Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren

Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren Regionale infokantoren algemene resultaten Onderzoek uitgevoerd door Guidea in samenwerking met Toerisme Vlaanderen

1

Doelstellingen en Methodologie _____________________________3 1 Achtergrond van het onderzoek ______________________________ 3 2 Doelstellingen _____________________________________________ 3 3 Methodologie _____________________________________________ 3

Belangrijkste bevindingen __________________________________5 Beschrijving van de steekproef ______________________________6 Resultaten _______________________________________________8 1 Aard van het bezoek aan Vlaanderen/Brussel ___________________ 8 1.1 Daguitstap of overnachting______________________________________ 8 1.2 Duur van het verblijf ___________________________________________ 8 1.3 Hoeveelste dag van het verblijf __________________________________ 8 1.4 Reden van het verblijf__________________________________________ 8 1.5 Type verblijf _________________________________________________ 9

2 De weg naar het infokantoor _________________________________ 9 2.1 Gemakkelijk gevonden _________________________________________ 9 2.2 Hoe gevonden _______________________________________________ 9

3 Het bezoek aan het infokantoor _____________________________ 10 3.1 Taal van de conversatie _______________________________________ 10 3.2 Info over welke locatie ________________________________________ 10 3.3 Gewenste kanaal informatie ____________________________________ 10 3.4 Waarvoor beroep gedaan op het infokantoor _______________________ 10 3.5 In welke mate geholpen _______________________________________ 11

4 Tevredenheid over het infokantoor __________________________ 11 4.1 Algemene tevredenheid _______________________________________ 11 4.2 Tevredenheid over deelaspecten ________________________________ 11 4.3 Ontbrekende elementen_______________________________________ 12

© 2010 Toerisme Vlaanderen – Tevredenheid bezoekers infokantoren gemiddelde

2


3

Doelstellingen en Methodologie 1 Achtergrond van het onderzoek In een wereld waar de concurrentie tussen toeristische bestemmingen steeds groter wordt, is de kwaliteit van de toeristische dienstverlening heel belangrijk. Elke tevreden bezoeker is een ambassadeur voor de potentiële nieuwe klanten. De dienstverlening in het toerismekantoor is dan ook zeer belangrijk. Vandaar dat Toerisme Vlaanderen in samenwerking met Guidea een tevredenheidsonderzoek liet uitvoeren bij 30 Vlaamse en regionaal erkende infokantoren. Op de vooravond van de implementatie van een nieuwe onthaalpolitiek kan dit ook als nulmeting dienen om de kwaliteit van het toeristisch onthaal te meten. Het vroeg veel inspanningen van de toeristische diensten om de klanten te overtuigen de vragenlijsten te beantwoorden. De resultaten bieden een mooi overzicht om de toeristische dienstverlening nog te verbeteren en eventueel bij te sturen. De vele medewerkers van de infokantoren worden uitvoerig bedankt voor hun geleverde inspanningen.

2 Doelstellingen De algemene doelstelling van dit onderzoek was om een beeld te schetsen van de tevredenheid van de bezoekers van toeristische infokantoren. Meer specifiek waren de doelstellingen van het onderzoek: • Bepalen of de toerist het infokantoor gemakkelijk heeft gevonden • Nagaan hoe de toerist het infokantoor heeft gevonden • Vernemen hoe de toerist de nodige informatie het liefst wil verkrijgen • Bepalen waarvoor de toerist een beroep doet op het infokantoor en in welke mate het infokantoor de toerist hierbij kon helpen • Bekijken in welke mate de toerist tevreden is over zijn bezoek aan het infokantoor • Nagaan voor welke zaken de toerist niet terecht kon in het infokantoor

3 Methodologie Dit onderzoek naar de tevredenheid van bezoekers van de toeristische infokantoren is uitgevoerd in samenwerking met Guidea, Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw. De doelgroep van dit onderzoek bestond uit de bezoekers van 30 regionale infokantoren in Vlaanderen. We werkten met een schriftelijke vragenlijst. Deze vragenlijst werd door de baliemedewerker aan de bezoekers overhandigd. De bezoekers vulden de vragenlijst ter plaatse in. Het onderzoek bestond uit 3 golven van telkens 10 weken: • Golf 1: 2 maart 2009 – 10 mei 2009 • Golf 2: 22 juni 2009 – 30 augustus 2009 • Golf 3: 26 oktober 2009 – 3 januari 2010 Het doel was om per infokantoor 50 vragenlijsten per golf te verzamelen, waarvan 15 buitenlanders, 15 Belgen en 20 vrij te kiezen. Dus 150 vragenlijsten op jaarbasis. Alle regionale kantoren hebben samen 2.847 vragenlijsten verzameld. In dit rapport vindt u de gemiddelde score voor alle regionale kantoren samen. © 2010 Toerisme Vlaanderen – Tevredenheid bezoekers infokantoren gemiddelde

4

In de tabellen staat, naast de percentages, ook een “n”. N=2.760 bijvoorbeeld betekent dat 2.760 personen de vraag beantwoord hebben.


5

Belangrijkste bevindingen •

67% van de bezoekers van de infokantoren is een Belg. 18% is een Nederlander.

•

39% is een verblijfstoerist, 37% is een dagtoerist en 25% is geen van beide.

•

35% van de verblijfstoeristen bezoekt het infokantoor op de 2 dag van hun verblijf. 30% gaat ste de 1 dag.

•

Bij 93% van de verblijfstoeristen is het verblijf in het kader van vakantie.

•

37% van de verblijfstoeristen verblijft in een hotel. 19% verblijft in een bed & breakfast of gastenkamer.

•

79% van de bezoekers heeft het infokantoor zeer gemakkelijk gevonden.

•

52% wil informatie het liefst via persoonlijk onthaal ontvangen. 44% verkiest een combinatie van persoonlijk onthaal en self-service. Slechts 4% verkiest enkel self-service.

•

80% is zeer tevreden over het bezoek aan het infokantoor.

de


6

Beschrijving van de steekproef Tabel 1: Beschrijving van de steekproef Gemiddelde Geslacht (n=2.760) Man 47% Vrouw 53% Gemiddelde Leeftijd (n=2.757) Gemiddelde 52 jaar Gemiddelde Land van herkomst 1 (n=2.843) België 67% Buurland 29% Ander land 4% Gemiddelde Land van herkomst 2 (n=2.843) België 67% Nederland 18% Verenigd Koninkrijk 3% USA en Canada 1% Land van herkomst Gemiddelde detail België (n=1.874) Brussel 4% Waals-Brabant 1% Vlaams-Brabant 14% Antwerpen 24% Limburg 10% Luik 2% Namen 1% Henegouwen 2% Luxemburg 0% West-Vlaanderen 17% Oost-Vlaanderen 25%


7


8

Resultaten 1 Aard van het bezoek aan Vlaanderen/Brussel 1.1 Daguitstap of overnachting Tabel 2: Onderneemt u vandaag een daguitstap of gaat uw bezoek gepaard met minstens 1 overnachting in Vlaanderen en/of Brussel? Gemiddelde Daguitstap of overnachting (n=2.772) Dit is een daguitstap (geen overnachting) 37% Minstens 1 overnachting in Vlaanderen en/of Brussel 39% Geen van beide 25% Deel 1.2 tot en met deel 1.5 van dit rapport heeft enkel betrekking op verblijfstoeristen.

1.2 Duur van het verblijf Tabel 3: Hoeveel dagen verblijft u in Vlaanderen en/of Brussel? Gemiddelde Duur verblijf (n=993) 2 dagen 23% 3 dagen 24% 4 dagen 11% 5 dagen 10% 6 dagen 4% 7 dagen 9% 8 dagen of meer 20% Gemiddelde 5,78 dagen

1.3 Hoeveelste dag van het verblijf Tabel 4: De hoeveelste dag van uw verblijf in Vlaanderen en/of Brussel is dit? Gemiddelde Hoeveelste dag verblijf (n=804) 1ste dag 30% 2de dag 35% 3de dag 16% 4de dag 8% 5de dag 5% 6de dag of meer 7% ste Gemiddelde 2,53 dag

1.4 Reden van het verblijf Tabel 5: Is uw verblijf hier in het kader van…? Reden verblijf

Gemiddelde (n=1.048) © 2010 Toerisme Vlaanderen – Tevredenheid bezoekers infokantoren gemiddelde

9

Een vakantie (hoofdzaak is ontspanning) Zaken (meeting, beurs, congres,…) Een andere reden

93% 3% 5%

1.5 Type verblijf Tabel 6: Waar verblijft u? Type verblijf In een bed & breakfast of gastenkamer Bij vrienden of familie In een jeugdherberg In een hotel In een vakantiewoning Op een kampeerterrein

Gemiddelde (n=1.031) 19% 11% 2% 37% 18% 15%

2 De weg naar het infokantoor 2.1 Gemakkelijk gevonden Tabel 7: Heeft u het infokantoor gemakkelijk gevonden? Gemakkelijk gevonden Ja, zeer gemakkelijk Ja, eerder gemakkelijk Nee, eerder moeilijk Nee, zeer moeilijk

Gemiddelde (n=2.769) 79% 16% 5% 0%

2.2 Hoe gevonden Tabel 8: Hoe heeft u dit infokantoor gevonden? Hoe gevonden Via het stadsplan Via de bewegwijzering Ik ben een inwoner van de gemeente Per toeval Via een reisgids (boek) Via een toeristische brochure Aangeduid door voetgangers op straat Op een andere manier

Gemiddelde (n=2.788) 12% 26% 14% 16% 3% 8% 10% 16%


10

3 Het bezoek aan het infokantoor 3.1 Taal van de conversatie Tabel 9: In welke taal heeft u de conversatie met de baliemedewerker gevoerd? Gemiddelde Taal (n=2.724) Niet van toepassing (niet aan de balie geweest) 2% Nederlands 79% Frans 8% Engels 8% Duits 4% Spaans 0% In een andere taal 0%

3.2 Info over welke locatie Tabel 10: Over welke regio, stad, gemeente en/of andere plaats in Vlaanderen en/of Brussel wou u hier informatie verkrijgen? Gemiddelde Info over welke locatie (n=2.481) Over deze stad of gemeente 81% Over een andere plaats of regio in Vlaanderen en/of Brussel 25%

3.3 Gewenste kanaal informatie Tabel 11: Op welke manier wilt u in het infokantoor liefst de nodige informatie verkrijgen? Gemiddelde Gewenste kanaal informatie (n=2.695) Enkel via persoonlijk onthaal (de baliemedewerker) 52% Enkel via “self-service (infozuilen, computerschermen, folders) 4% Combinatie persoonlijk onthaal + “self-service” 44%

3.4 Waarvoor beroep gedaan op het infokantoor Tabel 12: Voor welke brochures, activiteiten en/of diensten deed u een beroep op het infokantoor? Gemiddelde Waarvoor beroep gedaan op het infokantoor (Top 5) (n=2.532) Toeristische bezienswaardigheden en activiteiten (musea, 61% architectuur, parken,…) Fiets- en wandelroutes 49% Stadsplan 43% Culturele activiteiten (festivals, tentoonstellingen, theater,…) 24% Georganiseerde toeristische activiteiten (sightseeing, 22% ballonvaart, bootjes, wandelingen,…) Restaurants en cafés 22%


11

3.5 In welke mate geholpen Tabel 13: Indien u een beroep deed op het infokantoor, in welke mate heeft het infokantoor u kunnen helpen? In welke mate geholpen (% goed geholpen voor tabel 12) Gemiddelde Toeristische bezienswaardigheden en activiteiten (musea, architectuur, 97% parken,…) Fiets- en wandelroutes 97% Stadsplan 98% Culturele activiteiten (festivals, tentoonstellingen, theater,…) 96% Georganiseerde toeristische activiteiten (sightseeing, ballonvaart, 95% bootjes, wandelingen,…) Restaurants en cafés 94%

4 Tevredenheid over het infokantoor 4.1 Algemene tevredenheid Tabel 14: Alles bij elkaar genomen, hoe tevreden bent u over uw bezoek aan het infokantoor? Gemiddelde Algemene tevredenheid infokantoor (n=2.798) Zeer tevreden 80% Tevreden 19% Min of meer tevreden 1% Niet tevreden 0% Helemaal niet tevreden 0%

4.2 Tevredenheid over deelaspecten Tabel 15: In welke mate gaat u akkoord met de volgende uitspraken? Uitspraken (% akkoord) Ik heb de informatie ontvangen die ik nodig had Het baliepersoneel is vriendelijk en behulpzaam Het baliepersoneel kent goed zijn talen Ik werd snel geholpen De inrichting van het toeristisch infokantoor bevordert de dienstverlening De kwaliteit van de beschikbare informatieproducten is goed De openingsuren van het infokantoor zijn goed Het infokantoor is makkelijk bereikbaar Het infokantoor is gemakkelijk te vinden te voet Het infokantoor is gemakkelijk te vinden met de auto Het infokantoor ligt in het toeristisch centrum Het infokantoor is goed aangeduid via bewegwijzering

Gemiddelde 97% 99% 94% 95% 84% 90% 88% 89% 89% 72% 88% 67%


12

4.3 Ontbrekende elementen Tabel 16: Zijn er zaken waarvoor u niet in dit infokantoor terecht kon, al zou u dat wel wensen? Gemiddelde Info over welke locatie (n=2.605) Nee 95% Ja: 5%


Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren

Recommend Documents