A településmenedzsment kihívásai: problémák helyett válaszok A HU-RO/0901/277/2.2.2 számú önkormányzati Debrecen, 2012. február 17. (péntek) szervezetfejlesztési projekt tapasztalatai Debrecen, 2012. február 17. (péntek)
Dr. Szilágyi Enikő, egyetemi tanársegéd Debreceni Egyetem Közgazdaság- és Gazdaságtudományi Kar
Az előadás áttekintése Kihívások vagy tévhitek? A hivatali munka megítélése – a teljesítmény ezernyi jelentése Egyszerű ötletek – egyszerű összefüggések
Az előadás áttekintése Az előadás célja kettős:
A konferencián eddig hallott előadások kapcsán néhány részprobléma kiemelése
Annak illusztrálása, hogy a siker néha apróságokon múlik vita indítása
Kihívások vagy tévhitek? A hivatali munka megítélése – a teljesítmény ezernyi jelentése Egyszerű ötletek – egyszerű összefüggések
Tények A közigazgatás kettős kihívása helyi
szinten is: szűkölő finanszírozási lehetőségek A növekvő, változó igényekkel szemben („kettős feszítő erő”) Szerepek halmozódása: valójában mi egy települési önkormányzat célja, mi a prioritás
Mi történik, ha az egyes célok között ellentmondás vagy átváltás (trade-off, egymást kizáró alternatívák) van?
Tények
Tények A magyar közvélemény szerint az ügyintézés: lassú és körülményes (protekció kell, de nem korrupt). túl drága és túl sok a várakozási idő, és a hivatalok nyitva tartása nem megfelelő A ügyintézők hozzáállása és szakértelme ált. megfelelő
Előítéletek: a konkrét ügyintézésekről minden tekintetben jobb az vélemény, mint általában az embereknek a megítélése a közigazgatási ügyek intézéséről.
Azok, akik jártak az adott hivatalban lényegesen jobban ítélik meg azt, mint akik nem jártak.
A korszerű e-ügyintézésre a 18 évnél idősebb
lakosság mindössze negyede-ötöde nyitott. (Marketing Centrum, 2005)
Tévhitek – a problémák korunk szülöttei Ezek a kihívások a mai kor és
körülmények termékei?
„[…]új és bonyolult feladatokat kell a
közigazgatásnak megoldania, és a közigazgatást a frissen lüktető élethez kell igazítani”
Az 1929. évi 30. törvénycikkely indoklása
A világ rohan és végéhez közeledik”.
Wulfstan yorki érsek 1014-ben celebrált miséjének egy részlete
Tény: nem a mai kor terméke a „reform” „menedzserialista szemlélet” USA Magyarország
Korszakhatárok az „elméletben”
Wilson, 1917
Hoover, 1921
CBA, vízközmű projektek értékelésénél, 1928, 1932
Korszerűsítési és racionalizálási kormányhatározatok elemzése (1896-1945, illetőleg 1989- napjainkig)
II. vh.
olajválságok
thatcheri-, reageni gazd.pol fordulat
Állam vs. piac Nagy elméleti csomópontok: Piaci kudarcok tana Kormányzati kudarcok Közösségi döntések Napjaink eklektikus megközelítése Közmenedzsment és New Public Management
jelenleg
jövő
Állam és piac komplementer viszonya
Mi az, ami ebből számunkra fontos? Oroszlán vs. gazella hasonlat
Sztereotip kép: magánszféra = verseny a túlélésért Sztereotip kép: közszféra = lassú vegetáció
Ha tudjuk, hogy milyen előítéletekkel élnek az
ügyfelek, tudunk ellenük tenni Felesleges hangsúlyozni, hogy az üzleti szféra módszereit át kell venni = ezek nélkül ugyanis bármilyen gazdálkodó szervezet életképtelen minimális elvárás a menedzseri szemlélet Nincsen egységes recept
Kihívások vagy tévhitek? A hivatali munka megítélése – a teljesítmény ezernyi jelentése Egyszerű ötletek – egyszerű összefüggések
A hivatali munka megítélése A teljesítmény relatív fogalom– nem csak
szituációtól függ, értékelőtől, időhorizonttól és a felhasználás céljától is, hogy mit látnak teljesítménynek (lásd autópálya építési eset vagy egyéni teljesítménymérés eltérései a különböző munkaköröknél {front office})
A közigazgatási teljesítmény ezek alapján
mérhető, a teljesítményt befolyásoló objektív és szubjektív tényezők határozzák meg a módszert; DE nincs szükség új módszerre
Példa objektív és szubjektív tényezőkre
Egy saját felmérés tapasztalatai (2011) Módszertan: hivatali működésre vonatkozó kérdőív, egyszerűen
elérhető alanyok módszere (forgalmas bevásárlóközpontokban) Adatfelvétel ideje: 2011 január utolsó hete- február első hete Adatfelvétel helye: Észak-Alföldi Régió kiemelt települése (Debreceni adatfelvétel az esetek 56,09%-ában) Minta néhány jellemzője: 486 fő (45,67%-ban férfi, 54,33%-ban nő) 87,58%-ban városi állandó lakóhely, 12,42%-ban falu/község Válaszadók között 16,9% -a köztisztviselő vagy közalkalmazott Az azonosítható foglalkozást megjelölők 13 nemzetgazdasági ágban tevékenykednek Nagyobb arányban képviseltek az adminisztratív, oktatási, egészségügyi, kereskedelmi tevékenységet végzők válaszadási hajlandóság itt nagyobb
Egy saját felmérés tapasztalatai (2011) A válaszadók szerint a magyar közigazgatásban az ügyek intézéséhez az állampolgárnak határozottan szükség van: Türelemre (86,1%) Tájékozottságra (46,6%) Jártasságra (formanyomtatványok, eljárások, 38,17%) Kifejezetten elégedetlenek a magyar közigazgatással kapcsolatban: A várakozási idő hosszával kapcsolatban (57,9%) Az ügyintézés költségeivel kapcsolatban (52,9%) További rosszul értékelt tényezők: korrupciómentesség, gyorsaság, átláthatóság
Egy saját felmérés tapasztalatai (2011)
Mit változtatnának sürgősen a közigazgatáson? Egyszerűsítenék a szervezetrendszert Növelnék az elektronikus ügyintézés arányát Csökkentenék a díjakat, illetékeket A válaszadók 60,9%-a szerint nincsen különbség a korrupció szintjében közszféra és a magánszféra esetén; 26,86% gondolja úgy, hogy a közszféra korruptabb A magyar közigazgatásban túlzottan érvényesül a politika és kevésbé a szakmai szempontok - a válaszadók 70,47%-a szerint Internetet az alábbiakra használnák: nyomtatvány letöltés, tájékozódás, időpont-egyeztetés Teljes körűen is intézne ügyet online: 65,9%
Kihívások vagy tévhitek? A hivatali munka megítélése – a teljesítmény ezernyi jelentése Egyszerű ötletek – egyszerű összefüggések
Ügyfél-elégedettség jellemzői Mit vár az ügyfél? Preferenciák
Állampolgár-fogyasztó Vállalkozó
A hivatal megítélésében kettős hatás érvényesül
„homogenitási probléma” a közigazgatás egésze egy kezelhetetlen halmaz, általános negatív attitűd „szelektivitási probléma” valódi információs igény akkor van-egy hivatal/intézmény működése iránt, ha az közvetlenül +/- irányba befolyásolja a saját helyzetét
Elégedettség fokozása 1. : kommunikáció Belső és külső kommunikáció Az informális kommunikáció káros hatásainak kezelése (ne alakuljon ki válsághangulat) Az érintettek tájékoztatása
A hivatali munkaidő jelentős részét veszi el az ügyfelek tájékoztatása jogaikról, kötelezettségeikről, a kitöltendő formanyomtatványokról Ügyfél-információs rendszer vagy portaszolgálat „kiképzése” Honlap szerepe
Az ügyintézési kultúra fokozása költséghatékonyan (egyszerű rendezvények, lakossági fórumok átalakítása)
Elégedettség fokozása 2. : kis költségigényű extra szolgáltatások Külső érintettek Külön figyelem:
A kisgyerekes családok, Diákok, nyugdíjasok kiszolgálása terén
Belső érintettek A kiegyensúlyozott teljesítmény és a visszacsatolás Élni a lehetőségekkel:
A munkakör gazdagítás, rotáció A szabadságolás = eszköz Ingyenes vagy alacsonyú költségű képzések felkutatása, fejlesztési terv
Kérdések, hozzászólások, vita Ebéd
Jelen előadás tartalma nem feltétlenül tükrözi az Európai Unió hivatalos álláspontját. www.hungary-romania-cbc.eu www.huro-cbc.eu
