TERHAD. Oleh: H

ANA ALISIS PE ENGARUH H SERTIF FIKASI IS SO 9001:22000 TERHAD T DAP KINE ERJA PER RUSAHAA AN JASA (Studi Kasus K di PT Jamsosttek PERSERO Cab bang Band dung I )

Oleh: RISMA N NUR APR RIYANTI H H24051519 9

DE EPARTEM MEN MAN NAJEMEN N FAKULT TAS EKON NOMI DA AN MANA AJEMEN INS STITUT P PERTANIA AN BOGO OR 2009

ABSTRAK

Risma Nur Apriyanti. H24051519. Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus PT Jamsostek PERSERO Kantor Cabang Bandung I). Dibawah bimbingan Muhammad Syamsun. PT Jamsostek (Persero) adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang asuransi tenaga kerja. Hingga saat ini PT Jamsostek (Persero) terus berupaya menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses secara terus menerus. Salah satu usaha PT Jamsostek (Persero) dalam meningkatkan mutu pelayanannya, yaitu secara bertahap mengupayakan perolehan sertifikat ISO 9001:2000 bagi seluruh kantor cabang PT Jamsostek di Indonesia. Salah satu kantor cabang yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 tersebut adalah PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengetahui dan menganalisis penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I, (2) Menganalisis pengaruh dari perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang diukur dari Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI) perusahaan. Data yang digunakan adalah data primer (wawancara dan pengamatan) dan data sekunder (buku-buku, jurnal, internet dan literatur-literatur yang relevan). Untuk menganalisis kesesuaian antara target perusahaan dengan realisasi yang dicapai pada tiap-tiap atribut KPI digunakan alat analisis IPA, untuk mengetahui keeratan hubungan antara realisasi dengan target KPI pada tiap tahun terkait digunakan korelasi Pearson. Terakhir membandingkan kinerja perusahaan pra dan pasca sertifikasi menggunakan metode deskriptif-analitis. Dari hasil analisis IPA, terdapat perbaikan kinerja dari dari tahun 2005 ke tahun 2006, yaitu pada tahun 2005 hingga tahun 2006 tidak ada atribut yang masuk ke kuadran prioritas utama. Namun pada tahun 2007 atribut kolektibilitas penerimaan iuran menjadi prioritas utama, begitu juga atribut jumlah penerimaan sektor informal dan penambahan kepesertaan tenaga kerja sektor informal di tahun 2008. Namun di tahun 2008 terdapat banyak penambahan atribut yang masuk ke dalam kuadran pertahankan. Hal ini berarti terdapat banyak atribut yang mengalami perbaikan kinerja di tahun 2008. Dari hasil uji korelasi Pearson diketahui bahwa tingkat (derajat) keeratan hubungan linier antara target dan realisasi atribut-atribut dalam KPI meningkat dari 0.95741 pada tahun 2005, naik menjadi 0.96182 di tahun 2006, namun menurun menjadi 0.94959 di tahun 2007 dan 0.93579 di tahun 2008. Tetapi jika dilihat secara keseluruhan, keeratan hubungannya positif dan nilai r tiap tahunnya tinggi. Dari hasil perhitungan rata-rata kinerja KPI menggunakan metode deskriptif-analitis menunjukkan bahwa kinerja PT Jamsostek Bandung I menunjukkan trend atau kecenderungan yang lebih baik setelah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dibandingkan dengan tahun-tahun sebelum perolehan sertifikasi. Walaupun peningkatan kinerja tidak terjadi secara signifikan, tetapi sudah terlihat adanya proses perbaikan secara berkesinambungan yang terjadi pasca perolehan sertifikasi ISO 9001:2000.

ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN JASA (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I )

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh: RISMA NUR APRIYANTI H24051519

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS PENGARUH SERTIFIKASI ISO 9001:2000 TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN JASA (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang Bandung I )

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh: RISMA NUR APRIYANTI H24051519

Menyetujui, September 2009

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc Dosen Pembimbing Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Bapak H. Mazwar Tanjung, SH dan Ibu Hj. Sri Kandiah. Sejak dilahirkan pada tanggal 11 April 1987 di Karawang, penulis telah tinggal berpindah-pindah ke beberapa daerah di Indonesia mengikuti dinas Ayah. Hal ini membuat penulis harus belajar beradaptasi pada lingkungan yang baru. Tahun 1993, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Dharma Wanita Mataram (NTB), lalu melanjutkan pendidikan di SD Negeri 21 Mataram hingga kelas lima, kemudian pindah dan menyelesaikan pendidikan dasarnya di SD Negeri Barongan I Kudus (Jateng) hingga tahun 1999. Selanjutnya pada tahun 2002 menyelesaikan pendidikannya di SLTPN 1 Kudus, lalu melanjutkan sekolahnya di SMAN I Kudus hingga kelas dua. Saat kenaikan kelas tiga, penulis pindah ke SMAN 22 Bandung (Jabar) dan menamatkan pendidikannya tersebut pada tahun 2005. Di tahun yang sama, melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), penulis diterima di Institut Pertanian Bogor. Setelah menjalani satu tahun di Tahap Persiapan Bersama (TPB), penulis kemudian diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Institut Pertanian Bogor (IPB), dengan minor Komunikasi, Departemen Komunikasi

dan

Pengembangan

Masyarakat

(KPM),

Fakultas

Ekologi

Masyarakat (FEMA). Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan keorganisasian, diantaranya : staf Direktorat Human Resources himpro COM@ periode 2006/2007, Bendahara Direktorat Finance COM@ periode 2007/2008, dan berbagai kepanitiaan. Penulis juga pernah magang di Bank Mandiri Bandung dan PT Jamsostek Kacab Majalaya. Penulis sangat menikmati masa-masa menjadi mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari beragam kegiatan kemahasiswaan yang diikuti. Dorongan dan cinta yang kuat dari keluarga membuat penulis aktif berkarya. Karya ini penulis dedikasikan untuk my beloved Parent. I love you...so much.

iii

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja pada Perusahaan Jasa (Studi Kasus PT Jamsostek PERSERO Kantor Cabang Bandung I) ini dengan baik. Sebuah karya sesungguhnya sulit dikatakan sebagai usaha satu orang, tanpa dukungan dan peran serta dari yang lainnya. Demikian juga skripsi ini tidak akan mungkin terselesaikan tanpa adanya dorongan semangat yang besar dan kritik yang membangun dari semua pihak. Pertama penulis mengucapkan syukur alhamdulillah kepada Allah, SWT atas segala limpahan karunia-Nya. Terima kasih yang terdalam penulis sampaikan kepada : 1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, pengarahan, dan semangat dalam penyusunan skripsi ini. 2. Ir. Pramono D. Fewidarto, MS dan Deddy Cahyadi, S.TP, MM, selaku dosen penguji atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan serta saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 3. Farida Ratna Dewi, SE.MM, selaku dosen QC (Quality Control) penulis yang telah meluangkan waktunya. 4. Bapak Yadi Supriadi, selaku Kepala Kantor Cabang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Bapak Rachmat selaku Management Representative (MR) ISO 9001:2000, Bapak Bohari S. Pasaribu selaku Kepala Bidang Keuangan, dan Bapak Tjarman Adiwijaya selaku Arsiparis dari PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang telah memberikan bantuan selama penelitian. 5. Seluruh dosen pengajar Departemen Manajemen FEM IPB atas segala informasi dan wawasannya yang telah diberikan. 6. My beloved Parent, atas dukungan baik moril maupun materil, kedua adik tercinta (Novan dan Nanda) yang selalu memberikan do’a, dukungan dan semangat. Cinta dan sayangku selalu untukmu ayah dan ibu. Karya inilah

iv

salah satu wujud baktiku. Tak lupa keluarga besar di Karawang, Jakarta dan di Sumbar, terima kasih atas doa yang selalu tertuju pada penulis. 7. Deka Syaumpraninra, yang selalu memberikan ketenangan kala gundah, menjadi pendengar setia atas segala keluh kesah dan curahan hati penulis. Terima kasih atas dukungan yang diberikan selama penyelesaian skripsi. 8. Fenny Rufaida, Bayu Aji Pratama, Fitriyani, Desty Yoga Rahminta, Nadiyah Khaeriyyah. Mereka sangat memahami penulis. Terima kasih telah menjadi sahabat dalam setiap duka dan suka. 9. Mr. Mojo, sebagai penasihat statistik yang telah banyak membantu penulis selama pembuatan skripsi. 10. Penghuni Fuku-Fuku House (Teh Herwin, Teh Eka, Pipit) sebagai keluarga kedua penulis selama di Bogor. 11. Teman seperjuangan (Agung, Feri, Indri, Levi, Mitha, Try, Yusi) yang selalu bersama dalam setiap bimbingan. 12. Rara, Rima, De’On, Faris, Tante, teman-teman FEM dan minor Komunikasi angkatan 42 maupun adik-adik tingkatku. Tetap semangat! 13. Tidak akan penulis lupa, seluruh staf manajemen FEM (Pak Yadi, Pak Hadi, Pak Acep, Mba Dina, Mas Iwan, dan Pak Maman), terima kasih atas segala kemudahannya. 14. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan kepada penulis. Dalam skripsi ini, penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran untuk penyempurnaan sangat penulis harapkan. Sehingga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi semua pihak. Amin.

Bogor, September 2009

Penulis

v

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ....................................................................................

iii

KATA PENGANTAR ................................................................................

iv

DAFTAR ISI ..............................................................................................

vi

DAFTAR TABEL ......................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................

x

I.

PENDAHULUAN .............................................................................. 1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1.2. Perumusan Masalah .................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................ 1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................... 1.5. Batasan Penelitian ......................................................................

1 1 4 4 4 5

II.

TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 2.1. Konsep Mutu .............................................................................. 2.1.1. Definisi Mutu .................................................................. 2.1.2. Dimensi Mutu ................................................................. 2.2. Jasa ............................................................................................. 1.2.1. Definisi Jasa..................................................................... 1.2.2. Karakteristik Jasa............................................................. 1.2.3. Kualitas Jasa .................................................................... 2.3. Peranan Standarisasi ................................................................... 2.4. ISO 9000 sebagai standar SMM ................................................. 2.5. SMM ISO 9001:2000 ................................................................. 2.5.1. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 ..................... 2.5.2. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000 ....... 2.6. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ......................................... 2.7. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan ........... 2.7.1. Pengertian kinerja ........................................................... 2.7.2. Pengertian Pengukuran Kinerja Perusahaan ................... 2.8. Key Performance Indicator (KPI) .............................................. 2.9. Pengukuran Kinerja pada Balanced Scorecard .......................... 2.10. Metode Importance Performance Analysis (IPA) ...................... 2.11. Pre-Post Analysis (Pra-Pasca Analisis) ......................................

6 6 6 7 8 8 9 10 12 13 17 19 20 21 21 21 22 22 23 29 29

III.

METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................. 3.2. Tahapan Penelitian ..................................................................... 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 3.4. Jenis dan Sumber Data ...............................................................

30 30 33 34 34

vi

IV.

3.5. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ....................................... 3.6.1. Importance Performance Analysis ................................... 3.6.2. Korelasi Pearson ( Pearson Product Moment Correlation) .........................

34 35 35

HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................... 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ......................... 4.1.2. Visi, Misi, Prinsip, dan Nilai-Nilai Perusahaan ............. 4.1.3. Struktur Organisasi ......................................................... 4.1.4. Jenis Program Jaminan PT. Jamsostek (Persero) ........... 4.1.5. Program Khusus dan Tambahan PT Jamsostek (Persero) ......................................................................... 4.2. Penerapan ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Bandung I ................................................................................... 4.2.1. Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu Kantor Cabang ................................................................ 4.2.2. Pendekatan Proses (Prosess Approach) .......................... 4.2.3. Kebijakan dan Sasaran Mutu .......................................... 4.3. Tinjauan Penerapan ISO 9001:2000 pada Evaluasi Kinerja Perusahaan ..................................................................... 4.4. Importance Performance Analysis ............................................. 4.5. Korelasi Pearson ( Pearson Product Moment Correlation) ........ 4.6. Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan ..................................................................... 4.7. Implikasi Manajerial ...................................................................

41 41 41 43 45 46

79 81

KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 1. Kesimpulan ................................................................................. 2. Saran ...........................................................................................

82 82 83

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................

85

LAMPIRAN .......................................................................................

87

vii

39

50 52 52 53 61 62 69 78

DAFTAR TABEL No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Halaman Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Keuangan ................................ 63 Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Peserta .................................... 64 Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Proses Internal ........................ 66 Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ............................................................................... 68 Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi Terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I Tahun 2005 - 2007 .............................................................................. 69 Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi Terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I Tahun 2008 ........................................................................................ 71 Perhitungan Rata-Rata Kinerja KPI pada Keempat Perspektif BSC Jamsostek Kacab Bandung I .............................................................. 80

viii

DAFTAR GAMBAR

No. 1. 2. 3. 4. 5.

Halaman Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 .................... 18 Desain Dasar Sistem Kinerja Balanced Scorecard ............................ 24 Ukuran Utama Perspektif Pelanggan ................................................. 25 Model Rantai Nilai ............................................................................. 26 Alur Pengaruh Sasaran Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran terhadap Sasaran Perspektif Balanced Scorecard Lainnya ................ 27 6. Kerangka Pemikiran Konseptual ....................................................... 32 7. Tahapan Penelitian ............................................................................. 33 8. Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi ................................................................................ 38 9. Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun 2005 ........................................................................................ 73 10. Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun 2006 ........................................................................................ 73 11. Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun 2007 ......................................................................................... 74 12. Diagram Tingkat Kepentingan/Target dan Tingkat Kinerja/Realisasi Tahun 2008 ........................................................................................ 74

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Halaman Struktur Organisasi PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I ................................................................. Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I ........................... Gambar Bisnis Model PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I ................................................................. Sasaran Mutu per Bidang PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I dan Realisasinya ..................................... Penilaian Key Performance Indicators PT Jamsostek Kantor Cabang Bandung I Tahun 2005 − 2007 ............................................ Penilaian Key Performance Indicators PT Jamsostek Kantor Cabang Bandung I Tahun 2008 ......................................................... Hasil Perhitungan Korelasi Pearson antara tingkat target dengan tingkat realisasi dari atribut-atribut KPI menggunakan Minitab 15 ..

x

87 88 89 90 95 100 109

I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Bertahun-tahun sebelum adanya perkembangan peradaban manusia, mutu tidak menjadi perhatian dan tidak begitu penting bagi manusia. Dalam masyarakat yang masih primitif, setiap orang merasa harus dapat memenuhi kebutuhannya sendiri, tidak tergantung pada orang lain. Seiring perkembangan peradaban manusia, terjadi perkembangan keahlian manusia, dan terjadi pemisahan antara kelompok produsen dan konsumen. Berkaitan dengan hal tersebut, peranan mutu menjadi lebih diperhatikan. Persaingan usaha tidak hanya sebatas pada seberapa tingginya produktivitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa guna mencapai keuntungan yang maksimal, namun lebih mengarah pada mutu produk atau jasa yang dihasilkan. Setiap perusahaan tidak lagi hanya berfokus pada produknya tetapi sudah

beralih

kepada

kemampuannya

selalu

bagaimana

perusahaan

memperhatikan

itu

kebutuhan

dengan dan

segenap keinginan

pelanggannya, serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan konsumennya dengan cara yang lebih baik dan lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaingnya. Untuk itu, perusahaan harus mampu mengedepankan keunggulan kompetitifnya karena hanya perusahaan yang benar-benar mampu menghasilkan produk berkualitas dan adaptif yang akan bertahan dan mampu bersaing di pasar. Perusahaan dalam menjamin mutu suatu produk perlu menerapkan suatu sistem manajemen mutu yang efektif dan efisien yang pada akhirnya mampu menghasilkan produk yang bermutu dan berdaya saing tinggi. Dengan sistem manajemen mutu terpadu diharapkan manajemen perusahaan mampu menyelenggarakan usahanya berdasarkan kekuatan dan keyakinan atas mutu produk atau jasa mereka dan memungkinkan manajemen perusahaan bergerak maju dalam volume pasar dan perluasan bauran produk dengan derajat penerimaan pelanggan yang tinggi, stabilitas keuntungan dan pertumbuhan perusahaan yang pesat (Feigenbaum dalam Renggani 2002).

2

Standarisasi manajemen sangat perlu guna memasuki pasar persaingan yang serba ketat dan mengglobal. Suatu produk atau jasa dikatakan memiliki mutu apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. International Organization for Standardization (ISO) adalah badan standar mutu yang didukung 100 negara untuk mencapai standar mutu produk secara internasional yang meliputi keperluan teknis (technical requirement) dan berbagai peraturan untuk meningkatkan mutu dan efisiensi industri (Prawirosentono, 2002). Komite manajemen mutu dan jaminan dari ISO telah membentuk berbagai nomor seri sistem standar manajemen mutu, diantaranya adalah ISO seri 9000 yang meliputi ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dan ISO 9004. Salah satu standar mutu yang berkembang di negara maju maupun di negara berkembang adalah ISO 9001:2000. Standar ini merupakan sarana sebagai alat untuk mencapai tujuan mutu dalam menerapkan Total Quality Control yang diharapkan mampu memberi solusi perkembangan globalisasi saat ini yang menuntut pencapaian efektivitas dan efisiensi organisasi. Keberadaan ISO 9001:2000 tersebut merupakan jaminan kualitas dan struktur akreditasi global bagi organisasi yang menerapkannya. Perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 pada sebuah organisasi mengartikan bahwa organisasi tersebut telah menjalankan sistem manajemen mutu yang diakui secara internasional. Dengan demikian produk yang dihasilkan pastinya memiliki kualitas yang baik. Kualitas produk maupun jasa yang baik tentu saja akan dirasakan oleh pelanggannya. Disinilah keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu dapat dilihat. Pelanggan akan menilai bagaimana kualitas sebuah produk berdasarkan apa yang mereka harapkan terhadap produk tersebut. Apabila setiap harapan akan produk atau jasa dapat dipenuhi oleh perusahaan maka pelanggan akan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik tentu saja akan membawa dampak yang panjang untuk sebuah produk ataupun jasa.

3

Hal inilah yang menjadi pertimbangan oleh PT. Jamsostek (Persero) dalam upayanya memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000. Sebagai satu-satunya BUMN penyelenggara program jaminan sosial bagi tenaga kerja yang bersifat wajib berdasarkan Undang-Undang No 3/1992 dan tidak ada persaingan, PT Jamsostek (Persero) perlu melakukan peningkatan efisiensi dan profesionalisme sumber daya manusia (SDM) Selain itu juga harus ada peningkatan infrastruktur dan sarana lainnya. PT

Jamsostek

(Persero)

terus

berupaya

menetapkan

dan

mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses secara terus menerus. Sebagai organisasi jasa yang bergerak dalam bidang asuransi tenaga kerja, PT Jamsostek (Persero) juga harus mampu menjaga kualitas serta mengevalusi kualitas jasa yang diberikan kepada pesertanya, yaitu tenaga kerja dan keluarganya. Salah satu bentuk nyata dari usaha PT Jamsostek (Persero) dalam meningkatkan mutu pelayanannya kepada peserta adalah mengupayakan perolehan International Certificate Organization (ISO) 9001:2000 pada 120 cabang PT Jamsostek (Persero) di Indonesia. Alasannya, karena dengan memperoleh sertifikat ISO 9001:2000, maka pelayanan yang diberikan PT Jamsostek (Persero) akan sesuai dengan standar internasional. Oleh karena itu, secara bertahap mengupayakan agar seluruh cabang PT Jamsostek dapat memperoleh sertifikat ISO 9001:2000. Hingga saat ini ada 20 kantor cabang yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000 periode 31 Desember 2007, yaitu Kantor Cabang Tanjung Morawa, Pematang Siantar, Sumatera Barat, Jambi, Tanjung Pinang, Rawamangun, Kebon Sirih, Bekasi, Bandung I, Ungaran, Yogyakarta, Cilacap, Sidoarjo, Pasuruan, Tanjung Perak (Surabaya), Bali, Malang, Bontang, Samarinda, Balikpapan, Makasar, dan Manado. (http://www.jamsostek.co.id : 19 Desember 2008) Ada empat tujuan mengapa ISO 9001:2000 perlu diterapkan di setiap kantor cabang. Pertama, sebagai antisipasi dalam menghadapi perubahan, baik yang berskala nasional maupun global, sebelum pihak stakeholder mensyaratkan. Kedua, sebagai upaya meningkatkan mutu jasa secara

4

berkesinambungan dan konsisten. Ketiga, sebagai upaya menjaga dan mempertahankan pasar yang ada. Keempat, sebagai upaya memenuhi ketentuan perundangan dalam penyelenggaraan program Jamsostek secara konsekuen. Dengan diterapkannya ISO 9001:2000 pada setiap kantor cabang, maka diharapkan hal tersebut akan memberikan dampak positif terhadap kinerja perusahaan tersebut secara keseluruhan. 1.2. Perumusan Masalah PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I merupakan salah satu kantor cabang yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 yang mengartikan bahwa PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I memiliki sistem manajemen kualitas yang berstandar internasional. Perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 memberikan jaminan bahwa organisasi akan memberikan produk (jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan melalui perbaikan kualitas kinerja perusahaan secara berkesinambungan. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian adalah : 1. Bagaimana penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I ? 2. Bagaimana pengaruh sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui dan menganalisis penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. 2. Menganalisis pengaruh sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan, referensi dan solusi untuk dapat

5

lebih meningkatkan kinerja perusahaannya terutama setelah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 2. Bagi penulis penelitian ini berguna untuk mengaplikasikan teori-teori yang pernah dipelajari dalam mengkaji berbagai fakta yang terjadi di perusahaan khususnya pada PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I saat sebelum dan sesudah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 serta pengaruhnya terhadap kinerja perusahaan 3. Bagi pembaca, dapat digunakan untuk menambah pengetahuan tentang penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 serta dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut 1.5. Batasan Penelitian Penelitian ini difokuskan pada penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada perusahaan jasa khususnya di PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan jasa secara berkesinambungan dan konsisten yang sesuai dengan standar internasional sehingga dapat memenuhi permintaan pihak stakeholder dan mampu bersaing di pasar berskala nasional maupun global. Selain itu juga meneliti apakah dengan diperolehnya sertifikasi ISO 9001:2000 mampu memberikan perbedaan ke arah positif ataupun sebaliknya bagi kinerja perusahaan yang diukur dari Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI).

6

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Mutu 2.1.1. Definisi Mutu Kata mutu mempunyai definisi yang berbeda-beda mulai dari yang konvensional sampai dengan yang strategik. Definisi yang konvensional biasanya menjelaskan salah satu pengertian mutu, seperti memakai suatu komoditas dengan enak, konstruksi bangunan bagus dan tahan lama. Selain itu ada definisi lain yang menggambarkan kesan prima, nomor satu dan paling baik. Bagaimanapun para manajer yang menghadapi persaingan bisnis yang semakin keras, meningkatkan perhatian dengan definisi yang lebih

strategik,

yaitu

memenuhi

kebutuhan

pelanggan

dan

memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal tersebut dapat diwujudkan dengan pemberian jaminan kualitas pada produk maupun jasanya. Menurut Crosby dalam Nasution (2004) mengemukakan, bahwa mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan apa yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu prosuk atau jasa memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Sedangkan menurut Feigenbaum dalam Nasution (2004), mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sementara Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) menyatakan, mutu adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

7

Meski tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari definisi-definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu mencakup elemen-elemen sebagai berikut: 1. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). 2.1.2. Dimensi Mutu Menurut Prawirasento (2001), sifat khas mutu suatu produk yang ”andal” harus mempunyai multidimensi, karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara. Maka dari itu, setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung agar mudah dicari konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Secara umum, dimensi spesifikasi mutu produk dapat dibagi sebagai berikut : 1. Kinerja (Performance) Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada label sifat kinerja suatu produk atau disebut sebagai karakteristik structural (structural characteristic). 2. Keistimewaan (Types of features) 3. Kepercayaan dan waktu (Reliability and Durability) Produk bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja konsisten dalam batas-batas perawatan normal. 4. Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Service ability) Produk bermutu baik harus memenuhi kebutuhan untuk diperbaiki atau dirawat.

8

5. Sifat khas (Sensory Characteristic) Dimensi ini member citra tersendiri pada mutu produk tersebut. 6. Penampilan dan citra etis. 2.2. Jasa 2.2.1. Definisi Jasa Jasa merupakan suatu fenomena yang rumit (complicated) (Gronroos dalam Jasfar, 2005). Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup. Dari pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain. Bisa juga diartikan mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implicit service) sampai kepada fasilitasfasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya. Kotler dalam Nasution 2004, jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik. Sedangkan menurut Marketing Assocation dalam Jasfar (2005), jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual atau disediakan dalam hubungannya dengan penjualan produk. Dapat disimpulkan, bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik). Konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

9

2.2.2. Karakteristik Jasa Menurut Berry L.L dalam Nasution (2004), jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu : 1. Tidak Berwujud (Intangibility) Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan,

dicium

atau

didengar

sebelum

dibeli.

Untuk

mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa mancari “tanda” dari mutu jasa. Mereka menyimpulkan mengenai mutu dari “tanda” berupa tempat, orang, harga, peralatan, dan materi komunikasi yang dapat mereka lihat. 2. Tidak Terpisahkan (Insparitability) Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inserparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik manusia maupun mesin. 3. Keanekaragaman (Variability) Jasa

bersifat

sangat

beraneka

ragam

karena

merupakan

monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering meminta pendapat pihak lain sebelum memutuskan pemilihan penyedia jasa. Dalam hal ini, penyedia jasa menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitas, yaitu : a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dilakukan

dengan

menyiapkan

cetak

biru

jasa

yang

10

menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sebagai contoh kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. 2.2.3. Kualitas Jasa Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. Di samping perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut. Menurut Jasfar (2005), yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan. Di dalam teori tentang manajemen jasa, penilaian ini disebut sebagai consumer perceived service quality yang mencakup beberapa dimensi. Setiap penyedia jasa harus dapat menentukan apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan utama konsumen sebab dimensi kualitas jasa sangat berhubungan dengan apa yang diinginkan konsumen.

11

Menurut van Looy (et al.) dalam Jasfar (2005), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal harus memenuhi beberapa syarat, antara lain seperti berikut : 1.

Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi yang diusulkan.

2.

Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa.

3.

Masing-masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat bebas.

4.

Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited). Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Jasfar (2005)

melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles. Selanjutnya, Parasuraman (et al.) dalam Jasfar (2005) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokkan menjadi satu dimensi, yaitu assurance. Demikian pula halnya dengan access dan understanding ditemukan memiliki hubungan yang kuat sehingga digabung menjadi satu dimensi, yaitu empathy. Akhirnya terbentuklah lima dimensi kualitas jasa yang paling sering digunakan oleh konsumen dalam membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa guna membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa. Kelima dimensi tersebut adalah : a.

Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan

untuk

dipercaya

(dependably),

terutama

12

memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. b.

Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan.

c.

Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko.

d.

Empathy (empati), yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

e.

Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.

2.3. Peranan Standarisasi Menurut International Organization for Standarization (ISO), standarisasi adalah suatu proses merumuskan dan menyiapkan aturan dengan pendekatan yang teratur pada suatu kegiatan untuk memperoleh keuntungan, dengan cara bekerja sama dari semua pihak yang terkait, khususnya dimaksudkan untuk memperoleh keuntungan ekonomi yang optimal dengan tetap memperhatikan persyaratan fungsi, kondisi dan keselamatan (BSN, 2000). Dengan penerapan standar yang konsisten dalam proses produksi, dapat dihasilkan barang dan jasa yang bermutu dan berdaya saing tinggi (BSN, 2001).

13

Di dalam persaingan ekonomi global, keberhasilan dan daya saing bukan hanya ditentukan tingginya produktivitas dan rendahnya harga penawaran saja, tetapi ditentukan pula oleh karakteristik lainnya dari barang atau jasa yang dapat ditawarkan kepada konsumen seperti mutu, kesesuaian dengan selera dan kebutuhan pemakai, kenyamanan dan kemudahan yang diperoleh, ketepatan dan pendeknya waktu penyerahan serta keramahannya terhadap lingkungan. Oleh sebab itu, untuk dapat berhasil di dalam persaingan, perlu adanya langkah-langkah antara lain yang mencakup penyempurnaan Sistem Manajemen Mutu (SMM) yang berkelanjutan (BSN,2000). Menurut BSN (2000), dengan menerapkan prinsip-prinsip SMM bukan saja memberikan manfaat langsung, tetapi memberikan sumbangan pula dalam mengelola biaya dan resiko. Pertimbangan manfaat, biaya dan resiko merupakan hal yang penting bagi organisasi, pelanggannya dan pihak terkait lainnya. Pertimbangan atas unjuk kerja secara keseluruhan ini dapat memberikan dampak pada hal-hal berikut : a. Pendapatan, laba dan pangsa pasar; hal ini dapat ditambah dengan aspekaspek seperti kepemimpinan, efisiensi yang bertambah, unjuk kerja karyawan yang meningkat, kepuasan karyawan dan pelanggan. b. Biaya-biaya yang disebabkan sumber daya yang diperlukan untuk bisnis; pendanaan sumber daya yang tidak memadai mungkin menyebabkan kerugian dan menjadi kerugian dalam persaingan melalui penjualan produk atau jasa yang tidak efisien. 2.4. ISO 9000 sebagai Standar SMM ISO merupakan sebuah kata yang berasal dari bahasa Yunani yang berarti ”sama”. The International Organization for Standarization (ISO) adalah badan standar yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional dan promosi pemakaian standar internasional (Suardi, 2001).

14

Salah satu Standar Sistem Manajemen Mutu (SMM) yang telah dikenal secara internasional adalah standar ISO 9000. Standar seri ISO 9000 memberikan pedoman bagaimana memulai menstrukturkan dan menerapkan sistem manajemen mutu yang efektif. Sistem ini memberikan pedoman dan jalan untuk pemilihan dan penggunaan sistem mutu yang sesuai. Indonesia telah mengadopsi standar ini menjadi SNI 19-9000 (Hadiwiardjo,2000). Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9000 dalam perusahaan didorong oleh salah satu atau seluruh faktor seperti tekanan pelanggan, pesaing berhasil mendapatkan sertifikasi oleh registrar yang diakui, meningkatkan citra mutu perusahaan atau organisasi, menerapkan sistem manajemen

mutu ISO 9000 untuk

menjamin continuous quality

improvement, mengurangi resiko tuntutan yang dapat dipertanggung jawabkan dari produk dan jasa (Johnson dalam Ariani, 2002). Selain itu, ISO 9000 juga memberi manfaat yang sangat besar bagi setiap perusahaan yang menerapkannya. Menurut Chatab (1997), manfaat tersebut, antara lain : 1. Dari aspek konsistensi pelaksanaan dan mampu telusur Apabila dilaksanakan dengan benar, ISO 9000 akan bermanfaat : a. Memberikan pendekatan praktis yang sistematis untuk manajemen mutu. b. Memastikan konsistensi operasi untuk memelihara mutu produk dan/atau jasa. c. Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu telusur serta meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu. 2. Dari aspek pengendalian pencegahan Penekanan ISO 9000 ditujukan untuk pengendalian pencegahan. Oleh karena itu sistem tersebut perlu : a. Menentukan secara jelas tanggungjawab dan wewenang dari personel kunci yang mempengaruhi mutu.

15

b. Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam rangka menjalankan operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau manufaktur. c. Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme dari audit mutu internal dan tinjauan manajemen yang berkesinambungan. 3. Dari aspek perkembangan dan pertumbuhan perusahaan Berdasarkan kedua aspek tersebut, manfaat penerapan ISO 9000 dari perspektif pertumbuhan dan pengembangan perusahaan adalah : a. Sebagai saran pemasaran. b. Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui sistematika dan pendekatan yang terorganisir pada pemastian mutu. c. Dapat meningkat citra dan daya saing perusahaan. d. Dapat meningkatkan produktivitas dan mutu produk atau jasa dengan memenuhi persyaratan pembeli melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, penguatan pengendalian bisnis dan proses teknis, penurunan pemborosan akibat mutu yang buruk. e. Dapat memberikan pelatihan sistematis kepada staf melalui prosedur dan instruksi yang baik. f. Sebagai fondasi yang mantap untuk pengembangan mutu selanjutnya menuju manajemen mutu terpadu. Standar ISO 9000 mempunyai lima bagian berikut : 1. ISO 9000 : Standar manajemen mutu dan penjaminan mutu-pemandu untuk pemilihan dan penggunaan standar. Standar ISO 9000 berisi pedoman yang digunakan untuk bersamaan dengan keempat standar lainnya. 2. ISO 9001 : Sistem Mutu-Model untuk penjaminan mutu dalam perancangan atau pengembangan, produksi, instalansi dan pelayanan jasa. ISO 9001 menjamin ketaatan terhadap mutu dalam tahap perancangan dan pengembangan, produksi, instalasi, serta pelayanan jasa. Oleh karena itu, perusahaan perekayasaan, konstruksi dan manufaktur yang produknya melalui tahap-tahap tersebut sangat berkepentingan dengan standar ini. Standar ISO 9001 merupakan suatu standar yang luas dan digunakan oleh semua bidang operasi dari

16

perancangan

dan

manufaktur hingga ke

pendistribusian dan

pengepakan. 3. ISO 9002 : Sistem Mutu-Model untuk penjaminan mutu untuk produksi dan instalasi. Model ini lebih lunak dari pada ISO 9001 dan umum digunakan oleh perusahaan manufaktur dengan spesifikasi produk telah dirancang dan ditetapkan dengan pasti. 4. ISO 9003 :

Sistem Mutu-Model untuk penjaminan mutu dalam

inspeksi akhir dan pengujian. Model ini sangat terbatas dan sedikit digunakan.

Standar

ini

sesuai

untuk

organisasi

yang

ingin

membuktikan inspeksi dan pengujian prosedur dan kebijakannya. Diperkirakan kurang dari 5 persen perusahaan yang menggunakan standar ini. 5. ISO 9004 : Elemen-elemen manajemen mutu dan sistem mutupemandu atau pedoman. Model ini memberikan pengertian atau wawasan mengenai berbagai elemen yang termasuk dalam sistem mutu dan struktur mutu yang diharapkan dalam sistem tersebut. ISO 9004 berisi pemandu dalam hal-hal yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif, dan SDM yang dapat mempengaruhi mutu produk dan jasa. Selain itu, juga berguna untuk pemandu dalam pengembangan dan implementasi suatu sistem mutu. Standar Internasional ISO 9001 dan ISO 9004 telah dikembangkan sebagai sebuah pasangan standar SMM yang didesain untuk saling melengkapi, namun bisa juga digunakan secara terpisah. ISO 9001 menetapkan berbagai persyaratan SMM untuk penggunaan internal organisasi, sertifikasi atau tujuan kontrak. Hal tersebut difokuskan untuk mengefektifkan SMM dalam memenuhi persyaratan pelanggan. ISO 9004 memberikan

petunjuk

terutama

untuk

peningkatan

kinerja

yang

berkesinambungan, efisiensi dan keefektifan organisasi secara keseluruhan. ISO 9004 dianjurkan sebagai petunjuk bagi pimpinan puncak manajemen organisasi, tetapi tidak dimaksudkan untuk mendapatkan sertifikasi atau tujuan kontrak (Suardi, 2001).

17

Perlu diketahui bahwa ISO 9000 merupakan sistem manajemen mutu, bukan standar mutu. Penerapan ISO 9000 bukan berarti merubah desain atau persyaratan lain yang ada pada produk itu sendiri. ISO 9000 merupakan standar yang berfungsi mengendalikan sistem manajemen perusahaan untuk menghasilkan produk yang konsisten sesuai dengan persyaratan pelanggan. Standar ini bersifat generik berlaku bagi semua jenis produk baik barang maupun jasa, tanpa mempermasalahkan ukuran dan aset perusahaan. 2.5. SMM ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi (Gaspersz, 2005). Menurut Nasution (2004), ISO 9001:2000 merupakan model sistem jaminan mutu dalam desain atau pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan. Faktor yang mempengaruhi ISO 9001:2000 adalah komitmen manajemen, kebijakan mutu perusahaan, standar operasi kerja, sistem pengendalian dokumen, fasilitas kerja, tim pelaksana ISO 9001:2000, partisipasi karyawan, pelatihan karyawan, komunikasi dan koordinasi (Chatab, 1997) Menurut Gaspersz (2005), model proses dari penerapan ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi, yaitu : a.

Klausul 4 : Sistem manajemen mutu (quality management system)

b.

Klausul 5 : Tanggung jawab manajemen (management responsibility)

c.

Klausul 6 : Manajemen sumber daya (resources management)

d.

Klausul 7 : Realisasi produk (product realization)

e.

Klausul 8 : Pengukuran, analisis dan peningkatan (measurement,

18

annalysis, and iimprovemen nt) S Secara umuum, isi dari ISO 9001:2000 mennunjukkan pendekatan p modell Total Quuality Manaagement. Model M Sistem m Manajem men Mutu berdassarkan prosees yang mennggambarkan n hubungan proses yangg disajikan dalam klausul 4 sampai s 8. S Setiap prosess mempunyaai customer dan pihak m eksteernal, dimanna customer lain yaang berkepenntingan, baikk internal maupun memp punyai kebuutuhan dan harapan terrtentu terhaadap outputnnya. Suatu sistem m harus disiaapkan untukk mengumpu ulkan data m mengenai peerformance prosess untuk diaanalisa apakkah perlu dilakukan d peerbaikan, baaik berupa tindakkan korektif ataupun peningkataan. Setiap proses haarus dapat mendu ukung targeet dan sasarran organisasi dan dappat memberrikan nilai tambahh bagi organnisasi. M Model penddekatan prosses pada SM MM ISO 90001:2000 daapat dilihat pada Gambar G 1.

.

Gambar 1. Model Prosees Sistem Man najemen Mutuu ISO 9001:20000 (Gaspersz, 2005) 2

G Gambaran ini i menunjuukkan bahw wa customerr memeganng peranan pentinng dalam meenentukan ppersyaratan input. i Kemuudian organnisasi harus memo onitor kepuassan customerr untuk menndapatkan infformasi yangg berkaitan dengann persepsi customer ttentang apaakah organiisasi telah memenuhi persyaaratan customer. Penilaian terhadap inforrmasi tersebbut dapat digunaakan sebagaai feedbackk untuk peerbaikan prooses. Penyu usunan ini

19

menggunakan metodologi yang dikenal Plan-Do-Check-Action (PDCA) yang dapat dipakai pada semua proses. 2.5.1. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 yang telah diperoleh banyak perusahaan menurut Nasution (2004) adalah : 1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. Sistem dokumentasi

dalam

ISO

9001:2000

menunjukkan

bahwa

kebijaksanaan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. 2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan telah diakui secara internasional. Hal ini berarti dapat meningkatkan image mutu perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global. 3. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama, solusi masalah dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian mutu yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, sehingga operasi internal menjadi lebih baik. 4. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. 5. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh staf dan manajer perusahaan melalui prosedur-prosedur dan instruksiinstruksi kerja yang terdefinisi dengan baik. 6. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan. 7. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi. Apabila

20

pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, mereka hanya menghubungi lembaga registrasi. Ini berarti terbuka kesempatan pasar baru bagi perusahaan. 8. Terjadi perubahan positif budaya mutu perusahaan karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun. 2.5.2. Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000 Perusahaan yang mau menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, sekaligus memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dapat mengikuti langkah-langkah berikut (Gaspersz, 2005) : a.

Memperoleh

komitmen

dari

manajemen puncak. Tanpa

komitmen dari manajemen puncak, registrasi adalah sangat tidak mungkin. b.

Membentuk komite pengarah (Steering Commitee) atau koordinator ISO. Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar elemen-elemen dalam SMM 9001:2000.

c.

Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2000.

d.

Melakukan pelatihan terhadap semua anggota organisasi.

e.

Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).

f.

Identifikasi kebijakan mutu, prosedur-prosedur, dan instruksiinstruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumendokumen tertulis.

g.

Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.

h.

Memulai audit mutu internal perusahaan.

i.

Memilih registrar.

j.

Registrasi.

21

2.6. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Menurut Undang-Undang 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara, definisi BUMN adalah : 1) Badan Usaha Milik Negara, yang selanjutnya disebut BUMN, adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan. 2) Perusahaan Perseroan, yang selanjutnya disebut Persero, adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang seluruh atau paling sedikit 51 persen (lima puluh satu persen) sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tujuan utamanya mengejar keuntungan. 3) Perusahaan Perseroan Terbuka, yang selanjutnya disebut persero terbuka, adalah persero yang modal dan jumlah pemegang sahamnya memenuhi kriteria tertentu atau Persero yang melakukan penawaran umum sesuai dengan peraturan perundang-undangan di bidang pasar modal. 4) Perusahaan Umum, yang selanjutnya disebut Perum, adalah BUMN yang seluruh modalnya dimiliki negara dan tidak terbagi atas saham, yang bertujuan untuk kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan sekaligus mengejar keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan. 2.7. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan 2.7.1. Pengertian Kinerja Kinerja atau performance mengacu pada output dan sesuatu yang dihasilkan dari proses, produk dan jasa yang bisa dievaluasi dan dibandingkan secara relatif dengan tujuan, standar, hasil-hasil yang lalu dan organisasi lain (Indonesian Quality Award 2007 dalam Perdana, 2008).

22

2.7.2. Pengertian Pengukuran Kinerja Perusahaan Pengukuran

kinerja

adalah

penentuan

secara

periodik

efektifitas operasional organisasi, bagan organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Pengukuran kinerja merupakan suatu bagian dari proses manajemen strategi yang dapat memberikan informasi strategi yang menyeluruh bagi para pembuat keputusan (Mulyadi, 2001). Yuwono, et. Al (2006) mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik dimana perusahaan memerlukan penyesuaianpenyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian. Ukuran-ukuran kinerja yang menyeluruh harus terkait dengan misi, sasaran dan tujuan, mengandalkan pada kemampuan untuk mengukur (measurability), sahih dan dapat dipercaya (valid dan reliable), memberikan tanggung jawab yang jelas, memperhatikan prioritas-prioritas, dan berguna untuk pelanggan internal dan eksternal, stakeholder dan pembuat kebijakan (Gaspersz, 2004). 2.8. Key Performance Indicator (KPI) Reposisi peran Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan (BPKP) sebagai auditor internal pemerintah yang profesional, mewajibkan BPKP untuk mendukung upaya pemerintah mewujudkan terselenggaranya manajemen pemerintah yang baik serta mendukung terlaksananya Corporate Governance yang baik di lingkungan BUMN/D. Salah satu kegiatan dalam rangka mengusung peran baru itu yang juga sekaligus merupakan produk baru BPKP adalah asistensi penyusunan Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI) bagi BUMN/D dan pelaksanaan audit KPI. KPI yang dikembangkan harus memberikan informasi menyeluruh atas kinerja perusahaan baik keuangan maupun non keuangan, intern

23

maupun ekstern. KPI harus secara jelas mengendalikan bisnis dan harus ditinjau ulang secara teratur serta diterapkan secara benar. Untuk menjamin KPI yang digunakan perusahaan berfokus pada pasar, maka survei kepuasan pelanggan secara formal perlu dilakukan sebelum mengembangkan KPI. Hasil survei tersebut akan membantu perusahaan mengembangkan proses perencanaan bisnis berorientasi pada pasar (pelanggan), juga membantu dalam menentukan KPI. Metode yang tepat untuk pengembangan KPI ini adalah dengan menggunakan Balanced Scorecard yang dipelopori oleh Kaplan dan Norton. Pengembangan KPI dengan metode Balanced Scorecard akan efektif apabila ada keterlibatan secara aktif dari tim konsultatif PAT BPKP bersama-sama dengan Focus Group perusahaan. (http://www.bpkp.go.id/unit/Pusat/StrategiAuditKPI.pdf : 24 Mei 2009). Proses pengembangan KPI meliputi : 1) Penegasan kembali visi dan misi 2) Menetapkan strategi 3) Pada masing-masing perspektif : a. Tentukan Critical Success Factors b. Pilih dan kembangkan tujuan strategis berikut target pencapaiannya c. Kembangkan indikator kinerja pada setiap tujuan strategis 4) Kembangkan dan terapkan Information System. (http://www.bpkp.go.id/index.php?idunit=21&idpage=332 : 24 Mei 2009). 2.9. Pengukuran Kinerja pada Balanced Scorecard Balanced scorecard merupakan sistem manajemen strategis yang menerjemahkan visi dan strategi suatu organisasi ke dalam tujuan dan ukuran operasional (Niven, Paul R, 2002). Tujuan dan ukuran operasional tersebut kemudian dinyatakan dalam empat perspektif yaitu perspektif finansial, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 1996).

24

Financial Vision &

Customers

Internal Business Processes

Learning and Growth Gambar 2. Desain Dasar Sistem Kinerja Balanced Scorecard (Kaplan dan Norton, 1996) 1) Perspektif Finansial Perspektif

finansial

memberikan

petunjuk

apakah

strategi

perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak pada peningkatan laba perusahaan yang menjadi fokus tujuan serta ukuran di semua perspektif scorecard. Setiap ukuran yang terpilih harus merupakan bagian hubungan sebab akibat yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja keuangan (Mulyadi, 2001). Faktor pendorong tercapainya tujuan jangka panjang dalam perspektif

finanasial

harus

disesuaikan

menurut

jenis

industri,

lingkungan persaingan dan strategi di setiap unit bisnis yang disederhanakan dalam tiga tahap siklus hidup bisnis yaitu : (1) bertumbuh (growth), (2) bertahan (sustain), (3) menuai (harvest). Tujuan finansial pada ketiga tahap siklus bisnis tentu berbeda sesuai dengan karakteristik masing-masing kondisi. Tujuan pada tahap pertumbuhan (growth) adalah penjualan di pasar baru, kepada pelanggan baru, dan dihasilkan dari produk dan jasa baru, mempertahankan dan tingkat pengeluaran yang memadai untuk pengembangan produk dan proses, sistem, kapabilitas kerja, dan penetapan saluran pemasaran, penjualan dan distribusi baru. Indikator pengukuran masih bertumpu pada ukuran finansial konvensional seperti ROE, ROI, laba operasi, dan margin kotor dengan tujuan menghasilkan tingkat pengembalian yang tinggi. Sedangkan tujuan finansial pada tahap menuai lebih menekankan pada arus kas. Setiap investasi harus memberikan pengembalian kas yang segera dan pasti.

25

2) Perspektif Pelanggan Filosofi manajemen dewasa ini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya customer focus dan customer satisfaction. Kaplan dan Norton (2000), perspektif pelanggan adalah pelanggan dari segmen pasar dimana unit bisnis akan bersaing dalam berbagai ukuran kinerja unit bisnis di dalam segmen sasaran. Dengan perspektif ini, memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan penting yaitu kepuasan, retensi, loyalitas, akuisisi dan profitabilitas dari pelanggan dan segmen pasar sasaran (Gambar 3). Pangsa Pasar

Akuisisi Pelanggan

Profitabilitas Pelanggan

Retensi Pelanggan

Kepuasan Pelanggan Gambar 3. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan (Kaplan dan Norton, 2000) Menurut Norton dan Kaplan (2000), perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu: customer core measurement dan customer value proposition. Customer core measurement memiliki beberapa komponen pengukuran yaitu: a. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Menunjukkan apakah perusahaan memenuhi harapan pelanggan atau bahkan menyenangkan. b. Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition) Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis, menarik, atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru. c. Pangsa Pasar (Market Share) Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu (dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan, atau volume satuan yang terjual).

26

3) Perspektif Proses Bisnis Internal Proses adalah rangkaian aktivitas untuk menghasilkan value bagi pelanggan. Paling tidak ada dua macam proses dalam perusahaan yaitu proses produksi dan proses bisnis. Proses produkasi menghasilkan keluaran yang dijual kepada customer dalam bentuk produk dan jasa. Proses bisnis memproduksi keluaran untuk tujuan pengelolaan, seperti sistem perumusan strategi, sistem penyusunan rencana strategis dengan pendekatan Balanced Scorecard, sistem penyusunan anggaran dengan activity based budgeting system, sistem implementasi rencana dengan activity based cost system. Penetapan tujuan dan ukuran-ukuran dalam perspektif proses bisnis internal dilakukan setelah perumusan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif keuangan dan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar terciptanya langkah sistematis dan pola pikir pengukuran proses bisnis internal yang mampu mendorong tercapainya tujuan yang ditetapkan bagi pelanggan dan pemegang saham. Balanced Scorecard beranggapan bahwa setiap bisnis memiliki serangkaian proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil finansial yang baik. Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam tiga proses bisnis utama (Gambar 4). Proses Inovasi Identifikasi kebutuhan

Kenali Pasar

Ciptakan Produk

Proses Operasi Bangun Luncurkan Produk Produk

Proses Layanan Purna Jual Layani Pelanggan

Kebutuhan Terpuaskan

Gambar 4. Model Rantai Nilai (Norton dan Kaplan,2000) a. Proses Inovasi Proses inovasi dilakukan oleh unit bisnis dengan meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau masih tersembunyi. Unit bisnis kemudian menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Inovasi merupakan proses internal yang sangat penting.

27

b. Proses Operasi Pelaksanaan operasi dimulai ketika perusahaan menerima pesanan dari pelanggan dan berakhir dengan penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan dengan tepat waktu, efektif dan efisien dari segi penggunaan modal bagi berbagai proses manufaktur dan layanan jasa merupakan tujuan yang penting bagi perusahaan, meskipun bukan merupakan komponen penentu utama dalam pencapaian tujuan finansial dan pelanggan. c. Proses Layanan Purna Jual Layanan purna jual juga menghasilkan nilai tambah bagi keseluruhan proses operasi bisnis internal perusahaan. Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang akan dikembalikan 4) Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, manajemen ditekankan untuk mempelajari lebih dalam sumber daya yang dapat diandalkan untuk bersaing di lingkungan bisnis yang kompetitif, dan meletakkan leverage pada sumber daya yang mampu menempatkan perusahaan pada posisi daya saing dalam jangka panjang. Perspektif Perspektif Proses Proses Bisnis Bisnis Internal Internal

Perspektif Keuangan

Process-Centric Organizational Capital

Shareholder Value

Internal Focus

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Eksternal Focus Firm Equity

Human Capital

Perspektif Pelanggan

People-Centric Gambar 5. Alur Pengaruh Sasaran Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Terhadap Sasaran Perspektif BSC Lainnya (Mulyadi, 2001)

28

Pembangunan human capital yang menjadi sasaran utama perspekif pertumbuhan dan pembelajaran tidak dapat berdiri sendiri. Namun diarahkan untuk mewujudkan sasaran strategis ketiga perspektif yang lain: firm equity, organizational capital dan shareholder value. a) Pembangunan human capital harus menjadikan produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan unggul dalam persaingan, sehingga produk dan jasa perusahaan menjadi pilihan bagi customer yang pada akhirnya akan menghasilkan aliran masuk pendapatan dari customer. b) Pembangunan human capital harus menjadikan perusahaan mampu dengan cepat, fleksibel, terpadu dan inovatif dalam melayani kebutuhan customer sehingga perusahaan akan dapat meningkatkan produktivitas dan cost effectivenessnya. Menurut Kaplan dan Norton (2000), pada perspektif ini terdapat empat tolak ukur dalam perusahaan yaitu: a. Employee

Capabilities

adalah

kemampuan

karyawan

dalam

organisasi dengan perencanaan dan upaya implementasi reskilling pegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi. b. Information System Capabilities. Diperlukan informasi-informasi terbaik untuk pencapaian tujuan perusahaan pada karyawan. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya. c.

Motivation, Empowerment, and Alignment. Tingkat motivasi karyawan dapat diukur melalui banyaknya saran yang diberikan per pekerja, jumlah saran yang dilaksanakan, serta mutu saran yang diajukan. Jumlah saran yang berhasil diimplementasikan merupakan indikator tercapainya keselarasan tujuan perusahaan maupun perorangan.

29

2.10. Metode Importance Performance Analysis (IPA) Menurut

Irawan

(2004),

konsep

yang

paling

umum

untuk

menghasilkan index kepuasan pelanggan adalah konsep performace importance. Yaitu pertama responden diminta untuk menjawab performance atau

tingkat

kepuasan

dari

berbagai

dimensi

atau

atribut

yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Index yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya. 2.11. Pre-Post Analysis (Pra-Pasca Analisis) Pre-Post Analysis adalah salah satu jenis dari bentuk penelitian yang memiliki kegunaan paling luas dan tersedia untuk web marketer. Biasanya metode Pra-Pasca Analisis ini digunakan dalam penelitian yang ingin meneliti keadaan sebelum dan sesudah diberikannya suatu perlakuan tertentu pada objek yang akan diteliti dengan cara mengukur sebelum (pra) dan sesudah (pasca) pelaksanaan, dan melihat apa yang terjadi (Hochster, 2009).

30

III.

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Standarisasi manajemen sangat perlu guna memasuki pasar persaingan yang serba ketat dan mengglobal. Perusahaan membutuhkan suatu standar mutu tertentu agar dapat bersaing di pasar Internasional. ISO seri 9000 merupakan salah satu standar mutu yang sudah diakui. Organisasi atau perusahaan yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9000 tidak secara otomatis mempunyai produk yang bermutu baik, tetapi ada kemungkinan prosedur yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut memiliki mutu yang konstan karena dihasilkan dengan prosedur standar. Bagi perusahaan jasa, salah satu cara utama untuk membedakan dirinya sendiri adalah secara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi dari pada para pesaingnya. Mereka menyadari bahwa mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada mereka. Kualitas pelayan yang baik ini tentu saja akan membawa dampak yang panjang untuk kelangsungan perusahaan tersebut. PT Jamsostek (Persero) adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang asuransi tenaga kerja. Hingga saat ini PT Jamsostek (Persero) terus berupaya menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen kualitas secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses secara terus menerus. Salah satu usaha PT Jamsostek (Persero) dalam meningkatkan mutu pelayanannya, yaitu secara bertahap mengupayakan perolehan sertifikat ISO 9001:2000 bagi seluruh cabang PT Jamsostek di Indonesia. Alasannya, karena dengan memperoleh sertifikat ISO 9001:2000, maka pelayanan yang diberikan PT Jamsostek (Persero) akan sesuai dengan standar internasional. Dengan diterapkannya ISO 9001:2000 pada setiap kantor cabang, maka diharapkan hal tersebut akan memberikan dampak positif terhadap kinerja perusahaan tersebut secara keseluruhan. PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I merupakan salah satu kantor cabang yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 yang

31

mengartikan bahwa PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I memiliki sistem manajemen kualitas yang berstandar internasional. Perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 memberikan jaminan bahwa organisasi akan memberikan produk (jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan

melalui

perbaikan

kualitas

kinerja

perusahaan

secara

berkesinambungan. Penelitian ini diawali dengan mengetahui bagaimana penerapan ISO 9001:2000 di PT Jamsostek (Persero) Bandung I melalui wawancara langsung, pengamatan, dan beberapa dokumen perusahaan. Penelitian dilakukan pada bidang-bidang yang berkaitan dengan SMM ISO 9001:2000 yaitu bidang pemasaran dan PKP/KBL, bidang pelayanan dan JPK, bidang teknologi informasi dan program khusus, bidang umum dan SDM, dan bidang keuangan. Langkah selanjutnya adalah menguji kinerja perusahaan sebelum dan sesudah perolehan sertifikasi ISO 9001:2000. Kinerja perusahaan yang diuji dilihat dari KPI (Key Performance Indicator) perusahaan dari tahun sebelum hingga sesudah sertifikasi ISO. Adapun penyajian KPI PT Jamsostek (Persero) Kacab Bandung I ini menggunakan metode Balanced Scorecard yang memiliki empat perspektif, yaitu perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode IPA, korelasi Pearson dan membandingkan kinerja perusahaan pra dan pasca sertifikasi pada periode tahun sebelum (tahun 2005) dan sesudah perolehan sertifikasi (tahun 2006 s.d 2008) dengan menggunakan metode deskriptifanalitis. Kemudian dilakukan perbandingan untuk mengetahui apakah dengan diperolehnya sertifikasi ISO 9001:2000 mampu memberikan perbedaan ke arah positif ataupun sebaliknya bagi kinerja perusahaan. Dari hasil pengujian, diharapkan dapat dirumuskan kesimpulan dan membantu memberikan saran berupa implementasi manajerial kepada perusahaan yang bersangkutan untuk dapat terus melakukan perbaikan terhadap kinerjanya pasca perolehan sertifikasi. Berdasarkan hal tersebut maka kerangka pemikiran konseptual dapat dijelaskan pada Gambar 6.

32

PT. Jamsostek (PERSERO) Kantor Cabang Bandung I

Bidang

Pemasaran dan PKP/KBL

Bidang Pelayanan dan JPK

Bidang Teknologi Informasi dan Progsus

Bidang Keuangan

Bidang Umum dan SDM

Sebelum Sertifikasi ISO 9001:2000

Sertifikasi ISO 9001:2000

Sesudah Sertifikasi ISO 9001:2000 Data Kinerja Perusahaan

Sesudah Sertifikasi meliputi 4 Perspektif Balanced

Perbandingan

Kinerja Perusahaan :

• Bertambah • Tetap • Berkurang

Implikasi Manajerial

Gambar 6. Kerangka Pemikiran Konseptual

Data Kinerja Perusahaan Sebelum Sertifikasi meliputi 4

Perspektif Balanced Scorecard

33

3.2. Tahapan Penelitian Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap agar penelitian dapat berjalan secara terarah dan sistematis dan dapat mendukung keakuratan data yang diharapkan oleh peneliti tentang pengaruh sertifikasi ISO 9001 : 2000 terhadap kinerja perusahaan khususnya di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Mulai Identifikasi Penerapan ISO 9001 : 2000 di Perusahaan

Cukup

Tidak

Ya Pengambilan Data

Pengukuran Kinerja Perusahaan, yaitu KPI tahun 2005 –

KPI Sebelum sertifikasi meliputi 4

Perspektif BSC :

Pre-Post Analysis

• Keuangan • Peserta • Proses Internal • Pertumbuhan dan Pembelajaran

Persentase Pencapaian Tiap Perspektif

Importance Performance Analysis (IPA) Korelasi Pearson Kinerja Perusahaan : • Bertambah • Tetap • Berkurang

Implikasi Manajerial

Gambar 7. Tahapan penelitian

KPI Sesudah Sertifikasi meliputi 4 Perspektif BSC : • Keuangan • Peserta • Proses Internal • Pertumbuhan dan Pembelajaran

34

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yang dipilih adalah PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I atas dasar pertimbangan bahwa PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dan kesediaan dari perusahaan sebagai tempat penelitian untuk memberikan data-data yang diperlukan dalam mendukung penelitian. Guna memperoleh data-data yang diperlukan mengenai pengaruh sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja perusahaan, maka penelitian dilakukan pada bulan Mei hingga Juni 2009. 3.4. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber pada data primer dan data sekunder serta jenis data yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh dari hasil pengamatan terhadap perusahaan dan hasil wawancara langsung dengan pihak-pihak yang terkait dengan bidang penelitian. Data sekunder diperoleh dari dokumen yang dimiliki PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I seperti data yang berhubungan dengan penerapan ISO 9001:2000 serta informasi tentang kinerja perusahaan. Selain itu, data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan (buku-buku, jurnal, internet dan literatur-literatur yang relevan). 3.5. Metode Pengumpulan Data Penelitian ini adalah studi kasus tentang pengaruh sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah : 1) Riset Kepustakaan (library research) Riset kepustakaan mengarah pada pengumpulan data yang dilakukan dengan mempelajari literatur, dokumen perusahaan, buku dan jurnal yang bersifat ilmiah, yang berkaitan dengan objek penelitian. 2) Riset Lapangan (field research) Cara pengumpulan data ini dapat ditempuh dengan :

35

a. Wawancara (interview) Wawancara dilakukan dengan pihak-pihak yang dianggap terkait dengan pelaksanaan penerapan ISO 9001:2000 serta proses kerja perusahaan seperti kepala kantor cabang, kepala bidang, dan beberapa staff PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Data yang akan diperoleh melalui wawancara adalah data mengenai gambaran umum atau profil perusahaan, informasi seputar proses penerapan ISO 90001:2000 di perusahaan tersebut, dan kelengkapan dokumen perusahaan yang berguna untuk meraih kinerja yang ekselen. b. Pengamatan (observation) Pengamatan ini dilaksanakan dengan meninjau langsung ke perusahaan dan lokasi kegiatan guna memperoleh data atau keterangan

yang

diperlukan

seperti

kelengkapan

dokumen

perusahaan. 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program software Microsoft Excel dan Minitab versi 15. Data dianalisis secara deskriptif untuk menggambarkan tentang penerapan ISO 9001 : 2000 pada PT Jamsostek (Persero) Kacab Bandung I serta kaitannya dengan kinerja perusahaan. Untuk menganalisis kesesuaian antara target perusahaan dengan realisasi yang dicapai oleh PT Jamsostek (Persero) Kacab Bandung I pada tiap-tiap atribut KPI mereka dari tahun 2005 s.d 2008 digunakan Importance Performance Analysis. Lalu dilihat keeratan hubungan antara realisasi dengan target KPI pada tiap tahun terkait dengan menggunakan korelasi Pearson. Kemudian membandingkan kinerja perusahaan pra dan pasca sertifikasi (Pre-Post Analysis) pada periode tahun sebelum (tahun 2005) dan sesudah perolehan sertifikasi (tahun 2006 s.d 2008) dengan menggunakan metode deskriptif-analitis. 3.6.1. Importance Performance Analysis Jenis metode ini biasa digunakan dalam menganalisis kepuasan pelanggan dengan melihat tingkat kepentingan pelanggan yang

36

diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu. Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi

suatu

yang

bermanfaat,

apabila

didasarkan

pada

kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan itu sendiri. Dalam melihat

seberapa

penting

faktor-faktor

yang

mempengaruhi

kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan digunakan metode skala likert yaitu memberikan bobot pada setiap pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan. Skala likert ini tergolong dalam skala ordinal sehingga untuk mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala likert/ordinal kemudian diubah ke dalam skala interval. Menurut Nazir dalam Waryanto dan Millafati (2006), tipe data ordinal seringkali menggunakan pendekatan analisis jalur dan untuk itu membutuhkan perhitungan matematis didalamnya. Oleh karena itu, data yang dibutuhkan minimal berskala interval. Maka sebelum dilakukan analisis inferensia lebih lanjut terhadap data responden yang berskala ordinal, terlebih dahulu dilakukan trasformasi data dari skala pengukuran ordinal ke skala pengukuran interval, dalam hal ini dilakukan dengan bantuan program macro minitab. Metode Importance Performance Analysis tersebut kemudian diadopsi dalam menganalisis kesesuaian antara target perusahaan dengan realisasi yang dicapai oleh PT Jamsostek (Persero) Kacab Bandung I pada tiap-tiap atribut KPI mereka dari tahun 2005 s.d 2008. Karena bobot tiap atribut dalam KPI PT Jamsostek (Persero) Kacab Bandung I telah tergolong dalam skala interval, maka tidak perlu lagi dilakukan trasformasi data menggunakan macro minitab. Dalam analisis data ini terdapat dua variabel. Biasanya yang diwakili oleh huruf X adalah tingkat kinerja suatu produk yang diadopsikan menjadi tingkat realisasi pencapaian bobot atribut KPI sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen yang diadopsi menjadi tingkat target bobot atribut KPI yang harus dicapai.

37

Selanjutnya bobot tingkat realisasi atribut KPI dan bobot tingkat target atribut KPI dirata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rata-rata dari tingkat realisasi ( ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata dari tingkat target terhadap atribut ( ). ∑ ∑

................................................................................... (1) .................................................................................... (2)

Dimana :

: Skor rata-rata tingkat kinerja (tingkat realisasi KPI) : Skor rata-rata tingkat kepentingan (tingkat target KPI) : Jumlah responden (Jumlah tahun)

Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( , ) titik-titik tersebut diperoleh dari rumus: ∑ ∑

............................................................................... (3) ................................................................................. (4)

Dimana : : Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/realisasi seluruh atribut : Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/target seluruh atribut k

Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kinerja perusahaan

38

Tingkat Kepentingan

Prioritas Utama (A)

Pertahanka n Prestasi

Prioritas Rendah (C)

Berlebihan (D) Tingkat kinerja

Gambar 8. Diagram tingkat kepentingan/target dan tingkat kinerja/realisasi (Rangkuti,2003). Keterangan : = Rata-rata bobot penilaian Balanced Scorecard terhadap tingkat kinerja / realisasi atribut KPI. = Rata-rata bobot penilaian Balanced Scorecard terhadap tingkat kepentingan/target atribut produk. = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian Balanced Scorecard terhadap tingkat kinerja/realisasi atribut KPI. = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian Balanced Scorecard terhadap tingkat kepentingan/target atribut KPI. A = Prioritas Utama. Menunjukkan atribut yang dianggap penting karena memiliki target pencapaian yang tinggi, namun perusahaan belum bisa melaksanakannya sesuai dengan target, sehingga kinerja perusahaan dianggap kurang baik. B = Pertahankan Prestasi. Menunjukkan atribut yang memiliki target pencapaian yang tinggi dan perusahaan telah berhasil melaksanakannya bahkan mampu melebihi target sehingga dianggap kinerja perusahaan sudah berjalan dengan baik dan efisien untuk itu perusahaan wajib mempertahankannya. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C = Prioritas Rendah. Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya karena memiliki target pencapaian yang rendah,

39

pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran tersebut kurang berpengaruh terhadap kinerja perusahaan sehingga pelaksanaan yang biasa-biasa saja dianggap sudah cukup baik. D = Berlebihan. Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting karena memiliki target pencapaian yang rendah, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dianggap kurang berpengaruh terhadap kinerja perusahaan namun pelaksanaannya terlalu berlebihan sehingga kinerja perusahaan dianggap tidak efisien. 3.6.2. Korelasi Pearson ( Pearson Product Moment Correlation) Uji korelasi Pearson sering digunakan untuk menentukan hubungan antara dua variabel (gejala) yang berskala interval (skala yang menggunakan angka sebenarnya), oleh karena itu Korelasi Pearson termasuk dalam kategori uji statistik parametrik. Besarnya nilai korelasi (r) adalah −1 s/d 1. Korelasi dapat positif (0 < r ≤ 1) yang artinya searah, yaitu jika variabel pertama besar, maka variabel kedua semakin besar juga. Korelasi negatif (−1 ≥ r > 0) yang artinya berlawanan arah, yaitu jika variabel pertama besar, maka variabel kedua semakin mengecil (Sarwono, 2006). Ada tiga hal yang dapat diperoleh dengan menggunakan Uji Korelasi Pearson ini, yaitu : (1) mengukur keeratan hubungan di antara hasil-hasil pengamatan dalam sampel; (2) menyediakan dugaan titik untuk ukuran keeratan hubungan antara variabelvariabel dalam populasi; dan (3) merupakan basis bagi pembentukan interval kepercayaan untuk ukuran keeratan hubungan antara variabel-variabel dalam populasi. Berikut kriteria hubungan hasil perhitungan korelasi yang dapat digunakan sebagai pedoman umum : •

0

: tidak ada korelasi

•

0-0,5

: korelasi lemah

•

0,5-0,8 : korelasi sedang

40

•

0,8-1

: korelasi kuat

•

1

: korelasi sempurna Rumus yang digunakan : ∑ ∑

∑

∑

∑ ∑

...................................... (5) ∑

Dimana :

rxy

= korelasi antara x dan y

x

= bobot realisasi atribut KPI

y

= bobot target atribut KPI

n

= jumlah atribut KPI

Setelah data diolah dengan menggunakan metode IPA sehingga

didapatkan

gambar

diagramnya,

selanjutnya

akan

dilakukan uji korelasi Pearson untuk menentukan hubungan keeratan antara tingkat target dengan tingkat realisasi dari atribut-atribut KPI. Dengan uji korelasi ini, dapat diketahui bahwa atribut-atribut KPI yang berada di kuadran B dan C pada diagram IPA memiliki korelasi positif, yaitu memiliki nilai r positif. Sedangkan atribut-atribut KPI yang berada di kuadran A dan D memiliki korelasi negatif, yaitu memiliki nilai r negatif. Besarnya nilai korelasi (r) tergantung dari bentuk persebaran tiap-tiap atribut di dalam kuadran yang bersangkutan.

Jika persebarannya membentuk garis lurus, maka

nilai r akan mendekati satu. Sebaliknya jika menyebar secara acak atau membentuk pusaran atau lingkaran, maka nilai r akan mendekati nol.

41

IIII.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan salah satu tanggung

jawab

dan

kewajiban

negara

untuk

memberikan

perlindungan sosial ekonomi kepada masyarakat. Sesuai dengan kondisi kemampuan keuangan, negara Indonesia seperti halnya berbagai negara berkembang lainnya, mengembangkan funded social security, yaitu jaminan sosial yang didanai oleh peserta dan masih terbatas pada masyarakat pekerja sektor formal. Sejarah terbentuknya PT Jamsostek (Persero) mengalami proses yang panjang, dimulai dari UU No. 33/1947 jo UU No.2/1951 tentang kecelakaan kerja, Peraturan Menteri Perburuhan (PMP) No. 48/1952 jo PMP No.8/1956 tentang pengaturan bantuan untuk usaha penyelenggaraan kesehatan buruh, PMP No. 15/1957 tentang pembentukan Yayasan Sosial Buruh, PMP No.5/1964 tentang pembentukan

Yayasan

Dana

Jaminan

Sosial

(YDJS),

diberlakukannya UU No.14/1969 tentang Pokok-pokok Tenaga Kerja, secara kronologis proses lahirnya asuransi sosial tenaga kerja semakin transparan. Pada tahun 1977 diperoleh suatu tonggak sejarah penting dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah (PP) No. 33 tahun 1977 tentang pelaksanaan program asuransi sosial tenaga kerja (ASTEK), yang mewajibkan setiap pemberi kerja/pengusaha swasta dan BUMN untuk mengikuti program ASTEK. Terbit pula PP No.34/1977 tentang pembentukan wadah penyelenggara ASTEK yaitu Perum Astek. Tonggak penting berikutnya adalah lahirnya UU No. 3 tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja (JAMSOSTEK). Dan pada tahun 1995, Pemerintah Republik Indonesia menerbitkan PP No. 36 Tahun 1995, yang menetapkan PT Astek (Persero) sebagai badan penyelenggara program Jaminan Sosial Tenaga Kerja (Jamsostek) dan

42

sekaligus mengubah namanya menjadi PT Jamsostek (Persero). PT Jamsostek (Persero)

merupakan Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) dengan 100% saham dimiliki oleh Pemerintah. Selanjutnya

pada

akhir

tahun

2004,

pemerintah

juga

menerbitkan UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, yang berhubungan dengan Amandemen UUD 1945 dengan perubahan pada pasal 34 ayat 2, dimana Majelis Permusyawaratan Rakyat (MPR) telah mengesahkan Amandemen tersebut, yang kini berbunyi : "Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyat dan memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu sesuai dengan martabat kemanusiaan". Manfaat perlindungan tersebut dapat memberikan rasa aman kepada

pekerja

sehingga

dapat

lebih

berkonsentrasi

dalam

meningkatkan motivasi maupun produktivitas kerja. Perasaan aman dan terjamin tersebut akan berdampak positif pada peningkatan kinerja industri secara keseluruhan dalam memacu pertumbuhan perekonomian. Dengan penyelenggaraan yang makin maju, program Jamsostek tidak hanya bermanfaat kepada pekerja dan pengusaha tetapi juga berperan aktif dalam meningkatkan pertumbuhan perekonomian bagi kesejahteraan dan perkembangan masa depan bangsa. Program Jamsostek yang merupakan hak dasar pekerja wajib diikuti seluruh perusahaan yang mempekerjakan sekurang-kurangnya 10 orang atau mampu memberikan upah minimal Rp 1.000.000,- per bulan di mana keanekaragaman program Jamsostek dapat memenuhi kebutuhan dasar pekerja. Sebagai catatan, tujuan PT Jamsostek harus dibedakan dengan perusahaan lainnya atau dalam arti tidak sematamata mencari keuntungan dan terdapat unsur gotongroyong. Jadi, jika terdapat keuntungan, maka dikembalikan kepada pekerja peserta atau dengan kata lain manfaat yang optimal. Paling tidak, setiap tenaga kerja akan terlindungi dari risiko kecelakaan kerja, sakit, hari tua hingga meninggal dunia.

43

PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I merupakan salah satu bagian Kantor Cabang dari 118 Kantor Cabang di seluruh Indonesia yang berada di Jalan P.Hasan Mustopa No.39 Bandung. Awal mula berdirinya kantor ini bernama ’Kantor Cabang Utama Jawa Barat’. Kemudian menyesuaikan dengan berkembangnya permintaan pasar maka didirikanlah sebuah Kantor Wilayah IV Jawa Barat dan Banten yang berlokasi ditempat yang sama dan ’Kantor Cabang Utama Jawa Barat’ berganti nama menjadi ’Kantor Cabang Bandung I. PT Jamsostek Kantor Cabang Bandung I secara operasional bertanggung jawab kepada Kepala Kantor Wilayah IV Jawa Barat dan Banten selaku koordinator operasional di Tingkat Propinsi Jawa Barat dan Banten, serta kepada Direksi PT Jamsostek (Persero) yang berada di Kantor Pusat di Jalan Gatot Subroto No.79 Jakarta Selatan. PT jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I dalam aktivitas memberikan pelayanan jasa berorientasi kepada perusahaan yang telah terdaftar sebagai peserta. 4.1.2. Visi, Misi, Prinsip, dan Nilai-Nilai Perusahaan Visi, Misi, Prinsip, Nilai-Nilai PT Jamsostek (Peersero) Kantor Cabang Bandung I mengacu pada hal yang telah ditetapkan oleh Kantor Pusat PT. Jamsostek yaitu : a. Visi Perusahaan Menjadi lembaga penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang terpercaya dengan mengutamakan pelayanan prima dan manfaat optimal bagi seluruh peserta. b. Misi Perusahaan 1. Meningkatkan dan mengembangkan Mutu Pelayanan dan Manfaat kepada peserta berdasarkan Prinsip Profesionalisme 2. Meningkatkan jumlah kepesertaan program Jaminan Sosial Tenaga Kerja 3. Meningkatan Budaya Kerja melalui kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dan penerapan Good Corporate Governance (GCG)

44

4. Mengelola dana peserta secara optimal dengan mengutamakan prinsip kehati-hatian (prudent) 5. Meningkatkan Corporate Values dan Corporate Images. c. Prinsip Perusahaan 1. Kepuasan Peserta Kami Kepuasan peserta atas pelayanan dan manfaat program adalah tanggung jawab kami bersama tanpa memandang tingkat dan kedudukan. 2. Kepuasan Kami Kami mengakui dan menghargai peran serta setiap orang bagi keberhasilan perusahaan, bersikap adil serta memelihara lingkungan kerja yang mendorong pertumbuhan pribadi dan keberhasilan bagi semua orang. 3. Keberhasilan Perusahaan Kami Kami yakin keberhasilan perusahaan kami adalah tanggung jawab

kami

bersama

tanpa

memandang

tingkat

dan

kedudukan, dengan prestasi yang proaktif, inovatif, pantang menyerah, bersikap positif terhadap kritik, jujur, dan dapat diandalkan . d. Nilai-nilai Perusahaan (Corporate Value) Adapun nilai-nilai perusahaan (Corporate Value) PT Jamsostek (Persero) adalah sebagai berikut : •

Komitmen dan integritas yang tinggi, dengan tanggung jawab yang besar

•

Mendahulukan kepuasan dan kepentingan peserta

•

Kejujuran dan kreativitas

•

Kerjasama kelompok dan pembelajaran yang terus-menerus

•

Kepercayaan dan saling menghormati

•

Kepemimpinan yang efektif

•

Menempatkan karyawan sebagai asset utama dalam Perseroan

•

Berbasis pada kompetensi

45

4.1.3. Struktur Organisasi Dalam setiap organisasi perusahaan selalu terdapat komponen formal maupun informal. Organisasi formal merupakan sistem manajemen

yang

terstruktur,

sedangkan

organisasi

informal

merupakan hubungan dan pengelompokan sosial yang terjadi antara manajer

dan

karyawan

perusahaan.

Organisasi

formal

didokurnentasikan dalam struktur organisasi. Struktur organisasi rnerupakan tatanan hirarkis yang menggambarkan tugas, wewenang dan

tanggung

jawab,

fungsi aliran

kerja,

pengawasan

dan

pengendalian dalam perusahaan yang merupakan bagian dari Manual Mutu ISO 9001:2000. Struktur organisasi PT Jamsostek (Persero) merupakan struktur organisasi fungsional dimana pembagian unit kerja dilakukan berdasarkan fungsi-fungsi kerjanya. Setiap jabatan telah dibuatkan job description yang meliputi tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk masing-masing jabatan. Secara garis besar, pembagian tugas dan wewenang ditentukan berdasarkan tingkat resiko dari setiap jabatan. Setiap kantor cabang dari PT Jamsostek (Persero) dipimpin oleh seorang Kepala Kantor Cabang. Kepala Kantor Cabang PT Jamsostek (Persero) Bandung I bertanggung jawab secara operasional kepada Kepala Kantor Wilayah IV Jawa Barat dan Banten sebagai koordinator operasional di Tingkat Propinsi Jawa Barat dan Banten, serta kepada Direksi PT Jamsostek (Persero) yang berada di Kantor Pusat di Jalan Gatot Subroto No. 79 Jakarta Selatan. Kepala Kantor Cabang dalam melakukan setiap aktivitas usahanya dibantu oleh masing-masing bidang dari PT Jamsostek (Persero) yang dipimpin oleh Kepala Bidang. PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I dalam aktivitas memberikan pelayanan jasa berorientasi kepada perusahaan

yang telah terdaftar sebagai

peserta Jamsostek dan kepada tenaga kerja yang telah terdaftar sebagai peserta.

46

Bentuk organisasi di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I adalah piramida. Bentuk ini sangat banyak terdapat dalam perusahaan-perusahaan, terlebih dalam perusahaan milk negara (BUMN). Bentuk seperti ini cocok untuk lingkungan birokratis dimana pengambilan keputusan dipegang oleh setiap orang diatas. Semakin ke atas semakin sedikit personelnya, tetapi semakin besar tanggung jawabnya. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I dapat dilihat pada Lampiran 1. 4.1.4. Jenis Program Jaminan PT. Jamsostek (Persero) Dalam menjalankan misinya, Kantor Cabang Bandung I memberikan pelayanan dan manfaat kepada peserta serta menerima iuran bervariasi sesuai jenis program yang diikuti oleh peserta. Adapun program-program jaminan sosial tenaga kerja yang diselenggarakan oleh PT Jamsostek (Persero) ini meliputi : a. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) memberikan kompensasi dan rehabilitasi kepada tenaga kerja yang mengalami kecelakaan pada saat mulai berangkat kerja sampai tiba kembali di rumah, atau menderita penyakit akibat hubungan kerja, dengan cakupan manfaat sebagai berikut : 1. Biaya pengangkutan tenaga kerja yang mengalami kecelakaan kerja ke rumah sakit dan atau ke rumahnya, termasuk biaya pertolongan pertama pada kecelakaan. 2. Biaya pemeriksaan, pengobatan, dan atau perawatan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan meliputi : dokter, obat, operasi, rontgen, laboratorium, perawatan, puskesmas, rumah sakit umum

pemerintah

kelas

1,

gigi,

mata,

serta

jasa

tabib/sinshe/tradisional yang telah mendapat izin resmi dari instansi yang berwenang.

47

3. Biaya rehabilitasi berupa alat bantu (orthese) dan atau alat ganti (prothese) bagi tenaga kerja yang anggota badannya hilang atau tidak berfungsi akibat kecelakaan kerja 4. Selain penggantian biaya, kepada tenaga kerja yang tertimpa kecelakaan kerja diberikan juga santunan berupa uang yang meliputi : • Santunan Sementara Tidak Mampu Bekerja (STMB), yaitu empat bulan pertama 100% x upah sebulan, 4 bulan kedua 75% x upah sebulan, dan bulan seterusnya 50% x upah sebulan. • Santunan cacat sebagian untuk selama-lamanya dibayarkan secara sekaligus (lumpsum) dengan besarnya presentase (%) sesuai tabel x 80 bulan upah. • Santunan cacat total untuk selama-lamanya baik fisik maupun mental dibayarkan secara sekaligus (lumpsum) dan secara berkala dengan besarnya santunan adalah : − Santunan sekaligus sebesar 70% x 80 bulan upah − Santunan berkala sebesar Rp 200.000 selama 24 bulan. • Santunan cacat kekurangan fungsi dibayarkan secara sekaligus (lumpsum) dengan besarnya santunan adalah : persen berkurangnya fungsi x % sesuai tabel x 80 bulan upah. • Santunan kematian dibayarkan secara sekaligus (lumpsum) dan secara berkala dengan besarnya santunan adalah : − Santunan sekaligus sebesar 60% x 80 bulan upah. − Santunan berkala sebesar Rp 200.000 selama 24 bulan. − Biaya pemakaman Rp 2.000.000. Jumlah santunan kematian dari JKK ini lebih kecil dari jaminan kematian. Maka yang didapat keluarga dari tenaga kerja yang meninggal dunia akibatkecelakaan kerja adalah jaminan kematian.

48

b. Jaminan Hari Tua (JHT) Program Jaminan Hari Tua diselenggarakan dengan sistem tabungan hari tua yang iurannya ditanggung oleh pengusaha dan tenaga kerja. Sedangkan manfaatnya sebesar iuran yang terkumpul ditambah hasil pengembangannya. JHT memberikan kepastian penerimaan penghasilan yang dibayarkan sekaligus, atau berkala, atau sebagian dan berkala kepada tenaga kerja, apabila : •

Telah mencapai usia 55 tahun

•

Terkena PHK dengan masa kepesertaan minimal lima tahun dihitung sejak pembayaran iuran pertama program JHT ini dan setelah melewati masa tunggu enam bulan.

•

Cacat total tetap setelah ditetapkan oleh dokter. Dalam hal tenaga kerja meninggal dunia, JHT dibayarkan kepada janda atau duda atau anak yatim piatu (ahli warisnya).

•

Pergi ke luar negeri dan tidak kembali lagi.

•

Menjadi Pegawai Negeri Sipil atau TNI/ABRI/POLRI. Cara pembayaran jaminan hari tua dapat dilakukan :

1. Secara sekaligus apabila jumlah seluruh jaminan hari tua yang harus dibayar kurang dari Rp 3.000.000 atau 2. Secara berkala apabila jumlah seluruh jaminan hari tua mencapai Rp 3.000.000 atau lebih, dan dilakukan paling lama 5 tahun. c. Jaminan Kematian (JK) Tenaga kerja yang meninggal dunia bukan akibat kecelakaan kerja akan mengakibatkan terputusnya penghasilan, dan sangat berpengaruh pada kehidupan sosial ekonomi bagi keluarga yang ditinggalkan. Oleh karena itu, diperlukan jaminan kematian dalam upaya meringankan beban keluarga baik dalam bentuk biaya pemakaman maupun santunan berupa uang. Jaminan kematian dibayar sekaligus kepada janda atau duda atau anak (ahli waris) tenaga kerja yang telah meninggal dunia meliputi :

49

•

Santunan kematian sebesar Rp 10.000.000.

•

Biaya pemakaman sebesar Rp 2.000.000.

•

Santunan berkala Rp 200.000. per bulan selama 24 bulan Jika janda atau duda atau anak dari tenaga kerja yang

meninggal tersebut tidak ada, maka jaminan kematian dibayar sekaligus kepada keturunan sedarah yang ada dari tenaga kerja menurut garis lurus ke bawah dan garis lurus ke atas dihitung sampai derajat kedua. Namun jika tenaga kerja tidak mempunyai keturunan sedarah sebagaimana yang dimaksud di kalimat sebelumnya, maka jaminan kematian dibayarkan sekaligus kepada pihak yang ditunjuk oleh tenaga kerja dalam wasiatnya. Dan jika tidak ada wasiat, biaya pemakaman dibayarkan kepada pengusaha atau pihak lain guna pengurusan pemakaman. d. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Program jaminan pemeliharaan kesehatan ini selain untuk tenaga kerja yang bersangkutan juga untuk keluarganya, yaitu suami atau istri yang sah beserta 3 (tiga) orang anak dengan usia maksimum 21 (dua puluh satu) tahun dan belum menikah atau belum bekerja. Paket jaminan pemeliharaan kesehatan dasar dalam program JPK meliputi : 1. Pelayanan rawat jalan tingkat pertama atau kedua (lanjutan) 2. Pelayanan rawat inap 3. Pemeriksaan kehamilan dan pertolongan persalinan 4. Penunjang diagnostik 5. Pelayanan khusus (kacamata, prothese mata / gigi / alat gerak dan alat bantu dengar) 6. Pelayanan gawat darurat (emergency) Penyakit yang tidak ditanggung dalam program JPK adalah penyakit akibat alcohol, narkotik, penyakit kelamin, AIDS, perawatan kosmetik dan kecantikan, transplatasi organ tubuh, kanker, dan haemodialisa. Sedangkan obat-obatan yang tidak

50

ditanggung oleh program JPK ini adalah obat-obatan kosmetik, vitamin, obat gosok, susu, dan obat-obatan kanker. Untuk memberikan pelayanan pemeliharaan kesehatan kepada peserta, PT Jamsostek (Persero) menunjuk Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK) yang terdiri dari PPK tingkat I (balai pengobatan, puskesmas, dokter praktek swasta, rumah bersalin) dan PPK tingkat II / lanjutan (rumah sakit, rumah sakit bersalin, apotik, optik, dan perusahaan alat-alat kesehatan). 4.1.5. Program Khusus dan Tambahan PT Jamsostek (Persero) Dalam

menyelenggarakan

programnya,

PT

Jamsostek

(Persero) juga memiliki satu program khusus dan tiga program tambahan lainnya, yaitu : a. Program Khusus Program khusus PT. Jamsostek (Persero) dinamakan Program Jasa Konstruksi. Program ini khusus diperuntukkan kepada tenaga kerja kontrak dalam suatu proyek pembangunan gedung atau perumahan seperti buruh / tukang / kuli bangunan yang dikontrak hanya selama proyek berlangsung. Perusahaan pemborong yang sedang

melaksanakan

suatu

proyek

pembangunan

wajib

mendaftarkan para tenaga kerja kontraknya kepada PT Jamsostek (Persero) untuk diikutsertakan ke dalam program Jasa konstruksi ini. Adapun manfaat dari program ini adalah para tenaga kerja tersebut akan mendapatkan fasilitas program JKK (Jaminan Kecelakaan kerja) dan program JK (Jaminan Kematian) selama proyek pembangunan berlangsung. b. Program Tambahan 1. Program DPKP (Dana Peningkatan Kesejahteraan Peserta) DPKP adalah dana yang dihimpun dan digunakan untuk meningkatkan kesejahteraan tenaga kerja peserta Jamsostek dan atau keluarganya yang dikategorikan kurang mampu menurut ketentuan yang berlaku dan membantu usaha kecil yang mempunyai keterkaitan dengan PT Jamsostek (Persero)

51

yang bersifat padat karya. DPKP tidak dimaksudkan untuk memupuk laba, sehingga pengelolaan keuangan DPKP berpedoman

kepada

ketentuan-ketentuan

pengelolaan

organisasi nirlaba. Program-program DPKP yang sudah dilaksanakan oleh PT. Jamsostek (Persero) terdiri dari dua jenis, yaitu : a) DPKP Bergulir (dikembalikan) Kegiatan yang masuk DPKP bergulir adalah Pinjaman Dana dan Investasi Jangka Panjang. Jenis dari Pinjaman Dana meliputi Pinjaman Uang Muka Perumahan (PUMP), Pinjaman Koperasi Karyawan / Pekerja, dan Pinjaman Dana

kepada

Pusat

Pelayanan

Kesehatan

Swasta.

Sedangkan Investasi jangka panjang disalurkan untuk pembangunan rumah susun sewa dan pembangunan fasilitas pelayanan kesehatan. b) DPKP tidak bergulir (Hibah), meliputi : •

Bidang Kesehatan

•

Bidang Pendidikan

•

Bantuan Kesejahteraan Lainnya

2. Program Kemitraan Program Kemitraan adalah program untuk meningkatkan kemampuan usaha kecil agar menjadi tangguh dan mandiri melalui pemanfaatan dana dari bagian laba BUMN. 3. Program Bina Lingkungan Program Bina Lingkungan adalah program pemberdayaan kondisi sosial masyarakat oleh BUMN melalui pemanfaatan dana dari bagian laba BUMN. Bantuan Program Bina Lingkungan dapat diberikan dalam bentuk korban bencana alam, pendidikan dan atau pelatihan, peningkatan kesehatan, pengembangan sarana dan prasarana umum, sarana ibadah, dan pelestarian alam.

52

4.2. Penerapan ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Bandung I 4.2.1. Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu Kantor Cabang PT Jamsostek (Persero) Bandung I pertama kali memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 pada tanggal 5 januari 2003 dan tanggal 5 januari 2006 mendapatkan sertifikasi untuk kedua kalinya. Untuk mendukung penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, manajemen PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I telah menetapkan struktur organisasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) Kantor Cabang. Dalam struktur organisasi SMM ini, posisi Top Management diduduki oleh Kepala Kantor Cabang Bandung I sendiri dan membawahi Management Representative, Lead Auditor, ISO Secretariat, Steering Committe, serta Working Group. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi SMM tersebut dapat dilihat pada Lampiran 2. Top Management bertanggung jawab dalam menetapkan Dokumentasi SMM ISO 9001:2000, memberikan bukti komitmennya pada penyusunan dan implementasi SMM serta keefektifan perbaikan berkesinambungan dengan mengkomunikasikan kepada organisasi pentingnya

memenuhi

persyaratan

pelanggan

dan

peraturan

perundang-undangan, menetapkan kebijakan mutu, memastikan sasaran mutu ditetapkan, melakukan tinjauan manajemen, dan memastikan tersedianya sumber daya. Selain itu agar SMM yang sesuai dengan ISO 9001:2000 ini dapat diimplementasikan secara konsisten oleh karyawan, Top Management juga bertugas untuk menunjuk dan menetapkan Wakil Manajemen yang disebut Management Representative (MR). Posisi MR diduduki oleh salah satu Kepala Bidang yang ditunjuk oleh Top Management. Adapun tugas dari MR adalah : 1. Memastikan proses yang diperlukan untuk SMM di seluruh unit

kerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I ditetapkan, diimplementasikan dan dipelihara

53

2. Melaporkan kepada Top Management tentang kinerja SMM dan

kebutuhan apapun untuk perbaikan 3. Memastikan promosi kesadaran tentang persyaratan pelanggan di

seluruh organisasi 4. Mengidentifikasikan dan mengelola program-program untuk

perbaikan sistem mutu 5. Mengkoordinasikan pengembangan SMM antar bagian yang

terkait dalam perusahaan 6. Merencanakan dan memantau program audit mutu internal 7. Mengkoordinasikan pelaksanaan training yang berkaitan dengan

penerapan ISO 9001:2000 8. Melakukan komunikasi ke pihak-pihak eksternal seperti badan

sertifikasi 4.2.2. Pendekatan proses (Process Approach) Penerapan ISO 9001:2000 pada PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I pada dasarnya merupakan pengembangan dari kegiatan pengendalian mutu secara terpadu yang berorientasi pada pendekatan proses (Process Approach). Keunggulan pendekatan proses adalah kendali terus-menerus yang diberikan terhadap hubungan antara proses-proses secara individu yang ada dalam sistem proses, maupun kombinasi dan interaksi di antara proses-proses tersebut. PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I berusaha mengedepankan mutu dalam setiap kegiatan operasional perusahaan. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya pengembangan sistem pengendalian mutu secara berkesinambungan serta mencakup seluruh bagian perusahaan dan melibatkan semua karyawan perusahaan. Pendekatan proses ini dijabarkan dan dijelaskan uraian dan interaksinya terkait dengan proses pemenuhan mutu dan dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan pelanggan serta persyaratan yang ada di peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. Proses-proses yang ada dikelompokan ke dalam 3 kelompok proses dimana uraian dan interaksi antar proses tersebut digambarkan secara umum dalam

54

Bisnis Model PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang terdapat di Lampiran 3. Adapun 3 kelompok proses tersebut, antara lain : 1. Proses Manajemen Yaitu semua proses yang berkaitan dengan perencanaan dan pengendalian terhadap sistem manajemen mutu yang diterapkan. Adapun kegiatan-kegiatan yang termasuk ke dalam proses ini adalah : a. Penetapan Kebijakan dan Sasaran Perusahaan Sebagai

tekad

bersama

dalam

penerapan

Sistem

Manajemen Mutu, maka PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I menetapkan Kebijakan Mutu Perusahaan. Kebijakan mutu perusahaan ini disosialisasikan kepada seluruh karyawan melalui media komunikasi internal yang ada, yaitu Rapat-rapat (rapat mingguan, rapat bulanan, rapat kerja, dan sebagainya),

Laporan

Rutin,

Papan

Pengumuman,

dan

Disposisi. Kebijakan Perusahaan ini akan ditinjau ulang minimal 1 (satu) tahun sekali pada saat rapat tinjauan manajemen serta dievaluasi realisasinya di dalam Key Performance Indicator (KPI) perusahaan. Agar Kebijakan Mutu Perusahaan dapat diterapkan pada aktifitas sehari-hari, maka dibuatkan kerangka kerja berupa sasaran mutu yang tertuang dalam Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tahun berjalan. b. Penetapan Tanggung Jawab, Wewenang dan Persyaratan Jabatan Dalam pelaksanaan kegiatan sehari-hari, karyawan PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I dari tingkatan Kepala Cabang hingga Staf bekerja berdasarkan uraian kerja yang berlaku dan telah ditetapkan. Uraian tanggung jawab, wewenang dan persyaratan kompetensi untuk seluruh jabatan di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang

55

Bandung I mengacu kepada Surat Keputusan Direksi Nomor : KEP/286/112007 tanggal 15 November 2007 tentang Kode Jabatan, Nama Jabatan, Uraian Tugas dan Persyaratan Jabatan PT. Jamsostek (Persero) Kantor Wilayah dan Kantor Cabang. 2. Proses Utama Yaitu semua proses yang berkaitan dengan proses operasional dan pelayanan. Kegiatan-kegiatan yang termasuk ke dalam proses ini, antara lain : a. Proses Perluasan Kepesertaan Proses perluasan kepesertaan merupakan proses yang bertanggung jawab dalam pembuatan rencana dan program dalam pencapaian target penambahan kepesertaan baru. Proses ini berkaitan dengan penyediaan, pemeliharaan data potensi, sosialisasi, pengelolaan dan pengendalian supplies dan kemitraan dalam rangka perluasan kepesertaan. b. Proses Pembinaan Kepesertaan Proses

pembinaan

kepesertaan

merupakan

proses

pembuatan rencana dan program dalam mengembangkan dan menjalin komunikasi yang baik kepada pihak-pihak yang terkait dengan kepesertaan PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I sebagai peningkatan pelayanan. Proses ini merupakan proses yang berkaitan dengan kegiatan pembinaan melalui kemitraan, pembinaan dan administrasi kepesertaan, pengadaan persediaan dan sosialisasi. c. Proses Pelayanan Jaminan Proses Pelayanan Jaminan merupakan proses penentuan arah kebijakan pelayanan jaminan yang berkaitan dengan kegiatan pengendalian, analisa statistik atau laporan, kerjasama medis, pelayanan dan JPK. Proses ini merupakan keterkaitan antara Bidang Pelayanan dan Bidang JPK.

56

3. Proses Pendukung Yaitu semua proses yang mendukung kelompok proses utama. Adapun kegiatan-kegiatan yang termasuk ke dalam proses ini adalah : a. Proses Pengelolaan Sistem Teknologi Informasi Proses pengelolaan sistem teknologi informasi merupakan proses yang bertanggung jawab dalam memberikan dukungan bagi proses utama dan proses pendukung lainnya berupa pengelolaan data operasi serta pelayanan dan penanganan masalah

yang

berhubungan

dengan

kebutuhan

sistem

informasi. Proses pengelolaan sistem teknologi informasi dilakukan oleh bidang teknologi informasi berkaitan dengan penyediaan dan pemeliharaan sarana dan prasarana terutama ketersediaan dan kehandalan perangkat teknologi informasi seperti komputer, jaringan sistem, server dan sebagainya. b. Proses Keuangan dan Akuntansi Proses Keuangan merupakan proses yang bertanggung jawab sebagai proses pendukung untuk merencanakan, mengarahkan dan mengkoordinasikan kegiatan pengelolaan kondisi keuangan perusahaan guna optimalisasi penggunaan aset atau harta perusahaan dalam memenuhi kewajiban perusahaan

serta

juga

berfungsi

mengendalikan

biaya

operasional perusahaan dalam bentuk perencanaan keuangan, penyelesaian transaksi keuangan dan investasi, monitoring, evaluasi dan pelaporan (keuangan dan investasi). Proses ini mencakup Pajak, Kas atau Bank, dan Settlement / Custody. Proses Akuntansi merupakan proses yang bertanggung jawab sebagai proses pendukung untuk merencanakan, mengarahkan serta mengkoordinasikan kegiatan pembukuan transaksi keuangan dan penyusunan laporan yang diperlukan guna menjelaskan kondisi keuangan perusahaan. Proses ini

57

mencakup akuntansi cabang dan akuntansi PKP (Peningkatan Kesejahteraan Peserta) . c. Proses Sumber Daya Manusia Proses Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan proses pendukung yang bertanggung jawab untuk merencanakan, mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pengelolaan SDM berdasar pada manajemen SDM berbasis kompetensi guna mendapatkan SDM yang memiliki motivasi tinggi dan produktifitas tinggi dalam menunjang pencapaian sasaran usaha perusahaan. Proses yang berkaitan dengan kebutuhan

rekrutmen

dilakukan

dengan

mengajukan

permintaan melalui memo Kepala Cabang ke Direktorat Umum dan SDM di Kantor Pusat. d. Proses Umum dan Pengadaan Proses Umum merupakan proses yang bertanggung jawab dalam memberikan dukungan operasional bagi proses utama dan proses pendukung lainnya. Proses ini terkait dalam hal pengadaan dan penyediaan barang dan jasa serta pengelolaan sarana dan prasarana perusahaan. Proses ini melibatkan Bidang Personalia dan Umum. Proses Pengadaan merupakan proses pendukung yang bertanggung

jawab

untuk

merencanakan,

mengarahkan,

mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pengadaan barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan perusahaan secara tepat guna dan tepat sasaran dengan harga yang wajar sesuai ketentuan dan anggaran yang ditetapkan. Proses yang terdapat di bidang Personalia dan Umum terkait pengadaan diantaranya adalah melakukan proses pembelian, outsourcing, evaluasi terhadap rekanan atau mitra kerja, memastikan kecukupan persyaratan

pembelian

yang

ditentukan

sebelum

dikomunikasikan ke pemasok hingga verifikasi terhadap produk yang dibeli.

58

Proses

Sarana

dan

Prasarana

merupakan

proses

pendukung yang bertanggung jawab untuk merencanakan, mengarahkan,

mengkoordinasikan

dan

mengendalikan

penggunaan, pemeliharaan dan administrasi sarana dan prasarana inventaris perusahaan guna menunjang kelancaran dan optimalisasi kegiatan perusahaan. Proses yang terdapat di bidang Personalia dan Umum terkait dengan sarana dan prasarana meliputi pengelolaan sarana dan prasarana seperti gedung, ruang kerja, transportasi, komunikasi termasuk pengelolaan lingkungan kerja di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. e. Proses Management Representative Proses Management Representative adalah semua proses yang dikendalikan oleh Management Representative (MR) meliputi kegiatan tinjauan manajemen, pengendalian dokumen, pengendalian catatan, audit mutu internal, pengendalian produk tidak sesuai, pemantauan kepuasan Pelanggan serta tindakan perbaikan dan pencegahan. Proses tinjauan manajemen dilakukan oleh Manajemen secara berkala sesuai rencana minimal dua kali dalam setahun untuk memastikan bahwa sistem manajemen terpadu yang diterapkan telah berjalan efektif. Proses tinjauan manajemen dilakukan dalam Rapat Tinjauan Manajemen (RTM) yang dihadiri oleh Kepala Cabang selaku Top Management, Management Representative (Wakil Manajemen), seluruh Kepala Bidang, Lead Auditor, Sekretaris ISO dan beberapa Staf terkait. Proses

pengendalian

dokumen

merupakan

proses

pengendalian dokumen SMM di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Prosedur ini berlaku untuk seluruh dokumen sistem manajemen mutu internal maupun eksternal dan

mencakup

mulai

dari

pembuatan,

pengesahan,

59

pendistribusian,

penyimpanan,

revisi

dan

pemusnahan

dokumen. Dokumen internal adalah dokumen yang berasal dari internal PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I yang berhubungan dengan ruang lingkup penerapan sistem manajemen mutu seperti Manual Mutu, Prosedur, Instruksi Kerja, Formulir, Petunjuk Teknis dan peraturan internal lainnya. Dokumen eksternal adalah dokumen yang berasal dari luar PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I seperti Surat Keputusan Direksi, peraturan, ketentuan, kebijakan dan undang-undang yang terkait dengan ruang lingkup penerapan SMM. Rekaman Mutu adalah dokumen sebagai bukti suatu kegiatan yang telah dilaksanakan terkait dengan penerapan SMM. Proses pengendalian rekaman merupakan proses pengendalian rekaman SMM di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I untuk menjamin semua rekaman mutu dipelihara dan dikendalikan dengan baik agar memudahkan pencarian dan pengambilan data selama waktu yang ditentukan. Prosedur ini mengatur pengendalian rekaman mutu mulai dari identifikasi, pengumpulan, penyimpanan, penentuan masa simpan hingga pemusnahan. Proses

Audit

Mutu

Internal

merupakan

proses

pelaksanaan audit internal SMM di PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I untuk menjamin keefektifan penerapan SMM. Proses ini meliputi semua tahapan dalam pelaksanaan audit internal dan pemeriksaan kesesuaiannya terhadap standar SMM. Audit internal dilaksanakan sedikitnya dua kali dalam setahun dimana MR bertugas menunjuk Lead Auditor beserta tim audit. Lead Auditor adalah orang yang memimpin dan bertanggung jawab terhadap tim audit dan hasil audit yang dilakukan. Auditor harus orang independen yang

60

tidak berkaitan atau bertanggung jawab langsung dengan prosedur atau proses yang diaudit. Proses pengendalian produk tidak sesuai merupakan proses yang bertujuan untuk memberikan pedoman dalam melakukan pengendalian produk tidak sesuai yang terjadi di PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I baik yang berasal

dari

eksternal

(Pelanggan,

Kantor

Pusat,

dan

sebagainya) ataupun internal. Proses ini meliputi semua kegiatan mulai dari penerimaan keluhan, identifikasi tindak lanjut hingga penentuan tindakan perbaikan dan pencegahan yang akan dilakukan. Proses pemantauan kepuasan Pelanggan merupakan proses pemantauan persepsi pelanggan terhadap kinerja PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I baik dengan metode survey atau lainnya untuk mendapatkan masukan bagi manajemen untuk peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan berkesinambungan. Proses ini meliputi semua kegiatan mulai dari perencanaan dan pelaksanaan survey hingga analisa hasil survey dan penetapan tindakan perbaikan dan pencegahan yang akan dilakukan. Proses tindakan perbaikan dan pencegahan merupakan proses yang bertujuan memberikan pedoman dalam penetapan dan pelaksanaan tindakan perbaikan terhadap ketidaksesuaian dan tindakan pencegahan terhadap potensi ketidaksesuaian yang terjadi di PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I. Proses ini meliputi semua kegiatan mulai dari identifikasi masalah, analisa penyebab, penentuan serta evaluasi tindakan perbaikan dan pencegahan yang diharapkan akan

menjadi

salah

satu

sarana

untuk

berkesinambungan (continuous improvement).

peningkatan

61

4.2.3. Kebijakan dan Sasaran Mutu Sesuai dengan persyaratan standar nasional SMM ISO 9001 : 2000, Kepala Cabang PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I menetapkan kebijakan mutu yang memiliki maksud dan arahan secara menyeluruh pada organisasi yang terkait dengan mutu. Disamping itu ditetapkan pula sasaran mutu yang merupakan sesuatu yang dituju berkaitan dengan mutu. Sasaran mutu yang ditetapkan terukur dan konsisten dengan kebijakan mutu serta ditetapkan pada fungsi dan tingkat yang relevan dalam organisasi. Adapun kebijakan mutu dan sasaran mutu PT Jamsostek Kantor Cabang Bandung I adalah : a. Kebijakan Mutu • Manajemen dan seluruh karyawan PT Jamsostek Kantor Cabang Bandung I bertekad untuk selalu memberi kepuasan dengan memenuhi persyaratan dan harapan peserta secara pasti, tepat, cepat dan ramah serta memenuhi peraturan perundang-undangan yang berlaku. • Manajemen dan seluruh karyawan PT Jamsostek Kantor Cabang Bandung I bertekad untuk selalu melakukan perbaikan berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi SMM. b. Sasaran Mutu 1. Mendapatkan predikat kantor cabang yang sehat sekali pada tiap tahunnya menurut ketentuan dari Kantor Pusat sebagai berikut : PREDIKAT / TINGKAT KESEHATAN : SEHAT SEKALI

KPI mencapai

100,00

SEHAT

KPI 90,00 s/d 99,99

KURANG SEHAT

KPI 80,00 s/d 89,99

TIDAK SEHAT

KPI Dibawah

80,00

2. Mencapai tingkat kepuasan peserta pada tahunnya dengan kriteria sebagai berikut : ƒ

Pendaftaran peserta ≤ 7 hari sebesar 90 %

ƒ

Pelayanan JHT One Day Service (ODS) sebesar 95 %

62

ƒ

Pelayanan JK One Day Service (ODS) sebesar 95 %

ƒ

Pelayanan JKK ≤ 7 hari sebesar 95 %

ƒ

Pelayanan JPK One Day Service (ODS) sebesar 90 % Keterangan : One Day Service (ODS) adalah pelayanan yang dilakukan paling lambat dalam 1 hari atau sesuai dengan janji yang ditetapkan. Ruang lingkup penerapan SMM ISO 9001:2000 adalah

prosedur pelayanan terhadap Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK), Jaminan Hari Tua (JHT) dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) oleh PT. Jamsostek (Persero) Kacab Bandung I yang meliputi bidang : •

Pemasaran dan Program Khusus

•

Pelayanan

•

Keuangan

•

Teknologi Informasi dan PKP / KBL

•

Umum dan SDM Penetapan Sasaran Mutu juga dilakukan pada setiap bidang.

Hal ini menunjukkan bahwa telah ada parameter yang jelas terhadap tujuan mutu yang harus dicapai di setiap bidangnya. Untuk lebih jelasnya, Sasaran Mutu per bidang PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I beserta realisasinya dari tahun 2005 sampai tahun 2008 dapat dilihat pada Lampiran 4. 4.3. Tinjauan Penerapan ISO 9001:2000 pada Evaluasi Kinerja Perusahaan Tinjauan

manajemen

terhadap

penerapan

ISO

9001:2000

PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I tertuang dalam evaluasi kinerja perusahaan per tahun yang disebut Indikator Kinerja Kunci atau Key Performance Indicator (KPI). KPI ini dikembangkan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard sehingga kinerja perusahaan secara menyeluruh dapat dikaji dengan baik melalui empat pendekatan perspektifnya, yaitu perspektif keuangan, perspektif peserta, perspektif proses internal, dan

63

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran (untuk lebih jelasnya lihat Lampiran 5. dan Lampiran 6.). Untuk tahun 2008 mengalami beberapa penambahan atribut KPI yang belum ada sebelumnya di tahun 2005 – 2007. Adapun atribut-atribut KPI tiap-tiap perspektif dijabarkan sebagai berikut : 1. Perspektif Keuangan Dilihat dari ruang lingkup penerapan SMM ISO 9001:2000 PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I, kegiatan utama perusahaan adalah memberikan pelayanan yang optimal pada semua program jaminan yang dimiliki. Oleh karena itu, sasaran strategis yang ditetapkan oleh PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I pada perspektif keuangan adalah peningkatan penerimaan dan efisiensi biaya operasional. Adapun PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I hanya memperoleh keuntungan dari penerimaan iuran program JHT dan non JHT (JKK, JK dan JPK)

serta penerimaan bunga deposito dari

program khususnya. Efisiensi biaya operasional diwujudkan melalui pelaksanaan penghematan biaya. Dari Tabel 1, dapat dilihat ada tujuh atribut KPI yang masuk ke dalam perspektif keuangan. Tabel 1. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Keuangan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Atribut KPI Tahun 2005-2007 Jumlah Penerimaan Iuran JHT Jumlah Penerimaan Iuran Non JHT Jumlah Penerimaan Jasa Konstruksi Jumlah Penerimaan Sektor Informal Kolektibilitas Penerimaan Iuran Jumlah Penghematan Biaya Perbandingan Cost Ratio Penerimaan Bunga Deposito Program Khusus Jasa Konstruksi Atribut KPI Tahun 2008

Kode Atribut A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7

Jumlah Penerimaan Iuran JHT Jumlah Penerimaan Iuran Non JHT Jumlah Penerimaan Jasa Konstruksi Jumlah Penerimaan Sektor Informal Kolektibilitas Penerimaan Iuran Jumlah Penghematan Biaya Perbandingan Cost Ratio Penerimaan Bunga Deposito Program Khusus Jasa Konstruksi Penyelesaian Piutang Iuran MNA

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7

A8 Kode Atribut

A8 A9

64

2. Perspektif Peserta Pelanggan merupakan aset yang sangat penting bagi perusahaan. Sesuai dengan visi PT Jamsostek (Persero), yaitu Menjadi lembaga penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang terpercaya dengan mengutamakan pelayanan prima dan manfaat optimal bagi seluruh peserta, maka perusahaan sangat memperhatikan kebutuhan dan kepuasan pesertanya sebagai pelanggan. Hal ini juga tertuang dalam kebijakan mutu perusahaan. Oleh karena itu, sasaran strategis pada perspektif peserta meliputi kepuasan peserta khususnya terhadap prosedur pelayanan program jaminan dan peningkatan jumlah peserta. Peningkatan jumlah peserta ini akan memperkuat posisi perusahaan dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang yang sama. Adapun atribut KPI yang masuk ke dalam perspektif peserta dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Peserta No.

Atribut KPI Tahun 2005-2007

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Penambahan Kepesertaan Perusahaan Program JKK, JHT, JK Penambahan Kepesertaan Perusahaan Program JPK Penambahan Kepesertaan Tenaga Kerja Program JKK, JHT, JK Penambahan Kepesertaan Tenaga Kerja Program JPK Penambahan Kepesertaan Tenaga Kerja Sektor Informal Kecepatan Penyelesaian Klaim JHT atau JK Kecepatan Penyelesaian Klaim JKK Kecepatan Penyelesaian Klaim JPK (PPK I dan II) Kecepatan Penyelesaian Klaim JPK (Perorangan) Kecepatan Penyelesaian Proses Pemenuhan Amalgamasi Kecepatan Penyelesaian Penerbitan Kartu Peserta Jamsostek Kecepatan Penyelesaian Penerbitan Sertifikat Jamsostek Penyelesaian Hutang Jaminan Penyebaran Jumlah PPK 1

Kode Atribut B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14

65

Lanjutan Tabel 2. No.

Atribut KPI Tahun 2008

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Penambahan Kepesertaan Perusahaan Program JKK, JHT, JK Penambahan Kepesertaan Perusahaan Program JPK Penambahan Kepesertaan Tenaga Kerja Program JKK, JHT, JK Penambahan Kepesertaan Tenaga Kerja Program JPK Penambahan Kepesertaan Tenaga Kerja Sektor Informal Kecepatan Penyelesaian Klaim JHT atau JK Kecepatan Penyelesaian Klaim JKK Kecepatan Penyelesaian Klaim JPK (PPK I dan II) Kecepatan Penyelesaian Klaim JPK (Perorangan) Kecepatan Penyelesaian Proses Pemenuhan Amalgamasi Kecepatan Penyelesaian Penerbitan Kartu Peserta Jamsostek Kecepatan Penyelesaian Penerbitan Sertifikat Jamsostek Penyelesaian Hutang Jaminan Penyebaran Jumlah PPK 1 Penambahan Kepesertaan Proyek Jasa Konstruksi Penambahan Kepesertaan Tenaga Kerja Jasa Konstruksi Sosialisasi Program Jamsostek kepada Perusahaan Kecepatan Penyelesaian Pemberitahuan Bukti Klaim Tidak Lengkap Kecepatan Penyelesaian Penerbitan Kartu JPK Penyelesaian Klaim Pending Peningkatan Kepuasan Peserta Program JPK Peningkatan Kepuasan Peserta Program Non JPK Tercapainya Angka Kunjungan PPK I Tercapainya Angka Kunjungan PPK II Tercapainya Contact Rate Rawat Inap Tercapainya Contact Rate PPK I / PPK II Tercapainya Contact Rate Rawat Jalan / Rawat Inap Tercapainya PPK I / Rawat Inap Pemberitahuan Kewajiban Membayar Iuran Pemberitahuan Usia 55 Tahun

18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.

Kode Atribut B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20 B21 B22 B23 B24 B25 B26 B27 B28 B29 B30

3. Perspektif Proses Internal Sasaran strategis pada perspektif proses internal , secara eksplisit terlihat dalam visi PT Jamsostek (Persero), yaitu Menjadi lembaga penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang terpercaya dengan mengutamakan pelayanan prima dan manfaat optimal bagi seluruh peserta. Sesuai dengan visi tersebut, maka sasaran-sasaran strategis yang ingin dicapai pada perspektif ini meliputi peningkatan mutu pelayanan dan efisiensi proses operasi.

66

Persaingan yang semakin kompetitif di antara pelaku usaha di bidang jasa asuransi serta kemajuan teknologi dan informasi yang cepat, menuntut adanya peningkatan mutu pelayanan. Hal ini juga sesuai dengan kebijakan mutu yang dimiliki oleh PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I, yaitu selalu memberi kepuasan dengan memenuhi persyaratan dan harapan peserta secara pasti, tepat, cepat dan ramah serta memenuhi peraturan perundang-undangan yang berlaku. Peningkatan mutu pelayanan ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Sasaran yang kedua adalah efisiensi proses operasi. Hal ini terkait dengan sasaran strategis perusahaan dalam melakukan efisiensi biaya operasional. Efisiensi proses operasi yang dilakukan perusahaan diharapkan akan dapat mempengaruhi efisiensi biaya operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu atribut KPI yang masuk ke dalam perspektif proses internal ini dapat dilihat di Tabel 3. Tabel 3. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Proses Internal No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Atribut KPI Tahun 2005-2007 Pelaksanaan Rekonsiliasi Bulanan Persetujuan Perusahaan Atas Selisih Rekonsilisasi Penyelesaian Selisih Rekonsiliasi Penyelesaian D/PSJHT Perusahaan Penyelesaian D/PSJHT Tenaga Kerja Rekonsiliasi Bank Suspend Account Penyaluran DPKP Kolektibilitas Pinjaman DPKP Penyaluran Dana PKBL Kolektibilitas Pinjaman Kemitraan Atribut KPI Tahun 2008 Pelaksanaan Rekonsiliasi Bulanan Persetujuan Perusahaan Atas Selisih Rekonsilisasi Penyelesaian Selisih Rekonsiliasi Penyelesaian D/PSJHT Perusahaan Penyelesaian D/PSJHT Tenaga Kerja Rekonsiliasi Bank Suspend Account Penambahan Potensi Kepesertaan Perusahaan Penambahan Potensi Kepesertaan Tenaga Kerja Penambahan Potensi Kepesertaan Proyek Jasa Konstruksi Penambahan Potensi Kepesertaan Tenaga Kerja LHK Penambahan Potensi Kepesertaan T.K. Usaha Perseorangan

Kode Atribut C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 Kode Atribut C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12

67

Lanjutan Tabel 3. No. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.

Atribut KPI Tahun 2008 Herregistrasi Peserta Aktif Perusahaan Herregistrasi Peserta Aktif Tenaga Kerja BAP Perusahaan Bermasalah Peningkatan DPKP Bergulir untuk Uang Muka Perumahan Peningkatan DPKP Bergulir untuk Pinjaman Kopkar Peningkatan DPKP Bergulir untuk Provider Pelkes Peningkatan Bantuan Beasiswa Peningkatan Bantuan Pelatihan Tenaga Kerja Peningkatan Bantuan Renovasi BLK Peningkatan Bantuan Bantuan PHK Peningkatan Bantuan Subsidi Bunga Kolektibilitas Pinjaman DPKP Peningkatan Pinjaman Kolektibilitas Pinjaman Kemitraan

Kode Atribut C13 C14 C15 C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Sesuai dengan visi PT Jamsostek (Persero), yaitu menjadi lembaga penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang terpercaya dengan mengutamakan pelayanan prima dan manfaat optimal bagi seluruh peserta, maka sasaran strategis pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah peningkatan kualitas dan kompetensi karyawan, peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan serta kehandalan teknologi dan informasi. SDM merupakan aset yang penting dalam menjalankan kegiatan perusahaan. Dalam mencapai visinya, perusahaan membutuhkan SDM yang berkualitas. Oleh karena itu, peningkatan kualitas dan kompetensi karyawan perlu diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan dapat melakukan berbagai cara untuk meningkatkan kualitas dan kompetensi karyawan, salah satunya dengan melakukan pelatihan dan pengembangan terhadap karyawan. Peningkatan kualitas dan kompetensi karyawan secara langsung akan meningkatkan mutu pelayanan kepada peserta sehingga akan meningkatkan kepuasan peserta pula. Selain meningkatkan kualitas dan kompetensi karyawan, perusahaan juga harus memperhatikan kepuasan dan motivasi karyawan dalam bekerja. Karyawan yang merasa puas akan memiliki motivasi yang kuat untuk bekerja dengan sungguhsungguh

guna

perkembangan

perusahaan

sehingga

mendukung

68

tercapainya visi, misi, kebijakan dan sasaran mutu perusahaan secara efektif dan efisien. Perusahaan juga perlu memperhatikan perkembangan teknologi dan informasi. Dengan adanya kehandalan teknologi dan informasi, maka akan membantu kelancaran kegiatan perusahaan. Kehandalan teknologi dan informasi yang dimiliki perusahaan akan dapat memberikan kemudahan baik kepada peserta maupun kepada karyawan. Hal ini juga akan mendukung peningkatan kepuasan peserta serta karyawan sebagaimana telah ditetapkan dalam pendekatan proses (Process Approach) SMM ISO 9001:2000 PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I bahwa proses pengelolaan sistem teknologi informasi merupakan proses yang bertanggung jawab dalam memberikan dukungan bagi proses utama dan proses pendukung lainnya berupa pengelolaan data operasi serta pelayanan dan penanganan masalah yang berhubungan dengan kebutuhan sistem informasi. Untuk lebih jelasnya, atribut KPI yang masuk ke dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Atribut-atribut KPI dalam Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran No.

Atribut KPI Tahun 2005-2007

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Produktivitas Karyawan Produktivitas Account Officer Peningkatan rasio Clean Up Data Peningkatan Build in Control atau Early Warning System Tindak Lanjut Rekomendasi Auditor Tepat Waktu Penyampaian Laporan Program Jamsostek Tepat Waktu Penyampaian Laporan Program DPKP dan PKBL

No.

Atribut KPI Tahun 2008

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Tingkat Kehadiran Produktivitas Account Officer Tingkat Kepuasan Karyawan Tingkat Penyerapan Belanja Modal Peningkatan Build in Control atau Early Warning System Tindak Lanjut Rekomendasi Auditor Tepat Waktu Penyampaian Laporan Program Jamsostek Tepat Waktu Penyampaian Laporan KPI Triwulan Sertifikasi ISO 9001:2000

Kode Atribut D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 Kode Atribut D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9

69

4.4. Importance Performance Analysis Setelah diketahui atribut-atribut dalam KPI yang berkaitan dengan sasaran mutu ISO 9001:2000 PT. Jamsotek Persero Kacab Bandung I, selanjutnya akan dihitung nilai rataan secara keseluruhan dari target dan realisasi dari bobot tiap-tiap atribut KPI tersebut yang terbagi dalam dua kelompok waktu, yaitu tahun sebelum (pra) sertifikasi yang diwakili oleh tahun 2005 dan tahun sesudah (pasca) sertifikasi yang diwakili tahun 2006, 2007 dan tahun 2008. Secara terperinci penilaian rataan tersebut dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 5. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I Tahun 2005-2007 Target Realisasi Target Realisasi Target Realisasi Kode 2005 2005 2006 2006 2007 2007 A1 6 5.73 6 5.99 6 6.89 A2 4 4.80 4 2.89 4 4.02 A3 2 1.13 2 2.40 2 2.40 A4 2 0.01 2 0.01 2 0.02 A5 3 2.63 3 2.93 3 1.88 A6 3 3.60 3 3.60 3 3.41 A7 2 2.40 2 1.51 2 2.40 A8 2 2.40 2 2.40 2 2.40 B1 3 3.00 3 3.60 3 3.40 B2 2 2.00 2 2.32 2 2.07 B3 5 6.00 5 5.11 5 6.00 B4 4 4.38 4 4.77 4 4.80 B5 2 1.78 2 1.79 2 0.20 B6 2 2.00 2 2.00 2 2.00 B7 2 2.00 2 2.00 2 2.00 B8 2 2.00 2 2.00 2 2.00 B9 2 2.00 2 2.00 2 2.00 B10 1 1.00 1 1.00 1 1.00 B11 1 1.00 1 1.00 1 1.00 B12 1 1.00 1 1.00 1 1.00 B13 2 1.78 2 1.78 2 1.78 B14 2 2.00 2 2.00 2 2.00

70

Lanjutan Tabel 5.

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 Total

Target 2005 2 3 5 3 10 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 100.00

Realisasi 2005 1.80 2.70 4.50 2.70 9.00 0.95 0.95 2.00 1.43 2.00 1.33 1.00 0.90 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 95.89

Rataan

2.50

2.397

Kode

Target Realisasi Target 2006 2006 2007 2 1.84 2 3 2.76 3 5 4.60 5 3 2.76 3 10 9.20 10 1 0.92 1 1 0.92 1 2 2.00 2 2 1.57 2 2 2.00 2 2 1.67 2 1 0.97 1 1 0.90 1 2.00 2 2 2.00 2 2 2.00 2 2 2.00 2 2 2.00 2 2 100.00 100.00 96.20 2.50

2.405

2.50

Realisasi 2007 1.90 2.85 4.75 2.85 9.50 0.95 0.95 1.62 1.43 1.25 1.67 1.20 0.95 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 96.53 2.413

Untuk tahun 2008 ada perubahan kebijakan dari Kantor Jamsostek Pusat yaitu, dengan diberikannya beberapa atribut tambahan dan merubah penentuan bobot antar perspektif sehingga untuk tahun 2008 dibuat terpisah dengan tahun 2006 dan 2007. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.

71

Tabel 6.

Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Target dan Tingkat Realisasi terhadap Atribut dari KPI Jamsostek Kacab Bandung I Tahun 2008

Kode Target 2008 Realisasi 2008 Kode Target 2008 Realisasi 2008 A1 4 3.91 B29 1 1.00 A2 4 3.44 B30 1 0.95 A3 2 2.40 C1 4 3.80 A4 2 0.04 C2 3 2.85 A5 2 2.16 C3 3 2.85 A6 2 2.40 C4 1 0.95 A7 1 1.20 C5 2 1.90 A8 1 1.20 C6 1 0.99 A9 2 2.40 C7 1 0.95 B1 3 3.60 C8 0.5 0.42 B2 2 2.40 C9 0.5 0.42 B3 5 6.00 C10 0.5 0.42 B4 3 3.60 C11 0.5 0.01 B5 2 0.33 C12 0.5 0.02 B6 0.5 0.50 C13 1 1.00 B7 0.5 0.50 C14 3 3.00 B8 0.5 0.50 C15 2 2.40 B9 0.5 0.50 C16 0.5 0.49 B10 0.5 0.50 C17 0.5 − B11 0.5 0.50 C18 0.25 − B12 0.5 0.50 C19 0.46 0.46 B13 1 1.07 C20 0.46 − B14 1 1.00 C21 0.46 − B15 1 1.20 C22 0.46 0.46 B16 1 1.06 C23 0.46 − B17 3 3.60 C24 0.75 0.80 B18 0.5 0.50 C25 1.45 1.45 B19 0.5 0.50 C26 0.75 0.75 B20 1 1.20 D1 1 1.00 B21 2 2.40 D2 1 1.20 B22 2 2.38 D3 1 1.20 B23 1 0.93 D4 1 0.98 B24 1 0.48 D5 2 2.00 B25 1 1.00 D6 2 2 B26 1 0.41 D7 0.5 0.5 B27 1 0.30 D8 0.5 0.5 B28 1 1.00 D9 1 1 Total 100 96.80 Rataan 1.35 1.31

72

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 6, selanjutnya dengan menggunakan diagram kartesius, 40 atribut penilaian KPI tersebut akan dikelompokkan dalam empat kuadran berdasarkan skor masing-masing atribut menurut tingkat target dan tingkat realisasinya. Empat kuadran dari diagram Kartesius tersebut adalah prioritas utama (kiri atas), pertahankan prestasi (kanan atas), prioritas rendah (kiri bawah), berlebihan (kanan bawah). Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi berdasarkan rataan total nilai dari tingkat target dan rataan total nilai dari tingkat realisasi. Untuk diagram kartesius tahun 2005 garis pembagi terletak pada ordinat (2,50 ; 2,397). Garis pembagi diagram kartesius tahun 2006 terletak pada ordinat (2,50 ; 2,405). Sedangkan diagram kartesius tahun 2007 dibatasi oleh garis pembagi yang terletak pada ordinat (2,50 ; 2,413). Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 7, pada tahun 2008 terdapat 74 atribut penilaian KPI yang akan dikelompokkan dalam empat kuadran dari diagram Kartesius IPA. Untuk garis pembagi diagram kartesius tahun 2008 terletak pada ordinat (1,35 ; 1,31). Pembagian ini dimaksudkan untuk menentukan titik berat dari usaha perbaikan untuk atribut yang dianggap sangat berpengaruh. Garis

pembagi

diagram

kartesius

tahun

2008

lebih

rendah

dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini dikarenakan jumlah atribut KPI tahun 2008 lebih banyak hampir dua kali lipat dari atribut KPI tahun-tahun sebelumnya. Hubungan tingkat target masing-masing atribut dengan tingkat realisasinya diperlihatkan ke dalam gambar diagram kartesius berikut. Untuk diagram kartesius tahun 2005 dapat dilihat pada Gambar 9. Untuk tahun 2006 digambarkan pada Gambar 10. Sedangkan untuk diagram kartesius tahun 2007 dan 2008 diperlihatkan pada Gambar 11. dan Gambar 12.

73

IPA Tahun 2005 2.40 10

C5

Target 2005

8

6

4

2

A4

C9

A3

D6 B8 D4 D3 C 10 C8 B14 B9 B2 B7 B6 D5 D7

A1 B3

C3 C2 A5 C4 B1

B4 A 2 A6

2.5

C 11 B5 A 8 D2 B13 A 7 B10 C 1 B11 C 7 B12 D1 C 6

0 0

1

2

3

4 5 Realisasi 2005

6

7

8

9

Gambar 9. Diagram tingkat kepentingan/target dan tingkat kinerja/realisasi tahun 2005

IPA Tahun 2006 2.40

C5

10

Target 2006

8

6

4

2

A4

0 0

D6 D5 D4 D3 C8 A2 B9 A6 B8 C2 C4 B1 B7 A5 B6 D7 B2 A7 A8 C9 B5 A 3 D1 D2 B13B14 B10 C 11 C 1 C 6 B11 C 10 C 7 B12

1

2

3

A1 C3

B3

B4

4 5 Realisasi 2006

2.5

6

7

8

9

Gambar 10. Diagram tingkat kepentingan/target dan tingkat kinerja/realisasi tahun 2006

74

IPA Tahun 2007 2.41

C5

10

Target 2007

8 A1

6 B3

C3 A2

4

2

A4

D6 D5 A5 D4 D3 D7

B4

C 2 A6 C 4 B1

2.5

A 3 A 7A 8 C 10 B5 C9C 11 B6 C6 B13 B14 B10 B7C 1 B11D2 D1 C 8 B9 C 7 B12 B2B8

0

0

2

4 6 Realisasi 2007

8

10

Gambar 11. Diagram tingkat kepentingan/target dan tingkat kinerja/realisasi tahun 2007 IPA Tahun 2008 1.31 5

Target 2008

4

3

2

1

0

B3 A2 D4 D9 D1 B22 C3 C 13 B21 C2 C7 B2 C6 A 9 C 14 C4 A6 B29 A3 D5 B15 B28 A 4 B5 D6A 5 C 15 B30 D3 C5 D2 B25 B20 B14 B16 C 25 B23 A 8 B26 B24 B13 A 7 B27 C 26 C 24 C 11 C 10 B6 B7B8B9 B10B11 B12 B18D8 D7 B19 C 12 C8 C 22 C 19 C 9C 16

0

1

2

C1

A1

B17

3 Realisasi 2008

B1 B4

1.35

4

5

6

Gambar 12. Diagram tingkat kepentingan/target dan tingkat kinerja/realisasi tahun 2008

75

Matrik IPA terbagi ke dalam empat kuadran yang menggambarkan keadaan yang berbeda, dengan penjabaran sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam evaluasi kinerja PT Jamsostek (Persero) Bandung I. Atribut KPI yang termasuk dalam kuadran ini oleh perusahaan dianggap sebagai atribut yang penting, karena memiliki target pencapaian yang tinggi, namun perusahaan belum bisa melaksanakannya sesuai dengan target, sehingga kinerja perusahaan dianggap kurang optimal. Untuk itu, perlu adanya peningkatan atau perbaikan kinerja terhadap atribut yang terdapat pada kuadran ini. Pada tahun 2005 hingga tahun 2006 tidak ada atribut yang masuk ke kuadran ini. Di tahun 2007 terdapat satu atribut yang berada di daerah ini, yaitu kolektibilitas penerimaan iuran (A5). Kolektibilitas penerimaan iuran memiliki peran yang sangat penting bagi kelangsungan kinerja perusahaan karena iuran dari peserta

merupakan salah satu sumber

penghasilan utama bagi perusahaan yang nantinya akan digunakan kembali untuk proses kegiatan usaha perusahaan selanjutnya. Bila kolektibilitas penerimaan iuran peserta tidak berjalan lancar, maka jalannya kegiatan usaha perusahaan pun akan terhambat. Untuk mengantisipasi masalah ini, pihak perusahaan telah mengeluarkan peraturan kepada peserta tentang tatacara pembayaran iuran yang wajib dilakukan tiap bulan maksimal hingga tanggal 15 dari bulan iuran yang bersangkutan dan akan dikenakan denda bila terjadi keterlambatan pembayaran. Dengan diperolehnya sertifikasi ISO 9001:2000, perusahaan memiliki sistem prosedur yang makin terstruktur dan terdokumentasi dengan baik sehingga proses kerja khususnya pada kolektibilitas penerimaan iuran

tiap tahun menjadi lebih teratur dan

terarah. Terbukti pada tahun 2008, atribut ini sudah tidak berada di kuadran A lagi. Namun terdapat dua atribut yang masuk ke dalam kuadran ini, yaitu jumlah penerimaan sektor informal (A4) dan penambahan kepesertaan tenaga kerja sektor informal (B5). Dua atribut

76

ini melibatkan mitra bisnis perusahaan dari sektor informal. Oleh karena itu perusahaan harus lebih memperhatikan hubungan bisnis dengan para mitra dan rekanannya. Salah satunya dengan menjalin komunikasi bisnis yang baik antar mitra agar dapat terjalin hubungan yang lebih baik lagi. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B mencakup atribut yang dianggap penting dan sangat memuaskan karena memiliki target pencapaian yang tinggi dan PT Jamsostek telah berhasil melaksanakannya bahkan mampu melebihi target sehingga dianggap kinerja perusahaan sudah berjalan dengan baik dan efisien untuk itu perusahaan wajib mempertahankannya. Kuadran ini merupakan prestasi PT Jamsostek dalam usaha pencapaian target, sehingga perlu dipertahankan agar kinerja perusahaan tetap terjaga. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini pada gambar diagram tahun 2005 dan tahun 2006 ada 11 atribut, yaitu jumlah penerimaan iuran JHT (A1), jumlah penerimaan iuran non JHT (A2), kolektibilitas penerimaan iuran (A5), jumlah penghematan biaya (A6), penambahan kepesertaan perusahaan program JKK, JHT, JK (B1), penambahan kepesertaan tenaga kerja program JKK, JHT, JK (B3), penambahan kepesertaan tenaga kerja program JPK (B4), persetujuan perusahaan atas selisih rekonsilisasi (C2), penyelesaian selisih rekonsiliasi (C3), penyelesaian D/PSJHT perusahaan (C4) dan penyelesaian D/PSJHT tenaga kerja (C5). Sedangkan pada tahun 2007 atribut kolektibilitas penerimaan iuran (A5) keluar dari kuadran ini dan masuk ke kuadran A. Kemudian di tahun 2008 terdapat penambahan atribut yang masuk kuadran ini menjadi 22 atribut. Adapun atribut baru tersebut adalah jumlah penerimaan jasa konstruksi (A3), penyelesaian piutang iuran MNA (A9), penambahan kepesertaan perusahaan program JPK (B2), sosialisasi program Jamsostek kepada perusahaan (B17), peningkatan kepuasan peserta program JPK (B21), peningkatan kepuasan peserta program non JPK (B22), pelaksanaan rekonsiliasi bulanan (C1), herregistrasi peserta aktif tenaga kerja (C14), BAP perusahaan bermasalah (C15), peningkatan pinjaman (C25), peningkatan Build in Control atau Early Warning System (D5) dan

77

tindak lanjut rekomendasi auditor (D6). Ternyata jumlah atribut yang masuk ke kuadran ini pada tahun 2008 lebih banyak daripada tahun-tahun sebelumnya. Hal ini menunjukkan adanya upaya perbaikan kinerja yang dilakukan dari perusahaan pasca sertifikasi dengan ditunjang penerapan budaya mutu yang baik oleh seluruh personel perusahaan. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut yang termasuk dalam kuadran ini merupakan atribut yang kurang penting pengaruhnya karena memiliki target pencapaian yang rendah, usaha pencapaian target yang dilakukan perusahaanpun biasabiasa saja dan realisasinya secara umum masih berada di bawah target. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini pada gambar tahun 2005 dan tahun 2006 adalah jumlah penerimaan jasa konstruksi (A3), jumlah penerimaan sektor informal (A4), perbandingan cost ratio (A7), penerimaan bunga deposito program khusus jasa konstruksi (A8), penambahan kepesertaan perusahaan program JPK (B2), penambahan kepesertaan tenaga kerja sektor informal (B5), kecepatan penyelesaian klaim JHT atau JK (B6), kecepatan penyelesaian klaim JKK (B7), kecepatan penyelesaian klaim JPK (PPK I dan II) (B8), kecepatan penyelesaian klaim JPK (Perorangan) (B9), kecepatan penyelesaian proses pemenuhan amalgamasi (B10), kecepatan penyelesaian penerbitan kartu peserta jamsostek (B11), kecepatan penyelesaian penerbitan sertifikat jamsostek (B12), penyelesaian hutang jaminan (B13), penyebaran jumlah PPK 1 (B14), dan semua atribut pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Di tahun 2007 hampir sama dengan tahun 2005 dan 2006, hanya terdapat pengurangan atribut A5. Sedangkan pada tahun 2008, atribut-atribut selain yang berada di kuadran A dan B, semuanya masuk ke dalam kuadran C. Atribut-atribut yang berada di dalam kuadran ini masih dianggap kurang berpengaruh terhadap kinerja PT Jamsostek sehingga sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut ini harus tetap dijalankan dan

78

diperhatikan, karena bisa saja penurunan kinerja perusahaan berawal dari atribut-atribut ini dan berubah menjadi atribut prioritas utama. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting karena memiliki target pencapaian yang rendah dan dianggap kurang berpengaruh terhadap kinerja perusahaan, akan tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan sehingga kinerja perusahaan dianggap tidak efisien. Pada gambar diagram IPA PT Jamsostek, dari tahun 2005 hingga tahun 2008 tidak ada atribut yang masuk ke dalam kuadran ini. Jadi dapat dikatakn kinerja PT Jamsostek secara umum sudah berjalan dengan efisien walaupun masih tetap harus memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya. 4.5. Korelasi Pearson ( Pearson Product Moment Correlation) Setelah data diolah dengan menggunakan metode IPA sehingga didapatkan gambar diagramnya, selanjutnya dilakukan uji korelasi Pearson untuk menentukan keeratan hubungan antara tingkat target dengan tingkat realisasi dari atribut-atribut KPI. Dari hasil korelasi Pearson didapat nilai r dari tahun 2005, 2006-2007, dan 2008 adalah positif yang artinya antara target dan realisasi memiliki korelasi positif dimana atribut-atribut dari KPI sebagian besar tingkat realisasinya telah mendekati atau sesuai dengan tingkat targetnya. Bahkan tidak sedikit yang melebihi target yang ditentukan. Adapun tingkat (derajat) keeratan hubungan linier antara target dan realisasi mengalami peningkatan dari r = 0.95741 pada tahun 2005, naik menjadi 0.96182 di tahun 2006, namun di tahun 2007 mengalami penurunan menjadi 0.94959 dan di tahun 2008 juga menurun menjadi 0.93579. Sedangkan nilai p-value dari tahun 2005, 2006, 2007, dan 2008 adalah nol, artinya peluang untuk membuat kesalahan di tahun-tahun tersebut adalah sebesar 0,00 persen. Perhitungan lebih rincinya dapat dilihat di Lampiran 7. Berdasarkan nilai korelasi tersebut, dapat dilihat bahwa ada peningkatan kemampuan perusahaan dalam mencapai target KPI mereka di tahun pertama pasca sertifikasi dibandingkan dengan tahun sebelum

79

sertifikasi. Namun di tahun keduanya, yaitu tahun 2007 mengalami penurunan. Hal ini bisa disebabkan oleh berbagai macam faktor baik dari internal maupun eksternal perusahaan, misalnya belum adanya kesadaran para karyawan untuk memiliki pemahaman mutu yang baik sehingga penerapan mutu tersebut belum begitu membudaya dalam setiap kegiatan dan bidang usaha. Untuk itu, MR ISO sebagai promotor ISO yang bertugas mengkoordinasikan pengembangan SMM antar bagian yang terkait dalam perusahaan harus memberikan perhatian lebih ekstra lagi terhadap penerapan SMM di perusahaan. Selain itu bisa juga disebabkan oleh faktor eksternal seperti timbulnya masalah-masalah bisnis dengan mitra bisnis ataupu para peserta PT Jamsostek (Persero) Bandung I. Dari diagram IPA tampak jelas masalah eksternal yang timbul di tahun 2007 berasal dari peserta Jamsostek sendiri. Untuk penurunan nilai korelasi yang terjadi di tahun 2008, salah satu penyebabnya adalah adanya penambahan atribut KPI dengan jumlah yang cukup banyak, hampir dua kali lipat dari tahun sebelumnya menyebabkan beban usaha karyawan juga semakin meningkat. Oleh karena itu, penurunan kinerjapun sangat mungkin terjadi sebagai dampak dari beban kerja yang meningkat. Selain itu, dari diagram IPA tampak jelas masalah eksternal yang dihadapi perusahaan di tahun 2008 berasal dari mitra bisnisnya di sektor informal. Namun jika dilihat secara keseluruhan, keeratan hubungan yang positif dan nilai r yang tinggi tiap tahunnya ini, menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam mencapai target dalam KPI sudah baik dan semakin meningkat dengan diterapkannya SMM ISO 9001 : 2000 pasca sertifikasi. 4.6. Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan Awalnya PT Jamsostek (Persero) Bandung I pertama kali memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 pada tanggal 5 januari 2003 dan sertifikasi kedua dilanjutkan tanggal 5 januari 2006. Dari data kinerja perusahaan yang tersedia empat tahun terakhir dari tahun 2005 s.d 2008, kinerja tahun 2005 sebagai tahun sebelum sertifikasi kedua akan dijadikan pembanding terhadap

80

kinerja tahun sesudah sertifikasi kedua, yaitu tahun 2006 s.d 2008. Berikut perhitungan rata-rata kinerja KPI pada keempat BSC dengan menggunakan metode deskriptif-analitis : Tabel 7. Perhitungan rata-rata kinerja KPI pada keempat perspektif BSC Jamsostek Kacab Bandung I Persentase Target Realisasi Bobot Tiap Perspe Target Pencapaian Bobot Perspektif ktif Bobot Tiap Perspektif 20052008 2007 KPI 2005 2006 2007 2008 2005 2006 2007 2008 20.0 22.6 21.7 23.4 19.1 0.9 0.9 1.0 0.9 24.00 0 9 2 2 4 5 6 8 6 A 40.0 31.9 32.3 31.2 40.9 1.0 1.0 0.9 1.0 31.00 0 4 7 4 0 3 1 7 2 B 30.0 29.3 30.2 29.7 26.3 0.8 1.0 0.9 0.8 33.00 0 6 4 2 8 9 3 8 8 C 10.0 11.9 11.8 12.1 10.3 0.9 1.0 1.0 1.0 12.00 0 0 7 5 8 9 0 2 4 D 3.8 4.0 4.0 3.9 95.8 96.2 96.5 96.80 Total 100 100 6 0 5 0 9 0 3 Dari hasil perhitungan rata-rata kinerja perusahaan baik dari yang sudah dikali oleh bobot BSC maupun yang belum, didapatkan bahwa nilai total rata-rata kinerjanya terus meningkat. Dari rata-rata kinerja yang sudah dikali dengan bobot BSC, untuk tahun 2005 sebesar 95,89 mengalami peningkatan sebesar 0,31 menjadi 96,20 di tahun 2006, kemudian naik lagi menjadi 96,53 di tahun 2007 dengan peningkatan sebesar 0,33 dan di tahun 2008 juga mengalami peningkatan sebesar 0,27 menjadi 96,80. Disini diketahui bahwa peningkatan yang terjadi di tahun 2008 tidak sebesar peningkatan yang terjadi di tahun 2006 dan 2007. Bahkan jika dilihat dari persentase pencapaian bobotnya, di tahun 2008 justru mengalami penurunan. Ternyata perubahan porsi bobot tiap perspektif yang terjadi di tahun 2008 cukup memberi pengaruh terhadap pencapaiannya. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja PT Jamsostek Bandung I setelah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 terus mengalami perbaikan secara bertahap tiap tahunnya dibandingkan dengan tahun sebelum perolehan sertifikasi. Walaupun peningkatan kinerja tidak terjadi secara signifikan, tetapi di sini sudah terlihat adanya trend perbaikan secara berkesinambungan yang terjadi pasca perolehan sertifikasi ISO 9001:2000.

81

4.7. Implikasi Manajerial Dalam penelitian ini diketahui bahwa kinerja perusahaan pada pencapaian atribut KPI secara keseluruhan sudah cukup baik. Terlebih di tahun sesudah penerimaan sertifikasi ISO, kinerjanya semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan rata-rata kinerja dengan menggunakan deskriptif analitis. Melalui penelitian ini, khususnya pada gambar diagram IPA, Jamsostek Bandung I dapat mengetahui kinerja perusahaan dan dapat dijadikan sebagai acuan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Terutama pada atribut-atribut yang masuk pada prioritas utama. PT Jamsostek (Persero) Bandung I harus mampu memperbaiki manajemennya melalui penetapan strategi yang tepat. Selain itu, penerapan ISO 9001 : 2000 diharapkan mampu membudaya ke seluruh bagian perusahaan, dengan dibantu oleh peran aktif MR ISO serta bukti komitmen dari Top Management dalam membudayakan Sistem Manajemen Mutu yang terpadu. Dengan begitu karyawanpun akan tergerak untuk menumbuhkan kesadaran mutu pada kinerjanya dalam menjalankan tugas-tugas di perusahaan dan hal tersebut akan memberi dampak perbaikan kinerja juga bagi perusahaan secara keseluruhan. Walaupun kinerja perusahaan sekarang sudah masuk dalam kategori baik, namun tetap harus dilakukan perbaikan secara terus-menerus. Perbaikan kinerja tidak semata-mata hanya berkat penerapan ISO saja, namun bisa dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal lainnya. Salah satunya adalah faktor pesaing. Untuk saat ini PT jamsostek (Persero) merupakan satu-satunya BUMN yang mengurus jaminan sosial tenaga kerja yang kepesertaannya bersifat wajib oleh negara, sehingga dapat dikatakan belum memiliki pesaing kuat. Namun jika di tahun mendatang terutama saat diberlakukannya pasar bebas ternyata faktor pesaing akan semakin meningkat, dibutuhkan daya kompetitif yang baik dari perusahaan.

82

KESIMPULAN DAN SARAN

1.

Kesimpulan Penerapan ISO 9001:2000 di PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I sudah efektif. Fokus utamanya, yaitu terhadap perbaikan kinerja, penggunaan struktur baru yang didasarkan pada pendekatan proses (Process Approach),

pengurangan

prosedur

terdokumentasi,

penekanan

pada

pemenuhan kepuasan pelanggan, dan analisa data untuk perbaikan secara berkesinambungan serta mencakup seluruh bagian perusahaan dan melibatkan semua karyawan perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari kondisi lapang seperti pelayanan yang dilakukan oleh para karyawan di kelima bidang dalam perusahaan sudah sesuai dengan kebijakan dan sasaran mutu yang telah ditetapkan, memiliki parameter sasaran mutu yang jelas untuk tiap bidangnya, dan selalu melakukan pendokumentasian pada setiap tahapan usaha. Dilihat dari hasil gambar diagram Important Performance Analysis (IPA) tahun saat sebelum dan sesudah sertifikasi, terdapat perbaikan kinerja dari dari tahun 2005 ke tahun 2006, yaitu pada tahun 2005 hingga tahun 2006 tidak ada atribut yang masuk ke kuadran prioritas utama. Namun pada tahun 2007 atribut kolektibilitas penerimaan iuran menjadi prioritas utama di diagram IPA, begitu juga atribut jumlah penerimaan sektor informal dan penambahan kepesertaan tenaga kerja sektor informal di tahun 2008. Namun di tahun 2008 terdapat banyak penambahan atribut yang masuk ke dalam kuadran pertahankan. Hal ini berarti terdapat banyak atribut yang mengalami perbaikan kinerja di tahun 2008. Berikutnya dilihat dari hasil uji korelasi Pearson didapat nilai r dari tahun 2005, 2006-2007, dan 2008 adalah positif yang artinya antara target dan realisasi memiliki korelasi positif dimana atribut-atribut dari KPI sebagian besar tingkat realisasinya telah mendekati atau sesuai dengan tingkat targetnya, bahkan tidak sedikit yang melebihi target yang ditentukan. Tingkat (derajat) keeratan hubungan linier antara target dan realisasi atributatribut dalam Key Performance Indicator (KPI) meningkat dari 0.95741 pada

83

tahun 2005, naik menjadi 0.96182 di tahun 2006, namun menurun menjadi 0.94959 di tahun 2007 dan 0.93579 di tahun 2008. Tetapi jika dilihat secara keseluruhan, keeratan hubungan yang positif dan nilai r yang tinggi tiap tahunnya ini, menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam mencapai target dalam KPI sudah baik dan semakin meningkat dengan diterapkannya SMM ISO 9001 : 2000 pasca sertifikasi. Terakhir, dari hasil perhitungan rata-rata kinerja KPI pada keempat perspektif Balanced Scorecard (BSC) dengan menggunakan metode deskriptif-analitis diketahui bahwa kinerja PT Jamsostek Bandung I menunjukkan trend atau kecenderungan yang lebih baik setelah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 dibandingkan dengan tahun sebelum perolehan sertifikasi. Walaupun peningkatan kinerja tidak terjadi secara signifikan, sudah terlihat adanya trend perbaikan secara berkesinambungan yang terjadi pasca perolehan sertifikasi ISO 9001:2000. Setelah melihat semua hasil pengolahan data dan membandingkan hasilnya antara pra dan pasca sertifikasi, maka dapat disimpulkan bahwa perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 ternyata dapat memberi pengaruh perbaikan terhadap kinerja di PT Jamsostek Bandung I. Dapat dikatakan penerapan ISO 9001:2000 membuat kinerja perusahaan lebih terstruktur, terdokumentasi, telah memiliki Standardisasi Operasional Perusahaan (SOP) dan telah melakukan tinjauan manajemen setiap satu tahun sekali yang dituangkan di dalam Key Performance Indicator (KPI) perusahaan sebagai wujud dari usaha perusahaan dalam melakukan perbaikan secara berkesinambungan. 2.

Saran Berdasarkan pengamatan terhadap kondisi PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I selama penelitian dan hasil penelitian yang diperoleh, maka disarankan : a. Penerapan SMM ISO 9001:2000 PT Jamsostek (Persero) Bandung I diharapkan tidak hanya sebatas keperluan sertifikasi saja melainkan dapat membudaya dalam seluruh komponen perusahaan.

84

b. Atribut KPI yang tingkat pencapaian targetnya sudah baik, dulu dipertahankan agar kualitas kinerja perusahaan juga dapat terjaga dengan baik dan untuk atribut yang masih menjadi prioritas utama harus diperbaiki kinerjanya. c. Diharapkan PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kinerja perusahaan pada tahuntahun berikutnya sehingga mampu mewujudkan sasaran mutu yang telah ditetapkan oleh Kantor Pusat, yaitu mendapatkan predikat kantor cabang yang sehat sekali dengan jumlah nilai KPI = 100 pada tiap tahunnya.

85

DAFTAR PUSTAKA Ariani, D W. 2002. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta. Badan

Pengawasan Keuangan dan Pembangunan. KPI Development. http://www.bpkp.go.id/index.php?idunit=21&idpage=332. [24 Mei 2009]

Badan Standarisasi Nasional. 2000. Standarisasi : Dalam Perspektif Ilmu, Industri dan Perdagangan. BSN, Jakarta. . 2001. Pemantapan Program Standarisasi Nasional. Warta Standarisasi Nasional Vol.27 No. 3, Jakarta. Badan Usaha Milik Negara Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 19 tentang Badan Usaha Milik Negara. http://bumnri.com. [24 Mei 2009] Chatab, N. 1997. Mendokumentasikan Sistem Mutu ISO 9000. Andi Offset, Yogyakarta. Gaspersz, V . 2004. Perencanaan Strategik untuk Peningkatan Kinerja. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta . 2005. ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hadiwiardjo, B.H dan Wibisono, S. 2000. Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Hochster,

Michael. Cara Persiapan Dengan Pra-Pasca Analisis. http://www.clickz.com/839571&ei=m4JtStOaF4mNkAWCpfiTCw&sa =X&oi=translate&resnum=1&ct=result&prev=/search%3Fq%3Dprepost%2Banalysis%26hl%3Did%26sa%3DG. [27 Juli 2009]

Indonesian Quality Award Foundation. 2007. Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence. IQAF, Jakarta. Di dalam : Perdana, Dhika Yudha. 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence 2007 (Studi Kasus PT. Asuransi Ekspor Indonesia Jakarta). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Irawan, H. 2004. Analisis Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Jakarta. Jamsostek. Sertifikasi ISO. http://www.jamsostek.co.id. [19 Desember 2008] Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

86

Kaplan, R.S. dan D. P. Norton. 1996. Balanced Scorecard ; Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Erlangga, Jakarta. Kaplan, R dan D. P. Norton. 2000. Focusing Your Organization on Strategy with The Balanced Scorecard. Harvard Business Riview. Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipat Ganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Salemba Empat, Jakarta. Nasution, M. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Niven, P. 2002. Balanced Scorecard Step by Step; Maximazing Performance and Maintaining Result. John Wiley & Son, inc, New York. Prawirosento, S. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Bumi Aksara, Jakarta. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Renggani, A.G. 2002. Kajian Penerapan Manajemen Mutu Terpadu di PT Karya Pangan Gemilang. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Rizqa, M. Strategi Audit KPI. http://www.bpkp.co.id/?idpage=758. [24 Mei 2009] Sarwono, J. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Graha Ilmu, Yogyakarta. Suardi, R. 2001. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 : Penerapannya untuk Mencapai TQM. Penerbit PPM, Jakarta. Waryanto, B., dan Y.A. Millafati. 2006. Transformasi Data Skala Ordinal ke Interval dengan menggunakan Macro Minitab. Jurnal Informatika Pertanian (15:18). http://www.litbang.deptan.go.id/warta-ip/pdffile/4.budiwaryanto-ipvol-15.pdf . [21 April 2009] Yuwono, S., dkk. 2006. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard : Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

87

LAMPIRAN

     

Kepala Bidang Pemasaran dan Progsus 

Kepala Bidang Pelayanan dan JPK 

Kepala Bidang Teknologi Informasi dan PKP/KBL

Kepala Bidang Keuangan 

Kepala Bidang Umum dan SDM 

   

Account Officer 1

   

Account Officer 2

 

Account Officer 3

 

Account Officer 4

 

Account Officer 5

     

 

Account Officer 6 Petugas Administrasi Pemasaran

Data Administrator

Verifikator Akuntansi

Technical Support Customer Service Officer

Data Operator

Verifikator Anggaran dan Perpajakan Pembukuan Kasir

Petugas Umum Petugas Pengadaan Arsiparis

87

 

Verifikator Jaminan

Lampiran 1. Struktur Organisasi PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I

Kepala Kantor Cabang

 

Management Representative Lead Auditor

Secretariate ISO Steering Committee

Working Group Bidang Pemasaran dan PKP/KBL

Working Group Bidang Teknologi Informasi dan Progsus

Working Group Bidang Keuangan

Working Group Bidang Umum dan SDM

88

 

Working Group Bidang Pelayanan dan JPK

Lampiran 2. Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu PT Jamsostek (Persero)

Kantor Cabang Bandung I

Top Management

Proses Manajemen

Per sya rat an Pe lang gan

Penetapan visi, misi, kebijakan dan sasaran perusahaan

Penetapan Tanggung jawab dan Wewenang

Proses Utama Proses Operasional dan Pelayanan Proses Perluasan Kepesertaan

Proses Pembinaan Kepesertaan

Proses Pendukung  

Pe lang gan

89

 

Proses Pelayanan Jaminan

Ke puas an

Lampiran 3. Gambar Bisnis Model PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I

Perbaikan Berkelanjutan

No .

Sasaran Mutu

Target 2005

Realisasi 2005

Target 2006

Realisasi 2006

Target 2007

Realisasi 2007

Target 2008

Realisasi 2008

Rencana Pencapaian Sasaran Target Program Waktu Pencapaian

Bidang Pemasaran Penanggung Jawab : Kabid Pemasaran Menyusun database 1 Meningkatkan: Rp.133,1 Rp.134,1 Rp.153,1 Rp.144,8 Rp.174,5 Rp.196,06 Rp.212,1 Rp.204,6 perusahaan Wajib . Penerimaan jumlah milyard Belum Daftar, milyard milyard milyard milyard milyard milyard milyard iuran kepesertaan perluasan dan 145 121 136 120 1.450 1.210 175 175 Penambahan Perusahaan Perusahaan Perusahaan Perusahaan Perusahaan Perusahaan Perusahaan Perusahaan pembinaan kepesertaan kepesertaan program paket, 40.210 19.800 29.217 20.400 249.752 244.184 52.258 16.241 Perusahaan dan Tenaga program khusus, tenaga Tenaga Tenaga Tenaga Tenaga Tenaga Tenaga Tenaga Tenaga Kerja kerja informal serta Kerja Kerja Kerja Kerja Kerja Kerja Kerja Kerja penyelesaian piutang iuran. 2 Menyelesaikan Membuat dan . rekonsiliasi bulanan mendistribusikan target 100 % 90 % 100 % 92 % 100 % 95 % 100 % 95 % penyelesaian rekonsiliasi bulanan 3 Menyelesaikan dan Membuat dan . menyampaikan mendistribusikan target D / PSJHT untuk penyelesaian 100 % 90 % 100 % 92 % 100 % 95 % 100 % 95 % tahun 2005 - 2008 D / PSJHT untuk tahun 2005 – 2008

 

Desember 2005 2008

Jan - Des 2005 2008 28 Feb 2005 – 2008

90 Lampiran 4. Sasaran Mutu per Bidang PT Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Bandung I

Sasaran Mutu per Bidang dan Realisasinya pada Tahun 2005-2008

2 Meningkatkan . pemenuhan amalgamasi 3 Meningkatkan . pelayanan JPK

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

 

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

Melakukan pembinaan kepada PPK I dan PPK II Memonitor permintaan pencetakan KPJ / KPK / Sertifikat Memonitor permintaan percetakan D / PSJHT

100 %

3 bulan sekali

100 %

3 bulan sekali

100 %

3 bulan sekali

100 %

3 bulan sekali

100 %

3 bulan sekali

Membuat jadwal perawatan software, hardware serta sarana dan prasarana komputer

Setiap transaksi Setiap pengajuan data Semester

Setiap hari

31 Maret 2005 – 2008 Setiap 3 bulan sekali

91

Bidang Teknologi Informasi Penanggung Jawab : Kabid Teknologi Informasi 1 Meningkatkan . ketepatan / kecepatan 100 % 100 % 100 % pencetakan KPJ / KPK / Sertifikat 2 Meningkatkan . ketepatan atau kecepatan 100 % 100 % 100 % pencetakan D / PSJHT 3 Melakukan . perawatan software, 3 bulan 3 bulan 3 bulan hardware serta sekali sekali sekali sarana dan prasarana komputer

Menetapkan dan membayarkan JHT dan JK one day service atau sesuai janji apabila data pendukung lengkap dan benar. Memonitor SPA – 1 dan SPA – 3

Lanjutan Lampiran 4.

Bidang elayanan Penanggung Jawab : Kabid Pelayanan 1 Meningkatkan one . day service JHT, dan JK 100 % 100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

95 %

100 %

 

100 %

95 %

100 %

95 %

100 %

95 %

100 %

95 %

100 %

5 hari kerja setiap awal bulan

Membuat jadwal rekonsiliasi bank

Setiap akhir bulan

Menginventarisir jaminan yang akan dibayarkan dan penerimaan iuran Memperbaiki laporan neraca, rugi laba dan konsolidasi

Setiap hari

Paling lambat tanggal 5 setiap bulan

Memonitor arsip 100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

90 %

90 %

90 %

90 %

90 %

Setiap hari Membuat jadwal pengiriman

Setiap hari

92

Bidang Umum dan Personalia Penanggung Jawab : Kabid Umum dan Personalia 1 Meningkatkan . pengendalian 100 % 100 % 100 % peminjaman dan pengembalian arsip 2 Meningkatkan 90 % 90 % 90 % . ketepatan dan

95 %

Meng-Update dan memonitor Daftar Nama Tertanggung (DNT) berdasarkan mutasi

Lanjutan Lampiran 4.

4 Menerbitkan, . mengelompokkan dan mendistribusikan 100 % 100 % Daftar Nama Tertanggung (DNT) per PPK I Bidang Keuangan Penanggung Jawab : Kabid Keuangan 1 Meningkatkan . ketepatan hasil 100 % 100 % rekonsiliasi bank 2 Meningkatkan . ketepatan dan kecepatan 95 % 95 % pembayaran jaminan dan penerimaan iuran 3 Meningkatkan . ketepatan dan kecepatan laporan 100 % 100 % keuangan

90 %

90 %

90 %

90 %

90 %

100 %

100 %

100 %

100 %

100 %

Rp. 1,697 Milyard

Membuat jadwal perawatan sarana dan prasarana Membuat jadwal pemutakhiran database personil dan aktiva

Menghimpun data dan informasi dari berbagai sumber yang relevan Rp. 1,274 Rp. 1,754 Rp. 1,425 Rp. 1,878 untuk mendapatkan Milyard Milyard Milyard Milyard potensi kepesertaan Jasa Konstruksi

Setiap bulan Setiap bulan

Lanjutan Lampiran 4.

kecepatan pengiriman KPJ, Sertifikat, D / PSJHT dan surat 3 Melaksanakan . perawatan sarana 90 % 90 % 90 % dan prasarana 4 Melakukan . pemutakhiran 100 % 100 % 100 % database personil dan aktiva Bidang Program Khusus Penanggung Jawab : Kabid Program Khusus 1 Meningkatkan . penerimaan jumlah iuran, kepesertaan Rp. 2,616 Rp. 1,478 Rp. 1,240 perusahaan dan Milyard Milyard Milyard tenaga kerja program Jasa Konstruksi

Desember 2005 – 2008

93

 

94

Lanjutan Lampiran 4. Keterangan : D / PSJHT

: Daftar / Pernyataan Saldo Jaminan Hari Tua

SPA – 1

: Surat Permintaan Amalgamasi

SPA – 3

: Jawaban amalgamasi untuk tanaga kerja yang terdaftar sebagai peserta pada kantor cabang tersebut.

Rekonsiliasi bulanan

: Kegiatan untuk membandingkan antara penerimaan iuran yang disampaikan oleh perusahaan, dengan rincian data upah tenaga kerja perusahaan.

PPK

: Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan yang terdiri dari PPK I (Puskesmas, Balai Pengobatan, Dokter Umum, Klinik Umum, Klinik Perusahaan) dan PPK II / Lanjutan (Rumah Sakit, Apotek, Optik).

KPJ

: Kartu Peserta Jamsostek

KPK

: Kartu Pemeliharaan Kesehatan

Sertifikat Jamsostek

: Tanda kepesertaan yang diberikan oleh PT Jamsostek kepada perusahaan yang mendaftar sebagai peserta Jamsostek

Amalgamasi

: Penggabungan saldo Jaminan Hari Tua (JHT) tenaga kerja yang pindah bekerja dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Jadi disaat tenaga kerja yang bersangkutan berhenti di perusahaan pertama kemudian di perusahaan kedua dia didaftarkan kembali dalam program Jamsostek dengan Nomor Pendaftaran Perusahaan (NPP) yang berbeda, maka saldo JHT di perusahaan yang pertama akan diamalgamasikan ke perusahaan kedua dengan memakai nomor Kartu Peserta Jamsostek (KPJ) yang pertama / KPJ yang lama. Amalgamasi ini hanya berlaku bagi tenaga kerja peserta Jamsostek yang pindah-pindah kerja / perusahaan agar saldo JHT miliknya tidak terputus karena terus teramalgamasikan.

1

 

SASARAN

No

KPI

STRATEGIS A

A.

SATUAN

BOBOT

TARGET 2005

REALISASI 2005

NILAI

TARGET 2006

REALISASI 2006

NILAI

TARGET 2007

REALISASI 2007

NILAI

D

e

f

g

h=(g/f x e)

f

g

h=(g/f x e)

f

g

h=(g/f x e)

b

Perspektif Keuangan 1

Peningkatan

1

Jumlah Penerimaan Iuran

Penerimaan Iuran

2

Efisiensi Biaya

1.1. JHT

Rupiah

6

113,102,561,396.00

108,006,066,673.76

5.73

123,871,390,000.00

123,667,986,847.45

5.99

143,721,960,710.00

165,107,411,909.87

6.89

1.2. Non-JHT

Rupiah

4

20,076,733,974.00

26,096,439,254.23

4.80

29,304,770,000.00

21,149,594,691.96

2.89

30,793,241,840.00

30,954,553,133.93

4.02

1.3. Jasa Konstruksi

Rupiah

2

2,616,330,645.00

1,478,137,968.85

1.13

1,240,860,000.00

1,697,795,102.49

2.40

1,274,471,590.00

1,754,907,620.09

2.40

1.4. Sektor Informal (TKM, TKO)

Rupiah

2

143,285,070.00

275,535.00

0.01

582,980,000.00

3,092,115.00

0.01

78,225,740.00

806,640.00

0.02

2

Kolektibilitas Penerimaan Iuran

%

3

80%

70%

2.63

80%

78%

2.93

80%

50%

1.88

3

Jumlah Penghematan Biaya

Rupiah

3

2,223,852,933.65

1,788,377,141.56

3.60

2,432,015,378.54

1,986,536,371.73

3.60

2,695,846,135.98

2,372,497,409.61

3.41

4

Perbandingan Cost Ratio

%

2

1.64%

1.32%

2.40

1.54%

1.16%

1.51

1.53%

1.02%

2.40

249,596,931.00

611,045,694.00

320,000,000.00

1,205,358,055.00

408,400,000.00

1,203,985,467.10

87 Lampiran 5. Penilaian Key Performance Indicators PT Jamsostek Kantor Cabang I

Penilaian Key Performance Indicators PT Jamsostek Kantor Cabang Bandung I Tahun 2005 - 2007

95

 

Peningkatan

5

Penerimaan

Jumlah Penerimaan Hasil Deposito Progsus Jasa Konstruksi

Rupiah

2

2.40

2.40

2.40

Sub Total Perspektif Keuangan

24

22.69

21.72

23.42

Penambahan Kepesertaan 1.1. Perusahaan Program JKK,JHT, JK

3

Hasil Investasi

B.

Perspektif Peserta 1

Peningkatan

1

Perluasan

Perusahaan

175

175

3.00

1,210

50

2.00

265

1,450

3.60

120

2.32

30

136

Lanjutan Lampiran 5.

3

3.40

Kepesertaan

2

Peningkatan Pelayanan

Perusahaan

2

50

1.3. TK Program JKK, JHT, JK

TK

5

16,241

52,258

6.00

244,184

249,752

5.11

20,400

29,217

6.00

1.4. TK Program JPK

TK

4

2,209

2,420

4.38

23,903

28,509

4.77

3,600

4,320

4.80

1.5. TK Sektor Informal

TK

2

1,153

1,025

1.78

450

402

1.79

1,250

125

0.20

Kecepatan Penyelesaian Klaim/Lainnya 2.1. Klaim JHT / JK

Hari

2

< 2

2

2.00

< 2

2

2.00

< 2

2

2.00

2.2. Klaim JKK

Hari

2

< 2

2

2.00

< 2

2

2.00

< 2

2

2.00

308

2.07 31

96 88

 

2

1.2. Perusahaan Program JPK

Peningkatan

Hari

2

< 7

7

2.00

< 7

7

2.00

< 7

7

2.00

Hari

2

< 2

2

2.00

< 2

2

2.00

< 2

2

2.00

Hari

1

< 2

2

1.00

< 2

2

1.00

< 2

2

1.00

Hari

1

< 2

2

1.00

< 2

2

1.00

< 2

2

1.00

Hari

1

< 3

3

1.00

< 3

3

1.00

< 3

3

1.00

3

Penyelesaian Hutang Jaminan

%

2

90%

80%

1.78

90%

80%

1.78

90%

80%

1.78

4

Penyebaran Jumlah PPK-I

Jumlah PPK

2

2

2

2.00

2

2

2.00

2

2

2.00

Lanjutan Lampiran 5.

3

2.3. Klaim JPK (PPK) 2.4. Klaim JPK (Perorangan) 2.5. Proses Pemenuhan Amalgamasi 2.6. Penerbitan Kartu Peserta Jamsostek 2.7. Penerbitan Sertifikat Jamsostek

Loyalitas Peserta

Sub Total Perspektif Peserta C.

31

31.94

31.24

32.37

Perspektif Proses Internal

1

Peningkatan

1

Penyelesaian D/PSJHT

Kualitas Pelayanan

1.1. Pelaksanaan Rekonsiliasi Bulanan

Perusahaan

2

100%

90%

1.80

100%

92%

1.84

100%

95%

1.90

1.2. Persetujuan Psh. atas selisih rekonsiliasi

Perusahaan

3

100%

90%

2.70

100%

92%

2.76

100%

95%

2.85

97 89

 

Peningkatan

Rupiah

5

100%

90%

4.50

100%

92%

4.60

100%

95%

4.75

1.4. Penyelesaian D/PSJHT - TK

TK

10

100%

90%

9.00

100%

92%

9.20

100%

95%

9.50

1.5. Penyelesaian D/PSJHT - Persh

TK

3

100%

90%

2.70

100%

92%

2.76

100%

95%

2.85

2

Rekonsiliasi Bank dan Suspend Account

%

2

100%

95%

1.90

100%

92%

1.84

100%

95%

1.90

3

Penyaluran DPKP

Rupiah

2

2,807,500,000.00

2,807,500,000.00

2.00

225,800,000.00

225,800,000.00

2.00

4,692,900,000

3,805,471,000.00

1.62

4

Kolektibilitas Pinjaman DPKP

%

2

70%

50%

1.43

70%

55%

1.57

70%

50%

1.43

5

Penyaluran Dana PKBL

Rupiah

2

588,000,000.00

588,000,000.00

2.00

60,000,000.00

60,000,000.00

2.00

588,000,000

367,944,060.00

1.25

6

Kolektibilitas Pinjaman Kemitraan

%

2

60%

40%

1.33

60%

50%

1.67

60%

50%

1.67

Lanjutan Lampiran 5.

2

1.3. Penyelesaian Selisih Rekonsiliasi

Tg. Jawab Sosial

D.

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

 

33

29.36

30.24

29.72

98 90

Sub Total Perspektif Proses Internal

2

3

Modal SDM

1

Produktivitas Karyawan

1.20 Rupiah

1

4,531,297,036.17

4,519,363,981.06

1.00

5,344,827,586.00

5,197,188,578.00

0.97

5,172,585,290.59

6,818,167,033.00

2

Produktifitas Account Officer

Perusahaan

1

100%

90.00%

0.90

100%

90%

0.90

100%

95%

0.95

Modal Teknologi Informasi

3

Peningkatan rasio Clean Up Data

%

2

100%

100.00%

2.00

100%

100%

2.00

100%

100%

2.00

Modal

4

Peningkatan Build In Control / Early Warning System

Temuan

2 -

-

5

Tindak Lanjut Rekomendasi Auditor

%

2

100%

100%

2.00

100%

100%

2.00

100%

100%

2.00

6

Tepat waktu Penyampaian Lap Mgt. 5.1. Program Jamsostek

Laporan

2

12

12

2.00

12

12

2.00

12

12

2.00

5.2. Program DPKP & PKBL

Laporan

2

12

12

2.00

12

12

2.00

12

12

2.00

Organisasi

2.00

-

2.00

-

-

Lanjutan Lampiran 5.

1

2.00

-

/ Tingkat Kepatuhan

Sub Total Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

12

11.90

11.87

TOTAL

100

95.89

96.20

 

SEHAT

PREDIKAT :

SEHAT

96.53 PREDIKAT :

SEHAT

99 91

PREDIKAT :

12.15

SASARAN STRATEGIS 2

No 1

Perspektif Keuangan 1 Peningkatan Penerimaan Iuran

REALISASI

3

5

6

7

Jumlah Penerimaan Iuran Rupiah

4.00

172,798,676,277.59

168,999,936,489.73

0.98

3.91

1.2. JKK

Rupiah

1.00

16,385,271,223.87

16,820,122,606.65

1.03

1.03

1.3. JKM

Rupiah

1.00

9,095,815,013.26

8,973,265,548.86

0.99

0.99

1.4. JPK

Rupiah

2.00

13,868,832,400.00

9,844,960,729.07

0.71

1.42

1.5. Jasa Konstruksi

Rupiah

2.00

1,425,403,560.00

1,878,883,555.00

1.20

2.40

1.6. TK LHK

Rupiah

1.00

350,444,520.00

-

-

-

1.7. TKO

Rupiah

1.00

30,622,500.00

1,142,220.00

0.04

0.04

Rupiah

1.00

905,175,000.00

1,228,746,679.35

1.20

1.20

%

2.00

90%

97%

1.08

2.16

Peningkatan Penerimaan Hasil Deposito

1

Penerimaan Bunga Deposito Progsus

Peningkatan Kolektibilitas Iuran

1

Kolektibilitas Penerimaan Iuran

100 92

1.1. JHT

2008

 

TARGET

IT h

3

BOBOT

B d

2

1

NILAI AKHIR 10= 9*6

SATUAN

C b

A.

8

NILAI BOBOT 9 = 8/7

KPI

Lampiran 6. Penilaian Key Performance Indicators PT Jamsostek Kantor

Penilaian Key Performance Indicators PT Jamsostek Kantor Cabang Bandung I Tahun 2008

Peningkatan Efektifitas dan Efisiensi Biaya

Penyelesaian Piutang Iuran MNA

1

Jumlah Efisiensi Biaya

2

Cost Ratio

%

2.00

60%

75%

1.20

2.40

Rupiah

2.00

2,939,794,752.20

2,105,054,402.89

1.20

2.40

%

1.00

1.37%

1.07%

1.20

1.20

Sub Total Perspektif Keuangan B.

19.14

Perspektif Peserta 1

Peningkatan Perluasan Kepesertaan

1

Penambahan Kepesertaan Perusahaan

3.00

121

145

1.20

3.60

1.2. Perusahaan Program JPK

Perusahaan

2.00

38

74

1.20

2.40

TK

5.00

19,800

40,210

1.20

6.00

Proyek

1.00

546

1,745

1.20

1.20

TK

1.00

40,389

42,729

1.06

1.06

1.5. Proyek Jasa Konstruksi 1.6. TK Jasa Konstruksi

101 93

1.1. Perusahaan Program JKK,JHT, JK

1.3. TK Program JKK, JHT, JK

 

20.00

Lanjutan Lampiran 6.

4

2

3

Peningkatan Pemahaman program Jamsostek

1

Peningkatan Kualitas Pelayanan

1

TK

1.00

600

−

−

−

1.8. TKO

TK

1.00

300

100

0.33

0.33

Sosialisasi program Jamsostek kepada perusahaan (FOKASI & POAD)

%

3.00

25%

100%

1.20

3.60

Hari

0.50

2.00

2.00

1.00

0.50

Hari Hari Hari

0.50 0.50 0.50

2.00 2.00 7.00

2.00 2.00 7.00

1.00 1.00 1.00

0.50 0.50 0.50

Hari

0.50

2.00

2.00

1.00

0.50

Hari

0.50

2.00

2.00

1.00

0.50

Hari

0.50

2.00

2.00

1.00

0.50

Hari

0.50

2.00

2.00

1.00

0.50

Hari

0.50

2.00

2.00

1.00

0.50

Hari

0.50

1.00

1.00

1.00

0.50

%

1.00

90%

96%

1.07

1.07

Waktu Penyelesaian Klaim/Lainnya 1.1. Klaim JHT / JK 1.2. Klaim JKK 1.3. Klaim JPK (PPK I) 1.4. Klaim JPK (PPK II) 1.5. Klaim JPK (Perorangan) 1.6. Proses Pemenuhan Amalgamasi 1.7. Penerbitan KPJ 1.8. Penerbitan Sertifikat Jamsostek 1.9. Penerbitan Kartu JPK

2

1.10. Pemberitahuan bukti klaim tidak lengkap Penyelesaian Jaminan 2.1 Penyelesaian Hutang Jaminan

94 102

 

Lanjutan Lampiran 6.

2

1.7. TK LHK

3

4

5

4

Pemenuhan informasi hak dan kewajiban peserta

Penyebaran Jumlah PPK-I

Peningkatan kepuasan Peserta 4.1 Program JPK 4.2 Program Non JPK Peningkatan Utilisasi Pelayanan JPK 5.1 Tercapainya angka kunjungan PPK I 5.2 Tercapainya angka kunjungan PPK I I 5.3 Tercapainya Contact rate R. Inap 5.4 Tercapainya Contact rate PPK I/ PPK II 5.5 Tercapainya Contact rate R. Jalan / R. Inap 5.6 Tercapainya PPK I / R. Inap Informasi kepada peserta :

 

1.00

70%

95%

1.20

1.20

Jumlah PPK

1.00

30

30

1.00

1.00

% %

2.00 2.00

70% 80%

85% 95%

1.20 1.19

2.40 2.38

%

1.00

12 − 17

11.14

0.93

0.93

%

1.00

0.6 − 0.8

1.65

0.48

0.48

%

1.00

≤ 0.3

0.15

1.00

1.00

%

1.00

2−6

14.81

0.41

0.41

%

1.00

30 − 40

9.09

0.30

0.30

%

1.00

1−2

1.35

1.00

1.00

%

1.00

100%

100%

1.00

1.00

95 103

4.1 Pemberitahuan kewajiban membayar iuran

%

Lanjutan Lampiran 6.

2.2 Penyelesaian klaim pending

C.

Perspektif Proses Internal 1 Peningkatan Potensi Kepesertaan

1.

%

1.00

Sub Total Perspektif Peserta

40.00

Penambahan Potensi Kepesertaan 1.1 Perusahaan

0.95

40.90

120%

100%

0.83

0.42

TK

0.50

120%

100%

0.83

0.42

Proyek

0.50

120%

100%

0.83

0.42

1.4 TK LHK

TK

0.50

120%

2%

0.02

0.01

1.5 TK Usaha Perseorangan

TK

0.50

120%

5%

0.04

0.02

1.1. Pelaksanaan Rekonsiliasi Bulanan

Perusahaan

4.00

100%

95%

0.95

3.80

1.2. Persetujuan Psh. atas selisih rekonsiliasi

Perusahaan

3.00

100%

95%

0.95

2.85

1.3. Penyelesaian Selisih Rekonsiliasi (Kurang)

Rupiah

3.00

100%

95%

0.95

2.85

Penyelesaian D/PSJHT

96 104

 

1

0.95

0.50

1.3 Proyek Jasa Konstruksi

Peningkatan kualitas D/RSJHT

95%

Perusahaan

1.2 TK

2

100%

Lanjutan Lampiran 6.

4.2 Pemberitahuan usia 55 tahun

3

4

5

Peningkatan validitas data kepesertaan

Peningkatan Upaya Penegakan Hukum

100%

95%

0.95

0.95

1.5. Penyelesaian RSJHT

TK

2.00

100%

95%

0.95

1.90

Rekonsiliasi Suspend Account dan Rekonsiliasi Bank 2.1 Suspend Account

%

1.00

100%

95%

0.95

0.95

2.2 Rekonsiliasi bank

%

1.00

100%

99%

0.99

0.99

1.1 Perusahaan

%

1.00

100%

100%

1.00

1.00

1.2 TK

%

3.00

100%

100%

1.00

3.00

BAP Perusahaan bermasalah

%

2.00

5%

100%

1.20

2.40

Herregistrasi peserta Aktif 1

1

1 1.1

 

1.00

Peningkatan Tanggung Jawab Sosial Kepada Peserta DPKP Bergulir

Rupiah

97 105

Peningkatan Tg. Jawab Sosial Kepada peserta dan Lingkungan

Perusahaan

Lanjutan Lampiran 6.

2

1.4. Penyelesaian DSJHT

1.2

0.50 0.50 0.25

3,000,000,000.00 -

2,956,000,000.00 -

0.99 -

0.49 -

−

-

-

-

-

−

-

-

-

-

−

-

-

-

-

−

-

-

-

-

− − 0.46 0.46 0.46

280,000,000.00 -

279,000,000.00 -

1.00 -

0.46 -

0.46 0.46

8,400,000.00 -

8,400,000.00 -

1.00 -

0.46 -

%

0.75

70%

75%

1.07

0.80

Rupiah

1.45

125,000,000.00

125,000,000.00

1.00

1.45

b. Pinjaman Kopkar c. Provider Pelkes DPKP Tidak Bergulir a. Bantuan Rehab/renov UGD b. Bantuan Rehab/renov IRNA c. Bantuan Ambulance d. Bantuan Peralatan Medis e. Pengobatan Cuma-Cuma f. Bantuan PPK-I g. Bantuan Beasiswa h. Pelatihan TK i. Renovasi BLK j. Bantuan PHK k. Bantuan Subsidi Bunga

1.3

2 2.1

 

Peningkatan Tanggung Jawab Sosial Kepada Lingkungan Bergulir a. Pinjaman Tidak Bergulir

98 106

2.2

Kolektibilitas Pinjaman DPKP

Lanjutan Lampiran 6.

a. Uang Muka Perumahan

b. Bina Lingkungan 2.3

Kolektibilitas Pinjaman Kemitraan

%

Sub Total Perspektif Proses Internal D.

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran 1 Produktivitas Karyawan

2

3

Tingkat Kehadiran

-

-

-

-

0.75

60%

60%

1.00

0.75

30.00

26.38

%

1.00

100%

100%

1.00

1.00

2

Kinerja AO “Baik Sekali”

%

1.00

75%

95%

1.20

1.20

3

Tingkat Kepuasan Karyawan

%

1.00

70%

95%

1.20

1.20

Pemenuhan Sarana dan prasarana

1

Tingkat Penyerapan Belanja Modal

%

1.00

100%

98%

0.98

0.98

Peningkatan Kepatuhan dan Kehati-hatian

1

Peningkatan Build In Control /Early Warning System

Temuan

2.00

-

-

3

Tindak Lanjut Rekomendasi Auditor

%

2.00

-

100%

2.00

-

2.00

99 107

 

1

-

Lanjutan Lampiran 6.

a. Hibah

5

Tepat waktu Penyampaian Lap Mgt. 4.1. Program Jamsostek 4.2 Laporan KPI triwulanan

Tanggal

0.50

12

12

1.00

0.50

Tanggal

0.50

12

12

1.00

0.50

Sertifikasi ISO 9001:2000

sertifikat

1.00

-

-

-

1.00

Sub Total Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran TOTAL

10.00

Lanjutan Lampiran 6.

4

10.38 96.80 Predikat :

SEHAT

10 108 0

 

109

Lampiran 7. Hasil Perhitungan Korelasi Pearson antara tingkat target dengan tingkat realisasi dari atribut-atribut KPI menggunakan Minitab 15

Correlations: Target 2005, Realisasi 2005 Pearson correlation of Target 2005 and Realisasi 2005 = 0.95741 P-Value = 0.000

Data Display Matrix CORR1 1.00000

0.95741

0.95741

1.00000

Correlations: Target 2006, Realisasi 2006 Pearson correlation of Target 2006 and Realisasi 2006

= 0.96182

P-Value = 0.000

Data Display Matrix CORR2 1.00000

0.96182

0.96182

1.00000

Correlations: Target 2007, Realisasi 2007 Pearson correlation of Target 2007 and Realisasi 2007 = 0.94959 P-Value = 0.000

Data Display Matrix CORR3 1.00000

0.94959

0.94959

1.00000

Correlations: Target 2008, Realisasi 2008 Pearson correlation of Target 2008 and Realisasi 2008 = 0.93579 P-Value = 0.000

Data Display Matrix CORR4 0.93579

0.93579

1.00000

10 9

 

1.00000