Twin Peaks II Wat kan ik er mee? Wat moet ik er mee?
Studieavond Kempische Verzekeringskring Jan Andel & Paul Baekeland Kasterlee – 16 juni 2015
Hoe vaak verbluf jij als makelaar je klanten?
15/06/2015
2
3/10
PERSOONLIJK FINANCIEEL ADVIES is : Pro-actief Opbouwend
Twin Peaks II grondwet :
Systematisch Consistent Verrassend anders Tijdloos Voor iedereen Betekenisvol
Loyaal Billijk Professioneel
Iets dat je samen doet Een wederzijds rendabele ervaring www.janandel.be
4/18
Meerwaarde wordt vooral gecreëerd in de eerste 2 kernfuncties van de financieel adviseur Huidig contractmoment
Toekomstige contractmomenten
1
2
Inzicht & Overzicht
3
Advies & Onderbouwing
4
Bemiddeling & Implementatie
Nazorg & Actief Beheer
Inventariseren en integreren :
Doorrekenen en uitleggen :
Inkopen en uitvoeren :
Beheren en begeleiden
- financiële situatie - wensen - levensdoelen - risicoprofiel - probleemanalyse
- middelen - oplossingen - timing - haalbaarheid
- producten - diensten - samenwerking derden
- producten - mutaties - situatie - omstandigheden
voor de klant
van de klant
van het (financieel) plan
van de klant
Life Planning
www.janandel.be
Financial Planning
Financial Advice
Follow-up
Onze sector is fundamenteel aan het veranderen..... Wat betekent dit voor jouw business(model).....?
6/10
Hoe integreer ik PFA in mijn businessmodel ? 7 stappen die leiden tot succesvol adviserend verkopen 6
Mijn 10 GEBODEN 5
Mijn ORGANISATIE 7
4
Mijn KLANTBENADERING 3
Mijn KLANTSEGMENTATIE
2
1 www.janandel.be
Mijn MENUKAART
Mijn FUNDAMENT
Mijn ACTIEPLAN
7/10
TWIN PEAKS II - even recapituleren ! 1
Definities dienstverleners
2
Transparantie- en communicatieregels Dienstverlener Producten Diensten
3
Zorgplicht
www.janandel.be
8/10
1
Twin Peaks II - DIENSTVERLENERS Indeling
Passende organisatie > Proportionaliteitsbeginsel
www.janandel.be
2
Twin Peaks II - INFORMATIE (Transparantie- en communicatieregels)
9/10
Basisregel 1: Correcte, duidelijke en niet-misleidende informatie Basisregel 2: Voldoende informatie zodat cliënt met kennis van zaken kan beslissen Informatie over : Dienstverlener Geleverde diensten (overeenkomst?) Vergoedingen ….. en kosten Belangenconflicten Producten Kenmerken Risico’s
Bewaring gegevens www.janandel.be
10/10
3
Twin Peaks II - ZORGPLICHT
www.janandel.be
11/10
1
Mijn FUNDAMENT
WAAROM doe ik dit werk ? WAT wil ik bereiken? WAT wil ik anders ?
www.janandel.be
12/10
DOEL Een winstgevende adviesrelatie met IEDERE klant
Halen wij de top dan wel?
www.janandel.be
13/10
www.janandel.be
14/10
www.janandel.be
15/10
Hoe luidt jouw WAAROM – jouw missie ? Voor (DOELGROEP)............................................................................. die (KLANTBEHOEFTE)............................................................. willen, wil (KANTOOR) de (ROL/TYPE AANBIEDER)................................zijn.
Dat doen wij door (MENUKAART)...............................................te bieden.
Anders dan bij (CONCURRENTIE).............................................................., bieden wij (UNIEK ONDERSCHEIDEND KENMERK) ................................ .......................................................................................................................
www.janandel.be
De kernvraag is dus: Hoeveel is mijn product/dienst écht waard en bij wie kan ik op welke manier de meeste waarde creëren en verkrijgen?
16
Kosten
17
Waarde
Hoe?
Wat?
€? 18
Wie?
19/10
2
Mijn KLANTSEGMENTATIE
WIE zijn mijn ideale klanten? WAT willen die ? HOE selecteer ik die?
www.janandel.be
20/10
Twin Peaks II en de KLANT Know your customer
Geen verplichte vragenlijsten Gebruik van gestandaardiseerde vragenlijsten toegelaten www.janandel.be
21/10
Twin Peaks II en de KLANT En andere relevante elementen… Wat? leeftijd professionele situatie familiale situatie burgerlijke staat kinderen ....... www.janandel.be
22/10
Vier klassieke manieren om je klanten te segmenteren 1
2
Behoeften gebaseerde segmentatie
Socio-, demo-, firmografisch gebaseerde segmentatie In B2C: gebaseerd op kenmerken als leeftijd, gezinsamenstelling, inkomen In B2B: sector, aantal werknemers, omzet(groei), vestigingslocatie,…
Wie is de klant
Gebaseerd op gedragingen, behoeften en drijfveren, die een indicatie geven over hoe de klant denkt over de aspecten van een product/dienst, wat zijn voorkeuren zijn en om welke reden
Wat heeft de klant nodig en wat wil hij
KLANT 4
Waarde gebaseerde segmentatie Gebaseerd op de huidige en potentiële waarde (omzet, marge) die gegenereerd kan worden bij de klant
www.janandel.be
Hoeveel waarde levert de klant op
3
Wat, waar en wanneer koopt de klant
Gedrag en gebruik gebaseerde segmentatie Gebaseerd op het vroegere en huidige gebruik door klanten van kanalen en producten/diensten
23/10
Klantsegmentatie volgens het “bankmodel”
WIE IS JOUW IDEALE KLANT ? Particulier, Zelfstandige, Ondernemer, KMO ? www.janandel.be
24/10
Het vertrekpunt is een segmentatie gericht op potentieel
BEPAAL EERST JE MINIMUM ‘X’ PER KLANT Performantie
Potentieel
OBJECTIEVE SCORE: Klant- en marktgegevens
SUBJECTIEVE SCORE: Adviseur
• Polisdichtheid en omzetbijdrage (in # en in €)
• Persoonlijke inschatting adviseur van klantpotentieel op individueel niveau
Score (bv 0-100 pt)*
• Demo-geografische criteria • gezinssamenstelling • leeftijd / levensfase • woonplaats • Levenscyclus criteria • Gedragscriteria • Behoeften criteria
Score (bv 0-100 pt)*
• (DAS) Klantprofiel
Score (bv 0-100 pt)*
X1*
X2*
Score (bv 0-100pt)* * scores en factoren nader te bepalen
www.janandel.be
De focus ligt op vier klantendoelen: “vinden, waarderen, ontwikkelen, behouden” - met een duidelijke roadmap voor iedere adviseur -
25/10
EEN VOORBEELD van adviseur XYZ Huidige situatie:
500 actieve klanten 84.000 €
XL 60 klanten € 15.000
250 klanten € 25.000
Doelstelling:
500 actieve klanten 140.000 € (+65 %)
10 klanten € 9.500
L (Large)
30 klanten € 12.000
M (Medium)
S (Small)
XL
150 klanten € 22.500
80 klanten € 28.000
200 klanten € 30.000
L
M
S
20 klanten € 24.000
L
50 klanten € 27.500
M
S PROSPECTEN
www.janandel.be
150 klanten € 30.000
26/10
MAAR WAT WILLEN KLANTEN ECHT ? Verzekeringen ....? Kredieten ....? Beleggingen ....? Het hoogste rendement ....? De laagste prijs ....? De beste service ....? Of is het iets anders ? WAT IS JOUW CONCRETE BELOFTE ? www.janandel.be
Wat / Welke / Hoe / Waar
Wat / Welke / Hoe / Waar
-
zorgen voor besparingen waar hij belang aan hecht?
-
besparingen vindt hij relevant?
-
voldoet of overtreft zijn verwachtingen?
-
uitkomsten verwacht hij en wat kan die overtreffen?
-
evenaren of overklassen de oplossingen die al voldoen?
-
huidige oplossingen waardeert hij zeer?
-
vergemakkelijken zijn leven?
-
sociale gevolgen zijn voor hem wenselijk?
-
verhogen zijn sociale status?
-
zoekt hij eigenlijk echt?
-
doen precies die dingen waar hij naar op zoek is?
-
droomt hij van?
-
maken zijn dromen waar?
-
meet hij succes en mislukkingen?
-
voldoen aan zijn criteria voor succes?
-
vergroot zijn bereidheid tot adoptie van een oplossing?
-
zorgen dat hij de oplossing sneller aanvaardt?
WELKE
WELKE
- functionele
- functionele
- sociale
- sociale
- emotionele DOELEN &
FIT
- emotionele DOELEN &
(BASIS)BEHOEFTEN
(BASIS)BEHOEFTEN
LOS JIJ OP?
HEEFT HIJ?
Wat / Welke / Hoe / Waar
Wat / Welke / Hoe / Waar
-
besparingen realiseert jouw oplossing?
-
is te kostbaar/kostelijk voor hem?
-
geeft hem een beter gevoel?
-
maakt hem ongelukkig?
-
zijn een echt alternatief voor niet functionerende oplossingen?
-
zijn zijn grootste problemen en uitdagingen?
-
maken een einde aan zijn problemen?
-
negatieve sociale gevolgen vreest hij?
-
doen zijn angst voor sociale achteruitgang verdwijnen?
-
houdt hem wakker ‘s nachts?
-
elimineren risico’s?
-
huidige oplossingen voldoen niet?
-
geven hem een betere nachtrustt?
-
fouten maakt hij (in het gebruik)?
-
beperken of heffen fouten (in gebruik) op?
-
houdt hem tegen om het op te lossen?
-
halen alle barrieres weg?
27
28/10
In feite zijn er maar 3 klantsegmenten
1. De Klant “Niet Genoeg” 2. De Klant “Meer Dan Genoeg” 3. De Klant “Precies Genoeg” Welke meerwaarde kan jij hen leveren en van hen verkrijgen?
www.janandel.be
29/10
3
Mijn MENUKAART
WELKE meerwaarde lever ik? WAT verdien ik eraan ?
www.janandel.be
30/10
Twin Peaks II en de MENUKAART Informatie over producten Van FIF naar PRIPP Indien onpartijdige analyse: toereikend aantal op de markt verkrijgbare overeenkomsten Voorwaarden Resultaten uit het verleden Gesimuleerde resultaten Toekomstige resultaten Onpartijdige analyse : toereikend aantal op de markt verkrijgbare overeenkomsten ? Informatie over diensten Welke Voorwaarden Kosten www.janandel.be
31/10
Waarom focussen op VERWACHTINGEN ?
Expectations Features Benefits
www.janandel.be
MEERWAARDE HEBBEN OF MEERWAARDE CREËREN ?
33/10
Financiële planning?
Boekhouding?
Successieplanning? Sparen?
Welke meerwaarde leveren wij eigenlijk ? Wat verstaan we onder een ADVIESRELATIE ? Pensioenen?
Expertises?
Schadeverzekeringen?
Levensverzekeringen?
Kredieten?
Beleggingen? Schadebeheer?
www.janandel.be
Bankzaken?
We hebben een kerndefinitie nodig van onze meerwaarde, van onze menukaart, van onze ADVIESRELATIE
34/10
Onze definitie van onze meerwaarde
Financial Lifestyle Planning –of een andere termis het proces van klanten helpen het leven te leiden dat zij graag WILLEN zonder bang te zijn om ooit geld tekort te komen –
WAT ER OOK GEBEURT.
www.janandel.be
35/10
“Maar zullen ze daarvoor in de rij gaan staan?”
Wat als je ze de echte WAARHEID www.janandel.be
over GELD vertelde?
36/10
Korte statements voor snel inzicht Onze............................................................................. Prodcuten en diensten
helpen........................................................................... Klantsegment
die willen....................................................................... Taken
door....................................................en...................................................... Werkwoord (bv verminderen, vermijden) + een pijnpunt
Werkwoord (bv verrgroten, mogelijk maken) + een klantvoordeel
(in tegenstelling tot..............................................................) Concurrende waardepropositie
www.janandel.be
37/10
4
Mijn KLANTBENADERING
HOE presenteer en adviseer ik het?
www.janandel.be
38/10
Twin Peaks II en de KLANTBENADERING Toetsen is verplicht na adviseren product !
www.janandel.be
39/18
De vier kernfuncties corresponderen met vier type klantadviesgesprekken Om effectief en klantgericht te kunnen zijn, moet je de regie hebben en houden in ieder type gesprek en volg je een vaste structuur met scripts, vragenlijsten en klanttyperingen. En ook de voorbereiding op de gesprekken moet stelselmatig plaatsvinden adhv zoveel mogelijk gestandaardiseerde processen. Tijd is je grootste vijand!
INTAKE GESPREK ADVIES PRESENTATIE
INTAKE GESPREK INTAKE GESPREK
Financial Panning
Life Planning
INTAKE GESPREK CHECKUP
INTAKE GESPREK PRODUCT VOORSTEL
GESPREK
Financial Advice
Follow-up
voorbereiden
uitwerken
uitwerken
voorbereiden
TRECHTER GESPREK
FINANCIEEL PLAN
OFFERTES
CHECKUP
www.janandel.be
40/10
Stel je vragenlijst samen op basis van de “7x5 B-vragen” 1. Behuizing 2. Bedrijf / Beroep / Baan 3. Besluitvorming (ook: adviseurs) 4. Bezigheden 5. Bezittingen (en schulden) 6. Behoeften (risico’s / nabestaanden) 7. Beleid (doelen) Plus de 3 retorische vragen Plus “uw ene allesovertreffende financiële doelstelling” www.janandel.be
41/10 WELKE KLANTEN WIL IK A PRIORI WEL EN WELKE NIET? Uitkomsten segmentatie
BEPAAL DE IDEALE MIX VOOR IEDERE FASE
1. EIGEN VOORBEREIDING Wie is de klant ? Wat neem ik mee ? (check vooraf en achteraf de criteria en stappen van iedere fase) 2. IDENTIFICATIE Losse Is er potentieel voor een totaal-bediening ? producten (type klant, verzoek, aanleiding, verwachting)
Combi’s & trajecten
3. KENNISMAKING Hoe stel ik mezelf en mijn werkwijze voor ? (1-minuut presentatie, koopargumentarium) 4. KWALIFICATIE Hoe verken ik de klant verder ? (klanttype, achtergrond, situatie klant)
Potentieel 5. PROFILERING Wat zijn de (kern)behoeften en -wensen van de klant ? voor later (mijn 7x5 open B-vragen, koopmotieven)
Integrale advisering & begeleiding
6. PRESENTATIE (DE EMMER) Wat is mijn aanbod vertaald naar de situatie van de klant ? (menukaart, tekening) 7. ULTIEME VRAAGSTELLING Welke kernbehoefte ga ik als eerste waarmaken ? (mijn kernbelofte) 8. AFSLUITING Wat gaan we concreet doen na een YES ? (procesduidelijkheid, stappenplan)
9. OPVOLGING Uitvoering van de menukaart
www.janandel.be
WELKE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Klantbehoeften Harde vragen Softe vragen Vragenlijsten Checklists Tools Bezwaren Argumenten Diensten Afspraken …… gebruik ik ?
42/10
5
Mijn WERKORGANISATIE
HOE maak ik het efficiënt?
www.janandel.be
Operationeel
1
2
43/18
3
“Zet je ideale werkweek op in functionele blokken” Bepaal je functionele blokken adhv de voorgaande analyses
Maak blokken per uur of (liever nog) per half uur
Bezie het geheel vanuit het perspectief van 4 werkweken
Voorbeeld uitgaande van 6 adviesgeprekken per week (zie opbrengst in conclusie)
verzamelen & verwerken
verzamelen & verwerken
verzamelen & verwerken
verzamelen & verwerken
verzamelen & verwerken
overleg
projecten
agenda planning
projecten
overleg
voorbereiden & uitwerken klantdossiers voorbereiden & uitwerken klantdossiers
klantgesprekken
overleg
klantgesprekken
klantgesprekken
overleg
klantgesprekken
lunchen
lunchen
lunchen
lunchen
lunchen
verzamelen & verwerken
verzamelen & verwerken
verzamelen & verwerken
verzamelen & verwerken
verzamelen & verwerken
klantgesprekken
klantgesprekken
afspraken bellen
klantgesprekken
agenda planning
klantgesprekken
klantgesprekken
afspraken bellen
klantgesprekken
RESERVE
voorbereiden & uitwerken klantdossiers
voorbereiden & uitwerken klantklantdossiers
afspraken bellen projectenprojecten
voorbereiden & uitwerken klantdossiers
RESERVE
www.janandel.be
voorbereiden & uitwerken klantdossiers voorbereiden & uitwerken klantdossiers
Operationeel
1
2
3
44/1
“Plan 4 weken vooruit en volg je week- en dagstructuur” 1
STAP 1 : BEPAAL zelf je NORM > bijvoorbeeld : 6 afspraken per week
2
STAP 2 : CHECK op een VAST MOMENT > bijvoorbeeld : iedere WOENSDAG
NU = 4 weken vooruit plannen
WEEK + 1 = 6 afspraken
WEEK + 2 = 4-5 afspraken
WEEK + 3 = 3 afspraken
WEEK + 4 = 1-2 afspraken
CHECKEN op WOENSDAG
100 %
75 %
50 %
25%
3 4
STAP 3 : MAAK extra afspraken tot aan je norm > daarvoor heb je je (wekelijkse) belblok STAP 4 : CHECK je afspraken op VERRASSINGEN > iedere vrijdag voor de afspraken van W+1
www.janandel.be
45/10
6
Mijn 10 GEBODEN
HOE monitor en stuur ik mijn organisatie?
www.janandel.be
46 © DOOR Training & Coaching
Boek / plan activiteiten (agenda’s) volgens norm: - deze week : 100 % - week 2 : 75 % Wat heb ik besloten? - week 3 : 50 % - week 4 : 25 %
Maximaliseer effectieve verkooptijd door dagelijks ritme: - 1 klant bellen - 3 prospects (na)bellen Wat ga ik besluiten? - 9 mailings uitsturen
WAAROM ?
Dagstart 4 uur
Wat heb ik uitgezocht?
4 uur
20%
VOOR WIE ?
4 dagen
HOE ?
Weekstart
4 dagen
20%
Wat heb ik gedaan?
Wat ga ik uitzoeken?
80%
80%
4 weken
Wat ga ik doen? Maandaftrap
4 weken 8
20%
Wat heb ik behaald? WAT?
4 maanden
20%
Wat heb ik gerealiseerd? FEEST ?
4 kwartalen
Organiseer minstens 1 x per maand een gezamenlijke VERKOOPAANVALSDAG (VAD) Gebaseerd op model DOOR Training & Coaching
80%
4 maanden
80%
Wat ga ik behalen? Kwartaalmeeting
Wat ga ik realiseren? 4 kwartalen
Jaarseminarie
Besteed vooral en stelselmatig (80 %) tijd aan VOORUITKIJKEN Stuur / controleer niet op resultaten, maar op het HOE(VEEL)
Strategisch
1
2
3
48/18
“Bepaal je 10 geboden (jouw normen tot succes”) Baseer je op de kernwaarden van het bedrijf Werk ze uit in concrete gedragsregels Formuleer de grenzen en de sancties bij overtreding Hang ze op en leg ze op een voor jou zichtbare plaats Vertel ze aan iedereen en vraag om feedback
www.janandel.be
49/10
Mijn ACTIEPLAN 7
WAT ga ik morgen DOEN?
www.janandel.be
IN 7 STAPPEN NAAR MIJN SUCCES.....ALS FINANCIEEL ADVIESKANTOOR !
MIJN 7 STAPPEN
1
Dit is nu voor mij het MEEST INTERESSANTE idee
50/10 En daarvoor is dit mijn EERSTVOLGENDE actie
MIJN WAAROM & MIJN AMBITIE
MIJN KLANTSEGMENTATIE
3 MIJN MENUKAART
MIJN KLANTBENADERING
5
MIJN WERKORGANISATIE
MIJN 10 GEBODEN
78
MIJN GEDRAG TOT SUCCES
Contract, opgemaakt met mijzelf op ........................... te ..............................., getekend,
www.janandel.be
En dat ga ik op die DATUM doen
15/06/2015
51
52/10
www.janandel.be
Twin Peaks II Wat kan ik er mee? Wat moet ik er mee?
Studieavond Kempische Verzekeringskring Jan Andel & Paul Baekeland Kasterlee – 16 juni 2015
