TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik. Disusun oleh : SHEILA SELVIONA

PEMETAAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL DALAM UPAYA MENDUKUNG KUALITAS PRODUK DI PT. SARASWANTI ANUGERAH MAKMUR

TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Disusun oleh : SHEILA SELVIONA 070403126

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S

T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2013

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini. Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Pemetaan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual dalam Upaya Mendukung Kualitas Produk di PT. Saraswanti Anugerah Makmur”. Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan,

Juli 2013

Penulis,

(Sheila Selviona)

Universitas Sumatera Utara

UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini. Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini. 2. Ibu Ir. Elisabeth Ginting, M.Si selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 3. Bapak Aulia Ishak, ST, MT selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 4. Bapak Dr. Ir. A. Jabbar M. Rambe, M.Eng dan Bapak Ikhsan Siregar, ST, M.Eng selaku Dosen Pembanding I dan II atas masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyempurnaan Tugas Sarjana.

Universitas Sumatera Utara

5. Orang tua tercinta (Ir. Sunarto dan Fasriaty) yang telah memberikan semangat dan doanya kepada penulis sehingga tetap semangat dalam menyelesaikan penelitian ini. 6. Bapak Zainal sebagai Plant Manager PT. Saraswanti Anugerah Makmur yang telah mengizinkan serta membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data. 7. Bapak Ir. Andi Irwandy sebagai Marketing Manager PT. Saraswanti Anugerah Makmur sekaligus sebagai pembimbing lapangan yang telah mengizinkan serta membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data. 8.

Seluruh staff pegawai Teknik Industri, terimakasih atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.

9.

Semua teman-teman 2007 yang selama ini memberikan motivasi penulis dalam mengerjakan Tugas Sarjana ini.

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI HALAMAN LEMBAR JUDUL ...........................................................................................

i

LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................

ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ...........................................

iii

KEPUTUSAN SIDANG KOLOKIUM ..........................................................

iv

KATA PENGANTAR ......................................................................................

v

UCAPAN TERIMA KASIH ...........................................................................

vi

DAFTAR ISI

...........................................................................................

viii

DAFTAR TABEL ...........................................................................................

xv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................

xviii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................

xxi

ABSTRAK

xxii

I

...........................................................................................

PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang ...........................................................................

I-1

1.2.

Rumusan Masalah ......................................................................

I-4

1.3.

Tujuan Penelitian .......................................................................

I-4

1.4.

Asumsi dan Batasan Penelitian ..................................................

I-5

1.5.

Manfaat Penelitian .....................................................................

I-6

1.6.

Sistematika Penulisan Tugas Akhir ...........................................

I-7

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB II

HALAMAN GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1.

Sejarah Perusahaan.....................................................................

II-1

2.2.

Ruang Lingkup Bidang Usaha ..................................................

II-2

2.3.

Lokasi Perusahaan......................................................................

II-3

2.4.

Daerah Pemasaran .....................................................................

II-4

2.5.

Struktur Organisasi Perusahaan .................................................

II-4

2.6.

Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab ...................................

II-7

2.7.

Mekanisme Pelayanan................................................................

II-7

2.7.1. Sosialisasi dan Pengenalan Produk ..................................

II-8

2.7.2. Perlakuan Percobaan ........................................................

II-10

2.7.3. Analisis Tanah dan Daun .................................................

II-11

Proses Produksi ..........................................................................

II-11

2.8.1. Standar Mutu Bahan dan Produk .....................................

II-12

2.8.2. Bahan yang Digunakan ....................................................

II-12

2.8.2.1. Bahan Baku .........................................................

II-12

2.8.2.2. Bahan Penolong ..................................................

II-13

2.8.2.3. Bahan Tambahan.................................................

II-13

2.8.3. Uraian Proses ...................................................................

II-13

2.8.3.1. Proses Pemilihan Bahan Baku ............................

II-14

2.8.3.2. Proses Pencampuran (Mixing Process) ...............

II-14

2.8.

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB

III

HALAMAN 2.8.3.3. Proses Pencetakan ...............................................

II-15

2.8.3.4. Proses Pengayakan (Screen Process) ..................

II-15

2.8.3.5. Proses Penjahitan Karung ...................................

II-15

LANDASAN TEORI 3.1.

Kualitas ......................................................................................

III-1

3.2.

Pengertian Jasa ..........................................................................

III-2

3.3.

Kualitas Jasa ...............................................................................

III-2

3.4.

Kepuasan Pelanggan ..................................................................

III-4

3.5.

Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ....................................................................................

III-5

3.5.1. Teknik-teknik Pengambilan Sampel ................................

III-5

3.5.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel .....................................

III-8

3.6.

Uji Validitas ...............................................................................

III-11

3.7.

Reliabilitas Data .........................................................................

III-12

3.8.

Metode Service Quality (Servqual) ............................................

III-13

3.9.

Metode Kano ..............................................................................

III-17

3.10.

Six Sigma ....................................................................................

III-21

3.10.1. Komponen Six Sigma .....................................................

III-23

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB IV

V

HALAMAN METODOLOGI PENELITIAN 4.1.

Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................

IV-1

4.2.

Jenis Penelitian ...........................................................................

IV-1

4.3.

Identifikasi Variabel Penelitian ..................................................

IV-1

4.3.1. Variabel Dependen ...........................................................

IV-1

4.3.2. Variabel Independen ........................................................

IV-2

4.4.

Kerangka Konseptual .................................................................

IV-3

4.5.

Prosedur Penelitian ....................................................................

IV-4

4.6.

Pengumpulan Data .....................................................................

IV-6

4.6.1. Sumber Data .....................................................................

IV-6

4.6.2. Metode Pengumpulan Data ..............................................

IV-6

4.6.3. Instrumen Penelitian ........................................................

IV-7

4.7.

Populasi dan Teknik Sampling ...................................................

IV-10

4.8.

Diagram Pengolahan Data..........................................................

IV-12

4.9.

Kesimpulan dan Saran................................................................

IV-14

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1.

Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ...................................................................................

V-1

5.1.1. Perancangan Kuesioner Penellitian ..................................

V-1

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB

HALAMAN

5.2.

5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ................................

V-1

5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup .......................................

V-3

Pengolahan Data ........................................................................

V-5

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...........................................

V-5

5.2.1.1. Pengujian Validitas Data Kepentingan ...............

V-24

5.2.1.2. Pengujian Validitas Data Kepuasan ....................

V-26

5.2.1.3. Uji Reliabilitas untuk Data Kepentingan Pelanggan ...........................................................

V-27

5.2.1.4. Uji Reliabilitas untuk Data Kepuasan Pelanggan ...........................................................

V-29

5.3.

Metode Servqual ........................................................................

V-31

5.4.

Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ........................

V-36

5.5.

Metode Kano ............................................................................

V-39

5.5.1. Pemetaan Kepuasan Pelanggan ........................................

V-57

Metode Six Sigma.......................................................................

V-58

5.6.1. Define ...............................................................................

V-59

5.6.2. Measure ............................................................................

V-61

5.6.

5.6.2.1. Identifikasi Critical to Quallity (CTQ) pada Pupuk NPK Jenis Briket ............................

V-61

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB

HALAMAN 5.6.2.2. Tahap Pengukuran Tingkat Six Sigma dan Defect per Million Opportunities (DPMO) ........

V-64

5.6.3. Analyze .............................................................................

V-65

5.6.3.1. Root Cause Analyze (RCA).................................

V-65

5.6.3.2. Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) .........

V-66

5.6.3.3. Penentuan Prioritas Berdasarkan Hasil Nilai

VI

RPN ....................................................................

V-69

5.6.4. Improve ............................................................................

V-70

5.6.4.1. Identifikasi Usulan Alternatif Solusi...................

V-70

5.6.5. Control .............................................................................

V-72

ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1.

Analisis.......................................................................................

VI-1

6.1.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tertutup ............................................................................

VI-1

6.1.2. Analisis Metode Servqual ................................................

VI-1

6.1.3. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ....................

VI-2

6.1.4. Analisis Metode Kano ......................................................

VI-3

6.1.5. Analisis Six Sigma ............................................................

VI-7

6.1.5.1. Define ..................................................................

VI-7

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB

VII

HALAMAN 6.1.5.2. Measure ...............................................................

VI-8

6.1.5.3. Analyze ................................................................

VI-9

6.1.5.4. Improve ...............................................................

VI-9

KESIMPULAN DAN SARAN 7.1.

Kesimpulan ................................................................................

VII-1

7.2.

Saran...........................................................................................

VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL TABEL

HALAMAN

3.1.

Tabel Evaluasi Kano ..............................................................................

3.2.

Relevansi Berbagai Level Sigma dengan Jumlah Produk

III-20

Yang Cacat dalam Keluaran ...................................................................

III-23

5.1.

Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka ........................................................

V-2

5.2.

Jumlah Populasi Responden ..................................................................

V-5

5.3.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan ..................................

V-5

5.4.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan .......................................

V-8

5.5.

Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepentingan .......................................

V-10

5.6.

Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepuasan ............................................

V-14

5.7.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan dengan Skala Interval..........................................................................................

5.8.

V-15

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan dengan Skala Interval..........................................................................................

V-19

Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan.............................

V-25

5.10. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan .................................

V-26

5.11. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan ...................

V-27

5.12. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan ........................

V-29

5.13. Skor Servqual (Gap 5) ............................................................................

V-35

5.14. Rekapitulasi Perhitungan MISi, WFIi, dan WSi .....................................

V-38

5.9.

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL (Lanjutan) TABEL

HALAMAN

5.15. Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan .................

V-40

5.16. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional ...........................................

V-41

5.17. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional ......................

V-44

5.18. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional ......................................

V-46

5.19. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional .................

V-49

5.20. Tabel Evaluasi Kano ..............................................................................

V-52

5.21. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano ................................................................

V-52

5.22. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut .................................

V-55

5.23. Hasil Kategori Kano ...............................................................................

V-56

5.24. Pemetaan Kategori Kano Berdasarkan Dimensi Servqual Pada Responden Pelanggan Keseluruhan ..............................................

V-57

5.25. Data Produksi Pupuk Periode Tahun 2012 ............................................

V-58

5.26. Data Frekuensi Cacat Tahun 2012 .........................................................

V-59

5.27. Persentase Cacat Per Bagian ..................................................................

V-60

5.28. Total Persentase Cacat Produksi Pupuk .................................................

V-61

5.29. Produksi Pupuk Jenis Briket NPK per Bulan dalam Periode Tahun 2012 ...............................................................................

V-62

5.30. Analisis 5 Why ........................................................................................

V-66

5.31. Skala Penilaian untuk Severity ...............................................................

V-67

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL (Lanjutan) TABEL

HALAMAN

5.32. Skala Penilaian untuk Occurance ..........................................................

V-68

5.33. Skala Penilaian untuk Detection ............................................................

V-68

5.34. Hasil Kuesioner Delphi ..........................................................................

V-69

5.35. Tabulasi Perhitungan RPN .....................................................................

V-70

5.36. Alternatif Solusi untuk Mengatasi Defect Karung Pupuk Rusak (Bocor) ........................................................................................

V-71

5.37. Alternatif Solusi untuk Mengatasi Defect Berat Packaging Pupuk yang Tidak Sesuai .......................................................................

V-71

6.1.

Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ............................................

VI-2

6.2.

Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano ..............................................

VI-4

6.3.

Prioritas Atribut Keunggulan .................................................................

VI-6

6.4.

Prioritas Atribut Kelemahan...................................................................

VI-7

6.5.

Relevansi Berbagai Level Sigma dengan Jumlah Produk Yang Cacat dalam Keluaran ...................................................................

VI-9

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR GAMBAR

HALAMAN

2.1.

Daerah Pemasaran PT. Saraswanti Anugerah Makmur .........................

II-4

2.2.

Struktur Organisasi PT. Saraswanti Anugerah Makmur ........................

II-6

3.1.

Metode Konseptual Kualitas Jasa Servqual ...........................................

III-16

3.2.

Tiga Komponen dalam Six Sigma ..........................................................

III-23

4.1.

Kerangka Konseptual ............................................................................

IV-3

4.2.

Blok Diagram Prosedur Penelitian ........................................................

IV-5

4.3.

Diagram Pengolahan Data .....................................................................

IV-13

5.2.

Jumlah Populasi Responden ..................................................................

V-5

5.3.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan ..................................

V-5

5.4.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan .......................................

V-8

5.5.

Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepentingan .......................................

V-10

5.6.

Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepuasan ............................................

V-14

5.7.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan dengan Skala Interval..........................................................................................

5.8.

V-15

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan dengan Skala Interval..........................................................................................

V-19

Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan.............................

V-25

5.10. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan .................................

V-26

5.11. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan ...................

V-27

5.12. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan ........................

V-29

5.13. Skor Servqual (Gap 5) ............................................................................

V-35

5.9.

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan) GAMBAR

HALAMAN

5.14. Rekapitulasi Perhitungan MISi, WFIi, dan WSi .....................................

V-38

5.15. Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan .................

V-40

5.16. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional ...........................................

V-41

5.17. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional ......................

V-44

5.18. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional ......................................

V-46

5.19. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional .................

V-49

5.20. Tabel Evaluasi Kano ..............................................................................

V-52

5.21. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano ................................................................

V-52

5.22. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut .................................

V-55

5.23. Hasil Kategori Kano ...............................................................................

V-56

5.24. Pemetaan Kategori Kano Berdasarkan Dimensi Servqual Pada Responden Pelanggan Keseluruhan ..............................................

V-57

5.25. Data Produksi Pupuk Periode Tahun 2012 ............................................

V-58

5.26. Data Frekuensi Cacat Tahun 2012 .........................................................

V-59

5.27. Persentase Cacat Per Bagian ..................................................................

V-60

5.28. Total Persentase Cacat Produksi Pupuk .................................................

V-61

5.29. Produksi Pupuk Jenis Briket NPK per Bulan dalam Periode Tahun 2012 ...............................................................................

V-62

5.30. Analisis 5 Why ........................................................................................

V-65

5.31. Skala Penilaian untuk Severity ...............................................................

V-67

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan) GAMBAR

HALAMAN

5.32. Skala Penilaian untuk Occurance ..........................................................

V-67

5.33. Skala Penilaian untuk Detection ............................................................

V-68

5.34. Hasil Kuesioner Delphi ..........................................................................

V-69

5.35. Tabulasi Perhitungan RPN .....................................................................

V-70

5.36. Alternatif Solusi untuk Mengatasi Defect Karung Pupuk Rusak (Bocor) ........................................................................................

V-72

5.37. Alternatif Solusi untuk Mengatasi Defect Berat Packaging Pupuk yang Tidak Sesuai .......................................................................

V-72

6.1.

Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ............................................

VI-2

6.2.

Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano ..............................................

VI-4

6.3.

Prioritas Atribut Keunggulan .................................................................

VI-6

6.4.

Prioritas Atribut Kelemahan...................................................................

VI-7

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN L.1.

Tugas dan Tanggung Jawab Masing-masing Bagian dalam Struktur Organisasi PT. Saraswanti Anugerah Makmur

L.2.

Kuesioner Terbuka Penilaian Kepuasan Pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur

L.3.

Kuesioner Tertutup Penilaian Kepuasan Pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur

L.4.

Kuesioner Kano Penilaian Kepuasan Pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur

L.5.

Kuesioner Delphi

L.6.

Berita Acara Laporan Tugas Sarjana

L.7.

Surat Keputusan tentang Tugas Sarjana Mahasiswa

L.8.

Surat Balasan dari Perusahaan

L.9.

Surat Permohonan Riset ke Perusahaan

L.10. Surat Permohonan Tugas Sarjana

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK PT. Saraswanti Anugerah Makmur merupakan suatu perusahaan swasta nasional yang bergerak di bidang industri pupuk dan di desain untuk menghasilkan produk-produk pupuk yang memiliki keunggulan dibanding produk pupuk lainnya. Penelitian bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk yang dapat diidentifikasi melalui metode Six Sigma dengan terlebih dahulu menggunakan metode Servqual yang dipetakan ke dalam kategori Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian. Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya kelambatan kinerja bidang produksi terhadap bidang pemasaran yang menimbulkan komunikasi lebih panjang dan berulang-ulang pada penyusunan rencana produksi dan penjualan sehinggan mengakibatkan PT. Saraswanti Anugerah Makmur mendapat komplain dari pelanggan. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh PT. Saraswanti Anugerah Makmur. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai. Setelah diketahui atribut yang perlu ditingkatkan, maka dilakukan perbaikan dengan menggunakan konsep Six Sigma agar diperoleh masalah pokok untuk dilakukan perbaikan. Hasil perhitungan kepentingan dan kepuasan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur secara keseluruhan adalah sangat baik dengan nilai CSI yaitu 88,3033%. Dari pemetaan dengan metode Kano diketahui bahwa variabel “Pengiriman tepat waktu” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,3759 dan termasuk dalam kategori One-dimensional. Sedangkan pada Six Sigma menunjukkan bahwa kinerja produksi yang dicapai sudah hampir baik dengan nilai sigma sebesar 5,2713. Kata Kunci : servqual, kano, CSI, six sigma, RCA, FMEA

Universitas Sumatera Utara