Toonaangevend Gastheerschap
Annette Sibma 12 mei 2009
1
Snelheid en gemak Afnemende loyaliteit Groeiend aanbod Transparantie
Klanten stellen nieuwe eisen 2
2
Hoe werk je? Waar werk je?
Grenzen vervagen 3
3
De wereld om ons heen verandert razendsnel ICT maakt andere vormen van werken mogelijk We kunnen werken waar en wanneer we willen De klant vraagt daarom, alleen faciliteert de organisatie dat nog niet
Conclusie: Unplugged 4
4
Tijd- en plaatsonafhankelijk Activiteiten gerelateerd Minder regels Meer ondernemerschap Eigen verantwoordelijkheid
Uitgangspunten Unplugged 5
5
Nieuwbouw Croeselaan: iedereen Unplugged
Doelstelling 2010 6
6
• Persoonsgebondenheid wordt vervangen door standaard-inrichtingen van werkgebieden
• Diversiteit aan werkplekken
Het gebouw ondersteunt het gedrag 7
7
• Een omgeving waar medewerkers graag komen, om te ontmoeten en te werken.
• Facilitair Bedrijf biedt als gastheer de klant de meest geschikte werk- of ontmoetingsplek en ondersteunt hem daarbij met de juiste faciliteiten
Facilitair Bedrijf als Toonaangevend Gastheer
8
We zijn hét voorbeeld op het gebied van toonaangevend gastheerschap Elke (facilitaire) medewerker is gastheer De klant wordt aangenaam verrast en blijft verrast. Het klopt. We zijn fysiek en virtueel makkelijk te vinden, gebruiksvriendelijk en herkenbaar
Ambities 9
zien ruiken proeven voelen
horen
producten
beleving
gedrag omgeving
Klant
Facilities zintuigen
middelen
Model 10
• • •
Ambiance Vaste inrichting Bouwkundige voorzieningen
Omgeving 11
“Helaas was ik niet op tijd binnen voor die fikse regenbui begon. Altijd weer blij dat ik eenvoudig de fietsenstalling in kan rijden, de hellingsbaan is gelukkig niet glad na zo’n regenbui. De rekken geven voldoende ruimte de fietsen probleemloos te stallen zonder dat je achter een andere fiets blijft hangen. Gelukkig kan ik mijn natte regenkleding hier uithangen. Als ik vanavond weer naar huis ga, pomp ik even snel mijn banden op, hoef ik dat thuis niet meer te doen.
Een beleving, fietsenstalling
Aan het aantal fietsen kun je wel zien dat de Rabobank het naar het werk fietsen stimuleert. Perfect toch? Veel gezonder dan met de auto en zeker beter voor het milieu.” 12
“Het gebouw is groot. Dat bevalt me wel want daardoor hebben we mooie faciliteiten die je anders niet zou kunnen realiseren.
www.claus.nl
Gelukkig heeft de Rabobank ervoor gekozen zogeheten Identity Floors in te richten, waar meer samenwerkfaciliteiten zijn dan op de andere vloeren. Ik kan hier ook een broodje halen en een Floormanager vragen stellen over voorzieningen. De kans dat ik hier een directe collega tref, die aan vergelijkbare onderwerpen werkt als ik, is groter dan op de Plaza. Dat schept toch een band.”
Een beleving, Identity Floor 13
“Wanneer ik bij de vergaderruimte aan kom, zie ik op het display dat de zaal tot 14.00 uur voor mij is. Als ik wat uitloop, maakt het niet uit zie ik, want pas om 16.00 uur is de zaal weer bezet. Het onderwerp van de vergadering is vertrouwelijk dus dat staat er niet bij, heel goed. Ik kom de zaal binnen en deze is helemaal in orde. De originele sfeer past bij het doel van de vergadering en de zaal ziet er netjes uit. Er zijn geen geuren van vorige vergaderingen blijven hangen.
Een beleving, vergaderruimte
De beamer kan ik zelf eenvoudig inschakelen, het stopcontact voor mijn laptop is in de tafel weggewerkt. Het klimaat in de ruimte is erg aangenaam.”
14
Dienstspecifieke eisen Personeel en organisatie: personeelsinzet herkenbaarheid kwalitatieve inzet training
Producten en diensten, pve
15
“De kwaliteit van dienstverlening wordt voor een belangrijk deel bepaald door de houding en de competenties van de mensen die de dienstverlening verzorgen. Competenties en eigenschappen die van doorslaggevende betekenis zijn bij Toonaangevend Gastheerschap: Representatief Deskundig Geïnteresseerd Pro-actief Oplossingsgericht Klantgeoriënteerd.”
Personeel en organisatie, kwaliteit 16
“Ik kan altijd direct zien wie mij kan helpen met mijn vraag. Een voordeel daarbij is dat alle medewerkers van het Facilitair Bedrijf herkenbaar zijn. Vlotte kleding hebben ze aan. Het ziet er professioneel uit. Het past bij hetgeen de Rabobank wil uitstralen, net als de medewerkers die de dienstverlening uitvoeren. Een goede houding en accessoires passen hierbij.”
Personeel en organisatie, herkenbaarheid
17
“Gisteren vroeg ik aan een schoonmaakster hoe het ging. Ze vertelde dat ze een introductiecursus had gehad van de Rabobank. Ze begreep nu nog beter hoe belangrijk het is dat de werkplek voor iedere medewerker die aan het werk gaat helemaal leeg en schoon moet zijn. Zo voelt de medewerker zich welkom en zal de kans groter zijn dat hij zelf ook de werkplek netjes achterlaat. Vooral omdat er geen vaste werkplekken meer zijn. Ook had ze geleerd dat ze iemand best vriendelijk mag vragen de werkplek leeg achter te laten. Ook voor haar betekent dit wel een andere manier van werken.”
Personeel en organisatie, training
18
“Dat is attent, ik hoef mij niet aan een onpersoonlijke balie te melden, de receptioniste komt naar mij toe! En hoewel ik hier pas de tweede keer ben weet ze al mijn naam en meldt ze al dat de heer de Bruin hier ieder moment kan zijn. Ondertussen krijg ik een espresso, net als in Italië, met een glaasje water er naast. Zo moet een gast zich altijd voelen.”
Een beleving, ontvangst 19
“De koffie is erg lekker bij de Rabobank. Het is de bedoeling dat medewerkers graag naar kantoor komen om in contact te komen met collega’s. Als koffie daar aan bij kan dragen dan is dat alleen maar mooi. Naast de standaard automaten is er zelfs een plek waar een echte barista een cappuccino of een macchiato voor je gemaakt kan worden. Ik heb zin in iets lekkers bij de koffie. Gelukkig kan ik heel erg lekkere en allerlei gezonde tussendoortjes kopen.”
Een beleving, catering 20
“Het lijkt vanzelfsprekend, maar als er werkzaamheden zijn of een tijdelijke doorgang niet bruikbaar is dan is aangegeven in de huisstijl van de Rabobank wat er aan de hand is, hoe lang het gaat duren en wat een alternatief is. Afzender: Facilitair Bedrijf. Alles klopt met de gewenste uitstraling. En, als het achter de rug is, wordt de melding direct weggehaald. Het Facilitair Bedrijf snapt waar het om gaat.”
Een beleving, communicatie 21
Gedrag 22
Uitgangspunten • Op basis van eigen verantwoor• delijkheid en initiatief • Zelf doen • Samen met collega’s Hoe • Interview collega en klant • Bezoeken voorbeeldorganisaties • Film en boekje • Training • Gouden regels • Individuele ambities • Borging • Klant als mystery guest
Veranderprogramma, eigen medewerkers
23
Van slachtofferrol naar bewuste keuze houding en gedrag Individuele afspraken Gemeenschappelijke afspraken Rollenspellen Teambuilding
Training en opvolging 24
• Leveranciers meenemen in ontwikkeltraject • Gezamenlijke produktontwikkeling • Eisen stellen aan competenties medewerkers/meebepalen bemensing • Eisen produkt en gedrag/ competenties expliciet meenemen in offerte trajecten • Trainingen/interne trainers • Toolkit in verlengde verandertraject • Ambassadeurschap medewerkers Facilitair Bedrijf
Toonaangevend Gastheerschap, leveranciers
25
