itl(bedrljfs'kunde.pi...,.., ink IS I Assurantieadviezen

itl(BEDRlJFS'KUNDE i n k IS I

.pi...,..,

Assurantieadviezen V.P. Ponsioen mei 1996

Onderzoek naar de marktpotentie van een assurantie 06-1ijn

Eindhoven, april 1996

Opdrachtnaam:Assurantie adviezen Opdrachtcode:95.19.010 Begeleiders:

I.A.l.M. Schram S.I.T. Gerards

Uitvoerder:

V.P. Ponsioen

marktondenoek venekeringen

Voorwoord Dit onderzoek is uitgevoerd door ondergetekende, student Technische Bedrijfskunde aan de Technische Universiteit Eindhoven, met bemiddeling en hulp van de Bedrijfskundewinkel. De Bedrijfskundewinkel is een organisatieadviesbureau voor startende ondernemers en instellingen die niet over de financiele middelen beschikken om een commercieel ad viesbureau in te schakelen en niet de benodigde kennis hebben om zelf een onderzoek uit te voeren. De Bedrijfskundewinkel zoekt studenten die voor deze startende ondememers en instellingen een opdracht willen uitvoeren en begeleidt ze bij het uitvoeren ervan. Op de Technische Universiteit zijn acht Wetenschapswinkels actief, waarvan de Bedrijfskundewinkel de opdrachten op het gebied van bedrijfskunde verricht. Ik wil hierbij Huib Zwartele, Dirk Louwers, Jacques Schram en Stella Gerards bedanken voor hun hulp tijdens het uitvoeren van deze opdracht. Ook de opdrachtgever wi! ik bedanken voor de mogelijkbeid die hij mij geboden heen.

Victor Ponsioen

Eindhoven, april 1996.

I

marktQndenoek venekeringen

Samenvatting De wereld van de verzekeringen is een ingewikkelde. Er zijn veel maatschappijen, veel verschillende verzekeringen met veel bijbehorende voorwaarden en premies. De opdrachtgever van dit onderzoek had een idee om toch de bomen door het bos te zien in het doolhof van de verzekeringswereld. Het idee was om een 06-lijn op te starten waar mensen heen konden bellen om een beeld te krijgen van aIle mogelijke verzekeringen met de bijbehorende premies en voorwaarden. De Bedrijfskundewinkel is benaderd om een onderzoek in te stellen naar de marktpotentie van een assurantie 06-lijn. De probleemstelling in het onderzoek was: "De opdrachtgever vraagt zich af of men sen die op zoek zijn naar een bepaalde verzekering behoefte hebben aan een objectief en onbezonnen beeld van de diverse verzekeringen en of het mogelijk is om zo'n beeld te geven ". Na atbakening van het onderzoeksgebied is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: Onderzoek of gezinshuishoudingen in Nederland behoefte hebben aan een objectief en onbezonnen beeld van de diverse verzekeringen en hiervoor een bepaald bedrag willen betalen. Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een telefonische enquete. AIle gezinshuishoudingen in Nederland behoorden tot de populatie. Daardoor zijn mensen willekeurig in het land opgebeld. Uiteindelijk zijn er 70 enquetes afgenomen. De gegevens zijn verwerkt en geanaIyseerd. Uit het onderzoek kan geconc1udeerd worden dat er mogelijkheden bestaan voor de assurantie 06-lijn. Of op dit moment de assurantie 06-lijn ook financieel haalbaar is, is onduidelijk. WeI is duidelijk dat aIs er enkele wijzigingen doorgevoerd worden de mogelijkheden voor de telefoondienst aIleen maar toenemen. Ben mogelijkheid voor vervolgonderzoek is of het ook mogelijk is om de dienst op een andere manier te verlenen.

II

marktondenoek verr.ekeringen

Inhoudsopgave Voorwoord

I

Samenvatting

II

Inhoudsopgave

III

Hoofdstuk 1 De onderzoeksopzet 1.1 Inleiding 1.2 Probleemomschrijving 1.3 Opdrachtomschrijving 1.4 ()nderzoeksdeelvragen 1.5 De onderzoeksmethode 1.6 Uitwerking onderzoeksvraag 1.6.1. Definieren van begrippen 1.6.2. Uitwerken begrippen in gespecificeerde aspecten 1.6.3. Leggen van relaties

1 1 1 3 3 4 5 5

Hoofdstuk 2 De 2.1 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. 2.2.6. 2.2.7. 2.2.8. 2.2.9. 2.2.10. 2.2.11. 2.2.12. 2.2.13.

9 9 9 9 10 10 11 11 12 12 13 13 14 15 16

6 8

resultaten van het onderzoek Inleiding Leeftijd Geslacht Beroep Opleiding Ziektekostenverzekering Verzekeringszaken Reden antwoord vraag 6 Moeilijkheden Gebruik maken ? Maximale bijdrage W A~verzekering Advertentie krant Reden behoeftegebrek

Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen 3.1 Conclusies 3.2 Aanbevelingen

17 17 18

Literatuurlijst

19

Bijlage 1 De vragenlijst

20

III

marktonderzoek verzekeringen

1.

De onderzoeksopzet

1.1 Inleiding In dit hoofdstuk zal eerst een korte probleemomschrijving worden gegeven. Aan de hand van deze probleemomschrijving kan een probleemstelling opgesteld worden. De opdrachtomschrijving zal in paragraaf 1.3 aan de orde komen. Paragraaf 1.4 bevat de onderzoeksdeelvragen. De gevolgde onderzoeksmethode zaI in paragraaf 1.5 beschreven worden. 1.2 Probleemomschrijving De opdrachtgever heeft twee kleine bedrijfjes: een assurantiekantoor en een hypotheekadviesbureau. Het assurantiekantoor is 12 jaar oud. Het hypotheekadviesbureau, dat hij samen met twee anderen bezit, is 2 jaar oud en is net rendabel. Het probleem van de opdrachtgever ligt echter in de assurantienbranche. De assurantiemarkt bestaat op dit moment uit honderden maatschappijen. Zij bieden een grote verscheidenheid aan assurantien aan. Daarnaast worden assurantien tegenwoordig steeds meer gedifferentieerd naar risico, leeftijd, woonplaats, geslacht, enzovoort. De maatschappijen brengen op verschillende manieren hun assurantienpakket op de markt, er bestaan 3 methoden: 1. zonder tussenpersonen, de zogenaamde direct writers; 2. via assurantiekantoren; 3. via eigen agenten. Die grote verscheidenheid aan verzekeringen en de drie bovengenoemde methoden van aanbieden maken de assurantienmarkt voor de klan ten zeer complex en ondoorzichtig. Mensen die op zoek zijn naar een verzekering gaan hier op verschillende wijzen mee om. Een aantal klanten benadert een assurantiekantoor. Assurantiekantoren werken aan de hand van computerprogramma's waarmee zij de voorwaarden, premie's en mogelijkheden van aile maatschappijen kunnen vergelijken. Deze programma's moeten iedere 14 dagen vervangen worden om het bestand up to date te houden. Deze programma's bestaan echter aileen voor de autoverzekeringen, ziektekostenverzekeringen en motorverzekeringen. Daarnaast zal de assurantieadviseur aItijd die maatschappijen adviseren waarvoor hij werkt, waardoor hij of zij de klant nooit een objectief advies zal geven. Het zal duidelijk zijn dat maatschappijen die zelfstandig werken ook nooit een objectief advies zullen geven. Uiteraard komen zij aileen voor zichzelf op. Ook de consumentenbond geeft advies over assurantien. Voor fl 27,50 kan men een 1


computeruitdraai ontvangen. Deze uitdraai is echter erg ingewikkeld en dus niet klantvriendelijk. Het gevolg is dat men sen bijna altijd kiezen voor de maatschappij die de meeste naamsbekendheid heeft, die de meeste reclame maakt. Dit zijn vaak niet de goedkoopste of gunstigste maatschappijen waardoor veel te veel betaald wordt of het eisenpakket van de klant niet overeenkomt met de verzekering. De opdrachtgever wil op deze complexiteit inspringen door klan ten een nieuwe dienst te leveren: het geven van een objectief en onbezonnen beeld van diverse verzekeringen. Het meest voor de hand ligt een telefoonlijn waar mensen heen kunnen bellen met hun gegevens en hun speciale wensen. Tegen betaling kan men dan een computeruitdraai krijgen die geschreven is in begrijpelijke taal en waarvan de gegevens objectief zijn. De opdrachtgever verwacht dat de klan ten een bedrag over hebben voor een objectief beeld omdat vele mensen zich honderden guldens premie per jaar kunnen besparen door te kiezen voor een geschikte verzekering. Daarnaast verwacht hij dat het een haalbaar idee is omdat het met behulp van de software die hij op zijn assurantiekantoor gebruikt mogelijk is om een objectief beeld te geven. Er zijn natuurlijk ook een aantal problemen verbonden aan het opzetten van zo'n telefoonlijn: 1. Op de eerste plaats is de bestaande software alleen gericht op de auto-, ziektekosten- en motorverzekeringen. Voor alle andere verzekeringen moeten alle gegevens nog verzameld en gerangschikt worden, ervan uitgaand dat mensen die gegevens dan ook zouden willen hebben. 2. Daarnaast is het natuurlijk de vraag of klanten werkelijk gaan bellen naar zo'n telefoonlijn. 3. Ten derde is het de vraag of de bedrijven die deze software leveren deze willen verkopen voor gebruik van de particuliere markt. Dit probleem ligt dus niet aan de vraagzijde, maar aan de aanbodzijde; is het mogelijk om de gegevens te gebruiken voor een dergelijke service aan de consumentenmarkt. De opdrachtgever verwacht dat het mogelijk is om een regeling te treffen met deze bedrijven. Er zijn, behalve via een telefoonlijn, nog een aantal andere mogelijkheden om deze service te verlenen aan consumenten, zoals antwoordcoupons, een helpdesk, enzovoorts. Deze mogelijkheden brengen echter met name organisatorische problemen met zich mee omdat op dit moment nog geen concrete ideeen zijn over hoe deze mogelijkheden in te rich ten. In overleg met de opdrachtgever is daarom besloten om als uitgangspunt de telefoonlijn te nemen.

2


De probleemstelling luidt nu als voIgt: De opdrachtgever vraagt zich af of mensen die op zoek zij n naar een bepaalde verzekering behoefte hebben aan een objectief beeld van de diverse verzekeringen en of bet mogelijk is om zo'n beeld te geven.

1.3 Opdrachtomschrijving Uit de probleemstelling blijkt dat er een behoeftekant en een aanbodkant bestaat. Deze vormen samen het onderzoeksgebied. Wegens een gebrek aan tijd is het niet mogelijk om het gehele onderzoeksgebied te onderzoeken. Daarom is het gebied afgebakend tot de behoeftekant. Na dit onderzoek is het wellicht mogelijk om aanbevelingen te doen voor vervolgonderzoek naar de mogelijkbeden voor het geven van een objectief beeld. Nagenoeg alle huishoudingen in Nederland komen vroeg of laat in aanraking met assurantien. De opdrachtgever richt zich met name op gezinshuishoudingen omdat deze groep veel groter is dan bedrijfshuishoudingen. Daarnaast zijn bedrijfshuishoudingen meestal goed in staat om hun assurantiezaken goed uit te zoeken. Het onderzoek zal zich dan ook richten op gezinshuishoudingen in Nederland. De onderzoeksvraag luidt dus als voIgt: Onderzoek of gezinshuishoudingen in Nederland behoefte hebben aan een objectief beeld van de diverse verzekeringen middels een 06-telefoonlijn en welk bedrag zij hiervoor willen betalen.

1.4 Onderzoeksdeelvragen Om de onderzoeksvraag uit te kunnen werken is het nodig dat er een onderscheid wordt gemaakt wordt tussen een aantal onderzoeksdeelvragen. Hieronder staan 2 belangrijke onderzoeksdeelvragen weergegeven die samen de onderzoeksvraag beantwoorden: 1. Welke moei/ijkheden komen gezinshuishoudingen die op zoek zijn naar een bepaalde verzekering tegen ? Ais bekend is waar de mensen de meeste knelpunten ervaren bij het zoeken naar een geschikte verzekering (zoals het grote aantal mogelijkbeden) dan blijkt daaruit of een telefoondienst de oplossing kan vormen voor deze knelpunten. Ais blijkt dat het inderdaad een oplossing kan zijn, dan kan daarmee ook bij de concrete uitwerking rekening gehouden worden. Door middel van een vooronderzoek is vrij gemakkelijk te achterhalen welke knelpunten er bestaan voor mensen. Het eigenlijke onderzoek zal dan uitwijzen met welke knelpunten

3

marktonderz.oek verzekeringen

de meeste rekening gehouden moet worden. De resultaten van het vooronderzoek monden uit in de diverse begrippen en aspecten met bijbehorende specificaties die straks gedefinieerd zullen worden. Het vooronderzoek kan gezien worden als een ongestructureerd, informeel gesprek met men sen over verzekeringen.

2. Welke zaken beinvloeden de keuze om een objectief beeld van verzekeringsmogelijkheden aan te vragen ? Hierbij is het belangrijk om te weten te komen welke eisen en criteria de mensen aan de telefoondienst stellen. Daarnaast moet bekend zijn welke drempels om te bellen bestaan voor mensen en welke wensen ze hebben. Dit is belangrijk om te weten want zo wordt bekend wie de exacte doelgroep vormen, hoe deze groep benaderd moet worden en met welke zaken rekening gehouden moet worden bij de concrete uitwerking van het plan. Door middel van brainstorming zijn een aantal zaken te bedenken die de genoemde keuze kunnen beinvloeden. Ook tijdens een vooronderzoek zullen dergelijke zaken boven water komen. I.S De onderzoeksmethode

Zowel onderzoeksdeelvraag 1 als 2 kan onderzocht worden door middel van een enquete. Er is daarom gekozen om de assurantienmarkt te onderzoeken op de genoemde punten door middel van een telefonische enquete. Beide onderzoeksdeelvragen kunnen dan beantwoord worden in dezelfde enquete. Het aantal te onderzoeken punten is gering waardoor telefoneren een haalbare methode is. Het voordeel van de telefonische enquete is snelheid waarmee de resultaten verkregen kunnen worden. Daarnaast is de respons over het algemeen hoger dan bij een schriftelijke enquete. Ook een groot voordeel is de eenvoud waarmee mensen door het hele land benaderd kunnen worden. Het is weI belangrijk om's avonds te bellen om een diverser publiek aan de lijn te krijgen, overdag werken veel mensen. De steekproef zal aselect gekozen worden. Dat houdt in dat in alle telefoonboeken volstrekt willekeurig enkele nummers geprikt worden en de mensen vervolgens opgebeld worden. Omdat alleen gezinshuishoudingen belangrijk zijn voor het onderzoek wordt een ander nummer geprikt als in het telefoonboek al blijkt dat het gekozen nummer van een bedrijf is (meestal wordt dat vermeld in een telefoonboek). Verder worden allemaal gezinshuishoudingen bereikt omdat 's avonds gebeld wordt. Op deze manier wordt geprobeerd een random steekproef te trekken die zo representatief voor de gehele populatie is als mogelijk.

4


Om een steekproef statistisch te kunnen verantwoorden moet de grootte van de steekproef representatief zijn voor de gehele populatie. De totale populatie in Nederland bestaat echter uit bijna 6 miljoen gezinshuishoudingen. Dat betekent dat een representatieve steekproef uit enkele duizenden gezinshuishoudingen zou bestaan. Dat is vanwege de tijd en de mogelijkheden tevee!. Daarom is in overleg besloten om de steekproefgrootte op 70 .vast te stellen. Uit de resultaten zullen enkele conc1usies getrokken worden. Belangrijk om te onthouden is dat de conc1usies getalsmatig niet wetenschappelijk verantwoord zijn omdat de steekproef te klein is.

1.6 Uitwerking onderzoeksvraag Om een goede vragenlijst voor de enquete te kunnen opstellen is een juiste uitwerking van de onderzoeksvraag nodig. Hierbij is het fasenmodel [1] gebruikt. De fasen 1 en 2 zijn al uitgewerkt, het probleem is namelijk gesignaleerd en gedefinieerd in algemene termen. In deze paragraaf za1 het model verder uitwerkt worden om als laatste een goede vragenlijst op te stellen.

1.6.1 Definieren van begrippen In fase 3 zullen de belangrijke begrippen gedefinieerd worden die genoemd zijn in de deelvragen van het onderzoek. Ben juiste definitie is belangrijk om verwarring uit te sluiten. De volgende begrippen kunnen uit de geformuleerde deelvragen gehaald worden: • moeilijkheden • gezinshuishoudingen • zaken Deze genoemde begrippen zijn op de volgende wijze gedefinieerd: moeilijkbeden: Alles waarmee mensen geconfronteerd worden bij het zoeken naar een juiste verzekering wat ze in verwarring kan brengen bij hun keuze. gezinsbuisboudingen: AUe particulieren die op zoek zijn naar een verzekering. zaken: Alles wat de beslissing om een objectief beeld van de diverse verzekeringen aan te vragen bepaalt.

5


1.6.2 Uitwerken begrippen in gespecificeerde aspecten In fase 4 worden aspecten gezocht die tot de genoemde begrippen gerekend kunnen worden. Over deze aspecten zullen de vragen uiteindelijk gaan. Om de vragen te kunnen formuleren zullen ook de aspecten nader uitgewerkt moeten worden in specificaties. Dit gebeurt in fase 5. De gevonden aspecten staan hieronder weergegeven met de bijbehorende specificaties. De specificaties zijn genummerd zodat in de volgende paragrafen makkelijk terug verwezen kan worden.

6

marktonderzoek verz.ekeringen

Aspecten

Speciticaties

begrip moeilijkheden:

- hoe benader je een maatschappij, via assurantiekantoor, via agenten of direkt? < 1 > - hoe kies je een maatschappij ? < 2 > - wat moet je verzekeren ? < 3 > - voor welk bedrag moet je verzekeren ?

• maatschappijkeuze • verzekeringskeuze

<4> - Hoeveel premie wi! je betalen? < 5 > - Aan welke voorwaarden moet voldaan worden? <6> begrip gezinshuishoudingen: • demografische var. -

leeftijd < 7 > geslacbt < 8 > opleiding < 9 > beroep < 10> salaris < 11 > geografie < 12 >

begrip zaken: • eenvoud - snelheid waarmee het beeld verkregen wordt <13> - bereikbaarheid/moeite (bellen is eenvoudig!) <14> - importantie verzekering < 15 > - bereidheid om van verzekering/maatscbappij te veranderen < 16 > - interesse < 17 > - aantal mogelijke verzekeringsvormen, complexiteit (bv. ziektekostenverzekering) < 18 >

• verzekering

• kosten

:Iet raamwerk voor de vragenliJst is nu gegeven. Door de specificatles VIa variabelen meetbaar te maken kan de vragenlijst opgesteld worden. Daarvoor is het ook belangrijk om relaties te leggen tussen de variabelen. Het zijn juist de relaties waar het onderzoek antwoord op moet geven.

7

marktonderzoek venekeringen

1.6.3 Leggen van relaties Tussen de aspecten die genoemd zijn in de vorige subparagraaf bevinden zich relaties. Het doel van de vragenlijst is om deze relaties te onderzoeken. Daarvoor is het belangrijk om eerst deze relaties te leggen. Uit gesprekken met de opdrachtgever bleek dat de volgende relaties belangrijk konden zijn voor het doel van het onderzoek:

Relatie 2-9: De verwachting is dat lager opgeleide mensen meer moeite hebben om geschikte verzekeringen te vinden en zich daarbij sneller laten beinvloeden door omgeving en reclame. De nieuwe telefoondienst zal daardoor met name door deze mensen gebruikt gaan worden. Relatie 1-16: De verwachting is dat men sen die zich via een assurantiekantoor hebben verzekerd minder bereidheid tonen om te switch en omdat zij vertrouwen in hun assurantieadviseur hebben, ervanuitgaand dat mensen die bellen ook bereid zijn om te switchen. Relatie 7-13: De verwachting is dat oudere mensen meer moeite doen om de juiste verzekering te vinden dan jonge mensen omdat oudere mensen prijsbewuster zjjn en vaak meer zekerheid willen hebben. Zij zullen daarom ook meer geadviseerd willen worden. Jonge mensen zijn minder prijsbewust en kiezen vaak voor de eenvoudigste weg. Relatie 15-16: De verwachting is dat naarmate het aantal mogelijke verzekeringsvormen toeneemt, en daarmee de complexiteit, dat men sen eerder bereid zijn om over te stappen op een andere verzekering omdat mensen bij deze verzekeringen eerder het gevoel hebben dat ze er beter op kunnen worden. Relatie 14-16: Verder is de verwachting dat naarmate de bereikbaarheid, snelheid en eenvoud om een objectief beeld te verkrijgen toenemen, mensen eerder geneigd zijn om daadwerkelijk aktie te ondememen. Deze relatie zal niet getoetst worden door de enquete omdat hier uitgegaan wordt van een methode, de telefoondienst.

Aan de hand van het voorgaande is de uiteindelijke vragenlijst opgesteld. Deze opgenomen in bijlage I.

8

IS

marktondertoek vertekeringen

Hoofdstuk 2 De resultaten van het onderzoek 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk zullen de vragen uit de telefonische enquete nader worden geanalyseerd. Hierbij is gekozen voor een aanpak waarbij de losse vragen afzonderlijk worden bekeken. Vervolgens worden de verbanden tussen de afzonderlijke vragen onder de loep genomen. Het zou het inzicht niet ten goede komen indien er hier slechts een cijfermatige benadering gebruikt zou worden. Daarom is er gekozen voor een grafische voorstelling met daarbij de benodigde commentaren. Het histogram dient als voIgt gelezen te worden: Linksboven staat een steekwoord wat terugslaat op de vraag. Het aantal respondenten per antwoordcategorie is weergegeven in de tweede kolom, in de derde kolom staan de percentages hiervan. De laatste kolom geeft een en ander grafisch weer.

2.2.1. De leeftijd Opvallend is dat de categorie 31 tim 40 slechts vertegenwoordigd wordt door een klein deel van de ondervraagden. Dit zal hoogstwaarschijnlijk niet representatief zijn voor de gehele populatie. Behter. deze groep kan vergeleken worden met de hogere categorieen omdat deze drie groepen bestaan uit mensen (gezinnen) die al verzekerd zijn. De twee lagere categorieen bestaan uit mensen die voor het eerst op zoek gaan naar een geschikte verzekering. leeftijd 20 jr of jonger 21 tim 30 jr 31 tim 40 jr 41 tim 50 jr 51 jr of ouder totaal

% histogram

# 6

9

22

31 13 30 17

9

21 12

70 100

Histogram vraag 1

2.2.2. Geslacht Het mannelijke geslacht is iets beter vertegenwoordigd dan het vrouwelijke. Dit geeft aan het vaak de man is die verzekeringen afsluit. Dit wordt ook vaak zo genoemd. Maar de trend is dat ook de vrouwen die zaken zelfstandig gaan regelen. Dit zou geinterpreteerd kunnen worden als een verruiming van de markt.

9

marktondenoek verz.ekeringen

geslacht

#

man vrouw

27

totaal

43

% histogram 61 39

70 100

Histogram vraag 2

2.2.3. Beroep Uiteraard is de categorie particuliere dienstveriening met bijna de helft van de mensen vertegenwoordigd. Deze categorie beslaat meer dan de helft van alle banen. Het kleine percentage landbouwers is ook niet zo opvallend. Belangrijk is het echter om op te merken dat het met name in de overheid, maar ook in de dienstverlening vaak zo is dat personeel automatisch via het bedrijf verzekerd is of een goedkoop pakket kan krijgen. Dit is een belangrijke factor om rekening mee te houden.

beroep!

#

industrie landbouw comm. dienstverlening overheid geen werk

7

totaal

-

% histogram

10 1 49 16 24

1 34 11 17

70 100

Histogram vraag 3

2.2.4. Opleiding Opvallend is het grote aantal mensen in de hoogste categorie, terwijl de twee categorieen daaronder nauwelijks vertegenwoordigd zijn. Uit de gesprekken bleek dat mensen LBO en MBO zich opwerkten naar het HBO. Feit is echter dat er in Nederland steeds meer hoog opgeleide men sen wonen.

10

marktonde1l.oek ve1l.ekeringen

opleiding

#

lager onderwijs lager/middelbaar voortge. hoger voortgezet onderw. lager beroepsonderwijs middelbaar beroepsonderw. hoger beroeps./wetenschap

5 10 11

7 14 16

1

1

6 37

9 53

totaal

% histogram

70 100

Histogram vraag 4 2.2.5. Ziektekostenverzekering Het is de onderzoeker niet bekend of dit een normale verdeling is van het aantal particuliereverzekeringen en het aantal ziekenfondsverzekeringen. Het geeft slechts een globaal van de inkomensverdeling binnen de steekproef.

ziektekostenverzekering

#

particulier ziekenfonds

44 26

totaal

% histogram 63 37

70 100

Histogram vraag 5 2.2.6. Verzekeringszaken Deze verdeling geeft een stuk extra informatie over de groep . .Ben van de gelegde relaties is dat men sen die verzekerd zijn via een assurantiekantoor minder snel veranderen van maatschappij omdat ze bewust gekozen hebben voor het vertrouwen van de assurantieadviseur. verzekeringszaken

#

assurantiekantoor agent direkt met maatschappij

15 22 33

totaal

% histogram 21 31 47

70 100

Histogram vraag 6 11

marktondenoek verukeringen

2.2.7. Reden antwoord vraag 6 Mensen die zich verzekerden via een assurantiekantoor bleken dit veelal te doen vanwege het persoonlijke contact, men sen stellen het op prijs om face-to-face, met een adviseur die hen een aantal mogelijkbeden biedt, te praten over verzekeringen. Slechts enkele mensen gaven aan te kiezen voor een direct writer vanwege het feit dat deze maatschappijen bekend zijn van de televisie. Het gemak van deze maatschappijen werd weI vaak genoemd. Bepalend voor deze vraag was ook de grote groep men sen die verzekerd was via het bedrijf of de instelling waar ze voor werken. Dit opvallende punt is reeds eerder gesignaIeerd en was ook hier van invloed. Ook belangrijk was dat veel mensen een bepaalde manier van verzekeren kozen omdat hun omgeving het ook zo deed. De jongere mensen gaven aan het op dezelfde manier te doen als hun ouders, anderen gaven aan zich op een bepaalde manier te verzekeren omdat een kennis het ook zo deed. De mond-op-mond reclame is dus in de verzekeringswereld ook van wezenlijke invloed. Dat wordt misschien versterkt omdat het zo'n ingewikkelde wereld is, mensen vertrouwen dan hun directe omgeving.

2.2.8. Moeilijkheden Het wereldje van de verzekeringen werd vaak een ondoorzichtig bos genoemd: Veel voorwaarden, veel verschillende premies, grote aantal maatschappijen, met ander woorden de enorm grote keuze. Veel mensen worstelen ook met de vraag waarvoor zij zich nu weI of niet moeten verzekeren. Deze groep mensen gaat weI op zoek naar extra mogelijkbeden om extra informatie te verzamelen. Bij de categorie anders werden een aantal keren de kleine lettertjes genoemd die tussen de regels staan en daarmee erg bepalend zijn als de verzekering nodig is. Opvallend is de grote groep die zegt het niet moeilijk te vinden. De onderzoeker heeft het vermoeden dat de mensen in deze groep zich niet realiseren welke voordelen haalbaar zijn bij een verstandige keuze van het verzekeringspakket. moeilijkheden

#

%

opgelicht voelen grote keus anders niet moeilijk

3

29 5

4 41 7 47

totaal

33

70 100

Histogram vraag 8

12

histogram


2.2.9. Gebruik maken? Ben aanzienlijk deel van de ondervraagden geeft aan gebruik te willen maken van de telefoonlijn. Belangrijk is nu echter om te achterhalen door welke mensen deze groep huishoudens gevormd wordt. Daarnaast moet de opdrachtgever er rekening mee houden dat een aantal mensen weI openstaat voor deze telefoondienst, maar slechts op enkele voorwaarden. Mensen hebben in eerste instantie weinig vertrouwen in 06-lijnen. Ongeveer de helft zal daarom niet reageren op advertenties in de krant (zo zal blijken bij vraag 16). Mensen zouden graag zien dat er een bekende naam bij genoemd wordt tijdens reclames of in advertenties. Daarbij moet uitgekeken worden dat de objectiviteit nooit in het geding mag komen, anders is het hele idee van de telefoondienst weg. Mensen zullen ook eerder reageren als ze het nummer via via te horen krijgen. Mond-op-mond reclame blijft ook hier het beste promotiemiddel.

gebruik maken?

#

ja nee

21

30

49

70

totaal

% histogram

70 100

Histogram vraag 9

2.2.10. Maximale bijdrage De groep "niet van toepassing" slaat op de mensen die bij vraag 9 geantwoord hebben geen gebruik te zullen maken van de telefoondienst. Deze antwoordcategorie geldt ook zo voor de vragen 11 tim 16. Deze categorie wordt dus hier ook niet meegenomen. Op basis van het kleine aantal mensen dat overblijft valt weinig te zeggen over de maximale financiele bijdrage die mensen leveren voor de dienst. Mensen staan weI sceptisch tegenover het feit dat ze eerst moeten betalen voor het bellen (06-tarief) en daarna nog een keer voor de eigenlijke dienst, de computeruitdraai.

13


maximale bijdrage

#

% histogram

niks minder dan 5 gulden tussen 5 en 15 gulden tussen 15 en 25 gulden meer dan 25 gulden niet van toepassing

4

6

6

9 13 3

totaal

9

2 0 49

0 70

70 100

Histogram vraag 10

2.2.11. WA-verzekering De antwoorden bij de vragen 11 tim 15 zijn bijna hetzelfde. Mensen die gebruik maken van de dienst willen een overzicht hebben van het totale verzekeringspakket. Het is dus nauwelijks zo dat er mensen zijn die deze dienst willen gebruiken voor speciale verzekeringen.

WA-verzekering

#

ja nee niet van toepassing

18

totaal

% histogram 26

3

4

49

70

70 100

Histogram vraag 11 Brandverzekering ja nee niet van toepassing totaal

#

%0 histogram

20 1

29

49

1 70

70 100

Histogram vraag 12

14

marktonderzoek verukeringen

Inboedelverzekering

#

%-


21 0 49

30 0 70

totaal

histogram

70 100

Histogram vraag 13 Reisverzekering

#

%-


18

26

3 49

70

totaal

4

histogram

II

70 100

Histogram vraag 14 Levensverzekering

#


17

totaal

% histogram 24

4

6

49

70

70 100

Histogram vraag 15

2.2.12. Advertentie krant Deze vraag is gesteld omdat de onderzoeker het vermoeden heeft dat mensen erg huiverig staan tegenover advertenties van 06-lijnen in de krant. Dat bleek ook tijdens de interviews. Een advertentie in de krant verdwijnt in de massa 06-nummers voor babbelboxen, informatienummers en natuurlijk de sekslijnen. De krant is niet het meest geschikte medium om in te adverteren. 15

marktonde17.oek verzekeringen

reactie advertentie krant

#


10 49

totaal

11

% histogram

16 14 70

70 100

Histogram vraag 16

2.2.13. Reden behoeftegebrek De categorie niet van toepassing slaat hier op de mensen die bij vraag 9 geantwoord hebben weI gebruik te willen maken van de telefoondienst. Deze categorie zal nu niet meegenomen worden. Deze vraag was bedoeld om aan te geven waarom een aantal mensen geen gebruik zal maken van de telefoondienst. Wellicht is het mogelijk om deze knelpunten weg te halen. In paragraaf 3.1 en 3.2 wordt hier verder op in gegaan.

Reden behoeftegebrek

#

objectiviteit zelf regelen privacy persoonlijk contact al tevreden anders niet van toepassing

8

totaal

3

7 14 12 5 21

% histogram

11 4 10 20 17 7 30

70 100

Histogram vraag 17

16


Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen 3.1 Conclusies Op basis van deze onderzoeksresultaten kan het volgende geconcludeerd worden:

Van de ondervraagden antwoordde 41 % dat ze moeite hadden met de enorme grote keus die bestond op het gebied van verzekeringen. De telefoondienst is juist gericht op dit probleem. De conclusie hieruit is dus dat de telefoondienst een oplossing kan vormen voor een bestaand probleem. Dit is erg belangrijk omdat hiermee aangetoond wordt dat er behoefte zou kunnen zijn aan de telefoondienst. Hiermee is een antwoord gegeven op onderzoeksdeelvraag 1. Uit de verdere onderzoeksresultaten kan geconcludeerd worden dat er ook werkelijk mogelijkbeden zijn voor de telefoondienst: 30% van de ondervraagden zegt dat ze gebruik zou maken van de telefoondienst. Er zijn dus weI degelijk mogelijkheden voor deze telefoondienst. Om de dienst ook werkelijk een bestaansrecht te geven zal er nog het een en ander moeten gebeuren. Dat wordt later besproken. Om een antwoord te geven op onderzoeksdeelvraag 2 het volgende: Vooraf zijn een aantal relaties opgesteld die getoetst zijn door de enquete. De resultaten uit de enquete wijzen echter geen van alle in dezelfde richting als de gestelde relaties in paragraaf 1.6.3. Hierdoor is het nauwelijks mogelijk om de populatie van bijna 6 miljoen gezinshuishoudingen in klein ere homogene groepen te verdelen. Een homogene groep wordt hier gedefinieerd als een groep die op basis van bepaalde specificaties te onderscheiden is van andere groepen en waarbij de afzonderlijke groepen hetzelfde standpunt hebben ten aanzien van het idee. Het voordeel van een klein ere doelgroep is dat deze klein ere groep makkelijk te bereiken is met bepaalde promotiemiddelen. De verwachting dat oudere mensen meer gebruik zouden maken van de dienst omdat zij prijsbewuster zouden zijn en daardoor meer moeite doen om een geschikte verzekering te vinden wordt door de resulaten van dit onderzoek geheel tegengesproken. De onderzoeksresultaten geven aan dat jongere mensen eerder gebruik maken van de telefoondienst. Oudere mensen zijn vaak al verzekerd en zijn niet gelnteresseerd in andere mogelijkbeden. Wellicht hebben oudere mensen ook minder vertrouwen in 06-lijnen of staan zij niet open voor nieuwe mediamiddelen zoals de computer 06-lijn. De conclusie hieruit luidt dat het

op basis van deze onderzoeksresultaten niet mogelijk is om die zaken aan te geven die de keuze beinvloeden om een objectief beeld aan te vragen.

17


3.2 Aanbevelingen Naar aanleiding van de conclusies kunnen de volgende aanbevelingen gedaan worden:

1. Onderzoek of er meer mogelijkheden zijn om de dienst te verlenen. Veel mensen staan huiverig tegenover 06-lijnen terwijl ze weI geinteresseerd zijn in de dienst zelf. Ook de onpersoonlijke aanpak van een computer schrikt men sen af. Daarnaast blijkt uit de gegevens dat mensen die weI bellen niet bereid zijn hier veel geld voor te betalen. Hierdoor rijst de vraag of het idee financieel haalbaar is. Een gedegen financiele afweging is dus erg belangrijk. Wellicht is het mogelijk dezelfde dienst op een ander manier te verlenen, bijvoorbeeld via een antwoordcoupon in een tijdschrift. 2. Het is belangrijk om de dienst goed te communiceren naar potentiele klanten. Het idee in deze vorm schrikt veel mensen af zoals reeds gezegd. Objectiviteit en privacy moeten gewaarborgd en benadrukt worden. Een advertentie in een krant levert niet dit beoogde resultaat want bijna de helft van de mensen die zouden bellen reageert niet op een advertentie in de krant (zie vraag 16). Uit gesprekken bleek dat een advertentie van een 06-lijn in een krant geassocieerd wordt met babbelboxen en sexlijnen, met andere woorden, telefoonlijnen waar mensen veel geld mee verdienen. Dat zou niet objectief kunnen zijn. Een veel gehoorde reactie was ook dat mensen de advertentie in de krant weI vertrouwden als er een bekende organisatie achter de telefoondienst zou zitten zoals de consumentenbond. Zo'n organisatie is objectief en betrouwbaar. 3. Uit vraag 17 blijkt ook dat 17% van de ondervraagden al tevreden is met het verzekeringspakket. Maar bij vraag 7 bleek dat er een aanzienlijk aantal mensen zich op dezelfde wijze verzekerden als familie of vrienden. De vraag is dus of mensen bewust zijn van het feit dat er vee! geld bespaard kan worden bij een herziening van het pakket. Extra reclame op dit punt zou extra klan ten op kunnen leveren.

18


Literatuurlijst [1]

Bartelds, J.F., Jansen, E.P.W.A., Joostens, Th.H., Enqueteren, het opstellen en gebruiken van vragenlijsten, Wolters-Noordhoff, Groningen, Nederland, 1989.

[2]

Louwers, D., Verhaegh, T.F.C., Onderzoek naar de marktpotentie van de liftcar, Technische Universiteit Eindhoven, Eindhoven, Nederland, 1994.

[3]

Kotler, P., Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and Control, seventh edition, Prentice-Hall, Inc., USA, 1994.

19


Bijlage 1 De vragenlijst Goedenavond, u spreekt met Victor Ponsioen. Ik ben student aan de Technische Universiteit Eindhoven en ik doe een onderzoek naar verzekeringen. De laatste jaren hebben zich namelijk nogal wat veranderingen voor gedaan op dit gebied. Zou ik u of uw partner daarom, geheel vrijblijvend, een aantal vragen mogen stellen over dit onderwerp? Uw antwoorden worden vanzelfsprekend vertrouwelijk behandeld. De vragen zullen max. vijf minuutjes van uw tijd in beslag nemen. Oke, dan zullen we nu beginnen met de vragen, hier komt vraag I:

1.

Hoe oud bent u? a. 20 jaar of jonger b. 21 tim 30 c. 31 tim 40 d. 41 tim 50 e. 51 jaar of ouder

2.

Wat is uw geslacht? a. mannelijk b. vrouwelijk

3.

Wat is/was uw beroep? a. Industriele sector b. Landbouw c. Particuliere dienstverlening d. Overheid e. geen werk

4.

Wat is uw hoogst genoten opleiding? a. lager onderwijs b. lager/middelbaar voortgezet onderwijs (MULO, MAVO, VGLO, LAVO)

c. Hoger voortgezet onderwijs (HBS, HAVO, VWO, MMS, Atheneum)

d. Lager beroepsonderwijs (Ambachtschool, LTS, LHNO, Huishoudschool, LEAO,LAS)

20

marktonderzoek venekeringen

e. Middelbaar beroepsonderwijs (MTS, KMBO, UTS, MEAO)

f. Hoger beroeps/wetenschappelijk onderwijs (HTS, HEAO, andere HBO-opl., Unlversltelt)

5.

Bent u particulier verzekerd of zit u in het ziekenfonds? a. particulier b. ziekenfonds

6.

Hoe regelt u op dit moment uw verzekeringszaken? a. via een assurantiekantoor b. via een agent c. direkt met een maatschappij

7.

Waarom heeft u voor deze manier gekozen?

8.

. . . . . . . . . ..

.. .. .. ..

,. ,. ,. ,. ,. ,.

..

.

,. ,. ,.

,.

..

. ..

,. ,. ,. ,. ,. ,. ,. ,.

,. ,. ,. ,. ,. ,. ,. ,.

..

.

. ,.

. ..

..

,. ,.

.

,. ,. ,. ,. ..

,. ,. ,. ,. ,. ,. ,. ,.

..

..

.

,. ,. .

..

,. ,. ,. ,.

.

,.

. ,.

,. ,. ,.

,. .. ,. ,. .. ,. ,. ,. ,. ,. ,. ,. ,. ,. ,. ..

Wat vindt u het moeilijkste bij het zoeken naar een juiste verzekering? a. Ik heb het idee dat ik gauw opgelicht word b. De keus is zo groot, ik weet nooit of ik de juiste keus gemaakt heb c. anders, n1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . d. Ik vind het niet moeilijk om de juiste verzekering te vinden

Mijn opdrachtgever heeft het volgende bedacht. Een 06-nummer waar u heen kunt bellen om een objectief beeld te verkrijgen van voor u mogelijke verzekeringen. Het gaat aIs voIgt in zijn werk: U belt dit nummer en geeft uw persoonlijke gegevens door, waaronder uw inkomen. Verder formuleert u uw eisen en belangrijke criteria voor uw keus, bijvoorbeeld:"U wilt de laagste premie betalen". De computer maakt hiervan een uitdraai met aIle mogelijke verzekeringen, inclusief premies en voorwaarden. U krijgt dus niet het ad vies voor een bepaalde verzekering te kiezen, maar u kunt nu zelf zien welke mogelijkheden u aIlemaal heeft. Met andere woorden, u kunt geheel vrijblijvend bellen! De computer kan echter op dit moment aIleen een uitdraai maken van auto-, ziektekosten en motorverzekeringen.

21


9.

Zou u gebruik maken van zo'n telefoonnummer? 1 a. ja b. nee (ga verder met vraag 11.)

10.

Wat zou u maximaal willen betalen voor zo'n dienst'1 a. niks b. minder dan 5 gulden c. tussen de 5 en de 15 gulden d. tussen de 15 en de 25 gulden e. meer dan 25 gulden

11.

Zou u ook van deze dienst gebruik maken voor uw WA-verzekering ? a.ja b. nee

12.

Zou u ook van deze dienst gebruik maken voor uw brandverzekering ? a.ja b. nee

13.

Zou u ook van deze dienst gebruik maken voor uw inboedelverzekering '1 a.ja b. nee

14.

Zou u ook van deze dienst gebruik maken voor uw reisverzekering ? a. ja b. nee

15.

Zou u ook van deze dienst gebruik maken voor uw levensverzekering ? a.ja b. nee

16.

Zou u dit nummer bellen als u hiervan een advertentie in de krant zou lezen'1 a. ja b. nee

22

marktondenoek verzekeringen

17.

Waarom heeft u geen behoefte aan een advies per telefoon? a. U gelooft niet in de objectiviteit van 06-nummers b. U wilt alles graag zelf regelen c. U wilt uw persoonlijke gegevens niet over de telefoon doorgeven. d. U wilt liever persoonlijk contact e. U bent tevreden met uw huidige verzekeringspakket f. anders, nl. .........."...."""............"....,,........................................

Dat was de laatste vraag. Ik dank u hartelijk voor uw medewerking. Tot ziens.

23

itl(bedrljfs'kunde.pi...,.., ink IS I Assurantieadviezen

Recommend Documents