Titelpagina. Opdrachtgever Bureau Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp) Contactpersoon Linda van de Grint

Titelpagina Opdrachtgever Bureau Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp) Contactpersoon Linda van de Grint Adviesbureau Scompany Hogenschool Utrecht Faculteit Communicatie en Journalistiek Padualaan 99 3584 CH Utrecht Consultants Nathalie van den Ende 1537212 Jasmina Hadziarapovic 1536085 Sacha Kas 1532771 Radboud van Keulen 1507032 Elsje Kranendonk 1501341 Senior consultant Rob de Boeck Datum 13 Oktober 2010

Scompany team 1.5, 2010

2

Voorwoord Met trots bieden wij u ons adviesrapport aan. In dit rapport treft u de door ons uitgevoerde onderzoeken, de resultaten en het daaruit voortvloeiende advies voor Bureau Wsnp aan. Hierbij willen wij van de gelegenheid gebruik maken om iedereen die betrokken is geweest bij de totstandkoming van dit rapport van harte te bedanken. Een speciale vermelding hierbij is voor Han von den Hoff en Linda van de Grint. Zonder het gestelde vertrouwen en de prettige samenwerking was het ondoenlijk geweest dit project op juiste wijze af te ronden. Naast Bureau Wsnp willen wij tevens onze dank betuigen aan de respondenten die deel hebben genomen aan de onderzoeken, zonder hen hadden we niet de resultaten gehad die we nu in het advies hebben verwerkt. Tot slot volgt nog een vermelding en onze dankbetuiging aan onze senior consultant Dhr. Rob de Boeck. Zonder zijn ondersteuning en begeleiding was het stukken moeilijker geweest om dit rapport te schrijven. Wij hopen in ieder geval dat u net zoveel plezier en interesse zult ervaren bij het lezen van dit rapport, als dat wij hebben ervaren bij het schrijven ervan. Consultants Nathalie van den Ende Jasmina Hadziarapovic Sacha Kas Radboud van Keulen Elsje Kranendonk Utrecht, 13 Oktober 2010


3

Management samenvatting In 2009 is er door Bureau Wsnp een onderzoek uitgevoerd naar de algemene tevredenheid over de folderinformatie. Hierbij kwam naar voren dat de doelgroep hier zeer tevreden over was. Ondanks deze positieve resultaten, was de organisatie niet geheel tevreden. Er is namelijk niet dieper ingegaan op de antwoorden van de respondenten, waardoor resultaten over de effectiviteit ontbraken. Tevens gaf Bureau Wsnp aan dat zij al twaalf jaar dezelfde communicatie-uitingen gebruikten, zij de behoefte hadden aan een frisse blik. Bepaalde aspecten werden niet meer herkend, doordat ze al jaren op dezelfde wijze te werk gingen. De effectiviteit van de communicatie heeft volgens Bureau Wsnp tevens betrekking op het feit dat de distributiekanalen bij hen niet bekend zijn. Deze aandachtspunten zijn uitgemond in een communicatieprobleem. Het bovengenoemde communicatieprobleem vormt de basis voor dit adviesrapport. De centrale vraagstelling waar antwoord op gegeven zal worden in dit adviesrapport, is op welke wijze Bureau Wsnp haar communicatie effectiever kan laten verlopen. Hierbij valt onder ‘effectiever’ te verstaan dat de communicatie vanuit Bureau Wsnp naar de doelgroep begrijpelijker, duidelijker en meer herkenbaar wordt en bovenal dat deze aansluit bij de informatiebehoefte van de doelgroep. Om een antwoord te formuleren op de centrale vraagstelling is er gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethoden. Hieronder volgt een beschrijving van de door ons gekozen methoden. Interviews De interviews zijn gehouden onder een aantal van negentien respondenten die onder de doelgroep van Bureau Wsnp vallen. Dit houdt in dat de resultaten voortkomend uit dit onderzoek indicatief van aard zijn. Er valt een tweedeling te maken in de interviews, waarbij veertien respondenten telefonisch benaderd zijn en vijf respondenten thuis voor een face-to-face interview bezocht zijn. Focusgroep discussie De focusgroep discussie diende ter ondersteuning van de gehouden interviews. Hierbij zijn verschillende vragen en stellingen aan drie deelnemers voorgelegd. Deze deelnemers behelsden een bewindvoerder, een schuldhulpverlener en een helpdeskmedewerker van Bureau Wsnp. De deelnemers hebben twee uur lang gediscussieerd en gepraat over de verschillende voorgelegde onderwerpen. Belangrijke onderwerpen waren de samenwerking tussen de verschillende schuldhulpverlenende instanties en de communicatievoorziening vanuit deze instanties naar de schuldenaren. Consumer Immersion Voor het uitvoeren van dit onderzoek is gebruik gemaakt van mysterie guests die twee verschillende gemeenten in Nederland hebben bezocht. Als reden voor het bezoek gaven zij aan dat een vriend of een familielid problematische schulden had en zij deze wilden helpen hier een oplossing voor te vinden. Het doel van dit onderzoek was om een beeld te vormen over welke wijze de doelgroep behandeld wordt bij de schuldhulpverlenende instanties. Daarnaast is hiermee onderzocht op welke wijze de doelgroep geïnformeerd wordt en welke communicatiemiddelen zij eventueel toegereikt krijgen. Leesbaarheidsonderzoek Het leesbaarheidsonderzoek is in de vorm van een readability-test, zowel onder jongeren met verschillende opleidingsniveaus (MBO en HBO) als onder de doelgroep uitgevoerd. Op deze wijze is er een beeld gecreëerd over de begrijpelijkheid en duidelijkheid van de communicatiemiddelen. Ter aanvulling van de readability-test, is er tevens gebruik gemaakt van de Flesch-Douma methode. Deze methode test de moeilijkheidsgraad van de tekst door te kijken naar de gemiddelde lengte van woorden en zinnen.


4

Gebruiksvriendelijkheidonderzoek Voor het uitvoeren van het gebruiksvriendelijkheidonderzoek is gebruik gemaakt van experts op het gebied van grafische vormgeving en digitale communicatie. Deze hebben gekeken naar de vormgeving en gebruiksvriendelijkheid van de website en brochure van Bureau Wsnp. Er is dus gekeken naar zowel de digitale als de geschreven communicatie. Daarnaast is de respondenten tijdens de interviews gevraagd hoe zij deze middelen hebben ervaren. De conclusies van de bovengenoemde onderzoeken hebben uiteindelijk geleid tot een advies. Hierbij is gebruik gemaakt van onderbouwing met de paraplu-strategie. De paraplu is de effectieve communicatie van Bureau Wsnp. Daaronder hangen allerlei elementen die hieraan verbonden kunnen worden. De paraplu symboliseert the big idea over de communicatie van Bureau Wsnp naar de burger. Alle elementen die onder de paraplu hangen, staan in verband met dit big idea. Door het invullen van alle elementen, wordt deze geleidelijk gerealiseerd en geoptimaliseerd. Deze realisatie en optimalisatie houdt in dat de communicatie begrijpelijk, duidelijk en herkenbaar wordt en bovenal aansluit bij de informatiebehoefte van de doelgroep. Door dit te realiseren is er sprake van effectieve communicatie. De elementen van de paraplu van Bureau Wsnp die geoptimaliseerd behoren te worden zijn de communicatiemiddelen (brochure, website en helpdesk) en de verspreiding van deze. De optimalisatie van deze elementen vormt het advies. Hierbij is deze opgedeeld in deeladvies één en deeladvies twee. Hieronder volgt per element de adviesconclusie. Deeladvies 1 Communicatiemiddelen Door voor de brochure, de website en de helpdesk een crossmediaal platform te creëren ontstaat er synergie en wordt de eenduidigheid van deze middelen versterkt. Het gevolg van deze synergie is dat de communicatiemiddelen als een geheel gezien zullen worden, ze versterken elkaar. Tevens zorgt de koppeling van de middelen voor herkenbaarheid, aangezien er een consistente huisstijl doorgevoerd wordt. Deeladvies 2 Verspreiding Alleen het creëren van een cross mediale platform van de communicatiemiddelen is niet voldoende om de effectiviteit van de communicatie naar de doelgroep te verbeteren. De wijze van gebruik en verspreiden van deze middelen is namelijk net zo belangrijk. Daarnaast blijkt de burger behoefte te hebben aan eenduidige communicatie. Een oplossing hiervoor is het beginnen met het systematisch verspreiden van eenduidige informatie naar de schuldhulpverleners. Dit zal er voor zorgen dat de communicatie vanuit de schuldhulpverleners naar de burgers ook op betere wijze verloopt. De burgers zullen de informatievoorziening positiever ervaren, wat leidt tot effectievere communicatie en daardoor effectievere hulpverlening. In de afsluitende hoofdstukken van het rapport zijn nog enkele speciale aanbevelingen, de planning en het budget toegevoegd.


5

Inhoudsopgave Inleiding7 Situatieanalyse 8 Probleem analyse 11 Onderzoeksopzet12 Centrale vraagstelling 12 Doelgroep12 Doel van het onderzoek 12 Onderzoeksvragen12 Methoden12

Conclusies onderzoek Conclusie interviews Conclusie telefonische interviews Diepte interviews Conclusie focusgroep Conclusie consumer immersion Conclusie leesbaarheidonderzoek Conclusie gebruiksvriendelijkheidonderzoek

16 16 16 17 18 19 19 20

Strategie22 Advies23 Doelgroep23 Doelstellingen23 Boodschap23 Deeladvies: aanpassing communicatiemiddelen 23 Huisstijl consistentie brochure en website 24 Brochure24 Website26 Helpdesk29 Conclusie29 Deeladvies “Consistentie in verspreiding”. 30 Consistentie verspreiding 31 Conclusie31

Budget32 Planning34 Evaluatie35 Aanbevelingen36 Bronnenlijst37


6

Inleiding Bureau Wsnp heeft adviesbureau Scompany benaderd voor het geven van een advies met betrekking tot haar communicatie. Bureau Wsnp heeft aangegeven een frisse blik te willen krijgen op haar communicatie-uitingen. Zij communiceren al twaalf jaar op dezelfde manier en vragen zich af of haar communicatie nog wel effectief is. Tevens heeft deze effectiviteitsvraag betrekking op het feit dat de distributiekanalen bij hen niet bekend zijn. Deze vraagstelling en aandachtspunten zijn uitgemond in een communicatieprobleem. Dit vraagstuk vormt de basis voor dit adviesrapport. Soort onderzoek Voor het uitgedragen advies is gebruikt gemaakt van kwalitatief onderzoek, mede gebaseerd op indicaties van een beperkte groep deelnemers. Er is onderscheid gemaakt in telefonische interviews en diepte interviews. Deze onderzoeken zijn onder de doelgroep gehouden. Daarnaast heeft er een focusgroep discussie plaats gevonden. Hieraan hebben drie personen deel genomen, waaronder een schuldhulpverlener, een bewindvoerder en een helpdeskmedewerker van Bureau Wsnp. Er is een leesbaarheidsonderzoek gehouden onder HBO en MBO studenten om na te gaan of de brochures van Bureau Wsnp begrepen worden. Tevens zijn er vijf professionals ingezet om een gebruiksvriendelijkheidonderzoek uit te voeren, waarbij gekeken is naar zowel de website van Bureau Wsnp als de brochures. Een consumer immersion onderzoek is uitgevoerd onder twee verschillende gemeente in Nederland. De keuze voor consumer immersion ligt bij het feit dat er met behulp van deze onderzoeksmethode door een buitenstaander gekeken wordt naar de wereld van de ‘ware cliënten’. Er kan vastgesteld worden wat verbeterpunten zijn of wat juist optimaal verloopt. Opbouw van het adviesrapport Het adviesrapport begint met een situatieanalyse, hier staat algemene informatie over Bureau Wsnp beschreven en hier wordt informatie beschreven over in welke sector Bureau Wsnp zich in bevindt. Naar aanleiding van de situatieanalyse en de bijeenkomsten die hebben plaatsgevonden bij Bureau Wsnp, is een probleemanalyse en een onderzoeksopzet opgesteld. In de onderzoeksopzet zal de centrale vraag, het doel van het onderzoek en de onderzoeksvragen naar voren komen. Tevens zullen de onderzoeksmethoden aan bod komen. Hier zal duidelijk onderbouwd worden waarom er voor bepaalde onderzoeksmethoden gekozen is. De conclusies van de onderzoeken komen vervolgens uitvoerig aan bod. De strategie zal hierop volgen, waarin de adviezen onderbouwd en vervolgens behandeld zullen worden. Deze bestaan uit deeladvies 1 en deeladvies 2. De kosten die het advies met zich mee zal brengen zullen in een budget beschreven worden. In de planning zal stapsgewijs uitgelegd worden welke stappen Bureau Wsnp kan doorlopen om de adviezen uit te voeren. Om in de toekomst na te gaan of de adviezen de gewenste doelen hebben bereikt is een evaluatie opgesteld. Naast de adviezen die gegeven zijn, zijn er meerdere aandachtspunten die aan Bureau Wsnp meegegeven worden. Deze komen in de aanbevelingen naar voren. Tot slot is er in de bronnenlijst is een duidelijk overzicht van de geraadpleegde bronnen te vinden.


7

Situatieanalyse Om een duidelijk beeld te vormen over Bureau Wsnp is voorafgaand aan het onderzoek deskresearch uitgevoerd. De onderstaande situatieanalyse is hier het resultaat van. Hierbij is voornamelijk de website van Bureau Wsnp als bron gebruikt. Tevens hebben er toevoegingen plaats gevonden door enkele medewerkers van Bureau Wsnp om een compleet geheel te verkrijgen. Er volgt eerst een korte beschrijving over de taken van Bureau Wsnp en de Wsnp. Hierna volgt een beschrijving van het communicatiebeleid van Bureau Wsnp en een vermelding van haar omgeving. Er zal afgesloten worden met de missie en de visie. Bureau Wsnp De Raad voor Rechtsbijstand, regiokantoor ’s-Hertogenbosch, voert een aantal wettelijke taken uit in het kader van de Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp). De uitvoering van deze taken vindt plaats onder de hoede van het Bureau Wsnp. In het kader van de Wsnp worden de volgende taken uitgevoerd: • • • • • • •

Selectie van bewindvoerderorganisaties; Beheer van het register bewindvoerders; Betaling van de bewindvoerdersubsidies; Verbetering kwaliteit door middel van onderzoek, permanente educatie en audits; Voorlichting aan diverse doelgroepen waaronder burgers en bewindvoerders op verschillende wijzen; Faciliteren Wsnp-keten van o.a. automatisering, uniforme formulieren en bewindvoerders Wsnp; Ontwikkeling beleid rond uitvoering van de wet.

Wet schuldsanering natuurlijke personen De Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp) is een onderdeel van de faillissementswet (titel 3). Voordat een schuldenaar een verzoek kan indienen om toegelaten te worden tot de Wsnp, moet hij eerst een zogenoemd minnelijk traject doorlopen. Mensen die in een problematische schuldensituatie verkeren (schuldenaren) kunnen de hulp inroepen van een schuldhulpverlener. Dat kan bijvoorbeeld bij een van de 50 Gemeentelijke Kredietbanken (GKB’s), de Sociale Dienst van de gemeente of een particuliere schuldhulpverleningsorganisatie zijn. Samen met die schuldhulpverlener zal de schuldenaar, in overleg met de schuldeisers, proberen een oplossing te vinden voor het schuldprobleem door middel van herfinanciering, een saneringskrediet of schuldbemiddeling (prognosevoorstel). Voor een saneringskrediet of een schuldbemiddeling geldt dat alle schuldeisers akkoord moeten zijn met hetgeen zij aangeboden hebben gekregen. Indien in het minnelijk traject geen overeenstemming wordt bereikt met de schuldeisers, kan de schuldenaar besluiten om een wettelijke schuldsanering aan te vragen (eventueel in combinatie met een verzoek aan de rechtbank het eerder aangeboden akkoord dwingend op te leggen aan de schuldeisers). Hij dient daartoe dan een verzoek (vastgelegd in artikel 284 Fw, eventueel in combinatie met een verzoek ingevolge artikel 287a Fw) in bij de rechtbank in het arrondissement waaronder hij behoort. Hieronder volgt een korte beschrijving van zowel het minnelijk- als het wettelijk traject.


8

Minnelijk traject Het minnelijke traject begint bij de schuldhulpverlener die namens de schuldenaar de schuldeisers benadert en probeert de schulden te regelen. De schuldhulpverlener biedt de schuldeisers in de meeste gevallen een percentage van de totaalschuld, berekend op basis van de maximale afloscapaciteit (behoud van beslagvrije voet), met een maximale termijn van 36 maanden aan. In sommige gevallen wordt op basis van een saneringskrediet een aanbod gedaan aan de schuldeisers. Een (krediet)bank verstrekt de schuldenaar in dit geval een bepaald bedrag, berekend op basis van de aflossing door de schuldenaar in de volgende 36 maanden. De schuldeisers krijgen een aanbieding aan de hand van dit bedrag. Het voordeel voor de schuldeisers is dat zij (een deel van) hun vordering in 1 keer en direct uitbetaald krijgen. De schuldenaar lost de lening af aan de (krediet)bank. Een tweede manier is een aanbod waarbij de schuldenaar op basis van de berekening van het vrij te laten bedrag (de beslagvrije voet en nominale toeslag) maandelijks een deel van zijn inkomen afdraagt en op deze wijze drie jaar voor de schuldeisers spaart. Dit noem je een prognosevoorstel. Het voordeel hiervan is dat in de loop der tijd het inkomen kan stijgen en de schuldeisers een hoger percentage ontvangen. Het nadeel is dat schuldeisers dit bedrag pas veel later ontvangen en niet de zekerheid hebben dat de schuldenaar dit drie jaar lang volhoudt. Voor beide manieren geldt dat alle bekende schuldeisers akkoord dienen te geven aan hetgeen zij aangeboden hebben gekregen. Bij een bedreigende situatie wordt een moratorium toegepast (art. 287b Fw), mocht een kleine schuldeiser weigeren, dan wordt er ingevolge artikel art. 287a Fw een dwangakkoord toegepast. Indien in het minnelijk traject geen overeenstemming wordt bereikt met de schuldeisers, kan de schuldenaar besluiten om een wettelijke schuldsanering aan te vragen (eventueel in combinatie met een verzoek aan de rechtbank het aangeboden akkoord dwingend op te leggen aan de schuldeisers). Hij dient daartoe dan een verzoek (vastgelegd in artikel 284 Fw) in bij de rechtbank in het arrondissement waaronder hij behoort. Een dergelijke aanvraag behoort vergezeld te worden met een verklaring (inhoud volgens artikel 285 Fw) van de gemeente dat een buitenrechtelijke (een minnelijke) schuldsanering niet mogelijk is. Daarnaast behoort er een overzicht van de financiële situatie van de schuldenaar bijgevoegd te worden. Wettelijk traject Op basis van het verzoek met de bijbehorende verklaring kan de rechtbank via een vonnis beslissen tot een dwangregeling of een wettelijke sanering. Voor de uitvoering van de sanering benoemt de rechtbank een bewindvoerder en een rechter-commissaris (rc). De bewindvoerder kan een medewerker zijn van een gemeentelijke krediet- of stadsbank, een particuliere door Wsnp gecertificeerde, bewindvoerderorganisatie of een medewerker van een advocatenkantoor. Bij de complexere gevallen, bijvoorbeeld als er een onderneming bij de sanering betrokken is, wordt vaak een advocaat als bewindvoerder aangewezen. De beslissing om een schuldenaar toe te laten tot de saneringsregeling wordt gepubliceerd in de Staatscourant en in het Centraal Insolventieregister/Landelijk Register Schuldsanering op het internet. Schuldeisers die nog niet voorkomen in de schuldenlijst en dus niet door de bewindvoerder worden aangeschreven, kunnen zich naar aanleiding van die publicatie alsnog aanmelden bij de bewindvoerder. Wanneer er geen schuldeisers zijn die bezwaar maken tegen het niet erkennen van een ingediende vordering, worden in een verificatievergadering (pro forma) de lijsten met ingediende vorderingen door de rechtbank vastgesteld. De saneringsperiode is in de regel 3 jaar. Periodiek informeert de bewindvoerder de rc omtrent de boedel en de voortgang van de sanering via voortgangsverslagen. Voor verschillende activiteiten, bijvoorbeeld het plegen van rechtshandelingen (het eventueel verkopen van een huis), vraagt de bewindvoerder vooraf toestemming aan de rc. Ook tijdens de Wsnp kan de schuldenaar een akkoord aanbieden. Als dat akkoord door de schuldeisers wordt geaccepteerd en door de rechtbank wordt vastgesteld, eindigt de saneringsregeling.


9

Aan het einde van de looptijd van de sanering stelt de bewindvoerder ten behoeve van de rechtbank een eindverslag op over de wijze waarop het schuldsaneringtraject is verlopen. Heeft de schuldenaar zich aan alle verplichtingen gehouden die de Wsnp aan hem stelt, dan verstrekt de rechtbank een zogenoemde schone lei. Dit houdt in dat de (resterende) schulden worden omgezet in een natuurlijke verbintenis. De rechtbank publiceert ook de beëindiging van de schuldsanering. Deze publicatie is terug te vinden in het Centraal Insolventieregister. Communicatiebeleid en uitvoering Communicatiemiddelen De communicatiemiddelen die momenteel gebruikt worden door bureau Wsnp zijn de volgende: • Helpdesk (telefoon/e-mail); • Brochures; • Internetsite; • Nieuwsbrief; • Congressen/studiedagen. Distributie Distributiekanalen waar Bureau Wsnp gebruik van maakt zijn lastig aan te geven. De bewindvoerders en schuldhulporganisaties zouden bij deze genoemd kunnen worden. Branche De branchevereniging bij schuldhulpverlening is de NVVK. De Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK) is een belangenvereniging die bestaat uit gemeentelijke kredietbanken, publieke instellingen en bedrijven. Het doel is mensen met schulden te helpen. De NVVK komt naast de belangen van mensen met schulden ook op voor de schuldeisers. De markt en de concurrenten Aangezien Bureau Wsnp een monopolist is, is er geen specifieke markt waarop wordt geopereerd en zijn er geen directe concurrenten. De Nederlandse gemeenten zouden als indirecte concurrenten kunnen worden getypeerd vanwege het feit dat Bureau Wsnp en de gemeenten zich momenteel in een concurrerend traject bevinden. De samenwerking (op uitvoerend niveau) verloopt niet altijd op juiste wijze. Overige stakeholders In het werkveld van de schuldsanering zijn de volgende belanghebbende te onderscheiden: • • • • • • •

Rechterlijk macht; Bewindsvoerders; Medewerkers Gemeentelijke Krediet Banken; Schuldenaren; Schuldeisers; Rijksoverheid; Raad voor de Rechtsbijstand.

Missie De Raad voor Rechtsbijstand draagt er actief aan bij dat de wettelijke schuldsanering toegankelijk, efficiënt, voor schuldeisers lucratief en voor schuldenaren succesvol in de vorm van een duurzame schone lei is en blijft. [Bureau Wsnp, 2010] Visie De inspanningen van de raad zullen er de komende jaren op zijn gericht om de Wsnp in al zijn facetten sterk te houden en waar mogelijk sterker te maken. [Bureau Wsnp, 2010]


10

Probleem analyse In het onderstaande hoofdstuk volgt een beschrijving van het probleem waarvoor dit adviesrapport geschreven is. Hierbij volgt eerst een beschrijving van de aanleiding, waarna dieper op het hieruit voortkomende probleem ingegaan zal worden. In 2009 is er door Bureau Wsnp een onderzoek uitgevoerd naar de algemene tevredenheid over de folderinformatie. Hierbij kwam naar voren dat de doelgroep hier zeer tevreden over was. Ondanks deze positieve resultaten, was de organisatie niet geheel tevreden. Er is namelijk niet dieper ingegaan op de antwoorden van de respondenten, waardoor resultaten over de effectiviteit ontbraken. Tevens gaf Bureau Wsnp aan dat zij al twaalf jaar dezelfde communicatie-uitingen gebruikten, zij behoefte hadden aan een frisse blik. Bepaalde aspecten werden niet meer herkend doordat ze al jaren op dezelfde wijze te werk zijn gegaan. De effectiviteit van de communicatie heeft volgens Bureau Wsnp tevens betrekking op het feit dat de distributiekanalen bij hen niet bekend zijn. Deze aandachtspunten zijn uitgemond in een communicatieprobleem en dat vraagstuk vormt de basis voor dit adviesrapport.


11

Onderzoeksopzet Centrale vraagstelling ‘Op welke wijze kan Bureau Wsnp haar communicatie met de doelgroep effectiever* laten verlopen?’ *:Hierbij valt onder ‘effectiever’ te verstaan wanneer de communicatie vanuit Bureau Wsnp voor de doelgroep begrijpelijker, duidelijker en meer herkenbaar wordt en bovenal dat deze aansluit bij de informatiebehoefte van de doelgroep.

Doelgroep Mensen met problematische schulden in zowel het minnelijke als het wettelijke traject.

Doel van het onderzoek Het optimaliseren van de communicatiemiddelen van Bureau Wsnp aan de hand de resultaten van het onderzoek.

Onderzoeksvragen • • • • • • • •

Welke informatiebehoefte heeft de doelgroep? - Deskresearch en interviews Sluit de informeringsbehoefte van Bureau Wsnp aan bij de informatiebehoefte van de doelgroep? - Deskresearch en interviews Welke bronnen kunnen, ter informatie over schuldsanering , door de doelgroep geraadpleegd worden? - Desk- en fieldresearch (consumer immersion) Welke communicatiemiddelen worden, ter informatie over de schuldsanering, door de doelgroep geraadpleegd? - Deskresearch en interviews Sluit het taalgebruik van de communicatiemiddelen aan bij het taalgebruik van de doelgroep? - Leesbaarheidsonderzoek Is de aangeboden informatie over schuldsanering begrijpelijk voor de doelgroep? - Leesbaarheidsonderzoek Welke keuzes heeft de doelgroep gemaakt na het ontvangen van de aangeboden informatie? - Interviews Zijn de communicatiemiddelen van bureau Wsnp gebruiksvriendelijk? - Gebruiksvriendelijkheidonderzoek

Methoden Ter beantwoording van de onderzoeksvragen is er gebruik gemaakt van verschillende methoden. Deze methoden vallen allen onder kwalitatief onderzoek. De reden waarom er gekozen is voor deze onderzoeksvorm heeft te maken met het feit dat het verzamelen van gegevens bij kwalitatief onderzoek open en flexibel is en er ingesprongen kan worden op onverwachte situaties. Het belangrijkste aspect hiervan is dat er waarde wordt gehecht aan de betekenis die de deelnemers aan zaken hebben gegeven. (Verhoeven, 2007, p. 24/25). Een verduidelijking per onderzoeksmethode volgt hieronder. Een aandachtspunt dat vooraf echter wel vermeldt dient te worden is dat er tijdens het uitvoeren van de onderzoeken rekening gehouden is met de bestaande beperking van het vrijgeven van persoonsgegevens (dit in verband met de Wbp - Wet bescherming persoonsgegevens). Er hebben door deze beperking slechts tweeëntwintig personen deelgenomen aan de interviews. Negentien van deze tweeëntwintig personen zijn middels een pop-up op de website van Bureau Wsnp gevraagd of zij bereidt waren medewerking aan het onderzoek te verlenen. Dit beperkte aantal respondenten zorgt er daarom voor dat de resultaten slechts indicaties zijn. Scompany team 1.5, 2010

12

Deskresearch Voorgaand aan enkele andere methoden zal gebruik worden gemaakt van deskresearch. Hierbij kan gedacht worden aan het raadplegen van de volgende bronnen: • •

Literatuur (boeken, artikelen en wetgeving) Internet (forums en websites verschillende instanties)

Deskresearch is onderzoek doen naar al beschikbare gegevens ten behoeve van een probleemstelling (zie internetbronnenlijst). Naast eigen onderzoek zijn feiten en cijfers van anderen ook belangrijk. Niet alles uit deskresearch hoeft gebruikt te worden in het advies, maar is wel belangrijk voor de beeldvorming rondom het onderwerp schuldsanering en Bureau Wsnp. Interviews Ter beantwoording van de onderzoeksvragen is er gebruik gemaakt van zowel telefonische interviews als diepte interviews. Hierbij zijn zowel schuldenaars als ex-schuldenaars ondervraagd. De reden voor het kiezen van deze onderzoeksmethoden volgt hieronder. Telefonische interviews De telefonische interviews die afgenomen zijn, zijn onder te verdelen onder drie groepen respondenten. Hierbij gaat het om burgers die zich bevinden in het minnelijke traject, in het begin van het wettelijke traject en het einde van het wettelijke traject. Door het afnemen van de telefonische interviews is er een goed beeld gevormd over de mening van de burgers over zowel de communicatie van Bureau Wsnp als de instanties om haar heen. De reden voor het kiezen voor telefonische interviews, heeft te maken met het feit dat respondenten door de telefoon eerder geneigd zijn een waarheidsgetrouw antwoord op de vraag te geven. Dit heeft voornamelijk betrekking op het feit dat de interviewer geen non-verbale communicatie opvangt, waardoor de respondent zich gemakkelijker voelt. Tevens hoeven de respondenten geen interactie met de interviewer te voeren (Verhoeven, N., 2007, p. 181). Een ander voordeel van telefonische interviews is dat ze snel gehouden kunnen worden. Zodra men zich namelijk had aangemeld via de pop-up op de website van Bureau Wsnp, was er de mogelijkheid om meteen contact met hen op te nemen. Diepte interviews Naast de telefonische interviews is er tevens gebruik gemaakt van face-to-face interviews. Hierbij zijn de respondenten thuis bezocht. De reden voor het kiezen van face-to-face interviews, heeft betrekking op het feit dat er heel veel achterliggende informatie naar boven kan komen bij deze. Tevens kan er door de respondent op twee manieren (verbaal en non-verbaal) informatie worden afgegeven. De interviewer heeft dan de mogelijkheid om op beide communicatievormen in te spelen, waardoor er een aanvullend inzicht op de antwoorden van de respondenten verkregen kan worden. Bij diepte interviews is het tevens gemakkelijker om gevoelige onderwerpen aan te snijden. De beleving van de geïnterviewde is hierbij van groot belang (Verhoeven, N., 2007, p. 124). Focusgroep discussie Ter aanvulling op de interviews heeft er een focusgroep discussie plaats gevonden. Hierbij is een heterogene groep (bestaande uit personen uit de groepen 3 t/m 6) bij elkaar gekomen. Deze groep heeft gediscussieerd over vragen en verschillende stellingen met betrekking tot het verloop van de communicatie tussen hen en de burgers.


13

De focusgroep discussie had als doel om een duidelijk beeld te verkrijgen van hoe de verschillende instanties ten opzichte van de communicatie naar de burger toe staan. Er is tijdens de focusgroep discussie gepraat over één onderwerp: communicatie (Verhoeven, N., 2007, p. 126). Hierbij was het de bedoeling dat de deelnemers met elkaar in discussie zouden gaan, zodat er zoveel mogelijk informatie naar voren zou komen. Het doel van dit onderzoek was om een beeld te verkrijgen van hoe de verschillende instanties te werk gaan. Er behoorde een antwoordt verkregen te worden op de vraag of dit wel of niet uniform gebeurde. Consumer immersion Onder customer immersion valt te verstaan dat er onder het mom van een ‘mystery guest’ informatie verzameld wordt bij verschillende onderzoeksinstanties. Voor het uitvoeren van dit onderzoek is gebruik gemaakt van mysterie guests die twee verschillende gemeenten in Nederland hebben bezocht. Als reden voor het bezoek gaven zij aan dat een vriend of een familielid problematische schulden had en zij deze wilden helpen hier een oplossing voor te vinden. Het doel van dit onderzoek was om een beeld te vormen over welke wijze de doelgroep behandeld wordt bij de schuldhulpverlenende instanties. Daarnaast was het van belang te onderzoeken op welke wijze de doelgroep geïnformeerd wordt. De keuze voor consumer immersion ligt bij het feit dat er met behulp van deze onderzoeksmethode door een buitenstaander gekeken wordt naar de wereld van de ‘ware cliënten’. Er kan vastgesteld worden wat verbeterpunten zijn of wat juist optimaal verloopt. Leesbaarheidsonderzoek De reden voor het kiezen voor een leesbaarheidsonderzoek, heeft betrekking op de wensen van Bureau Wsnp. Deze achtte het namelijk van belang te achterhalen of de uitgebrachte brochures begrijpelijk en duidelijk waren voor de doelgroep. Het leesbaarheidsonderzoek is daarom zowel onder jongeren met verschillende opleidingsniveaus als onder de doelgroep uitgevoerd in de vorm van een readability-test. Op deze wijze is er een beeld gecreëerd over de begrijpelijkheid en duidelijkheid van de communicatiemiddelen. Ter aanvulling van de readability-test onder de respondenten, is er tevens gebruik gemaakt van de Flesch-Douma methode. Deze methode test de moeilijkheidsgraad van de tekst door te kijken naar de gemiddelde lengte van woorden en zinnen. De reden voor het kiezen van de Flesch-Douma methode, heeft betrekking op het feit dat dit een van de bekendste methodes op het gebied van leesbaarheidsonderzoek is en meer diepgang biedt dan alleen een readability-test onder respondenten. Gebruiksvriendelijkheidonderzoek Het gebruiksvriendelijkheidonderzoek heeft als doel het succes van een website en/of brochure te verbeteren (zie internetbronnenlijst). Doordat de website naar menig inzicht als verouderd werd ervaren is ervoor gekozen hier dieper op in te gaan. Tevens is er door Bureau Wsnp aangegeven dat zij zeer geïnteresseerd waren naar de meningen en ervaringen van de doelgroep met de website en de brochures. Voor het uitvoeren van het gebruiksvriendelijkheidonderzoek is gebruik gemaakt van experts op het gebied van vormgeving en digitale communicatie. Deze hebben gekeken naar de vormgeving en gebruiksvriendelijkheid van de website en brochure, dus zowel de digitale als geschreven communicatie. Onder gebruiksvriendelijkheid valt te verstaan dat het van belang is dat de volgende punten op juiste wijze zijn geïmplementeerd:


14

Website • • • • • • • •

Navigatie; Dynamisch gebruik; Typografie; Visueel (afbeeldingen); Kleurgebruik; Zoekmachine optimalisatie; Lay out; Flow chart.

Brochures • Weeskindjes; • Kleurgebruik; • Visueel; • Lay out; • Typografie; • Formaat.


15

Conclusies onderzoek Per gehouden onderzoek zijn er conclusies getrokken die in dit hoofdstuk zijn weergegeven. De conclusies zijn per onderzoek beschreven om zo een goed beeld te krijgen van de uitkomsten en wellicht de overeenkomsten.

Conclusie interviews Conclusie telefonische interviews Kijkend naar de antwoorden van alle respondenten, ongeacht de fase van het traject waarin ze zich bevinden, valt op dat men in het minnelijke traject de meeste informatie met betrekking tot het wettelijk traject heeft ontvangen. In totaal hebben acht van de veertien respondenten de brochure(s) van Bureau Wsnp gelezen. Zeven van deze respondenten hadden de brochure ontvangen van een schuldhulpverlenende instantie. Bij slechts één van deze gevallen was Bureau Wsnp de distributeur. Een ander voorbeeld van een communicatiemiddel die door de respondenten genoemd is, is een informatieve brief (over zowel het minnelijk traject als over het wettelijk traject). Daarnaast hebben meerdere respondenten mondelinge en/of schriftelijke toelichting ontvangen over onduidelijkheden. Verder blijkt uit de antwoorden op de vraag of men zelf het initiatief heeft genomen voor het vinden van informatie, dat twaalf van de veertien respondenten deze vraag positief hebben beantwoord. De respondenten hebben meerdere malen vermeldt dat ze naar hun mening niet de juiste en volledige informatie toegereikt hebben gekregen, waardoor ze voornamelijk zelf op zoek zijn gegaan naar deze. Tevens blijkt dat de website van Bureau Wsnp door zeven van de veertien respondenten bewust ter beantwoording van zijn of haar vragen geraadpleegd is. Kijkend naar de bron van de informatie, valt te constateren dat verschillende schuldhulpverleningsinstanties deze rol vervullen. Enkele respondenten hebben hierbij meerdere bronnen ter informatie geraadpleegd. Hieronder volgt een opsomming van de genoemde bronnen op volgorde van meest naar minst genoemd: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

GKB; Rechtbank; Sociale dienst; Bewindvoerder; Bewindvoerder Wsnp; Bureau Wsnp; Andere bron.

Uit het bovenstaande valt te concluderen dat de GKB de bron is die het meest ter informatie geraadpleegd is. Slechts één respondent heeft Bureau Wsnp als directe bron benadert. Deze persoon was achteraf gezien ook het meest tevreden over de verstrekte informatie en de wijze van informeren door Bureau Wsnp. Tevens waren er vijf andere respondenten die verschillende bronnen geraadpleegd hebben, maar uiteindelijk bureau Wsnp als meest volkomen informatiebron beschouwden. Hierbij hebben zij gebruik gemaakt van zowel de website, de helpdesk als de brochure. Het valt op dat de respondenten die andere schuldhulpverleningsinstanties als meest volkomen hebben ervaren zelf naar informatie gevraagd hadden alvorens zij geïnformeerd werden. De informatie die op de site gevonden werd en in de brochures te lezen is, werd door alle respondenten die deze gelezen hebben als voldoende bestempeld. Kijkend naar de begrijpelijkheid en duidelijkheid van de teksten was het merendeel van de respondenten (acht van de veertien) het met elkaar eens dat deze zowel begrijpelijk als duidelijk zijn. De redenen die hiervoor gegeven werden hadden betrekking op het opleidingsniveau en de informatievoorziening door de bewindvoerders of de helpdesk van Bureau Wsnp. Scompany team 1.5, 2010

16

Daarnaast hadden twee van de respondenten werkervaring op het gebied van het onderwerp. De respondenten die negatief waren over de duidelijk- en begrijpelijkheid van de informatie, gaven als reden dat de informatie onvolledig was, moeilijk te vinden was of dat de verschillende bronnen elkaar tegenspraken. Een opvallend feit gebleken uit de antwoorden van één van de respondenten is dat deze zelf werkzaam is geweest als schuldhulpverlener, maar de informatievoorziening en de begrijpelijkheid van deze als zeer negatief heeft ervaren. Kijkend naar de antwoorden van de respondenten met betrekking tot de samenwerking tussen de verschillende instanties, blijkt dat twaalf van de veertien respondenten dezelfde mening delen. De samenwerking tussen de instanties verloopt volgens deze twaalf respondenten namelijk slecht. De redenen die zij hierbij gaven waren de volgende: • • • •

Geen of slechte onderlinge communicatie; Verschillen in informatievoorziening; Langdurig proces (waarbij men van hot naar her wordt gestuurd); Geen uniform beleid.

De respondent die van mening was dat de instanties wel goed samenwerken baseerde dit op de adviezen die hij had gekregen. De laatste respondent had geen mening over de kwestie. De keuzes die de respondenten na het verkrijgen van de informatie hebben gemaakt waren berust op eigen initiatief. Hierbij moet gedacht worden aan keuzes met betrekking tot het wel of niet beginnen met een traject. Echter, bij het merendeel van de gevallen had de respondent niet veel opties om uit te kiezen. Ze waren zich namelijk bewust van het feit dat ze een traject behoorden te starten om een oplossing te vinden voor de problematische schulden die ze hebben. De boodschap was hierbij duidelijk, het ingaan van het traject is niet makkelijk, het vergt inzet en meewerking. Op de vraag of de respondenten klachten hadden over de communicatie van Bureau Wsnp antwoordde het merendeel van de respondenten dat ze deze niet hadden. De redenen die ze hiervoor gaven hadden betrekking op het feit dat ze bijna niet in contact zijn geweest met Bureau Wsnp en dus hier geen commentaar over konden leveren. De kritiek die enkele respondenten uitte had voornamelijk betrekking op de bewindvoerder of de andere instanties waar ze mee te maken hebben gehad. Tevens gaven twee respondenten aan dat ze een persoonlijke benadering erg prettig vinden. Er is behoefte aan één-op-éen gesprekken met mensen die de onduidelijkheden, op juiste wijze, kunnen verhelderen. Diepte interviews Uit de diepte interviews blijkt dat er bij de doelgroep sprake is van een grote informatiebehoefte. Deze wordt momenteel bevredigd door zelf op zoek te gaan naar informatie, aangezien deze niet vanzelf aangeboden wordt. De website van bureau Wsnp blijkt hierbij het meest geraadpleegde communicatiemiddel te zijn. Echter, de respondenten gaven aan dat de GKB’s als meest volmaaktste bron ervaren is. Wat opvalt is dat er wel veel slechte en tegenstrijdige informatie wordt gegeven door de verschillende instanties. Dit komt voornamelijk voor in het minnelijk traject. De instanties werken onderling niet goed samen. De communicatie vanuit Bureau Wsnp wordt beter beoordeeld. Er wordt hier gebruik gemaakt van alle middelen van Bureau Wsnp. Wanneer een cliënt om meer informatie vraagt, middels een email of telefonische contact, wordt er op juiste wijze voorzien in die informatiebehoefte. Over het te bellen nummer van de helpdesk zijn echter wel klachten; het betreft namelijk een 0900 nummer waarbij, bij mobiel bellen, de kosten flink op kunnen lopen. Dit vormt dan ook een drempel om te bellen. Verder is het zo dat het beeld dat men van de Wsnp heeft wat rooskleurig is. De reden hiervoor is dat het traject ervoor, het minnelijk traject, zo slecht geregeld is waardoor de Wsnp een verademing is geworden voor deze mensen.


17

De communicatiemiddelen die door de respondenten worden geraadpleegd zijn het internet en daarbij voornamelijk de website van Bureau Wsnp, de brochure en de helpdesk. De meerderheid geeft aan dat beide als onoverzichtelijk worden ervaren. Tevens is het taalgebruik lastig, zijn zinnen te lang en beantwoorden beiden geen persoonlijke vragen. Wel worden de quotes gewaardeerd gezien zij de essentiële zaken nogmaals benadrukken. Suggesties die gegeven worden betreffen een stappenplan en contactgegevens voor informatiepunten met betrekking tot schulden. Over bewindvoerders zijn de respondenten voornamelijk tevreden. Wel is het zo dat er geen duidelijk onderscheid gemaakt wordt tussen een vrijwillige- en een Wsnp bewindvoeder. Problemen die ontstaan met bewindvoerders betreffen voornamelijk vrijwillige bewindvoerders. Wel komt het voor dat verschillende bewindvoerders verschillende informatie geven, dit zorgt voor veel verwarring onder de respondenten. De keuzes die de mensen gemaakt hebben zijn voornamelijk voortgekomen op basis van de zelf verkregen informatie. Meerdere respondenten gaven aan dat wanneer zij meer informatie aangereikt hadden gekregen zij betere keuzes hadden kunnen maken. Wat opvalt is dat de kredietbank als meest geraadpleegde bron wordt gezien, tevens wordt de kredietbank als beste gewaardeerd. De bronnen die na de kredietbank het meest geraadpleegd en gewaardeerd worden zijn de bewindvoerder en Bureau Wsnp. Wanneer naar de samenwerking van instanties wordt gekeken blijkt een overgrote meerderheid ontevreden te zijn. Er wordt aangegeven dat dit voornamelijk aan de communicatie ligt zoals bijvoorbeeld het geven van tegenstrijdige informatie. Conclusie focusgroep Tijdens de focusgroep discussie is duidelijk naar voren gekomen dat de informatie naar de burger vanuit de schuldhulpverlener en bewindvoerder vooral mondeling wordt overdragen. Daarnaast wordt er door schuldhulpverleners en bewindvoerders veel doorverwezen naar de website om vragen van schuldenaren te beantwoorden. Er wordt door schuldhulpverleners en bewindvoerders weinig tot geen gebruik gemaakt van de brochures van Bureau Wsnp, aangezien de burgers de brochures vaak in een vroeger stadium hebben ontvangen. Gezien de schuldhulpverleners en bewindvoerders regelmatig te maken hebben met burgers met een laag opleidingsniveau is het belangrijk dat Bureau Wsnp, bij het verstrekken van informatie, hier rekening mee houdt. Naast de website en de brochures van Bureau Wsnp wordt er tevens gebruik gemaakt van de helpdesk. Dit is een goed communicatiemiddel voor de burger. Aangezien burgers in verschillende situaties verkeren kunnen zij hier hun specifieke vragen kwijt die onbeantwoord blijven door de website en in de brochure. De helpdesk wordt erg gewaardeerd door de burger, ongeveer 95% van alle vragen kunnen hier beantwoord worden. Mocht er meer vraag zijn naar dienstverlening via de helpdesk, dan zou Bureau Wsnp openstaan voor verder uitbreiding van deze. Elke bewindvoerder gaat één keer op huisbezoek bij de schuldenaar. Bij dit huisbezoek wordt de schuldenaar ingelicht over het traject dat zij gaan doorlopen. Na dit huisbezoek blijft deze bewindvoerder 3 jaar de verplichtingen controleren van de schuldenaar. Tevens kan de schuldenaar de bewindvoerder bellen of mailen (dit verschilt per bewindvoerder) met vragen. Wel behoort het duidelijk voor de burger te zijn dat de bewindvoerder geen hulpverlener is. Dit maakt de bewindvoerder duidelijk tijdens het huisbezoek. Tevens zijn de aanwezigen van mening dat de schuldenaren niet op de hoogte zijn van de hoeveelheid zaken die de bewindvoerder onder zijn hoede heeft; dit kan volgens hen leiden tot verwarring onder de burgers.


18

Er werd aangegeven dat de drempel voor de burger, om naar de gemeente te gaan, lager moet komen te liggen. Op dit moment komen schuldenaren meestal te laat en zijn de schulden al flink opgelopen. Verder is de communicatie tussen bewindvoerders onderling momenteel niet tot nauwelijks aanwezig. Hierdoor is er weinig tot geen behoefte om een branchevereniging van de grond te krijgen. De aanwezige schuldhulpverlener, uit gemeente Helmond, vraagt altijd aan de burger welke informatie ze tot nu toe hebben ontvangen over schuldhulpverlening en of ze bekend zijn met Bureau Wsnp (wel verschilt dit per schuldhulpverlener). Hier komt ook vaak naar voren dat de schuldenaren niet snappen hoe het traject verloopt. De schuldhulpverleners geven aan dat het visueel maken van het traject effectiever verloopt dan het mondeling over geven van informatie. De communicatie tussen verschillende instanties verloopt moeizaam. De behoefte naar onderlinge communicatie is minimaal, aangezien elke instantie zijn eigen belangen heeft en wil behartigen. De kennis over het onderwerp verschilt op dit gebied tevens zeer. Er komt naar voren dat de kennis bij schuldhulpverlening tegenwoordig tekort schiet. Zelfs de informatie die gegeven wordt bij dezelfde instanties (hier hebben we het vooral over de gemeenten en kredietbanken) verloopt anders. De instanties werken allemaal op verschillende wijze. In de toekomst zal er een quick scan uitgevoerd worden door Bureau Wsnp voor het Ministerie van Justitie. Dit om na te gaan of de monopolie positie van de gemeenten en de rechtbanken er voor zorgen dat de afgifte van de verklaring een reden is voor stagnatie bij Bureau Wsnp. Conclusie consumer immersion Kijkend naar de resultaten van de consumer immersion bij de verschillende gemeenten is ten eerste gebleken dat het centrale loket (afdeling burgerzaken) van de gemeente Utrecht en Hilversum geen vragen kan beantwoorden met betrekking tot schuldhulpverlening. Hiervoor volgt bij deze gemeenten een doorverwijzing naar de gemeentelijke kredietbank, vaak in een ander gebouw. Vervolgens aangekomen bij de Gemeentelijke Kredietbanken verliep het tussen Hilversum en Utrecht anders, er blijken grote verschillen tussen deze twee gemeenten te zijn. Zo werd er bij gemeente Utrecht zelf geen informatie over schuldhulpverlening verschaft. Dit vindt namelijk plaats via een algemeen nummer, vanuit daar wordt men verder geholpen. Dit in tegenstelling tot gemeente Hilversum. Na namen doorgegeven te hebben bij de balie van het informatieloket rondkomen van wisselwerk, werd er doorverwezen naar de wachtruimte. Daar werden wij opgehaald door een medewerker van de kredietbank die ons uitgebreid te woord heeft gestaan. Zo vertelde de medewerker hoe de procedure in zijn gang gaat en welke stappen er allemaal genomen dienen te worden. Verder zijn er verscheidene folders meegegeven. Tot slot bleek uit observaties dat de brochure van Bureau Wsnp duidelijk aanwezig was tussen de andere brochures en folders. Conclusie leesbaarheidonderzoek Om de leesbaarheid van de teksten van de brochure te testen is er gebruik gemaakt van de Flesch-Douma test. Daarnaast is er een readability test uitgevoerd. Hieronder volgt een beschrijving per onderzoek. Flesch-Douma test Uit het Flesch-Douma onderzoek is gebleken dat de teksten die in de brochure staan te moeilijk zijn voor de gekozen doelgroep. De teksten hebben allemaal een score van 52 of 53 punten, wat betekent dat de tekst redelijk moeilijk is, ondanks het gemiddeld lage opleidingsniveau van de schuldenaren. Er zijn echter wel verschillende aspecten die de leesbaarheid van een brochure verhogen en waar rekening mee gehouden dient te worden. Enkele van deze aspecten zijn de motivatie van de lezer, zijn/haar voorkennis en de vormgeving van de brochure. Daarnaast staan er verschillende juridische termen in de brochure die de score van de tekst lager uit laten vallen dan deze werkelijk is. Desondanks zal de tekst waarschijnlijk nog steeds te moeilijk uitvallen.


19

Readability test Om de Flesch-Douma aan te vullen is er onder zowel MBO (negen) als HBO (drie) studenten een readability-test afgenomen. Hierbij is de respondenten ten eerste gevraagd een deel van de brochure te lezen, waarna achteraf een vragenlijst doorlopen wordt. Tijdens het lezen heeft er tevens een observatie van het non-verbale gedrag plaats gevonden. Uit de readability-test is gebleken dat het merendeel van de lezers de teksten als moeilijk hebben ervaren. Een opvallend feit hierbij is dat dit zowel door de MBO-ers als de HBO-ers is ervaren. Het enige verschil was dat de MBO-ers na de tekst één keer lezen te hebben niet in detail konden treden, terwijl de HBO-ers dit enigszins wel konden. Andere verschillen in de antwoorden van de studenten ontbraken. Gemiddeld deden de lezers er iets meer dan 3,5 minuten over om het stuk te lezen. Het merendeel gaf aan dat de woorden moeilijk en de zinnen te lang waren. Hierdoor behoorden er geregeld zinnen overgelezen te worden om de boodschap goed op te kunnen nemen. De leesbaarheid van het lettertype werd als prettig ervaren. Het meest opvallende was dat bijna alle ondervraagde de uitstraling van de brochure niet geschikt vonden voor de boodschap die overgebracht diende te worden. De respondenten beschouwden de brochure als een middel dat ingezet zou kunnen worden door een museum of drukkerij en niet bij een overheidsorgaan die zich bezig houdt met schuldsanering. Conclusie gebruiksvriendelijkheidonderzoek Uit de verschillende interviews met experts op het gebied van grafische vormgeving en webdesign zijn verschillende conclusies te trekken. Deze gegeven feedback is onder te verdelen in zowel toppunten als werkpunten. Een opvallend feit hierbij is dat veel van het advies, gegeven door verschillende grafische vormgevers, met elkaar overeen komt. Brochure Van de twee middelen die aan de grafische vormgevers zijn voorgelegd, valt op dat bij de brochure de meeste werkpunten zijn benoemd. De experts waren van mening dat de brochure in zijn geheel te weinig verbonden is met de website van Bureau Wsnp. Tevens kwamen de experts tot de conclusie dat bij geen van beide middelen gebruik wordt gemaakt van een standaard kleurpallet. Dit wordt echter wel aangeraden, aangezien dit veel meer duidelijkheid biedt aan de gebruiker van de middelen. Hierbij is aan te raden de gekozen kleuren aan een doelgroep te verbinden. De omslag van de brochure brengt veel verbeterpunten met zich mee. Deze wordt als te druk ervaren en men mist de samenhang tussen de voor- en achterkant. De rode pijl, die nu op de achterkant staat, zou naar de voorkant moeten worden verplaatst om de boodschap die de pijlen dragen duidelijker over te laten komen. Er wordt echter wel aangeraden de pijlen te blijven gebruiken, symbolen zoals bijvoorbeeld de pijlen zijn in staat een sterk verhaal oer te brengen die voor iedereen duidelijk is. De grafisch vormgevers geven zelfs aan om meer met symbolen te werken en deze duidelijk neer te zetten. Een andere opmerking die meegegeven is, is het belang van het kleurgebruik van de logo’s en de daarbij horende achtergrond. Het is namelijk opgevallen dat het logo van de ‘Raad van Rechtsbijstand’ op een achtergrondkleur wordt geplaatst waarop deze niet goed leesbaar is. Dit is naar mening van de experts zeer zonde. Er bestaan tevens enkele open aanmerkingen kijkend naar de binnenkant van de brochure. De vormgevers adviseerden om de tekstpagina’s bij de omslag te betrekken. Dit kan gerealiseerd worden door de kleuren van de omslag tevens op de tekstpagina’s te gebruiken. Om de leesbaarheid van de teksten te vergroten is aan te raden de quotes in de tekst te plaatsen, om zo de koppeling tussen tekst en quote te versterken. Is dit niet wenselijk, dan bestaat er een andere optie. De quotes kunnen namelijk als het ware uitgesproken worden door een persoon op een afbeelding. Dit zorgt ervoor dat het allemaal wat menselijker is en de ontvanger zich nauwer met de zender betrokken voelt.


20

Website De website van Bureau Wsnp is door drie webdesigners beoordeeld. Hieronder volgt een korte samenvatting van de door hen vastgestelde werken toppunten. Zij hebben aangegeven om bij het portaal te blijven werken met de blokken die de verschillende doelgroepen symboliseren. Een opmerking hierbij is echter wel deze blokken tevens aan te passen aan het kleurpallet die bij de brochures gebruikt dient te worden. Op deze wijze creëer je een geheel. De blokken worden in ieder geval als duidelijk en overzichtelijk getypeerd. De knoppen zijn van juiste grote, wat de gebruiksvriendelijkheid ten goede komt. Een animatie van de knoppen maakt het volgens de webdesigners nog gebruiksvriendelijker en weergeeft duidelijker dat het ook daadwerkelijk knoppen zijn. Dit geldt tevens voor de knoppen op de onderliggende pagina’s bovenaan. Hier wordt geadviseerd een ‘contactknop’ te realiseren waardoor de contactgegevens duidelijker zichtbaar worden en eenvoudiger te vinden zijn. Daarnaast behoren de knoppen bij dit menu dezelfde te blijven, aangezien veranderingen in een menu als verwarrend wordt ervaren. De kleuren van de onderliggende pagina’s kunnen gekoppeld worden aan de kleur die bij de desbetreffende doelgroep is gekozen. Als deze bijvoorbeeld oranje is dan dienen de onderliggende pagina tevens een oranje tint te krijgen. Naast de technische aanpassingen aan de knoppen is het aan te raden de URL notatie aan te passen. Deze is momenteel staties, waardoor linkjes doorsturen niet mogelijk is en de website minder goed vindbaar is. Om de vindbaarheid van de website voor zoekmachines te verbeteren, bestaat de optie om een paginatitel aan de pagina toe te voegen. De laatste aanpassing die door de webdesigners is geadviseerd is de reparatie van de broodkruimelfunctie. Deze werkt momenteel niet goed, wat verwarring als gevolg heeft.


21

Strategie Het proces van het genereren van effectieve communicatie kan vergeleken worden met een paraplu (Desmidt en Heene, 2005, p. 82). De paraplu is de effectieve communicatie van Bureau Wsnp, daaronder hangen allerlei elementen die hieraan verbonden kunnen worden. (zie figuur 1) De paraplu symboliseert the big idea over de communicatie van Bureau Wsnp naar de burger. Alle elementen die onder de paraplu hangen staan in verband met the big idea. Door het invullen van alle elementen, wordt deze geleidelijk gerealiseerd en geoptimaliseerd. Deze realisatie en optimalisatie houdt in dat de communicatie begrijpelijk, duidelijk en herkenbaar wordt en tevens aansluit bij de informatiebehoefte Figuur 1 paraplumodel van de doelgroep. Hierbij is het bovenal van belang dat er tussen de elementen synergie ontstaat en ze te allen tijden constant blijven. Doordat niet alle elementen van de paraplu geoptimaliseerd zijn, is er geen sprake van realisatie van the big idea, wat uiteindelijk inhoudt dat er geen effectieve communicatie plaats vindt. De elementen van de paraplu die geoptimaliseerd behoren te worden zijn de communicatiemiddelen (brochure, website en helpdesk) en de verspreiding van deze. Communicatiemiddelen Door voor de brochure, de website en de helpdesk een crossmediaal platform te creëren ontstaat er synergie en wordt de eenduidigheid van deze middelen versterkt. Het gevolg van deze synergie is dat de communicatiemiddelen als een geheel gezien zullen worden; ze versterken elkaar en vangen elkaars zwakten op. Tevens zorgt de koppeling van de middelen voor herkenbaarheid, aangezien er een consistente huisstijl doorgevoerd wordt. Verspreiding Alleen het creëren van een cross mediale platform van de communicatiemiddelen is niet voldoende om de effectiviteit van de communicatie naar de doelgroep te verbeteren. De wijze van gebruiken en verspreiden van deze is namelijk net zo belangrijk. Daarnaast blijkt dat de burger behoefte heeft aan verandering. Een oplossing hiervoor is het beginnen met het systematisch verspreiden van eenduidige informatie naar de schuldhulpverleners. Dit zal er voor zorgen dat de communicatie vanuit de schuldhulpverleners naar de burgers ook op betere wijze verloopt. De burgers zullen de informatievoorziening positiever ervaren, wat leidt tot effectievere communicatie.


22

Advies Uit de hierboven genoemde strategie zijn twee deel adviezen voortgekomen. Zoals boven beschreven wordt er een onderscheid gemaakt in communicatie en verspreiding. Daaruit voortvloeiend zijn het advies ‘Aanpassing communicatiemiddelen’ een ‘Consistentie in verspreiding’ ontstaan. Hieronder worden de doelgroepen, doelstellingen, boodschap en de adviezen besproken.

Doelgroep Doelgroep en communicatiedoelgroep ‘Aanpassing communicatiemiddelen’ Mensen met problematische schulden in zowel het minnelijke als wettelijke traject. Doelgroep ‘Consistentie in verspreiding’ Mensen met problematische schulden in zowel het minnelijk als het wettelijk traject. Communicatie doelgroep ‘Consistentie in verspreiding’ Gemeentelijke Kredietbanken in Nederland.

Doelstellingen Doelstelling ‘Aanpassing communicatiemiddelen’ “Op 1 februari 2011 is het gebruik van de brochure, de website en de helpdesk geoptimaliseerd”. De reden van de opgegeven datum, die gesteld is op 1 februari 2011 is, omdat navraag bij een vormgever heeft uitgewezen dat de aanpassingen binnen drie maanden realiseerbaar zijn. Doelstelling ‘Consistentie in verspreiding’ “1 juni 2011 is de verspreiding van de brochures van Bureau Wsnp consistent, zodat de communicatie naar de burger eenduidig wordt”.

Boodschap De boodschap die door middel van de strategie uitgestraald dient te worden is: ‘Eenduidigheid en consistentie in zowel de communicatiemiddelen als de verspreiding van de communicatieuitingen van Bureau Wsnp’.

Deeladvies: aanpassing communicatiemiddelen Zoals bovengenoemd wordt er geadviseerd de bestaande middelen (brochure, website en helpdesk) te verbeteren. Er is bewust een keuze gemaakt om de bestaande middelen te verbeteren, aangezien deze middelen eerst met elkaar op een lijn dienen te komen. Op dit moment heerst er geen consistentie tussen de middelen onderling. Wanneer deze middelen geoptimaliseerd zijn kan er verder gekeken worden naar eventuele nieuwe middelen zoals bijvoorbeeld social media. Dit is echter iets voor de toekomst. De middelen die dit advies betreffen zijn de brochure, website en de helpdesk. De nieuwsbrief en de congressen/studiedagen zijn hierbij niet meegenomen, aangezien deze slechts een gedeelte van de doelgroep bereiken. In het advies zal verwezen worden naar het onderzoek. Dit onderzoek betreft alle vormen van onderzoek die verricht zijn. De uitkomsten van deze onderzoeken zijn terug te vinden in bijlage 2 van dit rapport.


23

Huisstijl consistentie brochure en website Uit het onderzoek is gebleken dat er geen consistentie in de huisstijl aanwezig is tussen de website en de brochure. Tevens blijkt dat de hoeveelheid kleuren niet gewaardeerd wordt en de gedachte erachter niet duidelijk is. Om hierop in te spelen wordt het volgende geadviseerd: Iedere doelgroep zijn eigen kleur Om meer consistentie en duidelijk te creëren in kleurgebruik, wordt geadviseerd om aan elke doelgroep een eigen kleur te verbinden. Door dit te doen wordt de desbetreffende doelgroep geïdentificeerd met deze kleur en is dit voor hen herkenbaar; het wordt als het waren hun ‘eigen’ kleur. De kleuren waaraan gedacht kan worden zijn bijvoorbeeld de gebruikte kleuren op de visite kaartjes van Bureau Wsnp, namelijk; roze, groen, blauw en oranje. Wanneer deze toegewezen kleuren in zowel de brochure als op de website doorgevoerd worden, ontstaat er eenduidigheid bij beide middelen (Zie figuur 2). Brochure Een brochure heeft meerdere kwaliteiten, enkele hiervan zijn; - Het is tastbaar; - Het kan overal mee naar toe genomen worden; - Het kan op elk gewenst moment gelezen worden; - Het heeft een relatief lange lifecycle; - Het betreft internal pacing .

Figuur 2 brochures met een vast kleurenpallet per doelgroep

Uit het onderzoek is gebleken dat de brochure op enkele punten aangepast dient te worden. Hierbij wordt gedacht aan de huisstijl, het taalgebruik, de lay-out en een stappenplan is gewenst. De wijze van toepassing zal hieronder worden beschreven:


24

• o

• o

o

• o

Huisstijl brochure De toepassing van de eerder geadviseerde huisstijl is op de volgende manier door te voeren in de brochure: Vier blokken op de voorkant Om meer consistentie te krijgen met de brochures onderling, dienen deze in dezelfde opmaak gemaakt te worden. Daarbij kan gedacht worden aan vier blokken op de voorkant van de omslag. Per brochure wordt de kleur van de doelgroep hierin verwerkt. Bijvoorbeeld; wanneer de kleur oranje aan de doelgroep ‘burger’ wordt gekoppeld, zijn de vier blokken op de omslag in vier verschillende tinten oranje gekleurd. De achterkant wordt vervolgens in de hoofdtint oranje volledig egaal gekleurd. Hierboven (figuur 2) zijn enkele voorbeelden van omslagen weergegeven. Wanneer alle brochures bij elkaar gelegd worden is de huisstijl van Bureau Wsnp weer terug te zien. Taalgebruik Zinnen verkorten Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat de zinnen in de brochures te lang zijn. Zo bleek uit de Flesch Douma methode dat de moeilijkheidsgraad van de huidige brochure gemiddeld als ‘redelijk moeilijk’ ervaren wordt. Het gevolg hiervan is dat de tekst soms meerdere malen gelezen dient te worden, dit is tevens gebleken uit de leesbaarheidsonderzoeken. Door de zinnen uit de tekst te verkorten wordt de leesbaarheid van de brochure bevorderd. Om de teksten van de brochures meer leesbaar te maken wordt geadviseerd een bedrijf in te schakelen dat gespecialiseerd is in het begrijpelijker maken van teksten. Begrippenlijst met moeilijke woorden Tevens is uit de onderzoeken naar voren gekomen dat de juridische termen als moeilijk leesbaar ervaren worden. Voor deze ‘moeilijke’ juridische termen zijn meestal geen synoniemen beschikbaar. Vandaar het advies achterin de brochure een begrippenlijst op te nemen die deze termen toelicht. Lay-out Quotes tussen de tekst plaatsen Uit het gebruiksvriendelijkheidonderzoek is gebleken dat de huidige plaatsing van de quotes als storend ervaren wordt. Echter bleek wel uit enkele interviews dat ze niet gemist kunnen worden en tevens als essentieel beschouwd worden. Vanwege dit wordt er geadviseerd de quotes tussen de alinea’s te plaatsen waardoor zij een eenheid vormen met de tekst. Er moet echter wel gelet worden op de alinea’s. Deze behoren niet onderbroken te worden, aangezien dit de leesbaarheid verstoord.

o

Weeskindjes eruit Uit het gebruiksvriendelijkheidonderzoek en enkele interviews is gebleken dar er soms sprake is van ‘weeskindjes’. Dit zijn zinnen die behoren tot een bepaalde alinea, maar die op de volgende pagina vallen en daardoor de leesbaarheid belemmeren. Wanneer de tekst in de brochure aangepast wordt is het belangrijk te letten op de weeskindjes, zodat deze niet opnieuw voorkomen in de brochure.

o

Huisstijl doorvoering binnenkant Er wordt geadviseerd de buitenkant en de binnenkant op elkaar aan te laten sluiten. Op dit moment zijn de belangrijke punten in de brochure, zoals de quotes en de kopjes, al gekleurd alleen zijn deze nog niet consistent met de omslag. Dit is te realiseren door de kleur die voor de buitenkant gebruikt wordt, tevens te gebruiken bij de belangrijke punten aan de binnenkant van de brochure.


25

o

•

Contactgegevens helpdesk meer opvallend aanwezig Momenteel zijn de contactgegevens van de helpdesk niet zichtbaar genoeg in de brochure weergegeven. Uit de diepte- en telefonische interviews is naar voren gekomen dat sommige mensen er pas na een lange tijd achter kwamen dat er een helpdesk is. Er wordt geadviseerd de contactgegevens meer zichtbaar te maken in de brochure, door bijvoorbeeld het lettertype aanzienlijk te vergroten en duidelijk aan te geven dat het om de helpdesk gaat. Folder met stappenplan als aanvulling op de bestaande brochure Uit het leesbaarheidsonderzoek, telefonische- en diepte interviews is gebleken dat de hoeveelheid van de tekst als veel ervaren wordt. Hierdoor is de rode draad van het verhaal niet altijd meteen duidelijk. De respondenten geven aan geen afbeeldingen te prefereren maar wel wat te hebben aan een stappenplan. Er wordt geadviseerd een aparte folder te maken die, wanneer deze uitgevouwen wordt, het gehele traject weergeeft. Onder het gehele traject kan bijvoorbeeld verstaan worden; ’Bewust worden van schulden, kredietbank, minnelijk traject, rechter, toelating tot Wsnp, afsluiten Wsnp met schone lei’. Naast het doorlopen van het traject op juiste wijze, dient er ook rekening gehouden te worden met het falen van het traject. Er wordt geadviseerd dit tevens in het stappenplan te verwerken. De folder met het stappenplan is voor de burger bedoeld als ondersteuning aan de brochure.

Website Een website heeft meerdere kwaliteiten, enkele hiervan zijn; - Het is actueel; - Wijzigingen zijn gemakkelijk door te voeren; - Vaak geraadpleegde bron van informatie; Uit het onderzoek is gebleken dat de website op enkele punten aangepast dient te worden. Hierbij wordt gedacht aan een aanpassing van de navigatie van het portaal, de huisstijl, de technische aspecten en een nieuwe contactknop is gewenst. De wijze van toepassing van deze wordt hieronder beschreven: Opmerking Beschrijvingen van adviezen worden ondersteund door screen shots (figuur 3 en 4) van de website zoals deze er momenteel uit ziet. Vanuit de adviezen wordt door middel van cijfers naar deze screen shots verwezen. De screen shots zijn aan het einde van het advies voor de website geplaatst. • Aanpassing navigatie op portaal Het gebruik van een portaal voor de website is een goede keuze. Het geeft de gebruiker direct een keuze, waardoor de informatie daarna direct gespecificeerd is voor de bezoeker. De portaal mist momenteel wat dynamiek. De knoppen van de portaalpagina geven minimaal weer dat het überhaupt knoppen zijn (3), alleen de cursor verandert van de standaard pijl naar een handje wanneer je met de cursor over de knop beweegt. Voor een duidelijke weergave van de aanwezigheid van een knop is dit te weinig. Er wordt geadviseerd de knoppen dikker te laten worden wanneer men er met de muis overheen gaat. Een andere optie is een lijn om het vierkant te laten verschijnen; als het ware een selectiekader. • Huisstijl website Zoals eerder beschreven wordt er geadviseerd de huisstijl aan te passen. Op de volgende wijze komt dit op de website naar voren: o Kleur navigatie Er wordt geadviseerd hier de toegewezen kleuren geadviseerd bij de huisstijl ook door te voeren. De bezoeker wordt naast de tekst in de navigatie, tevens geholpen door toepassing van de juiste kleur, om de voor hen bedoelde navigatie te vinden. Dit zorgt voor herkenbaarheid bij de bezoeker.


26

o Achtergrondkleur logo ‘Raad voor Rechtsbijstand’ Het logo van Bureau Wsnp staat duidelijk afgebeeld voor een blauwe achtergrond. Links van dit logo staat het logo van de Raad van Rechtsbijstand (1). Dit logo is rood afgebeeld op een donker blauwe achtergrond. De combinatie van kleuren heeft te weinig contrast waardoor deze niet goed te lezen is. Er wordt geadviseerd dat de achtergrond kleur, waar het logo van de Raad voor Rechtsbijstand op wordt afgebeeld, vervangen wordt door een meer contrasterende kleur. • Technische aspecten o Doorvoering kleur doelgroep op ontwerp onderliggende pagina Wanneer in de portaal een keuze is gemaakt voor een doelgroep wordt de bezoeker doorgestuurd naar een onderliggende pagina op de website. Er wordt op deze onderliggende pagina echter beperkt aangegeven waar de bezoeker zich op dat moment bevindt. Er wordt geadviseerd de kleur van de doelgroep door te voeren op de onderliggende pagina. De herkenbaarheid wordt hierdoor vergroot en eenduidigheid ontstaat voor de bezoeker. o Pagina adres Wanneer een bezoeker navigeert door de website is het voor deze niet duidelijk waar hij/zij zich op de website bevindt. Er wordt geadviseerd dit in de adresbalk (4) bij te houden, bijvoorbeeld; www. bureauwsnp.nl/burger. Deze verandering maakt de website gebruiksvriendelijker. Tevens biedt dit de mogelijkheid de URL digitaal te verzenden. Wanneer er dan gebruik wordt gemaakt van de URL, komt men direct op het juiste deel van de website terecht. o Broodkruimels Een handige toepassing die nu al in de website zit geprogrammeerd is de broodkruimelfunctie (6). Deze functie somt iedere stap die de gebruiker in de website heeft gemaakt op. De broodkruimelfunctie werkt op dit moment niet optimaal. Er wordt geadviseerd deze functie te optimaliseren. o Het menu Wanneer een bezoeker met het menu (5) wisselt van onderwerp verspringt de button. Bijvoorbeeld wanneer iemand van ‘burger’ naar ‘bewindvoerder’ gaat, wordt de button ‘bewindvoerder’ vervangen door die van ‘burger’. Dit zorgt voor verwarring bij de gebruiker. Het advies is de buttons vast te zetten op de pagina en deze een diepere kleur te geven, wanneer ze aangeklikt worden. Hierdoor blijft het voor de gebruiker overzichtelijk waar hij/zij zich op de website bevindt. Het gevolg is dat dit de gebruiksvriendelijkheid van de website bevorderd. o Paginatitel voor vindbaarheid Belangrijk voor een website is dat deze zo goed mogelijk door een zoekmachine (bijvoorbeeld Google, Yahoo of Bing) gevonden kan worden. Er wordt geadviseerd een paginatitel (2) toe te voegen aan de website. Een paginatitel is namelijk een basiselement waar zoekmachines op zoeken. Wanneer een paginatitel toegevoegd wordt, wordt de website van Bureau Wsnp beter vindbaar. Wanneer de website beter vindbaar is, bestaat er een grotere kans dat de bezoekers de juiste informatievoorziening krijgen. • Nieuwe knop contact Uit onderzoek is gebleken dat bezoekers van de website niet op de hoogte zijn van de helpdesk en de contactgegevens op de website. Ondanks de aanwezigheid van de gegevens (7). Er wordt geadviseerd deze in het menu te integreren gezien het een zeer belangrijke functie is. Dit kan gerealiseerd worden door een button ‘Contact’ aan het menu (5) toe te voegen. Uit de diepte- en telefonische interviews is gebleken dat veel vragen met de aangeboden informatie niet beantwoord worden. Wanneer een bezoeker zijn vraag niet beantwoord krijgt op de website kan hij/zij gemakkelijk via de button ‘Contact’, contact opnemen met de helpdesk. Scompany team 1.5, 2010

27

Portaal

Figuur 3 portaal

Onderliggende pagina’s

Figuur 4 onderliggende pagina’s


28

Helpdesk Een helpdesk heeft meerdere kwaliteiten, enkele hiervan zijn; - Telefonisch: o Er vindt directe feedback plaats; o Er kan ingespeeld worden op emoties. - Email: o 24 uur per dag mogelijk om vragen te sturen; o Reacties staan zwart op wit. Uit het onderzoek is gebleken dat de helpdesk op enkele punten aangepast dient te worden. Hierbij wordt gedacht aan de het 0900 nummer, aanwezigheid van het bestaan van de helpdesk en doorverwijzing naar de brochure. De manier hoe dit toegepast kan worden wordt hieronder beschreven: • ‘Gratis‘ nummer Uit de telefonische- en diepte interviews is gebleken dat er wel degelijk behoefte is aan een helpdesk. Daarbij is aangegeven dat de kosten die aan deze helpdesk verbonden zitten als drempel worden ervaren. Er wordt geadviseerd het nummer te veranderen door er een kosteloos nummer van te maken. Hierdoor zal de drempel om te bellen verlaagd worden, waardoor de burgers niet met onbeantwoorde vragen blijven zitten. • Helpdesk duidelijker aanwezig in brochure en website Zoals hierboven aangegeven, is geadviseerd de helpdesk duidelijker weer te geven in zowel de brochure als op de website. • Doorverwijzen naar brochure en website Zoals hierboven aangegeven dient er een synergie effect op te treden. Er wordt geadviseerd hier vanuit de helpdesk op in te spelen door, door te verwijzen naar de brochure en de website. Opmerking Wanneer bovenstaande punten doorgevoerd worden is er een mogelijkheid dat het vergroten van de bezetting van de helpdesk noodzakelijk is. Er wordt geadviseerd hier rekening mee te houden en wellicht vast op voor te bereiden. Conclusie Door de brochure, website en de helpdesk op geadviseerde manier crossmediaal (zie internetbronnenlijst) te gebruiken ontstaat er synergie en wordt de eenduidigheid van deze middelen versterkt. Gevolg van deze synergie is dat de communicatiemiddelen als een geheel gezien zullen worden; samen staan ze sterker dan alleen. Tevens zorgt de koppeling van de middelen voor herkenbaarheid, omdat er een consistente huisstijl doorgevoerd wordt.

*Cross-media: De term die wijst op een kruisbestuiving van verschillende media.


29

Deeladvies “Consistentie in verspreiding”. Naast het bovenstaande advies met betrekking tot de communicatiemiddelen is er gekozen voor een tweede advies op het gebied van verbetering van de effectiviteit van de communicatie naar de burgers. Uit de resultaten van de uitgevoerde onderzoeken is namelijk niet alleen gebleken dat optimalisatie van de communicatiemiddelen hiervoor van belang is, maar dat er tevens verbetering behoort te komen in de communicatie tussen Bureau Wsnp en de schuldhulpverlening. Het is gebleken dat het benaderen van alle schuldhulpverleners een zeer moeilijke opgave is mede door het feit dat er geen duidelijk definitie bestaat van de term schuldhulpverlening. Hierdoor is er besloten om in het onderstaande advies niet alle schuldhulpverlenende instanties te betrekken, maar alleen de Gemeentelijke Kredietbank. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat de burger de GKB als grootste bron van informatie gebruikt. Beginnen met het benaderen van deze is al een grote en eerste stap naar verbetering. Reden van advies Tijdens de uitgevoerde onderzoeken is de respondenten gevraagd hoe zij de samenwerking tussen de verschillende instanties ervaren. Hieruit is gebleken dat zestien van de negentien respondenten deze als negatief hebben ervaren. De onderbouwingen die hierbij gegeven werden zijn de volgende: • Geen of slechte onderlinge communicatie; • Verschillen in de informatievoorziening; • Langdurig proces (waarbij men van hot naar her wordt gestuurd); • Geen uniform beleid. Uit het bovenstaande valt te concluderen dat de respondenten van mening zijn dat de slechte samenwerking een grote invloed heeft op de communicatie tussen de instanties, alsmede de communicatie van deze naar de burger. Elke instantie heeft zijn eigen belangen, wat nadelig uitpakt voor de burger (zie conclusie focusgroepsdiscussie). Consistentie Zoals bovengenoemd blijkt dat alleen het verbeteren van de communicatiemiddelen niet voldoende is om de effectiviteit van de communicatie naar de doelgroep te verbeteren. De wijze van gebruiken en verspreiden van deze communicatiemiddelen is namelijk net zo belangrijk. Daarnaast blijkt dat de burger behoefte heeft aan verandering. Een oplossing hiervoor is het beginnen met het systematisch verspreiden van eenduidige informatie naar de schuldhulpverleners. Dit zal er voor zorgen dat de communicatie vanuit de schuldhulpverleners naar de burgers ook op betere wijze verloopt. De burgers zullen de informatievoorziening positiever ervaren, wat leidt tot effectievere communicatie. Hieronder volgt een toelichting op deze bevinding aan de hand van de onderzoeksresultaten. Uit de resultaten van de onderzoeken is gebleken dat de respondenten de informatievoorziening door Bureau Wsnp als meest volkomen beschouwden. De reden hiervoor is dat ze door het raadplegen van zoveel verschillende andere bronnen diverse, onvolledige en onjuiste informatie toegereikt hebben gekregen. Dit heeft voor veel verwarring onder de respondenten gezorgd. Het merendeel van de respondenten heeft daarom zelf initiatief genomen voor het vinden van de informatie, waardoor ze uiteindelijk terecht kwamen bij de communicatiemiddelen van Bureau Wsnp. De burgers krijgen momenteel dus geen eenduidige informatie toegereikt, wat echter wel het doel is van Bureau Wsnp. De respondenten die negatief waren over de duidelijk- en begrijpelijkheid van de informatie, gaven als reden dat de informatie onvolledig was, moeilijk te vinden was of dat de verschillende informatiebronnen elkaar tegenspraken. De personen die hier positief over waren gaven als reden aan dat ze persoonlijk zijn toegelicht door de bewindvoerder of de helpdesk van Bureau Wsnp. De weg naar het vinden van de juiste informatie wordt door de respondenten als lastig ervaren.


30

Daarnaast is uit de resultaten van het onderzoek gebleken dat slechts twee respondenten Bureau Wsnp als directe bron van informatie hebben gebruikt. Het andere gedeelte van de informatievoorziening verliep via de schuldhulpverlenende instanties. Hierbij kwam naar voren dat de GKB de meest gebruikte bron is. Dit betekent dat er in de meeste gevallen sprake is van een drager van de communicatie, een intermediair. Het gebruik van intermediaire kaders (in dit geval lagere overheden en het maatschappelijk middenveld) leidt echter tot ruis. Hierbij zorgt de ruis voor een onvolledige, onjuiste en diverse informatievoorziening naar de burger (zie figuur 5). Om dit informatieverlies op te vangen is een consistente verspreiding van eenduidige communicatie van zeer groot belang (Rebel, 2000, p. 338/339).

Figuur 5 Communicatieproces

Consistentie verspreiding Het proces naar consistente verspreiding van eenduidige communicatie en uiteindelijk een positievere houding van de burger ten opzichte van de communicatie, kan in drie stappen voltooid worden (zie figuur 6). Distributieplan opstellen De eerste stap in het proces is het opstellen van een distributieplan. Dit houdt in dat Bureau Wsnp een overzicht krijgt in de distributiekanalen van de brochure. Door vanaf het begin vast te stellen naar wie en in welke hoeveelheid de brochures verzonden zijn, ontstaat er een duidelijk overzicht en continuïteit. Verspreiden van brochures De stap die gemaakt behoort te worden na het opstellen van het distributieplan is het daadwerkelijk verspreiden van de brochures. Hiermee kan meteen een invulling gegeven worden aan het distributieplan. Ontvangst-check Nadat de brochures verspreidt en verzonden zijn naar de distributiekanalen is de laatste stap de ontvangst-check. Deze check houdt in dat nagelopen wordt of de distributiekanalen de brochures hebben ontvangen. Daarnaast is het van belang om na te gaan of deze kanalen op de hoogte zijn van de achterliggende gedachte van de verspreiding. Conclusie Het doorlopen van deze drie stappen kan gezien worden als een poging tot het verbeteren en het eenduidig maken van de communicatie naar de burgers. Dit geheel leidt tot positievere houding van de burgers ten opzichte van de communicatie, dus effectieve communicatie vanuit Bureau Wsnp.


Figuur 6 Stappenplan communicatie

eenduidige

31

Budget Herschrijving teksten • Gemiddelde hoeveelheid woorden brochure: 2100 woorden • Gemiddelde tarief per pagina (500 woorden) €100,• Kosten voor tekstschrijven ongeveer: €400,- per brochure • Aantal te vertalen brochures: 3 Totaalbedrag: €1200,- ex BTW Aanpassing huisstijl Brochure • Aanpassing buitenkant omslag (wanneer gegevens bekend zijn) €350,• Aanpassing binnenkant omslag €170,• Technische mogelijk maken €125,• Aanpassing binnenkant naar nieuwe huisstijl €595,Totaal: €1240,- per brochure 4 brochures Totaalbedrag: €4960,- ex BTW


32

Website • Aanpassing kleuren en actieveren knop €95,• Aanpassing kleuren voor onderliggende pagina’s €65,• Aanpassen bovenste menu op onderliggende pagina’s, knoppen toevoegen + acties aan toevoegen; € 95,• De website voor zoekmachine-optimaliseren, denk aan titelpagina toevoegen; € 195,• Verhelpen van de problemen met de broodkruimels; € 85,• URL van de website mee laten veranderen wanneer er op een knop wordt gedrukt. € 20,Totaalbedrag: €555,- ex BTW Totaal kosten voor aanpassingen middelen:

€6715,- ex BTW. De kosten zijn gebaseerd op webonderzoek en het opvragen van een offerte bij een organisatie die deze diensten aanbiedt. Kosten zijn exclusief BTW en mogelijke auteurscorrecties. De kosten van derden zijn op nacalculatie en nieuwe content.


33

Planning Planning: Advies ‘Verbetering communicatiemiddelen’ (zie figuur 7) Huisstijl aanpassing • De huisstijl aanpassing loopt van 1 november tot 15 december 2010 (1). Brochure • Aanpassing van teksten, lay-out en opstellen van het stappenplan loopt van 1 november 2010 tot 15 december 2010 (2); • Huisstijl kan vanaf 15 december 2010 doorgevoerd worden tot 1 februari 2011 (3). Website • De technische aspecten, aanpassing van de navigatie en de nieuwe knop contact loopt van 1 november 2010 tot 15 december 2011 (4); • De huisstijl kan vanaf 15 december 2010 doorgevoerd worden tot 1 februari 2011 (5). Helpdesk • Verandering van het 0900 nummer loopt van 1 november tot 1 december 2010 (6); • Contactgegevens in brochure aanpassen loopt van 1 december 2010 tot 15 december 2010 (7). Opmerking: Uitbreiding van de helpdesk is te bepalen na een evaluatie startend op 1 juni 2011. Uiterlijk 1 juli 2011 moet er besloten worden of uitbreiding gewenst is (8). Planning: Advies ‘Consistentie in verspreiding’ (zie figuur 7) Distributieplan • Het opstellen van het distributieplan loopt van 1 november 2010 tot 1 februari 2011 (9). Verspreiden brochures • Het verspreiden van de brochure volgens distributieplan loopt van 1 februari* tot 1 mei 2011 (10). Ontvangst-check • Het uitvoeren van de ontvangst-check loopt van 1 mei tot 1 juni (11). *: De brochures kunnen pas vanaf 1 februari verstuurd worden gezien dan de aanpassingen pas zijn doorgevoerd.

Figuur 7 Planning


34

Evaluatie Na het implementeren van de adviezen, dient er gebruik gemaakt te worden van procesevaluatie (Swanborn, 2002, p. 48-49). Procesevaluatie wordt toegepast om te kijken of de uitvoering van het advies goed verloopt. Als dit niet het geval is kan Bureau Wsnp tijdig bijsturen. Om te controleren of de aanpassingen in de communicatiemiddelen het gewenste effect hebben bereikt kan Bureau Wsnp deze meenemen in de Monitor Wsnp, achtste meting (2012). In 2011 dient Bureau Wsnp opnieuw een onderzoek uit te voeren met betrekking tot de communicatiemiddelen die aangepast zullen worden. Gezien de uitwerking van de adviezen in 2011 afgerond zullen zijn is het niet mogelijk de uitkomsten mee te nemen in de zevende meting. Een andere vorm van evaluatie dient plaats te vinden aan de hand van de ontvangst-check van de brochure. Hier wordt gecontroleerd of de brochure ontvangen is en of het duidelijk is dat deze verspreid dient te worden onder de burgers met schulden. Als Bureau Wsnp de check heeft uitgevoerd, kan bureau Wsnp inzien of het proces naar behoren verloopt. Als blijkt dat niet iedere gemeente de brochure ontvangen heeft en ze op de juiste manier verspreidt, kan Bureau Wsnp zo nodig bijsturen. De bovenstaande vorm van evaluatie kan aangevuld worden met de onderzoeksmethode consumer immersion (zie onderzoeksmethoden). Bureau Wsnp kan controleren of haar brochures op de manier verspreidt worden die zij wensen.


35

Aanbevelingen Ter aanbeveling wordt meegegeven dat het raadzaam is om een verdiepingsonderzoek op het gebied van schuldhulpverlening uit te voeren. Uit verschillende onderzoeken is namelijk naar voren gekomen dat er erg veel ontevredenheid heerst met betrekking tot de communicatie van de gehele schuldhulpverlening. De onderwerpen betroffen voornamelijk de tegenstrijdigheid in informatie die verstrekt wordt. Aandachtpunten voor het onderzoek kunnen betrekking hebben op de informatievoorziening door de schuldhulpverlening en hoe deze verschilt ten opzichte van de informatievoorziening van Bureau Wsnp. In het advies ‘Aanpassing communicatiemiddelen’ wordt er geadviseerd om eerst de huidige communicatiemiddelen van bureau Wsnp te optimaliseren. Als deze consistent met elkaar zijn kan er eventueel gekeken worden naar andere middelen zoals bijvoorbeeld social media. Vanwege dit wordt als tweede aanbeveling meegegeven een eigen forum aan te maken. Dit om de informatie die te vinden is op het web te optimaliseren. Uit onderzoek is gebleken dat burgers om in de informatiebehoefte te voorzien gebruik maken van verschillende fora. Echter blijkt vaak dat deze informatie onvolledig of onjuist is. Als Bureau Wsnp zelf een forum aanmaakt, kan zij deze zelf onderhouden en informatie verbeteren waar nodig is.


36

Bronnenlijst Literatuur P.G. Swanborn [2002] Evalueren. 1e druk. Uitgeverij Boom Amsterdam 90-5352-548-3 Verhoeven, N. [2007] Wat is onderzoek? 2e druk. Uitgeverij Boom Amsterdam 978-90-473-0001-4 Ruyter, K. de. Scholl, N. [2001] Kwalitatief onderzoek. 3e druk. Uitgeverij Lemma B.V. Utrecht 90-5189-417-1 Rood, H.G. de [1986] Public relations, Interne en externe communicatie voor organisatie en beleid. 2e druk. Kluwer. Deventer 90-267-1072-0 Berg, M von (IVA). Lalta, V. (CBS) Vriesendorp, R. (UvT) [2010] Monitor Wsnp zesde meting. 1e druk. Uitgeverij IVA Tilburg 978-90-78886-80-8 Rebel, H.J. [2000] Communicatiebeleid en communicatiestrategie. 1e druk. Uitgeverij Boom Amsterdam. 905352-583-1 Bureau Wsnp. [2010] Meerjarenbeleidsplan 2010 - 2013. 1e druk Desmidt, S. Heene, A. [2005] Strategie en organisatie van publieke organisaties. 1e druk. Uitgeverij LannooCampus Leuven. 90-209-6113-6 Internetbronnen Internet URL

Onderwerp

Geraadpleegd op

Medicine.osu.edu (Ohio State University)

Extra factoren voor leesbaarheid. Titel document: “Who’s reading your text”

4-10-2010

Bureauwsnp.nl

Basis Wsnp, het wettelijk en minnelijke traject, wetgeving en dergelijke

31-08-2010 02-09-2010 03-09-2010 08-09-2010 10-09-2010 15-09-2010 17-09-2010 30-09-2010

www.allesovermark- Methode onderbouwing deskresearch tonderzoek.nl/marktonderzoek/desk reaserch.aspx

10-9-2010

http://valsplat.nl/us- Usabilityonderzoek ability

13-9-2010

http://www.encyclo. Defenitie van crossmedia nl/begrip/crossmedia http://www.lrec-conf. Informatie over readability test voor de Nederlandse taal. org /proceedings/ lrec2010/pdf/286_Paper.pdf


12-10-2010 7-9-2010

37

Mondelingenbronnen Naam

Functie

J. Serto

Directeur en vormgever Advies over de website en brochure voor reclamebureau Dun- van Bureau Wsnp kel und Hell.

19-09-2010

R. van der Staaij

Webdesigner bij Dragon Advies over de website van Bureau Media Group. Wsnp.

20-09-2010

H. Schrijer

Marketier en directeur bij Advies over de website van Bureau Dragon Media Group. Wsnp.

20-09-2010

G. Romeijn

Docent Grafisch Vorm- Advies over de brochure en huisstijl geven bij het Grafisch Ly- van Bureau Wsnp. ceum in Utrecht.

21-09-2010

Anoniem (14)

Schuldenaar in het min- Informatie over het verloop van het nelijke of wettelijke tra- minnelijke en wettelijke traject. ject of deze net verlaten.

21-09-2010 22-09-2010 23-09-2010 27-09-2010


Reden

Geraadpleegd op

38

Titelpagina. Opdrachtgever Bureau Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp) Contactpersoon Linda van de Grint

Recommend Documents