trendonderzoek personenwagenbranche Wat wordt van de medewerker gevraagd in 2015?

trendonderzoek personenwagenbranche

Wat wordt van de medewerker gevraagd in 2015?

Rapportage Trendonderzoek - personenwagenbranche Wat wordt er van de medewerker in 2015 gevraagd?

In opdracht van OOMT uitgevoerd door: Innovam Datum: 1 november 2010 drs. Jessica Spithoven drs. Mirjam Wesseling drs. Bella Makatini ing. Rafik Ben Saad

Rapportage Trendonderzoek 2010 - personenwagenbranche

Inhoudsopgave Samenvattende conclusies ......................................................................................................................... 3 1. Inleiding .................................................................................................................................................. 6 1.1. Leeswijzer ....................................................................................................................................... 6 2. Achtergrond van het onderzoek ............................................................................................................. 7 2.1. Doelstelling ...................................................................................................................................... 7 2.2. Onderzoeksvragen .......................................................................................................................... 7 3. Trends en ontwikkelingen in de personenwagenbranche ...................................................................... 8 3.1. (Inter)nationale weten regelgeving ............................................................................................... 9 3.2. Overheidsstimulering .................................................................................................................... 14 3.3. Olie(prijs) ....................................................................................................................................... 15 3.4. Infrastructuur ................................................................................................................................. 17 3.5. Sociaal-economische, -culturele en demografische ontwikkelingen............................................. 19 3.6. Technologische ontwikkelingen .................................................................................................... 20 3.7. Marktontwikkelingen ...................................................................................................................... 23 4. Impact van trends en ontwikkelingen op de beroepsuitoefening in de personenwagenbranche ......... 27 4.1. Organisatie van de werkzaamheden in het personenwagenbedrijf .............................................. 27 4.2. Impact op het management .......................................................................................................... 29 4.3. Impact op de sales ........................................................................................................................ 30 4.4. Impact op de aftersales ................................................................................................................. 32 Bijlage 1 – Onderzoeksverantwoording .................................................................................................... 38 Bijlage 2 – Gesprekspartners ................................................................................................................... 39 Bijlage 3 – Bronnen .................................................................................................................................. 40

2


Samenvattende conclusies Voor u ligt het trendonderzoek personenwagenbranche 2010-2015. In dit onderzoek wordt een doorkijkje gegeven naar 2015. Welke trends en ontwikkelingen zijn van invloed op het personenwagenbedrijf van 2015 en op de medewerkers die er werken?

Welke trends en ontwikkelingen spelen momenteel een belangrijke rol of gaan op korte termijn een belangrijke rol spelen in de personenwagenbranche?

Een aantal trends en ontwikkelingen speelt een belangrijke rol en/of zal de komende jaren een belangrijke rol spelen in de personenwagenbranche onder invloed van (inter)nationale weten regelgeving, overheidsstimulering, olie(prijs), infrastructuur en sociaal-economische, -culturele en demografische ontwikkelingen. Hieronder worden de highlights van de trends weergegeven. Toename van complexiteit De complexiteit van auto‟s neemt toe vanwege het naast elkaar bestaan van mechanische, elektrische systemen, intelligente systemen, aandrijfsystemen, de invloed van alternatieve brandstoffen en alle oneindige mogelijkheden die systemen bieden. Systemen in de auto denken steeds meer met de bestuurder mee of nemen zelfs taken van de bestuurder over. Dit bevordert in veel gevallen ook weer de verkeersveiligheid. Toegevoegde realiteit Er ontstaan systemen die de technici in de werkplaats kunnen ondersteunen in het uitvoeren van hun taak en het werk in de toekomst gemakkelijker kunnen maken. Deze systemen (toegevoegde realiteit) combineren reële en virtuele beelden. Het is real-time, interactief en drie dimensionaal. In plaats van informatie af te beelden op beeldschermen, wordt de data geprojecteerd in het gezichtsveld van de gebruiker, meestal door middel van een soort bril. Klant in beeld In verschillende opzichten is de gemiddelde consument in de afgelopen jaren veranderd. Zo verrichten klanten meer vooronderzoek met behulp van internet, zijn mondiger en kritischer en willen direct geholpen worden. Diverse gesprekspartners geven aan dat de merkbeleving bij de klant afneemt. Vrijwel alle merken bieden auto‟s in de verschillende segmenten aan, waardoor de klant een bredere keuze heeft en dit steeds meer laat afhangen van de prijs-kwaliteit-verhouding. Bovendien koopt de klant geen auto meer, maar een mobiliteitsoplossing. Ook wil de klant na aanschaf steeds meer zelf grip houden op de werkzaamheden aan zijn of haar auto. In de benadering van de klant moet hier zo goed mogelijk op ingespeeld worden. De werving en communicatie richting klanten moet steeds creatiever. En als klanten eenmaal „in huis‟ zijn, moet gekeken worden hoe het optimale uit de klant kan worden gehaald en processen „in één keer goed‟ verlopen. Een pro-actieve serviceorganisatie die nieuwe media en ICT benut om de klant optimaal te bedienen, is een must. Heroverweging positie bedrijf In het rapport worden diverse trends geschetst die van invloed zijn op de keuzes ten aanzien van inrichting en organisatie van het personenwagenbedrijf. Men verwacht dat de gemiddelde aftersales opbrengst per auto zal afnemen. Daarnaast verwachten partijen dat de verkoop van nieuwe auto‟s meer gecentraliseerd wordt op een beperkt aantal plaatsen in Nederland en dat sales en aftersales in toenemende mate gescheiden worden. Ook vervaging van het onderscheid tussen het merkkanaal en universele kanaal is nog gaande en is van invloed op de processen binnen het personenwagen bedrijf. Voor bedrijven wordt het cruciaal om de processen in het bedrijf efficiënt en effectief te organiseren. Dit is een uitdaging voor het management van het personenwagenbedrijf.

3


Wat is de impact / invloed van deze ontwikkelingen op de medewerkers?

De vestigings-/ bedrijfsmanager de komende 5 jaar: De manager staat de komende jaren voor moeilijke keuzes. Om deze keuze goed gewogen te maken, is inzicht in kengetallen en inzicht in de omgeving nodig. Ook strakke sturing op beleid en kwaliteit wordt voor de manager steeds belangrijker. Hij moet ook creatiever worden in het aanboren of combineren van nieuwe diensten aan klanten. Daar waar de manager zich nu nog veelal bezig houdt met de sales, zal in de toekomst ook de aftersales meer zijn aandacht vragen. De verkoopmanager de komende 5 jaar: De verkoopmanager is in de praktijk veelal een “doorgegroeide” verkoper die goed was in het verkopen van auto‟s. Gezien de ontwikkelingen is het echter wenselijk dat de verkoopmanager steeds meer beschikt over concrete managementcapaciteiten, zoals financiële aansturing. Zeker als er sprake is van scheiding tussen sales en aftersales zal de verkoopmanager zijn „eigen winkel‟ beheren. De veranderde klant vergt bovendien andere kwaliteiten en andere aansturing van de salesmedewerkers. Het gaat niet meer alleen om verkopen, maar om écht contact maken met de klant. De verkoper de komende 5 jaar: Een belangrijke kwaliteit van de verkoper van nu, maar ook in de toekomst is oprecht kunnen luisteren naar wat de consument al weet, inventariseren waar hij behoefte aan heeft en daar een passend voorstel in doen. De klant heeft een mobiliteitsbehoefte en de verkoper helpt hem daarin te voorzien. Dit moet hij in het gehele traject in één keer goed doen, om de gunsten van de klant niet te verliezen en een duurzame relatie met de klant waar mogelijk op te bouwen. De verkoper hoeft niet noodzakelijkerwijs een automotive achtergrond te hebben. Sociale en communicatieve vaardigheden zijn echter onontbeerlijk. “Een klik kunnen creëren met klanten” is van groot belang. Het is van belang dat hij kan inspelen op de geschetste „on demand‟-cultuur, maar kennis van duurzaamheid en nieuwe media zijn essentieel. De Technisch Specialist de komende 5 jaar: De verwachting is dat het stellen van diagnoses belangrijker zal worden en daarmee de rol van de Technisch Specialist Personenauto‟s ook. Het stellen van een goede diagnose verkort de tijd die besteed wordt aan de reparatie en is daarmee in het belang van de klant. Daarbij neemt de complexiteit van auto‟s toe. Het naast elkaar bestaan van mechanische, elektrische systemen, intelligente systemen en alle oneindige mogelijkheden die deze systemen bieden, zorgen ervoor dat de monteur ook de storingen moet kunnen lokaliseren en oplossen. Hiervoor zal hij meer procesgericht en systematisch te werk gaan. Ook is het van groot belang dat hij continu bijblijft. De Eerste Autotechnicus de komende 5 jaar: Enkele geïnterviewden verwachten dat het stellen van diagnoses belangrijker wordt. Men schat echter in dat dit steeds meer verschuift naar de Technisch Specialist, vanwege de complexiteit. Gezien het routinematige karakter van de overige werkzaamheden en de verwachte doorontwikkeling van hulpmiddelen als „toegevoegde realiteit‟ is de verwachting van deze geïnterviewden ook dat de Autotechnicus steeds meer taken van de Eerste Autotechnicus kan uitvoeren. Volgens enkele geïnterviewden bestaat daarmee de kans dat de functie op niveau 3 zal vervagen. De Autotechnicus de komende 5 jaar: Op basis van de interviews is de verwachting dat de werkzaamheden van de Autotechnicus steeds meer het vervangen van onderdelen zal betreffen. De mate waarin is mede afhankelijk van de rol die de elektrische en hybride auto in de markt en daarmee ook in de werkplaats zal innemen. Elektrische en hybride auto‟s vergen namelijk minder onderhoud dan andere aandrijfsystemen. Daarnaast is het van belang dat de autotechnicus klantgericht denkt en werkt.

4


De Assistent Mobiliteitsbranche de komende 5 jaar: Op basis van de interviews is zowel op de middellange als de lange termijn de verwachting dat dergelijke werkzaamheden blijven bestaan, maar dat de behoefte aan een assistent gering is en blijft. De Werkplaatsmanager de komende 5 jaar: De Werkplaatsmanager is in de praktijk veelal een “doorgegroeide” monteur. De Werkplaatsmanager dient voor de toekomst steeds meer te beschikken over leidinggevende capaciteiten. Hoewel de techniek een belangrijke pre is, draait het om aansturing. Ook hier geldt namelijk dat gezien de verwachte ontwikkelingen m.b.t. scheiding sales/ aftersales de Werkplaatsmanager meer grip moet hebben op de werkplaats. Hiervoor is meer inzicht in financieel management en managementinformatie over de afdeling aftersales nodig. Ook de veranderde klant vergt andere kwaliteiten van de manager maar ook een andere aansturing van de medewerkers (klantgerichtheid, kostenbewustzijn e.d.). Het gaat niet meer alleen om het maken van auto‟s, maar om service in één keer goed. De Serviceadviseur de komende 5 jaar: De Serviceadviseur heeft in de toekomst het gastheerschap en klantgerichtheid hoog in het vaandel staan. Hij hoeft niet noodzakelijkerwijs een automotive achtergrond te hebben, omdat bij vragen rondom techniek een collega uit de werkplaats kan worden ingeschakeld. Een goed CRM-systeem is daarbij een must: „De klant wil geen kenteken zijn‟. De Serviceadviseur moet steeds creatiever worden in het vinden van oplossingen in de planning om in te kunnen spelen op de „on demand‟-cultuur. Wanneer een bedrijf meer merken hanteert moet de Serviceadviseur de verschillende systemen goed kunnen beheren. Een veranderende klant stelt overigens ook andere eisen aan de inrichting van de servicebalie en de ontvangstruimte. De Partsmedewerker de komende 5 jaar: Voor bedrijven is er een steeds grotere noodzaak om de incourante onderdelen beperkt te houden. Slimme bestelsystemen kunnen hieraan bijdragen, maar goed overzicht van de Partsmedewerker is ook cruciaal voor de Partsmedewerker van de toekomst. Hij is communicatief vaardig, om zowel met de werkplaats als met leveranciers steeds goed af te kunnen stemmen.

5


1. Inleiding

De techniek om ons heen verandert voortdurend. Dit vraagt van bedrijven en medewerkers in de personenwagenbranche dat zij zich blijven ontwikkelen en scholen. Hierdoor kunnen zij beter inspelen op en omgaan met veranderingen die zij in het werk tegenkomen. De ontwikkeling van personenwagens werd de afgelopen jaren bijvoorbeeld gekenmerkt door een toename van elektronica. De oorzaken hiervoor zijn divers: rijcomfort, veiligheid, milieuoverwegingen etc. Afbeelding 1 De auto van de toekomt volgens www.natuurenmilieu.nl

Door deze en andere ontwikkelingen vinden doorlopend veranderingen plaats in de beroepsuitoefening van medewerkers in de mobiliteitsbranche. OOMT vindt het belangrijk om inzicht te hebben in de ontwikkelingen die de komende jaren impact hebben op de beroepsuitoefening van medewerkers in de personenwagenbranche. Hiermee kan OOMT immers haar beleid voor de komende jaren richting geven. Met andere woorden: Wat wordt er van de medewerker in 2015 gevraagd? Innovam heeft in opdracht van OOMT een trendonderzoek uitgevoerd dat heeft geresulteerd in concrete beschrijvingen van trends en ontwikkelingen in de mobiliteitsbranche. Deze beschrijvingen zijn daarnaast vertaald naar de impact van die ontwikkelingen op de beroepsuitoefening van medewerkers binnen de diverse afdelingen. Dit rapport richt zich specifiek op de personenwagenbranche.

1.1. Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt een korte toelichting gegeven op de doelstelling en de onderzoeksvragen. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 een beeld gegeven van de cijfers en trends in de personenwagenbranche. In hoofdstuk 4 wordt de impact van deze trends en ontwikkelingen op de beroepsuitvoering in de personenwagenbranche toegelicht. De onderzoeksverantwoording, de lijst met gesprekspartners en de lijst met bronnen zijn in de bijlagen weergegeven.

6


2. Achtergrond van het onderzoek

2.1. Doelstelling De doelstelling van het onderzoek is: Inzicht verkrijgen in de belangrijkste ontwikkelingen die de personenwagenbranche tussen nu en 2015 beïnvloeden en de eisen die in 2015 aan het personeel worden gesteld, zodat er een goed beeld ontstaat van de medewerker van de toekomst.

2.2. Onderzoeksvragen Er kunnen voor het trendonderzoek in personenwagenbranche twee hoofdvragen geformuleerd worden. 1

Welke trends en ontwikkelingen spelen momenteel een belangrijke rol of gaan op korte termijn een belangrijke rol spelen in de personenwagenbranche?

2

Wat is de impact / invloed van deze ontwikkelingen op de medewerkers? Het gaat hierbij om: de vraag naar technische en niet-technische competenties (of kennis, vaardigheden en houding) van medewerkers? het niveau waarop zij moeten functioneren? de bedrijfssamenstelling?

7


3. Cijfers en trends in de personenwagenbranche

Op YouTube staat in het kanaal van AMT een filmpje, waarin wordt getoond hoe de auto van 2050 er volgens Siemens uit ziet. Kernbegrippen zijn: „failsafe‟, „fully networked‟, geen emissie en geen ongelukken. Dit schetst een mooi beeld voor de toekomst. Afbeelding 2 Autorijden in 2050 volgens Siemens

Maar hoe heeft de branche zich de afgelopen 5 jaar ontwikkeld en hoe zal de branche zich de komende jaren naar verwachting ontwikkelen? In 2005 is er voor de eerste keer een trendonderzoek in de personenwagenbranche uitgevoerd. Dit betrof de ontwikkelingen van 2005 tot 2010, met daarbij de focus op de competenties die het personenwagenbedrijf in 2010 in huis zou moeten hebben. Inmiddels leven we in 2010. Daarom is het zinvol om de stand op te maken. Wat waren de verwachtingen 5 jaar geleden? Wat is ervan terecht gekomen? Welke zaken zijn uitgekomen en welke niet? Wat is er nog in ontwikkeling? Hiermee worden de genoemde trends en ontwikkelingen van 2005 vergeleken met de stand anno 2010. Daarnaast wordt geschetst hoe trends en ontwikkelingen zich doorzetten richting 2015. De beschrijving van de trends, ontwikkelingen en relevante cijfers zijn voortgekomen uit deskresearch en interviews met experts in de branche. Uit deskresearch en de interviews blijkt dat technologische en marktontwikkelingen in de personenwagenbranche beïnvloed worden door de volgende „drivers‟: (Inter)nationale weten regelgeving; Overheidsstimulering (incentives); Olie(prijs); Infrastructuur; Sociaal-economische, -culturele en demografische ontwikkelingen. Deze drivers worden in de navolgende alinea‟s geschetst, gevolgd door de consequenties hiervan op de technologische en marktontwikkelingen. In het volgende hoofdstuk wordt vervolgens de vertaalslag gemaakt van al deze ontwikkelingen op de impact van de diverse beroepen in het personenautobedrijf.

8


Figuur 1 Drivers van technologische en marktontwikkelingen in de personenwagenbranche

Olie(prijs)

Overheidsstimulering

(Inter)nationale weten regelgeving

Infrastructuur

Technologische en marktontwikkelingen

Sociaal-economische, -culturele en demografische ontwikkelingen

Impact op de beroepsuitoefening

3.1. (Inter)nationale weten regelgeving Uit deskresearch en de interviews blijkt dat er sprake is van de volgende trends en ontwikkelingen op het gebied van (inter)nationale weten regelgeving die van invloed zijn op de personenwagenbranche. 3.1.1.

Euro5 en Euro6: aanjagers voor innovaties en ontwikkelingen in de personenwagenbranche Er zijn lange termijndoelen om de emissies terug te dringen. De E.U. heeft als doelstelling de CO2uitstoot met 20% te reduceren. Het Ministerie van Infrastructuur en Milieu coördineert het beleidsprogramma „Schoon en Zuinig‟, waarbij een van de doelstellingen is: 30% minder uitstoot in 2020 vergeleken met 1990. Planbureau voor de Leefomgeving acht de Europese doelstelling wel en de Nederlandse niet haalbaar. In Europa worden alle nieuwe auto's onderworpen aan wettelijk voorgeschreven technische tests om er zeker van te zijn dat ze zo min mogelijk schadelijke stoffen uitstoten en zo een bijdrage leveren aan een schoner milieu. Deze tests omvatten normen voor de uitlaatgasemissie die vanaf het begin van de jaren 9


negentig steeds strenger geworden zijn. Deze emissienormen staan bekend als Euro I (vanaf 1992), Euro II (vanaf 1996), Euro III (vanaf 2000), Euro IV (vanaf 2005), Euro V (vanaf 2009) of Euro VI (vanaf 2014). Onderstaande tabel laat zien welke mate van verontreiniging voor personenauto‟s is toegestaan. Tabel 1 Emissienormen voor personenauto’s

g/km CO

KWS

Benzine NOx

PM

CO

Diesel KWS+NOx NOx

PM

Euro 1

1/7/92

2,72

0,5335

0,4365

2,72

0,97

0,873

0,14

Euro 2

2,2

0,275

0,225

1

0,7

0,630

0,08

2,3

0,2

0,15

0,64

0,56

0,500

0,05

Euro 4

1/1/96 1/1/2000 1/1/2001 1/1/2005 1/1/2006

1,0

0,1

0,08

0,5

0,3

0,250

0,025

Euro 5

1/9/2009 1/1/2011

1,0

0,1

0,06

0,005 (DI)

0,5

0,23

0,180

0.005

Euro 6

1/9/2014 1/9/2015

1,0

0,1

0,06

0,005 (DI)

0,5

0,17

0,080

0,005

Euro 3

Bron: Departement Leefmilieu, Natuur en Energie van de Vlaamse overheid

Per september 2009 is een strengere emissienorm voor de uitlaatgassen van personenauto's met benzine- of dieselmotor van kracht. De Euro 5 emissienorm schrijft de volgende emissiegrenzen voor dieselmotoren voor in gram per kilometer: CO (koolmonoxide) 0,50, HC+NOx (koolwaterstoffen en stikstofoxiden samen) 0,23, NOx (stikstofoxiden) 0,18 en PM (partikels of roetdeeltjes) 0,005. Voor benzinemotoren zijn de waarden: CO (koolmonoxide) 1,0, HC (koolwaterstoffen) 0,10, NOx (stikstofoxiden) 0,06 en PM (partikels of roetdeeltjes) 0,005. Verbeteringen van de motortechnologie hebben er toe geleid dat de brandstofefficiëntie is verbeterd. Deze verbetering is echter tenietgedaan door de toegenomen vraag naar vervoer. In de periode 19902004 zijn de emissies van broeikasgassen in de hele EU met ongeveer 5% gedaald, maar de CO2emissies van het wegvervoer zijn met 26% gestegen. Uit gegevens van BOVAG-RAI blijkt ook dat het aantal personenauto‟s van circa 7.300.000 in 2005 gestegen is naar 7.776.000 personenauto‟s in 2010.

10


Figuur 2 De ontwikkeling in het personenautopark 7900000 7800000 7700000 7600000 7500000 7400000 7300000 7200000 7100000 7000000 6900000 6800000 2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Bron: RDC in BOVAG-RAI

Uitgangspunt van de emissienormen is dat het de auto-industrie stimuleert in nieuwe technologieën te investeren en dat eco-innovatie bij fabrikanten wordt aangemoedigd. De nieuwe emissienormen zullen daarmee hun weerslag hebben op de technologische ontwikkelingen en dus ook op de technieken die het werkplaatspersoneel in de toekomst zal tegenkomen in het personenwagenbedrijf. 3.1.2. Veranderingen in de Europese mededingingswetgeving De Block Exemption Regulation (BER) of Verordening 1400/2002 maakt het mogelijk om afspraken te maken tussen importeurs en dealers van personenauto‟s en bedrijfswagens die betrekking hebben op de verkoop, aftersales en de garantiebepalingen. Op 31 mei 2010 liep de Verordening 1400/2002 af. De invloed van autofabrikanten was in de samenwerkingsrelaties met importeurs en autobedrijven heel groot. In 2005 was de verwachting dat veranderingen in de Europese mededingingswetgeving voor meer marktwerking zou zorgen,wat een positieve uitwerking op de branche en uiteindelijk ook de consument zou hebben. Door deze wetgeving is echter de markt niet opengebroken. Importeurs hebben deze wetgeving vooral gebruikt om hun netwerk te reorganiseren. In de uitwerking daarvan op bedrijven wordt duidelijk dat de veranderingen in de mededingingswetgeving vooral effecten heeft op meer marktwerking bij „Verkoop nieuw‟, omdat er meerdere bedrijven met dezelfde merken zich in eenzelfde gebied kunnen vestigen en dus moeten strijden om de gunsten van een klant. Voor de aftersales heeft de mededingingswetgeving echter nog nauwelijks effect gehad op de marktwerking. Sinds 2005 zijn meer personenwagenbedrijven aan de slag gegaan met multibranding (meer merken in één bedrijf). Dit echter meer onder invloed van de economische situatie, dan als gevolg van de veranderingen in de mededingingswetgeving. De economische situatie zet bedrijven onder druk om hun bedrijf rendabeler te organiseren. Het voeren van meerdere merken in één ruimte is hier een voorbeeld van, zeker in de aftersales. Zo is dezelfde apparatuur in de werkplaats toepasbaar voor meerdere merken. De eenmalige aanschaf zorgt ervoor dat bedrijven meerdere klanten/ merken kunnen bedienen. Diverse bedrijven zijn inmiddels ook al weer teruggekomen van multibranding. Specifieke werkzaamheden, zoals bijvoorbeeld procedures rondom garantieclaims kunnen per merk sterk verschillen. Voor serviceadviseurs is het lastig dit door elkaar te doen. Ook de details per merk kunnen

11


sterk verschillen. Dit vraagt veel van het personeel, maar is qua training en bijblijven naar verhouding ook duurder. Andere bedrijven werken wel met meerdere merken, maar „are living apart together‟. Sommige merken blijven vasthouden aan hun eigen identiteit. Het komt dan voor dat twee merken in één pand gehuisvest zijn, maar dat de klantgedeelten geheel gescheiden zijn. De (on)mogelijkheden van multibranding zijn voor bedrijven steeds bekender. Bedrijven zullen dit dan ook steeds meer meenemen in de overwegingen met betrekking tot het efficiënt inrichten van de organisatie. Op 1 juni 2010 is de Verordening 416/2010 van kracht geworden die specifiek betrekking heeft op de markt voor onderhoud en reparatie van personen- en bedrijfsauto‟s. Dit houdt het volgende in: Geen verplichting voor geautoriseerde werkplaatsen om behalve reparatie en onderhoud ook verkoop van nieuwe auto‟s te verrichten; Merkdealers personenwagens hebben de vrijheid om reserveonderdelen aan merkonafhankelijke autobedrijven te kunnen verkopen; Producenten van auto-onderdelen, garage-equipement en diagnoseapparatuur hebben de vrijheid om hun producten te verkopen aan merkdealers personenwagens en merkonafhankelijke autobedrijven; Onderdelenproducenten hebben de vrijheid om hun merknaam en/of logo te plaatsen op onderdelen die bestemd zijn voor de vrije markt; Autofabrikanten moeten de informatie die nodig is om onderhoud en reparatie te kunnen verzorgen, op dezelfde wijze ter beschikking aan merkonafhankelijke autobedrijven als dat zij aan hun dealernetwerk doen; Autofabrikanten kunnen consumenten niet verplichten om als onderdeel van de garantiebepalingen alle onderhoudswerkzaamheden binnen het dealernetwerk uit te laten voeren. Met de aangepaste BER verandert op een aantal essentiële punten de regelgeving voor dealercontracten en blijft veranderen. De verkoop van nieuwe personen- en bedrijfsauto‟s valt vanaf 1 juni 2013 na een overgangsperiode van 3 jaar onder de nieuwe algemene groepsvrijstelling (Verordening 330/2010). Vanaf 1 juni 2013 kunnen fabrikanten: van hun merkdealers vragen dat zij behalve verkoop ook onderhoud en reparatie uitvoeren; hun merkdealers weer verbieden om nevenvestigingen elders te openen; hun merkdealers voor een periode van maximaal 5 jaar verbieden om andere merken auto‟s te verkopen. Na die periode kunnen merkdealers verplicht worden tot maximaal 80% van hun omzet bij het betreffende merk in te kopen en om eventuele andere merken in een aparte showroom te verkopen (www.raivereniging.nl). De voor- en nadelen van deze nieuwe verordening zullen voor bedrijven steeds duidelijker worden. Het is daarom voor dealers van belang dat zij nadenken over eventuele aanpassing van hun businessmodel. Dit heeft ook weer consequenties op de inrichting van bedrijven. 3.1.3. (Inter)nationale weten regelgeving op het gebied van veiligheid De Euro-NCAP is een belangrijk sturingsinstrument als het gaat om veiligheid. Het stimuleert fabrikanten tot vernieuwingen op het gebied van actieve en passieve veiligheid en zorgt voor een minimale kwaliteit waaraan auto‟s moeten voldoen. Consumentenorganisaties en overheid gebruiken deze normen actief, waardoor auto‟s die niet aan de normen voldoen, het niet redden op de markt. Dit blijft ook in de toekomst van kracht. Door nieuwe technieken is het noodzakelijk rondom andere aspecten van veiligheid eisen te formuleren, Op het Wereldforum voor de Harmonisering van Voertuigregelgeving zijn de eerste internationale veiligheidsregels voor elektrische en hybride voertuigen vastgelegd. De nieuwe regels bepalen ondermeer dat de bestuurder nooit in aanraking mag komen met de stroomkabels, dat het voertuig immobiel blijft als hij opgeladen wordt en hoe het voertuig aan de bestuurder signaleert of de motor al dan niet aanstaat (www.ipsnews.be).

12


Volgens de Arbo-wetgeving is de werkgever verantwoordelijk voor het veilig uitvoeren van elektrotechnische werkzaamheden door deskundig opgeleid personeel. De Nederlandse norm NEN 3140 is tegenwoordig van toepassing voor de personenwagenbranche aangezien technici te maken hebben met voltages die boven de 24 Volt liggen. Gezien de ontwikkelingen in de technologie, zullen ook de regels voor veiligheid (zowel voor het voertuig, als voor de medewerker) niet stil blijven staan. Niet alleen het management van bedrijven, maar ook de technici in de werkplaats moeten daarvan goed op de hoogte zijn. 3.1.4. Kilometerheffing De verwachting bij de ondervraagden is dat – bij invoering van de kilometerheffing - de hoeveelheid afgelegde kilometers zal afnemen. Ook volgens het Planbureau voor de Leefomgeving zal de kilometerheffing bijdragen aan minder files en een schoner milieu. Het is echter de vraag of de kilometerheffing de komende jaren daadwerkelijk wordt ingevoerd. 3.1.5. Autobelastingen De aanschafbelasting voor nieuwe personenauto‟s (BPM) wordt de komende jaren omgebouwd van heffing op basis van catalogusprijs naar heffing op basis van CO 2-uitstoot. In 2010 is voor het eerst geheven op basis van CO2-uitstoot. Vanaf 2013 wordt de BPM uitsluitend geheven op basis van CO 2uitstoot (www.raivereniging.nl). Tabel 2 Berekeningstabel BPM voor personenauto’s

2010

2011

Basispercentage BPM (in % catalogusprijs)

27,4%

19,0%

Benzinekosten (in €)

-1.288

-824

Dieseltoeslag (in €)

1.076

1.526

Eerste schijf f (gr / km)

110

110

Tweede schijf (gr / km)

180

180

Tweede schijf f (gr / km)

270

270

95

95

Tweede schijf f (gr / km)

155

155

Tweede schijf (gr / km)

232

232

Tarief eerste schijf per gr / km (in €)

34

61

Tarief tweede schijf per gr / km (in €)

126

202

Tarief derdeschijf per gr / km (in €)

288

471

CO2-grenzen benzine

CO2-grenzen diesel (gelden ook voor aardgasauto’s) Eerste schijf f (gr / km)

Bron: Ministerie van Financiën

13


Volgens het Belastingplan 2011: blijven in 2011 de fiscale voordelen voor zeer zuinige auto‟s (vrijstelling BPM, vrijstelling motorrijtuigenbelasting en 14% bijtelling) ongewijzigd; wordt de in 2008 gestarte afbouw van de BPM en de daaraan gekoppelde verhoging van de motorrijtuigenbelasting stilgezet in afwachting van een definitief besluit over de kilometerheffing; wordt vanaf 1 januari 2011 de aanschaf van dieselpersonenauto‟s die voldoen aan de Euro-6 norm, gestimuleerd door een korting op de BPM. Alle ontwikkelingen met betrekking tot autobelastingen zullen van invloed zijn op de verkoop van auto‟s.

3.2. Overheidsstimulering Uit deskresearch en de interviews blijkt dat er sprake is van de volgende vormen van overheidstimulering in de personenwagenbranche. 3.2.1. Fiscale voordelen Volgens de ondervraagden wordt de autoverkoop direct beïnvloed door fiscale en milieumaatregelen. Volgens BOVAG-RAI is de verkoop van de meest zuinige categorie auto‟s in Europa in 2009 met 58,8% gestegen naar 3,2 miljoen exemplaren. De verkoop van energielabels A (van 26.050 naar 96.811) en B (van 85.842 naar 151.508) is toegenomen ten opzichte van 2007 terwijl de verkoop van auto‟s met andere energielabels juist is afgenomen (RDC, RAI in BOVAG-RAI). Figuur 3 Het aantal verkochte nieuwe auto’s tussen 2007 en 2009; uitgesplitst naar energielabel 200000 180000 160000 140000 120000 2007

100000

2008 80000

2009

60000 40000 20000 0 A

B

C

D

E

F

G

Bron: RDC, RAI in BOVAG-RAI

Dit is onder meer te verklaren door het fiscale dat is gericht op het stimuleren van de verkoop van zuinige auto‟s, verlaging van de fiscale bijtelling, de economische crisis en de hoge brandstofprijzen. De ondervraagden verwachten dat bij wegvallen van deze fiscale bijtelling de verkoop zal afnemen. Op de korte termijn blijven de fiscale voordelen voor zeer zuinige auto‟s (vrijstelling BPM, vrijstelling motorrijtuigenbelasting en 14% bijtelling) ongewijzigd.

14


3.2.2. Subsidiering elektrisch vervoer Er zijn verschillende subsidieregelingen op het gebied van het stimuleren van elektrisch vervoer: Het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie investeert 15 miljoen euro in de technologie van het elektrisch rijden; Het Ministerie van Infrastructuur en Milieu subsidieert negen innovatieve projecten binnen de proeftuin hybride en elektrisch rijden; Met de subsidieregeling „Elektrisch rijden en Slimme decentrale netwerken‟ van de provincie NoordBrabant wordt projectmatig ervaring opgedaan met elektrische voertuigen, met onderdelen of met de benodigde wegvoorzieningen. Een van deze projecten is de elektrische stadsbus in ‟sHertogenbosch (www.elektrischrijden.nl). De doelstelling van de Provincie Noord-Brabant is 200.000 elektrische voertuigen in 2020; De subsidieregeling „Amsterdam Elektrisch‟ is een project van de Gemeente Amsterdam en een aantal partners. De doelstelling van de Gemeente Amsterdam is 10.000 elektrische voertuigen in 2015. Amsterdamse ondernemers kunnen bijvoorbeeld subsidie aanvragen als zij overstappen op elektrische personen-, bestel of vrachtauto‟s. Door dergelijke subsidieregelingen is er steeds meer aandacht voor elektrisch vervoer. Vanwege de steeds strakkere emissienormen zal er in de toekomst ook veel aandacht voor blijven, als alternatief op de aandrijving met behulp van fossiele brandstoffen.

3.3. Olie(prijs) De stijging van de olieprijzen en daarmee de brandstofprijzen houdt niet op. Uit de onderstaande figuur wordt duidelijk hoe de prijzen zich vanaf 2005 ontwikkeld hebben. In 2008 was er sprake van enorme piek in de prijzen van motorbrandstoffen. Hoewel de prijzen waren gedaald in 2009, zijn deze in 2010 weer hoger dan voor 2008 het geval is geweest. Figuur 4 De ontwikkeling van de prijzen van motorbrandstoffen (eurocent / liter) tussen 2004 en 2010 180 160 140 120 100

Euro loodvrij Diesel

80

LPG

60 40 20 0 2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Bron: CBS in BOVAG-RAI

De accijnzen op benzine en diesel zijn ook toegenomen tussen 2005 en 2010.

15


Figuur 5 De ontwikkeling van de motorbrandstofaccijnzen (eurocent / liter) 80 70 60 50 40

Euro loodvrij Diesel

30 20 10 0 2005

2006

2007

2008

2009

2010

Bron: Ministerie van Financiën / BOVAG in BOVAG-RAI

Overall verwacht men dat olie ofwel op raakt ofwel onbetaalbaar wordt vanwege schaarste. Dit in combinatie met het milieubewustzijn en de aandacht voor duurzaamheid dragen bij aan de opkomst van alternatieve brandstoffen (biobrandstoffen, waterstof etc.). Auto‟s met de zuinige energielabels A en B zijn het meest populair in 2009. De verkoop van energielabels A (van 57.038 naar 96.811) en B (van 146.010 naar 151.508) is toegenomen ten opzichte van 2008 terwijl de verkoop van auto‟s met andere energielabels juist is afgenomen (RDC, RAI in BOVAG-RAI). Hoewel dit zich nog niet direct terugvertaald in de verdeling van het complete personenautopark, zijn zuinige auto‟s momenteel erg in trek. Hoe dit doorzet naar de toekomst hangt ook sterk samen met het subsidiebeleid van de overheid en de verdere ontwikkeling van de olieprijzen.

16


Figuur 6 Het personenautopark in 2010; uitgesplitst naar brandstof 90,0% 80,0%

79,4%

70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 17,2%

20,0% 10,0%

0,5%

2,9%

0,0% Benzine

Diesel

Elektrisch (incl. hybride)

LPG


3.4. Infrastructuur De lengte van de wegen is van 134.218 in 2005 toegenomen tot 136.889 in 2009. De filezwaarte is afgenomen van 15.542.236 in 2007 naar 13.764.371 kilometerminuten. Uitbreiding van het wegennet heeft enerzijds dus het gewenste effect bereikt. Daarentegen ziet men ook dat werknemers meer gaan „telewerken‟, waardoor de dagelijkse aanwezigheid op het werk vermindert en ook van invloed is op de files.

17


Figuur 7 De ontwikkeling van de lengte van wegen (in km) tussen 2005 en 2009 140000 120000 100000 2005

80000

2006 60000

2007 2008

40000

2009 20000 0 Gemeentelijke wegen

Provinciale wegen

Rijkswegen

Waterschapswegen

Bron: CBS in BOVAG-RAI

Nieuwe aandrijvingstechnieken stellen daarnaast ook andere eisen aan de infrastructuur. Bijvoorbeeld als het gaat om elektrisch vervoer. Zo is verbetering van het elektriciteitsnet noodzakelijk. Als veel elektrische auto‟s tegelijk opgeladen worden dan leidt dat wellicht tot overbelasting van de huidige elektrische infrastructuur. Mobile Smart Grid, een netwerk van oplaadpunten waarmee auto‟s op elke gewenste plek stroom kunnen „tanken‟, biedt volgens Essent New Energy & Enexis hiertoe een oplossing. Daarnaast zou ook het aantal oplaadpunten moeten toenemen, om in het groeiende gebruik van elektrische auto‟s te voorzien. Op www.oplaadpunten.nl staan 652 oplaadpunten vermeld (peildatum 7 oktober 2010). Het aantal oplaadpunten is een belangrijke voorwaarde voor het succes van de elektrische auto.

18


3.5. Sociaaleconomische, -culturele en demografische ontwikkelingen Uit deskresearch en de interviews blijkt dat er sprake is van de volgende sociaaleconomische, -culturele en demografische ontwikkelingen: 3.5.1. Ontgroening en vergrijzing Volgens het CBS zal de totale Nederlandse bevolking toenemen van 16,5 miljoen in 2009 naar circa 17 miljoen in 2020, waarbij de Nederlandse bevolking tot 20 jaar zal afnemen (ontgroening) en die van 65 jaar en ouder zal toenemen (vergrijzing). Dit betreft een landelijke ontwikkeling en zal zich naar verwachting ook op die wijze doorzetten in de opbouw van het personeelsbestand van de personenwagenbedrijven. Bovendien betekent een andere bevolkingssamenstelling ook een andere behoefte bij de klant. Oudere leeftijdsgroepen hebben meer behoefte aan comfort en gemakkelijke bediening. 3.5.2. Daling van de leerlingenaantallen binnen mbo motorvoertuigentechniek Het aantal leerlingen dat de mbo-opleiding motorvoertuigentechniek volgt, neemt af. In het schooljaar 2009-2010 zijn er 14.431 leerlingen motorvoertuigentechniek. Dit is een daling van 9% ten opzichte van 2005-2006. Bovendien ziet men ook een terugloop in het vmbo, waardoor het instroompotentieel voor mbo-leerlingen ook wordt verkleind. Door het teruglopen van de werkzaamheden in de werkplaats concluderen veel gesprekspartners dat de behoefte aan technisch personeel in de toekomst zal afnemen. Om deze aanname te toetsen en het verloop van de kwantitatieve personeelsbehoefte in beeld te brengen, wordt in opdracht van OOMT een onderzoek uitgevoerd. Hiermee wordt onderzocht hoeveel monteurs er in de toekomst nodig zijn voor de personenwagenbedrijven. 3.5.3. Toename van mobiliteit Ten aanzien van uitstoot van schadelijke emissies is in een eerdere paragraaf al aangegeven dat de mobiliteit de afgelopen jaren is toegenomen. Uit de interviews en gegevens van het CBS en Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Verkeersveiligheid (SWOV) blijkt dat de mobiliteit in de toekomst verder toeneemt. Dit heeft te maken met: Bevolkingstoename; individualisering: autobestuurders zitten vaker alleen in de auto; emancipatie van vrouwen en de daardoor toegenomen arbeidsparticipatie; toename van het aantal personenauto‟s: meer auto‟s per huishouden; toename van het aantal afgelegde kilometers: toename van de gemiddelde woon- werkafstand. 3.5.4. De veranderde consument In verschillende opzichten is de gemiddelde consument in de afgelopen jaren veranderd. Deze verandering zal zich ook de komende jaren verder doorzetten. Dit heeft consequenties voor de manier waarop het personenwagenbedrijf de processen rondom de klant moet inrichten. De consument verricht vooronderzoek met behulp van internet Consumenten gaan niet meer blanco naar het autobedrijf als zij een auto willen kopen. Voordat zij een bezoek aan een autobedrijf brengen, oriënteren zij zich door mensen uit hun omgeving en vooral het internet (o.a. vergelijkingssites, sociale media, fora etc.) te raadplegen. Uit een onderzoek van Marketing Intelligence & Strategy Consultancy HWMH in opdracht van Marktplaats blijkt dat meer dan negen van de tien potentiële Nederlandse autokopers het internet en vooral „gebruikte auto sites‟ gebruiken om zich te oriënteren op een andere auto. De consument is kritisch Consumenten zijn mondiger, veeleisender en meer assertief dan voorheen het geval was. “Vroeger moest je het goed doen, nu moet je het vooral niet fout doen.”, aldus diverse gesprekspartners. Ook

19


volgens de Rabobank is de consument online, kritisch, zelfverzekerd en zorgt ervoor dat hij niet teveel betaalt. Tijdens de interviews wordt gesproken van een „on demand‟-cultuur: “Vroeger maakten mensen een afspraak voor winterbanden. Nu zie je dat zodra het sneeuwt, mensen meteen winterbanden willen.” Merkbeleving consument Diverse gesprekspartners geven aan dat de merkbeleving bij de klant afneemt. Vrijwel alle merken bieden auto‟s in de verschillende segmenten aan. Daardoor heeft de klant een bredere keuze. Hij zal zijn keuze voor een auto steeds meer laten afhangen van de prijs-kwaliteit-verhouding. Door multibranding zal een klant sneller in aanraking komen met „vreemde merken‟ en daardoor soms overstappen op een ander merk. Deze trend zal zich steeds meer doorzetten. Veranderde mobiliteitsbehoefte Daarnaast is de mobiliteitsbehoefte veranderd. Voorheen wilde de consument een auto. Tegenwoordig wil hij een mobiliteitsoplossing. De consument wil een specifieke auto voor een specifiek moment:“De consument wil bijvoorbeeld een cabrio als hij met zijn partner een dagje weggaat en een gezinsauto als hij met zijn gezin op vakantie gaat.” Bovendien wordt steeds meer een onderscheid tussen klanten zichtbaar, de zakelijke en de particuliere rijder. Beide groepen willen een optimale mobiliteitsoplossing, alleen de doelgroepen verschillen hierin. De zakelijke rijder wil vooral een vervoersoplossing tegen zo min mogelijke kosten. Hij moet permanent kunnen beschikken over mobiliteit. Een particuliere klant zoekt een auto als verlengstuk van zijn identiteit. Grootte van de auto en merk zijn daarin minder belangrijk geworden. De beleving van de auto moet passen bij de persoon. Het plannen van onderhoud wil hij zoveel mogelijk zelf in de hand hebben. In de benadering van de klant moet hier zo goed mogelijk op ingespeeld worden. Hoewel bedrijven zich hiervan bewust zijn, wordt uit de gesprekken duidelijk dat zij het moeilijk vinden om op nieuwe creatieve manieren de klanten te bereiken. Als klanten eenmaal „in huis‟ zijn, moet gekeken worden hoe het optimale uit de klant kan worden gehaald. Een pro-actieve serviceorganisatie die nieuwe media en ICT benut om de klant optimaal te bedienen, blijft van kracht.

3.6. Technologische ontwikkelingen Uit deskresearch en de interviews blijkt dat er sprake is van de volgende technologische trends en ontwikkelingen in de personenwagenbranche. In veel gevallen zijn deze ontwikkelingen al benoemd in het trendonderzoek van 2005. De trend zet zich echter door naar 2015 en soms verder. 3.6.1. Toename van complexere auto‟s De complexiteit van auto‟s neemt toe vanwege het naast elkaar bestaan van mechanische, elektrische systemen, intelligente systemen en alle oneindige mogelijkheden die systemen bieden. Systemen in de auto denken steeds meer met de bestuurder mee of nemen zelfs taken van de bestuurder over. Dit bevordert in veel gevallen ook weer de verkeersveiligheid. Toename van elektronica De voorspelde toename van elektronische systemen in auto‟s is uitgekomen. De elektronische systemen vertegenwoordigen een hoger aandeel van de waarde van de auto. De communicatie tussen onderdelen in een auto door bijvoorbeeld CANbus-systemen is verder toegenomen, zoals in 2005 is geschetst. Meer elektronische systemen in de auto betekent ook meer reparatietijd. Echter de schatting van 40% van de werkzaamheden in 2010 lijkt erg hoog. Dit kan te maken hebben met het feit dat CANbus in 2005 nog vrij nieuw en onbetrouwbaar was. CANbus is echter doorontwikkeld en veel betrouwbaarder geworden, waardoor er zich weinig problemen (storingen, reparaties) op dit vlak voordoen.

20


De toename van elektronica in voertuigen heeft niet geleid tot een hogere vermogensvraag. De verwachting was dat het bestaande 12 Volt systeem niet meer toereikend en niet stabiel genoeg zou zijn voor al die elektronica in de auto. Enkele merken hebben in de afgelopen jaren geëxperimenteerd met hogere „boordspanningen‟. Door de verdere ontwikkeling van CANbus en LED-technologie is de hogere boordspanning niet/ minder nodig gebleken. De toename van elektronica in auto‟s zet door. Ook de communicatie tussen onderdelen in de auto is verder toegenomen en zal zich voortzetten. Veiligheids- en comfortsystemen In 2005 werd verwacht dat systemen voor veiligheid en comfort van auto‟s in toenemende mate één geheel vormen in de auto. Het cruise control systeem zou uitgroeien naar een systeem voor automatische voertuiggeleiding (AVG). Dergelijke systemen nemen de taken van een bestuurder geheel of gedeeltelijk over of ondersteunen deze. AGV-systemen zijn anno 2010 wel volop in ontwikkeling, maar beperken zich nog veelal tot het testcircuit. Deze verwachting is dus nog niet volledig waargemaakt, maar zet zich wel door. Een beperktere variant, het zogenaamde „adaptive cruise control‟, is daarentegen wel steeds meer gemeengoed en door diverse merken geïntroduceerd. Voorbeelden hiervan zijn het automatisch afstand houden tot de voorganger, het aanpassen van de snelheid op het verkeer om de auto heen. Sommige modellen voorzien zelfs al in het automatisch remmen bij dreigende aanrijding of overstekende voetgangers. In de (door)ontwikkeling van de systemen wordt duidelijk dat het niet alleen maar wordt ingezet om de verkeersveiligheid te verbeteren, maar dat dergelijke systemen ook steeds meer met de bestuurder „meedenken‟. Zo voorkomt „lane assist‟ dat de bestuurder onbedacht over een doorgetrokken streep rijdt. Als de bestuurder over de streep rijdt, dan gaat de stoel trillen, om hem als het ware weer wakker te schudden. Om de bestuurder alert en wakker te houden, is er ook een systeem met een camera gericht op de ogen. De auto signaleert het dan als de ogen dichtvallen of onvoldoende gefocust zijn. Ook zijn er auto‟s die signaleren als er een andere auto zich in de dode hoek bevindt. De trend heeft zich tot 2010 doorgezet en zal zich ook de komende jaren doorzetten in het belang van de verkeersveiligheid en het comfort van de bestuurder. Fabrikanten willen een product op de markt zetten dat voldoet aan alle wensen op het gebied van milieu, comfort en veiligheid. De overheid kan zorgen voor versnelling van de ontwikkeling, bijvoorbeeld met aandacht en stimuleringsmaatregelen. De toename en complexiteit van dergelijke systemen zal ook, nog meer dan nu, zijn weerslag hebben op de technische functies in de personenwagenbedrijven Diversiteit aan aandrijfsystemen Er is sprake van een diversiteit aan aandrijfsystemen. Europees milieubeleid en afspraken over emissie en luchtkwaliteit zijn de afgelopen 5 jaar belangrijke beïnvloeders geweest van de ontwikkelingen op het gebied van aandrijving. Zowel op het gebied van bestaande verbrandingsmotoren, als alternatieve brandstoffen zijn er veel technische vernieuwingen doorgevoerd. Zo blijkt uit analyses van „From Well to Wheel‟ dat elektrisch vervoer het meest energie-efficiënt en schoon is. Elektrische auto‟s dragen bij aan de verdere verlaging van schadelijke emissies in steden volgens Essent New Energy & Enexis. De ontwikkeling van een brandstofcelauto met als brandstof waterstof heeft echter niet zo‟n vlucht genomen als in 2005 werd verwacht. Een groot probleem is de opslag van de brandstof in de auto. Dit neemt veel ruimte in beslag en daarvoor heeft men nog geen oplossing kunnen vonden. Met grotere voertuigen, zoals bussen wordt deze technologie echter wel doorontwikkeld. Als het „ruimteprobleem‟ kan worden overwonnen, zijn de ervaringen en doorontwikkeling in de grotere voertuigen ook te benutten voor de auto‟s. De gesprekspartners hebben echter een verschillend beeld in hoeverre de ontwikkeling van een brandstofcelauto zich doorzet. Een deel van de gesprekspartners geeft aan dat de

21


ontwikkeling van de elektrische auto als meer efficiënt wordt gezien (ook qua kostprijs), waardoor de focus daar komt te liggen. Een ander deel geeft aan dat de elektrische auto slechts een tussenstation is en dat de brandstofcelauto in de toekomst een enorme vlucht zal nemen. Of dat er nog meer innovatieve nieuwe manieren van aandrijving worden ontwikkeld. Dit is dan de toekomst voorbij 2020. De doorontwikkeling van de diverse systemen wordt weliswaar voortgezet, maar fabrikanten weten niet wat er gaat gebeuren als het gaat om (inter)nationale wetgeving, overheidsstimulering, infrastructuur en olie(prijs). Zij durven daarom niet op één paard te wedden. Toename van hybride en elektrische auto’s Uit gegevens van RDW en BOVAG-RAI blijkt dat de verkoop van hybride auto‟s is toegenomen. Uit de verkoopcijfers van de RDW blijkt dat er in 2007 3.123 hybride auto‟s zijn verkocht en in 2009 circa 16.077, waarmee de verkoop van hybride auto‟s in totaal ruim vervijfvoudigd is ten opzichte van 2007. De verwachting is dat hybride auto‟s – vooral bij zakelijke rijders - populair zullen blijven wegens de stijgende olieprijs en fiscale stimulering door de overheid. Uit gegevens van BOVAG-RAI blijkt dat er begin 2010 39.962 hybride en elektrische auto's in Nederland zijn terwijl dat er in 2009 nog 23.666 waren. Uit meerdere bronnen blijkt dat de verwachting heerst dat de elektrische voertuigen zullen toenemen: BOVAG Autodealers & DBSC Consulting verwachten dat in 2015 circa 5% van de nieuw verkochte auto‟s elektrisch zal zijn. Volgens HTAS) verwachten vele partijen dat het gebruik van elektrische voertuigen toe zal nemen, naarmate: o het milieubewustzijn hoger is; o de prijs voor fossiele brandstoffen toeneemt; o het aantal oplaadpunten toeneemt; o het aanbod van elektrische voertuigen toeneemt; o de elektrische auto goedkoper wordt. Stichting Natuur en Milieu en c,mm,n (2009) hebben als doelstelling: 1 miljoen elektrische auto‟s in 2020 zoals gesteld in Actieplan Elektrisch Rijden. Deze ontwikkeling hangt sterk af van de overheidstimulering (incentives) en infrastructuur (ontwikkeling van batterijtechnologie en aantal oplaadpunten, elektriciteitsnet, het geluid etc.). De ondervraagden verwachten dat 100% elektrisch de komende jaren alleen voor het stadsverkeer van toepassing zal zijn. Verbetering in de accutechnologie is ook een belangrijke voorwaarde voor het succes van hybride en elektrische auto‟s. De accu‟s moeten een hogere actieradius krijgen, sneller opladen en een langere levenscyclus hebben. Enkele ondervraagden verwachten een markt voor tweedehands accu‟s vanwege de hoogte van de prijs van een nieuwe accu. 3.6.2. Toegevoegde realiteit Toegevoegde realiteit (TR) of ook wel „Augmented reality‟ is een vakgebied dat zich hoofdzakelijk bezighoudt met het zo realistisch mogelijk toevoegen van computergemaakte beelden aan rechtstreekse, reële beelden. In plaats van informatie af te beelden op klassieke en geïsoleerde beeldschermen, worden de data geprojecteerd in het gezichtsveld van de gebruiker, meestal door middel van een head-mounted display of head-up display. Het maakt het verschil tussen de reële wereld en de virtuele wereld steeds kleiner en zorgt tevens voor eenvoudigere en gebruikersvriendelijkere interfaces, ook voor complexere toepassingen. Het is een systeem dat reëel en virtueel combineert, real-time interactief is en in drie dimensies functioneert. Voor reparaties aan auto‟s zijn enkele vooruitstrevende merken met deze techniek bezig. De monteur doet een bril op en buigt zich over de motorkap. Dan wordt zichtbaar welke handelingen moeten worden

22


uitgevoerd, op welke plek in de motor en welke gereedschappen hij daarbij nodig heeft. Wanneer de experimenten succesvol zijn, zullen naar verwachting meer merken hiermee aan de slag gaan. Afbeelding 3 BMW Augmented reality (YouTube)

3.6.3. Minder onderhoud De gemiddelde aftersales opbrengst per auto neemt af en zal verder afnemen. Dit is onder meer te wijten aan: Grotere service-intervallen. De auto-onderdelen worden minder onderhoudsgevoelig. De kwaliteit van auto‟s wordt steeds beter, waardoor ook de gemiddelde reparatieduur daalt; Kleinere motoren. Deze motoren hebben minder cilinders en vergen daarom minder werk; Minder onderdelen bij een elektrische auto. Deze auto‟s hebben minder onderhoudsgevoelige onderdelen en een andere voortstuwings- en remtechniek. Omdat de gemiddelde opbrengst per auto afneemt, zijn er meer klanten nodig. Dit betekent dat de service-adviseur meer uren moet maken om die extra klanten binnen te halen en te bedienen. Het aantal indirecte uren in de aftersales stijgt daarmee. (Bron: BOVAG Autodealers & DBSC Consulting) 3.6.4. Slimme combinatie van ICT-systemen Steeds meer autobedrijven zijn op zoek naar een slimme koppeling van ICT-systemen. De soms op zichzelf staande systemen belemmeren een goede procesgang. Er zijn op diverse plekken in Nederland al pilots gaande met een koppeling tussen het planningssysteem en het onderdelenbestelsysteem. Dit draagt bij aan een efficiënte bedrijfsvoering in de aftersales. Ook op het gebied van verkoop en taxatie komen er steeds slimmere ICT-systemen op de markt.

3.7. Marktontwikkelingen 3.7.1. Het ontstaan van grotere dealerholdings De trend van het ontstaan van grotere dealerholdings heeft voor de dealerholdings wisselend uitgepakt. Veel grotere dealerholdings hebben door het huidige economische tij financieringsproblemen gekregen. Rendementen bleken te laag. De banken hadden geen vertrouwen. Dit heeft ertoe geleid dat in de periode 2005-2010 diverse grote holdings failliet zijn gegaan. Voorbeelden hiervan zijn Kroymans, Autodrome en Sam van Lingen. Er zijn echter ook holdings die de economische situatie hebben aangegrepen om de efficiency van hun bedrijf sterk te verbeteren, flink zijn gegroeid en het momenteel heel goed doen. Daar hebben de ontwikkelingen rondom optimale kostenbeheersing (cost-driven), het bieden van een totaal dienstenpakket (customer-driven) en vergroten van de inkoopmacht goed uitgepakt, zoals voorspeld in 2005. 3.7.2. Vervaging merkkanaal/ universeel De vervaging van het onderscheid tussen het merkkanaal en universele kanaal is nog gaande. Het heeft niet zo‟n vlucht genomen, zoals in 2005 de verwachting was, maar zal zich voorzichtig aan doorzetten. Dit houdt in dat dealerholdings multimerksales, multimerkonderhoud en onderhoud en

23


reparatie van oudere voertuigen zullen aanbieden. Omgekeerd geldt dat de merkonafhankelijke autobedrijven zich steeds meer begeven buiten hun traditionele markt van occasionverkoop en onderhoud/reparatie van oudere voertuigen en gaan zich richten op onderhoud en reparatie van nieuwere voertuigen en ook met leasemaatschappijen zaken doen. 3.7.3. (Tijdelijke) toename van autoverkoop Van januari tot en met augustus 2010 zijn 22,2 procent meer auto‟s verkocht dan in dezelfde maanden vorig jaar (RAI Vereniging, 2010). De autoverkoop blijkt sterk afhankelijk van de overheidsstimulering. Ook in de toekomst zal de verkoop van auto‟s sterk samenhangen met het beleid van de overheid. Uit gegevens van BOVAG-RAI blijkt dat het aantal verkochte nieuwe personenauto‟s in 2009 (387.155) is gedaald ten opzichte van 2007 (504.300). Ook is de gemiddelde aanschafprijs voor een nieuwe personenauto in 2010 (€ 22.075) gedaald ten opzichte van 2007 (€ 25.294).

Figuur 8 De ontwikkeling in de verkoop van nieuwe personenauto’s tussen 2004 en 2009 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 2004

2005

2006

2007

2008

2009

Bron: RDC, RAI in BOVAG-RAI

Ook het aantal verkochte gebruikte personenauto‟s in 2009 (1.847.241) is gedaald ten opzichte van 2007 (1.895.849). Dit geldt met name voor de verkopen via particulieren.

24


Figuur 9 Het aandeel verkochte gebruikte personenauto’s in 2009

43% Via professionele autobedrijven Via particulieren 57%


3.7.4. Autoverkoop via internet Over verkoop van auto‟s via internet wordt wisselend gedacht. BOVAG Autodealers & DBSC Consulting verwachten bijvoorbeeld dat bij ongewijzigd beleid in 2015 5 – 10% van de verkoop van nieuwe auto‟s via internet zal plaatsvinden. Anderen verwachten dat de consument toch behoefte blijft hebben aan de zintuiglijke waarneming van de auto: “De consument wil de auto zien, ruiken en voelen.” Nieuwe media zoals Twitter en sociale netwerksites zullen een grote rol vervullen in de aanschaf van een auto. Ook vergelijkingssites zullen steeds meer worden benut om informatie te verkrijgen over een auto. Deze media zullen steeds meer bepalend zijn voor de keuze van een auto. 3.7.5. Scheiding tussen sales en aftersales Volgens BOVAG Autodealers & DBSC Consulting zal de verkoop van nieuwe auto‟s meer gecentraliseerd worden op een beperkt aantal plaatsen in Nederland. De sales en aftersales zullen daarmee in toenemende mate gescheiden worden. De aanname is dat deze scheiding zal zorgen voor meer rendement in de personenwagenbedrijven. Het wegvallen van de synergievoordelen van de combinatie sales/aftersales moeten op creatieve manieren worden opgevangen. 3.7.6. Meer druk op sales en aftersales Mede als gevolg van de opkomst van internet als informatiekanaal zijn de prijzen van auto‟s transparanter geworden, waardoor de klant beter weet te onderhandelen en zich goed kan voorbereiden op de aanschaf van zowel een nieuwe als een gebruikte auto. Niet alleen de marges op de sales, maar ook op de aftersales staan onder druk. BOVAG Autodealers & DBSC Consulting schrijven dit toe aan de onderhoudsintervallen en grotere kortingen aan zakelijke afnemers. Voor bedrijven wordt het cruciaal om de processen in het bedrijf efficiënt en effectief te organiseren. Dit is een uitdaging voor het management van het personenwagenbedrijf.

25


3.7.7. Remote service Enkele ondervraagden verwachten toenemende service / helpdesk op afstand. Dit wordt ook in het eerder genoemde filmpje op YouTube geschetst. Een storing wordt dan bijvoorbeeld via een applicatie op de telefoon doorgegeven aan de werkplaats, waarna de bestuurder terugkoppeling ontvangt over wat te doen (stoppen, doorrijden naar de dichtstbijzijnde garage etc.) 3.7.8. Zelf inplannen onderhoud Met de doorontwikkeling van verschillende applicaties die in de werkplaatsen gebruikt worden, zal het naar verwachting in de toekomst steeds meer mogelijk worden dat klanten zelf hun afspraken bij het personenwagenbedrijf gaan inplannen. Daarmee kan de klant op een –voor hem of haar – geschikt moment de afspraak invoeren in het klantsysteem en is hiermee niet gebonden aan de bereikbaarheid van de receptie en de openingstijden van het bedrijf, zoals nu bijvoorbeeld al bij Carglass het geval is.

26


4. Impact van trends en ontwikkelingen op de beroepsuitoefening in de personenwagenbranche

Hoe ziet het onderhoud er in de toekomst uit? Op YouTube staat in het kanaal van AMT een filmpje, waarin wordt getoond hoe onderhoud er volgens Delphi in de toekomst uit ziet. De auto signaleert een storing, onderneemt actie en neemt contact met de garage. Afbeelding 4 Auto-onderhoud van de toekomst volgens Delphi

Maar hoe zien de werkzaamheden er de komende 5 jaar uit? In dit hoofdstuk wordt de impact van de trends en ontwikkelingen uit het vorige hoofdstuk op de beroepsuitvoering in de personenwagenbranche beschreven. Welke consequenties hebben de ontwikkelingen op de organisatie van de werkzaamheden en de vereiste competenties in het personenwagenbedrijf. Het gaat hierbij om zowel de technische als niet-technische functies.

4.1. Organisatie van de werkzaamheden in het personenwagenbedrijf Personenwagenbedrijven hebben meestal een receptie, werkplaats, magazijn (tezamen aftersalesafdeling) en een verkoopafdeling (sales) en management. Bij de receptie vertellen klanten hun wens of vraag. Op de verkoopafdeling worden (nieuwe) auto‟s verkocht en de werkplaats repareert en onderhoudt auto‟s van klanten. In het magazijn liggen de onderdelen die nodig zijn voor reparaties en onderhoud. Het management is verantwoordelijk voor de aansturing van het bedrijf. In een autobedrijf komen binnen de genoemde afdelingen diverse functies voor. Afhankelijk van de grootte van een bedrijf zullen deze functies door één of meerdere personen worden vervuld. In kleinere bedrijven kan het zelfs voorkomen dat één persoon meerdere functies vervult (zoals bijvoorbeeld een ondernemer die de rollen van vestigingsmanager, technisch specialist, serviceadviseur, en partsmedewerker oppakt). De functiegroepen/ functies zien er als volgt uit:

27


Figuur 10 Functiegroepen personenwagenbedrijf Management

Vestigings/ bedrijfsmanager

Aftersalesmanager

Serviceadviseur

Partsmedewerker

Verkoopmanager

Werkplaatsmanager

Verkoper Sales

Technisch Specialist

Eerste Autotechnicus

Autotechnicus

Assistent Mobiliteitsbranche Aftersales

In de volgende alinea‟s wordt een beschrijving gegeven van de verschillende functies uit deze functiegroepen, zoals deze nu wordt ingevuld. Daarnaast wordt de vertaalslag gemaakt van de genoemde trends en ontwikkelingen naar de gevolgen voor de werkzaamheden van deze functionarissen. Dit wordt per functie vertaald naar kennis, vaardigheden en houding die in 2015 voor een goede uitvoering van die werkzaamheden noodzakelijk zijn. Dit wordt steeds in een tabel weergegeven met de termen „kennen‟, „kunnen‟ en „zijn‟. In de tabel wordt in de rechterkolom weergegeven of deze zaken toenemen (+), afnemen (-) of gelijk blijven (=) ten opzichte van 2010. Voor enkele functies kan het ook zijn dat zaken eerst toenemen of gelijk blijven en daarna zullen afnemen. Dit zal met het teken +/- of =/aangegeven zijn.

28


4.2. Impact op het management 4.2.1. Impact voor de vestigings-/ bedrijfsmanager: “Pittige keuzes en beroep op creativiteit” De vestigings-/ bedrijfsmanager nu: Een personenwagenbedrijf wordt aangestuurd door een vestigings-/ bedrijfsmanager. Deze manager heeft de volgende hoofdtaken: Strategisch beleid Financieel beleid Personeelsbeleid Commercieel beleid Aansturing van het bedrijf/de vestiging De vestigings-/ bedrijfsmanager de komende 5 jaar: Uit de trends wordt duidelijk dat de vestigings-/ bedrijfsmanager de komende jaren voor moeilijke keuzes staat. Gaat hij sales en aftersales splitsen, hoe houdt hij de aftersales rendabel, gezien het verminderde onderhoud aan auto‟s etc? Inzicht in de kengetallen, inzicht in de omgeving (wat doen mijn concurrenten, wat gebeurt er in de weten regelgeving) en sturen op beleid wordt voor de manager steeds belangrijker. Ook sturen op kwaliteit is in de strijd om de klant van groot belang. Zaken moeten in één keer goed aan de klant worden geleverd. Fouten moeten goed worden geregistreerd en voorkomen. Hij moet ook creatiever worden in het aanboren/ combineren van nieuwe diensten aan de klanten. Daar waar de manager zich nu nog veelal bezig houdt met de sales, zal in de toekomst ook de aftersales meer zijn aandacht vragen. De manager hoeft niet noodzakelijkerwijs een automotive achtergrond te hebben. Daarnaast dient hij managementtaken te kunnen delegeren aan zijn werkplaatsmanager en verkoopmanager. Op dit moment wordt er op het mbo een opleiding Bedrijfsmanager Mobiliteitsbranche (niveau 4) aangeboden. In tegenstelling tot het trendonderzoek van 2005 wordt uit de interviews niet expliciet duidelijk dat de manager op een hoger niveau (niveau 5) zou moeten functioneren. Wel specifieke managementtaken en dus mogelijk andere competenties dan een opgeklommen monteur. Tabel 3 De vestigings-/ bedrijfsmanager Kennen Inzicht in cijfers, trends, weten regelgeving in de branche

=

Inzicht in eigen bedrijf en de omgeving van het bedrijf

=

Kennis van marketingstrategieën

+

Kennis van financieel management

=

Kennis van ICT (zoals CRM, MIS)

+

Koers uitzetten voor het bedrijf en organisatie daarop inrichten

=

Sturen op kengetallen, beleid, cijfers en financiën

+

Sturen op kwaliteit (in één keer goed)

+

Verkoopstrategieën ontwikkelen

=

Aansturen van personeel (delegeren, aanspreken, confronteren, coachen, inspireren en motiveren

=

Ondernemer

=

Visionair

=

Besluitvaardig/ daadkrachtig

+

Rationeel en analytisch

=

Klantgericht

+

Mensgericht en stimuleren

=

Stressbestendig

=

Kunnen

Zijn

29


4.3. Impact op de sales Onder de vestigings-/ bedrijfsmanager vallen twee afdelingen, één daarvan is de salesafdeling. De salesafdeling is verantwoordelijk voor de verkoop van auto‟s en accessoires aan klanten. In de meeste personenwagenbedrijven gaat het om de functies verkoopmanager en verkoper. Impact voor verkoopmanager: “Iemand die goed kan verkopen, is niet automatisch een goede verkoopleider” De verkoopmanager nu: De verkoopmanager stuurt de sales aan. Een verkoopmanager houdt zich onder meer bezig met: het opstellen van plannen voor de salesafdeling; het volgen van de markt en aansturen van de marketing; acquisitie en relatiebeheer; het beheren van de voorraad van auto‟s; het aansturen van het verkoopteam (aansturen medewerkers, sturen op kwaliteit, werkoverleg, sturen op omzet en klanttevredenheid); verkopen van auto‟s aan particulieren en aan grote klanten (bedrijven) met ingewikkelde koop- en leaseconstructies en vervoersproblemen. 4.3.1.

Om deze werkzaamheden te kunnen uitvoeren, heeft de verkoopmanager commercieel en zakelijk inzicht nodig, en oog voor kansen in de markt. De verkoopmanager moet goed met mensen kunnen omgaan en de vragen van klanten kunnen vertalen in oplossingen en passende prijzen. Daarnaast moet de verkoopmanager een begroting kunnen opstellen, coachen en leidinggeven. Productkennis wordt in de verkoop steeds verder ondergeschikt als voorwaarde voor uitoefening van de functie. De verkoopmanager de komende 5 jaar: De verkoopmanager is in de praktijk veelal een “doorgegroeide” verkoper die goed was in het verkopen van auto‟s. Gezien de ontwikkelingen is het echter wenselijk dat de verkoopmanager steeds meer beschikt over specifieke managementcapaciteiten. Zeker als er sprake is van scheiding tussen sales en aftersales zal de verkoopmanager zijn „eigen winkel‟ beheren. Hiervoor zijn bijvoorbeeld meer inzicht in financieel management en managementinformatie over de afdeling sales nodig. Ook de veranderde klant vergt andere kwaliteiten en andere aansturing van de salesmedewerkers. Het gaat niet meer alleen om verkopen, maar om écht contact maken met de klant. Tabel 4 De verkoopmanager Kennen Inzicht in cijfers, trends, weten regelgeving in de branche

=

Inzicht in eigen afdeling en omgeving van de afdeling

+

Kennis van marketingstrategieën

+


+

Kennis van ICT (CRM, MIS)

+

Koers vertalen naar sales

=

Sturen op kengetallen, beleid , cijfers en financiën

+


+

Aansturen van personeel

+

Mensgericht en stimulerend

+

Klantgericht

+

Commercieel en creatief

+


+

Stressbestendig

+

Kunnen

Zijn

30


4.3.2. Impact voor verkoper: “Van klantvraag naar mobiliteitsoplossing” De verkoper nu: Een verkoper in een personenwagenbedrijf verkoopt (tweedehands) auto‟s aan particuliere en zakelijke klanten. Hij geeft klanten advies over de auto die het beste bij hen past. De verkoper taxeert gebruikte auto‟s en levert auto‟s af. Hij legt contact met klanten in de showroom, maar ook op bijvoorbeeld beurzen. De verkoper registreert klanten in een klantenbeheersysteem en onderhoudt de relaties. Hij richt de showroom in. Niet alleen bij het bedrijf, maar ook op het verkoopdeel van de website van het bedrijf. De verkoper geeft klanten antwoord op technische vragen en verwijst hen naar bevoegde autoriteiten indien zij vragen hebben over financiering, leasing, verzekeringen en onderhoudscontracten. De verkoper de komende 5 jaar: Voor verkopers is het belangrijk en wordt voor de toekomst steeds belangrijker dat zij goed met mensen kunnen omgaan en hun vragen kunnen vertalen in oplossingen én prijzen. Consumenten gaan niet meer blanco naar een autobedrijf als zij een auto willen kopen. Voordat zij een bezoek aan een autobedrijf brengen, oriënteren zij zich door mensen uit hun omgeving en vooral het internet (o.a. vergelijkingssites, sociale media) te raadplegen. Een belangrijke kwaliteit van de verkoper van nu, maar ook in de toekomst is oprecht kunnen luisteren naar wat de consument al weet, inventariseren waar hij behoefte aan heeft en daar een passend voorstel in doen. De klant heeft een mobiliteitsbehoefte en de verkoper helpt hem daarin te voorzien. Dit moet hij in het gehele traject in één keer goed doen, om de gunsten van de klant niet te verliezen en een duurzame relatie met de klant op te bouwen, waar mogelijk. De verkoper hoeft niet noodzakelijkerwijs een automotive achtergrond te hebben. Sociale en communicatieve vaardigheden zijn echter onontbeerlijk. “Een klik kunnen creëren met klanten” is van groot belang. Het is van belang dat hij kan inspelen op de geschetste „on demand‟-cultuur, maar kennis van duurzaamheid en nieuwe media zijn essentieel. Tabel 5 De verkoper Kennen Kennis van product (modellen, techniek, prijsopbouw, garantie, accessoires, mogelijkheden opbouw auto)

=

Kennis van aanverwante diensten (financiering, lease, verzekeringen, onderhoudscontracten)

=

Kennis van duurzaamheid

+

Kennis van ICT en nieuwe media (CRM, internettoepassingen, twitter, hyves etc.)

+

Verkopen

-

Omgaan met en inleven in mensen (klanten) (luisteren, vragen stellen)

+

Klantvraag (mobiliteitsbehoefte) vertalen naar passend, all-inn advies en omzetten in koopgedrag

+

In één keer goed in gehele verkoopproces

+

Proactief klanten benaderen (direct en indirect)

+

ICT en nieuwe media beheren en inzetten voor klantenwerving

+

Adviseren over product en aanverwante diensten

=

Kunnen samenwerken met aftersales

=/-

Klant- en mensgericht

+

Sociaal, geïnteresseerd, hulpvaardig en communicatief

+

Creatief

=

Commercieel

=

Zelfstandig

=

Kunnen

Zijn

31


4.4. Impact op de aftersales Na het verkooptraject komen veel klanten in de aftersales terecht met hun auto, voor service, onderhoud en reparatie. Voor alle technische beroepen in de aftersales geldt dat in auto‟s steeds meer elektronisch gestuurde apparatuur zit. Monteurs zijn steeds minder bezig met „zwarte handen‟ en „sleutelen‟, maar meer met elektronica. Een belangrijk deel van het werk is het stellen van een goede diagnose. Daarvoor kunnen zij allerlei moderne apparatuur gebruiken. Natuurlijk hebben de monteurs nog (hand)gereedschap nodig, maar de elektronica wint steeds meer terrein. Dit betekent wel dat huidige technische competenties worden vervangen dan wel aangevuld door andere technische competenties (zoals op het gebied van elektronica en ICT). Daarnaast is er ook een verschuiving zichtbaar van technische naar niet-technische competenties. Huidige technische competenties worden vervangen dan wel aangevuld door andere niet-technische competenties (zoals klantgerichtheid). (Bron: Dingemans, 2009) Hierdoor zal er in de werkplaats een andere mix aan personeel ontstaan. De toenemende complexiteit en elektronica aan auto‟s leidt enerzijds tot een grotere behoefte aan hoger geschoold personeel (niveau 4). Hoewel kennis en vaardigheden op het gebied van elektronica, accutechnologie en ICT voor alle medewerkers in de werkplaats steeds meer een vereiste zal zijn, zal personeel met een achtergrond in de elektrotechniek en ICT eveneens gewenst zijn. Anderzijds is er personeel nodig voor het vervangen van onderdelen. Dit is meer routinematig werk en kan ook door minder hoog geschoold personeel worden uitgevoerd. Ten aanzien van de organisatie van de werkplaats verwachten enkele geïnterviewden dat voor de toekomst verruiming van de openingstijden van de werkplaats noodzakelijk zal zijn, om op de „on demand‟ cultuur bij klanten in te spelen. Hierdoor zal steeds meer in shifts gewerkt worden. Dit vraagt flexibiliteit en verantwoordelijkheid van alle monteurs. Impact voor de Technisch Specialist Personenauto‟s: “Technische toppers gezocht vanwege toenemende complexiteit auto‟s” De Technisch Specialist nu: Een Technisch Specialist Personenauto‟s is de technische topper in de personenwagenwerkplaats: Hij is gespecialiseerd in de complexe diagnoses en reparaties en spoort „vage‟ klachten op, waarvan de oorzaak moeilijk te vinden is. Denk aan geluid, trilling en rijeigenschappen; Hij zoekt creatief naar oplossingen, heeft inzicht in technische systemen en analytisch vermogen; Hij weet alles van computersystemen in de auto en digitale communicatie. Bovendien wisselt hij technische informatie uit met externe specialisten en leveranciers. Zo nodig brengt hij die informatie op zijn beurt over op collega's; Hij is vanuit zijn expertise aanspreekpunt voor de klant en kan de klant uitleggen waarom een reparatie absolute noodzakelijk is; Een Technisch Specialist Personenauto‟s is een allrounder in de werkplaats: technisch deskundig, analytisch,verantwoordelijk, klantgericht en communicatief. Hij kan goed plannen en de kosten in de gaten houden. 4.4.1.

De Technisch Specialist de komende 5 jaar: De verwachting is dat het stellen van diagnoses belangrijker zal worden en daarmee de rol van de Technisch Specialist Personenauto‟s ook. Het stellen van de diagnose verkort de tijd die besteed wordt aan de reparatie en is daarmee in belang van de klant. Bij technische vragen zal de serviceadviseur de Technisch Specialist erbij roepen om de klant te woord te staan. In de nabije toekomst wordt nog steeds een groter aandeel van de werkzaamheden op niveau in de werkplaats verwacht. Alle gesprekspartners in het trendonderzoek zijn deze mening toebedeeld. Dit hangt samen met de toenemende complexiteit van auto‟s . Het naast elkaar bestaan van mechanische, elektrische systemen, intelligente systemen en alle oneindige mogelijkheden die deze systemen bieden,

32


zorgen ervoor dat de monteur ook de storingen moet kunnen lokaliseren en oplossen. Hiervoor zal hij meer procesgericht en systematisch te werk gaan. Ook is het van belang dat hij continu bijblijft. Tabel 6 De Technisch Specialist Personenauto’s

Kennen Uitgebreide up-to-date kennis op het gebied van elektronica, intelligente systemen, veiligheids- en comfortsystemen en communicatie tussen de diverse systemen

+

Uitgebreide, up-to-date accukennis

+

Uitgebreide up-to-date kennis op het gebied van diversiteit in aandrijving (bv. elektrische en hybride auto)

+

Uitgebreide up-to-date kennis op het gebied van onderhoud en reparatie van moderne personenwagens

=

Kennis van eigen veiligheid in de werkplaats

+

Werken met ICT

+

(Complexe) diagnoses stellen

+

Complexe (elektronische) reparaties uitvoeren

=

Procesgericht en systematisch werken (in één keer goed)

+

Bestaande kennis toepassen op nieuwe technieken

=

Communiceren met en inleven in klanten

+

Overleggen met importeur, collega-bedrijven

+

Samenwerken met en ondersteunen van collega‟s

=

Analytisch (hoog abstractievermogen) en nieuwsgierig

+

Kritisch op eigen handelen

=

Oplossings- en klantgericht en hulpvaardig

+

Planmatig, secuur maar ook creatief

+

Zelfstandig en verantwoordelijk

+

Besluitvaardig

=

Mensgericht

+

Kunnen

Zijn

4.4.2. Impact voor de Eerste Autotechnicus: “Verwachte verschuiving van taken” De Eerste Autotechnicus nu: De Eerste Autotechnicus van nu werkt aan minder complexe systemen dan de Technisch Specialist: Hij doet de onderhoudsbeurten, diagnoses en complexe reparaties; Hij monteert (elektronische) accessoires zoals carkits, alarmsystemen en de meer ingewikkelde audiovisuele systemen en trekhaken; Hij wisselt met de klant informatie uit over de werkzaamheden (maakt bijvoorbeeld proefritten); Hij begeleidt leerlingen en collega‟s van een lager niveau en springt bij als zij vastlopen in hun werk; Hij is eindverantwoordelijk voor het werk van minder ervaren collega‟s. De Eerste Autotechnicus heeft ook te maken met elektronica. Voor onderhoud en reparaties gebruikt hij vaak speciale gereedschappen en apparatuur. Daarvoor moet hij nauwkeurig en voorzichtig zijn. Om goed met collega‟s en klanten te kunnen omgaan, heeft hij ook communicatieve vaardigheden nodig. De Eerste Autotechnicus de komende 5 jaar: Enkele geïnterviewden geven aan dat zij verwachten dat het stellen van diagnoses belangrijker wordt. Men schat echter in dat dit steeds meer verschuift naar de Technisch Specialist, vanwege de complexiteit. Gezien het routinematige karakter van de overige werkzaamheden en de verwachte doorontwikkeling van hulpmiddelen als „toegevoegde realiteit‟ is de verwachting van deze geïnterviewden ook dat de Autotechnicus steeds meer taken van de Eerste Autotechnicus kan uitvoeren. Volgens enkele geïnterviewden bestaat daarmee de kans dat de functie op niveau 3 zal vervagen. 33


Tabel 7 De Eerste Autotechnicus Kennen Kennis op het gebied van elektronica, intelligente systemen, veiligheids- en comfortsystemen en communicatie tussen de diverse systemen

+

Accukennis

+

Kennis op het gebied van diversiteit in aandrijving (bv. elektrische en hybride auto)

+

Kennis op het gebied van onderhoud en reparatie van moderne personenwagens

+

Kennis van eigen veiligheid in de werkplaats en procedures

+

Werken met ICT

+/-

(Eenvoudige) diagnoses stellen

+/-

Eenvoudige (elektronische) reparaties uitvoeren

=/-

Procesgericht en systematisch werken (in één keer goed)

+

Monteren van complexe accessoires

=

Plannen van eigen werk plannen en ondersteunen van collega‟s

=

Communiceren met en inleven in klanten

+

Analytisch en nieuwsgierig

=

Oplossings- en klantgericht en hulpvaardig

+

Planmatig en secuur

+

Zelfstandig

=

Kunnen

Zijn

4.4.3. Impact voor de Autotechnicus: “Klantgerichtheid moet beter” De Autotechnicus nu: Een Autotechnicus voert in eenvoudigere taken uit dan de Eerste Autotechnicus en de Technisch Specialist: Hij voert standaard onderhoudsbeurten uit. Denk aan: banden, uitlaat, accu, schokdempers en remmen controleren, olie en andere vloeistoffen bijvullen of verversen, lampen bijstellen, remmen reinigen, distributieriem, oliefilter, luchtfilter en brandstoffilter vervangen; Hij maakt nieuwe en gebruikte auto‟s klaar voor aflevering aan de klant; Hij voert eenvoudige reparaties uit; Hij monteert eenvoudige accessoires, zoals een trekhaak of radio. De Autotechnicus de komende 5 jaar: Op basis van de interviews is de verwachting dat de werkzaamheden steeds meer het vervangen van onderdelen zal betreffen. De mate waarin is mede afhankelijk van de rol die de elektrische en hybride auto in de markt en daarmee ook in de werkplaats zal innemen. Elektrische en hybride auto‟s vergen namelijk minder onderhoud dan andere aandrijfsystemen. Daarnaast is het van belang dat de autotechnicus klantgericht denkt en werkt: “De monteur moet meer getraind worden op het effect van zijn werkzaamheden zodat hij beseft dat, als hij de storing niet in één keer kan oplossen, de klant bijvoorbeeld zijn kind niet naar school kan brengen.” Tabel 8 De Autotechnicus Kennen Basiskennis op het gebied van elektronica, intelligente systemen, veiligheids- en comfortsystemen en communicatie tussen de diverse systemen

=

Basiskennis accu‟s

=

Basiskennis op het gebied van diversiteit in aandrijving (bv. elektrische en hybride auto)

+

Basiskennis op het gebied van onderhoud en reparatie van moderne personenwagens

=

Basiskennis van eigen veiligheid in de werkplaats en procedures

+

Uitgebreide kennis van mechanica

=

34


Kunnen Werken met ICT

=/+

Eenvoudige onderhoudsbeurten uitvoeren

=

Eenvoudige mechanische reparaties uitvoeren

=

Onderdelen vervangen

+

Systematisch werken (in één keer goed)

+

Werken met hoog voltage (indien gecertificeerd)

+

Inleven in (en communiceren met) klanten

+

Klantgericht en hulpvaardig

+

Efficiënt

=

Oplossingsgericht

=

Planmatig

=

Leergierig

+

Zijn

4.4.4. Impact voor de Assistent Mobiliteitsbranche: “Routine blijft wat de klok slaat” De Assistent Mobiliteitsbranche nu: Op niveau 1 is de Assistent Mobiliteitsbranche werkzaam in de personenwagenbedrijven. Een assistent doet routinematige werkplaatsklussen, zelfstandig of onder begeleiding van een ervaren technicus. Voorbeelden daarvan zijn technische werkzaamheden, voertuigen klaarmaken voor de klant, onderdelen schoonmaken, aan- en afvoeren en het netjes houden van de werkruimte. De Assistent Mobiliteitsbranche de komende 5 jaar: Op basis van de interviews is zowel op de middellange als de lange termijn de verwachting dat dergelijke werkzaamheden blijven bestaan, maar dat de behoefte aan een assistent gering is en blijft. 4.4.5. Impact voor de Werkplaatsmanager: “Garant staan voor service in één keer goed” De Werkplaatsmanager nu: De werkplaatsmanager stuurt de eerder genoemde technische medewerkers aan. Een werkplaatsmanager heeft zowel uitvoerende als leidinggevende taken. De uitvoerende taken: De werkplaatsmanager doet zelf onderhoud en reparatie aan voertuigen. Bij gebreken die buiten garantie of onderhoud vallen, neemt hij contact op met de klant. Na het verhelpen van de gebreken maakt hij een proefrit en registreert hij zijn werkzaamheden. Zo nodig geeft de werkplaatsmanager de klant uitleg over de werkzaamheden of nieuwe accessoires/toepassingen. De leidinggevende taken zijn: Opstellen werkplaatsplanning en afstemming met receptie hierover; Procesbewaking planning en de kwaliteit van het werk, uitvoeren controles op werk en werkorders; Aansturen werkplaats (werkoverleg, vraagbaak, beoordelingscyclus, ontwikkeling medewerkers); Uitvoering geven aan en sturen op bedrijfsbeleid: de werkplaatsmanager is de tussenpersoon tussen de werkplaats en de bedrijfsleiding. Werkplaatsbeleid: de werkplaatsmanager overlegt met de bedrijfsmanager over het specifieke beleid voor de werkplaats. Contact met klanten, leveranciers en vertegenwoordigers. De werkplaatsmanager de komende 5 jaar: De werkplaatsmanager is in de praktijk veelal een “doorgegroeide” monteur. De werkplaatsmanager dient in de toekomst steeds meer te beschikken over leidinggevende capaciteiten. Hoewel de techniek een belangrijke pre is, draait het om aansturing. Ook hier geldt namelijk dat gezien de verwachte ontwikkelingen m.b.t. scheiding sales/ aftersales de werkplaatsmanager meer grip moet hebben op de werkplaats. Hiervoor is meer inzicht in financieel management en managementinformatie over de afdeling aftersales nodig. Ook de veranderde klant vergt andere kwaliteiten van de manager maar ook 35


een andere aansturing van de medewerkers (klantgerichtheid, kostenbewustzijn e.d.). Het gaat niet meer alleen om het maken van auto‟s, maar om service in één keer goed. Tabel 9 De Werkplaatsmanager Kennen Inzicht in cijfers, trends, weten regelgeving in de branche

=

Inzicht in eigen afdeling en omgeving van de afdeling

+

Kennis van techniek

=


+

Kennis van ICT (CRM, MIS)

+

Koers vertalen naar aftersales

+

Sturen op kengetallen, beleid , cijfers en financiën

+


+

Aansturen van personeel

+

Mensgericht en stimulerend

+

Klantgericht

+

Commercieel en creatief

+


+

Stressbestendig

+

Kunnen

Zijn

4.4.6. Impact voor de Serviceadviseur: „De klant wil geen kenteken zijn.” De Serviceadviseur nu: Een Serviceadviseur anno 2010 is de spil van het autobedrijf. Hij houdt zich bezig met: Receptie en verkoop Werkplaatsplanning Contact met de klant, klantenwerving en relatiebeheer Controle afgewerkte werkorders Factureren/ afrekenen/ administratie Klantenwerving en relatiebeheer Onderhouden van externe contacten, zoals leasemaatschappijen en andere externe organisaties. De Serviceadviseur de komende 5 jaar: De Serviceadviseur van nu, maar ook in de toekomst is iemand die gastheerschap hoog in het vaandel heeft staan. Hij is klantvriendelijk en onderhoudt het CRM-systeem. Hij hoeft niet noodzakelijkerwijs een automotive achtergrond te hebben. Een achtergrond in de horeca wordt als wenselijk beschouwd. Bij technische vragen kan hij de hulp inroepen van een collega uit de werkplaats. “Hij moet een regelneef zijn.” Een goed CRM-systeem is daarbij een must: „De klant wil geen kenteken zijn‟. De Serviceadviseur moet steeds creatiever worden in het vinden van oplossingen in de planning om in te kunnen spelen op de in „on demand‟-cultuur. Wanneer een bedrijf meer merken hanteert moet de Serviceadviseur de verschillende systemen goed kunnen beheren. Ten aanzien van de inrichting van de receptie verwachten enkele geïnterviewden dat de receptie meer ingericht moet worden op het onderscheid tussen klanten; een business corner/ servicecenter voor zakelijke klanten en een particuliere hoek, waar bijvoorbeeld ook kinderen kunnen spelen.

36


Tabel 10 De Serviceadviseur Kennen ICT (planning/facturatie/CRM/garantie)

=

Kennis van duurzaamheid

+

Nieuwe communicatie- en marketingvormen

+

Productkennis (modellen/ techniek/ accessoires)

=

Plannen en organiseren

=

Werken met ICT (planning/ facturatie/ CRM/garantie)

=

Onderhouden van CRM-systeem

+

Communiceren met en inleven in klanten en adviseren over nut technische werkzaamheden

+

Klantvraag of -klacht vertalen naar werkorder en inspelen op koopsignalen

+

Proactief klanten benaderen (direct en indirect)

+

Optreden als “gastheer”

+

Klant- en mensgericht /“Gastheer”

+

Creatief

+

Sociaal, geïnteresseerd, hulpvaardig en communicatief

+

Stressbestendig

+

“Spin in het web”

=

Commercieel

+

Zelfstandig

=

Kunnen

Zijn

4.4.7. Impact voor de Partsmedewerker: “Slim bestellen om investeringen te beperken” De Partsmedewerker nu: Van een Partsmedewerker wordt verwacht dat hij: goederen ontvangt, controleert, opslaat, verzamelt en verzendklaar maakt; de voorraad beheert en eenvoudige administratieve handelingen uitvoert; materialen en middelen effectief, verantwoord gebruikt en de juiste procedures en instructies volgt; zelfstandig werkt, maar ook goed functioneert binnen een team. Daarnaast is hij fit en heeft hij een goede fysieke gesteldheid. Hij werkt gestructureerd en precies. De Partsmedewerker de komende 5 jaar: Voor bedrijven is er een steeds grotere noodzaak om de incourante onderdelen beperkt te houden. Slimme bestelsystemen kunnen hieraan bijdragen, maar goed overzicht van de Partsmedewerker is ook cruciaal voor de Partsmedewerker van de toekomst. Hij is communicatief vaardig, om zowel met de werkplaats als met leveranciers steeds goed af te kunnen stemmen. Tabel 11 De Partsmedewerker Kennen ICT

+

Garantieprocedures op onderdelen

=

Productkennis

=

Plannen en organiseren

+

Voorraad beheren

=

Overzicht houden

+

Communicatief

=

Relatiebeheerder

=

Creatief

+

Kunnen

Zijn

37


Bijlage 1 – Onderzoeksverantwoording

Voor de personenwagenbranche zijn de volgende onderzoeksstappen gehanteerd. 1 2 3 4

Deskresearch Kwalitatieve interviews Analyse en rapportage Validering onderzoeksresultaten

Stap 1 Deskresearch Deskresearch heeft zich gericht op het in kaart brengen van marktontwikkelingen, technologische ontwikkelingen, (inter)nationale weten regelgeving, bedrijfsorganisatorische, sociale / demografische ontwikkelingen. Deskresearch bestaat uit:  Inventariseren van relevant bronmateriaal;  In kaart brengen van trends en ontwikkelingen op basis van bestaand bronmateriaal met betrekking tot de personenwagenbranche. Stap 2 Kwalitatieve interviews In deze stap werden kwalitatieve interviews gehouden met experts uit de personenwagenbranche. De nadruk ligt op interviews met fabrikanten, importeurs en experts die zicht hebben op technologische veranderingen en de impact op de beroepsuitoefening. In de interviews stonden de volgende zaken centraal:  Inventariseren van technologische ontwikkelingen, marktontwikkelingen, (inter)nationale weten regelgeving, bedrijfsorganisatorische en sociale / demografische ontwikkelingen;  Doorredeneren van de trends en ontwikkelingen naar de gevraagde competenties van de medewerker in 2015. Stap 3 Analyse en rapportage In deze stap zijn de onderzoeksresultaten geanalyseerd en is een conceptrapportage opgesteld. Samengevat omvat deze stap de volgende activiteiten:  Verwerking van de onderzoeksresultaten uit deskresearch en interviews in een innovatieframe en doorredenering van de effecten op beroepen en functies (gevraagde kennis, houding en vaardigheden);  Oplevering van een rapportage waarin de onderzoeksresultaten worden beschreven. Stap 5 Valideren onderzoeksresultaten De conceptrapportage wordt aan Edgar Rijsbaarman (OOMT) voorgelegd. Op basis van een inhoudelijke reactie wordt de definitieve rapportage opgesteld.

38


Bijlage 2 – Gesprekspartners

Gesprekspartner Arjen Harkema Lex van den Elzen Maarten Steinbuch Wijnand de Geus Martin van Besouw Jacco Floris Martin de Munnik Léon Speek Hans Bresser Ernst Gleijm Michel Pauwels

Organisatie Chevrolet Nederland Louwman & Parqui Technische Universiteit Eindhoven RAI Vereniging Automotive Technology Centre (ATC) Mercedes Benz Global Training Nederland Koops Furness IvDM BOVAG Autodealers Innovam Groep Innovam Groep

Daarnaast zijn de Werkgroep Verkoop Nieuw en de Werkgroep Verkoop Gebruikt vanuit het vervolgonderzoek DBSC Consulting bijgewoond, waarin in beide groepen 4 vertegenwoordigers van autodealers aanwezig waren.

39


Bijlage 3 – Bronnen

Bakas, A. & Creemers, R. (2007). Leven zonder olie: Megatrends energie, natuur en vervoer. Schiedam: Scriptum. BOVAG Autodealers in samenwerking met DBSC Consulting (2010). Autodealers op de toekomst: Automotive Retail in 2015. Bunnik: BOVAG Autodealers. BOVAG-RAI (2010). Mobiliteit in cijfers 2010-2011. Stichting BOVAG-RAI Mobiliteit: Amsterdam. Dingemans, K. (2009). Permanent Competent: vier profielen van de medewerker in 2020. Hilversum: Hiteq. Essent New Energy & Enexis (2009). Nederland gaat elektrisch rijden: een uitnodiging tot samenwerken. „s-Hertogenbosch: Essent New Energy & Enexis. Innovam in opdracht van OOMT(2005). Trendonderzoek Personenautobranche: wat kunt u in de komende 5 jaar verwachten?. Nieuwegein: Innovam. Ministerie van Financiën (2010). Belastingplan 2011: Autobelastingen. Den Haag: Ministerie van Financiën. Planbureau voor de Leefomgeving (2010). Balans van de Leefomgeving 2010. Bilthoven: Planbureau voor de Leefomgeving. Programmabureau Luchtkwaliteit van de Gemeente Amsterdam (2010). Amsterdam Elektrisch: Het plan. Amsterdam: Programmabureau Luchtkwaliteit van de Gemeente Amsterdam. HTAS (2009). HTAS Visie Elektrische en Hybride aandrijvingen. Helmond: HTAS. Rabobank (2009). Blik in de toekomst: verder in automotive. Utrecht: Rabobank Nederland Directoraat MKB. Stichting Natuur en Milieu & c,mm,n (2009) Actieplan elektrisch rijden: op weg naar één miljoen elektrische auto’s in 2020. Utrecht: Stichting Natuur en Milieu & c,mm,n. SWOV (2010). SWOV-Factsheet: Mobiliteit op de Nederlandse wegen. Leidschendam: SWOV. www.autotrends.nl www.agentschapnl.nl www.brabant.nl www.cbs.nl www.elektrischrijden.nl www.lne.be www.ipsnews.be www.nieuwamsterdamsklimaat.nl www.raivereniging.nl www.rdw.nl www.rijksoverheid.nl www.vrom.nl

40

trendonderzoek personenwagenbranche Wat wordt van de medewerker gevraagd in 2015?

Recommend Documents