Szállodaüzlet Üzemeltetése (Rooms Division Operation) Szállodaföldszinti üzletvezetése. (Front Office Operation)

1

Szállodaüzlet Üzemeltetése (Rooms Division Operation)

II. Szállodaföldszint-üzemeltetése (Front Office Operation)

Dr. Juhász László PhD

2010


Szállodaföldszinti üzletvezetése

Vázlat Szállodaüzlet üzemletetése I. Szállodaüzlet-üzemeltetés alapjai 1. Szállodaüzlet általános alapismeretei 2. Értékesítés, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint helyiségei, eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése

Tartalomjegyzék II. Szállodaföldszint-üzemeltetése

5

1. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 1.1 Szobakiadás tevékenységei 1.2 Front Office Department 1.3 Vendégciklusok 1.4 Vendégfogadási részleg sajátosságai 1.5 Szobakiadás részlegei

7 7 8 9 9 14

2. Szállodaföldszint helyiségei, berendezései és eszközei 2.1 Bejáratok 2.2 Hall, recepció 2.3 Recepciós pult 2.5 Back Office 2.3 Csomagszoba 2.4 Közösségi mosdók

19 19 21 23 27 27 28

3. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 3.1 Vendégfogadás műszakjainak feladatai 3.2 Délelőttös portaműszak 3.2.1 Műszakátvétel, délelőttös műszakkezdet 3.2.2 Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések (Check out) 3.2.3 Recepciós szolgáltatások 3.2.4 Vendégfogadás előkészítése 3.2.5 Műszakváltás 3.3 Délutános portaműszak 3.3.1 Műszakváltás, műszakátvétel, műszakkezdet 3.3.2 Érkező vendégek bejelentésének folyamata 3.3.3 Vendégek ellátása, recepciós szolgáltatások 3.3.4 Műszakváltás, műszakátadás 3.4 Éjszakás portaműszak 3.4.1 Műszakváltás, műszakkezdet 3.4.2 Napi zárás előkészítése és zárás folyamata 3.4.3 Recepciós feladatok 3.4.4 Műszakváltás éjszaka - délelőtt

30 30 32 32 33 35 37 39 39 40 44 47 48 48 48 49 54 54

4. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 4.1 Szálloda általános etikai elvárásai, etikai kódex 4.2 Vendégfogadási részleg munkakörei 4.2.1 Londinerek általános feladatai és munkaköri leírása 4.2.2 Recepciós általános feladatai és munkaköri leírása 4.2.3 Szállodaföldszinti Üzletvezető feladatai és munkaköri leírása

56 56 58 59 61 66

4

5. Vendégfogadási részleg üzemeltetése 5.1 Értékelés és audit módszertana 5.2 Vendégfogadás szolgáltatásainak kialakítása és folyamatszervezése 5.2.1 Vendégfogadás folyamatszervezése 5.2.2 Vendégfogadási részleg szolgáltatási 5.3 Vendégfogadási részleg üzemeltetése Vezetés, (Leadership – management) Tervezés, (Planning) Gazdálkodás (Organisation management) Piaci-gazdálkodás, (Marketing Management) Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) Élőmunka-gazdálkodás, (Staffing) Költséggazdálkodás, (Cost controll) Eszköz-gazdálkodás, (Assests Management) Pénz-gazdálkodás (Cash management) Kontrolling Monitoring Értékelés (Evaluating) Biztonság, (Security) Belső kommunikáció, (Internal Communication)

71 71 72 73 75 75 75 75 76 77 77 77 78 78 78 78 80 80 81 82

6. Összegzés

84

Ellenőrző kérdések Irodalmi jegyzék Szójegyzék 1. számú Melléklet – Vendégtájékoztató minta

85 86 87 89


III.10 Szállodaföldszint részleg

II. Szállodaföldszint-üzemeltetése Cél, a szálláshely szolgáltatás és azon belül a szállodai szolgáltatás (szobakiadás, szállodarészleg) bemutatása. A szállodarészleg (Rooms Division) két fő terület tevékenységeinek, feladatainak, részlegeinek, munkaköreinek és KPI mutatószámainak ismertetése. Szobakiadás két fő területe, vendégfogadás, a recepció, a szállodaföldszinti részleg, front office, vendégelszállásolás, gondnokság, szállodaemelet, housekeeping, Vendég a szobakiadás szolgáltatásait (tranzakció) a recepció (portások) és az emelet (szobaasszonyok) közreműködésével (interakció) veszik igénybe. A Rooms Division Department kialakítása nem jellemző minden esetben. A szállodavezetés integrációs elemei hatással vannak ennek a részlegnek a kialakítására. A vendégfogadás és gondokság tevékenységeit viszont minden szálláshely szolgáltató ellátja, és általában részleget alakít ki a szervezeti felépítésben.

1. Kép Szobakiadás és szállodai bevételek és egy vendégéjszakára jutó indikátorainak alakulása 200-2012. Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával 2013.

Vendégfogadás, (recepció, szállodaföldszint, front office) az elsődleges bevételképző tevékenység és részleg, mert a szállodabevételeink 57-56%-a, ennek az alaptevékenységnek a hozama. Ez a részarány 2006-2012 időszakban csak egy százalékponttal változott. A szállásdíjak bevételei hat év alatt 20%-kal növekedtek, hasonló átlagos 3,5% volt a szállodai bevételek növekedése (21%) és közel hasonló 18% volt a szálláshelyek1 szállásdíj növekedése. 1

239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. Szálláshelyek szálloda, panzió, üdülőház, kemping, közösségi szálláshely, egyéb szálláshely.

6

A szállásdíj bevételek közel 22,58 milliárd forinttal növekedtek, a volumennövekedést mutatja, hogy a négycsillagos szállodák bevétel növekedése 22,47 milliárd forint és ez az összes növekedés 99,5%-a. Ugyanebben az időszakban, az egy vendégéjszakára jutó szállásdíj 8.187,- Ft és ez hat év alatt három százalékkal csökkent. A Gesper is csökkent a szállodákban (-2%) két százalékkal.2 A gyógy-szállodákban (+7%) és wellnessszállodákban (+14%) növekedett a Gesper, azaz 2.037,- forinttal többet költ egy átlagos vendég egy éjszaka a szállodákban. Vendégfogadás Első és utolsó benyomást a vendégek a szállodáról a front office részlegnél kapja. Ez alól csak az a kivétel, ha értékesítés vagy foglalás történt nem online módszerrel. Jellemzően rendezvények és turistacsoportokat fogadó szállodáknál. Itt látja, érzi először a vendég élőben a szállodát és ez igaz az elutazáskor is. Vendégfogadási részleg fő kapcsolódási pontja minden részlegnek és egyben a vendégészrevételek szervezett kezelésének helye.

2

Gesper, egy vendégéjszakára jutó szállodai összes bevétel (14.610,- Ft). Egy vendégéjszakára jutó szállásdíj (8.187,- Ft) ez mutatja, hogy a vendégek ellátásra és specializálódott szolgáltatásokra (6.423,- Ft) költ. Dr. Juhász László PhD


7

1. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 1.1 Szobakiadás tevékenységei A szállodai szobakiadás tevékenységei négy illetve hat fő részre oszthatók elő-regisztráció (Pre-registration), vendégfogadás (Reception), londiner szolgálat (Bell Captain) vendégszolgáltatás, (Guest Service), portai adminisztráció (Back Office), vendégkapcsolat (Guest Relations). A mellékelt diakép szemlélteti 2. Kép A szállodai vendégfogadás rendszere. Szerző szerkesztése 2005. a szállodai vendégfogadás rendszerét. A vendégfogadás (reception) tevékenyégét a szállodaföldszint (front Office) részlegbe szervezik a szállodák. A tevékenységek feladatainak ellátásának korábban három kiemelt munkakörbe szervezve látták el, reception, vendégfogadás munkakör, vendégérkezés előtti és érkeztetési feladatok ellátása, concierge, vendégtartózkodási alatti időszakban a szolgáltatások biztosítása, cashier, vendégtávozáskor ellátandó feladatok. Nemzetközi szakirodalom3 és annak magyar fordítása nem említi elkülönülten a vendégérkezés előtti feladatokat, amit általában az értékesítés lát el. Azonban azokban a szállodákban ahol a szervezetfejlődés egyszerű szervezet szintjén van, ott nem alakul ki az értékesítés önálló részlege és így azt 3. Kép NYC Hotel Concierge Service Lowellhotel.com magába foglaló vagy attól elkülönülő „Foglalás” sem. Ilyenkor a tevékenységet mindig a vendégfogadás, a Front Office részleg látja el. A mellékelt képen látható egy hotel concierge service. Itt a concierge közelebb áll a Magyarországon értelmezett Guest Relations vagy Tourism Desk illetve Business Desk szolgáltatáshoz. Az is látható a képen, hogy a külön kialakított concierge az nem még egy

3

M.L. Kasavana 1992. Managing Front Office Operation.



8

portás a pultban, hanem az egy különálló tényleges szolgáltatás, a hol a vendég egy kényelmes fotelban az asztál ülve beszéli meg a személyzettel a lehetséges programjait.

1.2 Front Office Department Vendégfogadási részleg, sok vendégnek és oktatónak ez jelenti „a szállodát”. Vendég aspektusból érhető, mert a szálloda szó tudati leképzése a hazánkban a budapesti, nagy üzemméretű, szállodavállalathoz tartózó mintegy 80 szállodát jelent meg és ezeknek is alapvetően a portarészlegét. Ugyanakkor tudni kell, hogy a szálloda ennél több. Bevezetés a szállodák világába sorozatnak ép ez egyik célja, ennek az összetett (öt plusz egy)4 rendszernek a megismertetése. Vendégfogadási részleg, a szálloda belső információáramlás központja és így fő kapcsolattartó minden részleggel. Alapfeladatai, foglalásrögzítés, regisztrálás, szolgáltatások hozzárendelése szobákhoz és rögzítése a vendégszámlákon, ehhez pedig ténylegesen szoros kapcsolatba kell lenni a gondnoksággal, a szállodai vendéglátással, a specializációval, az értékesítéssel és az adminisztrációval, azaz a szálloda minden részlegével. Vendégfogadási részleg, a külső információáramlás központ, mert a város, a környék és a régió létesítményeivel, szolgáltatásaival kapcsolatban rendelkezik információkkal és a közvéleménnyel tarja a kapcsolatot. Vendégfogadási részleg, így lesz a vezérlő központja a vendégkéréseknek teljesítésének (emelet, karbantartás, ételek és italok, szobaszerviz, specializáció, egyéb kérdések beleértve helyi közlekedés lehetőségit, üzletek múzeumok nyitva tartásait és egyedi éttermeket és attrakciókat). Vendégfogadási részleg, helyzetéből adódóan betölti az „Alapbázis” pozíciót vészhelyzetben és rendkívüli helyzetekben, mint tűzeset, terrortámadás, földrengés, árvíz, lopás. A helyzete adja, mert pontos információkkal rendelkezik szállodában tartózkodó vendéglétszámról, szállodában tartózkodó személyzet létszámáról, főcsapok (gáz, áram, víz) helyei a portán elhelyezett alaprajzokon vannak, tűzvédelmi rendszer főkapcsolója a porta közelében van, riasztó rendszerek, kamerarendszerek központjai a porta közelében van, rendkívüli helyzetekhez a cselekvési tervek a portán vannak lefűzve, o katasztrófavédelmi, o kiürítési terv, o értesítendő személyek nevei és elérhetőségei.

4

5+1, a szállodai szervezeti felépítésnek az alapja. A részlegek száma, amely a világ minden részén kialakult (értékesítés, szobakiadás (vendégfogadás, gondnokság), vendéglátás, karbantartás, adminisztráció, specializáció. Dr. Juhász László PhD


9

Vendégfogadási részleg, kiemelt helyen szerepel a szálloda éltében, de a többi részleg munkája nélkül nem létezhet, ezért fontos hogy tisztában legyünk azzal az egyszerű ténnyel, hogy „minden részleg egyformán fontos a vendégelégedettség elérésében„5

1.3 Vendégciklusok A korábbi szakirodalmak vendégciklusokra alapozták a front office üzemeltetését.6 A hazai szakirodalmak ezt a rendszerezést vették át a fordításokban. A korai hazai szakirodalmak egyszerűen fordítások voltak. Ezekben a fordításokban megfogalmazott négy vendégciklus a következők. Érkezés előtt o Elő-regisztráció o Beérkező foglalások rögzítése PMS 7 rendszerbe o PMS (Property Management System) kezelése Érkeztetés o Reception, o Bejelentés, registration o Fájl és számlanyitás, Tartózkodás o Concierge, o Szolgáltatások nyújtása, 4. Kép Optima Property Management System | Hotel PMS Occupancy Services hotelgeniusatwork.com o Számlaterhelések, Távozás o Cashier, o Kijelentés, Fizetetés, Check Out, o Vendég fájl lezárása, archiválás.

1.4 Vendégfogadási részleg sajátosságai Értékesítés és marketingterv Ugyanakkor a foglalást megelőzi az értékesítés tevékenysége, ami nem minden esetben jelenik meg önálló részlegként. Ahhoz, hogy az elfogadott állapot szerint megjelenjen a 5

Például az értékesítés is fontos, eladja a szolgáltatásokat, de ha a portás nem udvarias, akkor a vendég nem lesz elégedett és nem tér vissza, valamit kedvezőtlen ítéletben részesíti a közösségi oldalakon a szállodát. 6 Michael L. Kasavana PhD és Richard M. Brooks CHA 1991. Managing Front Office Operation 92 oldal. Educational Institute, American Hotel and Lodging Association 7 A melléklet képen Optima PMS rendszerben egy egyéni foglalási maszk látható ahova, és ahogy a vendég adatait elő- regisztrálják, rögzítik. Dr. Juhász László PhD


10

szállodának már funkcionális bürokratikus szervezetnek kell lennie (szállodavállalat) vagy erőteljesen kiterjedt tevékenység ellátással (önálló-szálloda) rendelkeznie. Az értékesítés tevékenysége a szegmensek, árak, disztribúciós-csatornák, értékesítésicsatornák, foglalási-csatornák tekintetében követi az éves marketingtervben szereplő cselekvési (akció) tervekben megfogalmazottakat. Vendégfogadási részleg céljai A recepció célja követik a fenntartható gazdálkodást biztosító hármas célhalmazt Piaci célok, elsődleges piaci cél a vendégelégedettség biztosítása. A vendégfogadás területén a tapasztalat szerint a következők a releváns tényezők a vendégelégedettség eléréséhez - udvarias, gyors és zökkenőmentes bejelentés8 - pontos számla, udvarias, gyors és zökkenőmentes kijelentkezés. Emberi célok, a munkatársak elégedettségét biztosítják. A vendégfogadás részlegen relatíve kevesen dolgoznak, egy szinttel magasabb hierarchiai szinten vannak, mert bár nem szakképesítéshez kötött munkakör, de döntéseikkel nagymértékben hozzájárulnak a szálloda teljesítményéhez és elismertségéhez. A motiválás egyik fontos eszköze a visszajelzések biztosítása rendszeres pozitív visszacsatolásokkal és a megfelelő munkakörülmények biztosítása. Gazdasági célok lehetnek a közvetlen személyi ráfordítások és anyagi költségek szintjének tartása és ezzel a közvetlen eredményszint biztosítása. Front Office missziója A szállodaüzemeltetésben az alap és általános tevékenységek ellátására kialakított szervezeti egységek, egyformán fontosak a szálloda sikerességében. Az értékesítés eladja a marketingtervben megfogalmazott vendégkörnek az ott meghatározott árakon a szállodai szolgáltatásokat, de csak egyszer, mert a vendég és a partnerek csak akkor lesznek visszatérőek amennyiben a szolgáltatások kínálata és minősége, megfelel az adott célcsoport elvárásaiknak. Ez a vendégelégedettség. Az egyik legerősebb vendégigény a tisztaság. Második helyen áll a szolgáltatások minősége, megfelelés az ígéreteknek vagy sugallatoknak.9 Vendégfogadási részleg küldetése Udvarias, gyors, pontos szolgáltatásnyújtással a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig „Igen” szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása. 8

Általában a ki és a bejelentkezés ideje ne legyen hosszabb, mint 2-3 perc. Egy általános hiba, hogy egy portás van műszakban és a foglalás nem az értékesítéshez tartozik, ilyenkor a portást több percig is fenntartja egy – egy foglalási telefon. Ez csak alacsonyabb kategóriás szállodában lehetne, de a hazai négycsillagos wellnessszállodák esetében ez gyakori eset. 9 Sugallat, amikor nem a konkrét ígéret, hanem például a helyszín és vagy kínálati ár alapján kategorizálja a vendég a szállodát. Dr. Juhász László PhD


11

„Kulcs a városhoz” szól az ismert mondás,10 ami pontosan kifejezi a szálloda vendégfogadási részleg küldetését és alap funkcióját. A vendég a szállodán keresztül ismeri meg a turisztikai célállomást. Szállodavezetés esszenciális elmélete és Front Office üzemeltetése Szállodavezetés a tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött (piaci, emberi, gazdasági) célok elérése érdekében, figyelembe véve a piaci helyzetet, a tulajdonosi elvárásokat és a szálloda adottságait. A szállodaföldszint tevékenysége nagymértékben hozzájárul a vendégelégedettséghez. A személyzet majdnem minden vendégértékelésnek egyik eleme, ami az udvariasság, gyorsaság és pontosság jelenít meg. Például a „booking.com” esetében első helyen, a „budapesthotelstart.com” oldalon a második értékelési a személyzet.11 Szálloda elismertségét egy mosoly, egy szemkontaktus, a vendég nevének kimondása alapozza meg. A személyzet figyelmesen, természetesen és udvarias módon, elkerülve hivalkodást kommunikál a vendégekkel. A testbeszéd adja meg az első benyomást, amit a vendég lát, és még nem szóltunk hozzá. Kerüljük a negatív testbeszéd elemeket, mint támaszkodás falnak vagy bútorra, a zsebre dugott kéztartást vagy a rágógumi használatot. Szállodagazdálkodás és vendégfogadás gazdálkodása Szállodagazdálkodás a szolgáltatások előállításának megszervezése, a kitűzött célok elérése érdekében. A gazdálkodás egyszerűen megfogalmazható, hogy a szolgáltatások volumenének ismeretében annyi portás és vagy londiner legyen műszakban amennyi elegendő az adott napon a vendégek fogadására, informálására és kijelentésére, legyen az érkező vendégek száma tíz vagy száz és a kijelentkezők száma tíz vagy száz vendég. Ez az egyszerűség igaz, mert egyik esetben egy, míg a második esetben legalább három PMS terminált kell biztosítani, vagy a hazánkban nem elterjedt „Self check in kiosk” terminált. Szállodagazdálkodás esszenciális területei és szállodaföldszint részleg A gazdálkodás területeinek sűrítése koncentrálása, jól elhatárolható területekre a gazdálkodási ciklusokra építve. Piaci-gazdálkodás, (market management), szállodaföldszint kiemelten csak a minőségbiztosításban kap szerepet és részben a bevételnövelésben upsell technika alkalmazásával. A bevételi tervekben szereplő forgalom elérése az értékesítési részleg felelőssége és feladata. Bevétel-gazdálkodás, (revenue management) szállodaföldszint szolgáltatásai alapvetően a vendégelégedettség okán kerülnek bevezetésre. Nem a direktbevétel növelése az elsődleges cél.12 Emberi erőforrás-gazdálkodás, (human resource management) a bevételi volumenek ismeretében (vendégéjszakák száma) a portán nem nincs releváns munkakör, mert általában 10

Key to the City Accor csoport Mercure márkájának volt a vezető szlogenje. budapesthotestart – személyzet, tisztaság, ár-érték arány, szoba kényeleme, szolgáltatások, étkezés, elhelyezkedés. Booking.com – tisztaság, kényelem, elhelyezkedés, felszereltség, személyzet, ár-érték arány. 12 A szállásdíj csak a szoba és pótágy ellenszolgáltatási értékét tartalmazza. A földszinti szolgáltatások általában térítésmentesek. A fax, telefon, internetkapcsolat használatának biztosítás bevételei nem jelentenek, meghatározó nagyságot a teljes bevétel fél százalékát sem érik el. 11



12

nem nagy létszámot képvisel. A portások száma öt és tizenhat fő közt van, míg a londinerek száma ennél is kevesebb három és hét alkalmazott. Eredmény-gazdálkodás, (results management) a részlegnek nagyon magas 55 százalék feletti a bevételi részaránya, ugyanakkor a szobakiadás költségszintje 20-30%, így a közvetlen eredményszintje a legmagasabb eléri 70-80%-ot. Eszköz-gazdálkodás, (assets management) a front office részleg eszközgazdálkodása nem kiemelt terület, mert irodaszeren kívül nincs más meghatározó anyag vagy készlet igénye. Pénz-gazdálkodás, (cash management), a költségek és kiadások tervezése illetve előrejelzése a pénzügyi részlegnek a front office feladata. Kiemelt felelősség a pénzkezelés és banki beszolgáltatásának folyamatának kezelése. Front Office Manager, a szállodaföldszint üzletvezető feladata a gazdálkodási tevékenységhez kapcsolódó tervek elkészítése és azok monitorozása. A szállodaigazgató munkaidejének 40%át fordítja az élőmunka gazdálkodásra, ugyanakkor a Front Office Manager ennél kevesebb időt fordít erre a területre, mert a vendégekkel és partnerekkel való foglalkozás a fő feladata. Az alacsony létszámú és általában felsőfokú végzettségű munkatársak kezelése relatíve könnyebb tevékenység. Szállodavezetés integrációs elmélete és szállodaföldszint vezetése Szállodavezetés és üzemeltetés összetettségét, komplexitását erősítő tényezők integrációja, egységesítése, beillesztése egy komplex integrációs rendszerbe. Három területen összesen kilenc tényező alkotja a rendszert szállodatulajdonlás és üzemeltetés tényezői, Tulajdonosi körök meghatározzák a szállodai szervezetek fejlődési szintjeit és ez hatással az emeleti részleg kialakítására. Tulajdonjog használati joga nincs hatással a részlegre vagy annak tevékenységire. Üzemeltetési formák közül csak a „management contract” formának lehet hatása, amikor a szállodavállalat hatására az egyszerű szervezet felveszi a funkcionális szervezeti forma jegyeit és ez hatással lehet a vendégfogadás területére.13 szállodai termék tényezői, Helyszín és FO kapcsolatát alapvetően a munkaerő piaci hatások befolyásolják. Specializáció és tematika hatása nem kimutatható a vendégfogadás szervezetére. Kategória lehet hatással a szervezetre, mert egy Business-hotel vagy egyéb felsőkategóriás, luxus-szálloda esetében a doorman, a valet parking, az escorting elvért szolgáltatás és ez hatással van a részleg kialakítására. szállodavezetés tényezői, Szállodagazdálkodás esszenciális területeinek hatásait ismertette a szerző. A részlegek kialakítását a szálloda, szerves fejlődési szintje határozza meg. A szállodavezetés esszenciája pedig az elégedett vendég, elégedett munkatársak és elégedett tulajdonosok hármas harmóniája és ebben egyik tényező a szállodaföldszint tevékenységének teljesítménye.

13

Egy családi vagy egyszerű szálloda esetében



13

Szállodaföldszinti területe, a recepció napi 24 órában áll a vendégek rendelkezésére. A Front Office részleg vezetőjének közvetlen felettese a Szállodaigazgató. Illetve, ha van Rooms Division Manager, akkor ez a munkakör a közvetlen felettese az Szállodaföldszinti Üzletvezetőnek. Front Office szervezeti felépítése Vendégfogadási részleg beosztott munkatársai a portások és londinerek. A ****superior minimum elvárása, hogy az alkalmazottak két idegen nyelvet beszéljenek, de a több nyelvet beszélő alkalmazottakért a kategorizálási rendszer plusz két pontot ad. A délelőtti és délutáni két portás és egy éjszakás portás műszak betöltését nyolc alkalmazott biztosítja, ebből lehet akár három gyakornok is. A magyaron kívül két idegen nyelvet a turisztikai felsőoktatásban végzettek teljesítik, így a 3* és 4* kötelező elvárásának egy portás jelenléte elegendő. Magyaron kívül három nyelvet beszélni ritkán képes egy alkalmazott ezért az 5* kategóriában ez miatt is kell mindig legalább két portás egy műszakban, és ez már tíz portás alkalmazását követeli meg. Londiner szükséges, mert a csomagszállítás kérésre vagy általában rendelkezésre álljon az minimum elvárás. Ez napi 16 órában 7-23 óráig, három londiner alkalmazását jelenti, amelyből egy lehet gyakornok, aki a portán is van, de helyettesíti a szabadnapos, szabadságon lévő londinereket.

5. Kép Szállodaüzlet szervezeti felépítése Forrás: Managing Front Operation Kasavana

A melléklet képen látható egy kiterjedt Front Office tevékenységű Rooms Division Department szervezeti felépítése, ahol jelen van Front Desk, Concierge, Cashier, Telephon Service, Business Center és Garage is. Amennyiben van állandó külön munkakörben



14

ajtónálló „Doorman” ez különleges szolgáltatás és magas színvonalat sugall. 14 Napi két műszakban a pulton megjelölt helyen „Concierge” szolgáltatás15 a szálloda színvonalát növeli. A „Concierge” személyét a pultra vagy fölé kihelyezett táblával jelölik, de a recepciós látja el azt a portai feladatot, aki odalép a vendéghez és máris a concierge tevékenység ellátott. A concierge nem a portás pultban tartózkodik, hanem attól elkülönülten. Vendégfogadás általános felépítése Front Office Manager Desk, Concierge, Cashier összevonva a recepciós illetve szállodaportás munkakör Bell Boys, beleértve doorman, kocsi-rendező munkaköröket Night Manager, délutános és vagy éjszakai ügyeletes Igazgató általában a délutáni ügyeletes egy a szállodai középvezető beosztás szerint, aki lehet Értékesítési Igazgató, Rooms Division Manager, Front Office Manager, Housekeeping Manager, Food and Beverage Manager Night Auditor feladata a szálloda napi munkájának áttekintése, ellenőrzése és lezárása Ez a három terület, amennyiben kialakítjuk, akkor az Értékesítés szervezetéhez tartozik. Guest Relations Manager Quality Coordinator Social Media Manager Revenue Manager Reservation Manager Természetesen a részleg kialakításának számtalan variációs lehetősége van, amit a szálloda integrációs elemei befolyásolnak.

1.5 Szobakiadás részlegei A szobakiadás részlegei a recepció, a hall egyéb részlegek, és Guest Relations, illetve ha idetartozik, akkor a foglalás. Pre-registration Foglalásrögzítés, a foglalás általában az evolúciós szervezetfejlődés első szintjén lévő egyszerű szervezet jellegű szállodáknál tartozik a földszinti részlegéhez. Legtöbb esetben az értékesítés szervezetéhez vagy önálló részlegként szerepel.16 A gazdálkodási kockázatcsökkentése érdekében, mindig az értékesítéshez tartozzon a rezerváció. A rezerváció 14

Doorman munkakör napi 16 órában három fő alkalmazását jelneti és ez áll szembe a 15 ponttal és a színvonallal, kiemelve azt a tényt, hogy a városnéző buszok utasait inspirálja a bárban illetve teraszon történő fogyasztásra. 15 Mindkét külön munkakör egyenként 15 plusz pontot jelent a Hotelstars EU rendszerben. 16 A foglalás részlege az értékesítés részlegénél kerül kifejtésre. Dr. Juhász László PhD


15

feladata a beérkező foglalások kezelése. Munkájukat nagymértékben befolyásolja a szálloda szegmentálása.17 Reception Különálló független recepciós pult kialakítása csak háromcsillagos, négycsillagos és ötcsillagos szállodákban elvárt. Funkcionálisan elválasztott terület asztallal egy - és kétcsillagos szállodákban elvárt. A hazai jogi szabályozás szerint a fogadóhelyiség kialakítása kötelező egy asztallal, de csak 30 ágy felett kell recepciót létrehozni a szállodákban kategóriától függetlenül.18 Feladatait általában a vendégciklusokhoz igazítják, a szerző áttekinthetőbbnek gondolja a műszakonkénti feladat kiosztást és vagy a gazdálkodási ciklus szerinti feladat ismertetést. Recepciós pult felosztását a tradicionális felosztáshoz ragaszkodó (recepció, concierge, cassa) szállodákban a kirakott feliratok jelzik, de pultban (front desk) állók nem kizárólagosan csak egy munkakörhöz tartozó feladatot látnak el. Recepció látja el az elő-regisztrálás tevékenységet. Guest Service Vendégszolgáltatás, más nevén concierge a tartózkodási idő ciklusának jellemző feladata. A vendég és első vonalbeli munkatársak együttműködése meghatározó a szolgáltatásnyújtás minőségében, elsődleges elvárás a megfelelő kommunikáció, információk adása, üzenet továbbítása. Korábban, amikor a kulcskoloncos szobakulcsokat a szállodából kilépéskor a vendégek leadták és visszatéréskor újra felvették, elkérték a portástól az együttműködő kapcsolat erősebb volt. Abban a korszakban a telefonon a vendéget hívók a szálloda telefonszámán hagytak üzeneteket és ezek átadása is erősítette az együttműködést. Napjainkban a szolgáltatásban az interakció intenzitása csökken. A vendégek ritkábban találkoznak a portásokkal szemtől, szembe mert a kulcskártyák átveszik érkezéskor és távozáskor leadják.19 Az üzenetek átadása minimális lett, mert az SMS eléri, a hívott felett bárhol van. A vendégek önállóbak lettek, megtalálják a múzeumokat és egyéb attrakciókat a GPS és smart phone használattal.20 Ennek hatására a szállodákban a „Concierge” léte és szerepe nagymértékben lecsökkent az utóbbi évtizedekben.21 Cashier Kassza a szállodai porta utolsó munkafolyamatában vesz részt. A tartózkodási idő egyik rendszeres és felelősségteljes feladata a szolgáltatások terhelése a vendégszámlákra, így a vendégszámla naprakész. A terhelések a részlegektől automatikusan terhelődik a számlára, de 17

Egy üzleti-szálloda, butik-szálloda, városi-szálloda esetében az online foglalások magas részaránya csökkenti a foglalás és értékesítés élőmunka igényét. 18 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről, 1. melléklet a 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelethez, Követelmények szálláshely típusonként, 1. Szálloda, 1/A. Engedélyezési követelmény, 1. Fogadóhelyiség, közös tartózkodó helyiség, étkező, 30 ágy felett pedig recepció. 19 A modernkori szállodákban a vendégszolgáltatás súlypontja áthelyeződött a reggeliztetés idejére és helyszínére és azt a szállodáknak ki kell használnia. 20 GPS GPS - Global Positioning System azaz a műholdas helymeghatározás, de ugyanakkor forgalmi információs csatorna. http://www.technet.hu/gps/20090618/5_funkcio_amit_a_gps_pluszban_tudhat/ 21 A portai munkakörök összevonása látható, hogy nem egyértelműen és csak élőmunka és személyi költségcsökkenés okra vezethető vissza. Dr. Juhász László PhD


16

ezt naponta ellenőrzi az éjszakás portaszolgálat. A vendég elhagyja a szállodát és ez a kijelentkezés folyamata. A szálloda előre ellenőrzi a számlát és csak a reggel elfogyasztott mini bár vagy egyéb fogyasztásra kell rákérdezni a portának. A vendég ellenőrzi az előszámlát, és ha rendben van, akkor kinyomtatják az utazóvendégeknek a számlát. A vendég fizethet készpénzben (forint, deviza), pénzkímélő eszközzel (bankkártya, SZÉP kártya, utazás csekk, voucher) és utalással. Amikor utalással fizet akkor is a számlát alá kell íratni a vendéggel. Vendég átadta a szobát, a kulcsot leadja, a számlát kiegyenlítette. A szoba státusz átállítása az egyik utolsó feladat (piszkos üres státusz) és vendéganyagok archiválása. Guest Relations Vendégpanaszok kezelése, a munkakör nevében van, hogy „vendégkapcsolat” a feladata kapcsolattartás a vendégekkel. Kiemelten a partnerekkel a vendégeket képviselő céggel vagy utazási irodával. A Vendégkapcsolat Vezető vagy munkatárs tevékenységet minden szálloda ellátja, legtöbbször a recepció munkatársai. Vannak szállodák, ahol egy - egy munkatársat neveznek ki a feladat ellátására, de nem alakítanak ki részleget. Vannak szállodák, ahol a szervezet már túllép az egyszerű szervezeti formán és kiterjedt tevékenységek okán a funkcionális bürokratikus szervezetre jellemzően részleget alakít ki a szálloda ennek a tevékenységnek az ellátására. A Guest Relations Manager vagy munkatársa kíséri a szobákba általában a VIP vendégeket, de néhány igazán luxus szállodákban jellemző az „Escorting Service”. A Guest Relations nem a vendégfogadó pultban látja e feladatát, hanem a hallban. Kényelmes karosszékek és tárgyalóasztal az ideális munkaterület. Bell Captain Service A szállodai hall sajátos tevékenysége a londiner szolgálat. A londinerek vezetője a Bell Captain, aki beosztja a londinereket. Jellemző londineri munkakörök Bell Captain Londinerek közvetlen felettese, amennyiben több londiner illetve eltérő londineri munkakörök vannak a szállodában kialakítva. Legalább négy – hét egy műszakban dolgozó munkatárs kell, hogy közvetlen felettes kinevezés hatékony legyen. Boy Londiner a szálloda hallban teljesíti feladatait. Csomagszállítás, hall rendben tartása, vendégek figyelemmel kisérése. Egyedi feladatok ellátása, például virágvásárlás. House Boy Emeleti londiner, a nevéből adódóan az emeleten dolgozik. Segít a szobaasszonyoknak nagyobb bútorok, szőnyegek ágyneműk mozgatásában. Általában a nedves takarítógép kezelése a feladata.22 Doorman 22

Évtizedekkel ezelőtt, a cipőtisztítás volt a feladata. Akkoriban a vendég éjszakára kint hagyta a cipőjét a szoba előtt a folyosón és reggelre ez éjszakás emeleti londiner kitisztította. Dr. Juhász László PhD


17

Ajtónálló, kapus feladata a vendégfogadása, ajtónyitás, forgóajtó esetében annak segítése. A szállodai forgóajtók nagy szárnyfelületűek és elektronika hajtja érzékelőkkel. Doorman feladata a taxi és transzferrendelések elősegítése. A gépkocsi parkolások, megállások felügyelete. Vendég csomagjainak kiemelését segíteni az autóból. A szálloda előtti járda tisztántartása. A szálloda rendezett megjelenésének biztosítása. Valet Parking Kocsi-rendező, amikor a parkoló távolabb van a főbejárattól, de különösen, amikor alagsori garázsa van a szállodának vagy emeleten van a parkoló, akkor szükséges a kocsi-rendező alkalmazása. Szálloda imázs javító tényező és egyben olcsóbb megoldás, ha egy gyakorlott munkatárs vezeti le az autót a garázsba, minthogy a vendég neki menjen, súrolja a garázslejáró falát és ez miatt a szállodát felelősségre vonja. Munkaköri trendek A három jól elhatárolt feladat és munkakör egyesülésének oka nem a színvonal elhagyása, hanem fordítva annak magtartása. A három munkakör elkülönülten dolgozott.23 Concierge napjainkban újra megjelenik, de nem önálló munkakörben, hanem tevékenységben. Igény merült fel a portások munkájának időszakos kisegítésére. Az időszakos itt a hét napjából kettő vagy akár négy nap és ezekben a napokban kettő vagy három óra. Különösen az intenzív érkezések és távozások óráiban. Üzleti turizmus vendégeire szakosodott szállodáknál Business-Hotel, Boutique-Hotel, Apartman-Hotel és Conference-Hotel a szállodavezetés a tulajdonosok meggyőzésével adott időszakokra kialakítanak a vendégigények megfelelően kisebb vagy nagyobb alapterületen eltérő megnevezéssel, de az üzleti turisták igényeire területet, elnevezés lehet Business Centre, Business Corner, Business Information Desk, PC connection Area, PC Terminal ín Lobby, PC in The Rooms, Ipad in the rooms. A megnevezések mögött egyértelműen az üzleti szolgáltatások nyújtása a lényeg. Régebben a vendég a concierge segítségével levelet adott fel, majd sürgönyt küldött, később telexezett, majd faxot küldött. Ma elég egy Internet kapcsolat és nyomtató és már működik az iroda. Különösen üzletembereknél akik, okos telefonnal és vagy Ipad készülékkel intéznek mindent. Szabadidős turizmus vendégeire szakosodott szállodáknál City-Hotel, Resort-Hotel, ThermalHotel, Sport-Hotel valamint az egészségturizmusra szakosodott Spa-Hotel, Health-Hotel,

23

A szerző is dolgozott, sőt már Igazgatója volt olyan szállodának, ahol a „Cassa” a recepciós pulton belül egy kulccsal elzárt pultrész volt. Nem egy elzárt rést, hanem adott esetben három „Cassa” volt fizikailag kiképezve. Dr. Juhász László PhD


18

Wellness-Hotel, Medical-Hotel a szállodavezetés a tulajdonosok meggyőzésével adott időszakokra kialakítottak például PC terminal in lobby, IT connection (Wifi) are in Lobby, Tourism Information Desk, Specialised Reception, (Spa, Health, Wellness, Sport). A szállodavezetés és a tulajdonosok belátták, hogy a szabadidős turistáknak sem akarnak elszakadni a világtól teljes mértékben ezért szükséges, hogy a napi kapcsolat idejére a web hálózat elérését biztosítsák számukra akár csak a hallban vagy egyéb közösségi terekben. Másodsorban a szabadidős turistáknak szükséges, hogy a reggeli időszakban lehetőségük legyen személyesen érdeklődni a helyi programokról, erre szolgál a Tuorism Information Desk a hallban. Harmadsorban az egészségturistáknak szüksége van egyedi csak ezt a szolgáltatást ellátó recepcióra.



19

2. Szállodaföldszint helyiségei, berendezései és eszközei A front office területe, jól behatárolható tevékenységekben és területekben. A nevéből adódóik, hogy szállodaföldszint ez pedig általában a bejáratot és ahhoz kapcsolódó helységeket jelenti24 általánosan a következők szerint Bejáratok Hall, Recepció Recepciós pult Csomagszoba Közösségi mosdók. Szállodák közösségi, gazdasági és szociális helységei tükrözik a szálloda koncepcióját. Különösen a közösségi helyiségeknek van kiemelt szerepe a koncepció vizuális megjelenítésében. A 239/2009 rendelet szerint kötelező felszereltség, az engedélyezési követelmények szerint a fogadóhelyiség (recepció), közös tartózkodó helyiség (hall), étkező, és 30 ágy felett pedig recepció (portás pult). A dőltbetűs részek a szerző kiegészítő értelmezései.

2.1 Bejáratok Szálloda koncepciójának megfelelően legyen kialakítva, azzal legyen harmóniában se túl díszesebb, se túl igénytelenebb ne legyen, mert csalódást okoz a vendégnek. Bejárat lehet közösségi (főbejárat), lehet szociális (személyzeti) és lehet gazdasági, üzemi terület (gazdasági bejárat). A bejáratok forgóajtó rendszerű vagy rendelkeznek szélfogóval illetve hőzsilippel. Bejáratok funkció szerint lehetnek Főbejárat Csoportbejárat Csomagbejárat Személyzeti bejárat Gazdasági bejárat Egyéb bejáratok. Főbejárat Általában forgószárnyú vagy kétszárnyú automatikus ajtók. Bejárati ajtó befelé nyílik. A forgóajtó mellett legyen nyitható ajtó. Az ajtóknál alakítsunk ki szélfogót, hő-zsilipet. A szálloda ajtóban kívül áll és ott fogadja a vendéget a doorman (ajtónálló) és illetve valet parking (kocsi rendező). Bejárathoz tartozik a gépkocsi felhajtó rámpa az autóknak és esőtető, hogy a transzferre várokozáskor ne ázzon meg a vendég. A 6. Kép. Szállodai főbejárat. főbejárat megjelenése egyértelműen meghatározza és Ismeretlen web forrás tükröznie kell a szálloda koncepcióját. A mellékelt képen egy „Business-Hotel” bejárat látható, amely tükrözi az eleganciát és a luxust. Ennek elemei a nagy 24

Lehetnek szállodák ahol bejárat nem a földszinten van, hanem például emeleten.



20

nyílással rendelkező, díszes, boltíves fa ajtó, a piros szőnyeg, az élővirágok és végül a doorman jelenléte. Főbejárat és közvetlen közelének eszköze, felszerelése a szálloda Hotelstars EU nemzeti tanúsítvány védjegy tábla. Több országban a tábla tartalmazza a szálloda működési engedélyszámát. Szállodaétterem étterem étlapját vagy annak kivonatát elhelyezik a bejárati falra kötelezően, ha van külön közvetlen utcai bejárata, akkor arra a falfelületre. Ma már inkább a szállodaétterem belső bejáratnál helyezik el az étlapot. A főbejárat közvetlen közelében helyezik el a csomagszállító kocsit, londiner kocsi. Csoport bejárat Azok a magasabb felsőközép kategóriás szállodák, ahol rendszeresek a turistacsoportok, ott külön csoportbejáratot, check in területet és pultot alakítanak ki a vendégeknek. Ezzel biztosítva, hogy a nagyobb létszám ne legyen zavaró az egyéni bejelentkezéseknél illetve a hallban. Ez csökkenti a szálloda vendégfogadási részleg munkatársainak leterheltségét. A csoport lobby két terület egymással kapcsolatba kell, hogy legyen a lehetőségek szerint. Hazánkban biztosan van csoport recepció és recepciós pult a Novotel Congress szállodában, ott a csoport bejárat előtt van a buszparkoló. hasonló megoldást tapasztalt a szerző a bécsi „Ibis Wien Mariahilf Hotel” szállodában. Csomagbejárat Közel van a főbejárathoz. A csomagbejárat a csomagmegőrző szobával van szoros kapcsolatban.25 A vendégcsomagok sok esetben a repülőtértől, hajóállomásról egyenesen a szobába kerülnek. A vendég megérkezéskor a kikötőben, repülőtéren ellenőrzi csomagokat, majd a portán kap a bőrönd egy azonosítót és a londiner felviszi az szobába. Ilyenkor használja a személyzet a csomagbejáratot, amely kapcsolatban van a szállodahallal és vagy a személyzeti lifttel.26 Személyzeti bejárat Nem jogszabályi, de üzletetikai alapelvárás, hogy a személyzet és vendég elkülönült bejáratot használjon. Korábbi rendeletben még volt egy korlátozás, hogy három, négy és ötcsillagos szállodáknál kötelező volt a személyzeti illetve gazdasági bejárat kialakítása. A biztonsági szabályok, a beléptető és kulcskártya rendszer együttesen növeli a biztonságot. Évtizedekkel ezelőtt, a személyzeti portán ott ült napi huszonnégy órában a személyzeti portás, aki felügyelte a szállodába belépőket és kilépőket valamint ellenőrizte a csomagokat és árumozgást. Napjainkban a személyzeti bejárat legtöbb helyen kulcskártyával nyílik és rögzíti az érkezés és távozás időpontját. A személyzeti bejárat is kamerával figyelt terület. Már nem jellemző az állandó személyzeti portás munkakör, de a véletlenszerűen a dolgozók csomagjait ellenőrzi a biztonsági szolgálat. A személyzeti bejáratnál vagy a személyzeti étkezdénél helyezik el a szálloda belsőinformációs tábláját. 25

Az üdülő szállodákra jellemző, hogy a kikötőből vagy a repülőtértől a csomagokat a szálloda beszállítja külön kocsin, míg a vendégek külön buszon utaznak. 26 Egy szigeten lévő szállodában előfordult, hogy a londiner napi nyolc – tíz órában megállás nélkül a kikötő és szálloda közt hordta a csomagokat egy furgonnal. A nap minden órájában érkeztek és indultak hajók. Dr. Juhász László PhD


21

Gazdasági bejárat Árubejáratnál biztosítjuk, a teherautók vagy kisteherautók beállását vagy megállását. A gazdasági bejáratnál van az áruátvevő helyiség, ahol a mennyiségi és minőségi áruátvétel történik. Például, elektronikus mázsát állítunk be és innen könnyű megközelítési útvonalat alakítunk ki a raktárakhoz, akár teherliftek beépítésével. A bejövő áru, a tiszta textília és kimenő hulladék valamint szennyes textília elhatárolása közegészségügyi és élelmiszerbiztonsági előírás. Egyéb bejáratok A szállodaépületén vannak egyéb kijáratok és bejáratok kiképezve, mint például a vendéglátó üzletek megközelítésére vagy más bérbe adott üzletek megközelítésére. A gyógy-szállodák és termál-szállodák esetében elfogadott, hogy van külön bejárat a gyógyászati részleghez illetve a fürdőbe. Sok esetben a különtermekhez kialakítanak külön bejáratokat, ez elvárás a például a konferencia-szállodák esetében. A csoport megjelölés másik területe az üzleti csoport, amely a MICE vendégszegmens összefoglaló mozaik szava.27 Ez alapján a konferencia-szállodák és rendezvény-szálloda alapelvárása, hogy külön „csoport” a rendezvényterület halljába vezető bejárattal rendelkezzen. 7. Kép. Vízparti szálloda épülete, medencével és Amennyiben a szállodának van garázsa, akkor a garázs lejárat parkkal. Siófok Európa Hotel. vagy bejárat szükséges. Adott esetben lehetnek vészkijáratok a Szerző megrendelése szállodában. A melléket képen oldal bejárat van a vízpart, a medence, a strand és a park megközelítésére. Egy másik kijárat a terasz felé és van, egy utcai főbejárat valamint a szállodának van külön személyzeti és gazdasági és bejárata valamint tűzvédelmi kijárata.

2.2 Hall, recepció Szálloda hallban általában három részleget helyez el a szálloda. A tevékenységek és vagy részlegek a recepción a front desk pultban és a hallban kerülnek kialakításra, Front Desk Bell Captain Service Guest Relations. Elválasztott vendégfogadó ülőhelyekkel A mellékelt kép is mutatja, hogy a szállodahall berendezése és belsőépítészeti kialakítása sok lehetőségét rejt a tulajdonosoknak. Vendégfogadó térben legyen funkcionálisan különálló terület asztallal és székekkel, ahol a vendég a szállodába érkezéskor vagy elhagyásakor kényelmesen várakozhat. Ide helyezzük a napilapokat, magazinokat és egyéb információs anyagokat. Itt tarthatja az eligazítást például az utazási iroda a vendégeinek. 27

A hallban zavaró lehet, amikor 40-50 fő megjelenik, hangosak mert hosszabb, rövidebb utazás után vannak, most kapják meg a szobáikat, ahol egy hétig laknak. Ez az idegállapot egyfajta izgatottságot eredményez. Dr. Juhász László PhD


22

Lobby ülőhelyekkel és italfelszolgálással, a recepciótól elkülönülten biztosítjuk a vendégeknek a hosszabb rövidebb ideig való tartózkodást, várakozást. Például vacsora előtt vagy találkozók alkalmával. Lobby lehetőleg legyen tágas, nagy alapterületű, búrokkal nem zsúfolt, kényelmes közlekedést biztosítva a kanapék, fotelek közt, a tér jeleníti meg a luxust. Lobby a szálloda elsődleges díszítőeleme, de összhangban kell lennie a szálloda többi közösségi terével és a szobákkal.

8. Kép Szállodai Lobby berendezési minták. Szerző szerkesztése 2013

Lobby Bár, biztosítja az italfelszolgálást, amely igényes benyomást nyújt a szállodáról. Lobbybár, lobby bárpult az igényes vagy kiemelkedően igényes szállodák jellemzője, hogy a recepciós tér, a lobby és Lobby Bár eltagolódik egymástól, bár a légtér közös. Lobby, a hall berendezése bútorzata tükrözi a szálloda koncepcióját. Bútorzat ülőalkalmatosságok, fotelek, szófák és asztalok stílusban ezek és falborítás kialakítása adják meg a szálloda laphangulatát. Felsőkategóriás és luxus szállodákban a tér a jellemző és ennek egyik jellemzője a beltéri magasság. A hall magassága legalább egy emeletnyi, de jellemző az átriumos kiképzés. A hallban elhelyezett képzőművészeti alkotások képek, szobrok, szökőkutak, nővények emelik a szállodáról alkotott pozitív elképzelést, ezért felsőkategóriás szállodákban ezek elengedhetetlen kellékek.28 Egy jól elhelyezett képzőművészeti alkotás kiemeli a szálloda eleganciáját. Mindezek után a cipőtisztítógép elhelyezésére figyeljünk oda, funkcionális legyen, de ne legyen túl feltűnő.

28

Megkapó és extravagáns az ázsiai szállodák halljának például a szökőkutak mérete. Ténylegesen „élmény” marad a vendégeknek és sokáig emlékeznek rá. Dr. Juhász László PhD


23

Hall padozata rendszerint, kő és szőnyeg harmonikus egysége. Nagyon ritkán találunk parkettás hallt. A melléklet diaképen lévő hat szállodából egy szőnyegpadozatos, öt kőpadozatos szőnyeggel kiegészítve. Világítása a beltéri magasság miatt jellemzően képzőművészeti értéket kifejező csillárokat helyezünk el. A világítás szabályozható a kellemes szórt fénytől a takarításhoz szükséges nagy fényerőig. Szállodai hall egyik hazánkban nem elterjedt, de hasznos eszköze a self check kisok. Másik elkülönülten kialakított terület íróasztal vagy tárgyalóasztallal és kényelmes karosszékekkel a „Guest Relations”. Szállodai hall egyéb berendezést és felszerelést általában nem tartalmaz. 29 A portás pult felett vagy egyéb helyeken elhelyezet információs képernyők városi-szállodák és üdülő-szállodák jellegzetes felszerelése. Információs állványok egészítik ki felszerelést. A szállodavendégkörét kifejezi, hogy a hallban egyedileg megvilágított olajfestmények vannak a falon vagy Turizmus Zrt plakátjai bekeretezve. Kellemes élménye volt a szerzőnek egy családi-szálloda, alacsony üzemmérettel, ahol a képek és műalkotások uralták a szálloda hallját. Az elegancia megjelenítése nem csak nemzetközi szállodaláncok, luxus-szállodáinak a lehetősége, igaz felsőközép négy-csillagos és a hazai ötcsillagos-szállodák halljának többsége nem sugallja a komfortot és eleganciát.

2.3 Recepciós pult Látható, hogy vendégfogadótér (lobby, recepció) és recepciós pult a „front desk” nem azonos tartalmú fogalmak. A Front Desk esetében általános elvárások lehetnek a következők, Különálló recepciós pult minden 30 szobánál nagyobb szállodában köztelező30 Pultban mindig tartózkodjon a vendég rendelkezésére álló személyzet, ez a szállodai vendégfogadás alapelvárása, minden szállodára igaz megállapítás. Pult legyen karbantartott és tiszta Pult rendezett, nem túlzsúfolt, ízlésesen dekorált Recepciós pult mögötti falfelület sugallja, a szálloda tematikáját azzal összhangban legyen a dekoráció általában sablonos óra, vagy felírat, de lehet látni ötletes megoldásokat. A mellékelt képen eltérő lehetőséget láthatunk, van retró31 jellegű és modern pult. Van, amelyik vizuálisan megjelenti, a szálloda koncepcióját és van, amelyik nem. Van teljesen világos és van, amelyik a hatvanas évek sötétbarna színvilágát mutatja. De mindegyik a tulajdonos és a belsőépítész együttes elgondolása alapján azt mutatja a vendégeknek, amit látatni szeretnének.

29

Egy négycsillagos városi szállodában a megcélzott vendégkör corporate, egyéni utazó, rendezvény és csak negyedik helyen van a városnéző turista szegmens és ebben a szállodában, a hallban biliárdasztal és darts van elhelyezve, akkor a szerző elgondolkodik a tulajdonosok és vezetés belsőépítészeti koncepcióján. 30 239/2009 kormányrendelet 1.A melléklet engedélyezi követelmények 1 pont 31 Retró itt és most a 1960-1970-es évek stílusát jelenti, amikor a recepciós pultok az előtte álló vendégek nyakáig, álláig érték. Az évek folyamán a front desk magasság csökkent és eléri az átlagosnál valamivel magasabb asztal magasságát, a 115 centimétert a korábbi 145 cm helyett. Dr. Juhász László PhD


24

Pult külső oldala felől alkalmas a vendég kiszolgálására, bejelentőlap aláírására, írásra alkalmas felület legyen a pulton kiképezve Vendégek által használható telefon a fogadóhelyiségben vagy a recepción illetve a recepciós pulton kötelező elvárás. Általában a szállodán beüli telefonálásokra és csa kérésre kimenő hívás lebonyolítására.

9. Kép Szállodai recepciós pult példák Szerző szerkesztése 2013

Recepciós pulton elhelyezett információs anyagok illetve információs TV képernyő tartalma általánosan lehetnek a következők o szobaár-tájékoztató tábla árak HUF-ban és EUR-ban, kötelező o egyéb minden szállodai információk is rolloznak a képernyőn, elvárt o Régióról szóló információk, elvárt a kategorizálásnál o „Vendégtájékoztató”, elvárt minimum feltétel a kategorizálásnál o Ügyeletes vezető neve, de lehet a vezető munkatársak neveit is kihelyezni. A szálloda tevékenységéért szakmailag felelős személy éjszaka is elérhető kell, hogy legyen ez kötelező elvárás.32 o Elfogadott kártyák és pénzkímélő eszközök lógói Recepción elhelyezett nyomtatott információs vendéganyagok o Vendégtájékoztató o Minden szállodai szolgáltatásról anyag, rendezvények, gyógyászat, wellness, sport vagy egyéb elérhető szállodai szolgáltatások o Régióról szóló információk o Szálloda által ajánlott programok, városnézés, múzeumok, éttermek, bárok Recepción elhelyezett nyomtatott kötelező hatósági jelzések o Szolgáltatások fizethetők valutában, ezért a szolgáltatási árfolyamok 32

239/2009 kormányrendelet 1.B melléklet engedélyezi követelmények 2 pont



25

o o o o

Vásárlók könyve Felettes szervek neve, címe, telefonszáma, elérhetősége Nyitva tartás, 0-24 óra kötelező minden szállodai kategóriában Katasztrófa szabályzat, tűzriadó terv, fő elzárok helyei elrakva a pultban

Az ismertetett front desk elvárások nem teljes körűek, lehetnek ettől elvárásokat kialakítani az adott szálloda koncepciójának és vendégigényének ismeretében. Egyik trend az, hogy a portás pult minél alacsonyabb legyen ezzel is közelebb hozva a szolgáltatásban a felek együttműködését. Másik trend, az egyszerűség, a letisztultság és az elegancia hármas halmazát megalkotni. Minél kevesebb, de annál figyelem felkeltőbb díszítőelem elhelyezése. Harmadik trend, ami még hazánkban csak kezd kialakulni, de nem elterjedt még el a rend és a rendezettség, azaz a portáspult tetején és munkafelületén ne legyen semmi felesleges.33 Recepciós pult felszereltsége A recepciós pult felszereltségének alapja a szállodai PMS installációja. A recepciós pult hosszúságát egyfelől a szálloda alapterülete másfelől a tervezett portásműszakok száma határozza meg. Hazai viszonylatban a három munkaállomásos portáspult már ritka, ennek helyigénye hat – nyolc méter. Jellemzőek a két munkaállomásos pultok négy – hat méter helyigénnyel. Két munkaállomás két érintős képernyőt és két klaviatúrát és két gépet jelent. A PMS munkaállomás kötelező része egy nyomtató, például számla nyomtatásra. Elég egy nyomtató két állomáshoz vagy tegyünk be két nyomtatót. Javaslat legyen egy, de azonos legyen a back office területen elhelyezett nyomtatóval. A képernyők átváltással használhatók kiegészítő programok kezelésére, mint internet kapcsolat e-mail rendszer külső és vagy belső levelezésre energiarendszer hőmérsékletek beállítására világítás ki és bekapcsolására és vagy fényerő szabályozásra közösségi terekben hangrendszer háttérzene beállítás és hangerő szabályozás közösségi térzónákban kulcskártya készítő információs program telefonközpont televízió rendszer kamera rendszer tűzvédelmi rendszer. Portáspult teteje Ahol a vendég aláírhatja a bejelentőlapot a lehető legkevesebb dolgot helyezzük ki, ilyen lehet egy brosúratartó, szállodaasztali zászlója lógóval és egy telefon a vendéghasználtra. A 33

Képzeljünk el egy üres íróasztalt, ahol a számítógép, tolltartó, lámpa és telefon van. Minden más például papírdarabok, lapok, jegyzetek a fiókban vannak. A portás pult kiképzése biztosítja, hogy a vendég nem lát be a pult első felébe, mert az írófelület takarja ezt a részt. Ugyanakkor az újabb trend szerinti kialakítások inkább valós íróasztal jelleget mutatnak. Dr. Juhász László PhD


26

telefon elhelyezhető a portás mellett valahol annak közvetlen közelében. A pulton elhelyeznek még cukorkás vagy gyümölcsös üvegtálat élővirágból lapos ikebana kompozíciót. A szerző látta egy szállodában, hogy két nagy konyakos pohár volt kihelyezve a pultra az egyiken mosolygós arc a másikon bánatos arc, a vendég tetszése szerint egyikbe vagy másikba helyezte a kulcskártyáját kijelentkezéskor. Portáspult munkafelülete A munka felület mélysége legalább 60 cm legyen, de javasolt a 90 cm széles munkafelület kialakítása. A felület harmadát vagy negyedét takarja a pult teteje 25-30 centiméteren. Munkafelületen a monitorokat úgy kell elhelyezni, lesüllyeszteni, hogy felfelé ne lógjon ki és a vendég ne láthassa. Teljesség igénye nélkül a munkafelületen kerül elhelyezésre számítógép monitorok egér, amennyiben a monitor nem érintőképernyős számítógép billentyűzetek, klaviatúrák digitális rendszer telefon, alközpont bankkártya leolvasó pénzellenőrző lámpa kulcskártya készítő beépített digitális óra tolltartó íróeszközökkel írótömb helyi lokális megvilágítása a munkafelületnek. Érjük le, hogy más eszközök, papírok, fecni lapok ne legyenek szanaszét a portás pulton. Amennyiben és ha van, a hátfalon polc oda csak díszelemet helyezünk el, ami harmonizál a szálloda koncepciójával. Ne tartsunk brosúrát, papírokat és dossziékat se a munkafelülten se a hátfal polcán. Portáspult alsó része A pult és alsó része fiókokból, zárt és nyitott polcokból áll. Nyitott polcon helyezzük el a nyomtatot. A nyomtatót számlák és napi jelentések nyomtatásra használjuk. Ne tartsunk nyitott polcon papíralapú anyagokat, ezeket tároljuk ajtóval ellátott polcon. A vendéganyagok szobaszámmal ellátott dossziétartóban vannak, és távozáskor ezek kerülnek átadásra a könyvelésnek és később archiválásra. A polcos szekrényekben lehetnek brosúra tartalékok, formanyomtatványok, bejelentőlapok, jelentések. A legfelső fiók a bankjegytartó kassza. A fiókos részben tartsuk az irodaszereket, írószereket, tűzőgépet, gemkapcsokat, ollót, számológépet és minden más hasonló eszközt. Recepciós pult padozata általában meleg, parketta vagy speciális statikus feszültséget nem okozó és könnyen tisztántartható felület. Recepciós pult közvetlen kapcsolatban van vendégfogadási részleg irodájával, szakzsargon back office, hátsó irodának nevezi, ezt a terültet. Az átjáró vagy automataajtó, de akkor a portások minden mozgásra nyit és zár, vagy eltolt térelválasztós megoldású illetve egyszerű ajtó is lehet az átjárás, fontos, hogy a belátást lehetőleg korlátozzuk. Dr. Juhász László PhD


27

A szállodahall felé nem feltétlen kell, hogy zárt legyen egyre gyakoribb, hogy oldalról nyitott vagy fél lengőajtóval zárt a pult.

2.5 Back Office Back office a front office mögött van, azzal közvetlen kapcsolatban, a vendégfogadási részleg, a front office irodája. Általában nem egy helyiség, hanem több szobát tartalmazó terület. Sok helyen ajtó sincs, csak belátást gátoló térelválasztók falak. Amennyiben a belátni a helységbe akkor az ajtót mindig zárva kell tartani. A helyiség a portások pihenő és dolgozó irodája.34 Berendezése irodai nagyobb fénymásolót, faxgépet ide rakjuk be. A csatlakozó helyiségek közül az egyikben kap helyet a szerver, az a szerverszoba. Ahonnan a számítógépes vezetékek kiindulnak és legalább három vagy négy nagy teljesítményű szervergépet helyezünk itt el. Külön zárhatónak és erősen hűtöttnek kell lennie. A front office manager iroda is ezen a területen kerül elhelyezésre. Külön bejárattal, nem a portán keresztül megközelíthető legyen lehetőleg a FOM iroda. Itt kaphat helyet, szobát vagy íróasztalokat a foglalás. vannak esetek, amikor az „Értékesítés” is ezen a területen lap helyet. Ebben az esetben az értékesítési vezető irodája és tárgyaló helyiségnek is helyet biztosítunk. Ez a felállás lehet egy optimális területi kiképzés, ahol együtt van az étékesítés, foglalás és vendégfogadás. Berendezése íróasztalok, székek, polcos szekrények, a falakon fali táblák, munkaidő beosztásoknak, jelenléti íveknek és általános információknak. Padozata parketta, mert azt a legkönnyebb tisztántartani, de sokszor padlószőnyeget használnak. Világítás az asztali lámpákon kívül a mennyezeti világítás biztosítja a munkavégzéshez elvárt Lux értékeket. Előfordul, hogy kisebb hűtőt helyeznek el, hogy az ásványvíz és egyéb üdítőket hidegen tartsák. Ne engedjük, hogy a back office személyzeti öltöző és vagy személyzeti étkezde legyen.

2.3 Csomagszoba A hallból nyíló helyiség, de mindig tartsuk zárva. A kijelentkezett, de még el nem utazott vagy a bejelentkezett, de még a szobát nem kapott vendégek csomagjait helyezzük itt el. Általában térítésmentesen. Üdülő szállodákban a csomagszoba nagyobb, mint városi és üdülőszállodákban. Minden szállodában kialakítunk csomagszobát, de kihasználtság eltérő. A szerző tapasztalta tengeri szigeten lévő szállodában, hogy a repülőjáratokhoz igazítva a csomagszoba rendszeresen kihasznált volt. Ismerve azt a tényt, hogy charterjáratok többsége későéjjel vagy kora hajnalban indult. Csomagszoba berendezése csak egy polc ahova a kisebb csomagokat elhelyezzük. Padozata lehet parkett vagy kő, de a szőnyeg sem ritka igaz azt nehezebb tisztántartani. A vendég

34

A vendégfogadás irodája, esti zárások, jelentéskészítések, és például controlling helye. A polcon tároljuk a vendéganyagokat. A szállodai adminisztrációs részlege, a könyvelés, pénzügy, munkaügy egy külön részleg. Dr. Juhász László PhD


28

belép vagy belát a csomagszobába tipikusan az a hely, amit a személyzet szeret elhanyagolni és nem tartja rendben és tisztán, ez pedig kedvezőtlen benyomást kelt a vendégben. Földszinti eszközök, mint takarítás, kordonok, táblák, londiner kocsik, dekorációs elemek, zászlók, nyomtatványok, tárolására kialakítunk egy helységet, amely a csomagszobából nyílhat vagy a földszint hátsó üzemi, gazdasági területén alakítjuk ki.

2.4 Közösségi mosdók Szállodavendégek és a földszinti vendéglátóhelyek és egyéb szolgáltatásokat igénybe vevő vendégek számára kialakított helyiség.35 Tisztasága, rendezettsége, felszereltsége harmonizál a szálloda kategóriájával. A vendégfogadás területén elhelyezett mosdók megjelenése nagymértékben járul hozzá a szálloda megítéléséhez.

10. Kép Szállodák közösségi tereinek mosdói Szerző szerkesztése 2012

A szállodák közösségi tereinek mosdóinak dizájn elemei széles skálán mozognak akárcsak a szállodák belsőépítészeti koncepciói, ezt szemlélteti a mellékelt kép. Dizájn-szálloda minden szálloda, mert minden szállodának volt és van belsőépítésze, tervezője.36 A szállodai mosdónál a dizájn mellett a tisztaság, a bekészítések, kéztörlés eszköze, a világítás és az illat mind együttesen adja a megjelenést. A mosók esetében rendszeresen használják a szállodák az

35

182/2008 (VII.14.) Kormányrendelet az országos településrendezési és építési követelményekről 44. § (3) bekezdése szerint kell mosdóhelyiségeket kialakítani a tervezett kapacitás összlétszáma alapján. 36 http://idegen-szavak.hu/diz%C3%A1jn Formatervezés, küllem, megjelenés. Az angol design szó a latin designo illetve az olasz disegno formából ered. Alapjelentése szándék, terv, de jelenti magát a tervezési tevékenységet, illetve annak eredményét is mindezek ismeretében minden szálloda dizájn-szálloda. http://design_lapverseny.mindenkilapja.hu/html/17847943/render/a-design-rol Dr. Juhász László PhD


29

ISO37 alapú, egy kialakított „Takarítási Rend” alapján rendszeresen ellenőrzik és takarítják a mosdót és ezt jelzik a vendégeknek egy takarítási rend táblán ahol a takarítás időpontja és a takarító aláírása szerepel.

37

ISO International Organization of Standardization 9000 számú csoport a minőségbiztosítás rendszerei.



30

3. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai A vendégfogadási részleg tevékenysége összefüggésben a vendégciklusokkal a következőben határozható meg. Tevékenység ellátásának feladatai, Vendégek előregisztrálása, a rezervációk kezelése (aznapi foglalások kezelése, valamint ha a rezervációs részleg nem elérhető el például hétvégen vagy délután, illetve foglalások állandó kezelése, ha nincs külön foglalási és értékesítési részleg). Vendégszobák beosztása, vendégek bejelentése (check in), vendégadat kezelés Szolgáltatások nyújtása, információnyújtás a szállodáról, a városról, annak látnivalóiról Vendégszámlák kezelése, számlaterhelések, fizettetés és adatok archiválása Ez a faladat meghatározás megfelel a nemzetközi szakirodalomban megfogalmazott vendégciklus elhatárolásokkal.

3.1 Vendégfogadás műszakjainak feladatai A felhasznált szakirodalmak mindegyike négy vendégciklusról számol be, mely ciklusokban a vendégfogadási részleg különböző munkakörökben, különböző feladatokat lát el. Vendégciklusra bontott Front Office feladatok 1. Érkezés előtt, elő-regisztráció, szobafoglalások kezelése 2. Érkezéskor, szobabeosztás, regisztráció, bejelentkezés, check in, vendégfájl és számlanyitás 3. Tartózkodás alatt szolgáltatások nyújtása, számlaterhelések, Concierge feladatok ellátása 4. Távozáskor, kijelentés, fizettetés, utaztatás, vendégfájl és adatok archiválása. (Kasavana 1991)38 Műszakra bontott Front Office feladatok Szerző szakít a nemzetközi szakirodalom alapjaira épült hazai fordításokkal és a vendégfogadási tevékenységeket, a tevékenységek ellátását jelentő feladatokat és a feladatok szabályozott leírását, a munkafolyamatokat a szállodai portásműszakok alapján mutatja be. Szállodákban a portán kötelezően 24 órás szolgáltatás ellátás van és ez egy évben 8.760 műszakórát jelent.39 A három műszakot általában délelőttös (07–15 óra), délutános (15-23 óra) és éjszakás (23-07 óra) műszakokra osztják be. A portán, amennyiben és ha egy munkatárs van műszakban, akkor 4,78 azaz öt portás kell alkalmazni, mert a MTk szerint egy munkavállaló átlagosan 1.840 órát dolgozik egy évben, a naptári napok csökkentve a hétvége, fizetett ünnepek és szabadságnapokkal.40 Ez a számítás nem veszi figyelembe a betegszabadságokat és egyéb hiányzásokat. A műszakkezdést harmonizáljuk a kijelentkezés és bejelentkezés időpontjával, illetve lehet elcsúszással kezdeni, tehát nem minden portás kezd ugyanabban az időpontban például hétkor, hanem valaki nyolckor kezd. A 12 – 24 beosztás elfogadott a portaszolgálatban. A munkatársak reggel 7.00 órától este 19.00 vannak 38

Michael L. Kasavana és Richard M. Brooks 1991, Managing Front Office Operations 92 oldal. 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről 1/B. Üzemeltetési követelmény 1. pont. 40 Annak, hogy a beosztás 8×3 vagy 12×2 rendszerben van szervezve, nincs harással a létszámigényre. Látható az egyszerű matematikai bizonyítás, hogy a két szorzat eredménye egyenlő. 39



31

műszakban, majd este héttől reggel hétig. Minden 12 órás műszak után 24 órás szabadidő áll a munkatárs rendelkezésére. Előnye, hogy a nappalos ellát minden recepciós feladatot és így átlátja, a napi eseményeket legyen az kijelentkezés vagy bejelentkezés. Az éjszakásműszak lehet akár ugyanaz személy és így nagy rutinra tesz szert a zárás lebonyolításában. Hátránya, hogy a 12 órás műszakban állni a portás pultban komoly fizikai és szellemi igénybevétel. 41 A másfél műszakban, leszámítva az étkezéseket és rövidebb pihenőket. A 12 órás műszakban egyszer 20, és egyszer 25 perc munkaközi szünetet ír elő a tőrvény a munkavégzés megszakításával. A 12 órás műszakban legalább 8-10 órát a portás a szolgáltatás nyújtás során közvetlen kapcsolatban van a vendégekkel. A szolgáltatás interakció (egymásra hatás) és tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a személyzet közt van intimitása és időtartama. (Dr. Juhász, 2009) Az egymásra hatás a szolgáltatással és intenzív vendégkapcsolattal összefüggő problémák kezelésére és ennek része különösen az interkulturális konfliktusok kezelésére.42 Gondoljuk át, nyolc - tíz órán keresztül eltérő utazási motivációjú, eltérő nemű, eltérő nemzetiségű, eltérő korú vendéggel foglalkozni hosszú órákon keresztül komoly szellemi leterhelést jelent. Műszakok feladatain alapuló feldolgozás gyakorlat orientáltan mutatja be, hogy az adott műszakban dolgozó szállodaportás, milyen feladatokat végez, a műszakátvételtől a műszakátadásig. A három műszak általános fő feladatai a következők. Délelőttös műszak fő feladatai 3.2.1 Műszakátvétel, műszakkezdet 3.2.2 Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések 3.2.3 Recepciós szolgáltatások 3.2.4 Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás 3.2.5 Műszakátadás Délutános műszak fő feladatai 3.3.1 Műszakátvétel, műszakkezdet 3.3.2 Érkező vendégek bejelentése 3.3.3 Recepciós szolgáltatások 3.3.4 Műszakátadás Éjszakás műszak fő feladatai 3.4.1 Műszakváltás, műszakkezdet 3.4.2 Szálloda napi zárása 3.4.3 Recepciós feladatok ellátása 3.4.4 Műszakátadás Látható, hogy kijelentkezés és szobaelosztás miatt a délelőttös műszak leterheltsége a legnagyobb 8.00 és 11.00 óra közt. Majd 14.00 és 17.00 van egy újabb erős intenzitás a 41

Szerző is tapasztalta, hogy fiatal portáshölgy, bár állandó nappalos volt és ketten voltak műszakban a fizikai igénybevétel miatt felmondta a munkáját, nem bírta a lába a hosszú idejű állást és az egészsége fontosabb volt neki, mint a munkalehetőség. 2012.I. MTk 97. § (1) A munkáltató a munkaidőt az egészséges és biztonságos munkavégzés követelményére, valamint a munka jellegére figyelemmel osztja be. 104. § (1) A munkavállaló részére a napi munkájának befejezése és a következő napi munkakezdés között legalább tizenegy óra egybefüggő pihenőidőt (napi pihenőidő) kell biztosítani. 42 Turizmus – Vendéglátás Alapszak, Közgazdász turizmus – vendéglátás szak, Bachelor of Art, BA kimeneti követelmények. Dr. Juhász László PhD


32

bejelentkezések időszakában. Ezért munkafolyamat szervezésben a például a 12 órás műszak mellett lehet 9.00 – 17.00 órára egy teljes munkaidős munkatárs alkalmazása, erre az időszakra alkalmaznak szívesen gyakornokokat a szállodások.

3.2 Délelőttös portaműszak A műszak kezdete általában reggel hét órakor kezdődik. Reggeles műszak időben fő szakaszokra oszthatóak Délelőttös műszak fő feladatai 3.2.1 Műszakátvétel, műszakkezdet 3.2.2 Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések 3.2.3 Recepciós szolgáltatások 3.2.4 Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás 3.2.5 Műszakátadás

3.2.1 Műszakátvétel, délelőttös műszakkezdet Délelőttös műszak elsőszámú kiemelt feladata a vendégek kijelentése és a szolgáltatások ellenértékének rendezése, fizetetés. Ez a klasszikus felosztásban „Kasszás” munkaköri feladat. A műszakátvétel után az utazó vendégek listája alapján a vendégfájlok rendezése, áttekintése, előkészítése a feladat. Az éjszakás műszak, a night audit átnézte a terheléseket, szobaár kódokat, a reggeles ezeket készíti elő számlázásra. Műszakváltás után szokásos műszakrecepciós feladatok a műszak átadása - átvétele, az átadófüzet kitöltése, kasszaátvétele, pénzjegyzék átvétel. Nappalos műszak elején esetleg munkahelyi kulcsok kiadása, kollégák fogadása. Reggel nyolc óra magasságában megérkeznek a vezetőmunkatársak, akikkel a sürgős információt átbeszélik. Általában a Front Office Manager az, akinek az információkat átadjuk szóban vagy üzenő füzetben. A FOM a reggel 9.00 órás briefing résztvevőinek továbbítja az információkat. Akire tartozik a probléma a reggeli briefing résztvevői általában, General Manager, Front Office Manager, Housekeeping Manager, Sales Manager, Food and Beverage Manager, Chief Engineer. Elutazási időpontja függ a szálloda specializációjától. A foglalási feltételekben és a szálloda honlapján is szerepel a kijelentkezés időpontja. A szállodákban általában 10.00 óráig, de legkésőbb 12.00 óráig elvárják a kijelentkezést. Ennek oka, hogy a szállodai szobát fel kell



33

készíteni a következő vendég fogadására, aki 14.00 órától általában elfoglalhatja a szállodai szobát.43 „Early Check Out”, amikor a vendégek korán reggel hagyjál el a szállodát. Az korai utazást az éjszakai műszak jelentiki és fizeteti. Szállodákban legyen, az üzleti-szálloda vagy termálszálloda mindig vannak vendégek, akik valamilyen ok miatt, ami lehet repülőjárat indulás vagy egyéb ok hajnalban utaznak el. A korai utazás így általánosan 2.00 és 7.00 közti időpontban történő elutazást jelent. Reggeli általában hét órától tizenegy óráig tart a szállodákban. Ezért a korai utazóknak „Early Bird Breakfast” lehetőséget biztosít, a szálloda ez lehet helyben fogyasztva vagy esetleg reggeli csomag kiadásával. Üzleti-szállodákban a hallban elhelyezet early bird breakfast jellemző, míg turistacsoportok esetében a reggeli csomag. „Late Check Out” hosszabbított maradás, késleltetett kijelentkezés, a vendégek az általános kijelentkezéshez képest későbbi időpontban hagyják el a szállodát, az eljárási rendjét a szállodának javasolt szabályozni. A szabályzatban szerepeljen, hogy díjazás ellenében vagy egyéb feltételekkel ad a szálloda lehetőséget a hosszabbított maradásra.44 Kijelentkezési időpont általában délig tart. Ez egyértelműen szerepel a foglalási feltételekben, de ha lehetséges, a szálloda javaslatot tesz későbbi távozási időpontra, ezt megteheti díjazás ellenében, ezzel a porta extrabevételt generál a szállodámnak. Portás javasolja a poggyász elhelyezés lehetőségét 12 órától, amíg a vendég elhagyja a szállodát. A szálloda ajánlhat egy speciális szobát a vendégeknek zuhanyzásra és átöltözésre mielőtt végleg elhagyja a szállodát. A vendégek használhatják a Spa részleget erre a célra, ha szükséges. Ez lehet térítéses vagy térítésmentes.

3.2.2 Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések (Check out) Check-out az egyik legkellemetlenebb percei a vendégnek a szállodai tartózkodáskor. A vendég általában siet. Szeretné, rendezze a számlát, amilyen gyorsan csak lehetséges. Meg kell szerveznünk, hogy a check-out élmény lehetőleg zökkenőmentes legyen. Ezek az utolsó élmények a vendégnek a szállodáról, ezért fontos, hogy legyen, a lehetőleg zökkenőmentes legyen. Számla legyen készen az elutazás nap reggelén ellenőrizve, mert valóban ez gyorsítja a check out folyamatát. Express check-out lehetőség számára elérhetővé kell tenni a vendégnek, hogy a check-out miatt nem kell a kasszáshoz mennie a vendégnek. Express check-out rendszer működhet a TV-én keresztül vagy a recepción a self check in rendszerek használatával. A vendég a szobai TV készüléken megtekinti a szállodai számláját, amennyiben és ha mindet rendben talál, név, cím, összeg akkor validálja, jóváhagyja a számlát és így a portára érkezéskor a végleges kinyomtatott számla várja, és nem kell időznie a portán a számlaegyeztetéssel. Vannak szegmensek, ahol rövid a tartózkodási idő és általában nem jellemző az extrafogyasztás, mint egyéni üzleti utazó vagy egyéni városnéző turista esetében, ahol a bejelentkezéskor már előre kiegyenlítette a számlát, ilyenkor a kijelentkezés egy gyors 43

Ezért a szerző szokta mondani, hogy a hét öt nap volt Beatles együttesnek, és egy nap húsz óra a szállodásoknak. 44 Javasolt sávos időintervallumba meghatározni a díjazás mértékét. Dr. Juhász László PhD


34

rákérdezés, hogy minden rendben volt és kész-e válaszolni a később kiküldendő vendég kérdőívre. Tartózkodási idő meghosszabbítás Ebben az időszakban kerül sor a hosszabbításokra, ilyenkor meg kell nézni, hogy a kért időszakra a szoba folyamatosan biztosítható-e, vagy másik szobába szükséges a vendéget költöztetni, ebben az esetben áthelyezési nyomtatványt használ a porta. Lehetséges egy foglalt szobán belül különböző időpontokban történő utazás is, ezt pontosan vezetni kell és az egyes részlegeket is erről értesíteni szükséges ezt is lehet az áthelyezési nyomtatványon. Különösen, amennyiben külön fizetnek a vendégek. Check-out folyamata 1. Vendég üdvözlése, mindig és azonnal jelezni kell, a portán, hogy észrevettük, ennek módszere a szemkontaktus és a köszönés, ahogy a recepciós pulthoz ér, és megkérdeni tőle, hogy miben segíthetünk, mert nem tudhatjuk, mit szeretne. Miden esetben legyen a személyzet barátságos, udvarias és folyamatosan mosolyogós. Egyeztessük újra a számlázást, a számlázott szolgáltatásokat és árakat a vendéggel. Tájékoztatjuk a vendéget a számla aktuális egyenlegéről a tételek ismertetésével, figyelni, hogy a többi vendég ne hallja, biztosítjuk az intimitást. Amennyiben szükségesnek látjuk, ajánljuk fel a pro-forma számla45 megtekintés lehetőségét. Udvariasan rákérdezünk, hogy a vendégnek tegnap dél óta volt-e szobai mini-bár fogyasztása. Rá kell kérdezni, hogy az banki előengedélyezéskor használt kártyát használja-e vagy sem. És informálni kell az elő-engedély lemondásáról. Rákérdezünk, a számlakiállítással kapcsolatos igényekről, mindig meg kell kérdezni a vendégtől, hogy kinek a névre vagy milyen cégnévre kéri a számlát, számlázáskor cím kitöltése kötelező minden esetben.46 Fizetési mód tisztázása, előzetesen tudjuk, hogy mit jelölt meg, de rákérdezünk, hogy készpénzben, forinttal egyenlíti ki a számlát.47 2. Vendégkapcsolat kijelentkezéskor, számlanyomtatás közben megkérdezzük a vendéget, hogy érezte magát, illetve van-e valami, amin javítani tudunk.48 Vendégkapcsolat kijelentkezéskor, amikor felhívjuk a vendég figyelmét, hogy térjen vissza a szállodába, vagy a lánc valamelyik másik szállodájába és egyben felkérni véleményírására honlapon vagy közösségi oldalon. Felkínáljuk a vendégnek a törzsvendég-program lehetőségeit. Ügyelni kell, hogy a vendég ne érezze felesleges időtöltésnek a kérdezést. Érdeklődjünk a vendég elégedettségről és megköszönjük az esetleges észrevételeket. Amennyiben a vendég említ egy problémát, igazoljuk vissza, hogy az észrevételét továbbítjuk a vezetésnek, akik nyomon követik az ügyet. Minden esetben reagáljunk az észrevételekre. Közben éreztessük a vendéggel, hogy a nyomtató dolgozik, és addig tartjuk fel, de közben megkérdezzük a vendégtől, hogy borítékba helyezzük-e a számlát. Gyűjtő számlázásos partnerek estében a vendéggel aláíratjuk a számlát, teljesítésigazolás miatt. Vállalati üzleti utazó (corporate),

45

Pro-forma számla kinyomtatott számla, de nem lezárt és így nem használható nyugtaként. A PMS tartalmazza ezt a szolgáltatási lehetőséget. 46 Számlakészítés 47 Eltérő fizetési módok kezelése lehet készpénzes forintban. Lehet valutában, akkor a szolgáltatási árfolyamot ismertetni kell a vendéggel, ez kötelezően kint kell lennie a portán jól látható helyen. 48 How was your stay? Is there anything what we can improve? Dr. Juhász László PhD


35

rendezvény, utazási irodai vendég egyéni vagy csoportos esetében kell a teljesítést igazoltatni, mert az a vendég fizeti akkor ott a szolgáltatást igénybe vette. 3. Fizettetés, számlaadás csak, akkor lehet gyors és szakszerű, ha a számlát az előírásoknak megfelelően készítettük el és az éjszakás ellenőrizte, mint minden egyes utazó vendégszámlát.49 A számlán az egyes tételek legyenek egyértelműen azonosíthatóak. Javításokkal teli számlát ne adjunk a vendégnek, újat kell csinálni. Ne feledjük, a vendég a számlával feltehetően el akar számolni, és az ottani könyvelés sem fogadja szívesen a nem egyértelmű számlát. Kulcs elkérése a következő munkafolyamat ezt követi a szállodánál lévő vendégdokumentumok átadása, ami lehet útlevél vagy a fizetéskor használt bankkártya. 4. Csomaghordás felajánlása és taxi vagy transzfer igényre rákérdezés zárja le a kijelentkezés munkafolyamatát. Ajánljuk fel a további segítségnyújtásunkat.50 Vendég autóval van, akkor a londiner felajánlja a kocsi kihozását a garázsból a szálloda bejárata elé, „Valet Service”. 5. Kijelentkezés lezárása, Check-out esetén a várakozási idő nem lehet több mint három - tíz percnél, amennyiben mégis több akkor, elnézést és egy kis türelmet kérünk a vendégtől. Amennyiben bármi ok miatt a tízpercnél hosszabb a várakozás ajánljunk fel egy kávé vagy üdítő elfogyasztását, ez javíthatja a vendég komfortérzetét. Ez csak valami hiba esetében fordulhat elő, leáll a számítógép, a nyomtató nem indul, begyűri a papírt vagy ehhez hasonló ok miatt. Lehet egyszerűbb ok, nem volt jó a terhelés, hibás a számla kár volumen napok, étkezések akár az összegek miatt. A számlajavítás idejére ajánljuk fel a várokozás idejére a kávézást és közben leültetést a hallban. Zárjuk le a check-out folyamatot és változtassuk meg a szoba státuszt. A távozott vendéggel kapcsolatos irattatokat dátumozott borítékban egy mappába helyezzük és később az irattárba kerül. A front office munkafolyamat leírás tartalmazza, pontosítva mibe, miket, hova kell tenni a portásnak, hova kerülnek a számlamásolatok és egyéb okiratok. Londiner feladatai kijelentkezéskor Csomaghordásban segítséget nyújt, rendelkezésre áll, a távozáskor a nap 16 illetve 24 órájában. Intézkedik a transzferről vagy taxiról, amit a vendég igényelt. Kérésre tízpercen belül a vendég szobájánál van a londiner kocsival, elutazáskor és a csomagokat leszállítja a hallba, majd vendég kocsijához, illetve a taxihoz. Megkérdezi a vendéget, a tartózkodásáról, hogy a szálloda kielégítő volt-e, és jelzi aggályokat a Bell Captain felettesének, vagy a Guest Relations Managernek illetve a Front Office Managernek. Megköszöni a vendégeknek, hogy igénybe vették a szállodát. Az egész check out londiner folyamat tíz percnél nem lehet hosszabb, csomagszállítással együtt.

3.2.3 Recepciós szolgáltatások A kijelentkezések többsége lebonyolításra kerül, délelőtt körülbelül tíz óráig. Reggeli után, 11 órától már a maradó vendégek kiszolgálása a klasszikus „Concierge” feladat dominanciája jellemző. Ezért ettől az időponttól, már általában ketten vannak a portán. Sok szállodában a 49 50

Lásd éjszakás recepció feladatai. Do you need any further help or any further assistant?



36

Tourism Desk illetve Business Desk kialakítása veszi át a Front Desk vendégforgalmának a concierge, információs tevékenységét. Szokásos maradó vendégek ellátása, kiszolgálása a recepciós szolgáltatások. A szolgáltatások nagy többségben információszolgáltatás a vendégeknek. Felmerülő vendég problémák, kérések, kérdések megoldása. Program illetve transzferszervezés, ajánlás a vendégeknek. Portásnak tudni kell és képesnek kell lennie mindent kérést megoldani. Helyet kell találni egy színdarabra vagy egy koncertre, amikor senki más nem tud. Gondoskodnia kell autóbérlés lehetőségéről, a taxi szolgáltatásról, ismeri a múzeumokat és városnéző kirándulásokat. Semmi sem lehetetlen számára, amit ö nem tud elintézni, az valószínűleg nem létezik „The Concierge51” film, magyarul a „Szenzációs recepciós” címen ment a mozikban. Concierge nyomon követi a helyfoglalásokat és jegyeladásokat valamint azok kisköltség elszámolását és a jutalék elszámolásokat. Vendégszolgálat ellátása a teljesség igénye nélkül magába foglalja a következő szolgáltatásokat információ adása bármiről, amit a vendég kérdez, ezt ma már nagymértékben segítik az internetes oldalak, ahol minden megtalálható. Lehet az például, esemény, program, étterem vagy bárok ajánlása. Hasonlóan segítséget kérhetnek a repülő vagy vonatjegy jegy áthelyezése, „rebooking” vagy épen vásárlására. Lehetséges színház, koncert, rendezvényjegyek beszerzése, kifizetése portáskiadás terhére. A szálloda specializációjától függően az üzleti-, buti, apartman-szállodák esetében jellemző lehet a nyomtatás, levelezés, telefon, fax vagy egyéb irodaszolgálat nyújtása. Szabadidős vendégszegmensekre szakosodott szállodák esetében a nem túl gyakran, de előfordulhat gyermekmegőrzés kérése, gyakoribb kérés a sporteszköz kölcsönzése, a vendégek tájékoztatása a szállodai szolgáltatásokról és konkrét asztalfoglalás és vagy kezelések előjegyzése. A szállodai vendégeknek fel kell ajánlani a szállodai TV, telefon, PC használat vagy internet elérés segítését.52 Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány a szórakoztató elektronika és telekommunikáció fejezetei adnak útmutatót a rádió, televízió, CD lejátszó, dokkoló és internet valamint PC hozzáférésről, de a legtöbb szállodában kölcsönöznek mobiltöltőt. Szállodán beül a POS rendszerek alkalmazásával a szállodai fogyasztások terhelése automatikusan történik. Egy rendszert alkotnak az alkalmazott számítógépek és programjaik automatikus vendégfogadási rendszerekben a vendégek számláinak terhelése a megadott folyamatszabályozásnak megfelelően bármely fogyasztási helyről. A vendégek szállodán belüli fogyasztását is a terminálokon keresztül direkt a szállodaszámlákra, „szobaszámla” terhelve tudják rögzíteni, direkt összeköttetéssel, de a vendég kézjegyével ellátott számla szükséges a szállodai számla mellékleteként. A szállodavezetés legyen azon, hogy minél egyszerűbb, de szabályozott legyen a szobaszámlára történő fogyasztás. Az integrált rendszerek lehetővé teszik, hogy a szobakártya fizetőeszközként működik, azzal hitelesítik a vendégek a fogyasztásukat, egy érintéssel és ez felér az aláírással. A kapcsolattartás a többi részleg munkatársaival housekeeping, műszak, food & beverage, mosoda, bankett, gyógyászat, fitness részleg, parkoló, egyéb egységek javítja a vendégelégedettséget. A

51

Concierge a francia kastélyok kulcsnoka volt Számítástechnikai segítségnyújtás a Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány szerint (206 pont) négy és ötcsillagos szállodákban kötelező és ezt ismertetni kell a vendéggel, a „Vendégtájékoztatóban”. 52



37

kapcsolattartás fontos számla aktualizálása és folyamatos vezetése valamit a vendégigények megismerésére. Pénzkezeléssel, számlázással kapcsolatos feladatok Szokásos maradó vendégek ellátásával kapcsolatos feladatok például a terhelések ellenőrzése, a vendégszámla állományok figyelése, szükség esetén fizetési felkérés. A szobai széfek mellett a szállodákban általában van központi széf és ebben az időszakban (elutazás utáni időszak) áttekintjük a nyilvántartást, a kulcsokat, a központi illetve mesterkulcs kezelést. Az ellátmány feltöltése és megfelelő összetételű váltópénz biztosítása pénzváltással. A szállodában a porta kassza rendelkezik váltópénzzel, forinttal és devizával, amit a tulajdonos vagy üzemeltető biztosít. A szállodában lehet fizetni valutában külföldi ország fizető eszközével készpénzben és lehet fizetni devizában, ami külföldi ország számlapénze ez lehet kártyás vagy utalásos fizetés. Reggeli adagok és terhelések egyeztetése is ebben az időszakban esedékes portai feladat. Mini bár kezelése HK ha végzett az összes napi és utazó szobával, leadja a mini-bárfogyasztást és vagy felterheli a vendégszámlákra. legegyszerűbb megoldás a telefonos terhelés, amikor a telefon billentyűkkel rögzítik a fogyasztást. Van szálloda, ahol emelet vagy emeleti folyosó rész rendbetételekor a szobaasszony átadja a fogyasztásokat a HK Managernek, aki felterheli a számlákra a fogyasztást. Vannak szállodák, ahol a szobaasszonyok a bizonylataikat leadják a portára és porta terheli fel a tételeket. Vannak szállodák, ahol külön kis részleg foglalkozik csak a mini bárok és bekészítések feltöltésével és terhelésével. Lobby Bár üzemeltetése Egyre gyakoribb, hogy a közép és közép-felső kategóriás szállodákban a porta üzemelteti a lobby bárt. A számla kiegyenlítés lehet készpénzzel és vagy szobaszámlára. Általában fogyasztások a kis értékűek ugyanakkor gyakoriak. Ezért a vendégek rendszeresen fizetnek készpénzzel akár forinttal, akár valutában. A bárban a reggeli időszakban van, illetve lehet nagyobb forgalom, amikor a vendégek elhagyják a szállodát, városnézésre vagy épen üzleti tárgyalásra. A másik nagyobb fogyasztás, amikor az érkezések annak és a harmadik időszak az esti, amikor visszatérnek a vendégek a szállodába. Lobby Bár készletvételezése a délelőtti időszakban van, folyamat leírása és fixkészlet meghatározást ebben az esetben a FO Manual tartalmazza.

3.2.4 Vendégfogadás előkészítése Délelőttös műszak előkészíti az aznapi érkező vendégek fogadását, klasszikus „Reception”, szobafőnöki munkafeladat a szobaelosztás. Az érkező vendégek bejelentkezési időpontja a szállodákban általában 14 órától rendszeres. Ugyanakkor mindig vannak vendégek, akik korábban jelzik, hogy érkeznek, vagy akik nem jelzik, csak korábban érkeznek „Early Check In”. Ennek a szabályait is tartalmazza a szállodai Front Office Manual, kézikönyv. Ebben az időszakban már jelen van Front Office Manager és ha van Guest Relation Manager. Dr. Juhász László PhD


38

Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás A szállodaüzemeltetés csapatmunka és ez igaz a szállodai vendégfogadás tevékenységére. Szobaelosztás elkészítésére hazánkban nem még történhet okos telefonnal, hogy a vendég bejelöli a szállodaemelet alaprajzon a szobáját. Hazánkban jellemzően a vendégeknek legyen egyéni vagy csoport csak a szobatípus van regisztrálva és a foglalásokkal csökkentve jelenik az elérhető készlet. Hacsak nem törzsvendég vagy nincs a vendégnek egyéni kérése, hogy egy adott szobát kér. Csoportoknál és rendezvényeknél a szobákat hasonlóan csak szám szerint rögzítjük, de érkezés előtt a megerősítés egyik eleme, hogy az utazási iroda vagy a rendezvényszervező szobalistát küld. A szobalista tartalmazza név szerint a szobaleosztást, itt már konkrétan megjelenik, hogy kétágyas és mennyi egyágyas szobát rendel a partner. A szobaelosztást porta csinálja az érkezés napján délelőtt, ismerve a rendelkezésre álló szobák státuszát. Legegyszerűbb a feladat, amikor aznapi érkező szobák száma kevesebb, mint a szálloda tiszta üres szobáinak száma, ilyenkor csak az egymáshoz való közelség illetve az egyén tényezők játszanak szerepet a leosztásban, mint egyágyas vagy kétágyas, twin vagy double, dohányzó vagy nem dohányzó a szoba. Kihívással akkor van, amikor az érkező szobák száma több mint a tiszta üres szoba, ezért az utazó szobákat kell a lehető leggyorsabban kitakarítani és átadni az érkezőknek. Ennek érdekében reggeltől folyamatosan jelenti a HK az utazó szobákat és állítja át „tiszta, szabad” státuszra. nagyon sok odafigyelést igényel ez az időszak a szálloda életében, mert a zökkenőmentességet itt is tartani kell. Ezért a kiadható, üres tiszta szobák percre kész státuszát állandóan jelzi egymásnak a HK és FO.53 A pontos szobaleosztáshoz a portás leellenőrzi, hogy milyen megrendelések alapján érkeznek a vendégek szobával kapcsolatban milyen igények voltak illetve a vendégről milyen egyéb információk állnak rendelkezésre. Szobaleltár ellenőrzése összeveti az érkező szobákat az elvárások ismertében a jelen pillanatban rendelkezésre álló tiszta-üres szobák számával. Felhívja a HK figyelmét, hogy az utazó szobákból milyen típusura lesz szükség, és ha tudja az érkezést, akkor azt is jelzi, hogy várhatóan mikor lesz szükség a szobára. Bejelentőlapokat előkészíti és a regisztrációs lapokat géppel ellenőrzi. Ellenőrzi, hogy minden adat rendelkezésre áll vagy esetleg hiányzik valamilyen adat. Az érkezések előkészítésének egyik feladata a VIP érkezések kezelése. Minden nap a porta megtekinti, az érkező VIP szobák illetve vendégek számát. A lista alapján felkészül a Guest Relation, a Bell Captian, a HK és az Étterem minden részleg ismeri a kódokat és tudja, hogy mit jelent a VIP bekészítések intézése. A szállodai törzsvendégek arany, ezüst, bronz fokozatú elsőbbséget élvezhetnek.54 Ilyen előnyök lehetnek, hogy nem kell sorban állni bejelentkezéskor, VIP külön executive floor áll rendelkezésükre és ott kapnak elhelyezést. Gyakran külön executive emeleti reception van, ahol bejelentkeznek, minden adatuk ismert így csak egy aláírás kell. Lehetőség van bejelentkezésre a tévén keresztül a szobából, érdekes ezt a PMS modult nem sok talán egyetlen sem használja Magyarországon.

53

A szerző tapasztalta, hogy légitársaság személyzet „air crew” lakott egy szállodában rendszeresen és a késő délelőtti érkezésük miatt rendszeresen a hall foteljaiban aludt, szunyókált az egyenruhás személyzet és ez nagyon rossz fényt vetett a szállodára. Az eset nem Magyarországon történt. 54 A VIP és törzsvendégprogramok leírását a Vendégkapcsolatok fejezet tartalmazza. „I. Szállodaüzlet üzemeltetés alapjai” „I.3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése” Dr. Juhász László PhD


39

Műszakváltásig A műszakban az idő már előrehaladt, kora délután van. érkező szobák leosztva, a szokásos műszakrecepciós feladatainak ellátása és rendezése a feladat. Minden utazó szoba, vendég elment, itt az idő egy gyorskassza átszámolásnak. Mennyi volt a forgalom, mennyi volt a készpénzes fizetés, forintban vagy valutában mennyi pénz van a kasszában. Ilyenkor a váltásig még van idő megkeresni az eltérések okát, ha van eltérés. lehetőség van a vendéganyagok áttekintése, rendbetételére és gépben a javítások elvégzésére. Szállítók és hatósági adatok, telefonszámok naprakész karbantartása valamint a Tűzvédelmi terv, és a munkavédelemmel kapcsolatos feladatok ellátására is most van ideje a portának. A csomagszoba kezelés felügyelet valamint a londinerek, doorman, kocsirendezők munkájának irányítása napi rutin feladat. Kulcskártyák készítése, kulcskártya hosszabbítások illetve a kulcsok beszedése és kiadása is rendszeres portai feladat. Amennyiben és ha van elveszett kulcsok, akkor annak a zárcserét kell megszervezni. MNB árfolyamállítás 13:00 kor napi kötelező, rutin feladat. Közvetlen a váltás előtt kasszát számol és kitölti a kasszás lapot átadásra készen.

3.2.5 Műszakváltás A műszakváltásra félóra áll rendelkezésre a dolgozóknak. A délelőtti és délutáni műszakváltás általában három óra és félnégy közt történik.55 Ebben az időszakban rendszeres a vendégjelenlét, viszont a két portás lép fel illetve adja le a műszakot és rendszeresen jelen van a FOM illetve jelen van a gyakornok. Jelenlétükkel segítik a műszakváltást vagy pultban foglalkoznak, a vendégekkel vagy az átadásban vesznek részt. A pénzátvételre és az információk átadására mindig használjuk a back office helyiséget. A műszakváltást meg kell szakítani, amikor vendég érkezik a pulthoz. Ez különösen az egyszemélyes portánál jelenős elvárás. A délelőttös már előkészítette a pénzátadáshoz a készpénzjegyzéket. A PMS jelentést ad ki az aktuális bevételekről és forgalmakról. Kassza átvételekor, a váltó is megszámolja, a pénzállományt a készpénzjegyzék segít a gyorsabb áttekintésben, ugyanakkor alapbizonylat, amennyiben később kassza eltérést tapasztalna a személyzet. Műszak átadása része az átadófüzet kitöltése, ami tartalmazza a legfontosabb információkat. Lobby Bár amennyiben a porta üzemelteti, akkor a bár készletek, bevételek átadása is megtörténik. A kasszagép műszakzáráskor készletnyilvántartást és forgalmi elszámolást nyomtat. A készleteke ez alapján megszámolva átadják, ezt illeti a szakzsargon „standolás” megnevezéssel. Forgalom elszámolásának része a készpénzes bevételek átadása. Miután a műszakváltást lezártnak tekintjük a délelőttös műszak munkatársai „lelépnek” az öltözőbe átöltöznek és elhagyják a szállodaépületét. A délutános recepciós megkezdi napi rendes műszakját, a délutános portaműszakot.

3.3 Délutános portaműszak 55

A műszakkezdés azt jelenti, hogy a portás átöltözve a portán megjelenik három órakor, megegyezés szerint az átadás mindig az átadó munkaidejét hosszabbítja meg. Dr. Juhász László PhD


40

A műszak kezdete általában délután három órakor kezdődik. A délutános portaműszak időben és feladatokban fő szakaszokra oszthatóak. Délutános műszak fő feladatai 3.3.1 Műszakátvétel, műszakkezdet 3.3.2 Érkező vendégek bejelentése 3.3.3 Recepciós szolgáltatások 3.3.4 Műszakátadás A délutános műszak első kiemelt feladata a vendégek érkeztetése, a „Check in” lebonyolítása. A műszakban délután négyig vagy ötig jelen van a FOM, ezt követően az ügyeletes vezető van jelen este 23.00 óráig vagy reggelig. A londinerek este tíz óráig jelen vannak és segítik porta munkáját. Este 22.00 után már jelen van általában a biztossági szolgálat. A délutános műszakban a bejelentkezés 14.00 – 18.00 óra közt intenzív ebben az időben javasolt két személy jelenléte a portán. Lehet két portás vagy gyakornok és portás illetve FOM is besegíthet. A hat óra után tartott szobákat már előre kell a vendégnek jeleznie, különben a porta nem köteles fenntartani és ez szerepel a foglalási feltételek közt a szálloda honlapján, amely egyben egy szolgáltatási szerződés.

3.3.1 Műszakváltás, műszakátvétel, műszakkezdet A műszakváltás és műszakkezdet feladatai hasonlóak a délelőtti műszakkezdéshez (3.2.1 fejezet). Műszakátadása után az átadófüzet újbóli áttekintése, hogy lássuk milyen extra nem szokásos feladatok várhatóak a mai nap délutánján. Ebben az időszakban nagyon intenzív a közvetlen vendégkapcsolat, mert már érkeznek a vendégek. Egyre több tiszta üres szobát ad át a HK, mert a részleg délelőttös műszakjának nemsokára vége. Távozásuk előtt, még a mini bár terheléseket leadják és jeleznek minden nem rendkívüli vagy annak tetsző eseményt az emelet területéről. Például, hogy egy vendég egész nap nem hagyta el a szobáját, vagy egy vendégnek már semmilyen csomagja nincs a szobájában. A HK távozása előtt recepcióval egyezteti a szobák státuszát POS rendszerben. Műszakváltás után a szokásos műszakrecepciós feladatok ellátása, és ha van, akkor a bárüzemeltetésével megkezdődik a délutános műszak, beleértve a vendéganyagok és számlák ellenőrzését. Várható érkezések áttekintése, a porta meggyőződik róla, hogy az érkező vendégek csoportos lehet turista vagy üzleti, vagy egyéni vendégek, akik szintén lehetnek üzleti utazók vagy turisták. Ez az időszak jó alkalmas a rendkívüli esetek intézésre, ami az érkeztetéssel is összefügghet például, vadászfegyverek, marokfegyverek, vadállatok kezelése. A nick name bejelentkezések kezelésére, amikor a vendég inkognitóban szeretne maradni. Idetartozik a sajtó, a szurkolók távoltartása. Általános szabály, hogy a walk in vendégnél teljes tartózkodás költségeit előre kell fizettetni és az extrafogyasztásra kauciót vagy depositot kérni. Ennek elmulasztása esetében, amikor a portás a „Credit Policy” előírásait nem tartja be, akkor személyes anyagi felelőssége lép életbe. Feladata a csomaghordás megszervezése csoportok esetében, az utazási irodák rendszerint jelzik, hogy a csoport csomagjainak szállítása a megrendel szolgáltatás része. Dr. Juhász László PhD


41

Bekészítések ellenőrzése A bekészítéseket már a délelőttös műszak pontosította. A délutános műszak feladata, hogy közvetlen az érkezés előtt még egy ellenőrzés, hogy rendben van-e minden. Eltérést okozhat, hogy VIP 3 szobába VIP 1 bekészítést helyeznek tévedésből.56 Bejelentés és vendégkapcsolat menedzsment Vendégek ezen a ponton és időben ítélik meg először a szállodát. Amennyiben a bejelentkezés gyors és zökkenőmentes akkor a vendég már elégedetten foglalja el a szobáját. Amennyiben nem akkor már sokkal nehezebb a vendég bizalmát és elégedettségét visszaszerezni. A foglalás általában nem szobaszámot, hanem szobatípust foglal. Az szobák leosztása már a recepció feladat, az előre kiosztott szobák segítik a bejelentkezés zökkenőmentességét. Amennyiben az érkező vendégszobákat utazó vendégszobákba tudja csak a porta elhelyezni akkor az érkezés sorrendjében a kitakarított szobákat fokozatosan adják oda az érkezőknek.57 Amennyiben a vendég által foglalt szoba nem áll rendelkezésre, akkor egy másik ideiglenes szobába helyezzük el, megnyugtatva, hogy az igényelt szoba mikor lesz elfoglalható. Housekeeper munkatársainak tisztában kell lennie a változásokkal és azokat figyelemmel kísérik. Az elkészült szobába segítenek átköltözni és behelyeznek egy bocsánatkérő levelet. A gyors és zökkenő menetes check in folyamat kulcsszava az elő-regisztráció. Olyan foglalási maszkot használjunk, amely egyezik a regisztrációs rekord adataival. Így, minden adat kitöltése kerül automatikusan. Már az elő-regisztráció során ellenőrizve rögzítsük a szobaszámot és árkódot. Foglalási rekord és bejelentőlap adatai egyeznek, akkor csak ki kell nyomtatni az érkezés előtt és a vendég leellenőrzi és aláírja. Rövidített regisztrációs folyamatot kialakításának egyik lehetősége, hogy az átadott bejelentő lapot a vendég később írja alá. Természetesen ez csak adott helyzetekben lehetséges például üdülő-szállodáknál, ahol a tartózkodás hosszabb idejű vagy törzsvendégek esetében, amikor a vendég és adatai már ismertek. Bejelentőlap, rögzíti a vendég személyes és tartózkodási adatait, Foglalási maszk általános adatai, mint név, név, felnőttek száma, felnőttek száma, gyerekek száma, gyerekek száma, szobaszám darab, kért szobák száma, szobatípus, szobatípus, fizetési mód, fizetési mód, bankszámlaszám, bankszámlaszám, érkezés és távozás napja, érkezés és távozás napja 56

Minden szálloda vagy szállodavállalat saját szabályzattal rendelkezik a VIP szintekről és bekészítéseiről A vendégértékelő felületeken lehet érdekes és komoly problémát feltáró megjegyzéseket olvasni, hogy az érkező vendégek kora estig várják a szobákat és összeverekednek a tiszta szobákért. 57



42

éjszakák száma, éjszakák száma, e-mail cím, e-mail cím, lakcím, lakcím, mobil telefonszám, mobil telefonszám, fényképes igazolvány száma, szültetési hely és idő, tartózkodás célja, gépkocsi rendszáma, nemzetiség, vendégek aláírása. Bejelentőlapot a porta adja át a megérkezéskor, minden személynek. A foglalási maszk a szálloda vagy elektronikus foglalási rendszereknél használt eszköz. A szállodák és a foglalási rendszerek üzemeltetői a biztosabb foglalás miatt, hogy a potenciális vendég ne hagyja abba a klikkelések inkább kevesebb adatot kérnek foglaláskor. Ugyanakkor a végleges szolgáltatás igénybe vevő felnőttek és gyerekek nevei, szültetési adatai kellenek az IFA miatt. Recepció és recepciós pult, a vendégbejelentés helyszíne. Hospitality Desk, egy külön pult felállítása kiváló ötlet, hogy gyorsan átadják a bejelentőlapokat. A bejelentést gyorsítja a külön VIP regisztráció terület és a külön csoportos bejelentkezésre kialakított „Recepció”. Self check in pultok már 600 e Ft, értéktől beszerezhetők ez nem túl nagy összegű befektetés, már kisebb szállodáknak is elfogadható az bekerülési érték. Egy portás körülbelül háromhavi személyi költségének 11. Kép First World Hotel Front Office's megfelelő összeg. 58 A melléklet képen látható Check-in Kiosk, kioszk megoldás resortsworldgenting.blogspot.com a self check system egyik megoldása. Önálló bejelentkezés lehetősége lehet, self check in koisk használattal, mobiltelefon használattal, Internet használattal, GPS kommunikációs, Szobaajtózárba épített QRC. A szállodák és már luxus valamint felső kategóriás

12. Kép The study, “Integrating SelfService Kiosks protouchblog.co.uk

58

A Self Check In Desk bevezetésétől még elhatárolódnak a szállodák Magyarországon. Amerikában már felsőkategóriás szállodákban is elfogadott, mert az egyszerű bejelentkezést valóban gyorssá teszi. Hazánkban is van egy – egy szálloda ahol beállították a rendszert. Hosszabb tartózkodás, csomagár alapú árképzéses szállodákban nem annyira hatékony, de minden más esetben javasolt a bevezetése. Különösen a rövid tartózkodásos corporate, városnéző, egyéni üzleti utazó esetében, akik kártyával fizetnek, mert et egyben ezt Dr. Juhász László PhD


43

szállodák az érkezés napján lehetővé teszik, hogy adott időponttól, a vendég önállóan bejelentkezhet ezzel gyorsítva és funkcionálisan kényelmessé teszik a munkafolyamatot. A PMS rendszerek fejlesztése a vendégönállóságot növekedési igényeit szolgálja. A következő képen a szálloda halljában elhelyezett, kioszk rendszerű self check in PC-k láthatók. Például az Opera rendszerű PMS maszknál, egy adott emeleten lévők szobák státusza mérhető fel meg egy pillantással, mert a színek jelölik, hogy tiszta, foglalt vagy piszkos a szoba, így a vendég már az érkezés előtti fázisban kiválaszthatja a szobát, fekvés emelet és elhelyezkedés szerint. Credit Policy Hitelezési politika, a front office egyik szabályzata. Kitér a „No show” kezelésére és például a garanciakérések szabályaira. No Show, amikor a vendég foglalt szobát, de nem érkezett meg. A fizetési feltételek szorosan összefüggnek az értékesítési politikával. Például vannak szobaárak és vagy csomagárak, amit a vendégnek legalább tizennégy nappal korábban kell lefoglalnia és kifizetnie és nem mondható le a foglalás. Napjainkban az első meg nem érkezett szobafoglalást mindig meg kell téríteni. Ennek egyik módszere az előrefizetés vagy bank kártyaszám lekérése. Sok egyéb tényezőt kell figyelembe venni a "no show" kezelésére, hasonlóan a garanciakérésre a vendégtől. A lényeg, hogy a portásnak a szabályzat leírásának megfelelően kell döntenie. A hitelezési politika pontosan rögzíti, hogy milyen foglalási módnál milyen garanciákat kell kérni a vendégektől. Például az egy éjszakás walk in vendégtől előre fizetést. A partnereket is besorolja a szálloda és egyiktől előleget kér, a másik partnertől pedig elfogadja az utólagos átutalást. Egyéb tényezőket is figyelembe kell venni mind a vendég meg nem érkezése, mind a garanciakérés esetén. Például az ún. ’non-refundable’, vagyis az előre kifizetett, vissza nem térítendő foglalás esetén, ha a vendég nem érkezik meg a foglalására szóló időszakban, vagy foglalását törli, abban az esetben a foglaló teljes összegét elveszíti. Advanced betétek, deposit és előlegkezelés valamint készpénz, bankkártya, vagy csekk fizetés esetén előleg, garanciakezelés folyamata. Készítsünk fénymásolatot hitelkártyáról, csekkről és tegyük a vendéganyagok közé.59 Igazoljuk vissza a vendégeknek, hogy előleget, garanciát kell adnia. Minden előleget, betétet vonjuk le a végszámáról, de ehhez rögzíteni kell a PMS rendszerben, ami automatikusan levonja a számlalezáráskor. Fizetési mód megbeszélése, rögzítése, a vendégnyilatkozat szerepel a bejelentő lapon. Udvariasan rendezzük a biztosíték és garanciakéréseket, mint előrefizetés, előleg, hitelkártya garancia, javasolt foglalási feltételeknél honlapra kihelyezni a garancia szabályzat főelemeit. Hitelkártya problémánál, amit lehet lejárt dátum vagy fedezetlenség, vagy egyszerű kapcsolódási hiba kérjünk más fizetési módot, ajánljunk fel segítséget. A probléma felmerülése azért lehet, mert a hitelkártyák előzetes ellenőrzését elvégezzük, ami kiterjed az érvényességre, fedezetre és limitre. Biztosítani kell a fizetést, tehát elő-engedélyt kell kérni a vendégtől, ha készpénzben fizet, akkor depositot (letétet). Átutalásos vendég érkezésekor is kell elő-engedélyt kérni érkezéskor, kivéve, ha a megrendelő partner minden költséget fizet, ez a megrendelőben

59

A vendéganyagok a szállodai recepciós pult alsórészében elhelyezett szobaszámokra kialakított irattartó. Az itt tárolt anyagok kerülnek, írat tárolásra. Dr. Juhász László PhD


44

rögzíti.60 Utazási irodai foglalásnál, a recepciós elkéri az utalványt, vouchert, travel checket. Vendégeket megkérjük, a hitelkártya letétre az extra fogyasztások garanciája miatt. Extrafogyasztás minden olyan fogyasztás, ami nem szerepel a foglalásban illetve a csomagárban. Ellenőrizzük, hogy a voucher vagy garancia fedezi-e az összes várható extra költségeket.

3.3.2 Érkező vendégek bejelentésének folyamata Érkező vendégek bejelentése, a check in folyamata. A check in egy gyors és jól szervezett, előkészített lehető legrövidebb ideig tartó munkafolyamat legyen. Az érkeztetés pontossága és időtartama minősíti a szállodai szolgáltatások színvonalát. A vendégelégedettséget jelentősen befolyásoló, az egész tartózkodására kiható első benyomás itt éri a vendéget, amikor megérkezik a szállodához és látja élőben az épületet és belépéskor a vendégfogadó területet és a vendégfogadást, a köszönést az üdvözlést. Az első percek benyomásai hatással vannak a teljes tartózkodási időtartamra. A szakszerű, jó érkeztetés gyors, zökkenőmentes és udvarias. tapasztalat, hogy amikor a bejelentkezés nem zökkenőmentes, várakozni kell, mert nincs, elfoglalható tiszta-üres szoba vagy nem azt a szobatípust vagy elhelyezést kapja a vendég, amit előzetesen megjelölt, az hatással van egész tartózkodási idő megítélésére. Előre elkészítjük az üdvözlőborítékot, benne a kitöltött jelentkezési lappal, a szükséges információval, és a szobakulcs kártyával. Turistacsoportok esetében az általános érkeztetésen túlmenő feladatok, szoba elosztás és ennek alapján a csoportlista elkészítése, tartalmazza a csoport nevét, pozíció számát, csoporttagok szobaszám szerinti névsorát, és a csoport által megrendelt egyéb szolgáltatásokat. Azokban a szállodákban, ahol rendszeres a turistacsoportok fogadása, ott külön „Tourism Group Reception” területet és pultot alakítanak ki. Konferencia vendégek, esetében „Conference Registration Desk” kerül kialakításra, ahol a vendégeket, résztvevőket fogadják és köszöntik a szervezők. Előre egyeztetett rooming lista alapján adjuk ki a kulcsokat, vagy összes kulcskártyát a konferencia regisztráció adja át. A kulcscédulán soha ne legyen ár, étkezési jegyek, értékpapírok idegenvezetőnek, szervezőnek került átadásra. Érkeztetés folyamata 1. vendég üdvözlése 2. vendég regisztrálása 3. fizetési mód rögzítése 4. vendég útbaigazítása, szobába kisérése 5. adminisztráció elvégzése. 1. Vendég üdvözlése 60

Ez különösen igaz a turistacsoportok és rendezvények, konferenciák esetében. A diákcsoportoknál a letét kiterjed a rongálások kárainak fedezetére. Dr. Juhász László PhD


45

Szállodai recepciós egyik személyes képessége a mosoly. Minden esetben, amikor a vendég a pulthoz ér keressük a szemkontaktust, mosolyogjunk. Köszöntsük a vendéget a napszaknak megfelelően. Vendéget azonnal köszöntsük a szállodában, a hotel nevének említésével Üdvözöljük a Hotel 2022-ben, „Welcome to the Hotel 2022”. Nagy forgalmi időszakban a szemkontaktus jelezi a vendégnek, hogy, észrevettük. Első kérdésünk, hogy utazott, majd, hogy könnyen megtalálta a szállodát? Üdvözöljük a vendéget nevén, a mennyiben ismerjük, mert rendszeresen visszatérő törzsvendég. A személyes köszöntést mindenki szívesen fogadja, mert kimutatja a törődést. Miden esetben barátságosnak, udvariasnak kell lenni, folyamatosan mosolyogni kell, a mosoly sugározza az eleganciát. Megmutatja, hogy az általunk végzett munka zökkenőmenetes és jól szervezett. Szállodába belépéskor üdvözöli a vendéget általában legkorábban a doorman, vagy a londiner. Guest Relations Manager minden vendéget üdvözöl, a vendéget a nevén szólítva, és megkínálja egy italt a bárban vagy ital-kocsiról a hallban.61 Amennyiben, a Guest Relations Manager nem érhető el, a Front Office Manager üdvözölni a vendégeket, és abban az esetben, ha a Front Office Manager szintén nem áll rendelkezésre, akkor a recepciósnak kell üdvözölni a vendéget. Check-in során, minden vendég számára felajánlunk egy italt vagy alkohol nélküli üdítőt. Az ital felszolgálása a szálloda halljában történjen, ez jó benyomást kelt a vendégben. 2. Vendég regisztrálása Kérdezzük meg a vendég nevét, bár a köszönés után általában a vendég már mondja, hogy „XY vagyok és foglalásom van erre a névre”. Ezért figyeljünk a köszönéskor fokozottan. Előzetesen kitöltött bejelentő lapot nyomtatunk és a vendég aláírja, vagy ha szükséges kiegészíti, segítsünk a bejelentőlap kitöltésnél, ha szükséges. Amennyiben nem értjük, akkor udvariasan kérjük újra a vendég nevét. Kérjük a vendégeket, hogy töltse ki a regisztrációs űrlapot, ellenőrizze a részleteket, és ha bármilyen változás történ azokat frissítse. Kérjük a vendég címét, e-mail, telefon és útlevélszámát és aláírását. Kérjük el a vendég útlevél vagy személyi igazolványát és ellenőrizzük a bejelentőlapon szereplő adatokkal való egyezőséget. A bejelentőlap alapján kérdezzük vissza az elutazás időpontját és foglalás részleteit, mint például a személyek száma és a fizetés módja. Egyeztessük a szállodában lévő megrendelést név, tartózkodás hossza, szobatípus szerint. Az esetleges eltéréseket tisztázzuk, amennyiben a rendelési folyamatban nem volt megállapodás, itt kérdeznek rá, hogy a vendég milyenszobát óhajt. Tájékoztassuk a vendégeket arról, hogy mit tartalmaz, vagy nem tartalmaz, a rögzíttet ár például kétágyas, duplaágyas, utcai, erkélyes szobát, a kilencedik emeleten, nem dohányzó emeleten, reggelivel. Kérdezzük meg a vendéget, ha inkább magasabb vagy alacsonyabb emeletet szeretne, vagy dohányzó illetve nem-dohányzó szobát kér, kétszemélyes (double) vagy két külön ággyal (twin) szeretné a szobát. Tájékoztassuk, hogy kilátással elöl vagy hátul a csendesebb részen kéri a szobát. Check-in esetén a várakozási idő nem lehet több mint három perc, ha hosszabb volt, akkor elnézést kérünk. Check-in alatt a vendéget minimum kétszer a nevén kell szólítani. 3. Fizetési mód rögzítése Kérjük el a vendég hitelkártyáját elő-terhelésre és ellenőrizzük a nevet a hitelkártyán, hogy egyezi-e a foglalási névvel. Kérdezzünk rá, hogy a vendégek akar-e változtatnia a 61

Felsőkategóriás szállodákban, például 4* supoerior



46

feltételeken, például másik kártyát használni vagy fizetési módot változtatni. A szobaárat vagy fizetendő összeget illetve szobaszámot hangosan soha nem lehet kimondani nehogy esetleg egy harmadik fél halja, és ezzel bizalmatlanságot ébresztünk a vendégben a biztonsági, intimitási érzésében. Lehetőség szerint, inkább mutassunk rá az árra. Partneri (utazási iroda, corporate) fizetés esetén a vendégnek árat kiadni soha nem szabad. Nem a vendéggel, hanem az partnerrel szerződtünk ezért nevezzük a szerződéses árakat, speciális nem publikált árnak. 4. Vendég útbaigazítása, szobába kisérése A bejelentés utolsó lépése a kulcsátadás a vendégnek. Az átadott kulcskártyák száma megegyezik a vendégek számával. A kulcskártya borító tartalmazza az érkezés és utazás időpontját, a szobaszámot és a kifizetett szolgáltatásokat. Guest Relation Officer a vendéget kíséri a szobába. Az escort folyamatleírását az előző fejezet tartalmazza.62 A vendégek szobába kísérése nem szervezett, akkor a portás ad felvilágosítást a szállodáról, vendéglátásról, az éttermekről, bárról, szobaszámla fizetés lehetőségéről. Arról, hogy hol megtalálhatóak, a nyitvatartási időkről, és ha szükségük van segítségre asztalfoglalásra, akkor jelezze a recepcióval. Tájékoztatást adunk, amennyiben van a gyógyászatról, wellness részlegről, termál területről - medencéről, fitneszterem használatáról. Elmagyarázza a vendégnek, melyik emeleten van a szoba, mutassa meg nekik a lifteket és segítsen megtalálni az utat. csomaghordás esetén a londiner tartja az ismertetést a szállítás ideje alatt. Tanácsadás a vendégnek az elérhető internetkapcsolatról. A szobában LAN vagy Wifi van és az térítésmentes vagy fizetni kell érte. Felhívjuk a figyelmét, hogy a jelszót hol találja meg és csatlakozási probléma esetén segítenek a munkatársak. Tudassuk a vendéggel, ha kell további asszisztencia, segítség forduljon a recepcióhoz bármikor. Guest Relation Officer nem csomagszállító, ezért tájékoztatja a vendéget, hogy a csomagja azonnal megérkezik a szobába. Felhívjuk a vendég figyelmét a dohányzással kapcsolatos előírásokra és felelősségvállalásra. Szóban tájékoztatják a vendéget az értékmegőrzésről és a szálloda felelősségvállalásának feltételeiről, ezt helyezzük el a vendégtájékoztatóban. Bejelentőlap aláírása után a kulcskiadással a vendég bejelentkezett, a Guest Relations vagy londiner, vagy porta a szobába kísérte, amennyiben a szálloda felvállalta az „Escort” szolgáltatást. Vendégek szobához történő kísérése érkezéskor nem kötelező szolgáltatás. Csomagszállítási szolgáltatás, vendégkérésére kötelező szolgáltatás három és négycsillagos szállodákban. Ötcsillagos szállodákban a csomagszállítási szolgáltatásnak állandóan rendelkezésre kell állnia. Az egész check-in folyamat nem haladhatja meg a 10 percet. 5. Adminisztráció elvégzése Recepciós ív számítógép kitöltése és vendégszámla megnyitása. Nem garantált foglalások kezelés szabályai szerint 18 óráig tarja a szobát szálloda. No show szabályzat63 betartása. Amikor a vendég nem érkezik meg, akkor az első éjszakát a szálloda felszámolja. Amennyiben a vendég este hat óra után érkezik és nincs a szállodában hely, akkor a vendéget áthelyezik egy másik szállodába. Egy közeli, hasonló kategóriájú helyen, gondoskodjon a vendég odajuttatásáról, ismertetve a szálloda üzletpolitikáját. Ha a vendég már megérkezett, legyünk nyugodtak, empatikusak, magabiztosak, nyugtassuk meg a vendéget, tájékoztassa a 62

I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai. 3. Vendégészrevételek szervezett kezelése. 3.4. Guest Relations Department 53 oldal 63 No show szabályok a „Hitelezési Politika” része, mint garancia és hitelképesség kezelése Dr. Juhász László PhD


47

számára biztosított szállásról és transzferről, ajánljuk fel a visszatérés lehetőségét. Vendégek adatait a számítógép megőrzi, tárolja és azok bármikor előhívhatók. A számítógép elektronikus nyilvántartást vezet, számlákat nyit az érkezésnél (check in) folyamat részként automatikusan.64 A vendégérkeztetés a recepciós íven, a szobafőnöki tablón, a szobatükrön illetve a szobaállapot jelzőn történik, szobastátusz jelölés felhasználásával. A regisztrációs folyamatkísérő anyagainak ellenőrzése a megrendelők, hitelkártya slippek, voucherek rendezése most történik meg. Számlarendező áttekintése, rendezése a számlák terhelése, amennyiben szükséges és nem volt automatikus. Csoport főszámla megnyitása és rendelkezése, a terhelések vezetése és a szobaelosztás szerinti szobaárakról. Turista vagy üzleti csoporttagok extra számláinak megnyitása. Átutalásos számla fogyasztáskor az esetleges korlátozására vonatkozó utasítások ismertetése, rögzítése a rendszerben. Londiner feladatai bejelentkezéskor Szállodákban londiner szolgálat általában a nap 16 illetve 24 órájában van. A londiner átveszi a portás, a concierge, az ajtókísérő, és a biztonsági őrök feladatait, amikor elfoglaltak. Bell boy megtanulja a vendég nevét és azon szólítja őket. Megismernek további részleteket a vendégről, amely információ segíthet, hogy a szállodában tartózkodáskor a vendég elégedett legyen. Londiner ismeri a várost és a helyi látnivalókat, programokat, mert a londiner tréningen vesz részt annak érdekében, hogy a concierge-nek is tudjon segíteni csúcsidőben. Amikor a vendéget felkíséri a szobájába, minden F&B létesítményt, fürdőt, wellnesst valamint az egyéb szállodai szolgáltatások megfelelően felvezeti, elmondja. Elhelyezi a bőröndöt a börtöntartóra a szobában és a ruhazsákokat felakasztja a szekrénybe. Elmagyarázza, megmutatja a TV, WiFi, rádió funkciót, valamint bármely technikát a szobában jakuzzi, elektromos függöny, széf, ébresztés. Megmutatja a szobában mini-bár rendszer működését. Felhívja a figyelmet a vészkijáratokra, menekülési útvonal ábrákra. Bemutatja, a további szolgáltatásokat, mint a vasalás, mosodai szolgáltatás. Kellemes időtöltést kíván a vendégeknek és kifejezi, hogy mindenben a rendelkezésükre áll és a kéréseket teljesíti. Csomagnak, külön szállítás esetében meg kell érkeznie öt percen belül a szobába check in folyamat részeként.

3.3.3 Vendégek ellátása, recepciós szolgáltatások A vendégek többsége bejelentkezett, porta feladata a műszakváltásig a szokásos műszakrecepciós feladatainak ellátása. Estig érkezteti még a vendégeket, üzemelteti a bárt, foglalásokat ír be, vendégekkel foglalkozik, kérdőíveket dolgozza fel. Intézi a túltöltéseket és várólistás ügyeket, bonyolítja az áthelyezéseket. Garázs vagy parkolóhelyeket intéz a vendégeknek. Érték-átadókönyv és recepciós átadókönyv (log book) folyamatos vezetése és a portai széf kezelése is rendszeres feladata a portának. A londinerekkel tisztán és rendben tartják a bejárat és az előteret, a porta ismerve az érkező listát mindig készen állnak az érkeztetésre. Az érkező vendégeket informálja, programokat ajánl, és ha kell, intézi az elveszett csomagokat (lost and found Department) jegyzőkönyv birtokában. A műszakváltás 64

A szerző ismer olyan szállodát (nem Magyarországon), ahol alkalmaznak túltöltést kezelő managert, akinek a feladata csak a későn érkező vendégek elhelyezése. Dr. Juhász László PhD


48

este tizenegy órakor van, és már kezdi előkészíteni a műszakváltást. A délutános műszak intenzív az érkezések óráiban három és hat óra közt. Délután négy – öt órakor a munkatársak többsége már elhagyja a szállodát. Hat óra után az ügyeletes igazgató (Duty Manager) veszi át a szállodaüzemeltetés felügyeletét. Hat és tíz óra közt a rendszeres napi rutin feladatokat látnak el. Este kilenc és tizenegy óra közt a legtöbb vendég már visszatért a szállodába és a Lobby Bárban pihenve beszélik meg egymás közt a napi eseményeket. 3.3.4 Műszakváltás, műszakátadás A műszakváltásra félóra áll rendelkezésre a dolgozóknak. A délutáni és éjszakás műszakváltás általában féltizenkettő órakor történik. Ebben az időpontban nem jellemző a vendégjelenlét, viszont általában már csak egy portás van szolgálatban. A műszakváltást meg kell szakítani, amikor vendég érkezik a pulthoz. Ez különösen az egyszemélyes portánál jelenős. A váltás lebonyolítása azonos a délelőtt és délutáni műszakátadással (31 és 39 oldal).

3.4 Éjszakás portaműszak Az éjszakás portai műszak, nem annyira concierge, hanem inkább kasszás és controlling feladatokat tartalmaz. Szállodákban jellemző, a hogy portás mellett „Night Auditor” munkakört alkalmaznak, aki a zárás előkészítés, zárás és pénzkezelés feladatait látja el erős kontrolling szemlélttel. Ilyenkor recepciós csak a rendszeres napi tevékenységet látja el. Az éjszakás portás mellett általában már nincs londiner a szállodában, de jelen van a biztonsági szolgálat, segíteni a porta munkáját. Este 23.00 óra után már nem jellemző a vendégérkezés, de mindig előfordul egy – egy késői érkezés, amit a vendég előre jelzett. Ebben az időszakban, a szállodákban a felelősszemély egyértelműen a portás, mert a „Duty Manager” feladata is lejár 23.00 órakor. Szállodában tartózkodik a portaműszak, a biztonsági szolgálat, az éjszakás takarítók és esetleg szobaasszonyi ügyelet és vagy karbantartási ügyelet. Éjszakás műszak fő feladatai 3.4.1 Műszakváltás, műszakkezdet 3.4.2 Szálloda napi zárása 3.4.3 Recepciós feladatok ellátása 3.4.4 Műszakátadás

3.4.1 Műszakváltás, műszakkezdet Műszakátvétele után az átadófüzet átnézése. Műszakátvétel után rendszeres feladatok ellátása hazatérő vendégek üdvözlése és bárban kiszolgálása. Munkahelyi zárások után kulcsok, bevételek átvétele. Késői vendégérkezések bejelentése, a porta rendbetétele beleértve az adminisztrációs elmaradásokat és szószerinti rendrakást. Késő éjszak nagyon fontos a kapcsolattartása a biztonsági szolgálattal. A szállodában rendszeresen van éjszakai takarítás például a hallban az éjszakás takarítókkal a porta tartja a kapcsolatot például a takarítandó irodák és területek kulcsait a biztonsági szolgálatnak adja ki és takarított területeket Dr. Juhász László PhD


49

megtekinti a porta és ezzel igazolja a teljesítést. Ha nem érkezett meg a vendég, no show klikkeléssel jelezzük, amennyiben nem volt lemondás, a rendelést-szobastatisztikába helyezi a szálloda. Adatkezelés Adatkezelés a vendég tartózkodása alatti időszakban a vendégfogadás területén az adatkezelés szabályozása elkerülhetetlen, mert a fájlok, tranzakciók, készpénz, kártyák, számla transzfer kezelések bizalmas vendégadatok megismerésére ad lehetőséget. Például a vendégszokásoktól, a bankszámlaszámon keresztül a családi állapotig. Másfelől a gazdálkodás kockázata is jelen van, mert a készpénzes fizetések a napi bevételek és portai kiadások kezelését rögzíteni kell a pénztárkönyvbe, ezért szabályozott a műszakváltás, és ezért rendszeres a controlling valamint audit a front office területén. A Night Audit az éjszakás műszakban a zárás előtt ellenőrzi a vendégfájlokat és terheléseket.

3.4.2 Napi zárás előkészítése és zárás folyamata Napi zárás részfeladatai előkészítés zárás lebonyolítása listák, napi jelentések nyomtatása pénzkezelés, banki beszolgáltatás. Először általában a HK zár le mini bárral és egyéb terhelésekkel, majd ezt követi az étterem zárása este 23.00 és 24.00 közötti időszakban. A Lobby Bár éjjel egykor és végül az éjszakai bár zár le hajnalban 05.00 órakor. Az éjszakai bár zárását a portának nem kel megvárnia, mert csúsztatott műszakban zár. A szálloda napi zárásának lebonyolítás a porta feladata. A zárás a PMS lezárását és elszámolást jelenti. Műszakzárás csak akkor lehet, amikor már minden portakassza és részleg lezárt.65 Zárás előkészítése Az ellenőrzési folyamatok, a maradó és különösen a következő napi utazó vendégek anyagainak, terheléseinek és számlájának ellenőrzése. Recepciós ív bal oldalán az érkező vendégek voltak, 13. Kép Szállodai szobatükör képernyő felület Hostware PMS rendszer. http://www.hostware.hu/fro ha megérkeztek áthelyeztük a régi vendégekhez jobb oldalra. A számítógépes képernyő vagy lista mutatja átfogóan a szobatükör 65

A PMS használathoz minden portásnak külön jelszava és belépése van. Műszakváltáskor a kilépésnél a folyamatokat le kell zárni, mert a napi zárás nyitott kasszával nem kezdhető el. Minden pénzforgalmi műveletet zárni kell. Dr. Juhász László PhD


50

funkcióban a szobákat, ránézésre megállapítható, a szobastátusz, az érkezés és távozás napja valamint a vendég neve. Lehet szobatípus szerint szűrni, időszakokat beállítani heteket. Innen indítható a gyors-rezerváció rögzítése, a check-in folyamat, a költöztetés, hosszabbítás vagy a check-out elindítása. A nevekre kattintva a részleteket tekinthetjük meg. Az ellenőrzés kiterjed a szoba, reggeli és a csomagár egyéb aznapi terheléseinek ellenőrzésére, megtört-e és az összegek megfelelőek-e. Szoba, reggeli és egyéb árbevételeket és például a nemzetiségi statisztikákat a gép összegzi. Ellenőrizni kell, hogy minden portáskassza és üzlet (értékesítési pont) lezárt-e. Meggyőződünk róla, hogy minden érkező és utazó megérkezett és elutazott és ezek a folyamatok lezárásra kerültek. Áttekintjük, az alkalmazott árkódokat és például az out of order szobákat.66 Amennyiben lehetséges, a nappalos műszakok által már összeírt szobákat fizettetni, különös tekintettel a szállásdíjakra. Az esti visszatérések alkalmával lehetőség van a vendégektől a limithatár feletti számlaösszegeket fizetetni. Kassza ellenőrzése a következő lépés. A napi pénztárjelentés elkészítése, a kassza zárása a vendégfogadási rendszerben pár billentyű megnyomással elkezdhető és befejezhető. Ezt követi a számlák egyeztetése, és növekvő sorrendbe rendezése, majd a napi jelentés elkészítése. Árfolyam felvitele a gépbe, www.mnb.hu honlapján szereplő árfolyam67 Éjszakai zárás lebonyolítása POS68 komputer rendszerben a zárás folyamata gépi összesítést, annak mentését és kinyomtatását jelenti. A folyamat elindítás után automatikusan fut. Listák, napi jelentések nyomtatása Kimutatások nyomtatása az ellenőrzéseket segíti az áttekinthetőség miatt. A kinyomtatott listákat aláírják a munkatársak és vezetők és így archiválja a szálloda. Eltérések esetében nyomon követhető a tévedés. A kontrolling rendszer szabályzata szerint időszakonként áttekintik, hogy a vezetők látták-e, aláírták-e a jelentéseket, és ha igen akkor az eltéréseknél milyen döntéseket hoztak. Listák lehetnek a következők69 Recepciós listák Check-in lista Check-out lista Érkezők listája, érkezők összesítése Utazók listája, utazók összesítése Bentlakó szobák és vendégek listája Szabad kiadható szobák listája Out of Order szobák listája Vendégkönyv lista Összes vendég lista Csoportlista VIP lista 66

Javasolt, hogy az éjszakai zárás kötelezően ellátandó munkafolyamatairól a szálloda állítson össze egy szabályzatot, amit a zárást végzőnek pontosan követnie kell lépésről lépésre. 67 A szálloda Hitelpolitikai Szabályzata tartalmazza az árfolyam kiírást adó bankot. 68 POS, Point of Sales Terminals, Eladási pontok terminálja, ilyen a porta is. 69 A listák összeállításánál a szerző a tapasztalatait és a Hostware PMS listáit használta fel http://www.hostware.hu/?q=fro Dr. Juhász László PhD


51

Telefon lista ellenőrzése, ha a vendég telefonált az itt tartózkodása alatt, akkor az összeget a Check out listán is feltüntetjük, illetve a vendég számlájára is felterheljük. Születésnapi lista ellenőrzése, ha van aznapi születésnapos, mindenképpen hagyjunk üzenetet a nappalos kollégának Parkoló autók lista Étkezési lista, reggeliző, félpanziós, teljes ellátási lista, étteremi részlegnek Szállodaemelet listák Housekeeping report emeletenként és összesítve szobaállapot lista, utazó, maradó, érkező, szobatükör a szobaállapotról üres, tiszta, foglalt, piszkos Takarításösszesítés lista különleges kérések (check-in lista alapján) ágyneműcserés szoba lista takarítás beosztási listát HKM70 készíti Terhelési listák Egyenleg lista Számlaegyenleg változás lista Terhelési tétel lista Terhelési kontroll lista Sztornózott tétele lista Engedmény lista Előterhelés lista Átirányított vendégek listája Átterhelt tételek lista Vendéglátás átterhelés lista Napi jelentés igazgatónak (Manager Report) Szoba és vendégforgalom lista Forgalomösszesítő lista, szállásdíj, bár, mini-bár, egyéb Számlaforgalom összesítő lista Bevétel-összesítő lista Hitelkártya forgalomösszesítő IFA lista IFA listaösszesítő Manager jelenés Napi jelentés Statisztikai jelentések nemzetiségi statisztika lista foglalási forrás lista szobastatisztika lista vendégstatisztika lista KSH statisztika lista Értékesítési jelentések Forgalom időszaki lista Szobafoglaltság előrejelzés Opciós foglaltsági lista Törölt foglalások lista 70

HKM, Housekeeping Manager



52

Árkód lista Árkód felhasználási lista Szállodai listák Szállodák vendégfogadási rendszereibe bekerülő adatok, szálloda törzsadatai, vendég és partner adatok foglalások felvitelénél, forgalmi adatok a terheléseknél. A számítógépes rendszerben meglévő adatokat a legkülönbözőbb csoportosításokban lehet kinyerni. A csoportosítások, a megtervezett listák és indikátorok rendszeres kinyeréséhez a rendszer beállítható ezeket a napi, havi rendszerrel kivett adathalmazokat nevezi a szakirodalom VIR, vezetési információs rendszernek. A szálloda tulajdonosi köre meghatározó a listák számában, részletességébe és felhasználásában.71 Általában az egyszerű szervezetek a családi-szállodák nem igényelnek részletes kimutatásokat. A tulajdonos – vezető úgy gondolja, hogy átlátja a rendszert. Ugyanakkor szükséges a vendégszegmensek pontos ismerte a fenntartható, hosszú távú piacon maradáshoz. Nem elég eldönteni és meghatározni a napi ellenőrizendő listákat, azokat formálisan ellenőrizni kell. Nem az éjszakás portaműszak dönti el, hogy milyen listát kell nyomtatnia vagy kötelezően ellenőriznie ez a szállodaüzemeltető felelős vezetőjének, a szállodaigazgató döntése. Szállodavállalatok esetében az anyacég vezetése dönt ezekben a kérdésekben, a szállodaigazgató ezekben a szállodákban az üzemeltetésért felel, manager típusú, végrehajtó vezetést lát el. Pénzkezelés, banki beszolgáltatás A zárás folyamatának utolsó mozzanata a kasszaszámolás, a kasszás munkakör már átalakult és egységes recepciós munkakör van jelen, ahol minden munkatárs, minden műszakban, minden feladatot képes ellátni. A pénzkezelés kiemelt feladat a szállodákban. A „Pénzkezelési Szabályzat” kötelező minden gazdálkodó szervezetnek. A szállodavállalathoz tartozó szálládák esetében elvárt a banki beszolgáltatás. A számlavezető és hitelező bank biztosítja a pénzszállítást. A szállodazárást megelőzi a kasszazárás. A kasszazárás után lehet a bevételeket rendezni. Az ellenőrzéshez és áttekintéshez a következő kasszalistákat lehet kinyomtatni vagy megtekinteni, kiegyenlítések lista számlák listája kasszamozgás lista előlegszámla lista napi bevétel lista készpénzforgalmi lista.

71

Családi-szálloda, Önálló-szálloda (ezek független szállodák), Szállodalánchoz tartozó szálloda (klasszikus, franchise alapú), Szállodacsoporthoz tartozó szálloda. Minden szállodacsoporthoz szálloda egyben lánchoz is tartozik, de a függelmi viszony eltérő. Dr. Juhász László PhD


53

A bevétellista tartalmazza, hogy a forgalom milyen struktúrában jelenik meg a bevételi oldalon bevétel lehet készpénzben, ami lehet forint, euró vagy más valuta, erre vonatkoznak a készpénzkezelési szabályzat előírásai, ez kerül banki beszolgáltatásra72 pénzkímélő eszközzel, a szigorú nyomtatványokra vonatkozó szabályzat rendezi a kezelés előírásait, ilyenek lehetnek a bankkártya, hitelkártya, utazási irodai voucher, utazási csekk, üdülési utalványok, étkezési utalványok73 átutalással, „city ledger” itt azoknak a partnereknek a bevételei szerepelnek, akikkel a szálloda értékesítési részlege szerződést kötött, hogy a szolgáltatásokat így egyenlítheti ki, jellemzően utazási irodák és vállalatok. Pénzkezelésben a porta összesíti a készpénzes bevételeket, ezt összeveti a készpénzállománnyal. A kasszában van váltópénz, kisköltség és bevétel, ez a három tétel adja készpénz állományt, ebből csak a bevétel kerül beszolgáltatásra. Amennyiben egyezik az összeg, akkor címlet jegyzékkel behelyezi a pénzszállító által biztosított eszközbe, általában zsákba vagy dobozba, azt leplombálja, amikor a szállító megékezik, átadja az átvételt a szállító leigazolja, de nem számolja meg, mert zárt egységet szállít. A szállodaportákon nagyon kevés készpénz van, mert a szabályok szerint amint elér egy összeghatárt, akkor már a központi széfbe kell áthelyezni az összeget. Minden nap a központi széfet is kiürítik vagy pénzbeszállítással, vagy családi-szállodákban és több önálló-szállodában minden reggel az adminisztrációs részleghez kerül ahol ellenőrzés után a házi pénztárba majd a banki befizetésre. Amennyiben sokkal több vagy kevesebb van a kasszában, akkor porta addig ellenőrzi és keresi az eltérés okát, amíg megoldódik a probléma.74 A porta az átadott váltópénz, kisköltség kassza és bevételek tekintetében teljes felelősséggel tartozik, azaz a keletkezett kárt teljes mértékben meg kell téríteniük, ezért fontos a kasszaátadó lapkészítése címletjegyzékkel és az átadó és átvevő is megszámolja a készpénz állományt. Ez akkor lesz zökkenőmentes és gyors, amikor a kasszában, a pénztartóban a címletek rendben, sorban vannak elhelyezve. Napi forgalom ellenőrzés kitér a terhelési bizonylatokra, vendégszámlákra, nyugtákra, a pénztárkönyv valutaváltási és hitelkártya slip, cédulák alapján. Zárás utolsó feladatai Megnyitni az új nap bizonylatait és a rendszert újraindítani. Amennyire bonyolultnak tűnik, olyan egyszerű, rutin feladat a zárás, de gyakorlatot és precizitást igényel. A zárás befejezésekor már kora hajnal van elkezdte a porta az előkészítéseket, ellenőrzéseket az üzletek zárásával, amikor a szálloda elcsendesül, éjjel egy órakor. Befejezik a tételes zárást

72

A szálloda minden üzletének a bevételei a portára kerülnek leadásra, így nem csak a szállásdíj, hanem a minden szolgáltatás bevételét a porta készíti elő banki beszolgáltatásra. 73 A kimutatás, a lista kiemeli, hogy milyen bankkártyákkal, milyen összegeket rendeztek a vendégek, például American Express ennyi forint 74 Sajnos elfordulhat, helytelen visszaadás a vendének és ezért van kasszahiány. Legtöbb esetben a kasszazárási folyamatba van hiba, mint téves számlázás vagy elírt összeg. Dr. Juhász László PhD


54

legkésőbb hajnali négy óráig. A váltásig még három óra van, a recepciós visszatér az éjszakásműszak rutin feladatainak ellátásra és elkezdi a műszakátadás előkészítését.

3.4.3 Recepciós feladatok Az éjszakás műszak rutin feladatai kevésbé vendégekkel való kapcsolattartás a feladat, inkább a biztossági szolgálttal, a takarítással együttműködés és az anyagok rendezése, a következő nap előkészítése. A következő napi utazó számlák előkészítése a feladat, megjelölni a helyszínen fizetős vendéget, minden foglalásnál, számlánál ellenőrizni kell, hogy van-e fizetendő hátralék. Az éjszakás feladata az utazó számlák végső ellenőrzése, előkészítése a reggeli kijelentkezéshez. A következő napi érkezőknél a foglalás alapján rendben van-e az árkód, IFA, tartózkodási idő, érkezés és távozás napja, név, fizetési mód, ha van valami speciális információ, amiről tudnia kell a nappalosnak, azt jelölni. Egyéni és csoportos anyagok átnézése, kikésztése a szobaállapot jelzés ellenőrzése, szükséges javítások, módosítások végrehajtása, szobatükör elkészítése, aminek alapján beoszthatók a következő napi érkező szobák, valamint az utazó szobák kijelölése is ezen történik. Reggeli váltásig elvégzendő recepciós feladatok továbbiakban a felmerülő normál check out és transzferek szervezése. A korai utazások előkészítése, már hajnali öt óra van, ilyenkor már lehet utazás. A korai utazásokról az étterem értesítése, hogy vagy nem volt reggeli, vagy early bird reggeli volt, vagy reggeli csomagot kapott a vendég. Speciális feladatok ellátása lehet a reggeli csomagkészítés, az early bird reggeli kikészítése a hallba. Esetleg a nagyon korán, hajnalban érkező beszállítótól átvenni az árut, a szállító leveleket aláírni, pecsételni. Az éjszakás feladat lehet, amennyiben a szemetes reggel hat előtt jön, akkor azt intézni és ennek része lehet akár a kukák kihelyezése. Amennyiben a telefonközpont nem terhel automatikusan PMS interface beiktatással, akkor manuálisan ellenőrizni kell a telefon terminált és terhelni a POS75 rendszerbe. Az ellenőrzéseknél a kapott értékeknél eltérést tapasztal a porta, akkor a hiba okát meg kell keresni, keresztkontrolt kell végezni, vagyis mindennek, mindennel egyeznie kell. Lehetnek olyan hibák és eltérések, amiket a nem tud az éjszakás korrigálni. Ezekre a hiányosságokra a reggeli műszakváltásnál a kollégák figyelmét fel kell hívni, hogy még elég idő álljon rendelkezésre a hibák kijavítására és a vendégek zavartalan elutazását, illetve érkezését biztosítani lehessen. A göngyölített, felhalmozott hiba nagy eltéréséket okoz és nehéz a rendszer helyreállítása.

3.4.4 Műszakváltás éjszaka - délelőtt A műszakváltás megegyezik (3.2.1 alfejezet) feladataival, mert az ottani átvevő itt és most lesz átadó szerepkörben. A legfontosabb feladatok információk átadása 75

POS, Point of Sales, de PC-POS terminál egy olyan számítógép, amely egybe van építve az - általában érintőképernyős - monitorral. Dr. Juhász László PhD


55

kassza átadása, mindkét fél megszámolja készpénz állományt amennyiben és ha a bár készletátadás, standolással éjszakás műszak kilép a rendszerből, a reggeles belép rendszerbe.

Összegzés Eltelt egy nap a vendégfogadási részleg életében a műszakokban a munkatársak ellátták a vendégfogadás tevékenységeit és feladatait. Minden műszaknak megvan az egyedisége és fő feladatai. A munkatársak feladatinak nagy része rutin, amit ellehet sajátítani. Ugyanakkor az eltérő vendégek és szituációk érdekessé teszik a feladatokat. Szolgáltatásban, közreműködés, interakció elsajátítása nem tanagyag. A szállodai recepcióssal szembe támasztott követelmények a melléket diakép szemlélteti. A szakmai elvárások nem tudásalapú kompetenciákat, hanem személyiséghez 14. Kép Szállodaipar kompetencia elvárásai a végzett hallgatókkal szembe. Szerző szerkesztése KVIK kutatás adatainak elhasználásával. kapcsolódókat vár el. Az udvariasság és a mosoly nem szerepel a dián, de a kommunikáció, meggyőző képesség, mobilitás és elkötelezettség igen. A szerző egyéni véleménye szerint a szállodai recepciós kiemelt kompetenciái a problémamegoldó és konfliktuskezelő képesség.76

76

Amikor a portás már tapasztalt és levezényelt rendkívüli eseményt legyen az téves tűzriadó, lopás vagy haláleset a szállodában megismeri a problémakezelés fontosságát. A szerző, mint igazgató több halálesetet kezelt és igazgatója volt annak a szállodának, ahol a vendégek közül egy buszbaleset miatt negyvenen haltak meg. Dr. Juhász László PhD


56

4. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége Vendégfogadási részleg szervezeti felépítése biztosítja, hogy relatíve alacsony létszámmal működjön. Ez különösen igaz, amikor az értékesítés a szobafoglalással együtt külön részleget képvisel. A részleg humánpolitikai irányítása egyszerű és általában nem igényel rendkívüli döntéseket. A munkatársak nagy többsége felsőfokú végzettségű, rendelkeznek jövőképpel, tudják miért annak ott és tudják, meddig maradnak és tudják, hogy mit csinálnak. Elkötelezettségűk okán tisztában vannak szerepükkel a szállodaüzemeltetésben. A fluktuáció alacsony vélt érdekből nem változtatnak munkahelyet, csak magalapozott ok miatt, ami általában az előrelépés lehetőssége vagy reménye. A humánpolitikai tevékenysége hasonló, mint a szálloda más részlegei, éves szinten emberi erőforrástervet készít a Front Office Manager, amit integrálnak a Houesekeeping emberi erőforrás tervével majd konszolidálják szállodai szinten és a szállodavállatok ezt még összevonják összes nagyvállalati szintre. A részleg HR terve a szállodai illetve vállalati szintű irányelvekre épül, mint alapbéremelés mértéke, tréningek száma, motiválási eszközök. A megszokott és elfogadott létszám átstrukturálása komoly kihívás lenne a részlegvezetőnek. A valós HR tevékenység így a beosztások, szabadságolások és kisebb nagyobb konfliktusok kezelése. A tevékenység ugyanakkor hasonló az általános HR tevékenységgel, amennyiben és ha élőmunka igény jelentkezik, akkor Room Divison Manager (Szállodaüzlet Vezető) és vagy Szállodaigazgató engedélyével megkezdődik a szokásos HR folyamat, a toborzás, kiválasztás, munkaszerződés kötése, tréningezés, motiválás és elbocsátás.

4.1 Szálloda általános etikai elvárásai, etikai kódex Szállodavállalatok, de az egyedi szállodák a fejlődésük során elérik azt a szintet, amikor az etika megjelenik a vállalti kultúrában. A tulajdonosok értékrendjében, ekkor helyet kap elsősorban az üzleti etika majd a komplex etikai gondolkodás, a felelős magatartás. Ebben a korszakban kialakul az elhatározás, hogy a szállodaüzemeltetésben bizonyos etikai szempontok előtérbe kerüljenek.77 Etikai Kódex A szálloda munkatársainak a vendégekkel, partnerekkel és munkatársakkal megjelenő munkakapcsolatokban tanúsított magatartásformákat szabályozó irányelvek gyűjteménye, amit a szálloda a környezete és munkatársai felé nyilvánosan megfogalmaz. Etikai kódex célja A közvélemény és a munkatársak megismerjék a szálloda céljait, értékeit és viszonyát a társadalomhoz, a munkatársakhoz, partnerekhez, és tisztában legyenek, azokkal az etikai szempontokkal és értékekkel, amelyek kiemelt szerepet kapnak a szállodaszervezet kultúrájában.

77

A szállodavállatok esetében természetes és elfogadott az etikai kódex megfogalmazása, még akkor is, ha az csak egy oldalnyi és leírja, hogy elfogadja a MSZÉSZ Etikai kódexét, ami egyértelműen az első szintű üzleti kódex. http://www.hah.hu/rolunk/etikai-kodex. Dr. Juhász László PhD


57

Etikai Kódex szerepe Közzétett nyilvános ígéreteket tartalmaz és ez kötelezettséget jelent, magába foglalja a társadalmi felelősségvállalás, a fenntartható fejlődés és versenyképesség elemeit. Mindezek alapján hozzáadott értéket generál és imázs építő szerepet tölt be. Etikai kódex normái Általános normák az első szintet jelentik és a társadalmi, üzleti etika normákat jeleníti meg a közvéleménnyel78 szembe. Vendégekkel kapcsolatos magatartás szabályai a fogyasztói érdekek védelmét helyezi előnybe. Munkatársak magatartási szabályai, kiemelik az elkötelezettséget a szálloda céljai iránt. Szabályozza a vendéggel való kapcsolat (interakció) magatartási elvárásait. Kitérhet a szálloda eszközeinek megóvására és megőrzése, a kereskedelmi információk kezelésének etikai szabályaira. Társaságnak elkötelezettségei a munkatársak irányába tartalmazza például az egészséges, biztonságos és barátságos munkafeltételek kialakítására. A javadalmazásra, továbbképzésre és egyéb lojalitást növelő motivációs eszközök biztosítására. Szállodák etikai kódexének van bevezető szakasza, értékeket ismertető része, amit követ a normákat kifejtő fejezet, majd az általános magatartási rész után az egyes részlegekre vonatkozó speciális viselkedési normákat írja le a szabályzat. Tekintsünk meg egy kiemelést az egyik szálloda etikai kódexéből.79 Munkahelyi viselkedési kódex Vendégeknek akkor is köszönni kell, ha nem a recepciós pult felé érkezik Miden esetben barátságosnak, udvariasnak kell lenni, folyamatosan mosolyogni kell! Back Office iroda és a csomagszoba ajtót minden esetben zárva kell tartani Recepción az ülő munkavégzése nem megengedett Étel, ital fogyasztása, rágózás a recepción, vagy a Back Office ajtóban szigorúan tilos Munkaruha viselése kötelező Munkaruhán névtábla és márkakitűző viselése kötelező Megfelelően tiszta és ápolt legyen a munkaruha Minden esetben ápoltnak kell műszakra jelentkezni, borosta nem megengedett Az ing alatt sötét színű atléta, vagy póló viselése nem megengedett Recepciósnak minden esetben a pultban kell tartózkodnia Recepciós pultot tisztán kell és rendben tartani állandóan Telefon kezelése Bejövő hívásokat három csöngetésen belül fel kell venni 78

Közvélemény elemei a vendégek és partnerek, szállítók, Balneo Hotel Zsori nyitásakor a szerző dolgozta ki a munkatársakkal és vezetőkkel az etikai kódexet. A szerző korábban is részt vett etikai kódex kidolgozásban, amikor egy nemzetközi szállodacsoport Humánpolitikai Igazgatója volt. 79



58

A bejelentkezésnek a következőnek kell lennie:  X hotel jó napot kívánok "név és beosztás" miben segíthetek? Belső hívás esetén is, is be kell jelentkezni a fent említett módon, hiszen bárki kapcsolhat hívást Vendég nevét, személyes adatait, tartózkodásának idejét, utazási iroda nevét, foglalási csatornát, fizetési módot, árat kiadni szigorúan tilos Ha bárkinek hívást kapcsolunk, minden esetben meg kell kérdezni a hívó fél nevét és rákérdezni a vendégnél, hogy fogadja-e a hívást Ha a vendég nincs, a szobában fel kell ajánlani az üzenet felvételének lehetőséget. Meg kell kérdezni. Hogy kíván-e üzenetet hagyni. Ha valaki nem dolgozik, vagy nincs a helyén, fel kell ajánlani az üzenet felvételének lehetőséget. Meg kell kérdezni. Hogy kíván-e üzenetet hagyni. Beérkező látogató vagy lakó vendég esetén a hívott szobaszám kiadása biztonsági okokból szigorúan tilos  Tárcsázzuk a vendéget kérésre, de szobaszámot nem lehet kiadni! Üzenet, fax, email Üzenet felvétele esetén a hívó fél adatai pontosan fel kell jegyezni Az üzenet pontos időpontját óra, perc rögzíteni kell A hívó féltől meg kell kérdezni, hogy kér e visszahívást Ha visszahívást igényel, a telefonszámot pontosan fel kell jegyezni Teljes üzenetet minden esetben vissza kell olvasni, és egyeztetni a hívó féllel Telefon történt üzenetfelvételt, beérkező faxot, e-mailt 30 percen belül kézbesíteni kell A kiemelések nem teljesek, de jól szemléltetik a munkatársak magatartásával kapcsolatos minimális elvárásokat.

4.2 Vendégfogadási részleg munkakörei A fejezet bemutatja a részleg munkaköreit alulról építkezve, doorman, kocsirendező, londiner közvetlen felettese a Bell Captain. Ezek a munkakörök a hierarchia I. szintjén vannak. Nem igényelnek szakképesítést és rutindöntéseik nincsenek kiemelkedő hatással a szálloda sikerességére. A szállodaportás munkakör magába foglalja a (reception, concierge, cashier) feladatokat ellátását. A portások, illetve portaműszakot adó munkatársak száma ötnél kevesebb nem lehet és általában nem több 13 főnél, ez 3-3-2 fős műszakokat jelent. Ebbe már benne van a vendégkapcsolati tevékenység ellátása. A portások felettese a Front Office Manager. Amennyiben és ha van külön részleg a vendégkapcsolatok kezelésre, akkor ottani munkatársak Guest Relations Officer felettese a Guest Relations Manager.80 4.2.1 Londiner (kocsirendező, doorman, Bell Captain) 4.2.2 Szállodai portás 4.2.3 Front Office Manager 80

Vendégkapcsolati részleg vezetője tartozhat az érétkesítéshez és az általános.



59

Szállodaiparban vannak belépési küszöbök, olyan pontok, ahol a végzettségtől függetlenül újmunkaerőnek lehetősége van belépnie a szállodaiparba. Ilyen belépési küszöb például a londiner és portás munkakör. A szálloda más részlegeinek ugyanígy megvannak a küszöbei a teljesség igénye nélkül ilyenek az értékesítési munkatárs, szobaasszony, felszolgáló, szakács, adminisztrációs munkatárs, kontroller. Minden munkatárs itt léphet a szállodák világába. Lehet valaki szakképzetlen, lehet valakinek szakképesítése, érettségije, főiskolai vagy egyetemi végzettsége a belépési küszöb ugyanaz. Kivételes esetben fordulhat elő, hogy valaki ennél magasabb hierarchiai szintű munkakörben tud belépni a munkaerőpiacra. Nagyon ritka, és szinte elképzelhetetlen, hogy szakmai gyakorlat nélkül valaki értékesítési vezető, front office manager, gondnokságvezető, teremfőnök vagy konyhafőnök legyen. Ugyanakkor az előrelépés, a karrier az életpálya fejlődés dinamikusabb, hamarabb nevezik ki, vagy a váltásnál az talál könnyebben munkalehetőséget, akinek magasabb az iskolai végzettsége és minél több nyelven beszél, elkötelezett a szakma iránt.

4.2.1 Londinerek általános feladatai és munkaköri leírása Szállodákban a vendégek által ismert munkakörök közül az egyik a londiner. Érdekes munkakör, mert szakképzettséget nem igényel és a szakoktatásban sem szerepel, ilyen képzés nem létezik. Ugyanakkor a szerző azt az elméletet képviseli, hogy a szálloda londiner nélkül olyan, mint a lovas kocsi ló nélkül. A vendég megérkezésekor a londiner köszön először, még akkor is, ha nincs doorman a szállodában. A londiner segít behordani a csomagokat az autóból, majd segíti felvinni a szállodai szobába.81 Egyszerű tevékenység, de mégis összetett, mert például az emberismeret elengedhetetlen a munkakör betöltéséhez. A londiner nagyon tövid idő alatt felismeri, hogy milyen mélyen hatolhat be a vendég aurájába. Hol van az a határ, amíg szívesen veszik a segítséget vagy már tolakodásnak tekinti ugyanazt a vendég. Minden vendég más és a londiner erre ráérezés ez is hozzájárul, hogy a vendég élménynek tekinti a szálláshely szolgáltatást. Londiner munkaköri leírása Legyen itt egy példa a londiner munkaköri leírására. Ez egy példa minden szállodában más lehet az elvárás és így változik a munkaköri leírása. A munkakör megnevezése: A munkakör célja:

Londiner A vendégek szívélyes fogadása, a szállodáról alkotott első benyomás kialakítása, valamint a csomaghordással a vendégek segítése érkezéskor és utazáskor. Munkáltatói jogkör gyakorlója: Hotel Igazgatója 81

Szállodavezetés és gazdálkodás könyv I.1 fejezete a Szállodavezetés integrációja. Dr. Juhász László PhD 2010. www.hotel2022.hu a szállodák eltérő specializációja, tulajdonosi köre és még további hét kiemelt tényező hatással van például erre az egyszerű tevékenységekre, hogy a szálloda vendégköre és a londiner munkakör bevezetését, a beosztást és feladatait hogyan kell megszervezni. Egy üdülő-szállodában ahova a vendégek egy hétre érkeznek csomagokkal eltérő az igény az üzleti-szállodától, ahol a vendég egy kis táskával érkezik egy vagy két napra. http://www.hotel2022.hu/szallodavezetes-es-gazdalkodas-i-ii/szallodavezetes-es-gazdalkodas-i Dr. Juhász László PhD


60

Közvetlen felettese: Front Office Manager Feladatai  Köszönti és fogadja a betérőket, vendégeket és a látogatókat  A vendégek csomagjait érkezéskor a szobába viszi, utazáskor lehozza a hallba, illetve kérésre elhelyezi a csomagszobában  A vendégeket és csomagjaikat be-, illetve kisegíti az autóból.  Kérésre információkkal látja el a vendégeket, és a konferenciára érkezőket  Ismeri a szálloda szolgáltatásait és a rendezvényeit  Jó kapcsolatot alakít ki a vendégekkel  Szálloda elvárásainak megfelelően tartja a kapcsolatot a vendégekkel  Segíti a recepció munkáját postai intézendők, varratás, mosatás, eszközbérlés  Szorosan együttműködik a portásokkal  Jó kapcsolatot alakít ki a szálloda szállítóival  Tisztán tartja a lifteket, a szálloda bejáratát, illetve a portál előtti járdát  Tisztán és rendben tartja a lobbyt és csomagszobát  Műszaki hiba esetén értesíti a műszaki részleget, a hibát beírja a „Hibajelentő” füzetbe  Vendégek kiszabadítja az esetlegesen elakadt liftből  Portás egyedi utasításait teljesíti Hatásköre, felelőssége  Biztosítja a vendég kényelmes tartózkodását a szállodában  Diszkréten figyeli a hallban történő mozgást  Távol tartja az illetéktelen személyeket, együttműködik a rendészettel  Felelősséggel tartozik a vendégek, illetve látogatók csomagjaiért  A szálloda többi részlegével együttműködik Munkaköri specifikáció  Legalább középfokú végzettség  Folyékony nyelvtudás angol, német, egy harmadik nyelv ismerete előny  Vendégorientált pontos, igényes munkavégzés, rendszeretet  Korrekt, jó munkatársi kapcsolat, hatékony együttműködés a társrészlegekkel  Csapatban való munka elismerése  Szívélyesség, udvariasság, segítőkész viselkedés  Jó kommunikációs és empátia készség, jó modor  Kiváló kapcsolatteremtő képesség  Kifogástalan megjelenés, igényesség, ápoltság  Türelem és önkontroll Munka specifikumai  Hosszabbított kétműszakos munka  Munkavégzés hétvégén és ünnepnapokon  Munkaidőkeret tartama négy hónap A munkaköri leírást kölcsönös egyetértés alapján érvényesnek tekintjük. Munkavállaló és Munkáltató aláírásai Város, dátum



61

A munkaköri leírás lehet speciális, amikor a doorman vagy kocsi-rendező munkaköröket is beillesztjük a leírásba. A munkakör tartós állómunkát és sok gyaloglást valamint nehéz kézi mozgatású fizikai munkát jelent. Londiner munkakörben az érzi jól magát, aki extrovertált kifelé forduló és így szívesen foglalkozik és kommunikál a vendégekkel. Gyakran előfordul, hogy a portásokat rövidebb időre helyettesíti a londiner, időszakosan felügyeli a portát. A jó londiner könnyen tud átváltani portás munkakörre.

4.2.2 Recepciós általános feladatai és munkaköri leírása A munkakör hivatalos megnevezése 4224 Szállodai fogadóportások (FEOR szám és megnevezés).82 A portás munkakör megjelenik a szakmunkásképzésben. Portás munkakörben sokan BA diplomával helyezkednek el, de nem csak Turizmusvendéglátás alapképzésből, hanem más oktatási területekről is. Ugyanakkor nem ritka, hogy portás nem rendelkezik szakképzettséggel, sem felsőfokú szakvégzettséggel.83 Portás munkakör már összetett tevékenység, az emberismeret elengedhetetlen a munkakör betöltéséhez, de már pénzgazdálkodási és adminisztrációs felelőssége is megjelenik. Portás munkakörben relatíve kevesen dolgoznak a szállodában, 5-13 munkatárs a közvetlen első vonalban a portán. A munkakör hierarchia szintje magas, mert a portások magatartása kiemelt hatással van a vendégelégedettségre, az pedig a szálloda alapküldetése, mert megalapozza a versenyképességet és így a fenntartható fejlődést. Portás munkakör egyfelől állandó szellemi leterheltséget jelent az odafigyelés, az intenzív interkulturális kommunikáció, de ugyanakkor a portás pultban kötelezően állva végzett munka különösen 12 órás műszakban komoly fizikai igénybevételt is jelent. Portás munkakör előnye, hogy általában kellemes,84 fényűző, barátságos környezetben biztosítja a hozzáadott élményt a vendégek megelégedettségére. Portás munkakör elegáns, mert a megjelenés, a magabiztosság, az öltözet, a mosoly sugallja, a vendég felé bizalmat és így szívesen veszi a megközelítést, az intimitást a személyes auraszűkítést. Egy szállodacsoport célja, víziója, hogy Budapest legmodernebb, legismertebb szállodája legyen. Missziójuk szerint megbízható, korrekt és mindig luxus színvonalú szolgáltatásokat nyújtanak a vendégek számára. Ezek megvalósításához magasan képzett, kizárólag a megfelelő elkötelezettséggel rendelkező, tájékozott munkatársakra építenek, olyanokra, akik megértik és tiszteletben tartják, hogy egy ötcsillagos luxus szálloda sikerének titka a részletekben rejlik, írja a szálloda Operation Manual kézikönyve. Szavak, amelyek szolgáltatásról pozitív benyomást nyújtanak és a vendégek jól érzik magukat, a következők, 82

Ezt kell a munkaszerződésbe beírni Foglalkoztatások Egységes Országos Rendszere. http://www.ksh.hu/docs/szolgaltatasok/hun/feor08/feorlista.html 83 Szállodaiparban illetve a turizmusban nincs érvényes szabályzás és elvárás a szakképzettséghez kötött munkakörökről. Ez alól kivétel az utazási irodai vállalkozás, élelmiszer és cukrászati termékek előállítása (szakács és cukrász) munkakörökben. Egy szálloda vagy étterem üzemeltetése nem kötött semmilyen szakképzetséghez vagy iskolai végzettséghez. Egy ötcsillagos szálloda igazgatója lehet egy érettségivel rendelkező munkatárs. Ez nagy hiányossága az „I” szektor szakmai elvárásainak. Nem várja el semmilyen szervezet vagy hatóság, hogy a munkatársak hány százaléka rendelkezzen szakképesítéssel. 84 Télen fűtött, nyáron légkondicionált munkahely. Dr. Juhász László PhD


62

kérem, köszönöm, elnézést, Hölgyem, Uram, és minden bizonnyal. A különböző vendégkérések teljesítése nyilvánvalóan szálloda és vendégkör függő, elégedettségüknek maximális eléréséhez azonban nem javasolt a ’nem tudom’, ’sajnos, nem tudok segíteni’ és az ehhez hasonló kifejezések használata. A vendégnek látnia kell, hogy a front office munkatársa és a szálloda minden dolgozója, megteszi a tőle telhetőt, hogy a vendég kívánságának eleget tegyen. Ennek sikertelensége esetén is a vendég elégedetten fog távozni, ha látja a megkísérelt próbálkozást, sőt megköszöni az érte tett erőfeszítéseket. Ez megint rámutat arra a tényre, hogy a zökkenőmentesség, nem hibamentességet jelent. Az alapértékek közé tartozik a nyugodtság, az elegancia, a tisztelet. A mosoly a vendégre mindig maradandó benyomást tesz. A vendég csak a nyugodt, szervezett, ráérős benyomást érzékeli, és számra ez mutatja a szakértelmet.85 Szállodai fogadóportások vendégeket előregisztrálnak, regisztrálnak, kiosztják a szobákat, kiadják a kulcsokat, tájékoztatást adnak a szálloda szolgáltatásairól, kijelentkeztetik a vendégeket, átadják a számlákat a távozó vendégeknek és átveszik és elszámolnak az ellenértékkel. A munkakör megnevezése: A munkakör célja:

Szálloda portás (FEOR 2444) Biztosítani, hogy minden egyes, a szállodában tartózkodó vendég teljes mértékben elégedett legyen, illetve szakszerű kiszolgálásban részesüljön és a szolgáltatás ellenértékét kifizessék. Szállodaigazgatója Front Office Manager Londinerek

Munkáltatói jogkör gyakorlója: Közvetlen felettese: Közvetlen beosztottja/i/: Feladatai Nyilvántartás vezetése a szobafoglalásokról, a szabad szobákról és a szobák kiosztásáról, az érkező vendégek regisztrálása, a szobák kiosztása, az ügyfelek hitelképességének ellenőrzése és a szobakulcsok kiadása Kapcsolatfelvétel a housekeeping munkatársaival és karbantartókkal, ha a vendégek problémát jeleznek Számítógépes vagy manuális rendszerek segítségével a vendégek számláinak összeállítása, ellenőrzése és a szolgáltatás ellenértékének átvétele Személyesen vagy telefonon, illetve telefonközponton keresztül üzenetek felvétele és továbbítása, telefonhívások kapcsolása Figyelemmel kíséri és vezeti az átadókönyvet, intézi a függőben lévő ügyeket, műszak végén átadja a műszakot Figyelemmel kíséri a foglaltsági előrejelzéseket, a korai, illetve késői érkezéseket és utazásokat Üdvözöli a szállodába betérő vendéget

85

A szerzőnek 1966 késő őszén mondta Bognár István és Peták Imre teremfőnök, hogy egy felszolgáló mindig határozottan megy a „placcon” , de soha nem szalad, mert akkor a vendégnek a fejetlenség és rendezetlenség lesz a benyomása és nem érzi magát jól, nem lesz elégedett és nem ad „borravalót”. Dr. Juhász László PhD


63

Érkeztetés során tisztázza a fizetési módot, fizetési garanciát kér, egyéni vendég esetén kitölteti a bejelentkezési lapot. Ismeri a szálloda szolgáltatásait, a vendégeket pedig ösztönözi arra, hogy itt tartózkodásuk alatt minél többen vegyék igénybe ezeket a szolgáltatásokat Ismernie kell a szálloda árpolitikáját, csomagárait és akcióit Igyekszik optimalizálni a szállodai szobafoglaltságot, az átlagárat és a bevételt Ismeri a szálloda környezetét, földrajzi elhelyezkedés, konkurencia, régió, programok, attrakciók Mindig meghallgatja a vendégeket, azonnal válaszol kérdéseikre Meg kell győződnie arról, hogy a vendégeknek nyújtott szolgáltatások, és az ellátás megfelel a szállodai előírásainak, szabályzatainak Biztosítja, hogy a vendégnek nyújtott szolgáltatások megnyerjék a vendéget, hogy később visszatérjen szállodánkba Baleset, betegség esetén intézkedik, orvost hív, kezeli az elsősegély ládát, szükség szerint elsősegélyt nyújt, a beteg vendég állapotát az elutazásáig figyelemmel kíséri A szállodai pénztár kezelése a pénzkezelési rendelkezések és bizonylati szabályzat betartása mellett Rendszeresen háznézések lebonyolítása Amennyiben szükséges Front Bár üzemeltetése Ügyel a londinerek munkájára, racionálisan foglalkoztatja őket Műszak végén elkészíti a kasszazárást Előkészíti a bank felé küldendő pénz zsákolását. Jelentések készítése és küldése a bank felé Figyelnie kell a munkaterület és munkaruhák tisztaságára. Hatásköre, felelőssége Figyelni kell arra, hogy a rezervációk, regisztrálása, kezelése szakszerűen történjen a szállodában Üdvözölni kell a vendéget akár telefonban, akár a szállodában személyesen, és biztosítani kell, hogy a check-in és a check-out zavartalanul és színvonalasan történjen, maximum tíz percen beül Informálni kell a vendéget a szállodában elérhető összes szolgáltatásról Meg kell győződni arról, hogy a vendégnek ajánlott szolgáltatás minősége megfelel a szálloda elvárásainak Biztosítani kell a szolgáltatások kifogástalanságát, zökkenőmenteségét, hogy a vendég elégedett legyen és visszatérjen a szállodába Betartja és betartatja a részlegre vonatkozó egészségügyi és biztonsági szabályokat Rábízott gépeket és eszközöket szakszerűen használja és megóvja. Portás felelősséggel tartozik a rábízott értékekért és bevételért Ismerni kell a Tűzriadó terv előírásait, gáz, víz, áram főkapcsolókat, liftből mentés eljárását és a rendkívüli86 helyzetekre előírt további szabályozásokat Munkaköri kompetencia specifikáció 86

Bombariadó, terrortámadás, rablás estén kit értesít, hol vannak a főcsapok és elzárók



64

Felsőfokú vagy középfokú végzettség Jó értékesítési képesség Folyékony nyelvtudás (angol, német nyelv, egy harmadik nyelv ismerete előny) Vendég- és színvonal központúság Számítógép használatának ismerete Pontos, igényes munkavégzés, rendszeretet Korrekt, jó munkatársi kapcsolat, hatékony együttműködés a társrészlegekkel Szívélyesség, udvariasság, segítőkész viselkedés Jó kommunikációs és empátia készség, jó modor Kiváló kapcsolatteremtő képesség Kifogástalan megjelenés, ápoltság, higiénia Türelem és önkontroll Figyelmesség, pontosság Megjelenés elvárásai Megfelelő, tiszta, vasalt, jó állapotú munkaruhában van és névkitűzőt is visel Nem visel ékszereket és piercinget, látható helyen nem tetovált Ápolt, haja tiszta, a hosszú női haj fel van tűzve, vagy össze van fogva Férfiak borotváltak, hölgyek sminkje szolid, testszag nem érezhető, a dezodorok, testápolók, vagy kölnik illata enyhe Jelentés Front Office Managernek Munka specifikumai Két illetve három műszakos munka, éjszakai műszakkal együtt Dolgozni kell hétvégén és ünnepnapokon is Munkaidőkeret időtartama négy hónap Állómunka Munkaköri leírást kölcsönös egyetértés alapján érvényesnek tekintjük. Munkavállaló és Munkáltató aláírásai Város, dátum Reception - Bartender Portás és báros munkakör együttes ellátása. Nem lehet kiemelni, hogy melyik fontosabb mindig az, amit a vendég igényel, amikor teázni megy oda, akkor bártender a recepciós, amikor kijelentkezni, akkor recepciós s bártender.87 Tekintsük át egy egyszerű feladat listát ennek az érdekes munkakörnek a leírásából. Belépő, odalépő vendéget köszönti Bárpulton és vagy asztalokon legyen mindig itallap Rendelés felvétele gyors, udvarias, ismeri az étel- és italkínálat nyersanyag-összetételét és elkészítési módját, a vendég kérésére szakszerűen ajánl 87

A két tevékenység együttes ellátása nem okoz feloldhatatlan ellentmondást, először mindenki furcsának gondolta megoldást, de színvonalas technológiai megoldással a vendégelégedettséget növeli, és egyben visszaadja a portának a vendég - munkatárs együttműködési intenzitásának lehetőségét. Dr. Juhász László PhD


65

Kiszolgálás a pulton és a felszolgálás az asztalnál gyors, udvarias és szakszerű Fogyasztás után a használt eszközök lerámolása és az újraterítés az előírásnak megfelelő Fornt Desk Bar mindig tartózkodik munkatárs Személyzet jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias Báros - portás munkája láthatóan szervezett, tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik88 Fogyasztások ellenérték lezáratlan számláját, mindig a pultra vagy asztalra kell helyezni Számlaadás gyors és szakszerű, a számlát az előírásoknak megfelelően készíti el Számla áttekinthető, az egyes tételek azonosíthatóak Távozáskor megköszönik a fogyasztást és elbúcsúznak a vendégtől Idézzük fel a Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány elvárásait a társas terekkel összefüggésben. Minden kategóriában elvárás, hogy legyen reggeliző tér és benne elkülönített nemdohányzó rész, kissé idejemúlt, de feltehetően 2014-es változatban már nem lesz kitérés a nem dohányzásra. Legyenek ülőhelyek a recepciónál kötelező elvárás három csillagos szállodáknál. Négycsillagos szállodáknál „Lobby ülőhelyekkel, és ital felszolgálással” a kötelező. Ötcsillagos szállodánál „tágas lobby, ülőhelyekkel, és ital felszolgálással” a kötelező elvárás, továbbá hogy a Bár legalább a hét hat napján nyitva 4*-os és a Bár a hét minden napján legyen nyitva 5*-os elvárás. Mindezek alapján a recepció és Recepció Bár együttese nem mond ellent egyik kategóriában sem az Hotelstars elvárásoknak. Portás munkakör rendkívül összetett és felelősségteljes. Például a „Concierge” felé érkező kérdések, igények sora elképesztően széles. Ugyanakkor a trend figyelembe vételével látható és számítani kell rá, hogy Magyarországon is megjelennek a web 3.0 és 4.0 technológiák. A rádiós és mágneses kulcskártyák megjelenésével a porta és vendég interakció, együttműködés nagymértékben csökkent. Nem kéri és adja le naponta legalább kétszer vagy többször a vendég a kulcskolonccal ellátott kulcsot, így nem alakul ki rendszeres interakció a tranzakcióban, azaz együttműködés a szolgáltatásban. Portás munkakör volt korábban a szálloda elsődleges munkaköre, amíg az evolúciós fejlődés során nem alakultak ki a szállodaláncok, addig nem voltak értékesítési, foglalási, vendégkapcsolati részlegek. A funkcionális bürokratikus szervezeti fejlődés szintjén ezeknek a tevékenységeknek az ellátására kialakultak a részlegek és ez hátraszorította a porta elsődleges szerepét. A korábbi, erre alapuló nosztalgikus emléket ápolják különböző portás egyesületek. A Web 3.0 és 4.0 hazai elterjedésével tovább csökken a portás elsődleges szerepe a szállodában. Portás munkakör tagozódása háttérbe szorult, az elmúlt évtizedekben. A luxusszállodák is kezdik belátni, hogy recepció, concierge és cashier szép emlékeket jelent, de a vendég nem várhat a portáspult előtt, mert a concierge foglalt, míg a kasszás és recepciós csak nézi a háromfős sort a concierge előtt. Különben is a concierge munkahelyet a valós luxusszállodákban nem a portáspultban helyezzük el, hanem a Guest Relations pulthoz hasonlóan, elkülönülten. Ilyen elkülönült pult kialakítás jellemzően lehet Tourism Desk,

88

Vannak szállodák, ahol egységes és kötelező a vendégkommunikáció, azaz minden vendéggel, ugyanazzal a mondatokkal el kell kezdeni kommunikálni, ez szállodavállalati előírás. Dr. Juhász László PhD


66

Business Desk, Conference Desk ahol porta leterheltségét segítve a vendég a speciális információkhoz vagy szolgáltatásokhoz hozzájut. Portás munkakörben, amennyiben és egy vagy két portás egy műszakban, akkor nem szokás kialakítani középvezetői munkaköröket. Korábban, amikor legalább három (recepció, concierge, cashier) helyen két – három fő volt egy műszakban, akkor szükség volt Recepció Vezető, Concierge vezető, Kasszavezető munkakörökre. A három vezető munkáját koordinálta a Főportás vagy a Műszakvezető Portás, vagy Szobafőnök. Amikor a technológiai fejlődés hatására a vendégfogadási PMS, POS rendszerek egységessé és hatékonnyá tették a munkafolyamat ellátását és ezzel először lecsökkent a kasszások, recepciósok, concierge száma, majd az összevont munkakör a portás létszám lecsökkent egy – három főre műszakonként. Így sorvadtak el a szállodaföldszint középvezetői munkakörei. Las Vegasban hol a világ 15 legnagyobb üzemméretű szállodájából 10 van, ahol a szállodák szobaszáma 3.000 – 6.000 természetesen eltér, a szállodák szervezeti felépítése. A világban az 500 – 1.500 szobás szállodák általánosak, kiemelten Amerikában, Ázsiában és tengerparti üdülőhelyeken. Ezek a szállodák az elsőleges befogadó helyei az Információs technológiafejlődéseknek, legyen az self check in kiosk vagy okos-telefonnal szállodai szobaajtónyitás. Portás munkakör felügyeletére már kétfős műszakban is szükség van, ezért vannak műszakvezető portások és front office manager helyettes. Portás munkakör közvetlen felettese a front office manager, a szállodaüzlet vezetője.

4.2.3 Szállodaföldszinti Üzletvezető feladatai és munkaköri leírása Szálláshely szolgáltatási tevékenységet folytató egység vezetője es FEOR (1331), ebben munkaköri csoportba a jellemző munkakörök a következők lehetnek, • Szállodaigazgató (Hotel Manager) • Szállodavezető (Room Division Manager) • Recepcióvezető (Front Office Manager) • Kollégiumigazgató • Motelvezető • Panzióvezető • Turistaszálló-vezető • Üdülővezető • Vendéglátó egység vezetője A feladatok lefedik, a szakmai tapasztalok alapján kialakítottakat. Egyes szállodáknál lehetnek kisebb vagy nagyobb eltérések a helyi sajátosságok miatt.89 A tőrvényi szabályozás nem tesz meghatározó különbséget a Recepcióvezető és Szállodaigazgató közt. FEOR 13 kódszám a gazdasági, költségvetési szervezetek vezetőit jelöli. A 1332 kódszám Vendéglátó tevékenységet folytató egység közvetlen vezetője. Amikor a szálláshely szolgáltatásüzemeltetési engedélyt ad ki a település jegyzője, akkor a szobakiadás, reggeliztetés együttes tevékenységére van engedélyünk. A szervezetek evolúciós 89

Foglalkozások Nemzetközi Osztályozási Rendszere (ISCO-08). Az ISCO-08 kategóriák meghatározásai, a Nemzetközi Munkaügyi Szervezet (ILO) által Genfben, 2007 decemberében elfogadott nómenklatúra és az egyes kategóriák tervezett leírásai. FEOR számok, Foglalkozási Osztályozás Négy számjegyes Rendszeres Jegyzéke. http://www.ksh.hu/docs/szolgaltatasok/hun/feor08/feorlista.html Dr. Juhász László PhD


67

fejlődésének egyszerű szervezeti szintjén sokszor a tulajdonos mellett csak Recepcióvezető van, aki a szállodaüzemeltetés szakmai felelőse és nincs szállodaigazgató kinevezve. Az is előfordul, hogy a nincs, recepcióvezető, nincs room divison vezető csak szállodaigazgató vagy sokszor csak szállodaüzemeltető van kinevezve. Munkakör megnevezése:

Szállodaföldszinti Üzletvezető, Recepcióvezető, Front Office Manager A munkakör célja: A szállodaigazgató irányítása mellett nagy önállósággal szervezi és felügyeli a Front Office munkáját. A többi részleggel összhangban végzi munkáját szálloda piaci, emberi és gazdasági céljait figyelembe véve. Viselkedésével, szakmai tudásával munkatársainak példát mutatva a vendégek színvonalas kiszolgálásával biztosítja a vendégelégedettséget. Munkáltatói jogkör gyakorlója: Szálloda Igazgatója Közvetlen felettese: Szálloda Igazgatója Közvetlen beosztottja/i/: Szálloda portások Feladatai piaci-gazdálkodás területen Területét összehangolja, irányítja és részt vesz az értékesítő munkában, akciók szervezésében és lebonyolításában Szakmai színvonal állandó emelése Vendégek szóbeli kéréseinek, panaszainak saját hatáskörében történő intézése A portai be- és kijelentkezések szabályszerűségének, a számlák, bizonylatok helyességének és jogszerűségének biztosítása Javaslatot tesz szobaárak kialakítására, változtatására Szolgáltatások ellenőrzése, fejlesztése Feladatai a humánerőforrás gazdálkodás területén A vendégekkel közvetlenül kapcsolatban álló dolgozóktól megköveteli a legmagasabb szintű munkát, a barátságos, udvarias modort Beosztottjaival betartatja a szálloda minőségi elvárásaira vonatkozó szabályokat Megtervezi és megtartatja a munkatársai részére a szükséges tréningeket, betanítja az új munkatársakat A létszám- és bérkeret figyelembevételével javaslatot tesz munkatársak felvételére, fizetésemelésére, jutalmazására, fegyelmezésekre, szerződésmódosításokra. Elkészíti a közvetlen irányítása alá tartozó dolgozók szabadságtervét, munkaidő beosztását, felelősen felügyeli a jelenléti ívek vezetését, igazolja és időben leadja a beosztott munkatársak teljesítménylapjait. Figyelemmel kíséri a vendégforgalomból adódóan változó munkaerő szükségletet és intézkedik az átcsoportosításról. Gondoskodik a munkafegyelem, magatartási szabályok betartásáról. Feladatai a jövedelmezőségi gazdálkodás területén Vendégfogadás folyamatos működésének megszervezése, a gazdaságosságának, a bizonylati rend betartásának, az elszámoltatás zártságának, az iratok megőrzésének, a Dr. Juhász László PhD


68

jogszabályok, üzleti rend és egyéb vonatkozású intézkedések érvényesítésének biztosítása Baleseti, munkavédelmi, vagyonvédelmi, környezetvédelmi, egészségügyi és tűzrendészeti előírások betartása és betartatása. Rendszeresen ellenőrzi a számlázási előírások betartását, a számlák alaki és tartalmi helyességét, valamint az elszámolással kapcsolatos előírások és pénzkezelési utasítások betartását Rendszeresen és formalizáltan ellenőrzi a porta kassza állományt Felel a területén használt eszközök megőrzéséért, rendeltetésszerű használatáért, állagmegóvásáért, folyamatos pótlásáért, a költségkeretek betartásáért, csökkentéséért Hatásköre Tevékenységgel kapcsolatos belső utasítások kiadása, (Front office manual) Javaslattétel az Igazgató felé munkatársainak felvételére, áthelyezésére, elbocsátására, munkabérek megállapítására, jutalmazására, fegyelmi eljárás kezdeményezésére. Beosztott dolgozóinak irányítása, ellenőrzése Vendégpanaszok szervezet kezelése Felelős Vendégek színvonalas, zökkenőmentes kiszolgálásáért Tervek kidolgozásában részt vesz és felel a teljesítéséért Számlázás és elszámolás helyességéért, a pénzügyi előírások betartásáért Vagyonvédelmi, tűzrendészeti és munkavédelmi előírások betartásáért Feladatainak határidőre történő elvégzéséért Dolgozók szabadságának tárgyévben történő kiadásáért Munkarend betartásáért Munkaköri specifikáció Felsőfokú végzettség két idegen nyelv ismerete Értékesítési és kommunikációs képesség Számítógépes programok használatának ismerete Pontos, igényes munkavégzés, rendszeretet Korrekt, jó munkatársi kapcsolat, hatékony együttműködés a társrészlegekkel Kiváló kapcsolatteremtő képesség Kifogástalan megjelenés, ápoltság, higiénia Türelem és önkontroll Figyelmesség, pontosság Jelentés Igazgatónak számol be, vagy ha van Room Division Managernek Aláírások, dátum FEOR munkaköri elvárás szerint a recepcióvezető Megtervezi, vezeti, koordinálja és ellenőrzi a szállodák, motelek és hasonló intézmények működését, amelyek szállást és egyéb szolgáltatásokat nyújtanak a vendégeknek. Dr. Juhász László PhD


69

Feladatai 1. Költségvetés készítése az intézmény számára (tervezés) 2. Foglalási, recepciós, szobaszerviz tevékenységek vezetése és ellenőrzése (szobakiadás) 3. Helyi turisztikai információk nyújtása a vendégeknek, kirándulások és szállítás szervezése (portai szolgáltatások) 4. Bárral, étteremmel, rendezvényekkel és konferenciákkal kapcsolatos tevékenységek tervezése és felügyelete (szállodai vendéglátás) 5. Vendégelégedettségének felmérése és felülvizsgálata (minőségbiztosítás) 6. Dolgozók kiválasztásának, oktatásának és felügyeletének ellenőrzése (élőmunkagazdálkodás) 7. Egység működéséhez a műszaki és tárgyi feltételek biztosítása (költséggazdálkodás), (eszköz-gazdálkodás) 8. Könyvelési és beszerzési tevékenységek felügyelete (adminisztráció) 9. Szeszes ital, szerencsejáték, élelmiszer-egészségügyi és egyéb törvények és szabályozások betartása (biztonság-védelem) 10. Foglalkozás-egészségügyi és biztonsági szabályok betartatása (biztonság-védelem) 11. Biztonsági intézkedések felügyelete (biztonság-védelem). A tizenegy pont magába foglalja, a recepcióvezető, de a szállodaigazgató feladatait teljes terjedelemben és teljes átfogással. A recepcióvezető feladatát egy vezető a következő képen látja egyik legfontosabb szerepe a „Team Management”, majd a munkaerő felvétel kezelése, valamint tanácsadás és mentori feladatok a front office munkatársak felé. Az innováció, az új fejlesztési tervek és lehetőségek kidolgozása a Front Office Team vezetésében. Munkafolyamatok figyelése és korrigálása, hogy a mindennapi feladatok zökkenőmentesek legyenek. A legfontosabb feladata a pozíció a csapat kialakítás, erős és összeszokott, csapattal lehet teljesíteni az összes kihívást. Egy adott szállodaszervezetben vannak a recepciósok, van műszakvezető supervisor aki felelős az adott műszak munkájáért. vezető a concierge, aki felelős a portások és a Bell Captian személyzetért. A Front Office Manager feladata a back office munka, mint elemzések, jelentések készítése és ellenőrzések. A luxusszállodákban új trend, hogy a recepció és a portaszolgálat egymás mellett van a hallban, mert így tudnak segíteni egymásnak munkáját és így lesz hatékonyabb a munkafolyamat. A jobb együttműködés növeli vendégek elégedettségét. A személyzet képes rövidebb idő alatt elvégezni a ki és bejelentkezéseket ez csökkent a sort a pult előtt. A check-in és a check out gyorsabb lesz. A legfontosabb erőssége a csapatnak, a recepción egy jó csapat, ezzel lehet elérni azt a célt, hogy a vendég elégedett legyen és visszatérjen. Gyengeségek a hiányos nyelvismeret és nem jól képzett munkaerő. A hatékony és kooperatív munka szervezeti egységek közt javítja a Front Office teljesítményét. Front Office fejlődési irányai, recepció, a Concierge és kassza legyen egymás mellett és legyen közös back office, annak érdekében, hogy javuljon a teljesítmény. Fejleszteni kell a munkatársak személyes képességeit, tréningeget tartani, hogy jobban megfeleljenek a vendégigényeinek, és képesek legyenek, minőségi szolgáltatást nyújtani. Harmadik terülte a szolgáltatások fejlesztése. Legyen a szolgáltatás egyedülálló és vezessünk be új szolgáltatásokat vagy akciókat, amelyek felhívják a vendég figyelmét. Például, a törzsvásárlói program fejlesztése kényelmi, komfortjavító tényezők bevezetésével. Dr. Juhász László PhD


70

A Front Office munkakörök áttekintése utána a részleg vezetési és gazdálkodási tevékenységeit mutatja be a szerző, kitérve a munkatársak és FOM munkájának elszámoltatására.



71

5. Vendégfogadási részleg üzemeltetése 5.1 Értékelés és audit módszertana Az értékelés oka lehet például a versenytárssakkal való összehasonlítás, ez a versenytárselemzés. A versenyképesség értékelés nem jellemző a hazai szállodaiparban, nemzetközi szinten is csak kezdeményezések vannak. A szállodavezetés teljesítményének mérése a tulajdonos vagy a képviseleti vezetés feladta. A szálloda értékelése kiterjedhet a szállodára, mint termékre, erre általában ingatlanértékeléskor, adás-vételkor kerül sor és ennek szerves része a szállodaüzemeltetés értékelése. A szálloda márka kialakításkor, vagy brand váltáskor elkerülhetetlen a szálloda és üzemeltetés komplex értékelése. Értékelése kerülhet még sor, amikor a szálloda vagy szállodavállalt stratégiaváltáshoz értékeli a szállodát. Audit szó a latin eredetű "audiencia" szóból ered. A középkorban az audiencia "meghallgatást" jelentett. Amikor valaki bejelentkezett egy audienciára, akkor meghallgatást kért valamilyen szintű (világi vagy egyházi) elöljárójától, hogy az meghallgassa a panaszát, kérelmét vagy valamely állítását, és utána annak megfelelően hozzon valamilyen döntést. Auditok lehetnek könyvvizsgálati, rendszeraudit, folyamat auditok, termékauditok, biztonsági auditok, minőségügyi audit, eljárásaudit vagy folyamataudit. Szállodai audit, a szállodavállalat tanúsíttatja magát egy szabvány szerint, akkor bejelentkezik a megfelelő tanúsítónál, szállodatulajdonos kéri fel, megbízza a tanúsítót azzal, hogy az vizsgálja felül a tanúsítás tárgyát egy független követelményrendszer szerint, és igazolja annak megfelelőségét. Jellemző szállodai auditok, a Hotelstars EU – Nemzeti Védjegy Tanúsítvány, ISO minőségi tanúsítvány, Minőség Díjak auditjai, szállodavállalatok minőségi auditja, ennek egyik mérése a Mistery Shopping. Eljárás vagy folyamat audit, a minőségének, alkalmasságának megítélése. A vizsgálat során ellenőrzik, hogy az eljárás végrehajtása során valamennyi vonatkozó előírást, utasítást, szabályzatot, betartottak-e, valamint az előírások alkalmasak-e a folyamatok szabályozására, hatékony megvalósítására, a folyamatok lefolyását az előírások szerint dokumentálják-e, a vonatkozó dokumentumok, feljegyzések alkalmasak-e a folyamat minőségének bizonylatolására. A használt dokumentumokat abból a szempontból értékelik, hogy célszerűek-e, nem tartalmaznak-e ellentmondásokat, redundanciákat. Audit célok és javaslatok



72

- hatékonyabb üzemeltetést elérni, például vendégfogadásban a be és kijelentkezések gyorsítása, - rendezvények és F&B szinergiákat összehangolni, koordinációval és szabályozott, formalizált kommunikációval, információáramlással - szervezeti struktúrát hatékonyabbá tenni minőség és vendégelégedettség növelés érdekében, - piaci megjelenést erősíteni, honlap szerkezet változtatása trendeknek és a szálloda céljainak megfelelően, honlap SEO erősítése, keresőmotorral ellátása, - piaci pozicionálás finomítása, újabb szegmensek vagy a szegmensek további bontása a vendégigények megismerése miatt, - értékesítés intenzitását és hatékonyságát fokozni, foglalási részleg és FO részleg felülvizsgálata, - piaci-gazdálkodás javításán keresztül az árbevétel növelése, marketingterv készítése, éves akciótervek kidolgozása és rendszeres monitorozása - üzemeltetés hatékonyságának növelése költséghatékonysági tervek és intézkedések, bevételek növelésével és költségek csökkentésével - jövedelmezőség javítása pénzügyi intézkedésekkel - szálloda működésében mi várható, ha a szálloda bezárása kerül és ennek milyen hatásai lehetnek. Vendégfogadási részleg jellemző napi auditja, a Night Audit, az éjszakai zárás. Amikor a korábbi fejezetben leírtak szerint a szálloda front office teljes állományát áttekintik. A szobastátuszokat, a vendégek megérkeztetéseket, a kijelentkezéseket, a szobaár kódokat, a csomagár split összegeket, a vendégszámla egyenlegeket, bevételeket, értékhatár limiteket és az egyenleget ellenőrzi, az éjszakás a zárás előtt. Az auditra azért van szükség, mert a zárás előtt az eltérések könnyen javíthatók, da zárás után komplikált a javítás, mert a POS rendszerek számlázási modulja a NAV90 előírásoknak, megfelelő fekete doboz rendszerű és ráköthető az adóhivatal központi számlaprogramjára.91

5.2 Vendégfogadás szolgáltatásainak kialakítása és folyamatszervezése Figyelembe véve a szálloda kategóriáját, specializációját, vendégkörének igényeit a Front Office Manager javaslatot tesz a szállodavezetésnek szolgáltatások kialakítására. Szűk értelemben, a vendégfogadás megszervezése a regisztrálástól, a bejelentésen és kiszolgáláson keresztül egészen a kijelentkezésig és adminisztráció elvégzéséig.

90

Nemzeti Adó és Vámhivatal 2013. július elejétől minden üzemeltetési engedéllyel rendelkező kereskedelmi szolgáltató egység, üzlet a kasszagépét köteles állandó összekötetéssel rákapcsolni az adóhivatal rendszerére. 1059/2013. (II. 13.) Korm. határozat a Nemzeti Adó- és Vámhivatallal online adatkapcsolatra képes pénztárgépek bevezetésének ütemezéséről 3/2013. (II. 15.) NGM rendelet a pénztárgépek és taxaméterek műszaki követelményeiről, a nyugtakibocsátásra szolgáló pénztárgépek és taxaméterek forgalmazásáról, használatáról és szervizeléséről, valamint a pénztárgéppel rögzített adatok adóhatóság felé történő szolgáltatásáról 91



73

5.2.1 Vendégfogadás folyamatszervezése Elkészíti a várható foglaltságot, 7, 14 és 21 napra PMS modul elkészíti, ezeket az előrejelzéseket automatikusan, de ellenőrizni kell, és ha szükséges korrekciókat elvégezni, ezeket használja a szálloda minden részlege, ezért törekedni a pontosságra. Szegmensenként kiadott szoba, vendégéjszaka, átlagár és bevételek, de csak akkor lesz pontos az automatikus előrejelzés, amennyiben az adatbevitel a munkatársak részéről pontos (értékesítés, foglalás, vendégfogadás). Javaslatot tesz szobaárak és csomagárak kialakítására, változtatására FO nem árképző részleg, azt az értékesítés feladata. Amennyiben nincs értékesítési részleg akkor a tevékenységét a FO veszi át. A vendégfogadási részleg a visszajelzések alapján tud javaslatot tenni az áralakításokra vagy csomagösszetételekre, amiket a vendégek kerestek vagy mellőztek. Legmagasabb átlagár és foglaltság elérése amennyire ráhatása van Értékesítés köti a szerződéseket, alakítja az árakat, a foglalás rögzíti a PMS modulba. FO úgy javíthatja a teljesítményt, hogy a kiadható szobákat pontosan és azonnal kimutatja, elérhetővé teszi a rendszerbe, szobastátusz átalakítással. Up sell, azt jelenti, hogy érkezéskor a vendégnek a foglalási feltételektől eltérő magasabb kategóriás szolgáltatásokra tesz ajánlatot, például felső emeleti panorámás, szaunás szobára és csak egy adott összeggel kell többet fizetni. Versenytársak vendégfogadási tevékenységének figyelése és elemzése Versenytárselemzés egy sajátos részterülete, a FOM ismeri a tevékenységet és az ellátás minden részét, ezért könnyebben megtudja, ítélni és így összehasonlítani a versenytársnak kijelölt szálloda FO tevékenységét, hányan vannak egy műszakban, van-e doorman szolgáltatás és ehhez hasonló észrevételeket továbbítja a szállodavezetésnek, az igazgatónak. Szolgáltatások monitorozása, ellenőrzése Szállodaporta által nyújtott portai szolgáltatások lebonyolításának megfigyelése és a munkafolyamatok szervezése amennyiben szükséges, több szállodai szolgáltatás közvetítője a porta, sok helyen szerepel, hogy „Hívja a recepciót 09”, ezért a munkatársaknak ismerni kell ezeket a szolgáltatásokat, időben és árban, hogy a vendég felé helyes információkat továbbítson. Minőségbiztosítási rendszer működtetése A minőségbiztosítás első szintje, hogy a 239/2009 kormányrendelet előírásainak kell megfelelni. Második szint, hogy kategória elvárásoknak Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány csillagokhoz kötött előírásainak kell megfelelni. Az MSZÉSZ szakszövetségi előírásoknak kell megfelelni wellness vagy szakhatóságnak gyógy-szállodák esetében. Szállodának vagy szállodavállalatnak van, egy egyedi minőségbiztosítási rendszere annak kell megfelelni és végül a nemzetközi minőségi biztosítási rendszereknek kell megfelelni ISO, TÜV amennyiben csatlakozott a szálloda. A rendszer koronája, amikor a szálloda minőségi pályázatokon díjakat ér el és azoknak kell megfelelni. Mindezen



74

rendszerek portai felszereltségre, szolgáltatásokra és munkafolyamatokra vonatkozó feltételeit tartatja be a FOM. Szolgáltatás zökkenőmentes megszervezése Kiterjed a tevékenység befolyásolására, a munkafolyamatok szervezésére és rendszeres finomítására és kiterjed az élőmunka befolyásolására, az munkatársak motiválására a zökkenőmentesség érdekében. Kiterjed a műszaklétszámok beosztására a várható volumen ismeretében. Bizonylatok és bizonylatolások kidolgozás és archiválása PMS és POS rendszerek bizonylatai megfelelnek a hatósági elvárásoknak. Vannak olyan bizonylatok, beszerzésre vagy műszakváltásra, amelyek kidolgozása és archiválása a FOM tesz javaslatokat. Rendszeresen ellenőrzi a vendégszámlák alakulását A recepció munkafolyamat szabályzata pontosan leírja, hogy melyik műszaknak kell ellenőrizni a vendéganyagokat. Az éjszakai zárás előtti ellenőrzés az egyik kiemelt pontja ennek a folyamatnak. A FOM véletlenszerűen, de rendszeresen és formalizáltan ellenőrzi a vendégszámlákat. Fizetési felszólítások kiküldését jóváhagyja Az átutalásos fizetési mód vagy más esetekben előfordul, hogy a partner elismeri, de nem utalja át a szolgáltatás ellenértékét a fizetési határidőre. A PMS és POS rendszerek automatikusan nyomtatják a fizetési felszólításokat, de a FOM jóváhagyja, a kiküldés előtt, mert lehet eset, amikor üzletpolitikai vagy szempontból nem küldjük ki az automatikus felszólítást. Napi valutaváltozás vezetésének ellenőrzése Nem minden szálloda rendelkezik pénzváltási engedéllyel, de minden szállodában lehet a számlát valutában vagy devizában kiegyenlíteni, ennek a váltási aránya a szolgáltatási árfolyam, amit ki kell függeszteni jól látható helyen. Készpénzes valuta vagy bankkártyás deviza fizetés esetében a kinyomtatott számla vagy nyugta is feltünteti a végösszeget forintban és valutában. A vendégérkezéskor előre jelzi, hogy milyen fizetési módon rendezi a szolgáltatás ellenértékét, erre a kijelentkezéskor a végszámla nyomtatás előtt még rákérdezzünk megerősítésként. Váltópénzek és kassza állomány rendszeres ellenőrzése A tulajdonos illetve az üzemeltető a pénzzel dolgozó munkatársaknak váltópénzt köteles biztosítani, forintban és valutában is. A porta részére kisköltség ellátmányt ad át a szállodaüzemeltető a kisebb kiadások fedezetére, jegyek, virágok beszerzésére. FOM munkaköri kötelessége, hogy véletlenszerűen, de rendszeresen és formalizáltan ellenőrizze a kassza pénzeszköz állományát és eltérés esetén azt kivizsgálja. Nyilvántartás, rendelésfelvétel szervezése Az értékesítés és foglalás hosszabbított műszakban dolgoznak, de nem folyamatos munkarendbe. Amikor nem elérhetők a szállodában, akkor a porta veszi át a foglalások kezelését, a rendelés felvételt ennek megszervezése a FOM feladta. A teljesség igénye nélkül a jellegzetes folyamatszervezési alapokat ismerteti a szerző. A szállodák integrációs elmélete alapján, minden szálloda eltér a másiktól és ezeket az Dr. Juhász László PhD


75

eltéréseket kilenc tényező fejezi ki és kilenc tényezőnek vannak további elemei, amelyek hatnak a szálloda FO munkafolyamataira és azok szervezésére.92 5.2.2 Vendégfogadási részleg szolgáltatási A részlegvezetője, tesz javaslatokat az új portai szolgáltatások bevezetésére. Minden részlegvezető felel azért, hogy a szolgáltatok megfelelő megfogalmazásban szerepeljenek a „Hotel Vendégtájékoztató” kiadványban. A részleg jellemző szolgáltatásai például a csomagszoba használat biztosítása, csomagszállítás a vendég kérésére illetve minden vendégnek, vagy az ébresztés.93 A melléklet egy szálloda lehetséges szolgáltatásait mutatja meg. Nem a Front Office Manager dönt, a szolgáltatásokról, de tehet javaslatot és portához tartozó szolgáltatásokat szervezi és felügyeli. A szálloda majd mindegyik szolgáltatásának kérésére a Recepciót adják meg a szállodák, mert itt van biztosan és kötelezően 24 órás szolgálat és porta tudja értesíteni az étteremet egy asztalfoglalásról vagy a HK részleget egy póttakaró igényről.

5.3 Vendégfogadási részleg üzemeltetése Front Office részlegüzemeltetés elmélete hasonló a szállodaüzemeltetés elmélethez, a vezetés és gazdálkodás együttes alkalmazása. Vezetés, (Leadership – management) Szállodavezetés a tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében. Célok kitűzése az irányítóvezetés (Leadership), a célok elérése a végrehajtó vezetés (Management). A portai munkatársak és porta tevékenységek befolyásolása a kitűzött célok (piaci, emberi, gazdasági) érdekében. A Recepcióvezető különböző vezetési eszközökkel befolyásolja munkatársait a gyors és zökkenőmenetes tíz perc alatt lebonyolított kijelentkezés érdekében. Előfordulhat, hogy a tevékenységet kell befolyásolnia, a munkafolyamatot kell úgy megszerveznie, hogy a kijelentkezés gyors és zökkenőmentes legyen. Tervezés, (Planning) Tervezés célok konkrét számszaki megfogalmazása. A Front Office Manager részt vesz a szálloda Éves Üzleti Tervének (Budget) elkészítésében. A vendégfogadási részleg munkaerőigényét és annak költségeit tervezi meg a Marketing és Bevételi tervekben megahatározott volumenek ismeretében. A volumen a kiadott szobák és a vendégéjszakák számát jelenti. A volumen ismert szegmensenként, havi bontásban. 92

Szállodavezetés integrációs tényezői szálloda piaci adottsága (helyszín, specializáció, tematizáció, kategória). Tulajdonolással összefüggő tényezők (tulajdonosi körök, tulajdonjog használati joga, üzemeltetési rendszer), vezetéssel összefüggő tényező (szervezeti felépítés, szállodavezetés esszenciális elmélete, szállodagazdálkodás esszenciális területei). Dr. Juhász László PhD 2010, Szállodavezetés és gazdálkodás I-II. http://www.hotel2022.hu/szallodavezetes-es-gazdalkodas-i-ii Szállodavezetés és gazdálkodás I., I.1. Szállodaüzemeltetés elméleti alapjai, 1. Szállodavezetés integrációja 35 oldal. 93 1. számú melléklet mutatja egy adott szálloda lehetséges „Vendégtájékoztató” struktúráját, a legismertebb szolgáltatásokkal. Dr. Juhász László PhD


76

A hazai szállodák átlagos foglaltsága 2012 évben 47,7% volt, legalacsonyabb 32,8% januárban és legmagasabb 63,3% volt augusztusban.94 A magyarországi átlagos szállodai üzemméret 58 szoba. Az átlagos foglaltsággal ez januárban 570 és augusztusban 1.101 kiadott szobát jelent. Januárban 2,5 nap és augusztusban 3,0 nap az átlagos tartózkodási idő. Ez alapján januárban az átlagos napi érkező szobák száma nyolc, míg augusztusban 12 szobaérkezés és távozás. A vendégéjszaka hányados országos átlaga 1,77 és így a vendégek száma 14 illetve 21 fő és napi ennyi check in folyamatot jelent. Ezeket az indikátorokat szegmensekre, napokra, ünnepekre, kiemelt időszakokra a Front Office Manager pontosan ismeri. A tervezésnek része a napi, heti, kétheti, havi és háromhavi előjelzés. A vendégfogadás értékelés egyik része és FOM felkészültségét mutatja, az előrejelzések pontossága, ami 1-5% lehet az időszak függvényében. Szállodagazdálkodás Pénz- gazdálkodás Pénzügyi terv Pénzforgalom kezelése Pénzeszköz kezelése

esszenciális területei

Kontroling

Eszköz- gazdálkodás Eszközpótlási terv Befektetett eszközök Készletgazdálkodás Tőkegazdálkodás

Piaci-gazdálkodás Koncepció Marketingterv – Piaci célok Értékesítés - Disztribúció – Foglalás – Vendégkapcsolat – Minőségbiztosítás

Guest

Beruházás – Beszerzés Biztonság - Kockázatvédelem Karbantartás - Leltár

Eredmény- gazdálkodás Jövedelmezőségi terv Gazdasági célok Kapacitás – Volumen Költséggazdálkodás Eredmény kimutatás Jövedelmezőség

Bevétel-gazdálkodás Bevételi terv Vendég és bevétel statisztika Bevételgazdálkodás Időszakos árképzés Vendégköltés hányad

Emberi erőforrás gazdálkodás Emberi erőforrásterv Emberi célok Élőmunka gazdálkodás Személyi költséggazdálkodás Munkaügyi gazdálkodás Humán Menedzsment


15. Kép Szállodagazdálkodás esszenciális területei. Szerző szerkesztése 2005

Gazdálkodás (Organisation management) Gazdálkodás, a szolgáltatások előállításához szükséges élőmunka és eszköz biztosítása. A melléklet kép szemlélteti a szállodagazdálkodás esszenciális területeit, amelyeket most a vendégfogadási részlegvezető szemszögéből tekintünk át. Ismerve az adott napon utazó, érkező és maradó szobáinak és vendégeinek számát a FOM biztosítja a kijelentkezés gyors és zökkenőmentes lebonyolításához szükséges portai létszámot, úgy osztja be a munkatársakat, hogy a szolgáltatás ellátása biztosítva legyen. Ahhoz, hogy egy hazai wellness-szállodában a pénteki délutáni bejelentkezés és vasárnap reggeli kijelentkeztetés zökkenőmentes legyen nem elég növelni az élőmunka igényt, több portás beosztani, de kell a megemelt műszaklétszámhoz elegendő munkaállomás. Hasonló vezetési – döntési és gazdálkodási 94

A nem kategorizált szállodák éves átlagos foglaltsága 35,1% volt és ez 12,60 százalékpont versenyelőnyt mutat a kategorizált szállodáknak. Legalacsonyabb foglaltságot januárban az egycsillagos mutatták és legmagasabb foglaltságot az ötcsillagos szállodák érték el szeptemberben 78,1%-ot. Dr. Juhász László PhD


77

szervezési feladatot kell, megoldania egy konferencia-szálloda Recepcióvezetőjének a konferencia kezdőnapján és zárónapján. Piaci-gazdálkodás, (Marketing Management) Piaci-gazdálkodás tevékenységei a szállodákban magába foglalja a koncepcióalkotást, marketingterv készítést,95 értékesítést, disztribúciót, foglalást, vendégkapcsolatot és minőségbiztosítást. A piaci-gazdálkodást tevékenységeit amennyiben van, akkor az értékesítési részleg látja el. A vendégfogadási részleg csak akkor látja el ezeket a tevékenységeket, amikor nem hozza létre a szálloda az értékesítés szervezetét. Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) Bevétel-gazdálkodás, a nevéből is adódóan a Revenue Manager feladta. Egy szálloda bevételét a piaci pozíciója határozza meg. A bevételekért felelős részleg az értékesítés részlege és munkatársai. A recepció tényleges feladata a „garanciakérések” hatékonyságában mérhető. Bejelentkezéskor a porta a „Credit Policy” szabályzata szerint járjon el és akkor csökken a gazdasági kockázat a nem fizető vagy késve fizető vendégek és partnerek estében. Legyen példa a reggeli, egy reggeli megosztási ára a szobaárból splitelve legyen 2.000 Ft, míg az étlapára legyen 4.500 Ft a nyersanyag értéke, előállítása ára, a kalkuláció alapján 1.000 Ft. Napi egy reggeli eltérés a megosztási ár alapján évi közel egymillió forint bevétel kiesést, de étlapáron ez már 1.642.500 Ft, ez padig már akár megegyezik egy munkatárs egy éves személyi költségével. A szállodai bevételek többsége a recepció kasszánál kerül kiegyenlítésre. Ezért a bevételek állandó követése kiemelt feladata a FOM munkakörben. No-show, Under-stay, Over-stay A legpontosabb egynapos előrejelzésben is lehet eltérés, mert mindig lehet „No Show” szoba, amikor nem érkezik meg a vendég. Lehet „Under stay”, amikor a vendég a foglalásához képest korábban utazik el a vendég. Ez különösen kedvezőtlen, lehet az üdülő-szállodáknál, ahol nem jellemző a rövid foglalási idő, bár egyre kevesebb nap van a foglalási idő és az igénybevétel közt. „Over stay” a hosszabbítást jelenti, amikor a vendég a foglalási időn túl szeretne maradni. Ez jó a szállodának, de a nemzetközi piacon, ahol nem 47,7%, hanem 70% az átlagos foglaltság, ott problémát jelenthet, hogy nincs elérhető szoba Élőmunka-gazdálkodás, (Staffing) A volumenek ismeretében látható, hogy 8 illetve 12 szobaérkezést jelent, az a szobakiadás szolgáltatás és erre kell a szervezni elegendő munkatársat. A közvetlen személyi költségek szintje a nettó szállásdíj 8-10%-a. A Room Division Department közvetlen személyi költségszintje 15-20%. Élőmunka gazdálkodás megtervezi a személyzeti létszámjavaslatot, indoklásokkal. Javaslatot tesz munkaerő felvételre és elbocsátásra. Elkészíti az éves szabadságtervet, heti munkaidő beosztást, napi jelenléti ív és havi teljesítmény lap elkészítéséért felelős. Dolgozói tréningeztetésben megszervezi az új dolgozóinak az 95

Szállodai éves marketingterv öt fejezete küldetés helyzetelemzés, környezetelemzés, priorszegmensek igényeinek és szálloda adottságának összevetése, árstruktúra elemzés és alakítás, jövőképalkotás (célok és akciótervek). Dr. Juhász László PhD


78

integrációs tréninget, a házismertető tréninget, a szállodai szoftver betanítását. A PMS munkaállomásokhoz hozzáférést kérelmez. Munkaköri leírásokat rendszeresen felülvizsgálja és ismerteti az új belépőkkel. Kapcsolatot tart a házban dolgozók munkatársakkal. Megszervezi a borravaló elosztását a részleg munkatársai közt. Közvetlen felettesi jogkörében a munkatársainak a szabadságolásait engedélyezi, követve az éves szabadságtervet. Éves munkaerő értékelés elvégzése a beosztott munkatársainak a rendszeres éves értékelését megszervezi, lebonyolítja és archiválja. Költséggazdálkodás, (Cost controll) Jövedelmezőségi-gazdálkodás részei a költséggazdálkodás és az eredmények kimutatása. A szállodaföldszint gazdálkodásában nagyon alacsony a költségek szintje 1-2%, a szobakiadás közvetlen költségszintje 5-10%, a HK költséggel együtt. Ezek a költségszintek a letisztult FO esetében átlagosak. Amikor az értékesítés és foglalás költségeit itt mutatják ki a szállodák, mint a jutalékokat, reklám és propagandaanyagokat, IT és kommunikációs előfizetési és követési díjakat, akkor a szint eléri a Room Division és Sales & Reservation együttesen szintjét, ami így már lehet 30-35%. Anyagi javak és eszközök szervezése a szolgáltatás előállítása érdekében idetartozik, hogy általánosan irányítja a részleg munkáját. Rábízott eszközök, a vendégfogadás berendezési, felszereltsége és eszközei és anyagok megóvása, valamint a leltárok elvégzése. Költségterv készítése és jóváhagyatása a felettesekkel, beleértve az eszközpótlási terv elkészítését. Vendégnyilvántartás, szoba és vendégstatisztika készítése, fejlesztése, archiválása. Indikátorok elkészítése, jóváhagyása és közreadása a szálloda részlegei közt. Szálloda és különösen a szállodai szobák ismerete, számozás, típus, elhelyezkedés, berendezései és szobai sajtosságok, mint lift közelség és ezért kissé zajos a szoba. Költséggazdálkodás területén a Front Office területén az irodaszer és a kommunikáció költségei kiemelkedőek. Eszköz-gazdálkodás, (Assests Management) A vendégfogadási részleg a többi részleghez hasonlóan felel a rábízott eszközök és berendezések szakszerű használatáért. A részlegvezető évente elkészíti és előterjeszti a görgetett befektetett eszközök pótlási tervét. A leltározási szabályzat szerinti időpontokban részt vesznek a leltárak lebonyolításában. Készletgazdálkodási tevékenységük minimális, mert nincsenek meghatározó készletek a portán, irodaszer csak a jellemző. Pénz-gazdálkodás (Cash management) A vendégfogadási részleg hozzájárul a pénzügyi terv elkészítéséhez, kimutatja, hogy a forgalomból mikor lesz bevétel az eltérő fizetési módok alapján. Nagyobb feladat hárul a részlegre a „Pénzeszköz kezelése” tevékenység ellátásban, mert a szálloda készpénzes bevételeinek nagy része itt realizálódik. A pénzkezelési szabályzat és a pénzügyi fegyelem betartása kiemelt feladat a vendégfogadási részlegen. Kontrolling



79

Kontrolling nem egyenlő az ellenőrzéssel. A kontrolling részt vesz a tervezésben, normázásban, egységesítésben és alapvető feladata a gazdálkodási kockázatok csökkentése.96 Kontrolling részleg kialakítása csak kiterjedt tevékenységű, érett funkcionálás bürokratikus szervezeti formában jellemző. A tevékenység ellátása mindenhol megjelenik, és egy munkatárs kinevezése is hatásos eszköz a kockázatok csökkentésére. Front Office kontrolling három üzleti kritikus pont97 területre koncentrál. Szobakiadási tevékenység kiemelt kontroling területei, Bevétel-gazdálkodásban Fizetési garanciakezelés Partnerek fizetőképességének megítélése és általában „Credit Policy” szabályzat kialakítása és betartása. Kedvezmények, grátiszok, Minden szálloda ad és adhat kedvezményeket és grátisz szolgáltatásokat különböző okok miatt. A kockázatcsökkentés eszköze, hogy szálloda rendelkezik szabályzattal, hogy ki mikor és hány százalék kedvezményt adhat. A kedvezményezett számlák másolatát a vendég és a kedvezményt adó is aláírja. Egyedi kedvezmények Előfordul, hogy bármi ok miatt a vezetőmunkatárs kedvezményt ad, olyan partnernek és vagy olyan mértékben, amely meghaladja a szabályzat limitértékét. A kockázatcsökkentés eszköze, hogy kedvezményezett számlák másolatát a vendég és a kedvezményt adó is aláírja és indokolja. Levonások, sztornók, javítások Közmondás azt mondja és a vezetéselmélet is gyakorolja, azt a kitételt, hogy aki dolgozik, az tévedhet. Így előfordul, hogy a portás ujja rajtamarad a billentyűn és így lesz nyolc helyett nyolcvannyolc az tételszám. Ezeket az elütéseket a számítógépes rendszer engedi javítani, levonni vagy törölni. A kockázatcsökkentés eszköze, hogy a javításokat és negatív postingot a vezető aláírja. Vendéganyagok kezelésében Vendéganyagok Elvárás, hogy a bejelentőlaptól a részszámlákig a vendég aláírása az érvényesítés miatt szerepeljen és ezt a FOM rendszeresen és formalizáltan ellenőrizze. No-show politika A „Hitelezési Politika” egyik fejezet a, no show kezelést szabályozza. A FOM feladata annak követése, hogy a munkatársak megfelelően alkalmazzák a szabályzat előírásait. Szobatakarítási jelentések PMS modul HK listáján a HKM leigazolja a napi piszkos és takarított szobák számát. A PSM modul Front Office listáján, szobatükörben megjelennek, a

96

A szerző ismer, olyan főiskolán órákat adó kollégát, aki azt tanítja, hogy kontrolling tevékenység és részleg nincs a szállodákban, mert ő ezt amerikai szakkönyvekben sem látta még. 97 Kritikus Üzleti Pont, ahol a kontrolling formalizáltan megjelenik, arra fókuszol, mert az ezeken a pontokon, munkafolyamatokban az átlagosnál nagyobb a gazdálkodási kockázat. Dr. Juhász László PhD


80

szobastátuszok a kettőnek egyeznie kell a kiadott szobák számát illetően, amennyiben és eltérés van azt az Igazgatónak jelezni és indokolni kell. Reggeli Reggeli és vendégéjszaka szám összevetése Az étterem elszámol és jelenti adott számú reggeli kiszolgálását ennek egyeznie kell a FO lista vendégéjszaka számával, amennyiben és ha eltérés van, azt igazolni és indokolni kell. Számlák ellenőrzése A könyvelt tételek nyomon követése, a bevételkönyvelés menetének vizsgálata jelenti a következő bevétel-kontrollt. Bevétel ellenőrzés, bevétel típusonként szoba, vendéglátás, specializáció. Fizetési módok kezelése, valamint a végszámlák és szerződések összevetése, hogy valóban a szerződés szerinti áron került számla kiállításra. Vevői és barter szerződések ismerete, vizsgálata, a vevői állományok nagysága és határidős elemzése a lehet a FOM feladata. Monitoring A FO Manager feladata a részleg tevékenységének rendszeres monitorozása. A monitorozás, az állandó és folyamatos figyelést jelent.98 Nagy a felelőssége a vendégfogadási részlegnek, mert a szálloda bevételének 60-70%-a a szállásdíj és nagy felelőssége, mert a csomagárak, reggeli, vendéglátás és specializáció szolgáltatásainak az ellenértékének többsége is a portán kerül a „posting” terhelésre, a vendégszámlára. A PMS és POS rendszerek lehetővé teszik az automatikus terheléseket. Tervezés nélkül nincs tudatos gazdálkodás, a monitorozás a napi és havi tervek rendszeres összevetése a tényadatokkal. A vendégstatisztikai és bevételi tervek napi, valamint a költségek havi figyelemmel kisérése a monitoring lényege. A nyílt vízi hajózásban a „Compass”, a monitorozás vezetési eszköze, arra néz rá a kormányos vagy kapitány és korrigálja a hajó irányát, amit a szél vagy az áramlatok eltérítenek a cél iránytól. A szállodavezetés iránytűje, a VIR a vezetési információs rendszer elemiként meghatározott tényleges napi, havi, évi mutatószámok vagy adatok összevetése a tervszámokkal és az előző év adataival. Amennyiben eltérés van akkor a tervszámok és tényadatok közt, akkor a vezetés (FOM) döntést hoz a korrekcióra, amikor az eltérés nagyobb akkor kell akciótervet kidolgozni, az eredeti célok elérése érdekében. Értékelés (Evaluating) A vendégfogadási részleg értékelése külön nem jelenik meg az online szálláshely közvetítők értékelési tényezői közt.99 A FO értékelés kiterjed a szálloda piaci teljesítményére, amit a munkafolyamatok és indikátorok kezelése felez ki. A PMS és POS rendszerek előállítják a bejelölt listákat, de csak akkor hatékony a VIR, ha a listákat a felelős vezetők megkapják, azokat áttekintik, elemzik, értékelik és eltérések esetén korrekciókat hajtanak végre. Ilyen indikátorok lehetnek - Foglalás intenzitás elemzése 98

http://idegen-szavak.hu/monitoroz%C3%A1s A hat tényező az értékeléseknél tisztaság, kényelem, elhelyezkedés, szolgáltatások, személyzet, ár-értékarány. Vagy például az expedia.com négy szempontja, Room cleaning, Service – staff, Room comfort, Hotel condition. 99



81

Szegmensenként és naponta a vendégek és vendégéjszakák száma Szegmensenként és naponta a kiadott szobaszám, a kihasználtság Szegmensenként átlagár, revpar, trevpar, revper Szegmensenként a szállásdíjak Vendéglátás és specializáció valamint egyéb árbevételek. Az indikátorok önmagukban nem jelentenek sokat, még a szakembereknek sem. Az értékeléshez legalább három – négy elemet magába foglaló adatsort kell használni és ott az indikátorok változásait, trendjeit kell értelmezni.100 Az értékelés kitérhet olyan minőség szempontokra, hogy például hány csengetés után veszik fel a telefont. A vendégpanaszok szervezett kezelése megmutatja a vezetés hozzáállását a vendégorientációhoz, beleértve a válaszolásokat. Értékelési szempont lehet a vendégpanaszok gyakorisága és tartalma. Az értékelés kiterjedhet a ki és bejelentkezések átlagos idejére vagy bármely más tényezőre, amit a szállodavezetés kiemel a FO részlegüzemeltetésében. -

Biztonság, (Security) Szálloda vendégfogadási részlege a vendégciklus minden szakaszában ellát biztonsági feladatokat. Nem a porta a biztonsági szolgálat, de a porta az ahol minden belépőnek köszönve kimutatjuk a szálloda vendégorientáltságát és egyben a nemkívánatos személyeknek, hogy itt vagyunk a portán. A porta felelőssége kiterjed a szobákra, mert kiadja a szobakártyát és azon beállítja az érvényességet. Rendszerint a portán vannak a tartalékkulcsok, a kamerarendszer kontrol monitorjai és a porta áll kapcsolatban a biztonsági szolgálat munkatársaival. Minden rendkívüli esetben a porta hívja a hatóságokat. Alaptételek a szállodai biztonságról, amelyről kézikönyvet készít a vagyonvédelmi alvállalkozó, Bejáratok forgalma legyen mindig ellenőrzött  főbejárat kamerával és személyesen,  személyzeti és gazdasági bejárat ellenőrzése kamerával Szállodai vezérkulcs csak vészhelyzetben adható ki, de akkor hozzáférhető és működőképes legyen Szállodában a kulcskezelési szabályzat kidolgozása elvárt Szállodában a pénzkezelés teljes körűen szabályozott, jogaszály szerint kötelező a Pénzkezelési Szabályzat elkészítése Szállodában az egyéb vészhelyzetek, fenyegetések esetén követendő a biztonsági rendszer szabályai  gazdátlan csomagok kezelése,  bombariadó, rablótámadás  verekedés, hangoskodás  illetéktelen behatolás Tűzriadó és kiürítési tervet ismerni kell és az előírásoknak megfelelően alkalmazni a portai személyzetnek ezt rendszeresen tréningeztetik A vendégszámlák nyilvántartása és kezelése számítógépen történik 100

Fiatal szakaember összeállította a hazai legjobb szállodák listáját, egy értékelési szempontot használt a bevétel nagyságát, ezt a hibát a nem sokan követik el. Dr. Juhász László PhD


82

Szállodai számítógépes szoftver rendszerek biztonságos kezelése mentése az IT koordinátor feladata. A biztonság meghatározó tényező a szálloda kiválasztásában és a vendégelégedettség biztosításában, ezért a szállodák minden lehetőséget kihasznál a biztonság sugallására. Szakértő biztonsági céget alkalmaznak megszervezésre és működtetésre. A külsős biztonsági szolgálatot adó cég nevét jól látható helyen a szálloda köteles közzétenni, hasonlóan a kamerarendszer használatát is jelezni kell. Belső kommunikáció, (Internal Communication) Szállodák állhatnak az evolúciósfejlődés első szintjén, egyszerű szervezetként, ez jellemző a családi-szállodákra és részben az önálló-szállodákra. Az egyszerű szervezetek szintjén nem szükséges a belső kommunikációs rendszer kialakítása, mert a „lapos piramis”, a szervezeti felépítés és minden munkatárs napi rendszeres kapcsolatban áll, és így rendelkeznek a szükséges információkkal. Szállodák állhatnak az evolúciósfejlődés második szintjén a funkcionális bürokratikus szervezetként. Ilyenkor a nevéből adódóan a funkcionális részlegeket hoznak létre a tulajdonosok vagy vezetés és itt már a tevékenység ellátása mellett megjelenik a részleg is. A belső kommunikáció tevékenységét a szálloda humánpolitikai részlege kezeli. Alapelvek a munkatársi tájékoztatásról, például lehet a következők Vezetés megfelelő információval látja el a munkatársakat Megfelelő szó relatív a felmérések és szerző szakmai tapasztalat is azt mutatja, hogy a munkatársak mindig hiányolják az információkat és vezetés ugyanakkor mindent megtesz az információáramlás biztosítása érdekében. Házon belüli kommunikáció legyen egységes A kijelölt személy vagy részleg a faliújság, az email és esetleg nyomtatott újság formában biztosítja a megfelelő információt. Napjainkban minden szálloda jelen van a közösségi oldalakon és az ott közzétett információk egyfelől a vendégeknek, másfelől a munkatársaknak is naprakész információkat szolgáltat. Ez az egyik leghatékonyabb információs rendszer. A szállodai részlegek jól kommunikálnak egymással a vendég érdekében Létezik az általános kommunikáció és a kötelező szakmai. A szakmai információáramlásra kiválóan alkalmasak a PSM rendszerek, ahol külön modul biztosítja az információáramlást, legyen az műszaki hibajelzés vagy más információ. Brieifing tartása Szállodaigazgató, SM, FOM, HKM, F&BM, CE napi rövid megbeszélést, briefing tartanak minden reggel. A szerző tapasztalat, hogy ez a nagyon hatékony és hasznos vezetői eszköz. Fontos információkat a belső elektronikus levelezésben megosztják egymással a munkatársak és részlegek, ez azért lehet hatékonyabb, mert azok a munkatársak is megkapják a belső információt, akik szabadnaposak vagy szabadságon vannak. FOM hetente rövid megbeszélést, ismertetést tart a bent lévő portásoknak, ez azt jelenti, hogy a minimum öt portásból kettőnek tart ismertetést. Dr. Juhász László PhD


83

Havonta javasolt hosszabb vezetői értekezlet tartása, ahol az elmúlt havi teljesítményeket átbeszélik és javaslatokat fogalmaznak meg a jövőre, ami lehet a jövő hónap, de a jövő év is. Félévente javasolt általános ismertetést tartani a szálloda céljairól, eredményiről minden dolgozónak, aki elérhető. A fenntartható gazdálkodás alapja a szálloda harmonikus célhalmaza, a piaci, emberi és gazdasági célok megfogalmazása és a célok elérése biztosítja, hogy a vendégek, a munkatársak és a tulajdonosok elégedettségét. A munkatársi elégedettség egyik alappillére, hogy a döntésekbe és szállodaüzemeltetés mindennapjaiba bevonjuk a munkatársak ennek egyik vezetői eszköze a belsőkommunikáció működtetése. A vezetés esszenciális elmélete szerint a három input a vendégek, a munkatársak, a tulajdonos elégedettségét együttesen biztosítani. Lehet a vendég nagyon elégedett, de ha a tulajdonos vagy munkatársak nem elégedettek, akkor biztosított a fenntartható fejlődés.



84

6. Összegzés Szállodaföldszint-üzemeltetése fejezet célja, a részleg üzemeletetésének ismertetése volt. Első szakaszban a szállodaföldszint részleg szerepét ismertette a szerző a szállásszolgáltatásban. Bemutatásra kerültek a szobakiadás tevékenységei valamint a Front Office Department, a vendégfogadási részleg, a szobakiadás részlege. Röviden ismertette a fejezet a vendégciklusokat és a vendégfogadási részleg sajátosságait és részlegeit. Szállodaföldszint helyiségei, berendezései és eszközei a bejáratok, a hall, a recepció, a recepciós pult, a Back Office, csomagszoba és közösségi mosdók kerültek bemutatásra, mint a tevékenység ellátásának eszköz igényei. Vendégfogadási részleg munkafolyamatait a huszonnégy órás, folyamatos munkavégzés három műszakra történő felbontásával ismertette a fejezet. Bemutatásra került, hogy a délelőttös portaműszak, az utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések (Check out) és az érkező vendégfogadás előkészítése miatt a legnagyobb leterheltséget jelenti. A délutános portaműszakban alapvetően az érkező vendégek bejelentése a kiemelt feladat. Az éjszakás portaműszakon nagy a felelősség a napi zárás előkészítése és zárás folyamatának lebonyolítása miatt. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenységei fejezetben a szálloda általános etikai elvárásai és a vendégfogadási részleg munkakörei kerültek bemutatásra. Vendégfogadási részleg üzemeltetése fejezet kitér az értékelés és audit módszertanára és a vendégfogadás szolgáltatásainak kialakítására, folyamatszervezése. A vendégfogadási részleg üzemeltetése a vezetés, tervezés, gazdálkodás a gazdálkodás esszenciális területeinek felhasználásával került bemutatásra. Olyan tevékenységek felvezetésével zárja a szerző a fejezetet, mint kontrolling, monitoring, belsőkommunikáció, biztonság és értékelés a vendégfogadási részlegüzemeltetésében. Egyszer egy hallgató jelezte, hogy sok az ismeret a szállodavezetés és gazdálkodás elsajátításához. A szerző adott a hallgatónak egy hetet, hogy jelezze melyik ismeret, vagy fejezet, vagy sorok, vagy szavak, amelyeket nyugodt lelki ismerttel ki lehet hagyni és máris csökken az oldalak száma. Egy hét múlva a hallgató válasz az volt, hogy nem igen tud megjelölni ilyen szakaszokat, mert ha összefüggésében nézi, akkor szükség van erre a terjedelemre. A szerző véleménye, hogy a szállodaföldszint részleg üzemeltetésének ismertetetése a teljesség igényét nem elégíti ki terjedelmi korlátok miatt, de meglehetősen részletesen mutatja be a tevékenységet. Front Office Department legfontosabb tevékenységei, üzletei, szolgáltatási, feladatai átfogóan mutatja be a szobakiadás üzemeltetési fejezete.



85

Ellenőrző kérdések 1. Ismertesse, a vendégfogadási részleg tevékenységeit és részlegeit 2. Ismertesse, a vendégfogadási részleg helyiségeit, berendezéseit, felszereléseit és eszközeit 3. Ismertesse, a kijelentkeztetés és fizetetés munkafolyamatait 4. Ismertesse, a bejelentkezés előkészítésének és lebonyolításának munkafolyamatát 5. Ismertesse, a szállodai zárás előkészítését és lebonyolítását 6. Ismertesse, a vendégfogadási részleg üzemeltetésének fő tevékenységeit, munkafolyamatait



86

Irodalmi jegyzék 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. Michael L. Kasavana PhD és Richard M. Brooks CHA 1991. Managing Front Office Operation 92 oldal. Educational Institute, American Hotel and Lodging Association M.L. Kasavana 1992. Managing Front Office Operation. Hotel Concierge Service Lowellhotel.com Optima Property Management System | Hotel PMS www.hotelgeniusatwork.com Key to the City Accor csoport Mercure márkájának volt a vezető szlogenje. www.budapesthotestart.com www.booking.com 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről, 1. melléklet a 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelethez, Követelmények szálláshely típusonként, 1. Szálloda, 1/A. Engedélyezési követelmény, 1. Fogadóhelyiség, közös tartózkodó helyiség, étkező, 30 ágy felett pedig recepció. http://www.technet.hu/gps/20090618/5_funkcio_amit_a_gps_pluszban_tudhat/ Siófok Európa Hotel fénykép 182/2008 (VII.14.) Kormányrendelet az országos településrendezési és építési követelményekről 44. § (3) bekezdése szerint kell mosdóhelyiségeket kialakítani a tervezett kapacitás összlétszáma alapján. http://idegen-szavak.hu/diz%C3%A1jn http://design_lapverseny.mindenkilapja.hu/html/17847943/render/a-design-rol ISO International Organization of Standardization 9000 számú csoport a minőségbiztosítás rendszerei. Michael L. Kasavana és Richard M. Brooks 1991, Managing Front Office Operations 92 oldal. 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről 1/B. Üzemeltetési követelmény 1. pont 2012.I. MTk 97. § (1) 104. § (1) Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány szerint (206 pont resortsworldgenting.blogspot.com protouchblog.co.uk http://www.hostware.hu/fro www.mnb.hu http://www.hostware.hu/?q=fro http://www.hah.hu/rolunk/etikai-kodex http://www.hotel2022.hu/szallodavezetes-es-gazdalkodas-i http://www.ksh.hu/docs/szolgaltatasok/hun/feor08/feorlista.html 1059/2013. (II. 13.) Korm. határozat a Nemzeti Adó- és Vámhivatallal online adatkapcsolatra képes pénztárgépek bevezetésének ütemezéséről. 3/2013. (II. 15.) NGM rendelet a pénztárgépek és taxaméterek műszaki követelményeiről, a nyugtakibocsátásra szolgáló pénztárgépek és taxaméterek forgalmazásáról, használatáról és szervizeléséről, valamint a pénztárgéppel rögzített adatok adóhatóság felé történő szolgáltatásáról. http://www.hotel2022.hu/szallodavezetes-es-gazdalkodas-i-ii http://idegen-szavak.hu/monitoroz%C3%A1s



87

Szójegyzék Szobakiadás tevékenységei négy illetve hat fő részre osztható, - elő-regisztráció (Preregistration), - vendégfogadás (Reception), - londiner szolgálat (Bell Captain), vendégszolgáltatás (Guest Service), - portai adminisztráció (Back Office), vendégkapcsolatok (Guest Relations). Vendégciklusok, (Kasanava 1991), Érkezés előtt (Elő-regisztráció, Beérkező foglalások rögzítése PMS rendszerbe, PMS (Property Management System) kezelése). Érkeztetés (Reception, Bejelentés, Registration, Fájl és számlanyitás). Tartózkodás (Concierge, Szolgáltatások nyújtása, Occupancy Services, Számlaterhelések). Távozás (Cashier, Kijelentés, Fizetetés, Check Out, Vendég fájl lezárása, archiválás). Vendégfogadási részleg küldetése, udvarias, gyors, pontos szolgáltatásnyújtással a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig „Igen” szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása. Szállodaföldszint részleg és kapcsolódó helyiségei, - Bejáratok, - Hall, Recepció, Recepciós pult, - Csomagszoba, - Közösségi mosdók. Bejáratok funkció szerint lehetnek, - Főbejárat, - Csoportbejárat, - Csomagbejárat, Személyzeti bejárat, - Gazdasági bejárat, - Egyéb bejáratok. Délelőttös műszak fő feladatai, Műszakátvétel, műszakkezdet, Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések, Recepciós szolgáltatások, Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás, Műszakátadás Délutános műszak fő feladatai, Műszakátvétel, műszakkezdet, Érkező vendégek bejelentése, Recepciós szolgáltatások, Műszakátadás Éjszakás műszak fő feladatai, Műszakváltás, műszakkezdet, Szálloda napi zárása, Recepciós feladatok ellátása, Műszakátadás Napi zárás részfeladatai, - előkészítés, - zárás lebonyolítása, - listák, napi jelentések nyomtatása, - pénzkezelés, banki beszolgáltatás. Early Check Out, amikor a vendégek korán reggel hagyjál el a szállodát. Az korai utazást az éjszakai műszak jelenti ki és fizeteti. Late Check Out, hosszabbított maradás, késleltetett kijelentkezés, a vendégek az általános kijelentkezéshez képest későbbi időpontban hagyják el a szállodát, az eljárási rendjét a szállodának javasolt szabályozni. Dr. Juhász László PhD


88

Önálló bejelentkezés lehetősége lehet, - self check in koisk használattal, - mobiltelefon használattal, - Internet használattal, - GPS kommunikációval, - Szobaajtózárba épített QRC. Credit Policy, hitelezési politika, a front office egyik szabályzata. Kitér a „No show” kezelésére és például a garanciakérések szabályaira. A hitelezési politika pontosan rögzíti, hogy milyen foglalási módnál milyen garanciákat kell kérni a vendégektől. Például az ún. ’non-refundable’, vagyis az előre kifizetett, vissza nem térítendő foglalás esetén, ha a vendég nem érkezik meg a foglalására szóló időszakban, vagy foglalását törli, abban az esetben a foglaló teljes összegét elveszíti. Etikai Kódex, a szálloda munkatársainak a vendégekkel, partnerekkel és munkatársakkal megjelenő munkakapcsolatokban tanúsított magatartásformákat szabályozó irányelvek gyűjteménye, amit a szálloda a környezete és munkatársai felé nyilvánosan megfogalmaz. Minőségbiztosítási rendszer szintjei, minőségbiztosítás első szintje, hogy a 239/2009 kormányrendelet előírásainak kell megfelelni. Második szint, hogy kategória elvárásoknak Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány csillagokhoz kötött előírásainak kell megfelelni. Az MSZÉSZ szakszövetségi előírásoknak kell megfelelni wellness vagy szakhatóságnak gyógy-szállodák esetében. Szállodának vagy szállodavállalatnak van, egy egyedi minőségbiztosítási rendszere annak kell megfelelni és végül a harmadik szint, amikor nemzetközi minőségi biztosítási rendszereknek kell megfelelni ISO, TÜV amennyiben csatlakozott a szálloda. A rendszer koronája a negyedik szint, amikor a szálloda minőségi pályázatokon díjakat ér el és azoknak felel meg. Vezetés, (Leadership – Management), szállodavezetés a tevékenységek és az élőmunka befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében. Célok kitűzése az irányítóvezetés (Leadership), a célok elérése a végrehajtó vezetés (Management). Tervezés, (Planning), tervezés célok konkrét számszaki megfogalmazása. A Front Office Manager részt vesz a szálloda Éves Üzleti Tervének (Budget) elkészítésében. Gazdálkodás (Organising), gazdálkodás, a szolgáltatások előállításához szükséges élőmunka és eszköz biztosítása. No-show, a legpontosabb egynapos előrejelzésben is lehet eltérés, mert mindig lehet „No Show” szoba, amikor nem érkezik meg a vendég. Under stay, amikor a vendég a foglalásához képest korábban utazik el a vendég. Over stay, a hosszabbítást jelenti, amikor a vendég a foglalási időn túl szeretne maradni.



89

1. számú Melléklet – Vendégtájékoztató minta Ahogy az éttermeknél elvárt, hogy étlap és itallap kerüljön elhelyezésre a bejárat előtt, mielőtt a vendég belép, az étterembe tájékozódjon a kínálatról és árakról. Ezen a gondolatsíkon a szállodai vendégtájékoztató is tartalmaz minden szolgáltatást, amit a szálloda nyújt a térítésellenében vagy térítésmentesen. A vendégtájékoztató három nyelven ismerteti a szolgáltatásokat. Tevékenységi területenként és alfabetikus sorrendben tájékoztatjuk a vendégeket az igénybe vehető szolgáltatásokról. A tájékoztató legyen a szobában nyomdai szerkesztésben elhelyezve, a portán nyomdai szerkesztésben a szállodai információs rendszerben a TV lépernyőn rollozva, a szállodai honlapon. Vendégtájékoztató tartalma Vendégtájékoztatót kezdjük, egy tulajdonosi vagy Igazgatói köszöntővel. Tájékoztatónkban megismertetjük Önnel a szállodánk szolgáltatásairól és segítségére lenni abban, hogy a nálunk eltöltött idő a lehető legkellemesebb legyen. Kitérünk a specializációra és tematizációra. Kiválóan alkalmas a tájékoztató a szállodaküldetésnek ismertetésére, amelynek egyik esszenciális eleme „Elégedett Vendég” illetve az elégedett vendég, elégedett munkatárs és elégedett tulajdonos hármas halmaza. Köszöntő Köszöntjük a Hotelban, Budapesten. Szeretnénk, ha Ön igazán gondtalanul, kényelmes körülmények között pihenne szállodánkban. Ennek érdekében mi megteszünk minden tőlünk telhetőt. Ha bármi olyan kívánsága van, ami még tökéletesebbé tehetné a kényelmét, kérjük, közölje velünk, vagy töltse ki a szobájában található kérdőívet! Visszatérő kedves törzsvendégeinket öröm újra látni! Reméljük, ezúttal is elégedetten távoznak szállodánkból, és hamarosan ismét visszatérnek hozzánk! Annak reményében, hogy jól fogja érezni magát nálunk, kívánunk Önnek kellemes, élményekben gazdag időtöltést! Ismertető Ismertetjük a szálloda alapadatait, elérhetőségét Szálloda neve: Hotel & Étterem Címe: H-0000 Honlap: www.hotel.hu E-mail: [email protected] Facebook: Hotel és Étterem Tel: 00 36 01 007 007 Fax: 00 36 01 008 008 Besorolás: 4 csillagos szuperior Nyitva tartás: 0-24 óra, az év minden napján Engedje meg, hogy figyelmébe ajánljuk az alábbiakat: Dr. Juhász László PhD


90

Érkezés: Elutazás:

14.00 órától 10.00 óráig

Kiemelés Kiemeljük a számunkra fontos és a vendégnek hasznos szolgáltatásokat üzletek. Étterem a földszinten, telefonmellék: 1066, Nyitva 07.00 - 10.00-ig reggeli 12.00 - 23.00-ig snack bár Lobby Bár Kávézó, telefonmellék: 1077 Nyitva: 00.00 - 24.00-ig non stop álunk a rendelkezésére a hallban és a teraszon, valamint a szobaszerviz és mini bár igény szerinti feltöltésével. Pezsgőfürdő, szauna, szolárium, masszázs Nyitva 07.00- 21.00 bejelentkezés, telefonmellék: 1000 Fogászati rendelő Nyitva 09.00 – 20.00, bejelentkezés telefonmellék: 1200 Foglalási feltételek Kitérünk a Kínálati szobaárakra típusonként például az Ön szobájának érvényes napi ára*: Superior 27 000 Ft Deluxe 29 000 Ft Apartman 37 000 Ft *Az ár minden esetben tartalmazza két fő részére a büféreggelit, ingyenes internet hozzáférést, parkoló használatot és az ÁFA-t. Az Idegenforgalmi adó, melynek értéke 2012-es évben 4%, külön fizetendő. Biztonsági előírások A Hotel a magyar szabványoknak megfelelően, a törvények betartásával épült. Kérjük, hogy biztonsága érdekébe tartsa be az előírásokat. Tűzesetek elkerülése végett kérjük, és tőrvényi szabályozás tiltja, hogy a szállodában bárhol dohányozzon, kivéve a „Szivarszoba” a földszinten Tűzbiztonsági okokból a szoba elhagyásakor kérjük, mindig kapcsolja ki az elektromos berendezéseket (TV, borotva és mobiltöltő). Vészhelyzet esetén kérjük, hívja a Recepciót a 1000-es mellék tárcsázásával. Tűzriadó esetén kérjük, azonnal hagyja el az épületet, a menekülési útvonalat a mappában találja. Tűz esetén a lift használata tilos! A szobát mindig tartsa zárva, távozáskor kérjük zárja be az ablakokat is! Biztonságos megoldást kínál értéktárgyainak elhelyezésére a szekrényben található széf, melynek használata ingyenes. Nagyobb tárgyakat vagy értékeket térítésmentesen helyezhet el a recepció értékmegőrzőjében. A szobákban hagyott értéktárgyakért, készpénzért a szálloda nem vállal felelősséget. Fontos telefonszámok: Dr. Juhász László PhD


91

Mentők: 104 Tűzoltók: 105 Rendőrség: 107 Általános segélyhívó: 112 Szállodánk szolgáltatásai Tevékenységei területenként vagy részlegenként, vagy egyszerű alfabetikus sorrendben felsorolunk minden szolgáltatást. A szolgáltató kötelezettsége a vendégek tájékoztatás a felvállalt és elérhető szolgáltatásokról. Amiről a vendég nem tud, az nem szolgáltatás.101 Ágynemű csere Szállodai szobákban az ágyneműt hetente kétszer cseréljük. Külön kérésre az ágyneműt ettől eltérő időközönként is cseréljük. Kérjük, kérésével forduljon a Recepcióhoz 1000 Ajándékok Szálloda halljában megvásárolhatóak kifejezetten szállodánk számára ajándéktárgyak. Vásárlási szándékát jelezze a Recepción. Akadálymentesített szálloda, szoba Szállodánk – a nemzetközi egyezményeknek megfelelően „A” kategóriájú akadálymentességet biztosít mozgáskorlátozott vendégeinknek. Asztalfoglalás Éttermünkben asztal foglalható a 1010-es telefonszámon vagy személyesen az étteremben. Autókölcsönzés Kérjük, kérje a szállodai Recepció segítségét. Babaágy / pótágy Recepción ingyenesen igényelhető. Biztonság Szállodánkban zárt láncú biztonsági kamerák figyelik meg a közösségi tereket illetve a szálloda bejáratait. A felvételeket a törvényi előírásoknak megfelelően kezeljük, és illetéktelen nem tekintheti meg azokat. A vendégszoba ajtaja kizárólag a Vendégnek a Recepción „megírt” kártyával nyitható. A vendégszoba ajtaja biztonsági zárral belülről biztosítható. Cipőtisztítás Hotel bejáratánál elhelyezett automata cipőtisztító ingyenes áll Vendégeink rendelkezésre. Cipőkanál minden vendégszoba szekrényében megtálalható. Csomagszoba Recepció segítségével bármikor ingyenesen használható. Csomagszállítás Vendégeink csomagját Recepciónk kérésre szívesen a szobákba szállítja illetve kérésre távozáskor a parkolóba. 101

Egyes szakemberek szerint a rejtett szolgáltatás is szolgáltatás. Étteremben a vendég nem csak étlapról rendelhet, hanem bármit. Ez elfogadott eljárás, a szállodában is felléphet a vendég eltérő igényekkel, de a Vendégtájékoztatóban szereplő, szolgáltatások nyújtása kötelező, míg egyedi igényre lehet a válasz +sajnos nem tudjuk teljesíteni”. Dr. Juhász László PhD


92

Lobby Bár A hét minden napján széles választékkal várja vendégeit a Lobby Bában éjjel-nappali nyitva tartással. Dohányzás Szálloda egész területén, így minden szobában tilos a dohányzás, kivéve a földszinti szivarszobát. Ébresztés Kérjük, jelezze a Recepciónak, milyen időpontban szeretne ébresztést kérni vagy használja a szobában található automataébresztést a TV rendszerben (xy csatorna). Egyéb eszközök A recepción külön díj ellenében igényelhető fogkefe - fogkrém, borotva, papucs. Esernyőt ingyenesen biztosítunk. Elektromos csatlakozás Szobákban 220 V használható. A fürdőszobákban 220 V / 110 V használható. A szobai világítás az ágyból vezérelhető. Eltérő UK, USA, AU csatlakozókhoz váltókat a portán igényelhet. Elsősegély Recepciónkon alapvető gyógyszerek és kötözőszerek állnak rendelkezésre. Bővebb tájékoztatásért forduljon Recepciónkhoz. Gyógyszerhasználat esetén minden esetben tartsa be orvosa, gyógyszerésze utasításait és olvassa el a tájékoztatót. Erkély Deluxe szobáink tágas, bútorozott erkéllyel várják Vendégeinket. Étterem Reggeli minden nap 07:00 - 10:00 Lobby bár mindennap 00.00 – 24.00 Légkondicionált éttermünkben, büféasztalos reggelit szolgálunk fel és napközben snack ételeket és italok. Szállodánkban 18 év alattiakat szeszes itallal nem szolgálunk ki. Éttermi szolgáltatásainkról bővebb felvilágosítás a Recepción kérhető. Fax, fénymásolás Recepción vehető igénybe. Kérjük, vegye igénybe a Recepció segítségét! A szálloda fax száma: +36 01 008 007. Fürdőköpeny és papucs Ingyenes fürdőköpeny és papucs a Recepción igényelhető. Fürdőszobai felszerelések és bekészítések Tükör, mozgatható kozmetikai és borotválkozó tükör, papír kozmetikai kendő, fogmosó pohár, törölköző és fürdőlepedő, kád-elő, hajszárító, törölköző szárító, szemetes. Bekészítések közt van fültisztító, zuhanysapka, varrókészlet, kombinált tusfürdősampon, folyékony kézmosó szappan, papír zsebkendő. Deluxe szobáinkban és apartmanunkban AA kozmetikumok várják Vendégeinket. Hitelkártya, csekk elfogadás • American Express, Eurocard / Mastercard • Maestro, Visa, Visa Electron • Üdülési csekk, Connex Hotelcsekk, SZÉP-kártya Dr. Juhász László PhD


93

• Invent hotelcsekk, Feldobox csekkek (Meghívás egy kastélyba, Világ zamatai) Honlap Szállodánk honlapján intézheti foglalását (www.hotel.hu) és további információkat találhat szállodánkról, csomagajánlatainkról és megtekintheti fénykép galériánkat is. Információ Szállodánkról és a környéken található programlehetőségekről programajánló brosúrák a Recepción találhatók. Bővebb információért kérjük, forduljon a Recepcióhoz. Íróeszköz, jegyzetfüzet Szobákban íróeszköz és jegyzetfüzet áll Vendégeink rendelkezésére. Internet Szállodai szobákban vezetékes, a lobbyban vezeték nélküli (WIFI) kapcsolat áll Vendégeink rendelkezésére. Az internet használata ingyenes és a böngészőben feljövő „Internet Access” lapon az ingyenes használatra kattintva érhető el. Laptoppal nem rendelkező vendégeink számára a Recepción rendelkezésre áll „Vendéggépünk”, mely használata a Lobby Bárban ingyenes. Jegyzettömb és íróeszköz A szoba írósasztalán rendelkezésre áll íróeszköz és jegyzettömb. Kávé- és teafőzési lehetőség Vendégszobáinkban vízforraló és ingyenes kávé és tea-bekészítés áll Vendégeink rendelkezésére. Kijelentkezés A szobákat az utazás napján legkésőbb 10:00 óráig kérjük elhagyni, későbbi utazás eseten felár fizetendő. 16:00 óra után történő távozás esetén teljes napi szobaárat számítunk fel. Környezetvédelem Védjük együtt környezetünket! Kérjük, hogy csak annyi energiát, vizet használjon, amennyi komfortérzetéhez szükséges. Kulcskártya Ezzel működik szobájának ajtaja és az elektromosság a szobájában. Szállodánkból való elutazáskor kérjük, a szobai mágneskártyát a Recepción leadni szíveskedjen. Látogatók Látogató fogadási szándékát kérjük, jelezze előre a Recepción. Légkondicionáló és fűtés lokális szabályozása Szállodánkban valamennyi szoba és közösségi tér légkondicionált. Minden szobában egyénileg szabályozható légkondicionáló, ill. fűtő berendezés tálalható. Kérjük, hogy a környezetvédelem érdekében azt minden esetben kapcsolja ki, amikor nincs rá szüksége, illetve amikor szobáját elhagyja. Magazin és újság Lobby Bárban Vendégeinket naponta friss újságok várják. Heti megjelenésű magazinok több nyelven állnak Vendégeink rendelkezésére. Mini bár Szobájában található mini bárt kérésének megfelelően naponta feltöltjük és fogyasztását automatikusan számlájára terheljük. Aktuális árainkról a szobában elhelyezett árlistáról



94

tájékozódhat. A kijelentkezés napján kérjük, tájékoztassa a recepciót utolsó napi fogyasztásáról. Mosás - vegytisztítás Mosatási szándékát a fürdőszobában elhelyezett mosatási listán és árjegyzéken jelezheti. Amennyiben ruháit 12:00 előtt leadja a szennyeszsákot, akkor tiszta ruháját még aznap bekészítjük a szobájába. Kérjük, hogy csak olyan ruhanemű mosatását igényelje, mely nem igényel speciális kezelést, mert az ebből eredő károkért szállodánk nem vállal felelősséget. Speciális igényét kérjük, előre jelezze a recepción, például vegytisztítást. Orvos / fogorvos / gyógyszer Az orvosi ügyelet kérésére hívja a Recepciót. A legközelebbi ügyeletes gyógyszertárról kérjük, érdeklődjön recepciónkon. Panaszok Panaszával, észrevételeivel kérjük, még itt tartózkodása alatt forduljon a recepcióhoz, hogy esetleges problémait minél gyorsabban orvosolhassuk. Szállodánk honlapja lehetőséget ad az észrevételeinek jelzésére elutazás után is www.hotel.hu Parkolás Gépkocsival érkezőknek szállodánk zárt, kamerával megfigyelt területen ingyenesen biztosítunk parkolót. Szállodánk buszok számára nem tud biztosítani parkolási lehetőséget. Párna Szállodánkban kérésre öt féle méretű párnából választhat. Kérésére extra párnát biztosítunk. Igényével forduljon bizalommal a Recepcióhoz. Pénzváltás Pénzt váltani kizárólag bankokban és hivatalos pénzváltóhelyen javasolt! Kérdésével forduljon a recepcióhoz! Számláját kiegyenlítheti valutában is (EUR, USD) Postaláda Az írósasztalon lévő mappában bekészítve található levélpapír, boríték és íróeszköz. Felbélyegzett képeslapjait a recepción leadhatja. Recepció Szállodánk recepciója egész évben 0-24 óráig tart nyitva. Recepciósaink magyarul és továbbit idegen nyelven fogadják vendégeinket. A szálloda központi telefonszámán a recepciós fogadja a hívásokat, intézi a foglalásokat. Recepción igénybe vehető szolgáltatásaink • Fax-küldés, telefonálás, fénymásolás • Ébresztés • Többnyelvű tájékoztató prospektusok (szállodai, csomagajánlatok, szabadidős programlehetőségek stb.) • Transzfer, autókölcsönzés lebonyolítása Reggeli Éttermünkben büféasztalos reggelivel várjuk vendégeinket. Hét közben 7:00 - 10:00 és hétvégén 7:00 – 11:00 óráig. Szállodánkban, a szobájában is elfogyaszthatja reggelijét. A szobákban elhelyezett kártya segít a szolgáltatás megrendelésében. A megrendelő lap alapján a recepciót hívva



95

rendelhető a szobába reggel 7:00 – 10:00 óráig. Szobai reggelizési szándékát kérjük, legkésőbb előző este 21:00-ig jelezni szíveskedjen, a kártya kihelyezésével. Korai elutazás esetén kérjük, hogy reggeli csomag igényét elutazás előtti nap 21:00 óráig a recepción jelezni szíveskedjen. Szobaszerviz szolgáltatásunkról bővebb felvilágosítás éttermünkben vagy recepciónkon kérhető. Rendezvénytermek Hotel kiváló helyszín beltéri kisebb executive rendezvények lebonyolításának, rendezésének. Bankett lehetőség 50 főig. Termeink: 2 db 20 m2-es természetes megvilágítású terem, sötétítési lehetőséggel, melyek légkondicionáltak. Felszereltség: projektor, internet hozzáférés, telefon, többféle asztalméret, asztalok, flipchart tábla, tollak, vetítővászon, falitábla, ruhafogas, több konnektor termenként. Sporteszközök Szállodánk különböző sporteszközöket biztosít vendégeink számára. Az alábbi sporteszközök bérlésére van lehetőség, kerékpár, nordic walking bot, társasjátékok, kártyák. Az egyes sporteszközök kölcsönzési feltételeiről és a kölcsönzési díjról kérjük, érdeklődjön a recepción. Szállodai szobák Szállodánk superior és apartman szobákkal várja kedves vendégeit. A szobaár minden esetben tartalmazza a büféreggelit és az általános forgalmi adót. Apartman szobáink esetén a szobaár tartalmazza a mini-bárban hűtött italokat, az extra AA kozmetikumokat is. A családdal érkezőket családi szobáink várják. Családi szobáink két superior szoba összenyitásával alakíthatók ki. Valamennyi szobánk elsötétíthető és zajmentes. Szállodánk rendelkezik egy akadálymentesített szobával is. Széf Ingyenesen igénybe vehető szobai széf minden vendégszoba ruhásszekrényében található. A szálloda kizárólag a széfben elhelyezett értéktárgyakért és készpénzért vállal felelősséget. Szobaszerviz Szállodánkban a szobákban elhelyezett szobaszerviz lap ajánlatiból lehet rendelni telefonon. A megrendelő lap alapján a recepciót hívva rendelhető szobaszerviz minden nap, 00:00 – 24:00 óráig. Szobaszerviz szolgáltatásunkról, mini bár feltöltésről bővebb felvilágosítás a recepciónkon kérhető. Reggeli étlap kihelyezésével térítésmentesen kérheti a reggeli szobaszerviz szolgáltatást. Takarítás, ágynemű és törülköző csere Ha ajtaján nincs kint a „Ne zavarj” feliratú tábla, kollégáink automatikusan elvégzik a napi szobatakarítást. Szobatakarítással kapcsolatos ügyekben igényét (13.00 óráig) az ajtó kilincsre elhelyezett táblával jelezze, vagy keresse a Recepciót! Nem szokásos szennyezettség okozásakor extratakarítási díjat számítunk fel. Igény esetén biztosítjuk az ágynemű és törülközők napi cseréjét, ezzel kapcsolatos igényét kérjük, jelezze a Recepción! Takaró Dr. Juhász László PhD


96

Kérésére extra takarót biztosítunk. Igényével forduljon bizalommal a recepcióhoz. Talált tárgyak Kérjük, hívja a recepciót a 1000-as mellék tárcsázásával, bárhol és bármikor hagyta el használati tárgyát. Taxi és transzferszolgáltatás Taxi rendelés esetén kérjük, forduljon bizalommal a recepcióhoz! Rögzített áras díjakkal dolgozunk kiemelt turisztikai attrakciókhoz. Telefon Többnyelvű telefonos tájékoztatónk a szobai mappában található. További információért kérjük, hívja a recepciót! A hívások díját automata számláló-berendezés rögzíti és terheli az ön szállodai számlájára. Törölköző csere Szállodánkban a szobai törölközőket hetente kétszer cseréljük. Külön kérésre a napi cserét biztosítjuk. Kérjük, igényét jelezze a recepción. Tűzoltó készülékek, tűzvédelem A tűzoltó készülékek, tűzcsapok és tűzjelzők a tűzvédelmi előírásoknak megfelelően lettek telepítve. A szobamappában elhelyezett menekülési útvonalak a tűzriasztás esetén követendő menekülési útvonalakat jelölik. Tv, rádió Televízió csatornatájékoztató a szobában elhelyezett mappában található. Rádiót a televízió csatornákon hallgathat és ébresztést a televízió csatorna használatával állíthatja be. Olvassa el a TV tájékoztatót. A Lobby Bárban kibővített kábeltelevízió szolgáltatás áll vendégeink rendelkezésére. Városnézés, idegenvezetés Városnéző programokról és privát idegenvezetésről kérjük, érdeklődjön a recepción. Városnéző jegyek a Recepción beszerezhetők, buszok a szálloda elől indulnak. Varrás A szobákban bekészített ingyenesen igénybe vehető varrókészlet áll vendégeink rendelkezésére. További varratási igényeit előzetes egyeztetés alapján, a recepción tudja jelezni. Vasaló – Vasalódeszka Kérésre a Recepción tudjuk biztosítani. Délután öt óráig vasalószolgáltatást ellátja a személyzet. Vendégfelvonó Szállodánk új épületében vendégfelvonó áll vendégeink rendelkezésére. WEB Szállodában mindenhol elérhető az internet kapcsolat WIFI, térítésmentesen. 24 órás jelszó a portán kérhető. Munkatársaink szívesen segítenek a számítástechnikai kérdésekben, hívja a Recepciót 09.



Szállodaüzlet Üzemeltetése (Rooms Division Operation) Szállodaföldszinti üzletvezetése. (Front Office Operation)

Recommend Documents