opdracht. CZ en de zorg voor debiteuren

#7 Januari 2011

‘Ik ben een waardeloze betaler’. huisstijl met opdracht. CZ en de zorg voor debiteuren. De winst van een kasboek. ‘Rutte’ en betaalgedrag

© 2011 van gaal & company www.ggn.nl

GGN Kasboek_coverFIN.indd 1

Geachte lezer, Het was niet zo makkelijk dit nummer van CreditMind te maken. Waarom niet? Omdat er zoveel over GGN in moest. Dat past niet bij het uitgangspunt dat in de eerste, tweede en derde plaats de lezers wijzer moeten worden van het blad. CreditMind is geen podium om GGN de show te laten stelen. Het is het blad van de lezers en niet van de afzender. Voor één keer lichten we de hand met dit principe. We hebben steekhoudende argumenten om de aandacht nu wat meer op GGN te richten. Het eerste heeft u zelf al kunnen constateren. CreditMind ziet er anders uit. We hebben even gedacht: waarom uitleggen wat lezers zelf kunnen constateren? Dat zouden we niet hebben gedaan als er niet meer aan de hand was dan het wisselen van ‘jasje’. Het nieuwe uiterlijk is niet ontstaan uit de behoefte te veranderen, maar als gevolg van een nieuwe huisstijl. En die is weer het resultaat van het scherper stellen van wat GGN wil zijn voor haar klanten, relaties en debiteuren. Dat is in twee woorden samen te vatten: mastering credit. Rinus van Etten vertelt op pagina 4 wat klanten kunnen verwachten van GGN. Mastering credit maakt GGN meteen op een praktische manier waar. Dat is het tweede argument: GGN brengt een kasboek uit dat debiteuren met ernstige betaalproblemen kan helpen financieel orde op zaken te stellen. De uitgave is het resultaat van samenwerking met Annemarie van Gaal, die door het programma ‘Een dubbeltje op z’n kant’ veel ervaring heeft met mensen die in financiële problemen zitten en daaruit willen komen. Annemarie van Gaal verbaasde zich erover dat GGN zich zo betrokken voelt bij haar debiteuren. Henk Keizer legt op pagina 10 uit waarom het in ere herstellen van het kasboek zo goed past bij GGN. Redactie CreditMind

2

inhoud

Sorry! veel GGNN dit keer...

Ondernemers met verbeelding… 6

… investeren in hun huisstijl. Zo maken zij het bedrijf herkenbaar en de verborgen krachten van hun merk zichtbaar.

GGN doet boekje open… … om mensen bewuster te maken van hun financiële mogelijkheden en beperkingen. Debiteuren hebben baat bij het kasboek. 10

kasboek met handige tips van annemarie van gaal

Klanten zijn een nummer…

03-01-11 11:34

… om het betalen makkelijker te maken. Zo kan CZ bijvoorbeeld alle klanten in het zuiden de rekening na carnaval sturen. Debiteurenbeheer volgens 14 het principe ‘afspraak is afspraak’.

Rutte 1 voelen we volgend jaar… … pas in de portemonnee. Een inventarisatie van het regeringsbeleid en de consequenties voor het levensonderhoud. “Verslechtering van het 18 betaalgedrag lijkt een logisch gevolg.”

“Ik heb ooit een deurwaarder aan de deur gehad… 22

… voor negenentwintig gulden,” zegt Maarten van Rossem. “De kosten van de goede man waren hoger dan de rekening.”

Vrouw in creditmanagement: Edith van Dort van Tele2. Tegen-stelling: zakgeld en de angst voor verkeerde dingen. Nieuws. Het laatste woord: betaalgedrag in de wereld van systeemdenken. 3

Nieuwe huisstijl staat voor het nieuwe GGN

Meesterschap in creditmanagement Mastering credit houdt voor klanten van GGN een belangrijke belofte in: met de nieuwe organisatie het aantal oninbare vorderingen met één, en als het even kan met anderhalf, procent omlaag brengen. Rinus van Etten: “We zijn altijd op zoek naar mogelijkheden om het rendement van onze klanten te verbeteren.”

Dichtbij, betrokken, integer en proactief

De nieuwe huisstijl van GGN is het resultaat van een ingrijpend veranderingsproces. Dat proces begon in maart 2009 toen de fusie formeel haar beslag kreeg. Op papier was GGN vanaf dat moment niet meer alleen een paraplu voor een twintigtal zelfstandige gerechtsdeurwaarderskantoren, maar een formele eenheid. In de praktijk moest er echter nog veel smeedwerk worden verricht om er een hechte organisatie van te maken. “Wat ons toen al verbond, was de ambitie die we door de fusie waar konden maken”, zegt Rinus van Etten, lid van de Raad van Bestuur van GGN die de huisstijl in zijn portefeuille heeft. “Wij wilden, vanuit de positie van een creditmanagementorganisatie, alles wat raakvlak heeft met het innen van geld en het bevorderen van betalingen faciliteren. We hadden al de nodige capaciteiten in huis om bedrijven, instellingen en mensen op het gebied van creditmanagement te ontzorgen. Maar we konden die capaciteit niet ten volle benutten omdat we te veel een verbrokkelde organisatie waren.” Actief bezig zijn met incasseren Even later zet Rinus van Etten het gebruik van het woord ‘creditmanagement’ recht.

4

“Dat is een containerbegrip waar je zoveel in kunt schuiven dat het een last wordt die je passief maakt. Met mastering credit geven we aan dat we juist actief bezig zijn met alles wat het incasseren van vorderingen ten goede komt. We zijn constant in de weer onze organisatie en onze kwaliteit te verbeteren. We volgen actief alle ontwikkelingen in het vak en innoveren continu.

‘Constant op zoek naar mogelijkheden voor innovatie’ Niet klakkeloos, maar gericht op de mogelijkheden om onze productieprocessen en het rendement van onze klanten te verbeteren. Dat verwachten klanten van ons. Om die verwachtingen te kunnen inlossen, zijn afdelingen in oprichting voor productontwikkeling en marketing intelligence. “We gaan proactief kijken of internetbetalingen kunnen bijdragen aan het voorkomen van schulden. Of digitale ontwikkelingen de procesvoeringen ten goede kunnen komen. En ook wat e-court aan mogelijkheden biedt (e-court is een digitale vorm van

arbitrage als mogelijk alternatief voor de rechtbank). Dichtbij is belangrijk GGN heeft, door onderzoeken, een goed beeld gekregen van de wensen en verwachtingen van klanten als het gaat om zaken doen met de grootste creditmanagementorganisatie. Lopen de verwachtingen in de pas met wat GGN van zichzelf vindt en uitdraagt? Rinus van Etten: “Wat mij opviel, is dat klanten het belangrijk vinden dat wij dichtbij zitten. Je zou toch denken dat in deze tijd van internet en alle digitale communicatiemogelijkheden, iedereen altijd heel dichtbij is. Wat je in dit onderzoek ziet, is dat de gerechtsdeurwaarder - door zijn functie in het publieke domein - een belangrijke lokale rol vervult. Zijn kantoor is een centrale post in ondernemerskringen. Hij is de adviseur voor het omgaan met geldstromen en het voorkomen van een oplopende debiteurenportefeuille. Aan de andere kant is hij in zijn werk aan de deur niet alleen bezig met incasseren, maar ook met adviseren en verwijzen naar instanties die kunnen helpen bij het oplossen van betalings-problemen. Begin november heeft GGN interactieve sessies georganiseerd

‘Klanten vinden het belangrijk dat wij dichtbij zitten’

Rinus van Etten lid van de Raad van Bestuur van GGN met een twintigtal klanten. Om voeling te houden met wat onder klanten leeft. “Tijdens die bijeenkomsten vielen ondermeer twee aandachtspunten op”, aldus Rinus van Etten.“Klanten zijn intensief bezig het incassoproces dat zij zelf uitvoeren en het minnelijke incassoproces dat wij voor hun verzorgen, beter op elkaar af te stemmen. Er wordt actief gezocht naar mogelijkheden om zo min mogelijk gebruik te hoeven maken van het laatste deel van onze productketen: de gerechtsdeurwaarder. Dat is niet zo gek in een tijd dat de kosten van het proces, het griffierecht, exploderen. Onze contacten met de debiteuren zijn daar ook al lange tijd op gericht. We

zullen in 2011, naar verwachting, meer dan tachtig procent van alle incassoposten zonder gerechtelijke tussenkomst kunnen afdoen. Voor dit doel zetten we nu ook nieuwe technieken in, waaronder social media, en gebruiken we nieuwe informatiebronnen.” Is dat niet tegenstrijdig: de gerechtsdeurwaarder zo weinig mogelijk inzetten en dichtbij de gerechtsdeurwaarder willen zitten? “Dat lijkt zo, maar die verscheidenheid aan wensen is juist kenmerkend voor onze klantenportfolio.”

Vier kernwaarden Wat GGN wil zijn voor haar klanten en wat de leidraad voor de nieuwe organisatie vormt, is vastgelegd in vier kernwaarden: dichtbij, betrokken, integer en proactief. Het gesprek met Rinus van Etten draait om die begrippen. Maar het opschrijven is niet de grote kunst. Van leidinggevenden mag zoveel professionaliteit worden verwacht dat zij er ook naar zullen handelen. Zij hebben in de dagelijkse praktijk maar beperkt contact met klanten. “Daar zijn we ons van bewust”, zegt Rinus van Etten. “Bij het bouwen van de organisatie en het laden van het merk GGN moeten wij ervoor zorgen dat de buitenkant en de binnenkant gelijk lopen. Als we binnen niet waar maken wat we naar buiten beloven vallen we door de mand. Dat zal niet gebeuren. Onze mensen zijn zich bewust van het belang van klanten en service. Rinus van Etten verwacht veel van de nieuwe organisatie. Want welke klant wil nou niet ontzorgd worden? “Alles wat wij doen, is erop gericht het rendement bij de klant te verhogen. Dat kan er uiteindelijk toe leiden dat wij minder hoeven te doen voor onze klanten. En als dat zo is, dan hebben we ons werk goed gedaan.” 5

‘Wat mis je als je geen huisstijl hebt?’ Sytske Kiestra begeleidt GGN bij het voorbereiden, ontwikkelen en invoeren van de nieuwe huisstijl. Zij is zelfstandig huisstijlmanager; een vak dat zij nu twaalf jaar uitoefent.

Sytske Kiestra Oprichter en eigenaar Sytske Merkmanagement

6

Waarom een huisstijl? “Om als organisatie goed zichtbaar en herkenbaar te zijn in alle uitingen, waarmee zij naar buiten treedt. Een huisstijl laat zien en ervaren wat de organisatie wil zijn. Het is de verbeelding van de identiteit die in alle uitingen consistent terug moet komen. Hoe meer dragers in de huisstijl des te groter de herkenning. De huisstijl is een middel waarmee de ondernemer zich kan onderscheiden. Hij is net iets leuker of interessanter dan zijn collega’s. Een huisstijl is ook beleving. Zelfs geuren en de keuze van de muziek voor een commercial kunnen daarin een rol spelen. Een goede huisstijl brengt samenhang in alle producten en diensten. Kijk naar GGN. Creditmanagement is een breed

begrip, waaronder diensten vallen die betrekking hebben op debiteurenbeer, facturering, incasso’s en gerechtsdeurwaarders. Door die onderdelen het herkenbare GGNlabel mee te geven, maak je zichtbaar wat GGN haar klanten allemaal te bieden heeft. Die herkenbaarheid draagt bij aan het vertrouwen als je geïnteresseerd bent in diensten die je nog niet afneemt. Deze effecten bereik je niet met alleen maar een logo.” Wordt het werk dat een nieuwe huisstijl met zich meebrengt onderschat? “Die onderschatting is bijna een standaard onderdeel van het proces. Als ik ondernemers bij de kennismaking vertel dat daar gauw

een half jaar tot een jaar mee gemoeid is, schrikken ze. Ik begrijp dat wel, want voor veel organisaties is een huisstijl iets dat je erbij doet. Ze beseffen niet hoeveel tijd er alleen al gaat zitten in het vaststellen van de positionering, de visie, de ambitie. Het meest onderschatte onderdeel is het werken met de huisstijl op de langere termijn. Als het nieuwtje eraf is, verslapt de aandacht en dreigt het gevaar van versnippering. Je moet de toepassing strak in de hand houden om te voorkomen dat iedereen er op zijn eigen manier mee aan de slag gaat. Dat geldt in het bijzonder voor een organisatie met veel vestigingen. En dat is jammer, want een consistente toepassing bepaalt de kracht van de huisstijl en die gaat verloren door versnippering.

Dan verlies je aan imago dat je met zoveel zorg en investeringen hebt opgebouwd.” Heeft een huisstijl ook zin voor kleinere organisaties? “Ja, want die zijn ook gebaat bij herkenbaarheid en onderscheidend vermogen. Zij moeten zich ook goed presenteren. De bakker op hoek breidt ook voortdurend zijn assortiment uit. Het is wat minder ingewikkeld dan bij een groot bedrijf. Je hoeft maar één gevelbord te maken in plaats van dertig. Maar dat ene bord moet er piekfijn uitzien. Want als het er niet uitziet, rijdt de potentiële klant door naar een andere leverancier. Het vergt verhoudingsgewijs ook dezelfde investering.”

Aan wat voor bedrag moet je denken bij een investering in een nieuwe huisstijl? “Deze vraag is net zo lastig te beantwoorden als de vraag: wat kost een diner? Het te investeren bedrag hangt van een groot aantal keuzes af die je in de voorbereiding moet maken. Het kan variëren van enkele duizenden euro’s tot enkele tonnen. Een huisstijladviseur maakt al die keuzes zichtbaar en voorkomt nodeloze investeringen.” Wat levert een huisstijl op? “Mag ik de vraag omdraaien? Wat mis je als je geen huisstijl hebt? Om te beginnen veel efficiency en daardoor financieel voordeel. Zonder huisstijl moet bij elke uiting steeds weer het wiel opnieuw worden uitgevonden.

Als je een goed fundament hebt, met een basisvormgeving en duidelijke afspraken en richtlijnen, weet je hoe een bord, advertentie, brochure, visitekaartje en website eruit moeten zien. Zo bespaar je veel kosten. Je beschikt met een huisstijl ook over een effectief middel om je imago en reputatie te sturen. Je hebt een merk met een goed doordachte inhoud, waarmee je de perceptie van jouw doelgroepen kunt beïnvloeden. Als je niet zelf stuurt dan laat je het oordeel aan anderen over. Een huisstijl geeft de ondernemer grip op de beeldvorming.” 

7

nieuws Schuldprobleem terugdringen door landelijke registratie Een landelijke registratie van alle schulden is noodzakelijk om het schuldprobleem aan de bron te kunnen oplossen. BKR pleit daarvoor om te voorkomen dat mensen met schulden toch nog extra geld kunnen lenen. Schulden bij de belastingdienst, ziektekostenverzekeraars en telefoonproviders zijn de meest voorkomende achterstanden, maar die worden niet geregistreerd. BKR constateert in het onderzoek ‘Armoede in Nederland. Van schuldhulpverlening naar schuldpreventie’, dat betalingsachterstanden op verleende kredieten stabiliseren. Maar achterstanden op overige schulden nemen juist toe. Uit dit onderzoek blijkt dat vorig jaar 1,9 miljoen huishoudens - een kwart van alle huishoudens - een betalingsachterstand hadden.

In 711.000 gevallen was sprake van problematische schulden. De omvang van het schuldenprobleem is veel groter dan het aantal negatieve registraties bij BKR. Volgens BKR haalt de overheid niet de doelstelling het aantal huishoudens met problematische schulden dit jaar te halveren (ten opzichte van 2007). Driekwart van de gemeenten had vorig jaar te maken met een stijgend aantal aanmeldingen voor schuldhulpverlening. Alleen betere preventie, met een aanvullende schuldenregistratie, kan het schuldprobleem terugdringen. “Ik begrijp de zorg over privacy, maar schuldenregistratie kan veel individueel leed en verdere problemen voorkomen”, constateert Peter van den Bosch, algemeen directeur BKR.

Vrouwen in creditmanagement

De uitdaging om de monopolist te verslaan Tele2 heeft nu ruim één miljoen klanten in Nederland. Het bedrijf staat in de top 4 in de particuliere markt en in de top 2 in het zakelijke segment. Daarmee maakt zij haar naam waar: klanten kunnen het beste bij nummer twee zitten, omdat die zich tot het uiterste inspant nummer één te worden. Edith van Dort Creditmanager en treasurer bij Tele2. Ze is als creditmanager begonnen bij Versatel, de voorloper van Tele2.

Meer schuld en meer vorderingen Volgens de kwartaalrapportage van de Nederlandse Vereniging van Incasso-ondernemingen (NVI) is het bedrag aan openstaande rekeningen in het derde kwartaal van 2010 met een kwart gestegen tot 5,7 miljard euro (tegenover 4,5 miljard euro in dezelfde periode in 2009). Het aantal vorderingen is in een jaar tijd toegenomen met veertien procent. Wanbetaling is de belangrijkste oorzaak van het aantal faillissementen. De NVI constateert dat consumenten nog steeds meer geld uitgeven dan zij ontvangen.

Wachttijden schuldhulpverlening niet gegroeid door crisis Door de financiële crisis is de vraag naar schuldhulpverlening toegenomen, maar zijn de wachttijden over het algemeen gedaald. Dit is het resultaat van een pakket maatregelen dat de regering in 2009 heeft getroffen om de gevolgen van de economische crisis voor de schuldhulpverlening op te vangen. Er kwam 130 miljoen euro extra beschikbaar voor 2009-2011. Gemeenten moesten met dit geld ook de effectiviteit en de kwaliteit van de schuldhulpverlening verbeteren. De daling van de wachttijden is gebleken uit een tussentijdse rapportage. In gemeenten waar de wachttijden niet zijn gedaald, zijn die niet verder opgelopen. De helft van de onderzochte gemeenten heeft het geld gebruikt voor een grotere toegankelijkheid van de schuldhulpverlening. Daarbij is veel aandacht besteed aan de doelgroep jongeren. Er is ook geïnvesteerd in het verbeteren van de effectiviteit op de langere termijn, in preventie, nazorg en samenwerking met de ketenpartners. Voor werkcoaches zijn trainingen georganiseerd om mensen met schulden beter te herkennen en sneller door te verwijzen.

8

“Ja, ik heb iets met cijfers. En met een negen op mijn eindlijst voor wiskunde had ik daarin ook makkelijk kunnen doorgaan, maar ik vond het vak te droog. Ik heb gekozen voor bedrijfseconomie. Gelukkig maar, want bij Tele2 en de voorganger Versatel werk ik met cijfers én met leuke en gedreven mensen. Versatel bood de uitdaging van een jong telecombedrijf dat monopolist KPN wilde verslaan. Dat het hier anders toeging dan bij mijn eerste werkgever was meteen al duidelijk bij de sollicitatie. Het gesprek was om zeven uur ’s avonds - wat ik nog nooit had meegemaakt - en het was nog druk op kantoor… Er werd nog heel gedreven gewerkt. Ik voerde een gesprek met twee mensen die zelf nog maar drie maanden bij het bedrijf werkten en vol enthousiasme waren. Na nog een gesprek met de toenmalige CFO kon ik beginnen. In het gevecht met de marktleider

ging alle aandacht uit naar de commercie, naar het binnenhalen van nieuwe klanten. Sales had de hoogste prioriteit. De afdeling Customer Service deed iets aan incasso als klanten niet betaalden, maar dat gebeurde nog niet professioneel. Ik heb de creditmanagementfunctie hier uit het niets kunnen opbouwen en dat was, in combinatie met het soort bedrijf, een unieke ervaring. Nu is het proces goed gestructureerd. We kunnen met ons nieuwe systeem de slag maken naar sms’jes als aanmaning en betalen via accept e-mails. Ik zie de laatste tijd geen opvallende veranderingen in het betaalgedrag. Er is wel sprake van wat meer faillissementen en schuldsaneringen. Voor veel mensen is de telefoon onmisbaar in hun leven. Voor zakelijke klanten is de telefoon zelfs

essentieel voor hun voortbestaan. Zij zullen de rekening zolang mogelijk betalen. Totdat het echt niet meer kan. Wanneer een klant niet betaalt, is er dus vaak echt iets aan de hand. Vaak komt dit door financiële problemen bij de klant, maar het kan ook betekenen dat er iets anders speelt. Ik beschrijf creditmanagement daarom ook wel eens als een reservoir van challenges. Wanneer er betalingsachterstanden zijn, gaan wij onderzoeken waarom een klant niet betaalt. Zo hebben wij elke veertien dagen overleg met Sales waarin we betalingsachterstanden van grote klanten bespreken. Wanneer we er dan achterkomen dat een klant problemen ondervindt met onze dienstverlening, schorten we het aanmaningsproces op. We voorkomen zo dat een ontevreden klant een aanmaning krijgt. Ondertussen gaat de

accountmanager aan de slag om het probleem op te lossen. Maar ook het betaalgedrag van kleinere klanten kan aanleiding vormen processen in onze organisatie te wijzigen. Als Credit Control-afdeling willen we in feite bereiken dat onze organisatie dusdanig is ingericht, dat de klant geen geldige reden heeft om niet te betalen. Pas na het normale aanmaningstraject schakelen wij het incassobureau in. Wij werken samen met twee bureaus omdat dit ervoor zorgt dat zij scherp blijven. Wij dagen zo onze incassobureaus uit het best mogelijke verlengstuk te zijn van ons creditmanagement.” 

9

‘Wij voelen ons ook verantwoordelijk voor de debiteuren’

‘Ons kasboek is simpel, makkelijk bij te houden en overzichtelijk’ GGN heeft een oud en beproefd instituut in ere hersteld: het papieren kasboek. Uitgaven opschrijven maakt mensen veel bewuster van wat zij doen. Wat komt er binnen en wat geef ik uit? n ka sb oe k ig e tip s va me t ha nd va n ga al rie an ne ma

gaal & compan © 2011 van www.ggn.nl

_coverFIN.indd

GGN Kasboek

11:34

y

1

De jaren vijftig waren een toptijd voor het huishoud- of het kasboek. Veel vrouwen waren in die zuinige tijd echte crisismanagers die met een karig inkomen het gezin toch op een nette manier draaiende wisten te houden. Toen beperkte de luxe zich bijvoorbeeld tot dromen van een onbereikbare wasmachine, die vijf keer een weekloon kostte. Voor nieuwe schoenen, een jas of een zondagse broek moest het gezin sparen. Door uitgaven zo te plannen dat men elke week iets opzij kon leggen. Of door te poffen bij de bakker, de melkboer of de kruidenier. Het huishoudboekje liet onverbiddelijk zien of je nog even door moest lopen op krappe schoenen of niet.

‘Financieel onbezorgd leven voorwaarde om gelukkig te worden’ “Mensen maakten toen ook al schulden. Niet uit luxe, maar omdat zij zo weinig geld hadden voor de dagelijkse dingen”, vertelt een bakker die in de jaren vijftig een winkel had 10

03-01-11

in een Zaanse volksbuurt. “Als in november de speculaaspoppen van vorig jaar waren afbetaald, bestelden ze nieuwe voor de komende Sinterklaas. Ik had een klantenboekje waarin ik, samen met de klant, precies noteerde wat ze aflosten en hoeveel schuld er nog openstond. Wat op papier staat, klopt. En als ze het niet geloofden, konden ze het natellen.” Inzicht in eigen financiële situatie Die ervaring uit de middenstandspraktijk komt overeen met de overwegingen van GGN te kiezen voor een papieren kasboek. Het is ontwikkeld in nauwe samenwerking met Annemarie van Gaal die, door haar ervaringen met het programma ‘Dubbeltje op z’n kant’, veel weet van betaalproblemen, betaalgedrag, financiële valkuilen en mogelijkheden een ander uitgavenpatroon aan te leren. “Ons kasboek is simpel, makkelijk bij te houden en overzichtelijk. Wat je zelf opschrijft blijft beter hangen dan wat je digitaal invoert”, zegt Henk Keizer, voorzitter Raad van Bestuur van GGN, en drijvende kracht achter het kasboek. “Je bent op papier bewuster bezig met je financiële situatie. In ons kasboek kun je bladeren en op elk moment even

kijken hoe je ervoor staat. We moeten bovendien rekening houden met mensen die geen pc of geen toegang tot internet hebben.” Het GGN kasboek is een hulpmiddel om inzicht te krijgen in de eigen financiële situatie. Het geeft tips over verstandig omgaan met geld en over mogelijkheden om te bezuinigen. Voor elke maand heeft Annemarie van Gaal twee columns geschreven, waarin zij haar ervaringen met geldzaken en betaalgedrag doorgeeft. Die ervaringen leren dat het bijhouden van wat er maandelijks aan geld inkomt en uitgaat bijdraagt aan de bewustwording van het financiële gedrag. “Zonder inzicht in je eigen financiën en zonder doelstellingen weet je niet hoe je ervoor staat en kun je ook niet werken aan verbetering van je financiële situatie”, zegt Annemarie van Gaal. Gerechtsdeurwaarders doen al veel aan advisering Het is verrassend dat er een papieren kasboek opduikt tussen het overweldigende aanbod aan digitale kasboeken (6.680 resultaten op Google). Is het dan niet op zijn minst opmerkelijk dat een gerechtsdeurwaarder het kasboek uitgeeft? “Vind je?” is de wedervraag van Henk

Keizer. “Ik vind dit een heel logisch initiatief. Wij voelen ons ook verantwoordelijk voor de debiteuren. Wij hebben die niet voor niets benoemd tot stakeholders van GGN. Als je wilt dat mensen betalen - en dat blijft de eerste doelstelling van incasso - dan moet je ook kijken wat je kunt doen aan de omstandigheden om dat betalen mogelijk te maken. Het kasboek is een hulpmiddel om dat te bereiken. Mensen ondersteunen in hun doel: een gezond financieel huishouden. Onze gerechtsdeurwaarders doen al veel aan het adviseren van debiteuren hierover en verwijzen naar instanties voor schuldhulpverlening. Nu hebben zij er een mogelijkheid bij gekregen: zij geven de debiteur een kasboek als zij zien dat het kan helpen. Ik ben ervan overtuigd dat de omstandigheden van de debiteur meehelpen om het kasboek serieus te gebruiken. Wij denken dat de debiteur al doende ontdekt dat hij beter wordt van het kasboek.” Samenwerking Annemarie van Gaal over de samenwerking met GGN: “Toen ik Henk Keizer voor het eerst ontmoette, voelde ik meteen een sterke verwantschap, alsof ik hem al heel lang kende. Ik had nooit

verwacht dat de directievoorzitter van een bedrijf als GGN zich zo betrokken zou voelen bij de problemen van haar debiteuren. Inmiddels ken ik Henk wat beter en weet ik dat hij over veel zaken hetzelfde denkt als ik. Ook over

‘Op papier bewuster bezig met financiële situatie’ onderwerpen als armoedebestrijding en zelfredzaamheid. Henk en ik bespraken hoe we gezinnen met schulden zouden kunnen helpen om uit hun belabberde financiële situatie te komen. Daaruit is dit kasboek ontstaan. Weet je, geld maakt niet gelukkig, maar een financieel onbezorgd leven is wel een voorwaarde om gelukkig te kunnen worden. En GGN wil er alles aan doen om haar debiteuren die kans te bieden.”  In het eerstvolgende nummer van CreditMind starten Annemarie van Gaal en Henk Keizer een wisselcolumn. 11

Energiesector bindt strijdt aan met diefstal en wanbetaling De distributie en de levering van energie is, sinds de privatisering van deze markt, in Nederland ondergebracht bij zelfstandig geworden schakels in de keten: netwerkbeheerders die de infrastructuur beheren en leveranciers die de levering verzorgen. Zij vonden elkaar aan de ronde tafel bij GGN om gezamenlijk de problemen van energiediefstal en wanbetaling aan te pakken.

Het zijn korte berichtjes in de regionale pers. Het ontmantelen van wietplantages bij thuiskwekers. Het illegaal aftappen van stroom. Het probleem is echter veel groter dan die aandacht doet vermoeden en beperkt zich niet tot wietkwekers. De cijfers achter het nieuws liegen er niet om: • Energiediefstal komt vijfduizend keer per jaar voor. • Er zijn in Nederland naar schatting dertigduizend wietplantages. • Er wordt jaarlijks één miljard kilowattuur gestolen van de energiebedrijven. • De waarde van deze diefstal is 150 miljoen euro. Het verlies aan belastinggeld zestig miljoen euro. • Energiebedrijven slagen erin honderd tot honderdvijftig miljoen kWh terug te vorderen. • Negentig medewerkers houden zich fulltime bezig met energiediefstal. Deze vorm van diefstal is niet alleen door het verlies aan belastinggeld een maatschappelijk probleem. 12

Het illegaal aftappen van stroom leidt meestal ook tot gevaarlijke situaties die grote risico’s voor de buurtbewoners met zich meebrengen. De energieleveranciers hebben daarnaast ook te kampen met klanten die structureel niet in staat zijn de nota te betalen. Het stoppen van de levering - in het handelsverkeer de logische consequentie - is voor nutsvoorzieningen de laatste, draconische maatregel die pas in het uiterste geval mag worden toegepast. Werkbaar voorbeeld Tijdens een rondetafelgesprek tussen netbeheerders en energieleveranciers bij GGN bleek dat beide partijen, door hun historie als nutsbedrijf, nog niet volledig zijn ingespeeld op ondernemersrisico’s als diefstal en wanbetaling. Gas- en stroombedrijven waren jarenlang gewend altijd en aan iedereen

energie te leveren. Er kon vanuit hun maatschappelijke functie geen sprake zijn van selectie ‘aan de poort’ en het signaleren van potentiële wanbetalers. Nu het ondernemingen zijn geworden, hebben zij in het kader van debiteurenbeheer al stappen gezet naar preventie en signalering, maar de huidige situatie is nog verre van optimaal. Er bestaat, door de maatschappelijke wortels, nog huiver om met zwarte lijsten te werken. Uitwisselen van informatie is bovendien gebonden aan de Wet op de Privacy. De deelnemers aan het rondetafelgesprek zien de aanpak van aanbieders van telecommunicatie als een werkbaar voorbeeld voor de energiesector. Een combinatie van een identificatieplicht bij het aangaan van contracten en een toets door Preventel, een stichting waarin telecomaanbieders samenwerken. Die dient een maatschappelijk belang (en dit staat in de statuten): voorkomen dat personen en

bedrijven verplichtingen voor het gebruik van telecomdiensten aangaan die zij niet kunnen dragen. Ben Walet, creditmanager van Oxxio, maakte inzichtelijk hoe groot het probleem van wanbetalen is en welke kosten dat meebrengt voor energieleveranciers. Een specifiek, kritisch punt voor de energiemarkt is de mogelijkheid om van leverancier te veranderen. Het is in de praktijk een vluchtweg voor consumenten met schulden bij een energiebedrijf die enig soelaas biedt, omdat energiebedrijven de financiële positie van nieuwkomers niet consequent toetsen. Dit onderstreept het belang van onderlinge samenwerking op dit gebied die voor zowel netbeheerders als leveranciers toegevoegde waarde kan bieden. Naar eerste resultaten “Gaandeweg het gesprek werd steeds duidelijker dat netwerkbeheerders en energieleveranciers weliswaar

gescheiden werken en in een eigen wereld opereren, maar meer gemeenschappelijk hebben dan ze misschien dachten”, zegt Tom Smits, manager Sales van GGN. “Ze hebben niet altijd met dezelfde problematiek te maken maar het eerste overleg heeft wel zichtbaar gemaakt dat mogelijke oplossingen in dezelfde richting gezocht kunnen worden. Er zijn voldoende raakvlakken om gezamenlijk actie te ondernemen tegen energiediefstal en wanbetalen. Die intentie is door gesprekspartners ook uitgesproken, maar om die te kunnen uitvoeren, moeten meer energieleveranciers bij het initiatief worden betrokken. Er is afgesproken een vervolgsessie te organiseren en met meer partijen een verdiepingsslag te maken. Dan wordt ook bekeken wat de mogelijkheden zijn om snel eerste resultaten te boeken met de beschikbare informatie.” 

Risico’s wanbetaling beperken Aandachtspunten voor energiebedrijven om de risico’s van wanbetalen beheersbaar te maken: Waken bij de voordeur • Bij acceptatie van nieuwe klanten de risico’s ‘meten’. • Bij het voorzien van betalingsproblemen aanvullende voorwaarden stellen, zoals bijvoorbeeld een waarborgsom en vooruitbetalingen. • Contractgegevens op volledigheid en juistheid controleren. • Controle op naam en bankrekening. Leverancier beschermen tegen wanbetalinging • Inzetten van prepaid energiemeters. Collectieve aandachtspunten voor de branche • Evaluatie van het proces van het overschakelen op een andere leverancier. • Samenwerking tussen netbeheerders en leveranciers. Voor het signaleren van wanbetalers is het Betalings Achterstand Register (BAR) ingevoerd. Leveranciers verstrekken wekelijks een overzicht van betalingsachterstanden per aansluiting. Het betreft klanten die een betalingsachterstand hebben van meer dan 250 euro en die meer dan zestig dagen achterlopen. Ook zijn de gegevens opgenomen van mensen die schuldhulpverlening krijgen bij een bij de NVVK aangesloten instelling. Afgesproken is dat deze klanten niet van energieleverancier mogen veranderen. 13

CZ streng maar rechtvaardig voor klanten die niet betalen

Geduldig debiteurenbeheer Met 3,3 miljoen verzekerden en een premie-inkomen van 7,4 miljard euro per jaar kan debiteurenbeheer bij CZ niet anders dan een omvangrijk logistiek proces zijn. Binnen die massaproductie is er echter wél aandacht voor klanten die echt problemen hebben met betalen. Hans de Vogt manager Debiteurenbeheer CZ

Het aloude principe ‘afspraak is afspraak’ heeft zorgverzekeraar CZ benoemd tot een van haar kernwaarden. Klanten kunnen erop rekenen dat afspraken over hun zorgverzekering worden nagekomen. Het omgekeerde geldt ook: “Wij verwachten dat klanten betalen voor wat zij van ons afnemen”, zegt Hans de Vogt, manager Debiteurenbeheer. “Als dat niet gebeurt zijn wij streng, maar rechtvaardig. En consequent in het toepassen van de sanctiemogelijkheden.” Het grootste deel van de verzekerden betaalt automatisch. Zo’n dertigduizend betalen maandelijks de digitale factuur. “Dat is een efficiënte vorm van betalen. Ik verwacht dat wij uiteindelijk uitkomen op een mengvorm van automatisch betalen, digitaal betalen en met acceptgiro.” 14

Een traject van zes maanden CZ is geduldig, want voor het hele traject - van de eerste aanmaning tot en met het inschakelen van de gerechtsdeurwaarder voor de gerechtelijke procedure - worden zes maanden uitgetrokken. De toon van de aanmaningsbrieven en de maatregelen nemen in dat halfjaar in strengheid toe. Na drie maanden berekent CZ de wettelijke rente en waarschuwt zij de debiteuren voor de gevolgen: meer kosten en het stopzetten van de aanvullende verzekeringen (met de basisverzekering kan dat niet, omdat daarvoor een acceptatieplicht geldt). De invorderingskosten die CZ in rekening brengt zijn overeenkomstig het rapport Voorwerk II en bedragen minimaal zevenendertig euro. In maand vijf volgt de tweede

sommatie en wordt de rente opnieuw berekend. “Als we de vorderingen ten slotte aan de deurwaarders aanbieden, dan geven we de klanten nog zesendertig uur de tijd om alsnog te betalen”, zegt Hans de Vogt. Het grootste deel van dit traject voert CZ zelf uit. “De sommatie wordt op briefpapier van de gerechtsdeurwaarder verstuurd. In nauwe samenwerking met de gerechtsdeurwaarder volgen wij deze contactmomenten op en proberen betalingen en regelingen weer vorm te geven.” CZ geeft bewust de voorkeur aan het eigen beheer boven outsourcing . Het levert werkgelegenheid op en past bij de kernwaarde dat CZ de regie wil voeren. Ook over klanten met betalingsproblemen. Debiteurenbeheer richt zich op vijf procent van de klanten. “Vijfennegentig procent

betaalt dus keurig op tijd. Een half procent betaalt nooit. Dat lijkt weinig, maar als je het afzet tegen ons premie-inkomen, dan gaat het om ongeveer drie miljoen euro per maand. Onze medewerkers kunnen zelf binnen bepaalde grenzen een betalingsregeling treffen met klanten. Dat kan zelfs aan de balie. Aanmaning na carnaval Om het debiteurenproces te kunnen beheersen, hebben alle klanten een nummer van één tot en met twaalf gekregen. Dat zijn de groepen waarin de acties worden uitgevoerd. “Zo kunnen we de input en de output goed onder controle houden. Bij de planning kijken we ook naar omstandigheden. Zo kunnen we de klanten in het zuiden de aanmaning na carnaval sturen”, zegt Hans de Vogt.

Hij legt uit dat aanmaningen op vrijdag de deur uitgaan, zodat zij op zaterdag bij de klanten op de mat liggen. Die hebben dan het weekeinde om te betalen. Dit betekent dat maandag de drukste dag is voor de debiteurenmedewerkers. Hans de Vogt ziet geen trend in het betaalgedrag. “Doordat wij streng maar rechtvaardig zijn, blijft wanbetalen beperkt tot vijf procent van onze klanten. Dat is ook het resultaat van een consequente aanpak. Als we sancties aankondigen dan treffen we die ook. Zo kondigen we, bij een premieachterstand van drie maanden, aan dat de aanvullende verzekering zal worden beëindigd. Als de verzekerde niet betaalt, wordt deze verzekering bij een achterstand van vier maanden daadwerkelijk stopgezet.

Bij organisaties met collectieve contracten zien we dat betalingen uitblijven, omdat zij het premiegeld gebruiken als werkkapitaal. Ook in die gevallen nemen we actie op de dag nadat de betaaltermijn is verstreken.” Tunnelvisie voorkomen Hans de Vogt ziet nog mogelijkheden om de logistiek van het debiteurenproces verder te verbeteren. De aandacht concentreert zich nu op de afdelingen die de data moeten aanleveren. Dat kan nog een stuk efficiënter. Voor hem is een belangrijk aandachtspunt in zijn werk het voorkomen van een tunnelvisie. “Dat is het grootste gevaar voor ons vak, omdat wij alleen maar te maken hebben met mensen die problemen hebben met betalen. Wij zien alleen maar wat fout gaat.

En niet die vijfennegentig procent die goed gaat. Wij proberen dat te voorkomen door roulatie in het werk en door mensen niet dag in dag uit hetzelfde te laten doen.” 

Jongeren met betaalproblemen CZ is een pilot gestart met jongeren in de leeftijd van achttien tot tweeëntwintig jaar om hun betaalgedrag te verbeteren. De aanleiding is dat zeventig procent van deze groep de zorgpremie te laat betaalt. “Als iemand schuld heeft bij een zorgverzekeraar, dan mag je ervan uitgaan dat er meer schulden zijn”, zegt Hans de Vogt. “Als je daarin verandering aan kunt brengen los je een deel van de toekomstige problemen op.” CZ maakt duidelijk wat de consequenties kunnen zijn van hun betaalgedrag en betaalproblemen. “Je moet deze groep leren hoe zij moeten omgaan met geld. En als het nodig is, sturen wij aan op hulpverlening.”

15

Tegen-stelling

Leren van fouten Geef kinderen op jonge leeftijd zakgeld en ze leren hoe zij met geld moeten omgaan. Veel ouders volgen dit advies, maar kunnen het beschermen toch niet laten. Uit onderzoek van De Nederlandsche Bank blijkt dat veel ouders bang zijn dat kinderen verkeerde dingen kopen en daarom controleren wat zij met hun geld doen.

16

De stelling: Van fouten leer je het meest. Daarom is het verstandig dat kinderen met hun zakgeld mogen doen en laten wat zij willen.

Aangeleerd gedrag geen garantie

‘Het moet wel leuk blijven’

Sociale contacten in de gaten houden

Prof. dr. Marcel van Aken hoogleraar ontwikkelingspsychologie aan de Universiteit Utrecht

Anne Elzinga Redacteur J/M (opvoedblad voor ouders van kinderen tussen vier en zestien jaar)

Ynze Flietstra, Vader van een gezin met zeventien kinderen

“Opvoeden vergelijk ik altijd met ouders die kinderen leren fietsen. Zij zetten het kind op de fiets, laten het eerst voorzichtig rijden en hollen er zelf achteraan. Zij grijpen in als het kind uit de bocht dreigt te vliegen. Zo moeten zij kinderen ook leren omgaan met geld. Het is verstandig om kinderen vanaf een bepaalde leeftijd de verantwoordelijkheid te geven voor geld. Op welke leeftijd je moet beginnen, hangt van het kind af. Je mag niet verwachten dat kinderen meteen goede financiële planners zijn. Als ouders moet je alert zijn. Als het geld altijd ogenblikkelijk wordt uitgegeven, moet je praten en duidelijk maken hoe zij behoren om te gaan met doelen op de langere termijn. Zorg er ook voor dat een kind geld niet gaat ervaren als een heel zware verantwoordelijkheid. Hou het een beetje leuk. Of aangeleerd gedrag ook later nog wordt gevolgd, weten we niet. Daar is geen onderzoek naar gedaan. Je mag aannemen van wel, maar je moet ook rekening houden met omstandigheden die invloed hebben op het gedrag. Dan heb je het over de aard, het temperament en de aanleg van het kind. Dat zijn factoren die kunnen veranderen en daardoor ook het gedrag. Het is goed om in de opvoeding aandacht te besteden aan het omgaan met geld. Maar het is een illusie te denken dat er geen betaalproblemen meer zijn als kinderen het goede voorbeeld krijgen en goed leren omgaan met geld.”

“Jong geleerd is oud gedaan: het geldt ook hier. Vergeet niet dat de commercie onze kinderen allang als interessante doelgroep heeft ontdekt. En die houden zich echt niet aan leeftijdsgrenzen! Welke ouder kent niet de ‘zeurterreur’ van een kind dat o zo graag dat Sponge Bob-toetje (of die net echte knuffel of sprekende robot) wil hebben dat hij kent van flitsende, aantrekkelijke tv-reclames? Die kinderen zijn toe aan zakgeld! Dan kan hij dat toetje zelf betalen. Zo leert hij dat er een verschil is tussen dingen die nodig zijn (desserts) en dingen die je leuk of lekker vindt (dure merkdesserts). Dat geeft jou vast ook een beter gevoel dan wanneer je toegeeft aan het gezeur en zuchtend dan toch maar de geliefde potjes in je mandje gooit. Maak je financiële opvoeding (alleen dat woord al!) niet te zwaar, zeker niet bij kleine kinderen. Het gaat erom dat ze spelenderwijs leren omgaan met geld. Dat ze weten dat één euro meer waard is dan vijftig cent, ook al is de munt kleiner. Dat ze zien dat sparen loont. Maar het moet wel leuk blijven. Spreek daarom een haalbaar spaardoel af, zodat ze niet maanden hoeven te wachten voor ze naar de winkel kunnen. En laat ze zeker in het begin - dan toch maar die rotzooi kopen waar ze al weken naar snakken in plaats van dat educatieve boek dat jij zo nuttig vindt. Wie weet houden ze dan als puber wél geld over om een verjaardagscadeautje voor u te kopen.”

“Als je niet weet welke fouten je maakt, leer je niets. Het gaat mij te ver om kinderen met hun zakgeld in het diepe te gooien. Als ouders moet je ze begeleiden. Anders is het geld zo op aan snoep en - wat later veelal blijkt - nutteloze hebbedingetjes. Natuurlijk hoeft de regie niet zo strak te zijn dat ze geen bewegingsvrijheid hebben. Als onze kinderen twaalf zijn openen wij een bankrekening voor ze. Op die manier stimuleren we ze vooral zo vlot mogelijk een baantje te zoeken, want in ons gezin is maar beperkt ruimte voor zakgeld. Ik kan via telebankieren precies zien wat zij met hun geld doen. Er zijn erbij die het geen dag kunnen laten staan. Door daarover te praten, bereiken we dat zij nadenken over hoe zij hun geld besteden. Ja, dat is te leren. Anderen gaan van nature juist heel gestructureerd met hun geld om. Die willen een computer en rekenen uit dat ze die over tien maanden hebben als ze elke maand zoveel euro opzij leggen. Dat hoeft niet het goede voorbeeld te zijn. Bij het omgaan met geld moet je ook het belang van sociale contacten in de gaten houden. Die komen soms in het gedrang als ze zo gefocust zijn op dat ene doel. Bij die kinderen moet je stimuleren dat ze geld uitgeven: als je uitgaat, besteed dan geld aan een rondje voor je vrienden. Wat heb je aan een computer als je geen vrienden hebt? In welke sloot je ook van nature belandt, in een groot gezin leer je dat je niet altijd alles kunt kopen wat in je opkomt en dat het beschikbare geld verdeeld moet worden over de gezinsleden. Als je een keer blut bent, ja, dan houdt het op. Jammer. Onze polsstok is niet lang genoeg om bij te springen. De noodzaak om te delen komt de zelfbeheersing in financiële uitgaven ten goede, zonder van de kinderen vrekken te maken.” 

17

Opleving consumentenvertrouwen maar van korte duur

‘Mensen voelen zich financieel niet veilig meer’ Het beleid van Rutte 1 voelen we pas volgend jaar in de portemonnee. Wel is voor iedereen duidelijk dat het levensonderhoud er niet goedkoper op wordt. Ook dit jaar niet. Verslechtering van het betaalgedrag lijkt een logisch gevolg. CreditMind peilde de meningen van hoogleraar Bedrijfskunde José Bloemer en Michiel Vergeer van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS).

José Bloemer hoogleraar Bedrijfskunde Fotografie: Erik van ‘t Hullenaar.

“Met de komst van het nieuwe kabinet dachten veel deskundigen dat het betalingsgedrag een positieve impuls zou krijgen. Een belangrijke reden hiervoor was, dat dit kabinet van de hypotheekrente afblijft. Dit zou tot meer consumentenvertrouwen leiden, zo was het idee”, aldus professor Bloemer. Zij is verbonden aan de Faculteit Managementwetenschappen van de Radboud Universiteit Nijmegen. Consumentengedrag maakt deel uit van haar werkgebied. De hypotheekrenteaftrek bleef in stand, maar na een korte opleving is het consumentenvertrouwen helemaal niet gegroeid. Het CBS meldde voor eind 2010 juist een dalende trend. Ook gaat de koopkracht in 2011 achteruit, zo is berekend. “Gemiddeld hebben we dit jaar 0,25 procent minder te besteden. Vooral de hogere zorgpremies en de stijgende kosten

18

voor kinderopvang beïnvloeden de koopkracht negatief”, legt Michiel Vergeer van het CBS uit. Lastig Toch vindt hij het lastig een direct verband te leggen tussen die cijfers en een verslechterend betalingsgedrag. “Wij zijn van de cijfers en de feiten. We zijn geen waarzeggers. In algemene zin kun je stellen dat inkomsten en uitgaven altijd met elkaar te maken hebben. En dat de daling van de koopkracht waarschijnlijk negatieve gevolgen heeft voor de betalingsdiscipline van dit jaar.” Volgens Vergeer zal dat overigens vooral gelden voor mensen die nu ook al worstelen met betalingsachterstanden. “Mensen die nu al slecht betalen, gaan nog slechter betalen. Ze zagen door de bomen het bos al niet meer en die situatie verergert. Los van die groep is de gemiddelde Nederlander geen

probleemgeval. En dat blijft ook zo in 2011. De gemiddelde Nederlander zal hoogstens iets meer van zijn spaarcenten moeten aanspreken.”

uitgeven. “Dat zag je goed bij het vrijgeven van het spaarloon. Nagenoeg niemand heeft dat geld uitgegeven.”

Minder veilig Bloemer is minder voorzichtig dan Vergeer. “De schrik zit er goed in. Ook door de slechte huizenmarkt. Daar komt bij dat er over de toekomst van de hypotheekrenteaftrek nog steeds volop onzekerheid bestaat. Dat heeft gewoon zijn uitwerking. Mensen voelen zich financieel minder veilig dan een paar jaar geleden. Verder biedt het voorzichtige herstel van de economie weinig soelaas. Alles bij elkaar is er veel onrust. Neem de commotie rond de euro en de pensioenfondsen. Dat doet het vertrouwen van de consument geen goed.” Volgens Bloemer gaat het waarschijnlijk nog jaren duren voordat dit vertrouwen hersteld is en mensen weer als vanouds gaan

Ook bij het betalen van openstaande rekeningen wordt er drie keer nagedacht, stelt Bloemer. “Wat niet direct betaald hoeft te worden, wordt nog even uitgesteld. Zo werkt het ook bij veel bedrijven. En zeker ook bij de overheid zelf.” De overheid heeft inmiddels de hand in eigen boezem gestoken. Minister Verhagen wil het betalingsgedrag van de overheid gaan verbeteren. Overheden die niet binnen 30 dagen hun facturen voldoen, moeten een vertragingsrente van 8 procent gaan betalen. Bovendien krijgen zij voor elke te laat betaalde factuur een boete van 40 euro. Er bovenop zitten Volgens Bloemer is dat de juiste manier om wanbetaling aan te pakken. “Mensen moeten direct de

gevolgen zien van het te laat betalen van een rekening. Daarin zijn bedrijven en overheden de afgelopen jaren te laks geweest.” Het aantal wanbetalers in Nederland neemt ondertussen nog steeds toe. Het totaal aantal openstaande rekeningen is in het derde kwartaal van 2010 met een kwart gestegen tot 5,7 miljard euro. Steeds meer bedrijven komen daardoor in de problemen. Gemeenten in de knel Het wel of niet betalen van nota’s gebeurt niet willekeurig, stelt Bloemer. Volgens haar is de consument calculerend. Nota’s die gaan over producten of diensten die weinig pijn doen als ze wegvallen, komen als eerste aan de beurt om niet te betalen. Die conclusie sluit aan bij het GGN-onderzoek ‘Zo betaalt Nederland’ van 2010. In de top tien van te laat betaalde rekening staan, naast abonnementen en postorderbedrijven,

ziektekostenverzekeringen en gemeentelijke belastingen hoog genoteerd.

in Den Haag hoger zullen worden en wil wanbetalers hard gaan aanpakken.

Vooral gemeenten lijken het zwaar te krijgen. Zelf moeten ze nu al flink bezuinigen en tegelijkertijd zijn belastingen moeilijker te innen. Het zijn nota’s met een vaak ruimere betaaltermijn. Voor consumenten al gauw een reden om een rekening nog even opzij te leggen. Zeker als het aanslagbedrag ook nog eens is opgeschroefd. En die trend is zeker aanwezig. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) voorziet dat ook de komende jaren de OZB blijft stijgen.

Steeds normaler Zelfs als de economie aantrekt, is het de vraag of het betaalgedrag op het oude niveau terugkomt. “De betalingsmoraal van de nieuwe generaties is duidelijk minder gedisciplineerd dan we in Nederland gewend waren. Dat heeft ook te maken met de sterke opmars van het ‘plastic geld’. Oudere generaties zien geld vaak nog als iets waar je hard voor moet werken. Voor jongeren is geld steeds meer een abstract begrip geworden. Creditcards en pinpassen maken van geld iets dat onbeperkt beschikbaar lijkt. In navolging van Amerika wordt het normaler schulden te hebben.” 

Een voorbeeld van een gemeente die nu al last heeft van moeilijk inbaar belastinggeld is Den Haag. Jaarlijks loopt de Hofstad zo’n twee miljoen euro aan belastingen mis vanwege inwoners die niet willen of kunnen betalen. De gemeente vreest dat hierdoor op termijn de woonlasten

19

regionieuws Maand gratis wonen voor trouwe huurders Medewerkers van woningcorporatie Wherestad in Purmerend zijn op 16 december de wijken in gegaan om vierenveertig huurders te verrassen met een maand gratis wonen en een bloemetje. Met deze actie beloont de woningcorporatie bewoners die vijftig jaar hun huur keurig op tijd hebben betaald. De huur over december is teruggestort op hun rekening. “Dit jaar belonen we voor het eerst de huurders die vijftig jaar bij ons huren. Vanaf volgend jaar doen we dit structureel voor alle bewoners die zolang huurder zijn”, zegt Brenda Blankendaal, woordvoerder van Wherestad.

Het gebaar van Wherestad is aangeslagen. “De huurders waren blij verrast en voor onze medewerkers was het ook heel leuk om iets terug te doen voor onze droomhuurders. Het gebaar is ook bedoeld om duidelijk te maken dat veel huurders goede betalers zijn.” Voor huurders met betaalproblemen voert Wherestad een beleid van persoonlijk maatwerk, waarbij een consulent maatschappelijke en financiële ondersteuning adviseert over het op orde brengen van de financiële situatie.

Jaarcongres Credit Management Op donderdag 24 maart 2011 organiseren het Tijdschrift Financieel Management en Alex van Groningen het 8e Jaarcongres Credit Management in het congrescentrum NH Leeuwenhorst in Noordwijkerhout. Het centrale thema van het congres is Business Intelligence. Dit thema loopt, vanuit verschillende achtergronden en perspectieven, als een rode draad door het programma. Het programma van het Jaarcongres Credit Management wordt ontwikkeld in samenspraak met diverse creditprofessionals, de hoofdredactie van het Tijdschrift Financieel Management en tal van toonaangevende marktpartijen. GGN is ook in 2011 partner van dit jaarlijkse congres. Tijdens het congres wordt tevens de winnaar van de Credit Management Award bekendgemaakt. De Credit Management Award is een prijs voor uitzonderlijke prestaties op het gebied van Credit Management. In 2010 ging de Award naar Corus. Voor meer informatie kunt u kijken op www.creditman.nl.

cursusaanbod GGN academy

Wethouder met woningcorporaties aan tafel over schuldhulpverlening Wethouder Berend de Vries van Tilburg en afgevaardigden van de Tilburgse woningcorporaties Tiwos, Stichting WonenBreburg en Stichting TBV Wonen gaan gezamenlijk bekijken hoe de aansluiting op schuldhulpverlening - in geval van huurachterstand - nog beter kan worden afgestemd op de praktijk. Het initiatief voor dit overleg komt voort uit de huurseminars die GGN vorig jaar heeft georganiseerd. De Vries is namens D66 wethouder voor ondermeer Wonen. Hij is tevens wijkwethouder voor de Binnenstad. De vestiging Tilburg van GGN heeft de wethouder en de afgevaardigden van de woningcorporaties uitgenodigd voor een gesprek om dieper in te gaan op het maatschappelijke probleem van huurschuld en de verstrekkende gevolgen daarvan. Het overleg heeft onder andere duidelijk gemaakt hoe belangrijk het is bij een dreigende huurachterstand snel de schuldhulpverlening in te schakelen. “Eén maand achterstand is met de nodige hulp nog in te lopen”, zegt Richard de Bruijn, accountmanager vastgoed bij GGN. “Maar als deze oploopt tot duizenden euro’s, dan zit zo’n huurder jarenlang in de problemen. De bijeenkomst heeft duidelijk gemaakt dat huurschuld een factor is die veel invloed heeft op het realiseren van een sociaal beleid en de armoedebestrijding van de gemeente.” GGN heeft met dit initiatief ervaren dat het verhelderend werkt partijen informeel met elkaar in contact te brengen. Zo is de suggestie gedaan voorrang te geven aan mensen die voor het eerst huurschuld hebben. Of aan huurders die correct en op tijd alle informatie verstrekken die nodig is voor schuldhulpverlening. De wethouder gaat een keer mee met een gerechtsdeurwaarder om in de praktijk kennis te maken met die kant van betaalproblemen.

20

De kracht van de GGN Academy opleidingsformule? De directe koppeling naar de dagelijkse praktijk van debiteurenbeheer, incasso en de gerechtsdeurwaarder. De gedegen cursussen en trainingen zijn dé manier om actuele kennis en optimale vaardigheden te verwerven. Ook voor 2011 hebben wij weer een divers cursusaanbod samegesteld. Voor de meest actuele informatie kunt u terecht op www.ggnacademy.nl. Faillissement vs WSNP Wijziging griffierecht (advocatuur) Telefonisch incasseren Kennismaking incassotraject

maandag 7 maart Amsterdam dinsdag 8 maart Amsterdam dinsdag 10 mei Amsterdam maandag 23 mei Amsterdam

Faillissement vs WSNP Beslag- en executierecht (advocatuur) Effectief inzetten van incassomaatregelen Bestuursrechtelijke incasso Effectief communiceren met debiteuren Telefonisch incasseren

maandag 11 april Rotterdam dinsdag 19 april Rotterdam woensdag 18 mei Rotterdam woensdag 8 juni Rotterdam woensdag 15 juni Rotterdam maandag 19 september Rotterdam

Bestuursrechtelijke incasso

woensdag 22 juni Utrecht

Telefonisch incasseren Effectief inzetten van incassomaatregelen Beslag- en executierecht (advocatuur) Faillissement vs WSNP Kennismaking incassotraject

vrijdag 11 februari Tilburg dinsdag 15 maart Tilburg donderdag 28 april Tilburg woensdag 11 mei Tilburg donderdag 8 september Tilburg

Optimaal debiteurenbeheer Effectief communiceren met debiteuren Beslag- en executierecht (advocatuur) Faillissement vs WSNP

donderdag 17 maart Zwolle dinsdag 12 april Zwolle donderdag 19 mei Zwolle maandag 6 juni Zwolle

Cursus carrousel Telefonisch incasseren Cursus carrousel

dinsdag 1 maart Den Bosch dinsdag 17 mei Den Bosch donderdag 15 september Den Bosch 21

Column: Het laatste woord

Zo betaalt Maarten van Rossem Colofon

Een waardeloze betaler Maarten van Rossem is emeritus hoogleraar geschiedenis aan de Universiteit Utrecht, met de Amerikaanse geschiedenis en politiek als specialisme. Hij was lange tijd de Amerikadeskundige voor de Hilversumse nieuwsrubrieken. Hij maakte televisiedocumentaires over het christelijke geloof in Amerika en het Nederlandse landschap. Hij heeft een eigen historisch tijdschrift: Maarten.

CreditMind is een uitgave van GGN en verschijnt 3 maal per jaar. CreditMind richt zich op relaties van GGN en personen die werkzaam zijn in de gerechtsdeurwaarders- en incassobranche. Niets van deze uitgave mag worden overgenomen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever. De redactie is niet aansprakelijk voor gegevens die door derden zijn verstrekt. GGN heeft de inhoud met grote zorgvuldigheid samengesteld, maar aan de informatie in dit magazine kunnen geen rechten worden ontleend.

Januari 2011 Nummer 7 Uitgever

Wat betekent schuld in financiële zin - voor u? “Eigenlijk niet zoveel. Ik heb mijn hele leven relatief schuldenvrij doorgebracht. Met dien verstande dat ik wel lang geleden een huis heb gekocht met een hypotheek. De hypotheekverstrekking verliep toen, in de jaren zeventig, heel moeizaam. Ik heb het huis samen met een goede kennis gekocht met het idee dat we daarin met twee gezinnen zouden gaan wonen. Het curieuze is dat we het contant moesten betalen. Ik ging met tachtig briefjes van duizend naar de notaris. Heel indrukwekkend. Ik had nog nooit zoveel contant geld bij elkaar gezien. Ik had geen cent en moest naar de bank om het geld te lenen. Daar maakten ze een behoorlijk probleem van. Ik zei nog: ik heb een vrouw die hartstikke goed verdient. Waarop de man van de bank brutaal zei: daar hebben we niets mee te maken. Op een toon van: een werkende vrouw, dat kon niks wezen.”

Hoe zou u uw betaalgedrag omschrijven? “Ik ben een waardeloze betaler. Ik laat mijn rekeningen altijd sloffen. Die werp ik op een gigantische, chaotische stapel. Af en toe word ik geplaagd door schuldgevoelens. Dan denk ik: nu ga ik gauw betalen. Het gebeurt regelmatig dan men mij verontwaardigd schrijft dat het de hoogste tijd wordt om rekeningen te voldoen. Ik heb ooit een deurwaarder aan de deur gehad voor negenentwintig gulden. De kosten van de goede man waren hoger dan de rekening. Mijn kinderen waren daar heel verontwaardigd over.”

Uw kinderen zijn betere betalers geworden? “Dat is een interessante vraag die ik mij nooit heb gesteld. Ik vermoed wel dat zij een stuk ordelijker zijn dan ik. Ik neem me wel elke drie maanden voor het netjes te gaan doen. Dan ben ik van plan een nieuwe ordner te kopen en van die plastic mapjes, maar daar komt meestal niets van terecht. Ik bied bij deze mijn excuses aan iedereen aan die ik te laat heb betaald en die ik nog te laat ga betalen.” 22

Hebt u ooit een aankoop gedaan waarvan u tot op de dag van vandaag spijt hebt?

De geanonimiseerde samenleving

GGN Hoofdredactie

“Tot op de dag van vandaag … daarvoor moet ik wel heel diep in mijn geheugen graven. Ik heb wel eens een auto gekocht - een Renault 20 - waarvan ik na enige tijd dacht: dat had ik beter niet kunnen doen. Ik had er een heleboel geld aan uitgegeven en daar een waardeloze auto voor teruggekregen. Ik heb daarvoor geen schulden hoeven maken, want het geld stond op de rekening. Mijn vrouw heeft nog gezegd: is het niet beter een twee jaar oude auto te kopen? Dat was een verstandig advies, maar ik heb het in de wind geslagen.”

Maxine Vanmeulebrouk

Hebt u dat betaalgedrag van huis uit meegekregen?

Jaap de Jong

“Mijn vader had een verzekeringsadviseur, een man met een dubbele naam, die de historische woorden sprak: de Van Rossems zijn aardige mensen, maar slechte betalers. Niet uit onwil. Het is pure sloddervosserij. Er is nog nooit iemand failliet gegaan, omdat ik niet op tijd betaald had. Ik heb wel lang gedacht dat ik de enige was met dit gedrag.” 

HuddlesHoogsteder

Concept en Realisatie HuddlesHoogsteder Productie PreVision Graphic Solutions Tekst

Redactie Maxine Vanmeulebrouk, Sabine Weppner, Astrid Rutten, Arjan Rattink, Jaap de Jong, Natasja Gerritzen

Redactieadres Stationsplein 50, 5211 AP ‘s-Hertogenbosch [email protected] Oplage: 11.700 exemplaren www.ggn.nl

Ik geloof niet dat de verklaring voor toenemend geweld in onze samenleving, en daarmee ook in ons werk, moet worden gezocht in een extreem kort lontje met extreme reacties als gevolg. Er is volgens mij meer aan de hand. Onlangs wilde ik mijn abonnement bij het kabelbedrijf meeverhuizen naar mijn nieuwe woning. Bleek ineens dat ik niet meer Henk Keizer was, maar een nummer! Ik schrok ervan hoe ver het anonimiseren in onze samenleving is doorgedrongen. Daar zijn meer voorbeelden van. Wie een klacht heeft over zijn telefoon, is geen klant meer maar een incidentnummer. Je krijgt een mail waarop je niet kunt reageren of komt bij een callcenter terecht dat vragen en klachten terugbrengt tot scripts. Problemen over producten of diensten kanaliseren we in systemen. Dat is onvermijdelijk in een consumptie- en welvaartsmaatschappij, waarin we massaal dingen kopen en dus ook massaal een beroep doen op klantenservices. Die anonimisering geldt ook voor het incassotraject dat noodgedwongen een geautomatiseerd proces is geworden. De persoonlijke benadering van mensen met schulden - waarmee bijvoorbeeld woningcorporaties veel succes hebben - is effectief, maar niet haalbaar voor alle organisaties. Als iemand niet betaalt en dat hardnekkig volhoudt, komt hij onvermijdelijk in systemen terecht die zijn situatie en problemen standaardiseren. Dat werkt het gevoel in de hand van: ze kennen me

niet, ik besta niet en wie doet me wat? Die drang om zo weg te kruipen neemt alleen maar toe door minder inkomen, oplopende schulden, meer schuldeisers en het inzetten van steeds zwaardere maatregelen, zoals loonbeslag en ontruiming. En de hulpverlening is vervolgens ook weer een systeem, waar je verandert in een dossier. Dat maakt het makkelijker de uitnodiging te bellen of te komen praten te negeren. Dán meldt de gerechtsdeurwaarder zich. Eindelijk een mens van vlees en bloed. Eindelijk iemand op wie je je frustraties kunt afreageren. Bij de gerechtsdeurwaarder kun je uithuilen, je verhaal kwijt of de ellende van je af schelden. En als de nood tot ver boven de rode streep is gestegen of de frustratiedrempel erg laag is geworden, dán is geweld voor sommige mensen de enige uitkomst. Onze deurwaarders werden dit jaar onder meer geconfronteerd met een explosie bij het binnengaan van een woning in Dordrecht en met een vrouw en kind die door geweld om het leven waren gebracht bij een ontruiming in Rijswijk. Dit zijn extreme uitwassen, maar bedreigingen en handtastelijkheden zijn inmiddels dagelijkse praktijk geworden. Niet alleen voor onze deurwaarders maar ook voor incassomedewerkers die debiteuren per telefoon te woord staan of e-mailcontact hebben. Hoewel onze medewerkers in hun opleiding en in hun dagelijkse werk getraind worden hiermee om te gaan, vind ik niet dat we hiermee genoegen moeten nemen.

Als het zo is dat de anonimisering in onze samenleving deze agressie in de hand werkt, vraag ik me af: hoe kunnen we de menselijke maat en de kracht van automatisering bundelen, zodanig dat de systemen vóór je gaan werken in plaats van je te reduceren tot een nummer? Hoe blijft een mens een mens? Hoe zorgen we ervoor dat systemen ons ondersteunen en niet onze menselijkheid overnemen? Suggesties zijn van harte welkom op [email protected].  Henk Keizer Voorzitter Raad van Bestuur GGN.

23

SCHULDEN VERSCHILLEN DUS ONZE BENADERING OOK De producten of diensten die u levert moeten op tijd worden betaald. Maar u weet ook dat dit in de praktijk niet altijd vanzelfsprekend is. Reken daarom op GGN: Nederlands grootste full service specialist in creditmanagement. We zorgen in zowel zakelijke als consumentenmarkten voor effectieve ondersteuning van de incasso. Zodat u altijd het optimale rendement uit uw debiteuren haalt.

GGN. De meerwaarde dichtbij.

Meer informatie? www.ggn.nl