Ton verwelkomt de nieuwe leden Sandra en Evie. Daarna geeft hij een toelichting op de jaarcijfers van SNS Bank N.V

e

Verslag 24 SNS Klantenraad Utrecht, 17 maart 2016    

Aanwezig Klantenraad: Dave, Merijn, Sanne, Ab, Anje, Bas, Budi, Geert, Harry, Huub, Kees, Nelly, Truus, Sandra, Sanne en Evie Aanwezig SNS: Ton Timmerman, Josien van der Ree, Jos Westenbrink-van Dijck, Annechien Sloots, Sandy Bonte-van Duinkerken en Eddy Spijker Moderatie: Wil Loermans Afwezig: Adèle, Jeff en Stefan

1. Opening door Ton Timmerman Ton verwelkomt de nieuwe leden Sandra en Evie. Daarna geeft hij een toelichting op de jaarcijfers van SNS Bank N.V. 2. Gespreksleidraad en vaststellen agenda   

De leden geven akkoord op de agenda Het verslag van de vorige bijeenkomst wordt goedgekeurd door de leden. De actiepunten lijst wordt doorgesproken

3. Taal van Normaal – Josien van den Ree Eind 2014 lanceerden we onze nieuwe propositie “Heel Normaal SNS”. Als je Normaal wil zijn, hoe moet je dan klinken? Met die vraag zijn we aan de slag gegaan, hieruit is “De Taal van Normaal” ontstaan. Door consistent taalgebruik en toon van je tekst wordt je merk herkenbaar, merkcommunicatie noemen we dat. Onze merkcommunicatie sluit aan bij de merkwaarden van SNS. Deze vind je terug in de Schaal van Normaal.

Elke tekst van SNS heeft een herkenbare tone of voice en is geformuleerd volgens de merkwaarden van SNS. Deze merkwaarden vertalen we naar persoonlijke eigenschappen. Dat is handig, want vanuit die eigenschappen komen we op een beschrijving van de toon. SNS is dus: Gedurfd, Menselijk, Slim en Daadkrachtig De Taal van Normaal in het kort  Normaal, in de zin van fatsoenlijk. Zonder dat het saai wordt. En (bijna) altijd opgewekt.  Menselijk, we verplaatsen ons in de klant.  Daadkrachtig in de zin van opgewekt en energiek.         

We draaien er niet omheen We verrassen de klant alleen op een positieve manier en laten merken dat we weten wie de klant is => sluit aan bij de situatie van de klant De toon is persoonlijk, vriendelijk en inlevend We gebruiken een positieve formulering en toon De taal is kort en krachtig (bijv weinig hulpwerkwoorden). De taal is actief (bijv. weinig lijdende vorm of naamwoordstijl) Het verhaal wordt logisch opgebouwd (volgorde, maar ook goeie koppen en structuuraanduiders) De zinnen zijn makkelijk te begrijpen, niet per se alleen maar korte zinnen, maar wel goed opgebouwde zinnen. Dus geen lange aanloop en tangconstructies. We gebruiken frisse, normale woorden en geen clichés De taal is foutloos en verzorgd: zinsbouw, spelling en uiterlijk

4. Klantdata & Privacy - Annechien Sloots, Sandy Bonte-van Duinkerken en Eddy Spijker Annechien (privacy jurist) en Sandy (privacy officer) trappen af met de vraag: Hoe belangrijk is privacy voor jullie? De Klantenraad vind privacy belangrijk, er kan misbruik van gemaakt worden.  

Vraag: Waarom blijven jullie mij vragen om mijn ID, bij iedere aanvraag van een nieuw product Annechien: klopt, maar voor ons is dit de controle dat je echt de klant bent die je zegt dat je bent Opmerking: Identificatieplicht bij het afsluiten van een nieuw product, kan persoonlijk of via afgeleide identificatie. Ton: Er is een verschil tussen identificeren en legitimeren. Identificeren doen we bij nieuwe klanten. Legitimeren doen we bij het afsluiten van een extra product bij bestaande klanten. Wij voeren intern de discussie hoe we dit makkelijker maken.

Privacy is een grondrecht en is enorm belangrijk. Privacy gaat altijd over persoonsgegevens. Alle gegevens die herleidbaar zijn naar een persoon, dit kan dus heel breed zijn. We maken onderscheid in 3 categorieën persoonsgegevens  Normale: Naam adres woonplaats  Gevoelige: bijvoorbeeld, transactiegegevens  Bijzondere: Medische, strafrechtelijk, godsdienst, vakbond Bijzondere persoonsgegevens mogen wij alleen verwerken als we daar een specifieke wettelijke basis voor hebben. De wet geeft SNS de mogelijkheid om persoonsgegevens in algemene zin te verwerken op basis van de navolgende gronden:  Uitvoering overeenkomst  Wettelijke plicht (bijvoorbeeld doorgeven van gegevens aan de belastingdienst)  Toestemming van de betrokkene  Gerechtvaardigd belang (bijvoorbeeld het versturen van mailings met aanbiedingen, indien de klant dit niet heeft stopgezet) SNS heeft zich te houden aan een aantal belangrijke privacy principes:  Niet verstrekken aan of toegankelijk maken van persoonsgegevens voor personen voor wie die gegevens niet relevant zijn (autorisaties)

   

Het treffen van beveiligingsmaatregelen tegen verlies en onbevoegde toegang Persoonsgegevens alleen gebruiken voor het doel waarvoor deze verkregen zijn Niet meer persoonsgegevens verwerken dan noodzakelijk Transparant zijn aan betrokkenen



Vraag: Jullie mogen persoonsgegevens niet verkopen, maar wel geanonimiseerd verwerken voor analyses. Annechien: geanonimiseerde data gebruiken van klanten voor analyses mag, maar het mag niet meer terug herleidbaar zijn naar klanten. Opmerking: Maar SNS stuurt mij wel mailings over producten die ik nog niet heb. Dat vind ik niet kunnen. Dat is ook op basis van mijn gegevens. Annechien: Wat vinden anderen hiervan? De reacties zijn wisselend. De ene vind het vervelend, de andere vind het prima omdat je zelf kan aangeven als je iets niet meer wil ontvangen. Opmerking: Vraag bij nieuwe klanten of je ook informatie over andere producten mag aanbieden. Opmerking: Je kan aan de buitenkant van de brieven die SNS stuurt niet zien of het reclame is of een serieuze brief, dit is misleidend, bij emails is dit duidelijker. Vraag: Hoe gaat dat met social, als ik SNS like en zij passen hun voorwaarden aan? We hebben privacy en cookieregels op de website. Daar staat expliciet in dat we niet verantwoordelijk zijn voor de voorwaarden die Facebook of andere social kanalen hanteren. Dat kunnen we namelijk niet toezeggen, omdat alleen Facebook daar over gaat. Wel wijzen we op de risico’s van het gebruik van social kanalen



  

Aankomende privacy wet- en regelgeving Er komt een Europese privacyverordening aan (van ruim 200 pagina’s) daarvan worden 4 punten uitgelicht door Sandy.  Privacy officer aanstellen  Informatie over privacy moet in duidelijke en eenvoudige taal aan de klant worden verstrekt  Boete gaat omhoog naar 10.000.000 euro of 2% van de wereldwijde jaaromzet  Privacy by design (in je bedrijfsprocessen borgen dat privacy in het volledige proces geborgd is. Van begin tot het eind) 

Vraag: Wat zijn de bevoegdheden van de privacy officer? Die zijn verstrekkend, de privacy officer is onafhankelijk en heeft veel mandaat. De privacy officer heeft een adviserende en toezichthoudende rol.

Wat doet SNS?  Programma privacy: is september 2014 gestart. We hebben gekeken naar wetgeving die eraan komt. In hoeverre kunnen we in processen en systemen verbeteringen toepassen. Wat willen we ermee en wat kunnen we ermee? Hieruit zijn een heel aantal producten gekomen: o Governance: 25 medewerkers privacy aangesteld over verschillende afdelingen. Er wordt nu een privacy office geformeerd. o Awareness: Een voorbeeld hiervan zijn de e-learnings voor medewerkers over privacy. Rechten van klanten: Een voorbeeld hiervan is dat klanten inzicht kunnen krijgen in de gegevens die wij vastleggen, bewaren en verwerken. We vragen hier geen kosten voor in tegenstelling tot sommige andere banken. We proberen deze processen zo makkelijk mogelijk te maken voor klanten. Vragen en opmerkingen naar aanleiding van de presentatie over privacy  Dave: Als ik inlog bij de bank moet ik iedere keer cookies accepteren, daarna verwijder ik en daarna moet ik ze weer opnieuw accepteren. Kunnen ze niet ergens anders iets instellen waardoor ik dit niet hoef te doen. Antwoord: Is technisch niet mogelijk. En mag vanuit wetgeving ook niet. Wij moeten verplicht toestemming vragen voor het plaatsen van bepaalde cookies.  Sanne: Hoeveel verzoeken tot inzicht in gegevens ontvangen jullie? Antwoord: Dit begon met 2 à 3 per maand, inmiddels zijn dit er zo’n 8 à 9 per maand.  Merijn: Worden er externe audits gedaan? Antwoord: Nee, momenteel worden er alleen nog interne audits gedaan, maar er komen wel externe audits aan.



Evie: waarom waarschuwen jullie niet als je al een aantal maanden je rekening niet meer gebruikt. Kan de rekening dan niet automatisch stopgezet worden? Antwoord: zoeken we uit

Eddy (archivaris SNS) neemt nog kort het woord. Alle documenten die digitaal binnekomen bewaren wij heel lang. Wij bewaren alles van onze klanten. Na beëindiging rekening worden de meeste gegevens nog 7 jaar bewaard, voor een hypotheek is dit hetzelfde. Dit is conform de wettelijke eisen.  Vraag: Hoe zorg je ervoor dat de gegevens niet in verkeerde handen vallen. En hoe regel je dat intern. Sandy: Onze systemen zijn goed beveiligd. Bevoegde personen hebben toegang door middel van autorisatiemanagement op medewerker niveau. 5. Peilstok  

Geert: Ik ontving het personeelsblad Manifesto en vind dit een heel goed initiatief, medewerkers hebben daar steun aan. Geert: Grote hypotheekverstrekkers laten woonboten vallen, hier moet SNS inspringen. Ton: Het verstrekken van hypotheken op woonboeken vraagt veel specialisme. We hebben er wel naar gekeken, maar gaan er nu niets mee doen. Ik snap vanuit maatschappelijke functie dat je dit zou willen.



Nelly: Ik heb aanspraak moeten doen op mijn reis- en annuleringsverzekering. Bij ziekte in het buitenland heb ik direct telefonisch contact opgenomen. De medewerker stelde haar gerust dat SNS alles zou regelen. Na een aantal weken weer gebeld met SNS, omdat ze nog niets gehoord had. Bleek toch dat ze bij zorgverzekering moest zijn. Jammer dat die informatie pas zo laat en op haar initiatief wordt gegeven.



Truus: Kreeg hypotheek seintje. Een jaar geleden heeft zij haar hypotheek al onder de loep laten nemen. Ze heeft wel gevraagd of SNS ook naar het huis kan kijken. Zo zou een adviseur bijvoorbeeld ook de mogelijkheden van verhuur aan kunnen halen voor mensen die het financieel niet makkelijk hebben.



Sanne: Leuk die Hypotheek Looptijd Service, maar ik word er depressief van. Mijn hypotheekverstrekker doet er niet aan. Huub: alle grootbanken moeten er per 1-7 aan. Sanne: Klantpanel innovatie is 1 grote ramp. Is aan de bel gaan trekken bij webcare dat het niet werkte. Zij zouden het gaan fixen, is ook gebeurd, maar vanuit webcare niets meer gehoord



Evie: Ik heb 2 nieuwe pasjes aangevraagd. Waarom vervangen jullie niet alle passen in 1x? Ton: Dit zou een te omvangrijke operatie zijn. Evie: Als pinnen buitenland uitgaat graag een seintje Wanda: Geven we door aan de productmanagers.

 

Sandra: waarom krijg ik nooit wat van mijn bank? Zou graag meer informatie ontvangen over mijn producten en of ik nog goed zit Wanda: We gaan controleren of we de juiste gegevens in het systeem hebben staan.



Ab: Positieve ervaring met de laatste telefoontje van de hypotheekverstrekker. Alles werd veel zorgvuldiger bekeken dan een zelfde gesprek op kantoor. Medewerker was duidelijk goed geïnformeerd.



Merijn: Zelf beleggen. De toon van de laatste mailing was een stuk beter! Na contact met BinckBank waren mijn producten binnen 2 dagen zonder mijn toestemming overgezet. Wanda: De overzetting gaan we uitzoeken



Huub: Veel banken zijn verlaagd in kosten voor betaalrekening, SNS niet.



  

Ton: dit zien wij ook, zij houden ons scherp. We moeten kritisch naar onze betaalproducten blijven kijken. We bieden momenteel een aantrekkelijk betaalproduct met rente op de betaalrekening, 3 dagen per maand roodstaan zonder rente te berekenen en de aankoopverzekering. Huub: koppeling betaalrekening en korting hypotheek: mag niet meer. Ton: Dit is inderdaad ter sprake gekomen. We zijn in gesprek gegaan met Juridische Zaken, hieruit is gekomen dat wij hier op dit moment niets mee hoeven te doen. Niek: Jullie verkondigen ieder jaar een check op de hypotheek te doen. Maar tussendoor zie ik ook een uiting dat er iedere 2 jaar gesprek is. Dit is verwarrend. Niek: compliment voor de aankoopverzekering. Niek: 4 brieven met verhogingen met verhogingen verzekeringen. Van 2% rechtsbijstand tot 150% autoverzekering. Heb vorig jaar moeite gedaan om alles om te zetten naar SNS, dan word ik hier heel verdrietig van Ton: We kopen de verzekeringsproducten in bij Reaal. We gaan in gesprek met Reaal als voorwaarden wijzigen en premies verhogen. Verzekeringen die zij leveren moeten aan een aantal richtlijnen voldoen. Van de auto en inboedelverzekering wisten we dat de premie omhoog moest omdat dit anders ten koste gaat van de verzekering, maar een dergelijke stijging is niet te verklaren. (na onderzoek is gebleken dat de 150% stijging veroorzaakt werd door een schadeclaim)



Bas: Ik heb een en/of-betaalrekening met mijn vriendin en zelf een aantal spaarrekeningen. 1 van de spaarrekeningen wilde ik koppelen aan de en/of-rekening. Nadat dat gelukt was, kreeg mijn vriendin ineens inzicht in alle transacties van die spaarrekening. Hoe kan dit? Hadden jullie dit niet kunnen communiceren? Ton: Ik denk dat het technisch lastig is om transactiegegevens te tonen vanaf een bepaalde datum, maar we kunnen wel beter informeren

 

Dave: Er staat inmiddels een afspraak voor een Hypotheek Looptijd gesprek. Dave: Ook op community nagevraagd: De kosten van de betaalrekening zijn 2,50 per maand, Waarom kan dat niet 1x per jaar afgeschreven worden? SNS bepaalt ook nog eens op welke dag dat afgeschreven wordt, altijd op de 25ste ook als het een feestdag is. De geopperde manier van betalen is niet ingebouwd in ons systeem. Bedenk dat deze wijziging ook veel gevolgen heeft; neem bijvoorbeeld een iemand die halverwege het jaar opzegt. In die situatie moet er dan een half jaar gerestitueerd worden. Naast deze bijkomstige administratieve handelingen zijn veel klanten gewend aan maandelijkse kosten voor al hun vaste lasten. Daarbij hebben we de wens om de kosten jaarlijks te incasseren nog niet eerder voorbij zien komen. Kostentechnisch is het niet zo dat het pakket goedkoper wordt als je in één keer betaald. Het zou, gezien de kosten die we maken, dan hetzelfde bedrag worden. Intern betalingsverkeer wordt ook uitgevoerd tijdens feestdagen.



Anje: Ik ontving een folder over hypotheken, de foto vond ik slecht gekozen, het betrof een man in een blauwe blouse voor een blauwe achtergrond. Anje: Ik heb een gesprek gehad met de marketeer zakelijk, Ingrid Moreauw over ZZP’ers. SNS gaat voor de kleine ZZP’er. Ik sta regelmatig op beurzen en zie daar SNS daar nooit, dit heb ik besproken met haar. Zij heeft mij goed geïnformeerd. Anje: Mag ik de Klantenraad opnemen in mijn LinkedIn profiel? Wanda: Geen probleem

   

Budi: De aanvraag van een nieuwe digipas ging verrassend goed, veel mogelijkheden tot bezorging. Compliment! Budi: Ook ik ontving het personeelsblad Manifesto. Het artikel over bijzonder beheer vond ik heel positief



Harry: SNS belde zaterdag met uitgebreid gesprek over mijn producten bij SNS. Aangegeven dat ik lid ben van de Klantenraad, de medewerker gaf aan dat ze dat niet kon zien. Wanda: Dit staat in het systeem wel benoemd bij de leden van de Klantenraad

 

Kees: Ook ik ontving een brief over de verhoging van de premie voor de autoverzekering Kees: Ik heb heel goed contact gehad met de klantenservice bij foutieve incasso.



Kees: Ik ontving een mail van Motivaction namens SNS, ik vertrouwde het niet en ben gaan bellen met de klantenservice. Als antwoord kreeg ik: ‘Als het over de overstapservice zal het wel goed zijn’. Ze verbond me door met marketing. Daar werd opnieuw naar postcode en huisnummer gevraagd, dat vond ik storend. Deze medewerker zei dat ze dacht dat het wel goed zou zijn. Ik zou het normaal vinden dat de medewerker op de klantenservice weet met welke organisaties SNS werkt voor dit soort dingen. Ton: terecht punt, gaan we aanpakken.

6. Voelspriet In de voelspriet licht Ton kort toe wat er de komende tijd aan zit te komen. Campagnes De afgelopen periode hebben we hiermee flink campagne gevoerd. We gaan de volgende campagne inzetten op de aankoopverzekering. Deze toevoeging op de betaalrekening wordt goed ontvangen.  

Vraag: gaan jullie het onderdeel van online aankopen extra benadrukken? Dat is voor mij de reden om met creditcard te betalen. Opmerking: Op de community is een hele kritische discussie ontstaan over de aankoopverzekering.

Week van het geld Deze week staan honderden medewerkers van SNS voor de klas in groep 6, 7, 8. Ik doe dat al 6 jaar en het blijft leuk om te doen. De Week van het geld is een initiatief van Wijzer in geldzaken dat op haar beurt een initiatief is van het ministerie van Financiën, waarin partners uit de financiële sector, de wetenschap, de overheid en onderwijs-, voorlichtings- en consumentenorganisaties hun krachten bundelen om verantwoord financieel gedrag in Nederland te bevorderen. . . 7. Agenda volgende overleg  Volgende keer komt het team preventief beheer graag langs  We houden de onderwerpen in de poll op de community aan Volgende SNS Klantenraad is op maandag 13 juni 2016 in Kampen