Szeretetotthoni működés minőségügyi szemléletben Az út... Ritz Judit (Bálint Sándor Szeretetotthon, Szeged) Mottó: „Vannak ilyen szédülésszerű pillanatok az életben, mikor az ember tisztábban lát mindent, érzi erejét, a lehetőségeket, látja azt, amihez eddig gyáva volt, vagy gyönge. Ezek az élet változásainak pillanatai.” (Márai Sándor) Számos fórumon volt lehetőségem bemutatni Szeretetotthonunkat, így megtisztelő, hogy a Debreceni Egészségügyi Minőségi Napokon is megtehetem. Ahhoz, hogy velem tudjanak tartani, meghívom Önöket egy „közös utazásra”! Gyakran evidenciákról beszélek az értő fülek számára, viszont a megtett lépéseink hangsúlyosak az intézményünk életében. „Hatalmas változások zajlanak az üzleti életben, és az iparban. … A változás lehetőségeket rejt…”- mondja Shiba professzor. A változás minden területen, így a szociális szférában is megtörténik. A változások változtatásokat követelnek; ugyanakkor lehetőségeket is hordoznak magukban. Úgy gondolom, időnként érdemes megállni egy pillanatra, rátekinteni az általam vezetett intézményre, hogy a fejlődés melyik stádiumában van: a „hagyományos módon” -jól működik, vagy a fokozatos fejlődés jellemzi, vagy eljött az ideje egy áttöréses fejlesztésnek.
A vevői elégedettség figyelemmel kísérése alapvető fontosságú egy szervezet számára, mely túlmutat az irányítási rendszer működtetésének követelményén. Itt emberi dolgokról, érzésekről, alapvető szükségletekről van szó. Ha mindannyian érezzük a szerepünket a vevői elégedettség biztosításában, hiszem, hogy hosszútávon eredményes intézményként szolgálhatjuk az ellátást igénylők szükségleteit. Mindennapi munkám során elsődleges célom, egyfajta szemlélettranszformálás a szociális intézmények részére, illetve annak bemutatása, hogy számtalan teendőnk van. Hiszek abban, hogy érdemes, és lehet tenni, fejleszteni, változtatni! Vezetőként úgy érzem, nem elég „csak beszélni” az új irányról, működési módról.
Jövőorientált
vezetőként
érdemes
példát
mutatnom,
hiszen
viselkedésemnek szimbolikus jelentése van. Szavaim, és tetteim mindig összhangban kell, hogy legyenek. S ha sikerül példát mutatnom, akkor megfelelő stratégiai irányt mutathatok. Szeretetotthonunk… A
Bálint
Sándor
Szeretetotthon,
Egyházmegye, 2012. január 1-től Szeged-Csanádi
Egyházmegye
mint
kezdetben
a
Szeged-Csanádi
a Magyar Katolikus Egyházhoz tartozó, szervezeti
egysége,
a
Bálint
Sándor
Egyházmegyei Szeretetszolgálat által fenntartott, önálló gazdálkodású és működésű intézmény kiemelkedő módszereket és eredményeket könyvelhet el. A minőségfejlesztéseket a IIASA-SHIBA koncepciókra alapozzuk, megteremtve az egymástól tanulás lehetőségét, felajánlva a benchmarking alkalmazását. Kik vagyunk? A Szeretetotthon Szeged-Csanádi Egyházmegye kezdeményezésére, annak felügyelete alatt működő olyan intézmény, amely életkoruk, egészségi állapotuk és szociális helyzetük miatt rászoruló személyekről gondoskodik. Az önálló gazdálkodású Szeretetotthon működési körzete Magyarország közigazgatási
területe. A 2000. május 29-én alapított intézményben nők, férfiak és házaspárok vannak elhelyezve a rendelkezésre álló 70 férőhelyen. Szervezetünk A személyzet 45 főből áll (intézményvezető-minőségirányítási képviselő, mentálhigiénés
munkatárs-intézményvezető
helyettes,
gazdálkodási
munkatársak, műszakvezető ápolónő, ápolók, szociális munkások, pénztáros, gondnok, mosodai munkatársak, takarítónők, konyhai dolgozók, belső karbantartó, adminisztrátor, gyógytornász, informatikus). Legfontosabb szolgáltatásaink, alaptevékenységünk A szociális igazgatásról és a szociális ellátásról szóló 1993. évi III. törvényben, valamint az Alapító okiratban meghatározottak szerint „Személyes gondoskodás keretébe tartozó szakosított ellátások”, ahol vállalkozási tevékenység nem folyik. Az intézmény az ellátottakkal kapcsolatos feladatokon kívül saját maga végzi a működéssel kapcsolatos feladatokat. Csak az orvosi ellátással, az épület fenntartással kapcsolatos feladatokat végezteti alvállalkozókkal. Az általam vezetett Szeretetotthon az országban az első olyan egyházi szociális intézmény, amely ISO 9001: 2000 tanúsítást kapott. Intézményünket 2009. decemberében auditálták a 2008. november 15-én hatályba lépett
ISO 9001: 2008-as szabvány szerint.
A kialakított minőségirányítási
rendszer a Szeretetotthon egészére, minden folyamatára kiterjed, a szolgáltatási főfolyamatára éppúgy, mint az irányítási és támogató folyamatokra. A Szeretetotthon folyamataiban érvényesül a PDCA-ciklus, összhangban az ISO 9001:2008 szabvány szemléletével.
A kezdetektől… A működés megkezdésekor rögtön előjöttek olyan kérdések, (amelyek a szociális szolgáltatásokban évek óta jelen vannak) mint: milyen is a munkakultúránk,
hogyan
dolgozhatnánk
jobban,
vagy
kell-e,
lehet-e
hatékonyabban végezni az amúgy is nehéz, sokszor kevésbé megbecsült munkát? Szembe találtuk magunkat olyan megfontolandó témákkal is, hogy egy szeretetotthon, egy szociális otthon vagy intézmény esetében mi az, hogy minőség? Számunkra a minőség, maga a működés, egy olyan munkakultúra, ahol szabályozott körülmények között az ellátottak vannak a középpontban, egy valós szakmai kihívás. Úgy ítéltük meg, hogy az ellátottak dinamikusan változó igényei, valamint a szolgáltatási és finanszírozási körülményekre való gyors reagálás lehet csak a megoldás, hiszen az irányítási körülmények megváltoztak. Előtérbe került: • a rendszerben gondolkodás, azaz a komplexitás, az egymástól független szempontok és tényezők alapján hozott döntések helyett, • a jövő lehetőségeinek számbavétele, azaz, nemcsak a jövőkép, hanem a jövőt befolyásoló tényezők vizsgálata, • a stratégiai szemlélet kialakítása, ami a jövő követelményeinek vizsgálatából kell kiinduljon, a rövid távú működésbiztosításon túl, a sikertényezők meghatározásával. Már az első évben olyan kérdésekre kerestük a választ, mint: • A számos állami, önkormányzati és egyházi szabályozás mellett miért kell nekünk valamilyen szabvány szerinti, esetleg tanúsítással működtetett minőségügyi rendszer? • Talán nem elég jó a higiénés szemléletünk, hogy még egy, alapvetően az élelmiszeripart gondoltunk?
„fegyelmező”
HACCP
rendszer
alkalmazására
is
• Unikum, hogy egy szociális otthon, sőt egy egyházi intézmény alkalmaz tanúsított rendszert, vagy működési kiválósági modellt? • Nincs elég gazdálkodási követelményből eredő probléma? Mit akarunk hangsúlyozni? • Tehetünk-e lépéseket a szélesebb értelemben vett kiválóság felé, és mit is kezdhet egy szociális ellátásban tevékenykedő szeretetotthon olyan működési filozófiával, mint a TQM, főleg, ha még egyházi alapítású is? Meghatározóvá vált számunkra: •
Az ellátottak elégedettségének fokozása
•
Az egyházi és állami követelmények teljesítésének biztosítása
•
Célok és működésjavító eszközök alkalmazása a folyamatos fejlődés érdekében
•
A szűkebb és bővebb értelemben vett „Fogyasztók”, az ELLÁTOTTAK növekvő igénye: - a szélesebb értelemben vett minőség iránt, - a rövidebb szolgáltatási határidőkre, - egyedi megoldások, szolgáltatások nyújtására, - a szállítói (beszállítói, alvállalkozói) lánc fejlesztésére, - a minél magasabb színvonalú szolgáltatás nyújtására.A munkatársak
jelentős részének bevonása mellett az alábbiakban határoztuk meg a rendszerépítés alapelveit: •
Megfelelőség és szervezeti teljesítmény elvárása, a Minőségpolitika meghirdetésén keresztül. A minőségirányítási rendszer kiépítése során, 2001ben a Vezetés, a Minőségpolitika (Működéspolitika) megalkotásakor a Küldetés és Jövőképre támaszkodott.
• Folyamatközpontúság, folyamatmodellezés (a PDCA ciklus alkalmazása) • A dokumentáció minimalizálása • A jó működés bizonyítékainak tudatos gyűjtése (feljegyzések)
• A felső vezetés képzése, továbbképzése • A folyamatos fejlődés (pld. TQM!) technikáinak és módszereinek megismerése, betanítása és alkalmazásaSok megbeszélés és kölcsönös magyarázat mellett, tanácsadónk aktív közreműködésével, megállapítottuk szolgáltatásaink minőségét meghatározó legfontosabb tényezőket, oktattuk ezeket és továbbadtuk tapasztalatainkat, melyeket a következő pontokban rögzíthetünk: 1.
Kiegyensúlyozott gondozás alkalmazása, ahol az egyházi elvárásokból és a szociális törvényből fakadóan a fő érték az ellátást igénybe vevő személy, annak egyénre szabott gondozása.
2.
Benchmarking.
3.
Magas szakmai ismeretekkel és kiemelkedő emberi tulajdonságokkal rendelkező
munkatársak
alkalmazása,
és
az
intézménybe
történő
integrálása. 4.
Emberközpontú TQM munkakultúra kialakítása.
5.
Az erőforrások optimális kihasználása.
6.
A
Szeretetotthon
vezetősége
minőségpolitikai
nyilatkozatának,
küldetésének megfelelően folyamatosan meghatározta és aktualizálta a folyamatos
fejlődéshez
szükséges
minőségcélokat
az
ellátottak
elégedettségének fokozásához, és az egyházi, állami követelmények teljesítéséhez.
Miért van szükség minőségirányítási rendszerre? Úgy gondolom, hogy munkatársaimmal egyetértésben mondhatjuk, hogy azért mert: • Működési „versenyhelyzet” van. • Az ellátott („vevői”) bizalmat növeli. • A szolgáltatás minőségét javítja. • Növeli a szervezettséget és átláthatóságot. • Hatékonyabbá teszi a vezetést. • Megkülönböztető marketinget jelent. • Az intézményi imázs pozitívan változik. • Írott, vagy „burkoltan” elvárt követelmény. Mit kaptunk az irányítási rendszertől?A folyamatszemléleten keresztül biztonságot • Hitelességet • Átláthatóbb működést • Folyamatok kézben tarthatóságát és a folyamatos fejlődést • Vezetői információkat • Az ellátottak elégedettségének növelését • A munkatársak fokozott bevonását és elégedettségük növekedését. Szeretetotthonunk
működésének
alapfeltétele,
hogy
felismerjük
hiányosságainkat, és képesek legyünk az állandó megújulásra. Következetesen haladtunk ezen az úton; az egymásra épülő lépéseket- szemléletformálás, munkakultúra-váltás, az irányítási rendszer kiépítése, bevezetése, tanúsításaeredmények követték. Ezek a mérföldkövek -sikereink, elért eredményeink- nagyon fontosak számunkra. Úgy érzem, sikerként könyvelhetjük el, hogy munkatársaink valóságos műhelymunkaként élték meg a fejlesztéseket, változásokat, s ezáltal magukénak érezhetik munkájuk gyümölcsét.
Sikereink, számunkra jelentős eseményeink: 2001. december
ISO 9001:2000 minőségirányítási rendszer SGS tanúsítása. 2002. március Intézményvezetői elismerés a „Pro Caritate” emlékéremmel és oklevéllel; munkatársak a „Szociális és Családügyi Minisztérium Elismerő Oklevele” kollektív kitüntetésben részesültek. 2002. április A japán 5S módszer oktatása és alkalmazása. 2002. szeptember SGS auditálta és verifikálta a HACCP rendszerünket. 2002. október IIASA-SHIBA Díj 2003. március SZCSM Dicséret -egyéni oklevélben részesült az intézményvezető főnővér 2003. május Nemzeti Minőség Klub tagság 2003. szeptember EFQM Kiválóság Modell® alkalmazásával teljes körű workshop-os önértékelés 2003. december Dél-Alföldi Regionális Minőségi Díj pályázat (Érem + Oklevél) 2004. február „Egészségbarát Munkahely 2004” címet nyertünk 2004. november Ismételt belső önértékelés az EFQM Kiválóság Modell® alapján. 2005. január Sikeres és hibamentes ISO 9001:2000-s SGS megújító audit. 2005. február „Dél-Alföldi Regionális Minőségi Díj 2004” elnyerése 2005. szeptember HACCP rendszer SGS megújító audit 2007. december Ismét sikeres ISO 9001:2000-s megújító SGS audit. 2008. január ISO 9001:2000 szabvány szerinti SGS megújító audit 2008. augusztus Magyar Köztársaság Érdemkereszt bronz fokozat (intézményvezető) 2008. szeptember HACCP rendszer SGS auditálása és tanúsítása felnőttek alap- és alternatív étkeztetésére helyben és kiszállításra vonatkozóan 2009. december Sikeres SGS audit a módosult, új kiadású ISO 9001:2008-s szerint 2011. szeptember HACCP rendszer megújító audit 2011. december ISO 9001:2008 szabvány szerinti SGS felülvizsgálati audit. „Nagyfokú változások idején azok a jövő örökösei, akik tanulnak. A tanult embereket felkészülten éri az, ha megszűnik megszokott világuk”- mondta Eric Hoffer.
Ez a mottónk a minőség, azaz a működésfejlesztés területén. Ellátottaink… Nemrég az emberek jellemzően családi körben öregedtek meg, talán a szülői házban közeledett életük vége. A gondozásra szoruló idős hozzátartozókról családi körben gondoskodtak; tisztelték, megbecsülték az időseket. Napjainkra szinte minden körülmény megváltozott. A családok már nem tudnak gondoskodni hozzátartozóikról, melyet számtalan tényező befolyásol. Lelkiismeret-furdalással gyötörten kérnek segítséget -többnyire az utolsó előtti pillanatban- szakellátást nyújtó intézményektől, bentlakásos idősek otthonaitól. A napi minimum 4 órás gondozási szükségletet igénylő ellátottakról való gondoskodás során szinte a látogatók számára kórházi hangulatot tükröznek az intézmények, mintsem kellemes hangulatú OTTHONT. Ebben a „hangulatban” különösen fontos, hogy hogyan gondoskodunk az idős ellátást igénylőkről. Az értékelések, összehasonlítások további, mélyebb elemzését tovább lehet, és érdemes folytatni. Az összehasonlítások mélyebb észlelést tesznek lehetővé, mely az újabb ötletek, fejlődési lehetőségek előszobája. Ezeket az újabb ötleteket, a fejlődést hívják a változások. Egy folyamatosan fejlődő szervezet számára elengedhetetlen, hogy tisztában legyen a vevők igényével. A már közel 11 éve működő minőségirányítási rendszerünk első alapelve a vevői -ellátotti, hozzátartozói- megelégedettség. Ellátottaink, hozzátartozóik igényeit, szükségleteit rendszeresen kutatjuk, vizsgáljuk, elemezzük. A holisztikus szemléletű gondoskodásunk értékelésében egyik legfontosabb az ellátottak, hozzátartozóik megelégedettségének ismerete. Az ellátottak, és hozzátartozóik elégedettségi felmérései az egész kollektívára, és az ellátottakra is jótékony hatással vannak, hiszen a felméréseket mindig kiértékelés, visszajelzések, továbbá változtatások követik.
Meg kellett találnunk azokat a módszereket, amelyeket alkalmazhatjuk az adataink érdemi méréséhez, elemzéséhez, értékeléséhez. A rendelkezésre álló adatok elemzéseivel célunk elsősorban, hogy: • a vevőink (ellátottak, hozzátartozóik) elégedettségét növeljük, • döntéseink előkészítésében segítséget nyújtson, • a minőségirányítási rendszerünket fejleszthessük, s ez által az intézményünk eredményesebb, hatékonyabb működését támogassuk. A megelégedettségi vizsgálatok Eredményességünket,
hatékony
működésünket
akkor
ítélhetjük
meg
leghitelesebben, s leginkább reálisan, ha tudjuk, hogy a szolgáltatást igénybe vevők mennyire elégedettek. A TQM munkakultúra egyik legfontosabb eleme a vevőközpontúság. A vevőt a teljes körű minőséggel lehet megnyerni, és megtartani. A szolgáltatásunkat igénybe vevők jelzik vissza számunkra a legfontosabb értékítéletet. Lehet-e cél a 100%-os megelégedettség? Reális cél lehet-e, hogy a 70 férőhelyes Szeretetotthonunk minden ellátottjának különböző szükségleteit messzemenőkig ki tudjuk elégíteni? Kell, hogy ez legyen a cél, hisz ez vezet a folyamatos fejlődésünkhöz! Hogyan mérjünk? A minőségirányítási rendszer működésének egyik mértékeként a szervezetnek figyelnie kell a vevő véleményét arról, hogy a szervezet ismeri-e, és teljesítette-e az igényeit, elvárásait. Az ilyen információ gyűjtésének és felhasználásának módszereit érdemes meghatározni. A vevői megelégedettség mérése, figyelemmel kísérése a vevőkel kapcsolatos információk átvizsgálásán alapul. Egy olyan módszer alkalmazására van szükségünk, mely elegendő információt ad számunkra, könnyen kezelhető, feldolgozható.
Egy név nélküli kérdőív segítségével mérjük évente 1 alkalommal ellátottaink megelégedettségét. Kezdetben nehéz feladatnak tűnt, hisz a 79,5- 83 év átlagéletkorú időseket szocializálni kellett az önkitöltős kérdőívek őszinte, következmények nélküli válaszadásaira. Az elsőként összeállított kérdőív hibáira a válaszadásokból, vagy azok hiányából jöttünk rá. Módosítanunk kellett. Így 2006-ban egy második kiadású formanyomtatvány segíti munkánkat-eredményesen. Majd folyamatosan alkalmazkodnunk kellett az egészségi, fizikai, mentális állapotromláshoz, így segítséget nyújtunk a kitöltésben. Hatékonyabbá vált a lekérdezés-emelkedett a válaszadók száma, az értékeléseket hitelesebbé, egyértelműbbé tette! Természetesen a lekérdező messzemenőkig betartja az etikai szabályokat! Évről-évre figyeljük a változásokat Az elégedettség vizsgálatát követően érdemes vizsgálnunk a visszajelzéseket, változásokat! Tehát a választott kérdőíves lekérdezéses módszer elegendő információt ad a vevőink, elsősorban ellátottaink elvárásairól. Fontos a kérdések prioritása is, hisz azokra adott válaszok súlyozottabb értéket képviselnek. Ezekre a területekre érdemes fokozott figyelmet fordítanunk. Átgondolt, „salamoni” döntésekre, helyesbítő, megelőző, valamint fejlesztő tevékenységre van szükségünk. Az első öt év, úgy ítélem meg, hogy egyfajta „ismerkedés” a megelégedettségi vizsgálatokkal. Tapasztalatok, visszajelzések sokasága, melyet hatékonyan érdemes elemezni. A cél az, hogy hiteles visszajelzéseket kapjunk. A megelégedettségi vizsgálatok hozadékai
A nagyszámú mérési módszerek közül kiválasztott kérdőíves lekérdezéses -az utóbbi években megkérdezéses- módszerrel való munka eredményét egy csokorba szedve a következőket állapítom meg: •
Érdemes továbbra is alkalmazni a személyes megkérdezés módszerét: • hitelesebb az értékelés, • hatékonyabb a lekérdezés, • értéknövelő - rangot ad a megelégedettség mérésének.
• Lehetőséget rejt magában a problémamegoldások terén. Az ellátottak megfogalmazzák igényeiket, pontosan körülhatárolják szükségleteiket. Mindezek objektív bizonyítékaiként szolgálnak a lekérdezett kérdőívek. • Nyomon követhetőek a változó, vagy éppen az elmaradhatatlan igények. 2008-tól jól érzékelhető, hogy leginkább a szükségletek fogalmazódnak meg. Az elmúlt években a hozzátartozói mérések mintegy kiegészítői, megerősítői voltak az ellátotti visszajelzéseknek, rácsengtek az ellátottaink-hozzátartozóik igényeire. Úgy látom, hogy a klienskör egészségügyi-, mentális állapotváltozása következtében egyre kevesebb ellátottól tudunk érdemi, hiteles visszajelzéseket nyerni. Így a hozzátartozói megelégedettségi mérések fokozott hangsúllyal bírnak majd. Bizakodom, hogy mindez egy még hatékonyabb szeretetotthonihozzátartozói kapcsolat erősödését eredményezi. Összegzés Az elmúlt évek gazdasági nehézségei és irányítási változásai lassították fejlesztési folyamatainkat. A megszokások, a túlterhelésekből következő fásultságok bizonyos értelemben monotonná és szürkévé tették a mindennapi folyamatokat, és nem kedveztek a belső innovációnak. Mégis belső szervezésekkel, új munkatársak felvételével előrébb tudtunk jutni. Fontosnak tartom a visszatekintést, a folyamatos fejlődés állomásainak átgondolását, mely újabb utat nyit a változás és a további fejlesztés felé.
Egy új Szolgáltató, a fenntartóváltás is egy változás, változtatás első lépése. A Hódmezővásárhelyi Többcélú Kistérségi Társulás a fenntartói jogát 2011.07.01. napjával a Szeged-Csanádi Egyházmegye részére adta át. A hódmezővásárhelyi Badalik Bertalan Szociális Szolgáltató, integrált intézmény 2011.07.01-ei alapítása és működésének kezdete, valamint a Szeged-Csanádi Egyházmegye fenntartásába, majd 2012. 02.01-én a Bálint Sándor Szeretetszolgálat fenntartásába kerülése maga után von nemcsak szemléletváltást, egy másfajta működési alapelvet: a kereszténységből fakadó önzetlen emberi gondoskodás, összhangban
a
megfelelő
tanítással,
a
hit
és
az
erkölcs
normatív
szabályozásával, valamint a helyes életgyakorlattal. A segítségnyújtás mértékét és módját mindenkor a szolgáltatásokat igénybe vevők szükségleteihez igazodva, autonómiájukat meghagyva, egyénre szabott gondoskodással határozzuk meg. Elkötelezett munkatársak végzik a holisztikus szemlélelű munkájukat, melyet áthatnak a keresztény és humanista alapértékek, s amelynek középpontjában az ellátást igénybe vevő személy, valamint megelégedettsége áll. Mindemellett különös fontossággal bír az intézmények közötti kommunikáció, együttműködés, a jó gyakorlatok megismerése, sőt a legjobb gyakorlatok megismertetése, átadása. Azt tapasztalom, hogy a minőségügyi szemlélet iránt érdeklődő kollegákkal való együttgondolkodás mindig gyümölcsöző, és a további fejlődés kulcsa. Amennyiben igaz az, hogy „ha a lehetőség nem kopogtat be hozzád, csinálj magadnak egy ajtót”, akkor az ezzel járó nehézségekkel megbirkózva a már ismert, hatékony működési szemléletet érdemes a Szeretetszolgálat minden intézményében alkalmazni. Ha nehézségekről, a választott útról beszélünk, magában rejt: lehetőséget, esélyt, reményt.
„Az utaknak céljuk van. Minden út összefut végül egyetlen közös célban. S akkor megállunk és csodálkozunk, tátott szájjal bámészkodunk, csodáljuk azt a rejtelmes rendet a sok út szövevényében, csodáljuk a sugárutak, országutak és ösvények sokaságát, melyeken áthaladva végül eljutottunk ugyanahhoz a célhoz. Igen, az utaknak értelmük van. De ezt csak utolsó pillanatban értjük meg, közvetlenül a cél előtt.” (Márai Sándor)
