro Glas Porselein en AardewerkGeschillencommissie Glas, Porselein en Aardewerk Klussen- en VloerenbedrijvenGeschillencommissie Klussen- en Vloerbedrijven Optiek Geschillencommissie Optiek Parket Geschillencommissie Parket Textiel en Schoenen Geschillencommissie Textiel en Schoenen Thuiswinkel Geschillencommissie Thuiswinkel Tweewielers Geschillencommissie Tweewielers Wonen Geschillencommissie Wonen Zonwering Geschillencommissie Zonwering
20 X Beschrijf kort de werking van deze geschillencommissie, waarbij je de voor- en nadelen noemt. Procedure De procedure bij de behandeling van een geschil bestaat uit de volgende stappen: de consument dient een vragenformulier in en betaalt het klachtengeld, aan de ondernemer wordt om een reactie gevraagd op uw ingediende geschil, de commissie kan besluiten een onafhankelijke deskundige een rapport op te laten maken, beide partijen worden uitgenodigd voor een zitting om een mondelinge lichting te geven, binnen 4 tot 6 weken na de zitting volgt er een uitspraak.
Voordelen Een geschillencommissie zorgt ervoor dat geschillen tussen consumenten en ondernemers eenvoudig, snel en goedkoop worden opgelost. Voordat een geschil aan een geschillencommissie wordt voorlegt moet de consument eerst proberen om met de ondernemer tot een oplossing te komen.
Eenvoudig De gang van zaken bij de Geschillencommissie is zo dat de consument alles zelf kan doen. Hulp van een advocaat of een andere rechtshulpverlener is dus niet nodig.
Snel Binnen 4 tot 6 weken na de zitting volgt er een uitspraak.
Goedkoop Het klachtengeld bedraagt: € 75,-- voor factuurbedragen tot € 500,€ 100,-- voor factuurbedragen van € 500,- tot € 1.500,€ 125,--voor factuurbedragen vanaf € 1.500,Andere kosten hoeft de consument niet te maken, met uitzondering van de kosten die direct verband houden met de procedure, zoals portokosten en reiskosten voor het bijwonen van de zitting. De ondernemer moet de consument het klachtengeld (deels) vergoeden indien de consument in het gelijk wordt gesteld. Schakelt de consument rechtshulp in, dan komen de kosten daarvan voor eigen rekening.
Nadeel Geen hoger beroep Tegen een uitspraak van de Commissie is geen beroep mogelijk. Na de zitting is de discussie gesloten. Wel kan na de uitspraak, indien dat binnen 14 dagen wordt verzocht, een kennelijke reken- of schrijffout in de tekst nog worden hersteld. Als de consument of de ondernemer de uitspraak onredelijk vindt, kan de uitspraak binnen twee maanden na verzending door het dagvaarden van de wederpartij worden voorgelegd aan de gewone rechter. Deze zal de beslissing echter slechts marginaal toetsen. Dat wil zeggen: de rechter beperkt zich tot de vraag of de uitspraak indruist tegen wat redelijk en billijk is. Voor deze procedure is het doorgaans wel noodzakelijk dat de consument een advocaat inschakelt.
6
21 X Hieronder staat een aantal misverstanden uit de praktijk. Noteer per onderdeel de denkfout 1. Zonder bon geen reclamatie mogelijk 2. Niet goed, dan heeft u recht op een tegoedbon. 3. Klachten binnen 48 uur, anders vervalt uw recht. 4. De winkelier kan de schade nooit verhalen. 5. Geen rechten tijdens de uitverkoop. 6. De winkelier mag minimaal drie keer repareren voordat hij vervangt. 1. Bon niet noodzakelijk, ook andere vormen van ‘bewijs’ mogelijk 2. Ondeugdelijk product, dus vervangen, repareren of geld terug. 3. Binnen twee maanden is nog op tijd. 4. Onjuist, bij de fabrikant/importeur/groothandel. 5. Onzin, rechten consument blijven bestaan. 6. Geen minimum, in overleg consument (vervanging of reparatie).
7
