Ten dienste van de burge JAARVERSLAG

Ten dienste van de burge rs

− JAARVERSLAG −

01 INTRO

» JAARVERSLAG 2012 «

Xavier Verboven


Jean-Marc Vandenbergh

Voorzitter Beheerscomité

Ondanks haar leeftijd is “ de HVW een dynamische senior. ” Beste lezer of lezeres, Is stilstaan achteruit gaan? Niet noodzakelijk in het geval van een jaarverslag, want dat is juist het ideale moment om stil te staan bij onze realisaties van het afgelopen jaar. In meerdere opzichten was 2012 een jaar om te onthouden, met als kers op de taart het 60-jarige bestaan van onze instelling. Dat laatste werd 2 keer op een gepaste wijze gevierd: op 21 oktober voor de medewerkers en op 14 november 2012 in aanwezigheid van enkele prominenten, waaronder de minister van Werk. Tijdens die laatste gelegenheid werd eveneens het gerenoveerde Hoofdbestuur en het kantoor Brussel officieel ingehuldigd. Als klap op de vuurpijl konden de aanwezigen kennismaken met het nieuwe logo van de HVW. Zoals u zal vaststellen bij het lezen van dit jaarverslag, is de HVW - ondanks haar leeftijd - een dynamische senior en dat heeft zij vooral te danken aan de medewerkers die dagelijks het beste van zichzelf geven. Daarom hebben wij ervoor gekozen om enkelen van hen aan het woord te laten, puur en onversneden. Ik heb in 2012 de gelegenheid gehad als voorzitter van het Beheerscomité om van op de eerste rij de evoluties op te volgen en samen met de leden van het Beheerscomité erover te waken dat de HVW haar engagementen nakomt. Als Beheerscomité houden wij dan ook de vinger aan de pols om ervoor te zorgen dat de instelling voldoende middelen krijgt om deze engagementen te realiseren. Namens dit Beheerscomité wens ik de Directie en de medewerkers van de HVW te bedanken voor hun inzet en energie die sterk hebben bijgedragen tot de evolutie van de HVW naar een innovatieve en performante instelling. Dat de volgende 60 jaar even uitdagend mogen zijn als de voorbije 60 jaar!

Administrateur-Generaal

Ik heb het volste vertrouwen in de “ toekomst van de HVW, want de resultaten

van de lopende processen zijn nu al zeer bemoedigend te noemen.

”

Waar komen we vandaan? Waar zijn we? Waar gaan we heen? Deze vragen met een enigszins metafysische inslag komen regelmatig bij ons op. Ze zijn niet alleen van toepassing op de Mens, maar ook op organisaties. Ook onze instelling ontsnapt hier niet aan. Waar komen we vandaan? Onze instelling werd opgericht in 1952. Bij de oprichting van de HVW stond de sociale zekerheid nog in haar kinderschoenen en gedurende 60 jaar is onze instelling verder geëvolueerd rond duidelijke opdrachten zoals de informatieplicht, de samenstelling van dossiers en de betaling van uitkeringen. Onze instelling werd steeds gekenmerkt door medewerkers die zich inzetten voor de sociaal verzekerde en die in tijden van crisis één blok wisten te vormen (zoals in 1987 toen de informatisering van de betaling een onderbreking teweeg bracht en de werklozen wekenlang contant betaald moesten worden). Maar de HVW was ook een minderbedeelde instelling met een tekort aan informatica- en menselijke middelen en een verouderde infrastructuur. De laatste jaren ondergaat de HVW ingrijpende en blijvende veranderingen. Met deze veranderingen wordt vooruitgang nagestreefd, maar ze vragen aanzienlijke financiële en menselijke inspanningen. Met de steun van haar Beheerscomité en voogdijminister zet onze instelling elke dag een nieuwe stap in de richting van de modernisering, in het belang van de gebruikers en de werknemers. Waar zijn we? De huidige situatie van de HVW kan worden samengevat met de volgende beeldspraak: we bevinden ons in het midden van de weg. De gebouwen beginnen geleidelijk te voldoen aan de hedendaagse normen, de organisatie van het werk wordt geprofessionaliseerd en de informaticatoepassingen ondergaan een grondige mutatie. Dit betekent dat de inspanningen van de laatste jaren vruchten afwerpen en dat het zweet (vaak) en de tranen (soms) niet vergeefs waren. Ik bedank dan ook heel graag nogmaals al wie heeft bijgedragen tot dit succes: de medewerkers, de partners en leidinggevenden, zowel binnen als buiten de instelling. We zetten de weg verder in de juiste richting, maar we hebben onze bestemming nog niet bereikt… Waar gaan we heen? De wereld van morgen wordt anders dan die van vandaag. Als we ons de toekomst voorstellen, moeten we rekening houden met minder middelen en grotere eisen. De contacten met de gebruiker zullen minder frequent worden en meer geautomatiseerd verlopen. Maar de werkloosheidsreglementering zal er waarschijnlijk niet eenvoudiger op worden. Een vlotte ondersteuning van het Hoofdbestuur aan de kantoren en een steeds performantere informatica zijn dan ook essentieel. We zullen ook meer moeten investeren in de opleiding van ons personeel, aangezien het werk in de kantoren steeds meer een werk van beheersing en controle wordt, met een grotere toegevoegde waarde.

Xavier Verboven Voorzitter Beheerscomité HVW

De vierde bestuursovereenkomst (2013-2015) leidt ons recht naar de toekomst. We treffen de nodige voorbereidingen en we zullen er klaar voor zijn. De informatiserings- en automatiseringsinspanningen zullen dus verdubbelen, terwijl we de werkorganisatie nog efficiënter trachten te maken en de werkomgeving de nodige renovaties zal ondergaan. Ik heb het volste vertrouwen in de toekomst van de HVW, want de resultaten van de lopende processen zijn nu al zeer bemoedigend te noemen. Nu helpen we elke medewerker zijn plaats te vinden binnen het team, zodat we onze engagementen in de toekomst kunnen nakomen. En die toekomst ziet er veelbelovend uit! Jean-Marc VANDENBERGH Administrateur-Generaal

–4 –

–5 –

02

INHOUDSTAFEL

1. Intro

4

2. Inhoudstafel

9

3. Geschiedenis van de HVW

12

4. De HVW in 2012

16

4.1 De HVW: haar structuur & omgeving

16

4.2 2012 in cijfers

18

4.3 2012 in woord en beeld

24

5. Bouwen aan de uitdagingen van de toekomst

– 08 –

–9 –

60

03

GESCHIEDENIS VAN DE HVW



03 GESCHIEDENIS VAN DE HVW Eind jaren 70, begin jaren 80: de economische crisis leidt tot een toename van het aantal HVWmedewerkers.

1952 Oprichting van de HVW als een openbare instelling naast de private werkloosheidskassen van de vakbonden.

1982 • Het Hoofdbestuur verhuist naar de Brabantstraat • Crisismaatregel: invoering van gezinscategorieën

1991

Gemiddeld 246.000 werklozen 8% van de beroepsbevolking

Afschaffing dagelijkse stempelcontrole

1959

1967 - 1968 De werkloosheidsuitkeringen worden niet langer contant uitbetaald, maar enkel nog op het bankrekeningnummer of met een cheque.

• Daguitkering = 101 BEF • Prijs van een brood = 9 BEF

Eind jaren 80: valiezen bezorgen post tussen het Hoofdbestuur en de kantoren.

1995 Fusie van de vier Brusselse kantoren

2003

2011

• Eerste bestuursovereenkomst • Invoering van meetpunten (KPI en bizzscore)

• Variabel uurrooster • Mijn HVW-dossier • Opstart e-Future

2005

2012

Website

2007 • Oprichting van het Contact Center • Personeelsblad “Verder”

2008

14/11/12 • Inhuldiging van het gerenoveerde gebouw van het Hoofdbestuur • Lancering van een nieuwe huisstijl • Hervorming verzekering werkloosheid

• Ticketingsysteem in de kantoren • Klachtenbeheer • Afschaffing van de volledige stempelcontrole

– 12 –

– 13 –

04

DE HVW IN 2012



O4 DE HVW IN 2012

SAMENSTELLING

Beheerscomité

4.1 De HVW: haar structuur en omgeving De HVW in de sociale zekerheid

Vertegenwoordigers van de staat: C. Deneve Regeringscommissaris van de minister van Werk

RVP WERKGEVERSBIJDRAGEN

WERKGEVERSBIJDRAGEN + SUBSIDIES VAN DE STAAT

Voorzitter X. VERBOVEN

RVA

HVW OF VAKBONDEN

RIZIV

HZIV OF ZIEKENFONDSEN

RKW

KINDERBIJSLAGFONDSEN

RJV

VAKANTIEKASSEN

FAO

VERZEKERINGSINSTELLINGEN

P. Dujardin Regeringscommissaris van Begroting

SOCIAAL VERZEKERDEN

• • • • • • •

ADMINISTRATEUR-GENERAAL Jean-Marc Vandenbergh ADJUNCT ADMINISTRATEUR-GENERAAL Luc Meerkens

PREVENTIE Staat in voor het beheer en de ontwikkeling van het menselijk patrimonium van de instelling.

Onder leiding van Alain Goreux

Onder leiding van Xavier Godart AFDELING FIN

Onder leiding van Patrick Telleir

INTERNE AUDIT

BOEKHOUDING EN SCHULDBEHEER

AFDELING SGS Biedt ondersteuning aan de algemene directie en aan de afdelingen op het vlak van strategie, communicatie en juridische aspecten.

AFDELING HRM VERANTWOORDELIJKE UITBETALINGSBUREAU

TOELAATBAARHEID

SOCIALE DIENST

Onder leiding van Luc Druart

AFDELING ICT

REGIONALE COÖRDINATOREN

BETALING AFDELING ORG

Onder leiding van Marcel Claes

Beheert de infrastructuur en verwerkt de informatiestromen binnen de instelling, evenals die van de sociaal verzekerden en de partnerinstellingen.

Onder leiding van Jorgen Colsoul Ontwikkelt en optimaliseert de werkmethodes en de toepassing van de wetgeving binnen de uitbetalingsbureaus.

Ph. BORSU H. DUROI H. HERREMANS M-H. SKA S. SLEGERS A. VAN LAER E. VAN LANCKER

Directieraad

ORGANIGRAM

Staat in voor het beheer van de fondsen (beheer, budgetten en opdrachten) en het patrimonium van de instelling.

M. BLOMME B. BUYSSE (tot 31 oktober 2012) R. DE BROUWER M. DE JONGHE D. LANOVE H. MUYLDERMANS M-N. VANDERHOVEN G. VERSCHRAEGEN

RJV Rijksdienst voor jaarlijkse Vakantie RKW Rijksdienst voor kinderbijslag voor Werknemers RSZ Rijksdienst voor Sociale Zekerheid RVA Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening RVP Rijksdienst voor Pensioenen

Onder leiding van Jos Debois

Vertegenwoordigers van de werknemersorganisaties:

(vanaf 01 november 2012)

FBZ FAO Fonds voor Arbeidsongevallen FBZ Fonds voor Beroepsziekten HZIV Hulpkas voor Ziekte- en invaliditeitsverzekering HVW Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen RIZIV Rijksinstituut voor Ziekte en invaliditeitsverzekering

Vertegenwoordigers van de werkgeversorganisaties:

Jean-Marc Vandenbergh (Administrateur-Generaal) Luc Meerkens (Adjunct Administrateur-Generaal) Marcel Claes (Algemeen Secretariaat en Strategisch Beheer) Jorgen Colsoul (Informatie- en Communicatietechnologie) Chantal De Bruyne (Werkorganisatie in de uitbetalingsbureaus) Xavier Godart (Financieel Beheer en Beheer van het Patrimonium) Alain Goreux (Human Resources Management)

Basisoverlegcomité Voorzitter

L. MEERKENS

Plaatsvervangend Voorzitter

J-M. VANDENBERGH

Secretaris

R. COUPLET

Directie

C. DE BRUYNE L. DRUART X. GODART S. MATHIJS

Preventieadviseurs

B. ABRASSART E. BOMBARDIERI J. DEBOIS G. VAN BEVER

Arbeidsgeneesheer

F. CALLIAUW

R. CANNIERE S. EL IDRISSI A. GILLES N. PETIT E. PLAISIER P. VALLOIS J. VANSTEENKISTE

ACOD P. BASTIN B. BOUILLIER (tot 31 mei 2012) (Algemene Centrale Openbare Diensten) P. BUSCAGLIA (tot 31 mei 2012) der

ACV (Openbare diensten)

M. DEVILLE (tot 02 februari 2012) E. HENAU D. LARDINOIS J. LIPPENS F. PELLAERS J-C. VANCOPPENOLLE

VSOA Syndicaat voor (Vrij Openbaar Ambt) het

L. PICHRY T. TOURLAMAIN E. VUYTS

Turnhout Oostende

Kaart kantoren

Antwerpen Sint-Niklaas

Brugge Gent

Mol

Mechelen

Roeselare Kortrijk

Neerpelt

Diest

Aalst Oudenaarde

Halle

Mouscron

Leuven

Brussel

Zottegem

Hasselt Tongeren

Wavre

Liège

Nivelles

Tournai

La Louvière Mons

Onder leiding van Chantal De Bruyne

Charleroi

Namur

Huy

Couvin

Arlon

– 16 –

– 17 –

Verviers

Eupen



4.2 2012 in cijfers

VERDELING MAN/VROUW 75,26%

24,74%

ONZE MEDEWERKERS

AANTAL FYSIEKE PERSONEELSLEDEN

VERDELING VOLTIJDS/DEELTIJDS

STATUAIR: 356 CONTRACTUEEL: 323 TOTAAL: 679

VOLTIJDS: 371 (54,64%) DEELTIJDS: 308 (45,36%)

VERDELING VOLGENS LEEFTIJD <30 15,17% 103

<40 14,43% 98

<50 22,09% 150

>=60

<60 44,48% 302

TOTAAL

3,83% 26

679

VERDELING NIVEAU A, B, C, D EN MANAGEMENT VOLGENS VOLTIJDSE TEWERKSTELLING EN FYSIEKE EENHEDEN Voltijdse tewerkstelling

VERDELING VOLGENS TAAL Franstalig Nederlandstalig Algemeen totaal

Niv A of management (Universitair / Master of verworven kennis) 50

AANTAL VTE 309 370 679

Niv B (Bachelor of Gegradueerde)

Niv C (Hoger secundair)

Niv D (Geen diploma)

Algemeen totaal

38

437

154

679

Voltijdse tewerkstelling Man

VERDELING VOLGENS STANDPLAATS Hoofdbestuur UB's (Uitbetalingsbureaus) Versterkingsploeg Coördinatoren

Voltijdse tewerkstelling 123 424,57 0,9 4,8

Niv A

Niv B

Niv C

Niv D

23,3

12

88

22

Management

Algemeen totaal

4

149,73

4

4

MANDATARIS

Fysieke eenheden 141 531 2 5

STATUTAIR

21,8

11

57

11

100,85

CONTRACTUEEL

1,5

1

31

12

44,88

Vrouw

15,68

24

284

80

403,54

STATUTAIR

11,2

14

133

37

195,61

CONTRACTUEEL

4,48

9,5

151

43

207,93

Algemeen totaal

38,98

36

372

103

Niv A

Niv B

Niv C

28

13

26

12

4

553,27

Niv D

Management

Algemeen totaal

97

26

4

168

63

12

Fysieke eenheden

VERDELING VOLGENS VERLOOP Interne mobiliteit Mutatie of transfer Bevordering Verwerving van statuut Aanwerving Pensioen Uitdiensttreding Overlijden Definitieve uitdiensttreding wegens fysieke onbekwaamheid – 18 –

10 10 2 6 40 9 45 2 3

Man

4

MANDATARIS STATUTAIR

4 113

CONTRACTUEEL

2

1

34

14

51

Vrouw

18

25

340

128

511

STATUTAIR

13

15

161

50

239

CONTRACTUEEL

5

10

179

78

Algemeen totaal

46

38

437

154

– 19 –

272 4

679



ONZE KLANTEN Verdeling per nationaliteit

Verdeling per BEROEP MIJNWERKER 0,02 % HAVENARBEIDER 0,02 % MINDERVALIDE 0,11 %

60000 50000

53597 88,23 %

54152 87,03 %

AANTAL

40000 30000

WERKNEMER 50,60 %

20000

ARBEIDER 49,25 %

10000 8070 12,97 %

0

7149 11,77 %

Belgische nationaliteit

Andere nationaliteiten

Verdeling per LEEFTIJDSCATEGORIE

Verdeling per DOSSIERTYPE

17,5

AANVRAGEN BEROEPSVERLEDEN 4,61%

15

15,44

14,88

AANGIFTE VAN WIJZIGINGEN 12,78%

BIJZONDERE CATEGORIEËN 13,85%

WERKLOOSHEID MET BEDRIJFSTOESLAG 2,0%

PERCENTAGE

12,5 10

OVERGANG 6,38%

7,5 6,67

5

5,50

6,01 5,66 4,24 4,47

2,5 0

1,72

3,77

4,22

3,90

4,31

4,16 4,34

4,68 5,04

VOLLEDIGE WERKLOOSHEID 41,40%

TIJDELIJKE WERKLOOSHEID 17,09%

0,98

>21

21-25

26-30

31-35

36-40 Leeftijd

41-45

46-50

51-55

>55

TOESLAGEN 1,85%

Verdeling per GEZINSSITUATIE

GEZINSHOOFD

8,31 %

8,73 %

SAMENWONENDE 21,72 %

26,04 %

ALLEENSTAANDE 12,99 %

9,07 %

BRUGGEPENSIONEERD 2,09 % GEZINSHOOFD BRUGGEPENSIONEERD 5,44 % NIET-GEZINSHOOFD ANDERE 0,05 %

– 20 –

0,12 % 5,42 % 0,03 %

– 21 –



KLACHTENMANAGEMENT

Is de klant of burger ontevreden over deze eerstelijnsopvang, dan kan hij of zij zich nadien richten tot de federale ombudsdienst. Deze laatste zorgt voor de tweedelijnsopvang. Dankzij een systematische en grondige analyse van de klachten komen de oorzaken ervan naar boven. Kortom, van klachten kunnen wij als organisatie leren en vervolgens verbeteringen doorvoeren. Sinds de inrichting van ons klachtenmanagement doorlopen wij drie subprocessen met elk een aantal specifieke activiteiten. De drie subprocessen zijn: 1. klachtenontvangst: de klachten komen via verschillende kanalen binnen op één centraal punt, namelijk bij de klachtencoördinator. De klachtencoördinator controleert of de klacht gegrond is, registreert ze en geeft ze een identificatienummer. De klacht wordt

Ontvankelijke en gegronde klachten

700

2. klachtenbehandeling: de klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht inhoudelijk en zoekt naar een mogelijke oplossing. De klachtencoördinator zorgt dan voor het definitieve antwoord aan onze klanten. 3. klachtenanalyse: de klachtencoördinator analyseert alle klachten en maakt analyserapporten.

Wij hebben eveneens melding gemaakt van de mogelijkheid om de tweedelijns klachtenprocedure (federale ombudsdienst) te gebruiken indien onze klant niet tevreden is over het antwoord op zijn of haar klacht. Op de website werd eveneens een online klachtenformulier voorzien, waar de drempel om een klacht te formuleren verlaagd werd.

ONTVANKELIJK

600

GEGROND

563

500 400 300 218

200

De analyserapporten worden aan de directie overgemaakt. Op basis van de tendensen en resultaten in deze rapporten beslist de directie over verbeteracties om op die manier gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden. In 2012 hebben wij een aantal specifieke verbeteracties doorgevoerd om de klachtenprocedure te verduidelijken. Op onze website werd een pagina toegevoegd met een duidelijke omschrijving van de verschillende stappen en mogelijkheden om een klacht in te dienen.

ONTVANGEN 635

AANTAL

Klachtenmanagement is het gestructureerd ontvangen, onderzoeken en afhandelen van klachten. Klachten zijn uitingen van ongenoegen van klanten over een dienstverlening. Een klacht kan betrekking hebben op de dienstverlening zelf, de resultaten van de dienstverlening, de manier waarop de dienst uitgevoerd werd of een toepassing van een bestaande regelgeving.

voor verdere afhandeling doorgegeven aan de klachtenbehandelaar van de betrokken interne dienst.

100 0 TOTAAL 2012

klachten beantwoord < 10 dagen ONTVANGEN

BEANTWOORD < 10 DAGEN

300 283

250

245

200 AANTAL

De HVW is in 2007 gestart met een eerstelijns klachtenmanagement. In het kader van een klantvriendelijke overheid willen wij in staat zijn om klanten die niet tevreden zijn op te vangen. Klachtenmanagement kan hiervoor een werkbaar instrument zijn. Sinds 2007 maakt de HVW deel uit van het federaal netwerk van klachtenmanagers.

150

160 126

100

99

93 90

50

In 2012 zijn we er voor 84% van alle klachten in geslaagd om binnen de 10 kalenderdagen een definitief antwoord te versturen naar onze klanten.

75

0 1

2

3

4

TRIMESTER

AANTAL klachten / trimESTER / taal Via welke weg werd de klacht ingediend TELEFOON 14 %

N

F

250

FAX 3 %

217

200 AANTAL

POST 4 % ONLINE 8 %

150 100

116 64

50 MAIL 66 %

OMBUDSMAN 1 % MINISTER 3 %

43

0 1

56

2

3 TRIMESTER

– 22 –

66 37

35

– 23 –

4



4.3 2012 in woord en beeld VERKLARENDE WOORDENLIJST ASR: Aangifte Sociaal Risico BI: Business Intelligence BO: Bestuursovereenkomst C2: toelating voor betaling door de RVA C12: niet-aanvaarde betalingen C13: niet-goedgekeurde betalingen C14: bijpassingen C104: document voor het berekenen van het betaald verlof CA150: inventaris van de verschillende schulden HVW met betrekking tot de sociaal verzekerden CC: Contact Center CoE: Center of Excellence e-Future: toepassing voor informatisering van de toelaatbaarheid e-Pay: toepassing voor informatisering van de betaling EPM: Expenditures Performance Management FOD: Federale Overheidsdienst Insoverweb: informaticatoepassing van de HVW OISZ: Openbare Instelling van Sociale Zekerheid RVA: Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening PTS: Problem Tracking System PWA: Plaatselijk Werkgelegenheidsagentschap UB: uitbetalingsbureau WECH (Werkloosheid - CHômage): elektronisch document voor de aangifte van een sociaal risico

EEN GOED BEHEER De werking van onze instelling wordt mogelijk gemaakt door de samenwerking van meerdere afdelingen. Elk van deze afdelingen heeft 2012 op haar manier beleefd. Hierna laten wij de afdelingsverantwoordelijken aan het woord. Zij zullen het hebben over de evolutie die hun afdeling het afgelopen jaar heeft – 24 –

doorgemaakt. De volgorde waarin hun bijdrage aan bod komt, is willekeurig en zegt niets over het belang van de afdeling voor de organisatie. Zoals elk instrument noodzakelijk is voor de klank van het orkest, zo zijn de verschillende afdelingen onontbeerlijk voor de dienstverlening aan de sociaal verzekerde.

– 25 –


ORG - Werkmethodes en toepassing van de wetgeving

Chantal DE BRUYNE Afdelingsverantwoordelijke ORG Het bijzondere aan onze afdeling is dat ze zowel een van de vijf administratieve ondersteuningscentra is van de hoofdzetel, als, via de medewerkers op het terrein, de bevoorrechte dienstverlener op het vlak van onze opdracht van betaling van de sociale uitkeringen. In 2012 vierde de HVW haar 60-jarig bestaan. De afdeling ORG daarentegen blies pas haar vijfde kaarsje uit. Ze werd opgericht om te beantwoorden aan twee grote uitdagingen: de werkmethodes in de uitbetalingsbureaus uniformeren en de 34 entiteiten verzamelen rond gemeenschappelijke projecten om ze tot een hecht team te smeden. Sinds 2007 werken we actief aan de modernisering van onze afdeling. Na de fases van observatie, analyse en voorbereiding moest 2012 het jaar worden van de grote veranderingen voor de kantoren... En dat werd het ook! Het eerste semester was hoofdzakelijk gericht op de informatisering van de toelaatbaarheidstaken: 30 kantoren moesten hun methodologie nog aanpassen aan de installatie van de nieuwe informaticatool "e-Future" (in test sinds 2011 in 4 pilootkantoren en momenteel nog steeds in ontwikkeling). Er ontstond een echt samenwerkingsnetwerk tussen de kantoren om te voldoen aan de verschillende opleidingsbehoeften en om deze grootschalige migratie tot een succes te maken. Het feit dat de dossiers niet langer manueel behandeld worden, komt de kwaliteit en de doeltreffendheid van onze diensten weliswaar ten goede, maar het heeft ook een grote impact gehad op het dagelijkse werk. De behandelingstijd van de dossiers aan het loket is immers gevoelig toegenomen. Elk kantoor heeft de uitvoering van zijn verschillende taken dan ook volledig moeten reorganiseren om de capaciteit en de kwaliteit van het onthaal te behouden.

Toen we deze grote methodologische wijziging nog maar goed en wel verwerkt hadden, hoorden we dat er vanaf 1 november 2012 een grote hervorming van de werkloosheidsverzekering voorzien was. Deze wijziging had een grote impact op de instelling in haar geheel: we hadden nauwelijks 3 maanden de tijd om deze complexe nieuwe regelgeving te integreren, opleiders te vormen, opleidingen voor te bereiden voor alle personeelsleden, onze informaticaprogramma's aan te passen, deskundigen aan te duiden, zowel de interne communicatie als de communicatie naar onze sociaal verzekerden te verzorgen, ... Ondanks het feit dat ook hier het teamwerk wonderen deed, kregen de kantoren te maken met grote technische problemen: de impact van de degressiviteit op onze informaticainfrastructuur in volle mutatie veroorzaakte een trage werking en een blokkering van de systemen. Alle IT-teams moesten weken aan een stuk alles in het werk stellen om de performantie van deze infrastructuur te verbeteren. Ondertussen ging ORG op het Hoofdbestuur door met de ontwikkeling van haar structuur en de groepering van alle ondersteuningstaken (methodologische en administratieve taken, schuldencel, ...) in één enkele operationele cel met het oog op een betere dienstverlening en een grotere zichtbaarheid. In december vervoegde bovendien ook de dienst voor reglementaire ondersteuning de afdeling ORG met zijn lopende projecten. Dankzij de evolutie van de informaticatools werd 2012 dus een jaar vol veranderingen, maar door de budgettaire en reglementaire beperkingen was het ook een bijzonder zwaar jaar voor de collega's van de kantoren. Niet alleen werd hun werkmethodologie volledig veranderd, ze moesten ook omgaan met klanten die steeds veeleisender werden onder druk van de crisis. Aan de hand van verschillende getuigenissen zal u ze leren kennen als moedig en wilskrachtig: ze hebben de problemen een na een overwonnen, steeds bekommerd om hun opdracht van dienstverlening aan de klanten... En daarvoor wensen wij ze te bedanken!

– 26 –


ICT - Beheer van de informatica-infrastructuur en verwerking van de informatiestromen start om de noden aan proactieve én reactieve communicatie tussen ICT en de gebruikers in kaart te brengen. In dat kader werd ook een onderzoek gestart naar ondersteunende hulpmiddelen om deze communicatie te verbeteren. Hiervan zullen we in 2013 de vruchten plukken. Maar daar stopt het werk van onze afdeling niet. Ook innovatie neemt een zeer belangrijke plaats in binnen onze dagelijkse werking.

Jorgen COLSOUL Directeur ICT Gezien het grote aantal veranderingen is het niet meer dan logisch dat onze ICT-omgeving evolueert, ook op organisatorisch gebied. Zo hebben we in 2012 binnen onze afdeling ICT qua focus meer het onderscheid gemaakt tussen dienstverlening en innovatie. Dit zal enerzijds leiden tot een nog meer professionele en georganiseerde dienstverlening voor onze interne klant, maar anderzijds zal het ons ook toelaten toch voldoende focus te houden op structurele vernieuwing en verbetering. Het “Service Delivery”-team heeft een expliciete focus op de dagelijkse dienstverlening naar de medewerkers in de kantoren. Als eerste stap hebben we een meer formeel proces rond “incident management” gedefinieerd. In 2012 werden er centrale contactnummers ingericht voor de medewerkers in de kantoren, waarbij acties werden genomen om de beschikbaarheid te verbeteren. Tevens worden alle gemelde incidenten voortaan geregistreerd, hetgeen een meer professionele opvolging en een betere rapportering mogelijk maakt: meten is weten. Parallel daaraan werken we aan de opstart van “change management”. Menselijke interventies aan de systemen en applicaties zijn immers de grootste oorzaak van operationele verstoringen. Om deze risico’s te beheersen laten we wijzigingen gecontroleerd verlopen via een proces van change management. Hierbij wordt vastgelegd wat er precies zal gebeuren, door wie en wanneer. Tevens wordt vooraf onderzocht hoe men kan testen of de ingreep succesvol was en hoe we de wijziging kunnen terugdraaien in geval van problemen. Communicatie is klassiek een moeilijk punt. In 2012 werden dan ook de eerste analyses ge-

De afgelopen jaren werd er door interne en externe projectmedewerkers hard gewerkt aan de ontwikkeling van e-Future – het grootste informaticaproject ooit van de HVW. In de loop van 2012 werd e-Future gefaseerd in productie gebracht in alle uitbetalingsbureaus. Zelfs met een gedegen voorbereiding is natuurlijk niet te vermijden dat een dergelijke “go live” gevolgd wordt door de nodige kinderziektes – hiervan zijn we dan ook zeker niet gespaard gebleven. Maar dat neemt niet weg dat we het toelaatbaarheidsproces geïnformatiseerd hebben en dat het “papieren mapje” geschiedenis is! In 2013 zal er verder worden gewerkt aan nieuwe functionaliteiten zoals document management, contact management, … Hierbij zal er een bijzondere aandacht blijven voor de stabiliteit en de performantie van de omgeving. Ook aan insoverweb werd ijverig verder gewerkt - de ontwikkeling van een aantal nieuwe modules zoals “schulden” is inmiddels behoorlijk gevorderd. In 2013 zullen er dus veel nieuwe functionaliteiten in productie gaan. De impact die de invoering van de degressiviteit in 2012 heeft gehad op de interne ontwikkelingen is niet te onderschatten. Deze bijzonder complexe operatie is erg goed verlopen. Alle nieuwe barema’s die we hebben ontvangen van de RVA werden opgeladen in onze systemen. Verder werd er een volledig nieuwe berekening van het “dagbedrag” geïmplementeerd - de “motor” waarop alle verdere ontwikkelingen (zoals “betalingen” en “attesten”) gebaseerd zijn. Voorts werd er naast de klassieke omgeving op het mainframe een nieuwe MySQL-databaseomgeving geïmplementeerd op “open systemen”. Dit kadert in een algemeen streven in de publieke sector naar onafhankelijkheid van leveranciers om zo een betere prijs-kwaliteitverhouding te bekomen.

– 27 –



FIN - Beheer van de fondsen en het patrimonium van de instelling

In 2012 werd er een volledig nieuwe e-mailomgeving ter beschikking gesteld aan alle medewerkers van de HVW. In dit kader werden tevens alle Office-toepassingen naar de meest recente versie gebracht en werd er een aanzienlijk en verouderd deel van het machinepark vernieuwd in de kantoren. Een aantal technische dossiers werd voorbereid, maar ten gevolge van de budgettaire maatregelen van de regering in 2012 zal de implementatie pas in 2013 gebeuren. Zo zullen de netwerkschijven (NAS) in alle kantoren vervangen worden door nieuwe, krachtigere exemplaren met meer technische mogelijkheden. Verder zullen de multifunctionele print/ copy/fax-toestellen in 2013 worden vervangen door nieuwe all-in-ones; ook dit dossier werd in 2012 volledig voorbereid. In het kader van het project e-C2 zullen er een heel aantal werkstations van een tweede scherm voorzien worden om een optimale ergonomie van de applicatie te bekomen. In het luik van het document management van e-Future zullen er verder professionele netwerkscanners worden geplaatst in alle kantoren. Het blijft echter niet bij de vervanging van de werkstations – ook de snelheid van de netwerkverbindingen naar de kantoren werd in 2012 gevoelig verhoogd. In 2012 werd er verder gewerkt aan de uitbouw van een disaster recovery omgeving in een extern datacenter. Dat zal de HVW de mogelijkheid bieden om de belangrijkste applicaties beschikbaar te houden, zelfs in het geval van belangrijke verstoringen in de eigen serveromgeving (elektriciteitspannes, brand, …). In 2013 zou deze omgeving operationeel moeten worden voor de meest prioritaire applicaties.

Voor het Contact Center (CC) was 2012 geen evident jaar. De hoge werklast - onder andere ten gevolge van de moeilijke economische situatie en de invoering van de degressiviteit - en een belangrijk personeelsverloop hebben ontegensprekelijk een invloed gehad op de werking. Gedurende het jaar werden echter reeds de nodige trajecten gestart voor structurele oplossingen waarvan we vanaf 2013 de resultaten zullen voelen; het Contact Center is immers van strategisch belang voor de HVW.

Er werden ook synergieën ingericht met onze partners om tot een administratieve vereenvoudiging te komen. Zo levert de dienst boekhouding sinds 1 november 2012 het vroegere papieren document C11 via elektronische weg af aan de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA). Dit in het kader van het project C11, C15 en C21, dat werd opgestart door de RVA in samenwerking met de diverse uitbetalingsinstellingen. Dit project heeft als doel de uitwisseling van papieren documenten te vervangen door een uitwisseling van elektronische gegevens.

Xavier GODART Afdelingsverantwoordelijke FIN

Ondanks het belangrijke personeelsverloop is het Contact Center erin geslaagd om de kwaliteit van de antwoorden te blijven garanderen; de belangrijke wijzigingen in de werkloosheidsreglementering werden vlot geïntegreerd.

De afdeling FIN bestaat uit de dienst boekhouding (de beheersboekhouding en de opdrachtenboekhouding), het financieel beheer (de begroting) en de dienst patrimonium (economaat en gebouwen).

In 2012 werden er initiatieven genomen om de relaties tussen het CC en de uitbetalingsbureaus te versterken, onder andere met een verbetering van de informatiedoorstroming als resultaat. Op specifieke momenten werden er medewerkers van het CC ter versterking naar de bureaus gestuurd, tot grote tevredenheid. Tevens engageert het Contact Center zich in tal van werkgroepen (contact management, website, …) om de algemene werking van de instelling te verbeteren.

2012 was voor elk van onze diensten een jaar van veranderingen en uitdagingen.

Al kan er een mooie lijst van realisaties worden voorgelegd, toch was 2012 voor het ICT-team eerder een jaar van planning en zorgvuldige voorbereiding, zowel technisch als organisatorisch. Een belangrijk deel van de concrete resultaten van deze investeringen zal zichtbaar worden in 2013.

Een nauwgezet beheer van de fondsen is noodzakelijk. Ter verduidelijking en ter verbetering van onze beheerstools hebben we een cartografie van de processen opgemaakt, die een verbetering van de werking inhoudt, alsook een risicoanalyse met het oog op de inrichting van gestructureerde interne controles.

Internal control of beleidsbeheersing. Goed bestuur is een van de basisprincipes van de responsabilisering van de openbare instellingen van sociale zekerheid (OISZ). Intern beheer en controle zijn dan ook twee sleutelbegrippen van het beleid van onze instelling. De diensten boekhouding en begroting van de afdeling FIN hebben een systeem van interne controle ontwikkeld.

Deze operationele risicoanalyse werd opgesteld op basis van de procedurebeschrijvingen van onze essentiële processen. Ze heeft tot doel beheersmaatregelen te nemen, te detecteren en te implementeren die de risico’s voor onze instelling beperken of wegnemen. Bovendien werd begin 2012 de beheerssoftware voor budgettaire kredieten gelanceerd zodat de jaarlijkse begrotingen (voorafbeelding, begroting, aanpassingen) van onze instelling via elektronische weg en op een efficiëntere en transparantere manier beheerd, goedgekeurd en opgevolgd kunnen worden, samen met de betrokken afdelingen.

– 28 –

Ingevolge een richtlijn van de RVA werd ook een nieuw boekhoudplan voor de activiteit PWA opgesteld. Dit plan zal in de loop van 2013 van toepassing worden. Daarnaast werd het algemeen boekhoudplan met de bijhorende rapporten van de OISZ, waarvan ook onze instelling deel uitmaakt, door de boekhoudcommissie van de OISZ goedgekeurd. Deze modernisering wordt doorgevoerd omdat het huidige boekhoudplan en de bijhorende rapporteringen niet aangepast zijn aan de geldende nationale en internationale normen. Dit nieuwe boekhoudplan wordt van toepassing op 1 januari 2014. De optimalisering van het beheer van onze financiële middelen is van kapitaal belang. Het project analytische boekhouding heeft een eerste analyse mogelijk gemaakt van de uitgaven van de instelling volgens de Activity Based Costing, waarbij voor elk uitbetalingsbureau de kostprijs per opdracht en per activiteit werd berekend en gerapporteerd. Het is ook belangrijk te vermelden dat de impact van de financiële en economische crisis de federale regering er in 2012 toe heeft gebracht een aantal budgettaire maatregelen te treffen, hoofdzakelijk op het gebied van lineaire besparingen en begrotingsbehoedzaamheid. Dit waren volstrekt unieke maatregelen voor de dienst belast met de begroting. Deze bijkomende maatregelen hebben aanleiding gegeven tot de opmaak van verschillende budgettaire nota’s die tot doel hadden de beslissingen van de Ministerraad te doen naleven.

– 29 –


Het jaar 2012 was het jaar van de progressie voor de dienst patrimonium. Lopende projecten werden afgewerkt, zoals het project van het kantoor te Hasselt. Het kantoor is nu ook uitgerust met open loketten en een aangename wachtzaal. Zo kunnen de klanten bediend worden in een gezelliger kader. Ook het renovatieproject van het Hoofdbestuur werd beëindigd. De medewerkers van de laatste verdiepingen, het onthaal en de mess verhuisden naar hun volledig gerenoveerde locatie. De medewerkers van de dienst patrimonium hebben extra inspanningen geleverd om alles op tijd klaar te krijgen voor de inhuldiging in november. Ook de vernieuwing van de gevel te Kortrijk en het dak te Tongeren werden beëindigd. Verder heeft de technische ploeg aan de oude loketten in de laatste 10 kantoren meer ruimte gecreëerd voor het gebruik van de toepassing e-Future en een betere dienstverlening. Bovendien werden in alle kantoren, behalve kantoren in project, werken uitgevoerd om de elektrische installaties conform te maken. Daarna volgden de nodige keuringen.

Verder hebben de kantoren te Aarlen, Verviers en Roeselare een opfrissing ondergaan waarbij het oude meubilair vervangen werd en de muren een nieuw kleurtje kregen. Dergelijke werken zijn het resultaat van een vruchtbare samenwerking tussen de verschillende diensten van het Hoofdbestuur en de inspanningen van de medewerkers van het kantoor. In het jaar 2012 werden ook nieuwe renovatieprojecten opgestart, namelijk in Diest en in Bergen. De werken werden gegund en opgestart. De gunning van het renovatieproject van La Louvière kon net niet in 2012 gebeuren, maar het project is helemaal klaar om in 2013 uitgevoerd te worden. Voor het project Charleroi werd een nieuw gebouw aangekocht dat in 2013 ingericht zal worden. Dankzij deze projecten kunnen de klanten in een aangepast kader bediend worden en kunnen de medewerkers werken in een omgeving die voldoet aan de eisen inzake welzijn en preventie op het werk.


HRM - Beheer en ontwikkeling van het menselijk patrimonium

de spreiding over twee verdiepingen niet echt optimaal was. In de loop van de maand mei brachten de HR Partners een bezoek aan alle uitbetalingsbureaus en aan de verschillende diensten van de hoofdzetel om zichzelf voor te stellen en hun nieuwe rol toe te lichten.

Alain GOREUX Directeur HRM Begin 2012 ontdekten we het nieuws dat we tussen Kerstmis en Nieuwjaar van de FOD Budget hadden gekregen: we moesten een besparing van meer dan een miljoen euro doorvoeren in de personeelsenveloppe. Dat was allesbehalve goed nieuws. Ondanks het feit dat de uitgaven in 2011 onder het voorziene budget waren gebleven, leerden de berekeningen begin 2012 ons immers dat onze uitgaven bij een gelijk aantal personeelsleden het budget zouden overschrijden. Eind januari zagen de leden van de Directieraad zich, na talrijke vergaderingen, verplicht een einde te stellen aan de arbeidsovereenkomst van zes personeelsleden en de functie van vijf statutaire personeelsleden te veranderen. Om de dienstverlening aan onze sociaal verzekerden te vrijwaren, hebben de leden van de Directieraad beslist de herstructureringsinspanningen door te voeren op het Hoofdbestuur en niet in de uitbetalingsbureaus. Tijdens diezelfde periode tekende de nieuwe structuur van de afdeling HRM zich af en konden de medewerkers, begin maart, hun nieuwe functies ontdekken. De structuur met twee cellen (een grote administratieve cel en een kleine strategische cel) met een min of meer onafhankelijke opleidingsdienst, werd omgevormd tot vier "Centers of Excellence" (Legal & Administration, Payroll, Projects & Communication, Learning & Development) en de functie van HR Partner, waardoor alle medewerkers belast met het beheer van de human resources in de ruime zin van het woord binnen de afdeling HRM werden gegroepeerd.

Meer dan zes maanden later dan voorzien kon de afdeling HRM begin juli als laatste afdeling haar intrek nemen in haar nieuwe kantoorruimte. Voor het eerst in meer dan twee jaar tijd bevonden alle medewerkers zich op hetzelfde platform. De vakantieperiode werd benut om een oplossing te zoeken voor de problemen die de structuurwijziging en de nieuwe taakverdeling met zich meebrachten. Begin september ging een groot deel van onze tijd en energie naar twee projecten van formaat: • de invoering van de degressiviteit in onze kantoren en de opleiding van meer dan 400 medewerkers; • de voorbereiding van de viering van het 60-jarig bestaan voor de medewerkers en hun gezin. Het eerste project bracht ons ertoe bijna 850 mandagen opleiding te organiseren in september, oktober en begin november en voor het tweede project zijn we erin geslaagd op zondag 21 oktober meer dan 200 personen samen te brengen in Center Parcs De Vossemeren voor een dag in het teken van uitwisseling en ontdekkingen. Aan het einde van het jaar werden we ingehaald door de reglementaire wijzigingen: het einde van de gecertificeerde opleidingen, de ontwikkelcirkels, enzovoort. En zeggen dat de HRM-medewerkers op een iets rustigere eindejaarsperiode hadden gehoopt... 2012 was voor alle medewerkers van onze afdeling een jaar van inspanningen en verwezenlijkingen.

De verhuis van de afdeling naar de vijfde verdieping van het gerenoveerde gebouw liet nog even op zich wachten, maar de nieuwe structuur ging begin mei al van kracht, hoewel – 30 –

– 31 –


SGS - Ondersteuning aan de Algemene Directie en de afdelingen

Business Intelligence is een project van de strategische cel dat werd opgestart in 2011 met de bedoeling om gegevens en informatie over onze corebusiness en alle andere activiteiten te verzamelen en te analyseren om uiteindelijk beslissingsondersteunende informatie te verkrijgen. In 2012 werden de meetpunten uit de vroegere Balanced Scorecard gemigreerd naar dit nieuwe platform. Daarnaast werden er extra meetpunten toegevoegd die betrekking hebben op het onthaal van de bezoekers in onze kantoren, de telefonische bereikbaarheid, het online dossier en het schuldbeheer.

Marcel claes Afdelingsverantwoordelijke SGS De afdeling SGS (Algemeen Secretariaat en Strategisch beheer) is sinds 2007 samengesteld uit verschillende diensten die tot doel hebben om de directie van de HVW te ondersteunen. Het betreft onder andere het algemeen secretariaat en de onthaalbedienden van het Hoofdbestuur. De vertaaldienst, de strategische cel en de communicatiedienst maken eveneens deel uit van SGS. Ook de klachtencoördinatie behoort tot het domein van de afdeling SGS. Daarnaast is er ook de dienst reglementering & geschillen die alle afdelingen en diensten van de HVW ondersteunt met onafhankelijk juridisch advies. Sinds december 2012 maakt de dienst reglementering deel uit van de afdeling ORG. In 2012 waren de uitdagingen bijzonder groot. Door de wijziging van de werkloosheidsreglementering in 2012 was de dienst reglementering belast met de aanpassing van de verschillende informatiekanalen. De belangrijkste wijzigingen hadden betrekking op de hervorming van: • de wachttijd en de uitkeringen van de schoolverlaters • het systeem van brugpensioen naar werkloosheid met bedrijfstoeslag • het verloop van de vergoedingsperiodes in het kader van de degressiviteit Ten behoeve van onze medewerkers werden alle syllabi aangepast en werd de informatie zowel op het intranet als op de website bijgewerkt. De dienst reglementering heeft samen met de opleidingsdienst intensief meegewerkt om cursussen en gerichte opleidingen uit te werken.

Om onze dagelijkse werking en het beheer van onze instelling verder te optimaliseren en om de continuïteit hiervan te verzekeren werd de vierde bestuursovereenkomst voor de periode 2013-2015 voorbereid. De engagementen en projecten die hierin zijn opgenomen, zijn het resultaat van een nauw overleg, samenwerking en betrokkenheid van elke afdeling van het Hoofdbestuur waarbij vooral nadruk ligt op drie hoofdthema’s: efficiënt operationeel beheer, beleidsondersteuning en goed bestuur. De dienst communicatie heeft het voortouw genomen in de ontwikkeling van de nieuwe huisstijl en het nieuwe logo van onze instelling. Dit nieuwe logo werd officieel voorgesteld bij de inhuldiging van het vernieuwde Hoofdbestuur en het kantoor Brussel in november 2012. Deze inhuldiging was een combinatie van verschillende items. In eerste instantie werd dit evenement georganiseerd om de succesvolle renovatie te accentueren. Ook het 60-jarig bestaan van de HVW en de voorstelling van het nieuwe logo werden op hetzelfde moment gevierd. Het voorbereidend werk voor dit unieke evenement werd gecoördineerd door de strategische cel en de communicatiedienst. Om dit te realiseren konden zij rekenen op de nauwe samenwerking met alle andere afdelingen en diensten. Om efficiënter te kunnen omgaan met alle informatie en documenten die dagelijks verwerkt worden op het Hoofdbestuur heeft het algemeen secretariaat de eerste stappen gezet om een document management systeem en archiefbeheer uit te werken. Dit zal in de loop van 2013 verder geconcretiseerd worden.

– 32 –


interne audit - toegevoegde waarde voor de organisatiebeheersing in overweging kan nemen dat een product dat in de winkelrekken ligt bedorven is. De HVW moet dus ook verder gaan dan het risico te bepalen dat een van haar sociaal verzekerden te laat of verkeerd betaald wordt.

Patrick TELLEIR Afdelingsverantwoordelijke Interne Audit De openbare instellingen van sociale zekerheid (OISZ) zijn zich terdege bewust van het feit dat de belastingplichtige meer dan ooit wil weten hoe zijn belastingen worden besteed. Daarom willen ze een pioniersrol spelen in de ontwikkeling van een goed bestuur in de Belgische overheidssector. Na de invoering van een bestuursovereenkomst (een resultaatsbelofte van de instelling ten aanzien van de voogdijminister) in elke OISZ, wordt nu de oprichting aangemoedigd van een interneauditdienst binnen elk van de zestien instellingen. De OISZ zijn er immers van overtuigd dat een dergelijke dienst een grote meerwaarde biedt en een bijkomende impuls geeft in het kader van het permanente verbeteringsproces. Daarom heeft de interneauditdienst van de HVW (als een van de eerste binnen de OISZ) in 2012 meegewerkt aan de opmaak van een gemeenschappelijk charter voor de interneauditfunctie en heeft de dienst ook deelgenomen aan elke vergadering van het netwerk PLATINA. Dit ‘platform interne audit’ heeft als doel ervaring en kennis uit te wisselen en de zestien OISZ op elkaar af te stemmen. Aangezien meer dan de helft van de OISZ nog niet over een volwaardige interneauditdienst beschikken, verbinden ze zich ertoe dit te verhelpen vóór het einde van de bestuursovereenkomst 2013-2015. Om hen hierbij te helpen en de synergieën tussen de OISZ te bevorderen (uitwisseling van planningen en best practices, gemeenschappelijke thema’s,…) worden in 2013 zeven Platina-vergaderingen voorzien. In de loop van het jaar 2013 blaast de interneauditdienst van de HVW bovendien zijn vijfde kaarsje uit. De voorbije vijf jaar heeft deze dienst steeds als voornaamste opdracht gehad te sensibiliseren voor de risico’s die het werk van de ongeveer 600 personeelsleden met zich meebrengt. Risico’s zijn er immers overal, zowel in de 34 uitbetalingsbureaus als in de 5 afdelingen van het Hoofdbestuur. Daarom formuleert onze dienst zoveel mogelijk verbeteringspunten om deze risico’s te beperken. Het spreekt immers voor zich dat de Federale Overheidsdienst (FOD) Mobiliteit en Vervoer zich niet kan beperken tot het bepalen van het risico op een ongeval op de Belgische wegen, net zomin als het FAVV enkel de mogelijkheid

Vijf jaar interne audit binnen de HVW in enkele cijfers: • Bijna 30 audits werden uitgevoerd en meer dan 300 aanbevelingen werden geformuleerd ten aanzien van de vijf afdelingen van onze instelling; • Maar liefst 20 HVW-projecten werden opgevolgd in hun ontwikkeling, maar ook en vooral geëvalueerd nadat ze waren afgerond; • Een dertigtal bijkomende opdrachten werden uitgevoerd, meestal ging het om problemen die aan de oppervlakte kwamen in de loop van het jaar en die dringend geregeld moesten worden. De komende jaren zal onze dienst uiteraard de verschillende afdelingen blijven begeleiden in de ontwikkeling van een intern controlesysteem. Deugdelijk bestuur kan immers worden samengevat aan de hand van vier onderling samenhangende mechanismen: sturen, beheersen, toezicht houden en rapporteren. Aangezien de essentie van het organisatiebeheer bestaat in de garantie dat de doelstellingen van de organisatie onder controle zijn, wil de interne audit een belangrijke rol spelen in de bewustmaking van het management en de medewerkers voor de beheersing van de vele risico’s die binnen de instelling bestaan. Onze dienst zal zich ervan vergewissen dat de HVW de juiste richting volgt, haar risico’s beheerst en optimaal rapporteert. Hij zal met andere woorden zorgen voor een permanente evolutie van de maturiteit van de controleomgeving: de manier waarop de organisatie doelstellingen formuleert, een risicobalans opmaakt, de uitvoering van de doelstellingen en de kwaliteit van de rapportering opvolgt, enzovoort. De interneauditdienst zal steeds aan de hand van diagnoses nagaan of voldaan is aan de voorwaarden om de doelstellingen van de HVW te bereiken op een economische, efficiënte, effectieve, integere en kwalitatief hoogstaande manier.

– 33 –



ERVARINGEN OP HET TERREIN Achter deze afdelingen en diensten gaan 679 personeelsleden schuil die er actief toe hebben bijgedragen dat de instelling de haar toevertrouwde opdrachten kon uitvoeren. In deze editie van ons jaarverslag worden onze medewerkers in de schijnwerpers geplaatst. – 34 –

De interviews die hierna volgen, bieden een beter inzicht in de manier waarop onze kantoren en ondersteuningsdiensten het jaar 2012 hebben beleefd.

– 35 –



> Alles begint bij het onthaal: een professioneel onthaal, een onthaal voor een betere dienstverlening.

Chantal ORTEGA

De veranderinge waarmee onze dienst het afgelopen jaar werd geconfronteerd, hebben de teamgeest alleen maar sterker gemaakt.

Isabelle Haagen

Chantal Ortega maakt deel uit van de afdeling SGS, waar ze actief is als één van de vier receptionisten. Zoals haar functie al doet vermoeden, staat ze in voor het onthaal en de begeleiding van de bezoekers van het Hoofdbestuur, beantwoordt ze de telefoonoproepen, enzovoort. Maar dat is lang niet alles... Chantal Ortega: Mijn takenpakket bij de HVW is zeer gevarieerd. Naast het onthaal en de begeleiding van de bezoekers houd ik me ook bezig met de aanwezigheidslijst, ontvang ik aangetekende brieven, neem ik de oproepen aan (niet alleen de oproepen naar de hoofdzetel, maar ook oproepen van sociaal verzekerden) en help ik de dienst opdrachtenboekhouding bij het encoderen en klasseren. Mijn dienst is bovendien ook betrokken bij de behandeling van de positieve beslissingen. Een nieuwe werkomgeving Na meer dan anderhalf jaar wachten, hebben we eindelijk onze intrek kunnen nemen in onze volledig vernieuwde werkomgeving. Voortaan kunnen we werken in een moderne en nette omgeving met veel daglicht. De enige minpunten zijn voor mij het esthetische en het functionele aspect. Het eerste wat bezoekers te zien krijgen wanneer ze binnenkomen, zijn immers de elektriciteitsdraden. Misschien kan dit concept herzien worden in 2013? (lacht) Maar algemeen beschouwd beschikken we vandaag over een aangename en zeer heldere werkomgeving.

Voortaan kunnen we werken in een moderne en nette omgeving met veel daglicht.

Het onthaal: onmogelijk zonder respect en engagement Ik kan dit interview niet afsluiten zonder te verwijzen naar de waarden van de HVW. We moeten immers niet alleen blijk geven van respect ten aanzien van de bezoekers, maar ook ten aanzien van de sociaal verzekerden die zich vaak bij het onthaal aanmelden. In dat opzicht kan ons werk af en toe frustrerend zijn, aangezien we soms oog in oog staan met mensen die de wanhoop nabij zijn maar die we niet kunnen helpen. Los daarvan houd ik zeer veel van het menselijke aspect van mijn functie. Engagement en teamgeest zijn voor mij minstens even belangrijk als respect. We moeten beschikbaar zijn, elkaar helpen en iedereen die een beroep op ons doet zo goed mogelijk van dienst zijn. Enige minpunt: de telefoonoproepen Voor het jaar 2013 hoop ik maar één ding, namelijk dat de problemen van ons Contact Center met betrekking tot de telefoonoproepen worden opgelost en dat de sociaal verzekerden rechtstreeks doorverwezen kunnen worden naar de bevoegde personen. Zo kunnen we een nog professioneler onthaal aanbieden.

– 36 –

Isabelle Haagen werkt sinds maart 2007 bij het Contact Center van de HVW, zij was er dus al bij toen deze dienst werd opgericht. Vandaag staat ze niet alleen in voor het beantwoorden van telefoonoproepen en emails van sociaal verzekerden, ze is onder andere ook verantwoordelijk voor het opleiden van nieuwe medewerkers. Voor Isabelle en haar collega’s stond 2012 vooral in het teken van de invoering van de informaticatoepassing e-Future en de degressiviteit. Isabelle Haagen: In 2012 maakten we in het Contact Center kennis met e-Future, de gloednieuwe toepassing voor informatisering van de toelaatbaarheid. Deze vernieuwing ervaar ik zeker en vast als een positieve evolutie, ondanks het feit dat we voorlopig nog met twee verschillende programma’s moeten werken omdat nog niet alle informatie in e-Future beschikbaar is.

De uitdaging van de degressiviteit De invoering van de degressiviteit was aanvankelijk een ander paar mouwen. Vooral de overgangsperiode was niet evident: we werden opgebeld met vragen over wat in de media was verschenen, maar we waren zelf nog volop met opleidingen bezig en nog niet alle dossiers waren aangepast. Dankzij de intern georganiseerde opleidingen en de nodige zelfstudie hebben we ons deze nieuwe materie echter snel eigen kunnen maken. De veranderingen waarmee onze dienst het afgelopen jaar werd geconfronteerd, hebben de teamgeest alleen maar sterker gemaakt. Ik hoop dat we in 2013 ons team kunnen versterken met nieuwe krachten en dat de teamgeest binnen het Contact Center even sterk blijft als vandaag!

Gebruiksvriendelijke toepassing Een van de voordelen van het programma is volgens mij dat er opmerkingen kunnen worden ingevoerd in de verschillende schermen. Zo kunnen de medewerkers van de uitbetalingsbureaus voortaan bijvoorbeeld in e-Future noteren dat een sociaal verzekerde bepaalde documenten heeft ingediend. We hoeven dus minder contact op te nemen met het kantoor en daardoor kunnen we de mensen die ons bellen onmiddellijk verder helpen. Bovendien vind ik e-Future een gebruiksvriendelijk programma, het is helemaal niet moeilijk om ermee te leren werken. Dankzij de opleidingen die we hebben gekregen, kunnen we er vandaag allemaal vlot mee overweg.

– 37 –



> Het belang van een goede integratie valt niet te onderschatten. Dit is essentieel voor de mobilisering van de personeelsleden binnen de HVW.

Geconfronteerd met nieuwe

verplichtingen zoals kennis van overheidsopdrachten, federale omzendbrieven, ... heb ik mezelf weten te overstijgen.

Olivia Diacono Olivia Diacono maakt deel uit van het team economaat bij de dienst patrimonium en is onder meer verantwoordelijk voor de mess en het messpersoneel van de hoofdzetel. De dienst economaat beheert de aan- en verkoop van roerende goederen bij de HVW. Deze dienst behandelt dus alle mogelijke aanvragen: voor de aankoop van een tafeltje, een kopieerapparaat, een computer, een wagen, meubilair, enzovoort. Olivia werkt sinds 2012 bij de HVW en daar apprecieert ze vooral het teamwerk en de verantwoordelijkheden. Olivia Diacono: Ik heb het geluk gehad aan te komen in een volledig nieuw werkkader, op een immense plateau waar een twintigtal personen werken. Wat een verschil met vroeger, toen ik in de privésector werkte en mijn eigen werkruimte had! Ik werd hartelijk ontvangen door mijn collega's en merkte onmiddellijk dat er een grote luisterbereidheid was en heel wat aandacht voor opleiding. Reeds na enkele weken mocht ik grote projecten beheren: extra automaten plaatsen in het HB, in allerijl een nieuwe traiteur zoeken, enzovoort.

Bremer. Samen met Marie-Claire Casters ben ik ook verantwoordelijk voor de inventaris van alle roerende, onroerende en bibliotheekaankopen. Sinds de terugkeer van Sophie Cortier, die ik heb vervangen voor de betaling en het beheer van de vaste kosten, ontdek ik een volledig nieuwe job! Blij dat ik gebleven ben! De dag van mijn eerste gesprek, toen ik in het Noordstation aankwam, bestond mijn eerste reflex erin te vluchten... Ik hield niet echt van de plaats en ook niet van het feit dat ik het openbaar vervoer moest nemen. Gelukkig ontmoette ik Sylvie Tramacere die mij heeft gerustgesteld, in plaats van een oordeel te vellen. En ik geef toe dat ik heel blij ben dat ik toen geen rechtsomkeer heb gemaakt. Ik was ook wel ongerust over alle nieuwe uitdagingen: het beheer van de vaste kosten, de betaling van water, gas, elektriciteit... Ik had het gevoel dat ik mezelf opnieuw moest bewijzen. Maar vandaag ben ik blij met wat ik geleerd heb. Geconfronteerd met nieuwe verplichtingen zoals kennis van overheidsopdrachten, federale omzendbrieven… heb ik mezelf weten te overstijgen.

Een heuse zoektocht Met dank aan mijn collega's... Als openbare instelling zijn we verplicht aankopen te doen tegen de meest correcte prijs en mijn werk bestaat erin hiernaar op zoek te gaan, bestekken op te maken, overheidsopdrachten te lanceren, deel te nemen aan aanbestedingen, bestellingen te plaatsen en uiteindelijk na te gaan of de levering conform is zodat de factuur kan worden betaald. Voor de overheidsopdrachten werk ik samen met juriste Anne

– 38 –

Dit werk is zeer gevarieerd en verrijkend en ik heb er geen problemen mee het los te laten om op vakantie te vertrekken... Dat gevoel heb ik nooit gekend in de privésector. We werken in een team en als ik afwezig ben, gaat iedereen op zoek naar oplossingen. Dat is voor mij van het grootste belang. Ik kan alleen maar hopen dat dit in 2013 zo zal blijven.

– 39 –


Met twee weet je immers meer


> Een broodnodig opleidingsproces en een vermogen tot mobilisering wanneer zich noden voordoen.

dan alleen, zeker op het gebied van informaticia.

Anthony Ampe Anthony Ampe is onlangs aan de slag gegaan bij de afdeling ICT. Hij maakt deel uit van de dienst die instaat voor de infrastructuur en is meer in het bijzonder belast met de ontwikkeling van een omgeving voor de verschillende projecten die worden ontwikkeld binnen de HVW. Anthony Ampe: Mijn rol als medewerker van de dienst infrastructuur bestaat erin een omgeving tot stand te brengen die voldoende stabiel is om er de verschillende platformen en projecten van onze instelling in onder te brengen. Momenteel werk ik aan verschillende projecten tegelijk met het oog op de verbetering van onze infrastructuur: verbetering van het netwerk, virtualisering van onze servers, bevordering van de veiligheid van de gegevens, ... Naast deze verschillende taken spelen we ook een rol van "tweedelijnsondersteuning": we helpen de dienst Delivery in geval van problemen. Onze rol bestaat er steeds in op zoek te gaan naar de oorsprong van de problemen.

Een zeer specifieke organisatiecultuur Bij mijn vroegere werkgever was er een totaal andere organisatiecultuur: er waren slechts twee 'polen' voor de volledige organisatie. Hier rust de organisatie op een veel complexere structuur, met een netwerk van afdelingen. Beide structuren hebben hun voor- en nadelen. Het nadeel van de organisatiecultuur van de HVW is misschien wel de zware administratieve procedure, maar anderzijds komt dit de ondersteuning en de controle ten goede. Een goede verstandhouding Vanaf mijn eerste dag bij de afdeling ICT viel me op dat er een goede verstandhouding bestaat tussen de verschillende medewerkers. Dit is echt nodig in een domein waar teamwerk van het grootste belang is. Met twee weet je immers meer dan alleen, zeker op het gebied van informatica. Een goede samenwerking is een vereiste om de projecten tijdig tot een goed einde te brengen, nu en in de toekomst.

– 40 –

– 41 –



Dankzij deze nieuwe invalshoek kon ik mijn competenties ontwikkelen en mezelf ontplooien in een domein dat mij goed ligt.

Stéphanie Leybaert Stéphanie Leybaert werd van het Contact Center gedetacheerd naar de dienst Learning & Development van de afdeling HRM. Binnen deze dienst is ze verantwoordelijk voor de ontwikkeling van de verschillende syllabi over de werkloosheidsreglementering en het voorbereiden en geven van de bijhorende opleidingen aan de medewerkers van de HVW en in het bijzonder aan de nieuwe personeelsleden.

Hoofdbestuur en met de kantoren. Bovendien maak ik deel uit van de netwerken FIRION (het netwerk van federale opleiders) en "Leren en ontwikkelen" (het netwerk van opleidingsverantwoordelijken). Al deze contacten zijn waardevol voor mijn persoonlijke ontwikkeling, maar ook voor de ontwikkeling van onze instelling aangezien ik dankzij deze netwerken mijn competenties en kennis kan uitbreiden, wat een meerwaarde betekent voor de HVW.

Stéphanie Leybaert: Het jaar 2012 was voor mij het jaar van de verandering. Ik heb namelijk het Contact Center verlaten om de gelederen van de opleidingsdienst te versterken. Daar houd ik mij in het bijzonder bezig met het ontwikkelen en afdrukken van de verschillende opleidingsinstrumenten in functie van de evolutie van de regelgeving, de oproepingsbrieven die verzonden moeten worden naar de betrokken personeelsleden, de opleiding zelf, ... Dankzij deze nieuwe invalshoek kon ik mijn competenties ontwikkelen en mezelf ontplooien in een domein dat me goed ligt.

De degressiviteit: een uitdaging van formaat!

Uitbreiding van de contacten

Een meer dan positieve balans

Dankzij mijn nieuwe functie heb ik mijn netwerk van contacten kunnen uitbreiden. Dit ervaar ik als zeer positief. Toen ik in het Contact Center werkte, had ik zo goed als geen contact met de verschillende medewerkers van de HVW. Sinds ik bij de dienst Learning & Development werk, kom ik veel vaker in contact met de diensten van het

Als ik een balans moet opmaken van 2012, zou ik zeggen dat het een zeer positief jaar was, zowel op professioneel als op menselijk gebied. Voor 2013 heb ik maar één wens: mijn competenties kunnen ontwikkelen op het vlak van opleiding en mijn praktijkexpertise vergroten.

Dit jaar werd ook gekenmerkt door een enorme uitdaging: de degressiviteit. Onze dienst kreeg de zware taak om een volledige opleiding uit te werken over deze materie, in samenwerking met de andere afdelingen. Voor mij betekende dit een uitgelezen kans. Dankzij de degressiviteit kon ik immers ervaring opdoen in een domein waar ik nog maar net was begonnen. Het was een periode rijk aan engagement en ontdekkingen!

– 42 –

Wat mij vooral opviel, was hun gedrevenheid om de materie van de degressiviteit onder de knie te krijgen.

Ann Hendrickx Sinds 2008 is Ann Hendrickx verantwoordelijke van het kantoor in Antwerpen. Haar takenpakket biedt een ruime waaier aan mogelijkheden met slechts één ultiem doel: de werking van het kantoor garanderen om een kwaliteitsvolle dienstverlening te bieden aan de sociaal verzekerden. Hiervoor kan ze rekenen op haar 3 adjuncten en 36 medewerkers en medewerksters. In het najaar van 2012 kreeg Ann nog een extraatje voorgeschoteld: als één van de opleid(st)ers de finesses van de degressiviteit te delen met de collega’s van andere kantoren. Ann Hendrickx: Een doordeweekse dag bestaat eigenlijk niet in een kantoor, dus ook niet voor mij als verantwoordelijke. Er zijn taken die een terugkerend karakter hebben zoals het opvolgen van de reglementering en de nota’s, het beantwoorden van klachten, het opvolgen van statistieken, het onderhouden van interne en externe contacten en het regelmatig overleggen met mijn adjuncten en regiocoördinatrice. Daarnaast krijg ik af en toe af te rekenen met onverwachte situaties die een gepaste oplossing vereisen, denk maar aan het herverdelen van het werk bij onverwachte afwezigheden,… Of tolken aan het loket, want dat valt ook soms voor.

Kennis delen = kennis vermenigvuldigen In een niet eens zo ver verleden heb ik al opleidingen verzorgd over onderwerpen zoals werken verblijfsvergunningen en ACTIVA. Dat men voor de opleiding over de degressiviteit opnieuw bij mij als opleidster is terechtgekomen, is niet zo verwonderlijk: ik doe het namelijk ontzettend graag! Er gaat niets boven de uitdaging om de materie eerst zelf te verwerken en vervolgens te delen met mijn collega’s. Wat mij vooral opviel, was hun gedrevenheid om de materie van de degressiviteit onder de knie te krijgen. En dat kan ik als opleidster alleen maar waarderen! I have a dream! Spontaan aanbieden om eens wat vroeger te komen of later te blijven of inspringen indien het nodig is, al eens spontaan aanbieden om te helpen bij een taak of een minder leuke job toch afwerken,...: als verantwoordelijke van het kantoor vind ik het belangrijk dat mijn medewerk(st)ers zich engageren voor hun job. Het is dan wel een “9 to 5 job” maar zo zou het best niet bekeken worden. En dit engagement zal volgens mij alleen maar moeten toenemen, aangezien het een grote uitdaging zal worden om in de toekomst met minder mensen dezelfde kwaliteit na te streven. Mijn droom voor 2013 is dan ook dat de technologie en infrastructuur ons hierbij zullen ondersteunen!

– 43 –



Nadine Meijnaert Nadine Meijnaert is de verantwoordelijke van de betaaldienst en de referentiepersoon 'betalingen' in het kantoor van Waver. Sinds het vertrek van de verantwoordelijke van het uitbetalingsbureau is ze ook adjuncte van Martine De Buyser. De betalingen hebben geen geheimen voor haar en dat is niet zo verwonderlijk aangezien ze al 20 jaar bij de HVW de betalingen uitvoert! Aan het begin van de maand gaat al haar tijd naar de betalingen en rond de 8e van de maand behandelt ze de C12's en C13's. Uiteraard hoort daar ook de behandeling van de vragen van gebruikers bij. Ze staat regelmatig in contact met de collega's van ICT om technische problemen met betrekking tot de betalingen, onder meer in verband met Wech's, op te lossen. Nadine Meijnaert: Ik ben niet bang om de handen uit de mouwen te steken. Ik houd wel van een grapje af en toe, maar het werk moet gedaan worden! Bij de invoering van de degressiviteit ging ORG in de uitbetalingsbureaus op zoek naar opleiders. Zo is men in augustus bij mij terechtgekomen en vroeg men mij een opleiding te geven. Eerst had ik zo mijn twijfels. Ik voelde me hier niet geschikt voor en ik vond de materie al te uitgebreid. Uiteindelijk heb ik samen met Martine De Buyser zes modules onderwezen aan mijn collega's en aan de collega's van de kantoren van Namen, Aarlen en Hoei. Ik heb enorm veel opgestoken van deze verrijkende ervaring: evidenties in vraag stellen, kenmerken van de andere kantoren ontdekken, ...

Ik heb enorm veel opgestoken van

deze verrijkende ervaring: evidenties in vraag stellen, kenmerken van de andere kantoren ontdekken...

> Uiteraard liet de impact van de gewijzigde regelgeving zich voelen in onze instelling. Deze verandering werd echter uitstekend opgevangen!

Smells like team spirit... Ons kantoor kan misschien wel een beetje atypisch genoemd worden. De sociale achtergrond van onze uitkeringsgerechtigden impliceert een echt komen en gaan en een zekere urgentie. De waarden samenwerking en respect, hoewel niet noodzakelijk van nature aanwezig, zijn dan ook essentieel. Ik hecht enorm veel belang aan een goede communicatie binnen mijn team, onder meer tijdens de maandelijkse vergaderingen. De nieuwe personeelsleden doen een nieuwe wind waaien in het kantoor! Assertiviteit is iets waar ik dagelijks aan werk en waarvan het team zeker en vast heel wat voordeel ondervindt. Ik houd ervan alles in vraag te stellen. Onze “eerste plaats” herveroveren Correct betalen is een van onze hoofdopdrachten. Vroeger waren we het beste kantoor op het vlak van de C12's en C13's, maar we werden een beetje gedwarsboomd door de regelgeving. Samen met mijn team hoop ik deze eerste plaats opnieuw te veroveren!

– 44 –

– 45 –



Isabelle Courard

Deze wijziging van de wetgeving

heeft niet alleen een grote impact voor de sociaal verzekerden, maar ook voor de medewerkers van de HVW.

Pierre Bonamis De dienst REG, sinds december 2012 een onderdeel van de afdeling ORG, centraliseert de informatie uit de wetgeving en de instructies van de RVA zodat de medewerkers van de kantoren over correcte en actuele informatie kunnen beschikken. Een van de twee drijvende krachten achter de dienst REG is Pierre Bonamis, een ‘ancien’ binnen de HVW die ondertussen al 28 jaren dienst op zijn actief heeft. Pierre Bonamis: Kort gezegd bestaat onze taak erin de wetgeving en de RVA-regelgeving uit te pluizen op zoek naar nieuwigheden. Dit ‘nieuws’ wordt dan verzameld op een centrale plaats op ons intranet. Op basis van de reglementaire nota’s van de RVA moeten wij er bovendien voor zorgen dat de thematische fiches op het intranet steeds zo snel mogelijk up-to-date zijn. We beantwoorden ook vragen van de kantoren, stellen interne omzendbrieven op, vragen ICT om de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten in de bestaande toepassingen, … Daarnaast vervul ik binnen de HVW ook de rol van single point of contact (SPOC) voor de aangiftes sociaal risico (ASR) wat betekent dat de sociale secretariaten en de collega’s van de kantoren en het Hoofdbestuur steeds bij mij terecht kunnen met vragen over deze materie.

De impact van de degressiviteit Het jaar 2012 stond grotendeels in het teken van de invoering van de degressiviteit van de werkloosheidsuitkeringen. Deze wijziging van de wetgeving heeft niet alleen een grote impact voor de sociaal verzekerden, maar ook voor de medewerkers van de HVW. Als dienst ‘reglementering’ waren wij als eerste op de hoogte van de wijzigingen in de wetgeving. Van de voorbereidende vergaderingen die de RVA organiseerde eind 2011 tot de consolidatie van de instructies in juni 2012, we hebben het allemaal vanop de eerste rij meegemaakt. Informeren en updaten Wij hebben als taak de medewerkers op de hoogte te houden van de evolutie van deze materie. Denk daarbij aan de aanmaak van referentiedocumenten en presentaties, maar ook de voorbereiding van informatiesessies voor de verantwoordelijken van de kantoren en, naar de toekomst toe, voor de referentiepersonen. Het belang van een snelle update van de thematische fiches is door de degressiviteit uiteraard alleen maar toegenomen. Het feit dat onze dienst uit slechts 2 personen bestaat, maakt dat we hiervoor sterk op elkaar zijn aangewezen. Gelukkig is dit dankzij de sterke teamgeest nog nooit een probleem geweest!

– 46 –

Isabelle Courard is de verantwoordelijke van de dienst centralisering van het kantoor van Luik. Deze dienst vormt het scharnier tussen de dienst toelaatbaarheid en de dienst betaling. De belangrijkste taak van haar vierkoppig team is de behandeling (ontvangst, analyse en encodering) van de C2's, de documenten waarmee de toelating tot betaling gegeven wordt. In haar hoedanigheid van adjuncte staat ze ook de heer Burton bij in zijn taken en ondersteunt ze zijn beslissingen. Dit is geen eenvoudige taak, maar samen vormen ze een goede tandem! Isabelle Courard: Ik krijg vaak te maken met onvoorziene omstandigheden, wat vertraging en stress meebrengt. Maar ik probeer steeds positief te blijven en alternatieven te zoeken. Een grote luisterbereidheid is een absolute noodzaak. Ik ben ook actief in een werkgroep geleid door onze coördinator, Philippe Kinif, met betrekking tot de behandeling van de C2's via insoverweb. Deze uitwisseling van ideeën en werkmethodes is bijzonder constructief en verrijkend op menselijk vlak. Een onderdompeling in de degressiviteit Ik was een van de personen aan wie gevraagd werd de groep van opleiders "degressiviteit", onder de leiding van Christian Lemaire en Stéphanie Leybaert, te vervoegen. Aangezien de opleiding gegeven werd in Luik, heeft ons kantoor tijdens de twee opleidingsdagen rond deze materie de medewerkers van Verviers en Eupen ontvangen. Dit was een verrijkende ervaring waarbij ik veel heb gegeven, maar nog meer heb teruggekregen! De degressiviteit heeft op heel wat gebieden een impact gehad, in het bijzonder op menselijk vlak. Sommige medewerkers voelden zich een beetje verloren door de complexiteit van de materie, ze waren ervan overtuigd dat ze die nooit zouden beheersen en dat ze niet in staat zouden zijn ze in hun dossiers toe te passen. In dergelijke gevallen moeten de medewerkers ondersteund, gerustgesteld en geholpen worden.

We hebben er een erezaak van

gemaakt kantoren in moeilijkheden bij te staan en met hen een hecht team te vormen. Er was ook een impact op ons werk: de encodering en verificatie van de barema's vragen nu meer tijd en meer reflectie. De dienst centralisering en ikzelf kregen vaak de vraag om voorbeelden te geven van concrete gevallen met betrekking tot deze materie. Dit alles heeft geleid tot een vertraging binnen mijn dienst. Een waarde die andere waarden meebrengt: teamgeest! Ik ben ervan overtuigd dat respect en engagement nooit zullen ontbreken wanneer er een sterke teamgeest aanwezig is. De laatste maanden werd ons kantoor regelmatig gevraagd om versterking te bieden aan andere kantoren. Dit was niet altijd even gemakkelijk voor de organisatie van ons kantoor, maar we hebben er een erezaak van gemaakt kantoren in moeilijkheden bij te staan en met hen een hecht team te vormen. En als het ons kantoor is dat hulp nodig heeft, zijn we heel blij dat de collega's van andere kantoren naar Luik komen! Mijzelf ontwikkelen ten voordele van de anderen! Mijn professionele prioriteit voor 2013 bestaat erin te slagen voor mijn examen van niveau B. Daarnaast wil ik gewoon mijn positieve ingesteldheid behouden tegenover de moeilijkheden waarmee we geconfronteerd zullen worden. Uitwisselen, communiceren, luisteren, informatie overbrengen en helpen, dat zijn voor mij dé sleutelwoorden!

– 47 –



> Alle projecten zijn het resultaat van de inspanningen van heel wat medewerkers. Beheer, ontwikkeling en test… De cirkel is rond!

Het volstaat niet een project te

ontwikkelen, het project moet ook opgevolgd en verbeterd worden.

Stéphanie Roland Stéphanie Roland werkt als analist-programmeur bij de dienst Development van de afdeling ICT. Zoals de naam al doet vermoeden, levert de dienst Development een bijdrage aan de ontwikkeling van bepaalde projecten. Stéphanie is verantwoordelijk voor verschillende projecten. Ze is voornamelijk bezig met het intranet, onze website en de programmering van insoverweb. Ze werkt ook samen met de dienst communicatie om bepaalde documenten en/of interfaces aan te maken.

De ontwikkeling van een project: een werk van lange adem Zodra het project is ontwikkeld en ter beschikking staat van de gebruikers, breng ik vaak nog enkele wijzigingen en/of correcties aan. Alles kan immers beter, de ontwikkeling is dus een permanent proces. Het volstaat niet een project te ontwikkelen, het project moet ook opgevolgd en verbeterd worden. Dit alles vraagt heel wat engagement vanwege de medewerkers van onze dienst. De uitdaging insoverweb

Stéphanie Roland: Aangezien informatica een relatief uitgebreid domein is, zijn geen twee dagen dezelfde. De projecten waar ik aan werk, zijn van uiteenlopende aard. Binnen mijn dienst ben ik belast met de ontwikkeling en de inproductiestelling van verschillende projecten, zoals de welbekende toepassing insoverweb. Eigenlijk is het grootste deel van mijn werk heel transparant aangezien de eindgebruiker enkel de eindfase van het proces ziet: de inproductiestelling. Maar daarachter schuilt dus heel wat werk dat 'achter de schermen' wordt verricht.

In 2012 werden we geconfronteerd met talrijke informaticaproblemen, in het bijzonder bij het project insoverweb. Zoals u misschien wel weet, hebben we problemen gekend wegens een te grote belasting van het netwerk. In samenwerking met Smals hebben we dan getracht de verschillende problemen op te lossen. En daar zijn we ook in geslaagd, dankzij onze sterke teamgeest. Toch stopt het werk daar niet. Zoals ik al aangaf, is dit een permanent proces dat verder moet worden opgevolgd in 2013. 2013: een nieuw jaar met nieuwe uitdagingen Zoals elk jaar zal ook 2013 rijk zijn aan uitdagingen. Toch ben ik er zeker van dat we onze doelstellingen zullen behalen dankzij onze samenwerking en de uitwerking van nieuwe ontwikkelingstools.

– 48 –

– 49 –



Zoals je vaststelt, hebben wij nog heel wat werk voor de boeg maar het geeft wel aan dat we willen evolueren!

Marc Caen Meten is weten: het is een vaak gebruikte uitspraak maar voor Marc Caen is het dagelijkse realiteit. Binnen de strategische cel van de afdeling SGS is hij namelijk verantwoordelijk voor de opvolging van onze prestaties via Business Intelligence (BI). Deze toepassing geeft in een oogopslag alle Kritische Prestatie-Indicatoren (KPI) weer voor een groot deel van onze activiteiten en per afdeling. Handig wanneer er gevraagd wordt om een rapport te maken.

Projectopvolging: een nieuwe invalshoek

Marc Caen: In 2011 zijn wij met de eerste fase van BI gestart en in 2012 hebben wij weer een stap verdergezet door een aantal nieuwe meetpunten toe te voegen. Mijn taak bestaat erin om BI – dat nog steeds een project is – van nabij op te volgen: problemen detecteren en zoeken naar oplossingen. Het zal ons trouwens ook toelaten om onze nieuwe bestuursovereenkomst beter op te volgen.

Voor de opvolging hiervan hebben wij onze manier van werken enigszins bijgestuurd. Sinds de tweede helft van 2012 werken wij met zogenaamde Project Status Meetings. Deze vergaderingen laten ons toe om de evolutie van de verschillende projecten beter op te volgen. Dit biedt trouwens een eerste aanzet naar het werken volgens de principes van de PRINCE2-methodologie.

Daarnaast heb ik op regelmatige basis ad hoc rapporten gemaakt en informatie (vooral statistieken) aangeleverd voor andere rapporten. Voor het opstellen van dergelijke rapporten reken ik meer dan eens op de wisselwerking met mijn collega’s: meer mensen weten meer dan 1.

PRINCE2 by HVW

Tot slot heb ik natuurlijk ook enorm veel tijd en energie geïnvesteerd in de opvolging van de tevredenheidsenquête bij onze sociaal verzekerden.

In 2012 waren er opnieuw heel wat projecten lopende en hebben wij er ook enkele opgestart. Zij vallen in categorieën in te delen, namelijk informaticatoepassingen en infrastructuur. Op het vlak van informaticatoepassingen hebben wij onder meer BI maar ook e-Future en Mijn HVW-dossier als project. De projecten op het vlak van infrastructuur betreffen vooral vernieuwingen aan onze gebouwen.

In 2013 willen wij de PRINCE2-principes herschrijven op maat van de HVW. PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environment) is een gestructureerde methode voor projectmanagement. Deze methode is gericht op het management, de besturing en de organisatie van een project. Ik hoop dat wij tegen het einde van 2013 het projectbeheer en de opvolging ervan op punt kunnen zetten.

Alle projecten van onze cel staan rechtstreeks of onrechtstreeks in het teken van het welzijn van het personeel.

Nathalie Vanelverdinghe Binnen de cel Projects & Communication van de afdeling HRM is Nathalie Vanelverdinghe betrokken bij verschillende projecten. Ze werkt er actief mee aan een verbetering van het onthaal van nieuwe personeelsleden en aan een analyse van de personeelsbewegingen. Daarnaast maakt ze ook deel uit van de werkgroep ‘Welzijn’ die aan de hand van een actieplan de werkomstandigheden van het personeel wil optimaliseren. Nathalie Vanelverdinghe: Het afgelopen jaar heeft de afdeling HRM een paar ingrijpende wijzigingen ondergaan. Denk maar aan de HR Partners die hun intrede hebben gedaan en de bevoorrechte contactpersonen zijn geworden van de medewerkers van de verschillende afdelingen en kantoren. Toch was dit niet de enige verandering: er werden ook CoE’s (Centers of Excellence) opgericht, waaronder de CoE Projects & Communication. Binnen onze cel worden bestaande projecten gecentraliseerd of opnieuw gelanceerd en worden nieuwe projecten opgestart. Dit betekent volgens mij een grote stap vooruit omdat onze aandacht nu onverdeeld naar deze projecten kan gaan. Hun belang valt immers niet te onderschatten.

Welzijn staat centraal Alle projecten van onze cel staan rechtstreeks of onrechtstreeks in het teken van het welzijn van het personeel. Via het onthaalproject bijvoorbeeld streven we naar een optimale integratie van nieuwe medewerkers binnen het uitbetalingsbureau of het Hoofdbestuur. Binnen de werkgroep ‘Welzijn’ werd trouwens een actieplan uitgewerkt op basis van de resultaten van een stress-enquête die in 2011 werd uitgevoerd in samenwerking met de FOD P&O. Bevorderend voor de teamgeest Ik vind het zeer positief dat alle medewerkers van HRM van bij het prille begin nauw betrokken werden bij de reorganisatie van de afdeling. Bovendien werkt de nieuwe inrichting van de werkruimte, waarbij de volledige afdeling zich in dezelfde ruimte bevindt, volgens mij bevorderend voor de teamgeest. De manier waarop het werk van een zieke collega momenteel wordt opgevangen door verschillende bereidwillige medewerkers spreekt in dat opzicht boekdelen!

Daarnaast willen we maandelijks een rapportering doen over de evolutie van de vierde bestuursovereenkomst. Zoals je vaststelt, hebben wij nog wat werk voor de boeg maar het geeft wel aan dat wij willen evolueren!

– 50 –

– 51 –



Maryse Denays

Bij ICT werken, dat betekent voortdurend gemobiliseerd zijn.

Patrick Baervoets Bij de afdeling ICT staat Patrick Baervoets in voor de ontwikkeling van informaticatoepassingen, in de ruime zin van het woord. Hij is bezig met de analyse en de ontwikkeling van nieuwe toepassingen, het onderhoud en de goede werking ervan, enz. Patrick Baervoets: Informatica bevindt zich in het hart van de business van de HVW. Toch beschikt de HVW in vergelijking met andere instellingen en ondernemingen van vergelijkbare omvang slechts over een vrij beperkt informaticateam. We moeten dus allemaal van alle markten thuis zijn. Zo kan ik de rol vervullen van projectleider of analist, maar ook van ontwikkelaar, systeemingenieur, ...

Een engagement dat zijn gelijke niet kent Bij ICT werken, dat betekent voortdurend gemobiliseerd zijn. ICT zou dus niet overleven zonder het volledige engagement van al zijn medewerkers. Dit engagement hoort nu eenmaal bij het vak van informaticus. We moeten steeds, dag en nacht, zowel in de week als tijdens het weekend, beschikbaar zijn om behandelingen buiten productie te testen, te controleren en uit te voeren. Hierbij is ons ultieme doel de eindgebruikers volledig tevreden te stellen. Dit engagement motiveert ons om de gebruikers dag na dag van dienst te zijn, aangezien dit een succesgarantie is voor de toekomst. Ik hoop dus dat we in 2013 de ingeslagen weg kunnen verderzetten.

Mijn HVW-dossier Als applicatieontwikkelaar heb ik met name een bijdrage geleverd voor de toepassingen insoverweb en Mijn HVW-dossier. Dit laatste project heeft tot doel het werk van het Contact Center te verlichten en het imago van onze instelling te verbeteren. Het vormt een eerste stap in de richting van het virtuele loket.

Maryse Denays is een sleutelfiguur in het kantoor van Bergen. Ze heeft alle functies al eens doorlopen en kent alle activiteiten in haar kantoor dus door en door. Naast het beheer en de organisatie van de takenplanning in haar kantoor, staat ze ook in voor het dagelijks sorteren van de RVA-antwoorden. Dit biedt haar een goed overzicht van de eventuele fouten en zo kan ze ervoor zorgen dat de medewerker die de fout heeft gemaakt ze zelf kan herstellen. Van fouten kan je immers leren! Maryse Denays: De behandeling van de e-C2’s kent geen geheimen meer voor mij! Het gaat om de verificatie van de juiste toekenningscodes, de aanvragen, de C104's (verschuldigde betaalde verlofdag), enzovoort. Dit project werd gelanceerd in 2008 en wordt sinds eind 2011 in enkele kantoren uitgetest, onder meer in het onze. Het is de bedoeling de behandeling van de C2's zoveel mogelijk via validering te automatiseren en de betaalsnelheid en -kwaliteit op die manier te verbeteren. Dit is een proces van lange adem geweest omdat er veel linken gelegd moesten worden met de andere applicaties. De impact van de nieuwe regelgeving is bovendien zeer groot geweest en dit vereist nog een heel aantal aanpassingen. In het begin van de testfase werkte de applicatie zeer traag. Mijn rol bestond erin zoveel mogelijk bugs op te sporen en te signaleren aan Guy Robyn, onze ontwikkelaar, zodat hij de applicatie kon aanpassen. Ik werkte dus met de papieren C2's en controleerde de gegevens van de C2's in e-Future. Het is bijzonder interessant dat e-Future de verschillen duidelijk aangeeft, wat ons werk sterk vereenvoudigt. Ik heb nadien ook een korte interne opleiding gegeven om mijn team voor te bereiden. Jammer genoeg zijn nog niet alle modules afgewerkt. Dit is hoofdzakelijk te wijten aan het feit dat de prioriteit werd gegeven aan de degressiviteit. De degressiviteit verplicht ons ertoe zeer aandachtig te zijn voor de baremamodules. Bovendien zijn er nieuwe bugs opgedoken zodat we onze toevlucht moeten zoeken tot insoverweb. Momenteel is het dus een beetje dubbel werk. Toch worden de C2's die rechtstreeks van de RVA komen de dag zelf behandeld, om te vermijden dat de foutieve betaling wordt verdergezet terwijl de RVA de betaling heeft verboden.

– 52 –

Het geheim van ons succes? Een goede organisatie, veel goede wil en een nauwe samenwerking! Samen met mijn team We moeten elkaar helpen en waar nodig versterking bieden, dat spreekt voor zich! In het kantoor hebben we de nadruk gelegd op de polyvalentie, waardoor we elkaar kunnen bijstaan en bepaalde problemen kunnen verhelpen. Betaling is dan wel een moeilijke materie, er zijn altijd kleine handelingen die uitbesteed kunnen worden. Tijdens onze maandelijkse vergaderingen analyseren we bovendien de problemen en formuleert iedereen voorstellen om het eigen functioneren te verbeteren. Belangrijk is vooral dat iedereen zich inzet en zijn best doet. We worden ook vaak door de andere kantoren gevraagd om versterking te bieden. Wanneer mijn medewerkers dan gaan helpen in een kantoor dat de e-C2's nog niet gebruikt, zien ze duidelijk het verschil op het vlak van de validering! Het geheim van ons succes? Een goede organisatie, veel goede wil en een nauwe samenwerking! Mooie vooruitzichten Op het vlak van de betalingen wil ik uiteraard een duidelijke daling bekomen van de foutieve codes die leiden tot een C12. Dankzij de ontwikkeling van de laatste modules van de e-C2 zullen we het risico op fouten nog meer kunnen beperken. En de ontwikkeling van e-Pay zal ons helpen de kwaliteit van ons werk te verbeteren zodat er minder C12's en C13's komen. Mijn wens gaat ook uit naar een betrouwbare informaticaomgeving en de IT-dienst stelt alles in het werk om dit te verwezenlijken!

– 53 –



Stéphanie Abs

Heel wat medewerkers gaven blijk

van een positieve instelling, ook zij die niet altijd vertrouwd zijn met IT-toepassingen.

Patricia De Beule Patricia De Beule is als experte werkprocessen actief binnen de operationele cel van de afdeling ORG. Ze staat de uitbetalingsbureaus bij in de verwerking van de belangrijkste wijziging die de werkloosheidsreglementering de laatste jaren heeft gekend, namelijk de degressiviteit van de werkloosheidsuitkeringen. Bovendien speelt ze een belangrijke rol in de invoering van de nieuwe toepassing voor informatisering van de toelaatbaarheid, beter bekend als e-Future. Patricia De Beule: E-Future is een zeer gebruiksvriendelijke, logisch opgebouwde toepassing die meer dan één voordeel biedt. Dankzij deze toepassing worden immers fouten of nalatigheden vermeden en bovendien worden de manueel geschreven brieven hierdoor definitief de wereld uit geholpen. Dit is een evolutie waar zowel de sociaal verzekerden als de RVA wel bij varen. Ik heb de opstartronde van e-Future zelf begeleid in 15 van de 34 uitbetalingsbureaus. Daar was ik aangenaam verrast door het enthousiasme waarmee deze vernieuwing werd onthaald. Heel wat medewerkers gaven blijk van een positieve instelling, ook zij die niet altijd even goed vertrouwd zijn met IT-toepassingen. Ze zetten zich voor de volle 100% in voor de HVW, een betere illustratie van de waarde ‘engagement’ is dan ook moeilijk denkbaar!

Een hectisch jaar Het afgelopen jaar was een bijzonder hectisch jaar voor e-Future. In 2012 werden immers alle kantoren opgestart en kregen we met meer dan één bug te maken. Gelukkig konden de kantoren en ikzelf steeds een beroep doen op de professionele hulp van de collega’s van Smals en van ons eigen ICT-team. Sinds november 2012 zijn de meeste bugs uit het systeem verdwenen, waardoor de omgeving een stuk stabieler is geworden. Teamgeest binnen de operationele cel Los van e-Future werd in 2012 ook een nieuwe cel opgericht binnen de afdeling ORG, namelijk de operationele cel, waar ook ik deel van uitmaak. Dit brengt voor alle teamleden nieuwe uitdagingen mee, want we moeten onze kennis niet alleen uitbreiden, maar ook onze eigen specifieke ervaring aan de andere leden overdragen. De teamgeest binnen onze cel stemt me echter zeer optimistisch: samen zullen we vast en zeker onze doelstellingen bereiken, namelijk een verbetering van de performantie, de doeltreffendheid en de betrekkingen tussen de verschillende betrokken partijen.

– 54 –

Stéphanie Abs is sinds 2011 de verantwoordelijke van het uitbetalingsbureau van Namen. Ze kan rekenen op 18 medewerkers om de twee diensten (toelaatbaarheid en betaling) te verzekeren. Haar rol bestaat erin te waken over de goede dagelijkse werking van het kantoor, zich daarbij baserend op de opdrachten en doelstellingen van de instelling. Dit betreft dus de organisatie van de behandeling van de aanvragen van de sociaal verzekerden (behandeling van de ontvangen brieven en e-mails, telefonisch onthaal, onthaal aan het loket en op afspraak, behandeling van de antwoorden van de RVA), maar ook de betalingen, de inrichting van en het toezicht op de ontwikkelcirkels, enzovoort. Onverwachte omstandigheden zijn voor haar dagelijkse kost en de dienstverlening aan de gebruikers staat steeds voorop. Stéphanie Abs: De overgang in mei van de papieren mapjes naar e-Future was een uitdaging van formaat voor ons kantoor! Ons team keek met enige vrees naar de komst van het informaticaprogramma. Het is ook niet altijd gemakkelijk om jarenlange gewoontes te vervangen door een nieuwe werkorganisatie. Bovendien kwam deze nieuwe toepassing net op een kritiek moment: we waren onderbemand en merkten al de eerste gevolgen van de nieuwe werkloosheidsreglementering die de volgende maanden van kracht zou gaan. Gelukkig werden we bijzonder goed ondersteund door ORG en door verschillende andere kantoren zodat onze collega's hun vrees om fouten te maken konden overwinnen en konden wennen aan de nieuwe organisatie van het werk. Pas begin oktober, onder meer dankzij de aankomst van drie nieuwe medewerkers, kon een groot deel van de opgelopen achterstand worden weggewerkt. Vandaag appreciëren we ten volle de tijdwinst en de traceerbaarheid die e-Future in het dossierbeheer tot stand heeft gebracht. Natuurlijk zijn er wel nog momenten van frustratie wanneer de technische IT-problemen zich opstapelen. Maar zodra de stabiliteit van het systeem gegarandeerd is, zullen de papieren mapjes nog slechts een vage herinnering zijn.

Vandaag appreciëren we ten volle

de tijdswinst en de traceerbaarheid die e-Future in het dossierbeheer tot stand heeft gebracht. Het hoofd boven water houden dankzij engagement en teamgeest Ons kantoor had een aanzienlijke vertraging opgelopen in de behandeling van de C2's. Dit is een lastig werkje dat een grote nauwkeurigheid vraagt indien men fouten wil vermijden. Verschillende medewerkers van ons team hebben een inspanning geleverd om dit type van taken te leren uitvoeren en vervolgens gezamenlijk de achterstand in te halen. We werden eveneens ondersteund door andere kantoren. En met vereende krachten hebben we een mooi resultaat bereikt! Naast de C2's hebben we onder meer anderhalve maand post, 150 emails in wacht en de rappels voor onvolledige dossiers ingehaald. Zo konden we bovendien de polyvalentie binnen het kantoor en de diversiteit van de taken uitbreiden. Dit is een dynamiek die we in de toekomst nog willen versterken! En morgen? De consolidatie! Samen met mijn team wens ik nu deze positieve situatie te behouden. Zo kunnen we nog grondiger werken aan de kwaliteit van de dossierbehandeling en de betalingen.

– 55 –



> Organisatie, management en veranderingen… in onze kantoren en bij onze ondersteuningsdiensten.

Ik zie dagelijks het engagement van de chefs om hun kantoor goed te laten functioneren. Dit verdient alle respect.

André Smet André Smet werkt als regionaal coördinator voor de afdeling ORG. In deze functie vormt hij sinds 2007 de schakel tussen zijn kantoren in regio V2 (Aalst, Gent, Leuven, Mechelen, Sint-Niklaas en Zottegem) en het Hoofdbestuur in Brussel. Daarnaast is hij eveneens actief als coördinator van de fiscaliteit.

ben en je zit al een heel eind in de maand. Een gewone werkdag start ik steeds met een planning die ik gemaakt heb, maar het verloop van de dag wordt bepaald door wat er in de kantoren en het Hoofdbestuur gebeurt. Het gebeurt maar zelden dat ik mijn planning kan volgen. Deze job vereist dan ook een grote flexibiliteit.

André Smet: Als regiocoördinator heb ik enerzijds mijn verantwoordelijkheid naar de kantoren en ben ik anderzijds de schakel tussen de kantoren en het Hoofdbestuur/de directie. Het aansturen van de kantoren gebeurt onder andere door de controle en opvolging van de resultaten (door middel van het rapportagesysteem BI) en de monitoring van de werking (Is er achterstand?, Hoe zit het met het personeelsbestand?...).

De regiovergaderingen tijdens de periode van de grote veranderingen (e-Future, degressiviteit,..) waren voor mij de markantste momenten. Je kan niet dichter zitten bij wat er leeft in de kantoren dan op die momenten. De geanimeerde discussies leidden heel vaak tot een catharsis waarbij zich dan weer nieuwe opportuniteiten aandienden.

Ik fungeer ook als aanspreekpunt voor de kantoren. Bij individuele vragen verwijs ik hen door naar de juiste dienst om antwoorden te krijgen. Algemene vragen kan ik aankaarten bij de andere coördinatoren en onze afdeling ORG om een voor iedereen geldende oplossing aan te reiken. Hierdoor heb ik dagelijks contacten met de kantoren en de diverse diensten van het Hoofdbestuur. Deze contacten verlopen meestal via telefoon en e-mail. Ik heb gemerkt dat terugkoppeling en communicatie essentieel is in dit hele proces.

Ik zie dagelijks het engagement van de chefs om hun kantoor goed te laten functioneren. Hoe zij zich inzetten voor een optimale dienstverlening, voor hun personeel, voor de goede faam van de instelling: dit verdient alle respect.

R-E-S-P-E-C-T

2013 zal een jaar zijn van stabilisatie voor de hele instelling, na een periode met vele nieuwe projecten. Toch denk ik als medewerker aan het project “changes” een mooi project te hebben dat ik graag wil zien groeien in de diverse lagen van onze instelling. Ik kijk al uit naar de resultaten!

Geen enkele dag hetzelfde! Mijn dagtaak is heel afwisselend, ook al omdat ik zo goed als elke dag vanuit een andere locatie werk. Ik probeer de 6 kantoren uit mijn regio minstens 2 maal per maand te bezoeken. Tel daar de dagen bij dat ik op het Hoofdbestuur

– 56 –

– 57 –



In tijden van crisis moeten we één

blok vormen, want alleen zo kunnen we de problemen oplossen.

Karin Moll Karin Moll is de verantwoordelijke van een klein kantoor, namelijk dat van Eupen. Haar dagelijkse taken zijn dan ook bijzonder gevarieerd: van boekhouding over schuldbeheer en contacten met het Hoofdbestuur tot de organisatie en de ondersteuning van de diensten toelaatbaarheid en betaling. Dit jaar was de ondersteuning van haar medewerkers van kapitaal belang bij de opvolging van de nieuwe reglementering en de nieuwe toepassingen. Dankzij haar kennis van het Duits wordt Karin Moll daarnaast ook vaak gevraagd om vertalingen naar deze taal uit te voeren. Karin Moll: Ik streef er in alle omstandigheden naar dat mijn personeelsleden zich verder ontwikkelen en ik analyseer onze resultaten in het programma BI. Tijdens teamvergaderingen bespreken we de laatste reglementaire nieuwigheden en gaan we samen op zoek naar acties en een werkorganisatie waarmee we onze resultaten op peil kunnen houden of verbeteren. Het is belangrijk de taken van de medewerkers goed te kennen en te begrijpen. Ik hecht veel belang aan begrip en respect voor iedereen. Wie zich goed voelt in zijn werk en in zijn team, streeft ernaar vooruitgang te boeken en zijn prestaties te verbeteren. Mijn motto op het werk luidt als volgt: "We brengen even veel tijd door met onze collega's als met ons gezin. We kunnen dus maar beter goed overeenkomen en graag komen werken!" Een collectieve strijd Zoals in alle kantoren hebben we het afgelopen jaar moeilijke momenten gekend. De teamgeest binnen het kantoor is er nog sterker van geworden. De problemen zijn "gemeenschappelijk bezit" geworden: niemand heeft het onderscheid gemaakt tussen de verschillende diensten en iedereen heeft zijn eigen kennis aangewend om de collega's te helpen bij problemen in een dossier.

In tijden van crisis moeten we één blok vormen, want alleen zo kunnen we de problemen oplossen. Dat is wat teamgeest voor mij betekent. We hebben allemaal onze sterke en onze zwakke punten. Samen kunnen we kwaliteitsvolle prestaties afleveren. Ondersteuning is dus essentieel. Lang vóór de lancering van e-Future heeft een collega bijvoorbeeld elke week tijd vrijgemaakt om het volledige programma te overlopen met een andere collega die minder sterk is op het vlak van informatica.  Toen e-Future gelanceerd werd, is dat voor deze collega uiteindelijk zeer goed verlopen, maar zonder deze hulp vooraf zou e-Future voor hem een onneembare hindernis geweest zijn. Een hartelijke organisatie Een goede verstandhouding gaat verder dan de dossiers alleen! Bij het plannen van verlofdagen zorgt iedereen ervoor dat alle collega's hun verlof kunnen nemen wanneer ze dit wensen. Dit is een voorwaarde voor de goede werking van het kantoor. Deze communicatie en dit respect ten aanzien van de anderen zijn in de loop der jaren tot stand gekomen. Stabiliteit... Ik hoop dat de moeilijke fase die we hebben doorlopen nu achter ons ligt en dat we onze energie kunnen investeren in correcte dossiers en betalingen, tot tevredenheid van onze gebruikers.

– 58 –

Julie Krotoszyner Julie Krotoszyner versterkt sinds januari 2012 het uitbetalingsbureau van Brussel als adjuncte van de verantwoordelijke van de betaaldienst. Ze werd al snel de betalingsverantwoordelijke van een team van een dertigtal medewerkers. Haar dagelijkse activiteiten betreffen het beheer van de taken van de medewerkers (betalingen, telefoonoproepen, e-mails, infoloket), de integratie van nieuwe werkmethodes en de naleving van de werkloosheidsreglementering. Bovendien ontwikkelt ze een structurele communicatie met de gesprekspartners van het kantoor van Brussel, namelijk de RVA en Actiris. In 2012 zag ze een groot aantal belangrijke wijzigingen de revue passeren.

Met de steun van ORG, de HR partners en de andere diensten zetten we nog meer in op communicatie en ruimte voor dialoog. Julie Krotoszyner: Zoals al mijn collega's heb ik de impact van de degressiviteit duidelijk ervaren. Gebruikers in een steeds kwetsbaardere situatie, de economische crisis, de druk, het beheer van complexe dossiers, ... Dit alles heeft ons ertoe gebracht de organisatie van ons kantoor in grote mate bij te sturen. We hebben een specifiek loket geopend voor alle informatie over betalingen. Zo hebben onze betalers het team van de loketbedienden vervoegd, wat heeft geleid tot een grotere polyvalentie en een beter begrip van de gevolgen van ieders acties. We hebben het collectieve werk en het begrip van ieders acties versterkt. Op die manier willen we het "sneeuwbaleffect" waarvan we het slachtoffer geworden zijn vermijden en een flexibiliteit ontwikkelen ten aanzien van onvoorziene omstandigheden.

Het werk van de betalers is complex en vereist de raadpleging van drie toepassingen. Bovendien is de communicatie tussen de verschillende diensten primordiaal. De informatie van de ene dienst kan het werk van de andere dienst immers ten goede komen. Het gaat dus om collectief werk dat zal leiden tot goede globale resultaten voor ons kantoor. Het spreekt voor zich dat de gewijzigde procedures, regels en werking bezorgdheid, stress en weerstand hebben opgewekt. Dankzij de coaches, die tot opdracht hebben alle betalers te begeleiden en te ondersteunen, slagen we er echter in een goed evenwicht te vinden voor iedereen. Een nieuwe werkruimte Het werk op een plateau bevordert de culturele diversiteit en de onderlinge hulp, al beschikken we over bijzonder weinig ruimte. De werkomstandigheden tijdens het eerste semester, met de vervelende drilboren, waren bovendien allesbehalve ideaal. Het was helemaal niet evident om in dergelijke omstandigheden te werken! De inhuldiging van het gebouw van Brussel, waarvan ook ons kantoor deel uitmaakt, heeft ons nader tot de medewerkers van het Hoofdbestuur gebracht. We worden slechts door een paar verdiepingen van elkaar gescheiden, maar we leven in totaal verschillende dimensies en volgens een volledig ander ritme! Mobilisering Het plichtsbewustzijn van onze medewerkers is van het grootste belang en hun mobilisering staat steeds ten dienste van de werking van het kantoor. Wat een inzet! Alles is geleidelijk weer in de plooi gevallen en we beginnen het hoofd weer boven water te krijgen. Ik ben ook zeer optimistisch over de toekomst. Met de steun van ORG, de HR Partners en de andere diensten zetten we nog meer in op communicatie en ruimte voor dialoog. Dit draagt in grote mate bij tot een verminderde bezorgdheid en een betere samenwerking. Ik denk dat het belangrijk is de permanente vorming nog meer te ontwikkelen en ik hoop dat we in 2013 allen de kans zullen krijgen te evolueren in onze loopbaan bij de HVW.

– 59 –



Door deze twee functies kom ik ook regelmatig in contact met de kantoren in Neerpelt, Tongeren en Diest.

Als verantwoordelijke van het kan-

Voor- en nadelen

toor vind ik het op dat moment belangrijk om informele vergaderingen met mijn medewerkers te organiseren.

Myriam Vangheluwe Myriam Vangheluwe is verantwoordelijke van het kantoor Gent. Om de werking van haar kantoor te verzekeren, kan ze rekenen op 25 medewerkers en medewerksters. Net zoals alle andere kantoren heeft ook haar kantoor de impact ondervonden van de degressiviteit en de soms wispelturige informaticaomgeving. Hoe heeft zij dit beleefd als verantwoordelijke? Myriam Vangheluwe: De werking van een kantoor staat of valt meestal met een goede organisatie. Als verantwoordelijke van het kantoor is het dan ook mijn taak om dit op te volgen. Gelukkig kan ik hiervoor rekenen op mijn adjuncten die mijn verlengstuk zijn op het terrein. Om de voeling met dit terrein zelf niet te verliezen en als ik tijd heb, durf ik af en toe al eens een handje toe te steken in het kantoor.

lijke van het kantoor vind ik het op dat moment belangrijk om informele vergaderingen met mijn medewerkers te organiseren. Dit biedt hun de mogelijkheid om hun frustratie(s) te ventileren: gedeelde frustraties zijn immers beter te verwerken. Daarnaast heeft zo’n vergadering ook een heilzaam effect: we motiveren elkaar en bespreken mogelijke verbeteringen. De impact van zo’n informaticaprobleem – hoe kortstondig deze ook mag zijn – op de werking van het kantoor, is enorm. Daarom bewonder ik het engagement dat mijn medewerkers elke dag tonen. De achterstand die wij oplopen, wordt met de nodige teamgeest terug opgehaald. Zij laten de moed niet zakken en blijven met de nodige inzet (en zelfs meer dan dat) werken. Daar heb ik maar 1 woord voor: respect! Nieuwe uitdaging

Die tijd is voor iedereen een kostbaar goed, dus ook voor mij. Daarom is het belangrijk om een goed evenwicht te vinden in mijn dagelijkse werk: mails beantwoorden, nieuwe regelgeving en dienstnota’s lezen, vergaderingen organiseren maar ook bijwonen, … Eén van de belangrijkste taken die veel tijd vraagt, is praten met mijn medewerkers en het bespreekbaar maken van conflicten.

Aangezien ik in 2013 deeltijds ga werken, zal ik – na 12 jaar de rol van kantoorverantwoordelijke te hebben uitgeoefend – de fakkel doorgeven aan mijn opvolger of opvolgster. In eerste instantie zal ik hem of haar ondersteunen om de knepen van het vak te leren. Nadien zal ik mij toeleggen op de analyse van de C12 – C13 – C14 omdat het verbeteren van de betaalkwaliteit nog een uitdaging is waaraan wij moeten werken.

Samen staan we sterk Het afgelopen jaar werden wij – net zoals de andere kantoren van de HVW – regelmatig geconfronteerd met het wispelturige karakter van onze informaticaomgeving. Als verantwoorde-

Voor de rest hoop ik dat wij in 2013 gespaard mogen blijven van al te grote informatica-problemen, dat e-Future verder wordt uitgebouwd en dat we eindelijk met de eerste resultaten van e-Pay kunnen kennismaken.

– 60 –

Peter Vanbrabant Peter Vanbrabant werkt sinds 2003 in het kantoor van Hasselt, waar hij begon als betaler. Ondertussen is hij verantwoordelijke geworden van de betaalploeg en mag hij in afwezigheid van de kantoorverantwoordelijke optreden als adjunct. 2012 stond voor hem niet alleen in het teken van e-Future en de degressiviteit: na enkele jaren vol ongeduld, konden hij en zijn collega’s eindelijk beschikken over een volledig heringericht kantoor dat ook nog eens als eerste de tekenen draagt van onze nieuwe visuele identiteit.

In ieder geval besef ik maar al te goed dat ik zonder mijn 6 vrouwen van het betaalteam nergens sta! Peter Vanbrabant: Eerst en vooral probeer ik als verantwoordelijke van de dienst betaling ervoor te zorgen dat alle taken hieromtrent behandeld worden door het betaalteam. Niet dat dit altijd zo’n moeilijke opdracht is aangezien de meeste medewerkers toch al tussen de 20 en 30 jaar in dienst zijn! Zoals alle betalers in het kantoor Hasselt neem ik dagelijks deel aan de betalingen, het afwerken van C2’s en de behandeling van C13’s en C14’s. Eveneens behandel ik de gevallen C12 en doe ik de besprekingen C12, C13 en C14 bij de RVA. Met deze laatste hebben we trouwens al jarenlang een goede verstandhouding. De indeling van mijn dag hangt ook deels af van de aan- of afwezigheid van de verantwoordelijke, aangezien ik ook adjunct-verantwoordelijke van het kantoor ben. Indien zij afwezig is, krijg ik natuurlijk bijkomende taken zoals de verdeling van de e-mails of het contact met het Hoofdbestuur. Aangezien dit gelukkig niet altijd het geval is, ziet elke dag op de HVW er toch een beetje anders uit voor mij.

Samen met mijn collega’s heb ik er lang op moeten wachten maar in 2012 was het eindelijk zover: de herinrichting van ons kantoor was een feit. Zo’n herinrichting brengt zowel positieve als minder positieve punten met zich mee. De kakofonie van allerhande ouderwets meubilair is gelukkig verdwenen en vervangen door nieuwe knappe kantoormeubels. De open loketten zijn groter en ruimer dan de vorige. De loketten zijn eveneens meer afgescheiden van de dienst betaling. Enerzijds positief aangezien de betalers minder lawaaihinder hebben van de loketten, anderzijds negatief aangezien er een beetje een kloof ontstaat tussen het loketteam en het betaalteam. Voor de bezoekers is het eveneens nog wennen aangezien velen zich nog aanmelden aan de oude ingang (nu de personeelsingang). Eenmaal aan de juiste zijde van het gebouw dienen ze soms nog te zoeken naar de ingang aangezien deze momenteel nog niet goed aangegeven is. Maar eens binnen zijn de reacties vooral positief. Zeker als hun dossiers in orde zijn! Vrouwen aan de macht Naar mijn mening zijn alle drie waarden nodig om een leuke werkomgeving te creëren. Toch denk ik dat teamwerk voor mij persoonlijk toch nog iets belangrijker is. Als er bijvoorbeeld een achterstand opgelopen is en men pakt dit als team aan, dan volgen de andere waarden vanzelf. Men krijgt respect voor elk ander teamlid en voor het geleverde werk en aangezien men zich als team engageert, werkt dit ook motiverend voor het individu. In ieder geval besef ik maar al te goed dat ik zonder mijn zes vrouwen van het betaalteam nergens sta! Wat ik verwacht van 2013? Voor mezelf hoop ik dat ik de kans krijg om eens deel te nemen aan bevorderingsexamens. Eveneens hoop ik dat de vlotte samenwerking met en de sfeer tussen de collega’s behouden blijft. Mijn grootste wens echter is dat we in 2013 gespaard blijven van al te grote informaticaproblemen!

– 61 –



Marc Coenen Eind november 2012 werd de interne organisatie van de afdeling ICT bijgestuurd om de dienstverlening beter te laten aansluiten op de noden van de instelling. Voor de dienst Service Delivery is Marc Coenen één van de sleutelpersonen. Samen met zijn collega’s waakt hij over de stabiliteit, continuïteit en beschikbaarheid van de productieomgeving. Daarnaast is er voor hem nog een taak weggelegd als avondoperator en sinds kort ook als draaischijf voor het stroomlijnen van de aanvragen van inproductiestelling. Marc Coenen: Hoe een doordeweekse dag er voor mij uitziet? Dat is een moeilijke vraag aangezien mijn dag eigenlijk nooit vast ligt. De dienst Service Delivery is verantwoordelijk voor de productieomgeving en die kan soms wispelturig zijn waardoor we reactief moeten optreden, alhoewel we liever proactief zouden willen werken. Daarnaast staan wij ook in voor het beantwoorden van telefoons uit de kantoren of van het Hoofdbestuur. Afhankelijk van het probleem kan er een beroep gedaan worden op de Helpdesk Applicatie (voor problemen met de toepassingen zelf) of de Helpdesk Infrastructuur (voor problemen met de hard- en software). Ook voor kleurenafdrukken kunnen de medewerkers van het Hoofdbestuur bij ons terecht. Waar voor de meesten de werkdag eindigt rond 17u00, ga ik nog even door omdat ik ook verantwoordelijk ben als avondoperator. Dit betekent dat ik om 17u00 (17u30 op dinsdag) de productieomgeving afsluit om back-ups te maken van de productie- en testomgeving, tabellen te kopiëren en batches voor de betalingen op te starten.

Teamspirit is volgens mij dan ook een

Of ik het nu anders zou aanpakken? Nee, we hebben de juiste beslissingen genomen rekening houdende met de tijd en de mogelijkheden die we hadden.

teken van respect en engagement. Change: yes, we can!

Om onze werking verder te optimaliseren zijn we onlangs begonnen met het Process Change Management. Concreet betekent dit dat we het proces van de inproductiestelling van onze toepassingen willen centraliseren en coördineren. Het proces staat nog in zijn kinderschoenen maar het zal ons de mogelijkheid geven om te bepalen wie het best op de hoogte gebracht wordt, wanneer dit moet gebeuren, welke veranderingen hebben plaatsgevonden in de release en wie moet gecontacteerd worden voor de aanpassingen. Alle informatie wordt verspreid via één enkel kanaal. Dit zal voor ons en mezelf in het bijzonder de uitdaging worden voor 2013. Onze waarden? Vanzelfsprekend! Uit het voorgaande mag vooral blijken dat werken in teamverband noodzakelijk is. Dit geldt niet alleen voor onze dienst maar ook voor de samenwerking met onze collega’s van de andere diensten en Smals. Teamspirit is volgens mij dan ook een teken van respect en engagement.

– 62 –

Laurent Bataire Sinds zijn indiensttreding in 2010 heeft Laurent Bataire al een opvallend traject afgelegd binnen de afdeling FIN. Begonnen bij de dienst economaat, een passage bij de dienst gebouwen en nu actief bij de overkoepelende dienst patrimonium (economaat en gebouwen): van polyvalentie en flexibiliteit gesproken! Laurent Bataire: Mijn taak is vooral toegespitst op het administratieve aspect: ik vraag informatie op bij onze leveranciers en verwerk die vervolgens. Of het nu gaat om bouwmaterialen, onderhoudscontracten voor softwaretoepassingen, huurovereenkomsten, …: ik doe het allemaal. Naast deze externe contacten heb ik ook veel contacten met de afdelingen en de kantoren. Wie bijvoorbeeld ooit zonder water of elektriciteit dreigde te vallen, heeft ongetwijfeld al met mij aan de lijn gehangen. Waar ik ook mee bezig ben, is Expenditures Performance Management (EPM): het softwareprogramma dat toelaat om via elektronische weg bestellingen te doen. In 2013 zullen wij nog een stap verder gaan met EPM-ECO: deze toepassing zal ons toelaten om het voorraadbeheer van het magazijn te informatiseren.

Onbekend maakt onbemind De tweede helft van 2012 werd bij mij ‘gedomineerd’ door de voorbereidingen van de viering van 60 jaar HVW op 21 oktober in De Vossemeren en de inhuldiging van het gerenoveerde Hoofdbestuur en kantoor Brussel op 14 november. Hierdoor moest ik noodgedwongen andere prioriteiten leggen in mijn dagelijks werk. Bij beide evenementen was de termijn kort, maar de inhuldiging van 14 november was wel het evenement met het grootste belang. Of ik het nu anders zou aanpakken? Nee, we hebben de juiste beslissingen genomen rekening houdende met de tijd en de mogelijkheden die we hadden. Dus ben ik blij met het resultaat dat we bereikt hebben, ook al omdat het mij de mogelijkheid gaf om samen te werken met mensen die ik tot op dat moment enkel bij naam kende. Het collectief primeert Om dergelijke organisatie tot een goed einde te brengen, is een goede teamspirit onontbeerlijk. Maar ook in ons dagelijkse functioneren is het een eigenschap die relevant is. Als ik kijk binnen mijn eigen afdeling, dan kan ik alleen maar vaststellen dat mijn collega’s deze waarde toepassen zonder erbij na te hoeven denken.

– 63 –



Nevzat Yaramis Nevzat Yaramis werkt sinds 2010 bij het Service Delivery-team van de afdeling ICT. Samen met zijn collega’s staat hij in voor de installatie van verschillende apparaten zoals printers en pc’s, maar ook voor de configuratie van telefonie en dit zowel in de uitbetalingsbureaus als op het Hoofdbestuur te Brussel. Nevzat Yaramis: Dagelijks krijg ik te maken met een grote variatie aan problemen, geen twee problemen zijn identiek. Soms gaat het louter om een probleem met de hardware, maar af en toe moet ik ook software-instellingen aanpassen om de compatibiliteit met randapparatuur zoals printers te verzekeren. Daar komt nog bij dat ik vaak op verplaatsing werk, in een van de 34 uitbetalingsbureaus. Afwisseling is dus het sleutelwoord binnen mijn functie! Nieuw systeem Sinds eind 2012 werken we met een nieuw systeem, het ‘Problem Tracking System’ of kortweg PTS. De ICT-helpdesk neemt alle oproepen aan en duidt in PTS aan welke problemen voor onze dienst bestemd zijn en of ze al dan niet dringend zijn. Zo beschikken wij over een duidelijk overzicht van de taken die we moeten uitvoeren. De meeste problemen lossen we vrijwel onmiddellijk op vanuit het Hoofdbestuur. Zo nodig gaan we zo snel mogelijk ter plaatse, zowel op het Hoofdbestuur als in de kantoren. Uiteraard hangt alles af van de graad van dringendheid.

Afwisseling is dus het sleutelwoord

Katrijn Gemels

In 2013 willen we dan ook graag onze expertise verbeteren en onze kennis ontwikkelen en daarbij deze sterke teamgeest behouden.

binnen mijn functie. Een goed geolied team

Wanneer de lijn van de helpdesk bezet is, komen de oproepen naar het centrale nummer bij ons terecht. Er is steeds iemand van onze dienst beschikbaar om de telefoon te beantwoorden. Ook wij maken gebruik van PTS om de gesignaleerde problemen te verdelen over de ICTdiensten. Ik vind het zeer belangrijk dat we voor deze zaken functioneren als een team… Een goed geolied team bovendien! Door de medewerkers die een beroep op ons doen, worden steeds met open armen ontvangen en dat doet echt plezier. Dit respect ten aanzien van onze dienst versterkt alleen maar ons engagement om onze collega’s professioneel en snel uit de nood te helpen.

Sylvie Tramacere Sinds april 2012 kunnen de personeelsleden van de HVW met al hun vragen over HRmaterie terecht bij de HR Partners. Katrijn Gemels en Sylvie Tramacere zijn alvast tevreden met hun nieuwe functie. De vragen die ze krijgen, zijn van een grote diversiteit en bovendien krijgen ze de kans actief deel te nemen aan een waaier van projecten. Van routine is hoegenaamd geen sprake!

Respect, engagement en teamgeest: drie gevestigde waarden

Een jaar in het teken van verandering Katrijn Gemels: De functie van HR Partner dekt verschillende ladingen. Uiteraard gaat een groot deel van mijn tijd naar het beantwoorden van vragen van de medewerkers. Daarnaast ben ik ook bezig met mijn eigen expertise, namelijk rekrutering en selectie, en lever ik een bijdrage voor verschillende lopende projecten zoals het project competentiemanagement en het project rond de ontwikkelcirkels. Met de invoering van de HR Partners werd de HR-dienstverlening grotendeels gedecentraliseerd: terwijl alles zich vroeger op het Hoofdbestuur afspeelde, worden wij vandaag regelmatig uitgezonden naar de kantoren om de medewerkers ter plaatse te woord te staan. Persoonlijk vind ik dit een bijzonder positieve evolutie, zowel voor de medewerkers, die nu over een aanspreekpunt beschikken, als voor de Partners zelf. Wij krijgen immers niet alleen een beter zicht op de organisatie als geheel, maar hebben ook meer voeling met het werkterrein. Sylvie Tramacere: Zoals Katrijn al aangaf, betekent deze nieuwe structuur van HRM een positieve evolutie. Het is natuurlijk niet altijd even gemakkelijk, maar dat geldt voor elke nieuwe functie. Het voordeel van deze verandering is de sociale, businessgerichte rol van mijn functie. In het licht van de vele veranderingen die

– 64 –

zich in onze instelling hebben voorgedaan, is het belangrijk te weten wat de behoeften van de medewerkers zijn en rekening te kunnen houden met hun verwachtingen en "frustraties". We vervullen ook een ondersteunende rol ten aanzien van de personeelsleden, de chefs en de regionale coördinatoren bij de verschillende beslissingen die ze moeten nemen.

Katrijn Gemels: Ik vind de drie waarden heel belangrijk, maar als ik er toch eentje moet kiezen, ga ik voor ‘teamgeest’. De HR Partners hebben eigenlijk een zeer diverse achtergrond, ieder met een eigen specifieke expertise, vandaar het belang van teamgeest binnen onze ploeg: het is essentieel dat we onze kennis met elkaar delen. Daarom hebben alvast een handige FAQ opgesteld waarmee we vragen en antwoorden kunnen uitwisselen. Sylvie Tramacere: Volgens mij is geen van de drie waarden belangrijker dan de andere. In onze functie bekleden zowel respect als engagement en teamgeest een belangrijke plaats. We moeten steeds blijk geven van respect in onze dagelijkse contacten met de personeelsleden. Een goede teamgeest is ook belangrijk aangezien onze functie zelf gebaseerd is op een team, namelijk dat van de HR Partners. In dat kader delen we elke dag opnieuw onze ervaringen en kennis met elkaar. Ten slotte vraagt de functie van HR Partner ook een flinke dosis energie, ze zou dus niet mogelijk zijn zonder het engagement van alle teamleden. Katrijn en Sylvie: In 2013 willen we dan ook graag onze expertise verbeteren en onze kennis ontwikkelen en daarbij deze sterke teamgeest behouden.

– 65 –



Chantal Misson Geneviève Grosfils Chantal Misson en Geneviève Grosfils werken allebei bij de afdeling HRM, meer in het bijzonder bij de dienst Legal & Administration. We willen ze hierbij in de bloemetjes zetten om ze - voor ze met pensioen gaan - te bedanken voor de vele jaren trouwe dienst binnen onze instelling.

In alles wat we doen, proberen we

de personen die zich tot ons wenden zo goed mogelijk te helpen.

Chantal Misson: Onze taken bij de HVW zijn niet op één hand te tellen. We houden ons voornamelijk bezig met alles wat rechtstreeks of onrechtstreeks verband houdt met de loopbaan van een personeelslid: van de ondertekening van zijn arbeidsovereenkomst tot hij de instelling verlaat (ongeacht of hij elders gaat werken of met pensioen gaat). Geneviève Grosfils: We behandelen alle brieven in verband met HRM (loopbaanonderbrekingen, contracten, contractverlengingen, ...). Bovendien staan we ook in voor het invoeren van afwezigheden wegens ziekte in Xtremis, nemen we contact op met het Medex-centrum, behandelen we de e-mails van verschillende medewerkers (personeelsleden, UB-chefs, HR Partners, ...) en trachten we zo goed mogelijk te antwoorden op hun vragen met betrekking tot de HR-materie. Nieuwe structuur bij HRM Chantal Misson: Dit jaar werd gekenmerkt door grote veranderingen. Gedurende vele jaren hebben we nauwe banden onderhouden met alle medewerkers van de instelling, maar de nieuwe structuur heeft het volledige systeem op zijn kop gezet... Nochtans voelde ik me heel goed in het oude systeem. Door de nieuwe structuur worden alle vragen voortaan in eerste instantie gesteld aan de HR Partners die ze vervolgens aan ons doorspelen. Het zijn ook de HR Partners die nadien de antwoorden aan de medewerkers overmaken. Het persoonlijke aspect waar ik zo van hield, is dus een beetje weggevallen. Toch heb ik me hieraan aangepast dankzij het engagement waarvan ik steeds blijk heb gegeven.

Het spreekt vanzelf dat onze

Kennisoverdracht: een ware troef voor de instelling Geneviève Grosfils: Ik verlaat onze instelling op 1 juni 2013. Momenteel is er nog geen nieuwe aanwerving voorzien, ik vrees dus dat ik niet alle kennis zal kunnen doorgeven die ik gedurende mijn loopbaan heb verworven. En dat vind ik bijzonder jammer. Er is wel voorzien dat we een lijst gaan opstellen van onze verschillende taken, wat de integratie en de opleiding van onze vervanger of vervangers zal vereenvoudigen. Chantal Misson: In meer dan 38 jaar dienst heb ik een groot aantal competenties kunnen verwerven. Ik vind kennisoverdracht ontzettend belangrijk, niet alleen voor de instelling waar men werkt, maar ook voor de persoon zelf. Dit geeft immers voldoening over het uitgevoerde werk. Als er snel een nieuwe medewerker wordt aangeworven, zal ik hem of haar met plezier alle kennis doorspelen die ik tijdens mijn lange loopbaan bij de HVW heb verzameld. Bovendien ben ik ingeschreven voor de gecertificeerde opleiding "Uw kennis doorgeven". Ik hoop deze opleiding te kunnen volgen vóór mijn vertrek zodat ik mijn knowhow optimaal kan doorgeven, wat niet altijd even gemakkelijk is. Engagement en teamgeest - twee beproefde waarden! Geneviève Grosfils: Na al deze jaren is het vast niet nodig te zeggen dat ons engagement totaal is. In alles wat we doen, proberen we de personen die zich tot ons wenden zo goed mogelijk te helpen. En dat lukt vrij goed dankzij onze uitgebreide ervaring. Onze werkmethode heeft zo goed als geen geheimen meer voor ons. Wat de teamgeest betreft, kan ik zeggen dat we een zo hecht mogelijk team proberen te vormen om de problemen op te lossen. Het is grotendeels dankzij deze waarden dat de instelling goed functioneert. We hopen dan ook dat ze in de toekomst verder toegepast zullen worden.

– 66 –

dagelijkse handelingen een grote nauwkeurigheid vereisen.

Corinne Ribaucourt Corinne Ribaucourt werkt bij de dienst opdrachtenboekhouding van de afdeling FIN. Daar beantwoordt ze de vragen van de uitbetalingsbureaus in verband met hun boekhouding en waakt ze erover dat de instructies van de RVA correct worden toegepast. Bovendien staat ze in voor de controle van de boekhouding en de inventarissen van de kantoren en voor het beheer en de verdeling van de fondsen van de RVA. Corinne Ribaucourt: Mijn werk bij de HVW is zeer afwisselend. Maar het belangrijkste aspect ervan bestaat erin de financiering van de sociale prestaties te verzekeren. Dit betekent bijvoorbeeld dat de fondsaanvragen tijdig moeten worden ingediend bij de RVA en bij de sociale partners om dagelijks voldoende liquide middelen te voorzien voor de betaling van de sociaal verzekerden. We moeten ook controles verrichten op de boekhouding van onze uitbetalingsbureaus. Mijn rol bestaat erin de kantoren zo goed mogelijk bij te staan in hun dagelijkse acties in verband met de boekhouding.

Engagement en teamgeest: twee sleutelwoorden Met de hulp van de kantoren zie ik er elke dag op toe dat de instructies die we krijgen goed worden toegepast en dat de opdrachtenboekhouding correct is. Daartoe controleren we onder andere de rekeninguittreksels, de verschillende inventarissen zoals de CA150, enzovoort. U ziet het, ik werk niet op een individueel eilandje. Alle aspecten staan met elkaar in verbinding en de samenwerking met de kantoren en met mijn collega's van de beheersboekhouding is van het grootste belang. Ik wil dan ook graag alle collega's bedanken die dagelijks met mijn dienst samenwerken en net als ik een sterk engagement aan de dag leggen.

Niets aan het toeval overlaten De dienst waartoe ik behoor, maakt integraal deel uit van de beheersboekhouding van onze instelling. Het spreekt vanzelf dat onze dagelijkse handelingen een grote nauwkeurigheid vereisen. De boekhouding is immers een domein waar niets aan het toeval mag worden overgelaten. Onze afdeling wordt regelmatig onderworpen aan verschillende controles zoals de controle van het Rekenhof, de RVA en de revisoren. Onze boekhouding moet dus onberispelijk zijn en daar werk ik elke dag opnieuw aan mee.

– 67 –



Het is dankzij de teamgeest dat we

konden voldoen aan de verschillende verplichtingen die ons werden opgelegd en aan onze verbintenissen tegenover de regering.

Grégory Fierens Grégory Fierens is actief bij de dienst beheersboekhouding van de afdeling FIN. Hij vervult de rol van assistent van de begrotingsverantwoordelijke bij de uitwerking van de verschillende begrotingsfases van de HVW en biedt technische bijstand aan het diensthoofd en zijn adjunct. Hij is onder meer verantwoordelijk voor de verificatie van de rekeningen van de beheersboekhouding van de instelling, de controle van de facturen voor ze in betaling worden gebracht, de budgetaanvragen van de verschillende diensten, de voorlegging van deze aanvragen aan de Administrateurs-Generaal ter validatie, enzovoort. Grégory Fierens: Zoals u kunt vaststellen, is mijn werk bij de dienst boekhouding zeer afwisselend. Buiten mijn boekhoudkundige taken besteed ik ook ongeveer twee uur per dag aan het helpen van de andere diensten bij de verschillende acties die ze ten aanzien van onze dienst ondernemen. Dit is geen gemakkelijke taak geweest wegens de budgettaire moeilijkheden waarmee onze instelling geconfronteerd werd. Context van begrotingsbehoedzaamheid

Voor elke uitgave was immers het voorafgaande akkoord vereist van de Regeringscommissaris of van de heer Vandenbergh. Heel wat dossiers werden daardoor stopgezet of hebben een grote vertraging opgelopen. Maar ik moet zeggen dat we deze situatie bijzonder goed hebben opgevangen, met name dankzij een goede samenwerking tussen de verschillende diensten. Een uitstekende teamgeest om de vele uitdagingen succesvol aan te gaan In mijn dagelijkse werk is de teamgeest steeds aanwezig aangezien mijn dienst niet zou kunnen functioneren zonder interactie met de verschillende diensten en medewerkers van onze instelling. Maar tijdens deze periode van 'magere koeien' is deze waarde nog in belang toegenomen. Het is dankzij de teamgeest dat we konden voldoen aan de verschillende verplichtingen die ons werden opgelegd en aan onze verbintenissen tegenover de regering. Voor 2013 heb ik dus maar één wens, namelijk dat de samenwerking nóg beter wordt dan in 2012 zodat we samen alle uitdagingen die zich aandienen succesvol kunnen aangaan.

Het jaar 2012 stond in het teken van een moeilijke budgettaire context. In eerste instantie had de Ministerraad immers beslist om alle uitgaven te blokkeren, maar daarna werden bepaalde uitgaven weer toegelaten in het kader van de "begrotingsbehoedzaamheid". Deze situatie heeft dus aanleiding gegeven tot een aantal beperkingen en om hiermee om te gaan moest onze organisatie, en in het bijzonder mijn dienst, het nodige professionalisme aan de dag leggen.

– 68 –

DANKWOORD De medewerkers die aan bod komen in dit jaarverslag vormen slechts het topje van de ijsberg. Wij willen dan ook alle medewerkers van het Hoofdbestuur en de uitbetalingsbureaus bedanken die zich in 2012 hebben ingezet voor de dagelijkse werking van onze instelling. Het is dankzij de positieve inzet van iedereen dat we stap voor stap evolueren naar een modernere en performantere instelling.

– 69 –

05

BOUWEN AAN DE UITDAGINGEN VAN DE TOEKOMST



O5 BOUWEN AAN DE UITDAGINGEN VAN DE TOEKOMST De hoofdassen De opmaak van een nieuwe bestuursovereenkomst vierde generatie. Het koninklijk besluit van 3 april 1997 houdende maatregelen met het oog op de responsabilisering van de openbare instellingen van sociale zekerheid voorziet dat elke openbare instelling van sociale zekerheid uiterlijk zes maanden vóór haar bestuursovereenkomst afloopt, een ontwerp van de nieuwe bestuursovereenkomst voorlegt aan de voogdijminister.

In onze BO IV worden al onze verbintenissen geformuleerd volgens 8 strategische doelstellingen (SD). Deel I. Optimalisering van de basisopdrachten

De onderhandelingen gingen van start in april 2012, naar aanleiding van de brief met de verwachtingen van de Staat die naar alle OISZ werd gestuurd.

SD 7: Plicht tot goed bestuur;

SD 1: Informatie- en communicatieplicht;

SD 8: Plicht tot optimalisering van de interne procedures.

Deze verwachtingen betroffen uiteraard de efficiëntie (meer doen met minder middelen), we hebben dan ook alle projecten op dit principe gestoeld. Al snel tekenden zich zeven omvangrijke projecten af, alsook een driejarenplanning voor de renovatie van de gebouwen. We zijn overgegaan tot de opmaak van een eerste draft met alle specifieke plichten van onze instelling. Eind mei volgde een bilaterale vergadering (namelijk met onze voogdijminister, de minister van Werk) waar de Administrateur-Generaal de krachtlijnen van ons ontwerp van bestuursovereenkomst heeft uiteengezet. Dit ontwerp lag in het verlengde van de BO 2010-2012, waarbij enkele indicatoren en doelstellingen werden bijgestuurd waar nodig. Eind juni, begin juli hebben we dit ontwerp voor advies voorgelegd aan het Beheerscomité en het Basisoverlegcomité. Beide hebben unaniem een positief advies uitgebracht. De onderhandelingen werden eind september hervat in een trilaterale vergadering (met de verschillende vertegenwoordigers van de Staat en van de HVW). Onze voogdijminister, de minister van Begroting en de staatssecretaris voor Ambtenarenzaken zaten rond de tafel om hun meer specifieke verwachtingen ten aanzien van de HVW te formuleren en om enkele vragen op te werpen waarop de Administrateurs-Generaal een gemotiveerd antwoord gaven.

De projecten van de bestuursovereenkomst kaderen voornamelijk in de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, van de doeltreffendheid (hogere productiviteit) en van de efficiëntie (beter kostenbeheer).

SD 3: Plicht tot betaling; SD 4: Plicht tot efficiënte behandeling; Pas eind november, na het begrotingsconclaaf, werd er een nieuwe vergadering belegd over de eerste budgettaire vooruitzichten. Er volgde nog een vergadering in december waar werd gepreciseerd welke budgettaire middelen (beheerskredieten en onroerende investeringskredieten) de HVW toegekend kreeg voor 2013 en, ter indicatieve titel, voor 2014 en 2015. Er moest rekening gehouden worden met de verschillende types besparingen opgelegd aan de OISZ. De individuele onderhandelingen (specifiek voor de HVW) werden gecoördineerd door onze regeringscommissarissen. Parallel hiermee heeft een werkgroep met andere OISZ aanpassingen voorgesteld en suggesties gedaan voor de delen die gemeenschappelijk zijn voor de OISZ. Het College van de OISZ heeft op basis hiervan - met de hulp van de FOD Sociale zekerheid - de besprekingen verdergezet met de verschillende beleidscellen van de betrokken ministers en de sociale partners. De synergie “inter-OISZ” op het vlak van HRM, audit, logistiek en IT zou het voorwerp vormen van talrijke besprekingen en onderhandelingen. Pas eind december werd er een globaal akkoord bereikt over het geheel van de gemeenschappelijke hoofdstukken.

SD 6: Plicht tot bestrijding van de sociale fraude; Deel III. Goed bestuur

SD 2: Plicht tot gelijke behandeling; Dit proces werd van begin tot eind goed beheerd!

Deel II. Beleidsondersteuning

SD 5: Plicht tot vereenvoudiging van de opdrachtenprocedures;

Evaluatie van de vorige bestuursovereenkomst 2010-2012 Het hele jaar lang heeft de strategische cel de resultaten van de BO III nauwgezet opgevolgd. Globaal gesproken is de evaluatie goed. Toch werd de aandacht gevestigd op enkele punten, zoals de telefonische bereikbaarheid. Het personeelsbestand van het Contact Center heeft een sterke schommeling gekend, waardoor het niet langer alle telefoonoproepen rechtstreeks kon verzekeren. Bovendien heeft het einde van de werken in het eerste semester af en toe grote geluidshinder meegebracht, waardoor het CC gesloten moest worden. Op die momenten van sluiting hebben de operatoren de personeelsleden van het uitbetalingsbureau (UB) versterkt.

Enkele projecten hebben vertraging opgelopen. Hiervoor zijn diverse redenen aan te halen, het was een kwestie van prioriteiten stellen in het licht van de gewijzigde regelgeving. We hebben al onze inspanningen moeten richten op de aanpassing van de programma’s aan de degressiviteit. Door de regeringsbeslissingen in oktober werden de uitgaven van de OISZ bovendien bevroren en konden de budgetten van bepaalde projecten niet vastgelegd worden. De voltooiing van deze projecten werd dus uitgesteld tot 2013. De instelling werd steeds als een goede huisvader beheerd en zet haar weg naar de toekomst verder.

Onze bestuursovereenkomst (BO) IV, die de vastgelegde beheerskredieten en de goedgekeurde gemeenschappelijke delen omvat, gaat naar de Ministerraad in februari 2013 en gaat van kracht vanaf januari 2013.

– 72 –

– 73 –


Colofon Concept en vormgeving: Cible Communication nv (www.cible.be) Teksten: redactioneel team HVW Vertaling: Stéphanie Buntinx / Reinhilde Heymans Fotografie: Chris Daems / Pierre-Philippe Hofmann / Sofie Vaerten Verantwoordelijke uitgever: Jean-Marc Vandenbergh Sur simple demande, ce rapport annuel est également disponible en français.

– 74 –

Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen Brabantstraat 62 1210 Brussel

T 02/209 13 00 F 02/209 13 97

[email protected] www.hvw.fgov.be

Ten dienste van de burge JAARVERSLAG

Recommend Documents