HUBUNGAN PERSEPSI MAHASISWA PESERTA JPKM UNSIL TENTANG MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN BALAI PENGOBATAN TAHUN 2012 (Survey pada Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Universitas Siliwangi Tasikmalaya)
TUBAGUS DEDEN FARDANI (084101019) Email:
[email protected]
Peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Siliwangi Tasikmalaya Jln.Siliwangi No.24 PO BOX 164 Tasikmalaya 46115 Telp +62 265 330634-92 http://unsil.ac. Email :
[email protected]
ABSTRAK Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) adalah suatu konsep atau metode penyelenggaraan pemeliharaan kesehatan yang paripurna (preventif, promotif, rehabilitatif, dan kuratif) berdasarkan azas usaha bersama dan kekeluargaan yang berkesinambungan dengan pelayanan
yang terjamin
serta pembiayaan
yang
dilaksanakan secara pra-upaya. Persepsi masing-masing mahasiswa terhadap mutu pelayanan sangat berbeda, meliputi pelayanan administrasi, dokter, sarana pelayanan, obat, serta lingkungan balai pengobatan berdasarkan kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangible). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Hubungan Persepsi Mahasiswa Peserta JPKM UNSIL Tentang Mutu Pelayanan dengan Pemanfaatan Pelayanan Balai Pengobatan Utama Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Universitas Siliwangi Tasikmalaya. Jenis penelitian adalah observasional dengan metode survai bersifat cross sectional. Populasi dalam penelitian adalah peserta JPKM di BP Utama Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie sebanyak 12.546 jiwa dengan sampel sebanyak 99 mahasiswa yang dipilih secara acak sesuai dengan proporsional jumlah mahasiswa masing-masing fakultas. Penentuan responden dengan cara stratified random sampling. Responden adalah mahasiswa yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan di BP
Utama Letjed TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie. Instrumen penelitian yang digunakan berupa questionair terstruktur. Metode analisis statistik yang digunakan adalah Chi-Square. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan berdasar kehandalan (reability) dengan pemanfaatan pelayanan (p=0.000), daya tanggap (responsiveness)
dengan pemanfaatan pelayanan (p=0.011), jaminan (assurance)
dengan pemanfaatan pelayanan (p=0.012), empati (emphaty) dengan pemanfaatan pelayanan (p=0.000) dan bukti langsung (tangible) dengan pemanfaatan pelayanan (p=0.005). Untuk meningkatkan mutu palayanan diperlukan pemberian bimbingan yang intensif terhadap petugas untuk menerapkan SPM (Standar Pelayanan Minimum), dengan demikian diharapkan mahasiswa yang berobat akan merasa nyaman dan kembali memanfaatkan pelayanan. Kata Kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien Kepustakaan : 28, 1991 – 2012
ABSTRACT Public Health Insurance (Managed Care) is a concept or a health maintenance organization method plenary (preventive, promotive, rehabilitative, and curative) based on the principle of joint ventures and sustainable kinship with guaranteed service and financing carried out pre-effort. Each student perceptions of the quality of service is very different, include administrative services, doctors, nurse, drug treatment centers and environments based on reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. The purpose of this study to determine Relations Student Perceptions of Managed Care Participants UNSIL About Quality of Care to Service Utilization in Medical Clinic Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Tasikmalaya Siliwangi University. This type of research is an observational cross sectional survey method. The population in this study were participants in the Managed Care Medical Clinic Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie many as 12,546 studens, with a sample of 99 students who were randomly selected according to the disproportionate number of students from each faculty. Determination of the respondent by way of stratified random sampling. Respondents were students who had received health care at Medical Clinic Letjed TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie. The research instrument used in the form of structured questionair. Statistical analysis method used is the Chi-Square. The results showed that
there is a relationship between perception service quality based on reability and service utilization (p = 0.000), responsiveness and service utilization (p = 0.011), assurance and service utilization (p = 0.012) , empathy and service utilization (p = 0.000) and tangible and service utilization (p = 0.005). To improve the service quality required intensive mentoring each staff to implement based standard of quality (SPM), is thus expected that the student will feel comfortable seeking treatment and re-use services. Keywords: Perception, Quality of Care, Patient Satisfaction
PENDAHULUAN Dalam era globalisasi dengan makin meningkatnya perkembangan zaman, pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh kerena itu provider harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah dan pelayanan yang lebih baik. Suatu produk dikatakan bermutu apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu pengetahuan tentang kebutuhan dan kepuasan pelanggan (customer requirements) sangatlah penting (Supranto, 1997). Hal tersebut selaras dengan visi dan misi Dinas Kesehatan Kota Tasikmalaya sebagai perangkat pemerintah daerah yang diberi kepercayaan dan tanggungjawab dalam bidang kesehatan, yaitu ”Terwujudnya Masyarakat Kota Tasikmalaya yang Mandiri untuk Hidup Sehat 2013 ”, artinya pada tahun 2013 diharapkan setiap penduduk Kota Tasikmalaya telah memiliki keterjangkauan (aksesibilitas) terhadap pelayanan kesehatan perorangan dan masyarakat untuk hidup sehat melalui kemandirian masyarakat (Dinkes Kota Tasikmalaya, 2008). Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan balai pengobatan. Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan,
ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tersebut tidak akan terwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah (Bustamin, 2011). Adapun menurut data yang didapat dari BAPEL (Badan Pelaksana) JPKM Unsil, Jumlah Kunjungan yang berkunjung ke Balai Pengobatan Unsil Periode Oktober 2009 s/d September 2010 total kunjungan sebanyak 5.334 orang atau 445 orang/bulan, Periode Oktober 2010 s/d September 2011 total kunjungan sebanyak 6.453 orang atau 538 orang/bulan dan Periode Oktober 2011 s/d Maret 2012 total kunjungan sebanyak 3.846 orang atau 641 orang/bulan. Dapat dilihat dari data diatas tiap periodenya, jika dirata-ratakan perbulan maka Balai Pengobatan UNSIL mengalami kenaikan pada ratarata jumlah kunjungan, ini disebabkan adanya pelayanan-pelayanan tambahan maupun penyempurnaan dari pelayanan yang sudah ada dan juga adanya penambahan mahasiswa baru ataupun pengurangan mahasiswa lulus. Selain itu dari data yang didapat dari BAPEL juga mengenai jumlah mahasiawa yang terdaftar sebagai anggota JPKM pertahunnya adalah sebagai berikut : Tahun 2008 sebesar 2.631 orang, tahun 2009 sebesar 3.434 orang, tahun 2010 sebesar 3.410 orang dan tahun 2011 sebesar 2.981 orang, jadi total anggota JPKM Unsil yang terdaftar pada saat ini adalah sebanyak 12.456 orang. Menurut BAPEL persentase perbandingan antara kunjungan mahasiswa dengan total mahasiswa yang menjadi peserta JPKM, rata-rata perbulannya masih kurang dari 5% dari total mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota JPKM. Ini masih rendah dari standar rata-rata pelayanan yaitu 7%. Hal tersebut kemungkinan disebabkan dari mutu pelayanan yang diberikan balai pengobatan atau ada hal lain yang mempengaruhinya. Pada survey awal yang dilakukan pada bulan Mei 2012 kepada 30 orang yang datang berkunjung ke Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) Ibrahim Adjie didapat data sebagai berikut : Kehandalan (Reability) menyatakan puas (23,81%), Cukup puas (60%), Tidak puas (16,29%); Daya tanggap (Responsiveness) menyatakan puas (24,30%), Cukup puas (60,95%), Tidak puas (14,75%); Jaminan (Assurance) menyatakan puas (23,3%), Cukup puas (62%), Tidak puas (17,24%); Empati (Emphaty) menyatakan puas (33,33%), Cukup puas (52,21%), Tidak puas (14,43%); Bukti fisik
(Tangible) menyatakan puas (18,91%), Cukup puas (62,23%), Tidak puas (18,86%) dari data awal ini nantinya kita akan dapat mengetahui persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan balai pengobatan tersebut. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa secara garis besar pelayanan pada Balai Pengobatan UNSIL dikatakan cukup baik oleh sebagian mahasiswa pengguna pelayanan tersebut, karena sebagian besar mahasiswa atau sekitar 60% menyatakan cukup puas dengan pelayanan yang di berikan oleh para petugas balai pengobatan tersebut dari kelima dimensi yang kita yang kita ambil sebagai acuan dalam mutu pelayanan dimensi bukti fisik (tangible) yang mempunyai persentase paling tinggi yaitu 62,23% yang menyatakan cukup puas dan dimensi Empati (empahty) yang paling kecil menyatakan cukup puas adalah sebesar 52,21%. Maka dari latar belakang yang telah dikemukakan oleh peneliti diatas judul yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah “Hubungan Persepsi Mahasiswa Peserta JPKM UNSIL Tentang Mutu Pelayanan Dengan Pemanfaatan Tahun 2012” Rumusan Masalah Berdasarkan dari latar belakang dan masalah yang ada, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimana hubungan persepsi mahasiswa peserta JPKM UNSIL tentang mutu pelayanan dengan pemanfaatan Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Universits Siliwangi Tasikmalaya dilihat dari 5 dimensi mutu yaitu Reability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empahty (empati) dan Tangible (bukti fisik atau bukti langsung)?”
Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: 1.
Tujuan Umum Untuk mengetahui persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan berdasarkan 5 Dimensi Mutu (kehandalan (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empahty) dan bukti fisik atau bukti langsung (Tangible)) dan pemanfaatan pelayanan yang diberikan oleh Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Universitas Siliwangi Tasikmalaya.
2.
Tujuan Khusus a.
Untuk mengetahui persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan dilihat dari 5 Dimensi Mutu ( kehandalan (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empahty) dan bukti fisik atau bukti langsung (Tangible)).
b.
Untuk mengetahui pemanfaatan pelayanan di Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Universitas Siliwangi Tasikmalaya.
c.
Untuk mengetahui hubungan persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan dilihat dari kehandalan (Reability) dengan pemanfaatan pelayanan.
d.
Untuk mengetahui hubungan persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan dilihat dari daya tanggap (Responsiveness) dengan pemanfaatan pelayanan.
e.
Untuk mengetahui hubungan persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan dilihat dari jaminan (Assurance) dengan pemanfaatan pelayanan.
f.
Untuk mengetahui hubungan persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan dilihat dari empati (Empathy) dengan pemanfaatan pelayanan.
g.
Untuk mengetahui hubungan persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan dilihat dari bukti fisik atau bukti langsung (Tangible) dengan pemanfaatan pelayanan. METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Survei dan Metode Wawancara, dimana survei dilakukan untuk mendapatkan dengan mewawancarai responden. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif yang menguji hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Pengumpulan data dilakukan melalui proses wawancara dan observasi. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang didapatkan secara langsung terhadap subyek dan obyek penelitian. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara dan observasi. Proses wawancara dilakukan terhadap responden sebanyak 99 orang sebagai sampel dari total populasi senanyak 12.456 orang. Data sekunder diambil dari Data jumlah kunjungan pasien, Laporan Bulanan, Laporan Triwulan dan Laporan Tahunan dari Bapel JPKM Universitas Siliwangi Tasikmalaya dan Laporan Bulanan, Laporan
Triwulan dan Laporan Tahunan dari Balai Pengobatan Letjend. TNI(Purn) Ibrahim Adjie Universitas Siliwang. Analisis ini digunakan untuk mencari hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat dengan uji statistik chi-square menggunakan SPSS dengan derajat kepercayaaan 95% dan alpha 5%. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas dan satu variabel terikat. Variabel bebas terdiri atas persepsi mahasiswa terhadap mutu pelayanan dilihat dari dimensi mutu yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles). Sedangkan variabel terikatnya yaitu pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh mahasiswa di Balai Pengobatan Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahi Adjie Universitas Siliwangi Tasikmalaya. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Kehandalan (Reability) Tabel 1 Distribusi Frekuensi Persepsi Mahasiswa Tentang Mutu Pelayanan Berdasarkan Kehandalan (Reability) di Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Tahun 2012 No 1 2 3
Kehandalan (Reabiality) Kurang Cukup Baik Jumlah
F
%
22 64 13 99
22.2 64.7 13.1 100
Berdasarkan tabel 4.6 diatas dapat dilihat persepsi mahasiswa unsil tentang mutu pelayanan berdasarkan kehandalan termasuk kedalam kategorik cukup baik dapat dilihat sebanyak 64 orang (64.6%) menyatakan cukup baik.
Ini menandakan bahwa
kehandalan dari para petugas di Balai Pengobatan Utama Letjed TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie adalah cukup baik. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Daya Tanggap (Responsiveness) Tabel 2 Distribusi Frekuensi Persepsi Mahasiswa Tentang Mutu Pelayanan Berdasarkan Daya Tanggap (Responsiveness) di Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Tahun 2012
Daya Tanggap (Responsiveness)
No 1 2 3
Kurang Cukup Baik Jumlah
F
%
17 63 19 99
17.2 63.6 19.2 100
Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat dilihat persepsi mahasiswa unsil tentang mutu pelayanan berdasarkan daya tanggap termasuk kedalam kategorik cukup baik dapat dilihat sebanyak 63 orang (63.6%) menyatakan cukup baik. Ini menandakan bahwa daya tanggap dari para petugas di Balai Pengobatan Utama Letjed TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie adalah cukup baik. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Jaminan (Assurance) Tabel 3 Distribusi Frekuensi Persepsi Mahasiswa Tentang Mutu Pelayanan Berdasarkan Jaminan (Assurance) di Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Tahun 2012 Jaminan (Assurance)
No 1 2 3
Kurang Cukup Baik Jumlah
F
%
20 64 15 99
20.2 64.6 15.2 100
Berdasarkan tabel 4.10 diatas dapat dilihat persepsi mahasiswa unsil tentang mutu pelayanan berdasarkan jaminan termasuk kedalam kategorik cukup baik dapat dilihat sebanyak 64 orang (64.6%) menyatakan cukup baik. Ini menandakan bahwa jaminan dari para petugas di Balai Pengobatan Utama Letjed TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie adalah cukup baik. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Empati (Emphaty) Tabel 4 Distribusi Frekuensi Persepsi Mahasiswa Tentang Mutu Pelayanan Berdasarkan Empati (Emphaty) di Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Tahun 2012
No 1 2 3
Empati (Emphaty) Kurang Cukup Baik Jumlah
F
%
17 67 15 99
17.2 67.7 15.1 100
Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat dilihat persepsi mahasiswa unsil tentang mutu pelayanan berdasarkan empati termasuk kedalam kategorik cukup baik dapat dilihat sebanyak 67 orang (67.7%) menyatakan cukup baik. Ini menandakan bahwa empati dari para petugas di Balai Pengobatan Utama Letjed TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie adalah cukup baik. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Bukti Fisik (Tangibles) Tabel 5 Distribusi Frekuensi Persepsi Mahasiswa Tentang Mutu Pelayanan Berdasarkan Bukti Fisik (Tangibles) di Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie tahun 2012 Bukti Fisik (Tangibles)
No 1 2 3
Kurang Cukup Baik Jumlah
F
%
23 67 9 99
23.2 67.7 9.1 100
Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat dilihat persepsi mahasiswa unsil tentang mutu pelayanan berdasarkan bukti fisik termasuk kedalam kategorik cukup baik dapat dilihat sebanyak 67 orang (67.7%) menyatakan cukup baik. Ini menandakan bahwa bukti fisik dari para petugas di Balai Pengobatan Utama Letjed TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie adalah cukup baik. Pemanfaatan Pelayanan Tabel 6 Distribusi Frekuensi Kepemilikan Kartu JPKM Balai Pengobatan Utama Letjed. TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie oleh Mahasiswa Universitas Siliwangi Tahun 2012 No 1 2
Pemanfaatan Pelayanan Tidak Mempunyai Kartu JPKM Mempunyai kartu JPKM Jumlah
f
%
24 75 99
24.2 75.8 100
Berdasarkan Tabel 4.15 diatas diketahui bahwa gambaran tentang kepemilikan Kartu JPKM adalah sebagai berikut 24 orang (24.2%) tidak memiliki Kartu JPKM dan 75 orang (75.8%) memiliki kartu JPKMuntuk berobat ke Balai Pengobatan Utama Letjed TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie. Tabel 7 Distribusi Frekuensi Pemanfaatan Pelayanan Balai Pengobatan Utama Letjed TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie oleh Mahasiswa Universitas Siliwangi Tahun 2012 Pemanfaatan Pelayanan
No 1 2
Tidak Memanfaatkan Memanfaatkan Jumlah
f
%
51 48 99
51.5 48.5 100
Berdasarkan tabel 4.16 diatas diperoleh gambaran tentang pemanfaatan Balai Pengobatan Utama Letjed TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie oleh Mahasiswa Universitas Siliwangi adalah sebagai berikut 51 orang (51.5%) mengatakan tidak memanfaatkan pelayanan JPKM di Balai Pengobatan Utama Letjed TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie dalam 6 bulan terakhir ini sedangkan 48 orang (48.5%) mengatakan memanfaatkan pelayanan JPKM di Balai Pengobatan Utama Letjed TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie dalam 6 bulan terakhir ini. Hubungan
Persepsi
Mahasiswa
Tentang
Mutu
Pelayanan
Berdasarkan
Kehandalan (Reability) dengan Pemanfaatan Pelayanan Dari hasil penelitian ternyata dari 51 orang yang tidak memanfaatkan pelayanan diantaranya 19 orang menyatakan kurang baik, 29 orang menyatakan cukup baik dan 3 orang menyatakan baik sedangkan dari 48 orang yang memanfaatkan pelayanan 3 orang menyatakan kurang baik, 35 orang menyatakan cukup baik, dan 10 orang menyatakan baik pada kehandalan dari Balai Pengobatan Utama Letjend TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie. Dari hasil uji hubungan (chi-square) yang dilakukan nilai probabilitas (p value) sebesar 0.000, jika dibandingkan dengan nilai apha (α) < 0.05 maka diambil kesimpulan terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan berdasarkan kehandalan (reability) dengan pemanfaatan pelayanan.
Hubungan Persepsi Mahasiswa Tentang Mutu Pelayanan Berdasarkan Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Pemanfaatan pelayanan Dari hasil penelitian ternyata dari 51 orang yang tidak memanfaatkan pelayanan diantaranya 13 orang menyatakan kurang baik, 33 orang menyatakan cukup baik dan 5 orang menyatakan baik sedangkan dari 48 orang yang memanfaatkan pelayanan 4 orang menyatakan kurang baik, 30 orang menyatakan cukup baik, dan 14 orang menyatakan baik pada daya tanggap dari Balai Pengobatan Utama Letjend TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie. Dari hasil uji hubungan (chi-square) yang dilakukan nilai probabilitas (p value) sebesar 0.011, jika dibandingkan dengan nilai apha (α) < 0.05 maka diambil kesimpulan terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan pemanfaatan pelayanan. Hubungan Persepsi Mahasiswa Tentang Mutu Pelayanan Berdasarkan Jaminan (Assurance) dengan Pemanfaatan Pelayanan Dari hasil penelitian ternyata dari 51 orang yang tidak memanfaatkan pelayanan diantaranya 14 orang menyatakan kurang baik, 34 orang menyatakan cukup baik dan 3 orang menyatakan baik sedangkan dari 48 orang yang memanfaatkan pelayanan 6 orang menyatakan kurang baik, 30 orang menyatakan cukup baik, dan 12 orang menyatakan baik pada jaminan dari Balai Pengobatan Utama Letjend TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie. Dari hasil uji hubungan (chi-square) yang dilakukan nilai probabilitas (p value) sebesar 0.012, jika dibandingkan dengan nilai apha (α) < 0.05 maka diambil kesimpulan terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan berdasarkan jaminan (assurance) dengan pemanfaatan pelayanan. Hubungan Persepsi Mahasiswa Tentang Mutu Pelayanan Berdasarkan Empati (Emphaty) dengan Pemanfaatan Pelayanan Dari hasil penelitian ternyata dari 51 orang yang tidak memanfaatkan pelayanan diantaranya 13 orang menyatakan kurang baik, 37 orang menyatakan cukup baik dan 1 orang menyatakan baik sedangkan dari 48 orang yang memanfaatkan pelayanan 4 orang menyatakan kurang baik, 30 orang menyatakan cukup baik, dan 14 orang menyatakan baik pada empati dari Balai Pengobatan Utama Letjend TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie. Dari hasil uji hubungan (chi-square) yang dilakukan nilai probabilitas (p value) sebesar 0.000, jika dibandingkan dengan nilai apha (α) < 0.05 maka diambil kesimpulan
terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan berdasarkan empati (emphaty) dengan pemanfaatan pelayanan. Hubungan Persepsi Mahasiswa Tentang Mutu Pelayanan Berdasarkan Bukti Fisik (Tangibles) dengan Pemanfaatan Pelayanan Dari hasil penelitian ternyata dari 51 orang yang tidak memanfaatkan pelayanan diantaranya 18 orang menyatakan kurang baik, 31 orang menyatakan cukup baik dan 2 orang menyatakan baik sedangkan dari 48 orang yang memanfaatkan pelayanan 5 orang menyatakan kurang baik, 36 orang menyatakan cukup baik, dan 7 orang menyatakan baik pada bukti fisik dari Balai Pengobatan Utama Letjend TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie. Dari hasil uji hubungan (chi-square) yang dilakukan nilai probabilitas (p value) sebesar 0.005, jika dibandingkan dengan nilai apha (α) < 0.05 maka diambil kesimpulan terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan berdasarkan bukti fisik (tangibles) dengan pemanfaatan pelayanan. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai hubungan persepsi mahasiswa peserta JPKM UNSIL tentang mutu pelayanan dengan pemanfaatan di Balai Pengobatan Utama Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1.
Persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan jika dilihat dari 5 dimensi mutu yaitu kehandalan (Reability) sebesar 64 orang (64.6%) menyatakan sudah cukup baik, daya tanggap (Responsiveness) yaitu 63 orang (63.6%) menyatakan sudah cukup baik, Jaminan (Assurance) yaitu 64 orang (64.6%) menyatakan sudah cukup baik, empati (Emphaty) yaitu 67 orang (67.7%) menyatakan sudah cukup baik, dan bukti fisik (Tangible) yaitu 67 orang (67.7%) menyatakan sudah cukup baik pada Balai Pengobatan Utama Letjend TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie.
2.
Pemanfaatan pelayanan Balai Pengobatan Utama Letjend TNI (Purn) H. Ibrahim Adjie oleh mahasiswa dalam 6 bulan terakhir ini adalah sebesar 48 orang (48.5%).
3.
Terdapat hubungan antara persepsi mutu pelayanan berdasarkan kehandalan (Reability) dengan pemanfaatan pelayanan diperoleh nilai probabilitas (p sebesar 0.000.
value)
4.
Terdapat hubungan antara persepsi mutu pelayanan bersasarkan daya tanggap (Responsiveness) dengan pemanfaatan pelayanan diperoleh nilai probabilitas (p value)
5.
sebesar 0.011.
Terdapat hubungan antara persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan berdasarkan jaminan (Assurance) dengan pemanfaatan pelayanan diperoleh nilai probabilitas (p value)
6.
sebesar 0.012.
Terdapat hubungan antara persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan berdasarkan empati (Emphaty) dengan pemanfaatan pelayanan diperoleh nilai probabilitas (p value)
7.
sebesar 0.000.
Terdapat hubungan antara persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan berdasarkan bukti fisik (Tangibles) dengan pemanfaatan pelayanan diperoleh nilai probabilitas (p value) sebesar 0.005.
SARAN Berdasarkan hasill dari kesimpulan tersebut untuk meningkatkan mutu pelayanan Balai Pengobatan Utama Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie, beberapa saran atau rekomendasi yang dapat diajukan antara lain : 1.
Bagi Balai Pengobatan Utama Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie a. Balai Pengobatan Utama Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie diharapkan lebih menekankan kepada petugas administrasi, dokter, perawat dan petugas obat untuk meningkatkan profesionalisme dan kinerja dalam upaya menuju pelayanan prima terhadap pasien dengan cara : 1) Petugas administrasi supaya lebih meningkatkan kinerja terutama dalam memberikan pelayanan yang cepat. 2) Dokter dan perawat supaya lebih mengutamakan dalam memberikan pelayanan yang hubungannya dengan keluhan dan tuntutan pasien. 3) Pelayanan obat harus lebih memperhatikan pengemasan obat agar pasien lebih memahami tentang penggunaan obat. 4) Memberikan rasa nyaman dengan memberikan fasilitas yang baik terutama menjaga dan merawat WC/Toilet b. Balai Pengobatan Utama Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie perlukan meningkatkan pembinaan terhadap karyawan dengan cara melaksanakan
pemberian
penghargaan
dan
sangsi
(reward
and
punishment)
untuk
meningkatkan kinerja agar sesuai dengan harapan. 2.
Bagi BAPEL (Badan Pelaksana) JPKM a. Memberikan sosialisasi tentang JPKM kepada mahasiswa dan memenuhi saranasarana kesehatan yang dibutuhkan mahasiswa agar tercipta derajat tingkat kesehatan yang lebih baik. b. Menjaga Kesehatan Mahasiswa dengan program-program kegiatan yang menarik dan edukatif.
3.
Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini dapat ditindaklanjuti dengan penelitian tentang mutu pelayanan Balai Pengobatan dengan variabel-variabel yang lain selain pemanfaatan, misalnya kepuasan pelayanan poli umum, pelayanan poli gigi, KIA dan yang lainnya. DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul, Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Yayasan Penerbit IDI, Jakarta, 1994 Azwar, Azrul, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah,. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1996 Azwar, Azrul, Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta, 1996 Balai Pengobatan Utama Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie, Laporan Kesehatan, Tasikmalaya, 2011 Balai Pengobatan Utama Letjend TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie, Profil Kesehatan, Tasikmalaya, 2011 Bustami, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Erlangga, Padang, 2011 Dede Subekti, Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Balai Pengobatan (Bp) Umum Puskesmas Di Kabupaten Tasikmalaya Tahun 2009, MIKM Undip Semarang ( Tesis ), 2009 Departemen Kesehatan RI, Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta, 2004 Departemen Kesehatan RI, Panduan Pembinaan Bapel JPKM, 1999 Departemen Kesehatan RI, Pedoman Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), 2008 Departemen Kesehatan RI, Trias Manajemen penyelenggaraan JPKM, 2003
Dinas Kesehatan Kota Tasikmalaya, Profil Kesehatan Kota Tasikmalaya Tahun 2008 Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 128/Menkes/sk/II/2004 tgl 10 Februari 2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Lampiran.Depkes RI.Jakarta.2004 : 5 Kotler, P dan Andersen, Strategi Pemasaran Sosial untuk Organisasi Nirlaba, Gajah Mada University Press, Yogyakarta, 1995 Notoatmodjo, Soekidjo, Metode Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta, 2005 Notoatmodjo,Soekidjo, Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku, Rineka Cipta, Jakarta, 2007 Parasuraman, A. Zeithaml, V. Berry L, Kefinement and Reassesment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 ; 420-450, 1991 Riyadi T, Hubungan antara Mutu Puskesmas Menurut Persepsi Pasien dengan Minat Pemamfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan Rawat jalan Umum di Puskesmas Maos Kabupaten Cilacap Jawa Tengah Tahun 2002, MIKM Undip Semarang ( Tesis ), 2002 Riyanto, Agus, Aplikasi Metode Penelitian Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta, 2011 Sunyoto, Danang, Statistik Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta, 2012 Sunyoto, Danang, Statistik Non Parametik, Nuha Medika, Yogyakarta, 2012 Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, 1997 Tim Dosen Manajemen Data, MODUL MANAJEMEN DATA, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Silliwangi, Tasikmalaya, 2010 Tina Oktianti Mulyasa, Hubungan Pengetahuan dan Persepsi Tentang JPKM di Balai Pengobatan Utama Letjend. TNI(Purn) H. Ibrahim Adjie Tahun 2010, FKM Universitas Siliwangi Tasikmalaya (Skripsi), 2010 Widjono, Djoko., Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press, Surabaya, 1999 Wike Diah Anjaryani, Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang Tahun 2009, MPK UNDIP Semarang (Tesis), 2009 Zeithaml, Valerie A & Mary Jo Bitner, et.al, Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. 2nd ed, New York, McGraw Hill, 1996 http://docstoc.com/docs/Pemanfaatan-Jaminan-Pelayanan-Kesehatan
