2013
Onderzoeksrapport De tevredenheid bij tandartsenpraktijk Centre Ville
Auteur: K. Grondsma, Hogeschool Schoevers Amsterdam Opleiding: Officemanagement Plaats: Bergen NH Datum: 17 juni 2013 Organisatie: Tandartsenpraktijk Centre Ville Opdrachtgever: Dhr. N.J. Zonjee Onderzoeksbegeleider: Dhr. J. de Geus
Voorwoord
Als tweedejaars student van de opleiding Officemanagement aan de Hogeschool Schoevers sluit ik deze opleiding af met een patiëntentevredenheidsonderzoek bij tandartsenpraktijk Centre Ville. In deze scriptie zijn de resultaten opgenomen van het onderzoek dat is uitgevoerd van december 2012 tot en met juni 2013, waarbij de tevredenheid van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville centraal stond. Graag wil ik een aantal mensen bedanken voor de begeleiding tijdens mijn afstudeerfase. Allereerst wil ik graag Hogeschool Schoevers Amsterdam bedanken en in het bijzonder mijn begeleider vanuit de opleiding, de heer De Geus, voor zijn kritische commentaren die mij hebben geholpen met het realiseren van een eindresultaat waar ik trots op kan zijn. Daarnaast wil ik de heer N.J. Zonjee bedanken, de opdrachtgever en tevens mijn begeleider vanuit de organisatie, M.C. Hageman, voor haar hulp en input. Verder wil ik alle reguliere patiënten bedanken die hebben meegewerkt aan het kwantitatieve onderzoek. De afgelopen zes maanden zijn een zeer leerzame periode voor mij geweest. Met tegenslagen die uiteindelijk toch weer overwonnen zijn. Ik wil dan ook graag mijn familie en vrienden bedanken voor de steun die zij mij in deze periode hebben geboden. Kris Grondsma, juni 2013
1
Samenvatting Dit verslag bestaat uit een patiëntentevredenheidsonderzoek bij tandartsenpraktijk Centre Ville. Tandartsenpraktijk Centre Ville is een praktijk voor algemene behandelingen, protheses, kroon-‐ en brugwerk, tandvleesproblemen, implantaten en uitgebreide gebitsrehabilitaties. De tandartsenpraktijk is gelegen in het centrum van Bergen Noord-‐Holland. Het belangrijkste doel van dit onderzoek is dat de opdrachtgever een goed beeld krijgt van de tevredenheid van zijn patiënten. Op deze manier kan de opdrachtgever naar aanleiding van de resultaten een aantal zaken verbeteren of veranderen. Bij dit onderzoek is er gekozen voor een kwantitatief onderzoek. De resultaten zijn namelijk tot stand gekomen door middel van een enquête die is afgenomen bij veertig patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Gedurende een week is de enquête afgenomen bij iedere vijfde patiënt die op dat moment in de wachtkamer aanwezig was. Er is voor een deel gebruik gemaakt van een systematische steekproef waarbij je op basis van toeval een patiënt benadert, maar daarbij wel een soort systeem gebruikt. Het hele verslag is gebaseerd op de hoofdvraag: ‘Hoe tevreden zijn de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville?’ De patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville zijn over het algemeen zeer tevreden over de praktijk. Met een paar opmerkingen zijn er geen drastische veranderingen nodig. De service die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt, is naar tevredenheid. Ook de communicatie is volgens de ondervraagde patiënten positief. De medewerkers communiceren goed naar de patiënten toe, zodat zij op de hoogte zijn van eventuele veranderingen. Over de bereikbaarheid zijn de patiënten lovend. Tandartsenpraktijk Centre Ville is goed telefonisch bereikbaar en de balieassistente zorgt ervoor dat de patiënten niet lang in de wacht worden gezet. De ligging van de praktijk is in het centrum en sommige patiënten vinden de parkeergelegenheid iets minder omdat de parkeerplaats vaak bezet is. Er zijn verschillende informatievoorzieningen in de wachtkamer waarvan de patiënten gebruik kunnen maken. Over de tevredenheid van de website valt niet veel te zeggen, omdat een groot deel van de patiënten hiervan geen gebruik maakt. Uit de enquête is gebleken dat het grootste deel van de ondervraagde patiënten niet afwist van het bestaan van de website van tandartsenpraktijk Centre Ville. De aanbeveling is dan ook om de website meer onder de aandacht te brengen. Het is van belang dat tandartsenpraktijk Centre Ville ervoor gaat zorgen dat er op de website veel informatie komt te staan en dit blijft bijhouden zodat het up-‐to-‐date blijft. De gemiddelde leeftijd van de patiënten is 51 jaar. Er wordt aanbevolen om jongere patiënten te trekken. Deze jongere patiënten zullen dan ook gebruik kunnen maken van de website. Over het algemeen zijn de patiënten van de tandartsenpraktijk zeer tevreden. De praktijk heeft zich ten doel gesteld om deze tevredenheidsfactor te handhaven en zelfs te verbeteren.
2
Inhoudsopgave Voorwoord Samenvatting 1 Inleiding ....................................................................................................................................... 5 2 Tandartsenpraktijk Centre Ville ......................................................................................... 6 2.1.1 Organogram van tandartsenpraktijk Centre Ville ....................................................................... 6 2.2 Onderzoeksopdracht ..................................................................................................................... 7 3 Theoretisch kader .................................................................................................................... 8 4 Probleemstelling ................................................................................................................... 12 4.1 Doelstelling .................................................................................................................................... 12 4.2 Hoofdvraag ..................................................................................................................................... 12 4.3 Deelvragen ..................................................................................................................................... 12 4.3.1 Verantwoording deelvragen .............................................................................................................. 12 5 Onderzoeksopzet ................................................................................................................... 13 5.1 Eenheden ........................................................................................................................................ 13 5.2 Kenmerken .................................................................................................................................... 13 5.3 Onderzoeksontwerp en gegevensverzameling ................................................................. 13 5.4 Steekproef ...................................................................................................................................... 14 5.5 Dataverzamelingsmethode ...................................................................................................... 15 5.5.1 Betrouwbaarheid en validiteit .......................................................................................................... 15 6 Verantwoording enquête .................................................................................................... 16 7 Gegevensanalyse en resultaten ........................................................................................ 19 7.1 Meetniveau ..................................................................................................................................... 19 7.2 Verloop van het onderzoek ...................................................................................................... 20 7.3 Resultaten enquêtes ................................................................................................................... 21 8 Conclusie en aanbevelingen en discussie ...................................................................... 32 8.1 Beantwoording deelvragen ...................................................................................................... 32 8.1.1 In hoeverre zijn de patiënten tevreden over de diensten die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt? .......................................................................................................................................... 32 8.1.2 Wat vinden de patiënten van de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville? 33 8.1.3 Wat vinden de patiënten van de service van tandartsenpraktijk Centre Ville? .......... 33 8.1.4 Wat vinden de patiënten van de communicatie van tandartsenpraktijk Centre Ville? 34 8.2 Beantwoording hoofdvraag ...................................................................................................... 35 8.2.1 Aanbevelingen ......................................................................................................................................... 35 8.2.2 Discussie ..................................................................................................................................................... 36 9 Literatuurlijst ......................................................................................................................... 37
3
10 Reflectieverslag ................................................................................................................... 38 11 Bijlagen ................................................................................................................................... 40 11.1 Persoonlijke onderzoeksplan ............................................................................................... 40 11.1.1 Aanmeldingsformulier afstudeeronderzoek ........................................................................... 55 11.2 Enquête ......................................................................................................................................... 56 11.3 Datamatrix ................................................................................................................................... 61 11.4 Urenstaat ...................................................................................................................................... 63 11.5 Foto’s van tandartsenpraktijk Centre Ville ...................................................................... 66
4
1 Inleiding
In dit rapport wordt onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de patiënten bij tandartsenpraktijk Centre Ville. De heer N.J. Zonjee is de eigenaar van deze tandartsenpraktijk, hij heeft acht werknemers in dienst. In opdracht van de heer Zonjee wordt dit onderzoek uitgevoerd, om zo te onderzoeken of zijn patiënten tevreden zijn over de praktijk of om eventuele verbeteringen te constateren. Aanleiding hiervoor is dat er bij tandartsenpraktijk Centre Ville nog niet eerder een tevredenheidsonderzoek is gehouden en men benieuwd is naar de mate van tevredenheid. Aan de hand van de uitkomsten van dit onderzoek hoopt tandartsenpraktijk Centre Ville een goed beeld te krijgen van de wensen en meningen van de patiënten. Dit onderzoek levert een bijdrage aan de kennis over de tevredenheid van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Met het verkrijgen van deze kennis zal de praktijk meer te weten komen over het oordeel van de patiënten. Tijdens het onderzoek worden er verschillende aspecten van tevredenheid gemeten bij de patiënten. Dit wordt gedaan door middel van een enquête. De resultaten die volgen uit de ingevulde enquête zullen worden weergegeven in grafieken. Deze resultaten vormen het eindadvies dat aan tandartsenpraktijk Centre Ville zal worden gegeven met betrekking tot de tevredenheid van de patiënten. In dit onderzoeksrapport worden de volgende hoofdstukken opgenomen. Allereerst is er een titelblad, voorwoord, samenvatting en inhoudsopgave. Vervolgens zijn er elf hoofdstukken die een beschrijving geven van het verloop van het gehele onderzoek. Deze hoofdstukken zullen bestaan uit: inleiding, bedrijving van het bedrijf, onderzoeksopdracht, theoretisch kader, probleemstelling, onderzoeksopzet, gegevensverzameling, gegevensanalyse en resultaten, conclusies, aanbevelingen en discussie, literatuur, reflectieverslag en bijlagen. Dit onderzoek is uitgevoerd door middel van desk-‐ en fieldresearch. De deskresearch bestaat uit literatuuronderzoek en informatie van het internet. Fieldresearch is uitgevoerd door middel van enquêtes, die zijn afgenomen bij patiënten. De deelvragen worden beantwoord door middel van verschillende hoofdstukken. Het antwoord op de deelvragen is gevormd door de verschillende onderzoeken (desk-‐ en fieldresearch). Na het beantwoorden van de deelvragen zal er antwoord gegeven worden op de hoofdvraag: ‘Hoe tevreden zijn de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville?’ Na het antwoord op deze vraagstelling (conclusie) zullen er aanbevelingen gedaan worden. Deze aanbevelingen zijn gericht op de praktijk en niet op de patiënten. Dit omdat er onderzocht is wat er veranderd kan worden om de patiënten een goede tevredenheid te geven bij tandartsenpraktijk Centre Ville. Omdat een tandartsenpraktijk zonder patiënten niets is, is het van belang dat de praktijk inspeelt op de vraag van deze patiënten.
5
2 Tandartsenpraktijk Centre Ville
Centre Ville is een tandartsenpraktijk voor algemene behandelingen, protheses, kroon-‐ en brugwerk, tandvleesproblemen, implantaten en uitgebreide gebitsrehabilitaties. Deze behandelingen kunnen alleen worden uitgevoerd op een gezond fundament. Er wordt dan ook veel aandacht besteed aan de mondgezondheid door middel van voorlichting en gebitsverzorging. De organisatie bestaat uit acht werknemers, waaronder een tandarts, een mondhygiëniste, een tandtechnieker en een aantal assistentes. Drie werknemers werken er fulltime en het overige deel werkt parttime. Tandartsenpraktijk Centre Ville wordt beschreven als een team van medewerkers die hecht samenwerken en een grote gedrevenheid en passie voor het vak hebben. Zij vinden het heel belangrijk dat de patiënten op een ontspannen manier vakkundig geholpen kunnen worden (Tandartsenpraktijk Centre Ville, n.d.). Kindertandverzorging krijgt bij de praktijk speciale aandacht. Een goede verzorging van het kindergebit is een belangrijke basis voor het latere volwassengebit. Ieder bedrijf heeft een bepaalde bedrijfscultuur. Om deze bedrijfscultuur vast te stellen wordt vaak de typologie van Handy gebruikt. Handy hanteert vier cultuurtypen: rollencultuur, machtscultuur, personencultuur en taakcultuur (Marcus en van Dam, 2012). De bedrijfscultuur van tandartsenpraktijk Centre Ville is niet één cultuur, maar is een mix van de rollencultuur en de personencultuur. Tandartsenpraktijk Centre Ville werkt met regels en procedures. Dit zorgt voor stabiliteit en zekerheid binnen de tandartsenpraktijk. De personencultuur bij tandartsenpraktijk Centre Ville is te kenmerken door de prioriteit die gegeven wordt aan het individu. Iedere medewerker heeft zijn eigen taken en staat hierom bekend. 2.1.1 Organogram van tandartsenpraktijk Centre Ville N.J. Zonjee Tandarts/ Implantoloog
R. Smit Balieassistente/ Administra;e
B. de Ruiter Mondhygieniste
A. Kroon Mondhygieniste
M. Hageman Balieassistente/ Administra;e
S. de Keijzer Preven;eassistente
B. Becht Tandtechnieker
B. Henneman Tandartsassistente
K. van der Linden Tandartsassistente
6
2.2 Onderzoeksopdracht
In opdracht van tandartsenpraktijk Centre Ville wordt er onderzoek gedaan naar de tevredenheid van zijn patiënten. Het onderzoek is gebaseerd op de beleving van de patiënten van deze tandartsenpraktijk. Hierbij wordt de tevredenheid gemeten op basis van verschillende aspecten. Denk hierbij aan service, bereikbaarheid, betalingsbeleid en de tevredenheid over het personeel. Met de uiteindelijke resultaten van het onderzoek krijgt tandartsenpraktijk Centre Ville inzicht in de mening van zijn patiënten en heeft de praktijk de mogelijkheid om iets met de feedback te doen.
7
3 Theoretisch kader
In dit theoretisch kader vindt u gegevens die al bekend zijn over het soort onderzoek dat gedaan zal worden. Daarvoor is er op internet en in literatuur gezocht naar informatie over klanttevredenheidsonderzoeken en de verschillende mogelijkheden waarop er een enquête afgenomen kan worden bij de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. In het theoretisch kader wordt het volgende behandeld: • Klanttevredenheidsonderzoek • Klanttevredenheid • Het vergroten van klanttevredenheid • De aspecten die opgenomen kunnen worden tijdens een onderzoek • Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen Wat is een klanttevredenheidsonderzoek? Een klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek bij een aantal klanten van een bedrijf/organisatie waarbij de klanten hun mening geven over waar zij wel en waar zij niet of minder tevreden over zijn. Het doel van een klanttevredenheidsonderzoek is dat het bedrijf inzicht krijgt hoe zij haar klanten beter van dienst kan zijn zodat ze meer tevreden zijn. Daarnaast komt het bedrijf erachter wat de sterke kanten zijn die de klanten overtuigen. Volgens de website van marktonderzoekbureaumolgo (n.d.) leidt een klanttevredenheidsonderzoek altijd tot praktische adviezen op basis waarvan het bedrijf de klanten beter van dienst kan zijn. Klanttevredenheid is belangrijk voor elke organisatie, zowel profit als non-‐profit. Voor een goede omzet en continuïteit is het van belang dat klanten tevreden zijn en terugkomen en dat nieuwe klanten worden geworven (Thomassen, in ’t Veld en Winthorst, 1994). Klanttevredenheid is de beoordeling van diensten of producten binnen de wensen en verwachtingen van de klant. Die beoordeling is niet goed of fout, maar voor de klant is dit zijn of haar mening en daarmee wordt het gedrag bepaald(Tevredenheidsonderzoek, n.d.). Volgens Thomassen (2003): Ten aanzien van de interacties van de klant met de organisatie zijn er tussen klanten zeer grote verschillen tussen de aard en omvang. De ene klant heeft veel contact met de organisatie, de andere weinig. Elke relatie heeft een andere configuratie van interacties, maar er moet gezorgd worden dat alle contacten bijdragen aan de trouw van de klanten. (P. 30) Echter volgens Cacioppo (n.d.) betekent dit veel inspanning voor een organisatie, maar uiteindelijk zal het in het voordeel werken. Door klanttevredenheid hoog in het vaandel te houden en daarbij te luisteren naar het oordeel van de klant, kan het bijvoorbeeld organisaties helpen om kansen voor nieuwe producten te identificeren en service te innoveren.
8
Volgens van den Berg en van Dooren (2002) zijn er verschillende redenen om klanttevredenheid te meten en te verhogen. Tevreden klanten zorgen voor extra omzet doordat zij klant blijven, maar ook (positieve) mond-‐tot-‐mond reclame waar zij voor zorgen. Tevreden klanten hebben een gunstige invloed op het werkklimaat en dit verhoogt de motivatie voor werknemers. Volgens Thomassen (2003) zijn er zeven stappen voor het onderzoeken en vergroten van klanttevredenheid. De eerste vier stappen zijn gericht op het onderzoeken en meten van de klanttevredenheid. Hierna wordt er overgegaan tot het vergroten van klanttevredenheid. Hieronder zijn de zeven stappen van Thomassen uitgelegd: Stap 1. De oriëntatie In deze eerste stap ontstaat de behoefte van het werken aan klanttevredenheid. Nadat de doelstellingen zijn geformuleerd, wordt er een plan van aanpak gemaakt. Ook wordt er bepaald wie de klanten zijn en wie er in het onderzoek betrokken gaan worden. Stap 2. Het vooronderzoek Tijdens deze stap wordt er vastgelegd wat er gemeten moet worden. In het vooronderzoek wordt de klant gevraagd wat hij/zij belangrijk vindt. Stap 3. Ontwikkeling van de vragenlijst Op basis van de resultaten van het vooronderzoek wordt een vragenlijst gemaakt. Deze vragenlijst moet later een representatief beeld van de tevredenheid van de klanten geven. Naar aanleiding van zo’n vragenlijst ontstaan er resultaten. Stap 4. Uitvoering van de enquête In deze stap wordt de enquête uitgevoerd. Na de meting worden de resultaten verwerkt, geanalyseerd, gepresenteerd en besproken. Stap 5. Interne meetpunten Naast de resultaten van de enquête zijn er ook andere meetpunten voor het volgen van klanttevredenheid. Ook is het belangrijk om meer meetpunten te volgen, die een goede bijdrage leveren zonder dat de klant benaderd hoeft te worden. Stap 6. Het nemen van verbetermaatregelen De verbetermaatregelen zullen moeten zorgen voor het realiseren van de geformuleerde doelstellingen. Stap 7. Het sturen van de organisatie In de laatste stap worden de onderzoeksresultaten gebruikt voor de doelstellingen. Met deze doelstellingen wordt de organisatie gestuurd om te zorgen voor een grotere tevredenheid bij de klanten. Dit is de algemene manier om een onderzoek uit te voeren, hiervan komen ook stappen terug in het onderzoek. Er zijn verschillende aspecten die opgenomen kunnen worden tijdens een tevredenheidsonderzoek. Volgens Thomassen (2003) bestaan deze aspecten uit hoofd-‐ en deelaspecten. Deze hoofdaspecten zijn: • Product/dienst • Service • Prijs
9
De deelaspecten zijn toegepast op de tandartsenpraktijk, omdat dit relevant is voor het onderzoek. Het deelaspect service is het belangrijkste aspect voor dit onderzoek, dit omdat het bedrijf dienstgericht is en deze stappen terug zullen komen in het onderzoek, zoals de operationalisatie matrix. De deelaspecten van product/dienst: Basiseigenschappen: deze eigenschappen gaan over de primaire functie. Bij een tandartsenpraktijk is dat het behandelen van patiënten. Ontwerp: hierbij speelt esthetiek een grote rol. Dit geldt ook voor de tandartsenpraktijk, namelijk het uiterlijk van het gebit (esthetische tandheelkunde wordt dit genoemd.) Prestaties: klanten/patiënten hebben vaak uiteenlopende wensen over prestaties van de producten/diensten. Voor de tandartsenpraktijk is dit het uiterlijk van het gebit, de ene patiënt vindt dit belangrijker dan de andere. Vaak heeft dit te maken met het budget. Product-‐ en dienstkwaliteit: de kwaliteit heeft betrekking op het functioneren van producten en diensten. De deelaspecten van service: De service is de wijze waarop een product of dienst wordt geleverd. Tastbaarheden: Fysieke/tastbare zaken gaan bijvoorbeeld over de apparatuur, uiterlijke verzorging van de medewerkers, de orde en netheid en de inrichting. Dit geldt ook voor een tandartsenpraktijk. Betrouwbaarheid: Hiermee wordt bedoeld dat wat er wordt beloofd ook wordt uitgevoerd. Snelheid en hulpvaardigheid: Hierbij gaat het over de bereidheid om patiënten op tijd en snel te helpen. Voorbeelden zijn: afhandeling van telefonische vragen en hulpvaardigheid van het personeel. Bekwaamheid: Hierbij gaat het om de kennis en vaardigheden om goede dienstverlening te leveren. Bijvoorbeeld deskundigheid van de medewerkers en tandarts. Beleefdheid: het benaderen van patiënten met vriendelijkheid, de wijze waarop de patiënt te woord wordt gestaan. Geloofwaardigheid: het vertrouwen dat een organisatie en haar medewerkers uitstraalt. Voorbeelden zijn: het nakomen van afspraken, betrouwbaarheid van de betalingstransacties en medewerkers waarin de patiënten hun vertrouwen hebben. Bereikbaarheid: de toegankelijkheid van organisaties en het snel in contact komen zoals telefonische bereikbaarheid, wachttijden, bereikbaarheid van de praktijk en de parkeergelegenheid. Communicatie: de communicatie is heel belangrijk. Aan de ene kant de patiënten informeren en aan de andere kant luisteren naar de patiënten.
10
De deelaspecten van prijs: Prijs/kwaliteitsverhouding: de verhouding tussen de prijs van een product/dienst en de kwaliteit hiervan is heel belangrijk. Bij een tandartsenpraktijk kun je bijvoorbeeld denken aan het kroon-‐ en brugwerk. Prijsbeleid: de wijze waarop prijzen worden vastgesteld kan voor de tevredenheid van patiënten van belang zijn. De standaard tandartsprijzen worden vastgesteld door de NMT(Nederlandse Maatschappij Tandheelkunde). Betalingsbeleid: Dit is de wijze waarop de organisatie omgaat met de betalingen en eventuele bestellingen. De tandartsenpraktijk heeft hier ook mee te maken, namelijk met betalingstermijnen, de manier waarop de patiënten kunnen betalen en de manier waarop de tandartsenpraktijk omgaat met te late betalingen (Thomassen, 2003). Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen Hierboven ziet u het klanttevredenheidsmodel van Thomassen. Elke klant heeft zijn eigen behoeften, wensen en verwachtingen. Verwachtingen ontstaan op verschillende manieren zoals: eerdere ervaringen, persoonlijke behoeften en wensen, communicatie van de organisatie, enzovoort. Het gevolg is dat de verwachtingen van de klant zeer verschillend zijn. De tevredenheid van de klant is aan de ene kant het resultaat van zijn wensen en verwachtingen en aan de andere kant zijn ervaringen. Deze verwachtingen komen tot stand door middel van mond-‐tot-‐mondreclame, persoonlijke behoeften, ervaringen in het verleden en communicatie van organisaties. De waardepropositie betekent dat wanneer er aan klanten gevraagd wordt waarom ze kiezen voor een bepaalde organisatie, het antwoord vaak heeft te maken met het imago van de organisatie. De klant moet een ‘goed gevoel’ krijgen door zaken te doen met de organisatie. Het imago van een organisatie wordt bepaald door drie aspecten: het product of de dienst, maar ook de service en de prijs. Elk aspect kan worden onderverdeeld in een aantal deelaspecten zoals op de vorige pagina al is vermeld (Gertjanschop, n.d.).
11
4 Probleemstelling 4.1 Doelstelling
Het belangrijkste doel van dit onderzoek is dat tandartsenpraktijk Centre Ville graag de tevredenheid van zijn patiënten wil weten. Binnen deze tandartsenpraktijk is er nog niet eerder zo’n soortgelijk onderzoek gedaan. Naar aanleiding van de resultaten van dit onderzoek kan tandartsenpraktijk Centre Ville eventueel zaken veranderen of verbeteren.
4.2 Hoofdvraag
Hoe tevreden zijn de patiënten over tandartsenpraktijk Centre Ville?
4.3 Deelvragen
• • • •
In hoeverre zijn de patiënten tevreden over de diensten die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt? Wat vinden de patiënten van de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de service van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de communicatie van tandartsenpraktijk Centre Ville?
4.3.1 Verantwoording deelvragen Klanttevredenheid bestaat uit verschillende aspecten. Deze aspecten zijn vermeld in het theoretisch kader en verwerkt in de operationalisatie matrix. Tijdens het onderzoek wordt het begrip tevredenheid onderverdeeld in bovenstaande deelvragen. Met de resultaten over deze aspecten van tevredenheid kan er verondersteld worden dat men tevreden of ontevreden is over de tandartsenpraktijk. In het theoretisch kader is er duidelijk weergegeven welke aspecten er onder diensten en onder service vallen. De aspecten uit de deelvragen zijn relevant voor de praktijk omdat zij dagelijks met deze aspecten te maken hebben. Naar aanleiding van de resultaten zal er een antwoord worden gegeven op de hoofdvraag en zal er een aantal aanbevelingen worden gedaan.
12
5 Onderzoeksopzet 5.1 Eenheden De eenheden zijn de personen, bedrijven en situaties waarover je iets wilt zeggen. In het geval van dit onderzoek zijn een deel van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville de eenheden, namelijk de reguliere patiënten.
5.2 Kenmerken
De eigenschappen die men van tandartsenpraktijk Centre Ville wil weten is de klanttevredenheid. De kenmerken zijn de mate waarin de patiënten positief zijn over tandartsenpraktijk Centre Ville.
5.3 Onderzoeksontwerp en gegevensverzameling
In het boek ‘Klanttevredenheid, de zin en onzin’ van J-‐P.R. Thomassen zijn twee onderzoeksmethoden te onderscheiden: • Kwalitatief onderzoek. Hierbij heeft de klant veel tijd en is het mogelijk om met de klant een gesprek te voeren over zijn mening, beleving en ervaringen. Deze manier van onderzoek kost per klant veel tijd. • Kwantitatief onderzoek in de vorm van enquêtes. Hierbij heeft de klant wat minder tijd. Voor grotere groepen klanten worden vaak enquêtes ingezet. Voordat je de klanten kunt gaan ondervragen, moet er natuurlijk een goede vragenlijst worden opgesteld om de mening van de klanten naar voren te laten komen zodat de tevredenheid gemeten kan worden. In het boek ‘Klanttevredenheid, de zin en onzin’ van J.-‐P.R. Thomassen wordt een aantal tips gegeven voor het opzetten van een vragenlijst. Er moet goed nagedacht worden over de vragen die je wilt verwerken in de vragenlijst voor een schriftelijk, telefonisch of online klanttevredenheidsonderzoek. Mocht het zijn dat er al eerder metingen zijn verricht door het bedrijf is het wellicht handig om vragen die toen zijn gebruikt nogmaals te gebruiken. Hierdoor kun je veranderingen meten. Naast deze bestaande vragen is het van belang dat er ook nieuwe vragen in voorkomen, zodat je specifieke informatie krijgt van de klanten. Voor alle vragenlijsten geldt dat de vragen te allen tijde duidelijk en beknopt moeten zijn. Het is van belang dat het taalgebruik helder is en wordt aangepast aan de doelgroep, zodat iedere klant de vragen begrijpt. Je moet ervoor zorgen dat er veel verschillende onderwerpen aan bod komen, dit zorgt voor variatie.
13
Verschillende kenmerken van een kwantitatief onderzoek. Kenmerken van kwantitatief onderzoek zijn: • Meting aan de hand van vragenlijsten met vooral meerkeuzevragen waarbij gebruik wordt gemaakt van antwoordschalen. • Vragenlijsten hebben over het algemeen een vaste structuur, evenals de antwoordmogelijkheden. • Weergave van resultaten in tabellen, grafieken en percentages. • Metingen op basis van grote steekproeven (Klanttevredenheid, n.d.) Tijdens dit onderzoek wordt er gebruik gemaakt van een kwantitatief onderzoek. Het is van belang dat er gemeten wordt in welke mate een bepaald fenomeen zich voordoet. Op deze manier wordt er geprobeerd inzicht te krijgen over de eenheden, de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Ook zal er gebruik worden gemaakt van een survey. Een survey is een onderzoek waarbij er op systematische wijze vragen worden gesteld aan een aantal mensen. Het doel van een survey is het verzamelen van informatie over onderzoekseenheden. Bij een survey wordt vaak gebruik gemaakt van een interview en/of een enquête. Tijdens dit onderzoek zal er uitsluitend gebruik worden gemaakt van een enquête. Er is gekozen voor een schriftelijke enquête. Dit omdat het invullen van een enquête niet veel tijd kost en de patiënten in de wachtkamer aan het wachten zijn totdat zij aan de beurt zijn. De mening van de geënquêteerde komt op deze manier goed naar voren. Nog een voordeel van de schriftelijke enquête is dat de patiënt zijn of haar eigen tempo kan bepalen tijdens het invullen en er over het algemeen sprake is van vertrouwelijkheid. Een schriftelijke enquête is gestructureerd, er worden standaardvragen gebruikt, met meestal vaste antwoordcategorieën, gesloten vragen.
5.4 Steekproef
De populatie van patiënten die bij tandartsenpraktijk Centre Ville komt is te groot om alle eenheden bij het onderzoek te betrekken. Een tandartsenpraktijk heeft vaak een groot patiëntenbestand, maar daarvan komt lang niet iedereen twee keer per jaar voor controle. Tandartsenpraktijk Centre Ville heeft ongeveer 6150 patiënten waarvan er rond de 2300 patiënten twee keer per jaar voor controle komen. Het onderzoek zal bij deze reguliere patiënten plaatsvinden. Deze 2300 patiënten vormen de populatie bij dit onderzoek. Door middel van een steekproefcalculator is er berekend hoeveel enquêtes er afgenomen moeten worden en dat kwam uit op ongeveer veertig enquêtes. In de steekproefcalculator zijn de volgende gegevens ingevoerd: foutenmarge 3%, betrouwbaarheidsniveau 90%, de populatie 2300 en de spreiding 18%. Naar aanleiding van deze gegevens kwam er een steekproefgrootte van veertig uit. De foutenmarge is de grootte van de fout die je toelaat en de spreiding is het resultaat dat je verwacht voor elke vraag (Steekproefcalculator, n.d.). Het onderzoek wordt op korte termijn gehouden en met de huidige populatie wordt er vanuit gegaan dat er met veertig enquêtes een goede uitspraak kan worden gedaan over de tevredenheid. Aangezien patiënten op afspraak komen is het lastig om grote aantallen te ondervragen.
14
Bij een steekproef wordt er dan ook een deel van de populatie ondervraagd om een uitspraak te kunnen doen over de gehele populatie. Baarda, 2009. Er moet worden onderzocht of er een lijst of bestand is waarin alle eenheden zijn opgenomen, dit noem je het steekproefkader. Bij tandartsenpraktijk Centre Ville is dit bestand met alle eenheden aanwezig, want een tandartsenpraktijk is verplicht om de gegevens van de patiënten op te slaan. Door dit patiëntenbestand wordt de steekproef representatief. Ondanks dat tandartsenpraktijk Centre Ville een patiëntenbestand heeft, wordt het lastig om een representatieve steekproef te doen. Een aselecte steekproef is hierbij niet van toepassing, want niet elke eenheid uit de populatie heeft een gelijke kans om in de steekproef te komen. Bij dit onderzoek is ook geen sprake van een volledige selecte steekproef, omdat de patiënten zelf bepalen op welke dag zij naar de tandarts gaan. Het steekproefkader kan niet gebruikt worden, omdat de patiënten op afspraak komen en er niet willekeurig vanuit het steekproefkader gekozen kan worden wie er ondervraagd wordt. De manier waarop de enquêtes afgenomen zullen worden gaat als volgt: Gedurende een week zullen de enquêtes bij tandartsenpraktijk Centre Ville afgenomen worden bij iedere vijfde patiënt die op dat moment aanwezig is, hierdoor zal er variatie in de leeftijden zijn. De enquêtes worden op de balie neergelegd en de onderzoeker zelf zal aan patiënten vragen of zij een enquête willen invullen.
5.5 Dataverzamelingsmethode
Door middel van een schriftelijke enquête zal de tevredenheid van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville worden gemeten. Nadat de enquêtes zijn ingevuld wordt er een datamatrix gemaakt van alle resultaten. Aan de hand van deze datamatrix zullen de resultaten in grafieken worden weergegeven. Vervolgens zullen de hoofdvraag en deelvraag beantwoord worden. 5.5.1 Betrouwbaarheid en validiteit De validiteit of geldigheid van een test is de mate waarin de test meet wat hij beoogt te meten. Bij het onderzoeken van de validiteit wordt gekeken naar de mate waarin de resultaten van een test en het te meten verschijnsel met elkaar overeenkomen. De validiteit bij dit onderzoek houdt in dat de resultaten van de afgenomen enquêtes een goed beeld geven over de tevredenheid bij tandartsenpraktijk Centre Ville. Om tevredenheid te meten zal er gevraagd moeten worden naar de tevredenheid van de patiënten. Om erachter te komen of er behoefte is aan verandering zal er gevraagd moeten worden wat de patiënten vinden wat verandert moet worden of niet. Doordat de deelvragen zijn gebaseerd op zowel de operationalisatie matrix en het theoretisch kader, is de kans gering dat er iets anders wordt onderzocht dan gewenst. De betrouwbaarheid is de mate waarin een meting onafhankelijk is van toeval. Omdat de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville worden ondervraagd in de wachtkamer, wordt er niet vanuit gegaan dat de tevredenheid meer of minder is op de dagen dat zij niet aanwezig zijn bij tandartsenpraktijk Centre Ville.
15
6 Verantwoording enquête
Zoals in het theoretisch kader is aangegeven zijn er volgens Thomassen een aantal stappen voor het onderzoeken van klanttevredenheid. Stap 3 is de ontwikkeling van de vragenlijst. Deze vragenlijst is opgesteld aan de hand van de onderstaande operationalisatie matrix. De veertig enquêtes zullen gedurende een week worden afgenomen. De opgestelde enquêtevragen bestrijken de operationalisatie matrix. Onder de operationalisatie matrix zal er per enquêtevraag een verantwoording worden gegeven. De volledige enquête is te vinden in bijlage 11.2. Operationalisatie matrix Definitie begrip: Tevredenheid is de mate waarin een bedrijf voldoet aan de verwachtingen van zijn/haar patiënten. Deze dimensies zijn gekozen naar aanleiding van het theoretisch kader. Dit zijn de deelaspecten van product/dienst, service en prijs die vermeld zijn in het theoretisch kader. Begrip Dimensies Indicatoren (=mate van tevredenheid) Tevredenheid De praktijk -‐ Uitstraling -‐ Comfort Beleefdheid -‐ Manier van benaderen -‐ Medewerkers -‐ Persoonlijke aandacht Bereikbaarheid -‐ Telefonisch contact -‐ Ligging -‐ Noodgevallen Wachttijden -‐ Volgens afspraak -‐ Langere wachttijd, informatie Communicatie -‐ Informatie tv-‐scherm -‐ Folders -‐ Lectuur -‐ Luisteren -‐ Informatie tandarts -‐ Uitleg -‐ Website Bekwaamheid -‐Kennis/ vaardigheden medewerkers -‐ Kennis/vaardigheden tandarts Afspraken -‐ Manier van maken Betalingsbeleid -‐ Manieren van betalen (€100 direct) Prestaties/uitstraling -‐ Uiterlijk van het gebit Hygiëne -‐ Mate van hygiëne
16
Al deze indicatoren zijn verwerkt in de enquête en naar aanleiding hiervan zal er antwoord worden gegeven op de hoofdvraag en deelvragen. Met de vragen 1, 2, 3 en 4 wordt er ingegaan op de dimensie bereikbaarheid. Dit is een belangrijk punt bij tandartsenpraktijk Centre Ville. De bereikbaarheid is een ruimer begrip waardoor de indicatoren bestaan uit: telefonisch contact, ligging en noodgevallen. Zoals in het theoretisch kader al is aangegeven, valt de bereikbaarheid onder het aspect service. De toegankelijkheid voor patiënten is belangrijk om de tevredenheid te behouden. Het komt wel eens voor dat er sprake is van een noodgeval, bijvoorbeeld als iemand is gevallen en er tanden zijn afgebroken. Het is van belang dat tandartsenpraktijk Centre Ville hier rekening mee houdt. Met de vragen 5 en 7 wordt er gekeken naar de uitstraling en het comfort van de praktijk. Dit is voor patiënten belangrijk om een rustgevend gevoel te krijgen. Comfort is belangrijk voor patiënten om zich goed te kunnen laten behandelen en zich ontspannen te voelen. Als patiënten ontspannen liggen op de behandelstoel, kan de tandarts zijn werk beter uitvoeren. Met de vragen 10, 11 en 16 wordt er gekeken naar de beleefdheid binnen de praktijk. Hierbij gaat het om de indicatoren: manier van benaderen, medewerkers en persoonlijke aandacht. Er wordt gevraagd naar de tevredenheid van de patiënten over de betrokken houding en vriendelijkheid van het personeel. Dit is een erg belangrijke factor omdat een groot deel van de tevredenheid wordt verkregen door een positieve en open houding van het personeel naar de patiënten toe. De dimensie wachttijden bestaat uit de indicatoren: volgens afspraak en langere wachttijd. Bij de vragen 8 en 9 wordt hierop terug gekomen. Bij de tandartsenpraktijk komt het wel eens voor dat een behandeling langer duurt dan verwacht. Door deze vragen komt tandartsenpraktijk Centre Ville erachter of de patiënten vinden dat zij hierover goed geïnformeerd worden en of zij op tijd, volgens afspraak, worden geholpen. De dimensie communicatie heeft een aantal indicatoren, namelijk: informatie tv-‐scherm, folders, lectuur, luisteren, informatie tandarts, uitleg en website. Al deze indicatoren zijn belangrijke factoren voor de praktijk. Zo wordt bij vraag 6 ingegaan op de informatie op het tv-‐scherm. In de praktijk hangt een tv-‐scherm waarop informatie wordt getoond. Vraag 7 gaat over de folders en lectuur in de wachtkamer. Er liggen verschillende folders en boeken in de wachtkamer waar de patiënten gebruik van kunnen maken. Natuurlijk is communicatie tussen de patiënt en de tandarts een heel belangrijk punt. Vaak willen patiënten precies weten wat de tandarts gaat doen en willen zij veel informatie. Dit wordt in vraag 12 behandeld. Ook zijn er drie vragen die betrekking hebben op de website van de praktijk, namelijk: vraag 21,22 en 23. Aangezien de doelgroep bij tandartsenpraktijk Centre Ville wat ouder is wil de praktijk graag weten of veel patiënten gebruik maken van de website. Naar aanleiding van het resultaat kunnen zij eventueel meer informatie verstrekken via de website. In de operationalisatie matrix is de dimensie communicatie het grootst.
17
De dimensie bekwaamheid bedekt ook een belangrijk deel in de enquête. Deze dimensie is ontstaan naar aanleiding van de deelaspecten van service in het theoretisch kader. Deze dimensie bestaat uit de indicatoren kennis/vaardigheden van de medewerker en kennis/vaardigheden van de tandarts. Deze indicatoren zijn een belangrijk onderdeel binnen de praktijk. Vraag 13 gaat over de deskundigheid en manier van werken van de tandarts. De mate van tevredenheid van de patiënten is hierbij zeer belangrijk, want door deze tevredenheid blijven de patiënten ook daadwerkelijk patiënt. Naast de deskundigheid van de tandarts zijn de kennis en vaardigheden van de medewerkers ook belangrijk. Tijdens de behandelingen van patiënten zijn er ook altijd assistentes aanwezig en is het belangrijk dat de balieassistente ook kennis heeft over bepaalde zaken. Bij tandartsenpraktijk Centre Ville worden er afspraken gemaakt. Tandartsenpraktijk Centre Ville wil graag weten wat de patiënten vinden van de manier waarop de afspraken gemaakt kunnen worden. Dit is terug te vinden in vraag 20. Ook de manier van betalen bij de praktijk is belangrijk. De praktijk heeft het liefst dat patiënten rekeningen tot €100,00 direct betalen. Hierbij is de mening van patiënten belangrijk om dit eventueel te veranderen. De laatste dimensies betreffen de prestatie/uitstraling en de hygiëne. Binnen een tandartsenpraktijk is het belangrijk dat hygiëne hoog in het vaandel staat. Dit met het oog op bacteriën en andere schadelijke stoffen. De tevredenheid van de patiënten is zeker van belang, want een onhygiënische praktijk zorgt voor ontevreden patiënten. Naast de hygiëne hebben patiënten ook een mening over hun eigen gebit. Naar aanleiding van deze resultaten kan de praktijk zien of er veel patiënten tevreden zijn over hun gebit. Met deze vragen in de enquête kunnen na de afname de hoofdvraag en deelvragen worden beantwoord. Alle vragen worden gedekt met de operationalisatie matrix. Als laatste worden er twee algemene vragen gesteld, namelijk de geboortedatum en het geslacht van de patiënt. Deze twee vragen helpen bij de steekproef van dit onderzoek. De reden dat deze vragen worden gesteld, is om erachter te komen of er meer mannelijke of vrouwelijke patiënten komen. Naar de leeftijd wordt gevraagd om te zien of de tandartsenpraktijk jongere of oudere mensen trekt.
18
7 Gegevensanalyse en resultaten 7.1 Meetniveau
Bij variabelen zijn er meetniveaus (Baarda, 2009). Er zijn verschillende meetniveaus, namelijk: nominaal meetniveau, hierbij is er geen sprake van meer of minder en ordinaal meetniveau, hierbij is er wel sprake van meer of minder, maar het verschil is niet in een getal uit te drukken en bij interval-‐ en ratiomeetniveau is het verschil tussen categorieën wel in een getal uit te drukken. Bij een ratio meetniveau is er sprake van een natuurlijk nulpunt. Bij de enquête die opgesteld is voor het onderzoek bij tandartsenpraktijk Centre Ville is er ook gebruik gemaakt van meetniveaus. De enquête vindt u in bijlage 11.2. De vragen 1 t/m 8, 11 t/m 19 en 23 zijn ordinaal. Bij deze vragen is sprake van meer of minder, maar het verschil tussen de categorieën is niet in een getal uit te drukken. Er is een onderscheid tussen de antwoordmogelijkheden, maar ook een ordening. Bij een schriftelijke enquête worden de vragen van tevoren vastgelegd en dat is ook de reden waardoor de variabele vaak ordinaal zijn. Neem bijvoorbeeld de vraag wat vindt u van de informatie op het tv-‐scherm in de wachtkamer? Hierbij kan er gekozen worden uit: uitstekend, goed, voldoende en onvoldoende. Uitstekend is duidelijk een stuk beter dan voldoende, maar dit is niet in een getal uit te drukken. Vraag 9,10 en 20 t/m 22 en 24 zijn nominaal. Hierbij is altijd één antwoord goed. Wat is uw geslacht? Hierbij is het antwoord altijd of man of vrouw. Het kan niet meer of minder zijn. Vraag 25 is ratio. Hierbij gaat het om een leeftijd en daarbij is sprake van een natuurlijk nulpunt. Bij ordinale gegevens kan er eigenlijk geen gemiddelde worden berekend, omdat er niet precies bekend is wat de afstanden tussen de gegevens zijn. Ondanks dit is het wel gebruikelijk. Bij een natuurlijk nulpunt kan er wel een gemiddelde worden berekend. In enquêtes worden vaak verschillende meetniveaus gebruikt om zo de vragen variërend te maken en om verschillende antwoorden te verkrijgen. Het meetniveau is vaak van belang om te bepalen welke statistische toetsen er zijn toegestaan (Meetniveau, n.d.).
19
7.2 Verloop van het onderzoek
De enquêtes voor het onderzoek zijn in de week van woensdag 15 mei tot en met donderdag 23 mei 2013 bij tandartsenpraktijk Centre Ville afgenomen. De afname is doorgegaan tot donderdag 23 mei omdat tweede pinksterdag er tussen viel op maandag 20 mei. Zoals eerder in het verslag is beschreven, is de enquête afgenomen bij iedere vijfde patiënt die gedurende deze week in de wachtkamer plaatsnam. Er is voor deze methode gekozen, omdat er op deze manier toch sprake is van een aselecte steekproef met een aangepaste methode. Tijdens de afname van de enquêtes is er geen sprake geweest van non-‐respons. Alle patiënten die werden gevraagd om een enquête in te vullen waren enthousiast. Ze vonden het vanuit Hogeschool Schoevers een goede opdracht om door studenten uit te laten voeren, waarbij de praktijk er ook nog van kan profiteren. De verwachting vóór de afname van de enquêtes was dat het lastig zou worden om aan veertig ingevulde enquêtes te komen. Deze verwachting is daarentegen heel soepel verlopen en kwam zeker uit op veertig ingevulde enquêtes. Nadat alle enquêtes ingevuld waren, is er een datamatrix gemaakt. Deze datamatrix geeft een duidelijk overzicht van de antwoorden op de enquêtevragen. Nadat de datamatrix gemaakt was, is er per vraag een grafiek gemaakt waarbij de resultaten zichtbaar worden. Deze grafieken zijn in de volgende paragraaf weergegeven. Naar aanleiding van de resultaten zijn de deelvragen en de hoofdvraag beantwoord en is er een conclusie tot stand gekomen. Deze beantwoording staat in hoofdstuk 8 van het onderzoeksrapport.
20
7.3 Resultaten enquêtes
Percentage
Vraag 1. Vindt u dat de praktijk telefonisch goed bereikbaar is? Uit de enquête blijkt dat 37,5% van de patiënten de telefonische bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville goed vindt. 62,5% van de patiënten vindt de telefonische bereikbaarheid uitstekend. Dit samen komt op 100% en dat betekent dat er geen voldoende of onvoldoende is ingevuld bij deze vraag van de enquête. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Uitstekend Goed Voldoende Onvoldoende
Totaal
Figuur 1. Telefonische bereikbaarheid
Percentage
Vraag 2. Komt het wel eens voor dat u lang in de wacht wordt gezet? Uit de enquête blijkt dat 92,5% van de patiënten niet lang in de wacht wordt gezet. Dit is een hoog percentage. Bij 7,5% van de patiënten komt het soms voor dat zij lang in de wacht worden gezet. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Soms Nee Ja
Totaal Figuur 2. Lange wachttijd aan de telefoon
21
Percentage
Vraag 3. Wanneer er sprake is van een noodgeval, wordt u dan snel geholpen? Uit de enquête blijkt dat 72,5% van de patiënten snel wordt geholpen wanneer er sprake is van een noodgeval. 27,5% heeft ‘anders’ aangegeven waarbij de opmerking nog ‘nooit meegemaakt’ werd opgeschreven. 100% 90% 80% 70% 60% Anders 50% Nee 40% 30% Ja 20% 10% 0% Totaal
Figuur 3. De snelheid bij een noodgeval
Percentage
Vraag 4. Hoe vindt u de ligging van de praktijk? 2,5% van de patiënten vindt de ligging van de praktijk slecht. Vaak heeft dit te maken met weinig parkeergelegenheid. Daarentegen vindt 67,5% de ligging goed en geeft 30% van de patiënten neutraal als antwoord. 100% 90% 80% 70% 60% Goed bereikbaar 50% Neutraal 40% Slecht 30% 20% 10% 0% Totaal Figuur 4. De ligging van tandartsenpraktijk Centreville
22
Vraag 5. Wat vindt u van de uitstraling van de praktijk? Uit de enquête blijkt dat het grootste deel van de geënquêteerden de uitstraling van de praktijk neutraal vindt, namelijk 47,5%. Verder vindt 42,5% van de patiënten de uitstraling van de praktijk rustgevend. Ook heeft 5% van de patiënten aangegeven dat zij de uitstraling van de praktijk niet bijzonder vindt. Als laatste heeft 5% van de patiënten gekozen voor anders en zelf modern ingevuld.
Uitstraling Rustgevend
Druk
Neutraal
Niet bijzonder
anders: Modern
5% 5% 42,5% 47,5% 0%
Figuur 5. De uitstraling van tandartsenpraktijk Centre Ville
Vraag 6. Wat vindt u van de informatie op het tv-‐scherm in de wachtkamer? Uit de enquête blijkt dat de helft van de geënquêteerden, 50%, de informatie op het tv-‐ scherm goed vindt. 20% vindt de informatie uitstekend en 27,5% vindt het voldoende. Als laatste was er een geënquêteerde die nooit naar het scherm kijkt en daarom was deze vraag niet van toepassing. 100% 90%
Percentage
80% 70%
Uitstekend
60%
Goed
50%
Voldoende
40%
Onvoldoende
30%
Nvt
20% 10% 0%
Totaal
Figuur 6. De informatie op het tv-‐scherm in de wachtkamer
23
Percentage
Vraag 7. Wat vindt u van het aanbod van folders en lectuur in de wachtkamer? 15% van de geënquêteerden vindt het aanbod van folders en lectuur uitstekend. 42,5% van de patiënten vindt het aanbod goed. Verder vindt 37,5% van de patiënten het aanbod van folders en lectuur voldoende en als laatste vindt 5% van de patiënten het aanbod van folders en lectuur onvoldoende. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Uitstekend Goed Voldoende Onvoldoende
Totaal
Figuur 7. Het aanbod van de folders en lectuur in de wachtkamer
Vraag 8. Vindt u dat u op tijd (volgens afspraak) wordt geholpen? Uit de enquête blijkt dat 85% van de patiënten vindt dat zij op tijd (volgens afspraak) worden geholpen. Daarnaast geeft 15% van de patiënten aan dat dit wisselend is. Volgens afspraak geholpen Ja Nee Wisselend 0% 15% 85% Figuur 8. Op tijd (volgens afspraak) geholpen bij tandartsenpraktijk Centre Ville
24
Vraag 9. Wanneer de wachttijd langer duurt dan verwacht, wordt u hierover dan geïnformeerd door de medewerkers? 87,5% van de geënquêteerde geeft aan dat Wach>jd zij worden geïnformeerd wanneer de wachttijd langer duurt dan verwacht. Ja Nee Nooit meegemaakt Daarnaast geeft 7,5% aan dat zij niet worden geïnformeerd wanneer de 5% 7,5% wachttijd langer duurt dan verwacht en als laatste is er 5% dat dit nog nooit heeft meegemaakt. 87,5% F Figuur 9. Informatie over een langere wachttijd.
Percentage
Vraag 10. Vindt u dat u op een prettige manier wordt benaderd door de medewerkers? Bij deze vraag hebben alle 40 patiënten die een enquête hebben ingevuld hetzelfde antwoord gegeven. Zij vinden allemaal dat zij op een prettige manier benaderd worden door de medewerkers. Vraag 11. Wordt er van te voren uitleg gegeven over het verloop van een langere behandeling? Uit de enquête blijkt dat 87,5% van de patiënten vindt dat zij van te voren uitleg krijgen wanneer er sprake is van een langere behandeling. 5% geeft aan dat deze uitleg niet altijd wordt gegeven en 5% heeft niet van toepassing aangegeven. Als laatste is er 2,5% van de patiënten die het nog nooit heeft meegemaakt. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Ja Nee Niet al;jd Anders: Nooit meegemaakt Nvt
Totaal Figuur 11. Uitleg over het verloop van een langere behandeling
25
Percentage
Vraag 12. Wat vindt u van de communicatie tussen de patiënt en de tandarts? De communicatie tussen de patiënt en de tandarts blijkt uit de enquête voor 27,5% uitstekend te zijn en voor 57,5% goed. Vervolgens geeft 2,5% van de patiënten aan dat de communicatie tussen de patiënt en de tandarts onvoldoende is en als laatste vindt 12,5% de communicatie tussen de patiënt en de tandarts voldoende. 100% 90% 80% 70% 60% Uitstekend 50% Goed 40% Voldoende 30% Onvoldoende 20% 10% 0% Totaal Figuur 12. De communicatie tussen de patiënt en de tandarts.
Vraag 13. Wat vindt u van de deskundigheid en manier van werken van de tandarts? Uit de enquête blijkt dat de patiënten tevreden zijn over de deskundigheid. 57,5% vindt het Deskundigheid uitstekend en 42,5% vindt het Uitstekend Goed Voldoende Onvoldoende goed. Verder is er niet gekozen voor voldoende of onvoldoende. 0% 42,5% 57,5%
Figuur 13. De deskundigheid van de tandarts
26
Percentage
Vraag 14. Wat vindt u van de kennis en vaardigheden van de medewerkers? Uit enquêtevraag 14 blijkt dat de tevredenheid over de kennis en vaardigheden van de medewerkers voor 55% goed is en voor 45% uitstekend. 100% 90% 80% 70% 60% Uitstekend 50% Goed 40% Voldoende 30% Onvoldoende 20% 10% 0% Totaal Figuur 14. De kennis en vaardigheden van de medewerkers
Vraag 15. Hoe beoordeelt u het comfort van de behandelstoel? Uit de enquête blijkt dat 2,5% van de patiënten het comfort voldoende vindt. Daarnaast vindt 20% het comfort goed en maar liefst 77,5% vindt het comfort van de behandelstoel uitstekend. 100% 90%
Percentage
80% 70% 60%
Uitstekend
50%
Goed
40%
Voldoende
30%
Onvoldoende
20% 10% 0% Totaal Figuur 15. Het comfort van de behandelstoel
27
Percentage
Vraag 16. Hoe beoordeelt u de persoonlijke aandacht tijdens de behandeling? Uit de enquête blijkt dat 72,5% de persoonlijke aandacht tijdens de behandeling goed vindt. Vervolgens vindt 22,5% het uitstekend en als laatste vindt 5% van de patiënten de persoonlijke aandacht tijdens de behandeling voldoende. Van onvoldoende was bij deze vraag geen sprake. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Uitstekend Goed Voldoende Onvoldoende
Totaal
Figuur 16. De persoonlijke aandacht tijdens de behandeling
Vraag 17. Hoe beoordeelt u de hygiëne binnen de praktijk? De hygiëne binnen de praktijk wordt door 60% beoordeeld als goed en door 40% beoordeeld als uitstekend. Dit samen vormt 100%. 100%
90% 80% Percentage
70% 60%
Uitstekend
50%
Goed
40%
Voldoende
30%
Onvoldoende
20% 10% 0% Totaal
Figuur 17. De hygiëne binnen tandartsenpraktijk Centre Ville
28
Percentage
Vraag 18. Hoe beoordeelt u het uiterlijk van uw gebit? Het uiterlijk van het gebit wordt door 65% als goed beoordeeld. 10% van de patiënten vindt het uiterlijk van hun gebit uitstekend en 25% vindt het voldoende. Er zijn geen patiënten die het uiterlijk van hun gebit een onvoldoende geven. 100% 90% 80% 70% Uitstekend 60% Goed 50% 40% Voldoende 30% Onvoldoende 20% 10% 0% Totaal Figuur 18. De beoordeling van het uiterlijk van het gebit
Percentage
Vraag 19. Wat vindt u ervan dat de rekening tot €100 contant betaald moet worden? Bij tandartsenpraktijk Centre Ville wordt er aangegeven dat de rekening tot €100 het liefst meteen betaald wordt. De meningen van de patiënten zijn hierover verdeeld. 45% geeft aan dat het ze niet uitmaakt. Daarnaast geeft 25% van de patiënten aan dat zij dit vervelend vindt en 30% vindt het handig. 100% 90% 80% 70% 60% Handig 50% Vervelend 40% 30% Maakt mij niet uit 20% 10% 0% Totaal Figuur 19. Betalingen tot €100 contant
29
Vraag 20. Op welke manier maakt u het liefst een afspraak? Bij tandartsenpraktijk Centre Ville Afspraak maken zijn er twee manieren om een afspraak te maken, namelijk direct Direct na de behandeling Een oproepkaartje ontvangen na de behandeling een volgende afspraak maken of een oproepkaartje ontvangen en dan telefonisch een afspraak maken. 40% 40% ontvangt graag een 60% oproepkaartje en 60% maakt het liefst direct na de behandeling een volgende afspraak. Figuur 20. Het maken van een afspraak Vraag 21. Weet u dat de praktijk ook een website heeft? Uit de enquête blijkt dat 77,5% niet weet van het bestaan van de website van de praktijk. 22,5% weet wel dat de Website praktijk een website heeft. Ja Nee 22,5% 77,5% Figuur 21. De website van de praktijk Vraag 22. Heeft u de website onlangs bezocht? Bij enquêtevraag 21 werd aangegeven dat wanneer het antwoord ja is, ook Bezoek website vraag 22 en 23 ingevuld moeten worden. 10% geeft aan de website Ja Nee Niet ingevuld onlangs bezocht te hebben en 12,5% 10% geeft aan dat zij de website niet onlangs hebben bezocht. Aangezien bij vraag 21 12,5% het percentage hoog ligt bij het niet weten van de website, heeft 77,5% vraag 22 niet ingevuld. 77,5% Figuur 22. Onlangs bezoek op de website
30
Vraag 23. Hoe beoordeelt u de website van de praktijk, vindt u dat er genoeg informatie te vinden is? Uit de enquête blijkt dat 10% van de patiënten de website beoordelen met een voldoende, 5% met een goed en 5% met een uitstekend. 80% van de patiënten heeft deze vraag niet ingevuld. Dit omdat zij bij vraag 21 nee hebben geantwoord en dan vraag 22 en 23 niet hoefden te beantwoorden. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
Uitstekend Goed Voldoende Onvoldoende Anders Niet ingevuld
10% 0% Figuur 23. De beoordeling van de website van de praktijk
Totaal
Vraag 24. Wat is uw geboortedatum? Uit de enquête blijkt dat er veel verschillende leeftijden deel hebben genomen aan de enquête. Er is variatie in de geboortedatum van 1930 tot 1998. Alle leeftijden zijn bij elkaar opgeteld en daarvan is er een gemiddelde uitgekomen van 51 jaar. Vraag 25. Wat is uw geslacht? Uit de enquête blijkt dat 40% van de enquête ingevuld is door mannen en 60% ingevuld is door vrouwen. Man Vrouw 0% 20% 40% 60% 80% 100% Percentage Figuur 25. Het geslacht
31
8 Conclusie en aanbevelingen en discussie
8.1 Beantwoording deelvragen
• • • •
In hoeverre zijn de patiënten tevreden over de diensten die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt? Wat vinden de patiënten van de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de service van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de communicatie van tandartsenpraktijk Centre Ville?
8.1.1 In hoeverre zijn de patiënten tevreden over de diensten die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt? Naar aanleiding van de resultaten van de enquête worden de diensten over het algemeen goed beantwoord. De uitstraling van de praktijk wordt gezien als neutraal en rustgevend. Voor een tandartsenpraktijk is het belangrijk dat de patiënten de uitstraling goed vinden, omdat patiënten zich op hun gemak moeten voelen voor en tijdens een behandeling. In de wachtkamer van de praktijk hangt een tv-‐scherm met alle relevante informatie zoals alle medewerkers met een foto en zijn of haar functie, de openingstijden, manier van betalen en informatie over: implanteren, bleken, facings, kroon-‐ en brugwerk etc. Wanneer patiënten aan het wachten zijn, kunnen zij hier veel informatie op voorbij zien komen. Naast dit tv-‐scherm liggen er in de wachtkamer ook folders en lectuur waar de patiënten gebruik van kunnen maken. Deze folders mogen ook mee naar huis worden genomen. Uit de enquête blijkt dat patiënten over het algemeen over dit aanbod tevreden zijn. Er is een klein aantal dat het aanbod van folders en lectuur onvoldoende vindt. Uit de enquête blijkt dat meer dan de helft van de ondervraagde patiënten niet op de hoogte is van het bestaan van de website van tandartsenpraktijk Centre Ville. Op de website van tandartsenpraktijk Centre Ville is veel informatie te vinden over de medewerkers, de behandelingen, de openingstijden en weekenddiensten. Voor patiënten kan dit handig voorlichtingsmateriaal zijn. Aangezien het grootste deel niet op de hoogte is van het bestaan van de website hebben zij hier ook geen mening over gegeven. De patiënten die wel weten van het bestaan van de website vinden de informatie die daar te vinden is voor het grootste deel goed. De tevredenheid over de diensten die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt zijn goed. Patiënten zijn tevreden over de uitstraling, er is veel informatie te zien op het tv-‐scherm en er kan gebruik worden gemaakt van folders en lectuur. Van de website wordt nauwelijks gebruik gemaakt, waardoor hier door een groot deel van de patiënten geen mening wordt gegeven.
32
8.1.2 Wat vinden de patiënten van de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville? De tevredenheid bij de patiënten over de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville ligt zeer hoog. De telefonische bereikbaarheid wordt door 37,5% beoordeeld met goed en door 62,5% beoordeeld met uitstekend. Van voldoende en onvoldoende was bij deze vraag geen sprake. Ook over de wachttijd aan de telefoon zijn de patiënten lovend. Bij 92,5% is het niet voorgekomen dat zij lang in de wacht werden gezet. Dit betekent dat de balieassistente zorgvuldig te werk gaat en de patiënten aan de telefoon zo snel mogelijk te woord staat. Over de ligging van de praktijk zijn de meningen verdeeld. Het grootste deel vindt de ligging goed. Verder heeft een aantal patiënten neutraal als antwoord gegeven. Ook is er een klein deel die de ligging van de praktijk slecht vindt. Dit met het oog op de parkeergelegenheid. De tandartsenpraktijk bevindt zich in het midden van het centrum van Bergen NH en alle parkeergelegenheden zijn betaald. De parkeerplaats achter de tandartsenpraktijk is vaak bezet. Al met al zijn de patiënten zeer tevreden over de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville en hebben zij geen negatief commentaar over de bereikbaarheid. 8.1.3 Wat vinden de patiënten van de service van tandartsenpraktijk Centre Ville? Het komt bij tandartsenpraktijk Centre Ville wel eens voor dat patiënten bellen voor een noodgeval. De vraag in de enquête was dan ook of patiënten bij een noodgeval snel worden geholpen. Er was een aantal patiënten die nog nooit een noodgeval mee had gemaakt en 72,5% gaf aan dat zij snel werden geholpen wanneer er sprake is van een noodgeval. De tevredenheid bij de patiënten is hierover dus goed, want het is belangrijk dat een tandartsenpraktijk hier rekening mee houdt en dat doet Centre Ville zeker. Service is een belangrijk onderdeel. Het is namelijk de wijze waarop een product of dienst wordt geleverd. Onder service vallen ook de afspraken. Worden de patiënten op tijd, volgens afspraak, geholpen? Het grootste deel van de ondervraagde patiënten geeft aan dat zij op tijd, volgens afspraak, worden geholpen. Dit is een pluspunt voor tandartsenpraktijk Centre Ville, want dat betekent dat er niet zo vaak sprake is van uitlopende behandelingen. Het andere deel van de patiënten geeft aan dat het wisselend is. Dit kan voorkomen wanneer er iets mis gaat tijdens een behandeling, of wanneer een behandeling langer duurt dan verwacht. Wanneer de wachttijd langer duurt dan verwacht is het belangrijk dat dit goed wordt gecommuniceerd naar de patiënten toe door de medewerkers. Over het algemeen wordt deze informatie doorgegeven aan de patiënten zodat zij daar rekening mee kunnen houden. Alle ondervraagde patiënten zijn zeer tevreden over de medewerkers, zij vinden allemaal dat zij op een prettige manier worden benaderd. Voor patiënten is dit erg fijn, want niet iedereen vindt het fijn om naar de tandarts te gaan en als de medewerkers dan vriendelijk zijn is dit voor patiënten een rustgevend gevoel.
33
Bekwaamheid is ook een belangrijk onderdeel van service. Bij tandartsenpraktijk Centre Ville zijn kennis en vaardigheden zeer belangrijk om de patiënten tevreden te houden. De patiënten zijn zeer tevreden over de deskundigheid van de tandarts. De tandarts heeft naast zijn tandartsenopleiding ook vele cursussen gevolgd om zich verder te specialiseren. Ook over de kennis en vaardigheden van de medewerkers zijn de patiënten uitermate tevreden. De medewerkers zijn vriendelijk en hebben veel kennis van het vak. Het comfort behoort ook tot de service. Het comfort van de behandelstoelen vinden de patiënten voor het grootste deel goed en er zijn zelfs patiënten die het uitstekend vinden. Om patiënten ontspannen te krijgen is het belangrijk dat het comfort in orde is, hierdoor worden de behandelingen makkelijker uitgevoerd dan wanneer iemand zeer gespannen op de behandelstoel ligt, hierbij is ook persoonlijke aandacht nodig. Deze persoonlijke aandacht varieert van voldoende tot en met uitstekend. Naast het comfort en de persoonlijke aandacht is de hygiëne zeer belangrijk. Hygiëne is een belangrijk onderdeel van tevredenheid. Wanneer de hygiëne matig is, zal de tevredenheid van de patiënten ook dalen. Bij tandartsenpraktijk Centre Ville wordt er zeer hygiënisch gewerkt en dit uit zich ook in de resultaten van de enquête. Bij tandartsenpraktijk Centre Ville is er een regeling dat zij het liefst hebben dat een rekening tot €100 direct betaald wordt. De meningen van de patiënten zijn hierover verdeeld. Van de ondervraagde patiënten blijkt 25% dit vervelend te vinden. Het grootste deel maakt het eigenlijk niet uit of ze het direct betalen of niet. Afspraken kunnen op twee manieren worden gemaakt direct na de behandeling of door het ontvangen van een oproepkaartje. 60% maakt het liefst direct na de behandeling een volgende afspraak. De mening over de service binnen tandartsenpraktijk Centre Ville wordt door de patiënten gezien als een goede tevredenheid. Met af en toe een voldoende en voor de rest over het algemeen een goed of uitstekend, zijn de patiënten zeker tevreden. 8.1.4 Wat vinden de patiënten van de communicatie van tandartsenpraktijk Centre Ville? De communicatie onderling tussen de tandarts en de medewerkers is belangrijk, maar ook de communicatie naar de patiënten toe. Over het algemeen wordt er uitleg gegeven over het verloop van een langere behandeling, zo worden de patiënten precies op de hoogte gebracht wat er gaat gebeuren. De patiënten vinden de communicatie van de tandartsenpraktijk goed. Soms kan de communicatie tussen de tandarts en de patiënt iets beter. Zodat hier de tevredenheid ook 100% wordt.
34
8.2 Beantwoording hoofdvraag
De hoofdvraag van dit onderzoek luidde als volgt: Hoe tevreden zijn de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville? Zoals uit de antwoorden van de deelvragen is gebleken, zijn de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville over het algemeen zeer tevreden over de praktijk. Met een paar opmerkingen zijn er geen drastische veranderingen nodig om te zorgen voor een hoge tevredenheid, want deze hoge tevredenheid van de patiënten is er al bij tandartsenpraktijk Centre Ville. De service die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt is naar tevredenheid bij de patiënten. De patiënten vinden dat zij bij een noodgeval snel worden geholpen. Tandartsenpraktijk Centre Ville maakt tijd vrij voor noodgevallen en dit trekt patiënten aan. Naast de service die door de ondervraagde patiënten zeer positief beantwoord is, is de communicatie bij tandartsenpraktijk Centre Ville goed. De meeste patiënten worden geïnformeerd wanneer de wachttijd langer duurt dan normaal of als er sprake is van een langere behandeling. De communicatie tussen de patiënt en de tandarts is een belangrijk punt, niet alle patiënten zijn hier heel tevreden over dit is terug te zien in figuur 12 van de grafieken. De communicatie van de medewerkers is goed, er wordt veel gecommuniceerd naar de patiënten toe. Over de bereikbaarheid zijn de patiënten lovend. Tandartsenpraktijk Centre Ville is telefonisch zeer goed bereikbaar en de balieassistente zorgt ervoor dat de patiënten niet lang in de wacht worden gezet. De bereikbaarheid ten opzichte van de ligging van de tandartsenpraktijk is wisselend qua mening, maar het grootste deel van de ondervraagde patiënten vindt dit goed. Ook levert tandartsenpraktijk Centre Ville verschillende diensten. In de wachtkamer zijn verschillende informatievoorzieningen waar de patiënten gebruik van kunnen maken. Over de tevredenheid van de website valt niet veel te zeggen omdat een groot deel van de patiënten hier geen gebruik van maakt. 8.2.1 Aanbevelingen Uit de enquête is gebleken dat het grootste deel van de ondervraagde patiënten niet afwist van het bestaan van de website van tandartsenpraktijk Centre Ville. De website bestaat al een hele tijd, maar wordt door de patiënten nauwelijks gebruikt. De aanbeveling is dan ook om de website meer onder de aandacht te brengen bij de patiënten om ervoor te zorgen dat deze meer gebruikt gaat worden. Het is van belang dat tandartsenpraktijk Centre Ville ervoor gaat zorgen dat er op de website veel informatie komt te staan en dat zij dit blijven onderhouden zodat het up-‐to-‐date blijft en patiënten er steeds nieuwe dingen op kunnen vinden.
35
Naast de aanbeveling over de website is er uit de enquête ook gebleken dat de gemiddelde leeftijd van de patiënten 51 jaar is. Dit is een wat oudere doelgroep. Tandartsenpraktijk Centre Ville is hiervan op de hoogte, maar er wordt aanbevolen om jongere patiënten aan te trekken. Op deze manier gaat de gemiddelde leeftijd wat omlaag en jongere patiënten zijn ook meer bezig met social media waardoor zij de website van tandartsenpraktijk Centre Ville kunnen gebruiken. Aangezien de ondervraagde patiënten eigenlijk heel positief zijn over Centre Ville is het de bedoeling dat de praktijk hiermee doorgaat en niet te snel gaat denken: de patiënten zijn toch al tevreden. De praktijk heeft zich ten doel gesteld om deze tevredenheidsfactor te handhaven en zelfs te verbeteren. Het is belangrijk dat de communicatie tussen de patiënt en de tandarts goed blijft, zo voelen patiënten zich op hun gemak en blijft de tevredenheid goed. 8.2.2 Discussie Tijdens dit onderzoek hebben de zwakke punten gezeten in het theoretisch kader. Dit was een lastig onderdeel van het onderzoek, waarbij er gezocht moest worden naar bestaande literatuur over hetzelfde soort onderzoek, namelijk een klanttevredenheidsonderzoek. Het vinden van goede informatie was een lastig punt, vooral via het internet. Uiteindelijk zijn er verschillende boeken gehuurd waar informatie in stond over tevredenheid, het afnemen van enquêtes en interviews etc. Voor de volgende keer zal er eerder op zoek worden gegaan naar informatie die van toepassing is bij het theoretisch kader. Bij een vervolgonderzoek zou de interne tevredenheid gemeten kunnen worden hierdoor krijgt de tandarts een goed beeld van de externe en interne tevredenheid. Zo kunnen er ook naar aanleiding van de resultaten van interne tevredenheid zaken verbeterd of veranderd worden.
36
9 Literatuurlijst
Boeken • Marcus, J. en van Dam, N. Een praktijkgerichte benadering van organisatie en management. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers bv. • Baarda, B. (2009). Dit is onderzoek: handleiding voor kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers bv. • Thomassen, J-‐P.R., in ’t Veld, E., Winthorst, H.H. (1994). Klanttevredenheid, de succesfactor voor elke organisatie. Deventer: Kluwer BedrijfsInformatie bv. • Thomassen, J-‐P.R. (2003). Klanttevredenheid, de zin en onzin. Deventer: Kluwer BedrijfsInformatie bv. • Van den Berg, O. en van Dooren, E. (2002). Hoe tevreden is uw klant? Deventer: Kluwer bv. Internet • Tandartsenpraktijk Centre Ville (n.d.) Gevonden op 23 januari 2013, op http://www.tandartsenpraktijkCentre Ville.nl/ • Klanttevredenheidsonderzoek (n.d.) Gevonden op 24 januari 2013 http://www.allesovermarktonderzoek.nl/typen-‐ onderzoek/klanttevredenheidsonderzoek • Marktonderzoekbureaumolgo (n.d.) Gevonden op 27 januari 2013 http://www.marktonderzoekbureaumolgo.nl/klanttevredenheidsonderzoek.htm l • Steekproefcalculator (n.d.) Gevonden op 27 februari 2013 http://www.journalinks.be/steekproef/ • Tevredenheidsonderzoek (n.d.) Gevonden op 28 februari 2013 http://www.tevredenheidsonderzoek.org • Gertjanschop (n.d.) Gevonden op 15 maart 2013 http://www.gertjanschop.com/modellen/klanttevredenheidsmodel_thomassen. html • Cacioppo, K (n.d.). Measuring and Managing Customer Satisfaction. Gevonden op 20 maart 2013 http://www.qualitydigest.com/sept00/html/satisfaction.html • Meetniveau (n.d.) Gevonden 21 maart 2013 http://www.meetniveau.nl
37
10 Reflectieverslag
Welke competenties heb je verder ontwikkeld en hoe? De competenties die ik heb geleerd tijdens dit onderzoek zijn het beter leren schrijven. Het is lastig om precies op te schrijven wat je bedoelt of denkt en tijdens dit onderzoek heb ik dit zeker geleerd. Daarnaast heb ik geleerd hoe je patiënten goed kunt benaderen om te vragen of zij een enquête in willen vullen. Ik vond het erg leuk om in contact te komen met patiënten en mede hierdoor ben ik minder angstig geworden om mensen te benaderen. Hoe heb je het werken aan de onderzoeksopdracht ervaren? Ik heb deze onderzoeksopdracht ervaren als zeer leerzaam. Dit was de eerste keer dat ik zo’n grote onderzoeksopdracht heb uitgevoerd en daarom vond ik het wel lastig, vooral om te beginnen, omdat ik niet zo goed wist hoe. Toen ik eenmaal begonnen was, ging ik de goede kant op. Door een aantal tegenslagen en vertragingen zag ik het soms niet meer positief in, maar gelukkig kwam ik daar snel overheen toen ik eenmaal kon beginnen met het afnemen van de enquêtes. Ik vond het zeer leerzaam om deze enquêtes af te nemen bij patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Ook het uitwerken van de enquêtes was een leerzaam moment, omdat de resultaten zo goed in kaart worden gebracht. Zoals ik aan het begin al heb aangegeven heb ik deze onderzoeksopdracht zeker ervaren als een leerzaam moment uit mijn studietijd. Zou je het een volgende keer anders doen? Er zijn een aantal punten die ik de volgende keer anders zou doen, namelijk het nog eerder beginnen aan het maken van een strakke planning. Dit omdat er tussen het onderzoek door nog veel andere toetsen en verslagen kwamen, waardoor ik later begon aan mijn onderzoek. Ook omdat de goedkeuring soms wat langer duurde dan verwacht, verliep mijn planning iets anders dan ik had opgesteld. Hoe heb je eventuele probleemsituaties en conflicten opgelost in relatie tot de opdracht en opdrachtgever? Tijdens mijn onderzoeksopdracht heb ik gelukkig geen probleemsituaties of conflicten gehad met mijn opdrachtgever. Mijn opdrachtgever stond open voor vragen en wilde graag helpen wanneer dat nodig was. Wel heb ik kleine problemen opgelopen tijdens mijn planning, dit met het oog op de goedkeuring van mijn enquête waardoor ik pas laat kon beginnen met het afnemen. Dit bezorgde mij op dat moment veel stress, omdat ik bang was dat ik het niet op tijd in zou kunnen leveren met de resultaten. Gelukkig is dit uiteindelijk wel gelukt.
38
In hoeverre heeft de onderzoeksopdracht volgens jou nut gehad voor de opdrachtgever? Naar mijn idee heeft mijn onderzoeksopdracht zeker veel nut gehad voor de opdrachtgever. Aangezien tevredenheid heel belangrijk is binnen een bedrijf, denk ik dat tandartsenpraktijk Centre Ville veel heeft gehad aan mijn onderzoek. Naar aanleiding van de resultaten van de enquêtes die ik heb afgenomen, is tandartsenpraktijk Centre Ville achter de mening van de patiënten gekomen over de tevredenheid. Met deze resultaten kan tandartsenpraktijk Centre Ville in de toekomst eventueel zorgen voor aanpassingen of verbeteringen. Welke discrepanties tussen theorie en praktijk heb je geconstateerd? Het verschil dat ik heb geconstateerd tussen de theorie en praktijk is dat ondanks dat je veel afweet van de theorie het lastig is om het goed uit te voeren. In de praktijk kom je altijd dingen tegen die je nog niet hebt geleerd, maar van deze nieuwe dingen leer je wel weer veel. Zelf vind ik het praktijkgedeelte veel leerzamer dan het theoriegedeelte. Dit omdat je het dan ook daadwerkelijk uitvoert en je naar mijn idee daar veel meer van onthoudt.
39
11 Bijlagen 11.1 Persoonlijke onderzoeksplan
Tandartsenpraktijk Centre Ville
Gemaakt door: Kris Grondsma Plaats: Bergen NH Datum: 17 maart 2013 Opdrachtgever: Dhr. N.J. Zonjee Onderzoeksbegeleider: Dhr. J. De Geus
40
Inhoudsopgave De beschrijving van het bedrijf ..................................................................................................... Aanleiding /probleemstelling ....................................................................................................... Waarom tandartsenpraktijk Centre Ville ................................................................................. Organogram van de tandartsenpraktijk ................................................................................... Theoretisch kader ............................................................................................................................. Hoofdvraag .......................................................................................................................................... Deelvragen ........................................................................................................................................... Eenheden .............................................................................................................................................. Kenmerken .......................................................................................................................................... Onderzoeksontwerp ......................................................................................................................... Populatie .............................................................................................................................................. Steekproef ............................................................................................................................................ Enquête ................................................................................................................................................. Sterkte/zwakte analyse .................................................................................................................. Wat zijn mijn sterke kanten? ................................................................................................................... Wat zijn mijn zwakke kanten/valkuilen? ........................................................................................... Leerdoelen ........................................................................................................................................... Tijdpad .................................................................................................................................................. Literatuurlijst…………………………………………………………………………………………………………
41
De beschrijving van het bedrijf Dit onderzoek zal bestaan uit een klanttevredenheidsonderzoek bij de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. NH. Er zijn acht werknemers in dienst, waarvan een tandarts, een mondhygiëniste, een tandtechnieker en een aantal assistentes. Drie werknemers zijn er fulltime en het overige deel is parttime. Op de site van tandartsenpraktijk Centre Ville wordt beschreven dat het team van medewerkers hecht samenwerken en een grote gedrevenheid en passie voor het vak hebben. Zij vinden het heel belangrijk dat de patiënten op een ontspannen manier vakkundig geholpen kunnen worden. De tandarts/implantoloog heeft de Tandartsenopleiding aan de Universiteit van Amsterdam gevolgd en daarvoor is hij afgestudeerd. Daarna heeft hij nog veel post academische cursussen gevolgd. Bij de Centre Ville kun je terecht voor alle algemene behandelingen. Deze behandelingen kunnen alleen worden uitgevoerd op een gezond fundament. Er wordt hierdoor veel aandacht besteed aan de mondgezondheid door middel van voorlichting en gebitsverzorging. Tandartsenpraktijk Centre Ville (n.d.) Ieder bedrijf heeft een bepaalde bedrijfscultuur. Om deze bedrijfscultuur vast te stellen wordt vaak de typologie van Handy gebruikt. Handy hanteert vier cultuurtypen: rollencultuur, machtscultuur, personencultuur en taakcultuur. Marcus en van Dam, (2012) De bedrijfscultuur van tandartsenpraktijk Centre Ville is niet één cultuur, maar is een mix van de rollencultuur en de personencultuur. Tandartsenpraktijk Centre Ville werkt met regels en procedures. Dit zorgt voor stabiliteit en zekerheid binnen de tandartsenpraktijk. De personencultuur bij tandartsenpraktijk Centre Ville is te kenmerken door de prioriteit die gegeven wordt aan het individu. Iedere medewerker heeft zijn eigen taken en staat hierom bekend. Bedrijfsnaam opdrachtgever Tandartsenpraktijk Centre Ville Postadres Breelaan 7C Bezoekadres Breelaan 7C Postcode en plaats 1861 GC BERGEN NH Telefoon 072-‐5812066 Naam Bedrijfsbegeleider Monique Hageman Functie Balie assistente/administratie
42
Aanleiding /probleemstelling
Het belangrijkste doel is dat de tandartsenpraktijk, waarbij het onderzoek plaats zal gaan vinden, graag wil onderzoeken hoe tevreden de patiënten zijn over de praktijk. De reden dat Centre Ville wil weten hoe tevreden de patiënten zijn is omdat zij nog nooit zo’n onderzoek hebben gedaan en zij naar aanleiding hiervan misschien een aantal zaken kunnen verbeteren. Door dit onderzoek wordt er een bijdrage geleverd aan de kennis over de klanttevredenheid van de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Met het verkrijgen van deze kennis zal Centre Ville meer te weten komen over het oordeel van de patiënten. Hierna kan er aan eventuele verbeteringen of veranderingen gewerkt worden. Een tandartsenpraktijk is een profit organisatie dat diensten verleent aan patiënten. Er zijn voor normale behandelingen vaste tarieven op gesteld, maar voor bijvoorbeeld een kroon of een implantaat worden de prijzen door de tandartsenpraktijk zelf opgesteld. Het grootste belang van de tandartsenpraktijk is dan ook dat de patiënten tevreden zijn en de kwaliteitszorg eventueel te verbeteren.
Waarom tandartsenpraktijk Centre Ville
De reden dat er is gekozen voor tandartsenpraktijk Centre Ville is, omdat er een onderzoek gedaan moest worden bij een bedrijf. Een tandartsenpraktijk is een interessant en belangrijk bedrijf voor patiënten. Centre Ville heeft nog nooit een tevredenheidsonderzoek gedaan en daarom leek het de opdrachtgever goed om dit een keer uit te voeren en te kijken naar de resultaten.
Organogram van de tandartsenpraktijk
N.J. Zonjee Tandarts/ Implantoloog
B. de Ruiter Mondhygieniste
R. Smit Balieassistente/ Administra;e
M. Hageman Balieassistente/ Administra;e
A. Kroon Mondhygieniste
S. de Keijzer Preven;eassistente
B. Becht Tandtechnieker
B. Henneman Tandartsassistente
K. van der Linden Tandartsassistente
43
Theoretisch kader
In het theoretisch kader vindt u gegevens die al bekend zijn over het soort onderzoek dat gedaan zal worden. Daarvoor is er op internet en in literatuur gezocht naar informatie over klanttevredenheidsonderzoeken en de verschillende mogelijkheden waarop er een enquête afgenomen kan worden bij de patiënten van tandartsenpraktijk Centre Ville. Wat is een klanttevredenheidsonderzoek? Een klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek bij een aantal klanten van een bedrijf/organisatie waarbij de klanten hun mening geven over waar zij wel en waar zij minder tevreden over zijn. Het doel van een klanttevredenheidsonderzoek is dat het bedrijf inzicht krijgt om zijn of haar klanten meer tevreden te maken. Daarnaast komt het bedrijf erachter wat de sterke kanten zijn wat de klanten overtuigt. Volgens de website van marktonderzoekbureaumolgo (n.d.) leidt een klanttevredenheidsonderzoek altijd tot praktische adviezen op basis waarvan het bedrijf de klanten beter van dienst kan zijn. Klanttevredenheid is belangrijk voor elke organisatie, zowel profit als non-‐profit. Voor een goede omzet en continuïteit is het van belang dat klanten tevreden zijn en terugkomen en dat nieuwe klanten worden geworven (Thomassen, in ’t Veld en Winthorst, 1994) Klanttevredenheid is de beoordeling van diensten of producten binnen de wensen en verwachtingen van de klant. Die beoordeling is niet goed of fout, maar voor de klant is dit waar en daarmee wordt zijn of haar gedrag bepaald. Tevredenheidsonderzoek (n.d.) Ten aanzien van de interacties van de klant met de organisatie zijn er tussen klanten zeer grote verschillen tussen aard en omvang. De ene klant heeft veel contact met de organisatie, de andere weinig. Elke relatie heeft een andere configuratie van interacties, maar er moet gezorgd worden dat alle contacten bijdragen aan de trouw van de klanten (Thomassen, 2003). Volgens Cacioppo (n.d.) betekent dit veel inspanning voor een organisatie, maar uiteindelijk zal het in het voordeel werken. Door klanttevredenheid hoog in het vaandel te houden en daarbij te luisteren naar het oordeel van de klant, kan het bijvoorbeeld organisaties helpen om kansen voor nieuwe producten te identificeren en service te innoveren. Volgens van den Berg en van Dooren(2002) zijn er verschillende redenen om klanttevredenheid te meten en te verhogen. Tevreden klanten zorgen voor extra omzet: doordat zij klant blijven, maar ook (positieve) mond-‐tot-‐mond reclame waar zij voor zorgen. Tevreden klanten hebben een gunstige invloed op het werkklimaat en dit verhoogt de motivatie voor werknemers. Volgens Thomassen (2003) zijn er zeven stappen voor het onderzoeken en vergroten van klanttevredenheid. De eerste vier stappen zijn gericht op het onderzoeken en meten van de klanttevredenheid. Hierna wordt er overgegaan tot het vergroten van klanttevredenheid.
44
Stap 1. De oriëntatie In deze eerste stap ontstaat de behoefte aan het werken aan klanttevredenheid. Nadat de doeleinden zijn geformuleerd, wordt er een plan van aanpak gemaakt. Ook wordt er bepaald wie de klanten zijn en wie er in het onderzoek betrokken gaan worden. Het is van groot belang dat er een draagvlak binnen de organisatie is. Stap 2. Het vooronderzoek Tijdens deze stap wordt er vastgelegd wat er gemeten moet worden. In het vooronderzoek wordt de klant gevraagd wat hij/zij belangrijk vindt. Stap 3. Ontwikkeling van de vragenlijst Op basis van de resultaten van het vooronderzoek wordt een vragenlijst gemaakt. Deze vragenlijst moet later een representatief beeld van de tevredenheid van de klanten geven. Stap 4. Uitvoering van de enquête In deze stap wordt de enquête uitgevoerd. Na de meting worden de resultaten verwerkt, geanalyseerd, gepresenteerd en besproken. Stap 5. Interne meetpunten Naast de resultaten van de enquête zijn er ook andere meetpunten voor het volgen van klanttevredenheid. Daarnaast is het belangrijk om meer meetpunten te volgen, die een goede bijdrage leveren zonder dat de klant benaderd hoeft te worden. Stap 6. Het nemen van verbetermaatregelen De verbetermaatregelen zullen moeten zorgen voor het realiseren van de geformuleerde doelstellingen. Stap 7. Het sturen van de organisatie In de laatste stap worden de onderzoeksresultaten gebruikt voor de doelstellingen. Met deze doelstellingen wordt de organisatie gestuurd naar een grotere tevredenheid van klanten. Er zijn verschillende aspecten die opgenomen kunnen worden tijdens een tevredenheidsonderzoek. Volgens Thomassen (2003) bestaan deze aspecten uit hoofd-‐ en deelaspecten. Deze hoofdaspecten zijn: • Product/dienst • Service • Prijs De deelaspecten van product/dienst: Basiseigenschappen: deze eigenschappen gaan over de primaire functie. Bij een tandartsenpraktijk is dat het behandelen van patiënten. Ontwerp: hierbij speelt esthetiek een grote rol. Dit geldt ook voor de tandartsenpraktijk, namelijk het uiterlijk van het gebit (esthetische tandheelkunde wordt dit genoemd.) Features: dit zijn alle extra’s. Bij de tandartsenpraktijk worden er tandenborstels en kleine tandpastatubes weggegeven. Prestaties: klanten/patiënten hebben vaak uiteenlopende wensen over prestaties van de producten/diensten. Voor de tandartsenpraktijk is dit het uiterlijk van het gebit, de ene patiënt vindt dit belangrijker dan de andere, vaak heeft dit te maken met het budget. Product-‐ en dienstkwaliteit: de kwaliteit heeft betrekking op het functioneren van producten en diensten.
45
De deelaspecten van service: De service is de wijze waarop een product of dienst wordt geleverd. Tastbaarheden: Fysieke/tastbare zaken gaan bijvoorbeeld over de apparatuur, uiterlijke verzorging van de medewerkers, de orde en netheid en de inrichting. Betrouwbaarheid: het vermogen om datgene wat er wordt beloofd ook daadwerkelijk uit te voeren. Snelheid en hulpvaardigheid: hierbij gaat het over de bereidheid om patiënten op tijd en snel te helpen. Voorbeelden zijn: afhandeling van telefonische vragen en hulpvaardigheid van het personeel. Bekwaamheid: Het beschikken over de vereiste vaardigheden en kennis om een hoge kwaliteit van dienstverlening te leveren. Denk hierbij aan deskundigheid van de medewerkers en vaardigheid in de behandelingen. Beleefdheid: het benaderen van patiënten met vriendelijkheid, de wijze waarop de patiënt te woord wordt gestaan. Geloofwaardigheid: het vertrouwen dat een organisatie en haar medewerkers uitstraalt. Voorbeelden zijn: het nakomen van afspraken, betrouwbaarheid van de betalingstransacties en medewerkers waarin de patiënten hun vertrouwen hebben. Bereikbaarheid: de toegankelijkheid van organisaties en het gemak om in contact te komen zoals telefonische bereikbaarheid, wachttijden, bereikbaarheid van de praktijk en de parkeergelegenheid. Communicatie: de communicatie is heel belangrijk. Aan de ene kant de patiënten informeren en aan de andere kant luisteren naar de patiënten. De deelaspecten van prijs: Prijs/kwaliteitverhouding: de verhouding tussen de prijs van een product/dienst en de kwaliteit hiervan is heel belangrijk. Bij een tandartsenpraktijk kun je bijvoorbeeld denken aan het kroon en brugwerk. Prijsbeleid: de wijze waarop prijzen worden vastgesteld, kan voor de tevredenheid van patiënten van belang zijn. De standaard tandartsprijzen worden vastgesteld door de NMT(Nederlandse Maatschappij Tandheelkunde). Betalingsbeleid: Dit is de wijze waarop de organisatie omgaat met de betalingen en eventueel bestellingen. De tandartsenpraktijk heeft hier ook mee te maken, namelijk met betalingstermijnen, de manier waarop de patiënten kunnen betalen en de manier waarop de tandartsenpraktijk omgaat met te late betalingen. Aan de hand van deze deelaspecten kunnen er enquête vragen opgesteld worden.
46
Het klanttevredenheidsmodel van Thomassen Hierboven ziet u het klanttevredenheidsmodel van Thomassen. Elke klant heeft zijn eigen behoeften, wensen en verwachtingen. Verwachtingen ontstaan op verschillende manieren zoals: eerdere ervaringen, persoonlijke behoeften en wensen, communicatie van de organisatie etc. Het gevolg is dat de verwachtingen van de klant zeer verschillend zijn. De tevredenheid van de klant is het resultaat van zijn wensen en verwachtingen aan de ene kant en zijn ervaringen aan de andere kant. Deze verwachtingen komen tot stand door middel van mond-‐tot-‐mondreclame, persoonlijke behoeften, ervaringen in het verleden en communicatie van organisaties. De waardepropositie is dat wanneer er aan klanten gevraagd wordt waarom ze kiezen voor een bepaalde organisatie het antwoord vaak heeft te maken met het imago van de organisatie. De klant moet een ‘goed gevoel’ krijgen door zaken te doen met de organisatie. Het imago van een organisatie wordt bepaald door drie aspecten, het product of de dienst, maar ook de service en de prijs. En elk aspect kan onderverdeeld worden in een aantal deelaspecten zoals op de vorige pagina al is vermeld (Gertjanschop, n.d.)
47
Hoofdvraag
Hoe tevreden zijn de patiënten over de tandartsenpraktijk Centre Ville?
Deelvragen • • • •
In hoeverre zijn de patiënten tevreden over de diensten die tandartsenpraktijk Centre Ville aanbiedt? Wat vinden de patiënten van de bereikbaarheid van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de service van tandartsenpraktijk Centre Ville? Wat vinden de patiënten van de communicatie van tandartsenpraktijk Centre Ville?
Deze deelvragen zijn tot stand gekomen naar aanleiding van zaken die de opdrachtgever graag wil weten. Ook is hierbij gekeken naar het theoretisch kader en de relevante informatie.
Eenheden
De eenheden zijn de personen, bedrijven en situaties waarover je iets wilt zeggen. In het geval van dit onderzoek zijn een deel van de patiënten van Centre Ville de eenheden, namelijk de reguliere patiënten.
Kenmerken
De eigenschappen die men van Centre Ville wil weten is de klanttevredenheid. De kenmerken zijn de mate waarin de patiënten positief zijn over Centre Ville.
Onderzoeksontwerp Tijdens dit onderzoek zal er gebruik worden gemaakt van survey. Het doel van een survey is het verzamelen van informatie over onderzoekseenheden. Bij een survey wordt vaak gebruik gemaakt van een interview en/of enquête. Tijdens dit onderzoek zal er uitsluitend gebruik worden gemaakt van een enquête. Je hebt een kwantitatieve survey en een kwalitatieve survey. Bij een kwantitatieve survey krijg je een beeld van de mate waarin een van tevoren fenomeen zich voordoet. Hierbij leg je van tevoren een vragenlijst vast. Bij een kwalitatieve survey ga je observeren en gebruik je meestal open vragen. Bij dit onderzoek zal er gebruik gemaakt worden uit een kwantitatieve survey, omdat er gebruik gemaakt wordt van een enquête waar over het algemeen gesloten vragen in voorkomen (Baarda, 2009).
48
Met dit onderzoek wordt er geprobeerd om inzicht te krijgen over de eenheden, de patiënten van Centre Ville. Het doel is de tevredenheid van de patiënten en daarom wordt er gebruik gemaakt van een kwantitatieve survey door middel van een enquête. De enquête vragen zullen van te voren vastgesteld worden. De enquête zal worden afgenomen bij verschillende patiënten. De reden dat er gekozen is voor een enquête is omdat op deze manier de mate van de tevredenheid zoals eerder vermeld kwantitatief bepaalt kan worden. In het boek ‘Klanttevredenheid, de zin en onzin’ van J-‐P.R. Thomassen zijn ter twee onderzoeksmethoden te onderscheiden: • Kwalitatief onderzoek. Hierbij geeft de klant veel tijd en is het mogelijk om met de klant een gesprek te voeren over zijn mening, beleving en ervaringen. Deze manier van onderzoek kost per klant veel tijd. • Kwantitatief onderzoek in de vorm van enquêtes. Hierbij heeft de klant een wat kortere tijd. Voor grotere groepen klanten worden vaak enquêtes toegepast. Voordat je de klanten kunt gaan ondervragen moet er natuurlijk een goede vragenlijst worden opgesteld om de mening van de klanten naar voren te laten komen zodat de tevredenheid gemeten kan worden. In het boek ‘Klanttevredenheid, de zin en onzin’ van J.-‐P.R. Thomassen worden er een aantal tips gegeven voor het opzetten van een vragenlijst. Er moet goed nagedacht worden over de vragen die je wilt verwerken in de vragenlijst voor een schriftelijk, telefonisch of online klanttevredenheidsonderzoek. Mocht het zijn dat er al eerder metingen zijn verricht door het bedrijf is het wellicht handig om vragen die toen zijn gebruikt nogmaals te gebruiken. Hierdoor kun je veranderingen meten. Naast deze bestaande vragen is het van belang dat er ook nieuwe vragen in voor komen, zodat je specifieke informatie krijgt van de klanten. Voor alle vragenlijsten geldt dat de vragen te allen tijden duidelijk en beknopt moeten zijn. Het is van belang dat het taalgebruik helder is en wordt aangepast aan de doelgroep, zodat iedere klant de vragen begrijpt. Je moet er voor zorgen dat er veel verschillende onderwerpen aan bod komen, dit zorgt voor variatie. Verschillende kenmerken van kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Kenmerken van kwantitatief onderzoek zijn: • Meting aan de hand van vragenlijsten met vooral meerkeuzevragen waarbij gebruik wordt gemaakt van antwoordschalen. • Vragenlijsten hebben over het algemeen een vaste structuur, evenals de antwoordmogelijkheden. • Weergave van resultaten in tabellen, grafieken en percentages. • Metingen op basis van grote steekproeven.
49
Kenmerken van kwalitatief onderzoek zijn: • In kaart brengen wat werkelijk leeft onder een doelgroep over een bepaald onderwerp. • Veelal open vragen, vaak aan de hand van een checklist, zodat kan worden doorgevraagd om tot de kern te komen. • Relatief lange gesprekken. • Resultaten bestaan uit beschrijvingen en beelden van een doelgroep (Klanttevredenheid, n.d.) Dit onderzoek zal bestaan uit een kwantitatief onderzoek. Er zal gebruik gemaakt worden van een enquête met een vaste structuur. De uiteindelijke resultaten zullen in tabellen en grafieken worden weergegeven. (Rightmarktonderzoek, n.d.) geeft aan dat er een aantal factoren zijn om de tevredenheid van klanten te meten. Welke factoren zijn te gebruiken voor een tevredenheidsonderzoek onder de klanten, is afhankelijk van de organisatie. Enkele aspecten zijn: • Medewerkers • Service • Kwaliteit • Prijsbeleid • Communicatie • bereikbaarheid Een aantal van deze aspecten zullen ook terug komen in de deelvragen. Er zijn verschillende meettechnieken te onderscheiden: • Face-‐to-‐face met behulp van vragenlijst of checklist, op papier of computer. • Telefonisch: interviewer belt op willekeurig tijdstip of maakt afspraken met respondent. • Schriftelijk: papieren vragenlijsten. • Digitaal: vragenlijst op internet, waarbij klanten via email worden uitgenodigd of bij een bezoek aan de website op worden geattendeerd (Klanttevredenheid, n.d.). Tijdens mijn onderzoek zal ik gebruik gaan maken van een schriftelijke enquête, omdat de populatie relatief hoog ligt, is dit de beste manier voor mijn onderzoek. Hieronder worden de voor-‐ en nadelen van een enquête uitgelegd. De enquête De enquête is een van de bekendste methoden om klanttevredenheid te meten en het levert veel informatie op. De enquête kun je op verschillende manieren afnemen: schriftelijk, telefonisch of mondeling. Tijdens dit onderzoek zal er gebruik gemaakt worden van een schriftelijke enquête, dit omdat hiermee een groot deel van de patiënten benadert kunnen worden. Volgens van den Berg en van Dooren, (2002) zijn er een aantal voor-‐ en nadelen aan een schriftelijke enquête. Voordelen: • Er kan een grote doelgroep worden bepaald • De kosten van het onderzoek zijn laag in vergelijking met een telefonische en mondelinge enquête.
50
De anonimiteit van de klanten kan gewaarborgd worden • Vergelijkingen maken en conclusies trekken is relatief gemakkelijk. Nadelen: • De respons is over het algemeen erg laag en moeilijk te beïnvloeden • De tijd tussen het versturen van de enquête en het terugkrijgen van de reacties is soms erg lang. • Het is niet mogelijk om vragen uitgebreid toe te lichten • De reactie van de groep die niet reageert, is niet bekend. •
Populatie
De populatie bestaat uit de patiënten. Tandartsenpraktijk Centre Ville is namelijk een algemene praktijk. Uit statistieken blijkt dat de patiënten van Centre Ville voornamelijk bestaan uit 60+. Na de leeftijd van 60+ volgen de patiënten van 50 t/m 59 jaar. Deze hoge leeftijd van de populatie heeft te maken met de vergrijzing van Bergen NH.
Steekproef De populatie van patiënten die bij Centre Ville komt is te groot om alle eenheden bij het onderzoek te betrekken. Een tandartsenpraktijk heeft vaak een groot patiëntenbestand, maar daarvan komt lang niet iedereen twee keer per jaar voor controle. Centre Ville heeft ongeveer 6150 patiënten waarvan er rond de 2300 patiënten twee keer per jaar voor controle komen. Het onderzoek zal bij deze reguliere patiënten plaatsvinden. Door middel van een steekproef calculator is er berekend hoeveel enquêtes er afgenomen moeten worden en dat kwam uit op ongeveer 150 enquêtes. Dit zijn er erg veel en gaat waarschijnlijk ook niet lukken want er kan niet zomaar een hele week enquêtes afgenomen worden bij Centre Ville. Het zullen ongeveer 50 ingevulde enquêtes worden (Steekproefcalculator, n.d.). Bij een steekproef wordt er dan ook een deel van de populatie ondervraagd om een uitspraak te kunnen doen over de gehele populatie (Baarda, 2009). Er moet worden onderzocht of er een lijst of bestand is waarin alle eenheden zijn opgenomen, dit noem je het steekproefkader. Bij dit onderzoek is dit bestand er zeker, want een tandartsenpraktijk is verplicht om de gegevens van de patiënten op te slaan. Hierdoor wordt de steekproef dan ook representatief. Ondanks dat Centre Ville een patiëntenbestand heeft, wordt het lastig om een representatieve steekproef te doen. Patiënten maken namelijk een afspraak om te komen bij de tandarts en daardoor kan er niet zomaar aangeven worden welke persoon er welke dag komt. De manier waarop de enquêtes afgenomen zullen worden gaat als volgt: Op een aantal verschillende dagen zullen de enquêtes bij Centre Ville afgenomen worden bij patiënten die op dat moment aanwezig zijn, hierdoor zal er variatie in de leeftijden zijn. Ook zal er een aantal enquêtes op de balie worden gelegd, zodat patiënten deze eventueel nog in kunnen.
51
Voor dit onderzoek wordt er dus voor een deel gebruik gemaakt van een quotasteekproef. Bij deze steekproefsoort worden er willekeurige mensen benaderd en hierbij wordt een quotum vastgesteld. Baarda, 2009. De quotasteekproef is het meest geschikt voor dit onderzoek, omdat op deze manier de patiënten van Centre Ville het beste bereikt en ondervraagd kunnen worden. Een select aantal patiënten wordt tijdens de uitvoering van de steekproef gevraagd of zij een enquête in willen vullen. Dit kan bijvoorbeeld op het moment dat zij wachten in de wachtkamer.
Enquête
Voor de enquêtes die afgenomen zullen worden is er gekozen voor een schriftelijke enquête. Dit omdat het invullen van een enquête niet veel tijd kost. De mening van de geënquêteerde komt op deze manier goed naar voren. Nog een voordeel van de schriftelijke enquête is dat de patiënt zijn of haar eigen tempo kan bepalen tijdens het invullen en er over het algemeen sprake is van vertrouwelijkheid. Ook zijn er enkele nadelen van een schriftelijke enquête. Een belangrijk punt is dat je rekening moet houden met de formulering van de vragen zodat iedereen begrijpt wat er bedoelt wordt. Er zal een gestructureerde enquête opgesteld worden met duidelijke vragen en verschillende keuzemogelijkheden.
Sterkte/zwakte analyse
Wat zijn mijn sterke kanten? Een van mijn sterke kanten die een positieve invloed kan hebben op mijn onderzoeksopdracht, is mijn manier van plannen. Ik maak altijd een planning, zodat ik voor mezelf weet wanneer ik wat af moet hebben. Als ik deze planning eenmaal heb gemaakt zorg ik ervoor dat ik mij hier strikt aan houd. Wanneer ik mij niet aan deze planning zou houden weet ik dat het flink nadelig kan zijn voor mijn onderzoeksopdracht. Zelf ben ik een gemotiveerd persoon en wil ik zo veel mogelijk leren van deze onderzoeksopdracht. Aan deze opdracht zal ik dan ook zeker gemotiveerd werken. Communicatie tijdens mijn onderzoek is een belangrijk punt. Ik ben niet bang om vragen te stellen aan de werkgever of aan mijn afstudeerbegeleider, want ik doe er alles aan om het verslag zo goed mogelijk te maken. Wat zijn mijn zwakke kanten/valkuilen? Een van mijn zwakke punten of valkuil die tijdens mijn onderzoeksopdracht kan optreden is dat ik vaak denk dat ik iets niet kan, terwijl het juist goed gaat. Dit is een punt van onzekerheid waar ik altijd last van heb. Ik denk heel snel dat ik iets helemaal verkeerd doe, maar vaak is het gewoon goed. Dit is een punt waar ik tijdens mijn onderzoeksopdracht heel goed op ga letten, zodat ik ervoor kan zorgen dat het niet voorkomt.
52
Leerdoelen Er zijn een aantal leerdoelen die ik erg belangrijk vind tijdens mijn afstudeeronderzoek: • Het op een Goede en bruikbare manier adviezen geven aan tandartsenpraktijk Centre Ville • Het leren op een goede manier de patiënten te benaderen • Het leren van het bedrijfsleven bij een tandartsenpraktijk • Het leren om op een geldige manier informatie te verkrijgen • Het nog beter leren van plannen
Tijdpad
Datum 17 december 7 januari 28 januari 4 februari Tussenperiode 2 april 12 april 16 mei 3 juni 17 juni voor 13.00 uur Tussenperiode
Opdracht Inleveren voorstel onderzoeksopdracht (bedrijf) Feedback voorstel onderzoeksopdracht (akkoord) Inleveren onderzoeksplan Feedback onderzoeksplan Voortgangsgesprek inplannen met begeleider Inleveren van conceptverslag Feedback conceptverslag Inleveren uitgewerkte verslag bij mevrouw Schuil Feedback op het uitgewerkte verslag Inleveren definitieve verslag Inplannen afspraak verdediging onderzoeksverslag Verdedigen van onderzoeksverslag
De week van 24 juni Verder zal ik vaak op de woensdagen aanwezig zijn bij mijn afstudeerbedrijf en hier werken aan het verslag.
53
Literatuurlijst
1. Tandartsenpraktijk Centre Ville (n.d.) Gevonden op 23 januari 2013, op http://www.tandartsenpraktijkCentre Ville.nl/ 2. Marcus, J. en van Dam, N. Een praktijkgerichte benadering van organisatie en management. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers bv. 3. Baarda, B. (2009). Dit is onderzoek: handleiding voor kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers bv. 4. Thomassen, J-‐P.R., in ’t Veld, E., Winthorst, H.H. (1994). Klanttevredenheid, de succesfactor voor elke organisatie. Deventer: Kluwer BedrijfsInformatie bv.
5. Thomassen, J-‐P.R. (2003). Klanttevredenheid, de zin en onzin. Deventer: Kluwer BedrijfsInformatie bv.
6. Van den Berg, O. en van Dooren, E. (2002). Hoe tevreden is uw klant? Deventer: Kluwer bv. 7. Klanttevredenheidsonderzoek (n.d.) Gevonden op 24 januari 2013 http://www.allesovermarktonderzoek.nl/typen-‐ onderzoek/klanttevredenheidsonderzoek 8. Marktonderzoekbureaumolgo (n.d.) Gevonden op 27 januari 2013 http://www.marktonderzoekbureaumolgo.nl/klanttevredenheidsonderzoek.htm l 9. Klanttevredenheid (n.d) Gevonden op 27 februari 2013 http://www.klanttevredenheid.nl/over-‐klanttevredenheid_meten.html 10. Steekproefcalculator (n.d.) Gevonden op 27 februari 2013 http://www.journalinks.be/steekproef/ 11. Tevredenheidsonderzoek (n.d.) Gevonden op 28 februari 2013 http://www.tevredenheidsonderzoek.org 12. Rightmarktonderzoek (n.d.) Gevonden op 13 maart 2013 http://www.rightmarktonderzoek.nl/typenonderzoek/klanttevredenheidsonder zoek 13. Gertjanschop (n.d.) gevonden op 15 maart 2013 http://www.gertjanschop.com/modellen/klanttevredenheidsmodel_thomassen. html 14. Cacioppo, K (n.d.). Measuring and Managing Customer Satisfaction. Gevonden op 20 maart 2013 http://www.qualitydigest.com/sept00/html/satisfaction.html
54
11.1.1 Aanmeldingsformulier afstudeeronderzoek Aanmeldingsformulier afstudeeronderzoek Student Naam
Kris Grondsma
Vestiging
Amsterdam
Groep
Hbo 2A
Afstudeerbedrijf Naam bedrijf
Tandartsenpraktijk Centre Ville
Hoeveel medewerkers?
9 medewerkers
Contactpersoon
Mevr. M. Hageman
Dhr/mevr. en voorletters
Mevr. M. Hageman
Functie bedrijfsbegeleider
Baliemedewerkster/administratie
Vooropleiding en jaren werkervaring binnen functie
De vooropleiding van mevr. M. Hageman is Schoevers, Directiesecretaresse en zij werkt 15 jaar bij deze tandartspraktijk.
Vink aan:
O Er is wel sprake van een (familie) relatie tussen mij en mijn bedrijfsbegeleider of tussen mij en medewerkers van de afdeling.
Afstudeeronderzoek
Wat ga je onderzoeken?
In enkele zinnen omschrijf je wat de afstudeeropdracht precies inhoudt. Wat voor onderzoek ga je in het bedrijf doen? Een klanttevredenheidsonderzoek Wat is de doelstelling van je onderzoek en wat is je centrale onderzoeksvraag?
Voorlopige probleemstelling (context, analyse, vertaald naar een centrale onderzoeksvraag)
Het belangrijkste doel is dat de tandartspraktijk, waarbij ik het onderzoek zal gaan doen, graag wil onderzoeken hoe tevreden de klanten zijn over de praktijk, zodat er eventueel aan verbeteringen gewerkt kan worden. De centrale onderzoeksvraag zal zijn: Hoe tevreden zijn de patiënten over de tandartsenpraktijk Centre Ville?
Welke literatuur denk je te kunnen gaan gebruiken bij de opdracht en waarom?
Ik zal onder andere gebruik gaan maken van het internet en de informatie die de tandartspraktijk mij aanlevert. Indien nodig de bibliotheek.
55
11.2 Enquête
Operationalisatie matrix Definitie begrip: Tevredenheid is de mate waarin een bedrijf voldoet aan de verwachtingen van zijn/haar patiënten. Begrip Dimensies Indicatoren (=mate van tevredenheid) Tevredenheid De praktijk -‐ Uitstraling -‐ Comfort Beleefdheid -‐ Manier van benaderen -‐ Medewerkers -‐ Persoonlijke aandacht Bereikbaarheid -‐ Telefonisch contact -‐ Ligging -‐ Noodgevallen Wachttijden -‐ Volgens afspraak -‐ Langere wachttijd, informatie Communicatie -‐ Informatie tv-‐scherm -‐ Folders -‐ Lectuur -‐ Luisteren -‐ Informatie tandarts -‐ Uitleg -‐ Website Bekwaamheid -‐Kennis/ vaardigheden medewerkers -‐ Kennis/vaardigheden tandarts Afspraken -‐ Manier van maken Betalingsbeleid -‐ Manieren van betalen (€100 direct) Prestaties/uitstraling -‐ Uiterlijk van het gebit Hygiëne -‐ Mate van hygiëne Al deze indicatoren zijn verwerkt in de enquête en naar aanleiding hiervan zal er antwoord worden gegeven op de hoofdvraag en deelvragen.
56
Beste patiënt van tandartsenpraktijk Centre Ville, Mijn naam is Kris Grondsma en ik ben studente Associate degree, Officemanagement aan de Hogeschool Schoevers te Amsterdam. Voor mijn opleiding kreeg ik de opdracht om een afstudeerproject te houden en hiervoor doe ik een klanttevredenheidsonderzoek bij deze tandartsenpraktijk. Met het invullen van deze enquête kunt u als patient mij en Centre Ville helpen. Centre Ville wil graag weten wat zijn patiënten van de service vinden zodat de service eventueel verbeterd kan worden. De enquête zal ongeveer vijf minuten van uw tijd in beslag nemen. Alvast hartelijk bedankt, Kris Grondsma 1. Vindt u dat de praktijk telefonisch goed bereikbaar is? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende 2. Komt het wel eens voor dat u lang in de wacht wordt gezet? ¡ Ja ¡ Nee ¡ Soms 3. Wanneer er sprake is van een noodgeval, wordt u dan snel geholpen? ¡ Ja ¡ Nee ¡ Anders,…………………………………………………………………………………………………………. 4. Hoe vindt u de ligging van de praktijk? ¡ Goed bereikbaar ¡ Neutraal ¡ Slecht bereikbaar, omdat……………………………………………………………………………….. 5. Wat vindt u van de uitstraling van de praktijk? ¡ Rustgevend ¡ Druk ¡ Neutraal ¡ Niet bijzonder ¡ Anders,…………………………………………………………………………………………………………
57
6. Wat vindt u van de informatie op het tv-‐scherm in de wachtkamer? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende 7. Wat vindt u van het aanbod van folders en lectuur in de wachtkamer? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende 8. Vindt u dat u op tijd (volgens afspraak) wordt geholpen? ¡ Ja ¡ Nee ¡ Wisselend 9. Wanneer de wachttijd langer duurt dan verwacht, wordt u hierover dan geïnformeerd door de medewerkers? ¡ Ja ¡ Nee 10. Vindt u dat u op een prettige manier wordt benaderd door de medewerkers? ¡ Ja ¡ Nee, omdat …………………………………………………………………………………………………… 11. Wordt er van te voren uitleg gegeven over het verloop van een langere behandeling? ¡ Ja ¡ Nee ¡ Niet altijd ¡ Anders,……………………………………………………………………………………………………… 12. Wat vindt u van de communicatie tussen de patiënt en de tandarts? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende 13. Wat vindt u van de deskundigheid en manier van werken van de tandarts? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende
58
14. Wat vindt u van de kennis en vaardigheden van de medewerkers? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende 15. Hoe beoordeelt u het comfort van de behandelstoel? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende 16. Hoe beoordeelt u de persoonlijke aandacht tijdens de behandeling? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende 17. Hoe beoordeelt u de hygiëne binnen de praktijk? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende 18. Hoe beoordeelt u het uiterlijk van uw gebit? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende 19. Wat vindt u ervan dat de rekening tot €100 contant moet worden betaald? ¡ Handig ¡ Vervelend ¡ Maakt mij niet uit 20. Op welke manier maakt u het liefst een afspraak? ¡ Ik maak graag direct na de behandeling een volgende afspraak ¡ Ik ontvang graag een oproepkaartje en maak dan telefonisch een afspraak
59
21. Weet u dat de praktijk ook een website heeft? ¡ Ja ¡ Nee Zo ja, beantwoordt ook vraag 23 en 24. 22. Heeft u de website onlangs bezocht? ¡ Ja ¡ Nee, omdat…………………………………………………………………………………………………… 23. Hoe beoordeelt u de website van de praktijk, vindt u dat er genoeg informatie te vinden is? ¡ Uitstekend ¡ Goed ¡ Voldoende ¡ Onvoldoende ¡ Anders,………………………………………………………………………………………………………… 24. Wat is uw geboortedatum? ……………………………………………………………………………………………………………………... 25. Wat is uw geslacht? ¡ Man ¡ Vrouw Hartelijk dank voor uw medewerking.
60
11.3 Datamatrix
Hieronder vindt u de datamatrix van de uitgewerkte enquêtes. Deze datamatrix is gemaakt voor een duidelijk overzicht van de antwoorden van de 40 patiënten die een enquête in hebben gevuld.
61
62
11.4 Urenstaat
Datum 19 november 2012 22 november 2012 7 december 2012 17 december 2012
Tijd 1,5 uur 1,5 uur 1 uur 1 uur
14 januari 2013 15 januari 2013 16 januari 2013 17 januari 2013
2,5 uur 2,5 uur 2,5 uur
21 januari 2013
3 uur
22 januari 2013
2,5 uur
23 januari 2013
3,5 uur
24 januari 2013 25 januari 2013
2 uur 3 uur
27 januari 2013
2 uur
28 januari 2013
3 uur
4 februari 7 februari 2013
2 uur
8 februari 2013
30 minuten
9 februari 2013 12 februari 2013
2 uur 2,5 uur
13 februari 2013 27 februari 2013 28 februari 2013
2,5 uur 2,5 uur 4 uur
1 maart 2013 6 maart 2013
2,5 uur 2,5 uur
4 maart 2013 7 maart 2013 8 maart 2013
1 uur 1,5 uur 1 uur
Wat Afstudeerbedrijf zoeken Afstudeerbedrijf zoeken Contact afstudeer bedrijf Contact afstudeer bedrijf en Voorstel bedrijf ingeleverd Akkoord afstudeerbedrijf Bezoek afstudeerbedrijf Begin onderzoeksplan Onderzoeksplan, beschrijving bedrijf, aanleiding Onderzoeksplan, aanleiding/probleemstelling, keuze afstudeerbedrijf Organogram, eenheden en kenmerken Begin research theoretisch kader Begin theoretisch kader Theoretisch kader, populatie, steekproef Steekproef, enquête uitleg, sterkte /zwakte analyse Onderzoeksplan, Onderzoeksplan ingeleverd Feedback onderzoeksplan Afspraak Dhr. De Geus, bespreken onderzoeksplan, Aanpassen onderzoeksplan Boeken gehuurd bij de bibliotheek Theoretisch kader Theoretisch kader, aanpassingen onderzoeksplan Theoretisch kader, aanpassingen onderzoeksplan Bezoek afstudeerbedrijf Theoretisch kader, aanpassingen onderzoeksplan Steekproef, leerdoelen Theoretisch kader, steekproef, hoofdvraag en deelvragen Afspraak Dhr. De Geus Theoretisch kader Bezoek afstudeerbedrijf
63
15 maart 2013 20 maart 2013 22 maart 2013 25 maart 2013 28 maart 2013
3,5 uur 4 uur 2 uur 2 uur 2 uur
29 maart 2013 31 maart 2013 2 april 2013 5 april 2013 6 april 2013
4 uur 2 uur 2 uur 2 uur
7 april 2013
2 uur
10 april 2013 12 april 2013 13 april 2013 15 april 2013 16 april 2013 18 april 2013
1 uur 2 uur 1,5 uur 2,5 uur 3,5 uur 4 uur
19 april 2013
3 uur
21 april 2013
2,5 uur
22 april 2013 24 april 2013
2 uur
25 april 2013
30 minuten
26 april 2013 3 mei 2013 6 mei 2013
2,5 uur 2,5 uur 1,5 uur
8 mei 2013 10 mei 2013 13 mei 2013
2,5 uur
14 mei 2013 15 mei 2013
8 uur
16 mei 2013
8 uur
16 mei 2013
2 uur
Aanpassen onderzoeksplan Aanpassen onderzoeksplan Aanpassen onderzoeksplan Aanpassen onderzoeksplan Afspraak Dhr. De Geus bespreken onderzoeksplan, feedback uitwerken Bezoek afstudeerbedrijf, opzet onderzoeksrapport Opzet onderzoeksrapport Inleveren concept onderzoek Aanpassen onderzoeksplan Aanpassen onderzoeksplan, opzet onderzoeksrapport Bezoek afstudeerbedrijf, maken van foto’s, informatie etc. Operationalisatiematrix Operationalisatiematrix Operationalisatiematrix Opstellen enquêtevragen Opstellen enquêtevragen Maken voorwoord en inleiding onderzoeksrapport Opstellen enquêtevragen met begeleider en opdrachtgever Enquête afgemaakt en gemaild naar Dhr. De Geus Feedback enquête Aanpassen enquête, onderzoeksplan Telefoongesprek met de opdrachtgever Aanpassen enquête Aanpassen enquête Enquête afgemaakt en gemaild naar Dhr. De Geus Feedback enquête Aanpassen enquête Enquête gemaild naar Dhr. De Geus Goedkeuring enquête Start afname enquêtes, onderzoeksrapport: aanleiding, leeswijzer, onderzoeksopdracht Afname enquêtes, onderzoeksrapport: onderzoeksontwerp, steekproef Onderzoeksrapport, 64
17 mei 2013
21 mei 2013
21 mei 2013 22 mei 2013 23 mei 2013 25 mei 2013 26 mei 2013 27 mei 2013
28 mei 2013 29 mei 2013 30 mei 2013 31 mei 2013 1 juni 2013
2 juni 2013 3 juni 2013 9 juni 2013 12 juni 2013 14 juni 2013 Totaal aantal uren
onderzoeksrapport gemaild naar Dhr. De Geus 8 uur Afname enquêtes, onderzoeksrapport: verantwoording enquête, betrouwbaarheid/validiteit 8 uur Afname enquêtes, onderzoeksrapport: verantwoording enquête, meetniveau, dataverzamelingsmethode 6 uur Feedback onderzoeksrapport, verwerken feedback onderzoeksrapport 6 uur Afname enquêtes (niet aanwezig i.v.m. Brussel) Afname enquêtes 6 uur Alle enquêtes ingevuld, onderzoeksrapport: verloop van het onderzoek 7 uur Verwerken feedback onderzoeksrapport: nummeren enquêtes, maken datamatrix 6 uur Verwerken feedback onderzoeksrapport: datamatrix afgemaakt, verloop van het onderzoek 7 uur Uitwerken resultaten enquête, grafieken maken 7 uur Maken grafieken bij de resultaten van de enquêtevragen 7 uur Beantwoording deelvragen, aanpassen grafieken 6 uur Beantwoording hoofdvraag, begin reflectieverslag 8 uur Beantwoording hoofdvraag, aanbeveling en discussie, samenvatting, reflectieverslag bijlagen 8 uur Aanbeveling en discussie, samenvatting, spellingscontrole van het verslag, reflectieverslag Onderzoeksrapport ingeleverd Onderzoeksrapport terug met laatste opmerking 5 uur Onderzoeksrapport verbeterd 5 uur Onderzoeksrapport verbeterd 236,6 uur 65
11.5 Foto’s van tandartsenpraktijk Centre Ville Entree
De balie
Het personeel
De wachtkamer waar de enquêtes afgenomen zijn
De tandarts
66
