ttIt··ORl.JFSKUNDt!
#!JjVV i n k . I
Bedrijfsadviezen Erniel van der Hoek Menno Noordhoff Maart 1997
8edrijfsadviezen
Projectcode: 96.49.P26
Uitgevoerd door: Erniel van der Hoek Menno Noordhoff
BegeJeid door: Helene Even (1 e begeleider) Miriam van der Plaat (2e begeleider)
Eindhoven, 27 maart 1997
JW(.IU,)ltU.·~Kt.;N»"* 'W I n I< .. I
p
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~----~
Samenvatting Dit rapport is het eindresultaat van de opdrachtuitvoering voor een arbeids- en organisatieadviesbureau, dat in dit rapport met 'het bureau' aangeduid wordt. Het probleem waarmee het bureau zich geconfronteerd ziet is een te geringe ingaande geldstroom. Hieruit zijn de volgende onderzoeksvragen voortgevloeid: 1. 2.
'Hoe kan de tevredenheid van de huidige clienten vergroot worden zodat het aantal opdrachten stijgt?' 'Op welke wijze kan de bestaande klantenkring uitgebreid worden?'
Om deze vragen te beantwoorden is een onderzoek uitgevoerd bestaande uit onder 10 potentiele clienten en interviews met 7 huidige clienten. Op basis van deze enqu~tes en interviews is een SWOT-analyse uitgevoerd, waarbij het volgende naar voren is gekomen: enqu~tes
De sterke punten (strenghts) van het bureau zijn: de persoonlijkheid van de opdrachtgever stelt haar in staat goede individuele begeleiding te geven; zakelijke, klantgerichte en efficiente werkwijze. De zwakke punten (weaknesses) van het bureau zijn: zwakke marketing/profilering; niet voldoende ervaring met aile diensten uit het dienstenpakket; puur gedragswetenschappelijke benadering. Een kans (opportunity) voor het bureau is: beschikking over een grote groep potentiele clienten door contacten uit het verleden. De bedreigingen (threats) voor het bureau zijn: te klein aantal opdrachten, waardoor de omzet en winst te laag zijn; door onduidelijke profile ring en doelgroepafbakening weten potentiele clienten niet goed wat het bureau te bieden heeft en verstrekken daarom dus geen opdrachten aan het bureau. De belangrijkste conclusie is dat het bureau zich onvoldoende profileert en meer aan marketing zal moeten doen, zodat (potentie/e) clienten weten voor welke dienst(en) ze bij het bureau terecht kunnen. Om zich te kunnen profileren zal eerst de 'kerncompetentie' van het bureau achterhaald moeten worden. De voornaamste aanbeveling is dat het bureau zich het beste zou kunnen gaan specialiseren op een bepaalde product-marktcombinatie.
rtJ(tU:r..UklJ.·~K.\;NbJf.
,pi ""
i
....
k
.. I
Bedrijfsadviezen ----------------------------------------------~-------
Voorwoord Dit rapport is het resultaat van een project dat in opdracht van de eigenaar/oprichter van een arbeids- en organisatieadviesbureau voor de Bedrijfskundewinkel is uitgevoerd. De Bedrijfskundewinkel is een kleinschalig non-profit adviesbureau en een van de acht wetenschapswinkels van de Technische Universiteit Eindhoven. Mensen die behoefte ~ebben aan bedrijfskundig advies kunnen zich wenden tot de Bedrijfskundewinkel. Zij kunnen kosteloos advies krijgen van studenten van de faculteit Technologie Management, voor wie deze opdrachten een extra praktijkervaring zijn buiten het curriculum. De begeleiding van de projecten is in handen van de (student)bestuursleden van de Bedrijfskundewinkel. In dit geval zijn dit Helime Even (1 e begeleider) en Miriam van der Plaat (2e begeleider). Wij willen hen hartelijk danken voor aile hulp die zij geboden hebben gedurende de uitvoering van dit project.
Eindhoven, 27 maart 1997 Emiel van der Hoek Menno Noordhoff
ii
fV(B1UJIlUJl-'M!kl:NDK
P '"
ink
..
I
Bedrijfsadviezen
--------------------------------------------~-------
Inhoudsopgave Samenvatting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i Voorwoord
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii
Inhoudsopgave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
'~'.
. .. iii
1.
Inleiding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1 .1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1.2 Ontstaansgeschiedenis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .3 Diensten...................................... 1 .4 Werknemers.................................... 1 .5 Concurrentie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opzet van dit rapport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1 .6
5 5 5 5 6 6 6
2.
Onderzoeksopzet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. Inleiding................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 2.1 2.2 Probleemomschrijving............................. 2.3 Opdrachtomschrijving............................. 2.4 Afbakening . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.5 Onderzoeksvraag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6 Onderzoeksdeelvragen............................. 2.7 Methoden van onderzoek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
7 7 7 7 8 8 8 8
3.
Resultaten, analyse en structurering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 3.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 3.2 Resultaten.................................... 3.2.1 Interviews met clienten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 3.2.2 EnquGtes onder potentiele clienten . . . . . . . . . . . . . . . 3.3 SWOT-analyse.................................
10 10 10 10 14 17
4.
Conclusies en aanbevelingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 4.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 4.2 Conclusies.................................... 4.3 Aanbevelingen.................................
19 19 19 20
Literatuurlijst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Bijlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. Bijlage 1: Werkplanning....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. Bij/age 2: Interviewschema voor de hoofdclienten van het bureau . Bijlage 3: Vragenlijst voor de hoofdclienten van het bureau .....
23 24 25 28
iii
ItiiM'IIlW"KlJ"'!fKl;N UK
PI ""
i
....
'"
..
I
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~-------
Hoofdstuk 1: Inleiding L.1
Inleiding
Oit hoofdstuk vormt de inleiding op het onderzoek uitgevoerd voor een arbeidsen organisatieadviesbureau, dat in dit rapport aangeduid wordt met 'het bureau'. Er wordt aehtereenvolgens ingegaan op de ontstaansgesehiedenis van het bureau, het dienstenpakket, de werknemers en de coneurrentie. Daama wordt in paragraaf 1.6 de opzet van dit rapport besehreven.
1.2
Ontstaansgesehiedenis
Het bureau is in februari 1996 opgerieht door de opdraehtgever. Het bureau is een zelfstandige onderneming die zieh bezighoudt met arbeids- en organisatievraagstu kken. De opdraehtgever is in de periode 1 991 tot en met 1 994 in dienst geweest van het adviesbureau G. Vanwege het verdwijnen van dit bureau is ze overgestapt naar organisatie AN, waar ze vanaf 1 september 1994 tot februari 1996 heeft gewerkt. Sinds 1 februari 1996 heeft ze een eigen adviesbureau met een vaste . klantenkring van ongeveer 10 personen.
1.3
Oiensten
Het bureau besehikt over het volgende dienstenpakket: Onderzoek. Voorafgaand aan het advies wordt een onderzoek ingesteld. Op organisatie-niveau wordt een korte effeetieve doorliehting uitgevoerd en op individueel niveau wordt gebruik gemaakt van psyehologisehe tests. Advies. Het bureau geeft advies op het gebied van totstandkoming/optimalisering van organisatie- en verzuimbeleid en het oplossen van problemen op dit terrein. (Individuele) begeleiding. Oit betreft grotendeels het begeleiden van elienten met werk- of werkgerelateerde problemen. Trainingen. Het bureau verzorgt bedrijfsgeriehte trainingen, voorliehtingen en workshops die bedoeld zijn ter verbetering van het funetioneren op het werk. Werving en selectie. Het bureau ondersteunt bedrijven bij de seleetie van sollieitanten, door het opstellen van sehriftelijke advertenties, door de seleetie uit de reaeties daarop, door het bieden van hulp inzake sollieitatiegesprekken en door het afnemen van psychologisehe tests.
5
\'IjI(lJlU}KlJ""!tt4.t.:N lilt, i .... k .. I
8edrijfsadviezen --------~----------------------------------------------~------
p i ""
1 .4
Werknemers
De opdrachtgever is zelfstandig ondernemer. Ze heeft een tweetal freelance adviseurs/trainers en twee ondersteunende medewerkers in dienst.
1 .5
Concurrentie
De belangrijkste concurrentie wordt vermoedelijk gevormd door de vorige werkgever van de opdrachtgever, te weten organisatie AN. Andere 'concurrenten' zijn ex-collega's van de opdrachtgever die ongeveer tegelijkertijd met haar een soortgelijk adviesbureau zijn gestart. Dit zijn echter geen directe concurrenten van het bureau, omdat ze in andere geografische gebieden opereren. Onder de concurrenten vallen niet de arbodiensten, omdat dat instanties zijn die de arbeidsomstandigheden en het ziekteverzuim in bedrijven controleren, terwijl het bureau zich daar niet mee bezighoudt. Overigens den ken velen dat het bureau wei een soort arbodienst is.
1 .6
Opzet van djt rapport
In hoofdstuk 2 wordt een beschrijving gegeven van de onderzoeksopzet. Het probleem wordt uiteengezet, de opdracht wordt geformuleerd en de onderzoeksmethoden worden beschreven. Hoofdstuk 3 bevat de resultaten van de interviews en de enquetes. Bovendien wordt de SWOT-analyse beschreven. In hoofdstuk 4 tenslotte worden de conclusies en aanbevelingen gegeven.
6
rwr
BlunU,l "'Nllt~ N »)i:. i .... k .. I
p _
8edrijfsadviezen
----------------------------------------------~-------
Hoofdstuk 2: Onderzoeksopzet 2.1
Inleiding
Op basis van de informatie die bij het intake-gesprek en bij het daaropvolgende gesprek met de opdrachtgever naar voren is gekomen, is de onderzoeksopzet opgesteld. Deze wordt beschreven in dit hoofdstuk. Allereerst wordt het probleem omschreven in paragraaf 2.2. De opdrachtomschrijving staat in paragraaf 2.3. In de daaropvolgende paragraaf wordt de opdracht afgebakend. In het onderzoek worden twee hoofdvragen onderscheiden (paragraaf 2.5) met bijbehorende deelvragen (paragraaf 2.6). Tenslotte worden de onderzoeksmethoden kort beschreven. De werkplanning is opgenomen in bijlage 1.
2.2
Probleemomschrijving
Het probleem waarmee het bureau te kampen heeft, is een te geringe ingaande geldstroom, veroorzaakt door een onvoldoende hoeveelheid orders. Hoewel de opdrachtgever enige clianten van haar vorige werkgever heeft kunnen overnemen, leveren deze clianten te weinig inkomsten op, terwijl ook andere (nieuwe) c1ianten niet een zodanig groot aantal opdrachten voor het bureau opleveren dat een rooskleurige toekomst is gewaarborgd. De opdrachtgever weet zeit niet goed hoe ze de inkomsten kan vergroten, omdat ze weinig zicht heeft op mogelijkheden om de klantenkring te vergroten en de wijze waarop potentiale clianten benaderd kunnen worden. Omdat het bureau nog maar kort bestaat, is er nog niet vee I tijd geweest om grote inspanningen te verrichten om de klantenkring te vergroten. Bijkomend probleem is dat weinig geld beschikbaar is voor zulke inspanningen. Mogelijkheden om geld te lenen lijken beperkt. Wat betreft de urgentie van het project: het project moet in 20 kort mogelijke tijd worden afgerond, zowel in het belang van het bureau als van de projectuitvoerders.
2.3
Opdrachtomschrijving
De opdrachtomschrijving luidt als voigt: "Geef aan op welke wijze de ingaande geldstroom van het bureau vergroot kan worden, aangezien deze momenteel onvoldoende groot is om de continu'iteit van het bedrijf te waarborgen."
7
rwr·"I.)KU~·S'U~Nlnr.. i .... k EO I
pi. ""
2.4
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~-------
Afbakening
In dit onderzoek zullen (potentiele) clienten betrokken worden die gevestigd zijn in de regio Eindhoven! Den Bosch / Tilburg.
2.5
Onderzoeksvraag
De twee hoofdvragen van dit onderzoek zijn: 1.
Hoe kan de tevredenheid van de huidige clienten vergroot worden zodat het aantal opdrachten stijgt?
2.
Op welke wijze kan de bestaande klantenkring uitgebreid worden? Hierbij wordt in eerste instantie uitgegaan van die bedrijven waarvoor de opdrachtgever in haar vroegere carriere opdrachten heeft uitgevoerd.
2.6
Onderzoeksdeelvragen
De onderzoeksdeelvragen zijn te groeperen naar de twee hoofdvragen uit de vorige paragraaf. Onder de eerste hoofdvraag vallen de volgende deelvragen: Wat vinden de huidige clienten van de dienstverlening? Wat zou het bureau kunnen doen om meer aan de wensen van de (huidige) clienten tegemoet te komen? Onder de tweede hoofdvraag vallen de volgende deelvragen: Welke PR-middelen kunnen succesvol en passend binnen het budget aangewend worden en op welke andere wijze kunnen potentiele clienten benaderd worden? Welke bedrijven zouden behoefte kunnen hebben aan de diensten van het bureau? Op welke punten kan het bureau zich onderscheiden van de concurrentie (sterke en zwakke punten)?
2.7
Methoden van onderzoek
Er zal gebruik gemaakt worden van de volgende onderzoeksmethoden: Literatuuronderzoek; Interview!gesprek met de opdrachtgever; Interviews met de hoofdclienten (7 clienten). De hoofdclienten zijn middels een oog-in-oog interview ondervraagd, omdat deze methode doorgaans het meest effectief is vanwege het feit dat doorvragen mogelijk is; Telefonische enquete onder een deel van de overige clienten uit het 8
fV(lnr.UIUJ"'!ofIU;NlJ~ i .., k ... I
PI..,.,
8edrijfsadviezen
------------------------------------------------~------
bestand. Dit bestand bestaat uit ongeveer 20 clienten. Er is niet gekozen voor een schriftelijke enquete om de volgende redenen: * de factor tijd: de tijd die verstrijkt tussen het moment van versturen van een schriftelijke enquete en het moment van terugontvangen is meestal lang; de telefonische enquete biedt de mogelijkheid moeilijke vra* gen nader te expliciteren. Er is besloten de overige clienten niet te interviewen, omdat dit veel tijd zou kosten. SWOT-analyse. Deze analyse levert een overzicht van sterke en zwakke kanten van de organisatie en tevens van de kansen en bedreigingen voor de organisatie.
9
fIJ(.I!.l)K1J'f~Kt...:NJ))I;. i ., k .. I
,pi vv
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~-------
Hoofdstuk 3: Resultaten, analyse en structurering 3.1
Inleiding
In dit hoofdstuk worden de resultaten beschreven en geanalyseerd. De resultaten zijn opgesplitst naar de diverse gebruikte onderzoeksmethoden, te weten interviews met clienten, telefonische enquete onder potentiele clienten en de SWOT-analyse.
3.2
Resultaten
3.2.1
Interviews met clienten
Om de eerste hoofdvraag, zoals beschreven in paragraaf 2.5, ('hoe kan de tevredenheid van de huidige clienten vergroot worden zodat het aantal opdrachten stijgt?') te beantwoorden, is een groot deel van de clienten van het bureau ge'interviewd. Voor deze interviews is gebruik gemaakt van het interviewschema en de vragenlijst die zijn opgenomen in bijlage 2 respectievelijk bijlage 3. In bijlage 2 wordt beschreven hoe tot deze vragen gekomen is. De resultaten van deze interviews worden hieronder puntsgewijs beschreven. Op de vraag hoe men bij het bureau terecht gekomen is, werd het volgende geantwoord: via een verwijzing van de geneeskundige dienst; via een arts van organisatie AN; vanuit eerdere contacten met de opdrachtgever toen zij nog bij het adviesbureau G werkte; vanuit eerdere contacten met de opdrachtgever toen zij nog bij organisatie AN werkte. De opdrachten die het bureau bij de ge'interviewden heeft uitgevoerd vallen in de categorieen individuele begeleiding (aan afgerond en vijf nog lopend) en onderzoek/advies (twee afgerond). Bij aan van de ge'interviewden heeft het bureau wei een offerte gemaakt voor individuele begeleiding, maar is het nooit tot uitvoering gekomen, omdat de opdrachtgever later besloot het probleem intern op te lossen, De antwoorden op de vraag welke indruk de ge"interviewde voorafgaand/tijdens de opdrachten zijn als voigt samen te vatten: goede indruk; de opdrachtgever maakt een sociale indruk; ze is sterk in het begeleiden van mensen; ze is intelligent en heett goed contact met de client;
kreeg
10
rw(IJI£.UI"J.'M.U.';NJJ)I;
PI -
I n
k
.. I
8edrijfsadviezen
----------------------------------------------~------
ze hanteert een persoonlijke, oplossingsgerichte aanpak; ze is ter zake kundig; ze is een gedreven persoon met de wil de klus te klaren; ze weet clienten snel op hun gemak te stellen, mede gezien het feit dat er een taboe rust op het uitkomen voor het hebben van psychologische problemen. Ze weet het beeld van de ' standaardpsycholoog' goed te doorbreken, omdat ze een jonge vrouw is zonder eigen praktijkruimte; ze toont soms weinig creativiteit; het lijkt de opdrachtgever aan ervaring te ontbreken. Ze citeert letterJijke uitspraken en vertelt de opdrachtgever niet wat er achter ligt ('ze prikt er niet doorheen'); een (wereld}vreemde indruk. De problematiek werd puur vanuit de gedragswetenschappen benaderd en er werd niet goed genoeg ingespeeld op de heersende bedrijfscultuur. Het doel van de projecten werd steeds duideljjk geformuleerd (voor zover dat mogelijk is bij individuele begeleiding) en de afgeronde projecten zijn goed geevalueerd. Het bureau wist de wens van de opdrachtgever steeds snel te achterhalen, ofwei (meesta/) direct tijdens het eerste gesprek ofwei nadat ze eerst ook gesproken had met een aantal betrokkenen. De geTnterviewden hadden allen wei het idee dat het bureau efficient met de beschikbare tijd omgaat, maar dit is voor opdrachtgevers soms moeilijk te achterhalen, omdat ze niet bij de sessies aanwezig zijn (in het geval van individuele begeleiding). Een geTnterviewde antwoordde dat het bureau te naarstig poogt efficient met de tijd om te gaan (en dat hoeft niet per se, want als iemand een probleem komt oplossen is efficient gebruik van de tijd niet het belangrijkste, aldus deze ge"interviewde). De kostenspecificatie werd door aile ge'interviewden goed gevonden. Om het uurtarief te typeren werden de volgende termen gehanteerd: 'pittig voor een jong persoon (vergeleken met het tarief van bijvoorbeeld een jurist)', 'tamelijk duur', 'redelijk', 'redelijk fors, maar aile adviesbureau IS zijn duur; het tarief van het bureau is vergeleken met andere bureau IS niet te hoog', 'fors voor een klein bedrijf (met weinig overheadkosten), zeker vergeleken met het uurtarief in andere beroepsgroepen' en 'zeer duidelijk, minitieus'. Over de prijs/prestatie-verhouding wordt het volgende gezegd: 'goed' en 'te vee I geld voor de geleverde prestatie'. De lopende projecten zijn niet te beoordelen op dit aspect. Een ge'interviewde vond dit onmogeJijk te bepalen, omdat je nooit weet hoe lang iemand, die in behandeling is geweest, goed blijft functioneren. Op de vraag wat in positieve zin opviel tijdens de samenwerking met het bureau werd het volgende geantwoord: zakelijke werkwijze (blijkt o.a. uit de offerte); de opdrachtgever luistert goed en gebruikt de verkregen informatie; het aantal benodigde sessies werd goed ingeschat;
11
Iti(BI!.UItU.-Mkt; NUE
P ""
i
....
k
... I
8edrijfsadviezen
----------------------------------------------~-------
de opdrachtgever is terzake kundig en kan goed bij iemand doordringen; ze toont een grate betrokkenheid en gemeende belangstelling; ze heeft de wi! de klus te klaren; ze heeft een zekere vasthoudendheid; ze creeert een ongedwongen sfeer waarin open communicatie mogelijk is; ze weet goed de hoofdlijn vast te houden; ze is een aardige persoon; keurige informatiebrachure; goed dat het bureau dit onderzoek laat uitvoeren. Hoewel de ge"interviewden aileen overwegend positief waren, is hen ook in negatieve zin een aantal dingen opgevallen tijdens de samenwerking met het bureau: een opdrachtgever zou graag zien dat het bureau meer inzicht zou verstrekken in de toegepaste strategieen/methodieken, bijvoorbeeld over bepaalde psychologische facetten van het werk; de telefonische bereikbaarheid was eerst niet goed, nu zijn er echter geen klachten meer; een opdrachtgever van het bureau merkte een zeker gebrek aan creativiteit op: de opdrachtgever (van dit onderzoek) had moeite om van het standaardpatroon af te wijken; onvoldoende concreet/kort/bondig. Als drijfveer om na voltooiing van de eerste opdracht ook voor de volgende opdracht(en) weer naar het bureau te stappen werd het feit genoemd dat men geen ervaring heeft met concurrenten en het bureau goed bevallen is, dus dat er geen reden is om naar een concurrent te stappen. Een geTnterviewde zei dat hij net de informatiebrochure van het bureau ontving op het moment dat individuele begeleiding nodig leek te zijn in zijn bedrijf. Hoewel de ge'interviewden uiteraard niet hopen dat het nodig is om in de toekomst gebruik te maken van de diensten van het bureau, zullen zij, indien dat wei weer nodig mocht zijn, weer bij het bureau aankloppen. Een ge"interviewde antwoordde dat dat afhankelijk was van het eindresultaat van de nog lopende opdracht. Een andere ge'interviewde zei een soort morele verplichting te voelen om eens een opdracht aan het bureau te verstrekken, omdat in het verleden een opdracht niet door is gegaan. Geen van de geTnterviewden zei ervaring te hebben met concurrenten van het bureau; een ge'interviewde noemde organisatie AN als concurrent, Deze 'concurrent' werd getypeerd met de uitspraak 'veel geschreeuw, weinig wol'. Op de vraag of men de indruk had dat het bureau klantgericht te werk was gegaan werd overwegend 'ja' geantwoord. De opdrachtgever kan zich goed verdiepen in de problematiek, ze luistert goed, de verslaglegging is goed, ze toont een grate betrokkenheid en wint op meerdere plaatsen informatie in en vraagt naar de visies van de betrokkenen. Een ge'interviewde vond dat de
12
MIIJ£L1kU.·~IU;"'DJt..
P --
I .... k
EO
I
Bedrijfsadviezen
----------------------------~----------------~-------
opdrachtgever zich zelfs 'ingraaft' in de problematiek, d.w.z, dat ze zich wellicht te diep in de problematiek verdiept. Hoe het bureau reageert op veranderende klantenwensen tijdens de projectuitvoering was niet te achterhalen, omdat bij geen van de ge'interviewden veranderingen waren opgetreden in de wensen. De algemene opinie van de ge'interviewden is dat het geleverde product van het bureau maatwerk is (immers: elke client is uniek), Wei hebben velen de indruk dat het maatwerk gebaseerd is op een zeker standaardproduct/-concept, maar dit wordt niet als negatief ervaren. Het maatwerk is wei altijd gebaseerd op de gedragswetenschappen. Op de vraag 'met welke diensten van het bureau bent u bekend' werd geantwoord: aileen ervaring met individuele begeleiding. Voor de andere diensten wordt gebruik gemaakt van andere, grotere, landelijk opererende organisaties. Het is wei bekend dat het bureau ook andere diensten aanbiedt, maar men overweegt niet deze diensten bij het bureau in te kopen vanwege het 'locale karakter' van het bureau. Wei overweegt men in de toekomst weer van de begeleidingsdienst gebruik te maken en bovendien zou de ge'interviewde zich voor kunnen stellen dat de opdrachtgever zou kunnen optreden als een soort gastdocent in bijvoorbeeld een cursus stressbestrijding. aileen met individuele begeleiding. aileen ervaring met advieswerk, de andere diensten zijn wei bekend, maar daar is geen behoefte aan. ervaring met individuele begeleiding en onderzoek/advies. De andere diensten zijn wei bekend, maar er wordt niet overwogen hier gebruik van te maken, omdat momenteel geen behoefte aan is. niet bekend met andere diensten behalve begeleiding. De andere diensten worden gecoordineerd/uitgevoerd door de eigen PZ-afdeling. aileen met de beginfase van individuele begeleiding. Over de diensten heeft de betrokkene wei informatie ontvangen. De volgende suggesties werden genoemd ter verbetering van de diensten van het bureau: meer vorm geven aan de producten die het bureau levert. Het is waarschijnlijk voor veel clienten een vaag vakgebied; het zou voor hen onduidelijk kunnen zijn wat het bureau te bieden heeft. De opdrachtgever lijkt niet echt commercieel ingesteld, ze overtuigt de clienten niet voldoende van hetgeen ze aan te bieden heeft, Kortom: haar presentatie naar buiten kan beter, De producten kunnen beter gepresenteerd worden, Het is een beetje vaag wat ze aanbiedt, ze zou bijvoorbeeld duidelijk kunnen maken dat ze een bepaalde strategie voigt en/of aanhanger is van een bepaalde (psychologische) school. een ge'interviewde doorziet het eigenlijke probleem, namelijk dat het moeilijk is marktaandeel te verwerven. Het bureau zou zich beter moeten
13
rvrSEUKUylt:M.";J,,UJ(.
PI 'ON
i n k .. I
8edrijfsadviezen ----------------------------------------------~-------
profileren, bijvoorbeeld m.b.v. kleine advertenties in de krant. De termen 'onderzoek', 'advies' e.d. zijn te vaag: grotere bedrijven komen dan snel terecht bij de grote organisatie-adviesbureaus. Het bureau zou zich op een doelgroep moeten richten door per advertentie slechts een of twee diensten aan te bieden, welke dan duidelijk omschreven zijn. Zo kan het bureau ook nagaan aan welke diensten de grootste behoefte bestaat door het aantal reacties op de diverse advertenties te tellen. Verder kan aan beurzen en bedrijvencontactdagen gedacht worden. Een bijkomend probleem is dat het bureau zich richt op bedrijven en niet op particulieren. Omdat bedrijven de diensten van het bureau zelf moeten betalen, zullen ze minder snel geneigd zijn van dergelijke diensten gebruik te maken. Particulieren daarentegen zijn vaak verzekerd voor psychologische begeleiding, dus zullen eerder van de dienst gebruik maken. Het bureau zou dus kunnen overwegen van doelgroep te veranderen. de opdrachtgever zou meer creativiteit kunnen tonen, ze 'zit te veel in het vak'. Ze benadert de problematiek te eenzijdig en is sterk gericht op het volgen van een bepaald patroon. Dit oogst in de ogen van de client weinig bewondering. Het eigen oordeel van de opdrachtgever wordt ook op prijs gesteld. het bureau zou zich kunnen specialiseren op hulp bij werving en selectie. Dit zou branche-specifiek aangepakt moeten worden. Er is behoefte aan iemand die de branche goed kent en snel profielschetsen kan maken, zonder eerst veel tijd kwijt te zijn met orientatie in het bedrijf. Bij de keuze van een branche kunnen branche-specifieke werkgeversorganisaties benaderd worden; de opdrachtgever zou concreter, minder 'zweverig', moeten zijn. Maak snel duidelijk wat het plan van aanpak is om tot een 'go/no go' beslissing te komen, neem initiatief en beperk het blikveld niet aileen tot de psychologie; kom niet in het werkterrein van de arbodiensten, maar wellicht is samenwerking met een arbodienst wei mogelijk (door het bieden van aanvullende diensten); leg nadruk op marketing: 'hoe verkoop ik mijn product?' maak offerte duidelijk, kort en bondig.
3.2.2
Telefonische enquEUe onder potentiale clianten
Om de tweede hoofdvraag, zoals beschreven in paragraaf 2.5, ('op welke wijze kan de bestaande klantenkring uitgebreid worden') te beantwoorden, is een telefonische enqu@te uitgevoerd onder bedrijfsfunctionarissen voor wie de opdrachtgever in het veri eden (toen ze nog werkte v~~r adviesbureau G of organisatie AN) opdrachten heeft uitgevoerd. Een tiental bedrijven heeft medewerking verleend aan dit onderzoek. Omdat bijna al de betreffende personen het bijzonder druk hadden, was het helaas niet mogelijk aile potentiele clienten te ondervragen.
14
rt;(1JJ!,UKU.·~k':ND'K i ,., k .. I
PI ""
8edrijfsadviezen --~------------------------------------------~-------
De resultaten zijn hieronder beschreven aan de hand van bijbehorende vragenlijst. 1.
Welke dienst heeft de opdrachtgever voor u verricht in de periode dat zij nog werkzaam was bij het adviesbureau G of organisatie AN?
In zeven van de tien gevallen heeft de opdrachtgever geholpen bij het opzetten van het verzuimbeleid. In twee gevallen betrof het de uitvoering van een psychologische test. In een geval ging het om de levering van beide diensten. 2.
Wat yond u van de kwaliteit van de destijds door de opdrachtgever aangeboden dienst?
In aile gevallen wordt de kwaliteit van de aangeboden diensten als ' goed' bestempeld. 3a. Aile 3b.
Heeft u wei eens een informatiepakket ontvangen van het bureau? geenqu~teerden
hebben een informatiepakket ontvangen.
Zou u een informatiepakket willen ontvangen?
Niet van toepassing. 3c.
Vindt u het betreffende dienstenpakket voldoende uitgebreid?
Acht personen vonden het pakket voldoende uitgebreid. Twee personen hadden geen mening. 4a.
Heeft u telefonisch contact gehad met de opdrachtgever betreffende de door haar te leveren diensten?
Met uitzondering van twee gevallen heeft er telefonisch contact plaatsgevonden. 4b.
Hoe lang is dat geleden?
Oit varieert van een kwart jaar tot anderhalf jaar geleden. 5.
Aan welke diensten uit het dienstenpakket van het bureau heeft u behoef-
tel In vijf gevatlen werd gezegd dat men Oberhaupt geen behoefte heeft aan een of meerdere diensten uit het dienstenpakket. Twee anderen zeiden op dit moment geen behoefte te hebben (men heett pas behoefte aan haar diensten op het moment dat er een probleem is). Een enkele ondervraagde zei reeds met een andere dienstverlener in zee te zijn gegaan. Een andere zei behoefte te hebben aan advies en werving & selectie. Weer een andere heeft behoefte aan de dienst
15
rv( ..I:.UKlJ."SIIU;fit DIt
pi.
vy
oa4e ... .t
I
i ...
...
k
'" I
t's ... Ti~:z~n
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~-----
opleiding'.
6.
Welke prijzen bent u bereid te betalen voor de betreffende diensten?
Vaak hoorden we de opmerking dat men hierover niet zonder meer een uitspraak zou kunnen doen.
6a.
Prijsklassen cursusltraining?
Een geenqu@teerde vond de prijs van f 2000 - f 2200 redelijk. De overigen durfden hierover geen uitspraak te doen.
6b.
Prijsklassen workshops?
Ais redelijke prijs voor een workshop werd eenmaal de prijs van f 500 - f 600 genoemd. De overige geenqu@teerden noemden geen prijs.
6c.
Uurtarief onderzoekladvieslhulp bij werving en selectie?
De prijs f 100 - f 110, f 125 - f 150 en minder dan f 150 werden genoemd. De overige geenqu@teerden noemden geen prijs.
7a.
Wat vindt u van de compleetheid van het betreffende dienstenaanbod?
Vijf geenqu@teerden vonden het pakket uitgebreid genoeg, drie personen vonden het te uitgebreid en twee personen hadden geen mening.
7b.
Welke diensten zouden wei of welke diensten zouden juist niet in het dienstenpakket opgenomen moeten worden?
Drie geenqu@teerden hadden hier een mening over: NIET: training en advies; WEL: werving & selectie, onderzoek en individuele begeleiding. NIET: werving & selectie; WEL: de overige diensten. NIET: werving & selectie; WEL: training (en de overige diensten).
8.
Heeft u in het algemeen nog suggesties om de diensten van het bureau te verbeteren?
De volgende suggesties werden gedaan: duidelijke profilering als kleine ondernemer; zorg ervoor dat de aangeboden brochures e.d. er grafisch mooi uitzien; probeer meer als een specialist naar buiten te treden, d.w.z. perk het aangeboden dienstenpakket in tot een maximum van drie diensten; maak naar buiten toe zeer goed duidelijk wat het bureau te bieden heeft. 16
JtijJ( lIJU,UUJ""Si"t; N 1»)'.
PI
\N
3.3
I
...
k
..
I
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~-------
SWOT-analyse
De SWOT-analyse bestaat uit een interne analyse van sterkten en zwakten ('Strenghts & Weaknesses') en een externe analyse van kansen en bedreigingen ('Opportunities & Threats'). Bij de interne analyse wordt het bedrijf als geheel geanalyseerd op sterke en zwakke punten, terwijl dat ook wordt gedaan voor de belangrijkste bedrijfsfuncties. Dit leidt tot het vaststellen van de onderscheidende vaardigheden ('distinct competences') van het bedrijf die ingezet kunnen worden om het een blijvend concurrentievoordeel op te Jeveren. De externe analyse wordt zowel op macro-niveau als op bedrijfstakniveau uitgevoerd en moet lei den tot een overzicht van de kansen en bedreigingen voor het bedrijf en tot het vaststellen van de kern-succesfactoren ('key succes factors') voor de betrokken omgeving. De combinatie van wat nodig is v~~r succes (de kern-succesfactoren) en van wat het bedrijf kan (de onderscheidende vaardigheden) kan vervolgens gebruikt worden voor het formuleren van een nieuwe bedrijfsstrategie. Voor de interne analyse is gebruik gemaakt van de informatie die ter beschikking is gekomen bij de interviews en de telefonische enquete. De resultaten van deze analyse zijn hieronder puntsgewijs weergegeven. Strenghts (sterke punten) van het bureau:
de persoonlijkheid van de opdrachtgever stelt haar in staat goede individuele begeleiding te geven; zakelijke, klantgerichte en efficiente werkwijze. Weaknesses (zwakke punten) van het bureau:
zwakke marketing/profilering; niet voldoende ervaring met aile diensten uit het dienstenpakket; puur gedragswetenschappelijke benadering. Voor de externe analyse moet eigenlijk een concurrentie-analyse uitgevoerd worden, maar omdat het dienstenpakket van het bureau dusdanig breed is, is het moeilijk te achterhalen wat de directe concurrenten van het bureau zijn. Immers: welk ander bedrijf biedt deze combinatie van diensten aan? Daarom is besloten deze analyse niet uit te voeren, maar er kan wei iets gezegd worden over kansen en bedreigingen (gebaseerd op de resultaten van de interviews en enquetes).
17
fW("KUKlJ.·~Kt;ND:K
P
vv i n k
EO
I
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~-------
Opportunity (kans) voor het bureau:
beschikking over een grote groep potentiale clienten door contacten uit het veri eden . Threats (bedreigingen) voor het bureau:
te klein aantal opdrachten, waardoor de omzet en winst te laag zijn; door onduidelijke protilering en doelgroepafbakening weten potentiale clienten niet goed wat het bureau te bieden heett en verstrekken daarom dus geen opdrachten aan het bureau.
18
rv(BI!.UKtJt·Y"'t;NDJo:.
PI vv
; n
k
&
I
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~-------
Hoofdstuk 4: Conclusies en aanbevelingen 4.1
Inleiding
In dit hoofdstuk worden allereerst de conclusies van het onderzoek beschreven. Deze zijn gebaseerd op de resultaten uit het voorgaande hoofdstuk. Vervolgens staan in paragraaf 4.3 de aanbevelingen.
4.2
Conclusies
Om tot conclusies te komen wordt uitgegaan van de onderzoeksvragen. De twee hoofdvragen van het onderzoek en bijbehorende deelvragen zijn, zoals ook al beschreven in paragraaf 2.5 en 2.6:
1.
Hoe kan de tevredenheid van de huidige clienten vergroot worden zodat het aantal opdrachten stijgt?
a. b.
2.
Wat vinden de huidige clienten van de dienstverlening? Wat zou het bureau kunnen doen om meer aan de wensen van de (huidige) clienten tegemoet te komen?
Op welke wijze kan de bestaande klantenkring uitgebreid worden?
a.
b. c.
Welke PR-middelen kunnen succesvol en passend binnen het budget aangewend worden en op welke andere wijze kunnen potentiele clienten benaderd worden? Welke bedrijven zouden behoefte kunnen hebben aan de diensten van het bureau? Op welke punten kan het bureau zich onderscheiden van de concurrentie (sterke en zwakke punten)?
De conclusies per deelvraag zijn hier onder uitgewerkt. ad. 1 a:
De huidige clienten zijn tevreden. De opdrachtgever heeft de juiste persoonlijkheid en beschikt over de vaardigheden om mensen met werkgerelateerde problemen persoonlijk te begeleiden. Met betrekking tot de kwaliteit van de andere diensten van het bureau kan niets geconcludeerd worden, omdat te weinig interviews zijn afgenomen met mensen die ervaring hebben met de andere diensten.
ad. 1 b:
Het antwoord op deze vraag wordt in de volgende paragraaf gegeven.
19
f'li(1IJ£UKlJt'SK,t:NUJt.
,pi.
VV
j
....
k
e
I
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~~-----
ad.2a:
Deze deelvraag is niet expliciet onderzocht, maar bij interviews kwam wei naar voren dat het plaatsen van kleine, specifieke advertenties in (regionale) kranten effectief kan zijn. Andere PR-middelen (radio/TV e.d.) zijn te duur. Potentiele clienten kunnen ook gevonden worden door beurzen en bedrijvencontactdagen te bezoeken.
ad.2b:
In principe kunnen aile bedrijven benaderd worden, maar wei met de volgende kanttekeningen: bedrijven moeten (uitsluitend) opereren in de regio Tilburg / 's Hertogenbosch / Eindhoven; bedrijven moeten relatief klein zijn (M KB), want grote bedrijven beschikken over eigen psychologen en wensen (bij uitbesteding) in zee te gaan met grotere, landelijk of internationaal opererende adviesbureaus.
ad.2c:
De sterke punten van het bureau zijn de persoonlijkheid van de opdrachtgever, die haar in staat stelt goede individuele begeleiding te geven, en zakelijke, klantgerichte en efficiente werkwijze van het bureau. De zwakke kanten van het bureau zijn zwakke marketing en profilering (wat wordt er eigenlijk precies aangeboden?). Bovendien lijkt het bureau onvoldoende ervaring te hebben met aile diensten uit het dienstenpakket. Bij het uitvoeren van andere diensten dan individueIe begeleiding wordt namelijk een puur gedragswetenschappelijke benadering toegepast, welke voor sommige clienten, die bijvoorbeeld een 'algemeen' organisatie-advies, wensen te eenzijdig is.
4.3
Aanbeyelingen
De meest essentiele aanbeveling is dat het bureau zich beter zou moeten profileren. V~~r potentiale clianten die niet in de gedragswetenschappelijke wereld bekend zijn blijkt het moeilijk te begrijpen wat het bureau specifiek te bieden heeft. Ook blijkt dat sommigen, hoewel ze de brochures van het bureau eens hebben gelezen, niet goed onthouden wat het bureau nu precies te bieden heeft. Het dienstenpakket lijkt te breed te zijn. Om zich te kunnen profileren zal eerst de 'kerncompetentie' van het bureau achterhaald moeten worden. 'Waar is het bureau nu echt goed in?' Een eerste aanzet hiertoe is in het vorige hoofdstuk gegeven, aangezien daar de sterke punten van het bureau zijn beschreven. Uitgaande van deze sterke punten kan een collectieve ambitie-ontwikkeling uitgevoerd worden: wat is de missie en wat is de visie van het bureau. Daarna kunnen de doelen en strategiean hieruit afgeleid worden.
20
fW(.I!.UKlJ.·~ .. t.;Nn]t, i .... k '" I
PI ""
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~-------
Een aantal mogelijke (voorbeeld!) missies zijn: het bureau wil specialist worden op het gebied van individuele begeleiding voor het MKB in Midden-Brabant; het bureau wit specialist worden op het gebied van stressbestrijding in de grafische sector in Midden-Brabant; het bureau wi! zich toeleggen op het opstellen van verzuimbeleid in de bouwwereld in Midden-Brabant. Deze voorbeelden geven aan dat ons inziens specialisatie het sleutelwoord is voor een rooskleurige toekomst van het bureau, aangezien specialisatie (op een bepaalde product/marktcombinatie) de volgende voordelen biedt: duidelijke profilering mogelijk; marketing kan dusdanig aangepakt worden dat het voor de markt duidelijk is wat het bureau te bieden heeft; aandacht hoeft niet verdeeld te worden over aile diensten; kennisniveau op ~~n bepaald gebied is eenvoudiger hoog te houden dan op vele gebieden; de markt verwacht niet dat een klein bedrijf vele diensten aanbiedt dus zal daar sceptisch tegenover kunnen staan. De nadelen van specialisatie zijn: kwetsbaarheid. Als de vraag naar de dienst in de markt waarop het bureau zich gespecialiseerd heeft afneemt, heeft dit direct gevolgen voor de omzet; andere diensten worden afgestoten, dus eventuele inkomsten te verwerven met die diensten vervallen bij specialisatie; minder afwisselend werk voor de werknemers van het bureau. Wij den ken echter dat de voordelen ruimschoots opwegen tegen de nadelen. Afgezien van de hiervoor beschreven hoofdaanbevelingen noemen we ook nog twee andere aanbevelingen: wees continue bezig met reclame maken: dee I naamkaartjes uit, zorg dat de telefonische bereikbaarheid goed is en zorg dat adres e.d. overal bekend zijn; wellicht is samenwerking met een andere organisatie mogelijk (arbodienst, werkgeversorganisatie in een bepaalde bedrijfstak). Toekomstig onderzoek zal moeten uitwijzen aan welke diensten de meeste behoefte bestaat, maar gezien de sterke kanten van het bureau bevelen wij aan om te specialiseren op individuele werknemersbegeleiding. Bovendien heeft de opdrachtgever op dit gebied de meeste ervaring opgedaan.
21
rv(.l!.I,)K1J.r~"CNb)l~
p".,
ink •
I
Bedrijfsadviezen --------------------------------------------~~-----
Literatuurlijst [1]
[2] [3]
Aken, Prof. dr. ir. J.E. van, Strategievorming en organisatiestructurering, organisatiekunde vanuit ontweroersoerspectief, Kluwer bedrijfswetenschappen, 1 994. Bartels, J.F., Jansen, E.P. W .A., Joostens, Th. H., Enqueteren: het opstellen en gebruiken van vragenlijsten, Wolters-Noordhoff, Groningen, 1989. Emans, B., Interviewen: Theoriet technjek en training, derde, herziene druk, Wolters-Noordhoff, Groningen, 1989.
22
JW!"B>.U"'J>·~"'''Nn,.. i k e I
~~
I~
Bedrijfsadviezen
______________________________~__________________~____~__~__~~_________
Bijlagen
23
M'BEUklJ.'!fkl;NDJI;
pi. ""
i
...
l<
6
I
8edrijfsadviezen ----------------------------------------------~-------
Bijlage 1 : Werkplanning De werkplanning ziet er als voigt uit:
* Eerste gesprek * Concept onderzoeksopzet af
*
Bespreking onderzoeksopzet
* Aanpassen onderzoeksopzet
* * * * * * * * * *
december 1 996 17 januari 1 997 24 januari 1 997
Aanpassen concept-vragenlijsten Atspraken maken voor interviews Interviews en enqu~tes afnemen Analyse van de resultaten SWOT-analyse Concept-rapport schrijven Concept-rapport at Bespreking concept-rapport Aanpassen concept-rapport Eindbespreking/evaluatie
week week week week week week week
5 5 5 6 en 7 8 8 9 1 maart 1997 14 maart 1 997
week 12 21 maart 1 997
24
tW(1I:&UKUt·"Kt;NDJo:.
PI
V#
i
....
k
.. I
8edri]1sadviezen
------------------------------------------~~~-----
Bijlage 2: Interviewschema voor de hQofdclienten van het bureau Een van de onderzoeksmethoden die gebruikt zal worden om de eerste onderzoeksvraag, zoals beschreven in de onderzoeksopzet, te beantwoorden, is het interview. Het plan was om plusminus 7 hoofdclienten van het bureau te interviewen. Hoofdclienten zijn die clienten waarvoor het bureau reeds een of meerdere opdrachten heeft uitgevoerd. Deze interviews worden bij voorkeur bij de client afgenomen ('oog-in-oog-interview'), maar het kan overwogen worden deze interviews telefonisch af te nemen vanwege de factoren afstand en tijd. De methode om tot een relevante verzameling vragen te komen is gebaseerd op het interviewschema zoals beschreven in [3]. Het doe/ van de interviews is te achterhalen op welke wijze de klanttevredenheid vergroot kan worden zodat het aantal opdrachten voor het bureau stijgt. De theoretische variabelen zijn: O. hoe bij het bureau terecht gekomen; 1. aantal opdrachten door het bureau laten uitvoeren; 2. categorie van elke opdracht (onderzoek, advies, begeleiding, training of hulp bij werving & selectie); 3. algemene indruk van het bureau; 4. effectiviteit van het bureau (is bereikt wat beoogd is?); 5. efficientie van het bureau (ging het bureau efficient te werk?); 6. 'value for money' van het bureau; 7. sterke en zwakke kanten van het bureau; 8. redenen van wel/niet vervolgopdrachten aan het bureau te zul/en geven of gegeven hebben; 9. klantgerichtheid van het bureau; 10. flexibiliteit van het bureau (snel aanpassen aan wensen van de client); 11. gevoel 'maatwerk' gekregen te hebben; 12. bekendheid met het dienstenpakket van het bureau. De mogelijke indiceringsmethoden zijn zelfbeschrijving, feiten, gedragsintenties en detaillering. De indiceringsmethoden (en indicatoren) voor de bovenstaande theoretische varia belen zijn de volgende: ad. 0: feit: de informatiebron die er toe geleid heeft dat men (een) opdracht(en) aan het bureau verstrekt heeft. ad. 1: feit: het aantal opdrachten dat voor de betreffende ge'interviewde (lees: het bedrijf) in het verleden door het bureau is uitgevoerd. ad. 2: feit: de categorie of categorieen waarin elke opdracht vall. ad. 3: zelfbeschrijving: de algemene indruk die de respondent zelf verkreeg van het werk dat het bureau voor hem/haar heeft uitgevoerd. ad. 4: feit: is het beoogde doel van het project wel/niet bereikt?
25
~ts:l:.Ut(lJ"·!f'U;ND~
PI -
i
....
ad. 5: ad. 6: ad. 7: ad. 8: ad. 9: ad.10: ad.11 : ad.12:
k
•
I
8edrijfsadviezen
----------------------------------------------~------
zelfbeschrijving: de indruk die de respondent verkreeg van de efficientie waarmee het bureau te werk is gegaan. zelfbeschrijving: de mate waarin de respondent vindt dat de geleverde dienst{en) in verhouding staat tot de betaalde prijs. zelfbeschrijving: de sterke en zwakke kanten van het geleverde werk van het bureau zoals de respondent die percipieert. gedragsintentie: wel!niet bereid een vervolgopdracht aan het bureau te geven. ze/fbeschrijving: wel/niet de indruk dat het bureau zich grondig verdiept heeft in de problematiek van de respondent. zelfbeschrijving: wel/niet de indruk dat het bureau zich flexibel heeft aangepast aan veranderende eisen aan de opdracht. ze/fbeschrijving: wel/niet de indruk dat het bureau maatwerk heett geleverd. feit: is respondent wel/niet bekend met (aile) diensten van het bureau.
Van de theoretische variabelen komen we via de indicatoren tot de ruwe variabelen. Oit zijn de volgende: ad. 0: informatiebron of -bronnen die er toe geleid hebben dat men (een) opdracht{en) aan het bureau verstrekt heeft. ad. 1: totaal aantal opdrachten voor U in het verleden door het bureau uitgevoerd. ad. 2: opdracht X vie I in (de) categorieen: onderzoek, advies, begeleiding, training en/of hulp bij werving & selectie. a) indruk van het bureau verkregen voorafgaand aan het project bij ad. 3: vergelijking met de indruk verkregen van concurrenten van het bureau of andere aanbieders van diensten. b) indruk van het bureau verkregen tijdens de uitvoering van het project bij vergelijking met de indruk verkregen van concurrenten van het bureau of andere aanbieders van diensten. ad. 4: a) was het doel van het project, uitgevoerd door het bureau, vooraf eenduidig geformu/eerd? b) is achteraf geevalueerd of dit doel bereikt is? c) a/s bij evaluatie bleek dat het doel niet bereikt was, wat was toen de reactie van het bureau? ad. 5: a) hoe snel wist het bureau de klantenwens te achterhalen? b) werd tijdens de uitvoering efficient met de beschikbare tijd omgegaan? ad. 6: a) was er een duidelijke kostenspecificatie? b) hoe wordt het uurtarief gepercipieerd? c) staat het geleverde werk in verhouding tot het betaalde geld? ad. 7: a) wat zijn de sterke kanten van het bureau, oftewel wat viel in positieve zin op tijdens de samenwerking met het bureau? b) wat zijn de zwakke kanten van het bureau, ottewel wat viel in negatieve zin op tijdens de samenwerking met het bureau?
26
ltilf'ISKDK1J.·SKt;NDE
P ""
Ink
ad. 8:
ad. 9: ad.10:
ad.11 :
ad.12:
eo
I
Bedrijfsadviezen
----------------------------------------------~-----
a) zijn er na de eerste opdraeht al vervolgopdraehten aan het bureau gegeven en wat was de drijfveer om de opdracht(en) juist aan het bureau te verstrekken? b} heeft men de intentie in de toekomst opdraehten aan het bureau te verstrekken en wat is de drijfveer daarvoor? c) welke ervaring heett men met eoneurrenten van het bureau? d) welke zijn dat? heett men de indruk dat het bureau klantgerieht te werk is gegaan, d.w.z. zieh ingeleetd heeft in de problematiek. a) zijn er tijdens het verloop van het project veranderingen opgetreden? b) zo ja, hoe heett het bureau daar op gereageerd? heett het bureau een speeitiek op het bedrijt gerieht maatwerk geleverd of had men het idee met een standaardproduet te maken gehad te hebben. a) is het bekend dat het bureau onderzoek verrieht? b) is het bekend dat het bureau advies geeft? c) is het bekend dat het bureau begeleidt? d) is het bekend dat het bureau trainingen verzorgt? e) is het bekend dat het bureau hulp biedt bij werving en seleetie?
Nu we over een verzameling ruwe variabelen besehikken kan de vragenlijst opgesteld worden. Per variabele worden een ot meerdere (open of gesloten) vragen opgesteld en daarna worden de vragen in een logische volgorde gezet. De vragenlijst is opgenomen in bijlage 3.
27
ftli(81!.OklJ"'~':Nn:tt i n I< e I
,pi '>IV
Bedrijfsadviezen --------------------------------------------~~-----
Bijlage 3: Vragenlijst
v~~r
de hoofdclienten van het bureau
Doel van het interview: achterhalen op welke wijze de klanttevredenheid groat kan worden zodat het aantal opdrachten voor het bureau stijgt.
Vraag 0:
o
o o o Vraag 1a:
o o o
o o
Vraag 1b:
ver~
Hoe bent u bij het bureau terecht gekomen? de opdrachtgever heeft in haar vroegere carriere reeds een opdracht voor mij uitgevoerd mond~tot-mond reclame informatiepakket anders, namelijk ...... Hoeveel opdrachten heeft het bureau al voor u uitgevoerd? nul een twee drie meer dan drie In welke categorie(en) vielen deze opdrachten?
1
2
3
4
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Training
o
o
o
o
Werving & Selectie
o
o
o
o
Opdracht: Categorie: Onderzoek Advies Begeleiding
Vraag 2a:
o
o
Welke indruk kreeg u van het bureau voorafgaand aan de eerste opdracht?
28
rwrSl!.UKlJt'Mkt.;NPJI'.
po vv
i
n
I<
..
I
Bedrijfsadviezen ----------------------------------------------~-------
Vraag 2b:
Welke indruk kreeg u van het bureau tijdens de eerste opdracht?
Vraag 2c:
Welke indruk kreeg u van het bureau tijdens de tweede opdracht? En de derde/vierde/etc?
Vraag 3a:
Was het doel van het (eerste/tweede/etc) project, dat uitgevoerd werd door het bureau, vooraf eenduidig geformuteerd?
o o Vraag 3b:
o o Vraag 3c:
o o
ja nee
Ga door met vraag 3b. Ga door met vraag 4.
Is achteraf geevalueerd of dit doel bereikt is? ja nee
Ga door met vraag 3c. Ga door met vraag 4.
Was het doe I bereikt? ja nee
Ga door met vraag 4. Ga door met vraag 3d.
Vraag 3d:
Wat was de reactie van het bureau hier op?
Vraag 4a:
Hoe snet wist het bureau uw wens te achterhalen?
o
o
Vraag 4b:
o o
Direct tijdens het eerste gesprek. Later.
Werd tijdens de uitvoering efficient met de beschikbare tijd omgegaan door het bureau? ja nee
-> ->
waar bleek dat uit (voorbeelden)? waar bleek dat uit en hoe zou het bureau dat kunnen verbeteren?
29
ItiiPf."l1itU.'MC,.l,; N DI';
P ""
Ink
'"
Vraag 5a:
o
o
Vraag 5b:
o o
o
Vraag 5c:
o o
o
I
8edrijfsadviezen ----------------------------------------------~-------
Was er een duidelijke kostenspecificatie? ja nee
->
suggesties voor verbeteringen?
Wat vindt u van het uurtarief dat het bureau hanteert? te hoog precies goed te laag
Vindt u dat het geleverde werk in verhouding staat tot het betaalde bedrag? ja nee, het verrichte werk zou meer mogen kosten nee, voor het verrichte werk werd mijns inziens te veel gerekend
Vraag 6a:
Wat viel in positieve zin op tijdens de samenwerking met het bureau ?
Vraag 6b:
Wat viel in negatieve zin op tijdens de samenwerking met het bureau?
Vraag 7a:
Indien er meerdere opdrachten voor u door het bureau zijn uitgevoerd, wat was dan de drijfveer om na de eerste opdracht de volgende opdracht(en) juist aan het bureau te verstrekken?
Vraag 7b:
Heeft u de intentie am in de toekomst opdrachten aan het bureau te verstrekken?
o o
ja nee
-> waarom juist het bureau? -> waarom niet?
30
rt;(1I1U}ltlJ .'!fkC'" nJl:.
p i ""
i n
I< .. I
Vraag 7c:
o
o
Bedrijfsadviezen ----------------------------------------------~~--~
Heeft u ervaring met concurrenten van het bureau? ja nee
Vraag 7d:
Wat is uw mening betreffende deze diensverleners?
Vraag 7e:
Met welke concurrenten van het bureau heeft u ervaring?
Vraag 8:
o o Vraag 9:
o o Vraag 10:
o o
Heeft u de indruk dat het bureau klantgericht te werk is gegaan, d.w.z. zich goed ingeleefd heeft in uw problematiek? ja nee
-> ->
waarom? waarom niet?
Zijn err nadat u de opdracht aan het bureau had verstrekt, veranderingen opgetreden in uw wensen? ja nee
- > hoe heeft het bureau daar dan op gereageerd?
Heeft u de indruk dat het bureau specifiek op uw bedrijf en op uw wensen gericht maatwerk geleverd heeft of had u het idee met een standaardproduct te maken gehad te hebben? maatwerk standaardproduct
Vraag 11 a: Met welke diensten van het bureau bent u bekend?
o o o o
o
onderzoek advies (individuele) begeleiding trainingen hulp bij werving en selectie
31
rvr BJ£l1ltU.·,.-.t; ,pi ""
i
n
fit DJI;.
I< ""
I
8edrijfsadviezen
--------------------------------------------~~-----
Vraag 11 b: Aan welke diensten bestaat in uw bedrijf behoefte?
o
o o o o
onderzoek advies (individuele) begeleiding trainingen hulp bij werving en selectie
Vraag 11 c: Welke diensten overweegt u door het bureau te laten uitvoeren?
o
o
o
o
o Vraag 12:
onderzoek advies (individuele) begeleiding trainingen hulp bij werving en selectie
Heeft u suggesties voor het bureau om haar diensten te verbeteren?
32
