SzMT Tudásmegosztó Platform 2.
Asszertivitás
2009. november 9. Soltész Anna és Oliser László
1
A négyfülű hallgató modell, avagy a kommunikáció 4 szintje
A négyfülű hallgató modell megismertetése (Fodor László: A kommunikáció csapdái alapján) A KOMMUNIKÁCIÓ NÉGY SZINTJE
TARTALMI, TÁRGYI SZINT
ÉN ÜZENET
KOMMUNIKÁCIÓ
FELSZÓLÍTÓ ÜZENET
KAPCSOLATI SZINT
NEM A SZÁNDÉK A LÉNYEG, HANEM AZ, AMIT A PARTNER EBBŐL MEGÉRT! 1. Tartalmi, tárgyi szint: világosan és egyértelműen, tárgyilagosan közölni az információkat 2. Kapcsolati szint: miként viszonyulunk egymáshoz a kommunikációs folyamatban, milyen sajátosságok, törvényszerűségek szabályozzák általában az emberi kapcsolatokat. 3. Önkifejező szint = én-üzenetek: a kommunikáció, mint önkifejezési folyamat jelenik meg, én-bemutatás, énkép-szabályozás, hitelesség kérdése 4. Felszólító szint vagy üzenet: a hatáskeltés szemszögéből tekinti a kommunikációt, befolyásolás a szerepe
2
A közlő szemszögéből: 1. A taralmi szint, amiről informálok Fontos szempontok: Tárgyilagosság: A tárgyi közlés céljához kapcsolódó információk érzelmektől és törekvésektől mentesek. A tárgyi, tartalmi szinten közvetített üzenetet a másik három oldalt mozgósító információk nem nyomják el. Értehetőség: - Egyszerűség: idegen szavak, többszörösen összetett mondatok kerülése - Tagoltság: az üzenet áttekinthető struktúrája, rendezettsége - Tömörség: elegendő információt közvetít kevés szóval, a lényegre összpontosít - Járulékos inger együttesek: hétköznapi vagy saját életből vett példák, ábrák, rajzok 2. Én üzenet: a közlő személyiségéről is informálnak: szándékos önbemutatás vagy önkéntelen önleleplezés. A hitelesség érdekében elkerülendő: A projekció vagy kivetítés: saját lelki tartalmainkat vetítjük a másikról kialakított képbe (bűnbakkeresés), általánosítás, (az ember…) rejtőzés (mi nyitottak vagyunk az újra, de…) te-üzenetek (pl. „Folyton rossz gyűjtőszámra iktatod az iratokat.” – helyette én-üzenet: „Aggódom, hogy ha nem a megfelelő gyűjtőszámra iktatod az iratok, később nem fogjuk őket megtalálni.”) én-leértékelési tendenciák A pozitív kommunikációs folyamatokat a hitelesség mellett az empátia és az elfogadás is segíti. 3. Kapcsolati szint: a közlő kifejezi viszonyulásának módját a befogadó felé. „Miüzenetek” – elfogadás vagy elutasítás melletti állásfoglalás. A kapcsolati oldal két fontos eleme: az érzelmi és irányítási dimenzió. Pozitív érzelmi értékelés = barátságos, partneri viselkedés, mely a tiszteletet konfliktus esetén is fenntartja, kölcsönösséget jelent Negatív érzelmi értékelés = leértékelés, elutasítás, lekezelés, viszonyulása aszimmetrikus (a másiknak nem engedne meg hasonló viselkedés – Jupiter) Szimmetrikus kapcsolat: a partnerek hasonló viselkedést mutatnak, és ezt mindketten elfogadják Komplementer kapcsolat: A két fél viselkedése olyan különbséget mutat, amelyek kiegészítik egymást. Az énkép: = az egyén szocializációja során szerzett kapcsolati tapasztalatok lecsapódása. Az egyén tapasztalatait az énkép „szemüvegén” keresztül rendezi, és szelektíven megerősíti az énképbe illeszkedő információkkal. Veszélye, hogy az énkép stabilitását veszélyeztető információkat figyelmen kívül hagyjuk, vagy torzítjuk. Az énkép fontos szerepére utalnak az elvárások vagy az önbeteljesítő jóslatok is.
3
4. Felszólító üzenet = befolyásolás. A befolyásolás lehet nyílt vagy rejtett. Manipuláció esetén a közlő az üzenet másik három oldalát is a felszólító hatás szolgálatába állítja. A felszólító szint formái: Rejtett felszólítás: tudattalan kívánságok, elvárások burkolt közvetítése – az emberi kapcsolatokat károsíthatja Nyílt felszólítás: a befogadó erre igent és nemet is mondhat, feltételei: - Önkifejezés megfelelő: tisztában vagyunk önmagunkkal, céljainkkal - Tartalmi szinten az információátadás a helyzet átláthatóságát és nem a saját céljaink minden áron való keresztülvitelét szolgálja - Kapcsolati szinten: tudni mit akar a másik, és közösen dönteni A befogadó szemszögéből: (lerajzoljuk a négyfülű hallgatót:) 1. Tartalmi, tárgyi szint: megértésre törekszik. Tartalmi szintű vitatkozás mögött, egy másik szint burkoltan megjelenhet. 2. Kapcsolati szint: igyekszik felmérni, hogyan viszonyul hozzá a közlő, mit tart róla. Előfordul, hogy túl érzékeny „kapcsolati fül” esetén semleges üzeneteket is túlságosan saját személyükre vonatkoztatják, mindent magukra vesznek. 3. Én üzenet: dekódolja, hogy mi zajlik a másikban. Elsősorban azt vizsgálja, hogy a beszélő mit közöl saját magáról – empátiát igényel + aktív figyelést 4. Felszólító üzenet: mérlegeli, hogy mit tegyen, érezzen, gondoljon a másik gondolatait hallva. Azoknál „jól fejlett ez a fül”, akik fokozottan meg akarnak felelni mások elvárásinak. Gyakori jelenség, hogy a befogadó egyoldalúan az üzenetnek csak egyik oldalát emeli ki. A személyközi kommunikáció modellje
Közlő
Küldött üzenet Vett üzenet
Visszacsatolás Visszajelzés
A visszajelzés által adott üzenetnek is négy oldala van: 1. a befogadó reagál tárgyi szinten (tartalom) 2. információt ad arról, hogyan viszonyul a másikhoz (kapcsolat) 3. kifejezi, hogy a kapott üzenet mit vált ki belőle (önkifejezés) 4. ebből mit fogad el, min akar változtatni (felszólítás)
4
Befogadó
Mi a siker? – Mi a kudarc? Mit tekintünk annak? Siker, ha tartalmi szint - a feldolgozás, a megértés megtörténik én üzenet – megértette az ügyfél, hogy mit tudunk tenni, elfogadja a szakértelmünket és a folyamat irányítását felszólító üzenet – megteszi mindazokat, amiket tanácsolunk neki, elfogadja a számára kedvezőtlen eredmény is, ő mit tehet, mit, mikor kell csinálnia, az általa elvárt eredmény érdekében, milyen viselkedést kell tanúsítania kapcsolati szint – elégedetten, megértően távozik, bizalommal fordul a szervezethez a későbbiekben Kudarc, ha mindezek nem történnek meg, az ügyfél elégedetlen, esetleg felháborodott, jogorvoslatért folyamodik, panasszal él.
5
A MEGHALLGATÁSI KÉPESSÉG FEJLESZTÉSE Bevezetés Az a mód, ahogyan másokat hallgatunk, személyiségünk sok tényezőjével kapcsolatos. A gyakorlat célja, hogy segítsen felismerni saját jellemző vonásaidat, amelyek befolyásolják meghallgatási képességedet, ezáltal tudatában legyél annak, hogyan tudnál pontosabban, hatékonyabban meghallgatni másokat. 1. lépés Nézd meg az 1. táblázat szó párjait és döntsd el, hogy rád melyik szó vagy kifejezést igaz. Ha úgy érzed, nagyon jellemző rád az adott szó, akkor tegyél X-et az A oszlopba; ha a másik szót érzed határozottan jellemzőnek, akkor a D oszlopba X-elj. Ha egyik szó sem jellemző rád határozottan, akkor döntsd el azt, hogy mégis melyik jellemzőbb a másiknál, és ennek alapján a B vagy a C oszlopban -X-elj. Ne tölts sok időt a lap kitöltésével, az a kérdés, hogy mi az általános benyomásod. Lényeges viszont, hogy minden szópárnál tegyél valahová X-et.
6
1.táblázat
Ha ügyféllel beszélgetek, akkor . . . . . . . . . . vagyok
A
B
C
D
Kezdeményező
1.
Reagáló
Lépésenként haladó
2.
Az egész folyamatot tartom szem előtt
Gyors tempójú
3.
Megfontolt
Kísérletező
4.
Óvatos
Megvalósítom az ötleteket
5.
Ötletekkel jelentkezem
Változtatni szeretek
6.
Az állandóságot szeretem
Lelkes
7.
Visszafogott
Inkább beszélek
8.
Inkább meghallgatom
Válaszolok
9.
Kérdező
Improvizálok
10.
Tervező
Gyakorlatias
11.
Idealista
Befejező
12.
Szándékában áll
A
B
C
D
Összesen /x-ek szám/
Folytasd a következő oldalon!
7
2. lépés Itt ugyanaz a feladat, mint az előbb, csak más szavak közül kell választani. Ha nagyon jellemzőnek tartod önmagadra, akkor az E, illetve H oszlopba tegyél X-et. /2. táblázat/ Ha nem annyira jellemző rád egy-egy tulajdonság, akkor valamelyik belső oszlopba tegyél Xet. 2. táblázat Ha ügyféllel beszélgetek, akkor . . . . . . . . . . vagyok E
F
G
H
Személyes
1.
Személytelen
Érzelmi
2.
Intellektuális
Véleménye van
3.
Koncepcióm van
Megbeszélni szeretek
4.
Elemezni szeretek
Új tapasztalatokat gyűjtő
5.
Új ötleteket gyűjtő
Elfogadó
6.
Megkérdőjelező
Érző
7.
Gondolkodó
Intuitív
8.
Logikai
Kockázató
9.
Kalkuláló
Próba - szerencse elvű
10.
Tervezés - szervezés alapján
Emberekből kiábránduló
11.
Feladatokból kiinduló
Megértő
12.
Kritikus E
F
G
H
Összesen /x-ek szám/
Folytasd a következő oldalon!
8
3. lépés A gyakorlat értékelése Mind az 1. mind a 2. táblázatban add össze az egyes oszlopokba írt X-eket, és írd be alulra. Karikázd be azt a két betűt, amelyikhez a két táblázatba legtöbbször írtál X-et./pl- a B az 1. táblázatban, H a 2-esben. Most nézd meg a következő oldalon található 1. ábrát, és satírozd be azt a négyzetet, amelyik megegyezik a te két betűddel. Ha bármelyik táblázatban egyenlő X-et tettél két oszlopba, akkor satírozz be két négyzetet /pl. ha "B" és "C" az 1. táblázatban; "H" a 2-esben, akkor satírozd be a "BH"-t és a "CH"-t is./ A besatírozott négyzet/ek/ jelzi/k/, hogy a két tengely mentén hol helyezkedik el a te szokásos hozzáállásod a meghallgatáshoz és a problémamegoldáshoz:
Érzelmi Intuitív
Spontán
Tudatos, megfontolt
Elemző A besatírozott négyzet(ek) helyzete jelzi, hogy melyik hozzáállás jellemző rád: Lelkes Képzelet gazdag Logikus Gyakorlatias Minél közelebb van a négyzeted a középponthoz, annál "kiegyensúlyozottabb" a stílusod. Minél közelebb van az ábra egyes sarkaihoz, annál erősebben jellemez téged valamelyik meghallgatási stílus. Azonban lényeges, hogy NINCS jó vagy rossz válasz: minden stílusnak megvannak az erősségei és a lehetséges veszélyei. Azért fontos megismerned a saját jellemző stílusodat, hogy a lehető legjobban használhasd ki saját erősségeidet, és a lehető legkisebbre szorítsd le gyengeségeid hatását. Ha tudatában vagy annak, hogy milyen a meghallgatási stílusod, akkor előre felkészülhetsz azokra a helyzetekre, amelyekben erőfeszítést kell tenned például arra, hogy ne alakíts ki elhamarkodott értékítéletet, hanem figyelj oda alaposabban, vagy fontold meg alaposan a hallottak alapján: milyen döntést hozzál.
9
1. ábra
ÉRZELMI INTUITÍV
Gyakorlatias
Képzelet gazdag
AE
BE
CE
DE
AF
BF
CF
DF
AG
BG
CG
DG
AH
BH
CH
DH
ELEMZŐ GONDOLKODÁSMÓD
10
MEGFONTOLT CSELEKVÉS
SPONTÁN CSELEKVÉS
Lelkes
Logikus
A stílusjegyek pozitívumai és negatívumai LOGIKUS Erősség Összeszedett - képes odafigyelni, jegyzetelni és alkalmazkodni az ügyfél stílusához Átgondolja, amit hallott, és mindent megtesz, hogy pontosan emlékezzen Összefoglal
Gyengeség Tényekre figyel, az ötletek és a gondolatmenet elkerülik figyelmét Bizonyítékokat keres, mielőtt cselekedne, gyakran kételkedik és vitatkozik Az információkat egymás után, lépésről lépésre dolgozza fel Túl óvatos Makacsul ragaszkodik régi szokásokhoz Nem figyel tudatosan önmagára,- nem veszi észre, amikor nincs összhangban a másik féllel
Alternatívákban gondolkodik Jól tud egyedül dolgozni Az előnyöket keresi
GYAKORLATIAS Erősség A problémákat természetes jelenségként kezeli, nem veszik el kedvét a nehézségek Egyensúlyoz a tények és ötletek között, kapcsolatokat keres közöttük Rákérdez arra, ami lényeges; választási lehetőségeken gondolkozik, mérlegeli a bizonyítékokat Reális személyes célokat tűz ki Nem bírál… addig foglalkozik egy problémával, amíg elfogadható megoldást nem talál Megragadja az alkalmat - "miért jó ez nekem?"
Gyengeség Nem tesz különbséget - hajlamos sodródni Türelmetlenné válik, ha úgy érzi, valami nem tartozik a témához Nem ellenőrzi, hogy a másik fél megértette-e őt Inkább tényekre, mint ötletekre figyel Inkább a cselekvési lehetőségeket keresi, mit az elvi alapokat
LELKES Erősség Megragadja az alkalmat - "miért jó ez nekem?" Aktivizál másokat, szívesen hallgatja meg mások véleményét
Gyengeség Nem tesz különbséget - bármi leköti a figyelmét, és túl hamar jut következtetésre Hajlamos túlságosan elkötelezni magát, miközben meghallgat másokat
Új ötleteket keres Sokféle választási lehetőséget keres Képes aktívan figyelni
Könnyen eltérül az adott témától Követelőző: "Mondja már, mondja már!"
11
KÉPZELETGAZDAG Erősség Nyitott mindenre; aktívan keresi az alternatívákat Jól emlékszik az elhangzottakra Felhasználja, amit hallott, és igyekszik távlatokban gondolkodni Figyel az ötletekre és épít rájuk Tudatosan figyeli önmagát is; észreveszi, ha nincs összhangban a másik féllel
Gyengeség Halogatja a cselekvést; könnyen eltérül a figyelme, és a hasznosság szempontján túl is keresi az alternatívákat Nem tesz különbséget: figyelmen kívül hagyja a logikátlanságot Kritikátlan Nem dolgozik utólag a hallottak feldolgozásán Könnyen eltérül a figyelme
KÉRDEZÉSI ÉS MEGHALLGATÁSI KÉSZSÉGEK Összefoglaló A kérdezési és meghallgatási készséged életbevágóan fontos. Kérdések segítségével állapíthatod meg az ügyfelek szükségleteit, valamint ezek fontossági sorrendjét, de az is lényeges, hogy valamilyen rendszert követve kérdezz. A legkézenfekvőbb sorrend a következő. 1. Derítsd fel ügyfeled jelenlegi helyzetét! 2. Térképezd fel, hogy valójában milyen céljai vannak! 3. Állapítsd meg, hogy mi jelenthet előnyöket számára az adott helyzetben! 4. Derítsd ki, hogy mi a fontossági sorrend az ügyfél szerint! A kérdéseknek ezen a négy területén bármelyik típusba tartozó kérdéseket feltehetsz: nyitott, zárt, szónoki és direkt kérdést. Noha valószínűleg arra tanítottak, hogy a beszélgetés elején csupa nyitott kérdést tegyél fel, a végén pedig zárt kérdéseket, a valóságos helyzetekben nem minden működik simán és előre kiszámíthatóan. A nyitott (avagy helyzetfelmérő) kérdések nagyon lényegesek akkor, amikor ki akarod deríteni egy ügyfél szükségleteit, de hasznosak lehetnek bizonyos beszélgetés elején a zárt vagy a direkt kérdések is. Attól függ, hogy milyen viszonyban vagy az ügyféllel, milyen fajta megkereséséről van szó, mi a célod, és milyen típusú információkra van szükséged. A lényeg tehát az, hogy akármilyen kérdést is fogalmazol meg, a válasz olyan teljes legyen, amilyen csak lehet. Természetesen, ha felteszel egy kérdést, akkor hallgasd is meg a választ!
12
Hallgatási teszt Értékeljen minden egyes állítást az alábbi módon: gyakran (3), néha (2), soha (1). Ssz 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
1.ÁLLÍTÁS
Pont
Ha nem értek egyet valakivel, a hangom hamisan cseng, mivel igyekszem az egyet nem értést elleplezni. Ha fogalmam sincs arról, hogy mit beszélnek, annál inkább igyekszem a koncentrált figyelem látszatát kelteni bólogatással vagy az előadóra szegezett tekintettel. Kellemetlennek találom, hogy utólag rákérdezzek valamire. Ha a téma unalmas, a figyelmem elkalandozik, néha a témától egészen távoli területekre. Más beszéde közbeni unalmamat rajzolgatással vagy valamilyen fizikai tevékenységgel vezetem le. (például rendet rakok a táskámban.) Nehezen viselem el a bonyolult levezetéseket, s már az elején feladom a követésüket. Ha a téma kellemetlen, legszívesebben befognám a fülemet. Amikor egy beszélgetés során hallgatok, gyakran gondolok arra, mit is fogok mondani, ha rám kerül a sor. Ha én állok a beszélgetés középpontjában, könnyebbnek találom a hallgatást. Ha valaki beszélgetés közben piszkálja valamelyik testrészét vagy ráng a szeme, már nem is figyelek arra, amit mond. Úgy hallgatok, hogy nincs igazán kérdésem a beszélőhöz. Előadásokon azt érzem, hogy egy arctalan tömeg része vagyok, amely fölött az előadó túl magasan áll. Az emberek érzelmeiről szóló beszélgetések hallgatása kényelmetlen számomra. Előfordul, hogy mások szemrehányást tesznek nekem, hogy nem figyelek az okfejtésükre. Az, hogy a beszélő rokonszenves-e vagy sem, meghatározza azt, hogy mennyire tudom követni. Idegesítenek a barátaim, ha jelentéktelen problémákon lelkiznek. Nehezemre esik kimutatni, hogy mennyire izgat egy beszélgetés, valahogy színpadiasnak érzem a csillogó tekintetet, a sűrű bólogatást. Ha feldühít a beszélgetőpartnerem, akkor nem nagyon rejtem véka alá elégedetlenségemet. Ha partnerem lassan beszél, igyekszem értésére adni, hogy az idő pénz. Társalgás során annyira belemelegszem a mondanivalómba, hogy le se lehetne lőni. Nem veszem észre, hogy valaki már régóta közbe akar szólni. Értékelés:
Ha válaszaink összpontszáma: 50-60 közötti: akkor nem számítunk jó hallgatónak, komolyan javítanunk kell hallgatási szokásainkon. 30-50 közötti: akkor is oda kell figyelnünk hallgatási magatartásunkra, még van mit javítani rajta. 30 alatt: jó hallgatónak minősülünk.
13
A kérdezés, mint a megértés elősegítője Kérdések fajtái: Zárt kérdés Eldöntendő kérdés, "igen-nem, ez-az" válaszok lehetnek, nem véleményt vagy kifejtést várunk, hanem döntést. Nyitott kérdés Véleményt, információt, gondolat kifejtését kérjük, egy vagy több mondattal válaszolható meg. Alternatív kérdés Opcionális kérdés, előre megadott lehetőségek közötti választást engedélyez. Szuggesztív kérdés Sugalmazó kérdés, a választ is tartalmazza, határozottan befolyásolni kívánjuk a kérdezettet. Retorikus kérdés Szónoki kérdés, nem várunk rá választ, nyomatékosító fordulatként használjuk. Visszajelző kérdés Reflektáló (...tehát...) vagy összegző kérdés, az eddig hallottak értelmezésére kérünk egyetértést. Intuitív kérdés Nem hangzik el szóban, hanem különböző egyéb módon kérünk további információt: kérdően nézünk, - csendben várunk.
Kérdezés szabályai Rövid, egyszerű kérdéseket tegyünk fel Egyszerre csak egy kérdést tegyünk fel Érthetően fogalmazzunk Nyitott kérdéseket tegyünk fel Hagyjunk időt a válaszadásra Kerüljük a szuggesztív kérdéseket Legyünk érdeklődőek, figyeljünk a válaszra A kérdésfeltevés ne legyen kikérdezés
14
Az érvelés 20 szempontja 1. Helyesség 2. Demonstráció 3. Motiváció 4. Ismeret 5. Nézőpont
6. Korlátozás 7. Kifejezés 8. Előadás 9. Valószínűség 10.Légkör
11.Kapcsolat
12.Meggyőzés
13.Mértékletesség 14.Megválasztás 15.Cáfolat 16.Figyelem 17.Érdeklődés 18.Vásárlási vágy 19.Bizonyítás 20.Döntés
az érvelés minden tényt közöl-e a partnerrel (semmi fölösleg, semmi olyasmi, ami már ismert, semmi szükségtelen részlet)? bizonyítékaim elfogadható érveket tartalmaznak-e? érveim nyelvezete adaptálva van-e a partner cselekedeteit mozgató tényezőkhöz, mentalitásához? az érvelés a vevő szükségleteinek valódi ismeretén alapszik-e? a vevő helyébe képzelem-e magam, amikor az ajánlat előnyeit ecsetelem (az érvelés az ô vásárlását célozza és nem az én eladásomat)? az érvelés az elfogadható érvek minimumára szorítkozik-e? az érveimet kérdés formájában adom-e elő és oly módon, hogy azokra igenlő választ kapjak? az érvelés úgy van-e megkonstruálva, hogy elejétől végéig világos és logikus? az érvek megfelelnek-e az igazságnak, a vevő számára hihetőnek tűnnek-e? az érvek és azok eladásmódja elkerülhetővé teszik-e, hogy kellemetlen légkör alakuljon ki (ellenállás, csípős ellenvetések, szóváltás)? az érvelés jó kapcsolatot alakít-e ki a vevővel (beszélgetés, kérdés és felelet)? biztosított-e ez engem arról, hogy a vevő az érvelésemet követi és elfogadja? adok-e neki alkalmat arra, hogy kifejtse véleményét? az érvelésem meggyőző volt-e? visszatükrözte-e az én saját meggyőződésemet? lebilincselem-e a vevőt? elkerülöm-e a szuperlatívuszokat és a szólamokat? konkrétak és nyíltak-e az érveim? a „minőség” vagy az „ár” érve megfelelően, és a kívánt pillanatban hangzik-e el? meggyőző módon cáfolom-e az ellenvetéseket és anélkül, hogy az a saját érvelésemnek ártana? azonnal felkeltem-e érveimmel a vevő figyelmét? felkeltik-e érveim a vevő személyes érdeklődését? érveimmel fel tudom-e kelteni a vevő vásárlási vágyát? bizonyítom-e érveimmel, hogy ajánlatom nem csak arra képes, hogy felkeltse a vevő figyelmét, hanem a szükségleteinek is megfelel? érvelésem elvezet-e a vevő döntéséhez?
15
Asszertív viselkedés (összefoglalás) Egy másik viselkedési mód, mely se nem passzív, se nem agresszív, az önérvényesítő viselkedés. Az önérvényesítésnek számos definíciója létezik, az egyik kielégítőnek számító a következő: „megkapni másoktól, amit akarsz, anélkül hogy megsértenéd a jogaikat”. Ezt természetesen könnyebb mondani, mint megtenni, de az önérvényesítő tréningek (AT) szakemberei szerint lehetséges úgy viszonyulni másokhoz, hogy nem viselkedünk destruktívan - az agresszor dominanciájával, a manipulátor lekezelésével, vagy a passzívak megadásával. További tisztázásra van szükség ahhoz, hogy elkülönítsük a viselkedésnek eme négy módját. Talán igaz, ha azt mondjuk, hogy legtöbbünknek van valamilyen világos elképzelése arról, hogy mire gondolunk agresszió, passzivitás és manipuláció alatt, de egyáltalán nem vagyunk tisztában azzal, hogy pontosan mit értünk önérvényesítés alatt. Pozitív érzések kifejezése Dicséret adni. A mi kultúránkban nem mondunk gyakran dicséretet másoknak. Szomorú, de gyakran úgy érezzük, hogy azok az emberek, akik dicsérnek, manipulálnak - nem komolyan gondolják, csak hízelegni akarnak nekünk. Mikor mondtunk utoljára egy spontán dicséretet, minden rejtett szándék nélkül? Dicséretet kapni. Az emberek talán még jobban megijednek attól, ha dicséretet kapnak, mintha dicséretet adnak. Sokan, miután megdicsérték őket, valami ilyesmit mondanak: „Semmiség volt.”, „Csak szerencsém volt” vagy „Ezért fizetnek.”. Bármilyen kísérletet, ami ennek a rituális önbefeketítésnek a kikerülésére irányul, s valahogy így hangzik: „Köszönöm, keményen dolgoztam, hogy sikerüljön.” gyakran az ego veszélyes és elítélendő megnyilvánulásaként értelmezik. Miért nem vagyunk képesek mégis kimondani a „Köszönöm.......” típusú mondatot mindenféle arrogancia nélkül? Kérni, például szívességet, segítséget stb. Az önérvényesítő viselkedések nagy része a másokkal való kommunikálásról, az emberek közti hidak építéséről szól, nem pedig a falak építéséről. A falépítést - amivel megtagadjuk önmagunkat, s így mindegyikünk egy kis lakatlan szigeten marad - erősíti az is, hogy képtelenek vagyunk dicséretet adni vagy kapni, és hogy szintén képtelenek vagyunk kérni. A kérést sokan, mint a gyengeség jelét értelmezik: miért van szükséged segítségre? Nincs szükségem. Ez nagyon destruktív viselkedés és majdnem bizonyos, hogy nem eredményes: senki sem lehet minden dolognak mestere, s ha megpróbáljuk demonstrálni az egyetemes hozzáértésünket, majdnem biztos, hogy kontármunkát fogunk végezni. Ezért az, ha kérünk, nem csupán érzelmileg kielégítőbb, hanem sokkal eredményesebb is. Szeretetet, ragaszkodást kifejezni. Ha az emberek gondban lennének az előző három viselkedéssel, akkor ezzel a negyedikkel minden bizonnyal gyötrődni fognak. Az ilyen érzések kifejezése azt jelenti, hogy túl nyitottnak kell lenni, s így az érzések megosztásával kockázatot kell vállalni. Számos ember védekező mechanizmusai - az érzelmi falai - olyan merevek és vastagok, hogy csaknem lehetetlen számukra az ilyen megnyilvánulás. Talán negatív tapasztalatokkal rendelkeznek ezen a területen, akár a magán, akár a szakmai életükben. Anélkül, hogy alábecsülnénk azt a félelmet, amit ezek az emberek éreztek és éreznek az ilyen viselkedéssel kapcsolatban, valószínű, hogy ha a magán és a szakmai életüket önérvényesítőbb módon vezetnék - nem gondolnának mindig agresszióra, passzivitásra és manipulációra - akkor ez a fajta viselkedésmód nem lenne olyan kockázatos. Társalgást kezdeményezni és folytatni. Annak az embernek, aki otthon magányosan üldögél, és azon a kérdésen morfondírozik „Hogy lehetne emberekkel megismerkedni?”, valamint annak az irodában ücsörgő hivatalnoknak, aki azon gondolkodik magában, hogy „Fizetésemelésre van szükségem, de nem tudom, hogyan kérjek.” hiányosságai vannak ezt a viselkedési formát illetően. Nem tudják, hogyan kezdjenek beszélgetést, és hogyan tartsák azt
16
fenn. Sok ember úgy gondolja, hogy vagy rendelkezünk a fecsegés ajándékával, vagy nem. Ez nem így van. Ez a viselkedési forma csakúgy, mint az itt említett többi, tanulható, próbálható a gyakorlatba átültethető és fejleszthető. Önmegerősítés Állj ki a törvényes jogaidért. Ha valaki megváltoztatja a viselkedésünket, azt mondjuk „de ez nem tisztességes!”, ugyanakkor semmit nem teszünk azért, hogy visszaállítsuk a régi viselkedésünket, vagy megváltoztassuk a másik viselkedését. Majdnem bizonyos, hogy éppen eltaposták a törvényes jogainkat. Ha nem ez történt, akkor nincs problémánk az effajta viselkedéssel. Ne vállalj szívességet. Manuel Smith, e könyv „Mikor nemet mondok, bűnösnek érzem magam.” (Smith 1975) fejezetében rámutat, hogy sokunkat manipulálják úgy, hogy teljesítse a kéréseket, mivel a belső hangunk, a viselkedésünkről szóló belső monológunk ilyenformán hangzik: „Ha nemet mondok, bűnösnek érzem magam, de ha igent mondok, utálni fogom magamat.”. Az ilyen típusú manipulatív kérések egészen nagy területekre terjedhetnek ki, kezdve pl. azzal, hogy a főnök túlórára akar minket rábeszélni, mikor mi nem akarjuk, s terjedhet egész addig, míg valaki szexuális együttlétre akar minket rászedni. Képesnek lenni arra, hogy tisztességes, udvarias, nem támadó, de hatékony módon „nemet” mondjunk, igen hasznos készség, ami úgy tűnik, hogy sokunkat cserben hagy kritikus helyzetekben: Legtöbbször agresszíven reagálunk („Nem! Hányszor ......”), vagy passzívan („Rendben, ha ezt akarod...”), vagy manipulatívan („Szeretnék segíteni, de azon az estén a beteg elefántomra kell vigyáznom...”). Mondd el a véleményed, s ha nem értesz, egyet, azt is. A hallgatás a beleegyezés előjele, s ha nyugodt és kevés stresszel járó életet akarunk, akkor csendben maradunk. De ha becsületesek akarunk lenni, akkor vállalnunk kell a beszéléssel járó stresszt, gyakran egy jelentős csoport és/vagy kulturális nyomás ellenében is. Sokunk erre nem képes, vagy nem mindig képes. Negatív érzések kifejezése Mutassd ki a jogos bosszúságod és neheztelésed. Az önérvényesítés, azzal ellentétben, ahogy azt néhányan gondolják, nem azt jelenti, hogy tele vagyunk negatív érzéssel, s eközben mindig kellemes arcot vágunk. A nyersebb érzéseket is ki kell tudni fejezni megfelelően ellenőrzött formában, anélkül hogy ellenőrizhetetlen kitörésbe süllyednénk vissza. Szükségünk van a tapintatos kritizálás képességére (ne felejtsük el, hogy a tapintat definíciója így hangzik: véleménykifejtés, ellenség szerzése nélkül) Mutasd ki jogos haragod. Ki kell tudnunk fejezni szélsőséges érzelmeket is pl. jelképes és tényleges erőszak nélkül. Az agresszív emberek ilyen erőszakkal fejezik ki a haragjukat, s érdekes módon a passzív emberek is, legalábbis néha. A türelem elfogyása akár jó jel is lehet, de ha a keserűség és a dühöngés hosszú évei egyszer csak kitörnek, jobb, ha reménykedünk, hogy nincs semmi veszélyes eszköz a közelben.
17
Asszertív üzenetek Felépítésük 1. A viselkedés leírása Specifikus legyen Ne tartalmazzon ítéletet 2. Az érzések kinyilvánítása A valódi érzések közlése 3. A hatás/következmény ismertetése A minket leginkább aggasztó hatás leírása Az üzenet alkalmazásának lépcsőfokai 1. Felkészülés (jó-e az üzenet?) Nem avatkozik be a másik intim területébe Hosszan tartó problémát jelez Felépítettük már a bizalmat egymás közt Érvényt szerezhetünk általa a szükségletünknek 2. Üzenet küldése Hely, időpont, alkalmon – a mód (hogyan?) meggondolása Figyelem a verbális és non-verbális harmóniájára 3. Csend Időt, teret hagyni az üzenet értelmezésére – feldolgozására - válaszadásra 4. Figyelem a reagálásra 5. Ismétlés (ha szükséges) 2-3-4 pontok 6. Összpontosítás a megoldásra
18
Találd meg a megfelelő szavakat Ne próbálj más lenni – add önmagad és használj olyan szavakat, amik illenek mind a szituációkhoz, mind pedig magadhoz. Légy tekintettel a hallgatóságra – iskolázottságukra. Szociális helyzetükre, beosztásukra. Íme néhány egyszerű szabály, amit követhetsz, amikor megválasztod az asszertív szavakat és a kifejezéseket: Válassz olyan szavakat, amik érthetőek, egyenesek, becsületesek és azt mutatják, hogy tekintettel vagy a másik emberre. Humorizálj bátran; a szarkasztikus kifejezésmód bántó, agresszív viselkedés. Ne kezeld le az embereket. Ez szintén agresszívnek tűnhet. Ne beszélj mellé, határozatlannak és nem asszertívnek tűnhetsz. Olyan szavakat használj, amik inkább konstruktívak és pozitívak, mint negatívak Óvakodj a zsargontól és a szakmai nyelvtől, kivéve, ha bizonyos vagy abban, hogy a másik ember azonos hullámhosszon van veled! Vállalj felelősséget a véleményedért olyan kifejezések használatával, mint „Megállapítom” semmint olyanokkal „Jó ötlet lehetne, ha…” vagy „A főnököm úgy gondolja, hogy az ár túl magas” légy a tulajdonosa saját nézeteidnek; „úgy gondolom, nekünk ezt és ezt kellene tennünk” vagy „úgy érzem az ár túl magas”. Légy a tulajdonosa saját gondolataidnak és érzéseidnek, pl. „Dühös vagyok, amikor ő…” semmint „Felidegesít, amikor…”. Fejezd ki pozitívan magad: „Volnának szívesek befejezni a fényképezést a megbeszélés alatt” inkább, mint „Ne használják a fényképezőgépet a megbeszélés ideje alatt”. Kerüld az olyan kifejezéseket (pl. Ön), ahol másokat hibáztatsz, pl.: „Legközelebb zárja be az ajtót” ehelyett inkább „Kérem, ellenőrizzék, hogy be van-e zárva az ajtó, mielőtt elmennek, a múlt éjszakára nyitva maradt”. A viselkedésről beszélj tehát, ne a személyről. Ne általánosíts, pl. „Mindig nyitva hagyják az ajtót”. Nem valószínű, hogy bárki is mindig Így tenne. Ne légy bíráskodó, pl.: „Gondatlanok”, amikor egy aktuális viselkedést szeretnél pozitív irányba változtatni. Légy pozitív és egyértelmű a kérdéseiddel; pl.: „Lenne szíves ideadni nekem az A 592-es nyomtatványt, kérem” semmint „Nem feltételezem, hogy ide tudja adni az A 592-es nyomtatványt, vagy tévedek?”. Ne hibáztass egy egész csoportot olyan dologgal, ami kizárólag egyetlen emberre vonatkozik, pl.: ha csupán egyetlen embernek probléma a határidő betartása, ne címezd az egész csoportnak a határidő betartásának fejlesztését abban bízva, hogy akinek inge, az vegye magára. Lehet, hogy nem veszi, és közben más embereket bánthatsz meg. Ez manipulatív viselkedésmód. Az asszertív viselkedésnél kizárólagosan a notórius határidőszegővel beszélgetünk el a problémáról.
19
ASSZERTIVITÁS KÉRDŐÍV Ebben a kérdőívben mindig 10 pontot kell szétosztani az (a)-val, (b)-vel és (c)-vel jelölt állítások között úgy, hogy az Önre jellemzőbb állítás kapjon több pontot. Előfordulhat, hogy egy állításnak egyáltalán nem ad pontot (mert az szinte sohasem fordul elő), illetve, hogy egy állításnak 10 pontot ad (mert ez az állítás sokkal jellemzőbb Önre, mit a másik kettő). Válaszait írja a VÁLASZLAP megfelelő sorába Állítások: Olyan ember vagyok, aki … 1.
(a) (b) (c)
hagyja, hogy megsértsék jogait. megvédi jogait. megsérti mások jogait.
2.
(a) (b) (c)
nem éri el céljait. eléri céljait anélkül, hogy másokat megsértene. eléri céljait akkor is, ha ezzel másokat megkárosít.
3.
(a) (b) (c)
frusztrált és boldogtalan. jól érzi magát. védekező és támadó.
4.
(a) (b) (c)
visszahúzódó. kifejezi érzelmeit. gyakran kirobban, gyűlölködő vagy mérges.
5.
(a) (b) (c)
szorongó, megbántott. nyugodt és magabiztos. nagyképűen magabiztos.
6.
(a) (b) (c)
feladja céljait. igyekszik úgy elérni a céljait, hogy mások is elérhessék az övéket. nem törődik mások céljaival.
7.
(a) (b) (c)
könnyen mások csapdájába esik. érdeklődve, nyitottan tekint a világra. gyanakszik és cinikus.
8.
(a) (b) (c)
rosszul érzi magát a gyengeségei miatt. ismeri a gyengeségeit, de ettől még szereti magát. nem ismeri a gyengéit.
9.
(a) (b) (c)
hagyja, hogy mások válasszanak helyette. kiválasztja, mi kell neki. beleszól mások választásaiba.
10.
(a) (b) (c)
hagyja, hogy kihasználják. megvédi saját jogait. Kihasználja a többieket.
20
Válaszlap a
b
c
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Összesen
Összesen 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100
KIÉRTÉKELÉS Adja össze az „a” majd a „b” és a „c” oszlopokban található számokat (a kapott három szám összege 100 kell, hogy legyen), majd az összegeket írja át az ábra ovális területeibe. Az asszertivitás háromszög (b) ASSZERTIVITÁS
(a) PASSZIVITÁS
(c) AGRESSZIVITÁS
A számok azt jelzik, mennyire jellemző Önre a passzivitás, az asszertivitás illetve az agresszivitás. Úgy érzi, a kapott arányok jól tükrözik az Ön befolyásolási stílusát? Ha igen, akar-e rajta változtatni, vagy meg van elégedve? Ha változtatni akar, akkor hogyan?
21
Mennyire asszertív Ön? Kérjük töltse ki a következő kérdőívet! Tegyen jelet a megfelelő oszlopba! SOHA=S
NÉHA= N
GYAKRAN= GY S
1.
Amikor egy munkatársa ésszerűtlen kívánsággal áll elő vissza tudja utasítani?
2.
Képes arra, hogy szemtől szembe mondja el véleményét munkatársainak, ha az kedvezőtlen rájuk nézve?
3.
Szemtől szembe meg tudja dicsérni munkatársai ötleteit és sikereit?
4.
Amikor valaki megdicséri Önt tudja, hogy mit mondjon?
5.
Meg tudja-e mondani a munkával kapcsolatos elégedetlenségét főnökének?
6.
Képes arra, hogy elkerülje, hogy mások kihasználják, vagy erőszakoskodjanak Önnel?
7.
Képes a figyelmeztetni (a kívánatos viselkedésre) egy önnél fiatalabb vagy idősebb férfit?
8.
Képes a figyelmeztetni (a kívánatos viselkedésre) egy önnél fiatalabb vagy idősebb nőt?
9.
Fel tud szólalni és tud kérdéseket feltenni egy gyűlésen?
10.
Amikor valaki félbeszakítja, közvetlenül és azonnal tud reagálni a megjegyzésre?
11.
Amikor valakit kirívóan igazságtalannak tart, általában megmondja neki?
12.
Tud humorral reagálni, amikor valaki legyőzi Önt?
13.
Tud beszélni a versengéssel kapcsolatos érzéseiről egy olyan munkatársával, akit versenytársának érez?
14.
Igazán képes beismerni a hibáit?
15.
Beszélgetéseken magabiztosan viselkedik?
16.
Amikor valaki igazságosan bírálja, meg tudja hallgatni a kritikát anélkül, hogy védekező magatartást venne fel?
17.
Amikor valaki elvégez egy munkát az Ön számára és ezzel a munkával nincs megelégedve, meg tudja kérni, hogy végezze el rendesen?
18.
Amikor nem ért valamit, képes arra, hogy kérje, hogy tisztázzák?
19.
Ha egy munkatársa visszaél a bizalmával képes arra, hogy megmondja neki, hogy hogyan érez?
20.
Ha valaki, akit tisztel, olyan véleményt nyilvánít, amellyel egyáltalán nem ért egyet, elmondja a véleményét?
21.
Képes arra, hogy ellentmondjon egy domináns személynek?
22.
A fülébe jut, hogy valaki valótlan pletykákat terjeszt Önről. Közvetlenül odamegy hozzá, hogy tisztázza a helyzetet?
23.
El tudja kerülni, hogy hosszasan bocsánatot kérjen?
24.
Meg tud kérni valakit egy szívességre?
Feldolgozás: egyéni kitöltés után párokban
22
N
GY
Az asszertivitás gátjai Az itt következő kérdőívet két menetben töltse ki. Először jelölje meg bekarikázással azokat a válaszokat, amelyek azt fejezik ki, hogy jelenleg Ön milyennek tartja magát Ezután jelölje meg a szöveg aláhúzásával azokat a válaszokat, amelyek azt fejezik ki, hogy Ön milyen szeretne lenni. A kérdőív kitöltése után nézze meg a kulcsot és elemezze a válaszokat. Majd páros vagy hármas helyzetekben beszéljék meg egymás eredményeit. Saját dühöm kezelése 1. Amikor dühös vagyok az emberekre, akkor rendszerint a) nem szívesen mondok meg bármit egyenesen; nem akarom megsérteni az érzéseiket. b) attól félek, ha bármit is mondok, agresszíven fog hangzani, és azért majd nem szeretnek engem. c) jól érzem magamat, ha kifejezem azt, amire gondolok. d) szorongok, és zavarban vagyok amiatt, amit mondani akarok. e) azt kutatom, hogy miképpen lehet őket elhallgattatni. 2. Amikor dühös vagyok valakire, akkor rendszerint a) célozgatok az érzéseimre. b) megmondom egyenesen az illetőnek, amit akarok, és így jól érzem magam. c) elkerülöm az illetőt, amíg megnyugszom, és a mérgem elszáll. d) felrobbanok és letolom őt. e) dühömet gúnyosan fejezem ki némi humorral vagy tűszúrásokkal. Mások dühének kezelése 3. Amikor az emberek dühösek rám, akkor rendszerint a) azt gondolom, hogy nem szeretnek engem. b) túl sérülékenynek érzem magamat ahhoz, hogy a miértre kérdezzek, vagy megpróbáljam megfejteni. c) azt gondolom, hogy jogom van megtudni a miértet, és válaszolni rá. d) rögtön sértve érzem magam. e) én is dühös leszek rájuk és kimódolom, hogyan toljam le őket. 4. Amikor az emberek dühösek rám, akkor rendszerint a) elmúlik a rossz érzésem. b) arra kérem őket, hogy magyarázzák meg dühüket, vagy más előremutató módon reagálok. c) visszaadom a dühöt. d) elnézést kérek, ha nem értettem volna, hogy miért dühösek. e) mondok egy viccet erről és elfelejtem felfortyanásukat. Autoriter (tekintélyelvű) viselkedés 5. Amikor időre vagy információra van szükségem egy elfoglalt szakembertől, akkor rendszerint azt gondolom, hogy a) neheztelni fog ezért, mert igénybe veszem a drága idejét. b) elismeri, hogy az én igényem szabályos és tiszteletben fogja tartani. c) úgy tesz, mintha minden rendben lenne, de titokban neheztelni fog rám. d) kisebbrendűségi érzést kel majd bennem. 6. Amikor időre vagy információra van szükségem egy elfoglalt szakembertől, akkor rendszerint a) addig húzom-halasztom a felhívását, amíg, nem feltétlenül muszáj. b) elnézését kérem, amiért a telefonálással igénybe veszem az idejét. c) megmondom egyenesen, hogy mire van szükségem, és megkérdezem tőle, amit akarok. d) tudatom vele, hogy feltétlen figyelmet kérek tőle.
23
Kérések visszautasítása 7. Amikor az emberek szívességet kérnek tőlem, és én visszautasítom azt, gondolom, ők rendszerint a) gyűlölni fognak engem vagy dühösek lesznek rám. b) megértenek majd és nem izgatják magukat c) úgy tesznek majd, mintha nem izgatnák magukat, de titokban neheztelni fognak rám. d) azt fogják gondolni, hogy én nem szeretem őket. e) tétováznak majd, hogy ismét megkérjenek. 8. Amikor az emberek arra kérnek, hogy tegyek meg nekik valamilyen szívességet, és én nem akarom megtenni, akkor a) ezt akárhogy teszem, akár kárörvendően is. b) elnézést kérek azért, mert nem tehetem meg. c) közlöm velük, hogy inkább nem teszem meg. d) közlöm velük, hogy inkább nem teszem meg és mélységes elnézést kérek. e) közlöm velük, hogy ez a kérésük jogtalan. Kérések teljesítése 9. Amikor szükségem van valamire valakitől, rendszerint úgy érzem, a) mintha nem szabadna zavarnom őt a kérésemmel. b) mintha az emberek nem igazán akarnák megtenni nekem azt a dolgot. c) hogy minden rendben, gyerünk és kérjünk. d) hogy félek kérni, mert nemet mondhatnak. e) mintha nekik teljesíteni kellene a kérésemet, bármiről is van szó. 10. Amikor szükségem van valamire valakitől, rendszerint a) nem tudok kérni, hacsak nem vagyok teljesen kétségbeesve. b) kérek és bocsánatkérően megmagyarázom, hogy segítségre van szükségem. c) apró szívességeket teszek, remélve, hogy viszonzást nyernek. d) követelővé válok és ragaszkodom a saját módszeremhez. e) egyenesen kérek, tudván, hogy majd visszautasítanak, ha akarják. Kommunikáció kezdeményezése 11. Ha megérkezem egy összejövetelre, ahol senkit sem ismerek, akkor rendszerint azt gondolom, hogy a) senki sem fog szóba állni velem. b) mindenki más nyugodt, engem kivéve. c) képtelen leszek megfelelően válaszolni, ha valaki megszólít engem. d) érdekes lesz új emberekkel találkozni. e) én társaloghatok, és az emberek meghallgatják majd az én véleményemet. 12. Ha megérkezem egy összejövetelre, ahol senkit sem ismerek, akkor rendszerint a) várom, hogy valaki odajöjjön és megszólítson. b) bemutatkozom valakinek, és társalogni kezdek vele. c) félrehúzódom, és nem érintkezem mással. d) mókázom egy kicsit, vagy egyéb szokatlan módon viselkedem, remélve, hogy valaki észrevesz. e) sürgősen ételt, italt vagy cigarettát hozok, azt a látszatot keltve, hogy elfoglalt vagyok, és jól érzem magam.
KULCS A KÉRDŐÍVHEZ Asszertív vélekedést és viselkedést jelző válaszok: 1.c. 2.b. 3.c. 4.b.
5.b. 6.c. 7.b. 8.c.
9.c. 10.e. 11.d, és e. 12.b.
24
ASSZERTÍV ÜZENETEK (ÉN-ÜZENETEK) a) Történés Amikor kiabálsz velem,
b) Saját érzelmek nagyon megijedek,
Amikor későn érsz haza,
aggódom,
Nem hoztad vissza a könyvemet,
ezért haragos voltam,
c) Indoklás, hatás mert attól tartok, hogy haragszol rám. mert azt hiszem, hogy valami bajod történt. mert szükségem lett volna rá.
FELADATLAP Fogalmazzon én-üzeneteket az alábbi problémák kapcsán: 1.
Kollégájának kölcsönadott egy előzőleg sok munkával összeállított anyagot. Ő azt ígérte, hogy másnapra visszahozza. Két nappal később szüksége volt az anyagra, és akkor vette észre, hogy még nem kapta vissza. a)………………………………………………………………………………... b)………………………………………………………………………………... c)………………………………………………………………………………...
2.
Két kollégája az ön előadása alatt állandóan beszélget. a)………………………………………………………………………………... b)………………………………………………………………………………... c)………………………………………………………………………………...
3.
Egyik kolléganője az ön megkérdezése nélkül keres valamit az ön táskájában. a)………………………………………………………………………………... b)………………………………………………………………………………... c)………………………………………………………………………………...
4.
Kollégája a háta mögött szakmai felkészületlenséggel vádolja. a)………………………………………………………………………………... b)………………………………………………………………………………... c)………………………………………………………………………………...
5.
Felettese, akivel különben jó viszonyban van, nyilvánosan olyan dokumentumok elvesztésével vádolja, amelyeket soha nem is látott. a)………………………………………………………………………………... b)………………………………………………………………………………... c)………………………………………………………………………………...
6.
Az ön számára szimpatikus kollégája egy nehéz, határidős munkában nem dolgozott úgy, mint ahogyan várta. a)………………………………………………………………………………... b)………………………………………………………………………………... c)………………………………………………………………………………...
25
CSAK EGY SZÓ A gyakorlat célja: a csoport tagjai elfogadják egymást, bizalommal viseltessenek egymás iránt. Megtapasztalják, hogy már a szóhasználat is jelezheti az elfogadást és a bizalmat. Ily módon nagyobb mértékű kockázatvállalásra ösztönöz a problémamegoldás során. Időtartam: 10 perc Eszközszükséglet: óra Kérdés: Jó ötletek birtokába úgy juthatunk, ha sok ötletet gyűjtünk össze és eldobjuk a rosszakat. De mi történik akkor, ha a mások ötleteit túl könnyedén dobjuk el? Semmilyen ötletünk nem marad. Gyakorlat: 2 fordulót játszunk. 1. A résztvevők párokat alkotnak. Az egyik lesz az „A” személy, a másik a „B” személy. A pároknak 1 perc áll rendelkezésére, hogy megtervezzék közös nyaralásukat. 2. Első fordulóban „A” feldob egy javaslatot. Pl. Menjünk el egy izgalmas helyre. 3. „B” személy válaszát úgy kezdi: „Jó, de…..” és befejezi a mondatot. Pl. Jó, de én egész nap a tengerparton akarom süttetni a hasamat. 4. Most „A” folytatja: „Jó,de ….” és befejezi a mondatot. A társalgás így folytatódik, míg le nem telik az egy perc. 5. A második fordulóban ismét „A” személy kezd egy javaslattal, amelyre a „B” személy „Jó és …..” kezdetű mondattal felel. Majd „A” reagál, szintén „Jó és …” kezdetű mondattal. A társalgás így folytatódik, míg le nem telik az egy perc. Feldolgozás: Az ismert játékszabályok ellenére ki érezte úgy, hogy irritálta őt partnere az első fordulóban? Másképpen érzett-e a második fordulóban? Hányan jutottak messzebb a tervezésben a második alkalommal? Mi lehet az oka, hogy a második fordulóban több mindent sikerült megtervezni? Hogyan alkalmazhatjuk az „Igen és ….” technikát a munkában és más társas kapcsolatokban, amikor nem értünk egyet valakivel? Hogy befolyásolja az „Igen és ….” technika a párbeszédben ható erőket konfliktus helyzetben? Mit nyerne, és mit vesztene ezzel a technikával egy konfliktus során? Milyen nyaralási tervben egyeztek meg partnerével? Felhasználhatóság: Kommunikációs készség Konfliktus és tárgyalás Munkahelyi negatív érzések csökkentése
26
