OCMW LEUVEN
RAPPORT
Tevredenheid van het OCMW-cliënteel
PE T E R R AY M A E K E R S , FR A N K D U P O N T, SO FI E VA N PE LT, SO C I A L E SC H O O L H E V E R L E E , K H L EU V E N T I N E D E R I J C K , ST EU N PU N T SO C I A L E PL A N N I N G , PROV I N C I E V L A A M S - B R A BA N T
Woord vooraf OCMW's worden – net als alle andere dienstverlenende organisaties – uitgedaagd om hun werking en dienstverlening permanent te verbeteren. Kwaliteitszorg is een continue proces dat ons verplicht om letterlijk stil te staan bij wat we doen. De klanttevredenheid is daarbij één van de voornaamste drijfveren. De uitvoering van een tevredenheidsmeting bij het cliënteel past dan ook in de ontwikkeling van een globaal kwaliteitsbeleid binnen een OCMW. Kwaliteitszorg stopt immers niet meer bij 'interne controle', maar gaat uit van het klantenperspectief. Deskundigen geven aan dat het verbeteren van de kwaliteit van de publieke dienstverlening alleen mogelijk is als de burger of de cliënt daadwerkelijk een stem krijgt en de kwaliteit van de dienstverlening kan beoordelen. Een tevredenheidsmeting kan daarnaast de dialoog tussen OCMW's en mensen die in armoede leven concretiseren. Als provincie willen we de lokale besturen stimuleren en ondersteunen om hun werking en dienstverlening permanent te verbeteren. De provincie Vlaams Brabant gaf daarom aan het departement Sociale School Heverlee van de Katholieke Hogeschool Leuven de opdracht een methode uit te werken om de tevredenheid te meten van de cliënten van het OCMW. In deze pilot-fase in 2010-2011 werd het onderzoek door onderzoekers van KHLeuven, samen met studenten sociaal werk voor wat betreft het veldwerk, uitgevoerd in de OCMW’s van Machelen, Landen en Boortmeerbeek. Het steunpunt sociale planning van de provincie stond mee in voor de verwerking van de resultaten. Voor u ligt het rapport met de resultaten van de bevraging in Leuven. Toen in de zomer van 2011 (en nadien in 2013) een oproep werd gedaan aan de OCMW's van Vlaams-Brabant om in te tekenen op het onderzoek, was de respons alvast overweldigend. Dit toont aan dat kwaliteitszorg voor de OCMW's geen ijdel begrip blijft, maar dat kwaliteit en continu verbeteren een belangrijke plaats hebben ingenomen in de werking. We hopen dan ook dat dit onderzoek kan leiden tot het formuleren van actiepunten die de dienst- en hulpverlening verbeteren.
Monique Swinnen gedeputeerde voor welzijn
3
Inhoudstafel Inhoud Woord vooraf ............................................................................................................................................................ 3 Inhoudstafel ............................................................................................................................................................... 4 Inleiding ....................................................................................................................................................................... 5 1. Concept en methodiek van het onderzoek............................................................................................ 6 1.1.
De onderzoeksdoelstelling en onderzoeksvragen ................................................................. 6
1.2.
De gebruikte methodiek .................................................................................................................... 6
1.3.
Afbakening van de populatie .......................................................................................................... 7
2.
Het veldwerk..................................................................................................................................................... 8
3.
De onderzoeksresultaten .......................................................................................................................... 12 3.1.
Kenmerken van de bevraagde cliënten .................................................................................... 12
3.1.1.
Demografische kenmerken .................................................................................................... 12
3.1.2.
Herkomst van de respondenten ......................................................................................... 15
3.1.3.
Vervoermiddel ............................................................................................................................. 18
3.1.4.
Fysieke beperking ...................................................................................................................... 19
3.2.
Kenmerken van het contact met het OCMW ......................................................................... 20
3.2.1.
Het eerste contact met een OCMW.................................................................................. 20
3.2.2.
De huidige situatie .................................................................................................................... 24
3.3.
Beoordeling eerste contact met OCMW Leuven .................................................................. 28
3.4.
Beoordeling van de dienstverlening van het OCMW ......................................................... 31
3.5.
Beoordeling van de maatschappelijk werker.......................................................................... 41
3.6.
Samenhang kenmerken van de cliënt en tevredenheid .................................................... 51
3.6.1.
Samenhang met de demografische kenmerken .......................................................... 51
3.6.2.
Samenhang met de herkomst.............................................................................................. 53
3.6.3.
Samenhang met de kenmerken van het contact met het OCMW ..................... 54
3.7.
Suggesties om de werking of dienstverlening te verbeteren ......................................... 56
4.
Conclusies ........................................................................................................................................................ 57
5.
Bibliografie ...................................................................................................................................................... 59
6.
Bijlage: antwoorden op open vragen.................................................................................................. 60
4
6.1.
Redenen van tevredenheid of ontevredenheid met de dienstverlening ................... 60
6.2.
Redenen van tevredenheid of ontevredenheid over de maatschappelijk werker . 67
6.3.
Opmerkingen respondent ............................................................................................................... 73
6.4.
Verbetersuggesties ............................................................................................................................. 78
Inleiding Cliëntenparticipatie is in het lokaal sociaal beleid een actueel thema. In het OCMWdecreet uit 2008 (X, 2008), dat voor het grootste gedeelte van kracht werd op 1 juli 2009, wordt heel wat aandacht besteed aan kwaliteitszorg binnen de OCMW’s en meer bepaald inzake participatie. Er wordt voorzien in een systeem van klachtenbehandeling, een ombudsfunctie en inspraak om de burger en specifieke doelgroepen te betrekken bij de beleidsvoorbereiding, de uitwerking en de evaluatie van de dienstverlening. Nochtans zijn deze maatregelen die de participatie van de burger willen bevorderen weinig concreet uitgewerkt in het decreet (Van Schuylenbergh, 2009). Ook het Kwaliteitsdecreet voor zorg- en welzijnsvoorzieningen (X, 2003) bepaalt dat er een kwaliteitsbeleid dient gevoerd te worden en een kwaliteitshandboek moet worden opgesteld, maar het klantenperspectief ontbreekt echter: de gebruikers van deze voorzieningen hebben enkel indirecte rechten. Er is een grote nood aan methodiekontwikkeling om de cliëntenparticipatie gestalte te geven. Een basisuitgangspunt van het sociaal werk is “dat mensen inspraak en participatiemogelijkheden moeten krijgen bij belangrijke veranderingen die hun leven aangaan” (Peeters, 2009). Voor sociaal werk betekent dit in het bijzonder dat ook meer kwetsbare doelgroepen moeten kunnen gehoord worden en dat de opbouw van kennis dient te gebeuren vanuit de ervaringen van de doelgroepen. Het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek past in deze ontwikkelingen. Tevredenheidsonderzoek is gericht op de kwaliteit vanuit het oogpunt van de klanten. Deze meting kan worden gebruikt om binnen een OCMW verbeteracties uit te voeren, de resultaten te vergelijken met andere OCMW’s uit de regio (benchmarking) of vergelijkingen te maken doorheen de tijd (tevredenheidsbarometer). In dit rapport brengen we verslag uit van het tevredenheidsonderzoek bij OCMW cliënten van Leuven in het voorjaar van 2014. Vooreerst wordt het concept en de gebruikte methodiek van het onderzoek toegelicht en wordt verslag gedaan van het veldwerk. De onderzoeksresultaten bevatten de kenmerken van de bevraagde cliënten, de kenmerken van het contact met het OCMW, de beoordeling door de bevraagde cliënten van het eerste contact met het OCMW, de dienstverlening en de relatie met de sociaal werker. Dit gebeurde aan de hand van houdingsschalen alsmede een aantal open vragen. Het belang van de verschillende tevredenheidsdimensies wordt geschetst en er wordt weergegeven in welke mate de tevredenheid samenhangt met de kenmerken van de cliënten. De verbetersuggesties die cliënten deden worden eveneens besproken. In de conclusie worden de belangrijkste onderzoeksresultaten samengevat. Wij wensen ieder te danken die meegewerkt heeft aan het onderzoek: in de eerste plaats de OCMW-cliënten die ons te woord stonden, verder de OCMW-medewerkers, de studenten van de bacheloropleiding sociaal werk en de secretariaatsmensen van het departement Sociale School Heverlee. Wij hopen dat het OCMW van Leuven met dit onderzoek haar dienst- en hulpverlening kan verbeteren. Leuven, Juli 2014
5
1. Concept en methodiek van het onderzoek In dit hoofdstuk wordt vooreerst de algemene doelstelling toegelicht en worden de centrale onderzoeksvragen geformuleerd. Vervolgens bekijken we de gebruikte methodiek en argumenteren deze keuze. Tot slot behandelen we de afbakening van de doelgroep.
1.1. De onderzoeksdoelstelling en onderzoeksvragen De doelstelling van het onderzoek is om de tevredenheid van de cliënten met de aangeboden dienst- en hulpverlening binnen een OCMW te meten.
1.2. De gebruikte methodiek De tevredenheidsmeting is gebaseerd op het ‘service quality’ model van Parasuraman e.a., dat ook in de Provincie Limburg (2008) als basis werd gebruikt voor een soortgelijke bevraging. Een kwalitatieve dienstverlening wordt daarbij onderverdeeld in tien dimensies die gemeten worden met in totaal 49 items. De 10 dimensies zijn de volgende: Toegankelijkheid/bereikbaarheid Responsiviteit/reactiesnelheid/direct beantwoorden van vragen Rechtvaardigheid Communicatie/uitleg geven/informeren van de klant Respect/beleefdheid/vriendelijkheid en behulpzaamheid tegenover klanten Het begrijpen van de cliënt/dienstverlening op maat/empathie Toereikende infrastructuur Effectiviteit van de dienstverlening voor de klant Competentie/vakkennis/snel en effectief reageren of doorverwijzen Betrouwbaarheid/zich houden aan afspraken Een gestructureerde vragenlijst peilde naar de eerste contactname met het OCMW, de tevredenheid over de geboden dienstverlening en de tevredenheid over de hulpverleningsrelatie. Daarnaast werden enkele achtergrondkenmerken van de cliënt bevraagd en werden enkele open vragen gesteld. De combinatie van open en gesloten vragen om de graad van tevredenheid te meten is een bewuste keuze. Via gesloten houdingsvragen met een vijfpuntsschaal (zeer ontevreden, ontevreden, noch tevreden noch ontevreden, tevreden, zeer tevreden) krijgt men een gekwantificeerd overzicht van de graad van tevredenheid over de verschillende dimensies en items. Via de open vragen krijgt men meer spontane antwoorden en wordt in eigen bewoordingen door de cliënten vermeld hoe ze de dienstverlening van het OCMW en de relatie met de maatschappelijk werker ervaren en welke voorstellen ze formuleren om de dienstverlening te verbeteren. Het onderzoek gebeurde volstrekt anoniem. De naam van de cliënt werd nergens vermeld. Enkel de antwoorden van een grote groep mensen werden in het onderzoeksrapport opgenomen. Bij medewerking ondertekenden de cliënten een schriftelijke toestemming, waardoor de regelgeving op de privacy gerespecteerd werd.
6
De structuur van de vragenlijst is als volgt: Identificatiegegevens (Vragen 1 tot 5 ) De algemene situatie van de cliënt (Vragen 6 tot 27 ) De tevredenheid met de dienstverlening van het OCMW (Vragen 28 tot 31 ) De tevredenheid met de relatie cliënt – maatschappelijk werker/maatschappelijk assistent (Vragen 32 tot 34 ) Enkele open vragen, suggesties en ervaringen (Vragen 35 tot 37 ) Enkele vragen in te vullen door de enquêteur (Vragen 38 tot 44 )
1.3. Afbakening van de populatie Omdat elk OCMW een andere indeling van haar dienstverlening heeft, moest een doelgroepomschrijving worden opgesteld die over de verschillende OCMW’s dezelfde populatie bereikt. Er werd geopteerd voor een ruime omschrijving van de doelgroep, los van de concrete organisatie van de dienstverlening, waardoor we binnen de verschillende OCMW’s dezelfde doelgroep konden bevragen. Dit leverde een goed beeld van de tevredenheid van de verschillende gebruikers van de OCMW dienst- en hulpverlening. De onderzoekspopulatie werd als volgt omschreven: de inwoners van de gemeente die omwille van administratieve -, financiële -, psychosociale -, of huisvestingsproblemen of andere redenen het voorbije jaar contact hebben opgenomen met en als cliënt gekend zijn bij de sociale dienst van het OCMW. Er werd, omwille van de omvang van de populatie (2353 cliënten), gekozen om een steekproef te trekken in plaats van de gehele populatie te bevragen. De vragenlijst werd afgenomen bij de cliënten van de sociale dienst en alle diensten die gerelateerd zijn aan die dienst (bijvoorbeeld: dienst tewerkstelling, dienst schuldbemiddeling…) en het lokaal opvanginitiatief (LOI). Volgens de taalwetgeving moet in beginsel elke schriftelijke en mondelinge bevraging die in het Vlaams Gewest plaatsvindt in het Nederlands gebeuren. De Vaste Commissie voor Taaltoezicht staat echter toe dat in sommige gevallen vreemde talen gebruikt kunnen worden. Er zijn daarvoor geen strikt afgelijnde criteria maar er moet steeds een bijzonder doel nagestreefd worden en het moet om een uitzonderingssituatie gaan. Aangezien dit onderzoek een bepaald maatschappelijk belang nastreeft (de kwaliteit van de dienstverlening bevorderen) en een bepaalde representativiteit vereist, zou een beperking tot Nederlandssprekende cliënten een belangrijk segment van gebruikers uitsluiten, waardoor uitspraken en aanbevelingen rond de OCMW dienst- en hulpverlening niet representatief zijn. Daarom werd er bij uitzondering, als de respondent de Nederlandse taal niet machtig is, naast de basisenquête in het Nederlands, een vertaling ervan (Frans-Engels) door de enquêteurs gehanteerd.
7
2. Het veldwerk Studenten werden ingeschakeld voor het veldwerk voor de tevredenheidsmeting. Dit liet hen toe om in het kader van het opleidingsonderdeel 'Beroepspraktijk' kennis te maken met de leefwereld van OCMW-cliënten en in het kader van het opleidingsonderdeel 'Sociaal Wetenschappelijk Onderzoek' een concrete interviewervaring te hebben en dit ook kunnen kaderen in het geheel van het onderzoeksproces. Zij werden geïnformeerd over de doelstellingen van het onderzoek, kregen een interviewopleiding en stonden in voor de contactname met de cliënten en de afname van minstens twee enquêtes. In een briefing kregen de studenten meer informatie over het onderzoek naar de tevredenheid van het OCMW-cliënteel en werden de infomappen uitgedeeld met adressen, vragenlijsten en contactinformatie. Er werd voorzien in een vormingssessie voor de afname van de Nederlandstalige en Engelstalige vragenlijsten en een afzonderlijke opleiding door een lector Frans voor de Franstalige afnames. Naast een grondige uitleg over het onderzoek konden de studenten oefenen in het afnemen van de vragenlijst. Nadien konden ze ook via Toledo, een digitaal leerplatform, alle informatie nog eens raadplegen. In de maanden maart –april namen zij de interviews af van cliënten van het OCMW. De bevraging gebeurde mondeling (face-to-face) bij cliënten aan huis, tenzij deze er voor opteerden het interview elders te laten plaats vinden. Dit laatste kon niet op het OCMW zelf, maar in een neutrale ruimte. De enquêtes werden ingevoerd in Socratos, een web-applicatie voor het uitvoeren van online onderzoek. Het invoeren van de vragenlijsten was mogelijk via een computer thuis of in de school. Het afnemen van de vragenlijst nam een twintigtal minuten in beslag en het invoeren van de gegevens een kwartiertje. Als beloning kregen de studenten die minstens twee enquêtes hadden afgenomen of ter plaatse waren geweest maar geen vragenlijst hadden kunnen afnemen een filmticket. Controles werden uitgevoerd en hieruit blijkt dat studenten correcte informatie doorgaven in verband met de non-respons. Op basis van de controle van de geboortedatum bleek ook dat de studenten effectief aan huis geweest zijn. De totale onderzoekspopulatie in Leuven bestond uit 2353 cliënten. Er werd een gestratificeerde steekproef getrokken van 600 cliënten die door de maatschappelijk werkers gevraagd werden om mee te werken aan de bevraging. In de tabel hieronder worden de aantallen cliënten van populatie en steekproef voor de vijf strata weergegeven. Aangezien bijna alle cliënten van de Dienst Tewerkstelling tevens cliënt waren bij een Welzijnsbureau, werden die verder niet afzonderlijk opgenomen in de steekproef.
8
Tabel 1: Steekproeftrekking
Deelgroep
Populatie
Steekproef
N
%
N
Welzijnsbureau Warandelaan
422
25,42
153
Welzijnsbureau Fonteinstraat
513
30,90
185
Welzijnsbureau Vesaliusstraat
494
29,76
179
2
0,12
1
229
13,80
83
100,00
600
Team Tewerkstelling Team Schuldhulpverlening Totaal
Hiervan verklaarden er zich 262 of 11% bereid om mee te werken aan het onderzoek en dit via de ondertekening van een schriftelijke verklaring op vraag van de maatschappelijk werkers van het OCMW. Uiteindelijk konden 174 cliënten bevraagd worden, zijnde 66,4% van diegenen die toestemming gaven en 7,4 % van de totale populatie. Het veralgemenen van de resultaten naar de totale cliëntenpopulatie, moet dus met enige omzichtigheid worden gedaan. We kunnen met een respons van 174 op een totale cliëntenpopulatie van 2353 (7,4%) niet spreken van statistische representativiteit (95% betrouwbaarheidsniveau en 5% foutenmarge). Normaliter zouden er hiervoor een populatie van 2350 cliënten 330 moeten bevraagd worden, maar dat was onmogelijk gezien de kwantitatieve onderzoekscapaciteit bij de studenten. Er worden in wat volgt dus ook geen betrouwbaarheidsintervallen berekend waarbinnen de resultaten kunnen veralgemeend worden. Toch zijn we van mening dat op basis van 174 cliënten het OCMW een goede indicatie krijgt over hoe cliënten de dienstverlening en de relatie met de maatschappelijk werkers ervaren. Met 174 respondenten bedraagt de algemene foutenmarge 7,15%, waar 5% eigenlijk minimum vereist is. Naast de kwantitatieve gegevens, is er ook voldoende kwalitatieve informatie aanwezig die een goed idee geeft over de tevredenheid van het OCMW-cliënteel. Tabel 2: Respons
Totaal populatie
Steekproef
(1) 2353
Totaal bereid
Respons
(2) 600
262
174
Respons
Respons
%
%
(1)
(2)
7,4
66,4
Nonrespons
Nonrespons % (1)
88
33,6
9
Er was een vrij hoge non-respons (n=88) en de voornaamste redenen zijn het niet (meer) bereid zijn om mee te werken en het niet kunnen bereiken van de respondent. Tabel 3: Redenen van de non-respons*
Reden van non-respons
Aantal
%
Telefoonnummer niet gevonden
7
8,0
Ziek, gehandicapt, dement
3
3,4
Vakantie of tijdelijk afwezig
8
9,0
Thuis, maar niet in de gelegenheid
3
3,4
Weigering om mee te werken
24
27,3
Niet thuis of neemt telefoon niet op
32
36,4
Taalbarrière
5
5,7
Andere
6
6,8
Totaal
88
100
* Enkel voor de cliënten die zich eerst bereid hadden verklaard deel te nemen aan het onderzoek.
Ongeveer drie vierde van de interviews vond plaats in het Nederlands. 9% van de interviews werd in het Frans afgenomen en 12% in het Engels. Bij 8 interviews was er een tolk aanwezig, om te vertalen naar het Arabisch, Nepalees, Aramees, Koerdisch, Pakistaans en Spaans. Tabel 4: Taal interview
Taal Interview
Aantal
%
129
74,1
Frans
16
9,2
Engels
21
12,1
8
4,6
174
100,0
Nederlands
Met tolk Totaal
Slechts 8 interviews hadden plaats op het OCMW zelf, de andere konden ofwel thuis bij de cliënt gebeuren (82%) of elders. De meeste daarvan vonden plaats in een horecazaak, maar ook in een park, een rusthuis, een bibliotheek, een buurtcentrum… Tabel 5: Plaats interview
Plaats
Aantal
%
Thuis
143
82,2
OCMW
8
4,6
Elders
23
13,2
Totaal
174
100,0
10
Bij 29% van de interviews was er nog een derde persoon (of meerdere personen) aanwezig tijdens het gesprek. Meestal beïnvloedde deze persoon het gesprek niet of weinig. Bij 8 interviews was er volgens de interviewer een grote invloed. Tabel 6: Aanwezigheid en invloed van anderen bij het gesprek
Anderen
Invloed
Aantal
%
JA
Niet
26
14,9
Weinig
15
8,6
8
4,6
NEE
125
71,8
Totaal
174
100,0
Veel
De overgrote meerderheid van de respondenten werkte goed of zeer goed mee met het onderzoek. Slechts bij 8 cliënten was de medewerking middelmatig. Tabel 7: Medewerking van de respondenten
Medewerking
Aantal
%
130
74,7
36
20,7
Noch goed, noch slecht
8
4,6
Slecht
0
0,0
Zeer slecht
0
0,0
174
100,0
Zeer goed Goed
Totaal
11
3. De onderzoeksresultaten 3.1. Kenmerken van de bevraagde cliënten 3.1.1. Demografische kenmerken Er werden ongeveer evenveel mannen (88) als vrouwen (86) geïnterviewd. Dit is een kleine afwijking ten opzichte van de populatie, waar er 56,4% mannen en 43,6% vrouwen zijn. Tabel 8: Geslacht van de respondenten
Geslacht
Aantal
%
Man
88
50,6
Vrouw
86
49,4
Totaal
174
100,0
Geslacht
Vrouw 49%
Man 51%
12
Qua leeftijd is er een grote overeenstemming tussen de geïnterviewden en de totale populatie. Iets meer dan de helft van de respondenten is tussen 25 en 45 jaar oud (tegenover 52,2% in de totale populatie). 21% is tussen 45 en 60 jaar (tegenover 20,7% in de totale populatie). 18% is jonger dan 25 jaar (tegenover 16,8% in de totale populatie). De 60-plussers zijn de kleinste groep, met slechts 8% van de respondenten (tegenover 10,4% in de totale populatie). Van 1 respondent is de leeftijd onbekend. Tabel 9: Leeftijd van de respondenten
Leeftijd
Aantal
% respondenten
% populatie
<25
32
18,5
16,8
25-44
90
52,0
52,2
45-59
37
21,4
20,7
60-plus
14
8,1
10,4
173
100,0
100,0
Totaal
Leeftijdsverdeling 60-plus 8%
<25 19%
45-59 21%
25-44 52%
13
41% van de respondenten woont in een gezin met kinderen, waarvan de meeste met minderjarige kinderen. De helft van de bevraagde cliënten is alleenstaande. 9% woont in een ander gezin zonder kinderen (bijvoorbeeld koppel zonder kinderen). Tabel 10: Gezinsvorm van de respondenten
Gezin
Aantal
%
72
41,1
64
36,8
8
4,6
Alleenstaande
86
49,4
Andere zonder kinderen
16
9,2
0
0,0
174
100,0
Met kinderen met minderjarige kinderen enkel kinderen 18+
Onbekend Totaal
Tabel 11: Gezinsgrootte en aanwezigheid van kinderen in het gezin van de respondenten
1 persoon
2 personen
3 personen
4 personen of meer
16
16
40
Met kinderen Zonder kinderen
86
14
1
1
Totaal
86
30
17
41
Gezinsgrootte 4 personen of meer 24% 1 persoon 49%
3 personen 10%
2 personen 17%
14
3.1.2. Herkomst van de respondenten 16% van de respondenten woont sinds de geboorte in Leuven. 28% van de bevraagde cliënten woont pas in Leuven van 2010 of later. Iets meer dan een derde kwam naar Leuven in de jaren 2000-2009. Tabel 12: Woonduur in Leuven
Sinds geboorte in gemeente
Jaar migratie naar gemeente
Aantal
%
24
15,9
Voor 1980
4
2,6
1980-1989
4
2,6
1990-1999
24
15,9
2000-2009
52
34,4
2010-
43
28,5
151
100,0
JA NEE
Totaal
Woonduur in gemeente
2010-2012 28%
sinds geboorte 16% Voor 1980 3% 1980-1989 3%
1990-1999 16% 2000-2009 34%
15
37% van de respondenten is Belg en is ook geboren in België. Eén respondent is wel geboren in België, maar heeft niet de Belgische nationaliteit. 49% van de bevraagde cliënten is niet-geboren in België en heeft een andere nationaliteit dan de Belgische (tegenover 43% in de totale populatie). 13% is niet geboren in België, maar heeft (ondertussen) wel de Belgische nationaliteit. Tabel 13: Nationaliteit van de respondenten
Geboren in België
Nationaliteit
Aantal
%
JA
Belg
65
37,4
1
0,6
Belg
23
13,2
Niet-Belg
85
49,5
174
100,0
Niet-Belg NEE Totaal
Nationaliteit Belg geboren in België 37%
Niet-Belg 50%
Belg niet geboren in België 13%
16
De grootste nationaliteitsgroep is deze uit het Midden-Oosten, vooral uit Irak en Syrië, met 37% van de respondenten met een niet-Belgische nationaliteit. Iets meer dan een vierde van deze respondenten komt uit zwart-Afrika (Congo, Rwanda, Somalië…). 12% heeft een Aziatische nationaliteit (Nepal, Tibet, Pakistan…). Verder zijn er enkele mensen uit de Maghreblanden (voornamelijk Marokko), Oost-Europa (vooral uit Rusland), ZuidAmerika en 1 uit West-Europa. Tabel 14: Nationaliteiten van de respondenten
Nationaliteitsgroep
Aantal
%
West-Europa
1
1,2
Oost-Europa
7
8,2
Maghreb
8
9,4
Midden-Oosten
32
37,6
Zwart-Afrika
23
27.1
Zuid-Amerika
3
3,5
Azië
11
12,9
Totaal
85
100,0
58% van de respondenten heeft een niet-Belgische vader en 59% een niet-Belgische moeder. Ook bij de vaders zien we vooral nationaliteiten uit het Midden-Oosten (31% komt uit Irak, Syrië en Iran), gevolgd door een heel aantal landen uit zwart-Afrika met 27%. Bij de moeders komt eveneens 31% uit het Midden-Oosten en 29% uit zwart-Afrika (vooral Rwanda, Congo en Somalië). Tabel 15: Nationaliteit van de ouders
Nationaliteit vader
Aantal
%
72
41,9
Niet-Belg
100
58,1
Totaal
172
100,0
Aantal
%
70
40,5
Niet-Belg
103
59,5
Totaal
173
100,0
Belg
Nationaliteit moeder Belg
Iets meer dan de helft van de respondenten heeft het Nederlands niet als thuistaal. 16 respondenten (18% van de anderstalige cliënten) spreken thuis Arabisch. Bij 8 cliënten wordt er thuis Engels gesproken, en bij nog eens 9 cliënten Engels gecombineerd met een andere taal, zoals Nepalees, Arabisch, Tsjetsjeens. 8 bevraagde cliënten hebben het Frans als thuistaal, en nog eens 4 combineren het Frans met een andere taal. 11 cliënten spreken thuis Koerdisch. Verder komen een aantal Aziatische en Afrikaanse talen voor, naast Portugees en Russisch. 17
Tabel 16: Thuistaal
Thuistaal
Aantal
%
Nederlands
85
48,9
Andere
89
51,1
Totaal
174
100,0
3.1.3. Vervoermiddel 57,5% van de bevraagde cliënten gebruikt voornamelijk het openbaar vervoer om zich te verplaatsen. 19% gaat meestal te voet. Een aantal gebruikt de fiets (11,5%) of de bromfiets (4,0%). 7,5% heeft een eigen wagen. Bij andere gaat het om iemand die met anderen kan meerijden. Tabel 17: Gebruikt vervoermiddel
Vervoer
Aantal
%
13
7,5
7
4,0
20
11,5
100
57,5
Te voet
33
19,0
Andere
1
0,6
174
100,0
Auto Bromfiets Fiets Openbaar vervoer
Totaal
Vervoermiddel Andere 1% Te voet 19%
Auto 8%
Bromfiets 4% Fiets 11%
Openbaar vervoer 57%
18
3.1.4. Fysieke beperking Meer dan een vijfde van de respondenten heeft een fysieke beperking. Tabel 18: Respondenten met een fysieke beperking
Fysieke beperking
Aantal
%
38
21,8
Nee
136
78,2
Totaal
174
100,0
Ja
19
3.2. Kenmerken van het contact met het OCMW 3.2.1. Het eerste contact met een OCMW Voor 71% van de bevraagde cliënten is het OCMW van Leuven het eerste OCMW waarmee ze in contact komen. Een aantal onder hen geeft wel aan dat ze eerst cliënt waren bij een ander wijkbureau. De respondenten die eerst cliënt waren bij een ander OCMW komen vaak uit gemeenten in de buurt van Leuven, zoals Herent, Holsbeek, Bierbeek, Oud-Heverlee, en ook Tienen, Tervuren, Zemst... Sommigen komen uit andere steden, zoals Antwerpen, Brussel, Hasselt. Verder zijn er cliënten uit de provincies Antwerpen en Limburg en van aan de kust. Tabel 19: Eerste OCMW waarop de cliënten beroep deden
Eerste OCMW
Detail
Aantal
%
Leuven
Zelfde
102
58,6
22
12,7
Aarschot
1
0,6
Antwerpen
5
2,9
Bierbeek
4
2,3
Blankenberge
1
0,6
Boutersem
1
0,6
Brakel
1
0,6
Brussel
3
1,7
Duffel
1
0,6
Geel
1
0,6
Haacht
1
0,6
Halen
1
0,6
Ham
1
0,6
Hasselt
1
0,6
Herent
4
2,3
Holsbeek
2
1,1
Kalken
1
0,6
Kampenhout
1
0,6
Koksijde
1
0,6
La Louvière
1
0,6
Limburg
1
0,6
Londen
1
0,6
Londerzeel
1
0,6
Louvain-la-Neuve
1
0,6
Ander wijkbureau Ander
20
Totaal
Meise
1
0,6
Moeskroen
1
0,6
Oud-Heverlee
2
1,1
Rumst
1
0,6
Sint-Joost-ten-Node
1
0,6
Strombeek-Bever (Grimbergen)
1
0,6
Tervuren
1
0,6
Tienen
2
1,1
Tremelo
2
1,1
Zemst
1
0,6
Onbekend
1
0,6
174
100,0
21
Bijna de helft van de cliënten nam zelf het initiatief om contact op te nemen met het OCMW. Bij 16% was het een vriend of familielid die de cliënt het advies gaf. Een vijfde van de bevraagde cliënten werden geholpen in het kader van een asielprocedure of als vluchteling en 13% werd doorverwezen naar het OCMW door een andere organisatie. Bij deze organisaties werden de volgende genoemd: VDAB, begeleid wonen, CAW, gevangenis of instelling, JAC, jeugdbescherming, wijkgezondheidscentrum, vluchthuis, advocaat, sociaal werker van een ziekenhuis of van een andere sociale dienst. Tabel 20: Initiatiefnemer eerste contact OCMW
Initiatief
Aantal
%
Eigen
84
48,3
Vriend of familie
28
16,1
2
1,1
Vluchteling
36
20,7
Andere organisatie
24
13,8
174
100,0
OCMW
Totaal
Initiatief eerste contact OCMW Andere 14%
Vluchteling 21%
Eigen 48%
OCMW 1% Vriend of familie 16%
22
Bijna de helft van de bevraagde cliënten kwam pas in 2010 of later in contact met het OCMW. 38% werd cliënt in de jaren 2000 en 13% is reeds langer cliënt. Tabel 21: Jaar eerste contact met het OCMW
Eerste contact OCMW
Aantal
%
1970 tot 1989
4
2,4
1990 tot 1999
18
10,9
2000 tot 2009
62
37,6
2010 -
81
49,1
Totaal
165
100,0
Eerste contact OCMW 1970 tot 1989 2% 1990 tot 1999 11%
2010 tot 2012 49% 2000 tot 2009 38%
23
3.2.2. De huidige situatie Bijna 40% van de cliënten heeft ongeveer maandelijks contact met het OCMW gehad het afgelopen jaar. Een derde had 1 tot 5 keer contact. 9 respondenten gaven aan dat ze het afgelopen jaar geen enkel contact hadden. 14% heeft wekelijks een afspraak en 1 cliënt zelfs meer dan 1 keer per week. Tabel 22: Frequentie van het contact met het OCMW in het afgelopen jaar
Frequentie
Aantal
%
Geen enkele keer
9
5,2
Van 1 tot 5 keer
59
33,9
Van 6 tot 11 keer
12
6,9
Maandelijks
68
39,1
Wekelijks
25
14,4
1
0,6
174
100,0
Meer dan 1 keer per week Totaal
Frequentie contact OCMW Meer dan 1 keer per week 1%
Geen enkele keer 5%
Wekelijks 14%
Van 1 tot 5 keer 34%
Maandelijks 39%
24
Bijna 40% van de bevraagde cliënten krijgt nooit een huisbezoek. 54% kreeg het afgelopen jaar 1 tot 3 huisbezoeken en 6% kreeg zelfs meer dan 3 bezoeken. Tabel 23: Frequentie van de huisbezoeken in het afgelopen jaar
Frequentie Huisbezoek
Aantal
%
Nooit
69
39,7
Van 1 tot 3 keer
95
54,6
Meer dan 3 keer
10
5,7
174
100,0
Totaal
Frequentie huisbezoek Meer dan 3 keer 6% Nooit 40%
Van 1 tot 3 keer 54%
25
Bij de vraag naar het type ondersteuning dat de cliënten genieten, konden de respondenten meerdere antwoorden geven. 55% van de bevraagde cliënten ontvangt een leefloon. Telkens een derde van de cliënten krijgt ondersteuning bij administratie en bij tewerkstelling. Bijna 30% van de cliënten krijgt extra financiële ondersteuning, hulp bij schulden (o.a. budgetbeheer) en hulp bij huisvesting. Een verwarmingstoelage (of stookoliepremie), psychosociale ondersteuning, juridische ondersteuning, materiële ondersteuning en poetshulp worden gebruikt door telkens tussen 5 tot 10% van de cliënten. 7% wordt ondersteund als vluchteling. In de categorie ‘andere’ vinden we ondersteuningsvormen die tegemoetkomen aan specifieke problemen van de cliënten (medisch, drankprobleem, overlijden…), naast cultuurparticipatie, sociale winkel... Tabel 24: Gebruikte ondersteuning van het OCMW
Type ondersteuning
Aantal
%
Verwarmingstoelage
12
6,9
Leefloon
95
54,6
Extra financiële ondersteuning
52
29,9
Hulp bij schulden (budgetbeheer)
50
28,7
Hulp bij administratie
57
32,8
Hulp bij tewerkstelling
57
32,8
Hulp bij huisvesting
50
28,7
Hulp bij psychosociale - of relatieproblemen
12
6,9
Juridische hulp
16
9,2
Materiële steun
10
5,7
Vluchteling, asielprocedure
13
7,5
Poetshulp, thuiszorg, maaltijden
15
8,6
Andere
11
6,3
Type ondersteuning 95
100 90
Aantal personen
80 70 60
57 50
57 50
40 30 20 10 0
26
52
50
12
12
16
10
13
15
11
Voor 40% van de respondenten is het leefloon de belangrijkste ondersteuningsvorm. 18% hecht vooral belang aan de ondersteuning op het vlak van schulden. Bij 10% is de hulp bij tewerkstelling het belangrijkste. Ook de extra financiële ondersteuning (betalingen van kosten allerlei), de hulp bij administratie en bij huisvesting worden door meer dan 5% van de bevraagde cliënten als belangrijkste aangeduid. De andere vormen worden minder genoemd. Tabel 25: Belangrijkste ondersteuning van het OCMW
Type ondersteuning
Aantal
%
Verwarmingstoelage
1
0,6
Leefloon
69
39,7
Extra financiële ondersteuning
21
12,1
Hulp bij schulden (budgetbeheer)
31
17,8
Hulp bij administratie
11
6,3
Hulp bij tewerkstelling
18
10,3
Hulp bij huisvesting
10
5,7
Hulp bij psychosociale - of relatieproblemen
2
1,1
Juridische hulp
0
0
Materiële steun
1
0,6
Vluchteling, asielprocedure
2
1,1
Poetshulp, thuiszorg, maaltijden
2
1,1
Andere
6
3,4
174
100,0
Totaal
Belangrijkste reden 80 69
Aantal personen
70 60 50 40
31
30
21
20 10 0
18 11
1
10 2
0
1
2
2
6
27
10% van de bevraagde cliënten maakt gebruik van een tolk bij de contacten met het OCMW. Bij 4 cliënten gaat het om een familielid, bij de andere 14 over een professionele tolk. Tabel 26: Gebruik van een tolk bij de contacten met het OCMW
Tolk
Aantal
%
18
10,3
NEE
156
89,7
Totaal
174
100,0
JA
3.3. Beoordeling eerste contact met OCMW Leuven Aan de respondenten werd gevraagd het eerste contact met het OCMW te beoordelen aan de hand van 4 uitspraken: 26.1
Ik werd snel genoeg ontvangen door de maatschappelijk werker van het OCMW
26.2 De eerste kennismaking verliep goed 26.3 De maatschappelijk werker besteedde voldoende tijd aan mij 26.4 Ik had tijdens dit gesprek het gevoel dat ik alles naar voor kon brengen wat ik wilde vragen of vertellen. Er zijn twee indices opgesteld: een klachtenindex (KI), dat is het percentage respondenten dat ofwel zeer ontevreden ofwel ontevreden is, en een tevredenheidsindex (TI), dat is het percentage respondenten dat ofwel tevreden ofwel zeer tevreden is. De TI bedraagt meer dan 90% voor de stelling dat de kennismaking goed verliep. De snelle ontvangst en het alles naar voren kunnen brengen scoren iets minder hoog. De stelling dat de maatschappelijk werker voldoende tijd besteedde aan de cliënt krijgt een iets mindere TI, namelijk 81,4%. De KI is het hoogst bij de stelling over alles naar voren kunnen brengen (8,7%), met 15 ontevreden cliënten. De gemiddelde tevredenheid bedraagt voor elk van de vier stellingen 4,1 of 4,2 op 5.
28
Tabel 27: Beoordeling eerste contact Beoordeling
Zeer
Ontevreden
ontevreden
(2)
KI
Totaal
Gemiddelde
tevreden
(1+2+3+4
tevredenheid
(5)
+5)
Neutraal
%
Tevreden
Zeer
(3)
neutraal
(4)
(1)
TI
Snel genoeg ontvangen
4
9
7,5
10
5,8
92
58
86,7
173
4,1
Goede eerste kennismaking
5
6
6,4
6
3,5
81
74
90,1
172
4,2
Voldoende tijd besteed door MW
3
10
7,6
19
11,0
69
71
81,4
172
4,1
Kon alles naar voor brengen
4
11
8,7
11
6,4
75
72
85,0
173
4,2
29
Voor de berekening van een globale score voor de tevredenheid over het eerste contact met OCMW Leuven werd per respondent het gemiddelde genomen van de scores op de vier stellingen. Tabel 28 geeft deze gemiddelde scores per respondent weer. Slechts 1 respondent komt op een totaalscore van minder dan 2 op 5 uit voor het eerste gesprek. Iets meer dan de helft van de respondenten heeft een totaalscore tussen 4 en 5 en bijna een vierde van de bevraagde cliënten geeft op alle stellingen een 5 op 5. Tabel 28: Totaalscore eerste contact
Totaalscore eerste contact
Aantal
%
< 2,0
1
0,6
2,0 - 2,9
9
5,3
3,0 - 3,9
34
19,9
4,0 - 4,9
87
50,9
5
40
23,4
171
100,0
Totaal
Beoordeling eerste contact < 2,0 1%
2,0 - 2,9 5% 3,0 - 3,9 20%
5 23%
4,0 - 4,9 51%
30
3.4. Beoordeling van de dienstverlening van het OCMW Om de tevredenheid over de dienstverlening van het OCMW te peilen werd eerst volgende vraag gesteld, waarbij een score van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden) kon worden aangeduid: 29. In welke mate bent u in het algemeen tevreden of ontevreden met de dienstverlening van het OCMW
De tevredenheidsindex (% dat (zeer) tevreden is) bedraagt iets minder dan 80%. 82 cliënten zijn tevreden over de dienstverlening en 56 cliënten zijn zeer tevreden over de dienstverlening. De klachtenindex (% dat (zeer) ontevreden is) is zeer laag en bedraagt 4%. 6 cliënten zijn ontevreden over de dienstverlening en één cliënt is zeer ontevreden over de dienstverlening. De gemiddelde tevredenheid bedraagt 4,1 op 5. Vervolgens werd een open vraag gesteld naar het waarom men tevreden of ontevreden is met de dienstverlening van het OCMW. De volledige en letterlijk geciteerde opgegeven redenen zijn opgenomen in de bijlage. Diegenen die (zeer) tevreden zijn met de dienstverlening vermelden onder andere als reden de hulpvaardigheid (62x), de vriendelijkheid (14x), de luisterbereidheid (14x) en de snelheid (17x). Voorbeelden zijn: ‘ze helpen de mensen zo snel mogelijk verder en ze luisteren naar wat de mensen te vertellen hebben’, ‘omdat ze snel werken en begrip hebben voor mijn situatie. Hij wordt altijd op een vriendelijke manier geholpen. En hij is tevreden met de hulp die hij kreeg om een job te vinden’, ‘Ik werd heel goed ontvangen, ze begrepen mijn situatie. Het belangrijkste vind ik dat ik mij niet vernederd voelde en dat er veel respect was’ en ‘er wordt naar mij geluisterd en er wordt goed op mijn situatie ingespeeld’. Vermelde reden van ontevredenheid is het niet krijgen van de gevraagde hulp (7X).
31
Tabel 29: Algemene tevredenheid over de dienstverlening Zeer ontevreden
Ontevreden
KI*
(2)
(1) Tevredenheid
1
Noch tevreden,
% neutraal
noch ontevreden
Zeer tevreden
(4)
(5)
82
56
TI*
Totaal
Gemiddelde tevredenheid
(3) 6
4,0
29
16,7
dienstverlening * KI: klachtenindex (% met score 1 en 2); TI: tevredenheidsindex (% met score 4 en 5)
32
Tevreden
79,3
174
4,1
Daarna werden een aantal uitspraken voorgelegd aan de cliënten waarbij zij telkens konden aanduiden in welke mate ze het er mee eens waren (score 1 tot 5). 31.1
Het OCMW heeft voldoende openingsuren en spreekuren tijdens de kantooruren (9u – 17u)
31.2
Het OCMW heeft voldoende openingsuren en spreekuren buiten de kantooruren (na 17u)
31.3
Het OCMW is bereikbaar voor dringende hulp buiten de kantooruren en in het weekend
31.4
Het OCMW is goed gelegen en makkelijk bereikbaar
31.5
Het OCMW is goed toegankelijk voor personen met een handicap
31.6
Bij aanmelding op het OCMW (telefonisch of aan de balie) word ik snel geholpen
31.7
Als ik met een vraag op het OCMW kom, word ik altijd naar de juiste persoon doorverwezen
31.8
Het OCMW behandelt mijn vraag en mijn dossier voldoende snel
31.9
De wachttijd in de wachtzaal is over het algemeen kort
31.10
Het OCMW behandelt mij rechtvaardig en eerlijk (‘iedereen gelijk voor de wet’)
31.11
Ik krijg altijd volledige informatie over mijn dossier en de beslissingen die genomen worden
31.12
De informatie die het OCMW geeft, is volledig, duidelijk en juist
31.13
De brieven, (en de andere schriftelijke informatie) die ik krijg van het OCMW kan ik gemakkelijk verstaan
31.14
Ik weet heel goed voor welke hulp en dienstverlening ik op het OCMW terecht kan (aanbod)
31.15
Op het OCMW behandelt men mij over het algemeen vriendelijk en behulpzaam
31.16
Het OCMW staat open voor mijn klachten en bedenkingen
31.17
Ik kan bijna altijd bij dezelfde maatschappelijk werker terecht (continuïteit)
31.18
De maatschappelijk werker komt bij mij thuis op bezoek als ik dat wens
31.19
Ik ben tevreden over de wachtzalen van het OCMW
31.20
Ik ben tevreden over de spreekkamer van de maatschappelijk werker
31.21
Ik voel me met respect behandeld op het OCMW: men is beleefd en doet niet neerbuigend
31.22
Het OCMW heeft voldoende respect voor mijn privacy
31.23
De dienstverlening van het OCMW zorgt ervoor dat mijn situatie verbetert (effectiviteit)
Tabel 30 geeft de aantallen ontevreden (score 1 of 2), neutrale (score 3) en tevreden (score 4 of 5) respondenten weer. Het gemiddelde van deze scores geeft de gemiddelde tevredenheid over deze items. De laatste kolom in Tabel 30, de ranking, geeft de volgorde van de stellingen aan op basis van de gemiddelde tevredenheid: de best scorende stelling kreeg nummer 1, de slechtst scorende stelling nummer 23. Voor de meeste stellingen of items is de gemiddelde tevredenheid 4 op 5 of hoger. Slechts vier items scoren lager, namelijk de openingsuren buiten de kantooruren, de bereikbaarheid voor dringende hulp, de korte wachttijd in de wachtzaal en de gemakkelijke verstaanbaarheid van brieven. Voor de twee laatste items is ook de TI tamelijk laag, met 79% tevreden of heel tevreden cliënten. De KI bedraagt voor zowel de wachttijd in de wachtzaal als de verstaanbaarheid van brieven 14%. Voor de andere twee 33
items is de gemiddelde tevredenheid zeer laag, met 2,7 op 5 voor de openingsuren buiten de kantooruren en 2,4 voor de bereikbaarheid voor dringende hulp. Ook de TI is hier slechts 35% voor de openingsuren en 25% voor de dringende hulp. De KI bedraagt wel 70% voor de bereikbaarheid voor dringende hulp en bijna 60% voor de openingsuren buiten de kantooruren. Wel moeten we bij beide stellingen opmerken dat heel wat cliënten bij deze stellingen ‘niet van toepassing’ heeft laten aanduiden. Van de 174 cliënten hebben er slechts 109 een score gegeven bij de openingsuren en 98 bij de bereikbaarheid voor dringende hulp. Dit wijst erop dat heel wat cliënten geen nood hebben aan openingsuren buiten de kantooruren en/of nooit een beroep moeten doen op het OCMW in dringende omstandigheden. Ook bij de mogelijkheid voor een huisbezoek door de maatschappelijk werker zijn er heel wat respondenten die niet van toepassing hebben aangeduid. Een heel hoge tevredenheid vinden we bij de bereikbaarheid en de betreedbaarheid (toegankelijkheid). Ook over de omgang met de cliënt zijn veel respondenten tevreden. De vriendelijke en behulpzame behandeling en het respect en beleefdheid behandelen van de cliënt krijgen een TI van 92,5 en het respect voor de privacy van de cliënt 93,5%. De KI is voor deze drie items heel laag, met slechts enkele (heel) ontevreden cliënten. De kolom 'correlatie' van Tabel 30 geeft de correlatie weer van de scores op de stellingen of items met de algemene tevredenheidsscore. Deze correlatie geeft dus aan in welke mate de score op de stelling samenhangt met de algemene tevredenheid en op deze manier ook bepalend is voor de tevredenheid. De scores op de stellingen of items werden in de figuur uitgezet ten opzichte van de samenhang met de tevredenheid. Op de Y-as kan de gemiddelde score of tevredenheid van de items afgelezen worden. De tevredenheid over de items die zich onderaan in de grafiek bevinden is dus laag. De rode lijn geeft de gemiddelde algemene tevredenheid weer (4,1 op 5). Op de X-as kan de samenhang of correlatie met de algemene tevredenheidsscore afgelezen worden. Hoe meer een item zich naar rechts in de grafiek bevindt, hoe hoger de samenhang is met de algemene tevredenheidsscore en hoe meer dit item dus als bepalend kan worden beschouwd voor de algemene tevredenheid. Het enige item met een correlatie boven de 0,5 is dat van de voldoende snelle behandeling. De tevredenheid hierover is goed. De items met een lage tevredenheidsscore, namelijk de openingsuren buiten de kantooruren en de bereikbaarheid voor dringende hulp, hebben slechts een beperkte invloed op de algemene tevredenheid over de dienstverlening. Maatregelen op deze gebieden zullen dus waarschijnlijk geen grote invloed hebben op de algemene tevredenheid van het cliënteel. Ook de tevredenheid over de verstaanbaarheid van de brieven en de wachttijd hangt niet erg samen met de algemene tevredenheid van de respondenten. Belangrijker voor de cliënt zijn dus de snelle behandeling, respect, vriendelijkheid, informatie over het dossier, effectiviteit (verbetering van de situatie door de hulpverlening) en rechtvaardigheid.
34
Tabel 30: Uitspraken over de dienstverlening
4,1
.
.
.
Voldoende open tijdens kantooruren
13
7,9
15
9,1
137
83,0
165
4,0
0,342
0,000
18
Voldoende open buiten kantooruren
64
58,7
7
6,4
38
34,9
109
2,7
0,286
0,003
22
Bereikbaarheid voor dringende hulp
69
70,4
5
5,1
24
24,5
98
2,4
0,156
0,125
23
Goed gelegen en makkelijk bereikbaar
4
2,4
6
3,6
158
94,0
168
4,4
0,196
0,011
1
Makkelijk betreedbaar
6
3,5
4
2,3
161
94,2
171
4,3
0,237
0,002
6
Snel geholpen bij aanmelding aan balie
6
3,5
11
6,4
154
90,1
171
4,2
0,263
0,001
9
Voldoende snelle behandeling
9
5,3
23
13,5
138
81,2
170
4,1
0,518
0,000
16
Korte wachttijd in de wachtzaal
23
13,8
30
18,0
114
68,3
167
3,8
0,255
0,001
21
Doorverwijzing naar de juiste persoon
11
6,7
11
6,7
142
86,6
164
4,2
0,344
0,000
11
Rechtvaardige en eerlijke behandeling
8
4,7
13
7,7
148
87,6
169
4,2
0,436
0,000
10
Volledige informatie over beslissingen
12
7,1
13
7,6
145
85,3
170
4,1
0,467
0,000
14
Volledige, duidelijke en juiste informatie
11
6,5
18
10,6
141
82,9
170
4,1
0,403
0,000
15
Brieven makkelijk verstaanbaar
24
14,0
30
17,5
117
68,4
171
3,8
0,218
0,004
20
Dienst- en hulpverlening is mij bekend
16
9,5
23
13,7
129
76,8
168
4,0
0,420
0,000
19
Vriendelijke en behulpzame behandeling
2
1,2
11
6,4
160
92,5
173
4,3
0,469
0,000
4
Met respect en beleefd behandeld
5
2,9
8
4,7
159
92,4
172
4,3
0,468
0,000
3
correlatie
TI**
Ranking
174
Significantie
79,3
gemiddelde
138
tevredenheid
16,7
Totaal aantal
29
aantal tevreden*
4,0
% neutraal
7
aantal neutraal*
aantal ontevreden*
Algemene tevredenheid
KI**
Uitspraak
35
Respect voor mijn privacy
4
2,4
7
4,1
158
93,5
169
4,4
0,335
0,000
2
Openheid voor klachten en bedenkingen
9
6,0
12
8,1
128
85,9
149
4,2
0,394
0,000
12
Steeds bij dezelfde MW terechtkunnen
12
7,0
10
5,8
150
87,2
172
4,2
0,349
0,000
7
De MW komt op huisbezoek indien gewenst
13
11,2
1
0,9
102
87,9
116
4,1
0,295
0,001
17
Tevreden over de wachtzalen
5
3,0
9
5,5
151
91,5
165
4,2
0,238
0,002
8
Tevreden over de spreekkamer
3
1,8
4
2,4
162
95,9
169
4,3
0,227
0,003
5
Mijn situatie verbetert door de dienstverlening
12
7,1
16
9,4
142
83,5
170
4,2
0,458
0,000
13
* tevreden: score 4 of 5, ontevreden: score 1 of 2, neutraal: score 3 **KI: klachtenindex (% met score 1 of 2), TI: tevredenheidsindex (% met score 4 of 5)
36
Impact van de items op tevredenheid dienstverlening
5,0
Tevredenheidsscore
4,5
bereikbaarheid spreekkamer wachtzaal huisbezoek open kantooruren
4,0
respect vriendelijkheid snelle behandeling
brieven verstaanbaar 3,5
open buiten kantooruren
3,0
2,5
2,0 0,000
dringende hulp
0,100
0,200
0,300
0,400
0,500
0,600
0,700
0,800
0,900
1,000
Correlatie
37
Verschillende items of stellingen hierboven kunnen samengenomen worden tot een dimensie. We komen zo tot negen dimensies in de dienstverlening van het OCMW (in Tabel 30 werden de items per dimensie gescheiden door een groene lijn): Toegankelijkheid / bereikbaarheid (items 31.1 - 31.5) Responsiviteit / reactiesnelheid / direct beantwoorden van vragen (items 31.6 - 31.9) Competentie / vakkennis / snel en effectief reageren of doorverwijzen (item 31.7) Rechtvaardigheid (item 31.10) Communicatie / uitleg geven / informeren van de klant (items 31.11 - 31.14) Respect / beleefdheid / vriendelijkheid en behulpzaamheid t.o. klanten (item 31.15 en 31.21 31.22) Het begrijpen van de cliënt / dienstverlening op maat / empathie (items 31.16 - 31.18) Roereikende infrastructuur (items 31.19 - 31.20) Effectiviteit van de dienstverlening voor de klant (items 31.23)
Een tiende dimensie, namelijk betrouwbaarheid, zich houden aan afspraken, wordt enkel bevraagd bij de tevredenheid over de maatschappelijk werker (zie verder). Voor elk van deze dimensies berekenden we individueel de gemiddelde tevredenheidsscore, door het gemiddelde te nemen van de individuele scores voor de verschillende items die met een dimensie te maken hebben. Zo worden voor de dimensie 'communicatie' de scores genomen op de items 'informatie dossier', 'juiste informatie', 'brieven verstaanbaar' en 'aanbod bekend'. Tabel 31 geeft dan per dimensie de gemiddelde tevredenheid, de tevredenheidsindex (% (zeer) tevreden) en de klachtenindex (% (zeer) ontevreden) weer. De laatste kolom geeft de volgorde weer op basis van de gemiddelde tevredenheid van de dimensies. Enkele items werden niet meegenomen om de score van een dimensie te berekenen, omdat de respons bij deze items te laag was. Dit was het geval bij de items 'open buiten kantooruren' en 'dringende hulp' binnen de dimensie toegankelijkheid. Heel wat cliënten doen nooit een beroep op het OCMW buiten de kantooruren, en hebben daar de mogelijkheid 'niet van toepassing' aangeduid. Daarom werd de score voor deze dimensie enkel berekend op de items 'openingsuren tijdens de kantooruren', 'toegankelijkheid' en 'bereikbaarheid'. Bij de dimensie 'empathie' werd 'huisbezoek' niet meegenomen, eveneens wegens de beperkte respons (weinig cliënten krijgen een huisbezoek). In de kolom 'Totaal aantal' wordt aangegeven hoeveel respondenten op elk van de samengenomen items een antwoord heeft gegeven. Dit ligt vanzelfsprekend lager dan de respons op elk item afzonderlijk. De dimensie toegankelijkheid krijgt een TI van wel 97%. Ook de dimensies respect en infrastructuur scoren erg goed. De laagste gemiddelde tevredenheid vinden we bij communicatie en responsiviteit, maar ook hier is dit nog 4 op 5. De dimensie effectiviteit heeft de laagste TI (83,5%) en de hoogste KI, met 12 ontevreden respondenten. Voor elk van deze dimensies werd tevens de correlatie berekend met de algemene tevredenheidsscore. Deze werden in de figuur tegenover elkaar geplaatst. De hoogste samenhang vinden we bij de dimensie communicatie, meteen ook de enige dimensie met een correlatie van 0,49. Infrastructuur heeft een hoge tevredenheid, maar de samenhang met de algemene tevredenheid is beperkt.
38
Tabel 31: Dimensies in de tevredenheid over de dienstverlening Dimensie
Aantal
KI*
ontevreden*
Aantal
% neutraal
neutraal*
Aantal
TI*
tevreden*
Totaal
Gemiddelde
aantal
tevredenheid
Correlatie
Significantie
Ranking
Toegankelijkheid
3
1,9
2
1,3
155
96,9
160
4,2
0,382
0,000
3
Responsiviteit
7
4,2
10
6,1
148
89,7
165
4,0
0,473
0,000
8
Competentie
11
6,7
11
6,7
142
86,6
164
4,2
0,344
0,000
6
Rechtvaardigheid
8
4,7
13
7,7
148
87,6
169
4,2
0,436
0,000
5
Communicatie
10
6,2
7
4,3
145
89,5
162
4,0
0,497
0,000
9
Respect
3
1,8
4
2,4
161
95,8
168
4,4
0,464
0,000
1
Empathie
5
3,4
10
6,7
134
89,9
149
4,2
0,431
0,000
4
Infrastructuur
3
1,8
5
3,0
157
95,2
165
4,3
0,263
0,001
2
Effectiviteit
12
7,1
16
9,4
142
83,5
170
4,2
0,458
0,000
7
*KI: klachtenindex (% (zeer) ontevreden), TI: tevredenheidsindex (% (zeer) tevreden)
39
Impact van de dimensies op tevredenheid dienstverlening 5,0 Respect
Tevredenheidsscore
4,5 4,0
4,1
Infrastructuur Competentie
4,1 Communicatie
3,5 3,0 2,5 2,0 0,000
0,200
0,400
0,600 Correlatie
40
0,800
1,000
3.5. Beoordeling van de maatschappelijk werker Net als bij de dienstverlening werd om de tevredenheid te peilen over de maatschappelijk werker eerst een algemene vraag gesteld, waarbij een score van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden) kon worden aangeduid: 32. In welke mate bent u in het algemeen tevreden of ontevreden over de maatschappelijk werker die u meestal helpt?
De tevredenheidsindex bedraagt 85,5%. 66 respondenten waren tevreden over de maatschappelijk werker en 82 respondenten waren zeer tevreden over de maatschappelijk werker. De klachtenindex bedraagt 4,6%. Dit betekent dat 7 respondenten ontevreden waren over de maatschappelijk werker en dat één respondent zeer ontevreden over de maatschappelijk werker was. De gemiddelde tevredenheid is 4,3 op 5. Vervolgens werd een open vraag gesteld naar de reden waarom men tevreden of ontevreden is met de maatschappelijk werker van het OCMW. De volledige en letterlijk geciteerde opgegeven redenen zijn opgenomen in de bijlage. Diegenen die (zeer) tevreden zijn met de maatschappelijk werker vermelden als reden o.m. behulpzaamheid (31x), vriendelijkheid (37x) en luisterbereidheid (30x). Voorbeelden zijn: ‘Mijn maatschappelijk werker kent mijn dossier heel goed en ik word heel goed ondersteund en begeleid’, ‘De maatschappelijk werker is iemand waarmee de respondent gemakkelijk kan praten en iemand die goed luistert’, ‘De maatschappelijk werker is eerlijk, zegt waar het op staat en is duidelijk. De maatschappelijk werker is ook vriendelijk en respectvol’ en ‘Ik werd direct goed ontvangen en hij/zij gaf me de kans om alles goed uit te leggen. Ik heb echt veel respect voor mijn maatschappelijk werker. Hij/zij begrijpt mijn situatie en we konden direct eerlijk zijn tegen elkaar’. Vermelde redenen van ontevredenheid zijn te weinig bereikbaar (1x), niet vriendelijk (1x), niet beleefd (1x), te weinig luisterbereidheid (1x) en de maatschappelijk werker biedt geen of te weinig hulp (6x).
41
Tabel 32: Algemene tevredenheid over de maatschappelijk werker Zeer ontevreden
Ontevreden
KI*
(2)
(1) Tevredenheid
1
Noch tevreden,
Tevreden
Zeer
(4)
tevreden
7
4,6
17
werker *KI: klachtenindex (% (zeer) ontevreden), TI: tevredenheidsindex (% (zeer) tevreden)
TI*
Totaal
Gemiddelde tevredenheid
(5)
(3)
maatschappelijk
42
% neutraal
noch ontevreden
9,8
66
82
85,5
173
4,3
Daarna werden een aantal uitspraken voorgelegd aan de cliënten waarbij zij telkens konden aanduiden in welke mate ze het er mee eens waren (score 1 tot 5). 34.1
Mijn maatschappelijk werker is te bereiken als ik hem/haar nodig heb
34.2
Mijn maatschappelijk werker maakt voldoende tijd voor mij
34.3
Ik kan bij mijn maatschappelijk werker terecht voor alle problemen waarbij ik zijn/haar hulp of steun verwacht (toegankelijkheid)
34.4
Mijn maatschappelijk werker is bekwaam
34.5
Mijn situatie is echt verbeterd door de hulp van mijn maatschappelijk werker
34.6
Mijn situatie is meer leefbaar geworden door de hulp van mijn maatschappelijk werker
34.7
Ik ben tevreden over de hulp die mijn maatschappelijk werker mij geeft
34.8
Mijn maatschappelijk werker luistert naar wat ik te vertellen heb
34.9
Mijn maatschappelijk werker is vriendelijk
34.10 Mijn maatschappelijk werker probeert me goed te helpen (inzet) 34.11 Mijn maatschappelijk werker geeft altijd juiste informatie 34.12 Mijn maatschappelijk werker behandelt mij rechtvaardig 34.13 Mijn maatschappelijk werker doet wat hij/zij zegt (betrouwbaarheid) 34.14 Mijn maatschappelijk werker geeft een verstaanbare uitleg als ik iets vraag 34.15 Mijn maatschappelijk werker werkt nauwkeurig en stipt 34.16 Mijn maatschappelijk werker heeft begrip voor mij en mijn situatie 34.17 Mijn maatschappelijk werker kan zich inleven in mijn situatie (empathie) 34.18 Mijn maatschappelijk werker houdt rekening met mijn mening 34.19 Mijn maatschappelijk werker houdt rekening met wat mijn gezin en ik nodig hebben 34.20 Mijn maatschappelijk werker behandelt mij als een gelijke of een evenwaardige (respect) 34.21 Mijn maatschappelijk werker is beleefd tegen mij 34.22 Mijn maatschappelijk werker respecteert mijn privacy 34.23 Mijn maatschappelijk werker zorgt ervoor dat ik bepaalde problemen zelf kan aanpakken 34.24 Mijn maatschappelijk werker betrekt mij bij de stappen die gezet worden om mijn situatie te verbeteren 34.25 Mijn maatschappelijk werker doet voldoende zijn/haar best om uit te leggen welke stappen hij/zij zet in het kader van mijn dossier (communicatie)
Tabel 33 is analoog aan tabel 30 en geeft de gemiddelde tevredenheidsscore weer van deze stellingen. De laatste kolom geeft de rangorde weer van de stellingen op basis van de tevredenheidsscore (1 voor de hoogste score, 25 voor de laagst scorende stelling). De hoogste gemiddelde tevredenheid, namelijk 4,5 op 5, vinden we bij de items over de vriendelijkheid en de beleefdheid van de maatschappelijk werker. Bij alle items is de gemiddelde tevredenheid hoger dan 4 op 5, de TI hoger dan 80% en de KI lager dan 10%. Ervoor zorgen dat de cliënt problemen zelf kan aanpakken krijgt de laagste TI en de hoogste KI (15 ontevreden respondenten). In Tabel 33 wordt ook de correlatie weergegeven van de scores op de stellingen of items met de algemene tevredenheidsscore. Deze correlatie geeft dus aan in welke mate de score op de stelling samenhangt met de algemene tevredenheid en op deze manier ook 43
bepalend is voor de tevredenheid. De scores op de stellingen of items werden in de figuur uitgezet ten opzichte van de samenhang met de tevredenheid. Op de Y-as kan de gemiddelde score van de items afgelezen worden. De rode lijn geeft de gemiddelde algemene tevredenheid weer (4,3 op 5). Op de X-as staat de samenhang of correlatie met de algemene tevredenheidsscore. De correlaties zijn hier hoger dan bij de dienstverlening. De tevredenheid over de hulpverlening van de maatschappelijk werker heeft de hoogste correlatie (0,7) of samenhang met de algemene tevredenheid over de maatschappelijk werker. Rechtvaardigheid, competentie en empathie (inleven in de situatie) zijn ook belangrijk voor de algemene tevredenheid. Zelfstandigheid en bereikbaarheid hangen minder samen met de algemene tevredenheid.
44
Tabel 33: Uitspraken over de maatschappelijk werker % neutraal
aantal tevreden*
TI**
Totaal aantal
correlatie
Significantie
ranking
9,8
148
85,5
173
4,3
.
.
.
MW is te bereiken als nodig
10
6,0
17
10,2
140
83,8
167
4,1
0,401
0,000
25
Bij MW terecht kunnen voor alle problemen
14
8,2
5
2,9
151
88,8
170
4,2
0,587
0,000
18
MW is bekwaam
4
2,3
7
4,1
160
93,6
171
4,4
0,628
0,000
9
MW werkt nauwkeurig en stipt
7
4,1
8
4,7
154
91,1
169
4,3
0,507
0,000
15
Betrekt mij bij de stappen die gezet worden
12
7,3
13
7,9
140
84,8
165
4,2
0,520
0,000
17
MW behandelt mij rechtvaardig
4
2,4
6
3,5
160
94,1
170
4,4
0,637
0,000
5
MW geeft verstaanbare uitleg
5
2,9
4
2,3
163
94,8
172
4,4
0,582
0,000
6
MW legt uit welke stappen zij zet in dossier
7
4,1
11
6,5
151
89,3
169
4,3
0,573
0,000
14
MW is vriendelijk
6
3,5
5
2,9
161
93,6
172
4,5
0,584
0,000
2
MW behandelt mij als gelijke of evenwaardige
7
4,1
5
2,9
160
93,0
172
4,3
0,571
0,000
10
MW is beleefd tegen mij
1
0,6
5
2,9
166
96,5
172
4,5
0,505
0,000
1
MW respecteert mijn privacy
4
2,4
5
3,0
159
94,6
168
4,4
0,450
0,000
7
MW maakt voldoende tijd voor mij
6
3,5
13
7,6
153
89,0
172
4,3
0,556
0,000
11
MW luistert naar wat ik te vertellen heb
2
1,2
11
6,4
159
92,4
172
4,4
0,548
0,000
4
MW probeert goed te helpen
5
2,9
10
5,8
157
91,3
172
4,4
0,590
0,000
3
MW heeft begrip voor mij en mijn situatie
7
4,1
8
4,7
156
91,2
171
4,4
0,563
0,000
8
gemiddelde
aantal neutraal* 17
tevredenheid
KI** 4,6
aantal
8
ontevreden*
Tevredenheid
Uitspraak
45
MW kan zich inleven in mijn situatie
12
7,5
17
10,6
132
82,0
161
4,1
0,623
0,000
21
MW houdt rekening met mijn mening
9
5,4
17
10,2
141
84,4
167
4,2
0,540
0,000
20
MW houdt rekening met wat ik nodig heb
13
8,5
9
5,9
131
85,6
153
4,2
0,568
0,000
19
Situatie is verbeterd door hulp van MW
14
8,3
15
8,9
140
82,8
169
4,1
0,531
0,000
22
Leefbaarheid is verbeterd door hulp van MW
15
8,9
15
8,9
138
82,1
168
4,1
0,595
0,000
24
Tevreden over de hulp van de MW
9
5,2
10
5,8
153
89,0
172
4,3
0,701
0,000
12
MW geeft altijd juiste informatie
7
4,1
13
7,6
152
88,4
172
4,3
0,521
0,000
13
Zorgt dat ik problemen zelf kan aanpakken
15
9,7
15
9,7
125
80,6
155
4,1
0,390
0,000
23
MW doet wat hij/zij zegt
7
4,1
13
7,6
150
88,2
170
4,2
0,459
0,000
16
**KI: klachtenindex (% met score 1 of 2), TI: tevredenheidsindex (% met score 4 of 5)
46
Impact van de items op tevredenheid maatschappelijk werker
5,0
Tevredenheidsscore
4,5
beleefdheid rechtvaardigheid privacy respect communicatie nauwkeurigheid hulpverlening tijd vrijmaken betrouwbaarheid toegankelijkheid nood zelfstandigheid
4,0
3,5
3,0 0,000
0,100
0,200
0,300
0,400
0,500
0,600
0,700
0,800
0,900
1,000
Correlatie
47
De stellingen of items over de maatschappelijk werker kunnen eveneens samengenomen worden tot dimensies: Toegankelijkheid / bereikbaarheid (items 34.1 en 34.3) Competentie / vakkennis / snel en effectief reageren of doorverwijzen (items 34.4, 34.15 en 34.24) Rechtvaardigheid (item 34.12) Communicatie / uitleg geven / informeren van de klant (items 34.14 en 34.25) Respect / beleefdheid / vriendelijkheid en behulpzaamheid t.o. klanten (items 34.9 en 34.20 34.22) Het begrijpen van de cliënt / dienstverlening op maat / empathie (item 34.2, 34.8, 34.10 en 34.16 - 34.19) Effectiviteit van de dienstverlening voor de klant (items 34.5 - 34.7, 34.11 en 34.23) Betrouwbaarheid / zich houden aan afspraken (item 34.13)
Responsiviteit en toereikende infrastructuur zijn dimensies die enkel bevraagd werden i.v.m. de dienstverlening, niet bij de tevredenheid over de maatschappelijk werker. Tabel 34 is analoog aan tabel 31 en toont de tevredenheidsindex (TI) en de klachtenindex (KI). Per dimensie werd ook een gemiddelde score berekend voor alle cliënten samen. De dimensies respect en rechtvaardigheid kregen de hoogste gemiddelde tevredenheidsscore. De hoogste TI vinden we bij de dimensie respect. Ook de dimensie competentie heeft een hoge TI. De dimensie effectiviteit krijgt de hoogste KI, namelijk 7,2%. In de tabel wordt ook de correlatie weergegeven met de algemene tevredenheid. Hieruit kunnen we weer de impact inschatten van deze dimensie op de tevredenheidsscore. De figuur toont de score van de dimensie ten opzichte van deze correlatie. De hoogste samenhang vinden we bij de dimensie empathie, gevolgd door de meeste andere dimensies. Betrouwbaarheid blijft als enige dimensie onder de correlatie van 0,5.
48
Tabel 34: Dimensies in de tevredenheid over de maatschappelijk werker Dimensie
Aantal
KI*
ontevreden
Aantal
%
Aantal
neutraal
neutraal
tevreden
TI*
Totaal
Gemiddelde
aantal
tevredenheid
Correlatie
Significantie
Ranking
Toegankelijkheid
8
4,8
10
6,1
147
89,1
165
4,2
0,610
0,000
8
Competentie
6
3,7
1
0,6
154
95,7
161
4,3
0,634
0,000
5
Rechtvaardigheid
4
2,4
6
3,5
160
94,1
170
4,4
0,637
0,000
2
Communicatie
6
3,6
3
1,8
160
94,7
169
4,3
0,617
0,000
3
Respect
5
3,0
2
1,2
161
95,8
168
4,4
0,608
0,000
1
Empathie
6
4,2
1
0,7
137
95,1
144
4,3
0,709
0,000
4
Effectiviteit
11
7,2
0
0,0
142
92,8
153
4,2
0,652
0,000
7
Betrouwbaarheid
7
4,1
13
7,6
150
88,2
170
4,2
0,459
0,000
6
49
Impact van de dimensies op tevredenheid maatschappelijk werker 5,0
Tevredenheidsscore
4,5
Respect Betrouwbaarheid
Communicatie
Empathie Effectiviteit
4,0
3,5
3,0
2,5 0,000
0,100
0,200
0,300
0,400
0,500 Correlatie
50
0,600
0,700
0,800
0,900
1,000
3.6. Samenhang kenmerken van de cliënt en tevredenheid Voor een aantal kenmerken van de cliënten gaan we na of er een samenhang1 is met de antwoorden op de vragen over de tevredenheid. Significante correlaties werden aangeduid in de tabel, waarbij de samenhang toeneemt van + of – over ++ of – – naar +++ of – – –2. Vooral bij de aanduidingen met een + of – kan men enkel voorzichtige uitspraken doen, het kan ook gaan om toevalligheden.
3.6.1. Samenhang met de demografische kenmerken
1 Hier worden Spearman-correlaties gebruikt, omdat we er niet van kunnen uitgaan dat de gebruikte variabelen normaal verdeelde intervalvariabelen zijn. 2 + of –: p<0.1; de hypothese van een niet-correlatie kan met meer dan 90% kans worden verworpen ++ of – –: p<0.05; de hypothese van een niet-correlatie kan met meer dan 95% worden verworpen +++ of – – –: p<0.01; de hypothese van een niet-correlatie kan met meer dan 99% kans worden verworpen
51
Tabel 35 toont de correlatie tussen de demografische kenmerken van de cliënten (geslacht, leeftijd, gezinsgrootte en de aanwezigheid van minderjarige kinderen in het gezin) en de tevredenheid over de dienstverlening, de maatschappelijk werker en de verschillende dimensies die daarin werden opgenomen. Mannen zijn meer tevreden over de rechtvaardigheid, communicatie, respect (beleefdheid/vriendelijkheid) en empathie (begrip, dienstverlening op maat) op het vlak van de dienstverlening. Voor de dimensie toegankelijkheid hebben ze een lichtjes positievere tevredenheidsscore. Enkel bij de communicatie op het vlak van de dienstverlening doet de leeftijdscategorie van de respondenten er toe. Oudere respondenten zijn iets positiever. Respondenten uit grotere gezinnen zijn hier dan weer net wat negatiever over, net als gezinnen met minderjarige kinderen.
52
Tabel 35: Correlatie tevredenheid en demografische kenmerken Geslacht
Leeftijds-
Gezins-
Gezin met
MAN
categorie
grootte
minderjarigen
+
–
–
Tevredenheid Dienstverlening algemeen Maatsch. werker algemeen Eerste gesprek Dimensies dienstverlening Toegankelijkheid
+
Responsiviteit Competentie Rechtvaardigheid
++
Communicatie
++
Respect Empathie
+++ ++
Infrastructuur
–
Effectiviteit Dimensies maatsch.werker Toegankelijkheid Competentie Rechtvaardigheid Communicatie Respect Empathie Effectiviteit Betrouwbaarheid
3.6.2. Samenhang met de herkomst Tabel 36 toont de samenhang tussen de tevredenheid en de herkomst van de cliënten. We gaan na of cliënten met de Belgische nationaliteit of die in België geboren zijn anders antwoorden dan niet-Belgen of cliënten die in het buitenland geboren zijn. Daarnaast kijken we of de thuistaal een invloed heeft op de antwoorden. De groepen van respondenten die niet de Belgische nationaliteit hebben, die niet geboren zijn in België en die niet als thuistaal het Nederlands hebben, zijn telkens minder tevreden over het eerste gesprek dan de tegenovergestelde groep. Ook over de communicatie op het vlak van de dienstverlening zijn ze duidelijk minder tevreden. 53
Tabel 36: Correlatie tevredenheid en de herkomst en thuistaal Nationaliteit
Niet
Thuistaal
geboren in
niet
België
Nederlands
––
–
–
–––
––
––
niet-Belg Tevredenheid Dienstverlening algemeen Maatsch. werker algemeen Eerste gesprek Dimensies dienstverlening Toegankelijkheid Responsiviteit Competentie Rechtvaardigheid Communicatie Respect Empathie Infrastructuur Effectiviteit Dimensies maatsch. werker Toegankelijkheid Competentie Rechtvaardigheid Communicatie Respect Empathie Effectiviteit Betrouwbaarheid
3.6.3. Samenhang met de kenmerken van het contact met het OCMW Tabel 37 geeft de samenhang weer tussen de tevredenheidsscores en de kenmerken van het contact met het OCMW. We kijken of de antwoorden afhankelijk zijn van de datum van eerste contact met het OCMW van Leuven (voor of na 2010) en de frequentie van de contacten op het OCMW en thuis bij de cliënt. Ook wordt nagegaan of er een verschil is tussen cliënten die zelf het initiatief hebben genomen om de stap naar het OCMW te zetten of dat hebben gedaan op initiatief van anderen. Respondenten die pas recent cliënt zijn bij het OCMW zijn iets meer tevreden over de rechtvaardigheid op het vlak van de dienstverlening dan de respondenten die al langer 54
cliënt zijn. Wie vaker contact heeft met het OCMW is lichtjes meer tevreden over de toegankelijkheid en de responsiviteit op het vlak van de dienstverlening. Wat de maatschappelijk werker betreft, zijn de cliënten die frequenter contact hebben meer tevreden over de effectiviteit en de betrouwbaarheid. De frequentie van de huisbezoeken heeft geen belang voor de tevredenheid van de respondenten. Cliënten die op eigen initiatief naar het OCMW zijn gestapt zijn minder tevreden over de dienstverlening algemeen, over de rechtvaardigheid en de effectiviteit op het vlak van de dienstverlening, en over de rechtvaardigheid, de communicatie, het respect, de effectiviteit en de betrouwbaarheid van de maatschappelijk werker. Tabel 37: Correlatie tevredenheid en de kenmerken van het contact met het OCMW Recent eerste contact (vanaf 2010)
Frequentie
Frequentie
Eigen
contact
huisbezoek
initiatief
Tevredenheid Dienstverlening algemeen
––
Maatsch. werker algemeen Eerste gesprek Dimensies dienstverlening Toegankelijkheid
+
Responsiviteit
+
Competentie Rechtvaardigheid
+
––
Communicatie Respect Empathie Infrastructuur Effectiviteit
–
Dimensies maatsch.werker Toegankelijkheid Competentie
–
Rechtvaardigheid
––
Communicatie
––
Respect
––
Empathie Effectiviteit
+
––
Betrouwbaarheid
+
––
55
Bovenstaande variabelen kunnen natuurlijk in meer of mindere mate samenvallen. Zo is er duidelijk een groep van oudere cliënten, vaak vrouwen en in de gemeente geboren, die slechts een beroep doen op het OCMW voor thuishulp, administratie of aanvullende financiële steun (zoals een stookoliepremie). Zij komen niet vaak op het OCMW. Aan de andere kant van het spectrum vinden we een groep van grotere gezinnen, vaak met jonge kinderen, die regelmatiger op het OCMW komen en die schulden hebben of meerdere problemen cumuleren.
3.7. Suggesties om de werking of dienstverlening te verbeteren Op het einde werd aan de cliënten gevraagd om – vrijuit - suggesties te doen om de werking of dienstverlening van het OCMW te verbeteren. De voorstellen hadden o.a. betrekking op: ─ Meer info verstrekken (rond wetgeving, dienstverlening, rechten, beslissingen) ─ Ruimere openingsuren ─ Hogere financiële tegemoetkoming en goedkopere en meer sociale huisvesting ─ De inrichting van de wachtzaal Een volledige lijst van de verbetervoorstellen is opgenomen in de bijlage.
56
4. Conclusies In dit rapport werden de resultaten gepresenteerd van het tevredenheidsonderzoek bij OCMW cliënten van de sociale dienst van Leuven, dat plaatsvond in het voorjaar van 2014. Mede dankzij de provincie Vlaams-Brabant werd het mogelijk om in 2010 een methodiek uit te werken voor het meten van de tevredenheid van OCMW-cliënten met de dienstverlening en de hulpverlening. Deze opdracht werd uitgevoerd door het departement Sociale School Heverlee van de KHLeuven. In het academiejaar 2011-2012, 2012-2013 en 2013-2014 werd deze meting uitgevoerd in 30 OCMW’s in Vlaams-Brabant, w.o. Leuven. Studenten van de Sociale School Heverlee namen de interviews af. De analyse en de verwerking gebeurden in samenwerking met het Steunpunt Sociale Planning van de provincie Vlaams-Brabant. De resultaten zijn gebaseerd op de gegevens van 174 cliënten, zijnde 7,4% van de totale populatie en 66,4% van de cliënten die initieel aangaven te willen meewerken aan dit onderzoek. De belangrijkste resultaten zijn de volgende: De algemene tevredenheid over de dienstverlening van het OCMW is vrij hoog. De tevredenheidsindex bedraagt 79,3% en de klachtenindex bedraagt slechts 4,0%. De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening bedraagt 4,1 op 5. De items waarover men het meest tevreden is, zijn: ‘goed gelegen en makkelijk bereikbaar’ (4,4), ‘respect voor mijn privacy’ (4,4), ‘makkelijk betreedbaar’ (4,3), ‘vriendelijke en behulpzame behandeling’ (4,3), ‘met respect en beleefd behandeld’ (4,3) en ‘tevreden over de spreekkamer’ (4,3). Men is het minst tevreden over de items ‘voldoende open buiten kantooruren’ (2,7) en ‘bereikbaarheid voor dringende hulp’ (2,4). Het is wel zo dat een aantal cliënten bij deze stellingen ‘niet van toepassing’ heeft aangeduid, wat erop duidt dat zij nooit bij het OCMW terecht moeten kunnen voor dringende hulp. Ook de items ‘korte wachttijd in de wachtzaal’ (3,8) en ‘brieven makkelijk verstaanbaar’ (3,8) scoren minder goed. De items ‘voldoende snelle behandeling’ (0,518), ‘volledige informatie over beslissingen’ (r=0,467), ‘vriendelijke en behulpzame behandeling’ (r=0,469), ‘volledige informatie over beslissingen’ (r=0,467), ‘met respect en beleefd behandeld’ (r=0,468) en ‘mijn situatie verbetert door de dienstverlening’ (r=0458) hangen het meest samen met de algemene tevredenheid over de dienstverlening en dragen dus het sterkst bij tot de algemene tevredenheid. Als we naar de negen dimensies met betrekking tot de dienstverlening kijken (zijnde toegankelijkheid, responsiviteit, competentie, rechtvaardigheid, communicatie, respect, het begrijpen van de cliënt, infrastructuur en effectiviteit), dan vinden we zeer hoge tevredenheidsscores. De hoogste tevredenheidsscore vinden we terug bij de dimensie ‘toegankelijkheid’ (TI=96,9), ‘respect’ (TI=95,8) en ‘infrastructuur’ (TI=95,2). De hoogste klachtenindex (KI=7,1) vinden we terug bij de dimensie ‘effectiviteit’. Er is een grote tevredenheid over de relatie met de maatschappelijk werker. De tevredenheidsindex bedraagt 85,5%. De klachtenindex bedraagt 4,6%, wat overeenkomt met 7 cliënten die ontevreden zijn en één cliënt die zeer ontevreden is. De gemiddelde tevredenheid is 4,3 op 5. Alle items met betrekking tot de relatie met de maatschappelijk werker scoren meer dan 4 op 5. ‘De maatschappelijk werker is vriendelijk’ en ‘de maatschappelijk werker is beleefd 57
tegen mij’ scoren het best (4,5 op 5). De items ‘de maatschappelijk werker is te bereiken als nodig’, ‘de leefbaarheid is verbeterd door hulp van maatschappelijk werker’, ‘situatie is verbeterd door hulp maatschappelijk werker’, ‘de maatschappelijk werker kan zich inleven in mijn situatie’ en ‘de maatschappelijk werker zorgt dat ik problemen zelf kan aanpakken’ scoren het minst (4,1 op 5). De hoogste correlaties vinden we bij de items ‘de maatschappelijk werker behandelt mij rechtvaardig (r=0,637) en ‘tevreden over de hulp van de maatschappelijk werker’ (r=0,701). Dit betekent dat er dus een sterke band is met de algemene tevredenheid. De gemiddelde tevredenheid over de dimensies is eerder hoog (tussen 4,2 en 4,4). De dimensies ‘competentie’ (TI=95,7), ‘respect’ (TI=95,8) en ‘empathie’ (95,1) hebben de hoogste tevredenheidsindices. De dimensie ‘effectiviteit’ heeft de hoogste klachtenindex (KI=7,2). Wanneer we kijken naar de correlaties tussen de demografische kenmerken en de tevredenheid met de dienstverlening, de hulpverleningsrelatie en de verschillende dimensies die werden bevraagd blijkt dat mannen meer tevreden zijn dan vrouwen over de dimensies toegankelijkheid, rechtvaardigheid, communicatie, respect en empathie op het vlak van de dienstverlening. De respondenten die niet de Belgische nationaliteit hebben, die niet geboren zijn in België en die niet als thuistaal het Nederlands hebben zijn minder tevreden over het eerste gesprek en de communicatie op vlak van de dienstverlening. Cliënten die op eigen initiatief naar het OCMW zijn gestapt zijn minder tevreden over de dienstverlening algemeen, over de rechtvaardigheid en de effectiviteit op het vlak van de dienstverlening, en over de competentie, de rechtvaardigheid, de communicatie, het respect, de effectiviteit en de betrouwbaarheid van de maatschappelijk werker.
58
5. Bibliografie Bouckaert G., V. R. (2009). Werken aan kwaliteit. Een praktische kwaliteitsmanagement in de publieke sector. Brugge: Vanden Broele.
gids
voor
Parasuraman A., B. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Peeters, J. (2009, 11). Project Sowedo. Oriëntatie van Sociaal Werk op Duurzame Ontwikkeling, Aanbevelingen voor opleiding, werkveld en beleid. Leuven: Katholieke Hogeschool Leuven. Van Schuylenbergh, P. (2009, 2). OCMW decreet ontleed. Vereniging van Belgische Steden en Gemeenten. X. (2003, 10 17). Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen. Belgisch Staatsblad. X. (2008, 12 24). Decreet van 19 december 2008 betreffende de organisatie van de Openbare Centra voor Maatschappelijk Welzijn. Belgisch Staatsblad. X. (2008). Tevredenheidsmeting bij Limburgse OCMW-cliënten 2007. Globale resultaten. Hasselt: Provincie Limburg.
59
6. Bijlage: antwoorden op open vragen 6.1. Redenen van dienstverlening
tevredenheid
of
ontevredenheid
met
de
Zeer tevreden ─ Omdat ze ons altijd helpen als we ze nodig hebben. ─ De respondent heeft het gevoel dat hij met al zijn vragen bij het OCMW terecht kan en dat men het mogelijke doet om die te beantwoorden. Hij vindt ook dat de oplossingen die aangereikt worden ook niet te lang op zich laten wachten. ─ Bij moeilijkheden word je geholpen. Doen hun best om job te helpen vinden. ─ Zeer goed systeem. ─ Ze vond dat de mensen daar hun werk goed hebben gedaan en haar veel goede raad hebben meegegeven. ─ Hulp waar nodig is, een snelle respons en vriendelijk. ─ In Leuven werd ze snel geholpen en lijken de mensen van het OCMW zeer bekwaam. ─ Het OCMW nam heel veel taken over en luisterde aandachtig naar wat hij te zeggen had. ─ Ze helpen de mensen zo snel mogelijk verder en ze luisteren naar wat de mensen te vertellen hebben. ─ Voor zowat alles, papieren, onthaal en ze zijn vriendelijk en snel. ─ Omdat ze mij zeer snel helpen en doen ook steeds wat ze zeggen en beloven. De hulp is zeer goed. ─ Weinig problemen. Ik kan er terecht voor alles. Ze zijn steeds bereikbaar. ─ Ze helpen me in moeilijke tijden. ─ Het OCMW werkt op een professionele manier. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen mensen/problemen. Iedereen is er welkom en wordt op een gelijke manier behandeld. ─ Hij wordt er met respect behandeld. ─ Ik kon het goed vinden met mijn maatschappelijk werker. Zij/hij heeft veel voor me gedaan en haar/zijn hand voor me in het vuur gehouden wat ook veel vertrouwen gaf. ─ Ik ga nog naar school. Als ik dan een leefloon ontvang kan ik me 100% op mijn studies focussen. ─ Ik zeg u, ik heb geen werk en spreek de taal niet. Ik ben heel blij met de hulp. Ik ben blij omdat ze me helpen. ─ De dienstverlening is heel goed. Ze helpen meteen waar ze kunnen wanneer je hulp nodig hebt. ─ Er werd alles aangeboden wat werd gevraagd. Er zijn moeilijkheden met het zoeken van werk vanwege het taalgebrek. ─ Ze hebben ons steun gegeven tijdens een financieel moeilijke periode en toen mijn man ziek was ook. ─ Er zijn geen problemen, ik krijg wat ik nodig heb. De maatschappelijk werker begeleidt mij goed. ─ Als ik een afspraak heb, helpen ze mij en zijn ze heel aardig. Ik heb absoluut niks tegen hem/haar. Ik ben heel blij dat ik dezelfde maatschappelijk werker blijf hebben als ik verhuis. 60
─ Ze zijn zoals mijn familie. Ik voel me veilig door hen. ─ Omdat ze snel werken en begrip hebben voor zijn situatie. Hij wordt altijd op een vriendelijke manier verder geholpen. En hij is tevreden met de hulp die hij kreeg om een job te vinden . ─ Ze hebben mij goed geholpen met het vinden van een woonst. Financieel helpen ze mij ook goed. Ik krijg geld voor kleren en onderdak. ─ Ik krijg alles wat ik vraag en word direct geholpen. ─ Respondent is zeer tevreden met de hulp die hij kreeg. ─ Respondent kan studeren, minder administratieve last, alles verloopt vlotter en is in orde. ─ Snelle administratie, snelle afspraken, chapeau voor het OCMW van Leuven. Vooral voor de snelheid. ─ Ze zorgen goed voor de papieren, helpen altijd heel goed wanneer ik hulp nodig heb. ─ Alles verloopt zoals het moet. Ik word goed opgevolgd. En als er iets verandert laten ze mij dit weten. ─ Ze vindt dat het contact zeer goed verloopt. De maatschappelijk werker stimuleerde haar positief. Ze kon steeds met alles bij het OCMW terecht. ─ Ik werd heel goed ontvangen, ze begrepen mijn situatie. Het belangrijkste vind ik dat ik mij niet vernederd voelde en dat er veel respect was. ─ Mijn leven is veranderd en ze hebben me stappen helpen zetten. Ik ben naar een crisisopvang geweest. Mijn eerste maatschappelijk werker was een kreng. Ik heb gezegd dat ik een andere maatschappelijk werker wilde. En deze was veel beter. ─ De maatschappelijk werker doet zijn/haar best. Zij/hij is binnen de uren altijd telefonisch bereikbaar. Indien niet belt hij/zij zelf stipt terug. Zij/hij is tevens ook rechtuit. ─ Om te beginnen is de hulp goed geweest en het zijn goede gesprekspartners. ─ Ze hebben hun uit de schulden geholpen, het gezin terug recht getrokken. ─ De maatschappelijk werker is altijd vriendelijk en vindt op alles een oplossing. Ze vindt het goed dat ze via de telefoon zaken met hem/haar kan regelen. ─ Ze zijn er altijd voor mij, ze doen heel veel moeite, ik kan alles vragen, ... Ik ben echt heel tevreden met de hulp die ik daar krijg. ─ Omdat ze al veel voor mij gedaan hebben. Ze hebben mij altijd terug met open armen ontvangen als ik weer in de problemen zat. ─ Goede hulp gekregen. ─ Ze helpen me goed, zelfs zonder dat ik er achter moet vragen. Ze nemen goede initiatieven bv. ze hebben mij gepusht om me te laten wassen. ─ Die luisteren goed naar mij en maken tijd voor mij als ik met problemen zit. ─ Het OCMW helpt met het in orde brengen van papieren, die onze respondent niet begrijpt. Zonder het OCMW zou dit voor hem een heel pak lastiger zijn. ─ In het begin was zijn Nederlands niet zo goed. Met de hulp van de maatschappelijk werker/OCMW is zijn taal er goed op vooruit gegaan. ─ Omdat je in geen enkel ander land zulke hulp krijgt. ─ Als je een probleem hebt kan je bellen naar de maatschappelijk werker en die helpt meteen verder. Ook als ze een brief niet begrijpt wordt deze uitgelegd. ─ Ze luisteren echt naar u, en helpen je ook werkelijk verder. ─ Ze is heel tevreden over het OCMW. Dit komt deels doordat de maatschappelijk werker een vriend/kennis van haar was, want de maatschappelijk werker hield privé en werk gescheiden. ─ Ik word altijd geholpen en hij/zij luistert naar mij en geeft mij raad. 61
─ Het OCMW biedt goede hulp en besteed veel tijd aan de man. ─ Altijd bijgestaan ‐ directe aanpak ‐ alles kan besproken worden. ─ Omdat haar maatschappelijk werker altijd klaarstaat om te luisteren naar haar problemen en altijd snel op zoek gaat naar een oplossing. Zij/hij is ook altijd goed bereikbaar. ─ Houden hun woord ‐ correct behandeld ‐ zoeken mee naar oplossingen ‐ als klant wordt gehoord en niet afgewimpeld. ─ Men luistert altijd naar hem. Tevreden ─ Zij luisteren naar mijn problemen. Ze hebben me geholpen met het vinden van werk en mijn financiële toestand. ─ Situatie verbetert door de hulp van OCMW. ─ Duidelijk behulpzaam. ─ Ze heeft geen klachten over het OCMW en begrijpt dat zij sommige problemen zelf moet oplossen. ─ Goede uitleg waarom geen hulp. Geen volledige uitleg over alle hulpmiddelen. ─ Men krijgt hulp waar nodig is. ─ Hulp die men krijgt is goed. ─ Ik heb moeilijkheden met mijn rug. En het OCMW heeft me geholpen met het vinden van een woning. ─ Omdat het OCMW mij zeer goed en regelmatig steunde tijdens mijn ernstige ziekte wanneer ik enkele maanden opgenomen was in het ziekenhuis. Ik was er zeer erg aan toe en het OCMW liet me niet in de steek. ─ in 2012 had ik problemen met het OCMW van Leuven, maar in Kessel‐Lo ben ik tevreden. ─ Ze was gelukkig, maar nu ze haar papieren niet meer krijgt, krijgt ze de kansen niet die ze zou moeten krijgen. Vooral de kinderen, facturen betalen voor school,... ─ Voor de financiële hulp omdat het medisch op dat moment moeilijker was om te werken. Ook voor een gesprek als het psychisch even moeilijk was. ─ Tot nu toe hebben ze altijd naar mij geluisterd en ze gaven mij de tijd die ik nodig had. ─ Ze helpen altijd als ik iets nodig heb. ─ Goede bijstand, juiste informatie, juiste giften. ─ Behulpzaam. ─ Ik heb wat ik heb gevraagd, ik kan alles krijgen wat ik wil, nu of later. ─ Door het OCMW woon ik in een studio en krijg ik leefloon. ─ Ze nemen al hun tijd voor mij, ze luisteren goed. ─ Snelle hulpverlening. ─ Meneer heeft tot nu toe geen klachten over het OCMW van Leuven hoewel de werking in Bierbeek veel vlotter was volgens hem. Hij is tevreden dat beloften altijd worden nagekomen. ─ Ze helpen in het algemeen goed. Soms is het traag want ze kunnen niet altijd zelf beslissingen nemen en ook niet meteen de dag erna met een oplossing komen. Ik begrijp dat wel, daar kunnen ze niks aan veranderen. ─ De persoonlijke contacten verlopen steeds heel goed. ─ Ik krijg extra financiële steun en moet er voor de rest niet naartoe gaan. Ze betalen me gewoon. 62
─ Het is beter dan vroeger want ik word beter geholpen. ─ Gescheiden dus moest wel iets anders zoeken. ─ Ik heb alles gevonden. De maatschappelijk werker is iemand die kan luisteren. Ik heb nog problemen gehad die opgelost zijn geweest, problemen met de trein tot problemen met de dokter. ─ Hij/zij had geen keuze. De maatschappelijk werkers helpen goed. ─ Iedereen is zeer vriendelijk, er komt ook snel antwoord op problemen of vragen. ─ Ik heb nooit echt problemen gehad. Ik kan ook altijd bellen of mailen indien ik vragen heb. ─ Hangt af van de maatschappelijk werkers en de maatschappelijk werker die ik nu heb is enorm betrokken, dit doet deugd. ─ Ze hebben mij veel geholpen, ze hebben me veel geld gegeven en ze hebben mij ook snel geholpen. Men begreep mijn situatie goed. Dankzij het OCMW heb ik de kans gekregen te studeren, ook al lukte dit niet meteen, maar ze bleven mij kansen en geld geven om te kunnen studeren. ─ Er wordt naar mij geluisterd en er wordt goed op mijn situatie ingespeeld. ─ Er wordt zeer snel hulp geboden of een mogelijke oplossing. Reeds een week na het bezoek aan het OCMW wordt er al hulp geboden. Nadien word je situatie ook goed opgevolgd. ─ Ze helpen, zijn vriendelijk en hebben begrip voor de respondent en zijn/haar situatie. ─ Het OCMW heeft ervoor gezorgd dat ik kan werken. ─ Het voorschot dat het OCMW gaf in afwachting van het alimentatiegeld heeft haar veel geholpen. Het heeft goed gefunctioneerd als tussenpersoon tussen haar en haar ex. Door het vermijden van een gerechtelijke tussenkomst hebben ze zo ook de situatie helpen verzachten. ─ Je kan er met al je vragen terecht. Ze zijn er heel meelevend. ─ Hij wordt goed geholpen. ─ Soms wordt er niet verwittigd bij veranderingen. ─ Geen extra steun bij ziekte voor de correspondent + correspondent kan er met al zijn/haar vragen terecht. ─ De technische dienst van het OCMW is uitstekend. ─ In Kazakstan is het slechter. ─ Respondent kan er altijd terecht, maatschappelijk werker kent de situatie van de respondent en staat open voor alles. ─ De respondent werd direct geholpen in het algemeen. De respondent werd direct geholpen aan werk en zijn werksituatie wordt opgevolgd. ─ Dankbaar voor de kans die hij/zij kreeg om hier te leven, vriendelijke hulpverleners. ─ De mensen doen hun werk. ─ In nood wordt men geholpen en men kan er met alle vragen terecht ─ Is bereikbaar als je iets nodig hebt ─ Ze helpen je goed. ─ Omdat ik uitleg verkregen heb en alles goed verlopen is. ─ Goeie communicatie met elkaar, vriendelijk. ─ Omdat hij goed geholpen wordt in verband met de problemen die hij ervaart, zoals hulp bij administratie en hulp bij het zoeken van werk. ─ Ze zijn steeds bereid om mij te helpen. ─ Ze helpen mij goed. Ze doen alles wat ze kunnen. Alles is altijd in orde. 63
─ Ze doen wat ze kunnen. Ze helpen mij waar nodig. ─ Iedereen doet goed hun best. Er wordt alles voor mij gedaan wat ik vraag. Alles is snel in orde. De mensen zijn ook heel vriendelijk. ─ Ze hebben de cliënt(e)geholpen zaken op te lossen. ─ In Leuven zijn ze vriendelijk en behulpzaam. In Antwerpen waren ze niet vriendelijk en ze geloofden haar verhaal niet waardoor ze geen hulp boden. ─ Alles gaat vlot. Ik heb elke maand zonder probleem een afspraak en ik krijg mijn leefloon. ─ Ik kon geen huur betalen en kreeg een brief van buitenzetting maar het OCMW heeft dit betaald. Ze zijn vriendelijk, ze betalen mijn medicatie terug en doen budgetbeheer. En ze betalen de huur van mijn woning. ─ Anders begin je te stelen of kom je op het slechte pad terecht. ─ Goed om te weten waar men staat, wat kan en om duidelijkheid te krijgen. Men wordt er goed behandeld en men helpt om terug op het rechte pad te komen. ─ Men heeft gezorgd voor een hoger pensioen en vermindering van tarief elektriciteit. ─ Nuttige tips ‐ proberen zaken te realiseren. ─ Vlotte hulp, snel antwoord op mails. Soms wel lange wachttijd in de wachtzaal. ─ Vlotte hulpverlening ─ Ja, met problemen thuis kan ik hulp vragen en ze helpen mij dan. Ook met financiële problemen en papieren. ─ Tevreden want ze zijn altijd beleefd en vriendelijk, ze willen ons altijd helpen. ─ Ze stabiliseren mijn leven. Door hen ben ik uit de schulden en kan ik nu zelfs wat sparen. De meeste dingen wist ik niet, zij hebben mij hiermee goed geholpen. Ze zijn hier bekwaam voor. ─ De juistheid van het invullen van de administratie verloopt correct. ─ Ze helpen mij als ik iets vraag en als ik iets niet begrijp komt er iemand die naar mij luistert en mij de dingen beter uitlegt. ─ Goed geholpen ─ Door het contact met de maatschappelijk werker. ─ Ze hebben heel wat moeite gehad met de hele administratieve rompslomp achter hun aanvraag naar begeleiding. Zo zijn er bijvoorbeeld belangrijke belastingsdocumenten van hen verloren gegaan aan de balie van het OCMW waardoor de hele procedure in het gedrang kwam. Hierdoor hebben ze liever rechtstreeks contact met de bevoegde personen in plaats van tussenpersonen aan de balie. ─ Omdat ze voor een inkomen zorgen voor een alleenstaande, gescheiden huisvrouw. ─ Goede verstandhouding. ─ Bij de eerste ontmoeting waren ze niet echt behulpzaam en was het een boeltje volgens haar. Alleen haar maatschappelijk werker was duidelijk en behulpzaam. Ze vindt het ook jammer dat ze de nodige hulp pas na een ongeval kreeg. Noch tevreden noch ontevreden ─ Tevreden omwille van de hulp die nodig was. Ontevreden: huisvesting is ondermaats. ─ De respondent is ontevreden over de communicatie. Sommige afspraken die in het begin gemaakt worden, worden naar het einde toe niet nageleefd. De respondent is tevreden omdat er automatisch een spaarpot wordt opgestart. ─ Vooral ontevreden omdat er lange wachtlijsten zijn voor een sociale woning. 64
─ Ontevreden de eerste 5 jaren. Na verandering van maatschappelijk werker tevreden. ─ Vroeger heel slecht OCMW, hielpen niet met papieren en respondent moest zelf naar de rechtbank stappen. Nu de papieren in orde zijn, verloopt het goed. ─ Te weinig geld voor te veel mensen. ─ De eerste maatschappelijk werker was meer bereikbaar. De andere werkte halftime, gaf sommige zaken door aan collega's. Dit was redelijk frustrerend voor de respondent. Ook werd de respondent soms niet geloofd en moest hij/zij met bewijzen afkomen. Dit voelde voor hem/haar alsof hij/zij niet vertrouwd werd. ─ De persoon gaat nog naar school, tijdens de les uren moet de respondent steeds een afspraak maken. Dit vindt hij niet aangenaam. De respondent vindt het goed dat de maatschappelijk werker tijd neemt om te luisteren en te helpen. ─ Kregen een weigering voor buskaart zonder concrete/duidelijke reden. ─ Als je echt een probleem hebt wordt je vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Niemand helpt je echt maar als er dan hulp is is het zo‐zo. ─ De respondent vond dat het leefloon dat ze ontvangt niet hoog genoeg is om te overleven. Volgens haar kan ze er enkel de huur van haar appartement en internet mee betalen. Voeding en kleding kon ze niet betalen. ─ Ze geven je niets tot je het zelf vraagt. Vrienden van ons kregen 5 euro’s voor schoenen of een buspas. Niet alle OCMW’s geven hetzelfde. Wij, buitenlanders kennen al onze rechten niet. Ze geven ook niet direct antwoord op het probleem. ─ De 'vreemden' krijgen voorrang en dat vindt onze respondent niet eerlijk. ─ Ik merk dat als ze zien dat je een vreemdeling bent dat ze er direct van uitgaan dat je geen Nederlands spreekt. ─ Ze helpen mij in de mate van het mogelijke. Er is in het begin een fout gebeurd bij de berekening van mijn leefloon waar ze pas laat zijn achtergekomen. Het te veel aan leefloon heb ik moeten terugbetalen. Daardoor kwam ik in de schulden en heb ik mijn studies moeten staken. ─ De eerste maatschappelijk werker behandelde haar dossier niet zo als het moet maar over andere praktijken van het OCMW is ze wel tevreden. ─ Ik zocht naar werk maar ik moest vaak een opleiding doen. Na de eerste opleiding was er geen werk en dus moest ik weer een opleiding doen. Zo heb ik in totaal 3 opleidingen gedaan. ─ Soms verstaan ze me niet goed en begrijpen ze niet wat ik wil. Ze zeggen dat ik moet studeren of moet gaan werken maar begrijpen soms niet dat dat voor mij niet altijd lukt. ─ Soms moet ze wachten als ze belt naar het OCMW. ─ Buiten de kantooruren kan je er moeilijk terecht. ─ Ik ben blij dat schuldbemiddeling en budgetbeheer bestaan, maar er zitten ook nog grote gaten in het systeem vb. huisvesting, leefloon is te laag. Er is dus een groter opvangnet nodig. ─ Ontevreden... Mijn maatschappelijk werker is veranderd en ik heb een nieuwe en ze kent mijn dossier helemaal niet. Nu zit er een chaos in mijn situatie. ─ Tevreden voor de zwangerschapsbegeleiding en de regeling voor een geboortepremie. Ontevreden : na scheiding schulden van man in budgetbeheer gedwongen = geweigerd geweest door cliënt. ─ niet 100% luisteren naar wat gezegd wordt ‐ te weinig tijd om alles te verwezenlijken. 65
─ De persoon vond de andere maatschappelijk werker beter. ─ Niet altijd even stabiel, het heeft bijna 5 maanden geduurd voor de respondent zijn partner naar de tandarts kon. Dit zorgde ervoor dat de situatie alleen maar verergerde. Ook wil de respondent gaan werken, maar dat gaat niet volgens het OCMW. De respondent vindt bepaalde zaken goed geregeld en andere dan weer helemaal niet. Daarom vinden ze de diensten van het OCMW onstabiel. ─ Sommige regels van het OCMW zijn nogal raar en ze moeten vaak wachten. Ontevreden ─ Geen hulp waar nodig. ─ Met zijn eerste leefloon van om en bij de 400 euro kon hij niet rondkomen. Hij zou ook veel liever willen werken of een stabiel leefloon ontvangen. Door de taalbarrière heeft hij ook niet echt het gevoel dat hij met al zijn problemen op het OCMW terecht kan. Hij betreurt ook dat hij ook geen brieven of papieren ontvangt omtrent zijn dossier e.d. ─ Mijn maatschappelijk werker werkte tegen. Je kan toch niet zo zeggen dat het nu niet zo is, terwijl het toen ik mij opgaf wel was. ─ Het OCMW heeft geen aandacht voor dringende problemen. De respondent is hierdoor een grote som geld verloren. Dit kon voorkomen worden als het OCMW zijn job had gedaan. ─ Het duurt te lang voordat je antwoord krijgt op iets, als je dringende hulp nodig hebt duurt het te lang. ─ Ze krijgt geen uitkering. Zeer ontevreden ─ Veel mensen kunnen niet helpen.
66
6.2. Redenen van tevredenheid maatschappelijk werker
of
ontevredenheid
over
de
Zeer tevreden ─ Ze weet dat ik niet goed kan praten. Ze is hiervoor niet kwaad. ─ Ze is vriendelijk, doet haar best, levert goed werk. ─ De respondent vond dat de maatschappelijk werker die haar helpt zeer behulpzaam is en doet wat er van haar gevraagd wordt. ─ Ze contacteert me vaak als er iets is. De maatschappelijk werker mailt als er dingen veranderen of als er ‘uitstapjes’ zijn. ─ Hij/zij is heel vriendelijk en gemakkelijk in de omgang en luistert heel goed naar mij en heeft begrip voor wat ik zeg. ─ Ze heeft een grote kennis en geeft heel goed advies. ─ Als ze iets vraagt, antwoordt ze steeds eerlijk. ─ Ik krijg mijn rechten zonder er achter te moeten vragen. De maatschappelijk werker doet moeite en regelt alles stipt. ─ Vriendelijk ‐ lief ‐ helpt waar kan ‐ goede verstandhouding ‐ is als een tweede moeder. ─ Heel vriendelijk ‐ helpt waar nodig is. ─ Ze heeft mijn dossier zeer snel behandeld, ook papierwerk is zeer snel verwerkt en dit soort administratieve problemen kan ze spoedig oplossen. ─ Ze heeft een luisterend oor, geduld en goede raad. ─ Zeer behulpzaam ‐ snelle afspraken. ─ Want ik krijg wat ik wil, oplossingen voor mijn problemen. ─ Ik word altijd heel goed geholpen als ik haar bel. Ze luistert naar mij. ─ Mijn maatschappelijk werker kent mijn dossier heel goed en ik word heel goed ondersteund en begeleid. ─ De maatschappelijk werker geeft terecht het gevoel van 'Je bent welkom'. Hij/zij geeft meer info dan je vraagt. Je voelt je geholpen. Heel vriendelijk. ─ De maatschappelijk werker is zeer vriendelijk en behandeld me goed. Ze is ook zeer begrijpend en geeft duidelijk informatie over mijn rechten. ─ Ze werken, ze doen hun job goed. ─ Omdat die altijd vriendelijk is. ─ De maatschappelijk werker volgt me goed op, voert de job goed uit. ─ Ze doet heel veel voor mij, ze bekijkt de situatie en steunt me enorm, ze houdt rekening met de achtergrond in mijn leven. Ik heb een goede band met haar in tegenstelling tot de vorige, ze was afstandelijk. ─ Ze was heel lief, ze begreep mijn situatie, ze luistert goed en ze was duidelijk in wat ze vertelde. Ze was enorm toegewijd. ─ Hij/zij is vriendelijk en begripvol. Hij/zij luistert naar wat de respondent heeft te zeggen. ─ Zij heeft de problemen opgelost. Dit kan ook telefonisch. ─ Het feit dat deze voldoende informatie geeft (niet altijd correct) maar doet haar werk goed. ─ De maatschappelijk werker doet wat ze moet doen om alles in orde te brengen in verband met het dossier. 67
─ Zeer behulpzaam ‐ luisterend oor ‐ correcte behandeling van dossier. ─ Altijd als ik bel, helpt ze mij. Altijd goede communicatie. Als er iets is, belt ze mij ook. ─ De maatschappelijk werker is iemand waarmee de respondent gemakkelijk kan praten en iemand die goed luistert. ─ De maatschappelijk werker is eerlijk, zegt waar het op staat en is duidelijk. De maatschappelijk werker is ook vriendelijk, respectvol... ─ Ze is behulpzaam en een luisterend oor. ─ Ze is heel open. Zo laat ze mij altijd weten wanneer ik bijvoorbeeld goedkoper naar de zoo, het zwembad,... kan. Ze doet dus verschillende 'extra's'. Ze doet het beste voor mijn situatie. ─ Door het persoonlijke contact en omdat zij veel moeite lijkt te doen voor haar cliënteel. ─ Zij staat altijd klaar met raad en uitleg en is steeds telefonisch bereikbaar. ─ Neemt klant au serieux ‐ luistert goed ‐ geeft goede raad. ─ Omdat de maatschappelijk werker voor ons zorgt. De maatschappelijk werker is onze steun. Ik kan niet in België leven zonder mijn maatschappelijk werker. ─ De maatschappelijk werker is zeer vriendelijk en beleefd. Hij vindt dat ze veel steun krijgen in het oplossen van hun problemen en dat de omgang met de maatschappelijk werker op een vriendelijke manier verloopt. ─ Hij/zij is de crème de la crème. ─ Ze voelt zich op haar gemak bij haar/hem en heeft het gevoel dat zij/hij zeer bekwaam is. Ook het advies vindt ze zeer goed. ─ Vriendelijk ‐ behulpzaam ‐ is een expert ‐ kent zijn/haar job zeer goed. ─ De maatschappelijk werker is zeer vriendelijk, begrijpbaar en nauwkeurig. ─ Elke keer dat hij iets vroeg hielpen ze. ─ Voor eender welk probleem helpen ze je verder. ─ De maatschappelijk werker is zeer vriendelijk, aangenaam, geduldig en snel. ─ Zij/hij is zeer begrijpend en vriendelijk. ─ Zij/hij is altijd zeer vriendelijk en behandelt mijn dossier vrij snel. ─ De maatschappelijk werker neemt mijn vragen serieus. ─ De maatschappelijk werker die hem meestal helpt is altijd eerlijk. Hij/zij zegt waar het op staat en draait niet rond de pot. Dat is voor deze cliënt heel belangrijk. ─ De maatschappelijk werker helpt mij goed en is grappig. Je bouwt doorheen de tijd een band met hem/haar op. ─ Mijn maatschappelijk werker kan erg goed luisteren. Ik kan er altijd terecht met problemen en deze worden dan ook opgelost. ─ De maatschappelijk werker is beleefd, communiceert gemakkelijk. Als we een afspraak hebben maar ik ben bezig kunnen we een nieuwe afspraak regelen. De maatschappelijk werker communiceert altijd alles met mij. ─ De maatschappelijk werker helpt me altijd snel en maakt snel afspraken. Ik vroeg om iets te regelen in verband met sport voor mijn zoon en hij/zij hielp ons. Wanneer de maatschappelijk werker me ziet lacht hij/zij. Dit vind ik prettig. ─ Ze zijn heel vriendelijk. Hij is van alles heel tevreden. Geen verdere opmerkingen. ─ Als ik een vraag of een probleem heb, helpen ze me altijd met de oplossing. ─ Ik heb een hele goede maatschappelijk werker gehad. Vooral toen mijn man ziek was. Hij/zij belde ons vaak op en probeerde ons zoveel mogelijk te helpen. ─ De maatschappelijk werker helpt mij altijd, begeleidt me en luistert. 68
─ Ze helpen mij altijd zo snel mogelijk en belt andere mensen die mij kunnen helpen. ─ Hij/zij is altijd vriendelijk, gedraagt zich op een verantwoordelijke manier en luistert altijd heel goed. ─ Ik kan hem/haar altijd bereiken en zij/hij belt ook naar mij als dat nodig is. Er zijn maar weinig die dat zouden doen dus ik ben echt wel content. ─ Luistert goed ! ─ Hij/zij is correct. Heeft informatie gegeven voor een job en woning, dit is niet zijn/haar taak, dit vind ik super. ─ De maatschappelijk werker van de mevrouw is steeds respectvol, vriendelijk en behulpzaam. ─ Ik werd direct goed ontvangen en ze gaf me de kans om alles goed uit te leggen. Ik heb echt veel respect voor mijn maatschappelijk werker. Hij/zij begrijpt mijn situatie en we konden direct eerlijk zijn tegen elkaar. ─ Ik kan het echt niet onder woorden brengen. Mijn tweede maatschappelijk werker was uniek. ─ Heel persoonlijk contact. De hulp die ik krijg is leefbaar. ─ De maatschappelijk werker heeft hen goed geholpen. ─ De maatschappelijk werker is heel flexibel, ook in de mails. ─ Ik heb er geleerd om met geld om te gaan en dat is erg belangrijk voor mij. ─ Tevreden omdat hij/zij mij zo helpt. Elke keer helpt hij/zij mij en wil dat ik rap van mijn schulden af ben. De maatschappelijk werker helpt mij tot in het uiterste. ─ De maatschappelijk werker heeft de persoon uit de put getrokken. ─ Ik kan met alles bij hem/haar terecht en hij/zij is zeer vriendelijk. ─ Bij hem/haar voel ik me thuis en heeft me vertrouwen gegeven. We zijn van dezelfde leeftijd waardoor het goed klikt. ─ De maatschappelijk werker op het OCMW kent en begrijpt de situatie van de respondent en daar is hij heel blij om. ─ Ze is heel vriendelijk, gaat gemoedelijk met hem om. ─ Ze is serieus en juist maar op een vriendelijke manier. ─ Heel vriendelijk en wil graag helpen. ─ De maatschappelijk werker helpt en luistert deftig en geeft een duidelijke uitleg. ─ Ze wordt meteen geholpen wanneer ze om hulp vraagt. ─ Hij/zij luistert naar mij en geeft mij raad. We komen ook heel goed met elkaar overeen. We zijn door de jaren heen bijna vrienden geworden. Als er bijvoorbeeld uitstappen worden georganiseerd zal hij/zij mij opbellen en zo. ─ De maatschappelijk werker helpt mij op een volwassen manier. Zij/hij trekt het zich aan hoe de man zicht voelt in verband met het feit dat hij werkloos is. ─ Toegewijdheid ‐ persoonlijk contact: je kan er alles delen. ─ Betrokken in dossier ‐ toont interesse in de situatie ‐ doet wat ze zegt. Tevreden ─ Respectvol – luistert. ─ De maatschappelijk werker lijkt zijn/haar best te doen om zijn problemen op te lossen. ─ Hij/zij is streng, maar ik kan er alles tegen zeggen. ─ De maatschappelijk werker deed zijn/haar best in de mate hij/zij dat kon. ─ De maatschappelijk werker heeft heel veel gedaan voor de respondent. Ook hielp hij/ zij goede beslissingen mee nemen. 69
─ Vriendelijk, begrijpt hen, en kan luisteren. ─ De maatschappelijk werker helpt me goed en is een gewone man/vrouw, zoals jij en ik. ─ Omdat hij/zij een menselijke kant heeft en begrip kan opbrengen voor de situatie. Maar ook omdat hij/zij duidelijke informatie geeft. ─ Hij/zij is vriendelijk en meer heb ik er niet over te zeggen. ─ Veel misverstanden over verschillende onderwerpen maar algemeen gezien verliep het wel goed ─ Is behulpzaam. ─ Maatschappelijk werker luistert naar mijn vraag en probeert ze zo goed mogelijk te behandelen. ─ De maatschappelijk werker is vriendelijk. ─ Hij/zij volgt mijn problemen op en probeert ze op te lossen. ─ Ze luistert naar alle problemen en hielp me bij het vinden van werk en mijn financiële toestand. ─ Luistert goed ‐ geeft duidelijke uitleg waarom eventueel geen hulp kan verleend worden. ─ Wanneer ik beroep wil doen op mijn sociaal werker is zij/hij altijd bereikbaar en helpt hij/zij me goed. ─ Papierwerk wordt snel geregeld. Ik voel me steeds goed begrepen. de maatschappelijk werker maakt ook telkens alles goed duidelijk. ─ Hij/zij is direct, stipt, ze luistert goed en kan zich inleven. ─ Omdat hij/zij luistert en helpt. ─ Als ik iets vraag helpt hij/zij altijd. ─ Hij/zij kan goed luisteren en ze zoekt oplossingen. ─ De maatschappelijk werker behandelt mensen altijd op een eerlijke, vriendschappelijke manier. Hoewel hij meer tevreden is met de werkers van het OCMW van Bierbeek. ─ Omdat de maatschappelijk werker zorgt voor de papieren en de financiële zaken. ─ De maatschappelijk werker luistert goed en helpt zeer goed als er problemen zijn. Alles wordt verstaanbaar uitgelegd. ─ Hij/zij heeft een luisterend oor en heeft steeds een goed antwoord op mijn vragen. ─ De maatschappelijk werker luistert goed naar alle problemen en betrekt de respondent bij de stappen die ze onderneemt. ─ Omdat ik vind dat de maatschappelijk werker informatie, hulp geeft en hij/zij luistert naar mij. ─ Hij is bijna uit de schulden. Hij kan nu eten en kleren kopen. ─ Soms zijn er kleine foutjes of problemen. Hier hecht hij echter niet veel aandacht aan omdat het normaal is. ─ Respondent kan er met zijn/haar vragen terecht en krijgt duidelijk antwoord. ─ Het OCMW is goed bereikbaar, de maatschappelijk werker komt langs wanneer nodig en geeft tips (met klein kindje). ─ Hij/zij is heel vriendelijk en doet haar werk goed. ─ Ik ben tevreden wanneer de maatschappelijk werker belt met vacatures en sociale bezigheden. Ik ben ontevreden wanneer ik recht heb op iets en dit niet krijg. ─ Streng maar rechtvaardig. ─ Ze zijn vaak met je bezig, ze vragen naar jou leven en men is bezig met de persoon zelf. Ze luisteren. ─ De maatschappelijk werkers bellen hem om te vragen welke problemen er zijn, ze bieden hem hulp bij deze problemen en zijn vriendelijk. ─ Alles is goed. Hij/zij doet wat hij/zij kan. Alles wat ik vraag wordt gedaan. 70
─ Tevreden, alles is goed verlopen, goed ontvangen, ze zijn beleefd, discreet. Ik kan alles vertellen. Ik word niet lastiggevallen qua controle. ─ Alles wat ik vraag wordt gedaan. Ik ben heel tevreden. Ze helpen mij met alles wat ze kunnen. ─ De maatschappelijk werker heeft mij verdragen. ─ Ze ontvangt me goed, ze is er altijd. ─ Hij/zij is vriendelijk en doet mijn administratie en betalingen. ─ Omdat je hulp nodig hebt. ─ Vriendelijk‐luistert‐ is zeker van haar stuk‐vertrouwelijk‐brengt rust. ─ Men toont begrip voor mijn situatie. ─ De maatschappelijk werker helpt hem meteen. ─ Goed: snel geholpen, goede hulpverlening zonder problemen. Slecht: indien ziekte van de maatschappelijk werker volgt geen verwittiging. ─ Vlot, vriendelijk, doen wat je vraagt of biedt hulp die je nodig hebt. ─ Men vraagt onmiddellijk hoe het met mij en mijn zoon gaat. Hij/zij begint onmiddellijk met vragen te stellen. ─ Ze heeft goede vooruitzichten en maakt goede berekeningen. ─ De maatschappelijk werker doet wat ik vraag. ─ Omdat ze haar werk doet. ─ Ze zorgt goed voor de opvolging van het dossier van de respondent. ─ Als ik iets nodig heb dan doet hij/zij het voor mij, doet alles voor mij. ─ Ik kan al mijn problemen vertellen tegen de maatschappelijk werker. Hij/zij probeert mij zo goed mogelijk te helpen. ─ De maatschappelijk werker is vriendelijk, efficiënt, je voelt je geen nummertje, geeft een gevoel dat hij/zij tijd voor je heeft. ─ Het leefloon, geen problemen. Het is onmiddellijk geregeld en het is anders dan andere gemeenten, vooral meer snelheid. ─ Hij/zij is sympathiek en zet zich in voor mij. Hij/zij zegt waar het op staat en waar ikzelf sta. Hij/zij pakt problemen meteen aan en probeert goede informatie te geven, ook in moeilijke situaties. ─ Ik moet niet veel wachten en hij/zij is vriendelijk. ─ Hij/zij is altijd vriendelijk en behulpzaam en heeft mevrouw geholpen om haar nieuwe leven hier in België op te starten. ─ De maatschappelijk werker is zeer vriendelijk en heeft meneer heel hard geholpen om van zijn schulden af te geraken. Noch tevreden, noch ontevreden ─ Soms vriendelijk maar zou toch graag veranderen van maatschappelijk werker. ─ De respondent is ontevreden over de communicatie. De maatschappelijk werker komt soms de maandelijkse gesprekken niet na en het budgetbeheer wordt niet voldoende opgevolgd. De respondent is tevreden omdat de maatschappelijk werker toch wel zijn/haar werk goed doet. ─ Ontevreden: Ik heb foute informatie gekregen in verband met een huursubsidie. Tevreden: Ze doen hun best en ze zijn heel vriendelijk. ─ Zeer ontevreden de eerste 5 jaren, de maatschappelijk werker deed niets !!! Nu zeer tevreden ‐ na verhuis een andere maatschappelijk werker en alles wordt opgelost. Man heeft een job. De antwoorden op de volgende uitspraken gelden enkel voor de maatschappelijk werker die laatst werd toegewezen. 71
─ Onrechtvaardig. Niet iedereen wordt gelijk behandeld. ─ Ik ben een keer op een zeer onvriendelijke manier behandeld door een maatschappelijk werker, sindsdien ben ik het vertrouwen kwijt in het OCMW. ─ Soms ben ik wat bang van de maatschappelijk werker. Ik vind hem/haar streng. En ik word meteen naar huis gestuurd als ik maar vijf minuutjes te laat ben, dan word ik niet eens geholpen. ─ Ontevreden ...hij/zij kent mijn dossier helemaal niet. ─ Een vriendin van haar wordt qua uitbetaling en tijd voor betaling volgens haar oprechter behandeld dan zijzelf. Het was duidelijk dat dit onderwerp haar gevoelig lag omdat ze er heel verongelijkt op reageerde. ─ Ik kom niet in contact met een maatschappelijk werker. ─ Vroeger zeiden ze altijd neen tegen mij en ik kon en mocht nooit mijn uitleg doen, maar dit is beter nu ik een andere maatschappelijk werker heb. ─ Vervangers zijn niet altijd 100% mee met de verschillende lopende dossiers. Oudere werkers zijn volgens haar ook begripvoller dan jonge en de visie rond het omgaan met vreemdelingen kan volgens haar ook verbeterd worden in sommige OCMW‐afdelingen in Leuven. ─ Hij/zij is duidelijk in haar communicatie, vriendelijk en altijd bereikbaar. ─ De maatschappelijke werker is vaak ziek, geeft weinig hulp, er zijn veel problemen met de maatschappelijke werkers. Ontevreden ─ Hij/zij heeft er alles aan gedaan om ervoor de zorgen dat ik mijn leefloon niet zou krijgen. ─ Er worden geen oplossingen geboden voor haar problemen. Ze voelt zich hulpeloos. ─ Door een fout in de berekening van mijn leefloon. Daardoor kwam ik in de schulden bij het OCMW. ─ De persoon doet niet wat gevraagd wordt. ─ Ze doet wat ze kan, maar ze doet het niet volledig. ─ Geen briefing over de gemaakte/genomen beslissingen ‐ geen huisbezoeken ‐ hij/zij is moeilijk bereikbaar (bv. telefonisch) ‐ moeilijk afspraken te maken ‐ hij/zij is maanden vergeten een leefloon te storten op zijn rekening. ─ Is niet beleefd en is niet vriendelijk. Zeer ontevreden ─ De maatschappelijk werker luistert niet, zelfs niet naar dringende problemen. Hierdoor is de respondent al grote sommen geld verloren. Ook was er een zeer slechte communicatie tussen de maatschappelijk werker en de pro deo advocaat, waardoor de respondent met verstek is veroordeeld.
72
6.3. Opmerkingen respondent De vraag luidde: “Wilt u nog iets kwijt over uw ervaringen met de dienstverlening van het OCMW? Zo ja, wat?” ─ Ze zijn niet eerlijk. Haar ervaringen waren zeer slecht. ─ Vroeger waren de maatschappelijk werkers beter. De persoon die hij/zij nu heeft luistert niet. De persoon vind het lastig om er mee samen te werken. ─ Ik had een probleem met de maatschappelijk werker in de rechtbank. Dus ik ben niet tevreden. ─ De beoordeling over de maatschappelijk werker in deze enquête gaat enkel over de maatschappelijk werker waar hij het meeste en als laatste beroep op deed. Over de andere (dus vorige) maatschappelijk werkers was hij wel tevreden. ─ Misverstanden tussen maatschappelijk werker en cliënt. Er wordt niet gezocht naar oplossingen ─ Positief: ‐ het organiseren van activiteiten (ontspanning) ‐ sportcheques ‐ medicatiekosten ─ De respondent vertelt ons dat in het begin alles vlot verloopt maar na een tijd doet het OCMW moeilijk in verband met het budgetbeheer. De cliënt wilt zijn geld, maar dit kan enige tijd in beslag nemen voor de cliënt hierover beschikt. ─ Ik vind dat sommige maatschappelijk werkers niet altijd bekwaam zijn. ─ 5 jaar bijna niet geholpen geweest. Na toewijzing van een andere maatschappelijk werker is alles OK. ─ Het kan beter. ─ Algemeen helpen ze je niet, je wordt rondgestuurd. Een keer enorm slechte ervaring met maatschappelijk werker en daardoor verlies je je vertrouwen. Andere maatschappelijk werkers doen nu ook koeler tegen me. ─ Het OCMW is iets goed voor mensen die het nodig hebben. Ik heb wel meer aan de begeleiding die ik krijg van een andere organisatie dan aan die van mijn maatschappelijk werker bij het OCMW. ─ in Leuven ben ik echt tevreden. ─ OK nu geen problemen meer. ─ Ze doen wat een OCMW hoort de doen, maar extra's zijn soms te veel gevraagd. ─ Het OCMW is heel goed, maar mijn maatschappelijk werker hielp niet altijd goed daarom ben ik vroeger naar de rechtbank geweest. Het OCMW heeft er wel voor gezorgd dat ik werk heb. ─ Ik heb geen problemen met mijn maatschappelijk werker. ─ De mensen aan de balie kunnen het cliënteel alleen met administratieve vragen helpen volgens haar. En voor persoonlijke vragen vindt ze dat ze alleen bij de maatschappelijk werker terecht kan. Hierdoor is het niet altijd duidelijk wat waar besproken moet worden en hoe enz. ─ Het OCMW helpt altijd goed. Ze helpen met drinken, eten en huur. Ze maken papieren in orde. ─ Véél te lang wachten op sociale woning. ─ Hij verwacht van het OCMW dat ze hem zo snel mogelijk aan een job zullen helpen of hem tenminste een deftig leefloon zullen uitkeren tot dan. ─ Over het algemeen is alles goed verlopen. ─ De respondent heeft het moeilijk met het combineren van 2 scholen, CVO en TKO en het is in mijn geval moeilijk om nog eens met het OCMW te kunnen afspreken. 73
─ De persoon in kwestie is nu wel tevreden over het OCMW en de hulp die ze bieden. Maar vroeger niet echt omdat ze haar dossier verkeerd behandeld hadden en te weinig hulp boden toen haar man ziek werd. ─ In Leuven was de begeleiding altijd goed. Ze zochten goed naar oplossingen voor werk en wonen. ─ Wanneer men werk heeft kan men geen beroep doen op het OCMW ook al is dat soms nodig in bepaalde, tijdelijke situaties. ─ Op gebied van tewerkstelling niet genoeg geholpen (wel best gedaan) ‐ financiële steun is wel goed. ─ De werking van het OCMW is niet altijd even stabiel. Het OCMW helpt mensen zeer goed maar moet niet altijd maar willen geven. Eerst de belangrijke dingen en daarna de andere. Ze zouden ook meer moeten focussen op mensen die willen werken, ook daadwerkelijk werk te geven en niet gewoon uitkeringen. ─ Het OCMW is niet zo consequent. ─ Hij was niet te spreken over het feit dat hij zijn financiële tegemoetkoming van het jaar 2006 integraal moest terugbetalen aan het OCMW door een fiscale aftrek. ─ Nu is alles goed met de respondent. Alles gaat goed komen. ─ In het begin was ik niet echt tevreden toen ik financiële hulp kwam vragen, ze hielpen me niet echt en hadden me eet bonnetjes geven. Nu is de hulp al beter maar in het begin heb ik grotendeels alles zelf moeten doen. Ik heb 1,5 jaar lang werk moeten zoeken op mijn eentje. ─ Ik ben poetsvrouw, blij dat ik een job heb. ─ Hij vindt het goed dat dit bestaat. ─ Meer steun naast leefloon. ─ In het algemeen tevreden, hoort van andere mensen dat ze soms niet beleefd zijn of er zijn taalproblemen. Respondent heeft dus geluk gehad. De maatschappelijk werker helpt hem/haar. Ze hebben ook mogelijkheden voor het kindje. ─ Alle dingen zijn positief, enkel de eerste kennismaking niet. ─ Tevreden klant. ─ Ik ben niet vaak daar. ─ De respondent is tevreden over zijn ervaringen met de dienstverlening van het OCMW. ─ Over het algemeen ben ik zeer positief. ─ Tevreden over de dienstverlening. ─ De OCMW's moeten werken met wat ze hebben en dat is niet genoeg. Dit is de schuld van de regering. ─ Hij vindt dat niet iedereen gelijk voor de wet is. Want hij is in het verleden vals beschuldigd geweest. ─ Tevreden klant. ─ Mensen doen hun best, maar kunnen niet alles realiseren wat ze beloven. ─ Mensen mogen blij zijn dat het bestaat in België. ─ Vlotte en correcte hulpverlening. ─ Ik kan niet klagen dus nee. ─ Met problemen helpen ze mij, met de huur en leefloon. Dat is positief. ─ De mensen die aan de balie zitten, moeten gastvrijer en vriendelijker worden. Ook moeten ze leren om de mensen gelijkwaardiger te behandelen. ─ Geen probleem mee gehad. 74
─ Geen problemen voor het moment. ─ De respondent was over het algemeen tevreden over de dienstverlening die ze ontving van het OCMW. ─ Zeer positieve ervaring. Ze zal het missen. ─ Ik heb heel veel geluk met mijn maatschappelijk werker. Hij/zij is vriendelijk en behulpzaam. Ik heb geen klachten. ─ In het algemeen positief, er zijn verschillende maatschappelijk werkers, een slechte of een goede maakt het verschil. ─ Het OCMW in Leuven heeft een heel andere werking dan Tienen. Het OCMW in Leuven is beter want de hulp is concreter. In Tienen helpen ze minder goed. ─ Mijnheer had niets aan te merken op de dienstverlening omdat men naar zijn mening altijd klaarstaat om hem te helpen. ─ Ze zijn wat gierig. De respondent heeft de indruk dat mensen met een andere huidskleur/nationaliteit toch sneller geholpen worden. ─ De eerste maatschappelijk werker kon me met iets niet helpen. De tweede maatschappelijk werker maakte het mogelijk dat ik mijn medicatie kon betalen. Ze spraken elkaar wel wat tegen. ─ Nummers in de wachtzaal van voor te zetten zodat ze zichtbaarder zijn. Ze zouden ook beter geluid installeren opdat de maatschappelijk werkers de namen kunnen roepen in plaats van de boodschap te moeten doorgeven aan de balie. ─ De man heeft een goed contact met het OCMW. ─ De dienstverlening is zeer afhankelijk van de maatschappelijk werker die u verder helpt. De hulp van het OCMW is niet altijd genoeg. Vb. een dakloze moeder met drie kinderen die niet opgevangen wordt of leeflonen die niet voldoende zijn... ─ Tevreden klant. ─ De dienst Werk van het OCMW heeft enkele malen onbegrip getoond voor mijn situatie. Ze geloofden me niet op mijn woord en daarom ben ik eens niet uitbetaald geweest. Dat is het enige minpunt. ─ Tevreden klant. ─ Ik ben heel tevreden hoe het er nu aan toe gaat. ─ In het algemeen ontvangen ze mensen goed en luisteren ze. Zeker als je een moeder bent en een gezin hebt. Je wordt met verschillende dingen geholpen. Ze proberen alle situaties te begrijpen. ─ Ik vind de regeling in verband met de papieren van de dokter niet zo goed georganiseerd. Daardoor moet ik twee keer naar de dokter omdat ik geen SIS‐kaart heb en bepaalde papieren moet hebben. ─ Betere bereikbaarheid bij noodsituaties en in het weekend. ─ In het algemeen ben ik zeer tevreden, nooit problemen gehad. Meestal weinig contact omdat alles zo vlot verloopt. ─ De consulent die je toegewezen krijgt maakt het verschil, een consulent die je steunt, geeft aan jezelf meer kracht en moed om je eigen situatie te verbeteren. ─ Ik ben ondertussen gestopt met naar het OCMW te gaan, ze hebben me goed geholpen. Ik werk nu zelf, dus het is niet de bedoeling dat ze mij blijven financieren. ─ Er zou meer gecommuniceerd moeten worden met de RVA en het OCMW, maar ook binnen het OCMW zelf zodat misverstanden vermeden worden. 75
─ Tevreden klant. ─ Goede hulp en ervaring. Altijd oplossing zoeken om te verbeteren. ─ De respondent is heel tevreden over de dienstverlening van het OCMW. Er werken bekwame mensen en de respondent voelt er zich ook op zijn/haar gemak wanneer hij/zij op het OCMW is. ─ Algemeen is alles heel goed. Ik kan niet klagen, mijn situatie is beter nu. Ze hebben mij altijd goed geholpen. ─ Het contact met de maatschappelijk werker verloopt heel goed volgens de respondent. Alleen het contact met de poetsdienst verloopt wat moeizamer en laat soms te wensen over. ─ Tevreden klant. Goede verstandhouding met de maatschappelijk werker. ─ Ze helpen mij en mijn familie. Ze helpen me zodat ik een goed vader kan zijn. Ze zijn als vrienden. ─ Hij heeft alleen maar goede ervaringen met het OCMW. ─ Service is beter dan bij de VDAB Zeer tevreden klant ‐ zeer tevreden over de maatschappelijk werker. ─ Men heeft haar altijd geholpen wanneer ze het nodig had. Ze had ook het gevoel dat de medewerkers van het OCMW hun werk ook graag doen. ─ Maatschappelijk werker is meer bereikbaar dan in het begin = OK ─ Mevrouw is over het algemeen tevreden over het OCMW van Leuven. ─ De hulp is altijd zeer efficiënt, sociaal en wenselijk. ─ Nee, ze was over het algemeen tevreden. ─ Over het algemeen gaat de dienstverlening heel goed, ik ben heel tevreden ─ De respondent is heel tevreden over de dienstverlening. ─ Alleen maar log. ─ In het OCMW van Leuven was het aangenamer dan dat van Bierbeek (eerste OCMW waar beroep op werd gedaan). Daar waren ze grof en vertelden ze me dat ze me niet konden helpen. Ik heb er begrip voor als er eens iets trager gaat op het OCMW. ─ Alleen goede dingen. ─ Algemeen ben ik heel tevreden met het OCMW. Maar hangt wel echt af van welke maatschappelijk werker het is. Tijdens mijn moeilijke periode heb ik een hele goede maatschappelijk werker gehad. Maar nadien had ik een andere maatschappelijk werker en zij/hij werkte niet zo efficiënt als de andere. Maar toch ben ik blij met de hulp. ─ Ik ben heel tevreden over het werk van de maatschappelijk werker. Hij/zij helpt mij direct en ik ben heel blij dat ze onze maatschappelijk werker blijft als we verhuizen. ─ Het is nogal moeilijk om een afspraak te verkrijgen vindt hij. Hij moet soms tot 2 weken wachten om er eentje te bekomen. ─ Ik heb nooit problemen gehad met mijn maatschappelijk werker. Hij/zij heeft van mij echt een hele nieuwe mens gemaakt. ─ Zeer tevreden klant. ─ Nu is het veel beter dan in de begin jaren. ─ Ze is heel tevreden over de dienstverlening van het OCMW. Ze voelde zich goed geholpen en ze hebben haar over haar drempelvrees heen geholpen. ─ Ik ben zeer blij dat er zoiets als het OCMW bestaat en dat ze me daar helpen. Mijn beeld daarover is helemaal veranderd, vroeger dacht ik dat mensen daar gingen bedelen om geld. Ik durfde er niet naartoe te stappen. 76
─ Ik heb er veel van geleerd en ben tevreden over de laatste hulpverlening. Ik ben pas beginnen leven op mijn 50ste, na de hulp. ─ Ik heb een positief gevoel. Het is niet makkelijk voor mij om afhankelijk te zijn, aangezien ik vroeger voor mijn herseninfarct een heel ander leven had. ─ Dat hij zeer tevreden is. ─ Ik heb alleen maar goede ervaringen met het OCMW! ─ Dat er daar zo goed gezorgd wordt voor iedereen die problemen heeft met geldkwesties of schulden of zo en dat het OCMW van Leuven heel goed is. Over andere OCMW's kan ik niet oordelen. ─ Mensen die in schuldbemiddeling zaten zeker in budgetbegeleiding laten gaan voor minstens 5 jaar. ─ Ze zijn goed voor mij. ─ Het OCMW doet goed werk, hij is echt tevreden. Ook zegt hij dat de brieven die hij krijgt van het OCMW wel verstaanbaar zijn, in tegenstelling tot brieven van overheidsinstellingen. ─ Alles is goed, vriendelijk personeel. ─ Zij is tevreden over het OCMW maar heeft al van velen negatieve dingen te horen gekregen over het OCMW van anderen. ─ Sinds de cliënt bij het OCMW van Leuven terecht gekomen is, gaat het veel beter. ─ Alles is heel positief. Ze helpen mensen waar ze kunnen. Je moet wel eerlijk zijn als je geholpen wilt worden. ─ Tevreden over de maatschappelijk werkers die de respondent bijstonden en de maatschappelijk werkers kunnen zich goed inleven in zijn/haar situatie ‐ niet alle wetten zijn goed gekend door de maatschappelijk werkers. ─ Tevreden klant !! ─ Tegemoetkoming is te laag omwille van de hoge huurprijs.
77
6.4. Verbetersuggesties ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─
─
─ ─ ─
─ ─ ─ ─ 78
Beter hun best doen tegenover Belgen. De brieven die verstuurd worden meer leesbaar maken. De persoon wil graag een andere maatschappelijk werker. Er gelden andere rechten op andere plaatsen. Liever eenzelfde systeem over alle OCMW's van België! Ervoor zorgen dat de juiste personen geselecteerd en aangenomen worden als maatschappelijk werker zodat ze steeds bekwaam zijn. Meer dialoog tussen maatschappelijk werker en klant. Iedere klant persoonlijk benaderen en niet in een hokje stoppen. Niet voor alle klanten bestaan blijkbaar dezelfde regels. Voor aangepaste, gezonde woningen zorgen. De respondent klaagt over de communicatie. De afspraken die in het begin gemaakt worden moeten beter worden nageleefd. Ik vind dat er een goede begeleiding is inzake facturen,... Ze houden mijn dossier ook goed bij, waardoor ze mij goed kunnen opvolgen. Alle maatschappelijk werkers zouden op gelijke hoogte moeten werken ‐ alle dossiers gelijk behandelen. Meer financiële steun. Empathischer zijn en het gevoel geven dat ze je willen helpen tot je het gevoel hebt dat je situatie verbeterd en in orde is. Kantooruren langer maken. Niet alle maatschappelijk werkers zijn even behulpzaam. Sommige maatschappelijk werkers zijn heel vriendelijk, andere iets minder vooral tegen buitenlanders. OCMW gebouwen zouden volgens haar uitnodigender ingekleed moeten zijn in plaats van een kale en een professionele sfeer uit te stralen. Ook zou men meer vrije consultaties/zitdagen zonder thema's e.d moeten houden zodat mensen met eender welk probleem of vraag meteen ontvangen en geholpen kunnen worden zonder afspraak. De mensen aan de balie zouden toegang moeten krijgen tot de dossiers van hun klanten zodat ze zo goed mogelijk hun werk kunnen doen. Vooral als de maatschappelijk werker afwezig is. Wachtlijsten wegwerken en volgorde op wachtlijst respecteren en behouden. Fysieke beperkingen in aanmerking laten komen bij het toekennen van sociale woning. Ze moeten sneller helpen, eens alle papieren in orde zijn, start de hulp pas. Er wordt niet gezorgd voor de personen wanneer ze stoppen met het OCMW, men blijft in de koude staan. Men zou dus moeten afbouwen. Ook de personen zelf meer laten doen en niet alles oplossen zonder uit te leggen hoe respondent dit later alleen moet doen. Ook is de communicatie tussen de bank en het OCMW niet goed. Na het intake gesprek moet je sneller geholpen worden. Meer duidelijk zijn en nog betere informatie proberen te geven aan de persoon in kwestie. Meer respect naar de hulpvrager toe. Ik denk dat de sociale huisvesting goedkoper zou moeten zijn. Er zou ook meer leefloon mogen zijn. Ook het helpen zoeken naar werk zou beter kunnen. s'Avonds ook toegang tot het OCMW.
─ Niet voor alle problemen een juiste oplossing. Er zou hulp moeten geboden worden daar waar nodig is, ook al ben je op dat moment geen klant van het OCMW. ─ Een beter tewerkstellingsprogramma voor jongere cliënten van het OCMW. Ze merkt dat er meer tewerkstelling en aandacht is voor ouderen dan voor jongeren. ─ Duidelijke uitleg geven waarom soms iets geweigerd wordt. ─ Moet van anderen horen waarop hij eventueel beroep kan doen. Geen volledige informatie vanuit het OCMW zelf. ─ In het weekend ook open zijn, of bereikbaar. ─ Contact opnemen verbeteren. ─ Meer rekening houden met mensen die opeens hun papieren verloren zijn. ─ Het gaat goed zo. ─ Maatschappelijk werkers zouden wat meer op elkaar afgestemd moeten zijn op professioneel vlak. Ze zouden het beleid rechtlijniger moeten implementeren. ─ Steungeld gaat niet blijven duren. Als de respondent moet gaan doppen, moet hij/zij weg van het OCMW. ─ Hij vind dat de werking zeer goed is. ─ Extra steun in geval van nood. Meer steun voor studenten die zelfstandig wonen. ─ het OCMW zou een moment van kennismaking moeten organiseren voor de mensen die op de steun van het OCMW rekenen. Er zijn bijvoorbeeld mensen die niets weten zijn in Leuven en anderen die alles weten zijn. Door zo'n kennismakingsmoment zouden ze elkaar kunnen helpen. ─ In Leuven zijn er veel studenten die goedkoop kunnen eten, er zou een sociaal restaurant kunnen komen dat zo financieel kan helpen. ─ Het gaat goed, ze zijn rechtvaardig en ze luisteren en zijn eerlijk. ─ Het OCMW zou nog iets beter kunnen helpen als het gaat over het zoeken van werk en met hulp bij medische kosten. ─ Voor mij is alles goed. Voor mij kan er niets verbeterd worden. ─ Niks speciaal, ze proberen hun best te doen. ─ Hij wil graag gaan werken, maar niet bij de vuilkar. ─ Maatschappelijk werker moet volledig eerlijk zijn op alle gebieden ‐ duidelijk zijn. ─ Er moet aan iedereen duidelijk gemaakt worden op wat een mens allemaal recht heeft. ─ Wachttijden proberen verbeteren, eventueel met afspraken beginnen werken. Cliënten verwittigen als de maatschappelijk werker ziek is of met verlof. ─ Neen, ze voldoen hun plichten meer als goed genoeg. ─ Mee zoeken naar een job, samen oplossingen zoeken. ─ De administratie verloopt heel goed maar ze moeten leren om zich beter in te leven in de situatie van de mensen. ─ Persoonlijk niet, andere mensen misschien wel maar ik niet. ─ Focussen dat je tijd hebt voor de cliënt. ─ Als je Franstalig bent moet je ook in een Franse school kunnen studeren, ook als je in Vlaanderen woont of in een dienstverlening bent van het OCMW in Vlaanderen. ─ Meer op de markt komen voor mensen die dezelfde problemen hebben als ik. Beter zou zijn doelgroepen op straat aanspreken en uitnodigen in een praatgroep. Praktische info bieden is belangrijk. ─ Misschien soms sneller hulp bieden, en de papieren later afhandelen. 79
─ De respondent vond dat het leefloon hoger moet worden omdat het volgens haar niet leefbaar is. ─ Ze zouden mensen meer moeten laten weten welke diensten er zijn en welke rechten we hebben. ─ Een drankautomaat in de wachtzaal is wenselijk. ─ Er moet bereikbaarheid zijn bv. een noodnummer in het weekend. Er moet nachtopvang zijn voor daklozen. Nu mogen ze maar tot een bepaalde tijd blijven en daarna ben je verplicht weg te blijven. De huisvesting moet beter, bv. meer sociale woningen. Betreffende de sociale woonmaatschappij: het papier voor gezinshereniging is enkel voor mensen uit het buitenland terwijl er ook gezinshereniging voor mensen in het binnenland zou moeten zijn. ─ Niet veranderen van maatschappelijk werker. Meer hulp bij schoolopleiding. ─ Redenen worden niet altijd goed uitgelegd: bijvoorbeeld wanneer de ene maand wel en de andere maand geen uitkering??? ─ Meer mogelijkheden om de taal grondig te studeren. ─ Ze mogen ons allemaal een gratis iPad geven. Maar dat gaat niet hé! ─ Mijn maatschappelijk werker wordt soms onrustig van mijn situatie. Ik wacht nu al heel lang op een naturalisatie en omdat ik nog altijd niet genaturaliseerd ben is ze soms onrustig. ─ De glazen in de wachtruimte blinderen zodat ze van buiten niet naar binnen kunnen kijken. Een beetje meer de privacy garanderen zodat anderen niet zien van "Die zit op het OCMW, die heeft hulp nodig". ─ Artikel 60 veranderen: meer geld. ─ Een dienst die altijd telefonisch bereikbaar is (wacht/stand by), betere regeling UZ Gasthuisberg en OCMW. ─ Er zou meer gecommuniceerd moeten worden met de RVA en het OCMW, maar ook binnen het OCMW zelf zodat misverstanden vermeden kunnen worden. Artikel 60: twee jaar ergens werken en dan een uitkering van de RVA. Dit mag langer of anders geregeld worden zodat men langer kan werken. ─ Soms kijken ze naar je huidskleur van de mensen en dit vindt hij stom. ─ Soms mogen de afspraken wat stipter zijn. ─ Bij budgetbeheer: als de ('mijn') maatschappelijk werker er niet is (vb. op vakantie), dan is het moeilijk om iets te regelen. Als er dan iets dringends is, dan zou een andere maatschappelijk werker dit moeten kunnen overnemen/kunnen regelen, met kennis van de persoonlijke situatie van de cliënt. Nu is dit niet echt het geval. ─ Alle maatschappelijk werkers zouden moeten werken op dezelfde manier. ─ In begin kon men enkel op woensdag de SA bereiken en dat is veel te weinig. ─ Het contact tussen het OCMW en de advocaat moet beter verlopen. ─ Meer werknemers in het OCMW, de maatschappelijk werkers moeten veel tegelijk doen. Ze worden overbelast met werk en kunnen zo misschien minder goed hun werk doen op psychosociaal vlak. Dit wordt vaak als laatste punt behandeld omdat papierwerk veel energie vergt. ─ Ja, misschien ook een dag open zijn in het weekend. ─ De respondent heeft als suggestie dat het OCMW meer personeel zou moeten inzetten, de cliënt heeft het dan over de maatschappelijk werkers. ─ Misschien moet het OCMW proberen om meer werk te vinden voor de mensen i.p.v. enkel financieel te steunen. 80
─ Afspraken zouden volgens hem vlotter moeten verlopen. ─ Ik heb vroeger al suggesties gehad en toen heb ik dat aan hen verteld, en zij hebben toen heel goed naar mij geluisterd. Ik heb vroeger wel problemen gehad, iemand van 24 moet mij niet gaan vertellen waar ik moet gaan werken. Met sommige mensen klikt het gewoon niet en ik ben door haar mijn werk kwijt geraakt. Maar die zijn ondertussen wel opgelost. ─ Nee, ik ben echt heel tevreden over de hulp die ik al gekregen heb. ─ Niemand is perfect, maar hij/zij komt er toch heel dichtbij. ─ Zo voort doen zoals ze bezig zijn. ─ Neen, is ook helemaal niet nodig volgens mij! ─ Van mij moet dat niet verbeterd worden, het is goed zoals het is. ─ Ik denk als haalbaar voor hen zou zijn: activiteiten en zelfs weekendwerk voor zijn cliënten organiseren. En ook telecommunicatie in het weekend mogelijk maken. ─ Mogelijkheid tot lunchen in het OCMW. ─ Het OCMW van Kessel‐Lo moet zich beter leren focussen in plaats van constant koffie te zitten drinken. Want er zijn altijd enorme wachtrijen en het is slecht georganiseerd. ─ Alle wetten in kaart brengen voor de cliënten. ─ Sommige tegemoetkomingen zijn te weinig, dringende gevallen serieus opvolgen.
81
82
83
84
Katholieke Hogeschool Leuven Departement Sociale School Heverlee Groeneweg 151 - 3001 Heverlee-Leuven Frank Dupont:
[email protected], 016-37 51 21 Peter Raymaekers:
[email protected], 016-37 51 60 Steunpunt sociale planning Dienst welzijn en gezondheid Provincie Vlaams-Brabant Tine De Rijck: 016-26 73 19
[email protected] www.vlaamsbrabant.be/socialeplanning
RAPPORT
Tevredenheid van het OCMW-cliënteel
www.vlaamsbrabant.be/socialeplanning
