BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era perkembangan ilmu pengetahuan khususnya teknologi informasi yang sangat pesat dewasa ini, membawa implikasi terhadap mudahnya masyarakat menyampaikan informasi maupun komplain terhadap masalah pelayanan publik yang diterimanya. Komplain merupakan pernyataan ketidakpuasan apapun bentuknya (bahasa tubuh, lisan maupun tulisan) tentang pelayanan, tindakan dan/atau kekurangan yang dilakukan oleh organisasi penyelenggara pelayanan atau para pelaksana pelayanan publik yang mempengaruhi atau dirasakan oleh masyarakat pengguna pelayanan (Permenpan no 13 tahun 2009). Menurut Griffin (2003), dalam penelitiannya menemukan bahwa tidak seorang pun yang selalu merasa puas, khususnya hubungan antara perusahaan dengan konsumennya dalam waktu yang panjang. Oleh karenanya komplain merupakan hal yang tidak bisa dihindarkan pada sebuah pelayanan publik termasuk pelayanan kesehatan. Penyampaian komplain dari masyarakat khususnya konsumen menurut Undang-Undang No 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen pasal 4 (d) disebutkan bahwa konsumen (pelanggan) mempunyai hak untuk didengar pendapat dan komplainnya atas barang dan/atau jasa yang digunakan. Menurut Paterson (2013) juga menyatakan bahwa komplain pelanggan biasanya sebagai upaya terakhir setelah frustrasi mencoba cara lain tanpa hasil, dimana komplain mungkin memicu reaksi sengit, mulai dari malu untuk marah. Karena pasien sebagai pelanggan eksternal rumah sakit tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang merupakan outcome pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Maka dari itu pelayanan harus difokuskan pada pelanggan dengan memperhatikan kebutuhan (need), harapan (expectation), dan penilaian manfaat (value) dari pelanggan sebagai persyaratan yang diajukan olehnya. Upaya untuk memperbaiki mutu dan kinerja
1
perlu merujuk pada trilogi persyaratan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan, harapan, dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan pelanggan (Koentjoro, 2011). Studi yang dilakukan oleh Giugliani et al. (2009) di Rumah Sakit Universitas di Perancis, menemukan terjadinya peningkatan yang bermakna dalam jumlah komplain pasien mengenai isu-isu medik, yaitu sebesar 47% pada tahun 1998 menjadi 73% pada tahun 2004. Peningkatan komplain pasien tersebut 66% karena termotivasi oleh persepsi pasien tentang medical error. Yang menjadi alasan utama komplain pasien tersebut ialah: adanya kesalahan atau keterlambatan diagnosis/penatalaksanaan, komplikasi pengobatan/tindakan bedah, kecacatan dan adverse event. Menurut Moghadam et al. (2010) beberapa komplain pasien yang terjadi terkait dengan prosedur penerimaan 34,7%, diikuti dengan komunikasi 34,1%, waktu tunggu 13,8%, dan penundaan tindakan 6,8%, mengabaikan standar klinis perawatan 4,1%. Menurut laporan YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), jumlah komplain khususnnya mengenai layanan rumah sakit melalui media cetak tahun 2010 sebanyak 26 kasus dengan berbagai permasalahan pada pelayanan seperti tabel berikut: Tabel 1. Pengaduan layanan RS melalui media cetak tahun 2010 Permasalahan Jumlah Informasi/pelayanan Pembayaran administrasi Sarana/prasarana Tidak memenuhi SOP Dokter tidak profesional Kenyamanan/keamanan Jumlah
9 2 1 5 4 5 26 Sumber : Laporan YLKI tahun 2011
2
Studi pendahuluan di Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem merupakan satu-satunya rumah sakit yang ada di Kabupaten Karangasem menemukan jumlah kunjungan pasien yang terus mengalami peningkatan dalam beberapa tahun terakhir yang berkorelasi dengan banyaknnya pasien yang komplain. Data jumlah kunjungan pasien berserta BOR dapat dilihat dalam Tabel 2. Tabel 2. Jumlah kunjungan, BOR, dan komplain pasien tahun 2010 s/d 2012 Tahun Rawat 2010 2011 2012 Total Inap 79.561 85.483 95.642 260.686 Rawat Jalan 35.316 33.571 36.097 104.984 Total 104.778 119.054 131.739 365.670 BOR (%) 80,63 76,64 78,48 Sumber: Data bagian catatan medik RSUD Karangasem Sesuai data di instalasi Humas dan Pemasaran serta di unit-unit pelayanan menunjukkan jumlah pasien komplain terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem yang tercatat maupun tidak dapat dilihat pada gambar 1 . 40 35 30 25 20 15 10 5 0
38
19
23
Pengaduan Komplain
2010
2011
2012
Tahun
Gambar 1. Jumlah komplain pasien di RSUD Karangasem dari tahun 2010 s/d 2012 Jumlah komplain pasien menurut keterangan petugas Humas & Pemasaran banyak yang tidak tercatat karena sifatnya ringan dan langsung diselesaikan di unit-unit pelayanan. Dari 80 komplain selama tiga tahun terakhir (gambar 1),
3
secara absolut terjadi peningkatan yaitu dari 19 kasus pada tahun 2010, 23 kasus pada tahun 2011, dan 38 kasus pada tahun 2012. Kalau dilihat dari persentase pasien komplain dibandingkan dengan total kunjungan pasien setiap tahun (tabel 2), cenderung mengalami pemeningkatan yaitu: tahun 2010 sebanyak 0,181 persen, tahun 2011 mencapai 0,193 persen, dan tahun 2012 sebanyak 0,288 persen, walaupun BOR dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2012 mengalami penurunan. Dari 80 kasus komplain selama tiga tahun tersebut teridentifikasi bahwa cara pasien atau keluarga pasien menyampaikan komplain pelayanan Rumah Sakit melalui berbagai sarana misalnya dengan datang langsung ke unit-unit pelayanan atau instalasi Humas dan Pemasaran, melalui media massa (koran), melalui call center. Berbagai penyebab yang bisa menimbulkan komplain di antaranya: masalah komunikasi petugas, lamannya waktu tunggu, prosedur dan informasi yang tidak jelas, tarif atau biaya pelayanan dan lain-lain seperti: masalah lokasi rumah sakit, keamanan dan lain-lain (Gambar 2).
Gambar 2. Masalah yang dikomplain pasien RSUD Karangasem tahun 2010 – 2012
Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem adalah satu-satunya Rumah Sakit milik Pemerintah Daerah di Kabupaten Karangasem yang awalnya menempati
4
tanah milik Pemerintah Daerah seluas 15.810 m2, kemudian tahun 2012 mulai diadakan perluasan tanah lagi ke belakang Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem seluas 17.022 m2 yang rencananya akan dibangun untuk Ruang Rawat Inap dan Poliklinik baru sehingga total luas lahan Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem sekarang menjadi 32.847 m2. Pada mulanya Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem adalah Rumah Sakit kelas D, kemudian Sesuai dengan SK. Menkes RI Nomor 486/Menkes/ SK/V/1997, tanggal 20 Mei 1997, ditingkatkan menjadi Rumah Sakit kelas C dan mulai tanggal 14 April 2010, Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem melaksanakan PPK BLUD berdasarkan Perbup. Karangasem No 11 Tahun 2010. Visi Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem adalah Mewujudkan pelayanan prima secara mandiri di Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem dengan melakukan misinya, yaitu: a. Menyediakan pelayanan kesehatan prima yang sesuai dengan hak dan kewajiban masyarakat b. Mengembangkan profesionalisme dibidang pelayanan kesehatan. Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem meliputi Pelayanan Medik dan Pelayanan Penunjang Medik. Pelayanan medis terdiri dari: Perawatan Rawat Jalan,
Pelayanan Rawat Inap, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan
Operasi Pembedahan, Pelayanan Intensive Care, Pelayanan Hemodialisa, Pelayanan Keluarga Berencana dan Pelayanan Rujukan dan Pelayanan VCT, dan Pelayanan Penunjang Medik terdiri dari: Pelayanan Farmasi, Pelayanan Laboratorium, Pelayanan Radiologi, Pelayanan Gizi, Pelayanan Ambulance. Pelayanan Medico Legal, dan Pelayanan Transfusi dan Bank Darah. Menurut data di Instalasi Humas dan Pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem tahun 2010-2012, unit-unit tempat terjadinya komplain pelayanan meliputi; Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Darurat, Instalasi Bedah Central, Instalasi Humas dan Pemasaran, Bagian Keamanan dan Parkir, Bagian Pendaftaran dan Bagian Keuangan/kasir (Gambar 3) 5
25 20
20 17
15
5
12
11
10 5
7 4
4
0
Jumlah kompalin
Gambar 3. Unit-unit tempat terjadinya komplain pasien di RSUD Karangasem tahun 2010 – 2012 Dari hasil penjelasan petugas di instalasi Humas dan Pemasaran mengenai penanganan komplain pasien mengatakan bahwa bagan alur penanganan komplain pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem belum dibuat dan cara penanganannya masih sesuai kebiasaan yang sudah ada yaitu masalah komplain pasien biasanya diselesaikan di unit masing-masing. Kalau komplain tersebut tidak terselesaikan, dibutuhkan bantuan dari instalasi Humas dan Pemasaran, maka petugas bagian tersebut akan turun ke unit-unit terjadinnya komplain untuk menyelesaikan masalah tersebut. Tapi bisa juga pasien yang komplain langsung disuruh ke instalasi Humas dan Pemasaran untuk diminta penyelesaiannya. Di bagian Humas dan pemasaran sudah ada uraian tugas masalah penanganan komplain, tetapi Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Alur penanganan komplain belum ada tertulis termasuk ketentuan waktu (respones time) lamanya komplain ditangani. Dari 80 komplain yang tercatat, 70 komplain bisa selesai dengan diberikan penjelasan oleh petugas, 3 kasus sampai terjadi pengerusakan sarana dan prasarana Rumah Sakit, 2 kasus menyebabkan Rumah Sakit memberikan uang
6
kompensasi, 2 kasus akhirnya menimbulkan demonstrasi masyarakat datang ke Rumah Sakit, sampai terjadi pemukulan terhadap petugas, 3 kasus masuk berita media massa sampai menyebabkan jajaran direksi Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem dipanggil Pemerintah Daerah (Bupati) yang merupakan pemilik Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem untuk dimintai keterangan mengenai masalah komplain pasien terhadap pelayanan. Dengan adanya dampak komplain yang serius tersebut serta 12,5% kasus belum bisa diselesaikan dengan penjelasan, maka manajemen komplain pasien yang efektif dan efisien di Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem khususnya dari perspektif komunikasi petugas sangat perlu dijadikan bahan kajian. B. Perumusan Masalah Dari latar belakang di atas dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut: 1.
Belum adanya bagan tertulis alur penanganan komplain di Rumah Sakit Umum Daerah arangasem yang
seharusnya ada sesuai Permenpan no 13
tahun 2009 2.
Belum adanya SOP penanganan komplain pasien yang seharusnya dibuat sesuai Undang-undang Pelayanan Publik.
3.
Belum dibuatkan standar lamanya waktu (response time) penanganan komplain.
4.
Adanya pengerusakan sarana dan prasarana serta demonstrasi dari masyarakat akibat komplain pasien yang seharusnya bisa dicegah dengan komunikasi efektif.
7
C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk menjelaskan manajemen komplain pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit. Tetapi secara khusus, tujuan penelitian ini dapat dijabarkan seperti berikut: 1. Untuk mengidentifikasi alur manajemen komplain pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem. 2. Untuk mengidentifikasi response time petugas dalam menangani komplain. 3. Untuk mengidentifikasi komunikasi petugas dalam manajemen komplain pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem. 4. Untuk mendisain usulan tertulis mengenai alur pelayanan, SOP (Standar Operasional Prosedur), dan panduan komunikasi yang efektif dalam menangani komplain pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem. D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat, antara lain: 1. Secara teoretis: a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengembangan yang bermanfaat bagi penelitian selanjutnya. b. Dapat memberikan sumbangan model komunikasi efektif dalam menangani komplain pasien. 2. Secara Praktis: a. Bagi Rumah Sakit 1) Hasil penelitian ini bisa dijadikan model penanganan komplain yang efektif di Rumah Sakit Umum Daerah Karangasem. 2) Bisa menjadi panduan komunikasi efektif dalam menangani komplain pasien. 3) Dapat menjadi masukan dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit.
8
b. Bagi Pemerintah Hasil penelitian ini bisa dipakai masukan dalam meningkatkan mutu pelayanan publik khususnya Rumah Sakit dalam menangani komplain pasien. c. Bagi penulis 1) Dapat mengaplikasikan teori-teori yang didapat dari kampus dalam menangani komplain. 2) Untuk memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana Magister Manajemen Rumah Sakit.
9
E. Keaslian Penelitian Tabel 3. Matriks Keaslian Penelitian No 1
Author Judul /(th) Subekti Manajemen (2013) Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD dr Ishak Tulungagung.
Tujuan
Methoda
Hasil
Untuk mendeskripsi kan bagaimana penanganan komplain di RSUD dr Ishak Tulungagung
Metoda Didapatkan 4 media komplain lewat kuantitatif. lisan, tertulis, kotak surat, dan email/web. Waktu akses pelanggan ke media 1 x 24 jam. Respon time petugas menangani komplain 1-7 hari.
Perbedaan Subekti, menekankan penelitian pada jenis media komplain, respon time petugas untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan metoda kuantitatif, sedangkan penelitian ini lebih memfokuskan pada teknik komunikasi petugas dalam menangani komplain dengan metoda kualitatif
10
2
3
Mogha dam, (2010)
Meneliti Laporan Komplain Pasien selama 30 bulan di Pusat Pelayanan jantung Terbesar di Teheran
Menentukan jumlah kebiasaan komplain serta hasil dari penanganan komplain di Pusat Jantung di Teheran
Friele (2008)
Penanganan Pasien Komplain di Rumah
Penelitian ini menguji asumsi bahwa
Meninjau kembali semua komplain verbal maupun tulis yang tercatat selama 30 bulan. Pengukura n proporsi keluaran utama Komplain verbal dan tulis, jenis-jenis komplain serta hasil dari manajeme n komplain. Banyak pasien tidak puas dengan
Sebanyak 1.642 (5,2 per 1.000) komplain adalah diterima, dimana 1.457 (4,64 per 1.000) yang verbal, dan 185 (0,56 per 1000) berada dalam format tertulis. 34,7% dari komplain yang terkait dengan prosedur penerimaan, diikuti dengan komunikasi 34,1%, 13,8% waktu tunggu, 6,8% dan 4,1% delay mengabaikan standar klinis perawatan. Lebih dari 90% dari komplain diselesaikan oleh penjelasan atau permintaan maaf verbal, 2,1% di antaranya menyebabkan perubahan dalam proses atau prosedur, dan 4,8% adalah dianggap ditolak klaim.
Moghadam, meneliti jumlah komplain dan hasil dari penanganannya dengan metoda kuantitatif , study retrospektif , sedangkan dalam penelitian ini menggunakan metoda kualitatif untuk melihat pengalaman komunikasi petugas dalam menangani komplain
Hanya 31% dari pasien merasa mereka telah menerima keadilan dari proses komplain. Dua pertiga dari pasien merasa puas dengan pelaksanaan
Friele, menguji, pengalaman komplain pasien timbul akibat
11
Sakit: Sebuah Penelitian Empiris Ketidaksesu aian antara harapan dan Pengalaman Pasien.
ketidakpuasan ini akibat - harapan yang belum terpenuhi
cara di mana komplain mereka tentang kesehatan perawatan yang ditangani. Penelitian ini menguji asumsi bahwa ketidakpua san ini terjadi akibat harapan yang belum terpenuhi
komite komplain, tetapi lebih sedikit merasa puas dengan pelaksanaan rumah sakit atau profesional medis (29% dan 18%). Besar perbedaan antara harapan dan pengalaman yang ditemukan dalam kasus dokter tidak mengakui kesalahan ketika kesalahan telah dibuat, dan manajemen rumah sakit tidak menyediakan informasi tentang langkah-langkah perbaikan yang diambil. Perbedaan kolektif menjelaskan 51% ketidakpuasan dengan komite dan sepertiga dari pasien pasien tidak puas dengan rumah sakit dan profesional. Perasaan bahwa keadilan telah dilakukan dipengaruhi oleh keputusan tentang komplain (beralasan atau tidak), tetapi juga oleh kepuasan dengan pelaksanaan panitia, manajemen rumah sakit dan profesional yang terlibat.
harapan pasien yg belum terpenuhi sedangkan dalam penelitian ini ingin mengetahui pengalaman komunikasi petu gas dalam menangani komplain
12
