ANALISIS PERBANDINGAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN MELALUI VARIASI MEDIA YANG DIGUNAKAN OLEH PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. DIVISI REGIONAL V JATIM SURAMADU BALINUSRA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh:
FLORENTINA TRI MAHARANI NIM F3513032
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2016
1
ABSTRAK “ANALISIS PERBANDINGAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN MELALUI VARIASI MEDIA YANG DIGUNAKAN OLEH PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. DIVISI REGIONAL V JATIM SURAMADU BALINUSRA” FLORENTINA TRI MAHARANI F3513032
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan penanganan keluhan pelanggan melalui variasi media yang digunakan serta untuk mengetahui perbandingan kecepatan penanganan keluhan pelanggan pada setiap media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif, yang merupakan bentuk analisis data agar mudah dikelola dan dan dapat memberikan informasi yang deskriptif. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah penanganan keluhan pelanggan paling cepat pada setiap kategori adalah melalui media radio, yaitu selama 3 hari. Hal ini disebabkan karena pemantauan secara terus menerus sehingga masuknya keluhan yang berasal dari pelanggan langsung dapat diterima oleh officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya. Selanjutnya melalui media surat kabar, yaitu selama 4 hari. Disusul melalui sosial media selama 5 hari dan melalui media online selama lebih dari 5 hari. Penyetaraan kecepatan penanganan keluhan pelanggan pada setiap variasi media yang digunakan sangat diperlukan untuk menjaga citra perusahaan. Dalam upaya penyetaraan itu, perusahaan harus menyederhanakan alur kerja SOP Penanganan Keluhan Pelanggan, pemberian pelatihan kompetensi karyawan serta pembagian kerja yang lebih spesifik.
Kata kunci : keluhan pelanggan, penanganan keluhan pelanggan melalui media, radio, surat kabar, media online, sosial media
2
ABSTRACT COMPARATIVE ANALYSIS OF CUSTOMER COMPLAINT HANDLING THROUGH A VARIETY OF MEDIA USED BY PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. REGIONAL DIVISIONS V JATIM SURAMADU BALINUSRA FLORENTINA TRI MAHARANI F3513032
The purpose of this study was to detemine the advantages and disadvantages of customer complaint handling through a variety of media used as well as to compare the speed of handling customer complaints on every media used by PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk. Regional Divisions V Jatim Suramadu Balinusra. The research method used is descriptive method, which is a form of data analysis to be easily managed and can provide descriptive information. The result obtained from this study is the most rapid of complaint handling in each category is radio, which is for 3 days. It is due to the continuous monitoring so that the entry of complaints can be immediately accepted by the officer communications then to be submitted to the telegram group. So that the related unit can immediately find the chronological problems and solutions. Further through the newspaper, which is for 4 day, followed by social media for 5 days and online media for more than 5 days. Equalizing the speed of customer complaint handling on every variation of the media used is necessary to maintain the company’s image. In that equalization efforts, the company should simplify workflow SOP the customer complaint handling, provide the competency trainings for the employees and specify more on the job divisions. Keywords: customer complaint, complaint handling in media, radio, newspaper, online media, social media
3
4
5
6
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO: Read more books. Ask more questions. Listen more closely (@thegoodquote)
Why worry when you don’t have to? Caring is sn option. Focus on the positive, ignore the negative (THEGOODVIBE.CO).
You can’t go back and change the past, so look to the future and don’t make the same mistake twice (THEGOODVIBE.CO).
When some things go wrong, take a moment to be thankful for the many more things that are still going right (@theegoodquote)
Karya ini dipersembahkan kepada: -
Bapak dan Ibu terkasih
-
Kedua kakak ku sayang
-
Semua teman ku
-
Almamater
7
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir
dengan
KELUHAN
Judul
ANALISIS
PELANGGAN
PERBANDINGAN
MELALUI
VARIASI
PENANGANAN MEDIA
YANG
DIGUNAKAN OLEH PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. DIVISI REGIONAL V JATIM SURAMADU BALINUSRA. Tugas Akhit ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. Dalam kesempatan ini penulis ucapkan terimakasih kepada pihak yang telah terlibat dalam penyusunan laporan tugas akhir ini: 1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Heru Purnomo, MM. selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Suryandari Istiqomah SE, M.Sc. selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang telah berkenan membimbing penulis selama mengerjakan Tugas Akhir. 4. Bapak dan Ibu Dosen D3 Manajemen Bisnis yang telah berkenan membagikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis. 5. Bapak Mochammad Solichin selaku Officer Communication 2 yang telah membimbing penulis selama melaksanakan Praktik Magang Kerja. 6. Seluruh staf unit communication and secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian dan memberikan pengalaman kerja, motivasi dan semangat yang luar biasa kepada penulis. 7. Untuk kedua orang tua dan seluruh sanak saudara yang telah memberikan semangat dan dukungan kepada penulis selama proses mengerjakan tugas akhir ini 8. Kawan-kawanku D3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS angkatan 2013 yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
8
9. Serta semua pihak yang telah memberi masukan kepada penulis selama mengerjakan tugas akhir ini. Penulis sangat menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga karya sederhana ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
Penulis
9
Juni 2016
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iv HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... v MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. vi KATA PENGANTAR .................................................................................... vii DAFTAR ISI ................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiii BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................ 4 C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4 D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5 E. Metode Penelitian ......................................................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Pelayanan Pelanggan .................................................................... 10
B.
Keluhan Pelanggan ....................................................................... 15
C.
Penanganan Keluhan Pelanggan .................................................. 19
D.
Komunikasi Massa ....................................................................... 22
10
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Magang Kerja ...................................... 32 B. Laporan Magang Kerja ................................................................. 55 C. Pembahasan .................................................................................. 60 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................... 87 B. Saran ............................................................................................. 88 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
11
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu .......................... 45
3.2
Rincian Kegiatan Magang Kerja ........................................................... 56
3.3
Kelebihan dan Kekurangan Setiap Variasi Media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra ................................................................................................ 79
3.4
Perbandingan Kecepatan Penanganan Keluhan Pelanggan di Setiap Media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra .................................................................. 82
12
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
3.1
Logo PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk ............................................. 40
3.2
PT. Telkom Witel Jatim Suramadu ....................................................... 44
3.3
Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu ....................... 47
3.4
Struktur Unit Logistic and General Support ......................................... 47
3.5
Komplain pelanggan melalui media surat kabar ................................... 63
3.6
Komplain pelanggan melalui media online (kompasiana) .................... 65
3.7
Komplain pelanggan melalui sosial media (facebook) .......................... 67
3.8
Komplain pelanggan melalui sosial media (twitter) .............................. 68
13
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Keterangan Magang Kerja Lampiran 2. Lembar Penilaian Magang Kerja Lampiran 3. Surat Keterangan Pelaksanaan Magang Kerja Lampiran 4. SOP Penanganan Keluhan Pelanggan Lampiran 5. Data Komplain Pelanggan Lampiran 6: Keluhan Pelanggan Telkom Melalui Berbagai Media Lampiran 7. Dokumentasi Kegiatan Magang Kerja
14
DAFTAR PUSTAKA
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Tjiptono, Fandy. 2005. Service Quality and Satisfaction. Edisi Satu.: Yogyakarta: Andi Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Effendy, Onong Uchyana. 2006. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis. Bandung : Remaja Rosdakarya Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi Nurudin. 2007. Pengantar Komunikasi Massa. Jakarta : RajaGrafindo Persada Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi Ketiga. Jakarta : Erlangga Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen dan Mussry, Jacky. 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi (Perspektif Indonesia) Jilid 1. Edisi Ketujuh. Jakarta : Erlangga Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO 9001. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
15
http://pengertian-pengertian-info.blogspot.co.id/2015/11/pengertian-penanganankeluhan-menurut.html?m=1 diakses pada tanggal 4 april 2016 pukul 20.05 WIB
16
